Upload
vuongngoc
View
226
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG KUALITAS
PELAYANAN PT ANGKUTAN SUNGAI DANAU DAN
PENYEBERANGAN (ASDP) INDONESIA FERRY (PERSERO) DI
PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Pada Konsentrasi Manajemen Publik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Oleh:
LENI RATNASARI
6661092689
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG, Juli 2016
ABSTRAK
Leni Ratnasari NIM. 6661092689 Judul Skripsi. Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Pembimbing I Drs. Hasuri Wase, M.Si. Pembimbing II Kandung Sapto N, S.Sos,.M.Si.
Penelitian ini membahas mengenai Persepsi Pengguna Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Dimana dalam melayani penumpang masih terdapat kendala yang membuat penumpang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Seperti kondisi ruang tunggu yang kurang memadai, informasi jadwal yang kurang jelas, petugas belum menanggapi keluhan dengan cepat, petugas belum melayani dengan sabar, dan petugas belum melayani sesuai dengan aturan yang berlaku. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar tingkat Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak yang ditinjau dari dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Metode yang digunakan adalah metode deskritif kuantitatif. Data didapatkan dengan cara penyebaran kuesioner yang disebar pada 384 responden. Responden dari penelitian ini adalah pengguna jasa layanan dari PT.ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) pada kelima dimensi yaitu dinemsi Tangibles dengan skor SERVQUAL (-2,390), dimensi Reliability dengan skor SERVQUAL (-2,054), dimensi Responsiveness dengan skor SERVQUAL (-1,590), dimensi Assurance (-1,921), dan dimensi Emphaty (-1,818). Saran yang peneliti berikan adalah memperbaiki sarana dan prasarana yang ada, serta menambah kesigapan para petugas yang ada. Kualitas sumber daya manusia juga perlu ditingkatkan lagi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, PT. ASDP, SERVQUAL
ABSTRACT
Leni Ratnasari NIM .6661092689 Thesis title User Perception Services About
Quality of Service PT . ASDP Indonesia Ferry ( Persero ) in the port of Merak
crossing . The First Adsivor Drs . Hasuri Wase ,M.Sc. The Second Advisor
Kandung Sapto N , S. Sos , .M.Si .
This study discusses the User Perception Services About Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. Where in the airport passengers, there are still obstacles that make less satisfied passenger services provided. Such conditions are inadequate waiting room, the schedule is less clear, the officer has not been responding to complaints quickly, the clerk not serve patiently, and officers have not served in accordance with the applicable rules. The purpose of this study is find out how much the level of Quality of Service PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing the terms of the dimension Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The method used is quantitative descriptive method. Data obtained by distributing a questionnaire was distributed to 384 respondents. Respondents of this research is the service users of PT.ASDP Indonesia Ferry (Persero) in the port of Merak crossing. The analysis technique used in this study is Service Quality (SERVQUAL) on five dimensions namely dinemsi Tangibles with SERVQUAL score (-2.390), with a score SERVQUAL dimensions of Reliability (-2.054), with dimensions Responsiveness SERVQUAL score (-1.590), the dimensions of Assurance ( -1.921), and the dimensions Emphaty (-1.818). Suggestions that researchers give is to improve the existing infrastructure, and increase the alertness of the officers there. The quality of human resources also need to be improved.
Keyword : Service Quality, PT. ASDP, SERVQUAL
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur selalu kita panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan
karunia-Nya yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam
senantiasa selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW,
kepada keluarga, sahabat, serta tak lupa juga kita yang senantiasa selalu istiqomah
dan ikhlas untuk menjadi umatnya. Dan atas berkat rahmat, karunia, dan ridho-
Nya pula peneliti dapat menyelesaikan proposal penelitian ini.
Hasil penelitian yang selanjutnya dinamakan skripsi ini diajukan untuk
memenuhi salah satu persyaratan menjadi sarjana sosial Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Persepsi Pengguna
Jasa Layanan Tentang Kualitas Pelayanan PT Angkutan Sungai Danau Dan
Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry (Persero) Di Pelabuhan
Penyeberangan Merak”.
Dengan selesainya Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bimbingan,
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang senantiasa selalu mendukung
peneliti dalam upaya menyelesaikan penelitian ini. Maka peneliti ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2. DR. Agus Sjafari, S.Sos. M.Si., Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Rahmawati, M.Si., Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
ii
4. Iman Mukhroman, M.Si., Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus selaku Dosen
Pembimbing II yang membimbing dan membantu peneliti dalam penyusunan
skripsi, terima kasih atas arahan dan pembelajarannya.
6. Listyaningsih, M.Si, Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
7. Riswanda, Ph.D, Sekretaris Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa sekaligus
8. Drs. Hasuri Wase, M.Si, Dosen Pembimbing I yang membimbing dan
membantu peneliti dalam penyusunan skripsi, terima kasih atas arahan dan
pembelajarannya.
9. Semua Dosen dan Staf Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang telah
membekali ilmu dan pengetahuan selama perkuliahan.
10. Seluruh Pegawai serta Pimpinan dari PT Angkutan Sungai Danau Dan
Penyeberangan (ASDP) Indonesia Ferry (Persero).
11. Kedua Orang tua tercinta khususnya Mama yang telah memberikan dorongan
semangat dan nasehatnya, keluarga peneliti tercinta terima kasih atas segenap
perhatian dan motivasinya, canda tawa serta dukungannya untuk peneliti.
12. Sahabat-sahabatku dan teman-teman seperjuanganku di Prodi Ilmu
Administrasi Negara FISIP Untirta yang tak bisa kusebutkan satu persatu.
iii
Akhir kata peneliti berharap dan berdoa kepada pihak-pihak yang telah
banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini mendapat imbalan dari
Allah SWT serta peneliti menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan
dalam Skripsi ini sehingga peneliti dengan rendah hati menerima masukan dari
semua pihak agar dapat menghasilkan karya yang lebih baik lagi dan peneliti
berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah pengetahuan kepada
pembaca umumnya.
Serang, Juli 2016
Peneliti
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK
ABTRACT
KATA PENGANTAR ................................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. viii
DAFTAR DIAGRAM ................................................................................................. ix
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xx
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah........................................................................................... 8
1.3 Rumusan dan Batasan Masalah ......................................................................... 9
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................... 9
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................. 9
1.6 Sistematika Penulisan ........................................................................................ 10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Deskripsi Teori ................................................................................................... 16
2.1.1 Persepsi ................................................................................................... 17
2.1.2 Pelayanan Publik ..................................................................................... 21
2.1.3 Kualitas Pelayanan .................................................................................. 25
2.3 Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 31
2.4 Kerangka Berfikir .............................................................................................. 32
v
2.5 Hipotesis Penelitian ........................................................................................... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian ............................................................................................... 36
3.2 Instrumen Penelitian ........................................................................................... 36
3.3 Populasi dan Tekhnik Pengambilan Sampel ...................................................... 39
3.4 Uji Validitas dan Realiabilitas ............................................................................ 41
3.5 Teknik Pengolahan dan Analisis Data................................................................ 43
3.5.1 Teknik Pengolahan Data .......................................................................... 43
3.5.2 Teknik Analisa Data ................................................................................ 44
3.6 Tempat dan Waktu ............................................................................................. 49
3.7 Jadwal Penelitian ............................................................................................... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................................. 50
4.1.1 Sejarah Singkat........................................................................................... 50
4.2 Deskripsi Data .................................................................................................... 52
4.2.1 Data Responden ......................................................................................... 52
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .......................................................................... 54
4.3.1 Uji Validitas ............................................................................................ 55
4.3.2 Uji Realibilitas ........................................................................................ 58
4.4 Analisa Data ....................................................................................................... 60
4.5 Pembahasan ........................................................................................................ 106
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................................................ 109
5.2 Saran ................................................................................................................... 111
vi
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat ............................................... 22
3.2 Skor dalam Penelitian ..................................................................................... 34
3.3 Instrumen Penelitian........................................................................................ 35
3.4 Data Penumpang Harian ................................................................................ 38
3.5 jadwal Penelitian ............................................................................................ 48
4.1 Jumlah Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry 2016 ....................................... 51
4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi ........................................ 55
4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi .................................... 56
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi ...................................................... 57
4.5 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspektasi .................................................. 58
4.6 Skor SERVQUAL Dimensi Tangibles............................................................ 69
4.7 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability ........................................................... 80
4.8 Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness .................................................. 88
4.9 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty ............................................................. 95
4.10 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance ......................................................... 105
4.11 Skor Total SERVQUAL .............................................................................. 108
4.12 Skor SERVQUAL ......................................................................................... 112
viii
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Berfikir ...................................................................................................... 32
3.1 Diagram Caertesius .................................................................................................... .46
ix
DAFTAR DIAGRAM
4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 52
4.2 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 53
4.3 Kondisi Tempat Parkir yang Luas................................................................... 61
4.4 Kondisi Ruang Tunggu yang Memadai .......................................................... 62
4.5 Kondisi Toilet yang Bersih ............................................................................. 63
4.6 Kondisi Ruang Ibadah yang Bersih ................................................................ 64
4.7 Peralatan Keamanan yang Memadai ............................................................... 64
4.8 Kondisi Loket yang Baik ................................................................................ 65
4.9 Jumlah Petugas Keamanan yang Memadai ..................................................... 66
4.10 Jumlah Petugas Loket yang Memadai........................................................... 67
4.11 Tersedianya Kotak Saran .............................................................................. 68
4.12 Diagram Cartesius Dimensi Tangibles.......................................................... 70
4.13 Informasi Jadwal yang Jelas.......................................................................... 73
4.14 Biaya Tiket yang Sesuai Ketentuan .............................................................. 74
4.15 Informasi Harga Tiket yang Jelas ................................................................. 75
4.16 Petugas Melayani Secara Cepat .................................................................... 76
4.17 Situasi Loket Pembelian Tiket yang Tertib ................................................... 77
4.18 Petugas Dapat Diandalkan Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah ....... 79
4.19 Diagram Cartesius Dimensi Realiability ....................................................... 81
4.20 Petugas Menanggapi Keluhan dengan Cepat ................................................ 83
x
4.21 Pengguna Jasa Layanan Segera Mendaatkan Perbaikan Apabila
Terjadi Kesalahan ........................................................................................ 84
4.22 Petugas Segera Menindaklanjuti Bila Ada Tindakan ................................... 86
4.23 Kesediaan Petugas dalam Menyelesaikan Masalah ...................................... 87
4.24 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness ................................................ 89
4.25 Petugas Melayani dengan Sabar.................................................................... 91
4.26 Petugas Melayani dengan Ramah ................................................................. 92
4.27 Petugas Melayani Secara Tidak Diskriminatif .............................................. 93
4.28 Petugas Pelayanan Memberikan Senyuman.................................................. 94
4.29 Diagram Cartesius Dimensi Emphaty ........................................................... 95
4.30 Pengetahuan dan Keterampilan Petugas yang Memadai .............................. 96
4.31 Petugas Pelayanan Memberikan Rasa Aman Dalam melayani..................... 97
4.32 Petugas Melayani Sesuai dengan Aturan yang Berlaku ................................ 98
4.33 Situasi Area Parkir yang Aman ..................................................................... 99
4.37 Diagram Cartesius Assurance ....................................................................... 101
4.38 Diagram Two-Dimensional Differncial Plane .............................................. 104
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Indonesia merupakan salah satu bangsa dan Negara yang wilayahnya
berupa kepulauan terdiri lebih dari 17.000 pulau besar dan kecil, terbentang dari
bujur 95˚ bujur timur sampai 141˚bujur timur dan dari lintang 6˚ lintang utara
sampai 11˚lintang selatan. Luas wilayah itu kurang lebih 9 Juta km², terbagi atas 3
juta km² daratan pulau-pulau, 3 juta km² perairan laut kedaulatan diantara dan di
sekeliling pulau-pulau itu, serta 3 juta km² perairan laut yang mengelilingi laut
kedaulatan itu sebagai sabuk selebar 200 mil laut dengan hak berdaulat atas
sumber daya alamnya di atas dan di bawah permukaan dan dil apisan bawah dasar
lautnya. Pengertian kepulauan yang begitu luas ini, lebih tepat di sebut “a body of
water dotted by island”1
Dengan kondisi geografis tersebut maka laut bukanlah sebagai pemisah
antar pulau, namun menjadi pemersatu bagi pulau-pulau yang berseberangan.
Sehingga sistem transportasi perhubungan antar pulau melalui jalur laut ataupun
selat menjadi sesuatu yang penting dalam proses pembangunan bangsa kepulauan.
Maka pelabuhan-pelabuhan tempat menyandarnya kapal menjadi factor penunjang
juga dalam membantu proses pembangunan bangsa kepulauan itu.
1 Wahyono Suroto Kusumoprojo. 2009. Indonesia Negara Maritim. Jakarta. Teraju.hal 1-2.
1
2
Pelabuhan yang digolongkan baik harus memenuhi syarat 3C yakni
comprehensive, coordinated, dan continuing. Fungsi pelabuhan laut yang
komprehensif akan menunjang aktivitas ekonomi kelautan lainnya, yang pada
gilirannya akan mengurangi biaya transaksi sehingga menyebabkan pelabuhan
lebih efisien dan memberikan manfaat ekononi yang tinggi. Pelabuhan laut yang
terkoordinasi dengan baik juga akan memberikan fungsi pelayanan yang optimal
sehingga akan meningkatkan permintaan terhadap jasa pelabuhan itu sendiri di
masa mendatang. Bahkan yang lebih penting adalah karena pelabuhan
memberikan jasa yang bersifat dinamis, maka kontinuitas pelayanan menjadi
kunci utama pergerakan aktivitas ekonomi baik dikawasan pelabuhan itu sendiri
maupun di wilayah sekitarnya2.
Sedangkan menurut Undang – Undang No 17 Tahun 2008 tentang
Pelayaran bahwa pelabuhan adalah suatu tempat yang terdiri atas daratan dan/atau
perairan dengan batas batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan
kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal bersandar, naik
turun penumpang, dan/atau bongkar muat barang, berupa terminal dan tempat
berlabuh kapal yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan
pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan
intra-dan antarmoda transportasi
Di Indonesia, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan No 11 Tahun
2002 tentang pelaksanaan kegiatan pemerintahan di pelabuhan penyeberangan
yang diusahakan pada pasal 1 disebutkan bahwa salah satu badan usaha milik
2 Akhmad Fauzi. 2005. Kebijakan Perikanan dan Kelautan: Isu, Sintesis, dan Gagasan. Jakarta. Gramedia.hal 112.
3
negara yang tugasnya mengelola pelabuhan penyebrangan adalah PT. Angkutan
Sungai ,Danau dan Penyebrangan (Persero) atau disingkat dengan PT ASDP.
Dimana tugas PT ASDP dalam pasal 3 adalah dibidang ketertiban,
kemanan dan pengendalian kelancaran operasional pelabuhan, yang bisa dirinci
sebagai berikut :
1. fasilitas pokok pelabuhan yang meliputi : a. perairan tempat labuh termasuk alur pelayaran b. kolam pelabuhan c. penimbangan kendaraan d. fasilitas sandar kapal e. terminal penumpang f. jalan penumpang keluar masuk kapal g. perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa h. fasilitas penyimpanan bahan bakar i. fasilitas air, listrik dan telekomunikasi j. akses jalan dan/atau rel kereta api k. fasilitas pemadam kebakaran l. tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik ke kapal atau
setelah turun dari kapal 2. fasilitas penunjang pelabuhan yang meliputi :
a. kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa kepelabuhan
b. tempat penampungan limbah c. fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan
penyebrangan d. area pengembangan pelabuhan e. jasa pelayanan penumpang di pelabuhan penyeberangan
tertentu
Dari penjabaran pasal 3 tersebut dapat diartikan bahwa PT ASDP yang berbasis
pada usaha penyeberangan dan pelabuhan merupakan operator pelabuhan yang
harus mengelola segala bentuk aktivitas baik itu jasa pelayanan maupun fasilitas
pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan pengguna jasa. Seperti apa yang
4
diungkapkan oleh Moenir dalam Tangkilisan3 dimana pelayanan merupakan
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, baik
secara fisik maupun secara administrative yang diberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau Negara.
PT. ASDP sendiri mempunyai pelayanan lebih dari 117 lintasan
penyeberangan komersil maupun perintis dengan dukungan 88 Kapal dan 34
Pelabuhan yang dikelola oleh 30 cabang yang tersebar di seluruh nusantara. Salah
satunya adalah Pelabuhan Merak, yang menghubungkan Pulau Jawa dengan Pulau
Sumatera melalui Selat Sunda.
Pelabuhan Merak yang memiliki luas areal 180.615 km2, merupakan
pelabuhan yang besar yang memiliki fasilitas sarana dan prasarana seperti
dermaga, gedung terminal, gedung loket, gedung ruang tunggu, acces bridge, areal
parkir, dan sarana pendukung lainnya ( CCTV, mushola, toilet, pembatas
ketinggian).
PT. ASDP telah menyediakan 6 loket penumpang yang menggunakan e-
ticket untuk melayani para calon penumpang pejalan kaki yang akan naik ke
kapal. Bagi yang membawa kendaraan, juga telah disediakan 9 loket khusus yang
terletak di dekat area timbangan, terdiri dari 4 unit loket untuk sepeda motor, 3
loket untuk kendaraan pribadi, 2 loket untuk bus dan 2 loket untuk truk. Untuk
waktu tempuh oleh kapal RORO, kurang lebih 180 menit yang terdiri dari 7,5
menit persiapan sandar, 45 menit bongkar muat, 7,5 menit persiapan berlayar dan
120 menit waktu berlayar.
