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© Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved.
株式会社 日立ソリューションズ 産業・流通ソリューション事業部 サービス・インテグレーション本部 第2部
2015/03/12
藤原 英哉
ファンビジネスの事例に学ぶ、 戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所
© Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 1
「収集」~「発信」の仕組みをトータルに提供
お客様(ファン、会員)
アナライジング
レポーティング
プロモーション キャンペーン
プロモーション/キャンペーン の効果測定も可能
運営者 (本サービスのお客様)
QRコード会員証
メルマガ配信 購買・会員属性分析
QRコードチケット
メールマガジン
会員入会・継続
ポイントサービス
NETチケット販売
プロモーション管理 会員管理
マイページ
ポイント管理
ゲーミング・ポイント/ランク基盤
インフラ基盤:クラウドサービス
決済基盤
データ基盤 購買 データ
会員 データ
行動 データ
Online Offline
会員様向け機能と運営者様向け機能をクラウドサービスから トータルに提供することで、PDCAサイクルのDBマーケティングを実現
© Hitachi Solutions, Ltd. 2015. All rights reserved. 2
◇ニュースリリース
プレス発表(2013年8月29日発表)
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ヤクルト球団様事例 実績
①ほぼ売れない席を カップル/家族向けテーブル
席に変更して付加価値UP
②同じA席でも 通路側、ネットが目にかかる
境界で席の価値は異なる。
シート毎の座席予約を 可能にし、満足度UP!
前年比(2012年⇒2013年) 売上30%増加 前年比(2012年⇒2013年) 動員15%増加
売り上げ2年連続UP!業務効率向上! 更に席の価値が見える化!
事例 株式会社ヤクルト球団様 (東京ヤクルトスワローズ様)
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ヤクルト球団様事例 大好評の座席選択サービス
システム開発のプロとチケット販売のプロによって 直感的操作が可能な
シームレス座席選択サービスを実現しています。
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ジュビロ磐田様事例 実績
事例 株式会社ジュビロ様 (ジュビロ磐田様)
マイページを活用しクラブとサポーターとの繋がりを強化 J2降格後の会員数維持と会員の来場率前年比120%達成
会員限定コンテンツ(コラムや動画)を配信
ポイント提供を行い、貯めたポイントでレア体験を
プレゼント。(VIP席観覧、選手とハイタッチ等)
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顧客との接点を増やすマイページ
会員に対するWeb上のコンタクトポイント、マイページを提供できます。 運営者は、キャンペーンやお知らせを発信、チケットやグッズ販売サイトへの誘導、
ポイントゲームを提供し、感動体験の最大化をOnlineからサポートできます。
ただいまのポイント
次のステージ
プレミアステージまで あと 85pt
ステージとは?
キャンペーン情報
会員様限定!!新製品発表会のご案内
来場ポイント2倍キャンペーン実施中
【先行販売】 特別プレミアチケットの発売
ポイント履歴
投票でポイントゲット
シークレットゲスト予想 (終了)
XXX ライブ アンコール予想
お問い合わせ先
TEL:0120-XX-XXXX
マイページ
お知らせ
ハルさん
[イベント]シークレットライブ開催!
