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MARIANA LEANDRO DOS SANTOS

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NORTEADO PELA ISO 9001 NA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM1

FLORIANÓPOLIS

2013

1 A capa é meramente ilustrativa. Esta monografia foi feita para atender aos requisitos da

Faculdade Decisão para a obtenção do grau de Bacharel em Administração. Ressalta-se que a formatação e procedimentos de pesquisa são os mesmos das Faculdades Borges de Mendonça e, desse modo, torna-se um modelo a ser seguido pela mesma instituição (deve-se lembrar que a logo e demais informações referentes ao curso devem ser alterados).

FACULDADE BORGES DE MENDONÇA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

2

MARIANA LEANDRO DOS SANTOS

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NORTEADO PELA ISO 9001 NA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina de TCC Supervisionado para a conclusão do curso de Administração- Habilitação em Empresas Faculdade Decisão. Orientador: Leandro José João

FLORIANÓPOLIS 2013

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TERMO DE APROVAÇÃO

MARIANA LEANDRO DOS SANTOS

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE NORTEADO PELA ISO 9001 NA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à disciplina de TCC Supervisionado para a conclusão do curso de Administração- Habilitação em Empresas Faculdade Decisão. Orientador: Leandro José João

APROVADA: ____de _________de 2013. ______________________________________________________ Prof. Adm. Faculdade Decisão

______________________________________________________ Banca 1 - Faculdade Decisão ______________________________________________________ Banca 2 - Faculdade Decisão

4

Dedico este trabalho aos meus

queridos pais e ao meu esposo,fiel companheiro que está presente em todos os momentos da minha vida, trazendo sempre uma palavra de otimismo, fé e persistência.

5

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus por estar sempre presente na minha vida,

aos meus pais pela educação e por serem os atores principais da minha formação

pessoal e aos meus irmãos Renato e Regiane pela maravilhosa infância que tivemos

e pelo carinho demonstrado até os dias de hoje. Amo vocês!

Ao meu querido marido Fernando (minha inspiração) que me incentivou para

que tudo isso estivesse acontecendo na minha vida.

Agradeço imensamente à Caixa de Assistência -SIM, que possibilitou o

acesso às informações, colocando-se à disposição no que fosse necessário para a

realização desta pesquisa.

Aos colegas de classe que contribuíram com conhecimento e sempre

estiveram dispostos a ajudar, meus sinceros agradecimentos.

À professora Jéssica Viégas, que está ministrando a matéria de Metodologia

da Pesquisa em Administração fazendo com que haja maior entrosamento entre a

teoria e a metodologia, além da imensa dedicação ao trabalho. Muito obrigada,

mesmo!

Por fim, ao meu professor, orientador e gerente Leandro José João pela ajuda

prestada nesta monografia, sua disponibilidade, motivação, paciência e interesse

demonstrado.

6

“Aprender é a única coisa que a mente nunca se cansa, nunca tem

medo e nunca se arrepende.” (Leonardo da Vinci)

Formatado: À direita

7

EQUIPE TÉCNICA

Acadêmica:Mariana Leandro dos Santos

Orientador:Prof.ºLeandro José João

Orientador Metodológico:Prof.ªJéssica Fagá Viégas

8

DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Razão Social: Caixa de Assistência dos Empregados dos Sistemas Besc e

Codesc, do Badesc e da Fusesc – SIM, nome fantasia SIM, Operadora de

Planos Privados de Assistência à Saúde.

Local: Área de Cadastro

Endereço: Rua Dom Jaime Câmara 217 – Centro – Florianópolis/SC – CEP:

88015-120.

GerenteGeral: Leandro José João

Carimbo e visto da empresa

9

AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA

FLORIANÓPOLIS, 14 DE JUNHO DE 2013

A Caixa de Assistência dos Empregados dos Sistemas Besc e Codesc, do

Badesc e da Fusesc, pelo presente instrumento, autoriza a

FaculdadeDecisãoapublicar emsuaBiblioteca, oTrabalhodeConclusãode Curso

executado pela acadêmica Mariana Leandro dos Santos.

________________________________________ Leandro José João

GerenteGeral

10

RESUMO

O intuito deste trabalho é mostrar a importância do processo de qualificação nas organizações, as quais objetivam alcançar a qualidade total em seus processos e serviços e a viabilidade da implantação de um sistema de gestão da qualidade norteado pelos requisitos da norma ISO 9001:2008. Tem-se como empresa a Caixa de Assistência – SIM –, uma autogestão no ramo de saúde suplementar. Para tanto, foram utilizadas como base as pesquisas explicativas, descritivas e exploratórias, com a finalidade de analisar a gestão dos métodos dentro da organização. Quanto aos procedimentos, foi utilizada a pesquisa bibliográfica e documental (documentação indireta). Examinou-se a organização, seu histórico e estrutura funcional. A justificativa da abordagem desse tema se dá ao fato de que atualmente um novo cenário econômico se apresenta de forma competitiva, fazendo com que os consumidores estejam mais atentos aos seus direitos como consumidor. Essa conscientização tem forçado as organizações em geral a examinarem a qualidade de seus produtos e/ou serviços oferecidos, em que tal “qualidade” já não é mais vista como “complementar” ao produto, mas sim como sua parte integrante. São apresentados os requisitos normativos da ISO 9001:2008, bem como explicado como estes podem ser implantados na Caixa de Assistência – SIM.

Palavras-chave: Sistema de Gestão da Qualidade. Normatização. Norma ISO 9001:2008.

[P1] Comentário: Depois do título “Resumo”, insere-se 1 espaço de 1,5 cm.

[P2] Comentário: No primeiro período, foi apresentado o objetivo geral do trabalho.

[P3] Comentário: Em seguida, foi apresentada a empresa, que é o objeto do estudo.

[P4] Comentário: Apresentou-se a metodologia da pesquisa.

[P5] Comentário: Em seguida, foi exposta a justificativa do presente estudo.

[P6] Comentário: No penúltimo período, é apresentado o resultado da

pesquisa.

[P7] Comentário: Falou-se, por fim, sobre os itens desenvolvidos no trabalho.

[P8] Comentário: Antes do título “palavras-chave”, insere-se 1 espaço de 1,5.

cm.

