Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERÍA COMERCIAL
TEMA: “ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS
DE COBRANZA DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER”
AUTORA:
LOURDES ELIZABETH BERMÚDEZ DELGADO
TUTOR:
ARQ. LUIS FERNANDO TERÁN VITERI M.Sc.
GUAYAQUIL- ECUADOR
2017
X
FICHA DEL REGISTRO DE TESIS REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
TÍTULO “ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE LA COMPAÑÍA AIRTRANS-COURIER”
REVISORES: Ing. Johanna Pilacuan Ing. Mariana Alvarado
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA: Ing. Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGS: 103
AREAS TEMATICA:
PALABRAS CLAVE: Estrategia de cobranzas, recuperación de cartera, políticas de cobranza, organización.
RESUMEN: La presente tesis llamada: “Organización y Desarrollo en las Estrategias de Cobranza de la Compañía AIRTRANS-COURIER”, permitió identificar los problemas que se llevan a cabo en la gestión de cobranzas tanto en su área de ventas como la financiera, de acuerdo a esto se realizó el respectivo análisis de levantamiento de información de los procesos actuales que maneja la empresa, mediante técnicas de observación y entrevista a los involucrados de las áreas correspondientes, dando a conocer que en los procedimientos actuales existen falencias en la organización administrativa que conlleva pérdidas económicas para la compañía.
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: X SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Lourdes Elizabeth Bermúdez Delgado
Teléfono: 099 63 89 261
E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Secretaria de FCA.
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Correo: [email protected]
iii
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
Se ha realizado en el sistema Urkund la revisión de la tesis de grado
“Organización y desarrollo en las estrategias de cobranza de la Compañía
Airtrans-Courier”. Presentado por la egresada de la carrera de Ingeniera
Comercial-Distancia Virtual: Lourdes Elizabeth Bermúdez Delgado C.I. #
0918183047, luego del respectivo análisis de la tesis se ha obtenido el siguiente
resultado:
SE CONSIDERA LA REVISION SATISFACTORIA (9%), POR LO
TANTO LA TESIS SE ENCUENTRA LISTA PARA SU RESPECTIVA
RESVISION Y POSTERIOR SUSTENTACION.
Ing. Fernando F. Bocca. MAE, Msc. Gestor Titulación EADV.
iv
CERTIFICADO DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado Tutor de Tesis de Grado como requisito para
optar por el título de Ingeniero Comercial presentado por el egresado BERMUDEZ
DELGADO LOURDES ELIZABETH.
Tema: “ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA
DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER”
Certifico haber revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto
para su sustentación.
Atentamente,
Arq. Luis Fernando Terán Viteri MSc.
v
RENUNCIA DERECHO DE AUTORIA
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en
esta tesis son de absoluta propiedad y responsabilidad del autor de la tesis Srta.
Lourdes Elizabeth Bermúdez Delgado, cuyo tema de tesis es:
“ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE
LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER”
Derechos de autoría que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil,
para que haga uso como a bien tenga.
Elizabeth Bermúdez D. C.I. 0918183047
vi
DEDICATORIA
A Dios por su amor infinito, por la fortaleza que me ha dado día a día para seguir
adelante; sostenerme y no derrumbarme antes las adversidades.
A mi Padre que, aunque hoy no está a mi lado, sus enseñanzas y consejos
quedaron guardados en mi corazón.
A mi Madre por su apoyo incondicional, por ser un pilar en mi vida y por su amor.
A ti amor mío por tus consejos, por creer y confiar en mí en todo momento.
Porque llegaste en el momento indicado.
Elizabeth Bermúdez D.
vii
AGRADECIMIENTO
A Dios, por estar siempre y en todo momento a mi lado, por ser quien me
sostuvo en los buenos y malos momentos, por permitirme conocer personas que
sin dudar hicieron de mí un mejor ser humano para ser mejor día a día.
A mis padres por su amor incondicional por sus enseñanzas y confianza, pero
sobre todo por estar a mi lado.
A cada uno de mis maestros que durante esta larga trayectoria de estudio
impartieron sus conocimientos y experiencias.
A mis compañeros de trabajo de Airtrans Courier por su apoyo y colaboración
durante la elaboración de esta tesis y por facilitarme toda la información
requerida.
Elizabeth Bermúdez D.
viii
INDICE
FICHA DEL REGISTRO DE TESIS ............................................................................. iii CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO ................................................................................ iv CERTIFICADO DEL TUTOR ........................................................................................ v RENUNCIA DERECHO DE AUTORÍA ........................................................................ vi DEDICATORIA ........................................................................................................... vii AGRADECIMIENTO .................................................................................................. viii ÍNDICE ........................................................................................................................ ix ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. xii ÍNDICE DE FIGURAS ................................................................................................ xiii RESUMEN ................................................................................................................. xiv ABSTRACT ................................................................................................................ xv CAPÍTULO 1 ................................................................................................................ 1
1.1. Planteamiento del Problema ................................................................................ 1 1.1.1. El Problema a Nivel Macro .................................................................................. 1 1.1.2. El problema a nivel Meso ..................................................................................... 2 1.1.3. El Problema a Nivel Micro .................................................................................... 2 1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación .............................................. 3 1.3. Objetivos de la Investigación ............................................................................... 3 1.3.1. Objetivo General .................................................................................................. 3 1.3.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 3 1.4. Idea a defender ................................................................................................... 4 1.5. Justificación ......................................................................................................... 4 1.6. Delimitación de la Investigación ........................................................................... 5 1.7. Hipótesis .............................................................................................................. 5 1.7.1. Variable Independiente ........................................................................................ 5 1.7.2. Variable Dependiente .......................................................................................... 5 1.7.3. Operación de las Variables .................................................................................. 6 CAPÍTULO 2 ................................................................................................................ 7
MARCO REFERENCIAL .............................................................................................. 7 2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION ........................................................ 7 2.2. MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 8 2.2.1. LAS FINANZAS ................................................................................................... 9 2.2.2. LA CONTABILIDAD ........................................................................................... 10 2.3. FACTURACIÓN Y COBRANZAS ...................................................................... 11
ix
2.3.1. CUENTAS POR COBRAR ................................................................................. 12 2.3.2. CLASIFICACIÓN DE LAS CUENTAS POR COBRAR ....................................... 12 2.3.3. COBRANZAS .................................................................................................... 13 2.3.4. OBJETIVOS DE LA COBRANZA ....................................................................... 14 2.3.5. FASES DE LA COBRANZA ............................................................................... 15 2.3.6. POLÍTICAS DE LA COBRANZA ........................................................................ 16 2.3.7. TÉCNICAS DE COBRANZA .............................................................................. 17 2.3.8. BASES PARA UNA BUENA COBRANZA .......................................................... 18 2.4. CRÉDITO .......................................................................................................... 19 2.4.1. LAS CINCO C’S DEL CRÉDITO ........................................................................ 19 2.4.2. VENTAJAS DE CRÉDITO ................................................................................. 20 2.4.3. DESVENTAJAS DEL USO DEL CRÉDITO ........................................................ 21 2.4.4. INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CARTERA .............................................. 21 2.5. POLÍTICAS DE CRÉDITO ................................................................................. 22 2.5.1. CÓMO DESARROLAR Y FORMULAR POLÍTICAS DE CRÉDITO .................... 23 2.6. MARCO CONTEXTUAL .................................................................................... 23 2.6.1. ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN .................... 25 2.6.2. ORGANIGRAMA COMPAÑÍA AIRTRANS-COURIER ....................................... 29 2.6.3. UNIDADES RESPONSABLES Y COMPONENTES .......................................... 30 2.6.4. DEPARTAMENTO COMERCIAL ....................................................................... 31 2.6.5. OPERACIONES Y LOGÍSTICA ......................................................................... 32 2.6.6. PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA ..................................................... 32 2.7. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................... 38 2.8. MARCO LEGAL ................................................................................................. 40 CAPíTULO 3 .............................................................................................................. 55
MARCO METODOLÓGICO ........................................................................................ 55 3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 55 3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 55 3.3. POBLACIÓN ...................................................................................................... 56 3.4. MUESTRA ......................................................................................................... 56 3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION ..................................... 58 3.5.1. Entrevista .......................................................................................................... 58 3.5.2. Encuesta ........................................................................................................... 58 3.6. INSTRUMENTOS .............................................................................................. 59 3.6.1. Guía de entrevista ............................................................................................. 59 3.6.2. Cuestionario ...................................................................................................... 59 3.7. ANÁLISIS DE RESULTADO .............................................................................. 59
x
3.7.1. Aplicación de la Entrevista ................................................................................. 60 3.8. Resultados de la Encuesta ................................................................................ 69 3.8.1. Encuestas aplicadas a los empleados ............................................................... 69 3.8.2. Encuestas aplicadas a los clientes .................................................................... 77 3.9. Verificación de la idea a defender ...................................................................... 83 CAPÍTULO 4 .............................................................................................................. 84 LA PROPUESTA ........................................................................................................ 84 4.1. Propuesta a aplicar ............................................................................................ 84 4.2.1. Objetivo general ................................................................................................ 84 4.2.2. Objetivo especifico ............................................................................................. 84 4.3. Desarrollo de la propuesta ................................................................................. 84 4.3.1. Políticas Generales de la compañía AIRTRANS COURIER .............................. 85 4.3.2. Políticas del Departamento Comercial ............................................................... 86 4.3.3. Políticas del Departamento de Servicio al cliente............................................... 87 4.3.4. Políticas del Departamento de Operaciones ...................................................... 87 4.3.5. Políticas del Departamento Financiero .............................................................. 87 4.3.5.1.1. Políticas para el área de créditos: ............................................................. 88 4.3.6. Políticas del Departamento de logística ............................................................. 88 4.3.7. Procedimientos del departamento comercial ..................................................... 89 4.3.8. Procedimientos del departamento de servicio al cliente ..................................... 89 Bibliografía .............................................................................................................. 103
xi
ÍNDICE DE TABLAS
TABLA 1 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ................................................................... 6
TABLA 2 CATEGORÍAS PAQUETES COURIER ....................................................................... 25
TABLA 3 VALORES DE CARTERA POR RECUPERAR (A) ..................................................... 26
TABLA 4 CARTERA NO RECUPERABLE (A) ............................................................................ 27
TABLA 5 SALDOS POR DIFERENCIAS EN PAGOS MAL APLICADOS (A) NO
RECUPERABLES ....................................................................................................................... 27
TABLA 6 CARTERA ACTUAL DETALLADA POR CATEGORÍA DE FACTURACIÓN (B) ........ 27
TABLA 7 CARTERA DETALLA POR EJECUTIVO COMERCIAL (B) ........................................ 28
TABLA 8 FICHA CLIENTE AIRTRANS COURIER ..................................................................... 34
TABLA 9 POBLACIÓN ENCUESTADA ...................................................................................... 56
TABLA 10 MUESTREO ............................................................................................................... 57
TABLA 11 DESARROLLO DE LA FÓRMULA DEL MUESTREO ............................................... 57
TABLA 12 VERIFICACION IDEA DEFENDER…………………………………..………………….83
TABLA 13 PROCEDIMIENTOS ENTRE CLIENTES…………………………………….………… 99
xii
ÍNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 OBJETIVOS DE LA COBRANZA .............................................................................. 14
FIGURA 2 LAS 5 C’S DEL CRÉDITO ......................................................................................... 19
FIGURA 3 INDICADORES DE LA GESTIÓN DE LA CARTERA ............................................... 22
FIGURA 4 ORGANIGRAMA AIRTRANS COURIER .................................................................. 29
FIGURA 5 JEFATURAS AIRTRANS COURIER ......................................................................... 30
FIGURA 6 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTO FINANCIERO ................................................. 30
FIGURA 7 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL .......................................... 31
FIGURA 8 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO OPERACIONES ..................................... 32
FIGURA 9 DIAGRAMA DE FLUJO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL ............................... 33
FIGURA 10 PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE ................................................................. 35
FIGURA 11 FORMATO REPORTE DE CARGA ........................................................................ 35
FIGURA 12 PROCESO DEPARTAMENTO DE OPERACIONES .............................................. 36
FIGURA 13 PROCESO DEPARTAMENTO DE LOGÍSTICA ..................................................... 36
FIGURA 14 PROCESO DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO ................................................ 37
FIGURA 15 ENCUESTAS APLICADAS A EMPLEADOS……………………………………...69-76
FIGURA 16 ENCUENTA APLICADA A CLIENTES…………………………………………………77
FIGURA 17 RESULTADO A CLIENTE………………………………………………..………….78-82
xiii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERÍA COMERCIAL A DISTANCIA
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL
TEMA: ‘’ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA
DE LA COMPANIA AIRTRANS-COURIER”
RESUMEN La presente tesis llamada: “Organización y Desarrollo en las Estrategias
de Cobranza de la Compañía AIRTRANS-COURIER”, permitió identificar los
problemas que se llevan a cabo en la gestión de cobranzas tanto en su área de
ventas como la financiera, de acuerdo a esto se realizó el respectivo análisis de
levantamiento de información de los procesos actuales que maneja la empresa,
mediante técnicas de observación y entrevista a los involucrados de las áreas
correspondientes, dando a conocer que en los procedimientos actuales existen
falencias en la organización administrativa que conlleva pérdidas económicas
para la compañía, con la finalidad de mejorar en este aspecto, se investigó
estructuralmente a la compañía AIRTRANS-COURIER, con la finalidad de que
se lleguen a establecer procesos que ayuden de forma eficaz en la gestión de
cobranzas, aplicar y garantizar que se cumplan las políticas dentro de la
empresa, capacitar al personal para un mejor uso de las herramientas
tecnológicas, fomentar una cultura tanto de colaboración como de organización
y por último, garantizar que las recomendaciones se cumplan de forma
adecuada.
PALABRAS CLAVES: Estrategia de Cobranzas, Recuperación de Cartera,
Políticas de Cobranza, Organización.
xiv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL A DISTANCIA
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE INGENIERA COMERCIAL
TITULO: ‘’ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE LA
COMPAÑÍA AIRTRANS-COURIER”
ABSTRACT This thesis, entitled "Organization and Development in the Collection Strategies
of the AIRTRANS-COURIER Company", allowed to identify the problems that are
carried out in the collection management in both its sales area and the financial
area, according to this The respective analysis of information gathering of the
current processes that the company handles was carried out, through techniques
of observation and interview to the involved ones of the corresponding areas,
informing that in the current procedures there are shortcomings in the
administrative organization that entails economic losses For the company, in
order to improve in this aspect, the company AIRTRANS-COURIER was
structurally investigated, with the aim of establishing processes that effectively
help in the collection management, apply and ensure compliance Policies within
the company, train staff to make better use of tools To foster a culture of
collaboration and organization, and, finally, to ensure that the recommendations
are adequately followed.
KEYWORDS: Collection Strategy, Portfolio Recovery, Collection Policy,
Organization.
xv
CAPÍTULO 1 1.1. Planteamiento del Problema
AIRTRANS-COURIER es una empresa que se dedica al servicio de retiro de
aduana de carga Courier y consumo, la misma que tiene una trayectoria de
servicio por varios años en el mercado, pero no ha contado con un sistema
integrado que sirva a cada una de sus áreas y ayude de esta forma a mejorar
sus herramientas de trabajo; además tampoco tiene controles, políticas y
procesos claros para la concesión de créditos y recuperación de cartera tanto
para los clientes actuales como para los nuevos.
Esto ha ocasionado que se cometan errores al momento de realizar la
gestión de cobranzas por no contar con un sistema donde conste toda la
información del cliente y, al no existir una capacitación adecuada del personal
del área Comercial ocasiona que no se pueda realizar un debido análisis cuando
se captan nuevos clientes, este problema se incrementa gradualmente al
continuar concediendo créditos, además de que, por mantener a los clientes
existentes o por su misma trayectoria dentro de la empresa los tiempos de crédito
se extienden y aquella cartera que ya está por vencer o ya vencida no es
cancelada dentro del plazo correspondiente y por lo tanto, hace que se siga
incrementando la cartera.
1.1.1. El Problema a Nivel Macro
En el mundo actual donde nos desenvolvemos, el crédito es de vital
importancia para cualquier tipo de negocio ya que es la forma de medir la
fiabilidad de una persona o de demostrar responsabilidad en el mundo financiero.
Cuando se solicita un crédito la información financiera que refleje una
empresa será lo que influya en los términos para la concesión del mismo, ya que
1
los antecedentes que muestren determinarán si tiene una buena o mala
calificación y de esta manera poder lograr mayores oportunidades para el
negocio.
1.1.2. El problema a nivel Meso
En el Ecuador los cambios en su economía debido al incremento de
impuestos y la variación en las tasas de interés en el sector bancario, han
ocasionado que el capital de trabajo y los recursos de los sectores empresariales
se vean afectados al tener que reducir su liquidez para poder mantenerse en el
mercado, adicionalmente se han visto afectado porque, debido a estos cambios
muchos de ellos ya no pueden cumplir con sus obligaciones de pago.
