FICHA ESTADÍSTICA...Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO ... Durante el segundo trimestre de 2019, Metlife México no presentó

Presidencia de Condusef

Aseguradoras

FICHA ESTADÍSTICAEnero-Junio 2019

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Metlife México: 11,792 Part. 8.0%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE METLIFE MÉXICO:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 6,840 11.5%

RECLAMACIONES 4,322 -3.7%

Controversias 4,057 -1.9%

• Gestión Ordinaria 0 -

• Gestión Electrónica 3,375 -6.3%

• Gestión Redeco (Cobranza) 0 -

• Conciliación 682 19.6%

Solicitud de Dictamen 193 -21.8%

Solicitud de Defensoría 40 -50.0%

Defensoría Legal Gratuita 30 -50.0%

Asesorías Jurídicas Penales 0 -

Arbitraje 0 -

Concurso Mercantil 0 -

Liquidaciones Judiciales 0 -

Violaciones Administrativas 2 -100.0%

TOTAL 11,162 5.6%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.

Asesorías: Orientar, informar y promover la Educación Financiera.

1

FICHA ESTADÍSTICA ENERO-JUNIO 2019

Nota: Una Acción de Defensa es la asesoría, orientación, gestión o cualquier otra actividad realizada por la CONDUSEF, con el fin de ofrecer a los

Usuarios de servicios financieros la protección y defensa de sus derechos e intereses.

Reclamaciones: Atender y resolver las quejas de los Usuarios de servicios y productos financieros.

0

15

0

0

0

0

11,792

20

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros está facultada

para informar al público sobre la situación de los servicios que prestan las Instituciones Financieras y sus

niveles de atención, así como de aquellas Entidades que presentan los niveles más altos de reclamaciones

por parte de los Usuarios.

Por lo expuesto, esta Comisión Nacional emite la siguiente Ficha Estadística con el objeto de procurar la

equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros,

elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que

establezcan con las segundas.

2019

7,628

4,164

151

3,978

0

3,162

0

816

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 4,164

(*) Área Jurídica de Condusef donde se atiende a los Usuarios que solicitan Dictamen, Defensoría Legal Gratuita o Arbitraje, entre otros procesos jurídicos.

(**) Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos, incluye información de los Módulos de Atención en el Extranjero.

DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA Y DEMOGRÁFICA DE LAS RECLAMACIONES:

Rango de Edad Reclamaciones Part.

Entre 18 y 29 años 241 6%

Entre 30 y 39 años 870 21%

Entre 40 y 49 años 1,183 28%

Entre 50 y 59 años 1,167 28%

Entre 60 y 69 años 541 13%


Más de 80 años 22 1%

Total 4,164 100%

2


En 575 municipios del país se registra al menos unareclamación de Metlife México, de éstos, 48 concentran el

60% de las quejas.

El 37% de las reclamaciones fueron

presentadas por hombres, mientras que el

63% por mujeres.

Nota: Sólo se muestran los municipios con mayor número de reclamaciones.

921

539

340

218

191

186

165

121

113

96

89

84

81

77 74 67

66

63

59 57 55 50 47

44

42

41

40

37 30 29 28 27 27 24 14 11 10 1

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Oax

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Yu

catá

n

Ch

ihu

ahu

a

Vic

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sid

enci

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ríd

ica*

Ag

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calie

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s

Tam

aulip

as

Tlax

cala

Jalis

co

Co

ahu

ila

Cam

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Ver

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z

Hid

alg

o

So

no

ra

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Gu

anaj

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o

Nu

evo

Leó

n

Nay

arit

Gu

err

ero

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Ch

iap

as

Sin

alo

a

Mo

relo

s

Du

ran

go

Mic

ho

acán

Zac

atec

as

Qu

inta

na

Ro

o

Co

lima

Est

ado

de

Méx

ico

San

Lu

is P

oto

sí

Met

rop

olit

ana

No

rte

Qu

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Ciu

dad

Ju

áre

z

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Baj

a C

alifo

rnia

CC

AM

ER

**

432150

138126122

7771706665

5857555148484441404040

35333329282727262625252525252424242424

Puebla (Pue)Coyoacán (CDMX)

Aguascalientes (Ags)Chihuahua (Chih)

Mérida (Yuc)Benito Juárez (CDMX)

Campeche (Camp)Cuauhtémoc (CDMX)

Iztapalapa (CDMX)Torreón (Coah)

Tuxpan (Ver)Hermosillo (Son)

Oaxaca de Juárez (Oax)Gustavo A. Madero (CDMX)

Acapulco de Juárez (Gro)Tepic (Nay)

Guadalajara (Jal)Tlaxcala (Tlax)

Tlalpan (CDMX)Durango (Dgo)Morelia (Mich)

Venustiano Carranza (CDMX)Álvaro Obregón (CDMX)

Tehuacan (Pue)Izucar de Matamoros (Pue)

Cuernavaca (Mor)León (Gto)

Ecatepec (Méx)Miguel Hidalgo (CDMX)

Monterrey (NL)Tuxtla Gutiérrez (Chis)

San Pedro Cholula (Pue)Tlatlauquitepec (Pue)

Tampico (Tams)Veracruz (Ver)

Hidalgo del Parral (Chih)Pachuca (Hgo)

Zapopan (Jal)Benito Juárez (Q. Roo)

Culiacán (Sin)

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PRODUCTO Y CAUSA:

Part. (%)

Total 100.0 -3.7

Vida - Individual 70.7 -16.5

Vida - Grupo 19.9 106.8

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores

7.5 6.9

Resto de Productos 1/ 1.9 -

A 70.7% #

61%

16%

6%

B 19.9% #

37%

27%

10%

C 7.5% #

44%

8%

7%

D 1.9% #

3


Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza

no atendida y/o no aplicada

Resto de Productos

Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización

Negativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con el monto de la indemnización




Vida - Grupo

102 2.4 80

400 9.3 827





4,322 100.0 4,164

3,529 81.6 2,946

291 6.7 311

1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, SIAB Vida, entre otros.

Vida - Individual

PRODUCTO(Operación - Ramo)

2018 2019 Crecim.

(%)Reclamaciones Part. (%) Reclamaciones

A

B

C D

ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

•

•

•

Institución

Seguros Sura, S.A. de C.V.

Seguros Monterrey New York Life, S.A. de C.V.

Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.

AIG Seguros México, S.A. de C.V.

Seguros Atlas, S.A.

Chubb Seguros México, S.A.

HSBC Seguros, S.A. de C.V.

AXA Seguros, S.A. de C.V.

Zurich Santander Seguros México, S.A.

Zurich, Compañía de Seguros, S.A.

Seguros Afirme, S.A. de C. V.

Seguros Inbursa, S.A.

Citibanamex Seguros, S.A. de C.V.

Grupo Nacional Provincial, S.A.B.

Seguros Argos, S.A. de C.V.

HDI Seguros, S.A. de C.V.

Mapfre México, S.A.

Seguros Banorte, S.A. de C.V.

Quálitas Compañía de Seguros, S.A. de C.V.

Metlife México, S.A.

Promedio del Sector

(*): El desglose por proceso se encuentra en las siguientes hojas.

N/A: No Aplica, no tiene asuntos concluidos en el Proceso.

Nota 1: Sólo se presentan las Instituciones con mayor número de reclamaciones al primer semestre de 2019, juntas concentran el 91.9% del Sector.

Nota 2: El Índice del Sector está calculado con base en los índices de las 84 Aseguradoras que se encuentran en operación.

4


2

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios es un indicador que mide la calidad operativa de atención y servicio de lasInstituciones Financieras, en cuanto a la gestión de las reclamaciones de sus propios clientes que acuden a la CONDUSEF.

El IDATU permite a los Usuarios conocer la calidad de atención de su Aseguradora y compararla frente a otras.

Estimula la competencia del Sector y mejora los servicios de las Aseguradoras.

Los Usuarios tienen un elemento adicional para elegir a su Aseguradora.

Este indicador se compone de la evaluación de tres procesos de atención de CONDUSEF con base en su marco regulatorio:Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Conciliación.

Este Índice es público a través del Buró de Entidades Financieras.

Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38

METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DE DESEMPEÑO DE ATENCIÓN A USUARIOS (IDATU):

•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ELECTRÓNICA (GE)

Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directos

Asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta

Asuntos favorables en GE que pasaron a COAsuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron

CRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos vencidos

Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO


Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta

• Gestión Electrónica 50 %

• Gestión Ordinaria 20 %

• Conciliación 30 %

Asuntos con prórroga vencidos

D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:

EVALUACIÓN POR PROCESO:

A. Las instituciones obtienen como máximo 100 puntos por proceso.

B. Cada proceso es evaluado en diversos criterios, los cuales tienen pesos distintos.

C. De la evaluación de estos criterios, se obtienen los puntos totales por Institución,

obteniendo así el puntaje de cada proceso.

CALIFICACIÓN INTEGRAL*:

Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaronAsuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron

Para cualquier duda o consulta favor de contactar a CONDUSEF al correo electrónico [email protected]

CRITERIOS EVALUADOS EN CONCILIACIÓN (CO)

Asuntos diferidosAsuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio

*Cuando no haya asuntos concluidos en el proceso de Gestión Ordinaria, su puntaje se suma en partes iguales en los otros dos procesos.

Importante: Las Instituciones que no se han adherido al Proceso de Gestión Electronica pierden el 50% de la calificación total.

(57 de 84 Aseguradoras se han adherido a este proceso)

PRINCIPALES OBSERVACIONES

EN GESTIÓN ELECTRÓNICA:

EN CONCILIACIÓN:

6


Con la finalidad de poder analizar el comportamiento de la Institución, se presenta información a

detalle por proceso y trimestre.

DIFERIMIENTOS: De 474 asuntos atendidos en este proceso, 61 (12.9%) registraron por lo menos un

diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 27.4% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 44.3% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 18 asuntos (3.8%) registraron por lo menos un incumplimiento en

el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.), los cuales representaron el 18.8% de los asuntos con al menos un incumplimiento del

Sector.

Por otro lado, de los 9 asuntos donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación

a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,

Metlife México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.

VENCIMIENTOS: Cuando la Institución no cumple con el plazo otorgado para emitir una resolución al

Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Metlife México no presentó problemática, ya que de los

1,506 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.

PRÓRROGAS SOLICITADAS: Cuando la Institución solicita un plazo mayor al tiempo establecido, con la

supuesta finalidad de dar una respuesta puntual a la queja del Usuario. Este indicador es evaluado por

detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Metlife México no presentó problemática, ya que delos 1,551 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.

INCONGRUENCIA ENTRE PROCESOS: Es cuando la Institución no toma con la debida seriedad el proceso

de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 73 casos

Metlife México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por

causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya

convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 26 obtuvieron

respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.

En contraste, de 261 casos donde la Institución otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión

Electrónica, 53 obtuvieron respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando elpropósito fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.

HOJA DE DATOS:

Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o.

vs 1er. Trim

Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 1,363 1,506Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N

% de participación respecto del Sector 0.00 0.00

Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 14,450 22,890Asuntos directos 1,363 1,506

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.60 15.20 O

% de participación respecto del Sector n/a n/a

Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 7 3Asuntos directos 1,363 1,506

Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.51 0.20 P


Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 1,402 1,551Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N


Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N

% de participación respecto del Sector n/a n/a0 0

Asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompleta 0 0Asuntos con prórroga 0 0Índice de asuntos con prórroga c/ respuesta incongruente o

incompleta (%)0.00 0.00 N

% de participación respecto del Sector 0.00 0.000 0

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 49 73Asuntos de GE que pasaron a CO 229 334Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 21.40 21.86 O


Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron 9 26Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 49 73Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se

conciliaron (%)18.37 35.62 O


Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron 56 53Asuntos no favorables en GE que pasaron a CO 180 261

Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 31.11 20.31 P


Calificación del Proceso 69.65 66.93

7

GESTIÓN ELECTRÓNICABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

2019


HOJA DE CÁLCULO (Periodo: abril-junio 2019)

Índice de la

institución

Participación

en el sectorPor el Índice

Por la participación

PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos directos vencidos 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos 5 15.20 n/a 2.01 n/a 2.01

Asuntos directos c/ respuesta

incongruente/incompleta5 0.20 13.64 4.96 2.00 3.48

Asuntos con prórroga 10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Asuntos con prórroga vencidos 15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00

Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga

5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00

Asuntos con prórroga c/ respuesta


Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 20 21.86 27.76 11.69 1.00 6.35

Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se

conciliaron15 35.62 21.31 10.01 1.00 5.51

Asuntos no favorables en GE que en CO se

conciliaron10 20.31 27.32 8.17 1.00 4.59

Total 100 81.85 45.00 66.93

El puntaje 66.93 se convierte en escala de 0-10 para obtener la calificación del Proceso:

66.93 / 10 = 6.69 de calificación

(*) Fórmula para asignar los puntos:

8

Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo) ) /

(valor mínimo – valor máximo) ]



PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos Asignación de puntos*

HOJA DE DATOS:

Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4Estatus 2o. vs

1er. Trim

41 61

344 474

11.92 12.87 O

18.30 27.35

23 27

41 61

56.10 44.26 P

19.01 23.68

15 18

344 474

4.36 3.80 P

15.00 18.75

0 0

1 9

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS

Asuntos diferidos 20 12.87 27.35 17.55 1.00 9.28

Asuntos diferidos no conciliados 20 44.26 23.68 11.59 1.00 6.30

Asuntos con incumplimientos en el Proceso 20 3.80 18.75 17.47 4.45 10.96

Asuntos con incumplimiento de Convenio 40 0.00 0.00 40.00 40.00 40.00

Total 100 86.62 46.45 66.54


66.54 / 10 = 6.65 de calificación9

% de participación respecto del Sector

Asignación de puntos

Asuntos con incumplimientos en el Proceso

Asuntos concluidos

Índice de asuntos con incumplimientos en el Proceso (%)


Asuntos con incumplimiento de Convenio


2019

CONCILIACIÓNBASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos

Índice de asuntos diferidos (%)


Asuntos diferidos no conciliados

Asuntos diferidos

Índice de asuntos diferidos no conciliados (%)


Asuntos con Convenio

Índice de asuntos con Incumplimiento de Convenio (%)

PONDERACIÓN DE LAS CALIFICACIONES POR PROCESO:

• Gestión Ordinaria: N/A x - - N/A x - -

• Gestión Electrónica: 6.97 x 0.6 4.18 6.69 x 0.6 4.02

• Conciliación: 6.60 x 0.4 2.64 6.65 x 0.4 2.66

IDATU = 6.82 IDATU = 6.68

Número de multas impuestas durante el primer semestre de 2019 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

*Se desglosan los motivos de sanción publicados en el Buró de Entidades Financieras (BEF) al cierre del primer semestre de 2019.