3 Hessel Nogi S Tangkilisan. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. Grasindo. Hal 208.
5
Tabel 1.1 Data Penumpang Harian 2013 – 2015
No Bulan Jumlah (orang)
2013
1 Januari 625.262
2 Februari 671.542
3 Maret 662.761
4 April 812.782
5 Mei 579.592
6 Juni 562.103
7 Juli 673.137
8 Agustus 571.593
9 September 583.961
10 Oktober 702.842
11 November 747.549
12 Desember 1.228.289
Jumlah 7.194.124
2014
1 Januari 675.267
2 Februari 701.556
3 Maret 702.763
4 April 852.781
5 Mei 609.592
6 Juni 612.109
7 Juli 723.132
8 Agustus 611.593
9 September 613.962
10 Oktober 752.844
11 November 787.543
12 Desember 1.278.282
Jumlah 7.643.142
6
Sumber: Data Internal PT. ASDP Merak 2016
Ada beberapa permasalahan yang terjadi dalam pemberian pelayanan
pengguna jasa pelabuhan Merak. Yaitu, loket tiket pejalan kaki yang berfungsi
hanya 2 (dua) loket di hari normal. Hal ini tidak hanya pada saat hari biasa saja,
tetapi pada saat adanya lonjakan penumpang. Padahal untuk loket pejalan kaki
sudah menggunakan sistem e-tiket, tetapi sayangnya e-tiket tersebut hanya
berfungsi sebagai kartu masuk di tempat itu saja, bukan seperti e-toll yang dapat
diisi ulang. Bila seperti e-toll para penumpang tidak perlu membeli tiket masuk di
pelabuhan yang bisa meminimalisir antrian, cukup diisi dari rumah lalu datang
dan tempelkan di tempat masuk pelabuhan. Sedangkan untuk loket kendaraan
pihak ASDP sudah menyediakan 9 loket yang semuanya berfungsi. Tetapi hal ini
belum maksimal untuk hari libur yang mengakibatkan antrian kendaraan yang
masuk ke pelabuhan. Dari data yang peneliti peroleh, pada tahun 2015 PT ASDP
2015
1 Januari 705.726
2 Februari 709.046
3 Maret 706.766
4 April 882.078
5 Mei 639.598
6 Juni 639.104
7 Juli 753.130
8 Agustus 651.590
9 September 663.962
10 Oktober 772.849
11 November 807.549
12 Desember 1.300.283
Jumlah 7.931.398
7
Indonesia Ferry telah mengoperasikan sekitar 28 kapal/hari untuk melayani
penumpang yang tidak membawa kendaraan maupun yang membawa kendaraan.
Pengoperasian kapal ini meningkat pada saat menjelang libur hari raya maupun
libur panjang. (Hasil Wawancara dengan GM PT ASDP Indonesia Ferry Cabang
Merak, Bapak Tommy Kaunang).
Dari keluhan penumpang yang masuk ke dalam data custumer care para
penumpang mengeluhkan faktor keamanan di pelabuhan, karena terjadi antrian,
terkadang ada pihak yang tidak diharapkan yaitu copet, hadir dalam keramaian
antrian tersebut. Meskipun disana sudah terpasang CCTV dari tahun 2005 namun
belum begitu optimal dalam mengawasi keamanan di area pelabuhan khususnya
area pelayanan pembalian tiket. Selain itu, karena kurangnya pengawasan dari
petugas ASDP, pelabuhan penyebrangan Merak membuat para pemilik kendaraan
yang mengantri untuk masuk ke pelabuhan bisa ditarik pungutan liar oleh oknum
yang tidak bertanggung jawab yang membuat pengguna jasa menjadi tidak
nyaman. Juga ada beberapa keluhan juga disampaikan oleh pengguna jasa
pelabuhan yang dikelola oleh ASDP Merak antara lain, fasilitas toilet yang kurang
bersih, air kotor, tempat sampah yang kurang jumlahnya, serta penerangan yang
kurang.
Baik buruknya fasilitas yang diberikan oleh ASDP Merak tentu saja akan
mempengaruhi kenyamanan penumpang atau penggunaan jasa di pelabuhan
Merak tersebut. Dampaknya kepuasan para pengunaan jasa pelabuhan akan
menjadi tolak ukur keberhasilan ASDP dalam pemberian pelayanan. Semakin
baik pelayanan dan kualitas yang diberikan oleh ASDP kepada pengguna jasa,
8
maka semakin tinggi pula kepuasan yang akan dirasakan oleh pengguna jasa
pelabuhan.
Atas penjelasan di atas perlu adanya survey publik atas persepsi pengguna
jasa pelabuhan Merak yang dikelola oleh ASDP Merak. Baik buruknya persepsi
pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan sangat tergantung pada keputusan
pelanggan atas pelayanan yang telah terima. Agar pengelola pemberian jasa
layanan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu memuaskan
keingianan pengguna jasa atau tidak, maka pengelola pemberi jasa haruslah
mengetahui persepsi. Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila
pelayanan tersebut mampu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat
melalui persepsi mereka. Sehingga penelitian ini diajukan uktuk melihat persepsi
penggunaan jasa pelayanan di pelabuhan Merak, maka peneliti mengambil judul :
“PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG
KUALITAS PELAYANAN PT ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) DI
PELABUHAN PENYEBRANGAN MERAK.”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka penelitian ini
mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang tidak maksimal yang diberikan
oleh pihak ASDP.
2. Fasilitas pelayanan sarana dan prasarana yang tidak maksimal yang
diberikan oleh pihak ASDP.
9
3. Adanya pungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena
minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga
memprihatinkan.
1.3 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya
maka rumusan masalah yang akan dikaji adalah bagaimana persepsi pengguna
jasa tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP Merak?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui persepsi pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh ASDP Merak.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara teoritis
maupun praktis, antara lain :
1. Manfaat secara teoritis
Dalam rangka pengembangan teori yang telah diperoleh selama
perkuliahan.
10
2. Manfaat secara praktis
a. Sebagai persyaratan untuk mengikuti ujian sarjana Strata-1 pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial
Dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan bagi ASDP Merak.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah:
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Latar belakang masalah memuat uraian secara jelas timbulnya masalah
yang memerlukan pemecahan dengan didukung oleh logika-logika dan
teori-teori yang mendasari timbulnya gagasan pemecahan/pembahasan
masalah. Dengan mengemukakan latar belakang masalah akan
mempermudah rumusan masalah.
1.2 Identifikasi masalah
Identifikasi masalah memperjelas aspek permasalahan yang muncul
dan berkaitan dengan variabel yang akan diteliti. Identifikasi masalah
dapat diajukan dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan.
1.3 Batasan Masalah dan Rumusan Masalah
Masalah yang akan dicari pemecahannya harus terbatas ruang
lingkupnya agar pembahasannya dapat lebih terperinci dan dapat
11
dimungkinkan pengambilan keputusan definitif serta akan lebih
mempersempit masalah yang akan diteliti, sehingga objek penelitian,
subjek penelitian, dan lokus penelitiannya jelas.
Rumusan masalah yang akan dicari pemecahannya melalui
penelitian yang akan diajukan hendaknya dirumuskan dalam bentuk
kalimat Tanya yang tegas dan jelas, untuk menambah ketajaman masalah.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian memuat uraian yang menyebutkan secara
spesifik maksud atau tujuan yang hendak dicapai dari penelitian yang
dilakukan. Maksud-maksud yang terkandung di dalam kegiatan
tersebut baik maksud utama maupun tambahan, harus dikemukakan
dengan jelas serta harus sejalan dengan isi dan rumusan masalah
penelitian.
1.5 Manfaat Penelitian
Setiap hasil penelitian pada prisipnya harus berguna sebagai
penunjuk teoritis dan praktek pengambilan keputusan dalam artian yang
cukup jelas. Manfaat tersebut baik bagi perkembangan ilmu pengetahuan,
manfaat bagi obyek yang diteliti dan manfaat bagi peneliti sendiri maupun
bagi pengembangan negara pada umumnya.
1.6 Sistematika Penulisan
Berisi sistematika penulisan tugas akhir atau skripsi yang memuat
uraian secara garis besar isi tugas akhir atau skripsi untuk tiap-tiap bab.
12
BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis
tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang
diteliti. Deskripsi teori berisi tentang penjelasan terhadap variabel-variabel
yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan
mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan,
dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi
lebih jelas dan terarah.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu adalah kajian penelitian yang pernah dilakukan
oleh peneliti sebelumnya yang dapat diambil dari berbagai sumber ilmiah,
baik Skripsi, Tesis, Disertasi atau jurnal penelitian. Jumlah jurnal yang
digunakan minimal 2 jurnal.
2.3 Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir menggambarkan alur pikiran peneliti sebagai
kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan kepada pembaca
mengapa peneliti mempunyai anggapan seperti yang dinyatakan dalam
hipotesis. Kerangka berfikir akan menjelaskan secara teoritis pertautan
antar variabel yang akan diteliti.
2.4 Hipotesis Penelitian
13
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada,
yang diteliti, dan akan diuji kebenarannya. Hipotesis dirumuskan
berdasarkan kajian teori dan kerangka berfikir.
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Metode penelitian menjelaskan tentang metode yang digunakan dalam
penelitian.
3.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyusunan dan jenis
alat pengumpul data yang digunakan.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
Penjelasan tentang situasi sosial atau obyek penelitian ini peneliti
dapat mengamati secara mendalam aktivitas orang-orang yang ada pada
tempat tertentu.
3.4 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Penjelasan tentang bagaimana peneliti menganalisa data-data yang
sudah terkumpul dengan menggunakan metode tertentu.
3.7 Tempat dan Waktu
Menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian dilaksanakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
14
Deskripsi obyek penelitian menjelaskan tentang obyek penelitian yang
meliputi lokasi penelitian, struktur organisasi dari populasi/sampel yang
telah ditentukan, serta hal lain yang berhubungan dengan obyek penelitian.
4.2 Deskripsi Data
Penjelasan hasil penelitian yang telah diolah dari data mentah dengan
mempergunakan teknik analisis data yang relevan.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Melakukan pengujian terhadap persyaratan statistik dengan
menggunakan uji statistik tertentu.
4.4 Analisa Data
Melakukan analisis dari hasil perhitungan yang dilakukan secara
statistik
4.5 Pengujian Hipotesis
Melakukan pengujian terhadap hipotesis dengan menggunakan analisa
statistik yang sudah ditentukan semua, seperti uji validitas dan reabilitas
untuk menetukan apakah pertanyaan yang diberikan valid atau tidak
kemudian hasilnya diuji dengan menggunakan pengujian hipotesis satu
arah.
4.6 Interpretasi Hasil Penelitian
Melakukan penafsiran terhadap hasil akhir pengujian hipotesis.
4.7 Pembahasan
15
Melakukan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisis data.
pada akhir pembahasan, peneliti dapat mengemukakan berbagai
keterbatasan yang mungkin terdapat dalam pelaksanaan penelitiannya
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penyimpulan hasil penelitian yang diungkapkan secara singkat, jelas,
dan mudah dipahami. Kesimpulan penelitian sejalan dan sesuai dengan
permasalahan serta hipotesis penelitian.
5.2 Saran
Berisi tindak lanjut dari sumbangan penelitian terhadap bidang yang
diteliti baik secara teoritis maupun secara praktis. Saran praktis biasanya
lebih operasional sedangkan pada aspek teoritis lebih mengarah pada
pengembangan konsep atau teori.
DAFTAR PUSTAKA
Memuat daftar referensi (literatur lainnya) yang digunakan.
LAMPIRAN
Menyajikan lampiran-lampiran, yang dianggap perlu oleh peneliti,
yang berhubungan dengan data penelitian. Dan tersusun secara berurutan.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Teori dalam administrasi mempunyai peranan yang sama dengan teori yang
ada didalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan
dan panduan dalam penelitian. Berdasarkan teori diatas didefinisikan sebagai
seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk
mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi
Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan ada empat kegunaan teori
didalam penelitian yaitu:
1. Teori berkenaan dengan konsep, asumsi dan generalisasi yang logis.
2. Teori berfungsi untuk mengungkapkan untuk mengungkapkan,
menjelaskan dan memprediksi perilaku yang memiliki keteraturan.
3. Teori sebagai stimulant dan panduan untuk mengembangkan
pengetahuan.
4. teori sebagai pisau bedah untuk suatu penelitian.
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang
teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti,
beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan
akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada
jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan
terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang
16
17
lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan
dan prediksi terhadap hubungan antar variable yang akan diteliti menjadi lebih
jelas dan terarah.
2.1.1 Persepsi
Ruky 1 menjelaskan bahwa persepsi adalah sebuah konsep dalam ilmu
perilaku (psikologi) yang cukup sukar untuk dibahas. Persepsi itu sendiri
diartikan sebagai sebuah proses kognitif yang terjadi pada diri seseorang
pada waktu memperoleh rangsangan (stimulus) pada pancaindranya. Proses
persepsi terdiri dari: penyeleksian, pengorganisasian (pengaturan), dan
penafsiran data yang dilihat, didengar, disentuh, dibaui atau dirasa menjadi
sebuah kesan atau kesimpulan. Seringkali apa yang disimpulkan melalui
proses persepsi tidak sama dengan apa yang sebenarnya terjadi atau ada
karena penafsiran yang dilakukan satu orang berbeda dengan yang
dilakukan orang lain. Oleh karena itu, persepsi kadang-kadang dianggap
bukan hal yang logis karena penafsiran yang dilakukan sudah dipengaruhi
oleh pengetahuan yang sudah lebih dahulu ada dan oleh pengalaman.
Socrates, filsuf Yunani kuno menegaskan bahwa seseorang akan berbicara
kepada yang lainnya berdasarkan pengalaman mereka masing-masing.
Manusia cenderung mencocokan pandangannya ke dalam kerangka
atau pola harapan maupun keinginannya:
1 Achmad S Ruky. 2002. Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA.
Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 193-194.
18
1. kita akan merasakan apa yang ingin kita rasakan
2. kita akan melihat apa yang ingin kita lihat
3. kita akan mendengar apa yang ingin kita dengar
Masalahnya adalah seringkali kenyataan tidak selalu sama dengan apa
yang menjadi harapan atau keinginan kita, dan hal ini seringkali
mengganggu proses komunikasi. Selanjutnya persepsi juga merupakan
pandangan seseorang terhadap realita/kenyataan yang dapat dikategorikan
dalam bentuk :
a. persepsi sensoris : yaitu kenyataan fisik yang kadang-kadang salah
kita interpretasikan karena sensor pancaindra kita salah menerimanya.
b. Persepsi normatif: suatu interpretasi yang lebih banyak melibatkan
opini atau pendapat pribadi kita sendiri. Biasanya interpretasi kita
berbeda dengan orang lain tergantung datri sudut pandang atau
subyektifitas kita masing-masing.
Menurut Branca dkk dalam Walgito2 menjelaskan bahwa: Persepsi
merupakan proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah
merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima
yaitu alat indera. Namun proses tersebut tidak berhenti di situ saja, pada
umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat
susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Karena
itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan, dan proses
penginderaan merupakan proses yang mendahului terjadinya persepsi.
2 Bimo Walgito. 2002. Psikologi sosial. Yogyakarta. Andi. Hal 45.
19
Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu menerima
stimulus yang mengenai didirnya melalui alat indera. Alat indera merupakan
penghubung antara individu dengan dunia luarnya.
Davidoff dalam Walgito3 menambahkan bahwa : stimulus yang
mengenai individu itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan,
sehingga individu menyadari tentang apa yang diinderanya itu.
Proses inilah yang dimaksud dengan persepsi. Jadi stimulus diterima oleh
alat indera, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera tersebut
menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan diinterpretasikan.
Selanjutnya menurut Moskowitz dan Orgel dalam Walgito4 bahwa :
persepsi itu merupakan proses yang intergrated dari individu terhadap
timulus yang diterimanya. Dengan demikian persepsi menurut Walgito
merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus
yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu
yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu.
Karena merupakan aktivitas yang intergrated maka seluruh pribadi, seluruh
apa yang ada dalam diri individu ikut aktif berperan dalam persepsi itu.
Desiderato dalam Rakhmat5 mengemukakan bahwa : persepsi adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi
ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan
sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. 3 Ibid., hal 45-46 4 Walgito, loc. cit. 5 Jalaluddin Rakhmat, Psikologi komunikasi. Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 51.
20
Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya
melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori.
Untuk lebih memahami persepsi, Thoha dalam Marliyah dkk6 menjelaskan:
yang harus diketahui adalah persepsi merupakan penafsiran unik terhadap
situasi dan bukan pencarian yang benar terhadap situasi.
Proses persepsi meliputi interaksi yang sulit dari kegiatan seleksi,
penyusunan, dan penafsiran yang semuanya sangat tergantung pada
penginderaan data. Karena persepsi melibatkan proses kognitif yang
kompleks, maka melaluinya dapat dihasilkan gambaran unik tentang
kenyataan yang kemungkinan berbeda dari kenyataannya.
Persepsi diartikan oleh Gitosudarmo & Sudita dalam Tangkilisan7
adalah suatu proses memperhatikan, menyeleksi, dan menafsirkan stimulus
lingkungan, di mana proses tersebut terjadi karena interpretasi seseorang
berdasarkan pengalaman yang dialami maupun stimulus yang dating
kepadanya.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan diatas mengenai
persepsi, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan cara penilaian
terhadap sesuatu yang dirasakan melalui pancaindera serta pengalaman yang
dialamainya. Penilaian tersebut bisa menghasilkan gambaran kenyataan saat
itu maupun hanya keadaan sementara. Dimana penilaian ataupun persepsi
6 Lina Marliyah, Fransisca I. R. Dewi, P. Tommy Y.S Suyasa, Jurnal Provitae Volume 1 No 1
Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja. Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara. Jakarta, Yayasan Obor Indonesia, hal.63.
7 Hessel Nogi S Tangkilisan, Manajemen Publik. Jakarta, Grasindo, 2005, hal.289.
21
antara satu orang dengan orang lainnya bisa berbeda dan kemungkinan bisa
sama.
2.1.2 Pelayanan Publik
Dalam perkembangan ilmu administrasi publik telah terjadi
pergeseran dimana menurut Utomo8 dari negara sebagai agen tunggal
implementasi fungsi pemerintahan menjadi pemerintahan yang menekankan
tugas nya dalam public service. Bagaimana fungsi pemerintahan hanyalah
sebagai fasilitator, katalisator yang bertitik tekan pada putting the customers
in the driver seat.
Dwiyanto9 menerangkan dalam perjalanan administrasi public bahwa. “pelayanan publik dahulunya bahwa semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan public, whatever government does is public service. Namun dengan munculnya New Public Management (NPM) di Inggris, menggantikan paradigma organisasi publik klasik”. Paradigma ini menurut Vigoda dalam Keban10 sebagai pendekatan
dalam administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman
yang diperoleh dalam dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk
memperbaiki efisiensi, efektivitas, dan kinerja pelayanan publik pada
birokrasi modern.
Hood dalam Keban11 mengungkapkan bahwa ada tujuh komponen
doktrin dalam NPM, yaitu:
8 Warsito Utomo, Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi
Negara ke Administrasi Publik. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.33. 9Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi
Kedua.Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2011, hal. 14. 10 Yeremias T. Keban, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu.
Yogyakarta, Gava Media, 2008, hal. 36. 11 Keban, loc. cit.
22
1. pemanfaatan manajemen professional dalam sektor publik 2. penggunaan indikator kinerja 3. penekanan yang lebih besar pada kontrol output 4. pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil 5. pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi 6. penekanan gaya sektor swasta pada praktek manajemen, dan 7. penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi
dalam penggunaan sumberdaya
Paradigma NPM ini pada saat bersamaan juga muncul di Amerika
yang dipelopori oleh David Osborne dan Ted Gaebler12 dengan nama
reinventing government, dimana pemerintah harus bersifat katalis,
memberdayakan masyarakat, kompetitif, berorientasi pada misi, berorientasi
pada hasil, berorientasi pada pelanggan, berjiwa wirausaha, antisipatif,
bersifat desentralistis, dan berorientasi pada pasar.