11

ABSTRACT

The aim of this work is to show the importance of the qualification process in organizations, aiming at the total quality in its processes and services and the feasibility of implementing a quality management system guided by the requirements of ISO 9001:2008, with the company to search Caixa de Assistência – SIM, self-management in the field of health insurance. To do so, we build upon the research explanatory, descriptive and exploratory, with the aim of analyzing the methods of management within the organization. As for the procedures we used the literature and documents (indirect documentation). We examined the organization, its history and functional structure. The topic is given to the fact that currently a new economic scenario presents itself competitive, making consumers more aware of their rights as a consumer and this awareness have forced the organizations to consider the overall quality of their products and / or services offered, where that "quality" is no longer seen as "complementary" to the product, but as an integral part thereof. Presents the regulatory requirements of ISO 9001:2008, as well as these can be deployed on Caixa de Assistência – SIM.

Keywords: Quality Management System. Standardization. ISO 9001:2008.

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LISTA DE ABREVIAÇÕES

• ANS: Agência Nacional de Saúde

• FGQ: Ferramentas Gerenciais da Qualidade

• INMETRO: Instituto Nacional de Metrologia Qualidade e Tecnologia

• ISO: International Organization for Standardization

• IEC: International Electrotechnical Commission

• OCC: Organismos Credenciados de Certificação

• OMC: Organização Mundial do Comércio

• SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade

13

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Organogramada Caixa de Assistência - SIM Erro!

Indicador não definido.5

Figura 2: Composição de Figuras Fluxograma.......................................................... 38

Figura 3: Modelo de Fluxograma. ............................... Erro! Indicador não definido.8

Figura 4: Mapeamento de Processos – Inclusão Cadastral ......... Erro! Indicador não

definido.9

14

LISTA DE GRÁFICO

Gráfico 1: Evolução beneficiários da Caixa de Assistência - SIM Erro! Indicador não

definido.6

15

LISTA DE QUADRO

Quadro 1: Colaboradores Central de Atencimento e Cadastro - SIM .. Erro! Indicador

não definido.7

16

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 18

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA 18

1.2 PROBLEMA DA PESQUISA 19

1.3 OBJETIVOS 19

1.3.1 Objetivo Geral 19

1.3.2 Objetivos específicos 19

1.4 JUSTIFICATIVA 20

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 21

2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 23

2.1.1 Diretoria Executiva 24

2.1.2 Conselho Deliberativo 24

2.1.3 Conselho Fiscal 25

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 27

3.1 QUALIDADE 27

3.1.1 Histórico e Evolução da Qualidade 27

3.1.2 Princípios de Gestão da Qualidade 28

3.1.3 Qualidade Total 29

3.1.4 Gerenciamento e Mapeamento de Processos 30

3.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) 31

3.2.1 Norma ISO 9001:2008 32

3.2.1.1 Política de Qualidade 34

3.2.1.2 Documentos Obrigatórios ISO 9001:2008 34

3.2.1.3 Registros Obrigatórios 35

3.2.1.4 Formulários 35

3.2.1.5 Fluxogramas 36

4 METODOLOGIA 38

5 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS 40

5.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM 40

5.1.1 Produtos e Serviços 40

5.1.1.1 Plano SIM Saúde 40

5.1.1.2 Plano SIM Família 41

17

5.1.2 Regulamentação do Setor Saúde Suplementar 41

5.2 APRESENTAÇÃO MODELO DE PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM

SGQ NORTEADO PELA ISO 9001 42

5.2.1 Proposta para Política da Qualidade 43

5.2.2 Processos da área de Cadastro 43

5.2.2.1 Processos Área de Cadastro 44

5.2.3 Manual da Qualidade SIM 47

5.2.4 Controle de documentos 47

5.2.5 Controle de registros 47

5.2.6 Evidência de competência, treinamento e conscientização 48

5.2.7 Avaliação de fornecedores 48

5.2.8 Auditorias internas 49

5.2.9 Controle de não-conformidades, ações corretivas e preventivas 49

5.2.10 Análise Crítica pela Direção 50

5.3 VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO SGQ NA SIM 50

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 51

REFERÊNCIAS 52

18

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, as transformações são inevitáveis no mundo globalizado. As

empresas estão crescendo de forma desordenada e sem o controle de qualidade

necessário para que seus processos sejam padronizados, o que levam muitas delas

ao fracasso.

É muito importante a identificação dos processos da organização, pois pode

contribuir e melhorar o desempenho das funções, evitando assim qualquer atrito ou

desencontros ou retrabalhos.

Se os processos estiverem descritos, o trabalho pode ser desempenhado por

qualquer outra pessoa, o que torna o serviço mais fácil e mais ágil dentro da

organização. Após o mapeamento dos procedimentos considerados mais

importantes da organização, os colaboradores podem identificá-los de forma clara e

objetiva, facilitando o trabalho no dia-dia.

O presente trabalho visa elucidar a implantação do Sistema de Gestão da

Qualidade - SGQ, pautado na norma ISO 9001:2008, na Caixa de assistência - SIM,

objetivando a qualidade total em seus processos e serviços.

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO TEMA

Foi criada em 1947 a International Organization for Standardization – ISO –,

um dos mecanismos de normatização mais respeitados e utilizados em todo o

mundo. Suas diretrizes remetem as empresas a adotar um Sistema de Gestão da

Qualidade focado no processo, garantindo assim a certificação quanto à qualidade.

A adoção do certificado garante e impulsiona a empresa rumo ao seu

desenvolvimento.

Neste trabalho será realizada uma proposta de implantação do sistema de

gestão da qualidade delimitada no setor de cadastro na Caixa de assistência - SIM

com o intuito de contribuir com o desenvolvimento e aperfeiçoamento dos processos

realizados com base nas normas da ISO.

[P9] Comentário: Observe que os títulos iniciam as seções, sendo o espaçamento entre título/texto 1 espaço de

1,5. cm

[P10] Comentário: A abertura de

todos os parágrafos deve ser de 1,25 cm.

19

1.2 PROBLEMA DA PESQUISA

O cenário econômico atual é complexo e impõe a busca constante pela

excelência nos padrões dos processos por parte das organizações. O firmamento

entre as empresas está diretamente condicionado aos padrões de credibilidade que

transmitem.

Uma das maneiras mais eficientes de buscar essa credibilidade em termos de

qualidade é adotando mecanismos vigentes de forma a fortalecer seu espaço no

mercado.

A ISO engrandece tal conceito, incentivando o envolvimento de todos da

organização em cada etapa dos processos. Ela conscientiza a empresa a adotar

medidas nos diferentes níveis hierárquicos com treinamentos, envolvimento,

conscientização quanto às melhorias, entre outras.

