ÊÓ¹ Ñ¡§Ò¹»ÃС ѹ¤ سÀÒ¾ÁÕ¢ ‹ÒÇ»ÃЪÒÊ ÑÁ¾ ѹ¸ �· Õ è¹ ‹Òʹã¨ÁÒ¹ÓàʹÍÍ Õ¡àª ‹¹à¤Â ÊÓËà Ѻ¨´ËÁÒ¢‹ÒÇ©ºÑº¹ Õ éÁ ÕÃÒÂÅÐàÍ Õ´µ‹Ò§æ ´Ñ§¹ Õ é ÊÁÈ.¨ ѺÁ ×ÍÍ Ñ§¡ÄɾѲ¹ÒËÅÑ¡Ê ÙµÃ¼Ù Œ»ÃÐàÁÔ¹ ¡Ãͺ¹âºÒ 4 ÁÔµÔ ¡ÃзÃǧ¡ÒÃÍØ´ÁÈÖ¡ÉÒ ÇÔ·ÂÒÈÒʵÃ� ÇÔ¨ ÑÂáÅйÇѵ¡ÃÃÁ¡Ãͺ¡ÒÃàµÃ ÕÂÁ¤¹ä·Â¢Í§á¼¹¡ÒÃÈÖ¡ÉÒáË ‹§ªÒµÔ EdPex Voice of Customer and Customer Engagement, FORM OF CUSTOMERS’ VOICES

HI QA

นางสาวขนิษฐา ต ั ้งวรส ิทธ ิช ัย ร ักษาการผู อำนวยการสำนักงานรับรองมาตรฐานและประเมินคุณภาพการศึกษา กลาวว า

ในการประเมินคุณภาพภายนอกรอบ 4 ของ สมศ. ไดมีการนำระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เขามาใชเพื ่อชวยลดภาระดานเอกสาร

ใหแกสถานศึกษา โดยใหสถานศึกษาจัดสงรายงานการประเมินตนเองของสถานศึกษา (SAR) ในรูปแบบไฟลดิจ ิท ัลไปยังตนสังกัด

จากนั ้นตนสังกัดจะจัดสงไฟล SAR พรอมประเด็นมายัง สมศ. แทนรูปแบบเดิมที ่ตองจัดสงเอกสาร หลังจากนั ้นกระบวนการประเมิน

จะเริ ่มตนขึ ้นในขั ้นตอน Pre Analysis หรือขั ้นตอนการวิเคราะห SAR โดยทีมผู ประเมินภายนอก เพื ่อกำหนดจำนวนวันลงพื ้นที ่

เพื ่อตรวจเยี ่ยมประเมิน พรอมกันนี ้ สมศ. มีแนวคิดพัฒนาระบบวิเคราะหการจัดกลุ มผู ประเมินภายนอก ดวยกระบวนการ Alteryx

Data Analytics ซึ ่งเปนระบบที ่ช วยในการวิเคราะหและประมวลผลในรูปแบบ Visualizations จากฐานขอมูลผู ประเมินภายนอก

ในการจัดทีมผู ประเมินใหมีความเหมาะสมและมีความรู และประสบการณตรงและสอดคลองกับบริบทของสถานศึกษาที่จะตองประเมิน

ซึ ่งโปรแกรมนี ้จะชวยลดระยะเวลาในการจัดทีมผู ประเมินภายนอก และเพิ ่มประสิทธิภาพของการจัดทีมผู ประเมินใหมีศักยภาพ

และเหมาะสมตามบริบทของสถานศึกษากับคณะผู ประเมินในแตละคณะ

นางสาวขนิษฐา กลาวตอไปวา สมศ. ไดใชโปรแกรมวิเคราะหการจัดกลุ มผู ประเมินภายนอกตั ้งแตตนเดือนกรกฏาคมที ่ผานมา

ในการประเมินคุณภาพภายนอกรอบ 4 เพื ่อใหการประเมินคุณภาพภายนอกเปนไปอยางมีคุณภาพและไดรับการยอมรับในระดับสากล

สมศ. จึงไดรวมมือกับ Quality Assurance Agency (QAA) หนวยงานประกันคุณภาพการศึกษาของสหราชอาณาจักร เพื่อสงเสริม

ดานการประกันคุณภาพการศึกษาระหวาง สมศ. และ QAA ผานขั้นตอนการแลกเปลี่ยนผูประเมินภายนอก ในรูปแบบโครงการอบรม