Sedangkan menurut Indiahono13 paradigma NPM beranggapan bahwa : “pelayanan publik dapat berjalana dengan baik, jika publik didudukan sebagai customer. Sehingga organisasi publik sudah seharusnya mendudukan diri sebagai alat pemuas customer tersebut. Namun paradigma ini tidak sepenuhnya benar karena customer publik berbeda dengan customer sektor swasta. Pelayanan publik tidak selalu berorientasi profit sedangkan swasta harus berorientasi profit. Maka lahir sebuah paradigma baru yaitu New Public Services (NPS) untuk mengkritik paradigma NPM tersebut”.
Paradigma NPS lahir sekitar tahun 2003, dimana menurut Indiahono14
bahwa pelayanan publik dapat berjalan dengan baik manakala publik
didudukan sebagai publik. Setiap warga negara adalah publik yang berhak
mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan pemerintah berkewajiban
12 David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat
Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, 2000. 13 Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys. Yogyakarta, Gava
Media, 2009, hal. 162. 14 Ibid., hal. 163.
23
mendesain pelayanan yang berujung pada kepuasan publik. Menurut
Denhardt & Denhardt dalam Keban15 administrasi publik harus:
1. melayani masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not customers)
2. mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest) 3. lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan
(value citizenship over entrepreneurship) 4. berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically,
act democratically) 5. menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang
mudah (recognize that accountability is not simple) 6. melayani dari pada mengendalikan (serve rather than steer), dan 7. menghargai orang, bukannya produktivitas semata (value people,
not just productivity)
Dwiyanto16 mendefinisikan berbagai jenis pelayanan yang dapat
dikategorikan sebagai pelayanan publik dalam dua kriteria, antara lain:
1. kriteria pertama yang biasanya digunakan adalah sifat dari barang dan jasa itu sendiri. Barang dan jasa yang memiliki eksternalitas tinggi yang tidak dapat diselenggarakan oleh korporasi atau diserahkan kepada pasar. Karena barang dan jasa tersebut sangat penting bagi kehidupan warga dan masyarakat luas. Misalnya, pendidikan dasar, pertahanan negara.
2. kriteria kedua yang dapat digunakan untuk mendefinisikan pelayanan publik adalah tujuan dari penyediaan barang dan jasa, untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang dan jasa itu bersifat privat, dapat dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan lainnya. Misalnya, kesehatan dan jaminan sosial.
15 Keban, op cit., hal. 37. 16 Dwiyanto, op. cit., hal. 18.
24
Tabel 2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat
Ciri – Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat
Sifat barang dan jasa Barang publik, semi publik, dan memiliki eksternalitas
Barang privat
Resiko kegagalan penyelenggaraan
Resiko kolektif,banyak orang, bersama
Kerugian perseorangan
Akses warga terhadap pelayanan
Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga
Keterkaitan dengan pencapaian tujuan dan misi
negara
Tinggi dan langsung Rendah dan tidak langsung
Dasar penyelenggaraannya Konstitusi, kebijakan publik, dan peraturan perundangan
Kesepakatan pengguna dan penyelenggara, kebijakan
perusahaan Lembaga penyelenggara Instansi pemerintah, korporasi,
dan lembaga nirlaba Korporasi, lembaga nirlaba,
BUMN, BUMD Sumber pendapatan Anggaran, subsidi pemerintah,
user fee Kekayaan negara yang
dipisahkan, hasil penjualan dan user fee
Sumber: Dwiyanto, 2011.
Dari hal tersebut, Pemerintah Indonesia melalui Kepmen nya
mengeluarkan pengertian umum mengenai pelayanan publik17 dimana
menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan asas-
asas umum kepemrintahan yang baik meliputi:
1. kepastian hukum 2. transaparan 3. daya tanggap 4. berkeadilan
17 M. Ladzi Safroni, Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi
Indonesia. Malang, Aditya Media Publishing, 2012, hal. 50.
25
5. efektif dan efisien 6. tanggung jawab 7. akuntabilitas 8. tidak menyalahkan wewenang
Dari sejarah administrasi publik sampai dengan semangat melayani
yang harus dilahirkan dalam penerapannya. Pelayanan publik yang
diberikan kepada pengguna jasa tidak akan terlepas yang namanya
kepuasaan. Dimana kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan, maka
selanjutnya kualitas pelayanan harus dibedah lebih lanjut pada bagian
berikut ini.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Goetsh dan Davis dalam Simamora18 adalah
merupakan :
“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mengenai kualitas menurut Pahan19 adalah sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat”. Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam Hutasoit20 mengatakan bahwa : “pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Masih dalam Hutasoit21 menurut Kotler dan Amstrong bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan”.
18Bilson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003, hal 180. 19 http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013 20 Hutasoit, Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta, Magnascript Publishing, 2011, hal. 61. 21 Hutasoit, loc. cit.
26
Selanjutnya definisi dari Gronroos dalam Ratminto dan winarsih22, pelayanan adalah :
“suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.
Dari dua kata kualitas dan pelayanan, kualitas pelayanan menurut
Wyckof dalam Simamora23 bisa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Supranto24 kualitas
pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan awal kunci keberhasilan
suatu badan atau organisasi dalam menjalankan bisnisnya atau tujuannya.
Sehingga untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan
beberapa indikator dari layanan itu sendiri. Menurut Account Commission
dalam Hutasoit25 mengidentifikasikan sepuluh faktor yang menentukan
kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu:
1. akses, kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan 2. komunikasi, menjaga konsumen selalu memperoleh informasi
dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen 3. kompetensi, memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap
jasa yang diberikan 4. rasa hormat, meliputi kesopanan, menghargai pertimbangan, dan
ramah dari semua tingkatan staff.
22 Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.2. 23 Simamora, op cit., hal. 180. 24 http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html#.UYSKOkrYo6o,
diunduh tgl 1 Mei 2013 25 Hutasoit, op. cit., hal. 66.
27
5. kredibilitas, mencakup kepercayaan, reputasi, dan citra 6. keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan
dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
7. daya tanggap, memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan.
8. keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan dan kerahasiaan. 9. bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti
perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan. 10. memahami konsumen, mengetahui kebutuhan personal
konsumen dan mengenali pengulangan konsumen.
Lalu menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Hutasoit26
menggunakan pendekatan servqual atau service quality. Pendekatan ini
dibuat berdasarkan perbandingan dua faktor utama yakni persepsi konsumen
atas layanan nyata yang mereka terima, dan layanan yang sesungguhnya
diharapkan. Model ini memiliki lima dimensi yakni :
1. tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat komunikasi.
2. reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat.
3. responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan cepat.
4. assurance, yakni pengetahuan, kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.
5. empathy, yakni kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
Lalu menurut Garvin dalam Hutasoit27, kualitas dalam jasa atau
pelayanan mencakup dimensi-dimensi:
1. tampilan (performance) : menyangkut karakteristik operasi dasar 2. fitur (features) : item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur
dasar. 3. kesesuaian (conformance) : kesesuaian kinerja dan mutu produk
dengan standar.
26 Ibid., hal. 67. 27 Hutasoit, loc. cit.
28
4. keandalan (reliability) : kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada saatnya.
5. ketahanan (durability) : jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
6. pelayanan (service) : kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
7. tanggapan (response): daya tanggap terhadap masukan dari konsumen.
8. estetika (aesthetics) : menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
9. reputasi (reputation) : menyangkut nama baik atas suatu kualitas produk.
Sedangan menurut Kotler28, jasa pelayanan diklasifikasikan menjadi
empat karakteristik sebagai berikut :
1. intangibility (tidak berwujud) : jasa yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Sehingga seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.
2. inseparability (tidak dapat dipisahkan) : dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam menghasilkan jasa layanan.
3. variability (keanekarupaan) : jasa sangat bersifat variable karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Sehingga para pembeli jasa ini seringkali meminta pendapat orang lain dahulu sebelum memutuskan untuk memilih.
4. perishability (tidak tahan lama) : jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih kepenyedia jasa lainnya.
Moenir dalam Tangkilisan29 menjelaskan bahwa agar pelayanan
dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka
pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu :
28http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitasTinjauan%20lit
eratur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013.
29
1. tingkah laku yang sopan 2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. waktu menyampaikan yang tepat 4. keramahtamahan Sedangkan menurut konsep Lean Sigma yang dijabarkan oleh
Gaspersz30 ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam
peningkatan kualitas jasa:
1. ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2. akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan
3. kesopanan dan keramahatamahan : berkaitan dengan interaksi pihak eksternal
4. tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal
5. kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya
6. kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani
7. variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, fitur pelayanan
8. pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas atau penanganan permintaan khusus
9. kenyamana dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk,dan bentuk-bentuk lain
10. atribut pendukung pelayanan lainnya : seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
Lalu menurut konsep Barata31, pelayanan didasarkan pada konsep
triple-win customer service. Dimana dalam pelayanan prima dengan
menyelaraskan faktor-faktor :
29 Tangkilisan, op cit,.hal 208. 30Vincent Gaspersz, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama, 2007, hal. 117. 31 Atep Adya Barata, Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 31.
30
1. ability (kemampuan): pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.
2. attitude (sikap) : perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
3. appearance (penampilan) : penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas pihak lain
4. attention (perhatian) : kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya
5. action (tindakan) : berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
6. accountability (tanggung jawab) : suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Dari penjabaran diatas bahwa perkembangan administrasi publik
menuju era sekarang ialah agar pelayanan terhadap publik menjadi lebih
baik, efektif, efisien dan bermartabat. Tujuan dari pemberian pelayanan
adalah rasa kepuasan atas apa yang pengguna jasa terima atau rasakan.
Sehingga menurut kotler dalam Indiahono32 bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Senada dengan apa yang diutarakan
oleh Parasuraman dalam Hutasoit33, apabila harapan lebih besar jika
dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika
dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya ketidakpuasan konsumen
terjadi.
32 Indiahono, op. cit., hal. 165. 33 Hutasoit, op. cit, hal. 66.
31
2.3 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, senantiasa peneliti mengacu ke beberapa sumber
sebagai bahan referensi. Berikut adalah sumber tersebu:
Skripsi, Sarah Neri Suriani, 2011, “Kualitas Pelayanan Kesehatan di
PUSKESMAS Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang” menunjukan
bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota
Tangerang ditinjau dari aspek Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar -3,1
yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena pihak
Puskesmas yang tidak jelas dalam waktu pelayanan. Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari
aspek Responsiveness dengan skor SERVQUAL sebesar -3,025 yang berarti tidak
memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena para petugas kerap bekerja
dengan santai. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan
Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Assurance dengan skor SERVQUAL
sebesar -2,925. Hal ini terjadi karena kemampuan danperilaku aparatur
(paramedik) dalam dalam menjalankan tugas belum efektif. Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari
aspek Empathy dengan skor SERVQUAL sebesar -2,9. Hal ini terjadi karena
ketidakjelian petugas Puskesmas yang bertugas. Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek
Tangibles dengan skor SERVQUAL -2,9. Hal ini terjadi sarana dan prasarana
komunikasi yang digunakan tidak efektif.
32
Skripsi, Bagus Pratama, 2015, “Kualitas Pelayanan pembinaan dan
bimbingan Mantan Penyandang Narkoba Dipanti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. menunjukan untuk indikator Tangibles
memiliki skor SERVQUAL sebesar -1,67 dengan tingkat kesesuaian 51,03%. Hal
ini menunjukan bahwa dalam melaksankan pembinaan dan bimbingan khususnya
untuk aspek fisik panti sosial tersebut belum menyediakan sarana dan prasarana
yang baik. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL -1,72 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 50%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan
pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek jumlah petugas panti belum
cukup. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL -1,66 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 51,83%. Hal ini menunjukan bahwa masih belum
tanggapnya petugas panti dalam memahami kebutuhan klien. Untuk indikator
Assurance memiliki skor SERVQUAL -1,64 dengan tingkat kesesuaian sebesar
51,92%. Hal ini menunjukan belum semua petugas panti mempunyai kemampuan
berkomunikasi. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL -1,67
dengan tingkat kesesuaian 52,23%. Hal ini menunjukan petugas panti kurang
meluangkan waktu kepada klien.
2.4 Kerangka Berfikir
Menurut Sekaran dalam Sugiyono34, kerangka berfikir merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting.
34 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Bandung, CV Alfabeta, 2007, hal.65.
33
Konsep Pelayanan publik yang dibangun dari administrasi publik klasik
sampai dengan administrasi modern selalu berhubungan dengan bagaimana
pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi publik harus berkualitas,
sehingga dapat menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa merasa
terpuaskan oleh pelayanan tersebut. Kepuasan publik yang dirasakan atas
pemberian pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat respon publik terhadap
kesesuaian harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh organisasi
publik.
Dari beberapa teori yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti mengambil
teori SERVQUAL dari Parasuraman dkk untuk dijadikan dimensi yang dapat
menilai kualitas pelayanan PT ASDP Merak melalui persepsi pengguna jasa
layanan di Pelabuhan Merak. Dimensinya antara lain, tangibles, reliability,
responsiveness, , empathy, dan assurance.
34
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Teori Servqual dari Parasuraman dkk Dimensi Service Quality
1. tangibles 2. reliability 3. assurance 4. emphaty 5. responsiveness
Masalah di Pelayanan PT ASDP 1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang
tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP.
2. Fasilitas pelayanan sarana dan yang diberikan oleh pihak ASDP.
3. Adanyan pemungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga memprihatinkan.
Peningkatan Kualitas Pelayanan PT
ASDP Indonesia Ferry (Persero) Di
Pelabuhan Penyeberangan Merak.
35
2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan
diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.
Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang peneliti kemukakan
adalah:
“Ketika Harapan Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry
(PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak lebih besar dari pada
persepsi yang didapat, maka kualitas pelayanan PT. ASDP tersebut akan
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP
Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak”.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Deskripsi Teori
Teori dalam administrasi mempunyai peranan yang sama dengan teori yang
ada didalam ilmu fisika, kimia maupun biologi yaitu berfungsi untuk menjelaskan
dan panduan dalam penelitian. Berdasarkan teori diatas didefinisikan sebagai
seperangkat konsep, asumsi dan generalisasi yang dapat digunakan untuk
mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi
Berdasarkan definisi tersebut dapat dikemukakan ada empat kegunaan teori
didalam penelitian yaitu:
1. Teori berkenaan dengan konsep, asumsi dan generalisasi yang logis.
2. Teori berfungsi untuk mengungkapkan untuk mengungkapkan,
menjelaskan dan memprediksi perilaku yang memiliki keteraturan.
3. Teori sebagai stimulant dan panduan untuk mengembangkan
pengetahuan.
4. teori sebagai pisau bedah untuk suatu penelitian.
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang
teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti,
beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan
akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada
jumlah variabel yang diteliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan
terhadap variabel-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian dan uraian yang
16
17
lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup kedudukan
dan prediksi terhadap hubungan antar variable yang akan diteliti menjadi lebih
jelas dan terarah.
2.1.1 Persepsi
Ruky 1 menjelaskan bahwa persepsi adalah sebuah konsep dalam ilmu
perilaku (psikologi) yang cukup sukar untuk dibahas. Persepsi itu sendiri
diartikan sebagai sebuah proses kognitif yang terjadi pada diri seseorang
pada waktu memperoleh rangsangan (stimulus) pada pancaindranya. Proses
persepsi terdiri dari: penyeleksian, pengorganisasian (pengaturan), dan
penafsiran data yang dilihat, didengar, disentuh, dibaui atau dirasa menjadi
sebuah kesan atau kesimpulan. Seringkali apa yang disimpulkan melalui
proses persepsi tidak sama dengan apa yang sebenarnya terjadi atau ada
karena penafsiran yang dilakukan satu orang berbeda dengan yang
dilakukan orang lain. Oleh karena itu, persepsi kadang-kadang dianggap
bukan hal yang logis karena penafsiran yang dilakukan sudah dipengaruhi
oleh pengetahuan yang sudah lebih dahulu ada dan oleh pengalaman.
Socrates, filsuf Yunani kuno menegaskan bahwa seseorang akan berbicara
kepada yang lainnya berdasarkan pengalaman mereka masing-masing.
Manusia cenderung mencocokan pandangannya ke dalam kerangka
atau pola harapan maupun keinginannya:
1 Achmad S Ruky. 2002. Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA.
Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama. Hal 193-194.
18
1. kita akan merasakan apa yang ingin kita rasakan
2. kita akan melihat apa yang ingin kita lihat
3. kita akan mendengar apa yang ingin kita dengar
Masalahnya adalah seringkali kenyataan tidak selalu sama dengan apa
yang menjadi harapan atau keinginan kita, dan hal ini seringkali
mengganggu proses komunikasi. Selanjutnya persepsi juga merupakan
pandangan seseorang terhadap realita/kenyataan yang dapat dikategorikan
dalam bentuk :
a. persepsi sensoris : yaitu kenyataan fisik yang kadang-kadang salah
kita interpretasikan karena sensor pancaindra kita salah menerimanya.
b. Persepsi normatif: suatu interpretasi yang lebih banyak melibatkan
opini atau pendapat pribadi kita sendiri. Biasanya interpretasi kita
berbeda dengan orang lain tergantung datri sudut pandang atau
subyektifitas kita masing-masing.
Menurut Branca dkk dalam Walgito2 menjelaskan bahwa: Persepsi
merupakan proses yang didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah
merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima
yaitu alat indera. Namun proses tersebut tidak berhenti di situ saja, pada
umumnya stimulus tersebut diteruskan oleh syaraf ke otak sebagai pusat
susunan syaraf, dan proses selanjutnya merupakan proses persepsi. Karena
itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan, dan proses
penginderaan merupakan proses yang mendahului terjadinya persepsi.
2 Bimo Walgito. 2002. Psikologi sosial. Yogyakarta. Andi. Hal 45.
19
Proses penginderaan terjadi setiap saat, yaitu pada waktu individu menerima
stimulus yang mengenai didirnya melalui alat indera. Alat indera merupakan
penghubung antara individu dengan dunia luarnya.
Davidoff dalam Walgito3 menambahkan bahwa : stimulus yang
mengenai individu itu kemudian diorganisasikan, diinterpretasikan,
sehingga individu menyadari tentang apa yang diinderanya itu.
Proses inilah yang dimaksud dengan persepsi. Jadi stimulus diterima oleh
alat indera, kemudian melalui proses persepsi sesuatu yang diindera tersebut
menjadi sesuatu yang berarti setelah diorganisasikan dan diinterpretasikan.
