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“Filosofía de Servicio al Cliente”
Dra. Verónica Romero Servín
Agua… Valor y BIENESTAR
Situación actual de los OOps:
•Tarifas por debajo de los costos (subsidios)•Infraestructura obsoleta y poco eficiente•Escasa inversión en operación y mantenimiento•Alta rotación de personal (Cuerpo directivo)•Cultura ciudadana de no pago•Tratamiento político de los esquemas tarifarios•Incremento de la demanda por crecimiento poblacional•Problemas de cartera vencida •Cultura de servicio orientada al interior
Servicios con calidad deficiente y renuencia del usuario a cubrir
el pago de los mismos
Administración del Sistema Operador
Eficiencia
El rol de las Áreas Comerciales
Se encargan de la promoción, comercialización y cobro de los servicios, así como de la expansión del mercado usuario Establecen contacto directo con el clienteEs una de las áreas de mayor visibilidad social de parte del OOp
GESTIÓN COMERCIAL EFICIENTE
•Facturación y CobranzaPolíticas tarifariasPolíticas tarifarias
• Estimación del consumoEstimación del consumo•Servicio al Cliente•Manejo del padrón de usuarios•Contacto con usuarios (comunicación y evaluación de los servicios)
Se basa en la comunicación permanente con la población y en especial con los usuarios de los servicios, especialmente en torno a: •Planes de expansión •Políticas aplicables a los servicios •Obras nuevas, rehabilitaciones y reparaciones •Lugares de pago para los servicios •Avisos por falta de servicios agua potable •Retroalimentación de los usuarios respecto al grado de satisfacción de los servicios y atención recibidos por parte del organismo operador
COMERCIALIZACIÓN Y RELACIÓN CON USUARIOS
PROCESO DE FACTURACIÓN Y COBRANZA
Filosofía de servicio al clienteFilosofía de servicio al cliente
Es una forma de pensamiento y de acción orientada a brindarle la máxima satisfacción al cliente; ello implica involucrar y capacitar a todos los miembros de una organización, tengan o no contacto con el usuario.
• Accesibilidad: en sitio, por teléfono, vía mail• Responsabilidad: en la operación y en la
atención al cliente• Capacidad de respuesta: Ubicar el problema,
brindar argumentos y solucionar• Selección, capacitación y motivación del
personal:Competencias de comunicaciónConocimiento de los serviciosCapacidad de respuesta
• Monitoreo del sistema de gestión del servicioLlevar un score de problemas/quejasDar seguimiento a casos
Implicaciones del Servicio al Cliente
¿Qué espera un usuario de nosotros?
La filosofía de servicio al cliente se construye…
Agua… Valor y BIENESTAR
Construyendo Branding institucional
Modelo de Gestión focalizada en el usuario
Si bien es cierto que la capacidad operativa es fundamental en materia de prestación de servicios de APyS, la calidad de la gestión del servicio al cliente está estrechamente ligada con el capital humano de la organización.“La calidad depende de las personas”.
Reflexiones
La satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cuando hay armonía en la interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos; es decir, empowerment.
