Upload
others
View
35
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN DALAM PELAYANAN KESEHATAN DASAR
DI PUSKESMAS TANGKEH KECAMATAN WOYLA
TIMUR KABUPATEN ACEH BARAT
SKRIPSI
AGUS SUWARDI
NIM : 06C1010278
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS TEUKU UMAR
MEULABOH
2014
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan di Indonesia ditujukan untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan
kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar
1945. Pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan dengan mendasarkan
kepada Sistem Kesehatan Nasional (SKN). SKN adalah suatu tatanan yang
menghimpun berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling
mendukung, guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, sebagai
perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam Pembukaan UUD 1945.
Peranan pemerintah dalam pembangunan salah satunya adalah menyediakan
bentuk pelayanan-pelayanan umum untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat,
untuk hal ini diperlukan suatu kondisi yang membawa kepada perubahan
struktural, ini merupakan salah satu langkah untuk keberhasilan pembangunan
yang meliputi sumber daya, penguasaan teknologi serta pemberdayaan manusia
yang tidak terlepas dari faktor kesehatan.(Depkes, 2005)
Terwujudnya hidup sehat merupakan kehendak dari semua pihak, tidak
hanya kehendak dari perorangan, keluarga ataupun kelompok, akan tetapi
kehendak masyarakat secara keseluruhan, untuk terwujudnya keadaan tersebut
banyak upaya yang dilakukan salah satunya adalah upaya yang mempunyai
peranan yang cukup penting dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
2
Lima penentu kualitas jasa yang dapat dijadikan dasar menilai tingkat
kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima meliputi:
tangible, realibility, responsipveness, assurance dan emphaty (Parasuraman, et all
dalam Skripsi Jauhari, 2004)
Kepuasan pasien merupakan hasil dari proses pelayanan yang dirasakan
oleh pasien, kepuasan secara keseluruhan muncul dari evaluasi pasien terhadap
pengalaman atau sebagai interaksi antara lain yaitu tersedianya pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh petugas (tenaga kesehatan), sehingga kepuasan
pasien dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan yang diterima oleh pasien
(Sitanggang, 2005).
Salah satu produk kesehatan yang digunakan oleh masyarakat sebagai
konsumen adalah jasa pelayanan kesehatan rawat jalan. Sherwen (2007)
mendefinisikan perawatan kesehatan rawat jalan sebagai bagian integral dari
pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat untuk membantu individu,
keluarga dan masyarakat mencapai kemandirian dalam menyelesaikan masalah
kesehatan yang mereka hadapi.
Puskesmas sebagai salah satu pusat dari pelayanan kesehatan punya peran
penting dalam meningkatkan kesehatan yang optimal. Pelayanan yang diberikan
oleh petugas secara langsung maupun tidak langsung memberikan nilai positif
terhadap kesembuhan pasien. Pelayanan yang ramah sesuai dengan kode etika
petugas kesehatan merupakan harapan yang sangat didambakan oleh para pasien.
Menurut Griffith dalam Klinis (2007) ada beberapa aspek yang
mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya prosedur administrasi yaitu berkaitan
dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk ke tempat pelayanan
3
kesehatan sampai dengan selesai, sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap
staf terhadap pasien ketika pertama melakukan kunjungan ke tempat pelayanan
kesehatan serta kualitas perawatan yang diterima oleh pasien.
Sementara itu menurut Notoatmodjo (2006), aspek-aspek yang mungkin
mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dasar, antara lain :
a. Penampilan bangunan puskesmas meyakinkan dan menarik
b. Lingkungan puskesmas bersih dan nyaman
c. Puskesmas buka tepat waktu
d. Kursi tempat menunggu giliran tersedia dengan cukup
e. Petugas menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
f. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien
g. Petugas kesehatan memeriksa dengan teliti dan menyeluruh
h. Petugas kesehatan memberikan informasi yang lengkap
i. Obat kebutuhan pasien tersedia di puskesmas
Berdasarkan pengamatan penulis, fasilitas pelayanan kesehatan milik
pemerintah seperti Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur bukanlah
prioritas yang utama bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang
optimal, masyarakat lebih memilih tempat-tempat pelayanan swasta seperti rumah
sakit swasta dan tempat-tempat palayanan kesehatan lainnya, hal ini disebabbkan
oleh ketidaknyamanan masyarakat dan kepuasan pasien dalam memperoleh
pelayanan kesehatan, misalnya proses administrasi pelayanan yang terlalu rumit,
sikap petugas yang kurang ramah, pelayanan yang lambat serta terlalu birokrasi
dan kurannya ketersediaan obat di puskesmas juga menjadi faktor penyebab.
4
Dikutip dari harian serambi Indonesia (12 September 2013. Hal.13), di
Provinsi Aceh khususnya di Aceh Utara ada sejumlah Puskesmas yang krisis obat,
diantaranya Puskesmas Muara batu, Puskesmas tanah Luas, Puskesmas Nisan dan
Puskesmas Lhoksukon akibatnya masyarakat yang berobat ke puskemas harus
membeli obat ke apotik.
Menurut laporan SP2TP (Sistem Pencatatan Pelaporan Terpadu
Puskesmas) Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur jumlah kunjungan
masyarakat ke Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur pada tahun 2012
sebanyak 1.453 orang atau rata-rata perbulan hanya berjumlah 121 orang.