Sob esse enfoque, surge o problema a ser discutido ao longo desse trabalho:

Qual a viabilidade da implantação de um sistema de gestão da qualidade, baseado

nos requisitos da norma ISO 9001:2008 na Caixa de assistência - SIM?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste trabalho consiste na análise dos processos

administrativos no setor de cadastro da Caixa de Assistência – SIM, bem como

mapear seus procedimentos internos e propor uma reestruturação de suas

atividades.

1.3.2 Objetivos específicos

Caracterizar a Caixa de Assistência – SIM;

Mapear seus processos e necessidades com relação a adoção de SGQ

orientado pela ISO 9001:2008;

Verificar a viabilidade de implantação SGQ na Caixa de Assistência - SIM.

20

1.4 JUSTIFICATIVA

O desenvolvimento e abordagem desse estudo estão vinculados à área de

cadastro da Caixa de assistência - SIM, com instalações na sede da FUSESC, na

Rua: Dom Jaime Câmara nº. 217 - Florianópolis.

A SIM, pela Agência Nacional de Saúde (ANS), é denominado, autogestão

em assistência suplementar.As autogestões são operadoras de planos próprios

onde as empresas empregadoras prestam assistência médica. A prestação de

serviços assistenciais de empresa ou sindicato são serviços próprios ou contratados

os seus filiados e familiares.

A finalidade desse estudo é mostrar a importância da implantação do sistema

de gestão da qualidade na empresa, pois mediante as atualizações exigidas pelo

mercado, as mudanças acontecem o tempo todo, seja em qualquer área, sendo

preciso organizar e padronizar os processos nos quais serão trarão benefícios à

organização.

21

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Nesta seção, serão apresentados dados sobre a empresa como: seu

surgimento, informações dos associados, sobre o plano e o que ele assegura aos

associados, seu equilíbrio financeiro, dentre outros dados que se fizerem

necessários para melhor compreensão. Estes dados têm como base a técnica de

pesquisa documental e observação participante.

A Caixa de assistência – SIM – foi fundada em abril de 1986, pelas empresas

patrocinadoras. O seu objetivo como associação civil sem fins econômicos é de

oferecer serviços de assistência médica aos seus empregados, e respectivos

dependentes, por meio de um plano de saúde legalmente constituído e registrado,

assegurando tranquilidade e conforto, com a contribuição dos associados.

Veio substituir o Programa de Assistência Médica e Odontológica (PAMO).

OPAMO era um convênio da Fundação CODESC de Seguridade Social (FUSESC),

com uma rede de prestadores de serviços de assistência médica e odontológica. Os

valores dos serviços prestados aos associados eram cobrados integralmente na

folha dos empregados, ou seja, não havia a participação das empresas no custeio

do plano.

Os associados que integram o SIM são: os empregados ativos das empresas

patrocinadoras; os participantes assistidos pela FUSESC (aposentados e

pensionistas); os mantenedores (autopatrocinados), e, respectivamente, seus

dependentes, que estiverem regularmente inscritos. Os dependentes que podem

fazer parte do SIM são: o cônjuge ou companheiro (a), filhos menores de 21 anos ou

menores de 24 anos, desde que, cursando nível superior, e filhos inválidos de

qualquer idade.

ACaixa de assistência – SIM se enquadra na modalidade de autogestão,

conforme estabelece a Lei 9.656, tendo seu registro na Agência Nacional de Saúde

(ANS), sob nº. 35647-6.Por se enquadrar em tal modalidade, recebe as

contribuições das empresas patrocinadoras e dos seus associados, cujos recursos

são empregados para o pagamento dos prestadores de serviços: médicos e

odontológicos, conforme as normas previstas em seu regulamento interno.

A abrangência do plano SIM dá cobertura de atendimento em todo o território

nacional, por meio da rede credenciada da Unimed e da Uniodonto. Além dos

22

prestadores de serviços credenciados diretamente, a SIM tem convênios de

reciprocidade firmados com as entidades co-irmãs CABESP, CABERJ e CASSI.

A contratação dos prestadores de serviços é realizada por meio da rede

credenciada, conforme a especificação e a quantidade de serviços fornecidos aos

associados, desde que os procedimentos sejam previstos nas tabelas de valores

negociadas previamente.

A base de valores dos serviços de assistência médica é por meio da Tabela

de Honorários Médicos da Associação Médica Brasileira (AMB/1992 e CBHPM); e

da assistência odontológica, a tabela da Uniodonto.

As coberturas previstas pelo o plano SIM, na área de assistência médica e

assistência odontológica são:

a) Assistência médica: consultas médicas nas diversas especialidades

reconhecidas pelo Conselho Federal de Medicina; os exames

laboratoriais; os exames especializados (RX, TC, RM); fisioterapias,

oncologia, marca-passo, transplantes, internações hospitalares;

b) Assistência odontológica: consultas odontológicas, emergências, RX,

prevenção, dentística, odontopediatria, endodontia, periodontia.

O equilíbrio financeiro do plano está diretamente ligado à utilização dos

serviços oferecidos, onde sua fonte de receita são as contribuições dos associados

e das empresas patrocinadoras. O custeio do plano, ou seja, as fontes de receitas

são as contribuições mensais das patrocinadoras, mediante percentuais apurados

no estudo atuarial com aprovação do conselho deliberativo, sendo aplicado sobre o

total bruto da folha de pagamento, e sobre a remuneração acrescida dos encargos

sociais, inclusive o 13° salário.

As contribuições mensais dos associados seguem da seguinte forma:

a) Os ativos vinculados à FUSESC serão aqueles que estiveram em gozo de

auxílio doença, sendo que seu percentual de contribuição é de acordo

com os estudos atuarias e aprovação do conselho deliberativo, sobre a

remuneração bruta, excluindo-se o 13° salário;

b) Os assistidos e pensionistas da FUSESC e do INSS contribuem por meio

depercentuais distintos, o percentual apurado é por meio dos estudos

atuarias e aprovação do conselho deliberativo, aplicados sobre a

remuneração bruta da aposentadoria da FUSESC e INSS, excluindo-se o

abono anual;

23

c) Os auto-patrocinados do plano (mantenedores): são os associados que

rescindirem seu contrato de trabalho com a patrocinadora e optarem por

manter Fundação Codesc de Seguridade Social (FUSESC), ou seja,

continuar contribuindo para que futuramente o associado possa usufruir

do benefício previdenciário.

Portanto, a Caixa de assistência - SIMfoi fundada para garantir a qualidade de

vida de seus associados, dependentes e agregados, satisfazendo as necessidades

individuais e coletivas de bem estar.