10

10

17

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

15.7%

Art. 94 f. II. La IF no proporciona la información solicitada (Arts. 12, 53, 58 y 92 Bis 1)

Art. 94 f. III. a) La IF que no presenta documentos, elementos o información

específica (Art. 67).

Art. 94 f. III. b) La IF que no presenta informe (Art. 68 f. II, III IV y V).

Otros

Motivo de sanción


Sanciones Impuestas por Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios

Financieros (LPDUSF)

Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM).

Principales motivos de sanción*

LPDUSF

Número Monto ($)

43

Durante el primer semestre de 2019 a Metlife México se le impusieron 43 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

1,425,996

7,281,642

19.6%

Primer Trimestre Segundo Trimestre

1

15

Tipo de Asunto 2018 2019 Var.

TOTAL 6,911 13,382 93.6%

I.- Consultas 3,534 7,449 110.8%

II.- Controversias: 3,377 5,933 75.7%

II.I Aclaraciones 0 0 -

II.II Reclamaciones 3,377 5,933 75.7%

Medio de Recepción

TOTAL 3,377 5,933 75.7%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 3,377 3,220 -4.6%Sucursales 0 820 -Teléfono 0 747 -UNE 0 512 -Correo electrónico 0 444 -Página de internet 0 190 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -

Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 3,377 5,110 86.1%En trámite 0 823 13.9%

*Información al cierre del primer semestre de 2019; dicha información podrá variar por actualizaciones.

11

Es de vital importancia para la CONDUSEF tener un Registro (REUNE) que contenga información sectorial,

estandarizada y congruente para proteger aún más los derechos de los Usuarios financieros y Ciudadanos

en general.


Registro de Información de Unidad Especializada (REUNE)*

El artículo 50 Bis, fracción V, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que

el titular de la Unidad Especializada deberá presentar al cierre de cada trimestre, un informe a la Comisión

Nacional de todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera

en los términos que la Comisión Nacional establezca a través de las disposiciones de carácter general, las cuales

indican que el REUNE será el medio por el cual las UNE darán cumplimiento a sus obligaciones ante

CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Quálitas Compañía de Seguros: 5,568 Part. 3.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 5,831 -37.5%




• Gestión Electrónica 1,336 -14.7%


• Conciliación 721 -12.1%





Arbitraje 0 -



Violaciones Administrativas 0 -

TOTAL 8,136 -31.6%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.


1





0

6

0

0

0

0

5,568

13









2019

3,647

1,921

128

1,774

0

1,140

0

634






Entre 18 y 29 años 190 9.9%

Entre 30 y 39 años 464 24.2%

Entre 40 y 49 años 483 25.1%

Entre 50 y 59 años 468 24.4%

Entre 60 y 69 años 243 12.6%

Entre 70 y 79 años 65 3.4%

Más de 80 años 8 0.4%

Total 1,921 100%

2


En 269 municipios del país se registra al menos unareclamación de Quálitas Compañía de Seguros, de éstos, 36

concentran el 60% de las quejas.



37% por mujeres.


232

148

147

109

77 76 75 67

64

64

60

60

59 54 54 51 42

40

39 36 35 34 34 29 29 26 25 24 24 21 19 17 13 13 13 7 4 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Jalis

co

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Ch

ihu

ahu

a

So

no

ra

Met

rop

olit

ana

No

rte

Sin

alo

a

Nu

evo

Leó

n

Est

ado

de

Méx

ico

Ver

acru

z

Baj

a C

alifo

rnia

Mo

relo

s

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Gu

anaj

uat

o

Yu

catá

n

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Pu

ebla

Ag

uas

calie

nte

s

Co

ahu

ila

Oax

aca

Qu

erét

aro

Ch

iap

as

Mic

ho

acán

Cam

pec

he

Qu

inta

na

Ro

o

Hid

alg

o

San

Lu

is P

oto

sí

Gu

err

ero

Tab

asco

Zac

atec

as

Nay

arit

Ciu

dad

Ju

áre

z

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Du

ran

go

Tam

aulip

as

Co

lima

Tlax

cala

CC

AM

ER

**

10464

5857

5144

3938

363535

3332313130302928

262525242323

2121201919191918181818181717

14

Chihuahua (Chih)Guadalajara (Jal)

Mérida (Yuc)Culiacán (Sin)

Tijuana (BC)Hermosillo (Son)

Cuernavaca (Mor)Zapopan (Jal)

Coyoacán (CDMX)Tlalpan (CDMX)

Tlalnepantla de Baz (Méx)Iztapalapa (CDMX)

Monterrey (NL)Cuauhtémoc (CDMX)

Gustavo A. Madero (CDMX)Ecatepec (Méx)

Toluca (Méx)Morelia (Mich)

Aguascalientes (Ags)Campeche (Camp)

Benito Juárez (CDMX)León (Gto)

Puebla (Pue)Venustiano Carranza (CDMX)

Saltillo (Coah)Villa Hermosa (Tab)

Veracruz (Ver)Naucalpan de Juárez (Méx)

Tuxtla Gutiérrez (Chis)Acapulco de Juárez (Gro)

Metepec (Méx)Querétaro (Qro)

Cuautitlán Izcalli (Méx)Nezahualcóyotl (Méx)

Tepic (Nay)Oaxaca de Juárez (Oax)

Benito Juárez (Q. Roo)Juárez (Chih)

San Luis Potosí (SLP)Álvaro Obregón (CDMX)


Part. (%)

Total 100.0 -16.7

Daños - Automóviles 94.1 -17.8

Daños - Responsabilidad civil y riesgos

profesionales3.3 82.9


A 94.1% #

47%

11%

9%

B 3.3% #

67%

16%

5%

C 2.6% #

3





Resto de Productos

Daños - Responsabilidad civil y

riesgos profesionales

35 1.5 64

73 3.2


2,305 100.0 1,921

2,197 95.3 1,807

50

1/ Incluye: Daños - Diversos técnicos, Vida - Individual, entre otros.

Daños - Automóviles




2018 2019 Crecim.


A

B C


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.



Quálitas incumplió en 1 caso que significó el 11.1% de sus convenios firmados y representó el 33.3% de los

incumplimientos de convenio registrados del Sector.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Quálitas no presentó problemática, ya que de los 573

asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Quálitas no presentó problemática, ya que de los584 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.


de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 32 casosQuálitas emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas

imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya convenido, tuvo

que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento de Conciliación, con

los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 18 obtuvieron respuesta negativa en el

procedimiento conciliatorio.



HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim

Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 556 573Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 4,658 5,079Asuntos directos 556 573



Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 7 4Asuntos directos 556 573



Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 563 584Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N









Asuntos favorables en GE que pasaron a CO 34 32Asuntos de GE que pasaron a CO 211 237Índice de asuntos favorables en GE que pasaron a CO (%) 16.11 13.50 P



conciliaron (%)70.59 56.25 P






7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 56.25 14.75 7.13 5.31 6.22


conciliaron10 7.80 8.25 9.30 7.28 8.29

Total 100 84.50 65.26 79.05




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

28 13

267 304

10.49 4.28 P

12.50 5.83

16 5

28 13

57.14 38.46 P

13.22 4.39

6 22

267 304

2.25 7.24 O

6.00 22.92

0 1

7 9

0.00 11.11 O

0.00 33.33



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 65.40 53.93 59.67






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 7.62 x 0.4 3.05 5.97 x 0.4 2.39




10

1

2

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

1.5%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

4

Durante el primer semestre de 2019 a Quálitas Compañía de Seguros se le impusieron 4 sanciones, de las

cuales el 100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF

(LPDUSF).

143,100

7,281,642

2.0%


-

1


TOTAL 1,633 1,373 -15.9%

I.- Consultas 98 104 6.1%

II.- Controversias: 1,535 1,269 -17.3%


II.II Reclamaciones 1,535 1,269 -17.3%

Medio de Recepción

TOTAL 1,535 1,269 -17.3%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,352 1,142 -15.5%Correo electrónico 58 71 22.4%UNE 123 53 -56.9%Sucursales 2 2 0.0%Teléfono 0 1 -Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Banorte: 6,181 Part. 4.2%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BANORTE:

2018 Crecim.





• Gestión Electrónica 858 5.8%







Arbitraje 0 -






1





0

14

0

0

0

0

6,181

19









2019

4,637

1,544

123

1,388

0

908

0

480







Entre 30 y 39 años 320 21%

Entre 40 y 49 años 357 23%

Entre 50 y 59 años 398 26%

Entre 60 y 69 años 261 17%



Total 1,544 100%

2


En 225 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Banorte, de éstos, 34 concentran el

60% de las quejas.



45% por mujeres.


270

156

84

80

69

63

60

59 55 50 49

35 33 32 31 29 29 26 26 25 25 25 24 22 21 20 20 19 19 17 13 12 12 10 10 9 5 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Jalis

co

Nu

evo

Leó

n

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Pu

ebla

Yu

catá

n

Qu

inta

na

Ro

o

Ver

acru

z

Sin

alo

a

Met

rop

olit

ana

No

rte

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Co

ahu

ila

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

uat

o

Mo

relo

s

San

Lu

is P

oto

sí

Tab

asco

Ch

iap

as

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Me

tro

So

no

ra

Qu

erét

aro

Hid

alg

o

Oax

aca

Gu

err

ero

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

Tlax

cala

Ciu

dad

Ju

áre

z

Nay

arit

Co

lima

Mic

ho

acán

Cam

pec

he

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

594949

4743

3938

3735

3433

3230

2828

2625

232222

1919

181717

161616161616

15151515

1414

131313

Mérida (Yuc)Iztapalapa (CDMX)

Puebla (Pue)Benito Juárez (Q. Roo)

Culiacán (Sin)Coyoacán (CDMX)

Guadalajara (Jal)Benito Juárez (CDMX)Cuauhtémoc (CDMX)

Gustavo A. Madero (CDMX)Monterrey (NL)

Tijuana (BC)Chihuahua (Chih)

Aguascalientes (Ags)Zapopan (Jal)

Naucalpan de Juárez (Méx)Veracruz (Ver)

Durango (Dgo)Iztacalco (CDMX)

Ecatepec (Méx)Querétaro (Qro)

Villa Hermosa (Tab)Xochimilco (CDMX)

Álvaro Obregón (CDMX)Saltillo (Coah)

Tuxtla Gutiérrez (Chis)León (Gto)

Cuernavaca (Mor)Cuautitlán Izcalli (Méx)

Guadalupe (NL)Hermosillo (Son)

Tlalpan (CDMX)Acapulco de Juárez (Gro)

Tlalnepantla de Baz (Méx)San Luis Potosí (SLP)

Azcapotzalco (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)

Torreón (Coah)Tecámac (Méx)

Tepic (Nay)


Part. (%)

Total 100.0 -7.3


Vida - Individual 21.9 6.6

Vida - Grupo 9.1 26.1

Daños - Diversos misceláneos 3.5 25.6


3.3 21.4

Accidentes y Enfermedades -

Accidentes personales1.9 -31.0

Daños - Terremoto y otros riesgos

catastróficos1.5 -78.9


A 51.0% #

45%

12%

10%

B 21.9% #

57%

12%

7%

C 9.1% #

59%

15%

14%

D 3.5% #

E 3.3% #

F 1.9% #

G 1.5% #

H 7.8% #

3



Daños - Diversos misceláneos



Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza


Vida - Grupo



1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Diversos técnicos, entre otros.





Vida - Individual

2.6 54

42 2.5 51

165 9.9 120

317 19.0 338

111 6.7 140

42 2.5 29

114 6.9 24

43


Accidentes personalesDaños - Terremoto y otros riesgos

catastróficos

Resto de Productos


2018 2019 Crecim.


1,665 100.0 1,544

831 49.9 788

A

B

C

DE

FGH


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6





diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 1.3% de los asuntos con

diferimiento del Sector.




Sector.



Seguros Banorte incumplió en 2 casos que significaron el 20.0% de sus convenios firmados y

representaron el 66.7% de los incumplimientos de convenio registrados del Sector.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Banorte acumuló 13 vencimientos de 378 asuntos

directos, lo que implicó que en el 3.4% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos

representaron el 15.9% de los asuntos vencidos del Sector.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Banorte no presentó problemática, ya quede los 385 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Seguros Banorte emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por






HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim

Asuntos directos vencidos 0 13Asuntos directos 494 378Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 3.44 O






Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.00 N

















Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 5.49 6.06 O



7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 40.00 3.28 9.40 12.85 11.12


conciliaron10 6.06 3.09 9.45 8.98 9.22

Total 100 87.34 75.22 84.80




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

11 3

217 190

5.07 1.58 P

4.91 1.35

6 0

11 3

54.55 0.00 P

4.96 0.00

22 9

217 190

10.14 4.74 P

22.00 9.38

0 2

2 10

0.00 20.00 O

0.00 66.67



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 57.55 52.29 54.92






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 7.81 x 0.4 3.12 5.49 x 0.4 2.19




10

1

2

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

3.3%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

9

Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Banorte se le impusieron 9 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

320,452

7,281,642

4.4%


-

6


TOTAL 4,092 4,034 -1.4%

I.- Consultas 3,747 3,243 -13.5%

II.- Controversias: 345 791 129.3%


II.II Reclamaciones 345 791 129.3%

Medio de Recepción

TOTAL 345 791 129.3%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 332 791 138.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 10 0 -100.0%Correo electrónico 0 0 -Página de internet 0 0 -Sucursales 0 0 -Teléfono 0 0 -UNE 3 0 -100.0%

Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 342 650 82.2%En trámite 3 141 17.8%


11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Mapfre México: 5,640 Part. 3.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE MAPFRE MÉXICO:

2018 Crecim.



Controversias 1,242 1.1%


• Gestión Electrónica 791 -1.9%




Solicitud de Defensoría 14 64.3%

Defensoría Legal Gratuita 13 0.0%


Arbitraje 0 -






1





0

13

0

0

0

0

5,640

23









2019

4,196

1,444

152

1,256

0

776

0

480






Entre 18 y 29 años 170 11.8%

Entre 30 y 39 años 363 25.1%

Entre 40 y 49 años 376 26.1%

Entre 50 y 59 años 299 20.7%

Entre 60 y 69 años 199 13.8%

Entre 70 y 79 años 33 2.3%


Total 1,444 100.0%

2


En 211 municipios del país se registra al menos unareclamación de Mapfre México, de éstos, 32 concentran el

60% de las quejas.



43% por mujeres.