Sedangkan pada bulan Januari – Agustus 2013 kunjungan masyarakat makin
menurun yaitu 109 orang yang dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1. Kunjungan kunjungan pasien ke Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat tahun 2013
No Bulan Jumlah kunjungan Ket
1. Januari 123 orang
2. Februari 136 orang
3. Maret 135 orang
4. April 107 orang
5. Mei 90 orang
6. Juni 97 orang
7. Juli 107 orang
8. Agustus 78 orang
Jumlah Total 873 orang
Jumlah rata-rata 109 orang
( Sumber: Laporan SP2TP Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur
Kabupaten Aceh Barat )
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas masalah dalam penelitian ini adalah
Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan
Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla
Timur Kabupaten Aceh Barat.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui pengaruh prosedur pelayanan kesehatan dasar di
Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas perawatan terhadap kepuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
3. Untuk mengetahui pengaruh sikap petugas terhadap kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
4. Untuk mengetahui pengaruh ketersediaan obat terhadap kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
6
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis :
1) Bagi Institusi Pendidikan :
Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar
meulaboh, dapat dijadikan sebagai Referensi dan bahan bagi peneliti-
peneliti berikutnya tentang kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan
dasar di puskesmas.
2) Bagi Peneliti :
Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas
Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
1.4.2 Manfaat Aplikatif
1) Bagi Puskesmas Tangkeh:
Sebagai bahan masukan dalam upaya memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien
2) Bagi masyarakat :
Dapat dijadikan motivasi untuk lebih memanfaatkan lembaga
pelayanan kesehatan yang ada di daerahnya.
1.5 Hipotesis Penelitian
1. Ada pengaruh antara prosedur pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
7
2. Ada pengaruh antara kualitas perawatan terhadap tingkat kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
3. Ada pengaruh antara Sikap Petugas terhadap tingkat kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
4. Ada pengaruh antara ketersediaan obat terhadap tingkat kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep kepuasan
2.1.1. Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas, merasa senang.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mendapatkan suatu jasa untuk mendapatkan pelayanan
(Supranto, 2005). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan maka
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan
sangat puas.
Menurut Kotler (2008), kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jika kepuasan atau ketidakpuasan itu merupakan suatu kesimpulan
dari interaksi antara harapan dengan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya (Klinis, 2007). Untuk upaya
perbaikan dan kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi
oleh penyelenggara pelayanan untuk mempertahankan konsumen. Junaidi (2002)
dalam Klinis (2007) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu hasil dari
kinerja yang dirasakan konsumen akan semakin tinggi bila kinerja semakin baik.
8
9
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang
dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
memakai layanan yang diberikan. Dalam pelayanan kesehatan yang menjadi
konsumen adalah pasien yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Pasien adalah
orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan
perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga
kesehatan (Prabowo, 1999 dalam Klinis,2007). Dari batasan ini jelaslah bahwa
kepuasan pasien adalah perasaan puas, senang dari pasien karena terpenuhinya
harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
2.1.2. Faktor- faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien dalam
mendapatkan pelayanan kesehatan dasar
1. Prosedur pelayanan
Prosedur adalah serangkaian aksi yang spesifik, tindakan atau operasi yang
harus di jalankan dengan cara yang sama agar selalu memperoleh hasil yang sama
dan keadaan yang sama contohnya prosedur kesehatan kerja dan keselamatan
kerja. Kata ini bisa mengindikasi kan rangkaian aktifitas, tugas- tugas, langkah-
langkah, keputasan – keputusan dan proses. Yang dijalankan melalui serangkaian
pekerjaan yang menghasilkan suatu tujuan yang di inginkan, suatu produk atau
sebuah akibat, sebuah prosedur mengakibat kan suatu perubahan ( Depkes RI,
2006 )
Prosedur adalah peraturan yang telah dibuat di satu instansi dan
dilaksanakan sebagai suatu ketetapan yang berlaku, dimana jika menjadi
penyimpangan pada peraturan yang telah ditentukan maka akan dikenakan suatu
sanksi karena dianggap suatu pelanggaran, atau penyimpangan dari suatu
10
prosedurakan menimbulkan penilaian negatif terhadap intansi tersebut. Dalam
pelayanan kesehatan prosedur harus dilakukan dengan benar karena jika terjadi
penyimpangan akan menimbulkan masalah kesehatan pada pasien ( Supranto,
2005 )
2. Kualitas Perawatan
Kepuasan pasien sangat terkait dengan kualitas perawatan yang di berikan
oleh Puskesmas. Menurut Azwar (1996) kualitas perawatan kesehatan adalah
yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin baik pula kualitas perawatan kesehatan. Sedangkan menurut
Depkes RI (2006) telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan
berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek
penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama.
3. Sikap Petugas Kesehatan
Sikap petugas menentukan seseorang untuk bertindak, apabila seseorang
telah beranggapan bahwa sesuatu baik maka orang akan melakukan hal tersebut.
Sikap petugas merupakan salah satu ukuran penilaian kepuasan pasien adalah
kenyamanan pelayanan, tidak hanya menyangkut fasilitas yang tersedia tetapi juga
yang terpenting adalah sikap serta tindakan para pelayanan kesehatan, ukuran
kepuasan pasien harus terus menerus diupayakan oleh karena pasien akan
memberi nilai buruk dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang lambat dan
bertele-tele serta terlalu birokrasi (Azwar, 2006).
11
4. Ketersediaan Obat
Salah satu ukuran penilaian tingkat kepuasan pasien adalah ketersedian
dan kesinambungan pelayanan, yang dalam hal ini dikaitkan dengan
kesinambungan pelayanan obat yang diterima pasien yaitu selalu tersedianya obat
pada saat pasien membutuhkan (Azwar, 2006).
Menurut Dapartemen Kesehatan RI (2006) persediaan obat-obatan adalah
proses untuk memperoleh obat yang dibutuhkan pasien, maksud dan tujuan
pengadaan obat terdiri dari:
1. Memperoleh obat dengan jenis dan jumlah yang dapat sebagai
kebutuhan.
2. Mendapat obat dengan mutu yang baik.
3. Menjamin penyampaian yang cepat dan tepat waktu.
4. Optimasi pengelolaan persediaan obat melalu prosedur pengadaan atau
permintaan yang baik.