ใหกับผู ประเมินภายนอกของ สมศ. เพื ่อยกระดับผู ประเมินภายนอก ใหมีศ ักยภาพและมาตรฐานเทียบเทาระดับสากลและพัฒนา

หลักสูตรที ่สามารถเพิ ่มขีดความสามารถผู ประเมินภายนอกดานการประกันคุณภาพการศึกษาและการประเมินคุณภาพการศึกษา

ในดานการสังเคราะหและวิเคราะหรายงานการประเมินตนเอง (SAR) ของสถานศึกษา (Desk-based Analysis) เพื ่อเพิ ่มประสิทธิภาพ

ในกระบวนการ Pre Analysis ซึ ่งเปนขั ้นตอนหนึ ่งในการประเมินคุณภาพภายนอกรอบสี ่ของ สมศ. รวมไปถึงการพัฒนาวิธีการและ

รูปแบบการเขียนรายงานผลการตรวจประเมินคุณภาพภายนอก (Writing Report) ใหเกิดคุณคาสามารถสะทอนผลและยืนยันผล

การดำเนินงานของสถานศึกษาตามมาตรฐานที่สถานศึกษากำหนดไดอยางแทจริงซึ ่งสอดคลองกับแนวทาง

การประเมินคุณภาพภายนอกรอบ 4 ของ สมศ.

1

www.qa.ku.ac.th »‚·Õ ่ 7 ©ºÑº·Õ ่ 9 »ÃШÓà´×͹¡Ñ¹ÂÒ¹ 2562

¨´ËÁÒ¢‹ÒÇÊӹѡ§Ò¹»ÃСѹ¤Ø³ÀÒ¾

ÊÁÈ.¨ÑºÁ×ÍÍѧ¡ÄɾѲ¹ÒËÅÑ¡Êٵü٠Œ»ÃÐàÁÔ¹

ที ่มา: https://www.dailynews.co.th/education/723273

¡Ãͺ¹âºÒ 4 ÁÔµ Ô ¡ÃзÃǧ¡ÒÃÍØ´ÁÈÖ¡ÉÒ Ç Ô·ÂÒÈÒʵÃ� Ç Ô¨ ÑÂáÅйÇѵ¡ÃÃÁ

1

2

3

4

ÊÌҧáÅоѲ¹Ò¤¹ä·ÂÊÙ ‹ÈµÇÃÃÉ·Õ è 21

ÁÔµ Ô· Õ è

Á Ôµ Ô· Õ è

Á Ôµ Ô· Õ è

Á Ôµ Ô· Õ è

Êà ŒÒ§áÅоѲ¹Òͧ¤�¤ÇÒÁÃÙ Œ

Êà ŒÒ§áÅоѲ¹Ò¹Çѵ¡ÃÃÁ

»¯Ôà ٻ¡ÒÃÍØ´ÁÈÖ¡ÉÒ

2

สรางกองทุนพัฒนาสตารทอัพรุ นใหม (Young Startup) และการใหคำปรึกษาจากผู รู จริง (Mentor in Residence) อยางครบวงจร

สงเสริมการพัฒนานวัตกรรมชุมชน นวัตกรรมเชิงธุรกิจ และนวัตกรรมสังคม

สรางมูลคาเพิ ่ม เปลี ่ยน Made in Thailand เปน Innovated in Thailand

ปลดลอค กรอบมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษาแหงชาติ (มคอ.) ปรับวิธีการขอตำแหนงวิชาการใหเหมาะสมกับยุคสมัย และทันโลก

ปรับเปลี ่ยนมหาวิทยาลัยตาม 3 กลุ มภารกิจ ตอบโจทยประเทศ

พัฒนารูปแบบการเรียนการสอนแบบใหม สรางระบบธนาคารหนวยกิต (Credit Bank)

ที ่สามารถเลือกเร ียนในสิ ่งที ่ตนสนใจ (Modular System) สะสมเปนปริญญาจิ ๋ว ไร ข อจำกัดเร ื ่องเวลา มหาวิทยาลัย อายุ และสามารถนำเอาประสบการณที ่มีมาเทียบหนวยกิตได

สงเสริมการเรียนรู ตลอดชีวิต (Life Long Learning) ทุกอายุ ทุกชวงวัย สามารถพัฒนาตัวเองไดตลอดเวลา ไมตกเทรนด

