Familia de Normas ISO 9000

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización(ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización ,opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:

•Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación

•Incrementar la satisfacción del cliente

•Medir y monitorizar el desempeño de los procesos

•Disminuir re-procesos

•Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos

•Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

•Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

HistoriaEsta familia de normas apareció en 1987, tomando como base la norma británica BS 5750 de 1987, experimentando su mayor crecimiento a partir de la versión de 1994. La versión actual data de2008, publicada el 13 de noviembre de 2008.La principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2009 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas.Con la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:

•Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la empresa.•Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.•Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.•Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.•La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control documental, registros de la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas.•Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.

EVOLUCION DE LAS NORMAS ISO 9000

Por qué certificar en ISO 9000?? Porque se obtiene grandes beneficios:

Para la empresa:• Compromiso del personal.• Ordenamiento de sus procesos internos.• Uso eficiente de recursos.• Reducción de costos operativos.• Mayor productividad.• Elevación del nivel de ingresos.• Acceso a nuevos mercados.• Mejora de imagen.

Para el personal:• Integración y trabajo en equipo.• Velocidad de respuesta.• Trabajo más eficiente y eficaz.• Identificación con la empresa.

Para el cliente:• Mayor confianza en los productos y servicios adquiridos.• Mayor acercamiento con la empresa.• Incremento de la satisfacción.

Ejercito de terracota

¿ Qué funciones cumple la norma ISO 9001?• Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una

organización para implantar un Sistema de Gestión de Calidad.• Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema de

Gestión de Calidad, no el CÓMO.• Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y

controlados.• Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.• Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no

directamente al resultado de su trabajo

NORMA ISO 9001

Estándar para la gestión de la calidad más usado en el mundo.

Más de 500000 organizaciones certificadas

en el mundo.

Establecida en 1987

FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.

2. Convertirlas en requisitos.

3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).

MEJORA CONTINUA

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

ISO 9004Gestión para el éxito sostenido de

una organización.

ISO 9004: Definición

• Podemos definirla como una guía para la mejora continua del desempeño de una organización, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos.

ISO 9004: Historia

La norma ISO 9004 tiene, en efecto, tres versiones:

• La de 1987 - 1994, "Gestión y elementos de un sistema de calidad".• La de 2000, "Directrices para la mejora del desempeño".• La de 2009, "Gestión para el éxito sostenido de una organización".

• El objetivo inicial es asegurar la producción de productos y servicios "buenos", logrando la satisfacción del cliente.

• El propósito a largo plazo es asegurar la supervivencia económica de la organización.

ISO 9004: Objetivos

ISO 9004: ¿Qué busca destacar?

• El uso de los 8 principios de gestión de la calidad.

• La relación de ISO 9004 con los modelos de excelencia.

• La aplicación de ISO 9004 a todo tipo de organizaciones.

• Identificar las necesidades y expectativas de clientes y de otras partes interesadas.

• La evaluación de los riesgos asociados a la organización.

• La necesidad de Identificar los procesos.

• La medición, monitoreo y evaluación de la efectividad y eficiencia de los procesos.

• La adaptabilidad de la organización a su medio ambiente operacional.

ISO 9004: Comparación con ISO 9001

• La ISO 9001, asegura la gestión de calidad de productos y servicios mientras aumenta la satisfacción del cliente.

• La ISO 9004 provee un perspectiva más amplia de la gestión de la calidad, particularmente para la mejora del desempeño.

ISO 9004: Herramienta de autoevaluación

ISO 9004: Ejemplo de la metodología de autoevaluación

ISO 9004: Reflexión

• Una norma no puede garantizar el éxito de una organización. (Un ejemplo claro es que hay muchas empresas certificadas, sin embargo parecen estar muertas).

• Una norma puede hacer recomendaciones, que en la experiencia, proporcionan una cierta ventaja o hacen más probable el éxito.

DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA

DE LOS SG

Es un proceso cuya finalidad es analizar y apreciar a una empresa u organización, su estructura, planes, objetivos, el control interno de las organizaciones, etc. para garantizar la veracidad de su información y el mantenimiento de la eficacia de sus sistemas de gestión.

Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

1. DEFINICIONES

AUDITOR:

AUDITORIA:

ALTA GERENCIA

Responsable del programa de auditoria interna de calidad

AUDITORES INTERNOS DE CALIDAD

2. ESTRUCTURA DE LA AUDITORÍA INTERNA

3. OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA

Evaluar cumplimiento de requisitos del

Sistema de Gestión.

Evaluar eficacia

Estimular el enfoque sistemático

Identificar oportunidades de mejora

Mejorar comunicación entre

procesos/unidades/áreas.

¿QUÉ SE VA A LOGRAR CON LA AUDITORIA?

4. CONSIDERACIONES

CRITERIOS DE AUDITORIA

Referente para establecer conformidad

Políticas Procedimientos Normas Legislación Requisitos del sistema Requisitos contractuales

ALCANCE DE LA AUDITORIA

Extensión y limites de la auditoria:

Qué va a ser auditado?• Unidades de la organización• Actividades• Procesos• Etc.

5. PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA

• Elaboración del Plan de Auditoria

• Asignación de las tareas al equipo auditor

• Preparación de los documentos de trabajoo Listas de verificación

A P

V H

• Inicio de la auditoria• Revisión de documentos• Preparación de la auditoria en

campo

• Desarrollo de la auditoria

• Acciones derivadas de la auditoria

• Informe de la auditoria

6. PROCESO DE AUDITORÍA

7. REVISIÓN DOCUMENTAL

Qué revisar?