Obat-obatan yang diserahkan harus benar-benar sesuai dengan kebutuhan
pasien berdasarkan resep yang diberikan oleh seorang dokter, pda waktu
penyerahan obat kepada pasien petugas berkewajiban mengadakan pengecekan
terhadap obat yang diserahkan, jika terdapat kekurangan maka penerimaan obat-
obatan wajib menulis jenis obat yang kurang. Iskandar (2008).
2.1.3. Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Menurut Griffith dalam Klinis (2007), ada beberapa aspek yang
mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya :
12
a. Sikap pendekatan staf pada pasien
Yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama melakukan kunjungan ke
tempat pelayanan kesehatan
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien
Yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien,
seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan
penyakit yang diderita pasien
c. Prosedur administrasi
Yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk ke
tempat pelayanan kesehatan sampai dengan selesai.
Sementara itu menurut Notoatmodjo (2006), aspek-aspek yang mungkin
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan, antara lain :
a. Penampilan bangunan puskesmas meyakinkan dan menarik
b. Lingkungan puskesmas bersih dan nyaman
c. Puskesmas buka tepat waktu
d. Kursi tempat menunggu giliran tersedia dengan cukup
e. Petugas menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
f. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien
g. Petugas kesehatan memeriksa dengan teliti dan menyeluruh
h. Petugas kesehatan memberikan informasi yang lengkap
i. Obat kebutuhan pasien tersedia di puskesmas
13
2.1.4. Pengukuran Kepuasan
Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak
mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan seperti
pelayanan jasa pada umumnya. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang
ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan
kesehatan yang didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan
atau puskesmas dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan
dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Proses akan menyangkut
penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan
sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggaraan dari layanan kesehatan itu.
Ada dua komponen yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu komponen
harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan.
Banyak cara pengukuran tingkat kepuasan pasien, salah satunya adalah
cara pengukuran kepuasan pasien berdasarkan konsep harapan – kinerja.
Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang
berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien.
Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat
kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan.
2.2. Pelayanan Kesehatan Dasar
Pelayanan kesehatan dasar di seluruh Indonesia pada umumnya adalah
melalui Puskesmas, Konsep Puskesmas adalah berfungsi ganda, yaitu preventif
(pencegahan) dan promotif (promosi) di satu sisi dan peran curatif (pengobatan)
pada sisi lain. Dr. J Leimena mencetuskan gagasan sistem pelayanan kesehatan
14
dasar di tingkat primer yang dikenal dengan Bandung Plan (2005), konsep ini
kemudian diadopsi oleh WHO. Diyakini, gagasan inilah yang kemudian
dirumuskan sebagai konsep pengembangan sistem pelayanan kesehatan tingkat
primer dengan membentuk unit-unit organisasi fungsional dari Dinas Kesehatan
Kabupaten di tiap kecamatan yang mulai berkembang sejak 1970 dan kemudian di
sebut Puskesmas (Mediakom, 2008)
Pelayanan kesehatan dasar adalah pelayanan kesehatan pokok yang
berdasarkan kepada metoda dan teknologi praktis, ilmiah dan sosial yang dapat
diterima secara umum baik oleh individu maupun keluarga dalam masyarakat,
melalui partisipasi mereka sepenuhnya, serta dengan biaya yang dapat terjangkau
oleh masyarakat dan negara untuk memelihara setiap tingkat perkembangan
mereka dalam semangat untuk hidup mandiri dan menentukan nasib sendiri
(Effendi, 2008).
Pada saat ini pelayanan kesehatan di puskesmas mencakup tujuh belas
kegiatan usaha (Azwar, 1996 dalam Sumijatun, 2006).
1. Pelayanan rawat jalan
2. Kesejahteraan ibu dan anak
3. Keluarga Berencana
4. Kesehatan Gigi
5. Kesehatan Gizi
6. Kesehatan Sekolah
7. Kesehatan Lingkungan
8. Kesehatan jiwa
9. Pendidikan Kesehatan
15
10. Perawatan Kesehatan Masyarakat
11. Pencegahan dan pemberantasan penyakit menular
12. Kesehatan olah raga
13. Kesehatan lanjut usia
14. Kesehatan mata
15. Kesehatan kerja
16. Laboratorium
17. Pencatatan dan pelaporan
2.3. Konsep Puskesmas
2.3.1.Definisi Puskesmas
Menurut Depkes RI (1991, dalam Effendi, 2008), puskesmas adalah suatu
kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan
kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di
wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.
Menurut Azwar (1996) dalam Sumijatun, dkk (2006), puskesmas adalah
suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan
kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan dan
pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya
secara menyeluruh dan terpadu pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal
dalam suatu wilayah tertentu.
16
2.3.2. Peran Puskesmas
Sejak semula peranan puskesmas dirancang untuk menjadi pusat
pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan masyarakat dan pusat
pengembangan kesehatan masyarakat (Muninjaya, 2004).
Puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat mempunyai tujuan utama
untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya
yaitu masyarakat karena masalah kesehatan masyarakat pada dasarnya adalah
masyarakat sendiri sehingga dalam menyediakan dan menyelenggarakan
pelayanan kesehatan masyarakat dibutuhkan pengikutsertaan potensi masyarakat
yang diwujudkan dalam bentuk organisasi-organisasi kemasyarakatan dan
melibatkan organisasi swasta untuk menyelenggarakan berbagai program
kesehatan masyarakat (Sumijatun, 2006).
Menurut Sumijatun (2006), Pengembangan layanan dan upaya kesehatan
masyarakat dapat dilakukan melalui rujukan, upaya peningkatan kesehatan di
tingkat puskesmas dan peningkatan peran serta masyarakat.
Rujukan dilakukan untuk memecahkan masalah kesehatan dan mempunyai
dua tingkatan yaitu rujukan kesehatan dan rujukan medik. Rujukan kesehatan
adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan masyarakat yang bersifat
preventif (pencegahan penyakit) dan promotif (peningkatan derajat kesehatan).