255

188

93

86

65

60

60

59 57 53

36 36 32 27 26 26 25 24 22 20 19 18 17 15 15 14 14 13 11 10 9 9 9 8 6 5 2 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Jalis

co

Pu

ebla

Met

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Ori

en

te

Co

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Me

tro

Nu

evo

Leó

n

Ver

acru

z

Met

rop

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No

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Ch

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Sin

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a

Est

ado

de

Méx

ico

Qu

erét

aro

Gu

anaj

uat

o

San

Lu

is P

oto

sí

Tam

aulip

as

Yu

catá

n

Baj

a C

alifo

rnia

Ch

iap

as

Oax

aca

Nay

arit

Ag

uas

calie

nte

s

Co

lima

Tab

asco

Mo

relo

s

Zac

atec

as

So

no

ra

Tlax

cala

Qu

inta

na

Ro

o

Cam

pec

he

Ciu

dad

Ju

áre

z

Gu

err

ero

Hid

alg

o

Mic

ho

acán

Du

ran

go

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

6756

5345

4038

3131

3029

2626

2524

2322222222

2121

202020

19181818

171616

1414

13121212121212

Iztapalapa (CDMX)Puebla (Pue)

Gustavo A. Madero (CDMX)Benito Juárez (CDMX)

Zapopan (Jal)Ecatepec (Méx)

Chihuahua (Chih)Guadalajara (Jal)

Cuauhtémoc (CDMX)Culiacán (Sin)

Querétaro (Qro)Mérida (Yuc)

Monterrey (NL)Torreón (Coah)

Saltillo (Coah)Coyoacán (CDMX)

Álvaro Obregón (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)San Luis Potosí (SLP)

Tijuana (BC)Tlalpan (CDMX)

León (Gto)Toluca (Méx)

Veracruz (Ver)Naucalpan de Juárez (Méx)

Aguascalientes (Ags)Cuautitlán Izcalli (Méx)

Tepic (Nay)Iztacalco (CDMX)

Venustiano Carranza (CDMX)Atizapán de Zaragoza (Méx)

Azcapotzalco (CDMX)Tlalnepantla de Baz (Méx)

Apodaca (NL)Tuxtla Gutiérrez (Chis)

Juárez (Chih)Tláhuac (CDMX)

Tlaquepaque (Jal)Huixquilucan (Méx)

Boca del Río (Ver)


Part. (%)

Total 100.0 -0.4




3.7 -6.9

Vida - Grupo 1.9 -20.6



Accidentes personales1.6 15.0


A 73.8% #

50%

12%

10%

B 11.9% #

50%

13%

7%

C 3.7% #

59%

17%

9%

D 1.9% #

E 1.8% #

F 1.6% #

G 5.3% #

3




Accidentes personalesResto de Productos

20 1.4 23


Vida - Grupo



no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el monto de la indemnización

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayoresNegativa en el pago de la indemnización


Vida - Individual

63 4.3 76

159 11.0 172

58 4.0 54

34 2.3 27

16 1.1 26

1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.



Inconformidad con el tiempo para la reparación

del bien afectado


1,450 100.0 1,444

1,100 75.9 1,066


2018 2019 Crecim.


A

B

CDEF G


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.



Mapfre México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Mapfre México no presentó problemática, ya que de los

374 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Mapfre México no presentó problemática, ya que delos 379 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Mapfre México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por






HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 75.00 4.92 4.50 11.77 8.13


conciliaron10 10.00 10.31 9.10 6.60 7.85

Total 100 85.70 80.29 87.30




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

21 27

232 272

9.05 9.93 O

9.38 12.11

10 16

21 27

47.62 59.26 O

8.26 14.04

2 9

232 272

0.86 3.31 O

2.00 9.38

1 0

3 7

33.33 0.00 P

50.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 84.65 72.56 78.61






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 4.44 x 0.4 1.78 7.86 x 0.4 3.14




10

1

2

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

2.6%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

7

Durante el primer semestre de 2019 a Mapfre México se le impusieron 7 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

203,020

7,281,642

2.8%


-

4


TOTAL 1,585 2,433 53.5%

I.- Consultas 787 1,657 110.5%

II.- Controversias: 798 776 -2.8%


II.II Reclamaciones 798 776 -2.8%

Medio de Recepción

TOTAL 798 776 -2.8%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 798 776 -2.8%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de HDI Seguros: 3,722 Part. 2.5%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE HDI SEGUROS:

2018 Crecim.


RECLAMACIONES 726 -16.4%

Controversias 623 -11.2%









Arbitraje 0 -






1





0

2

0

0

0

0

3,722

6









2019

3,115

607

46

553

0

378

0

175

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR UNIDADES DE ATENCIÓN A USUARIOS: 607





Entre 18 y 29 años 73 12.0%

Entre 30 y 39 años 153 25.2%

Entre 40 y 49 años 152 25.0%

Entre 50 y 59 años 134 22.1%

Entre 60 y 69 años 69 11.4%

Entre 70 y 79 años 18 3.0%


Total 607 100.0%

2


En 141 municipios del país se registra al menos unareclamación de HDI Seguros, de éstos, 27 concentran el 60%

de las quejas.



34% por mujeres.


82

54 50

31 29 25 25 24 22 20 20 19 19 18 17 16 15 12 10 10 10 9 8 8 7 7 7 6 5 5 4 3 3 2 2 2 1 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Jalis

co

So

no

ra

Yu

catá

n

Ch

ihu

ahu

a

Qu

inta

na

Ro

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Co

ahu

ila

Gu

anaj

uat

o

Sin

alo

a

Nu

evo

Leó

n

Tab

asco

Pu

ebla

Met

rop

olit

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Ori

en

te

Ver

acru

z

Baj

a C

alifo

rnia

San

Lu

is P

oto

sí

Ag

uas

calie

nte

s

Co

lima

Du

ran

go

Hid

alg

o

Qu

erét

aro

Tam

aulip

as

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Zac

atec

as

Nay

arit

Ch

iap

as

Mic

ho

acán

Mo

relo

s

Cam

pec

he

Est

ado

de

Méx

ico

Ciu

dad

Ju

áre

z

Gu

err

ero

Oax

aca

Tlax

cala

CC

AM

ER

**

2923

2221

2019

1717

1616

1514

13111111

10101010

988

777

66666

555555

444

Hermosillo (Son)Chihuahua (Chih)

Mérida (Yuc)Guadalajara (Jal)

Benito Juárez (Q. Roo)Villa Hermosa (Tab)

Torreón (Coah)León (Gto)

Tlalpan (CDMX)Zapopan (Jal)

Tijuana (BC)Puebla (Pue)

Culiacán (Sin)Iztapalapa (CDMX)

Nezahualcóyotl (Méx)San Luis Potosí (SLP)

Benito Juárez (CDMX)Coyoacán (CDMX)

Cuauhtémoc (CDMX)Gustavo A. Madero (CDMX)

Durango (Dgo)Aguascalientes (Ags)

Tlalnepantla de Baz (Méx)Miguel Hidalgo (CDMX)

Ecatepec (Méx)Veracruz (Ver)

Venustiano Carranza (CDMX)Tlaquepaque (Jal)

Tecámac (Méx)Tepic (Nay)

Querétaro (Qro)Cabos, Los (BCS)

Paz, La (BCS)Atizapán de Zaragoza (Méx)

Cuautitlán Izcalli (Méx)Texcoco (Méx)

Gral. Escobedo (NL)Azcapotzalco (CDMX)

Cuajimalpa (CDMX)Álvaro Obregón (CDMX)


Part. (%)

Total 100.0 -16.4




profesionales1.5 -40.0


A 91.6% #

45%

12%

10%

B 3.0% #

78%

11%

6%

C 1.5% 9

67%

22%

11%

D 3.9% #

3


Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza

Resto de Productos


Rechazo por agravación del riesgo



riesgos profesionalesNegativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con la reparación del bien

afectado


48 6.6 24

12 1.6 18




726 100.0 607

651 89.7 556

15 2.1 9

1/ Incluye: Vida - Individual, Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, entre otros.



2018 2019 Crecim.


A

B C D


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6





diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 4.9% de los asuntos condiferimiento del Sector. De éstos, el 100% obtuvo respuesta negativa (no conciliado).

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, 1 asunto (1.1%) registró por lo menos un incumplimiento en el

proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional noentregada, etc.), el cual representó el 1.0% de los asuntos con al menos un incumplimiento del Sector.


a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, HDISeguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, HDI Seguros acumuló 7 vencimientos de 208 asuntos





detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, HDI Seguros no presentó problemática, ya que delos 208 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.


de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 6 casos HDI

Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas







HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim

Asuntos directos vencidos 6 7Asuntos directos 177 208Índice de asuntos directos vencidos (%) 3.39 3.37 P


























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 33.33 1.64 10.33 13.92 12.13


conciliaron10 6.25 2.06 9.44 9.32 9.38

Total 100 87.88 81.84 88.19




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

2 11

80 87

2.50 12.64 O

0.89 4.93

1 11

2 11

50.00 100.00 O

0.83 9.65

3 1

80 87

3.75 1.15 P

3.00 1.04

0 0

0 2

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 77.83 87.97 82.90






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 9.21 x 0.4 3.68 8.29 x 0.4 3.32




10

-

-

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

1.1%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

3

Durante el primer semestre de 2019 a HDI Seguros se le impusieron 3 sanciones, de las cuales el 100% derivaronde incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

100,935

7,281,642

1.4%


-

3


TOTAL 49,757 78,565 57.9%

I.- Consultas 49,462 78,221 58.1%




Medio de Recepción

TOTAL 295 344 16.6%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 295 344 16.6%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Argos: 2,903 Part. 2.0%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ARGOS:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

1

1

0

0

0

2,903

1









2019

2,459

444

11

430

0

350

0

80






Entre 18 y 29 años 29 6.5%

Entre 30 y 39 años 93 20.9%

Entre 40 y 49 años 133 29.8%

Entre 50 y 59 años 143 32.2%

Entre 60 y 69 años 34 7.6%

Entre 70 y 79 años 10 2.4%


Total 444 100.0%

2


En 180 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Argos, de éstos, 44 concentran el

60% de las quejas.



68% por mujeres.


514

2

37

31

26 23

19

14 14 14 14 13 12 12 11 11 9 9 8 8 8 7 6 6 6 6 5 5 4 4 3 2 2 1 1 0 0 0

Pu

ebla

Ver

acru

z

Cam

pec

he

Ch

ihu

ahu

a

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Yu

catá

n

Gu

anaj

uat

o

Ch

iap

as

Mo

relo

s

Nay

arit

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Hid

alg

o

Gu

err

ero

Tab

asco

Ag

uas

calie

nte

s

So

no

ra

Co

lima

San

Lu

is P

oto

sí

Jalis

co

Nu

evo

Leó

n

Tlax

cala

Zac

atec

as

Du

ran

go

Qu

inta

na

Ro

o

Sin

alo

a

Tam

aulip

as

Co

ahu

ila

Met

rop

olit

ana

No

rte

Baj

a C

alifo

rnia

Est

ado

de

Méx

ico

Oax

aca

Ciu

dad

Ju

áre

z

Qu

erét

aro

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

Mic

ho

acán

1917

1513

111111

109

8777

6666

555555

44444

333333333333

Puebla (Pue)Chihuahua (Chih)

Calkiní (Camp)León (Gto)

Campeche (Camp)Juárez (Chih)

Cosamaloapan (Ver)Acapulco de Juárez (Gro)

Cuautitlán Izcalli (Méx)Tepic (Nay)

Durango (Dgo)San Luis Potosí (SLP)

Hermosillo (Son)Hecelchakán (Camp)

Tuxtla Gutiérrez (Chis)Cuernavaca (Mor)

Veracruz (Ver)Aguascalientes (Ags)

Tulancingo (Hgo)Tlalnepantla de Baz (Méx)

Benito Juárez (Q. Roo)Villa Hermosa (Tab)


Miguel Hidalgo (CDMX)Guadalajara (Jal)

Mazatlán (Sin)Ticul (Yuc)

Tijuana (BC)Escárcega (Camp)

Hopelchén (Camp)Gustavo A. Madero (CDMX)

Saltillo (Coah)Torreón (Coah)

Cuauhtémoc (Col)Villa de Álvarez (Col)

Apodaca (NL)Monterrey (NL)

San Gregorio Atzompa (Pue)Zacatlan (Pue)


Part. (%)

Total 100.0 -7.7




A 94.8% #

64%

16%

7%

B 4.7% #

52%

24%

10%

C 0.5% 2

3






Resto de Productos

Vida - Grupo

60 12.5 21

3 0.6


481 100.0 444

418 86.9 421

2

1/ Incluye: Relacionado con otro sector, SIAB Vida, entre otros.

Vida - Individual





2018 2019 Crecim.


A

B

C


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.



Seguros Argos no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Argos acumuló 8 vencimientos de 210 asuntos





detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Argos no presentó problemática, ya quede los 213 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Seguros Argos emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por






HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 28.57 1.64 11.00 13.92 12.46


conciliaron10 14.29 1.55 8.71 9.49 9.10

Total 100 81.06 81.05 84.15




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

1 5

27 44

3.70 11.36 O

0.45 2.24

0 3

1 5

0.00 60.00 O

0.00 2.63

2 2

27 44

7.41 4.55 P

2.00 2.08

0 0

1 7

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 83.42 94.60 89.01






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 9.73 x 0.4 3.89 8.90 x 0.4 3.56




10

1

1

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

0.7%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

2

Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Argos se le impusieron 2 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

53,832

7,281,642

0.7%


-

-


TOTAL 383 351 -8.4%

I.- Consultas - - -




Medio de Recepción

TOTAL 383 351 -8.4%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 383 351 -8.4%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Grupo Nacional Provincial: 9,187 Part. 6.2%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE GRUPO NACIONAL PROVINCIAL:

2018 Crecim.





• Gestión Electrónica 1,817 4.3%







Arbitraje 0 -






1





0

16

0

0

0

0

9,187

23









2019

6,505

2,682

159

2,484

0

1,896

0

588







Entre 30 y 39 años 557 21%

Entre 40 y 49 años 736 27%

Entre 50 y 59 años 714 27%

Entre 60 y 69 años 348 13%



Total 2,682 100%

2


En 356 municipios del país se registra al menos unareclamación de Grupo Nacional Provincial, de éstos, 39




52% por mujeres.