マイページ
お知らせ
ハルさん
PC用 スマフォ用 携帯用
コンポーネント(赤枠)単位に表示の ON/OFF可能
マルチデバイス対応
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オリックス様事例 なぜ導入するのか?(見える化)
2011年10月 CRM導入プロジェクトがスタート。
未ファン
非来場 ファン
来場者
非ファンクラブ会員
ファンクラブ会員 コアファン
既存ファンに新たなファンを連れてきて もらいたいがファンの愛着を高める ツールがない。
来場者
ファン増加
ファンデータの蓄積
ファンのロイヤリティの向上の施策
コアファン・ライトファンの行動履歴が ほとんど把握できていない。
ライトファン
「お客様」を「消費者」で終わらせない。 「お客様」を「顧客」へ、そして「個客」へ資産化する。
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オリックス様事例 なぜ導入するのか?(狙い)
「野球」で 感動を
サービスで 感動を
サポート + = ファンの感動を最大化 「ファン増加」につながる
チケット収入 物販収入
(飲食・グッズ) スポンサー
収入 放送権料
収入 【収入】
【ベース】
ファン チーム/選手
UP
大阪ドーム
UP
“球団・球場の一体経営“ならではの施策
ファンによる「チケット収入」「物販収入」を活性化させ、 相乗効果で好循環を生む。全体最適の視点。
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オリックス様事例 なぜ導入するのか?(業務課題)
チケット 部門
ファン クラブ
イベント
飲食・ グッズ
会員向けサービス (プレゼント・ イベント)の充実 それぞれ
独立した施策
球場イベント・ 子供向けイベントの実施
ホームページの充実・ メーリングリストの配布
グッズのラインナップの強化 客単価向上の施策
優待券を配布し、 来場を誘導
宣伝
各部門がそれぞれ独立して施策を打っており、 相乗効果の好循環が生まれない。
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オリックス様事例 なぜ導入するのか?(システム課題)
各部門ごとにシステム・データも乱立していた。
チケット販売システム
窓口販売
公式HP (PC/Mobile)
票券管理
チケット販売 システム
ファンクラブ入会
郵送
会場・店舗/ 公式Shop
公式HP (PC/Mobile)
コンビニ
ECサイト
Online Shop
会場・店舗
公式ショップ
手入力 CSV化
専用ブース
店舗 販売実績
販売管理
ワゴン販売
インターネット 販売実績
Online Shop
CSV ファイル
専用ブース
自動連携 (バッチ)
連携 していない
A社
B社
C社
D社
E社
F社
G社
H社
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オリックス様事例 目指すべき業務モデル
「CRMは経営戦略」 ポイント制度を軸とした、ファン活性化システムの構築へ
どこの座席で 試合を見て いるの? チケットを
購入したが、 来場した?
現状把握
バファローズファン
仮説の再検討
施策実施
来場時、 どれだけ金額
を利用してる?
応援してる 選手は?
仮説の立案
PDCAを回す 仕組みづくり
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オリックス様事例 目指すべき仕組み(システム)
チケット販売システム
窓口販売
公式HP (PC/Mobile)
票券管理
チケット販売 システム
ファンクラブ入会
郵送
会場・店舗/ 公式Shop
公式HP (PC/Mobile)
コンビニ
ECサイト
Online Shop
会場・店舗
公式ショップ
手入力 CSV化
専用ブース
店舗 販売実績
販売管理
ワゴン販売
インターネット 販売実績
Online Shop
アップロード
リンク連携
CSV ファイル
チケット販売 マイページ
ポイント確認 NETチケット
コンビニ発券
決済代行
ポイント利用
キャンペーン
ポイント管理
外部連携基盤 運営機能
会員管理 分析
メルマガ配信
行動
外部連携基盤
専用ブース
行動
行動
ポイント付与 アプリ
ポイント付与 アプリ
自動連携 (バッチ)
自動連携 (バッチ)
自動連携 (バッチ)
AWS
各部門のシステム・データを最大限有効活用し、 目指す業務モデルで足らない部分を補完・結合。
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既存システムをリノベーションする
お客様のビジネス、既存システムに合わせて必要な機能だけを選んで導入 できます。既存システムと柔軟に連携することができます。
QRコード 会員証
販売管理 ポイント管理
履歴参照 キャンペーン
入会・更新
NETチケット
ポイント
購買/会員分析 会員管理
ゲーミング・ポイント/ランク基盤
決済代行
技術基盤(クラウド)
決済基盤(クレジット、コンビニ、電子マネー、・・・)
マイページ メルマガ
票券管理
ファン・ライフ・プラットフォーム
行動
会員
販売
ポイント 付与 アプリ
自動連携 (バッチ)
チケット発券 アプリ
リンク連携(リアル)
CSV
アップロード (画面)
チケット販売
NETチケット
コンビニ発券
決済代行
マイページ
ポイント確認
ポイント利用
キャンペーン
運営機能
会員管理
ポイント管理
分析
メルマガ配信
外部連携基盤 自動連携
(バッチ)
外部連携基盤
販売管理
専用ブース
会場、店舗
専用ブース
チケット販売
窓口販売
公式HP (PC/Mobile)
票券管理
入会
公式HP (PC/Mobile)
会場・店舗/ 公式Shop
郵送
コンビニ
手入力
ECサイト
公式SHOP
ワゴン販売
Online Shop
Online Shop
NET 販売実績
店舗 販売実績
自動連携 (バッチ)
チケット販売 システム
チケット 販売
QRコード 会員証
販売管理 ポイント管理
履歴参照 キャンペーン
入会・更新
NETチケット
ポイント
購買/会員分析 会員管理
ゲーミング・ポイント/ランク基盤
決済代行
技術基盤(クラウド)
決済基盤(クレジット、コンビニ、電子マネー、・・・)
マイページ メルマガ
票券管理
ファン・ライフ・プラットフォーム
キャンペーン
入会・更新 メルマガ
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O2O型共通ポイントで会員を囲い込む!