Rujukan kesehatan meliputi teknologi, sarana dan operasional. Sedangkan rujukan
medik adalah rujukan yang dikaitkan dengan upaya penyembuhan penyakit serta
pemulihan kesehatan.
Upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dapat dilakukan
melalui upaya kesehatan melalui pembentukan unit Kesehatan Ibu dan Anak
17
(KIA), Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Lingkungan, Pemberantasan
Penyakit Menular (P2M), Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Usaha
Kesehatan Sekolah (UKS), gigi dan jiwa. Upaya peningkatan kesehatan juga
dilakukan melalui pembinaan terhadap kelompok masyarakat, pembimbingan
kader, pembudidayaan obat tradisional, Community Health Nursing (CHN)
swadaya dan Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM). Peningkatan peran
serta masyarakat dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan misalnya melalui
pembinaan kader yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan.
2.3.3. Visi dan Misi Puskesmas
Untuk mewujudkan visinya, setiap puskesmas harus memanfaatkan
kapasitas dan potensi secara optimal untuk kemudian dikembangkan secara
bertahap dalam visi puskesmas. Ada tiga misi yang harus diemban oleh
puskesmas yaitu:
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan
Pembangunan berwawasan kesehatan harus mampu menciptakan
lingkungan sehat dan membentuk prilaku sehat masyarakat. Dengan
kondisi seperti itu, derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya akan
dapat ditingkatkan. Untuk menyiapkan puskesmas agar mampu
melaksanakan misi ini, pimpinan dan staff inti puskesmas harus dilatih
secara khusus untuk melakukan advokasi terhadap sektor kesehatan.
b. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan
Masyarakat dan keluaraga perlu dididik oleh staff puskesmas tentang
prilaku hidup sehat sehingga mereka lebih peka dengan masalah kesehatan
yang potensial muncul di wilayahnya. Untuk itu, program Penyuluhan
18
Kesehatan Masyarakat (PKM) dan konseling perlu lebih digalakkan oleh
staff puskesmas dan dapat bekerjasama dengan LSM setempat untuk
memberdayakan masyarakat.
c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu
Pelayanan kesehatan dasar yang dilakukan oleh puskesmas bersifat
komprehensif (menyeluruh), holistic (termasuk aspek social), terpadu
antar program dan berkesinambungan (Muninjaya, 2004).
2.3.4. Fungsi puskesmas
Sesuai dengan misi yang telah disebutkan diatas, puskesmas berfungsi
sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan
masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan serta sebagai pusat
pelayanan kesehatan tingkat pertama (Muninjaya, 2004).
Menurut Effendi (2008), ada tiga fungsi pokok puskesmas, yaitu:
a. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya.
b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu
kepada masyarakat di wilayah kerjanya.
Agar puskesmas dapat berjalan sesuai dengan fungsinya maka proses
dalam melaksanakan fungsinya tersebut dapat dilaksanakan dengan cara:
a. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan
kegiatan dalam rangka menolong dirinya sendiri.
b. Memberikan petunjuk tentang bagaimana menggali dan menggunakan
sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
19
c. Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan
medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan
tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.
d. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.
e. Bekerjasama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam
melaksanakan program puskesmas.
2.3.5. Strategi Pembinaan Fungsi Puskesmas
Pelayanan kesehatan di tingkat dasar umumnya dilaksanakan oleh
puskesmas. Oleh karena itu, fungsi puskesmas perlu ditingkatkan. Sebagai
lembaga bimbingan kesehatan masyarakat, puskesmas memiliki tiga komponen
utama yaitu wadah, program dan peran serta masyarakat (PSM).
a. Wadah
Puskesmas sebagai wadah pemberi pelayanan, pembinaan dilakukan
terhadap sarana fisik, manajemen dan sumber daya manusia (SDM).
b. Program
Pelaksanaan program-program sektor kesehatan maupun program lintas
sektoral secara langsung maupun tidak langsung menjadi tanggung jawab
puskesmas dalam pelaksanaan maupun sarana penunjang. Sehingga
pembinaan dilakukan terhadap standar pembinaan teknis, sarana dan system
pengendalian.
c. Peran serta masyarakat (PSM)
Pembinan peran serta masyarakat dapat dilakukan dalam hal persepsi, cara
penyampaian pesan dan teknologi yang dipakai.
20
Notoatmodjo,
2006
- Fasilitas
- Kenyamanan
pelayanan
- Efektifitas
pelayanan
- Ketersediaan
obat
- Lingkungan
puskesmas
Griffith dalam
Klinis (2007)
- Sikap petugas
- Kualitas
perawatan
- Prosedur
administrasi
pelayanan
2.3.6.Perangkat Penunjang Puskesmas
Dalam usaha memperbaiki fungsi puskesmas maupun puskesmas
pembantu sesuai dengan konsepsi di bidang ketenagaan sudah diusahakan untuk
meningkatkan tenaga baik secara kualitatif maupun kuantitatif, diantaranya :
a. Dengan melatih dokter-dokter puskesmas agar lebih berorientasi pada
masyarakat dalam menangani masalah kesehatan setempat.
b. Melaksanakan pemerataan tenaga kesehatan ke puskesmas-puskesmas
c. Melaksanakan training untuk tenaga para medis seperti bidan, perawat dan
tenaga sanitasi.
d. Memperbanyak tenaga pembantu para medis antara lain ; latihan dukun
beranak, tenaga pelaksana laboratorium minimal satu orang.