352

348

198

164

124

109

100

91

90

87

86

83

73 58 48

48

48

46

46

45

42

42

39 36 34 30 30 30 24 23 22 20 18 18 16 8 6 0

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Ch

ihu

ahu

a

Jalis

co

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Yu

catá

n

Nu

evo

Leó

n

Zac

atec

as

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Ver

acru

z

Gu

anaj

uat

o

Co

ahu

ila

Sin

alo

a

So

no

ra

Est

ado

de

Méx

ico

Qu

inta

na

Ro

o

Baj

a C

alifo

rnia

Ag

uas

calie

nte

s

Qu

erét

aro

Mo

relo

s

San

Lu

is P

oto

sí

Tam

aulip

as

Cam

pec

he

Du

ran

go

Tab

asco

Nay

arit

Ch

iap

as

Oax

aca

Mic

ho

acán

Ciu

dad

Ju

áre

z

Tlax

cala

Co

lima

Gu

err

ero

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

14288

8579

6761

5951

484342424241

3737363534343332

30292929292828272727272625

232222

2019

Puebla (Pue)Mérida (Yuc)

Chihuahua (Chih)Iztapalapa (CDMX)

Cuauhtémoc (CDMX)Guadalajara (Jal)

Gustavo A. Madero (CDMX)Benito Juárez (CDMX)

Ecatepec (Méx)Zacatecas (Zac)

Aguascalientes (Ags)Zapopan (Jal)

Naucalpan de Juárez (Méx)Hermosillo (Son)

Cuauhtémoc (Chih)Álvaro Obregón (CDMX)

Querétaro (Qro)Coyoacán (CDMX)

Tijuana (BC)Culiacán (Sin)

Pachuca (Hgo)León (Gto)

Azcapotzalco (CDMX)Delicias (Chih)

Durango (Dgo)Veracruz (Ver)

Guadalupe (Zac)Miguel Hidalgo (CDMX)

Tulancingo (Hgo)Tlalnepantla de Baz (Méx)

Toluca (Méx)Monterrey (NL)

Villa Hermosa (Tab)San Luis Potosí (SLP)

Iztacalco (CDMX)Benito Juárez (Q. Roo)

Tlalpan (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)

Saltillo (Coah)Campeche (Camp)


Part. (%)

Total 100.0 -8.2




7.7 -1.9



A 50.4% #

42%

10%

10%

B 34.2% #

64%

15%

3%

C 7.7% #

48%

14%

7%

D 3.0% #

E 4.7% #

3


Rechazo por siniestro excluido o no cubierto

Vida - Grupo

Resto de Productos




Cancelación de póliza no contratada




Vida - Individual

139 4.8 81

165 5.6


afectado

742 25.4 916

211 7.2 207

127

1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.




2,920 100.0 2,682

1,663 57.0 1,351


2018 2019 Crecim.


A

B

CD E


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.



Grupo Nacional Provincial no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de

convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Grupo Nacional Provincial no presentó problemática, ya

que de los 1,048 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Grupo Nacional Provincial no presentó

problemática, ya que de los 1,053 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Grupo Nacional Provincial emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por

incumplimiento ya convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un

procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, 7

obtuvieron respuesta negativa en el procedimiento conciliatorio.



HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim

Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 877 1,048Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 8,974 10,766Asuntos directos 877 1,048



Asuntos directos c/ respuesta incongruente/incompleta 4 4Asuntos directos 877 1,048



Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 886 1,053Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N


















7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 70.00 5.74 5.20 11.23 8.22


conciliaron10 4.94 6.19 9.56 7.96 8.76

Total 100 86.25 77.59 85.95




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

8 8

287 333

2.79 2.40 P

3.57 3.59

4 6

8 8

50.00 75.00 O

3.31 5.26

0 4

287 333

0.00 1.20 O

0.00 4.17

0 0

1 2

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 84.49 89.83 87.16






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 9.11 x 0.4 3.64 8.72 x 0.4 3.49




10

7

20

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

12.4%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

34

Durante el primer semestre de 2019 a Grupo Nacional Provincial se le impusieron 34 sanciones, de las cuales el100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

1,037,593

7,281,642

14.2%


-

7


TOTAL 12,680 14,866 17.2%

I.- Consultas 6,734 7,829 16.3%




Medio de Recepción

TOTAL 5,946 7,037 18.3%Teléfono 2,576 2,244 -12.9%Correo electrónico 851 2,050 140.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 1,260 1,617 28.3%Sucursales 0 1,046 -Página de internet 20 71 255.0%UNE 1,239 9 -99.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Citibanamex Seguros: 4,379 Part. 3.0%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CITIBANAMEX SEGUROS:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

8

0

0

0

0

4,379

9









2019

3,469

910

48

845

0

626

0

219







Entre 30 y 39 años 135 15%

Entre 40 y 49 años 161 18%

Entre 50 y 59 años 246 27%

Entre 60 y 69 años 208 23%



Total 910 100%

2


En 218 municipios del país se registra al menos unareclamación de Citibanamex Seguros, de éstos, 41 concentran

el 60% de las quejas.



51% por mujeres.


96

70 65

54 53

40

34 34

27 27 26 26 24 24 22 21 20 18 18 17 17 16 15 14 14 13 12 12 12 12 12 11 10 9 8 5 2 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Ver

acru

z

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Jalis

co

Sin

alo

a

Tam

aulip

as

Ch

ihu

ahu

a

Co

ahu

ila

Hid

alg

o

Mo

relo

s

Met

rop

olit

ana

No

rte

Tab

asco

Gu

anaj

uat

o

Yu

catá

n

Co

lima

So

no

ra

Qu

erét

aro

Ch

iap

as

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Du

ran

go

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Pu

ebla

Gu

err

ero

Zac

atec

as

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Cam

pec

he

Nay

arit

Oax

aca

Qu

inta

na

Ro

o

Ciu

dad

Ju

áre

z

Nu

evo

Leó

n

Mic

ho

acán

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

CC

AM

ER

**

262525

2020

191919

171717

161616

1514

131313

121111111111111111

101010

98888888

7

Veracruz (Ver)Chihuahua (Chih)


Guadalajara (Jal)Iztapalapa (CDMX)

Zapopan (Jal)Culiacán (Sin)

Tuxtla Gutiérrez (Chis)Durango (Dgo)Ecatepec (Méx)

Gustavo A. Madero (CDMX)Hermosillo (Son)

Villa Hermosa (Tab)Torreón (Coah)

Reynosa (Tams)Cuauhtémoc (CDMX)

Saltillo (Coah)Cuernavaca (Mor)

León (Gto)Aguascalientes (Ags)

Juárez (Chih)Coyoacán (CDMX)

Naucalpan de Juárez (Méx)Querétaro (Qro)

Mazatlán (Sin)Tampico (Tams)

Coatzacoalcos (Ver)Acapulco de Juárez (Gro)

Puebla (Pue)Mochis, los (Sin)Pachuca (Hgo)

Tijuana (BC)Paz, La (BCS)

Morelia (Mich)Nezahualcóyotl (Méx)

Toluca (Méx)Benito Juárez (Q. Roo)

Poza Rica de Hidalgo (Ver)Gómez Palacio (Dgo)


Part. (%)

Total 100.0 -26.8










1.2 -65.6


A 40.2% #

47%

19%

16%

B 16.1% #

28%

27%

19%

C 14.1% #

30%

27%

7%

D 9.3% #

E 8.0% #

F 3.3% #

G 1.2% #

H 7.8% #

3





Vida - Grupo


Vida - IndividualNegativa en el pago de la indemnización

Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza



Accidentes personales

9.2 71

80 6.4 85

148

Resto de Productos


del bien afectado



catastróficos

23 1.8 30

32 2.6 11

114


no atendida y/o no aplicadaNegativa en el pago de la indemnización



1/ Incluye: Daños - Incendio, Daños - Diversos técnicos, entre otros.

11.9 73

201 16.2 146

171 13.8 128

1,243 100.0 910

474 38.1 366


2018 2019 Crecim.


A

B

C

D

E

FG

H


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6










Citibanamex Seguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de

convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Citibanamex Seguros no presentó problemática, ya que de

los 275 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Citibanamex Seguros no presentó problemática, yaque de los 327 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Citibanamex Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó

por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya





HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 44.44 6.56 8.78 10.69 9.74


conciliaron10 15.52 4.64 8.60 8.47 8.54

Total 100 82.99 79.48 85.29




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

22 11

128 142

17.19 7.75 P

9.82 4.93

8 7

22 11

36.36 63.64 O

6.61 6.14

8 1

128 142

6.25 0.70 P

8.00 1.04

1 0

19 11

5.26 0.00 P

50.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 85.97 90.78 88.38






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 5.74 x 0.4 2.30 8.84 x 0.4 3.53



10

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

274

-




Durante el primer semestre de 2019 a Citibanamex Seguros no se le impuso NINGUNA sanción que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).


LPDUSF

Número Monto ($)

- -

7,281,642

-



TOTAL 15,530 10,333 -33.5%

I.- Consultas 2,139 2,536 18.6%




Medio de Recepción

TOTAL 13,391 7,797 -41.8%Teléfono 11,534 6,917 -40.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 752 660 -12.2%Correo electrónico 978 173 -82.3%UNE 74 22 -70.3%Sucursales 52 20 -61.5%Página de internet 1 5 400.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -

Estatus del Asunto 2018 2019 Part.Concluidos 13,224 6,354 81.5%En trámite 167 1,443 18.5%


11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Inbursa: 4,069 Part. 2.8%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS INBURSA:

2018 Crecim.


RECLAMACIONES 782 0.1%

Controversias 715 2.0%









Arbitraje 0 -






1





0

3

0

0

0

0

4,069

8









2019

3,286

783

43

729

0

547

0

182







Entre 30 y 39 años 210 27%

Entre 40 y 49 años 183 23%

Entre 50 y 59 años 184 24%

Entre 60 y 69 años 105 13%



Total 783 100%

2


En 245 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Inbursa, de éstos, 53 concentran el

60% de las quejas.



54% por mujeres.


157

68

54 46

41

37

23 23 21 21 17 17 17 17 17 16 15 14 14 14 14 13 12 11 11 10 10 9 8 7 5 5 5 5 4 3 2 0

Oax

aca

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Ch

iap

as

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Ch

ihu

ahu

a

Sin

alo

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Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Nay

arit

Ag

uas

calie

nte

s

Jalis

co

Nu

evo

Leó

n

Pu

ebla

Ver

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z

So

no

ra

Qu

erét

aro

Baj

a C

alifo

rnia

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

Co

ahu

ila

Mo

relo

s

Tlax

cala

Cam

pec

he

Qu

inta

na

Ro

o

Du

ran

go

Mic

ho

acán

Tab

asco

Co

lima

Gu

anaj

uat

o

San

Lu

is P

oto

sí

Yu

catá

n

Gu

err

ero

Ciu

dad

Ju

áre

z

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

2118

161616

1515

1414141414

1313

1111

101010

9999

888

77777

6666666

55

Coyoacán (CDMX)Iztapalapa (CDMX)Chihuahua (Chih)

Tepic (Nay)Oaxaca de Juárez (Oax)

Benito Juárez (CDMX)Culiacán (Sin)

Aguascalientes (Ags)Tijuana (BC)

Pachuca (Hgo)Naucalpan de Juárez (Méx)

Hermosillo (Son)Tuxtla Gutiérrez (Chis)Cuauhtémoc (CDMX)

Tulancingo (Hgo)Querétaro (Qro)

Iztacalco (CDMX)Cuernavaca (Mor)

Veracruz (Ver)Durango (Dgo)Ecatepec (Méx)

Puebla (Pue)Benito Juárez (Q. Roo)

Tapachula (Chis)Nezahualcóyotl (Méx)

San Juan Bautista Tuxtepec (Oax)Villaflores (Chis)

Zapopan (Jal)Tlalnepantla de Baz (Méx)

Heroica Ciudad de Huajuapan de Leon (Oax)Santiago Pinotepa Nacional (Oax)

Tlalpan (CDMX)Álvaro Obregón (CDMX)

Torreón (Coah)Guadalajara (Jal)

Toluca (Méx)Tultitlán (Méx)

Monterrey (NL)Gustavo A. Madero (CDMX)

Tláhuac (CDMX)


Part. (%)

Total 100.0 0.1


Daños - Automóviles 37.7 1.4


5.6 25.7





A 46.1% #

69%

11%

4%

B 37.7% #

43%

12%

11%

C 5.6% #

39%

14%

11%

D 3.3% #

E 2.8% #

F 4.5% #

3



Vida - Grupo

Resto de Productos




del bien afectado







30 3.8 26

47



11 1.4 22

6.0 35

1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Diversos misceláneos, entre otros.

Vida - Individual



291 37.2 295

35 4.5 44

782 100.0 783

368 47.1 361


2018 2019 Crecim.


A

B

CD E F


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6










Seguros Inbursa no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Inbursa no presentó problemática, ya que de los

256 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Inbursa no presentó problemática, ya quede los 263 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Seguros Inbursa emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por






HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim




Tiempo promedio de respuesta de asuntos directos (d.h.) 10.26 9.76 P



Índice de asuntos directos c/ respuesta incongruente o incompleta (%) 0.00 0.39 O




















7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 40.00 4.92 9.40 11.77 10.58


conciliaron10 6.45 2.06 9.42 9.32 9.37

Total 100 84.49 81.19 86.92




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

5 9

79 104

6.33 8.65 O

2.23 4.04

1 6

5 9

20.00 66.67 O

0.83 5.26

0 1

79 104

0.00 0.96 O

0.00 1.04

0 0

4 2

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 85.05 92.11 88.58






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 9.50 x 0.4 3.80 8.86 x 0.4 3.54



10

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

274

-





LPDUSF

Número Monto ($)

-

Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Inbursa no se le impuso NINGUNA sanción que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

-

7,281,642

-



TOTAL 3,081 3,121 1.3%

I.- Consultas 2,095 2,227 6.3%




Medio de Recepción

TOTAL 986 894 -9.3%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 551 549 -0.4%Correo electrónico 292 206 -29.5%Teléfono 124 112 -9.7%UNE 16 24 50.0%Sucursales 3 3 0.0%Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Afirme: 3,188 Part. 2.2%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS AFIRME:

2018 Crecim.








Solicitud de Dictamen 20 25.0%

Solicitud de Defensoría 0 -

Defensoría Legal Gratuita 0 -


Arbitraje 0 -






1





0

1

0

0

0

0

3,188

1









2019

2,906

282

25

255

0

168

0

87






Entre 18 y 29 años 25 8.9%

Entre 30 y 39 años 47 16.7%

Entre 40 y 49 años 93 33.0%

Entre 50 y 59 años 75 26.6%

Entre 60 y 69 años 36 12.7%

Entre 70 y 79 años 5 1.8%


Total 282 100.0%

2


En 76 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Afirme, de éstos, 17 concentran el

60% de las quejas.



35% por mujeres.


