FASE 5:MEJORA

CONTINUA DEL

SERVICIO

La Mejora Continua del Servicio (CSI)

 Es la 5ª Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: 

Mantener el Valor del Servicio.

Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de identificación e introducción de mejoras en la gestión de servicios TI, ocupándose también de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios .

Los principales objetivos de la fase de Mejora Continua del servicio se resumen en:

•Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.

•Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.

• Proponer mejoras que aumenten el  ROI y VOI asociados a los servicios TI.

• Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades

asociados a los mismos.

*Procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:

Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y protocolos.

Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.

Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la organización TI.

Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a seguir:

1. • Modelo CSI.2. • Ciclo de Deming /PDCA.3. • Proceso de mejora en 7 pasos.

MODELO CSI

Nunca podremos saber si hemos llegado si primero no decidimos a dónde queremos ir. El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la dirección de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo.

Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a estas 6 preguntas:

1. ¿Cuál es la visión? Visión, misión, metas, objetivos.2. ¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de la línea base.3. ¿Dónde queremos ir? Objetivos cuantificables.4. ¿Cómo lo logramos? Mejora de los servicios y procesos.5. ¿Lo hemos logrado? Mediciones y métricas.6. ¿Cómo continuamos mejorando ?

• CICLO CONTINUO

CICLO DE DEMING (PDCA)

PDCA = Plan-Do-Check-ActEl ciclo PDCA, también conocido como Ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming.

Constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

• Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.

• Realizar: implementar la visión preestablecida.• Comprobar: comprobar que se alcanzan los

objetivos previstos con los recursos asignados.• Actuar: analizar y corregir las desviaciones

detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados.7

El ciclo de Deming es aplicable a:

Un programa CSI (un servicio. Procesos de Gestión de Servicios TI).

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PROCESO DE MEJORA EN 7 PASOS

Este proceso estaría dentro del Principio 7 Medición del Servicio.

Paso 1. Definir medición deseada.Paso 2. Definir capacidad de medición actual.Paso 3. Recopilar datos.Paso 4. Procesar los datos.Paso 5. Analizar los datos.Paso 6. Usar la información.Paso 7. Implementar acciones correctivas.

Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse reflejados en Planes de Mejora del Servicio que incorporen toda la información necesaria para:

• Mejorar la calidad de los servicios prestados.• Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor

a los requisitos de los clientes y el mercado.• Mejorar y hacer más eficientes los procesos

internos de la organización TI.

ROLES CSI:

Y para terminar definiremos los roles de la Mejora Continua del Servicio.

1. Gestor del Servicio. 2. Gestor CSI. 3. Propietario del Servicio. 4. Dueño del Proceso. 5. Gestor del Conocimiento del Servicio. 6. Analista encargado de la elaboración de informes.