2.4. Kerangka Teoritis
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis
Tingkat Kepuasan Pasien dalam Pelayanan
Kesehatan Dasar
21
2.5. Kerangka konsep Penelitian
Pemanfaatan pelayanan kesehatan dasar yang dihubungkan dengan tingkat
kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di wilayah kerja Puskesmas
Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat berdasarkan teori
Notoatmodjo (2006) dan Griffith dalam Klinis (2007), namun telah dibatasi oleh
peneliti sebagai berikut :
Variabel Independent Variabel Dependent
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian
Sikap Petugas
Kualitas perawatan
Prosedur pelayanan
Ketersediaan Obat
Tingkat Kepuasan Pasien dalam
Pelayanan Kesehatan Dasar
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini bersifat Analitik dengan desain cross-sectional yaitu
pengumpulan dimana variabel independen dan dependen diteliti secara bersamaan
ketika penelitian dilakukan yang bertujuan untuk mengetahui faktor–faktor yang
mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas
Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi Penelitian .
Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla
Timur Kabupaten Aceh Barat.
3.2.2 Waktu Penelitian.
Waktu penelitian di laksanakan pada tanggal 18 Agustus - 28 Agustus
2014 di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi.
Populasi dalam penelitian ini mencakup semua pasien yang berkunjung ke
Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat tahun 2014
yang rata – rata kunjungan setiap bulannya sebanyak 109 orang.
23
24
3.3.2 Sampel.
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas
Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat tahun 2014. Jadi
jumlah sampel sebanyak 52 orang. Jumlah sampel dapat ditentukan dengan
menggunakan rumus (Notoatmodjo.S, 2006)
n = )2(1 dN
N
Keterangan :
N = Populasi
n = Sampel
d = Tingkat kepercayaan ( 0,1 )
N
n =
1 + N (d2)
109
n =
1 + 109 (0,12)
109
n =
1 + 109 (0,01)
109
n =
1 + 1,09
109
n =
2,09
n = 52 sampel
25
Jadi sampel yang dibutuhkan untuk Kepuasan Pasien dalam Pelayanan
Kesehatan Dasar di Wilayah Kerja Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur
Kabupaten Aceh Barat dalam penelitian sebanyak 52 sampel. Cara pengambilan
sampel berdasarkan Quota sampling yaitu dengan cara menetapkan sejumlah
anggota sampel secara quotum atau jatah.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Data penelitian ini diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan
kuesioner kepada responden untuk mendapatkan data mengenai Kepuasan Pasien
dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Wilayah Kerja Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
3.4.1 Prosedur Pelayanan
1. Baik, jika responden mendapat nilai > 5 dari total skor.
2. Kurang, jika responden mendapatkan nilai 5 total skor.
3.4.2 Kualitas Perawatan
1. Baik, jika responden mendapat nilai > 3 dari total skor.
2. Kurang, jika responden mendapatkan nilai 3 total skor.
3.4.3 Sikap Petugas
1. Baik, jika responden mendapat nilai > 4 dari total skor.
2. Kurang, jika responden mendapatkan nilai 4 total skor.
3.4.4 Ketersediaan Obat
1. Lengkap, jika responden mendapat nilai > 3 dari total skor.
2. Tidak Lengkap, jika responden mendapatkan nilai 3 total skor.
26
3.5 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Defenisi Operasional
No Variabel
1 Independen Prosedur Pelayanan
Definisi
Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Ukur
Tahapan pelayanan yang di alami oleh
pasien dalam mendapatkan pelayanan di
ruangan
Wawancara
Quisioner
Baik
Tidak Baik
Ordinal
2 Kualitas Perawatan
Defenisi
Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Ukur
pemberian layanan kepada pasien,
seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan
penyakit yang diderita pasien
Wawancara
Quesioner
Baik
Tidak Baik
Ordinal
3 Sikap Petugas
Defenisi
Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Ukur
perlakuan petugas kesehatan yang dapat
dilihat dari keramahan dan perhatian
petugas terhadap pasien
Wawancara
Quesioner
Baik
Tidak Baik
Ordinal
4 Ketersediaan Obat
Defenisi
Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Ukur
Kelengkapan obat baik jenis maupun
jumlah di puskesmas
Wawancara
Quesioner
Lengkap
Tidak Lengkap
Ordinal
27
5 Dependen Kepuasan Pasien
Defenisi
Cara Ukur
Alat Ukur
Hasil Ukur
Skala Ukur
Rasa puas pada diri setiap pasien dalam
memperoleh pelayanan kesehatan dasar di
puskesmas.
Wawancara
Quesioner
Puas
Tidak Puas
Ordinal
3.6 Jenis Data
3.6.1 Data Primer.
Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian
dengan cara melakukan angket, wawancara dengan menggunakan kuisioner
terhadap responden.
3.6.2 Data Skunder.
Data skunder merupakan data yang diperoleh dari pihak/ intansi terkait.
Untuk memenuhi data skunder maka diambil dari sumber:
1. Laporan SP2TT bulanan Puskesmas Tangkeh
2. Dinas kesehan Kabupaten Aceh Barat
3. Perpustakaan Aceh Barat.
3.7. Metode Analisis Data
3.7.1. Analisis Univariat.
Analisis Univariat dilakukan untuk menjelaskan karakteristik masing-
masing variabel yang diteliti dalam bentuk distribusi frekuensi dan dihitung
persentasinya.
28
3.7.2 Analisis Bivariat.
Analisis bivariat dilakukan untuk menganalisis hubungan variabel
independen dengan variabel dependen. Analisis bivariat menggunakan uji Chi
square.
Adapun ketentuan yang dipakai pada uji statistik ini adalah :
1. Ho diotolak apabila nilai p value > α = 0,05, artinya ada hubungan antara
variabel-variabel yang diteliti dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan
Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur
Kabupaten Aceh Barat.
2. Ha diterima apabila p value < α = 0,05, artinya tidak ada hubungan antara
variabel-variabel yang diteliti dengan Kepuasan Pasien dalam Pelayanan
Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur
Kabupaten Aceh Barat.
3.8 Pengolahan Data
Pengolahan data penulis melakukan dengan cara sebagai berikut :
1. Editing.
Editing yaitu memeriksa kebenaran dan kekurangan kuesioner yang
telah diisi.