48

27 27 26

22 19 18

14

9 8 6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Ch

ihu

ahu

a

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Jalis

co

Pu

ebla

Nu

evo

Leó

n

Met

rop

olit

ana

No

rte

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Sin

alo

a

Co

lima

Ver

acru

z

Cam

pec

he

Est

ado

de

Méx

ico

Gu

anaj

uat

o

Gu

err

ero

Hid

alg

o

Mo

relo

s

Qu

inta

na

Ro

o

San

Lu

is P

oto

sí

So

no

ra

Tam

aulip

as

Ciu

dad

Ju

áre

z

Qu

erét

aro

Co

ahu

ila

Yu

catá

n

Baj

a C

alifo

rnia

Du

ran

go

Zac

atec

as

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

Ch

iap

as

Mic

ho

acán

Nay

arit

Oax

aca

Tab

asco

Tlax

cala

2722

1513

1099

87777

6666

44444

33333333333

22222222

Chihuahua (Chih)Puebla (Pue)

Guadalajara (Jal)Iztapalapa (CDMX)

Zapopan (Jal)Gustavo A. Madero (CDMX)

Venustiano Carranza (CDMX)Tlalnepantla de Baz (Méx)

Iztacalco (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)

Monterrey (NL)Culiacán (Sin)

Coyoacán (CDMX)Ecatepec (Méx)


Campeche (Camp)Juárez (Chih)

Azcapotzalco (CDMX)Querétaro (Qro)

Benito Juárez (Q. Roo)Benito Juárez (CDMX)

Álvaro Obregón (CDMX)Saltillo (Coah)

Manzanillo (Col)Acapulco de Juárez (Gro)

Mineral de la Reforma (Hgo)Atizapán de Zaragoza (Méx)

Tecámac (Méx)Apodaca (NL)

Santa Catarina (NL)San Luis Potosí (SLP)

Camargo (Chih)Cuauhtémoc (CDMX)

Tlalpan (CDMX)Colima (Col)

León (Gto)Jamay (Jal)

Coahuayana (Mich)Cuautla (Mor)


Part. (%)

Total 100.0 16.0





A 80.5% #

54%

14%

10%

B 11.7% #

61%

12%

9%

C 3.9% #

45%

27%

18%

D 3.9% #

3



Resto de Productos



Inconformidad en la aplicación del pago de la

póliza

Vida - Grupo



Vida - Individual

27 11.1 11

1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, entre otros.





afectado

24 9.9 33

11 4.5 11

243 100.0 282

181 74.5 227


2018 2019 Crecim.


A

B

C D


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6






INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Seguros Afirme no registró incumplimientos en el proceso

(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,

etc.).

Por otro lado, Seguros Afirme no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Afirme no presentó problemática, ya que de los 90




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Afirme no presentó problemática, ya quede los 95 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Seguros Afirme emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por


convenido, tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para iniciar un procedimiento deConciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva. De éstos, los mismos 5 casos




HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 100.00 4.10 1.00 12.31 6.65


conciliaron10 8.70 1.03 9.22 9.66 9.44

Total 100 75.55 84.67 83.78




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

4 2

42 36

9.52 5.56 P

1.79 0.90

1 1

4 2

25.00 50.00 O

0.83 0.88

1 0

42 36

2.38 0.00 P

1.00 0.00

0 0

0 0

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 89.44 98.67 94.06






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 9.34 x 0.4 3.73 9.41 x 0.4 3.76



10

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

274

-





LPDUSF

Número Monto ($)

-

Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Afirme no se le impuso NINGUNA sanción que derivara deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

-

7,281,642

-



TOTAL 1,834 2,102 14.6%

I.- Consultas 1,611 1,859 15.4%




Medio de Recepción

TOTAL 223 243 9.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 150 166 10.7%UNE 73 77 5.5%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Zurich: 1,539 Part. 1.0%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

5

0

0

0

0

1,539

8









2019

881

658

48

597

0

380

0

217







Entre 30 y 39 años 152 23%

Entre 40 y 49 años 141 21%

Entre 50 y 59 años 156 24%




Total 658 100%

2


En 150 municipios del país se registra al menos unareclamación de Zurich, de éstos, 27 concentran el 60% de las

quejas.



37% por mujeres.


82

79

61

39

30 28 28 24 24

19 19 17 16 16 14 13 13 13 12 12 12 10 10 9 7 6 6 6 6 5 5 4 4 3 3 2 1 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Jalis

co

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Nu

evo

Leó

n

Yu

catá

n

Ch

ihu

ahu

a

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

No

rte

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Gu

anaj

uat

o

Sin

alo

a

Co

ahu

ila

Qu

erét

aro

Ver

acru

z

So

no

ra

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Qu

inta

na

Ro

o

Tab

asco

Ciu

dad

Ju

áre

z

Hid

alg

o

Mo

relo

s

Baj

a C

alifo

rnia

Ch

iap

as

Est

ado

de

Méx

ico

Cam

pec

he

Ag

uas

calie

nte

s

Oax

aca

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

Du

ran

go

Gu

err

ero

Nay

arit

Tam

aulip

as

Co

lima

Zac

atec

as

Mic

ho

acán

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

4633

2220

181818

171616

1514

12111111

10101010

9999

8777

66666

5555555

Guadalajara (Jal)Mérida (Yuc)


Iztapalapa (CDMX)Zapopan (Jal)Culiacán (Sin)

Querétaro (Qro)Cuauhtémoc (CDMX)

León (Gto)Monterrey (NL)Tlalpan (CDMX)

Juárez (Chih)Cuautitlán Izcalli (Méx)

Tlalnepantla de Baz (Méx)Benito Juárez (Q. Roo)

Venustiano Carranza (CDMX)Torreón (Coah)


Benito Juárez (CDMX)Iztacalco (CDMX)

Cuernavaca (Mor)Villa Hermosa (Tab)

Nezahualcóyotl (Méx)Tijuana (BC)

Gustavo A. Madero (CDMX)Veracruz (Ver)

Coyoacán (CDMX)Xochimilco (CDMX)

Saltillo (Coah)Pachuca (Hgo)

Ecatepec (Méx)Campeche (Camp)

Tláhuac (CDMX)Durango (Dgo)

Tonalá (Jal)Texcoco (Méx)Tultitlán (Méx)

Santa Catarina (NL)


Part. (%)

Total 100.0 11.0








A 89.4% #

55%

8%

8%

B 3.5% #

43%

17%

13%

C 0.9% 6

D 0.8% 5

E 5.4% #

3



Inconformidad con el monto de la indemnizaciónInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización




Resto de Productos



1/ Incluye: Daños - Diversos técnicos, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.





3 0.5 23

27 4.6 36

3 0.5 6

5 0.8 5

593 100.0 658

555 93.6 588


2018 2019 Crecim.


A

BC D E


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6






INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Zurich no registró incumplimientos en el proceso (informe noentregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada, etc.).



Zurich no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Zurich acumuló 10 vencimientos de 194 asuntos directos, lo

que implicó que en el 5.2% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éstos representaron

el 12.2% de los asuntos vencidos del Sector.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Zurich no presentó problemática, ya que de los 194asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Zurich emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas







HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 50.00 2.46 8.00 13.38 10.69


conciliaron10 11.76 5.15 8.94 8.30 8.62

Total 100 86.32 76.20 85.04




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

8 9

87 112

9.20 8.04 P

3.57 4.04

5 4

8 9

62.50 44.44 P

4.13 3.51

4 0

87 112

4.60 0.00 P

4.00 0.00

0 0

4 4

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 90.03 94.38 92.21






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 8.58 x 0.4 3.43 9.22 x 0.4 3.69




10

1

1

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

1.1%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

3

Durante el primer semestre de 2019 a Zurich se le impusieron 3 sanciones, de las cuales el 100% derivaron deincumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

96,177

7,281,642

1.3%


-

1


TOTAL 483 455 -5.8%

I.- Consultas - - -




Medio de Recepción

TOTAL 483 455 -5.8%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 319 355 11.3%Correo electrónico 153 99 -35.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 1 -Teléfono 5 0 -100.0%Página de internet 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 6 0 -100.0%



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Zurich Santander Seguros México: 4,026 Part. 2.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE ZURICH SANTANDER SEGUROS MÉXICO:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

5

0

0

0

0

4,026

9









2019

3,128

898

62

822

0

542

0

280







Entre 30 y 39 años 138 15%

Entre 40 y 49 años 203 23%

Entre 50 y 59 años 207 23%

Entre 60 y 69 años 200 22%



Total 898 100%

2


En 190 municipios del país se registra al menos unareclamación de Zurich Santander Seguros México, de éstos,

33 concentran el 60% de las quejas.



45% por mujeres.


129

76

55

47

37 31 31 29 27 26 24 24 24 23 23 22 22 19 19 19 19 18 17 17 16 15 13 12 12 12 11 9 8 5 4 2 1 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Ver

acru

z

Jalis

co

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

uat

o

So

no

ra

Sin

alo

a

Ag

uas

calie

nte

s

Mo

relo

s

Du

ran

go

Tam

aulip

as

Yu

catá

n

Gu

err

ero

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Qu

inta

na

Ro

o

Mic

ho

acán

Nay

arit

Nu

evo

Leó

n

Oax

aca

Co

ahu

ila

Baj

a C

alifo

rnia

Qu

erét

aro

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Hid

alg

o

Ciu

dad

Ju

áre

z

Ch

iap

as

Co

lima

San

Lu

is P

oto

sí

Met

rop

olit

ana

No

rte

Est

ado

de

Méx

ico

Cam

pec

he

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Tab

asco

Tlax

cala

Zac

atec

as

CC

AM

ER

**

3130

2625

232323

2221

20191919

1818

1717

161414

1312

111111

1010

999

88

7777777

6

Benito Juárez (CDMX)Chihuahua (Chih)

Hermosillo (Son)Aguascalientes (Ags)

Durango (Dgo)León (Gto)

Veracruz (Ver)Mérida (Yuc)

Culiacán (Sin)Iztapalapa (CDMX)

Cuauhtémoc (CDMX)Zapopan (Jal)Puebla (Pue)

Acapulco de Juárez (Gro)Guadalajara (Jal)

Gustavo A. Madero (CDMX)Benito Juárez (Q. Roo)

Cuernavaca (Mor)Miguel Hidalgo (CDMX)

Morelia (Mich)Querétaro (Qro)

Tijuana (BC)Juárez (Chih)

Tepic (Nay)San Luis Potosí (SLP)

Tlalpan (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)

Torreón (Coah)Cuautitlán Izcalli (Méx)

Ecatepec (Méx)Saltillo (Coah)

Monterrey (NL)Tuxtla Gutiérrez (Chis)

Venustiano Carranza (CDMX)Chilpancingo de los Bravo (Gro)

Puerto Vallarta (Jal)Chicoloapan (Méx)Boca del Río (Ver)

Xalapa (Ver)Campeche (Camp)


Part. (%)

Total 100.0 -19.7



Daños - Diversos misceláneos 15.4 -24.2





2.9 -16.1




A 28.5% #

36%

13%

10%

B 25.1% #

43%

16%

15%

C 15.4% #

72%

11%

6%

D 6.0% #

E 4.2% #

F 2.9% #

G 2.4% #

H 15.5% #

3





Vida - Grupo






Negativa en el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza


1/ Incluye: Daños - Crédito, Daños - Incendio, entre otros.


Negativa en el pago de la indemnizaciónSolicitud de cancelación del contrato y/o póliza

no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para la reparación

del bien afectado

Vida - Individual

5.8 54

25 2.2 38

181 16.2 139

318 28.4 225

182 16.3 138

31 2.8 26

39 3.5 22

65

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayoresDaños - Terremoto y otros riesgos

catastróficos

Resto de Productos


2018 2019 Crecim.


1,119 100.0 898

278 24.8 256

A

BC

D

EFG

H


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.



Zurich Santander Seguros México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con

incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Zurich Santander Seguros México registro 1 vencimiento de

257 asuntos directos, lo que implicó que en el 0.4% de los casos el Usuario quedara en estado deindefensión; éste representó el 1.2% de los asuntos vencidos del Sector.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Zurich Santander Seguros México no presentó

problemática, ya que de los 291 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Zurich Santander Seguros México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por






HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 50.00 2.46 8.00 13.38 10.69


conciliaron10 11.39 4.64 8.97 8.47 8.72

Total 100 87.19 84.60 89.86




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

3 12

131 151

2.29 7.95 O

1.34 5.38

3 8

3 12

100.00 66.67 P

2.48 7.02

1 4

131 151

0.76 2.65 O

1.00 4.17

0 0

2 5

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 84.06 87.18 85.62






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 8.75 x 0.4 3.50 8.56 x 0.4 3.43




10

-

3

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

1.5%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

4

Durante el primer semestre de 2019 a Zurich Santander Seguros México se le impusieron 4 sanciones, de las

cuales el 100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF

(LPDUSF).

102,085

7,281,642

1.4%


-

1


TOTAL 1,742 3,717 113.4%

I.- Consultas 748 2,788 272.7%




Medio de Recepción

TOTAL 994 929 -6.5%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 739 616 -16.6%UNE 255 313 22.7%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510

Acciones de Defensa realizadas de AXA Seguros: 6,558 Part. 4.4%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AXA SEGUROS:

2018 Crecim.



Controversias 1,502 1.6%









Arbitraje 0 -






1





0

8

0

0

0

0

6,558

15









2019

4,870

1,688

139

1,526

1

957

0

568







Entre 30 y 39 años 331 20%

Entre 40 y 49 años 442 26%

Entre 50 y 59 años 354 21%

Entre 60 y 69 años 269 16%



Total 1,688 100%

2


En 211 municipios del país se registra al menos unareclamación de AXA Seguros, de éstos, 29 concentran el 60%

de las quejas.



37% por mujeres.


205

162

100

99

95

90

83

73

59 57 50 49

49

37 37 33 29 26 26 26 26 26 25 24 23 23 22 19 18 18 17 16 12 12 9 8 4 1

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Jalis

co

So

no

ra

Nu

evo

Leó

n

Baj

a C

alifo

rnia

Ch

ihu

ahu

a

Pu

ebla

Sin

alo

a

Met

rop

olit

ana

No

rte

Yu

catá

n

Qu

erét

aro

Ver

acru

z

Ch

iap

as

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

San

Lu

is P

oto

sí

Gu

anaj

uat

o

Co

ahu

ila

Hid

alg

o

Oax

aca

Tab

asco

Tam

aulip

as

Du

ran

go

Ag

uas

calie

nte

s

Cam

pec

he

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Qu

inta

na

Ro

o

Mo

relo

s

Nay

arit

Ciu

dad

Ju

áre

z

Mic

ho

acán

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Gu

err

ero

Zac

atec

as

Tlax

cala

Co

lima

CC

AM

ER

**

8777

7455

4946

4542

3836

3533

303030

282727

2524

2222

2121

201919

1817171717

1616

151515

1414

13

Tijuana (BC)Hermosillo (Son)


Culiacán (Sin)Mérida (Yuc)

Benito Juárez (CDMX)Querétaro (Qro)Monterrey (NL)

Guadalajara (Jal)Cuauhtémoc (CDMX)

Zapopan (Jal)Tuxtla Gutiérrez (Chis)

Coyoacán (CDMX)San Luis Potosí (SLP)

Ecatepec (Méx)Tlalpan (CDMX)Durango (Dgo)

Naucalpan de Juárez (Méx)Gustavo A. Madero (CDMX)

Aguascalientes (Ags)Veracruz (Ver)

Nezahualcóyotl (Méx)Villa Hermosa (Tab)

Oaxaca de Juárez (Oax)Juárez (Chih)

Álvaro Obregón (CDMX)Campeche (Camp)Iztapalapa (CDMX)

Torreón (Coah)Tonalá (Jal)

Benito Juárez (Q. Roo)León (Gto)

Cajeme (Son)Pachuca (Hgo)Morelia (Mich)

Atizapán de Zaragoza (Méx)Miguel Hidalgo (CDMX)

San Nicolás de los Garza (NL)Iztacalco (CDMX)


Part. (%)

Total 100.0 -4.0



16.4 -5.2





A 62.6% #

44%

11%

10%

B 16.4% #

57%

15%

4%

C 10.6% #

41%

10%

8%

D 4.7% #

E 1.8% #

F 3.9% #

3


Resto de Productos



Vida - Grupo

152 8.6 66



Inconformidad con el rechazo por preexistencia

Vida - Individual



1/ Incluye: Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.




afectado



67 3.8 80

62 3.5 31

291 16.6 276

147 8.4 178

1,758 100.0 1,688

1,039 59.1 1,057


2018 2019 Crecim.