2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Oliveira (2004, p. 90) afirma que “a estrutura organizacional é o conjunto de

responsabilidades, autoridades, comunicações e decisões das unidades

organizacionais de uma empresa”.

A estrutura do SIM está disposta conforme o Organograma a seguir:

Figura1: Organograma Caixa de Assistência – SIM

Fonte: Arquivos internos – SIM (2013).

[P11] Comentário: Os títulos das figuras, tabelas e gráficos devem estar em

negrito e em letra tamanho 12.

[P12] Comentário: As legendas devem estar em letra 10 e sem negrito.

24

2.1.1 Diretoria Executiva

É o órgão de administração geral da Caixa de Assistência - SIM. Sua função é

executar as diretrizes fundamentais e cumprir as normas gerais baixadas

pelo conselho deliberativo, dentro dos objetivos estabelecidos.

Tem como responsabilidade apresentar as proposições que devem ser

deliberadas junto ao conselho. É composta pelo diretor superintendente, diretor

administrativo e de seguridade, e pelo diretor financeiro. O diretor financeiro é

indicado pelas patrocinadoras, enquanto os demais são eleitos diretamente pelos

participantes.

As reuniões são realizadas mediante a convocação do diretor superintendente

as suas decisões são tomadas por maioria simples de votos.

2.1.2 Conselho Deliberativo

O Conselho Deliberativo é o órgão de deliberação e orientação superior da

Caixa de assistência - SIM. Sua função é fixar os objetivos e políticas, através do

estabelecimento de diretrizes fundamentais e normas gerais de organização,

operação e administração.

É composto por seis membros titulares e respectivos suplentes. Três são

indicados pelas patrocinadoras e os outros três eleitos pelos participantes ativos e

assistidos. As patrocinadoras também indicam o presidente do conselho e seu

suplente.

Os conselheiros se reúnem ordinariamente uma vez por mês e

extraordinariamente quando convocados pelo Presidente ou pela maioria dos

membros. As decisões são tomadas por maioria simples de votos, com quórum

mínimo de quatro conselheiros. Caso seja necessário, o presidente tem o voto de

desempate.

O conselho deve deliberar sobre eventuais mudanças no estatuto ou nos

regulamentos, sobre a prestação de contas e atribuições da diretoria executiva.

Pode ordenar inspeções, auditorias ou tomadas de contas. Tem poder de voto sobre

decisões da diretoria executiva.

25

2.1.3 Conselho Fiscal

É aparte de fiscalização da Caixa de Assistência - SIM. Sua função é zelar

pela boa gestão econômico-financeira. É constituído por quatro membros titulares e

respectivos suplentes, sendo dois indicados pelas patrocinadoras e os outros dois

eleitos diretamente pelos participantes, que também escolhem o presidente deste

conselho.

Os conselheiros reúnem-se mensalmente para avaliar os balancetes e

relatórios gerenciais e anualmente para apreciar o balanço anual. Reuniões

extraordinárias podem ser convocadas pelo presidente do conselho, pela maioria

dos membros ou pelo conselho deliberativo.

O conselho fiscal deve emitir: parecer sobre os atos dos administradores,

quanto ao cumprimento de seus deveres legais e estatutários; parecer sobre os

balancetes e demonstrações financeiras; e relatórios de controle interno semestrais.

Deve ainda opinar sobre propostas da diretoria à apreciação do conselho

deliberativo que envolva assuntos de natureza orçamentária e contábil.

26

27

3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Serão apresentadas neste capítulo as teorias e definições de autores e fontes

referentes ao tema proposto neste trabalho, destacando as abordagens da

qualidade, sua evolução e seus princípios, a importância da qualidade total, o papel

do gerenciamento e mapeamento de processos, sobre a ISO e a norma ISO.

3.1 QUALIDADE

Neste tópico procura-se tratar de assuntos indispensáveis ao tema qualidade

com o propósito de melhorar a compreensão e aprofundamento de conceitos

relacionados a este tema.

3.1.1 Histórico e Evolução da Qualidade

O tema qualidade vem sendo trabalhado não somente hoje em dia, mas, em

virtude de sua relevância histórica traz consigo muitas contribuições para as

diversas empresas até os dias atuais.

O autor Gravin (apud MARSHALL JR. et al., 2010) faz referência a história e

pensamento da qualidade com base em quatro classificações:

Inspeção;

Controle estatístico da qualidade;

Garantia da qualidade; e

Gestão estratégica da qualidade.

A preocupação da qualidade foi crescendo com a realização da inspeção

formal, em decorrência do surgimento da produção em massa. Com isso, a partir do

século XX, ocorreu a separação dos processos independentes de fabricação,

necessitando assim de um maior controle na execução das atividades (MARSHALL

JR. et al, 2010).

No final do século XX, a qualidade já era utilizada como estratégia de

negócio. No entanto, o mercado valorizava muito quem investia na gestão da

qualidade, reprimindo outras organizações que continuavam a trabalhar somente por

meio de clássico processo de controle da qualidade. Ocorreu ainda o surgimento

das legislações de defesa do consumidor, normas internacionais vastas adequando

28

a um maior contato entre cliente e fornecedor, como por exemplo, a norma ISO 9000

(MARSHALL JR. et al., 2010).

Segundo Rodrigues (1999), no início da humanidade o homem primitivo já se

preocupava com a qualidade quando buscava por materiais mais resistentes para

construção de suas ferramentas e armas.

A preocupação com a qualidade acompanha o homem desde os primeiros

processos de manufaturas e vem sofrendo alterações significativas, conforme foi

evidenciado.

3.1.2 Princípios de Gestão da Qualidade

Segundo a ABNT - ISO 9000 (2005, p. 4 e 5):A administração de uma

empresa inclui, entre outras disciplinas, a gestão da qualidade.Oito princípios desta

gestão foram identificados, os quais podem ser usados pela alta direção para

conduzir a organização à melhoria do seu desempenho:

a) Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convêm que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. b) Liderança: Líderes estabelecem unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. c) Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. d) Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. e) Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. f) Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. g) Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor.

Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas

de sistema de gestão da qualidade na família NBR ISO 9000.

O autor Paladini (2000, p. 304) explica que:

29

A gestão da qualidade envolve toda a organização e desenvolve-se ao longo do tempo, de forma contínua e progressiva. Ela é, portanto, abrangente e evolutiva. Não é um esforço temporário. Mas algo que se faz sempre, ou seja: a Gestão da Qualidade é, antes de tudo, uma característica que identifica a organização e, por isso, confunde-se com ela.