Esto se ve reflejado en la cartera vendida de muchos sectores de la
economía donde la morosidad sin duda ha incrementado, ocasionando a su vez
que su liquidez se vea afectada reduciendo también sus ingresos.
1.1.3. El Problema a Nivel Micro
Las empresas, ya sean pequeñas, medianas o de gran tamaño deben
comenzar sus actividades con bases claras para la concesión de crédito, así
como de un sistema que nos sirva de control. Las normas de crédito
generalmente irán cambiando de acuerdo a las necesidades externas de la
compañía o las que se vayan presentando con el giro del negocio y hasta con el
crecimiento de la misma. Al no tener políticas claras desde que se inicia un
negocio y no tratar de resolver o buscar herramientas ocasionaré en el futuro
tener muchos inconvenientes y dificultades en el diario ejercicio de las
actividades de la gestión de cobranza.
2
1.2. Formulación y Sistematización de la Investigación
¿Cómo mejorar y desarrollar herramientas de control para una mejor
recuperación de cartera en la empresa AIRTRANS-COURIER?
Esto nos ayudará a poder contar con un sistema que nos permita obtener
información real con la finalidad de que la administración pueda tomar
mejores decisiones.
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo General
Desarrollar los procedimientos para la concesión de crédito y
recuperación de la cartera, mediante la creación de los pasos que deben
seguir los departamentos involucrados de la Compañía AIRTRANS-
COURIER, con el fin de mantener un control en la asignación de créditos y
vigilar que la gestión de cobranzas se realice de forma correcta.
1.3.2. Objetivos Específicos
a. Definir las políticas para la concesión de créditos en la compañía
AIRTRANS-COURIER.
b. Detallar los procedimientos que deben llevar a cabo los departamentos de
la compañía AIRTRANS-COURIER.
c. Identificar las áreas que necesitan un mejor control para el ingreso de
información.
d. Advertir que, si los procedimientos no se realizan siguiendo los
delineamientos indicados, no se podrá dar una correcta gestión de
cobranza.
3
1.4. Idea a defender
Con la definición y aplicación de los procedimientos se podrá obtener una
correcta organización de los procesos para un mejor control de las ventas
de la Compañía AIRTRANS – COURRIER, estableciendo estrategias y
políticas de crédito para que la gestión de cobranzas sea ejecutada de
forma correcta para evitar las pérdidas de la empresa.
En base a las mejoras de políticas y procedimientos establecidos se
estima que los resultados se puedan visualizar dentro de un plazo de tres
meses y así minimizar los valores excesivos en la pérdida de la cartera.
Cabe mencionar que en base a la información entregada por la compañía
esta indica que no existen controles ni registros históricos de ningún tipo
ya que la información no se llevaba de manera adecuada
1.5. Justificación
a. Teórica: Dentro de los procesos de creación de controles y seguridades
de la Compañía AIRTRANS-COURIER está la necesidad de capacitar al
personal sobre los procedimientos que se deben realizar al momento de
generar una venta y la gestión de créditos, para así garantizar el buen uso
del sistema integrado DOBRA con la finalidad que toda la información sea
ingresada de forma correcta y que los tiempos se ejecuten de manera
adecuada.
b. Metodológica: Se justifica para lograr tener información que sea
confiable, real y que nos ayude a una mejor gestión en la recuperación de
cartera de una manera más segura y en un tiempo apropiado mediante
procesos correctos en una forma organizada con la finalidad de poder
disminuir la incobrabilidad de la misma que para la administración significaría
mejorar los índices de rentabilidad.
4
c. Práctica: Se empleará mediante la ejecución de procesos que deben
llevarse a cabo mediante el uso de las herramientas establecidas en el
sistema en cada una de las áreas; las mismas que serán analizadas de
acuerdo a las necesidades pero que a su vez sirvan al departamento
financiero a realizar una mejor gestión. Además de crear políticas de crédito
y cobro que sean convenientes para poder tener una mejor liquidez y que a
su vez nos permitan atender los pedidos de otros clientes sin descuidar el
servicio que brida la compañía.
1.6. Delimitación de la Investigación
La compañía AIRTRANS-COURIER es una empresa de Servicio en el
área de comercio exterior Importaciones Courier o Consumo sus actividades
tienen ya varios años está ubicada en la ciudad de Guayaquil en la Av.
Joaquín Orrantia y Calle Dr. Leopoldo Benítez Vinueza Edif. Trade Building
Torre A Piso 7 Oficina 715.
Tiempo: El tiempo estimado para la realización de este trabajo es de seis
meses tiempo para su desarrollo presentación y sustentación del mismo.
1.7. Hipótesis La compañía Airtrans-Courier presenta serios problemas de cobranza de
cartera vencida por lo tanto deberá mejorar su sistema de cobro para redimirse
de las pérdidas mediante la elaboración y propuesta de un plan de recuperación
que mejore su eficacia en la gestión de cobranzas.
1.7.1. Variable Independiente
Plan de sistema y control para la recuperación de cartera
1.7.2. Variable Dependiente
Recuperación de la cartera compañía AIRTRANS-COURIER
5
1.7.3. Operacionalización de las Variables
Variable Independiente: Plan de sistema y control para la recuperación de
cartera compañía AIRTRANS-COURIER.
La cartera vencida en la compañía AIRTRANS-COURIER incide en la
concesión de créditos sin el previo análisis de los clientes y al ampliar los días
de vencimiento aun cuando exista una cartera vencida. Al tener clientes en
mora la gestión se vuelve desgastante y repetitiva lo que ocasiona una falta de
liquidez. Por ello es necesario tener una mejor organización y establecer
estrategias para el otorgamiento de créditos a nuevos clientes, además de
revisar los tiempos de los que ya está en la cartera debido a que la gestión de
cobranzas influye en la parte financiera de la empresa.
Variable Dependiente: Recuperación de la cartera compañía AIRTRANS-
COURIER
La compañía AIRTRANS-COURIER a través de este proyecto se busca crear
estrategias que permitan tener una mejor recuperación de cartera.
Tabla 1 Operacionalización de Variables
OBJETIVO ESPECIFICO VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS FUENTES
Definir las políticas para la concesión de créditos en la compañía AIRTRANS-COURIER.
Políticas Cobranzas Gerencia General
Entrevista
Personal de la Com
pañía
Comercial
Detallar los procedimientos que debe llevar a cabo los departamentos de la compañía AIRTRANS-COURIER.
Procedimientos Gestión Procesos
Encuestas y Cuestionarios
Resultados
Identificar las áreas que necesitan mejorar controles para el ingreso de información.
Identificar Descripción de los procesos
internos
Servicio al Cliente
Comercial
Operaciones
Advertir que si los procedimientos no se realizan de forma correcta, no se podrá realizar un correcta gestión de cobranza
Cuadro en Matriz Operación Variables Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
6
CAPÍTULO 2 MARCO REFERENCIAL
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Existen varias definiciones de autores en cuanto a la palabra crédito
indiferentemente de donde venga su origen, sin embargo, podemos indicar que
un crédito es la aceptación de una promesa de pago o transmisión de la
confianza que una persona le da a otra durante una negociación. También
podemos aplicar otro concepto para la definición de crédito, este nos indica que
es la aceptación de la promesa de pagar entre un comprador y la buena voluntad
de un vendedor de creer en la promesa de pago.
En las negociaciones siempre existirán los convenios verbales o por
escrito donde se espera que los plazos de pago sean cumplidos en los tiempos
acordados. En muchas empresas la palabra crédito es vista como la forma de
incrementar sus ventas mensuales con la finalidad de llegar a sus metas pero en
ocasiones no cuentan con técnicas o procesos los mismos que deben
implementarse antes y después para poder asegurar la recuperación de los
valores.
Con respecto al tema Organización y Desarrollo en las Estrategias de
cobranza de la Compañía AIRTRANS-COURIER se ha comprobado que los
procedimientos con el que el cuentan en la actualidad no se llevan de forma
correcta, demostrando que la empresa sufre su cartera teniendo que enviar estos
valores irrecuperables a la perdida por convertirse en incobrables.
Bermúdez Mero & Pena Rosero, (2016) en su tema de investigación
“Propuesta plan estratégico para recuperación cartera vencida en IMTELSA.
S.A. Guayaquil”, estas nos mencionan que un problema que suele presentarte
7
en pequeñas y medianas empresas es la cartera vencida y su recuperación. El
impacto es muy alto en muchas ocasiones debido a que no cuentan con un
respaldo económico como lo tienen las grandes compañías”.
Con este referente podemos indicar que dentro de toda compañía se
deben implantar mecanismos y controles que sirvan al momento de analizar y
conceder crédito a un cliente el mismo que tiene que estar aprobado por la
gerencia de la compañía y no solo autorizado por ventas; además que la
información debe estar integrada al 100% dentro un sistema y no manejársela
de forma individual por departamento ya que esto ocasiona que finalmente el
área financiera no cuente con los datos completos de un cliente. Esto ayudará
al momento de realizar la tarea de cobranza y que se pueda desarrollar de forma
segura, rápida, eficaz y no caer en el desgaste administrativo.
2.2. MARCO TEORICO La contribución para el marco teórico en este trabajo de investigación está
fundamentada en la exploración de algunas teorías de autores apoyados en
elementos de finanzas, contabilidad, administración de empresas, información y
modelos para crédito y cobranzas. La misma que servirá en un futuro como
pauta para solucionar las dificultades que regularmente suelen darse en muchas
empresas dedicadas a este servicio o a otro tipo de actividad económica.
La importancia de la organización y desarrollo en las estrategias de
cobranza de la compañía Airtrans-Courier está encaminado a poder mejorar los
procesos actuales para poder disminuir la cartera vencida y evitar a futuro que
esta se incremente. Además se desea que la información fluya en forma segura,
confiable y que sirva a la administración para que pueda realizar las correcciones
necesarias en conjunto con los procesos actuales y a un corto plazo.
8
La presente tesis servirá de aporte a nivel de educación y podría
convertirse en una fuente de consulta para aquellos estudiantes que realizan
investigaciones relacionadas a este tema.
2.2.1. LAS FINANZAS Cordova, (2011) menciona que: “Las finanzas se encargan de establecer
las actividades, procesos, técnicas y criterios a ser utilizados, con la finalidad que
una unidad económica optimice tanto la forma de obtener recursos financieros
como el uso de los mismos, durante el desarrollo de sus negocios o actividad
productiva y los pagos de las obligaciones que se generen.” (p. 21).
(Morales, (2008) menciona que “se define como la ciencia de administrar
dinero” Es la ciencia de que se encarga de administrar los recursos financieros
en las diferentes actividades económicas. (p. 16)
De acuerdo a estas definiciones, las finanzas son una herramienta que sirve
de refuerzo a la parte administrativa de la empresa, la misma que en base a esta
información espera alcanzar los recursos y desarrollar proyectos en base a los
resultados obtenidos.
Además de ser de gran utilidad a la administración durante la respectiva toma
de decisiones de acuerdo a los informes que se generan en un periodo
determinado. De esta forma las empresas podrán conocer con exactitud su nivel
económico el mismo tiempo que les ayuda a poder invertir de una manera
correcta con el fin de incrementar sus recursos. Dentro de las cobranzas los
reportes o informes que se generan por parte del área financiera servirán para
evaluar los procesos de crédito, los montos concedidos además de poder evaluar
las estrategias de ventas en base a esta información.
9
2.2.2. LA CONTABILIDAD Es el análisis de todos los hechos económicos y financieros a presentar, es
la representación de la parte cualitativa y cuantitativa del patrimonio para poder
expresarlo cronológicamente en cada una de las operaciones que afectan el
patrimonio de una empresa.
Munoz Orcera & Marquez Vigil, (2011) Definen la contabilidad de la siguiente
forma: “Así pues Contabilidad es la ciencia cuyo objeto es la ordenación,
representación y medida del patrimonio. (p.27)
De acuerdo a ellos podemos indicar que la contabilidad es una ciencia y
proceso, que nos permite conocer de forma ordenada, detallada y cronológica
cada uno de los resultados de todas las operaciones realizadas durante un
determinado tiempo.
Su principal objetivo es el poder registrar toda la información que se genere
dentro de la compañía de forma correcta, la misma servirá para su pertinente
observación y análisis; para luego tomar medidas de acuerdo a las necesidades
que tenga la empresa y para un mejor desarrollo de la misma.
2.2.2.1. LA IMPORTANCIA DE LA CONTABILIDAD
Perez-Carballo Veiga, (2013) define que “La contabilidad es el sistema que
debe informar en términos monetarios, relevantes, fiables y periódicos sobre la
posición y comportamiento económico de la empresa” (p.69)
De acuerdo a lo mencionado por este autor es importante llevar de una forma
ordenada y correcta cada una de las transacciones que se den en la empresa ya
que en base a esta información se podrá tener un control adecuado de los
10
movimientos financieros en forma periódica facilitando el análisis de los
resultados y en base a la información que se obtenga los responsables de la
gestión podrán adoptar medidas necesarias para realizar una gestión de
administración.
En el caso de la cartera esta deber estar actualizada de forma diaria para
poder notificar de forma oportuna a cada uno de los clientes cual su situación
actual en sus cuentas por cobrar.
2.2.2.2. OBJETIVOS DE LA CONTABILIDAD Diaz Moreno , (2006) refiere que “El objetivo más importante es
proporcionarles información financiera de la empresa a las personas y entidades
interesadas en conocer los resultados operacionales y la verdadera situación
económica de la misma, con el fin de que se tomen decisiones.” (p.18)
El objetivo de la contabilidad según nuestro referente, es poder suministrar
en forma real los resultados financieros de la compañía en el momento que se
los requiera. Los mismos ayudarán a la toma de decisiones, así como para la
elaboración de las proyecciones y metas que considere la compañía las que
podrán ser definidas a corto o largo plazo.
La contabilidad es un pilar dentro de una organización ya que sin ella no se
podrían obtener cada uno de los reportes necesarios para validar la situación de
la compañía para esto es necesario que los registros se realicen en forma diaria.
2.3. FACTURACIÓN Y COBRANZAS El área de facturación y cobranzas en muchas empresas se las encuentra
unificadas dentro del área financiera con la finalidad de mejorar los procesos y
realizar una mejor gestión ya que el personal de Facturación es quien conoce
cada uno de los términos de crédito tiempos concedidos; así como cada uno de
11
los contactos con quien se debe hacer la respectiva gestión de recaudación en
cada uno de los clientes, por ello esta función es aplicada de esa manera.
Si bien es cierto esta modalidad queda a decisión de la cada empresa en muchas
ocasiones genera resultados positivos, aunque en otras crean conflicto por que
se asigna una misma función a una sola persona.
2.3.1. CUENTAS POR COBRAR Van Horne & Wachowicz, (2002) señalan que: “Son las sumas de dinero que
deben los clientes a una empresa por haber adquirido bienes o servicios a
crédito. Como activo circulante, el rubro de las cuentas por cobrar también recibe
el nombre de cobrables”. (p.253)
El autor nos menciona que son sumas de dinero que alguien adeuda,
podemos también indicar que estos montos se generan en base a un
compromiso entre dos partes en las cuales una de ellas ofrece un servicio o
producto el mismo que deberá ser cancelado por la otra parte en un tiempo
determinado de acuerdo a los plazos concedidos. También se puede indicar que
las cuentas por cobrar son las obligaciones por pagar y están consideradas o
forman parte del activo circulante de una empresa ya que se transforma en
efectivo para la compañía.
2.3.2. CLASIFICACION DE LAS CUENTAS POR COBRAR Van Horne J. C., (2002) manifiesta en forma clara: Las cuentas por cobrar
pueden clasificarse de acuerdo a su disponibilidad: A corto plazo y a largo plazo.
12
• Corto Plazo: Son aquellas cuya disponibilidad se realiza en un plazo no
mayor de un año después de la fecha del balance o ciclo financiero a corto
plazo y se presentaran en el activo circulante.
• Largo Plazo: Son las cuentas por cobrar a un plazo mayor que el ciclo
financiero de la empresa a un año, deberán presentarse fuera del activo
circulante.
Las cuentas por cobrar de acuerdo a Granados las podemos clasificar en
corto y largo plazo. Generalmente los tiempos de crédito dentro de una
compañía no son mayores a 60 días, pero en muchas ocasiones se
incrementan convirtiéndose en valores difíciles de poder recuperar en un
periodo determinando pudiendo ya no ser ni a largo plazo y considerarse
como cuentas incobrables.
2.3.3. COBRANZAS Es un proceso de gestión de cobro de los créditos otorgados a los clientes de
la empresa, por ello:
• El acreditado comienza a pagar en tiempo y forma.
• El acreditado incumple.
En ese sentido, el análisis de la cobranza comienza con el procedimiento de
reembolso.
Morales Castro & Moreales Castro, (2014) describen: “Una venta no está
completa sino hasta realizarse el cobro: sentencia tan conocida como cierta. El
cobro de una cuenta pendiente lleva la transacción a una conclusión adecuada.