AB

C

D E F


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

7.33 7.13

14

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

8.65 9.32

15

16

17

18

19

20

8.63 9.22

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61 8.82

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

6.82 6.68

8.52 8.47

7.25 8.65

8.91 8.64

8.75 8.61

9.18 8.61

6.77 8.38

8.46 7.28


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.


a través de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución, AXASeguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, AXA Seguros no presentó problemática, ya que de los 456




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, AXA Seguros no presentó problemática, ya que delos 482 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



AXA Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas







HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 50.00 11.48 8.00 7.46 7.73


conciliaron10 4.28 4.12 9.61 8.64 9.13

Total 100 87.02 73.82 84.95




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim

Asuntos directos vencidos 0 0Asuntos directos 0 1

Índice de asuntos directos vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 0 17Asuntos directos 0 1



Asuntos con prórroga 0 0Asuntos concluidos 0 1

Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 0.00 N


Asuntos con prórroga vencidos 0 0Asuntos con prórroga 0 0

Índice de asuntos con prórroga vencidos (%) 0.00 0.00 N


Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0

Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Asuntos de GO que pasaron a CO 0 0

Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 0.00 N


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron 0 0

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se

conciliaron (%)0.00 0.00 N


Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 0Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 0Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

(%)0.00 0.00 N


Calificación del Proceso N/A 99.87

9

GESTIÓN ORDINARIABASE DE EVALUACIÓN: ASUNTOS CONCLUIDOS

2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS


Tiempo promedio de respuesta de asuntos

directos10 17.00 n/a 9.87 n/a 9.87




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 20 0.00 0.00 20.00 20.00 20.00

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no

se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00

Asuntos no favorables en GO que en CO se

conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 99.87 80.00 99.87




10





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

14 7

273 296

5.13 2.36 P

6.25 3.14

10 5

14 7

71.43 71.43 N

8.26 4.39

15 4

273 296

5.49 1.35 P

15.00 4.17

0 0

3 7

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 85.08 90.85 87.96






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos






• Gestión Ordinaria: N/A x - - 9.99 x 0.2 2.00


• Conciliación: 7.76 x 0.4 3.10 8.80 x 0.3 2.64




12

2

4

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

4.4%





Otros

Motivo de sanción




Durante el primer semestre de 2019 a AXA Seguros se le impusieron 12 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).



LPDUSF

Número Monto ($)

12 406,362

7,281,642

5.6%


-

6


TOTAL 7,368 10,916 48.2%

I.- Consultas 1,008 2,090 107.3%




Medio de Recepción

TOTAL 6,360 8,826 38.8%Teléfono 4,214 6,557 55.6%Página de internet 574 1,024 78.4%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 961 971 1.0%Sucursales 23 144 526.1%Correo electrónico 554 126 -77.3%UNE 4 4 0.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 30 0 -100.0%



13



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de HSBC Seguros: 2,481 Part. 1.7%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE HSBC SEGUROS:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

1

0

0

0

0

2,481

1









2019

2,291

190

10

178

0

126

0

52













Total 190 100%

2


En 81 municipios del país se registra al menos unareclamación de HSBC Seguros, de éstos, 23 concentran el 61%

de las quejas.



50% por mujeres.


19 18

14 13 12

9 9 9

7 6 6 6 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Jalis

co

Pu

ebla

Qu

inta

na

Ro

o

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Ag

uas

calie

nte

s

Mo

relo

s

Ver

acru

z

Ch

ihu

ahu

a

Co

ahu

ila

Sin

alo

a

Tab

asco

Co

lima

Nu

evo

Leó

n

So

no

ra

Yu

catá

n

Ciu

dad

Ju

áre

z

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Oax

aca

Baj

a C

alifo

rnia

Gu

err

ero

Hid

alg

o

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

Ch

iap

as

Du

ran

go

Gu

anaj

uat

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Qu

erét

aro

San

Lu

is P

oto

sí

Cam

pec

he

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

Est

ado

de

Méx

ico

Mic

ho

acán

Nay

arit

1110

977

66

555

44444

333333333

222222222222222

1

Guadalajara (Jal)Benito Juárez (Q. Roo)

Puebla (Pue)Aguascalientes (Ags)

Zapopan (Jal)Chihuahua (Chih)

Mérida (Yuc)Tijuana (BC)

Coyoacán (CDMX)Villa Hermosa (Tab)

Juárez (Chih)Álvaro Obregón (CDMX)

Saltillo (Coah)Cuernavaca (Mor)

Veracruz (Ver)Cuauhtémoc (CDMX)

Iztacalco (CDMX)Durango (Dgo)

Chilpancingo de los Bravo (Gro)Jiutepec (Mor)

Monterrey (NL)Culiacán (Sin)

Hermosillo (Son)Medellin (Ver)

Tuxtla Gutiérrez (Chis)Benito Juárez (CDMX)

Gustavo A. Madero (CDMX)Tlalpan (CDMX)

Villa de Álvarez (Col)León (Gto)

Atizapán de Zaragoza (Méx)Santa Cruz Xoxocotlan (Oax)

San Martín Texmelucan (Pue)Solidaridad (Q. Roo)

San Luis Potosí (SLP)Mazatlán (Sin)

Guaymas (Son)Tampico (Tams)Zacatecas (Zac)

Jesús María (Ags)


Part. (%)

Total 100.0 -8.7






5.8 -47.6


A 63.7% #

54%

20%

7%

B 8.9% #

65%

6%

6%

C 7.4% #

36%

36%

21%

D 5.8% #

E 14.2% #

3


Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónAccidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores

Resto de Productos


Inconformidad con el monto de la devolución

de primas no devengadas o no afectadasInconformidad con el monto de la indemnización

Vida - Grupo


SEGURO DE DESEMPLEO- incumplimiento con el contrato del seguro (indemnización, tiempo o

monto)



21 10.1 11

32 15.3


16 7.7 17

2 1.0 14

27

1/ Incluye: Daños - Diversos misceláneos, Daños - Automóviles, entre otros.

Vida - Individual




208 100.0 190

137 65.9 121


2018 2019 Crecim.


AB

C

D

E


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.



HSBC Seguros no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, HSBC Seguros no presentó problemática, ya que de los 62




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, HSBC Seguros no presentó problemática, ya que delos 74 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



HSBC Seguros emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por





Electrónica, 1 obtuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito

fundamental de tramitarlo vía electrónica es que el asunto no llegue a este proceso legal.

HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



Tiempo total de respuesta de asuntos directos (d.h.) 674 1,019Asuntos directos 44 62
























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 50.00 1.64 8.00 13.92 10.96


conciliaron10 6.67 0.52 9.40 9.83 9.62

Total 100 81.15 87.71 87.81




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

2 2

28 32

7.14 6.25 P

0.89 0.90

1 1

2 2

50.00 50.00 N

0.83 0.88

0 2

28 32

0.00 6.25 O

0.00 2.08

0 0

1 5

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 85.16 96.95 91.05






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 9.27 x 0.4 3.71 9.11 x 0.4 3.64




10

-

1

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

0.4%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

1

Durante el primer semestre de 2019 a HSBC Seguros se le impuso 1 sanción, la cual derivó de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

17,525

7,281,642

0.2%


-

-


TOTAL 4,970 5,468 10.0%

I.- Consultas 1,613 1,887 17.0%




Medio de Recepción

TOTAL 3,357 3,581 6.7%Teléfono 642 1,668 159.8%Sucursales 2,305 1,610 -30.2%UNE 264 206 -22.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 146 97 -33.6%Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Chubb Seguros México: 4,922 Part. 3.3%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE CHUBB SEGUROS MÉXICO:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

5

0

0

0

0

4,922

4









2019

3,943

979

71

899

0

616

0

283






Entre 18 y 29 años 128 13%

Entre 30 y 39 años 226 23%

Entre 40 y 49 años 205 21%

Entre 50 y 59 años 200 20%

Entre 60 y 69 años 163 17%



Total 979 100%

2


En 175 municipios del país se registra al menos unareclamación de Chubb Seguros México, de éstos, 28




42% por mujeres.


155

97

80

56 50 46

43

38 32 27 27 26 26 25 20 18 17 17 17 15 15 13 13 13 13 13 11 11 10 7 7 5 5 4 4 3 0 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Jalis

co

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Pu

ebla

Sin

alo

a

Nu

evo

Leó

n

Met

rop

olit

ana

No

rte

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Ch

ihu

ahu

a

Co

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ila

So

no

ra

Gu

anaj

uat

o

Ver

acru

z

Met

rop

olit

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Me

tro

Tab

asco

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Co

lima

Yu

catá

n

Ch

iap

as

Ciu

dad

Ju

áre

z

Hid

alg

o

Nay

arit

Qu

inta

na

Ro

o

Tam

aulip

as

Zac

atec

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Gu

err

ero

Mic

ho

acán

Qu

erét

aro

Est

ado

de

Méx

ico

Mo

relo

s

Cam

pec

he

Oax

aca

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

Du

ran

go

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

4544

3635

3229

2724

2321

20181818

171717

1616

1515

1414

1313

12111111111111

109

888

77

6

Guadalajara (Jal)Culiacán (Sin)Puebla (Pue)

Iztapalapa (CDMX)Zapopan (Jal)

Chihuahua (Chih)Hermosillo (Son)

Gustavo A. Madero (CDMX)Monterrey (NL)

Nezahualcóyotl (Méx)León (Gto)

Tijuana (BC)Coyoacán (CDMX)

Ecatepec (Méx)Aguascalientes (Ags)

Benito Juárez (CDMX)Miguel Hidalgo (CDMX)

Juárez (Chih)Mérida (Yuc)

Álvaro Obregón (CDMX)Torreón (Coah)

Saltillo (Coah)Villa Hermosa (Tab)

Cuauhtémoc (CDMX)Tlalnepantla de Baz (Méx)

Azcapotzalco (CDMX)Tuxtla Gutiérrez (Chis)

Iztacalco (CDMX)Venustiano Carranza (CDMX)

Cuautitlán Izcalli (Méx)Naucalpan de Juárez (Méx)

Veracruz (Ver)Querétaro (Qro)Tlalpan (CDMX)

Tlaquepaque (Jal)Morelia (Mich)

Benito Juárez (Q. Roo)Acapulco de Juárez (Gro)

Atizapán de Zaragoza (Méx)Colima (Col)


Part. (%)

Total 100.0 -8.2


Accidentes y Enfermedades - Accidentes

personales5.9 7.4



3.9 -19.1




A 73.1% #

53%

10%

9%

B 5.9% #

71%

10%

7%

C 5.7% #

52%

21%

9%

D 3.9% #

E 2.8% #

F 1.2% #

G 7.4% #

3






1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Daños - Marítimo y transporte, entre otros.






Vida - Individual



Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnizaciónInconformidad con la reparación del bien

afectado

47 4.4 38


Vida - GrupoResto de Productos



73 6.8 72

1.9 12

13 1.2 27

20

54 5.1 58

92 8.6 56

1,067 100.0 979

768 72.0 716


2018 2019 Crecim.


A

B

C

DEF

G


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6






INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Chubb Seguros México no registró incumplimientos en el

proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.).



Chubb Seguros México no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de

convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Chubb Seguros México no presentó problemática, ya que

de los 320 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Chubb Seguros México no presentó problemática,

ya que de los 328 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Chubb Seguros México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó

por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por incumplimiento ya





HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 60.00 2.46 6.60 13.38 9.99


conciliaron10 5.50 3.09 9.50 8.98 9.24

Total 100 88.13 85.06 90.98




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:

Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trim 4

Estatus

2o. vs 1er.

Trim










Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 0Asuntos con prórroga 0 0

Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 0.00 N


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 1Asuntos de GO que pasaron a CO 0 7

Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO (%) 0.00 14.29 O


Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaron 0 0Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 0 1Índice de asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se



Asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron 0 0Asuntos no favorables en GO que pasaron a CO 0 6Índice de asuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

(%)0.00 0.00 N



9


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS


Tiempo promedio de respuesta de asuntos

directos10 1134.00 n/a 1.00 n/a 1.00




10 0.00 n/a 10.00 n/a 10.00

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO 20 14.29 16.67 17.29 1.00 9.14

Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y

no se conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00

Asuntos no favorables en GO que en CO se

conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 88.29 61.00 80.14




10

Puntos a calcular = (puntos máximos) – [ ( (puntos máximos – puntos mínimos) x (valor mínimo – valor de cálculo )

) / (valor mínimo – valor máximo) ]



PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

11 4

151 146

7.28 2.74 P

4.91 1.79

7 2

11 4

63.64 50.00 P

5.79 1.75

7 0

151 146

4.64 0.00 P

7.00 0.00

0 0

0 3

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 89.98 97.35 93.66






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos






• Gestión Ordinaria: 9.10 x 0.2 1.82 8.01 x 0.2 1.60


• Conciliación: 8.33 x 0.3 2.50 9.37 x 0.3 2.81




12

7

10

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

8.8%





Otros

Motivo de sanción




Durante el primer semestre de 2019 a Chubb Seguros México se le impusieron 24 sanciones, de las cuales el100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).



LPDUSF

Número Monto ($)

24 718,978

7,281,642

9.9%


2

5


TOTAL 2,351 2,705 15.1%

I.- Consultas 1,624 1,900 17.0%




Medio de Recepción

TOTAL 727 805 10.7%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 632 619 -2.1%Correo electrónico 79 174 120.3%Sucursales 10 8 -20.0%Teléfono 6 3 -50.0%UNE 0 1 -Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -



13



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Atlas: 3,465 Part. 2.3%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS ATLAS:

2018 Crecim.








Solicitud de Dictamen 39 30.8%




Arbitraje 0 -






1





0

6

0

0

0

0

3,465

8









2019

2,789

676

51

611

0

456

0

155






Entre 18 y 29 años 14 2.1%

Entre 30 y 39 años 74 10.9%

Entre 40 y 49 años 110 16.2%

Entre 50 y 59 años 281 41.6%

Entre 60 y 69 años 156 23.1%

Entre 70 y 79 años 39 5.7%


Total 676 100.0%

2


En 95 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Atlas, de éstos, 4 concentran el 61%

de las quejas.