A gestão da qualidade é uma forma de gerenciamento que, comumente, vem

sendo adotada pelas corporações a fim de atingir maior competitividade no mercado.

A evolução tecnológica é um dos grandes retratos que fez assentar esse processo

ao passar dos anos (ANDUJAR, 1997).

O envolvimento de todos na organização é indispensável no processo de

qualificação.

3.1.3 Qualidade Total

A qualidade nas organizações traz maior eficiência e eficácia na produção de

um produto ou de um serviço, pois se aproximam das exigências dos modelos

desejados e das especificações solicitadas pelos órgãos competentes.

Na visão de Chiavenato (2008, p. 78) “A qualidade é uma medida objetiva. A

busca das empresas por qualidade depende de seus controles internos e externos

para que uma gestão possa garantir o futuro da organização”.

“A gestão pela qualidade total insere-se na história gerencial, portanto, como

uma metodologia voltada para a busca pela excelência, apoiada na certeza de que

somente as empresas capazes de oferecer um diferencial sobreviveriam”. (ARAÚJO,

2001, p. 209).

Corroborando, Scholtes (1992, p. 22) explana que “uma meta de alta

qualidade significa escolher características, baseando-se nas necessidades, desejos

e capacidade de clientes em perspectivas”.

De acordo com Chiavenato (2008, p. 133) “a política de qualidade a ser

desenvolvida precisa contar com o apoio de todo o pessoal e de todas as seções

produtivas e de assessoria”. Para que a política de qualidade seja eficiente, existem

alguns programas que dão suporte às empresas, que Chiavenato (2008, p. 134)

define sendo:

a) melhoria contínua: são voltados para prevenção do problema não verificam a causa no processo produtivo; b) círculos de entrada de qualidade: surgiu no Japão, tem caráter participativo e envolvente, onde os trabalhadores, voluntários, espontâneos,

30

difundem os estudos sobre qualidade; aplicando estes estudos no ambiente de trabalho; desenvolvendo as habilidades dos profissionais em equipe; c) programas de zero defeito: é fazer o processo produtivo eficaz e eficiente, por meio da conscientização dos operários. Obtendo a contribuição participativa e o envolvimento da equipe, para levantar sugestões de melhorias, novas ideias sobre o trabalho, onde se consegue análise de resultados de vistoria de qualidade; d) técnicas de controle de qualidade: servem para encontrar deformidade ou apontar soluções, algumas técnicas de controle de qualidade estão baseadas na estatística.

Em suma, a qualidade é a busca pelo controle contínuo baseado em

planejamentos para a busca constante da melhoria de um produto ou serviço.

Assim, os processos organizacionais devem obter resultados eficientes que

contribuam com a administração.

3.1.4 Gerenciamento e Mapeamento de Processos

A‘atividade’ é considerada a base para metodologia de implantação do

mapeamento, pois conforme explica Junior e Scucuglia (2011, p. 68), é “um conjunto

de tarefas orientadas para um objetivo definido. Seu enfoque é ‘o que fazer’ como

pré-requisito indispensável para a consecução do objetivo”.

A ABNT - ISO 9000 (2005) explica que um processo é definido como conjunto

de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas.

Ainda segundo esta mesma norma, qualquer atividade, ou conjunto de atividades,

que usa recursos para transformar entradas em saídas, pode ser considerado um

processo.

Alguns objetivos comuns que justificam o mapeamento de processos,

segundo CBOK 2.0 (ABPMP, 2009) são:

Documentar o processo;

Promover treinamento;

Estabelecer padrões de trabalho;

Responder às mudanças;

Identificar oportunidades de melhoria;

Desenhar um novo processo;

Comunicar;

Definir requisitos para novas operações;

31

Medir o desempenho;

Automatização;

Viabilizar simulação e análise de impacto.

Mello (2009, p. 42) define “processo como a ordenação específica das

atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e

saídas claramente identificadas, enfim, uma estrutura para a ação”.

Após o mapeamento dos procedimentos, os colaboradores podem identificá-

los de forma clara e objetiva, facilitando o trabalho no dia-dia.

3.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)

Mariani (2006) aponta que a criação da ISO (International Organization for

Standardization) se deu através da união de duas organizações a ISA (International

Federation of the National Standardizing Associations) e a UNSCC (United Nations

Standards Coordenating Committee), cuja sede fica em Genebra, na Suíça.

O mesmo autor complementa que em 1979 foi criado o comitê técnico – TC-

176 da ISO para tratar da qualidade.

Para Vargas (2006), A ISO, junto com a International Electrotechnical

Commission (IEC) formam os dois principais fóruns de normatização internacional.

As normas internacionais são reconhecidas pela Organização Mundial do Comércio

(OMC) como a base para o comércio internacional, e o seu cumprimento significa

contar com as melhores condições para ultrapassar eventuais barreiras técnicas.

Quanto ao Brasil, a ABNT é o foro nacional de normatização.

De acordo com a ABNT (2008), uma das maiores vantagens da abordagem

de processo é o controle contínuo quanto as ligações entre os processos individuais,

promovendo a interação. Essa abordagem enfatiza:

a) O entendimento e atendimento dos requisitos;

b) A necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado;

c) A obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo;

d) A melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.

Mariani (2006, p.1), afirma ainda que, as normas da ISO estão inseridas no

contexto dos padrões internacionais das normas técnicas:

32

[...] uma norma técnica é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto.

As principais vantagens implícitas a certificação, segundo Freitas (2011), são:

a) Melhorar a imagem da empresa perante o mercado;

b) Aumentar a confiança do cliente;

c) Reduzir o número de auditorias dos clientes dos fornecedores;

d) Melhorar o desempenho dos produtos;

e) Redução de custos por ineficiências e reclamações;

f) Aumento dos auto-estimados trabalhadores;

g) Diminuição dos riscos do negócio;

h) Melhoria na eficiência dos fornecedores; e

i) Possibilidade de atuação no mercado global.

Cabe destacar o conceito apresentado pela própria ABNT na norma ISO

9000:2005 que trata dos fundamentos e vocabulários (ABNT, 2005) que aponta a

normatização como “a atividade que estabelece, em relação a problemas existentes

ou potenciais, prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vista à

obtenção do grau ótimo de ordem em um dado contexto”.

3.2.1 Norma ISSO 9001:2008

Os requisitos da norma ISO 9001 promovem a adoção de uma abordagem de

processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um

Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ, no intuito de aumentar a satisfação do

cliente (CORRÊA, 2001).