Una empresa comercial pronto se quedaría sin capital de trabajo si no se
13
resarciera continuamente merced a la liquidación de sus ventas, originando un
movimiento de efectivo por parte de sus clientes.” (p.144)
La cobranza es el proceso que se realiza subsiguientemente de una
transacción de comercialización, en base a lo que nos indica el autor el proceso
comienza desde el momento que se genera una venta y continuara su transcurso
normal de acuerdo al tipo de negociación y no culmina hasta que el cliente no
realice la respectiva cancelación de la deuda adquirida.
Cabe señalar que durante el tiempo que transcurre la respectiva gestión de
cobranza esta se debe ejecutar en forma oportuna, ágil, adecuada. Facilitando
toda la información al cliente como es él envió de facturas por los servicios o
producto ofrecido, estados de cuenta actualizados, para que de esta forma
conste información que le sirva para cumplir con los plazos establecidos en la
negociación y para evitar que esta deuda no se convierta en una cartera
incobrable.
2.3.4. OBJETIVOS DE LA COBRANZA Para (Molina Aznar, 2003), El objetivo de la cobranza es cerrar el círculo
de la venta, el cual se expresa de la siguiente manera:
Figura 1 Objetivos de la cobranza
Fuente: Molina Aznar Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Ingreso Solicitud Credito
Autorizacion Credito
Facturacion
Despacho de la
Mercaderia
Gestion de Cobro
14
De acuerdo a este ciclo graficado podemos pronunciar que la gestión de la
cobranza normalmente se la ve reflejada dentro de un circulo que inicia desde el
momento en que es captado un cliente y se pactan las correspondientes
condiciones de negociación tiempos de crédito etc., de esta manera queda
generada la venta, lo que ocasiona la creación de una cuenta por cobrar.
Un factor importante dentro de este ciclo es la manera en que se realiza la
gestión de cobranza y esta es darle al cliente la confianza que sienta que existe
cordialidad, familiaridad y sobre todo que sienta que está recibiendo un buen
servicio para que de esta forma tenga la seguridad y satisfacción de querer
seguir trabajando en futuras negociaciones.
2.3.5. FASES DE LA COBRANZA Morales Castro & Moreales Castro, (2014) describen las fases de las
cobranzas de la siguiente manera:
• PREVENCIÓN: son las acciones encaminadas a evitar el incumplimiento
del pago de un cliente, disminuir el riesgo de mora en los portafolios de
las cuentas por cobrar y asegurar los elementos necesarios para actuar
en caso de aumento de riesgo por el incremento de los clientes que no
pagan, como es el caso de las acciones legales, ya sea con los abogados
de la empresa o a través de un despacho especializado en la recuperación
de clientes morosos.
• COBRANZA: son las acciones encaminadas a recobrar adeudos en
tempranas instancias de mora, donde aún la empresa desea continuar su
relación de negocio con el cliente, dado que aún existe la posibilidad de
hacer negocios de manera rentable.
15
• RECUPERACIÓN: acciones encaminadas a recuperar adeudos de
créditos en mora con bastante tiempo, probablemente la empresa no
desea continuar la relación de negocio con el cliente, porque considera
que no le pagarán los clientes los adeudos, y es como echarle dinero
bueno al malo.
• EXTINCIÓN: son las acciones que encaminadas a registrar
contablemente las cuentas por cobrar como saldadas cuando los clientes
han pagado los adeudos correspondientes.
De acuerdo a lo manifestado por el autor estas son las etapas generalmente
conocidas o que se presentan durante una gestión de recuperación de cartera.
Todo el proceso inicia con una correcta prevención esta etapa trata de impedir
el incumplimiento de pago utilizando todas las herramientas y procesos
adecuados para el cumplimiento del pago. La cobranza es el proceso que se
realiza para la gestión y donde se formaliza el cobro ante el cliente por todos los
valores que ya están por vencer o estén vencidos. A su vez esto genera la
pertinente recuperación de la cartera y finalización de la deuda y por último la
extinción que es la etapa donde se cierra el proceso de la venta y donde se
realiza el respectivo registro del pago.
También debemos considera que dentro de estas etapas también puede
existir el hecho de que algún valor dentro de la cartera no pueda ser recuperado
y este tenga que ser considerado como perdida.
2.3.6. POLÍTICAS DE LA COBRANZA Morales Castro & Moreales Castro, (2014) mencionan que:
16
Las políticas de cobro son los procedimientos que sigue la empresa para cobrar
los créditos que ha otorgado a sus clientes. Cualquier sistema de cobranzas para
que tenga éxito debe recibir dinero. (p.164)
Según lo que nos señala el autor podemos indicar que las políticas de
cobranzas dentro de una empresa están dadas de acuerdo a las estrategias
señaladas por la gerencia y del compromiso que realice el departamento
comercial durante la negociación y a las necesidades de la compañía que
muchas veces concede créditos con la finalidad de incrementar sus ventas.
Se debe además considerar que para realizar una buena gestión esta se
basa a lo indicado por la parte comercial durante la respectiva negociación y
concesión del crédito esto quiere decir tiempos, lugar y formas de pago lo que
hará posible que la recaudación sea una tarea más efectiva para el área
financiera y luego durante el proceso no encontrarse con novedades que
ocasionan durante la gestión contratiempos y que en su mayoría se dan por no
tener políticas de crédito.
2.3.7. TÉCNICAS DE COBRANZA Moyer, Guigan, & Kretlow , (2005) nos mencionan que: “Los
procedimientos de cobranza son los métodos que una compañía utiliza para
intentar el cobro de las cuentas vencidas. Entre los métodos de uso más común
se encuentran.
• Enviar avisos o cartas en que se informa al cliente que su cuenta
venció y se le solicita su liquidación.
• Hacer llamadas telefónicas o visitas al cliente en un intento por
conseguir el pago.
• Emplear una agencia de cobranza
17
• Emplear acciones legales contra el cliente” (p.20)
El autor investigado señala que estos serían los métodos más usados, al
momento de realizar una gestión de cobro; pero estos pueden ser empleados de
acuerdo al tipo de negocio ya que estos pueden variar.
Existirán empresas que no realizarán las visitas para la recuperación de
cartera, porque esto implicaría movilizar a una persona del departamento
financiero para que aclare la cartera existente y a la larga genera un desgaste
administrativo o en otras ocasiones no llegarán a emplearse acciones legales.
Sin embargo, las técnicas que se utilicen quedan siempre a disposición
de lo que indique la administración de la compañía.
2.3.8. BASES PARA UNA BUENA COBRANZA Molina Aznar, (2003) senala que: “Las bases de una buena cobranza se
fincan en tres puntos fundamentales:
• Una investigación de crédito bien hecha
• El cumplimiento de los tratos de la venta y la post venta
• Cobrar Cobrando” (p.12)
El autor nos menciona tres puntos clave los mismos que son utilizados para
realizar una buena gestión de cobro la misma que inicia con una buena
investigación del cliente esto quiere decir que durante la entrevista que se realiza
y se concede el crédito obtener información concreta y real de a quien se le
concede el crédito, por otra parte también está el tener en consideración el
cumplimiento de la promesa de pago realizada por el cliente y que esta se
cumpla dentro de lo establecido y por ultimo Cobrar cobrando, que es insistir una
y otra vez al momento de realizar la gestión.
18
2.4. CRÉDITO
El crédito es una promesa de pago la misma que se concibe en una
negociación durante la venta que generalmente se tratan de contratos verbales
donde se expone las condiciones de crédito y en otras ocasiones los mismos se
dan por escrito. Para la concesión del mismo siempre debe de realizarse un
análisis previo y no llevarse por la simple perspectiva o por generar una venta ya
que en muchas estas ocasiones esto conlleva a una mala negociación e
incorrecta toma de decisiones.
Además, que retrasa la gestión de cobranza cuando los términos no son
claros y esto ocasiona que la misma se vuelva extensa.
2.4.1. LAS CINCO C’S DEL CRÉDITO
Las cinco C del crédito son un modelo de cómo poder evaluar a un
prospecto de cliente de acuerdo a lo senalado por el autor (Lawrence J.,
2003)(p.506)
Figura 2 Las 5 C’S del Crédito
Fuente: Molina, Lope &Fernández Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Las 5 C
Caracter
Capital
Condiciones externas
Capacidad
Colateral
19
Al poder realizar la evaluación de acuerdo a esta teoría se puede obtener
información del futuro cliente al estar al tanto de su estructura económica, y física
pudiendo valorar la información que es presentada y captada durante la
respectiva entrevista con el ejecutivo comercial y es utilizada por parte de la
gerencia para poder realizar un análisis previo y establecer si el futuro cliente es
apto para la concesión de un crédito.
2.4.2. VENTAJAS DE CRÉDITO
En la actualidad, el crédito es de vital importancia para la economía, ya
que su utilización adecuada produce los siguientes beneficios:
• Aumento de volumen de ventas.
• Da flexibilidad a la oferta y a la demanda.
• Elevación del consumo, ya que permite a determinados sectores
socioeconómicos adquirir bienes y servicios que no podrían pagar de
contado.
• Facilita la transferencia de dinero.
• Sirve para elevar el nivel de manejo de los negocios.
Las ventajas para una empresa en la concesión de créditos es importante para
el giro de un negocio ya que siempre se busca incrementar ventas tener una
mayor rentabilidad, obtener nuevos clientes mejorar su estructura tanto en la
parte física y económica sin embargo se debe considerar que pueden existir
riegos cuando se asigna créditos de forma excesiva sin saber a quién se lo están
aprobando por ello es importante que durante la entrevista con el ejecutivo
comercial este capte la mayor información posible y verificar que la misma sea
real.
20
2.4.3. DESVENTAJAS DEL USO DEL CRÉDITO
Brachfield , (2009) manifiestan “Los riegos del crédito son los derivados de
las posibles pérdidas que la empresa pueda tener si ocurren algunos de los tres
puntos que se citan a continuación:
• No poder cobrar nunca los créditos otorgados (fallidos)
• Cobrar créditos con retraso (créditos morosos)
• Cobrar finalmente menos importe que el monto facturado (cargos o
deducciones impuestos por el cliente) (p.40)
Dentro de las desventajas para la concesión de un crédito podemos
mencionar que las únicas ventas seguras son aquellas que no están dentro de
las consideradas a crédito sino las que se realizan de contado o las que tienen
aplicado un abono a la deuda concebida; por ello para la aplicación de créditos
a un cliente debe existir un investigación previa donde se pueda evaluar si es
confiable para la concesión del mismo caso contrario es preferible seguir
trabajando con ventas a contado.
2.4.4. INDICADORES DE GESTIÓN DE LA CARTERA Cordova,( 2011) menciona que: La eficiencia de la gestión de las cuentas
por cobrar es medida a través de indicadores los cuales se relacionan así de la
siguiente manera: (pag.210)
21
Figura 2 Indicadores de la Gestión de la cartera
Fuente: Córdova, 2012
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
El objetivo principal en adquirir indicadores en una compañía es obtener
información la misma que servirá para poder evaluar la realidad de la misma y
para poder revisar los procesos existentes y mejorar de acuerdo a los resultados
obtenidos. Estas deducciones ayudan de manera importante a la administración
ya que puede determinar si los créditos están siendo evaluados de una forma
adecuada y de no ser así mejorar los mismos para obtener beneficios.
2.5. POLITICAS DE CREDITO
Villasenor Fuente , (2009) indica que “Las políticas tienen como propósito
el aplicarse a situaciones recurrentes, las políticas de crédito y cobranza sean
más efectivas como guías generales para la toma de decisiones, deberán
expresarse en lineamientos más específicos aplicables a la actividad cotidiana”
(p.25)
Las políticas son medidas que se acuerdan y se aplican con el propósito
de establecer o definir tiempos, montos y formas de pago en los plazos pactados.
• Permite apreciar cual fue el tiempo promedio de Cobranza de los clientes de una compañía para un período determinado en días.
• Promedio de cobranza = Saldo de cuentas por cobrar / Venta promedio
Plazo medio de cobranza
• Determina el número de veces que rotó el saldo de la cartera de clientes para un período
• Rotación promedio de la cartera = Venta anual / Saldo Promedio Cuentas por Cobrar
Rotacion Promedio de Cartera
• Que indica el porcentaje de incobrabilidad sobre la cartera de una empresa en un período determinado de tiempo.
• Promedio de incobrabilidad de la cartera = Saldo de incobrables / Saldo total cartera.
Promedio de
Incobrabilidad de cartera
22
El adecuado y correcto análisis de una ficha de un futuro cliente
determinará si es factible otorgar o no un crédito ya que la misma señalará los
montos y tiempos ofrecidos y aprobados durante la concesión del mismo y así la
recuperación de la cartera por estos valores se pueda dar de forma correcta,
oportuna y adecuada.
2.5.1. CÓMO DESARROLAR Y FORMULAR POLITICAS DE CRÉDITO Villasenor Fuente , (2009) menciona que: “Debido a que las políticas de
crédito y cobranza afectan a la empresa en su conjunto, deberán formuladas e
implantadas oficialmente por el más alto nivel gerencial, debiendo también
intervenir y ser consultados los jefes de otros departamentos (ventas, finanzas,
etc.”. (p.25)
Los procesos para obtener buenas políticas de créditos están deben estar
basados en los objetivos que se programe la compañía en base a un análisis de
acuerdo a las necesidades y al tiempo que debe realizarse la gestión. Estas
generalmente son aprobadas por el Gerente General de la compañía y a su vez
notificado al departamento comercial para que sean usadas al momento de
ofrecer un crédito.
2.6. MARCO CONTEXTUAL La compañía AIRTRANS-COURIER es una empresa que se encuentra
ubicada en la ciudad de Guayaquil, presenta una gama de soluciones integrales
y personalizadas. Manejando procesos eficientes, rápidos y seguros está
dedicada a las Actividades de Comercio Exterior hace unos 20 años
anteriormente llamada TRANS AIR pero por estrategias comerciales su nombre
fue modificado sin embargo ha logrado mantenerse en el mercado hasta la
actualidad conservando hasta la presente a muchos de sus antiguos clientes. Su
23
representante legal en la actualidad es el Econ. Paul Freire, la empresa ofrece
los siguientes servicios:
Servicio Courier para Importaciones desde Miami
Nuestro efectivo Servicio de Courier es la solución para el manejo de sus
cargas URGENTES de manera segura y en manos expertas.
• Vuelos Diarios y Corto tiempo de entrega en sus instalaciones
• Manejamos su carga Comercial y Personal, nosotros lo asesoramos
• Servicio Courier desde otros puntos de América, Asia y Europa a través
de nuestra red mundial de agentes de carga
Servicio de Carga Aérea o General desde Miami
Para cargas superiores a 50 kilos / $2,000 FOB
• Vuelos directos a Guayaquil y Quito (Diarios y Semanales)
• Servicio Courier desde otros puntos de América, Asia y Europa A través
de nuestra red mundial de agentes de carga
Servicio de Carga Marítima desde Miami
Para sus cargas consolidadas de mayor volumen y peso brindamos el
Servicio Marítimo LCL desde Miami.
• Frecuencia semanal en salidas y un tránsito de 8 días desde Miami
• Servicio Courier desde otros puntos de América, Asia y Europa a través
de nuestra red mundial de agentes de carga
Nacionalización de cargas
Para cargas aéreas, Marítima suelta o contenerizada.
Otros Servicios: Consultorías, inspecciones previas, trámites por abandono.
24
2.6.1. ORIGEN Y EVOLUCION DEL OBJETO DE LA INVESTIGACION La compañía AIRTRANS-COURIER se dedica a trabajar en la aérea de
Comercio Exterior y se encarga de la desaduanización de cargas bajo Régimen
Courier y Consumo. Los servicios que presta son la Importación de Cargas
Aéreas tanto en Régimen Courier como Consumo desde EEUU y otros países.
Además de dar soporte en lo concerniente a Trámites Aduaneros.
Importaciones Régimen Consumo. - Es el régimen aduanero donde
aquellas cargas superan los 50 kilos y los $2000 FOB. Este es el régimen que
permite el ingreso legal de mercancías provenientes del exterior, para ser
destinadas al consumo.
La importación de mercancías es definitiva, previo cumplimiento de todas las
formalidades aduaneras correspondientes. Son nacionalizadas y quedan a libre
disposición del dueño o consignatario.
Las Categorías por paquete Courier para realizar las importaciones de
acuerdo a lo señalado por el Servicio Nacional de Aduana es el siguiente:
Tabla 2 Categorías Paquetes Courier
Fuente: Servicio Nacional de Aduana Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
25
La empresa posee una situación financiera estable pero en los últimos
meses se ha podido observar que existe un descontrol en la concesión de
créditos así como del financiamiento de impuestos arancelarios los que no están
considerados dentro del crédito ya que este servicio se brinda con la finalidad de
agilitar los procesos en la aduana y estos valores son más elevados que los que
incurren por servicio. El problema de la compañía no es conceder crédito a los
clientes, el conflicto reside en la falta de políticas y organización dentro de cada
uno de los departamentos.
El departamento financiero indica que las causas de no poder llevar un
control correcto para el financiamiento de impuestos y de créditos otorgados es
el motivo del incremento en la cartera además se atribuye a que los clientes no
cancelan a tiempo porque no conocen con exactitud en que tienen crédito y que
debe ser cancelado de forma inmediata.