Selanjutnya menurut Moskowitz dan Orgel dalam Walgito4 bahwa :
persepsi itu merupakan proses yang intergrated dari individu terhadap
timulus yang diterimanya. Dengan demikian persepsi menurut Walgito
merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus
yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu
yang berarti dan merupakan aktivitas yang intergrated dalam diri individu.
Karena merupakan aktivitas yang intergrated maka seluruh pribadi, seluruh
apa yang ada dalam diri individu ikut aktif berperan dalam persepsi itu.
Desiderato dalam Rakhmat5 mengemukakan bahwa : persepsi adalah
pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang
diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi
ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Hubungan
sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah bagian dari persepsi. 3 Ibid., hal 45-46 4 Walgito, loc. cit. 5 Jalaluddin Rakhmat, Psikologi komunikasi. Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 51.
20
Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya
melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi, motivasi, dan memori.
Untuk lebih memahami persepsi, Thoha dalam Marliyah dkk6 menjelaskan:
yang harus diketahui adalah persepsi merupakan penafsiran unik terhadap
situasi dan bukan pencarian yang benar terhadap situasi.
Proses persepsi meliputi interaksi yang sulit dari kegiatan seleksi,
penyusunan, dan penafsiran yang semuanya sangat tergantung pada
penginderaan data. Karena persepsi melibatkan proses kognitif yang
kompleks, maka melaluinya dapat dihasilkan gambaran unik tentang
kenyataan yang kemungkinan berbeda dari kenyataannya.
Persepsi diartikan oleh Gitosudarmo & Sudita dalam Tangkilisan7
adalah suatu proses memperhatikan, menyeleksi, dan menafsirkan stimulus
lingkungan, di mana proses tersebut terjadi karena interpretasi seseorang
berdasarkan pengalaman yang dialami maupun stimulus yang dating
kepadanya.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan diatas mengenai
persepsi, dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan cara penilaian
terhadap sesuatu yang dirasakan melalui pancaindera serta pengalaman yang
dialamainya. Penilaian tersebut bisa menghasilkan gambaran kenyataan saat
itu maupun hanya keadaan sementara. Dimana penilaian ataupun persepsi
6 Lina Marliyah, Fransisca I. R. Dewi, P. Tommy Y.S Suyasa, Jurnal Provitae Volume 1 No 1
Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja. Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara. Jakarta, Yayasan Obor Indonesia, hal.63.
7 Hessel Nogi S Tangkilisan, Manajemen Publik. Jakarta, Grasindo, 2005, hal.289.
21
antara satu orang dengan orang lainnya bisa berbeda dan kemungkinan bisa
sama.
2.1.2 Pelayanan Publik
Dalam perkembangan ilmu administrasi publik telah terjadi
pergeseran dimana menurut Utomo8 dari negara sebagai agen tunggal
implementasi fungsi pemerintahan menjadi pemerintahan yang menekankan
tugas nya dalam public service. Bagaimana fungsi pemerintahan hanyalah
sebagai fasilitator, katalisator yang bertitik tekan pada putting the customers
in the driver seat.
Dwiyanto9 menerangkan dalam perjalanan administrasi public bahwa. “pelayanan publik dahulunya bahwa semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan public, whatever government does is public service. Namun dengan munculnya New Public Management (NPM) di Inggris, menggantikan paradigma organisasi publik klasik”. Paradigma ini menurut Vigoda dalam Keban10 sebagai pendekatan
dalam administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman
yang diperoleh dalam dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk
memperbaiki efisiensi, efektivitas, dan kinerja pelayanan publik pada
birokrasi modern.
Hood dalam Keban11 mengungkapkan bahwa ada tujuh komponen
doktrin dalam NPM, yaitu:
8 Warsito Utomo, Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi
Negara ke Administrasi Publik. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.33. 9Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi
Kedua.Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2011, hal. 14. 10 Yeremias T. Keban, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu.
Yogyakarta, Gava Media, 2008, hal. 36. 11 Keban, loc. cit.
22
1. pemanfaatan manajemen professional dalam sektor publik 2. penggunaan indikator kinerja 3. penekanan yang lebih besar pada kontrol output 4. pergeseran perhatian ke unit-unit yang lebih kecil 5. pergeseran ke kompetisi yang lebih tinggi 6. penekanan gaya sektor swasta pada praktek manajemen, dan 7. penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih tinggi
dalam penggunaan sumberdaya
Paradigma NPM ini pada saat bersamaan juga muncul di Amerika
yang dipelopori oleh David Osborne dan Ted Gaebler12 dengan nama
reinventing government, dimana pemerintah harus bersifat katalis,
memberdayakan masyarakat, kompetitif, berorientasi pada misi, berorientasi
pada hasil, berorientasi pada pelanggan, berjiwa wirausaha, antisipatif,
bersifat desentralistis, dan berorientasi pada pasar.
Sedangkan menurut Indiahono13 paradigma NPM beranggapan bahwa : “pelayanan publik dapat berjalana dengan baik, jika publik didudukan sebagai customer. Sehingga organisasi publik sudah seharusnya mendudukan diri sebagai alat pemuas customer tersebut. Namun paradigma ini tidak sepenuhnya benar karena customer publik berbeda dengan customer sektor swasta. Pelayanan publik tidak selalu berorientasi profit sedangkan swasta harus berorientasi profit. Maka lahir sebuah paradigma baru yaitu New Public Services (NPS) untuk mengkritik paradigma NPM tersebut”.
Paradigma NPS lahir sekitar tahun 2003, dimana menurut Indiahono14
bahwa pelayanan publik dapat berjalan dengan baik manakala publik
didudukan sebagai publik. Setiap warga negara adalah publik yang berhak
mendapatkan pelayanan publik. Sedangkan pemerintah berkewajiban
12 David Osborne dan Ted Gaebler, Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat
Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Jakarta, Pustaka Binaman Pressindo, 2000. 13 Dwiyanto Indiahono, Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys. Yogyakarta, Gava
Media, 2009, hal. 162. 14 Ibid., hal. 163.
23
mendesain pelayanan yang berujung pada kepuasan publik. Menurut
Denhardt & Denhardt dalam Keban15 administrasi publik harus:
1. melayani masyarakat bukan pelanggan (serve citizen, not customers)
2. mengutamakan kepentingan publik (seek the public interest) 3. lebih menghargai kewarganegaraan dari pada kewirausahaan
(value citizenship over entrepreneurship) 4. berpikir strategis, dan bertindak demokratis (think strategically,
act democratically) 5. menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan suatu yang
mudah (recognize that accountability is not simple) 6. melayani dari pada mengendalikan (serve rather than steer), dan 7. menghargai orang, bukannya produktivitas semata (value people,
not just productivity)
Dwiyanto16 mendefinisikan berbagai jenis pelayanan yang dapat
dikategorikan sebagai pelayanan publik dalam dua kriteria, antara lain:
1. kriteria pertama yang biasanya digunakan adalah sifat dari barang dan jasa itu sendiri. Barang dan jasa yang memiliki eksternalitas tinggi yang tidak dapat diselenggarakan oleh korporasi atau diserahkan kepada pasar. Karena barang dan jasa tersebut sangat penting bagi kehidupan warga dan masyarakat luas. Misalnya, pendidikan dasar, pertahanan negara.
2. kriteria kedua yang dapat digunakan untuk mendefinisikan pelayanan publik adalah tujuan dari penyediaan barang dan jasa, untuk mencapai tujuan dan misi negara, walaupun barang dan jasa itu bersifat privat, dapat dikatakan sebagai pelayanan publik. Tujuan dan misi negara biasanya diatur dalam konstitusi atau peraturan perundangan lainnya. Misalnya, kesehatan dan jaminan sosial.
15 Keban, op cit., hal. 37. 16 Dwiyanto, op. cit., hal. 18.
24
Tabel 2.1 Perbedaan antara Pelayanan Publik dan Privat
Ciri – Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat
Sifat barang dan jasa Barang publik, semi publik, dan memiliki eksternalitas
Barang privat
Resiko kegagalan penyelenggaraan
Resiko kolektif,banyak orang, bersama
Kerugian perseorangan
Akses warga terhadap pelayanan
Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga
Keterkaitan dengan pencapaian tujuan dan misi
negara
Tinggi dan langsung Rendah dan tidak langsung
Dasar penyelenggaraannya Konstitusi, kebijakan publik, dan peraturan perundangan
Kesepakatan pengguna dan penyelenggara, kebijakan
perusahaan Lembaga penyelenggara Instansi pemerintah, korporasi,
dan lembaga nirlaba Korporasi, lembaga nirlaba,
BUMN, BUMD Sumber pendapatan Anggaran, subsidi pemerintah,
user fee Kekayaan negara yang
dipisahkan, hasil penjualan dan user fee
Sumber: Dwiyanto, 2011.
Dari hal tersebut, Pemerintah Indonesia melalui Kepmen nya
mengeluarkan pengertian umum mengenai pelayanan publik17 dimana
menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan berdasarkan asas-
asas umum kepemrintahan yang baik meliputi:
1. kepastian hukum 2. transaparan 3. daya tanggap 4. berkeadilan
17 M. Ladzi Safroni, Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi
Indonesia. Malang, Aditya Media Publishing, 2012, hal. 50.
25
5. efektif dan efisien 6. tanggung jawab 7. akuntabilitas 8. tidak menyalahkan wewenang
Dari sejarah administrasi publik sampai dengan semangat melayani
yang harus dilahirkan dalam penerapannya. Pelayanan publik yang
diberikan kepada pengguna jasa tidak akan terlepas yang namanya
kepuasaan. Dimana kepuasan dilihat dari kualitas pelayanan, maka
selanjutnya kualitas pelayanan harus dibedah lebih lanjut pada bagian
berikut ini.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas menurut Goetsh dan Davis dalam Simamora18 adalah
merupakan :
“suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain mengenai kualitas menurut Pahan19 adalah sebagai gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan hubungan yang ditentukan atau tersirat”. Gibson, Ivancevich dan Donnelly dalam Hutasoit20 mengatakan bahwa : “pelayanan adalah kegiatan yang dikehendaki konsumen atau klient, atau pekerjaan yang dilakukan untuk orang lain. Masih dalam Hutasoit21 menurut Kotler dan Amstrong bahwa pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada yang lain yang pada dasarnya tidak kasat mata dan tidak mengakibatkan kepemilikan”.
18Bilson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2003, hal 180. 19 http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013 20 Hutasoit, Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta, Magnascript Publishing, 2011, hal. 61. 21 Hutasoit, loc. cit.
26
Selanjutnya definisi dari Gronroos dalam Ratminto dan winarsih22, pelayanan adalah :
“suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan”.
Dari dua kata kualitas dan pelayanan, kualitas pelayanan menurut
Wyckof dalam Simamora23 bisa didefinisikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Supranto24 kualitas
pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik.
Kualitas pelayanan yang baik merupakan awal kunci keberhasilan
suatu badan atau organisasi dalam menjalankan bisnisnya atau tujuannya.
Sehingga untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka diperlukan
beberapa indikator dari layanan itu sendiri. Menurut Account Commission
dalam Hutasoit25 mengidentifikasikan sepuluh faktor yang menentukan
kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor dimaksud yaitu:
1. akses, kemudahan dan kenyamanan memperoleh pelayanan 2. komunikasi, menjaga konsumen selalu memperoleh informasi
dalam bahasa yang dimengerti dan mendengar konsumen 3. kompetensi, memiliki keterampilan dan pengetahuan terhadap
jasa yang diberikan 4. rasa hormat, meliputi kesopanan, menghargai pertimbangan, dan
ramah dari semua tingkatan staff.
22 Ratminto dan Winarsih, Manajemen Pelayanan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2006, hal.2. 23 Simamora, op cit., hal. 180. 24 http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitas-pelayanan-pelanggan.html#.UYSKOkrYo6o,
diunduh tgl 1 Mei 2013 25 Hutasoit, op. cit., hal. 66.
27
5. kredibilitas, mencakup kepercayaan, reputasi, dan citra 6. keandalan, memberikan pelayanan yang konsisten, akurat, dan
dapat diandalkan, serta memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
7. daya tanggap, memiliki kesediaan dan kesiapan untuk memberikan pelayanan ketika dibutuhkan.
8. keamanan, meliputi keamanan fisik, keuangan dan kerahasiaan. 9. bukti fisik, mencakup aspek fisik pelayanan seperti
perlengkapan, fasilitas, staf dan penampilan. 10. memahami konsumen, mengetahui kebutuhan personal
konsumen dan mengenali pengulangan konsumen.
Lalu menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Hutasoit26
menggunakan pendekatan servqual atau service quality. Pendekatan ini
dibuat berdasarkan perbandingan dua faktor utama yakni persepsi konsumen
atas layanan nyata yang mereka terima, dan layanan yang sesungguhnya
diharapkan. Model ini memiliki lima dimensi yakni :
1. tangible, yakni penampilan atau fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan alat-alat komunikasi.
2. reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat.
3. responsiveness, kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan dengan cepat.
4. assurance, yakni pengetahuan, kesopansantunan para pegawai dan kemampuannya untuk menyampaikan kepercayaan dan kerahasiaan.
5. empathy, yakni kepedulian dan perhatian individu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen.
Lalu menurut Garvin dalam Hutasoit27, kualitas dalam jasa atau
pelayanan mencakup dimensi-dimensi:
1. tampilan (performance) : menyangkut karakteristik operasi dasar 2. fitur (features) : item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur
dasar. 3. kesesuaian (conformance) : kesesuaian kinerja dan mutu produk
dengan standar.
26 Ibid., hal. 67. 27 Hutasoit, loc. cit.
28
4. keandalan (reliability) : kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada saatnya.
5. ketahanan (durability) : jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti.
6. pelayanan (service) : kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan.
7. tanggapan (response): daya tanggap terhadap masukan dari konsumen.
8. estetika (aesthetics) : menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa.
9. reputasi (reputation) : menyangkut nama baik atas suatu kualitas produk.
Sedangan menurut Kotler28, jasa pelayanan diklasifikasikan menjadi
empat karakteristik sebagai berikut :
1. intangibility (tidak berwujud) : jasa yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Sehingga seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.
2. inseparability (tidak dapat dipisahkan) : dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu konsumen ikut berpartisipasi dalam menghasilkan jasa layanan.
3. variability (keanekarupaan) : jasa sangat bersifat variable karena merupakan non standardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa dihasilkan. Sehingga para pembeli jasa ini seringkali meminta pendapat orang lain dahulu sebelum memutuskan untuk memilih.
4. perishability (tidak tahan lama) : jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih kepenyedia jasa lainnya.
Moenir dalam Tangkilisan29 menjelaskan bahwa agar pelayanan
dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka
pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat kriteria pokok yaitu :
28http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitasTinjauan%20lit
eratur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013.
29
1. tingkah laku yang sopan 2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3. waktu menyampaikan yang tepat 4. keramahtamahan Sedangkan menurut konsep Lean Sigma yang dijabarkan oleh
Gaspersz30 ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan dalam
peningkatan kualitas jasa:
1. ketepatan waktu pelayanan : berkaitan dengan waktu tunggu dan proses
2. akurasi pelayanan : berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan
3. kesopanan dan keramahatamahan : berkaitan dengan interaksi pihak eksternal
4. tanggung jawab : berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal
5. kelengkapan : menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan komplementer lainnya
6. kemudahan mendapatkan pelayanan : berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani
7. variasi model pelayanan : berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, fitur pelayanan
8. pelayanan pribadi : berkaitan dengan fleksibilitas atau penanganan permintaan khusus
9. kenyamana dalam memperoleh pelayanan : berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk,dan bentuk-bentuk lain
10. atribut pendukung pelayanan lainnya : seperti lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
Lalu menurut konsep Barata31, pelayanan didasarkan pada konsep
triple-win customer service. Dimana dalam pelayanan prima dengan
menyelaraskan faktor-faktor :
29 Tangkilisan, op cit,.hal 208. 30Vincent Gaspersz, Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries. Jakarta, PT
Gramedia Pustaka Utama, 2007, hal. 117. 31 Atep Adya Barata, Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2003, hal 31.
30
1. ability (kemampuan): pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima.
2. attitude (sikap) : perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan
3. appearance (penampilan) : penampilan seseorang, baik bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas pihak lain
4. attention (perhatian) : kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya
5. action (tindakan) : berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
6. accountability (tanggung jawab) : suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.
Dari penjabaran diatas bahwa perkembangan administrasi publik
menuju era sekarang ialah agar pelayanan terhadap publik menjadi lebih
baik, efektif, efisien dan bermartabat. Tujuan dari pemberian pelayanan
adalah rasa kepuasan atas apa yang pengguna jasa terima atau rasakan.
Sehingga menurut kotler dalam Indiahono32 bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Senada dengan apa yang diutarakan
oleh Parasuraman dalam Hutasoit33, apabila harapan lebih besar jika
dibandingkan dengan kinerja, maka kualitas yang dirasakan lebih kecil jika
dibandingkan dengan kepuasannya, karenanya ketidakpuasan konsumen
terjadi.
32 Indiahono, op. cit., hal. 165. 33 Hutasoit, op. cit, hal. 66.
31
2.3 Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, senantiasa peneliti mengacu ke beberapa sumber
sebagai bahan referensi. Berikut adalah sumber tersebu:
Skripsi, Sarah Neri Suriani, 2011, “Kualitas Pelayanan Kesehatan di
PUSKESMAS Baja Kecamatan Cibodas Kota Tangerang” menunjukan
bahwa Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota
Tangerang ditinjau dari aspek Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar -3,1
yang berarti tidak memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena pihak
Puskesmas yang tidak jelas dalam waktu pelayanan. Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari
aspek Responsiveness dengan skor SERVQUAL sebesar -3,025 yang berarti tidak
memuaskan bagi responden. Hal ini terjadi karena para petugas kerap bekerja
dengan santai. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan
Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek Assurance dengan skor SERVQUAL
sebesar -2,925. Hal ini terjadi karena kemampuan danperilaku aparatur
(paramedik) dalam dalam menjalankan tugas belum efektif. Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari
aspek Empathy dengan skor SERVQUAL sebesar -2,9. Hal ini terjadi karena
ketidakjelian petugas Puskesmas yang bertugas. Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Baja kecamatan Cibodas Kota Tangerang ditinjau dari aspek
Tangibles dengan skor SERVQUAL -2,9. Hal ini terjadi sarana dan prasarana
komunikasi yang digunakan tidak efektif.