A norma ISO 9001:2008 prevê que para uma empresa funcionar de maneira

eficaz ela deve determinar e gerenciar as atividades interligadas. A aplicação de um

sistema de processos, em uma organização, junto a identificação e interação desses

processos, e a intenção de produzir o resultado desejado pode ser denominada

como abordagem de processos (ABNT, 2008).

33

O macro processo visa ilustrar as ligações entre os processos. Essa ligação

demonstra a importância do papel do cliente para a organização quanto às

definições de seus requisitos de entrada. (ABNT, 2008).

A norma ISO 9001:2008 é pautada em oito princípios de gestão de qualidade,

que de acordo com Mello (2009), pode ser descrito conforme especificação a seguir:

a)Foco no cliente:

Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes;

Atender aos requisitos dos clientes;

Exceder as expectativas dos clientes.

b)Liderança:

Estabelecer unidade de propósito;

Estabelecer a direção;

Criar ambiente interno p/ atender os objetivos da qualidade.

c)Envolvimento das pessoas:

As pessoas de todos os níveis são a essência da organização;

Capacidades de todos usadas para o benefício da organização.

d)Abordagem de processo:

Os resultados são obtidos com maior eficiência quando os recursos e

as atividades são gerenciadas como um processo.

e)Abordagem de sistema de gestão:

Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-

relacionados para atingir um objetivo contribui para a eficácia e

eficiência da organização.

f)Melhoria contínua:

As pessoas de todos os níveis são a essência da organização;

Estimular a eficiência da organização e aumentar a vantagem

competitiva;

Responder melhor às necessidades e expectativas dos clientes.

g)Tomada de decisão baseada em fatos:

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

h)Benefícios mútuos na relação com fornecedores:

A organização e seus fornecedores são interdependentes.

34

Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas

de agregar valor.

3.2.1.1 Política de Qualidade

Para Mello (2009, p. 68), “o processo de formulação da política da qualidade

deve levar em consideração a visão e missão da organização”.

A política tem por objetivo assegurar o comprometimento da entidade com a

qualidade. É dever da alta direção garantir que a política de qualidade esteja de

acordo com o propósito da organização,focando a melhoria continua do SGQ,

prevendo estrutura para análise dos objetivos da qualidade e que esta seja

comunicada e entendida por todas. (ABNT, 2008).

3.2.1.2 Documentos Obrigatórios ISO 9001:2008

A norma ISO 9001:2008 aponta como documentos obrigatórios em um

sistema de gestão da qualidade norteado por esta os seguintes documentos e itens

citados na norma:

Manual da qualidade (4.2.2)

Controle de documentos (4.2.3)

Controle de registros (4.2.4)

Auditorias internas (8.2.2)

Controle de produto/ serviço não-conformes (8.3)

Ação corretiva (8.5.2)

Ação preventiva (8.5.3)

Além das evidencias documentais acima citadas, cada instituição deve adotar

outros documentos complementares que evidenciem os demais requisitos

preconizados pela norma (MELLO, 2009).

35

3.2.1.3 Registros Obrigatórios

Para uma empresa prestadora de serviços como a Caixa de Assistência –

SIM, a norma ISO 9001:2008 aponta alguns registros obrigatórios de acordo com os

seguintes itens:

Análise crítica pela direção (5.6.1)

Evidencia de competência, treinamento e conscientização (6.2.2)

Avaliação de fornecedores (7.4.1)

Auditorias internas (8.2.2)

Evidências de conformidade (8.2.4)

Resultados de ações corretivas (8.5.2)

Resultados de ações preventivas (8.5.3)

Conforme Mello (2009) estes registros obrigatórios atestam as evidencias dos

requisitos preconizados pela ISO 9001:2008, podendo estes ser controlados através

de formulários específicos.

3.2.1.4 Formulários

Os formulários são uma das melhores maneiras de se evidenciar registros em

um SGQ, onde Mello (2009) aponta uma série de exemplos deste ligados aos

requisitos da norma ISO 9001:2008.

Na visão de Rocha (1987), formulário pode ser considerado como

qualquerdocumento impresso, antecipadamente elaborado, obedecendo a padrões

pré-estabelecidos,atendendo determinadas técnicas com o objetivo de conter em

denominados campos certonúmero de informações. Ambos os autores concordam

que o formulário é um meio detransmitir informações para que as atividades ocorram

de forma adequada, porém deve-sesaber como elaborá-lo.

Cury (1994) explica que para se criar, suprimir e/ou racionalizar um formulário

para uma organização, deverá esta passar por uma análise administrativa. O

encadeamento deinformações para a elaboração de um formulário deverá ter as

seguintes etapas: levantamentodas necessidades, crítica do levantamento,

planejamento da solução, crítica do planejamento,implantação e controles dos

resultados.

S

36

3.2.1.5 Fluxogramas

Uma das maneiras mais usuais de descrever os processos de uma

organização é a utilização de mapeamentos através de fluxogramas, onde Araújo

(2001, p. 248) define como “a representação gráfica que apresenta a seqüência de

um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis e/ou

unidades organizacionais envolvidos no processo.”

Existem alguns padrões de fluxogramas, mas em sua maioria apresentam

configurações muito semelhantes, como a representada por Falconi (2002) e

exposta na ilustração a seguir:

Figura 2: Composição de Figuras Fluxograma

Fonte: Falconi (2002) – Adaptado pela Autora (2013).

Corroborando, Cury (1994) aponta as vantagens dos fluxogramas como

permitir verificar todos os componentes de um sistema e seu real funcionamento,

sendo mecanizado ou não, promovendo a análise de sua eficácia, proporciona um

entendimento objetivo e mais simples relativo a outros métodos descritivos.

37

Figura 3: Modelo Fluxograma

Fonte: Falconi (2002) – Adaptado pela Autora (2013)

Cury (1994)complementa que o fluxograma é aplicável a qualquer sistema,

dos mais simples aos mais complexos e proporciona rápido entendimento a

qualquer alteração nos sistemas existentes proposto, pois demonstra com clareza as

modificações introduzidas.

38

4 METODOLOGIA

A metodologia esclarece o tipo da pesquisa e os consequentes

procedimentos de coleta e análise de dados aplicados neste estudo. Desta forma, no

capítulo que segue estão elucidados os assuntos pertinentes à caracterização de

pesquisa, assim como as técnicas de coleta e análise dos dados.