En la actualidad la compañía cuenta con dos carteras que está distribuida
de la siguiente manera:
a.- Cartera del 01 enero del 2012 al 31 octubre del 2015
b.- Cartera desde 01 noviembre del 2015 a la Fecha.
Tabla 3 Valores de Cartera por Recuperar (a)
CLIENTES DIAS VENCIDOS SALDO $ Total
Suma de Días
Total Suma de Saldos
FAC-VEN LIQ-GAS FAC-VEN LIQ-GAS CONSTRUCTORA E INMOBILIARIA JARAMILLO CARRION 431 $ 21.47 431 $ 21.47 LOJANO JORGE BENJAMIN 1622 $ 218.74 1622 $ 218.74 NAVAS GILER JORGE ALBERTO 2461 402 $ 2,150.10 $ 117.46 2863 $ 2,267.56 QUEZADA TORRES ESTALIN FABRICIO 388 $ 121.63 388 $ 121.63 REEVES PATTERSON RUPERTO RADEIFFO 869 $ 97.66 869 $ 97.66 YCAZA DELGADO MARIA VERONIC 438 $ 169.51 438 $ 169.51 TOTAL GENERAL 6209 402 $ 2,779.11 $ 117.46 6611 $ 2,896.57
Fuente: Departamento Financiero
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
26
Tabla 4 Cartera no Recuperable (a)
Detalle Documentos Días Vencidos Saldos
DEB-BAN-PROTESTO CH. 535 $ 495.79 DEB-PER 6120 $ 372.00 FACTURAS ANO 2012-2013-2015 7564 $ 432.31 FACTURAS-VENTAS NUEVO SISTEMA 2015 14686 $ 3,694.71 LIQ-GAS REEMBOLSOS ARANCELARIOS 4858 $ 317.83 Total general 33763 $ 5,312.64
Fuente: Departamento Financiero Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Tabla 5 Saldos por diferencias en Pagos mal Aplicados (a) No Recuperables
CLIENTE Tipo Documento
SALDOS FAC-VEN LIQ-GAS
ECUAESTIBAS S.A. $ 70.82 $ 44.80 $ 115.62 INARPI S.A. $ 302.85 $ 58.58 $ 361.43
TOTAL GENERAL $ 477.05 Fuente: Departamento Financiero
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Esta tabla pertenece a valores que ya no se pueden revertir por estar mal
aplicados en sistema al momento de dar de baja la cartera. Este tipo de
situaciones se genera cuando se desconoce la forma de aplicar los mismos
además de no considerar los comprobantes de retención.
Tabla 6 Cartera Actual Detallada Por Categoría De Facturación (b)
Detalle FAC-VEN LIQ-GAS
Total Suma de Saldo
Total Suma de Días Suma Saldos Días
Vencidos Suma Saldos Días Vencidos
FLETE AEREO $ 41,079.97 14212 $ 41,079.97 14212 FLETE MARITIMO $ 2.10 264 $ 2.10 264 GASTOS LOCALES $ 2,250.97 2386 $ 2,250.97 2386 LIQUIDACION $ 10,274.77 5783 $ 10,274.77 5783 REEMBOLSO BODEGAJES $ 1.56 21 $ 1.56 21 REEMBOLSO DERECHO ARANCELARIO $ 20,126.73 2898 $ 20,126.73 2898 SEMINARIOS $ 517.30 229 $ 517.30 229 SERVICIO DE COURIER $ 56,349.13 21837 $ 56,349.13 21837 TRAMITE DE ADUANA $ 7,202.33 2345 $ 7,202.33 2345 TRAMITE POLIZA DE SEGURO $ 38.51 215 $ 38.51 215 TRANSPORTE $ 2,471.57 4180 $ 2,471.57 4180 TRANSPORTE LOCAL $ 564.25 88 $ 564.25 88 Total general $ 130,604.42 48675 $ 10,274.77 5783 $ 140,879.19 54458
Fuente: Departamento Financiero Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
27
Tabla 7. Cartera Detallada por Ejecutivo Comercial (b)
VENDEDOR SALDOS VENCIDOS DIAS
PROMEDIOS VENCIDOS
AESTEVES $ 28,959.92 7398 AGUILERA $ 8,072.63 9530 ASESORA MIL ASEMIL $ 29.83 328 ATC CUE $ 591.80 484 ATC GYE $ 33,837.94 12648 ATC UIO $ 6,441.11 1904 CATB $ 8,061.01 8411 DGUIZADO $ 2,113.76 126 DLANDIN $ 4,051.61 849 EMARTINEZ $ 13,761.60 4607 GRENDON $ 7,703.59 126 ILOPEZ $ 4,785.07 1393 IPF $ 885.31 413 JLOJANO $ 899.92 1517 JTORAN $ 1,186.83 112 MACKLIFF $ 135.40 163 MAURICIO LEON $ 252.01 31 MGOMEZ $ 1,314.96 448 MPITTY $ 17,649.43 3876 TOLEPU $ 81.65 0 YP LOGISTIC $ 63.81 94 TOTAL GENERAL $ 140,879.19 54458
Fuente: Departamento Financiero Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Los montos proporcionados por el departamento Financiero perteneciente
a los rubros de liquidaciones, reembolsos bodegajes y derecho arancelarios son
los considerados como pago de contado sin embargo la cartera de la compañía
demuestra que estos montos no son cancelados, sino que se convierten en parte
del crédito concedido.
De la cartera que comprende del 01 enero del 2014 al 31 octubre del 2015
actualmente sólo existe un grupo de clientes de los cuales se podrán recuperar
valores, los demás se están considerando como incobrables.
28
El departamento financiero ha notificado a Gerencia de estos incrementos
en la cartera sobre todo de aquellos rubros por financiamiento de impuestos
estos valores deben ser cancelados por los clientes de contado pero que no se
está cumpliendo, a su vez se ha comunicado de estas novedades al área
comercial para que revise los parámetros actuales de sus clientes y se realice
una actualización en el sistema. La complicación de cartera vencida se ha
venido ampliando por la falta de procesos y por el otorgamiento de los créditos
sin control por parte del área comercial que sin duda representa tener ventas y
también ocasiona incumplimiento en los pagos por parte de los clientes.
2.6.2. ORGANIGRAMA COMPAÑÍA AIRTRANS-COURIER Figura 3 Organigrama Airtrans Courier
Fuente: Departamento Talento Humano AIRTRANS CURRIER Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Gerente General
Gerente Comercial
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Vendedor
Jefe SAC
SAC-1
SAC-2
SAC-3
SAC Consumo
Gerente Operaciones
Jefe Operaciones
Asistente Operaciones
Logistica
Choferes
Auxiliar Aduana
Jefe Financiero
Facturacion y Cobranzas
Asistente
Auxiliar
29
2.6.3. UNIDADES RESPONSABLES Y COMPONENTES
2.6.3.1. Gerente Figura 4 Jefaturas Airtrans Courier
Fuente: Departamento Talento Humano AIRTRANS CURRIER
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
La compañía AIRTRANS-COURIER, cuenta con un gerente general, el
mismo que se encarga de controlar que los procesos de cada uno de los
departamentos como son: Comercial, SAC (Servicio al Cliente), Operaciones
y de Financiero y que cada una de estas aéreas cumplan sus procesos a
cabalidad.
2.6.3.2. Departamento Financiero Figura 5 Organigrama Departamento Financiero
Fuente: Departamento Talento Humano AIRTRANS CURRIER Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Jefe Fianciero
Facturacion y Cobranza
Asistente Financiero
Auxiliar contable
Gerente General
Gerente Comercial Jefe SAC Sub-Gerente Operaciones Finacniero
30
El departamento financiero se encarga de gestionar y recopilar toda la
información que es emitida por cada uno de los departamentos de la compañía
y está distribuido de la siguiente forma:
• Facturación y
• Cobranzas
• Asistente facturación y cobranza
• Asistente Contable
Con la información que se genera en cada área el departamento
Financiero puede emitir los reportes solicitados por la Gerencia General.
2.6.4. DEPARTAMENTO COMERCIAL Figura 6 Organigrama del Departamento Comercial
Fuente: Departamento Talento Humano AIRTRANS CURRIER Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
El departamento comercial cuenta con un gerente comercial y con cuatro
vendedores los mismos que tienen distribuidos a clientes heredados y como
propios aquellos que van captando de acuerdo a sus visitas.
Gerente Comercial
Vendedor 1 Vendedor 2 Sub-Gerente Operaciones Financiero
31
2.6.5. OPERACIONES Y LOGÍSTICA Figura 7 Organigrama del Departamento Operaciones
Fuente: Departamento Talento Humano AIRTRANS CURRIER
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
El departamento de operaciones está conformado por el Sub-Gerente de
operaciones y a su vez distribuido en dos partes:
Área de operaciones donde se maneja toda la parte operativa de la
compañía AIRTRANS-COURIER que concierne la transmisión de información a
la aduana declaraciones y cuenta con un Jefe de operaciones un asistente y un
auxiliar que esta físicamente en las instalaciones del Terminal de Cargas del
Ecuador.
Además, está conformado del área de logística que también cuenta con
un jefe, una asistente y dos choferes que se encargan de toda la parte de
logística de la compañía.
2.6.6. PROCESOS ACTUALES DE LA EMPRESA Los procesos actuales que maneja la compañía AIRTRANS-COURIER,
desde que inicia con un cliente es el siguiente:
Sub-Gerente Operaciones
Jefe Operaciones
Auxiliar de Aduana
Asistente operaciones
Jefe Logistica
Choferes
32
Figura 8 Diagrama de Flujo del Departamento Comercial
2.6.6.1. Departamento comercial
Diagrama del Proceso Departamento Comercial
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
El proceso actual del departamento comercial capta a los clientes; pero
no existe un análisis para la aprobación de crédito y solo se hace un
levantamiento de datos al llenar la ficha del cliente y se concede el mismo en
base a la información que nos brinda.
Con esta información trabajan las demás áreas en cada uno de sus
procesos, esta es enviada vía correo electrónico a toda la compañía para
conocimiento de lo negociado con el cliente tales como tarifas, tiempos de
entrega, dirección para coordinación de cargas, contactos en el área comercial.
Sin embargo si llegase a existir algún cambio en las tarifas, muchas veces no es
notificado con anticipación lo que ocasiona la anulación constante de facturas y
por ende retraso en la gestión de cobranza.
33
Tabla 8 Ficha Cliente AIRTRANS COURIER
FICHA PARA DATOS DEL CLIENTE
EMPRESA: SERVICIOS TECNICOS INDUSTRIALES S.A. TEINSERSA
RUC: 0992124628001
DIRECCION: AVE 10 DE AGOSTO 2516 Y ANDRES MARIN
TELEFONOS: 2360889 / 2360192 EXT. / CELULAR:
PERSONA DE CONTACTO 1: ING.GRACE JHONSON CARGO: JFE DE COMPRAS
PERSONA DE CONTACTO 2:
CARGO:
EMAIL DEL CONTACTO: [email protected]
ACTIVIDAD DE LA EMPRESA: VENTA AL POR MAYOR Y MENOR DE ARTICULO S DE FERRETERIA
TARIFAS OFRECIDAS: TARIFARIO NORMAL
CREDITO EN SERVICIOS: COURIER: 15 DIAS CONSUMO: NINGUNO
PAGO DE IMPUESTOS: CANCELA EL CLIENTE
OBSERVACIONES / CONSIDERACIONES ESPECIALES
DIAS DE PAGO: VIERNES PAGA FACTURAR A NOMBRE DE: EMPRESAS RELACIONADAS: HORARIOS DE RECEPCION DE CARGA:
DOCUMENTACION/EMBARQUES
OTROS: FECHA DE NACIMIENTO:
Fuente: Departamento Comercial
34
SAC (Servicio al Cliente) Figura 9 Proceso de Servicio al Cliente
Figura 10 Formato Reporte de Carga
Proceso Departamento Servicio Cliente Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Este es el proceso realizado por SAC sin embargo existen rubros
adicionales al servicio normal que se brinda los que no son considerados al
liquidar un trámite y se envían a facturar mucho después ocasionando problemas
a la gestión de Financiero.
SAC
Notifica a Cliente de la carga Existente en
Bodega
Reliza embarque Solicita información:
Factura Descripciones
Financiero emite Factura de servicios
35
2.6.6.2. Departamento de Operaciones Figura 11 Proceso Departamento de Operaciones
2.6.6.3. Logística
Figura 12 Proceso Departamento de Logística
Proceso Departamento Operaciones – Logística
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
El departamento de Operaciones si bien no genera rubros para emisión
de factura, su proceso consiste en notificar al área financiera la generación de
liquidaciones (solo en la cartera actual existe un monto de $ 10,274.77 dólares
vencidos los mismos que corresponden a impuestos) que son cancelados por la
compañía para su desaduanización.
Realiza Embarque de
acuerdo a SAC
Realiza Declaracion
Financiero financia
impuestos y Factura servicios
Realiza salida de cargas desde Aduna
Entrega cargas de acuerdo a lo indicado por Finaciero
Notifica lo entregado al final de día
36
2.6.6.4. Departamento Financiero Figura 13 Proceso del Departamento Financiero
El departamento Financiero en el proceso actual, realiza gestión de
coordinación, no permitiendo realizar la gestión de cobranza de todas aquellas
cargas que tendrían que ser cobradas de contado.
Por ello se plantea los siguientes puntos:
• Se solicita revisión de las políticas de Créditos actuales, para reducir el
crecimiento de la cartera.
• Se pide establecer manual de funciones y responsabilidades en cada una
de las áreas.
• Comprobación que la información ingresada al sistema esté completa y
correcta.
• Cambiar los procesos actuales para tener una mejor organización de la
información y de la compañía
Financiero • Cancela Impuestos
Emite Factura: ServiciosImpuestos
• Se notifica a Clientes y Coordina Cargas
Logistica • Entrega Cargas indicadas por Financiero
37
2.7. MARCO CONCEPTUAL Concesión: Otorgamiento que una empresa hace a otra, o a un particular, de
vender y administrar sus productos en una localidad o país distinto.
Controles: Conjunto de actividades para examinar los resultados obtenidos en
el periodo, para evaluarlos para decidir las medidas correctivas que sean
necesarias.
Control Financiero: es la confirmación sobre la ejecución de las funciones de
finanzas de la empresa, a los fines de determinar si se desarrollan de acuerdo
con lo planificado.
Derechos arancelarios: son los impuestos que se deben pagar en la aduana al
momento de importar o exportar mercancías.
Escasez: la escasez puede decirse que es la falta o insuficiencia de recursos
que son necesarios para poder satisfacer las necesidades y pueden producirse
por el incremento considerable en la demanda o por el agotamiento de los
recursos.
Estrategias: líneas maestras para la toma de decisiones que tienen influencia
en la eficacia a largo plazo de una organización.
Gestión: es la acción o consecuencia de administrar o gestionar algo. Es el
correcto manejo de los recursos que dispone una organización.
Incobrabilidad: las deudas incobrables son aquellas cantidades pendientes que
existen dentro de una cartera las mismas que probablemente serán
consideradas como incobrables.
38
Índices: los índices son aquellas cifras resumidas de una información que sirven
para su análisis con la finalidad de poder tener una idea de cómo esta una
empresa.
Liquidez: es la capacidad que tiene una empresa para enfrentar sus
obligaciones a corto plazo u obtener dinero en efectivo en este plazo.
Morosidad: es la falta de actividad o puntualidad que los deudores tienen
atrasados en el pago por la obligación a su vencimiento.
Obligaciones: es el vínculo mediante el cual ambas partes están ligadas para
cumplir con una prestación que es objeto de la obligación.
Políticas: Lineamientos generales para simplificar la burocracia administrativa y
ayudar a la organización a obtener utilidades. Una política tiene razón de ser,
cuando contribuyen directamente las actividades y procesos de la organización
logren sus propósitos.
Procedimientos: Planes que señalan las secuencias cronológicas más
eficientes para obtener mejores resultados.
Procesos: Parte de un programa que efectúa una operación bien definida y
encaminada a un fin.
Rentabilidad: es la relación existente entre los beneficios que proporcionan el
lucro, utilidad o ganancia que se obtiene mediante un recurso invertido.
Registro: Es un conjunto de datos almacenados en un sistema para ser usados
en algún proceso.
Riesgo: se define como la combinación de la probabilidad de que se produzca
un evento y sus consecuencias negativas.
39
Sistema: Conjunto de elementos que permiten conseguir objetivos en una
organización.