44% por mujeres.


40

5

65

22 16 15 12 10 10 10 9 8 8 7 7 7 6 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Tab

asco

Jalis

co

Pu

ebla

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

uat

o

Met

rop

olit

ana

No

rte

Nu

evo

Leó

n

Mo

relo

s

Mic

ho

acán

So

no

ra

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Ver

acru

z

Yu

catá

n

Oax

aca

Gu

err

ero

Hid

alg

o

Ch

iap

as

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

ahu

ila

Co

lima

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Qu

erét

aro

Qu

inta

na

Ro

o

San

Lu

is P

oto

sí

Sin

alo

a

Ag

uas

calie

nte

s

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Cam

pec

he

Est

ado

de

Méx

ico

Baj

a C

alifo

rnia

Du

ran

go

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

CC

AM

ER

**

Nay

arit

Tlax

cala

36319

14131212101099887666655555444444444333322222

Paz, La (Méx)Cuauhtémoc (CDMX)

Villa Hermosa (Tab)Iztapalapa (CDMX)Chihuahua (Chih)

Puebla (Pue)Guadalajara (Jal)Hermosillo (Son)

Gustavo A. Madero (CDMX)Nezahualcóyotl (Méx)

Morelia (Mich)Mérida (Yuc)

León (Gto)Benito Juárez (CDMX)

Álvaro Obregón (CDMX)Tultitlán (Méx)

San Luis Potosí (SLP)Tlalpan (CDMX)

Acapulco de Juárez (Gro)Cuernavaca (Mor)

Ecatepec (Méx)Benito Juárez (Q. Roo)Azcapotzalco (CDMX)

Tláhuac (CDMX)Venustiano Carranza (CDMX)

Xochimilco (CDMX)Colima (Col)

Tlalnepantla de Baz (Méx)Guadalupe (NL)

Corregidora (Qro)Culiacán (Sin)

Aguascalientes (Ags)Tapachula (Chis)

Saltillo (Coah)Pachuca (Hgo)

Campeche (Camp)Ignacio Zaragoza (Chih)

Juárez (Chih)Torreón (Coah)

Celaya (Gto)


Part. (%)

Total 100.0 88.8


catastróficos58.7 694.0





A 58.7% #

64%

19%

14%

B 25.9% #

53%

13%

9%

C 5.2% #

77%

11%

9%

D 4.4% #

E 5.8% #

3


Resto de Productos

Injustificado rechazo por falta de documentación

Vida - Individual

51 14.2 39




del bien afectado

Vida - Grupo



1/ Incluye: Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, entre otros.


catastróficosInconformidad con el monto de la indemnización




35 9.8 30

193 53.9 175

29 8.1 35

358 100.0 676

50 14.0 397


2018 2019 Crecim.


AB

CD

E


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6









Sector.

Por otro lado, Seguros Atlas no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Atlas no presentó problemática, ya que de los 288




detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Atlas no presentó problemática, ya que delos 291 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Seguros Atlas emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por causas







HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 66.67 1.64 5.67 13.92 9.79


conciliaron10 3.45 1.03 9.69 9.66 9.68

Total 100 84.78 87.80 89.44




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

8 4

72 71

11.11 5.63 P

3.57 1.79

5 2

8 4

62.50 50.00 P

4.13 1.75

2 3

72 71

2.78 4.23 O

2.00 3.13

0 0

0 0

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 86.62 94.76 90.69






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 8.64 x 0.4 3.45 9.07 x 0.4 3.63




10

-

1

Institución/Sector

Total del Sector

Seguros Atlas, S.A.

% del Sector

Número

274

0.4%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

1

Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Atlas se le impuso 1 sanción, la cual derivó de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

14,020

7,281,642

0.2%


-

-


TOTAL 1,811 2,333 28.8%

I.- Consultas 1,611 1,887 17.1%




Medio de Recepción

TOTAL 200 446 123.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 195 444 127.7%UNE 5 2 -60.0%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -Correo electrónico 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de AIG Seguros México: 526 Part. 0.4%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE AIG SEGUROS MÉXICO:

2018 Crecim.

ASESORÍAS 520 -31.2%











Arbitraje 0 -




TOTAL 710 -25.9%* No incluye las Acciones de Defensa de las Aseguradoras Especializadas en Salud y Aseguradoras de Pensiones.


1





1

0

0

0

0

526

0

48

15

2









2019

0

358

168

150

0

102













Total 168 100%

2


En 56 municipios del país se registra al menos unareclamación de AIG Seguros México, de éstos, 16 concentran

el 60% de las quejas.



31% por mujeres.


30

18

15

11 10

8 8 8 7 6 6 6

4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

No

rte

So

no

ra

Gu

anaj

uat

o

Jalis

co

Ver

acru

z

Qu

inta

na

Ro

o

Ch

iap

as

Ch

ihu

ahu

a

Sin

alo

a

Ag

uas

calie

nte

s

Co

lima

Gu

err

ero

Nu

evo

Leó

n

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Qu

erét

aro

Baj

a C

alifo

rnia

Hid

alg

o

Tab

asco

Tam

aulip

as

Cam

pec

he

Ciu

dad

Ju

áre

z

Co

ahu

ila

Est

ado

de

Méx

ico

Mic

ho

acán

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

Du

ran

go

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Mo

relo

s

Nay

arit

Oax

aca

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

Yu

catá

n

Zac

atec

as

1510

99

666

55555

444

33333333

2222222222222

1111

Puebla (Pue)Benito Juárez (CDMX)

León (Gto)Hermosillo (Son)

Chihuahua (Chih)Álvaro Obregón (CDMX)

Culiacán (Sin)Miguel Hidalgo (CDMX)

Ecatepec (Méx)Tultitlán (Méx)

Benito Juárez (Q. Roo)Veracruz (Ver)

Coyoacán (CDMX)Guadalajara (Jal)

Cuautitlán Izcalli (Méx)Aguascalientes (Ags)

Magdalena Contreras, La (CDMX)Tlalpan (CDMX)

Colima (Col)Acapulco de Juárez (Gro)

Tlalnepantla de Baz (Méx)San Pedro Garza García (NL)

Querétaro (Qro)Tijuana (BC)

San Cristóbal de las Casas (Chis)Tzimol (Chis)

Gustavo A. Madero (CDMX)Mineral de la Reforma (Hgo)

Tlaquepaque (Jal)Atizapán de Zaragoza (Méx)

Chimalhuacán (Méx)Nicolás Romero (Méx)

Othón P. Blanco (Q. Roo)Villa Hermosa (Tab)Matamoros (Tams)

Minatitlan (Ver)Cabos, Los (BCS)

Campeche (Camp)San Fernando (Chis)

Tuxtla Gutiérrez (Chis)


Part. (%)

Total 100.0 -11.6


Daños - Diversos misceláneos 4.2 -12.5

Accidentes y Enfermedades - Accidentes

personales3.0 0.0


3.0 -




A 83.3% #

60%

11%

9%

B 4.2% 7

57%

29%

14%

C 3.0% 5

40%

20%

20%

D 3.0% 5

E 1.8% 3

F 4.7% 8

3



catastróficos




1/ Incluye: Daños - Marítimo y transporte, Daños - Diversos técnicos, entre otros.




8 4.2 7

13 6.9 8

3

Resto de Productos




5

0

2.6

0.0

5

5






del bien afectado

12 6.3


2018 2019 Crecim.


190 100.0 168

152 80.0 140

A

BC

D E F


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


14

15

16

8

9

10

11

12



9.34

8.65 9.32

8.63 9.224

5



RankingIDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20

9.16 8.99



1

2

3

18

19

20

6

7

13

17

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61 8.82

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

7.25 8.65

8.91 8.64

8.75 8.61

9.18 8.61

6.82 6.68

8.52 8.47

6.77 8.38

8.46 7.28

7.33 7.13


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

Asuntos diferidos no conciliadosAsuntos con incumplimientos en el ProcesoAsuntos con incumplimiento de Convenio


Asuntos diferidos




Asuntos favorables en GO que pasaron a CO y no se conciliaronAsuntos no favorables en GO que en CO se conciliaron

Asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaronCRITERIOS EVALUADOS EN GESTIÓN ORDINARIA (GO)

Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos con prórroga


Asuntos favorables en GE que pasaron a CO y no se conciliaron

• Conciliación 30 %E. Por último, se suman los puntajes ponderados para obtener el IDATU.


Asuntos directos vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos directosAsuntos directos c/ respuesta incongruente/incompletaAsuntos con prórrogaAsuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos con prórroga c/ respuesta incongruente/incompletaAsuntos favorables en GE que pasaron a CO

Asuntos con prórroga vencidosTiempo promedio de respuesta de asuntos con prórrogaAsuntos favorables en GO que pasaron a CO









D. Se ponderan los puntajes totales de cada proceso con los siguientes porcentajes:• Gestión Electrónica 50 %



EN CONCILIACIÓN:

6

FICHA ESTADÍSTICA 2018



DIFERIMIENTOS: De 27 asuntos atendidos en este proceso, 1 (3.7%) registró por lo menos un diferimientodurante la audiencia de Conciliación, el cual representó el 0.4% de los asuntos con diferimiento del Sector.



Por otro lado, AIG Seguros México no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, AIG Seguros México no presentó problemática, ya que de

los 50 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, AIG Seguros México no presentó problemática, yaque de los 50 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.


de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En 5 casos AIG

Seguros México emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no se materializó por





Electrónica, 1 obtuvo respuesta favorable a éste en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito


HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 40.00 1.64 9.40 13.92 11.66


conciliaron10 6.67 0.52 9.40 9.83 9.62

Total 100 81.82 87.45 88.40




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

1 1

23 27

4.35 3.70 P

0.45 0.45

1 0

1 1

100.00 0.00 P

0.83 0.00

0 1

23 27

0.00 3.70 O

0.00 1.04

0 0

0 0

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 96.83 98.82 97.83






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 8.88 x 0.4 3.55 9.78 x 0.4 3.91




10

Motivo de sanción

2

2

3





Otros





274

2.6%

Total del Sector

% del Sector


Durante el primer semestre de 2019 a AIG Seguros México se le impusieron 7 sanciones, de las cuales el 100%derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

LPDUSF

Número Monto ($)

7 195,141

Número

-

7,281,642

2.7%

Institución/Sector




TOTAL 285 336 17.9%

I.- Consultas - - -




Medio de Recepción

TOTAL 285 336 17.9%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 95 99 4.2%Teléfono 68 94 38.2%Correo electrónico 40 79 97.5%Página de internet 80 49 -38.8%Sucursales 2 12 500.0%UNE 0 3 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -



11




en general.







CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros BBVA Bancomer: 4,323 Part. 2.9%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS BBVA BANCOMER:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

4

0

0

0

0

4,323

11









2019

3,301

1,022

80

927

0

628

0

299






Entre 18 y 29 años 100 9.8%

Entre 30 y 39 años 217 21.2%

Entre 40 y 49 años 229 22.4%

Entre 50 y 59 años 218 21.3%

Entre 60 y 69 años 168 16.5%

Entre 70 y 79 años 73 7.1%


Total 1,022 100.0%

2


En 196 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros BBVA Bancomer, de éstos, 33




47% por mujeres.


152

95

88

52 44

41

34 32 30 29 27 24 24 23 23 22 21 21 20 20 18 17 15 15 14 14 13 12 12 11 11 10 9 9 8 7 5 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Jalis

co

Ver

acru

z

Sin

alo

a

Pu

ebla

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Mo

relo

s

So

no

ra

Ch

ihu

ahu

a

Nu

evo

Leó

n

Gu

anaj

uat

o

Tam

aulip

as

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Tab

asco

Hid

alg

o

Nay

arit

Qu

erét

aro

Co

ahu

ila

Met

rop

olit

ana

No

rte

San

Lu

is P

oto

sí

Qu

inta

na

Ro

o

Ch

iap

as

Tlax

cala

Baj

a C

alifo

rnia

Cam

pec

he

Est

ado

de

Méx

ico

Ciu

dad

Ju

áre

z

Yu

catá

n

Mic

ho

acán

Oax

aca

Co

lima

Ag

uas

calie

nte

s

Du

ran

go

Zac

atec

as

Gu

err

ero

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

CC

AM

ER

**

5432

3130

2827

2524

23212121

1919

1717

16161616

1312121212

1111111111

10999

888888

Guadalajara (Jal)Puebla (Pue)

Benito Juárez (CDMX)Culiacán (Sin)Veracruz (Ver)

Chihuahua (Chih)Hermosillo (Son)

Iztapalapa (CDMX)León (Gto)

Coyoacán (CDMX)Gustavo A. Madero (CDMX)

Zapopan (Jal)Cuauhtémoc (CDMX)

Cuernavaca (Mor)Tlalpan (CDMX)

Villa Hermosa (Tab)Álvaro Obregón (CDMX)

Tepic (Nay)Querétaro (Qro)

San Luis Potosí (SLP)Benito Juárez (Q. Roo)

Juárez (Chih)Pachuca (Hgo)

Nezahualcóyotl (Méx)Monterrey (NL)

Tijuana (BC)Campeche (Camp)Xochimilco (CDMX)

Ecatepec (Méx)Coatzacoalcos (Ver)

Venustiano Carranza (CDMX)Tuxtla Gutiérrez (Chis)

Durango (Dgo)Naucalpan de Juárez (Méx)

Aguascalientes (Ags)Azcapotzalco (CDMX)

Miguel Hidalgo (CDMX)Tlaquepaque (Jal)

Chimalhuacán (Méx)Cuautitlán Izcalli (Méx)


Part. (%)

Total 100.0 -26.3









Accidentes y Enfermedades - Salud 1.1 266.7

Daños - Incendio 0.9 -25.0


A 41.3% #

43%

14%

6%

B 24.9% #

42%

16%

10%

C 9.7% #

60%

13%

10%

D 6.7% #

E 3.4% #

F 2.3% #

G 1.1% #

H 0.9% 9

I 9.7% #

3


Accidentes y Enfermedades - Salud

Daños - Incendio

3 0.2 11

12 0.9 9


afectado



Vida - Grupo


catastróficos








Vida - Individual

68

87 6.3 35



1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores, entre otros.



40 2.9 24

139 10.0 99

72 5.2

29.9 255

49 3.5 99



Resto de Productos


2018 2019 Crecim.


1,387 100.0 1,022

570 41.1 422

415

A

B

C

D

EFGH I


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6





diferimiento durante la audiencia de Conciliación, los cuales representaron el 3.1% de los asuntos con

diferimiento del Sector.




Sector.