Lo que establecen los procedimientos y la documentación

Registros de inspección, actas de reunión,

informes de auditoria, registros de seguimiento

Documentos tales como: políticas, objetivos,

planes, normas, licencias, contratos

Informes de Retroalimentación del

cliente o partes interesadas o sobre calificación de proveedores

Desarrollo de la auditoría

1. Reunión de apertura:

REUNIÓN ESTRATÉGICA

Evitar malos entendidos Aclarar papel y función de los auditores

Recordar plan de auditoriay otros aspectos

INCLUIR:

Confirmar objetivo y alcance de la auditoría.

Confirmar el plan que se va a iniciar.

Metodología de la auditoría.

Recordar fecha de reunión de cierre.

Proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas.

2. Recopilación y verificación de la información:

Fuentes de información

Recopilación mediante un muestreo apropiado

y verificación

Evidencia de la auditoria

Evaluación frente a los criterios de

la auditoria

Hallazgos de laAuditoria

Revisión y conclusiones de la auditoria

3. Hallazgos de la auditoría:Se debe auditar el SG desde el sistema hacia la norma, no de la norma hacia el sistema.

ISO 9001ISO 9001

SISTEMA DE GESTIONSISTEMA DE GESTION

CONFORMIDAD

CONFORMIDAD

CONFORMIDAD

CONFORMIDAD

SISI NONO

4. Conclusiones de la auditoría:

• Grado de conformidad del sistema de gestión.

• Eficacia, implementación, mantenimiento y mejora del sistema de gestión.

• Capacidad del proceso de revisión de la dirección para asegurar la continua idoneidad, adecuación, eficacia y mejora del sistema.

REUNION CONCLUYENTE

Brindar un espacio parapresentación y reconocimiento

de no conformidades

Estrategia para no generar conflicto y lograr que me acepten

las no conformidades

Informepreliminar

INCLUIR:

Un resumen de la auditoria

- Procesos auditados

- Aspectos favorables

- Aspectos por mejorar

Las solicitudes de acción correctiva SAC.

5. Reunión de Cierre:

Quien lo va a leer y para que?

Qué tan específico se requiere?

Qué información se desea conocer?

6. Presentación del Informe:

A TRAVES DE:

Plan de auditoria

Registro, clasificación priorización de hallazgos

Entrevistas

Evidencias objetivas

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA

EMPRESA CONSTRUCTORA

EMPRESA CONSTRUCTORA: HV S.A. CONTRATISTAS

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Creada en el año 1951, con el objetivo de realizar negocios inmobiliarios y de construcción. Desde su creación tuvo como principio ser una empresa seria que respete a sus clientes y trabajadores. Hoy en día esta empresa es una de las empresas líderes de la industria del sector, estando a la vanguardia en la aplicación de nuevas herramientas de gestión.

ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

• Búsqueda y selección de los principales responsables de la implantación.

• Capacitación y compromiso con el programa.• Planificación estratégica para el consenso de las estrategias y

políticas a aplicar durante el desarrollo del Plan de Implementación de la empresa.

• Asistencia a las reuniones para la implementación del sistema de calidad.

• Motivación del personal.• Promoción del desarrollo profesional de los trabajadores.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA IMPLEMENTACIONCOMITÉ CENTRAL DE CALIDAD

Conformado por los gerentes y profesionales que ocupan puestos claves en el área de proyectos, en el área administrativa y en la dirección de la empresa, de manera que todos los involucrados en el proceso se encuentren representados. Su tarea es la de impulsar y respaldar la implementación.

COMITES DE CALIDAD OBRASLuego de haber definido el esquema con el cual se manejaría el sistema de calidad en el terreno, se acordó contar con un Supervisor o un Jefe de Aseguramiento y Control de Calidad en cada obra para verificar el proceso de implementación en todas las obras.

NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEPARTAMENTO DE CALIDAD DE LA EMPRESA

SECCIÓN ARCHIVO JEFATURA DE CALIDAD DE OBRAS

ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD

• Presentación de la empresa. • Política y objetivos sobre la Calidad.• Organización.• Responsabilidades de la Dirección• Sistema de la Calidad.

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS• Título y Aprobación del Documento.• Registro de revisiones efectuadas a este documento.• Objetivo• Alcance• Responsables• Condiciones/Normativas• Descripción de las Actividades.• Flujo grama• Documentos de Referencia.• Registros• Glosario• Anexos (incluye formas y registros)

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE GESTION• Control de los documentos• Control de los registros• Auditoría interna• Control del producto no conforme• Acción correctiva• Acción preventiva

ERRORES COMUNES EN LOS DOCUMENTOS• Subestimar la importancia del compromiso de la Gerencia.• Copiar documentos de otras empresas.• Creer que un asesor debe hacer el trabajo.• No ser práctico, breve ni directo al redactar la

documentación.• Documentar más de lo que debiera.

IMPLEMENTACION DEL SISTEMA A TODAS LAS AREAS DE LA EMPRESASe realizo una explicación detallada a todo el personal implicado en el sistema de calidad, emitiéndose así los diversos documentos para cada área.

DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD

• Falta de disponibilidad del Representante de la Dirección.• Trabas de los empleados/operarios para la utilización de procedimientos

escritos.• Poco apoyo de la Dirección y de los mandos intermedios.• Trabas para redactar procedimientos con cierta complejidad técnica (p.e.

procedimientos de calibración).• Revisión y aprobación de los procedimientos sin estudiarlos.

AUDITORIA INTERNA Y CERTIFICACIONEs la medición de su efectividad en el uso del sistema de aseguramiento de calidad mediante auditorías internas del Sistema de Calidad, las cuales pueden ser realizadas mediante auditores externos o personal interno calificado para poder evaluar el sistema.