2.8. MARCO LEGAL • SENAE
• Código tributario
LIBRO IV
DEL COMERCIO EXTERIOR, SUS ORGANOS DE CONTROL E INSTRUMENTOS
TÍTULO I
De la Institucionalidad en Materia de Comercio Exterior
Art. 71.- Institucionalidad.- El organismo que aprobará las políticas
públicas nacionales en materia de política comercial, será un cuerpo
colegiado de carácter intersectorial público, encargado de la regulación de
todos los asuntos y procesos vinculados a esta materia, que se
denominará Comité de Comercio Exterior (COMEX), y que estará
compuesto por titulares o delegados de las siguientes instituciones:
a. El Ministerio rector de la política de comercio exterior;
b. El Ministerio rector de la política agrícola;
c. El Ministerio rector de la política industrial;
d. El Ministerio a cargo de coordinar el desarrollo productivo;
e. El Ministerio a cargo de coordinar la política económica;
f. El Ministerio a cargo de las finanzas públicas;
g. El Organismo Nacional de Planificación;
h. El Ministerio a cargo de coordinar los sectores estratégicos;
40
i. El Servicio de Rentas Internas;
j. La autoridad aduanera nacional; y,
k. Las demás instituciones que determine el Presidente de la
República mediante decreto ejecutivo.
Los delegados deberán tener por lo menos el rango de subsecretario.
El Comité funcionará conforme a las normas establecidas para los
órganos colegiados de la Función Ejecutiva, además de las siguientes
disposiciones:
1. El Comité de Comercio Exterior será presidido por el Ministerio
integrante que el Presidente de la República determine, y éste ejercerá
también como Secretaría Técnica del mismo; y,
2. La Secretaría Técnica del Comité de Comercio Exterior contará con
las áreas técnicas necesarias para: diseñar políticas públicas y
programas de política comercial, así como su monitoreo y evaluación.
TÍTULO II
De las Medidas Arancelarias y no Arancelarias para regular el Comercio
Exterior
Capítulo I (SENAE)
Medidas Arancelarias al Comercio Exterior
Art. 76.- Forma de expresión.- Las tarifas arancelarias se podrán
expresar en mecanismos tales como: términos porcentuales del valor
en aduana de la mercancía (ad-valoren), en términos monetarios por
unidad de medida (específicos), o como una combinación de ambos
41
(mixtos). Se reconocerán también otras modalidades que se acuerden
en los tratados comerciales internacionales, debidamente ratificados
por Ecuador.
Art. 77.- Modalidades de aranceles. - Los aranceles podrán adoptarse
bajo distintas modalidades técnicas tales como:
a. Aranceles fijos, cuando se establezca una tarifa única para una sub-
partida de la nomenclatura aduanera y de comercio exterior; o,
b. Contingentes arancelarios, cuando se establezca un nivel arancelario
para cierta cantidad o valor de mercancías importadas o exportadas, y
una tarifa diferente a las importaciones o exportaciones que excedan
dicho monto.
Se reconocerán también otras modalidades que se contemplen en los
tratados comerciales internacionales, debidamente ratificados por
Ecuador. Los aranceles nacionales deberán respetar los compromisos
que Ecuador adquiera en los distintos tratados internacionales
debidamente ratificados, sin perjuicio del derecho a aplicar medidas de
salvaguardia o de defensa comercial a que hubiere lugar, que superen las
tarifas arancelarias establecidas.
Jurisprudencia:
Gaceta Judicial, PAGO DE IMPUESTOS ARANCELARIOS, 03-feb-
1932
Gaceta Judicial, DEVOLUCION DE PAGO INDEBIDO
ARANCELARIO, 19-mar-2007
42
Capítulo II (SENAE)
Medidas no Arancelarias del Comercio Exterior
Art. 78.- Medidas no arancelarias. - El Comité de Comercio Exterior
podrá establecer medidas de regulación no arancelaria, a la importación
y exportación de mercancías, en los siguientes casos:
a. Cuando sea necesario para garantizar el ejercicio de un derecho
fundamental reconocido por la Constitución de la República;
b. Para dar cumplimiento a lo dispuesto en tratados o convenios
internacionales de los que sea parte el Estado ecuatoriano;
c. Para proteger la vida, salud, seguridad de las personas y la seguridad
nacional;
d. Para garantizar la preservación del medio ambiente, la biodiversidad y
la sanidad animal y vegetal;
e. Cuando se requiera imponer medidas de respuesta a las restricciones
a exportaciones ecuatorianas, aplicadas unilateral e injustificadamente
por otros países, de conformidad con las normas y procedimientos
previstos en los respectivos acuerdos comerciales internacionales y las
disposiciones que establezca el órgano rector en materia de comercio
exterior;
f. Cuando se requieran aplicar medidas de modo temporal para corregir
desequilibrios en la balanza de pagos;
g. Para evitar el tráfico ilícito de sustancias estupefacientes y
psicotrópicas; y, h. Para lograr la observancia de las leyes y reglamentos,
compatibles con los
43
compromisos internacionales, en materias tales como controles
aduaneros, derechos de propiedad intelectual, defensa de los derechos
del consumidor, control de la calidad o la comercialización de productos
destinados al comercio internacional, entre otras.
Art. 79.- Además de los casos previstos, se podrán establecer medidas
de regulación y restricción no arancelarias a la exportación en los
siguientes casos:
a. Para evitar escasez de productos alimenticios o de otros productos
esenciales para el país, así como para controlar el ajuste de precios de
este tipo de productos;
b. Para asegurar el abastecimiento de materias primas a los productores
nacionales, en ejecución de un plan gubernamental de desarrollo
industrial;
c. Para proteger recursos naturales no renovables del país; para proteger
el patrimonio nacional de valor cultural, artístico, histórico o arqueológico;
y,
d. En los demás casos que establezca el organismo competente en esta
materia, por ser conveniente a las políticas comercial y económica de
Ecuador, según lo establecido en los acuerdos internacionales
debidamente ratificados.
Art. 80.- Tasas.- Las tasas que se exijan para el otorgamiento de
permisos, registros, autorizaciones, licencias, análisis, inspecciones y
otros trámites aplicables a la importación y exportación de mercancías, o
en conexión con ellas, distintos a los procedimientos y servicios
44
aduaneros regulares, se fijarán en proporción al costo de los servicios
efectivamente prestados, sea a nivel local o nacional.
De esta manera, sólo se exigirán las tasas mencionadas en el párrafo
anterior, así como las formalidades y requisitos aplicables a los
procedimientos relacionados con la importación y exportación de
mercancías, a partir de su aprobación por el Órgano rector en materia de
comercio exterior, mediante el correspondiente instrumento jurídico
publicado en el Registro Oficial. Las formalidades y requisitos exigibles en
estos procedimientos serán estrictamente los necesarios para alcanzar el
objetivo perseguido.
Art. 81.- Procedimientos.- Se reconocerán como válidos los
procedimientos electrónicos para la aprobación de solicitudes,
notificaciones y trámites relacionados con el comercio exterior y la
facilitación aduanera.
El Estado promoverá el sistema electrónico de interconexión entre
todas las instituciones del sector público y privado, que tengan relación
con el comercio exterior, para facilitar y agilizar las operaciones de
importación y exportación de mercancías, el que se ejecutará por parte
de la autoridad aduanera nacional. La autoridad aduanera estará a
cargo de la implementación y desarrollo de este sistema.
Art. 82.- Mecanismos.- Entre las medidas no arancelarias que prevé esta
normativa se encuentran los contingentes no arancelarios, las licencias de
importación, las medidas sanitarias y fitosanitarias, las reglamentaciones
técnicas; y cualquier otro mecanismo que se reconozca en los tratados
internacionales debidamente ratificados por Ecuador.
45
Los requisitos y procedimientos para la aplicación de estas medidas se
establecerán en el reglamento a este Código.
Art. 83.- Nomenclatura.- Para la aplicación de medidas arancelarias y no
arancelarias a la importación y exportación de mercancías, así como para
las estadísticas de comercio exterior, se utilizará la nomenclatura que
defina el órgano rector en materia de comercio exterior, de conformidad
con el Convenio sobre el Sistema Armonizado de Designación y
Codificación de Mercancías (Sistema Armonizado), así como de cualquier
otro sistema reconocido en los tratados internacionales debidamente
ratificados por Ecuador. El órgano rector en materia de comercio exterior
podrá crear códigos adicionales o suplementarios para la aplicación de
medidas comerciales específicas, respecto de productos que no puedan
ser clasificados, total o parcialmente, en las nomenclaturas vigentes.
Capítulo III (SENAE)
Certificación de origen de mercancías
Art. 84.- Normas de Origen.- Se entenderán por normas de origen los
parámetros técnicos establecidos con el objeto de determinar el territorio
aduanero o región de origen de un producto. El origen de la mercancía
podrá ser nacional, si se considera un solo país, o regional, si se considera
a más de un país.
Las mercancías podrán estar sujetas al cumplimiento de normas de origen
para efectos de beneficiarse de preferencias arancelarias, contingentes,
regímenes especiales aduaneros, y para otras medidas comerciales
específicas donde se requiera determinar el origen de un producto.
46
Art. 85.- Certificación de Origen.- Corresponderá a la unidad
gubernamental que se designe en el reglamento a este Código, regular y
administrar la certificación de origen de las mercancías nacionales. La
administración de la certificación podrá efectuarse de manera directa o a
través de entidades habilitadas para el efecto, públicas o privadas; y la
autoridad competente podrá actuar de oficio o a petición de parte
interesada, nacional o extranjera, en la investigación de dudas sobre el
origen de un producto exportado desde Ecuador.
La entidad habilitada para el efecto certificará también el origen de las
mercancías sujetas a operaciones de perfeccionamiento activo, que se
produzcan en una Zona Especial de Desarrollo Económico, que cumplan
las normas que se establezcan para el reconocimiento del origen del
producto procesado, o de conformidad con los acuerdos internacionales
aplicables, tanto para su exportación como para su introducción al territorio
aduanero nacional.
Art. 86.- Verificación de origen.- La autoridad aduanera nacional será la
encargada de realizar la vigilancia y verificación del cumplimiento de las
reglas de origen de las mercancías de importación, cuando se trate de
productos de origen extranjero, independientemente del régimen aduanero
al que se importan. Para el efecto, podrá hacer uso de todas las
atribuciones que la ley y los convenios internacionales le confiere para el
control de las mercancías importadas, incluyendo la verificación en fábrica
de los procesos de producción de los bienes importados al país.
47
Art. 87.- Discrepancias sobre origen.- Cuando existan dudas acerca de la
autenticidad de la certificación, del cumplimiento de las normas de origen
aplicables o cuando el certificado de origen no se presente, contenga
errores, o esté incompleto, para la nacionalización de las mercancías de
origen extranjero, la Administración Aduanera podrá aceptar la constitución
de una garantía por el valor de los aranceles, derechos y tributos
correspondientes, de conformidad con las disposiciones reglamentarias
aplicables.
• Servicio Nacional de Aduana de Ecuador
Resolución Nro. SENAE-DGN-2013-0472-RE
REGLAMENTO PARA LOS REGÍMENES DE EXCEPCIÓN: “TRÁFICO
POSTAL INTERNACIONAL” Y “MENSAJERÍA ACELERADA O
COURIER”
TÍTULO I GLOSARIO
Artículo 1.- Para efectos de la aplicación del presente reglamento se
definen los siguientes conceptos:
CENTRO DE ACOPIO: Espacio físico ubicado en las dependencias del
Operador Público del Servicio Postal Oficial del Ecuador, hasta donde se
traslada y almacena la totalidad de su carga.
CONSIGNANTE: También conocido como remitente o embarcador; es la
persona natural o jurídica que designa al destinatario, que entrega la
mercancía y la información requerida y necesaria en origen a las
empresas courier y al Operador Público del Servicio Postal Oficial, para el
transporte y despacho inmediato de las mercancías en el lugar de destino.
48
CONSIGNATARIO: Es la persona natural o jurídica designada como
destinatario, a cuyo nombre vienen manifestadas las mercancías y que,
en tal virtud, se constituye en sujeto pasivo de la obligación tributaria
aduanera.
DAS CONSOLIDA (DAS) Es una declaración aduanera simplificada que
ampara varias guías aéreas hijas, también denominada “DAS conjunta”.
DECLARANTE: Es la empresa Courier o el Operador Público del Servicio
Postal Oficial del Ecuador, quien transmite la Declaración Aduanera
Simplificada (DAS) y comparte con el consignatario la responsabilidad por
la exactitud de la información declarada, ante el Servicio Nacional de
Aduana del Ecuador.
DECLARACION ADUANERA SIMPLIFICADA (DAS): Es el documento
que contiene datos en campos establecidos y es firmado electrónicamente
por el declarante quien puede ser el Operador Público del Servicio Postal
Oficial del Ecuador o las empresas courier, los mismos que deben estar
previamente habilitados para operar bajo los regímenes de excepción de
“Mensajería Acelerada o Courier”.
DEPOSITO TEMPORAL COURIER: Es el área física autorizada por el
Servicio Nacional de Aduana del Ecuador para el almacenamiento de las
mercancías amparadas al régimen de excepción de “Mensajería
Acelerada o Courier”, previo a su nacionalización, así como para la
realización del pesaje, aforo y demás operaciones aduaneras.
DESPACHO SIMPLIFICADO: Es el tipo de tratamiento de mercancías
para la importación o exportación con base en un mínimo de elementos
49
de información, determinados por el Servicio Nacional de Aduana del
Ecuador, con el objetivo de realizar un desaduanamiento ágil.
DOCUMENTOS DE LAS LÍNEAS TRANSPORTISTAS INTERNACIONALES:
Son los documentos y correspondencia interna que remite la línea
transportista desde el extranjero a territorio nacional para la prestación de
servicios internacionales; tales como documentos de transporte, notas de
consignación, billetes de pasaje y tarjetas de embarque de pasajeros,
documentos de liquidación bancaria y de agencia, billetes de exceso de
equipaje, bonos de crédito (M.C.O.), informes sobre daños e
irregularidades, etiquetas para el equipaje y para la carga, horarios y
documentos relativos al peso y al centraje, manual de pasajeros o carga,
equipos, material didáctico para instrucción de la tripulación; para uso de
los transportistas.
EMPRESAS COURIER: Son un tipo de consolidador / desconsolidador
de carga establecidos legalmente en el país como personas jurídicas
privadas o públicas que prestan servicios de transportación internacional
por vía aérea y consolidación de mercancías amparadas al régimen
de excepción de “Mensajería Acelerada o Courier”, con o sin medios de
transporte propios, regulares o de contratación específica, registradas y
autorizadas por el Servicio Nacional de Aduana del Ecuador, con
aplicación de procedimientos simplificados y dentro de rangos de valor y
peso previamente determinados.
ENVÍOS MAL CLASIFICADOS - MS: Son mercancías arribadas al país
por error en la clasificación del material en el exterior, que tienen una
guía aérea y/o etiqueta con información de su lugar de destino final
50
fuera del Ecuador, y por lo tanto son calificadas por las empresas
autorizadas como “MS” (miss sort). Serán re-enrutadas a su destino
correcto inmediatamente después de detectar el error, aun cuando la
mercancía en referencia no venga manifestada.
ENVÍOS MAL CODIFICADOS - MC: Son mercancías arribadas al país
por error de origen en el código IATA del destino y por lo tanto son
calificadas por las empresas autorizadas como “MC” (miss code). Serán
re-enrutadas a su destino correcto inmediatamente después de detectar
el error, aun cuando la mercancía en referencia no venga manifestada.
ENVÍOS RELACIONADOS: Es el conjunto de envíos que encubren o
disfrazan la intención del consignatario o del declarante, de aprovecharse
indebidamente de los regímenes de excepción de “Tráfico Postal
Internacional y “Mensajería Acelerada o Courier”, empleando
consignatarios ficticios o suplantadores, o importando mercancías que
guarden notoria similitud en cuanto a marcas, tallas, características o
tamaños, que denoten una finalidad comercial.
Asimismo, se considerarán envíos relacionados aquellos que realicen
socios, dependientes de un mismo empleador o familiares, siempre que
ellos en su conjunto pretendan encubrir o disfrazar, la intención de
beneficiarse indebidamente de los regímenes de excepción de “Tráfico
Postal Internacional y “Mensajería Acelerada o Courier”.
FACTURA COMERCIAL: Es el documento emitido por el fabricante o el
vendedor de las mercancías en el exterior, en el cual se detalla toda la
información referente a la descripción, cantidad, valor, comprador y
términos de negociación.
51
FINALIDAD COMERCIAL: Es el propósito con fines lucrativos por su
cantidad o uso de todo artículo u objeto que ingresa al país a través de los
regímenes de excepción de “Tráfico Postal Internacional y “Mensajería
Acelerada o Courier”, destinado a un mismo consignatario o relacionados.
Constituyen indicios de finalidad comercial, la confluencia de factores
tales como: la importación de mercancía en cantidades superiores a las
necesarias para satisfacer el consumo meramente personal, según el tipo
de mercancía de que se trate, considerando para el efecto cada trámite o
un conjunto de trámites; su presentación en forma idónea para el
comercio; la presencia de mercancías idénticas en un trámite o en un
conjunto de trámites, cuando se trate de mercancías que no se destruyan
o inutilicen con su primer uso.