Seguros BBVA Bancomer no presentó problemática, ya que no registró asuntos con incumplimiento de

convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros BBVA Bancomer no presentó problemática, ya

que de los 311 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros BBVA Bancomer no presentó

problemática, ya que de los 333 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.



Seguros BBVA Bancomer emitió una resolución a favor del Usuario, no obstante la misma no sematerializó por causas imputables a la Institución, por lo que el Usuario al verse afectado por






HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim



























7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 75.00 2.46 4.50 13.38 8.94


conciliaron10 2.11 1.03 9.81 9.66 9.74

Total 100 86.44 86.00 90.47




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

7 7

143 167

4.90 4.19 P

3.13 3.14

5 0

7 7

71.43 0.00 P

4.13 0.00

1 2

143 167

0.70 1.20 O

1.00 2.08

0 0

8 7

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 98.41 96.09 97.25






Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 8.79 x 0.4 3.51 9.72 x 0.4 3.89




10

4

1

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

3.6%





Otros

Motivo de sanción






LPDUSF

Número Monto ($)

10

Durante el primer semestre de 2019 a Seguros BBVA Bancomer se le impusieron 10 sanciones, de las cuales el100% derivaron de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

306,460

7,281,642

4.2%


-

5


TOTAL 3,467 3,329 -4.0%

I.- Consultas 1,666 1,982 19.0%




Medio de Recepción

TOTAL 1,801 1,347 -25.2%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 973 1,347 38.4%Teléfono 1 0 -100.0%Página de internet 0 0 -Correo electrónico 3 0 -100.0%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 50 0 -100.0%UNE 774 0 -100.0%



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Monterrey New York Life: 2,362 Part. 1.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS MONTERREY NEW YORK LIFE:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

0

0

0

0

0

2,362

0









2019

2,213

149

17

132

0

93

0

39













Total 149 100%

2


En 64 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Monterrey New York Life, de éstos,

20 concentran el 61% de las quejas.



53% por mujeres.


28

17

12

10 10

8 8

6 5 5 5 5

3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

Vic

epre

sid

enci

a Ju

ríd

ica*

Nu

evo

Leó

n

Ch

ihu

ahu

a

Gu

anaj

uat

o

Jalis

co

Met

rop

olit

ana

Me

tro

Tam

aulip

as

Est

ado

de

Méx

ico

Met

rop

olit

ana

No

rte

Pu

ebla

So

no

ra

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s

Ciu

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z

Mic

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Mo

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Qu

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San

Lu

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sí

Yu

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n

Baj

a C

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na

Ro

o

Sin

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Tlax

cala

Zac

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Baj

a C

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Su

r

Cam

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he

CC

AM

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Ch

iap

as

Du

ran

go

Hid

alg

o

Met

rop

olit

ana

Ori

en

te

Oax

aca

Tab

asco

109

87

65

4444

3333333333

22222222222222

111111

Chihuahua (Chih)Monterrey (NL)

Cuauhtémoc (CDMX)Coyoacán (CDMX)

León (Gto)Hermosillo (Son)

Tlalpan (CDMX)Guanajuato (Gto)

Zapopan (Jal)Puebla (Pue)Juárez (Chih)

Azcapotzalco (CDMX)Benito Juárez (CDMX)

Gustavo A. Madero (CDMX)Miguel Hidalgo (CDMX)

Saltillo (Coah)Morelia (Mich)

Toluca (Méx)San Pedro Garza García (NL)

San Luis Potosí (SLP)Aguascalientes (Ags)

Iztapalapa (CDMX)Venustiano Carranza (CDMX)

Álvaro Obregón (CDMX)Colima (Col)

Guadalajara (Jal)Naucalpan de Juárez (Méx)

Nezahualcóyotl (Méx)Marques, El (Qro)

Culiacán (Sin)Agua Prieta (Son)

Victoria (Tams)Veracruz (Ver)

Mérida (Yuc)Tijuana (BC)

Iztacalco (CDMX)Tecomán (Col)

Acapulco de Juárez (Gro)Tlapehuala (Gro)

Lagos de Moreno (Jal)


Part. (%)

Total 100.0 -22.8



34.2 -26.1





A 51.7% #

35%

13%

12%

B 34.2% #

47%

14%

12%

C 6.0% 9

44%

44%

11%

D 3.4% 5

E 4.7% 7

3


8 4.2 5

Resto de Productos



Vida - Grupo





Accidentes personalesInconformidad con el contenido del contrato y/o póliza



2 1.0


69 35.8 51

2 1.0 9

7

1/ Incluye: Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales, Accidentes y Enfermedades - Salud, entre otros.

Vida - Individual




193 100.0 149

112 58.0 77


2018 2019 Crecim.


A

B

CD E


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6




DIFERIMIENTOS: De 22 asuntos atendidos en este proceso por Seguros Monterrey New York Life, ningún

asunto registró diferimientos durante la audiencia de Conciliación.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Seguros Monterrey New York Life no registró incumplimientos

en el proceso (informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no

entregada, etc.).

Por otro lado, de 1 asunto donde las partes llegaron a un acuerdo para la resolución de la reclamación através de la firma de un convenio, el cual tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada su ejecución,

Seguros Monterrey New York Life no presentó problemática, ya que no registró incumplimiento de

convenio.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Monterrey New York Life no presentó

problemática, ya que de los 51 asuntos directos en el periodo no se registraron vencimientos.



detectarse malas prácticas en su uso. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Monterrey New York

Life solicitó 1 prórroga, es decir, el 1.8% de los 56 asuntos concluidos en el periodo, la cual representó el50.0% de las prórrogas solicitadas del Sector.



Seguros Monterrey New York Life otorgó respuesta desfavorable para el Usuario en Gestión Electrónica, no

obstante el Usuario al verse afectado tuvo que recurrir de nueva cuenta a esta Comisión Nacional para

iniciar un procedimiento de Conciliación, con los costos e implicaciones jurídicas que el mismo conlleva.

De éstos, 1 obtuvo respuesta favorable en el procedimiento de Conciliación, cuando el propósito


HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim









Asuntos con prórroga 0 1Asuntos concluidos 34 56Índice de asuntos con prórroga (%) 0.00 1.79 O




Tiempo total de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0 18Asuntos con prórroga 0 1Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga (d.h.) 0.00 18.00 O














7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 18.00 n/a 1.00 n/a 1.00





conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 7.69 0.52 9.31 9.83 9.57

Total 100 92.59 80.83 88.99




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

4 0

23 22

17.39 0.00 P

1.79 0.00

3 0

4 0

75.00 0.00 P

2.48 0.00

0 0

23 22

0.00 0.00 N

0.00 0.00

0 0

0 1

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 100.00 100.00 100.00


100.00 / 10 = 10.00 de calificación9




Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 8.66 x 0.4 3.46 10.00 x 0.4 4.00



10

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

274

-





LPDUSF

Número Monto ($)

-

Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Monterrey New York Life no se le impuso NINGUNA sanción quederivara de incumplimientos o faltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).

-

7,281,642

-



TOTAL 6,378 6,959 9.1%

I.- Consultas 5,889 6,660 13.1%




Medio de Recepción

TOTAL 489 299 -38.9%Teléfono 281 144 -48.8%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 107 91 -15.0%Sucursales 90 56 -37.8%Correo electrónico 3 4 33.3%CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 3 -UNE 8 1 -87.5%Página de internet 0 0 -



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

PANORAMA GENERAL:Acciones de Defensa realizadas por CONDUSEF del Sector Asegurador*: 147,510Acciones de Defensa realizadas de Seguros Sura: 2,413 Part. 1.6%

DESGLOSE DE LAS ACCIONES DE DEFENSA DE SEGUROS SURA:

2018 Crecim.












Arbitraje 0 -






1





0

1

0

0

0

0

2,413

1









2019

2,257

156

11

143

0

102

0

41













Total 156 100%

2


En 55 municipios del país se registra al menos unareclamación de Seguros Sura, de éstos, 14 concentran el 60%

de las quejas.



42% por mujeres.


57

19

13

6 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Met

rop

olit

ana

Cen

tral

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co

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enci

a Ju

ríd

ica*

Gu

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Sin

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a

So

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ra

Ver

acru

z

Ag

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Co

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Gu

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Nu

evo

Leó

n

Yu

catá

n

Ch

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as

Hid

alg

o

Nay

arit

Qu

inta

na

Ro

o

Tab

asco

Tam

aulip

as

Zac

atec

as

Baj

a C

alifo

rnia

Su

r

Cam

pec

he

CC

AM

ER

**

Ciu

dad

Ju

áre

z

Mic

ho

acán

Mo

relo

s

Oax

aca

San

Lu

is P

oto

sí

Tlax

cala

2412

10666

444444

33333

222222222222222

11111111

Álvaro Obregón (CDMX)Guadalajara (Jal)

Cuauhtémoc (CDMX)Chihuahua (Chih)

Gustavo A. Madero (CDMX)Iztacalco (CDMX)

Benito Juárez (CDMX)Villa de Álvarez (Col)

León (Gto)Coacalco (Méx)Ecatepec (Méx)

Puebla (Pue)Tijuana (BC)

Coyoacán (CDMX)Durango (Dgo)

Zapopan (Jal)Querétaro (Qro)

Aguascalientes (Ags)Azcapotzalco (CDMX)

Iztapalapa (CDMX)Miguel Hidalgo (CDMX)

Tláhuac (CDMX)Gómez Palacio (Dgo)

Tonalá (Jal)Cuautitlán Izcalli (Méx)

San Felipe del Progreso (Méx)Tecámac (Méx)

Toluca (Méx)Culiacán (Sin)Mazatlán (Sin)

Guaymas (Son)Veracruz (Ver)

Suchiapa (Chis)Tlalpan (CDMX)

Irapuato (Gto)Salamanca (Gto)

Acapulco de Juárez (Gro)Tlanchinol (Hgo)Tlajomulco (Jal)

Tlaquepaque (Jal)


Part. (%)

Total 100.0 19.1




3.8 -50.0



Daños - Incendio 2.6 300.0Daños - Terremoto y otros riesgos



A 66.7% #

74%

7%

3%

B 16.7% #

54%

31%

4%

C 3.8% 6

100%

D 3.2% 5

E 2.6% 4

F 2.6% 4

G 4.4% 7

3



catastróficos

Resto de Productos



Daños - Incendio

18 13.7 7






1/ Incluye: Daños - Marítimo y transporte, Vida - Grupo, entre otros.





Vida - Individual

7 5.3 4

26 19.8 26

12 9.2 6

1 0.8 5

1 0.8 4

131 100.0 156

66 50.4 104


2018 2019 Crecim.


A

B

CD

E F G


•

•

•

Institución





Seguros Atlas, S.A.
















Promedio del Sector





4


2







Ranking

1

IDATU 1er

Trimestre*

IDATU 2do

Trimestre*

8.66 9.76

9.20 9.34

8

9

10

11

12

3

4

5

6

7

7.25 8.65

15

16

17

18

19

20

14

13

8.52 8.47

8.91 8.64

8.75

8.47 8.79

8.88 8.79

9.06 8.76

8.65 9.32

8.63 9.22

8.82

9.16 8.99

8.70 8.96

9.21 8.91

7.82 8.88

8.61

8.61

9.18 8.61

6.686.82

8.46 7.28

7.33 7.13

6.77 8.38


•

•

100 Puntos1055

101555

201510

100 Puntos1010101510201510

100 Puntos20202040

5

































EN CONCILIACIÓN:

6




DIFERIMIENTOS: De 18 asuntos atendidos en este proceso por Seguros Sura, ningún asunto registró

diferimientos durante la audiencia de Conciliación.

INCUMPLIMIENTOS: De ese mismo total, Seguros Sura no registró incumplimientos en el proceso

(informe no entregado, inasistencia de la Institución a la audiencia, información adicional no entregada,

etc.).

Por otro lado, Seguros Sura no firmó convenios, por lo tanto no presentó ningún incumplimiento.


Usuario. Durante el segundo trimestre de 2019, Seguros Sura registro 1 vencimiento de 45 asuntos directos,

lo que implicó que en el 2.2% de los casos el Usuario quedara en estado de indefensión; éste representó el

1.2% de los asuntos vencidos del Sector.



detectarse malas prácticas en su uso. En esta materia, Seguros Sura no presentó problemática, ya que delos 48 asuntos concluidos en el periodo no solicitó prórrogas.


de Gestión Electrónica, al no estar atendiendo los asuntos con el debido esmero y cuidado. En este caso

Seguros Sura no registro incongruencia entre procesos, ya que en Conciliacion mantuvo la mismarespuesta que le dio al usuario en Gestión Electrónica.

HOJA DE DATOS:


vs 1er. Trim
























Índice de asuntos no favorables en GE que en CO se conciliaron (%) 0.00 0.00 N



7


2019



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS








5 0.00 n/a 5.00 n/a 5.00





conciliaron15 0.00 0.00 15.00 15.00 15.00


conciliaron10 0.00 0.00 10.00 10.00 10.00

Total 100 96.17 89.31 95.93




8





PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)


HOJA DE DATOS:


1er. Trim

1 0

17 18

5.88 0.00 P

0.45 0.00

1 0

1 0

100.00 0.00 P

0.83 0.00

1 0

17 18

5.88 0.00 P

1.00 0.00

0 0

0 0

0.00 0.00 N

0.00 0.00



Índice de la

institución

Participación



PROMEDIO

DE PUNTOS





Total 100 100.00 100.00 100.00


100.00 / 10 = 10.00 de calificación9




Asuntos concluidos





2019


PESO DEL

INDICADOR

(Puntos)

Datos


Asuntos diferidos

Asuntos concluidos




Asuntos diferidos








• Conciliación: 8.75 x 0.4 3.50 10.00 x 0.4 4.00




10

-

1

Institución/Sector

Total del Sector


% del Sector

Número

274

0.4%





Otros

Motivo de sanción




Durante el primer semestre de 2019 a Seguros Sura se le impuso 1 sanción, la cual derivó de incumplimientos ofaltas al proceso de atención a usuarios de CONDUSEF (LPDUSF).



LPDUSF

Número Monto ($)

1 14,020

7,281,642

0.2%


-

-


TOTAL 171 166 -2.9%

I.- Consultas 74 69 -6.8%




Medio de Recepción

TOTAL 97 97 0.0%CONDUSEF-SIGE gestión electrónica 70 85 21.4%Correo electrónico 25 12 -52.0%Teléfono 0 0 -Página de internet 0 0 -CONDUSEF-Gestión ordinaria 0 0 -Sucursales 0 0 -UNE 2 0 -100.0%



11



en general.








CONDUSEF.

Asuntos registrados

CONTROVERSIAS

Documents

FICHA ESTADÍSTICA...Tiempo promedio de respuesta de asuntos con prórroga Asuntos favorables en GO que pasaron a CO ... Durante el segundo trimestre de 2019, Metlife México no presentó