32
Skripsi, Bagus Pratama, 2015, “Kualitas Pelayanan pembinaan dan
bimbingan Mantan Penyandang Narkoba Dipanti Sosial Pamardi Putra
Khusnul Khotimah DKI Jakarta”. menunjukan untuk indikator Tangibles
memiliki skor SERVQUAL sebesar -1,67 dengan tingkat kesesuaian 51,03%. Hal
ini menunjukan bahwa dalam melaksankan pembinaan dan bimbingan khususnya
untuk aspek fisik panti sosial tersebut belum menyediakan sarana dan prasarana
yang baik. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL -1,72 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 50%. Hal ini menunjukan bahwa dalam melaksanakan
pembinaan dan bimbingan khususnya pada aspek jumlah petugas panti belum
cukup. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL -1,66 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 51,83%. Hal ini menunjukan bahwa masih belum
tanggapnya petugas panti dalam memahami kebutuhan klien. Untuk indikator
Assurance memiliki skor SERVQUAL -1,64 dengan tingkat kesesuaian sebesar
51,92%. Hal ini menunjukan belum semua petugas panti mempunyai kemampuan
berkomunikasi. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL -1,67
dengan tingkat kesesuaian 52,23%. Hal ini menunjukan petugas panti kurang
meluangkan waktu kepada klien.
2.4 Kerangka Berfikir
Menurut Sekaran dalam Sugiyono34, kerangka berfikir merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang
telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting.
34 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi. Bandung, CV Alfabeta, 2007, hal.65.
33
Konsep Pelayanan publik yang dibangun dari administrasi publik klasik
sampai dengan administrasi modern selalu berhubungan dengan bagaimana
pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi publik harus berkualitas,
sehingga dapat menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa merasa
terpuaskan oleh pelayanan tersebut. Kepuasan publik yang dirasakan atas
pemberian pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat respon publik terhadap
kesesuaian harapan dengan kenyataan pelayanan yang diberikan oleh organisasi
publik.
Dari beberapa teori yang telah dijabarkan diatas, maka peneliti mengambil
teori SERVQUAL dari Parasuraman dkk untuk dijadikan dimensi yang dapat
menilai kualitas pelayanan PT ASDP Merak melalui persepsi pengguna jasa
layanan di Pelabuhan Merak. Dimensinya antara lain, tangibles, reliability,
responsiveness, , empathy, dan assurance.
34
Gambar 2.1
Kerangka Berfikir
Teori Servqual dari Parasuraman dkk Dimensi Service Quality
1. tangibles 2. reliability 3. assurance 4. emphaty 5. responsiveness
Masalah di Pelayanan PT ASDP 1. Fasilitas pelayanan e-ticket yang
tidak maksimal yang diberikan oleh pihak ASDP.
2. Fasilitas pelayanan sarana dan yang diberikan oleh pihak ASDP.
3. Adanyan pemungutan liar saat terjadi antrian, selain itu karena minimnya pengawasan keamanan di pelabuhan juga memprihatinkan.
Peningkatan Kualitas Pelayanan PT
ASDP Indonesia Ferry (Persero) Di
Pelabuhan Penyeberangan Merak.
35
2.5 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan
diteliti dan kemudian akan dibuktikan kebenarannya melalui penelitian.
Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka hipotesis yang peneliti kemukakan
adalah:
“Ketika Harapan Kualitas Pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry
(PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak lebih besar dari pada
persepsi yang didapat, maka kualitas pelayanan PT. ASDP tersebut akan
merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP
Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak”.
50
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat
PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) adalah perusahaan jasa angkutan
penyeberangan dan pengelola pelabuhan penyeberangan untuk penumpang,
kendaraan dan barang.Fungsi utama perseroan adalah menyediakan akses
transportasi publik antar pulau yang bersebelahan serta menyatukan pulau – pulau
besar sekaligus menyediakan akses transportasi publik ke wilayah yang belum
memiliki penyeberangan guna mempercepat pembangunan.
Pada tahun 1973, PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) bernama proyek ASD
Ferry kemudian berubah menjadi Perum ASDP pada tahun 1986 dan selanjutnya
tahun 1993 menjadi PT ASDP (Persero). Beralihnya status Perum ASDP menjadi
perusahaan perseroan mengartikan bahwa pola usahanya diharapkan mampu
bersaing dengan perusahaan swasta maupun badan usaha Negara lainnya tanpa
meninggalkan fungsinya sebagai penyedia penyeberangan perintis.
pada tanggal 5 MAret 1977 dioperasikan Pelabuhan Serengsem, hubungan
Jawa – Sumatera, pada tanggal 26 Mei 1981 lintasan tersebut dialihkan ke lintasan
Merak – Bakauheni dan pada tanggal 1 Februari 1988 dioperasikan Dermaga II.
Sedangkan untuk dermaga III telah selesai dan beroperasi pada tahun 2001.
Pada tahun 1996, terbut PP No. 8 Tahun 1996 tentang pembentukan
perusahaan umum angkutan sungai danau dan penyeberangan Merak –
Bakauheni, tujuannya untuk memaksimalkan pelayanan kepada para pemakai jasa
50
51
perhubungan tersebut. Lalu sejak 1 April 1997, pengelolaannya diserahkan kepada
Perum ASDP berdasarkan keputusan Menteri Perhubungan No. 36 Tahun 1999.
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki Visi sebagai berikut:
“Menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik dan
terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah bagi
stakeholders.”
Sedangkan misinya adalah sebagai berikut:
Misi
- Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyebrangan yang
tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistic nasional
- Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh
tenagaprofessional dan manajemen bisnis modern serta tata kelola
perusahaan yang baik
- Menguasai pangsa pasar nasional dan memperluas jaringan operasional
sampai ke tingkat regional untuk memaksimalkan pertumbuhan dan
keuntungan
- Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur Negara serta agen
pembangunan
52
Tabel 4.1
Jumlah Karyawan PT. ASDP Indonesia Ferry 2016
Karyawan Darat PT. ASDP Indonesia Ferry
Ju
mlah
Karyawan
S
3
dan
S2
S
1
D
iploma
S
MU
SLTP
dan SD
2
1
2
16
8
7
1
298
168 1
790
1
532
Karyawan Laut PT. ASDP Indonesia Ferry
Ahli
nautika
(ijazah ANT
D s/d ANT I)
Ahli
teknika (ijazah
ATT D s/d ATT I)
Perwira
Radio/Markonis
(Ijazah ORU &
PRE II)
792 693 47
Total Jumlah Karyawan 3
322
Sumber: PT. ASDP Indonesia Ferry, 2016
4.2 Deskripsi Data
4.2.1 Data Responden
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yangakan
menyeberang di Pelabuhan Merak. Dalam pengisian kuesioner, penulis meminta
responden untuk memberikan data identitas dirinya sebagai penunjang
53
data.Adapun data identitas diri responden yang diminta adalah berdasarkan jenis
kelamin, pekerjaan, dan penghasilan responden.Berikut ini merupakan
pemaparan data identitas diri responden yang terdapat dalam kuesioner.
Diagram 4.1 Kategori responden berdasarkan jenis kelamin
Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan diagram 4.1, bahwa sampel yang diambil berdasarkan kategori
jenis kelamin yaitu penumpang pria 192 orang dan penumpang wanita 192 orang.
Hal ini dikarenakan peneliti ingin mendapatkan persepsi yang berimbang dari
responden pria dan wanita, sehingga hasilnya dapat mewakili keduanya.
192 192
0
50
100
150
200
250
Laki - laki Perempuan
Series1
54
Diagram 4.2 Kategori responden berdasarkan jenis pekerjaan
Sumber: Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan diagram 4.2 bahwa sample yang diambil berdasarkan jenis
pekerjaan menjelaskan bahwa sebanyak 54% atau sekitar 207 orang bekerja
sebagai pegawai swasta, sebanyak 28% atau sebanyak 107 orang bekerja sebagai
wirausaha, sebanyak 9% atau sekitar 35 orang bekerja sebagai pegawai negri,
sebanyak 6% atau sekitar 23 orang adalah pelajar, dan sebanyak 3% atau sekitar
12 orang adalah ibu rumah tangga.
4.3 Pengujian Persyaratan Statistik
Dalam penelitian kuantitatif, sebelum kuisioner disebar kepada responden
peelitian, terlebih dahuludilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuisioner
tersebut. Jumlah sample yang digunakan untuk menguji validitas dan menguji
reliabilitas ini sebanyak 384 responden. Setelah selesai melakukan uji validitas
dan reliabilitas, maka kuisioner pada penelitian ini dapat disebarkan kepada
responden penelitian
207
107
35 23 10
0
50
100
150
200
250
PEGAWAISWASTA
WIRAUSAHA PEGAWAINEGRI
PELAJAR IRT
PEKERJAAN
PEKERJAAN
55
4.3.1 Uji Validitas Instrumen
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuisioner.
Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar
mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukkan tingkat kesesuain konsep dan hasil pengukuran. Setelah
kuesioner disiapkan, maka kuesioner disebar kepada 384 responden untuk
mengetahui apakah kuesioner itu valid atau tidak. Rumus uji validitas
menurut Sugiyono adalah:
Dimana:
r = Koefisien Korelasi Product Moment
ƩX = Jumlah skor dalam sebaran X
ƩY = Jumlah skor dalam sebaran Y
ƩXY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan
ƩX2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X
ƩY2 = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y
n = Jumlah sampel
hasil perhiyungan uji validitas dapat dilihat pada bagian lampiran.
Sebuah item pertanyaan dapat dikatakan valid apabila rHitung > rTabel
dengan taraf signifikasi 5%.
Berikut adalah hasil uji validitas untuk komponen persepsi:
56
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi
No rHitung rTabel Keputusan
1 0,209 0,113 Valid
2 0,263 0,113 Valid
3 0,375 0,113 Valid
4 0,233 0,113 Valid
5 0,301 0,113 Valid
6 0,378 0,113 Valid
7 0,332 0,113 Valid
8 0,507 0,113 Valid
9 0,309 0,113 Valid
10 0,294 0,113 Valid
11 0,351 0,113 Valid
12 0,266 0,113 Valid
13 0,377 0,113 Valid
14 0,325 0,113 Valid
15 0,395 0,113 Valid
16 0,503 0,113 Valid
17 0,306 0,113 Valid
18 0,339 0,113 Valid
19 0,241 0,113 Valid
20 0,233 0,113 Valid
21 0,348 0,113 Valid
22 0,389 0,113 Valid
23 0,295 0,113 Valid
24 0,354 0,113 Valid
25 0,434 0,113 Valid
26 0,289 0,113 Valid
27 0,342 0,113 Valid
28 0,429 0,113 Valid
57
29 0,429 0,113 Valid
30 0,209 0,113 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 Berikut ini adalah hasil uji validitas untuk komponen Harapan
(Ekspektasi) :
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi No rHitung rTabel Keputusan
1 0,353 0,113 Valid
2 0,687 0,113 Valid
3 0,651 0,113 Valid
4 0,369 0,113 Valid
5 0,631 0,113 Valid
6 0,593 0,113 Valid
7 0,707 0,113 Valid
8 0,634 0,113 Valid
9 0,413 0,113 Valid
10 0,285 0,113 Valid
11 0,684 0,113 Valid
12 0,654 0,113 Valid
13 0,553 0,113 Valid
14 0,695 0,113 Valid
15 0,401 0,113 Valid
16 0,754 0,113 Valid
17 0,749 0,113 Valid
18 0,662 0,113 Valid
19 0,498 0,113 Valid
20 0,559 0,113 Valid
21 0,672 0,113 Valid
22 0,700 0,113 Valid
58
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal konsistensi
dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach yaitu perhitungan yang
dilakukan dengan menghitung rata-rata interkolerasi di antara butir-butir
pertanyaan dalam kuesioner, variabel dikatakan reliabel jika nilai alphanya
lebih dari 0,30. Dengan dilakukan uji reliabilitas maka akan menghasilkan
suatu instrumen yang benar-benar tepat dan akurat. Apabila koefisien
reliabilitas instrumen yang dihasilkan lebih besar berarti instrumen tersebut
memiliki reliabilitas yang cukup baik.
Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen
Persepsi:
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas Komponen Persepsi
23 0,609 0,113 Valid
24 0,450 0,113 Valid
25 0,723 0,113 Valid
26 0,680 0,113 Valid
27 0,657 0,113 Valid
28 0,625 0,113 Valid
29 0,616 0,113 Valid
30 0,536 0,113 Valid
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 384 100.0
Excludeda 0 0
Total 384 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
59
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.846 30
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berikut ini adalah hasil uji Reliabilitas kuesioner untuk komponen Harapan (Ekspektasi):
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas Komponen Ekspektasi
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 384 100.0
Excludeda 0 .0
Total 384 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.947 30
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa rhitung untuk komponen
Persepsi sebesar 0,846. Sedangkan untuk nilai rhitung untuk komponen
Harapan (Ekspektasi) sebesar 0,947. Sehingga nilai Alpha pada komponen
persepsi dan ekspektasi melebihi 0,14. Maka dapat dikatakan bahwa butir
pertanyaan yang terdapat pada kuesioner komponen Persepsi dan Ekspektasi
reliable.
60
4.4 Analisa Data
Dalam tahap ini, peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang
dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner. Peneliti menyebarkan kuesioner
kepada seluruh responden yaitu sebanyak 384 orang dengan menggunakan teknik
sampling insidental. Responden merupakan seluruh penumpang yang
akanmenyebrang menggunakan kapal, baik penumpang pejalan kaki maupun
penumpang yang menggunakan kendaraan.
Untuk menganalisa, penulis menggunakan teori SERVQUAL.Di dalam teori
tersebut terdapat 5 Indikator yang diuraikan dalam kuesioner.Skala yang dipakai
dalam kuesioner adalah skala likert. Indikator variable disusun melalui item-item
instrument dalam bentuk pertanyaan. Terdapat lima item jawaban yang setiap item
diberi nilai, dimana untuk jawaban A bernilai 5, B bernilai 4, C bernilai 3, D
bernilai 2, E bernilai 1.
Pemaparan mengenai tanggapan responden untuk setiap pertanyaan akan
digambarkan dalam bentuk diagram yang disertai analisa berdasarkan hasil
jawaban dari kuesioner yang telah diolah. Berikut ini pemaparan jawaban atas
kuesioner tersebut adalah sebagai berikut :
4.4.1 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles)
Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) dalam penelitian mencangkup
beberapa indikator seperti kondisi tempat parkir yang luas, kondisi ruang
tunggu yang memadai, kondisi toilet yang bersih, kondisi ruang ibadah yang
61
bersih, peralatan keamanan yang memadai, kondisi loket yang baik, jumlah
petugas keamanan yang memadai, jumlah petugas loket yang memadai, dan
tersedianya kotak saran di PT. ASDP Indonesia Ferry Pelabuhan
penyebrangan Merak.
4.4.1.1 Fisik
Aspek fisik yang dimaksud adalah bentuk fisik yang diberikan
oleh pemberi pelayanan ke penerima pelayanan yang termasuk ke
dalam aspek ini adalah :
a. Kondisi tempat parkir yang luas
Diagram 4.3
Kondisi Tempat Parkir Yang Luas
202
121
32 16 13
126 135
88
23 12
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
62
Dari diagram 4.3 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
202 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tempat parkir yang luas,
121 responden menyatakan setuju, 32 respomden menyatakan netral, 16
responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 126 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan kondisi tempat parkir yang luas, 135 responden menyatakan setuju, 88
respomden menyatakan netral, 23 responden menyatakan tidak setuju dan 12
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dengan
harapan penumpang kepada PT.ASDP Indonesia Ferry di Penyebrangan Merak,
ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman dengan kondisi
tempat parkir yang ada. Hal ini disebabkan pada saat hari libur ataupun di hari
lebaran masih saja tempat parkir yang ada tidak dapat menapung antrian
kendaraan yang akan menyebrang.
b. Kondisi ruang tunggu yang memadai
Diagram 4.4
Kondisi Ruang Tunggu Yang Memadai
94
194
43 33 20
127
153
69
16 19
0
50
100
150
200
250
Sangat Setuju Setuju Netral Tidak Setuju Sangat TidakSetuju
Persepsi
Ekspetasi
63
Dari Diagram 4.4 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang tunggu yang
memadai, 194 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 33
responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 127 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan kondisi ruang tunggu yang memadai, 153 responden menyatakan
setuju, 69 respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju
dan 19 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih antara persepsi penumpang dengan harapan
penumpang terhadap kondisi ruang tunggu yang memadai. Ada beberapa hal yang
mambuat para penumpang tidak nyaman diantaranya kebersihan ruang tunggu
yang belum maksimal, dan juga fasilitas ruang tunggu yang masih kurang baik.
c. Kondisi toilet yang bersih
Diagram 4.5
Kondisi Toilet Yang Bersih
91
143
72
39 39
116
135
90
27 16
0
20
40
60
80
100
120
140
160
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
64
Dari diagram 4.5 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
94 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi toilet yang bersih, 143
responden menyatakan setuju, 72 respomden menyatakan netral, 39 responden
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak
116 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi toilet yang bersih, 135
responden menyatakan setuju, 90 respomden menyatakan netral, 27 responden
menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih antara persepsi penumpang terhadap kondisi
toilet yang bersih, ada beberapa hal yang membuat para penumpang tidak nyaman
terhadap kondisi toilet di Pelabuhan Penyebrangan Merak yaitu tidak terawatnya
toilet dengan adanya toilet yang saluran airnya tersumbat yang menyebabnya
genangan di dalam toilet. Sehingga para penumpang merasa kurang nyaman
terhadap kondisi toilet tersebut.
d. Kondisi ruang ibadah yang bersih
Diagram 4.6
Kondisi Ruang Ibadah Yang Bersih
174 169
31
6 4
101
162
68
37
16
0
20
4060
80
100
120
140
160
180
200
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
65
Dari diagram 4.6 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
174 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi ruang ibadah yang
bersih, 160 responden menyatakan setuju, 31 respomden menyatakan netral, 6
responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 101 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan kondisi ruang ibdah yang bersih, 162 responden menyatakan setuju, 68
respomden menyatakan netral, 37 responden menyatakan tidak setuju dan 16
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu selisih negatif antara persepsi penumpang terhadap harapan
penumpang terhadap kondisi ruang ibadah yang bersih di Pelabuhan
Penyebrangan Merak. Hal ini dipengaruhi beberapa hal yaitu beberapa sajadah
dan mukena yang dipakai untuk melakukan ibadah masih kurang bersih dan tidak
terawat hal ini membuat para penumpang kurang nyaman terhadap kondisi
tersebut.
e. Peralatan keamanan yang memadai
Diagram 4.7
Peralatan Keamanan Yang Memadai
105
165
100
7 7
105
133
74
24
48
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
66
Dari diagram 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan peralatan keamanan yang
memadai, 165 responden menyatakan setuju, 100 respomden menyatakan netral, 7
responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden
sebanyak 105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan peralatan keamanan
yang memadai, 133 responden menyatakan setuju, 74 respomden menyatakan
netral, 24 responden menyatakan tidak setuju dan 48 responden menyatakan
sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dan
harapan penumpang terhadap tersedianya peralatan keamanan yang memadai.