29
2. Coding.
Coding yaitu pemberian pengkodean pada setiap jawaban yang
diberikan oleh responden pada setiap pertanyaan yang diajukan.
3. Tabulating.
Tabulating yaitu data yang telah dikumpulkan ditabulasi dalam bentuk
tabel distribusi frekuensi.
30
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gamabaran Umum Tempat Penelitian
4.1.1 Keadaan Puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat
Kecamatan Woyla Timur merupakan salah satu kecamatan yang berada
di Kabupaten Aceh Barat. Di kecamatan ini terdapat sebuah Puskesmas yang
merupakan Unit Pelayanan Teknik Daerah yang berada di bawah jajaran Dinas
Kesehatan Kabupaten Aceh Barat. Di Puskesmas ini melayani pelayanan rawat
jalan yang terdiri dari beberapa poliklinik antara lain poli umum, poli KIA, poli
gigi, dan di tunjang oleh fasilitas laboratorium dan apotik. Terletak lebih kurang
55.5 km dari pusat kota meulaboh.
Luas wilayah kerja puskesmas adalah 132.60 km2, yang terdiri dari 2
mukim dan 26 desa/gampong, dengan batas-batas wilayah:
Sebelah utara : Kecamatan Sungai Mas
Sebelah selatan : Kecamatan Woyla
Sebelah Barat : Kecamatan Woyla
Sebelah Timur : Kecamatan Kaway XVI
Suhu udara dikeamatan Woyla Timur rata-rata 26.7 0C dengan kelembaban
udara rata-rata 87%, suhu minimum rata-ata 20.90C dan suhu maximum rata-rata
30.80C. Curah hujan yang terjadi tidak merata dengan musim hujan terjadi pada
bulan Januari, Februari, maret, oktober dan november, sedangkan musim kemarau
terjadi pada bulan april, mei, juni, juli, agustus dan september. Jika curah hujan
tinggi maka sering terjadi banjir terutama pada daerah dengan dataran rendah
yaitu pada pemukiman krueng bhee dengan ketinggian air mencapai 1 meter.
31
4.1.2 Visi dan Misi puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat
4.1.2.1 Visi
Tercapainya kecamatan Woyla Timur sehat menuju terwujud masyarakat
yang sehat mandiri unuk hidup sehat
4.1.2.2 Misi
1. Mengerakkan pembangunan berwawasan kesehatan dengan
menggalakkan revitalisasi posyandu
2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat
diwilayah kerja Pusekesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat.
3. Meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkuan pelayanan
kesehatan diselenggarakan di puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh
Barat.
4. Meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta
lingkungan dalam upaya mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
pemulihan kesehatan perorangan, keluarga, da masyarakat dalam
wilayah puskesmas Tangkeh Kabupaten Aceh Barat.
5. Meningkatkan disiplin apatarur Pemerintah
6. Melaksanakan pelayanan kesehatan bernuansa Islami (senyum, Salam,
Sapa, Sopan, Santun).
4.1.3 Sumber Daya Manusia Kesehatan
UPTD Puskesmas Tangkeh hingga 2013 memiliki jumlah staf adalah 25
staf PNS, 2 staf dokter, 16 bidan PTT dan 12 staf bakti.Perinciannya dapat
dilihat pada tabel dibawah ini :
32
Tabel 4.1 : `Sumber Daya Manusia Kesehatan
No Profesi Jumlah Dan Status
Ket PNS PTT Bakti
1 Dokter Umum - 1 -
2 Dokter Gigi - 1 -
3 Sarjana/Sarjana
Muda
a. SKM
b. Akper
c. AMG (Gizi)
d. Akfar
e. AMKL
4 Bidan
a. Akbid 3 16 2
b. D 1 2 - -
5 Perawata
Kesehatan
(SPK)
1 - 1
6 Perawat Gigi
(SPKG)
1 - -
7 Sanitarian
(SPPH)
- - -
8 Analis Lab 1 - -
9 Ass. Apoteker - - -
10 Pekarya
Kesehatan
- - -
11 Sopir - - 1
12 Cleaning
Servie
- - 1
13 Tenaga
Administri
- - 1
Total 25 18 12
Jumlah 55
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Univariat
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan dari tanggal 18-28
Agustus 2014, mengenai Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
dalam Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla
Timur Kabupaten Aceh Barat, maka diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :
33
Tabel 4.2 : Data Distribusi Prosedur Pelayanan Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Prosedur Pelayanan Frekuensi %
1 Baik 17 32,7
2 Tidak Baik 35 67,3
Jumlah 52 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa dari 52 pasien dalam pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten
Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan prosedur pelayanan yang baik adalah
17 (32,7%) dan yang menyatakan prosedur pelayanan yang tidak baik adalah 35
(67,3%).
Tabel 4.3 : Data Distribusi Kualitas Perawatan Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Kualitas Perawatan Frekuensi %
1 Baik 21 40,4
2 Tidak Baik 31 59,6
Jumlah 52 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa dari 52 pasien dalam pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten
Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan kualitas perawatan yang baik adalah
21 (40,4%) dan yang menyatakan kualitas perawatan yang tidak baik adalah 31
(59,6%).
Tabel 4.4 : Data Distribusi Sikap Petugas Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Sikap Perawat Frekuensi %
1 Baik 30 57,7
2 Tidak Baik 22 42,3
Jumlah 52 100
34
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa dari 52 pasien dalam pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten
Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan sikap petugas yang baik adalah 30
(57,7%) dan yang menyatakan sikap petugas yang tidak baik adalah 22 (42,3%).
Tabel 4.5 : Data Distribusi Ketersedian Obat Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Ketersediaan Obat Frekuensi %
1 Lengkap 18 34,6
2 Tidak Lengkap 34 65,4
Jumlah 52 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa dari 52 pasien dalam pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten
Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan ketersediaan obat yang lengkap adalah
18 (34,6%) dan yang menyatakan ketersediaan obat yang tidak lengkap adalah 34
(65,4%).