ขับเคลื ่อนหลักสูตรอุดมศึกษายุคใหม ใหเขากับอาชีพแหงอนาคต รองรับอาชีพหลากหลายในโลกยุคใหมอยางเทาทัน

สร างบ ัณฑิตค ุณภาพพร อมส ู โลกใบใหมแห งศตวรรษที ่ 21

ขับเคลื่อนการพัฒนาทักษะแหงอนาคต (Skill for the future) อยางเปนรูปธรรม ทั้ง Upskill และ Reskill คนทำงาน

สนับสนุนการเรียนรู สำหรับคนสูงวัย

ปรับโจทย ปรับระบบงบประมาณ และการวิจัยใหตอบโจทยประเทศไทย

ผลักดันการพัฒนาเศรษฐกิจชีวภาพ เศรษฐกิจหมุนเวียน และเศรษฐกิจสีเขียว

ขับเคลื ่อน 4 วาระวิจัย ตอบโจทยประเทศ ทั ้ง Smart Farming

Active Citizen, Zero-Waste และ AI for All

โดย ดร.ส ุว ิทย เมษินทรีย ร ัฐมนตรีว าการ กระทรวงการอุดมศึกษา ว ิทยาศาสตร ว ิจ ัย และนวัตกรรม

3¡Ãͺ¡ÒÃàµÃÕÂÁ¤¹ä·Â¢Í§á¼¹¡ÒÃÈÖ¡ÉÒáË‹§ªÒµÔ

1¡ÒèѴ¡ÒÃÈÖ¡ÉÒà¾×èͤÇÒÁÁÑ蹤§¢Í§Êѧ¤ÁáÅлÃÐà·ÈªÒµÔ

¡ÒüÅÔµáÅоѲ¹Ò¡ÓÅѧ¤¹ ¡ÒÃÇÔ¨ÑÂ

áÅйÇѵ¡ÃÃÁà¾×èÍÊÌҧ

¢Õ´¤ÇÒÁÊÒÁÒö㹡ÒÃᢋ§¢Ñ¹¢Í§»ÃÐà·È

¡ÒþѲ¹ÒÈÑ¡ÂÀÒ¾¤¹·Ø¡ª‹Ç§ÇÑÂáÅÐÊÌҧÊѧ¤Á

áË‹§¡ÒÃàÃÕ¹ÃÙŒ

¡ÒÃÊÌҧâÍ¡ÒʤÇÒÁàÊÁÍÀÒ¤

áÅФÇÒÁà·‹Òà·ÕÂÁ·Ò§¡ÒÃÈÖ¡ÉÒ

¡ÒèѴ¡ÒÃÈÖ¡ÉÒà¾×èÍÊÌҧàÊÃÔÁ¤Ø³ÀÒ¾ªÕÇÔµ·Õè໚¹ÁԵáѺÊÔè§áÇ´ÅŒÍÁ

¡ÒþѲ¹Ò»ÃÐÊÔ·¸ÔÀÒ¾¢Í§

ÃкººÃÔËÒèѴ¡ÒÃÈÖ¡ÉÒ

¡ÒÃࢌҶ֧¡ÒÃÈÖ¡ÉÒ(Access)

¤ÇÒÁà·‹Òà·ÕÂÁ(Equity)

¤Ø³ÀÒ¾(Quality)

»ÃÐÊÔ·¸ÔÀÒ¾(Efficiency)

¡Òõͺ⨷Â�ºÃÔº··Õèà»ÅÕè¹á»Å§(Relevancy)

»ÃÐà·

Èä·Â¡ŒÒÇ

¢ ŒÒÁ Middle Income TrapÊѧ¤Á

áË ‹§¡ÒÃàà Õ¹ÃÙŒ áÅФ س

¸ÃÃÁ

Á Ø ‹§ÊÙ ‹¡Òþ Ѳ¹ÒÍ ‹Ò§ÂÑ è§Â×¹

à´ç¡ä·Â 3Rs x 8Cs

ÇÔÊ Ñ·Ñȹ�“¤¹ä·Â·Ø¡¤¹ä´ŒÃѺ¡ÒÃÈÖ¡ÉÒáÅÐàÃÕ¹ÃÙŒµÅÍ´ªÕÇԵ͋ҧÁդسÀÒ¾ ´ÓçªÕÇԵ͋ҧ໚¹ÊØ¢ ÊÍ´¤ÅŒÍ§¡ÑºËÅÑ¡»ÃѪÞÒàÈÃÉ°¡Ô¨¾Íà¾Õ§ áÅСÒÃà»ÅÕè¹á»Å§¢Í§âšȵÇÃÃÉ·Õè 21”