Berdasarkan pengamatan peneliti ada beberapa hal yang membuat para
penumpang kuarang nyaman yaitu masih jarang menemukan APAR yang
memiliki fungsi utama untuk pertolongan pertama jika terjadi musibah kebakaran.
Keadaan seperti ini meyebabkan para penumpang masih kurang nyaman terhadap
keadaan tersebut.
f. Kondisi loket yang baik
Diagram 4.8
Kondisi Loket Yang Baik
99
208
62
11 4
75
220
60
16 13
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
67
Dari diagram 4.8 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
99 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi loket yang baik, 208
responden menyatakan setuju, 62 respomden menyatakan netral, 11 responden
menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju.
Ekspektasi responden sebanyak 75 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan
kondisi loket yang baik, 220 responden menyatakan setuju, 60 respomden
menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden
menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dan harapan
penumpang terhadap kondisi loket yang baik, ada beberapa hal yang membuat
para penumpang tidak nyaman dengan kondisi loket yang baik. Hal ini disebabkan
karena tidak semua loket berjalan dengan baik, misalnya pada hari libur banyak
loket yang tidak dibuka, sehingga terjadi antrian kendaraan yang masuk ke
Pelabuhan. Ini menyebabkan tidak banyak penumpang tidak nyaman.
g. Jumlah petugas keamanan yang memadai
Diagram 4.9
Jumlah Petugas Keamanan Yang Memadai
92
212
52
20 8
104
198
62
8 12
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
68
Dari diagram 4.9 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
92 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas keamanan yang
memadai, 212 responden menyatakan setuju, 52 respomden menyatakan netral, 20
responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan jumlah petugas keamanan yang memadai, 198 responden menyatakan
setuju, 52 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju
dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang Pelabuhan
Penyebrangan Merak dengan harapan terhadap jumlah petugas keamanan yang
memadai. Hal ini disebabkan masih banyaknya pungutan liar di sekitar pelabuhan
ini sering terjadi di saat banyaknya jumlah penumpang di hari libur tidak dapat
sepenuhnya diawasi oleh petugas keamanan yang ada.
h. Jumlah petugas loket yang memadai
Diagram 4.10
Jumlah Petugas Loket Yang Memadai
95
186
87
12 4
71
166
92
35 20
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
69
Dari diagram 4.10 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
95 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan jumlah petugas loket yang
memadai, 186 responden menyatakan setuju, 87 respomden menyatakan netral, 12
responden menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 71 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan jumlah petugas loket yang memadai, 166 responden menyatakan
setuju, 92 respomden menyatakan netral, 35 responden menyatakan tidak setuju
dan 20 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu terdapat selisih negatif antara persepsi penumpang dengan
harapan penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak terhadap jumlah petugas
loket yang memadai. Dari pengamatan peneliti para penumpang tidak nyaman
dengan jumlah petugas loket yang kurang memadai itu. Hal ini disebabkan pada
saat penumpang ingin membeli tiket masuk Pelabuhan karena jumlah petugas
loket yang kurang memadai ini sering terjadi antrian kendaraan yang akan masuk
ke Pelabuhan. Keadaan ini menyebabkan para penumpang tidak nyaman.
i. Tersedianya kotak saran
Diagram 4.11
Tersedianya Kotak Saran
113
176
64
16 15
88
178
70
28 20
0
50
100
150
200
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
70
Dari diagram 4.11 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden
sebanyak 113 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan tersedianya kotak
aran, 176 responden menyatakan setuju, 64 respomden menyatakan netral, 16
responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 88 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan kondisi tersedianya kotak saran, 178 responden menyatakan setuju, 70
respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 20
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Dengan begitu selisih negatif persepsi penumpang dengan harapan
penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak terhadap tersedianya kotak saran di
sekitar pelabuhan. Berdasarkan pengamatan peneliti, ada beberapa hal yang
membuat para penumpang tidak nyaman dengan hal tersebut. Hal ini disebabkan
jika ada keluhan para penumpang terhadap pelayanan PT.ASDP di Pelabuhan
Penyebrangan Merak tidak dapat tersampaikan kepada pihak ASDP tersebut.
Keadaan seperti ini menyebabkan para penumpang tidak nyaman.
4.4.1.2 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninjau
seberapa besar skor Servqual dari dimensi Tangible. Berikut ini tabel yang
menunjukkan skor Servequal dimensi Tangible.
Tabel 4.6 Skor SERVQUAL Dimensi Tangible
No Rata-Rata Per Item
Persepsi Ekspektasi
Tingkat Kesesuaian
(%) Persepsi Ekspektasi
1 4.26 3.89 0.28 95.84
2 3.80 3.92 -0.12 96.93
71
Diagram 4.12
Diagram Cartesius Dimensi Tangible
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari
dimensi Tangibles sebesar 0.234. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada
dimensi ini adalah sebesar 75.05%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini
penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan
3 3.54 3.80 -0.25 93.21
4 4.31 3.77 0.54 14.32
5 3.92 3.58 0.34 94.97
6 4.01 3.85 0.16 41.55
7 3.94 3.97 -0.03 99.24
8 3.93 3.61 0.32 88.64
9 3.93 3.74 0.94 50.80
Rata-rata 3.960 3.793 0.234 75.05
72
dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada
pada item pertanyaan nomor 5 yaitu mengenai peralatan keamanan yang memadai
di Pelabuhan Penyebrangan Merak dengan selisih negatif antara komponen
persepsi dan ekspektasi sebesar 0.234 dimana PT.ASDP Indonesia ferry belum
dapat menyediakan peralatan keamanan di sekitar Pelabuhan Penyebrangan
Merak.
Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I
yaitu pertanyaan nomor 1 dan 5. Pertanyaan nomor 1 mengenai kondisi tempat
parkir yang masih kurang luas untuk para penumpang Penyebarang Pelabuhan
Merak. Selain itu, pertanyaan nomor 5 mengenai peralatan keamanan yang
memadai untuk petugas Pelabuhan. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu
pertanyaan nomor 4. Pertanyaan nomor 4 adalah mengenai kondisi ruang ibadah
yang bersih.
Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III adalah pertanyaan
nomor 9 dan 3. Pertanyaan nomor 9 mengenai tersedianya kotak saran di sekitar
Pelabuhan. Selain itu, pertanyaan nomor 3 mengenai kondisi toilet yang bersih.
Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran IV adalah pertanyaan nomor
2, 6, 8 dan 7. Pertanyaan nomor 2 adalah mengenai kondisi ruang tunggu yang
memadai, untuk pertanyaan nomor 6 mengenai kondisi liket yang baik, untuk
pertanyaan nomor 8 yaitu jumlah petugas loket yang memadai. Selanjutnya untuk
pertanyaan nomor 7 yaitu mengenai jumlah petugas keamanan yang memadai.
73
4.4.2 Kehandalan (Reliability)
Dimensi Reliability yang dimaksudkan disini adalah kemampuan pihak
ASDP Indonesia Ferry dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Kemampuan petugas PT. ASDP Indonesia
Ferry dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat dan
memuaskan sangat diharapkan oleh para penumpang dapat dilaksanakan
dengan baik sehingga penumpang mendapatkan pelayanan yang cepat, akurat
dan memuaskan sehingga penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak dapat
merasakan keuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. ASDP
Indonesia Ferry.
4.4.2.1 Ketepatan Waktu
Tepat disini diartikan sebagai pelayanan yang diberikan pihak
ASDP kepada para penumpang sesuai dengan standar pelayanan yang
ada sehingga penumpang merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Tepat dalam penelitian ini adalah ketepatan jadwal.
74
Diagram 4.13 Informasi Jadwal Yang Jelas
Dari diagram 4.13 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden
sebanyak 104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi jadwal yang
jelas, 220 responden menyatakan setuju, 41 respomden menyatakan netral, 11
responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 165 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan kondisi informasi jadwal yang jelas, 149 responden menyatakan
setuju, 50 respomden menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju
dan 12 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah
mengenai informasi jadwal yang jelas masih belum sesuai. Hal ini membuat para
penumpang banyak yang kecewa jika jadwal yang ditentukan telat dari jadwal
yang telah ditentukan.
104
220
41
11 8
165 149
50
8 12
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
75
4.4.2.2 Akurat
Akurat dalam penelitian ini diartikan sebagai ketelitian petugas ASDP
dalam memberikan pelayanan terhadap para penumpang. Akurat disini tidak
pernah terjadi kesalahan dalam pemberitahuan mengenai biaya tiket yang sesuai
ketentuan, informasi harga tiket yang jelas, petugas melayani secara cepat, dan
situasi loket pembelian tiket yang tertib.
a. Biaya tiket yang sesuai ketentuan
Diagram 4.14 Biaya Tiket Yang Sesuai Ketentuan
Dari diagram 4.14 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
69 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan biaya tiket yang sesuai
ketemtuan, 193 responden menyatakan setuju, 91 respomden menyatakan netral,
15 responden menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 107 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan biaya tiket yang sesuai dengan ketentuan, 193 responden menyatakan
69
193
91
15 16
107
162
79
28 8
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
76
setuju, 79 respomden menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju
dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah
mengenai biaya tiket yang sesuai dengan ketentuan belum sesuai. Hal ini
membuat para penumpang banyak yang kecewa jika dihari raya kenaikan harga
tiket yang tinggi.
b. Informasi harga tiket yang jelas
Diagram 4.15 Informasi Harga Tiket Yang Jelas
Dari diagram 4.15 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
101 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan informasi harga tiket yang jelas,
171 responden menyatakan setuju, 43 respomden menyatakan netral, 38
responden menyatakan tidak setuju dan 31 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 126 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan informasi harga tiket yang jelas, 131 responden menyatakan setuju, 88
101
171
43 38 31
126 135
88
23 12
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
77
respomden menyatakan netral, 23 responden menyatakan tidak setuju dan 12
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah
mengenai informasi harga tiket yang jelas membuat responden kurang puas. Hal
ini membuat para penumpang banyak yang kecewa jika sewaktu-waktu ada
kenaika harga tiket tanpa adanya informasi yang jelas.
c. Petugas melayani secara cepat
Diagram 4.16 Petugas Melayani Secara Cepat
Dari diagram 4.16 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
145 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani secara cepat,
165 responden menyatakan setuju, 47 respomden menyatakan netral, 12
responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak
145
165
47
12 15
127
153
69
16 19
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
78
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 127 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan petugas melayani secara cepat, 153 responden menyatakan setuju, 69
respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 19
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah
petugas ASDP yang kurang melayani secara cepat membuat responden kurang
puas. Hal ini membuat para penumpang banyak yang kecewa.
d. Situasi loket pembelian tiket yang tertib
Diagram 4.17 Situasi Loket Pembelian Tiket Yang Tertib
Dari diagram 4.17 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
108 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan situasi loket pembelian tiket
yang tertib, 185 responden menyatakan setuju, 56 respomden menyatakan netral,
20 responden menyatakan tidak setuju dan 15 responden menyatakan sangat tidak
108
185
56
20 15
94
194
43 33
20
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
79
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 94 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan situasi pembelian tiket yang tertib, 194 responden menyatakan setuju,
43 respomden menyatakan netral, 33 responden menyatakan tidak setuju dan 20
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata masalah
situasi loket yang masih kurang tertib menjadi penyebab ketidaknyamanan para
penumpang.
4.4.2.3 Memuaskan
Memuaskan dalam penelitian ini dideskripsikan sebagai pelayanan
yang diberikan sesuain dengan apa yang diinginkan oleh para penunpang
Pelabuhan Penyebrangan di Merak sehingga apa yang diinginkan oleh
penumpang terpenuhi oleh pihak ASDP Merak.
80
a. Petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah
Diagram 4.18 Petugas Dapat Diandalkan Dalam Membantu Menyelesaikan Masalah
Dari diagram 4.18 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
131 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas dapat diandalkan dalam
membantu menyelesaikan masalah, 172 responden menyatakan setuju, 58
respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 11
responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 91
menyatakan sangat setuju dengan pernyataan kondisi tersedianya kotak saran, 143
responden menyatakan setuju, 72 respomden menyatakan netral, 39 responden
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas yan
belum dapat diandalkan dalam menyelesaikan masalah masih belum membuat
penumpang merasa nyaman.
131
172
58
12 11
91
143
72
39 39
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
81
4.4.3 Skor SERVQUAL Dimensi Reliability
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat mninjau
seberapa besar skor Servqual dari dimensi Reliability. Berikut ini tabel yang
menunjukkan skor Servqual dimensi Reliability:
Tabel 4.7 Skor Servqual Dimensi Reliability
No Rata-Rata Per Item
Persepsi Ekspektasi
Tingkat Kesesuaian
(%) Persepsi Ekspektasi
1 4.04 4.16 -0.12 97.11
2 3.74 3.86 0.12 96.89
3 3.71 3.89 -0.18 95.37
4 4.08 3.92 0.16 30.62
5 3.91 3.80 0.11 28.94
6 4.04 3.54 0.5 41.24
Rata-rata 3.921 3.863 0.058 65.028
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Diagram 4.19 Diagram Caerecius Dimensi Reliability
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari
dimensi Reliability sebesar 0.058. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada
dimensi ini adalah sebesar 65.03%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini
82
penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan
dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada
pada item pertanyaan nomor 6 yaitu mengenai situas loket pembelin tiket yang
masih kurang tertib dengan selisih negatif antara komponen persepsi dan
ekspektasi sebesar 0.058 dimana situasi loket pembelian tiket disekitar Pelabuhan
masih kurang tertib.
Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I
yaitu pertanyaan nomor 6. Pertanyaan nomor 6 mengenai situasi loket pembelian
tiket yang masih kurang tertib untuk para penumpang Penyebarang Pelabuhan
Merak. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu pertanyaan nomor1 dan 4.
Pertanyaan nomor 1 mengenai biaya tiket yang masih belum sesuai denagn
ketentuan. Pertanyaan nomor 4 mengenai informasi biaya tiket yang masih kurang
jelas.
Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III adalah pertanyaan
nomor 3. Pertanyaan nomor 3 mengenai informasi jadwal yang masih kurang
jelas. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran IV adalah pertanyaan
nomor 2 dan 5. Pertanyaan nomor 2 mengenai petugas yang masih kurang dapat
diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah. Selain itu, pertanyaan
nomor 5 mengenai petugas kurang cepat dalam melayani.
4.4.4 Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) dalam penelitian ini dideskripsikan sikap
kesediaan dan kemampuan penyedia layanan yang dalam hal ini pihak PT. ASDP
83
Indonesia Ferry untuk membantu para penumpang dan merespon permintaan
mereka dengan segera dan cepat. Kecepatan sikap dari petugas dalam memberikan
pelayanan merupakan sikap tanggap dari petugas. Dalam penelitian ini, dimensi
daya tanggap dibagi menjadi dua yaitu sikap kemauan dan sikap tanggap.
4.4.4.1 Tanggap
Tanggaap dalam penelitian ini adalah sikap cepat merespon dan melayani
petugas PT. ASDP Indinesia Ferry dalam melayani para penumpang
Penyebrangan Merak. Tanggap disini difokuskan pada sikap cepat pihak ASDP
dalam menanggapi keluhan para penumpang dan kesigapan petugas dalam
membantu para penumpang yang mempunyai daya tanggap lemah.
a. Petugas menanggapi keluhan dengan cepat
Diagram 4.20 Petugas Menanggapi Keluhan Dengan Cepat
Dari diagram 4.20 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
91 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas menanggapi keluhan
91
146
80
43
24
174 169
31
6 4
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
84
dengan cepat, 146 responden menyatakan setuju, 80 respomden menyatakan
netral, 43 responden menyatakan tidak setuju dan 24 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 174 menyatakan sangat setuju
dengan pernyataan petugas menanggapi dengan cepat, 169 responden menyatakan
setuju, 31 respomden menyatakan netral, 6 responden menyatakan tidak setuju
dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas
belum menaggapi keluhan dengan cepat.
b. Pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi
kesalahan
Diagram 4.21 Pengguna Jasa Layanan Segera Mendapatkan Perbaikan Apabila Terjadi
Kesalahan
78
146
109
35
16
105
165
100
7 7
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
85
Dari diagram 4.21 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
78 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pengguna jasa layanan segera
mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan, 146 responden menyatakan
setuju, 109 respomden menyatakan netral, 35 responden menyatakan tidak setuju
dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak
105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pengguna jasa layanan segera
mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan, 165 responden menyatakan
setuju, 100 respomden menyatakan netral, 7 responden menyatakan tidak setuju
dan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata pengguna
jasa layanan tidak segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan.
c. Petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal
Diagram 4.22 Petugas Segera Menindaklanjuti Bila Ada Tindakan
98
131
103
32 20
99
208
62
11 4
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
86
Dari diagram 4.22 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
98 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas segera menindaklanjuti
bila ada tindakan, 131 responden menyatakan setuju, 103 respomden menyatakan
netral, 32 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 99 menyatakan sangat setuju
dengan pernyataan petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan, 208
responden menyatakan setuju, 62 respomden menyatakan netral, 11 responden
menyatakan tidak setuju dan 4 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas tidak
segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal.
4.4.4.2 Kemauan
Sikap kemauan dalam penelitian ini diartikan sebagai tindakan yang
dilakukan oleh petugas ASDP dalam memberikan pelayanan kepada para
penumpang meskipun tindakan tersebut diluar dari tindakan yang seharusnya
dikerjakan oleh petugas tersebut. Kemauan dalam penelitian ini yaitu kesediaan
petugas dalam menyelesaikan masalah.
87
Diagram 4.23 Kesediaan Petugas Dalam Menyelesaikan Masalah
Dari diagram 4.23 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan ketersediaan petugas dalam
menyelesaikan masalah, 191 responden menyatakan setuju, 48 respomden
menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Ekspektasi responden sebanyak 92 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan
kesediaan petugas dalam menyelesaikan masalah, 212 responden menyatakan
setuju, 52 respomden menyatakan netral, 20 responden menyatakan tidak setuju
dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan
tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas
belum bersedia menyelesaikan masalah yang ada.