Tabel 4.6 : Data Distribusi Kepuasan Pasien Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Kepuasan Pasien Frekuensi %
1 Puas 24 46,2
2 Tidak Puas 28 53,8
Jumlah 52 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa dari 52 pasien dalam pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur Kabupaten
Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan puas adalah 24 (46,2%) dan yang
menyatakan tidak puas adalah 28 (53,8%).
35
4.2.2 Analisa Bivariat
Tabel 4.7 : Pengaruh Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Prosedur Kepuasan Pasien Total
Pvalue α
Pelayanan Puas Tidak Puas
N % N % N %
1 Baik 13 76,5 4 23,5 17 100 0,006 0,05
2 Tidak Baik 11 31,4 24 68,6 35 100
Total 24 46,2 28 53,8 52 100
Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 35 pasien menyatakan
prosedur pelayanan tidak baik terhadap pasien yang menyatakan tidak puas
terdapat 24 (68,6%) dan dari 17 pasien menyatakan prosedur pelayanan baik
terhadap pasien yang menyatakan puas terdapat 13 (76,5%)
Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat
kemaknaan 95% (α = 0,05) antara prosedur pelayanan dengan kepuasan pasien
menunjukkan nilai Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara prosedur pelayanan dengan kepuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
Tabel 4.8 : Pengaruh Kualitas Perawatan Terhadap Kepuasan Pasien
Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Kualitas Kepuasan Pasien Total
Pvalue α
Perawatan Puas Tidak Puas
N % N % N %
1 Baik 15 71,4 6 28,6 21 100 0,006 0,05
2 Tidak Baik 9 29,0 22 71,0 31 100
Total 24 46,2 28 53,8 52 100
36
Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 31 pasien menyatakan kualitas
perawatan tidak baik terhadap pasien yang menyatakan tidak puas terdapat 22
(71,0%) dan dari 21 pasien menyatakan kualitas perawatan baik terhadap pasien
yang menyatakan puas terdapat 15 (71,4%)
Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat
kemaknaan 95% (α = 0,05) antara kualitas perawatan dengan kepuasan pasien
menunjukkan nilai Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas perawatan dengan kepuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
Tabel 4.9 : Pengaruh Sikap Petugas Terhadap Kepuasan Pasien Dalam
Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Sikap Kepuasan Pasien Total
Pvalue α
Petugas Puas Tidak Puas
N % N % N %
1 Baik 19 63,3 11 36,7 30 100 0,009 0,05
2 Tidak Baik 5 22,7 17 77,3 22 100
Total 24 46,2 28 53,8 52 100
Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 30 pasien menyatakan sikap
petugas baik terhadap pasien yang menyatakan puas terdapat 19 (63,3%) dan dari
22 pasien menyatakan sikap petugas tidak baik terhadap pasien yang menyatakan
tidak puas terdapat 17 (77,3%).
Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat
kemaknaan 95% (α = 0,05) antara sikap petugas dengan kepuasan pasien
menunjukkan nilai Pvalue = 0,009 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara sikap petugas dengan kepuasan pasien
37
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla
Timur Kabupaten Aceh Barat.
Tabel 4.10 : Pengaruh Ketersedian Obat Terhadap Kepuasan Pasien
Dalam Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat Tahun 2014
No Ketersedian Kepuasan Pasien Askes Total
P Value α
Obat Puas Tidak Puas
N % N % N %
1 Lengkap 14 77,8 4 22,2 18 100 0,002 0,05
2 Tidak
Lengkap 10 29,4 24 70,6 34 100
Total 24 46.2 28 53.8 52 100
Tabel diatas dapat kita simpulkan bahwa dari 34 pasien menyatakan
ketersediaan obat tidak lengkap terhadap pasien yang menyatakan tidak puas
terdapat 24 (70,6%) dan dari 18 pasien menyatakan ketersediaan obat lengkap
terhadap pasien yang menyatakan puas terdapat 14 (77,8%)
Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat
kemaknaan 95% (α = 0,05) antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien
menunjukkan nilai Pvalue = 0,002 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara ketersediaan obat dengan kepuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
38
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pengaruh Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Dalam
Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
Prosedur adalah peraturan yang telah dibuat di satu instansi dan
dilaksanakan sebagai suatu ketetapan yang berlaku, dimana jika menjadi
penyimpangan pada peraturan yang telah ditentukan maka akan dikenakan suatu
sanksi karena dianggap suatu pelanggaran, atau penyimpangan dari suatu
prosedurakan menimbulkan penilaian negatif terhadap intansi tersebut. Dalam
pelayanan kesehatan prosedur harus dilakukan dengan benar karena jika terjadi
penyimpangan akan menimbulkan masalah kesehatan pada pasien ( Ratminto,
2005 )
Dari 52 pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan
prosedur pelayanan yang tidak baik adalah 35 (67,3%) dan yang menyatakan
prosedur pelayanan yang baik adalah 17 (32,7%).
Berdasarkan hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square
pada derajat kemaknaan 95% (α = 0,05) antara prosedur pelayanan dengan
kepuasan pasien menunjukkan nilai Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05), maka
dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara prosedur pelayanan dengan
kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
39
4.3.2 Pengaruh Kualitas Perawatan Terhadap Kepuasan Pasien Dalam
Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
Menurut Azwar (1996) kualitas perawatan kesehatan adalah yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik
pula kualitas perawatan kesehatan. Sedangkan menurut Depkes RI (2006) telah
menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila
perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek
dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian,
tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama.
Dari 52 pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan
kualitas perawatan yang tidak baik adalah 31 (59,6%) dan yang menyatakan
kualitas perawatan yang baik adalah 21 (40,4%).
Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat
kemaknaan 95% (α = 0,05) antara kualitas perawatan dengan kepuasan pasien
menunjukkan nilai Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas perawatan dengan kepuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
40
4.3.3 Pengaruh Sikap Petugas Terhadap Kepuasan Pasien Dalam
Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
Sikap petugas menentukan seseorang untuk bertindak, apabila seseorang
telah beranggapan bahwa sesuatu baik maka orang akan melakukan hal tersebut.
Sikap petugas merupakan salah satu ukuran penilaian kepuasan pasien adalah
kenyamanan pelayanan, tidak hanya menyangkut fasilitas yang tersedia tetapi juga
yang terpenting adalah sikap serta tindakan para pelayanan kesehatan, ukuran
kepuasan pasien harus terus menerus diupayakan oleh karena pasien akan
memberi nilai buruk dan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang lambat dan
bertele-tele serta terlalu birokrasi (Azwar, 1996).
Dari 52 pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan
sikap petugas yang baik adalah 30 (57,7%) dan yang menyatakan sikap petugas
yang tidak baik adalah 22 (42,3%).
Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat
kemaknaan 95% (α = 0,05) antara sikap petugas dengan kepuasan pasien
menunjukkan nilai Pvalue = 0,009 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara sikap petugas dengan kepuasan pasien
dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan Woyla
Timur Kabupaten Aceh Barat.
41
4.3.4 Pengaruh Ketersedian Obat Terhadap Kepuasan Pasien Dalam
Pelayanan Kesehatan Dasar Di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat
Salah satu ukuran penilaian tingkat kepuasan pasien adalah ketersedian
dan kesinambungan pelayanan, yang dalam hal ini dikaitkan dengan
kesinambungan pelayanan obat yang diterima pasien yaitu selalu tersedianya obat
pada saat pasien membutuhkan (Azwar, 1996).
Dari 52 pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh
Kecamatan Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat, maka pasien yang menyatakan
ketersediaan obat yang tidak lengkap adalah 34 (65,4%) dan yang menyatakan
ketersediaan obat yang lengkap adalah 18 (34,6%).
Hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-square pada derajat
kemaknaan 95% (α = 0,05) antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien
menunjukkan nilai Pvalue = 0,002 atau Pvalue < α (0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa ada pengaruh antara ketersediaan obat dengan kepuasan
pasien dalam pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Tangkeh Kecamatan
Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat.
42
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimplan
Berdasarkan hasil analisis statistik dengan mengggunakan uji chi-
square pada derajat kemaknaan 95% (α = 0,05) dapat disimpulkan bahwa :
1. Ada pengaruh antara prosedur pelayanan dengan kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Woyla Timur Kabupaten Aceh
Barat (Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05)).
2. Ada pengaruh antara kualitas perawatan dengan kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Woyla Timur Kabupaten Aceh
Barat (Pvalue = 0,006 atau Pvalue < α (0,05)).
3. Ada pengaruh antara sikap petugas dengan kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Woyla Timur Kabupaten Aceh
Barat (Pvalue = 0,009 atau Pvalue < α (0,05)).
4. Ada pengaruh antara ketersediaan obat dengan kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Woyla Timur Kabupaten Aceh
Barat (Pvalue = 0,002 atau Pvalue < α (0,05)).
5.2 Saran
1. Diharapkan kepada pihak Puskesmas agar terus berbenah terhadap
prosedur pelayanan kepada pasien agar kedepan prosedur pelayanan
kesehatan dasar di Puskesmas Woyla Timur Kabupaten Aceh Barat akan
baik, sesuai dengan keinginan pasien.
2
2. Diharapkan kepada perawat yang memberikan pelayanan kepada pasien
agar meningkatkan kualitasnya serta memperbaiki sikapnya, karena
perawat merupakan tumpuan dari semua kegiatan di Puskesmas.
DAFTAR PUSTAKA
AIPRD Aceh Barat, 2008. Lokakarya Kesehatan http://www.Acehbarat.com.
tanggal 20 Mei 2009
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.
Jakarta
Barnes, 2003. Kepuasan pelanggan. http://www.wordpress.com. pada tanggal 10
Agustus 2013
Budiarto, E. 2002. Biostatistik untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat.
EGC. Jakarta
DepKes RI. 2003. Kebijakan Dasar Puskesmas. Jakarta, Direktorat Jenderal Bina
Kesehatan Masyarakat.
Dinkes NAD, 2009. Indonesia Sehat 2010 Visi Baru, Misi, Kebijakan Dan
Strategi Pembangunan Kesehatan.http://uk.geocities.com/rskocibubur/is-
6.html. tanggal 20 Mei 2009
Effendi, N. 2008. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. EGC.
Jakarta
Hidayat, AA. 2007. Metode Penelitian Kebidanan & Teknik Analisa Data.
Salemba Medika. Jakarta
Jauhari.2004. Tinjauan faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan rawat
jalan pada puskesmas mutiara kabupaten pidie tahun 2004
Klinis. 2007. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.
http://www.wordpress.com. tanggal 18 Agustus 2013
Mediakom. 2008. PKD Kunci Kesehatan Bagi Semua.
http://www.mediacom.co.id. tanggal 15 Mei 2009
Muninjaya,GA. 2004. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta
Notoatmodjo, S. 2006. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rineka Cipta. Jakarta
------------------- 2007. Ilmu kesehatan Masyarakat Kiat dan Seni. Rineka Cipta.
Jakarta
Puskemas Tangkeh Kecamatan Woyla Timur. 2012. Laporan SP2TT bulanan
Sumijatun, dkk. 2006. Konsep Dasar Keperawatan Komunitas. EGC. Jakarta
Supranto. 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta
Stuart, 1998. Buku Saku Keperawatan, EGC Jakarta
Wahyuddin, dkk, 2001. Pelaku pelayanan kesehatan.
http://www.mediacom.co.id. tanggal 15 Mei 2009