1. ¡ÒÃÍ‹Ò¹ÍÍ¡

2. ¡ÒÃà¢Õ¹䴌

3. ¡ÒäԴàŢ໚¹

1. ¤Ô´Í‹ҧÁÕÇÔ¨ÒóÞÒ³áÅÐÁÕ·Ñ¡ÉÐ㹡ÒÃá¡Œ»˜ÞËÒ

2. ·Ñ¡ÉдŒÒ¹¡ÒÃÊÌҧÊÃä�áÅйÇѵ¡ÃÃÁ

3. ·Ñ¡ÉФÇÒÁËÇÁÁ×ÍáÅСÒ÷ӧҹ໚¹·ÕÁ ÀÒÇмٌ¹Ó

4. ·Ñ¡ÉдŒÒ¹¤ÇÒÁࢌÒ㨤ÇÒÁµ‹Ò§ ¢Í§ÇѲ¹¸ÃÃÁ ¡Ãкǹ·Ñȹ�

5. ·Ñ¡ÉдŒÒ¹¡ÒÃÊ×èÍÊÒà ÊÒÃʹà·ÈáÅСÒÃÊ×èÍÊÒÃ

6. ·Ñ¡ÉдŒÒ¹¤ÍÁ¾ÔÇàµÍÃ� à·¤â¹âÅÂÕÊÒÃʹà·ÈáÅСÒÃÊ×èÍÊÒÃ

7. ·Ñ¡ÉÐÍÒªÕ¾áÅСÒÃàÃÕ¹ÃÙŒ

8. ¤ÇÒÁÁÕàÁµµÒ ÇԹѠ¤Ø³¸ÃÃÁáÅШÃÔ¸ÃÃÁ

3Rs 8Cs

4

Need ?

Wants ?

Preferences ?

Wish?

Belief ? Inspiration ? Motivation ?

àÊÕ§¢Í§ÅÙ¡¤ŒÒ ËÁÒ¶֧ ¤ÇÒÁ¤Ò´ËÇѧ ¤ÇÒÁªÍº (ÁÒ¡¡Ç‹Ò) ¤ÇÒÁ¤Ô´àËç¹à¡ÕèÂǡѺ ¼ÅÔµÀѳ±�áÅÐ/ËÃ×ͺÃÔ¡ÒùÑé¹æ

Voice of Customer is the customer’s voice, expectation, preferences, comments, of a product or

service in discussion. It is the statement made by the customer on a particular product or service.

Voice of the CustomerVoice of the Customer (VoC) is a term that describes your customer’s feedback about their experiences

with and expectations for your products or services. It focuses on customer needs, expectations,

understandings, and product improvement.

I need this document. What are my choices? Doctor says

People say.. I prefer... I don’t like.. because .. I believe

I like ..because My constraints are.. What is ‘better’ for me?

Voice of Customer

Ê×èÍÊÒôŒÇÂÇÒ¨Ò

Ê×èÍÊÒôŒÇÂÊ×èÍÍ×è¹æ

äÁ‹ÁÕàÊÕ§ÁÕàÊÕ§

à§Õº

¾ÄµÔ¡ÃÃÁ

¢ŒÍÁÙÅ

ʶԵÔFORMS OF VOC

VOICE OF CUSTOMERSÃٻẺ¢Í§àÊÕ§¢Í§ÅÙ¡¤ŒÒ

Constraints ?

Reasons / rationales ?

Emotions ?

Choices

Risk? / Trade off ?

Influences / Influencers ?

·ÕèÁÒ : àÍ¡ÊÒûÃСͺ¡ÒÃͺÃÁàªÔ§»¯ÔºÑµÔ¡Òà ¡ÒÃÇÔà¤ÃÒÐË�·Ó¤ÇÒÁࢌÒã¨ÅÙ¡¤ŒÒ ã¹Çѹ·Õè 13-14 Ê.¤. 62 â´Â ´Ã.¼ÅºØÞ ¹Ñ¹·ÁÒ¹¾