FRACCIONAMIENTO DE ENVÍOS: Es la declaración de mercancías de
la misma naturaleza, producto de envíos del mismo o diferentes
consignantes para un mismo consignatario, que arriben en una o varias
guías madres, sin considerar los límites de peso y valor establecidos en
el presente reglamento, con el fin de beneficiarse de los distintos
tratamientos reconocidos por los regímenes de excepción de “Tráfico
Postal Internacional” y “Mensajería Acelerada o Courier”.
GUÍA HIJA: Es el documento que da cuenta del contrato entre el
consignante y empresas Courier o el Operador Público del Servicio Postal
Oficial del Ecuador, en el que se especifica el contenido y valor de cada
uno de los envíos que ampara según la información proporcionada por
el remitente o embarcador.
52
GUÍA MADRE: Es el documento emitido por la empresa transportista que
da cuenta del contrato entre el consignante y las empresas courier o el
Operador Público del Servicio Postal Oficial del Ecuador, el cual ampara
en sí a las distintas guías hijas.
MANIFIESTO AÉREO DE CARGA: Es el documento electrónico
transmitido por la empresa courier o el Operador Público del Servicio
Postal Oficial del Ecuador, el cual enlista las guías aéreas hijas, así
como la descripción comercial de los bultos y peso de las
mercancías; sin perjuicio de la transmisión del manifiesto de carga
general a cargo del transportista o su representante.
MENSAJERÌA ACELARADA O COURIER: Es el régimen aduanero de
excepción en virtud del cual se consolida y traslada carga
internacionalmente por vía aérea, en el que intervienen dos operadores
privados o un operador público y otro privado.
OPERADOR PÚBLICO DEL SERVICIO POSTAL OFICIAL DEL
ECUADOR: Es el ente que ha sido designado por el Estado para la
prestación del Servicio Postal Universal en todo el territorio Nacional.
RE-ENRUTAR: Es la operación que consiste en enviar al destino correcto
la mercancía arribada por error.
TRÁFICO POSTAL: Es el régimen aduanero de excepción en virtud del
cual se consolida y traslada carga internacionalmente por vía aérea,
en el que intervienen dos Operadores Públicos, bajo el amparo de los
acuerdos internacionales.
VALIJAS DIPLOMÁTICAS: Envíos destinados al traslado de documentos
diplomáticos o de objetos de uso oficial, debidamente identificados como
53
tal, que intercambian el Ministerio de Relaciones Exteriores con las
Misiones del Servicio Exterior y viceversa, así como entre embajadas y
consulados extranjeros acreditados en el Ecuador con sus países.
Los envíos gozarán de inviolabilidad en los términos previstos en la
Convención de Viena sobre Relaciones Diplomáticas, en consecuencia,
no podrán ser abiertos ni retenidos. La rectoría en el manejo de las valijas
diplomáticas la ejerce el Ministerio de Relaciones Exteriores.
54
CAPITULO 3 MARCO METODOLÓGICO
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACION
Baena Paz, (2014) menciona que “La investigación de campo, tiene como
finalidad recoger y registrar ordenadamente los datos relativos al tema escogido
como objeto de estudio.” (p. 12)
Aplicando este concepto, en el presente trabajo de tesis, se realizará un
diseño de este tipo, para hacerlo, se recolectará toda la información de los
departamentos de ventas y servicio al cliente de la empresa AIRTRANS
COURRIER, con la finalidad de efectuar el análisis correspondiente de los
procesos que actualmente se ejecutan.
3.2. TIPO DE INVESTIGACION El método o tipo de investigación que aplicará en esta investigación es el
deductivo por ello podemos señalar al autor Razo, (2011) nos menciona que “Es
un método que se utiliza para inferir de lo general a lo específico, de lo universal
a lo particular (p.60)."
La aplicación de este método en el cual se desarrolla la presente
investigación realizada en la compañía AIRTRANS CURRIER, se enmarca en el
método deductivo; siendo la deducción un proceso de razonamiento que parte
de un análisis general y va hacia lo particular. Además de que iniciará de manera
exploratoria en la cual se analizarán los procesos actuales de la compañía y
busca demostrar la situación actual y los procedimientos se manejan en los
departamentos involucrados de la compañía y cuál es el rol que desempeñan y
cómo afectan al departamento financiero de Airtrans Courier.
55
3.3. POBLACIÓN
En esta investigación realizada en la compañía AIRTRANS-COURIER se
define la población de la siguiente manera:
Tabla 9 Población Encuestada
Población Cantidad
Gerente 1
Empleados 26
Clientes 290
Total 317
Fuente: AIRTRANS CURRIER Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Realizado el análisis estadístico descriptivo permitirá obtener los
principales problemas de organización que surgen en las áreas que se
encuentran relacionadas de la compañía AIRTRANS CURRIER, los resultados
que se obtengan de la investigación serán debidamente recopilados.
3.4. MUESTRA
Una vez obtenida la población podemos determinar el tamaño de la
muestra de la investigación que servirá para las encuestas, y se emplea la
fórmula que se establece de forma matemática, la cual detallo a continuación:
56
Tabla 10 Muestreo
Fórmula:
𝒏𝒏 =𝑲𝑲𝟐𝟐.𝑵𝑵.𝒑𝒑.𝒒𝒒
[(𝑵𝑵− 𝟏𝟏) ∈𝟐𝟐] + [𝑲𝑲𝟐𝟐.𝒑𝒑.𝒒𝒒]
Descripción de la Fórmula:
N Tamaño de la muestra
K Nivel de confianza 1.96
P Probabilidad del evento que ocurra
Q Probabilidad de que el evento no ocurra
Є Margen de error del 3%
Fuente: AIRTRANS CURRIER Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Tabla 11 Desarrollo de la Fórmula del Muestreo
Fórmula:
𝒏𝒏 =𝟏𝟏.𝟗𝟗𝟗𝟗𝟐𝟐 ∗ 𝟐𝟐𝟗𝟗𝟐𝟐 ∗ 𝟐𝟐.𝟓𝟓𝟐𝟐 ∗ 𝟐𝟐.𝟓𝟓𝟐𝟐
[(𝟐𝟐𝟗𝟗𝟐𝟐 − 𝟏𝟏)(𝟐𝟐.𝟐𝟐𝟎𝟎)𝟐𝟐] + [𝟏𝟏.𝟗𝟗𝟗𝟗𝟐𝟐 ∗ 𝟐𝟐.𝟓𝟓𝟐𝟐 ∗ 𝟐𝟐.𝟓𝟓𝟐𝟐]
N (Total clientes) = 228 N (Total empleados)= 27 encuestas
Fuente: AIRTRANS CURRIER Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
57
3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
3.5.1. Entrevista
Pelanchano & Silva, (1979) describen a la entrevista como “Una relación
directa entre personas por la vía oral, que se plantea unos objetivos claros y
prefijados, al menos por parte del entrevistador, con una asignación de papeles
diferenciales, entre el entrevistador y el entrevistado, lo que supone una relación
asimétrica.” (p. 25)
En base a lo que nos indican los autores podemos mencionar que la
entrevista es una conversación la cual se maneja bajo preguntas las mismas que
serán aplicadas de acuerdo a lo que se desea investigar u obtener y los objetivos
para la cual se realiza. La entrevista se caracteriza por ser una aplicada de forma
personal entre dos personas.
En esta investigación se usará esta técnica con el propósito de poder
compilar información de forma inmediata con las personas involucradas dentro
de la compañía AIRTRANS COURIER las cuales son realizadas por el
entrevistador de manera verbal.
3.5.2. Encuesta
Con la aplicación de esta técnica se permitirá obtener la información de
primera mano cuyas opiniones en su totalidad determinarán una gran relevancia
para la investigación.
Las encuestas que se realizaron fueron dirigidas a los empleados y a los
clientes de la compañía AIRTRANS CURRIER, constituyéndose en los
principales elementos componentes de esta investigación.
58
3.6. INSTRUMENTOS
3.6.1. Guía de entrevista
Una guía de entrevista es un instrumento que contiene los temas,
preguntas y aspectos a analizarse en una entrevista, se realiza la entrevista
cuando se aspira saber algo de alguien que no se puede obtener mediante otros
procesos.
La aplicación de esta guía accedió al investigador entender hechos y
enunciar una propuesta concreta que pueda modificar una realidad no deseada.
Las encuestas se realizaron a las siguiente personal de la compañía
AIRTRANS CURRIER:
• Gerente General
• Jefe Financiero y;
• Gerente Comercial.
3.6.2. Cuestionario
Se constituye en una serie de preguntas elaboradas estratégicamente
para extraer información necesaria de los empleados y clientes de la compañía
AIRTRANS CURRIER; quienes dan evidencia de los problemas que se presenta
en las áreas correspondientes.
3.7. ANÁLISIS DE RESULTADO A continuación se informa los resultados obtenidos durante los diferentes
instrumentos de la investigación realizada a cada una de las áreas involucradas,
las mismas que aportaron a descubrir la realidad existente dentro de la
Compañía para lograr una mejor gestión y organización.
Se utilizaron dos tipos de herramientas para la obtención de resultados
las cuales son: entrevista y la encuesta.
59
La entrevista se dirigió a las gerencias de la compañía de forma
personalizada con la finalidad de conocer el estado actual de la organización. Y
la encuesta con el objetivo de conocer que opinan nuestros clientes y empleados
del servicio que brinda la compañía Airtrans Courier.
3.7.1. Aplicación de la Entrevista
3.7.1.1. Entrevista aplicada al Gerente General
Nombre: Paul Freire Valero
Cargo: Gerente General
Aérea: Administración
Pregunta 1: ¿La empresa que Ud. gerencia tiene línea de créditos?
Si, la empresa cuenta con líneas de crédito como una estrategia de ventas, y
también porque en la línea de servicio que brindados existe competencia a lo
que debemos tratar de estar al mismo nivel.
Pregunta 2: ¿Existen Políticas de Crédito Claras?
No, la empresa muy a pesar de los años que tiene en el mercado no cuenta con
políticas claras de crédito. Por ello el problema actual en nuestra cartera.
Considerando que muchas veces se olvidan de los procesos establecidos.
Pregunta 3: ¿Existen procesos para la concesión de crédito para el área
comercial?
No en la actualidad los ejecutivos no cuentan con procesos claros los créditos
se han concedido de acuerdo a referencias comerciales.
60
Pregunta 4: ¿Cuántos son los días de crédito que concede la empresa?
La empresa concede créditos de acuerdo a la cantidad de importaciones que
realiza los clientes; además de la trayectoria de la misma en base a eso se
concede plazo de 7, 15 días de crédito pero estos no siempre son respetados
por los clientes.
Pregunta 5: ¿En base a que la Compañía concede los montos de Crédito?
La compañía no tiene un esquema para la concesión de créditos estos pueden
variar de acuerdo al tipo de cliente o a la trayectoria que mantenga esto es
cantidad de importaciones que realiza con nosotros o la estructura de la
empresa.
Pregunta 6: ¿La empresa cuenta con procesos que ayuden a tener una mejor
organización?
No, actualmente no contamos con procesos que nos ayuden a una mejor
organización.
Pregunta 7: ¿Las Políticas de crédito están plasmadas por escrito dentro de la
compañía?
No, en la actualidad no existe nada por escrito en cuanto a las políticas de
crédito.
Pregunta 8: ¿La empresa cuenta con un modelo para calificar a los clientes y
conceder créditos?
61
No, la empresa no cuenta con un modelo para la calificación y concesión de
créditos.
Pregunta 9: ¿La Compañía lleva un control de los saldos pendientes de los
clientes y determinar quiénes tienen cartera vencida?
La compañía si cuenta con un sistema que indica los saldos de los clientes pero
no siempre son exactos debido a la falta de información de las otras áreas lo que
ocasiona retrasos y errores en la facturación.
Pregunta 10: ¿Existe un modelo de cobranza en la compañía?
La compañía no cuenta con un modelo de cobranza ni de procesos para realizar
la debida gestión.
Resumen de la entrevista
De la entrevista realizada al Gerente General de la compañía Airtrans-
Courier podemos indicar que no cuenta con procesos claros ni modelos de
créditos para la gestión de cobro.
La concesión de créditos se maneja de acuerdo a las referencias que
brindan los clientes o a los montos de las importaciones que realicen
mensualmente de igual manera los tiempos de crédito no se cumplen por parte
de los clientes. Además indicó que existen errores en los saldos de la cartera
debido a los valores no facturados en los tiempos adecuados por falta de
comunicación entre las áreas.
62
3.7.1.2. Entrevista aplicada al Jefe de Financiero
Nombre: Ángela Córdova Cause
Cargo: Jefe Administrativo
Aérea: Financiero
Pregunta 1: ¿La compañía AIRTRANS-COURIER da líneas de crédito?
Si, la empresa cuenta con líneas de crédito para incrementar sus ganancias.
Pregunta 2: ¿Conocen si existen Políticas de crédito claras?
No cuenta con políticas claras por ello la desorganización.
Pegunta 3: ¿El área comercial cuenta con procesos para conceder créditos?
No, el área comercial no maneja procesos claros lo que ocasiona un desorden
al momento de emitir facturas y por ende después al realizar la gestión de
cobranzas.
Pregunta 4: ¿Cuántos son los días de crédito que concede la empresa?
Están establecidos de la siguiente forma: plazo de 7, 15 pero estos jamás se
cumplen.
Pregunta 5: ¿Ud. conoce en base a que la empresa concede los montos de
crédito?
Se establecen de acuerdo al cliente, pero no siempre se evalúan de una forma
correcta.
63
Pregunta 6: ¿Sabe si en la compañía existen procesos que ayuden a tener una
mejor organización?
La compañía no tiene procesos claros, cada aérea trabaja de acuerdo a sus
necesidades pero no con un mismo fin.
Pregunta 7: ¿Las políticas de crédito están plasmadas por escrito dentro de la
compañía?
No existen políticas por escrito.
Pregunta 8: ¿Sabe si la empresa cuenta con un modelo para la calificación de
sus clientes?
No, la compañía no cuenta con un modelo para calificar a sus clientes. Esto
sería una herramienta que nos ayudaría a saber si se le mantiene el crédito a un
cliente.
Pregunta 9: ¿Lleva un control la Compañía de los saldos de los clientes y
determina quien tienen cartera vencida?
Se lleva un registro de los saldos de los clientes pero debido a la desorganización
y falta de procesos estos varían por la corrección en la facturación.
Pregunta 10: ¿Conoce Ud. si existe un modelo de cobranza en la compañía?
No hay un modelo claro, el área financiera se ha organizado con las herramientas
que ha ido creando por la necesidad de tener una información real.
64
Resumen de la entrevista
De la entrevista realizada al Gerente General a la Jefe Administrativa de
Airtrans-Courier le indicó que, si bien la empresa otorga créditos, estos valores
no son recuperados de forma inmediata y a su vez generan que la gestión de
cobranza se vuelva extensa.
Esto se debe a que no hay un análisis para conceder los mismos ni
existen políticas claras para el área comercial, tampoco se cuenta con un modelo
concreto para la gestión de cobro ya que se depende mucho de los cambios que
realizan los ejecutivos comerciales por cada uno de sus clientes y los mismos se
dan después de emitida una factura y esto afecta porque no se puede cumplir
con los tiempos de recaudación ni mantener una cartera con saldos reales.
65
3.7.1.3. Entrevista realizada al Gerente Comercial
Nombre: Galo Estrella
Cargo: Gerente Comercial
Aérea: Comercial
Pregunta 1: ¿La compañía AIRTRANS-COURIER da líneas de crédito?
Si, la empresa concede créditos a los clientes para generar más ventas.
Pregunta 2: ¿Conocen si existen Políticas de crédito claras?
En la actualidad no contamos con políticas reales se concede créditos de
acuerdo a la necesidad y estructura del cliente.
Pegunta 3: ¿El área comercial cuenta con procesos para conceder créditos?
No se cuenta con procesos definidos.
Pregunta 4: ¿Cuántos son los días de crédito que concede la empresa?
De acuerdo a lo indicando los días establecidos son: plazo de 7, 15, y en
ocasiones hasta 30 días de crédito.
Pregunta 5: ¿Ud. conoce en base a que la empresa concede los montos de
crédito?
Se dan de acuerdo a la información que se levanta durante la entrevista con el
cliente.
Pregunta 6: ¿Sabe si en la compañía existen procesos que ayuden a tener una
mejor organización?
66
Actualmente los procesos no están definidos de una forma adecuada, esto es
algo que se debe mejorar para tener una mejor organización.
Pregunta 7: ¿Las políticas de crédito están plasmadas por escrito dentro de la
compañía?
No, la compañía no tiene las políticas por escrito.
Pregunta 8: ¿Sabe si la empresa cuenta con un modelo para la calificación de
sus clientes?
No, lastimosamente no contamos con una calificación para evaluar a los clientes.
Pregunta 9: ¿Lleva un control la Compañía de los saldos de los clientes y
determina quien tienen cartera vencida?
Si existe un registro que nos ayuda visualizar que clientes están cumpliendo con
sus pagos.
Pregunta 10: ¿Conoce Ud. si existe un modelo de cobranza en la compañía?
No, de acuerdo a lo que indica el área financiera no existe un modelo concreto.