105
191
48
20 20
92
212
52
20 8
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
88
4.4.5Skor SERVQUAL Dimensi Responsiveness
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil di atas, maka peneliti dapat meninju
beberapa besar skor Servqual dari dimensi Responsiveness. Berikut ini tabel yang
menunjukkan skor Servqual dimensi Responsiveness
Tabel 4.8 Skor Servqual Dimensi Responsiveness
No Rata-Rata Per Item
Persepsi Ekspektasi
Tingkat Kesesuaian
(%) Persepsi Ekspektasi
1 3.62 4.31 -0.69 83.99
2 3.61 3.92 -0.31 92.09
3 3.66 4.01 -0.35 91.27
4 3.89 3.94 -0.05 98.73
Rata-rata 3.695 4.044 -0.35 91.52
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Diagram 4.24 Diagram Cartesius Dimensi Responsiveness
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
89
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari
dimensi Responsiveness sebesar 0.35. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada
dimensi ini adalah sebesar 91.52%. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini
penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan
dan pembenahan yang serius. Skor terbesar kesenjangan pada dimensi ini berada
pada item pertanyaan nomor 4 yaitu mengenai petugas tidak segera
menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal di sekitar Pelabuhan Penyebrangan
Merak.
Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I
yaitu pertanyaan nomor 4. Pertanyaan nomor 4 mengenai petugas tidak segera
menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal disekitar Pelabuhan Penyebrangan
Merak. Pertanyaan yang berada di kuadran II dan kuadran III tidak ada.
. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran IV adalah pertanyaan
nomor 1,2 dan 3. Pertanyaan nomor 1 mengenai petugas belum menanggapi
keluhan secara cepat. Pertanyaan nomor 2 mengenai belum adanya kesediaan
petugas dalam menyelesaikan masalah. Sedangakan pertanyaan nomor 3
mengenai pengguna jasa layanan tidak segera mendapatkan perbaikan apabila
terjadi kesalahan.
4.4.6 Empati (Emphaty)
Empati dalam penelitian ini adalah perhatian yang dilaksanakan secara
pribadi atau individu terhadap klien dengan menempatkan dirinya pada situasi
90
klien. Empati tersebut meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para klien.
4.4.6.1 Kemudahan Dalam Melakukan Hubungan
Kemudahan dalam melakukan hubungan yang dimaksudkan disini adalah
tidak adanya hambatan yang terjadi pada saat para penumpang Pelabuhan
penyebrangan Merak akan berinteraksi dengan pihak penyedia layanan yang
dalam hal ini adalan pihak PT. ASDP Indonesia ferry.
a. Petugas melayani dengan sabar
Diagram 4.25 Petugas Melayani Dengan Sabar
Dari diagram 4.25 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
75 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani dengan sabar,
220 responden menyatakan setuju, 60 respomden menyatakan netral, 16
responden menyatakan tidak setuju dan 13 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 95 menyatakan sangat setuju dengan
75
220
60
16 13
95
186
87
12 4
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
91
pernyataan petugas melayani dengan sabar, 186 responden menyatakan setuju, 87
respomden menyatakan netral, 12 responden menyatakan tidak setuju dan 4
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden
menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas
belum melayani para penumpang dengan sabar.
b. Petugas melayani dengan ramah
Diagram 4.26 Petugas Melayani Dengan Ramah
Dari diagram 4.26 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
104 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani dengan
ramah, 198 responden menyatakan setuju, 62 respomden menyatakan netral, 8
responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak
104
198
62
8 12
113
176
64
16 15
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
92
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 113 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan petugas melayani dengan ramah, 176 responden menyatakan setuju, 64
respomden menyatakan netral, 16 responden menyatakan tidak setuju dan 15
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden
menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas
belum melayani para penumpang dengan ramah.
c. Petugas melayani secara tidak diskriminatif
Diagram 4.27 Petugas Melayani Secara Tidak Diskriminatif
Dari diagram 4.27 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas melayani secara tidak
diskriminatif, 166 responden menyatakan setuju, 92 respomden menyatakan
netral, 35 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan
sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 104 menyatakan sangat setuju
71
166
92
35 20
104
220
41
11 8
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
93
dengan pernyataan petugas melayani secara tidak disriminatif, 220 responden
menyatakan setuju, 41 respomden menyatakan netral, 11 responden menyatakan
tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan
tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.Berdasarkan hasil
perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai
harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas masih melayani secara
diskriminatif.
d. Petugas pelayanan memberikan senyuman
Diagram 4.28 Petugas Pelayanan Memberikan Senyuman
Dari diagram 4.28 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
88 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan
senyuman, 178 responden menyatakan setuju, 70 respomden menyatakan netral,
28 responden menyatakan tidak setuju dan 20 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 69 menyatakan sangat setuju dengan
88
178
70
28 20
69
193
91
15 16
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
94
pernyataan petugas pelayanan memberikan senyuman, 193 responden menyatakan
setuju, 91 respomden menyatakan netral, 15 responden menyatakan tidak setuju
dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan
tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas
pelayan belum memberiakan senyuman kepada para penumpang.
4.4.7 Skor SERVQUAL Dimensi Emphaty
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil diatas, maka peneliti dapat meninjau
seberapa besar skor Servqual dari dimensi Emphaty. Berikut ini tabel yang
menunjukkan skor Servqual dimensi Emphaty:
Tabel 4.9 Skor Servqual Dimensi Emphaty
No Rata-Rata Per Item
Persepsi Ekspektasi
Tingkat Kesesuaian
(%) Persepsi Ekspektasi
1 3.85 3.93 -0.08 97.96
2 3.97 3.92 0.05 12.75
3 3.60 4.04 -0.44 89.10
4 3.74 3.74 0 1
Rata-rata 3.794 3.909 -0.117 50.21 Sumber : Hasil Penelitian, 2016
95
Diagram 4.29 Diagram Cartesius Dimensi Emphaty
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari
dimensi Emphaty sebesar -0.117. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada
dimensi ini adalah sebesar 50.21 %. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini
penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan
dan pembenahan yang serius. Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang
berada pada kuadran I yaitu pertanyaan nomor 1. Pertanyaan nomor 1 mengenai
petugas melayani dengan sabar. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu
pertanyaan nomor 2 yaitu tentang petugas melayani dengan ramah.
Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III adalah pertanyaan
nomor 4 dan 3. Pertanyaan nomor 4 mengenai petugas pelayanan memberikan
96
senyuman dan pada pertanyaan nomor 3 mengenai petugas yang melayani secara
tidak diskriminatif. Sedangkan untuk kuadran IV tidak ada.
4.4.8 Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) dalam penelitian ini adalah berkenan denagn
pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Dalam
penelitian ini, jaminan (Assurance) dibagi menjadi empat yaitu pengetahuan,
kemampuan, dan kesopanan.
4.4.8.1 Pengetahuan
a. Pengetahuan dan keterampilan petugas yang memadai
Diagram 4.30 Pengetahuan Dan Keterampilan Petugas Yang Memadai
Dari diagram 4.30 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
165 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan pengetahuan dan keterampilan
petugas yang memadai, 149 responden menyatakan setuju, 50 respomden
menyatakan netral, 8 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden
165 149
50
8 12
104
220
41
11 8
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
97
menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 104 menyatakan
sangat setuju dengan pernyataan pengetahuan dan keterampilan petugas yang
memadai, 220 responden menyatakan setuju, 41 respomden menyatakan netral, 11
responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden menyatakan sangat tidak
setuju dengan pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan
tesebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas
pelayan belum mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang memadai.
4.4.8.2 Kemampuan
a. Petugas pelayanan memberikan rasa aman dalam melayani
Diagram 4.31 Petugas Pelayanan Memberikan Rasa Aman Dalam Melayani
Dari diagram 4.31 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
107 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan
107
162
79
28
8
69
193
91
15 16
0
50
100
150
200
250
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
98
rasa aman dalam melayani, 162 responden menyatakan setuju, 79 respomden
menyatakan netral, 28 responden menyatakan tidak setuju dan 8 responden
menyatakan sangat tidak setuju. Ekspektasi responden sebanyak 69 menyatakan
sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan senyuman, 193
responden menyatakan setuju, 91 respomden menyatakan netral, 15 responden
menyatakan tidak setuju dan 16 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan
pertanyaan tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan
tesebut.Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas
pelayan belum memberikan rasa aman dalam melayani.
b. Petugas melayani sesuai dengan aturan yang berlaku
Diagram 4.32 Petugas Melayani Sesuai Dengan Aturan Yang Berlaku
Dari diagram 4.32 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
126 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan petugas pelayanan memberikan
126 135
88
23 12
101
171
43 38 31
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
99
senyuman, 135 responden menyatakan setuju, 88 respomden menyatakan netral,
23 responden menyatakan tidak setuju dan 12 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 101 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan petugas pelayanan memberikan senyuman, 171 responden menyatakan
setuju, 43 respomden menyatakan netral, 38 responden menyatakan tidak setuju
dan 31 responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan
tersebut.responden menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.Berdasarkan hasil
perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai persepsi dengan nilai
harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata petugas belum melayani sesui
dengan aturan yang berlaku.
c. Situasi area parkir yang aman
Diagram 4.33 Situasi Area Parkir Yang Aman
Dari diagram 4.33 di atas menunjukkan bahwa, Persepsi responden sebanyak
105 menyatakan sangat setuju dengan pernyataan siatuasi area parkir yang aman,
105
133
74
24
48
116
135
90
27 16
0
20
40
60
80
100
120
140
160
SangatSetuju
Setuju Netral TidakSetuju
SangatTidak Setuju
Persepsi
Ekspetasi
100
133 responden menyatakan setuju, 74 respomden menyatakan netral, 24
responden menyatakan tidak setuju dan 48 responden menyatakan sangat tidak
setuju. Ekspektasi responden sebanyak 116 menyatakan sangat setuju dengan
pernyataan siatuasi area parkir yang aman, 135 responden menyatakan setuju, 90
respomden menyatakan netral, 27 responden menyatakan tidak setuju dan 16
responden menyatakan sangat tidak setuju dengan pertanyaan tersebut.responden
menjawab setuju dengan pertanyaan tesebut.
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, terdapat selisih negatif antara nilai
persepsi dengan nilai harapan (ekspektasi) dari responden. Ternyata situasi di area
parkir belum sepenuhnya aman.
4.4.9 Skor SERVQUAL Dimensi Assurance
Berdasarkan beberapa penjelasan hasil diatas, maka peneliti dapat meninjau
seberapa besar skor Servqual dari dimensi Assurance. Berikut ini tabel yang
menunjukkan skor Servqual dimensi Assurance.
Tabel 4.10 Skor Servqual Dimensi Assurance
No Rata-Rata Per Item
Persepsi Ekspektasi
Tingkat Kesesuaian
(%) Persepsi Ekspektasi
1 4.16 4.04 0.12 29.70
2 3.86 3.74 0.12 32.08
3 3.89 3.71 0.18 48.51
4 3.91 4.07 -0.16 96.06
5 3.80 3.91 -0.11 97.18
6 3.77 4.04 -0.14 93.31
7 3.58 3.80 -0.22 94.21
Rata-rata 3.854 3.904 -0.03 70.15
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
101
Diagram 4.37
Diagram Cartesius Dimensi Assurance
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan hasil di atas, dapat diketahui bahwa skor SERVQUAL dari
dimensi Assurance sebesar 0.03. Dengan kata lain tingkat kesesuaian pada
dimensi ini adalah sebesar 70,15 %. Hal ini menunjukkan bahwa pada dimensi ini
penumpang Pelabuhan Penyebrangan Merak kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh pihak PT. ASDP Indonesia Ferry sehingga diperlukan perbaikan
dan pembenahan yang serius.
Dalam dimensi ini terlihat, terlihat pertanyaan yang berada pada kuadran I
yaitu pertanyaan nomor 5. Pertanyaan nomor 5 mengenai situasi area parkir yang
aman. Pertanyaan yang berada di kuadran II yaitu pertanyaan nomor 1 dan 4 yaitu
pakaian petugas pelayanan yang rapih dan petugas yang melayani sesuai dengan
aturan yang berlaku. Sedangkan untuk pertanyaan yang berada di kuadran III
102
adalah pertanyaan nomor 3 dan 7. Pertanyaan nomor 3 mengenai petugas
pelayanan meberikan rasa aman dalam melayani, serta pertanyaan nomor 7
mengenai situasi penjualan tiket yang jauh dari calo.
Sedangkan di kuadran IV pertanyaan nomor 2 dan 6. Pertanyaan nomor 2
mengenai pengetahuan dan keterampilan petugas yang memadai. Sedangkan
pertanyaan nomor 6 mengenai situasi area pelabuhan yang aman.
4.4.10 Two-Dimensional Differencing Plane Analysis
Tahap selanjutnya setelah Dimension by Dimension Analysis adalah Two-
Dimensional Differencing Plane Analysis.Two-Dimensional Differencing Plane
Analysis adalah analisis yang menggunakan garis bilangan x (horizontal)
meawakili persepsi pengguna jasa dan garis bilangan y (vertikal) mewakili
ekspektasi penerima jasa Pelabuhan Penyembrangan Merak. Jika titik koordinat
berada di sebelah kanan atas mencerminkan komponen ekspektasi dan persepsi
bernilai pisitif. Apabila titik koordinat berada di sebelah kiri bawah
mencerminkan komponen persepsi dan ekspektasi bernilai negatif. Sedangkan jika
titik koordinatnya berada di sebelah kanan menandakan bahwa komponen
ekspektai bernilai negatif dan komponen persepsi bernilai positif. Dimensi yang
menunjukkan komponen persepsinya negatif dan komponen ekspektasinya negatif
menunjukkan bahwa dimensi tersebut sangat membutuhkan penanganan yang
lebih khusus. Untuk melihat posisi titik koordinat tersebut, maka terlebih dahulu
meluhat tabel hasil skor SERVQUAL secara keseluruhan di bawah ini:
103
Tabel 4.11 Skor Total SERVQUAL
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
No Rata-rata Per Item Persepsi
Ekspektasi
Dimensi Rata-rata Per Item Skor
Servqual
Tingkat Kesesu
aian Persepsi Ekspektasi Persepsi Ekspektasi
1 4.26 3.89 0.28
Tangibles 3.96 3.79 0.23 75.05
2 3.80 3.92 -0.12
3 3.54 3.80 -0.25
4 4.31 3.77 0.54
5 3.92 3.58 0.34
6 4.01 3.85 0.16
7 3.94 3.97 -0.03
8 3.93 3.61 0.32
9 3.93 3.74 0.94
10 4.04 4.16 -0.12
Reliability 3.92 3.86 0.58 65.28
11 3.74 3.86 0.12
12 3.71 3.89 -0.18
13 4.08 3.92 0.16
14 3.91 3.80 0.11
15 4.04 3.54 0.50
16 3.62 4.31 -0.69
Resposiveness 3.69 4.04 -0.35 91.52 17 3.61 3.92 -0.31
18 3.66 4.01 -0.35
19 3.89 3.94 -0.05
20 3.85 3.93 -0.08
Empathy
3.79 3.90 -0.11 50.21
21 3.97 3.92 0.05
22 3.60 4.04 -0.44
23 3.74 3.74 0
24 4.16 4.04 0.12
Assurance
3.85 3.90 -0.03 70.15
25 3.86 3.74 0.12
26 3.89 3.71 0.18
27 3.91 4.07 -0.16
28 3.80 3.91 -0.11
29 3.77 4.04 -0.14
30 3.58 3.80 -0.22
104
Dari tabel tersebut diketahui titik koordinatnya adalah sebagai
berikut:
1. Dimensi Tangibles (3,960 dan 3,793)
2. Dimensi Reliability (3,921 dan 3,863)
3. Dimensi Resposiveness (3,695 dan 4,044)
4. Dimensi Empathy (3,794 dan 3,909)
5. Dimensi Assurance (3,854 dan 3,904)
Hasil skor dimensi yang berbentuk titik koordinat tersebut kemudian
dibentuk menjadi gambar yang mengilustrasikan sumbu x dan sumbu y
dimana sumbu x adalah persepsi dan sumbu y adalah ekspektasi.
Peneliti menggunakan nilai rata-rata perdimensi ekspektasi sebagai nilai
tengah sumbu x. Adapun hasil ilustrasi tersebut adalah sebagai berikut:
Diagram 4.38
Diagram Two-Dimensional Differencial Plane.
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
105
Berdasarkan gambar di atas, maka dapat diketahui bahwa dimensi Tangibles
berada pada kuadran I dengan tingkat kesesuaian sebesar 75,05 %. Dimensi
Reliability berada pada kuadran II dengan tingkat kesesuainan 65,028 %.
Sedangkan untuk dimensi Resposiveness berada pada kuadran III dengan tingkat
kesesuaian sebesar 91,52 %. Dan untuk dimensi Assurance dan Emphaty berada
pada kuadran IV yaitu dengan tikat kesesuian sebesar 50,52% untuk dimensi
Assurance dan 70,15 % untuk dimensi Emphaty.
Dimensi Tangibles mempunyai nilai persepsi sebesar (3,960) dan nilai
ekspektasi sebesar (3,793) dan memiliki skor SERVQUAL sebesar (0,234) dan
tingkat kesesuaian sebesar 75,05 % atau persentase pencapaian PT. ASDP
Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 75,05 %. Untuk
dimensi Reliability mempunyai nilai persepsi sebesar (3,921) dan nilai ekspektasi
sebesar (3,863) memiliki skor SERVQUAL sebesar (0.058) dan tingkat kesesuian
sebesar 65,028 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk
memenuhi harapan penumpang sebesar 65,028 %. Untuk dimensi Resposiveness
mempunyai nilai persepsi sebesar (3,695) dan nilai ekspektasi sebesar (4,044)
memiliki skor SERVQUAL sebesar (-0,35) dan tingkat kesesuian sebesar 91,52%
atau persentase pencapaian PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan
penumpang sebesar 91,52%. Untuk dimensi Emphaty mempunyai nilai persepsi
sebesar (3,794) dan nilai ekspektasi sebesar (3,909) memiliki skor SERVQUAL
sebesar (-0,117) dan tingkat kesesuian sebesar 50,52% atau persentase pencapaian
PT. ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 50,52%.
106
Sedangkan untuk dimensi Assurance mempunyai nilai persepsi sebesar
(3,854) dan nilai ekspektasi sebesar (3,904) memiliki skor SERVQUAL sebesar
(-0,03) dan tingkat kesesuian sebesar 70,15% atau persentase pencapaian PT.
ASDP Idonesia Ferry untuk memenuhi harapan penumpang sebesar 70,15%.