Voice of Customer and Customer Engagement

FORM OF CUSTOMERS’ VOICES5

ÃٻẺ¢Í§àÊÕ§¨Ò¡ÅÙ¡¤ŒÒ

1. ¢ŒÍÁÙŨҡ¡Òþٴ¤ØÂâ´ÂµÃ§

2. ¢ŒÍÁÙŨҡ¡ÒÃÊÑÁÀÒɳ�¼ÙŒä´ŒÃѺ»ÃÐ⪹�

3. ¢ŒÍÁÙŨҡ¡ÒÃàÂÕèÂÁÅÙ¡¤ŒÒ / customer visits

4. ¤Ó¶ÒÁ

5. ¢ŒÍàʹÍ

6. ¡ÒÃÊÓÃǨ¤ÇÒÁ¤Ô´àËç¹ / servey

7. ¡ÒäØÂ໚¹¡ÅØ‹Á / focus group

8. ¾ÄµÔ¡ÃÃÁ / behaviors

9. Êѧࡵ / observations

10. ¼Å»ÃÐàÁÔ¹¤ÇÒÁ¾Ö§¾Íã¨

11. ¢ŒÍÌͧàÃÕ¹ / complaints

1. âÅ¡ : á¼¹¡ÒþѲ¹Òà¾×èͤÇÒÁÂÑè§Â×¹ (SDG)

2. ÃÑ° : á¼¹ÂØ·¸ÈÒʵÃ�ªÒµÔ

3. ÃÑ° : á¼¹§Ò¹¢Í§¡ÃзÃǧµ‹Ò§ æ á¼¹¾Ñ²¹Ò¡ÒÃÈÖ¡ÉÒ

4. ʶԵԡÒÃÃѺ¹Ñ¡ÈÖ¡ÉÒ

5. ¼Å¡ÒÃÈÖ¡ÉÒ·Ñȹ¤µÔáÅоĵԡÃÃÁ¤¹ÃØ‹¹ãËÁ‹

6. ºÑ¹·Ö¡¼Å§Ò¹¢Í§Ê¶ÒºÑ¹

7. »ÃÐà´ç¹ÃдѺªÒµÔ·Õ赌ͧ¡Òäӵͺ

8. ¢ŒÍ¡Ó˹´¢Í§¼ÙŒãËŒ·Ø¹ÇÔ¨ÑÂ

9. »ÃÐà´ç¹»˜ÞËҢͧͧ¤�¡Ã / ˹‹Ç§ҹàÍ¡ª¹ ·Õ赌ͧ¡ÒÃ

¤ÇÒÁËÇÁÁ×ͨҡ¹Ñ¡ÇÔªÒ¡ÒÃ

10. á¼¹§Ò¹¢Í§¾Ñ¹¸ÁÔµÃ

11. ¢ŒÍ¡Ó˹´ SPECIFICATION ¢Í§¡ÒÃËÇÁÁ×Í

12. ¡ÒÃäÁ‹ä´ŒÃѺ¡Òõͺʹͧ¨Ò¡¡ÅØ‹Á໇ÒËÁÒÂ

13. Í×è¹æ

VOICE NO VOICE

WHY VOC?ÁÕ»ÃÐ⪹�Í‹ҧäÃ

Customize products,services, add-ons,and features, price,

logistics

Create and evaluate newconcepts, ideas, and solutions

ReduceRisksServe your customers with

what they really need

Design effectiveCommunication

Growing customer base, leading to

businesssustainability

Increase customerretention / loyalty

·ÕèÁÒ : àÍ¡ÊÒûÃСͺ¡ÒÃͺÃÁàªÔ§»¯ÔºÑµÔ¡Òà ¡ÒÃÇÔà¤ÃÒÐË�·Ó¤ÇÒÁࢌÒã¨ÅÙ¡¤ŒÒ ã¹Çѹ·Õè 13-14 Ê.¤. 62 â´Â ´Ã.¼ÅºØÞ ¹Ñ¹·ÁÒ¹¾

จัดทำโดย งานวิเคราะหขอมูลและสารสนเทศ สำนักงานประกันคุณภาพ มก.ที่ปรึกษา ผูชวยอธิการบดีฝายประกันคุณภาพ ผูอำนวยการสำนักงานประกันคุณภาพ

กองบรรณาธิการ บุคลากรสำนักงานประกัันคุณภาพ มก.สามารถแสดงความคิดเห็นเสนอแนะเพิ่มเติมไดที่ www.qa.ku.ac.th หรือ โทร.0 2942 8299 ภายใน 4923 ตอ 41-44