Os trabalhos científicos devem ser elaborados de acordo com as normas pré-estabelecidas e com os fins que se destinam. Serem inéditos ou originais e contribuírem não só para a aplicação de conhecimentos ou a compensação de certos problemas, mas também servirem de modelo a oferecer subsídios para outros trabalhos (MARCONI; LAKATOS, 2003, p. 234).

No entendimento de Vergara (2007, p. 47): “a pesquisa metodológica é o

estudo queserefere a instrumentos de captação ou de manipulação da realidade.

Está, portanto,associadas caminhos, formas, maneiras, procedimentos para atingir

determinado fim”.

Diante disto, este estudo aqui apresentado, se classifica nos seguintes

modelos de pesquisa:

Quanto a sua natureza, o presente projeto se classifica como uma

pesquisaaplicada,que segundo Markoni e Lakatos (2003, p. 20), a pesquisa aplicada

é “comoo próprio nomeindica, caracteriza-se por seu interesse pratico, isto é, que

osresultados sejam aplicados ouutilizados, imediatamente, na solução de

problemasque ocorrem na realidade”.

Quanto à abordagem do problema, classifica-se como uma pesquisa

qualitativa. Navisão deTafner e Weiduschat(2005, p. 122), a abordagem qualitativa

é:

A interpretação dos fenômenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa qualitativa. Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento chave. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente.

Quanto aos objetivos, classifica-se como uma pesquisa descritiva, para

Vergara (2007,p.47) se define como:

A pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Pode também estabelecer correlações entre

39

variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.

As pesquisas exploratórias, segundo Gil (2010, p.43) visam proporcionar uma

visão geral de um determinado fato, do tipo aproximativo.

Mas também se apresenta como uma pesquisa explicativa, que conforme Gil

(2010) é um tipo de pesquisa que explica a razão, o porquê das coisas. Procura

identificar os fatores que contribuem para a ocorrência dos fenômenos.

Quanto aos procedimentos, este estudo se caracteriza como uma pesquisa

bibliográfica, na visão de Gil (2010) pesquisa bibliográfica é elaborada com base de

material já publicado. Utiliza-se nesta pesquisa material impresso, como revistas,

teses, livros, e agora com vários outros formatos de informação, começou a ser

utilizado também CDs e material da internet.

Caracteriza-se também como uma pesquisa documental que na compreensão

de Vergara (2007) é a realizada em documentos conservados no interior de órgãos

públicos e privados de qualquer natureza, ou com pessoas, registros, regulamentos,

diários, dados de internet, dentre outros.

40

5 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

Neste capítulo são apresentados os dados da empresa analisada neste

trabalho, como são desenvolvidos seus processos e produtos, bem como a

descrição mais aprofundada da área de cadastro a fim de simular como seriam seus

processos diante de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO

9001:2008.

5.1 CONTEXTUALIZAÇÃO DA CAIXA DE ASSISTÊNCIA - SIM

A Caixa de Assistência dos Empregados dos Sistemas Besc e Codesc, do

Badesc e da FUSESC – SIM, operadora de Planos Privados de Assistência à

Saúde, denominada de maneira simplificada como caixa de Assistência - SIM ,

assim como exposto no capítulo de caracterização da empresa, é uma autogestão

atua no setor de saúde suplementar há mais de 27 anos.

O seu objetivo como associação civil sem fins econômicos é de oferecer

serviços de assistência médica e odontológica aos seus associados e respectivos

dependentes, por meio de planos de saúde legalmente constituído e registrado junto

a Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

5.1.1 Produtos e Serviços

A Caixa de Assistência - SIM busca garantir a qualidade de vida de seus

associados e dependentes, satisfazendo as necessidades individuais e coletivas de

bem-estar. Promove ações de promoção à saúde, prevenção de doenças e de

acidentes e de recuperação e reabilitação, pois acredita que qualidade de vida gera

boa saúde.

5.1.1.1 Plano SIM Saúde

Criado em 1986 o Plano SIM presta serviços de assistência médica e

odontológica de qualidade aos seus associados e dependentes. O SIM tem por

objetivo operar planos privados de assistência à saúde na segmentação médico-

hospitalar e odontológica, proporcionando esses serviços aos seus associados e

41

dependentes, baseado no sistema de livre escolha dirigida, através de médicos,

hospitais, clínicas médicas especializadas, clínicas odontológicas, serviços de

fisioterapia, laboratórios, serviços de diagnóstico por imagem, farmácia, serviços de

assistência social, através de instituições próprias ou de terceiros, conveniadas ou

credenciadas, que acordaram ou vierem a acordar com este, na forma e condições

fixadas no estatuto, regulamento e na legislação vigente.

5.1.1.2 Plano SIM Família

O Plano SIM Família é um produto gerido pela Caixa de Assistência - SIM, o

qual possibilita o ingresso de familiares agregados ao titular do plano SIM Saúde. Os

estudos de viabilidade e legislação para a elaboração do novo plano SIM Família

foram finalizados no segundo semestre de 2011, sendo que neste período foram

solicitados ajustes por parte das Patrocinadoras e Conselheiros. As adaptações

foram realizadas, e no início de setembro de 2013 foram abertas as inscrições para

todos os agregados.

Pode ser incluído no plano SIM Família como agregado: pai e mãe, sogro(a),

filho(a) que perde a dependência, neto(a), conjugue do neto(a), bisneto(a),

enteado(a), sobrinho(a), irmão(ã), cunhado(a), nora e genro, ex-cônjuge por

determinação judicial.

5.1.2 Regulamentação do Setor Saúde Suplementar

Nesta etapa do capítulo abordado uma breve explicação sobre o setor de

saúde suplementar no país, setor este o qual a Caixa de Assistência - SIM está

inserida e é regulada através da Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.

A assistência suplementar é um segmento que abrange planos e seguros

privados de saúde, embora desde a constituição federal de 1988, a saúde é livre à

iniciativa privada,sendo reconhecido dez anos depois, e a partir de então, o setor

passou ater relevância como sistema de saúde. “Segundo dados da ANS, da

população total do Brasil, 35 milhões são cobertos pelo sistema de saúde

suplementar, que é composto pelas operadorasde planos de saúde”. (LAZARINI;

ZILBER, 2008, p. 133).

42

A definição e reconhecimento das oito modalidades de empresas que operam

nomercado são estabelecidos pela a ANS, obedecendo à sua regulamentação. As

oito empresassão: medicina de grupo, seguradoras especializadas em saúde,

cooperativas médicas,autogestão (patrocinadas e não patrocinadas),

administradoras, instituições filantrópicas,cooperativas odontológicas e odontologia

de grupo. Elas asseguram basicamente o pré-pagamentode parte da empresa e/ou

do associado.