67
Resumen de la entrevista
En la entrevista realizada al Gerente Comercial de Airtrans-Courier éste nos
indicó que en la actualidad la empresa no cuenta con políticas claras de crédito
los mismos se dan de acuerdo a lo que se establece durante la entrevista con el
cliente y por las referencias comerciales obtenidas durante la misma de igual
manera se maneja los tiempos que se le otorga debido a que nuestra
competencia en el mercado siempre están mejorando sus ofertas por ello a
ciertos clientes se les concede hasta 30 días esto también depende de los
montos mensuales de importación.
68
3.8. Resultados de la Encuesta Las encuestas realizadas a los empleados de la compañía están divididas en 3
partes con respecto a la información, al manejo del sistema y por ultimo con
respecto a las políticas esto con la finalidad de poder conocer qué tipo de
información conocen los empleados dentro de la compañía.
3.8.1. Encuestas aplicadas a los empleados Con respecto a la información
Figuras 15 Encuesta aplicada a los empleados
PREGUNTA RESULTADO
P1 ¿Existe un manual de funciones dentro de la compañía?
El personal encuestado manifiesta que desconoce que exista un manual de funciones y otra gran mayoría indica que no existe.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
PREGUNTA RESULTADO
P2 ¿Cree usted que los procesos actuales facilitan el manejo de la información para la compañía?
Una gran mayoría de los encuestados concuerda en que los procesos actuales no facilitan el manejo de la información en la compañía.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
7%
48%
45%
SI
NO
DESCONOCE
44%
30%
26%SI
NO
DESCONOCE
69
PREGUNTA RESULTADO
P3
¿Conoce si existe información sobre las condiciones y requisitos que debe cumplir un cliente para obtener un crédito?
El personal concuerda con que desconoce cuáles son los requisitos para obtener un crédito.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
PREGUNTA RESULTADO
P4 ¿Existen en la compañía Políticas de crédito?
La mayoría de los encuestados concuerda con que no existen políticas de crédito.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
22%
52%
26%
SINODESCONOCE
22%
22%
56%
SI
NO
DESCONOCE
70
PREGUNTA RESULTADO
P5 ¿Conoce Ud. si existen documentos para respaldar un crédito?
Una gran mayoría manifiesta que desconoce si existen documentos para respaldar un crédito al momento de que un cliente lo obtiene.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Con respecto al manejo del sistema
PREGUNTA RESULTADO
P6 ¿Conoce en su totalidad el manejo del sistema DOBRA?
La mayoría de los encuestados en la compañía indica que no conoce el manejo por completo el sistema que se usa en la compañía.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
7%
93%
SI
NO
DESCONOCE
37%
11%
52%
SI
NO
DESCONOCE
71
PREGUNTA RESULTADO
P7 ¿Conoce si existe un manual de usuario para el sistema DOBRA?
Una gran mayoría indico que no existe un manual de usuario
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P8 ¿Cree Ud. que el sistema cumple con las expectativas necesarias para su uso?
El personal coincidió que el sistema si cumple con las expectativas necesarias muy a pesar de no conocer el uso en totalidad, les ayuda a realizar más rápido su trabajo.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
7%
93%
SI
NO
DESCONOCE
45%
11%
44%
SI
NO
DESCONOCE
72
PREGUNTA RESULTADO
P9 ¿Cree usted que se podrían realizar mejoras en el sistema DOBRA?
La mayoría del personal indico que si se pueden realizar mejoras para mejorar los tiempos de trabajo
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P10
¿Conoce si los asesores comerciales ingresan la información al sistema luego de captar un cliente?
Los encuetados indican que desconoce si la información es ingresada después de captar un cliente.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
44%
15%
41%SI
NO
DESCONOCE
85%
0%
15%
SI
NO
DESCONOCE
73
Con respecto a las políticas
PREGUNTA RESULTADO
P11 ¿Conoce si los asesores comerciales usan los formularios para registro de clientes?
Los encuestados manifestaron que desconocían si los asesores comerciales usaban formularios para registro de clientes
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P12 ¿Conoce si para la aprobación de un crédito la empresa lo hace a través de un comité?
Los encuestados indicaron que desconocían si los créditos eran aprobados por un comité
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
41%
4%
55%
SI
NO
DESCONOCE
15%
30%55%
SI
NO
DESCONOCE
74
PREGUNTA RESULTADO
P13
¿Usted considera conveniente que para mejorar los índices de morosidad es necesario que la empresa cuente con Políticas de crédito?
Los encuestados coincidieron que es necesario contar con políticas.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
PREGUNTA RESULTADO
P14 ¿El control de los créditos con los clientes lo considera adecuado?
Una mayoría concuerda que el control de los créditos dentro de la compañía no es adecuado.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
67%4%
29%SI
NO
DESCONOCE
15%
55%
30% SI
NO
DESCONOCE
75
PREGUNTA RESULTADO
P15 ¿Los reportes de cartera son informados al personal de la compañía?
El personal manifiesto que la información de la cartera en proporcionada a todo el personal.
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
67%0%
33%SI
NO
DESCONOCE
76
3.8.2. Encuestas aplicadas a los clientes Figura 16. Modelo de Encuesta aplicada
Fuente: Departamento Ventas
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
77
Figura 17. Resultado de la encuesta aplicada a clientes
Con respecto a la atención del cliente
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
162
39 270
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
1.¿Cómo le parece el trato y amabilidad en el servicio?
174
29 250
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
2.¿Cómo califica el tiempo de respuesta del envió de cotizaciones?
179
25 240
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
3.¿Cómo califica el tiempo de respuesta a inquietudes, quejas o reclamos?
78
Con respecto al producto
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
164
39 250
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Bien Excelente Insuficiente
4.¿Cómo considera la atención de su asesor comercial?
175
31 220
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
5.¿Cómo califica a su asesor de SAC en cuanto a la comunicación?
168
35 250
50
100
150
200
Bien Excelente Insuficiente
6.¿Cómo considera la Eficacia y rapidez en la solicitud de su embarque
79
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
177
34 170
20406080
100120140160180200
Bien Excelente Insuficiente
7.¿Cómo califica la gestión acerca del estado de su carga al realizar la importación?
171
32 250
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Bien Excelente Insuficiente
8.¿Cómo le parecen los precios por el servicio adquirido?
166
38 240
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
9.¿De acuerdo a la escala indicada recomendaría los servicios ofertados por
Airtrans Courier?
80
Con respecto al Servicio
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
165
37 260
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
10.¿Cómo califica el servicio en General de la compañía?
99 36 930
20
40
60
80
100
120
Bien Excelente Insuficiente
12. ¿Se le han presentado problemas con la información en su Estado de Cuenta?
113 20 950
20
40
60
80
100
120
Bien Excelente Insuficiente
11.¿Son remitidos los documentos por parte del departamento financiero en los tiempos
oportunos?
81
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
Resumen:
Luego de realizar las encuestas a los clientes podemos indicar que en
cuanto a la atención la empresa ha obtenido una calificación favorable y no
existen quejas de los clientes, en cuanto al producto al igual que la atención los
resultados reflejan que tenemos aceptación en cuanto a lo ofertado. En lo que
se refiere al servicio si bien es cierto existe una ventaja de acuerdo a los
resultados que nos indican que los clientes se sienten bien también debemos
señalar que existe un gran número de insatisfacción en lo que se refiere al envió
167
35 260
20406080
100120140160180
Bien Excelente Insuficiente
13.¿Considera que la Compañía cumple con los plazos de entrega de su carga?
81 13 1340
20
40
60
80
100
120
140
160
Bien Excelente Insuficiente
14.¿Considera que se debe mejorar la forma de realizar la gestión de cobro?
82
de documento, estados de cuenta con errores en sus saldos esto nos hace
observar que se debe tomar medidas para mejorar estos resultados.
3.9. Verificación de la idea a defender Con la implementación de las políticas y procesos en la compañía Airtrans-
Courier deberá mejorar los procedimientos y gestión en cada una de las áreas
para lograr un mayor control de la información y mayor control en las cobranzas
de la organización.
TABLA VERIFICACION A DEFENDER
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado
LINEAMIENTO DE POLITICA
OBJETIVO ESTRATEGICO
OBJETIVO ESPECIFICO
ACCION ESTRATEGICA INDICADORES BASE
ACTUAL META A
CUMPLIR 3 meses
ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO
EN LAS ESTRATEGIAS DE COBRANZA
DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER
ESTABLECER LOS
PROCEDIMIENTOS PARA LA
CONCESIO DE CREDITOS Y
RECUPERACION DE LA CARTERA
Definir las políticas para la concesión de créditos en la
compañía AIRTRANS-COURIER.
Definición de políticas a
cumplir
Control de la gestión
administrativa 0 60%
Detallar los procedimientos que debe llevar
a cabo los departamentos de la compañía
AIRTRANS-COURIER.
Definición de procedimientos
Detalle de cartera vencida 0 60%
Identificar las áreas que necesitan mejorar
controles para el ingreso de información.
Aplicación de encuestas y entrevistas a las áreas de
Airtrans Courier
No. Encuestas / Entrevistas
programadas 50% 100%
Advertir que si los
procedimientos no se realizan
de forma correcta, no se podrá realizar un correcta gestión de cobranza
Definición del plan de
contingencia
Retroalimentación de
procedimientos 0
60%
83
CAPÍTULO 4 LA PROPUESTA
4.1. Propuesta a aplicar Organización y Desarrollo en las Estratégicas de Cobranza de la Compañía
AIRTRANS-COURIER.
4.2. Objetivos de la propuesta
4.2.1. Objetivo general Establecer los procedimientos para la concesión de crédito y recuperación
de la cartera, mediante la creación de los pasos que deben seguir los
departamentos involucrados de la Compañía AIRTRANS-COURIER, con el fin
de mantener un control en la asignación de créditos y vigilar que la gestión de
cobranzas se realice de forma correcta.
4.2.2. Objetivo especifico
a) Definir las políticas para la concesión de créditos en la compañía AIRTRANS-
COURIER.
b) Detallar los procedimientos que deben llevar a cabo los departamentos de la
compañía AIRTRANS-COURIER.
c) Identificar las áreas que necesitan un mejor control para el ingreso de
información.
d) Advertir que si los procedimientos no se realizan siguiendo los
delineamientos indicados, no se podrá dar una correcta gestión de cobranza.
4.3. Desarrollo de la propuesta
Uno de los inconvenientes actuales que se dan con regularidad en las
empresas es la dificultad para poder realizar la gestión de cobro, la compañía
AIRTRANS-Courier también se ve afectada al tratar de recuperar estos valores
sobre todo si no cuenta con políticas de crédito, sin funciones definidas de
84
procesos, ni de herramientas para que la información esté completa en el
sistema esto ocasiona que al momento de realizar la gestión la información esté
incompleta. Por ello se deben tomar todas las correcciones para que no se vea
afectada y su cartera no siga incrementándose e incurrir en pérdidas como se ha
dado hasta ahora.
4.3.1. Políticas Generales de la compañía AIRTRANS COURIER
AIRTRANS COURIER es una compañía dedicada al servicio Courier y
consumo desde Miami y otros países.
Sus políticas generales y procedimientos son las siguientes:
1- Mejoramiento continuo de los procesos y los servicios para cumplir con
los requisitos y las expectativas del cliente y aumentar su satisfacción para
ganar competitividad en el mercado
2- Contar con personal calificado para poder ofrecer a nuestros clientes
confianza y efectividad
3- Brindar un buen trato y respuestas oportunas sobre nuestro servicio y
productos.
4- Cumplir con los requisitos solicitados por el Servicio Nacional de Aduana
así como las leyes establecidas por el gobierno de turno.
5- Ofrecer nuevos productos y servicios a precios competitivos.
6- Cumplir con tiempos establecidos en la entrega de nuestros servicios.
7- Mantener en buen estado los recursos de la compañía para brindar un
excelente servicio.
85
4.3.2. Políticas del Departamento Comercial
De acuerdo al estudio realizado y el análisis en el departamento comercial
de la compañía AIRTRANS CURRIER S.A., las políticas a cumplir serán de la
siguiente manera:
• Brindar un asesoramiento adecuado a los clientes de nuestros productos y
servicios a ofrecer.
• Retroalimentar a la empresa de los servicios y productos ofrecidos durante
las visitas realizadas.
• Buscar soluciones apropiadas para ofrecer un mejor servicio.
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema DOBRA.
• Los créditos otorgados son aquellos aprobados por el Gerente General
• El departamento comercial debe llevar un registro de acuerdo a cada
ejecutivo.
• Para aprobar un crédito se deben solicitar ciertos documentos tales como:
RUC de la compañía
Nombramiento del Representante Legal
Copia de cedula Representante Legal
Copia certificado de votación
Referencias personales
Referencias comerciales
• Los ejecutivos comerciales deberán entregar detalle de las visitas realizadas
semanalmente.
• Llevar registro de clientes que no cumplan con los términos de crédito.
86
• Las modificaciones en los plazos de crédito y montos de los mismos serán
revisados y autorizados por la Gerencia de Ventas para que estos no sean
alterados sin permisos.
• Las ganancias generadas en la compañía para el pago de comisiones a
vendedores serán obtenidas en relación a los valores recuperados en la
cartera mensual.
• Realizar visitas aquellos clientes que tienen cartera vencida en base a la
información que emite el departamento financiero.
4.3.3. Políticas del Departamento de Servicio al cliente
• Mantener informados oportunamente a los clientes sobre las cargas
arribadas a las bodegas de Airtrans Courier por parte de sus proveedores.
• Brindar buen trato al cliente durante las consultas previas al embarque
• Realizar el ingreso en el sistema de todos los rubros de servicios que se
generen durante el embarque para que estos sean facturados de manera
oportuna y evitar retrasos en la gestión de cobranza.
4.3.4. Políticas del Departamento de Operaciones
• Cumplir con la clasificación arancelarias de forma correcta y precisa
• Brindar asesoramiento solicitado por el departamento comercial
• Formalizar oportunamente las declaraciones ante la aduana
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema DOBRA.
4.3.5. Políticas del Departamento Financiero
• Brindar el respectivo soporte de información a cada uno de los departamentos
de la compañía
87
• Mantener informado a los departamentos correspondientes a la cartera
vencida (servicio al cliente y comercial).
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema
DOBRA.
4.3.5.1.1. Políticas para el área de créditos:
Se deberá realizar el respectivo análisis de acuerdo a lo
establecido por la Gerencia.
Colocar seguridades en el Sistema que nos permita calificar a un cliente
por categoría.
La información indicada en la ficha del cliente debe ser real, veraz
y adjuntar toda la documentación requerida.
Se deberá controlar en forma periódica la cartera por cliente verificando
los saldos.
Se deberán enviar estados de cuenta antes y después de la aplicación
de pago para su verificación con el cliente.
Se deberán aplicar todas las técnicas de cobros para aquellos clientes
morosos con la finalidad de recuperar cartera.
Se realiza verificaciones de saldos junto con el Gerente General para
revisión de los créditos concedidos.
En caso de que un cliente tenga alta morosidad será visitado junto con el
vendedor para revisar la cartera.
4.3.6. Políticas del Departamento de logística
• Cumplir con los tiempos y horarios establecidos
88
• Mantener informados a los departamentos correspondientes a la entrega de
las cargas (servicio al cliente y comercial).
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema
DOBRA.
4.3.7. Procedimientos del departamento comercial
• Entrevista con cliente.- Gestión de recopilación de datos personales del
cliente, por parte del ejecutivo comercial para ofrecer y obtener servicios de
la compañía AIRTRANS CURRIER.
• Registro de solicitud de crédito.- El ejecutivo comercial genera solicitud de
crédito e ingresa los datos al sistema DOBRA, para seguimiento de servicio.
• Envío de solicitud de aprobación.- Se envía la solicitud de crédito del
cliente a la gerencia por parte del ejecutivo comercial para su respectiva
aprobación.
4.3.8. Procedimientos del departamento de servicio al cliente
• Enviar reporte de cargas arribadas a los clientes
• Realizar embarque en el tiempo adecuado previa la autorización por parte
del cliente
• Solicitar información necesaria para realizar la importación
• Notificar del arribo de las cargas al cliente
• Registrar el ingreso de toda la información generada durante el embarque
en el sistema.
4.3.9. Procedimiento departamento de operaciones
• Realizar embarque en base a la información entregada por servicio al cliente.
• Realizar las declaraciones en el tiempo oportuno
89
• Generar liquidación de aduana para envió al cliente
• Actualizar la información en sistema
4.3.10. Procedimiento del departamento Financiero
• Generar la facturación correspondiente en base al embarque generado por
el Ejecutivo de Servicio al cliente.
• Realizar el seguimiento de los clientes de acuerdo a la cartera, realizando la
respectiva gestión de cobro.
• Recibir y legalizar los pagos de la recaudación diaria.
• Informar constantemente a los departamentos correspondiente de la cartera
vencida (servicio al cliente y comercial).
• Mantener el registro y actualización de la información en el Sistema
DOBRA.
4.3.10.1. Procedimiento para Cuenta por Cobrar
• La gestión de cobro deberá ser entregada por parte del recaudador para su
respectivo depósito, registro y legalización.