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungna dalam analisis data mengenai persepsi
pengguna jasa layanan tentang kualitas pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry di
pelabuhan penyebrangan Merak diperoleh skor SERVQUAL keseluruhan sebagai
berikut:
Tabel 4.12 Skor SERVQUAL
Dimensi Skor SERVQUAL Tingkat Kesesuaian
Tangibles 0,234 75,05 %
Reliability 0,058 65,028 %
Responsivess -0,35 91,52%
Emphaty -0,117 50,52%
Assurance -0,03 70,15%
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa skor SERVQUAL
dimensi Tangibles adalah sebesar 0,234dan memiliki tingkat kesesuaian
75,05 % atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk
memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 75,05 %, skor SERVQUAL
dimensi Reliability sebesar 0,058 dan tingkat kesesuaiannya sebesar 65,028 %
107
atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk memenuhi
harapan klien/penumpang sebesar 65,028 %. Besarnya nilai SERVQUAL
dimensi Responsiveness sebesar -0,35 dan tingkat kesesuaiannya sebesar
88,901% atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk
memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 88,901%. Dimensi Assurance
mempunyai skor SERVQUAL sebesar -0,117 dan tingkat kesesuaiannya
sebesar 50,52% atau persentase pencapaian PT. ASDP Indonesia Ferry untuk
memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 50,52 %. Serta dimensi
Emphaty mempunyai skor SERVQUAL sebesar -0,03 dan tingkat
kesesuaiannya sebesar 70,15% % atau persentase pencapaian PT. ASDP
Indonesia Ferry untuk memenuhi harapan klien/penumpang sebesar 70,15%
%. Melihat skor SERVQUAL yang didapat dari kelima dimensi tersebut,
maka pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry di Pelabuhan Penyebrangan
Merak masih perlu dilakukan perbaikan. Hal ini juga dapat dilihat dari rata-
rata skor SERVQUAL yang mempunyai nilai -1,9546. Hal ini menandakan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak ASDP masih kurang baik oleh
para penumpang.
Hal ini sesuai dengan hipotesis peneliti yang mana ketika harapan
pengguna layanan tentang kualitas pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry
lebih besar daripada persepsi yang didapat, maka pengguna layanan tersebut
akan merasa tidak puas terhadap pelayanna yang di berikan oleh PT.ASDP
Indonesia Ferry. Hal tersebut menyebabkan ketidakpuasan penumpang
terhadap pelayanan yang didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat pada nilai
108
rata-rata skor SERVQUAL, dalam hasil penelitian yang telah didapatkan.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori Parasuraman dkk yang
menyebutkan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi dari kualitas pelayanan, yaitu
bukti langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), daya tanggap
(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty) yang
selanjutnya digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan PT. ASDP
Indonesia Ferry (PERSERO) di Plebuhan Penyebrangan Merak.
109
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari pengumpulan dan
analisis data maka dapat dinyatakan bahwa Kualitas Pelayanan PT. ASDP
Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak yang
dianalisis dari aspek dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphatydinyatakan bahwa harapan (Ekspetasi) pengguna
jasa layanan lebih besar dari persepsi (Kenyataan) pengguna jasa layanan
menjadi tidak puas atas layanan yang diberikan. Hal tersebut dapat dilihat
dari skor SERVQUAL di bawah ini:
1. Untuk indikator Tangibles memiliki skor SERVQUAL sebesar 0,28
dengan tingkat kesesuaian sebesar 75,05%. Hal ini menunjukkan bahwa
dalam melaksanan kualitas pelayanan khususnya aspek fisik PT. ASDP
Indonesia Ferry (PERSERO) sudah menyediakan sarana dan prasarana
secara baik. Peralatan keamanan yang sudah memadai, sudah
tersedianya kotak saran dan kondisi ruang tunggu yang sudah memadai,
sehingga kualitas pelayanan PT. ASDP sudah cukup baik hanya saja
perlu ditingkatkan untuk semakin baik.
2. Untuk indikator Reliability memiliki skor SERVQUAL sebesar 0.058
dengan tingkat kesesuaian sebesar 65.028% dan berada pada kuadran I.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan
khususnya aspek informasi yang jelas PT. ASDP Indonesia Ferry
109
110
(PERSERO) belum memberikan informasi yang jelas baik itu mengenai
jadwal keberangkatan maupun tentang informasi harga tiket yang dapat
berubah setiap waktu. Hal ini menyebabkan calon penumpang gampang
untuk dikelabui oleh oknum calo yang ada di pelabuhan.
3. Untuk indikator Responsiveness memiliki skor SERVQUAL sebesar
0.35 dengan tingkat kesesuaian sebesar 91.52% dan berada pada
kuadran I. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas
pelayan khususnya aspek daya tanggap PT. ASDP Indonesia Ferry
(PERSERO) masih belum tanggap terhadap masalah dan keluhan para
penumpang di Pelabuhan Penyebrangan Merak. Kurang tanggapnya
petugas terhadap keluhan-keluhan para calon penumpang di Pelabuhan.
4. Untuk indikator Assurance memiliki skor SERVQUAL sebesar -0,117
dengan tingkat kesesuaian sebesar 50,52 % dan berada pada kuadran III.
Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayan
khususnya aspek kemampuan kualitas sumber daya yang dimiliki PT.
ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) masih belum memiliki kemampuan
yang baik seperti masih kurangnya pengetahuan dan keterampilan dari
para petugas dan petugas belum melayani sesuai aturan yang berlaku.
5. Untuk indikator Emphaty memiliki skor SERVQUAL sebesar -0,03
dengan tingkat kesesuaian sebesar 70,15 % dan berada pada kuadran
III. Hal ini menunjukkan bahwa dalam melaksanan kualitas pelayanan
khususnya aspek komunikasi petugas PT. ASDP Indonesia Ferry
(PERSERO) terhadap para penumpang masih belum baik, hal ini
111
disebabkan karena tidak adanya pengawasan terhadap petugas
pelayanan.
5.2 Saran
Dari kesimpulan yang telah dipaparkan diatas, peneliti mengajukan
beberapa saran sebagai berikut:
1. Pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) seharusnya lebih
meningkatkan dan memperbaiki kondisi tempat parkir yang masih
kurang luas, hal ini dapat terlihat jelas manakala pada saat hari libur atau
pada saat hari raya terjadi antrian kendaraan yang menganggu
kenyamanan para calon penumpang di Pelabuhan. Selain itu
penambahan peralatan keamanan untuk kenyamanan para calon
penumpang.
2. Memperjelas arus informasi kepada para calon penumpang serta
mengetatkan peraturan untuk meminimalisir calo yang ada di Pelabuhan
yang merugikan penumpang.
3. Meningkatkan ketanggapan pegawai dalam menangani keluhan calon
penumpang.
4. Peningkatan kualitas pegawai yang masih kurang pengetahuan dalam
melayani calon penumpang. Dalam penelitian yang peneliti lakukan,
banyak keluhan penumpang terhadap petugas yang kurang paham akan
pekerjaannya.
5. Pihak PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) harus meningkatkan
kualitas pelayanan yang dirasakan masih kurang oleh calon penumpang.
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya (2003), Dasar – Dasar Pelayanan Prima, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Dwiyanto, Agus (2011), Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif Edisi Kedua, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta
Fauzi, Akhmad (2005), Kebijakan Perikanan dan Kelautan: Isu, Sintesis, dan Gagasan, Gramedia, Jakarta
Gaspersz, Vincent (2007), Lean Six Sigma for Manufacturing and Service Industries, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Hutasoit (2011), Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi, Magnascript Publishing, Jakarta
Indiahono, Dwiyanto (2009), Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy Analisys, Gava Media, Yogyakarta
Keban, Yeremias T. (2008), Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik: Konsep, Teori dan Isu, Gava Media, Yogyakarta
Kusumoprojo, Wahyono S. (2009), Indonesia Negara Maritim, Teraju, Jakarta.
Marliyah, Lina dkk, Jurnal Provitae Volume 1 No 1 Desember 2004: Persepsi Terhadap Dukungan Orangtua dan Pembuatan Keputusan Karir Remaja, Fakultas Psikologi Universitas Tarumanagara, Yayasan Obor Indonesia Jakarta
Osborne, David dan Ted Gaebler (2000), Mewirausahakan Birokrasi: Mentransformasi Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik, Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta
Pratama, Bagus (2015), Kualitas Pelayanan Pembinaan dan Bimbingan Mantan Penyandang Narkoba di Panti Sosial Parmadi Putra Khusnul Khotimah DKI Jakarta.
Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007), Metode Penelitian Kuantitatif: Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial, Gavamedia, Yogyakarta
Rakhmat, Jalaluddin (2005), Psikologi komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006), Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Ruky, Achmad S. (2002), Sukses Sebagai Manajer Professional Tanpa Gelar MM atau MBA, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Safroni, M.L. (2012), Manajemen dan Reformasi Pelayanan Publik dalam Konteks Birokrasi Indonesia, Aditya Media Publishing, Malang
Simamora, Bilson (2003), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (1989), Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta
Sugiyono (2007), Metode Penelitian Administrasi, CV Alfabeta, Bandung
Tangkilisan, Hessel N.S. (2005), Manajemen Publik, Grasindo, Jakarta.
Utomo, Warsito (2006), Administrasi Publik Baru Indonesia: Perubahan Paradigma dari Administrasi Negara ke Administrasi Publik, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Walgito, Bimo (2002), Psikologi sosial, Andi Offset, Yogyakarta
Dokumen dan Situs
http://carapedia.com/pengertian_definisi_kualitas_info2137.html diunduh tgl 1 Mei 2013
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/kualitaspelayananpelanggan.html#.UYSKOkrYo6o, diunduh tgl 1 Mei 2013
http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/133042T%2027829Peningkatan%20kualitasTinjauan%20literatur.pdf, diunduh pada 4 Mei 2013
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Persepsi
No rHitung rTabel Keputusan 1 0,209 0,113 Valid 2 0,263 0,113 Valid 3 0,375 0,113 Valid 4 0,233 0,113 Valid 5 0,301 0,113 Valid 6 0,378 0,113 Valid 7 0,332 0,113 Valid 8 0,507 0,113 Valid 9 0,309 0,113 Valid 10 0,294 0,113 Valid 11 0,351 0,113 Valid 12 0,266 0,113 Valid 13 0,377 0,113 Valid 14 0,325 0,113 Valid 15 0,395 0,113 Valid 16 0,503 0,113 Valid 17 0,306 0,113 Valid 18 0,339 0,113 Valid 19 0,241 0,113 Valid 20 0,233 0,113 Valid 21 0,348 0,113 Valid 22 0,389 0,113 Valid 23 0,295 0,113 Valid 24 0,354 0,113 Valid 25 0,434 0,113 Valid 26 0,289 0,113 Valid 27 0,342 0,113 Valid 28 0,429 0,113 Valid 29 0,429 0,113 Valid 30 0,209 0,113 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2016
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Kuesioner Komponen Ekspektasi
No rHitung rTabel Keputusan 1 0,353 0,113 Valid 2 0,687 0,113 Valid 3 0,651 0,113 Valid 4 0,369 0,113 Valid 5 0,631 0,113 Valid 6 0,593 0,113 Valid 7 0,707 0,113 Valid 8 0,634 0,113 Valid 9 0,413 0,113 Valid 10 0,285 0,113 Valid 11 0,684 0,113 Valid 12 0,654 0,113 Valid 13 0,553 0,113 Valid 14 0,695 0,113 Valid 15 0,401 0,113 Valid 16 0,754 0,113 Valid 17 0,749 0,113 Valid 18 0,662 0,113 Valid 19 0,498 0,113 Valid 20 0,559 0,113 Valid 21 0,672 0,113 Valid 22 0,700 0,113 Valid
23 0,609 0,113 Valid 24 0,450 0,113 Valid 25 0,723 0,113 Valid 26 0,680 0,113 Valid 27 0,657 0,113 Valid 28 0,625 0,113 Valid 29 0,616 0,113 Valid 30 0,536 0,113 Valid
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.846 30
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 384 100.0
Excludeda 0 .0
Total 384 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.947 30
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 384 100.0
Excludeda 0 0
Total 384 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
PERSEPSI PENGGUNA JASA LAYANAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
PT. ANGKUTAN SUNGAI, DANAU, DAN PENYEBERANGAN (ASDP)
INDONESIA FERRY (PERSERO)
DI PELABUHAN MERAK – PROVINSI BANTEN
KUESIONER PENGGUNA LAYANAN
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA BANTEN
Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang diberikan.
Penelitian ini ingin melihat pendapat Bapak/Ibu mengenai kualitas pelayanan yang diberikan
oleh ASDP Merak. Setiap jawaban yang Bapak/Ibu berikan sangat membantu saya dalam
menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian
Setiap pernyataan terdapat bagian jawaban, dimana setiap item jawaban memiliki nilai yang
berbeda antara lain :
A. Sangat Setuju (SS)
B. Setuju (S)
C. Netral (N)
D. Tidak Setuju (TS)
E. Sangat Tidak Setuju (STS)
Dimana setiap pernyataan hanya memerlukan satu jawaban. Sehingga jawablah setiap
pernyataan sesuai dengan persepsi ataupun pendapat yang Bapak/Ibu rasakan atas pelayanan
ASDP Merak.
1. No. ID RESPONDEN : …………................................
A. Karakteristik Responden
A1. Nama Lengkap : ……………………………….
A2. Usia : ………………………………Tahun
A3. Jenis Kelamin :1. Laki-laki 2. Perempuan
A5. Jenis Pekerjaan :1. Pegawai Swasta
2. Wiraswasta
3. Pegawai Negeri/BUMN
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Ibu Rumah Tangga
A8. Berapa pendapatan Ibu/Bapak/Saudara(i) per bulan?
a. < Rp. 2.000.000
b. Rp. 2.000.001 – Rp. 4.000.000
c. Rp. 4.000.001 – Rp. 6.000.000
d. > Rp. 6.000.000
Kolom 1 : Persepsi klien/Penumpang terhadap pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak
PERNYATAAN SS S N TS STS A. Tangibles (Bukti Fisik) 1. kondisi tempat parkir yang luas A B C D E 2. kondisi ruang tunggu yang nyaman A B C D E 3. kondisi toilet yang bersih A B C D E 4. kondisi ruang ibadah yang bersih A B C D E 5. peralatan kemanan yang baik A B C D E 6 .kondisi loket yang baik A B C D E 7. jumlah petugas keamanan yang mencukupi A B C D E 8. jumlah petugas loket yang mencukupi A B C D E 9. tersedianya kotak saran A B C D E
B. Realibility (Kehandalan) 1. biaya tiket sesuai dengan ketentuan A B C D E 2. petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah
A B C D E
3. informasi jadwal yang jelas A B C D E 4. informasi harga tiket yang jelas A B C D E 5. petugas melayani secara cepat A B C D E 6. situasi loket pembelian tiket yang tertib A B C D E
C. Resposiveness (Daya Tanggap) 1. petugas menanggapi keluhan dengan cepat A B C D E 2. kesedian petugas menyelesaikan masalah A B C D E 3. pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan
A B C D E
4. petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal A B C D E
D. Empathy(Empati) 1. petugas melayani dengan sabar A B C D E 2. petugas melayani dengan ramah A B C D E
3. petugas melayani secara tidak diskriminatif A B C D E
4. petugas pelayanan memberikan senyuman A B C D E
E. Assurance (Jaminan) 1. pakaian petugas pelayanan yang rapih A B C D E 2. pengetahuan dan keterampilan petugas A B C D E 3. petugas pelayanan memberikan rasa aman dalam melayani A B C D E 4. petugas melayani sesuai dengan aturan yang berlaku A B C D E 5. situasi area tempat parkir yang aman A B C D E 6. situasi area pelabuhan yang aman A B C D E 7. situasi penjualan tiket yang jauh dari calo A B C D E
Kolom 2 : Ekspetasi klien/Penumpang terhadap pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (PERSERO) di Pelabuhan Penyebrangan Merak
PERNYATAAN SS S N TS STS A. Tangibles (Bukti Fisik) 1. Sebaiknya kondisi tempat parkir yang luas A B C D E 2. Sebaiknya kondisi ruang tunggu yang nyaman A B C D E 3. Sebaiknya kondisi toilet yang bersih A B C D E 4. Sebaiknya kondisi ruang ibadah yang bersih A B C D E 5. Seharusnya peralatan kemanan yang baik A B C D E 6 . Sebaiknya kondisi loket yang baik A B C D E 7. jumlah petugas keamanan seharusnya mencukupi A B C D E 8. jumlah petugas loket seharusnya mencukupi A B C D E 9. Sebaiknya tersedia kotak saran A B C D E
B. Realibility (Kehandalan) 1. Seharusnyabiaya tiket sesuai dengan ketentuan A B C D E 2. Sebaiknya petugas dapat diandalkan dalam membantu menyelesaikan masalah
A B C D E
3. informasi jadwal yang seharusnya jelas A B C D E 4. informasi harga tiket yang seharusnya jelas A B C D E 5. Sebaiknya petugas melayani secara cepat A B C D E 6. Sebaiknya situasi loket pembelian tiket yang tertib A B C D E
C. Resposiveness (Daya Tanggap) 1. Sebaiknya petugas menanggapi keluhan dengan cepat A B C D E
2. Sebaiknya kesedian petugas menyelesaikan masalah A B C D E
3. Sebaiknya pengguna jasa layanan segera mendapatkan perbaikan apabila terjadi kesalahan
A B C D E
4. Sebaiknya petugas segera menindaklanjuti bila ada tindakan kriminal
A B C D E
D. Empathy(Empati) 1.Seharusnya petugas melayani dengan sabar A B C D E 2. Seharusnya petugas melayani dengan ramah A B C D E 3. Seharusnya petugas melayani secara tidak diskriminatif A B C D E 4. Seharusnya petugas pelayanan memberikan senyuman A B C D E
E. Assurance (Jaminan) 1. Seharusnya pakaian petugas pelayanan yang rapih A B C D E 2. Seharusnya pengetahuan dan keterampilan petugas A B C D E 3. Seharusnya petugas pelayanan memberikan rasa aman dalam melayani
A B C D E
4. Seharusnya petugas melayani sesuai dengan aturan yang berlaku
A B C D E
5. Seharusnya situasi area tempat parkir yang aman A B C D E 6. Seharusnya situasi area pelabuhan yang aman A B C D E 7. Seharusnya situasi penjualan tiket yang jauh dari calo A B C D E
Lampiran 1
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi
Nama : Leni Ratnasari
NIM : 6661092689
Tempat Tgl Lahir : Tasikmalaya, 15 Juni 1990
Agama : Islam
Suku : Sunda
Alamat :Jl.Babakan Sindangsono Rt/Rw 02/01
Tasikmalaya Jawa Barat
2. Identitas Orang Tua
Nama Ayah : Uwoh Hasbulloh
Nama Ibu : Runi Rumiah
3. Riwayat Pendidikan
TK : TK PGRI Sukadana (1995-1996)
SD : SDN Cikunten II (197-2003)
SMP : SMPN 1 Singaparna (2003-2006)
SMA : SMAN 1 Singaparna (2006-2009)
Perguruan Tinggi (S1) : UNTIRTA (2009-2016)