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FH Köln
Institut für
Informationswissenschaft
Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach
stadtbibliothek.solingen.de
Kunden- und Bürgerbefragung der Stadtbibliothek Solingen
27. Februar 2012
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Gliederung Aufgabenstellung und Zielsetzung
Vorgehensweise
Ergebnisse
Kundenbefragung
Kundenstruktur
Bibliotheksnutzung
Bibliotheksbeurteilung
Bürgerbefragung
Kundenrückgewinnung
Bedeutung der Bibliothek
Handlungsempfehlungen
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Aufgabenstellung und Zielsetzungen
Kundenstruktur
Mediennutzungsverhalten
Qualität der Dienstleistungen und Produkte aus Sicht der Nutzer
Kundenzufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal
Bedeutung der Bibliothek aus Sicht der Kunden und Bürger
Kundengewinnung
Kundenbefragung - Bürgerbefragung
(Onlinebefragung)
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Vorgehensweise: Insgesamt wurden von 1555 Teilnehmern voll-ständige Angaben erfasst…
Online Befragungen wurden von wenigen Kunden/Bürgerngewählt daher Integration in die Gesamtauswertung
Angestrebte Zahl an Befragungen wurde mehr als erreicht.
3/4 der Bibliothekskunden haben kooperiert nur 32% der befragten Bürger haben eine Antwort verweigert
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Struktur der befragten Bibliotheksnutzer
Die Stadtbibliothek verzeichnet 67% weibliche und 33% männliche Kunden.
Bibliothekskunden: Die größte Gruppe der Kunden rekrutiert sich aus der Gruppe der Berufstätigen gefolgt von den Schülern.
Bildungsstatus: Die Kunden der Stadtbibliothek Solingenverfügen über ein hohes Bildungsniveau.
Übliches Phänomen der öffentlichen Bibliotheksstruktur ist 60% weibliche und 40% männliche Kunden.
Aber, im Gegensatz zu anderen Kommunen erreicht Solingen eine breite Mittelschicht!
Aber, es könnten mehr Schüler als Kunden gewonnen werden.
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Struktur der befragten Bibliotheksnutzer
In 11,5% der Kundenhaushalte wird überwiegend eine andere Sprache gesprochen als Deutsch.
Von diesen 11,5% Kunden sind knapp 60% Jugendliche bis 19 Jahre.
Dies entspricht fast der Ausländerquote in Solingen von ca. 13%.
Die Bibliothek übernimmt hier eine integrative & soziale Funktion!
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Solingen:Ausländeranteil der
15-24 J. > 17,4%
Solingen:Ausländeranteil bis
15 J. > 12,9%
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Kundenstruktur: Wie alt sind die Nutzer der Stadtbibliothek?
Das Alter der Nutzer steht
im signifikanten Zusammen-
hang mit den Berufsgruppen, die
häufig die Bibliothek aufsuchen
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Die Stadtbibliothek wird stark frequentiert…
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80% aller Besucher kommenhäufig oder sehr häufig.
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…und dies schon zum Teil seit vielen Jahren
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Die Stadtbibliothek wird als Kultur-und Bildungseinrichtung langjähriggenutzt.
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N =
556
375
388
364
191
458
367
482
412
10
Gesam
tkun
den
Mediennutzung muss differenziert betrachtet werden:
Bibliothek als Treffpunkt ist
fürTeenager
derzeit wichtig – Online
Angebot bietet noch Potenzial.
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Nutzung der Dienstleistungen
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Dienstleistungenvor Ort erfahrenhohe Nutzung
Dienstleistungenvor Ort erfahrenhohe Nutzung
Gute Auswahl undPräsentationder Medien!
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Öffnungszeiten werden grundsätzlich angenommen, aber…
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Knapp 30% wünschen abends u. morgens Verschiebungen
Abends länger wünschen sich Berufstätige (1), Azubis (2), Studenten (3) und Schüler (4)
Knapp 30% wünschen abends u. morgens Verschiebungen
Abends länger wünschen sich Berufstätige (1), Azubis (2), Studenten (3) und Schüler (4)
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Angebote in unterschiedlichen Kategorien sollten überprüft werden:
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Ausweise
Veranstaltungen
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Wie beurteilen die Kunden ihre Stadtbibliothek?
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Beurteilung der Mitarbeiter aus Kundensicht: 1,7 als Gesamtnote
Kinderbibliothek: sehr gute Bewertung, vor allem die
Atmosphäre (1,5)
Jugendbibliothek: sehr guteBewertung, mit Ausnahme
der Anzahl der PCs (2,5)
Gesamturteil aus Sicht der Kunden:
1,9 als Gesamtnote
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Bürgerbefragung:
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Bürgerbefragung, es gibt noch Potenzial…
großes Potenzial!
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Davon sind 75,8%berufstätig.
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Weitere Ergebnisse der Bürgerbefragung:
Alle Bürger empfinden die Bibliothek als gut erreichbar.
50% der Bürger kaufen sich die Bücher lieber selbst.
Kosten für den Ausweis werden als angemessen empfunden.
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2/3 der Bürger sind mit den Öffnungszeiten zufrieden, 1/3 nicht.
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Wie schätzen Sie die Bedeutung der Stadtbibliothek ein?
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Hochgeschätzte Infrastruktureinrichtungbei allen Bürgern!
Bedeutung für die Stadt: Bedeutung für mich persönlich:
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Empfehlungen:
Internetauftritt und E-Medien noch besser vermarkten
Nicht-mehr-Kunden als Kunden zurückgewinnen
Öffnungszeiten anpassen (Kunden- und Bürgerbefragung)
Marketingmaßnahmen verstärken (langjährige Kunden, Neukundengewinnung)
Veranstaltungen hinsichtlich Kosteneffizienz und Kooperation überprüfen
Weitere Schüler als Bibliothekskunden gewinnen Kooperationsprojekte weiter verfolgen, E-Medien, Blogs
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Vielen Dank für Ihre Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Aufmerksamkeit!
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Nutzungszweck in der Stadtbibliothek ist unterschiedlich
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Abweichendes Mediennutzungsverhalten
bei Jugendlichen DVD & CD
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Bürgerbefragung: Mediennutzungsverhalten
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andere Freizeitbeschäftigungen