• Mantener registrado continuamente toda la recaudación del día, con la
finalidad de tener la cartera actualizada.
• Se deberá generar los reportes de cartera, los mismos que serán enviados
a los ejecutivos comerciales para su análisis y revisión una vez por semana.
• Generar cronogramas diarios de gestión de cobranzas para la recaudación
correspondiente.
• Después de coordinar con el cliente el respectivo pago se envía a ruta para
el retiro del mismo.
90
• Generar recibos de cobro y entregar al cliente el comprobante original para
dejar constancia de la recaudación realizada; en el mismo deberán constar
valor y forma de pago.
4.4 . Cartera de la compañía Airtrans Courier
Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
POR VENCER 38%
VENCIDA ; 62,13%
PERDIDA ; 0,29%
CARTERA AÑO 2017
POR VENCER VENCIDA PERDIDA
$-
$20.000,00
$40.000,00
$60.000,00
$80.000,00
$100.000,00
$120.000,00
POR VENCER VENCIDA PERDIDASeries1 $72.169,84 $119.314,19 $547,70
CARTERA EN DOLARES AÑO 2017
91
En este cuadro podemos observar cómo está reflejada la cartera de la
compañía Airtrans Courier en la actualidad; la cual hasta la fecha es de un 62%
la misma que ya está vencida y un 0.29% que ya se convirtió en una perdida
mientras que el 38% ya está a punto de transformarse en una cartera vencida.
Esto refleja que existe un descontrol en los créditos además de no existir límites
para los mismos.
4.5 Comparación de la perdida en Cartera
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
En los gráficos de la cartera de la compañía Airtrans Couier los mismos
que han sido tomado desde los años 2012 al 2016 se puede visualizar los valores
que no se han podido recuperar. Si bien es cierto existirán montos que en algún
momento dentro de una compañía serán considerados como pérdida también se
debe considerar que estos no pueden ir incrementanto.
8542,47890,39
5243,01
6750,48
8336,17
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
Perdida de Cartera por Año
Valo
r en
Dola
res
Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015 Año 2016
92
4.6 . Comparación de Cartera por año
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
En este gráfico podemos ver como va incrementando anualmente la
cartera desde el año 2012 hasta lo va que de febrero del 2017; que si bien nos
representa un alza en las ventas tambien implica que la cartera por cobrar se
está incrementando y va arrastrando saldos. Lo que se espera lograr es
recuperar la cartera que aún está pendiente en el 2016 y que la cartera actual
sea recuperada en los tiempos adecuados para que no se convierta en una
cuenta incobrable.
125678,96 129845,45 130442,2140215,7
152340,12
192031,73
0
50000
100000
150000
200000
250000
CATERA EN DOLARES
Año 2012 Año 2013 Año 2014 Año 2015 Año 2016 Año 2017
93
5. Demostración de la Propuesta
En las mejoras para ORGANIZACIÓN Y DESARROLLO EN LAS
ESTRATEGIAS DE COBRANZA DE LA COMPAÑIA AIRTRANS-COURIER y
para que se logre el propósito se deberá:
Aplicación a la primera recomendación
El departamento comercial deberá ingresar de forma obligaría en la ficha
del cliente los siguientes datos:
Nombre de Compañía (Persona natural / Persona Jurídica)
RUC/CI
Dirección
Correos de contacto
Contacto
Números de teléfonos
Tiempos de crédito
Calculo de tarifa
Financiamiento
El departamento de SAC deberá ingresar los rubros que se generen
durante el proceso de embarque el mismo día que se realice de esta forma
financiero tendrá la información completa estos rubros son:
Pickup
Inland
Inventarios
Paletizados
Embalajes
94
Otros rubros
AÑO Enero Febrero % Total
2016 $ 50.112,50 $ 42.572,94 70,99%
2017 $ 26.390,64 $ 10.301,28 29,01%
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Al realizar el proceso antes mencionado se puede demostrar y evidenciar que
los resultados de la comparación del año 2016 y 2017 entre los meses de Enero
y Febrero respectivamente existe una reducción de cartera vencida. Esto se
debe a una mejora de los procedimientos.
Aplicación a la segunda recomendación
• Realizar una calificación de clientes en la cartera actual y que los mismos
sean evaluados para verificación de tiempos créditos concedidos.
• Realizar una actualización de las fichas de clientes solicitando una
actualización de la documentación.
$-
$10.000,00
$20.000,00
$30.000,00
$40.000,00
$50.000,00
$60.000,00
2016 2017
COMPARACION DE CARTERA VENCIDA AÑO 2016-2017
Enero Febrero
95
Tabla para calificación clientes por ventas
VENTAS CALIFICACION CATEGORIA CLIENTE
0-20% 0 SILVER 21-30% 2 31-40% 3 PLATINIUM 41-50% 4 51-100% 5 GOLDEN
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Tabla para calificación clientes por cuentas por cobrar
CXC TOTALES/VENTAS
TOTALES % CALIFICACION
0 - 15 % 5% 5 16 - 25% 15% 4 26 - 30% 25% 3 31 - 40% 30% 2
40% en adelante 40% 0 Fuente: Airtrans Courier
Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
Comparación categoría de clientes
CLIENTE CATEGORIA TOTAL VENTAS % CALIFICACION
VENTAS CXC % CALIFICACION CXC
2016 Enero A GOLDEN $36.172,36 68% 5 $5.268,72 15% 4 Febrero B PLATIUM $17.126,47 32% 4 $811,35 5% 5
2017 Enero A GOLDEN $23.121,50 61% 5 $5.872,21 25% 3 Febrero B PLATIUM $14.881,92 39% 3 $1.688,50 11% 5
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
La cartera actual debería ser revisada y calificada con la finalidad de tener
información real, ya que en muchos casos existen clientes que dentro del sistema
no cuentan con días ni montos de crédito debido a que sus fichas no fueron
ingresadas completamente o porque son clientes antiguos y solo se ingresó una
parte de la información, además de que se les mantiene el mismo tipo de
96
concesión. Sin embargo para poder realizar la gestión de cobranza estos
parámetros deberían ser obligatorios, para conocer en qué momento tienen
vencimiento las facturas, para obtener reportes de cartera, para saber si la
gestión se está realizando está dentro de tiempos correctos y si los pagos que
realizan están cumpliendo el crédito asignado de forma verbal
Aplicación de tercera recomendación
Mejorar las herramientas del sistema DOBRA y regular la utilización de
los módulos para mejorar el desempeño de resultados en los departamentos de
comercial y servicio al cliente, áreas que infringen de manera constante en el
flujo de información (procesos de servicio)
• Registro de seguimiento de ventas por cliente (reporte semanales)
• Revisión y control de documentos del cliente
• Plazos y montos de crédito serán revisados y autorizados por la
Gerencia de ventas
• Las ganancias generadas en la compañía para el pago de comisiones
a vendedores serán obtenidas en relación a los valores recuperados
en la cartera mensual.
• Registro todos rubros que se generan al momento de realizar un
embarque de manera obligatoria.
2016 2017 RUBROS ene-16 feb-16 ene-17 feb-17 Pickup $1.217,50 $824,55 $640,20 $420,10 Inland $580,62 $785,20 $310,20 $412,50 Inventarios $495,20 $387,88 $200,50 $150,20 Paletizados $1.200,10 $967,44 $540,14 $512,11 Embalajes $680,97 $483,22 $390,80 $280,90 Otros rubros $478,62 $338,70 $210,85 $180,10
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
97
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
En este cuadro se pueden observar los rubros correspondientes a servicios
adicionales los mismos que son generados durante un embarque. Se realizó
una comparación entre los dos primeros meses de los años 2016 y 2017 en los
cuales se refleja que en año anterior los montos por estos rubros se muestran
superiores ya que fueron facturados después de realizar una gestión, en la
actualidad se maneja este tipo de información de forma manual, se ha logrado
reducir el valor de estos montos. Lo que se desea lograr es que estén aplicados
dentro del sistema durante un embarque y que estos sean facturados como un
solo servicio.
Aplicación de la cuarta recomendación
Actualmente los departamentos que no están automatizados llevan
información de manera manual y en archivos digitales en Microsoft Excel
observando una organización y control de los clientes de manera constante; pero
esto a su vez ocasiona ciertos retrasos y demoras en los procesos del área
financiera.
Con lo expuesto anteriormente es recomendable mejorar las seguridades del
sistema para salvaguardar la información y así mantenerla de manera constante.
$0,00$200,00$400,00$600,00$800,00
$1.000,00$1.200,00$1.400,00
Pickup Inland Inventarios Paletizados Embalajes Otros rubros
vALO
R EN
DO
LARE
S
RUBROS POR SERVICIOS ADICIONALES
ene-16
feb-16
ene-17
feb-17
98
Aplicación de la quinta recomendación
Mantener de manera constante las siguientes sugerencias:
• Reuniones con los jefes de área
• Utilización de herramientas de comunicación intranet
• Tener personal estable sobre todo en las áreas de SAC y Comercial
• Capacitación continua al personal
Aplicación de la sexta recomendación
Mantener de manera constante las siguientes sugerencias:
• Notificar problemas, cambios y mejoras
• Cumplir obligatoriamente reglamentos, políticas y procedimientos
• Control de cartera anual y vencida
• Gestión de cobranza diaria
Tabla 13. Procedimientos a Ejecutar entre departamentos
COMERCIAL SAC OPERACIONES FINACIERO
ENTREVISTA CON CLIENTE
NOTIFICACION DE ARRIBO DE CARGA CLIETNE
REALIZAR EMBARQUE EN BASE A LA INFORMACION
DE SAC
GENERAR LA FACTURACION CORRESPONDIENTE EN BASE
AL EMBARQUE DE SAC
REALIZAR EMBARQUE PREVIA AUTORIZACION
DEL CLIENTE
REALIZAR DECLARACIONES EN TIEMPO OPORTUNO
FINANCIAMINTO DE LIQUIDACIONES
REGISTRAR LA SOLICITUD DE
CREDITO
SOLICITAR INFORMACION PARA REALIZAR IMPORTACION GENERAR LIQUIDACION DE
ADUANA PARA ENVIO AL CLIENTE
REALIZAR SEGUIMIENTO A LA CARTERA
NOTIFICACION DE ARRIBO DE CARGAS AL CLIENTE
RECIBIR Y LEGALIZAR LOS PAGOS DE LA RECAUDACION
DIARIA
ENVIO SOLICITUD PARA APROBACION
REGISTRAR RUBROS EN EL SISTEMA GENERADA EN EL
EMBARQUE
ACTUALIZAR INFORMACION AL
SISTEMA
MANTENER EL REGISTRO ACTUALIZADO EN EL SISTEMA
INFORMAR A LA CIA SOBRE LA CARTERA VENCIDA
EVALUACION DE CLIENTES
Fuente: Airtrans Courier Elaborado por: Elizabeth Bermúdez Delgado.
99
CONCLUSIONES
1. La empresa Airtrans Courier no tiene una política ni procesos para otorgar
créditos esto ocasiona que su cartera se vea afectada; existen clientes con
más 400 días vencidos y aunque en sus estados de cuenta se refleje su
situación, se les sigue concediendo crédito siendo esto la consecuencia de
no tener un mecanismo efectivo de autorización de crédito.
2. La cartera actual de la compañía nos presenta un 62% de valores vencidos y
un 38% que ya está por vencer, una vez más se señala que la concesión de
créditos debe ser evaluada y si existen clientes con cartera vencida su crédito
debe ser cerrado hasta que se ponga al día en sus obligaciones y se vuelva
analizar la concesión del mismo.
3. Los procedimientos actualmente con que trabaja la compañía no son
correctos ya que los valores a facturarse no se notifican en el momento
adecuado sino después, esto ocasiona un desgaste en la cobranza al tener
que explicarle al cliente el origen de esos valores y la razón por la que se los
factura en ese momento.
4. Las áreas donde existen mayores falencias son las de comercial y servicio al
cliente en ellas debe haber un mayor control ya que es donde se generan los
rubros que la compañía debe facturar por el servicio otorgado.
5. El departamento financiero debe evitar realizar una gestión atrasada en el
proceso de cobranzas, esta debería ejecutarse con anticipación ya que
durante la investigación se notó que se realiza de manera acelerada y en
muchas ocasiones el cliente no cuenta con los originales de las facturas de
las cuales se va a realizar la gestión.
100
RECOMENDACIONES
1. En la compañía se deben mejorar las herramientas de control y crear
procesos claros los mismos que deben cumplirse en todas las áreas ya
que hay falencias operativas como la falta de ingreso de información,
documentación incompleta, falta de comunicación entre las áreas,
procesos inconclusos que no se ven reflejados en el sistema.
2. Se deben implementar mecanismos más estrictos para la concesión de
créditos con la finalidad de evitar cartera vencida, así como la recolección
de documentación para poder realizar un análisis previo, ésta debe ser
obligatoria y sin excepción ya que de ello dependerá el poder evaluar de
forma correcta al futuro cliente.
3. Es correspondiente mejorar los procesos dentro de las áreas ya
identificadas que son las que más fallas presentan por ello es necesario
mejorar la supervisión de las mismas haciendo controles, políticas y
procesos que deben cumplirse al 100%, adicionalmente se debe capacitar
constantemente al personal por los cambios que se generen dentro de la
empresa para evitar la desinformación y minimizar los errores.
4. Implementar seguridades en el sistema, solicitar reportes de ingresos o
cambios generados por los mismos que serán notificados a los jefes de
aérea para mejorar los procesos.
5. Es necesario mejorar la comunicación dentro de la compañía, se debe
concientizar al personal sobre la importancia de mejorar los procesos y de
sus herramientas de trabajo y que lo vean como una oportunidad de
crecimiento tanto profesional e institucional.
6. Se debe considerar que si los procedimientos no se realizan de forma
correcta, siguiendo los delineamientos indicados, no se podrá realizar una
correcta gestión de cobranza y se volverá a caer en fallas anteriores.
101
7. Se recomienda que el personal de SAC y de Comercial debe ser estable,
ya que la rotación del mismo afecta a la parte administrativa de la
compañía. El no poder mantener al personal en un área dificulta que los
procesos se puedan mantener la falta de capacitación genera
desorganización y descontrol.
102
Bibliografía
Baena Paz, G. (2014). Metodología de la Investigación. México: Grupo Editorial Patria.
Bermúdez Mero, M. J., & Pena Rosero, A. D. (2016). “Propuesta plan estratégico para recuperación cartera vencida en Imtelsa S.A. Guayaquil". Guayaquil, Guayas, Ecuador.
Brachfield , P. (2009). Gestion del Credito y Cobro . Barcelona: Profit Editorial.
Cardozo Cuenca, H. (2011). Contabilidad de Entidades de Economía. Bogota: Ecoe.
Cordova, M. (2011). Gerencia Financiera Empresarial .
Diaz Moreno , H. (2006). Introduccion a la Contabilidad .
Greco, D. R., & Oscos, D. M. (2013). El Complejo Mundo de la Gestion . Buenos Aires : Dunken .
Lawrence J., G. (2003). Principios de la Adminstración Financiera. Pearson Educacion.
Lucero Revelo, S. (2013). Sistema de cobro y recuperación de cartera de crédito para la empresa "Profemac" de la ciudad de Tulcán. Tulcán, Carchi, Ecuador.
Molina Aznar, V. (2003). Estrategia De Cobranza En Época de Crisis. México.
Molina, S., López, F., & Fernandez, J. (2015). El ciclo del crédito. Espana : Lid Editorial .
Morales Castro, A., & Moreales Castro, J. A. (2014). Créditos y Cobranzas. México: Grupo Editorial Patria.
Morales, A. (2008). Créditos y Cobranzas.
Moyer, C., Guigan, J., & Kretlow , W. (2005). Administración Financiera contemporánea. Mexico: Editorial Thompson.
Munoz Orcera, R., & Marquez Vigil, J. (2011). Contabilidad Financiera para futuros juristas. Madrid: Imprenta Kadmos.
Orozco, M. (15 de 04 de 2015). 10 nuevos tipos de crédito están en vigencia en Ecuador. El Comercio.
Pelanchano, V., & Silva, F. (1979). La entrevista. Valencia.
Perez-Carballo Veiga, J. (2013). La Contabilidad y los Estados Financieros. Madrid.
Razo, C. (2011). Como elaborar y asesorar una investigacion de tesis . Mexico: Pearson.
103
Revelo , S. L. (2013). Sistema de cobro y recuperación de cartera de crédito para la empresa “Profemac” de la ciudad de Tulcán. Tulcan , Carchi, Ecuador .
Valle Córdova, E. E. (s.f.). Programa de Asignatura. Crédito y Cobranzas. México, México.
Van Horne, J. C. (2002). Fundamentos de Administración Financiera. Mexico.
Van Horne, J., & Wachowicz, J. (2002). Fundamentos de Administracion financiera. Mexico: Pearson Educación.
Villasenor Fuente , E. (2009). Elementos de Adminstracion de Credito y Cobranza. Mexico: TRILLAS.
104