会員組織を活性化させるため、Online、Offlineの様々なシーンにポイントを適用し、 その足跡から会員の行動を分析することができます。
P! P!
P!
行動 データ
購入 データ 顧客
データ
QRコード会員証 ポイント付与アプリ
投票でポイントゲット
シークレットゲスト予想 (終了)
XXX ライブ アンコール予想
ポイントゲーム
外部連携
販売管理
販売 管理
店舗・施設
来場ポイント
購買ポイント
参加ポイント
運営者様
プロモーション キャンペーン
行動履歴分析
FLPの機能
凡例
ECサイト
ポイント種別
タッチポイント
マイページ
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蓄積したデータからお客様を見える化する分析ツール
蓄積された会員の行動履歴を分析することが出来ます。 標準的な分析フォーマットは定型分析帳票として用意されています。 また、自由分析機能により様々な視点で会員をプロファイリングすることができます。
定型分析 標準で以下の帳票を用意。 ・チケット販売明細 ・公演別来場者 ・会員分布 ・退会会員数 ・ポイント内訳 ・来場回数毎人数 ・公演別チケット販売状況 ・チケット販売明細(外部販売) ・公演別チケット販売状況(外部) ・QRコード入場レシート
自由分析 任意の帳票をユーザで作成することが出来ます。また、キューブ を自由にドリル・ダウン、ドリル・アップ及びダイシング(集計軸の入れ替え)することで、スピーディに見たい結果を表示できます。
定型分析(7帳票)
自由分析(OLAP6キューブ)
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仮説検証のためのマーケティングツール
運営者は、プロモーション対象をセグメントし、 その配信リストを登録することでメール配信やDM送付が可能です。
さらに、配信結果から成約していない会員に対するフォローも可能です。
会員ID 一覧
プロモーション DB
配信結果 DB
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PDCAサイクルを阻害するもの
1 データ蓄積
2 データ分析
3 施策実施
4 効果検証
ファンビジネスを活性化するためには、 データ蓄積、分析、施策実施、効果検証のPDCAサイクルを 定常的に回すことが重要。
お客様がプロモーション施策のサイクルを回す上で、 データ分析がネックとなっている
ファンビジネス向けトータルCRMソリューション
Plan
Do
Check
Act
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データベースマーケティングの進め方
18
・分析計画
1 分析計画
| 3月
| 4月
| 5月
| 6月
| 7月
| 8月
| 9月
| 10月
| 11月
| 12月
| 1月
| 2月
分析
施策検討
効果測定
最初の一ヶ月でシーズン全体の計画を立て、 必要に応じて定期的に見直しながらプロジェクトを推進します。
| 3月
| 4月
| 5月
| 6月
| 7月
| 8月
| 9月
| 10月
| 11月
| 12月
| 1月
| 2月
分析
施策検討
効果測定 例1
例2
2月
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株式会社 日立ソリューションズ 産業・流通ソリューション事業部 サービス・インテグレーション本部 第2部
ファンビジネスの事例に学ぶ、戦略的CRMの導入とデータ分析の勘所
2015/03/12
藤原 英哉
END
ご清聴ありがとうございました