Atualmente, a regulamentação desse setor, é de responsabilidade da Agência

Nacional de Saúde Suplementar (ANS). É importante esclarecer quem é, e como

surgiu amesma. A ANS surgiu por ocasião do advento da Lei 9.656/98, até então

não existia umaagência reguladora para o segmento. A concepção desta causou

estranheza pela nova formade administração, pois as agências reguladoras

existentes, até então, estavam vinculadas aosetor privado. Com a Lei 9.656/98, a

ANS, passou a estar vinculada a uma nova visão doEstado.

O Estado, por sua vez, com o surgimento das agências reguladoras, buscou

um estadomais gerencial, não atuando diretamente, mais disciplinando os diversos

setores envolvidos(SILVA, 2005).

“A aprovação da lei dos Planos de Saúde em 1988 (Lei n° 9.656), [...],

representouuma tentativa de regular o setor, mediante uma série de medidas

provisórias e portarias,culminando com a criação da Agência Nacional de Saúde

Suplementar”. (BRASIL,2006, p. 23).

A ANS é denominada agência reguladora, quesurgiu para dar suporte aos

consumidores, quanto das falhas cometidas pelas prestadoras de serviço.

Além disso, toma conhecimento das metas estabelecidas para cada serviço

público, o quepossibilita cobrança da sua efetivação. A agência tem obrigação legal

de exigir o realcumprimento dessas metas (BRASIL, 2006).

O objetivo do surgimento da ANS é de fiscalizar, regular, normatizar e

controlar asoperadoras de planos de saúde.

5.2 APRESENTAÇÃO MODELO DE PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM SGQ

NORTEADO PELA ISO 9001

Para melhor apresentar um modelo de proposta de implantação de um SGQ

para a Caixa de Assistência – SIM, baseado nos requisitos da norma ISO

43

9001:2008, a autora da presente pesquisa realizou uma análise dos macros

processos que são executados na organização.

Dentre os processos analisados para utilização em caráter exemplificativo de

como seria os requisitos exigidos por um SGQ norteado pela ISO 9001:2008,

elencou-se as atividades ligadas à área de cadastro da empresa, onde através de

coleta de informaçõesdocumentais, além da expertise da autora por também fazer

parte do quadro de colaboradores da mesma, pode-se alcançar os seguintes

resultados apresentados neste capítulo.

5.2.1 Proposta para Política da Qualidade

Conforme apresentado na fundamentação da presente pesquisa, a

formalização e disseminação de uma política da qualidade é um dos requisitos de

um SGQ de acordo com a ISO 9001:2008, onde o processo de formulação da

política da qualidade deve levar em consideração a visão e missão da organização.

Diante deste pressuposto e após investigação do negócio e propósitos da

organização a autora sugere a adoção da seguinte política da qualidade:

Apesar da empresa não possuir uma missão e visão declaradas, esta

sugestão de política tem como base as manifestações constantes do corpo diretivo

da SIM em seus periódicos, apresentações e reuniões sendo foco da SIM a

qualidade dos serviços prestados aos seus associados.

5.2.2 Processos da área de Cadastro

A área de Cadastro da SIM é responsável pela operacionalização de todas as

entradas cadastrais, sua manutenção e guarda de documentos referentes aos

associados, dependentes e agregados dos planos da SIM e SIM Família, bem como

os contratos de Reciprocidades junto a outras Caixas de Assistência.

Conforme gráfico a seguir, pode-se constatar que a SIM apresenta um

crescimento constante no número de beneficiários atendidos por esta Caixa.

44

Gráfico 1: Evolução beneficiários Caixa de Assistência - SIM

Fonte: Dados Primários – SIM (2013)

Este crescimento é decorrência dos novos contratos de reciprocidade,

firmados com outras caixas de assistências e à abertura de novo plano SIM Família,

já citado neste capítulo.

Além das exigências normativas preconizadas pela ANS, a evidência de

crescimento é consequência o aumento do volume de trabalho em todas as áreas da

empresa, reforçando a importância de implementar controles e padronizar os

processos, sendo o SGQ um dos padrões mais utilizados por grande instituições

como a SIM.

5.2.2.1 Processos da Área de Cadastro

A área de Cadastro é responsável pelas inclusões e manutenções dos dados

cadastrais de todos beneficiários da Caixa de Assistência – SIM, bem como a

guarda dos documentos ligados a estes.

Nesta área, além das atividades relacionadas ao cadastro, também sob

guarda da mesma supervisão, ficam os processos ligados a Central de Atendimento

SIM, responsável pelo atendimento inicial de todos os associados e beneficiários,

além de suporte as demandas de cadastro da empresa.

Atualmente, a área conta com o seguinte quadro funcional:

19.717 19.279 18.974 18.672

21.626 22.564

25.683

15.000

17.000

19.000

21.000

23.000

25.000

27.000

2010/1 2010/2 2011/1 2011/2 2012/1 2012/2 2013/1

Beneficiários Caixa de Assistência - SIM

2013/1 - dados refente ao dia 31 de maio de 2013

45

Quadro 1: Colaboradores Central de Atendimento e Cadastro - SIM

Cargo Qtdade.

Supervisora 1

Assistente de Cadastro 1

Assistente de Atendimento 3

Total 5

Fonte: Dados Primários (2013)

Dentre as atividades especificas da área de cadastro da empresa, podem-se

destacar os seguintes processos:

Atualizações cadastrais;

Conferência de massa dos convênios;

Conferência e emissão de Cartões;

Emissões de correspondências ligadas ao cadastro;

Exclusão de beneficiários;

Inclusão de beneficiários;

Manutenção e guarda dos registros dos beneficiários;

Movimentação de beneficiários.

A descrição dos processos da organização é um requisito do SGQ, onde o

mapeamento através de fluxograma é habitualmente utilizado.

Para exemplificar como seria este tipo de descrição a autora mapeou o

processo de inclusão, conforme ilustração a seguir:

46

Figura 4: Mapeamento de processos – Inclusão cadastral

Fonte: Dados Primários (2013)

Requisitante entrega requerimento e cópia

de documentos

Central SIM confere requerimento e documentação

Requerimentoe docs OK?

Entra em contato com requisitante solicitando ajustes necessáriosN

S

Central SIM encaminha requisição e docs a Área de Cadastro

Requerimentoe docs Ok?

N

S

Inicia inserção de informações do sistema de gestão informatizado

Encaminha o arquivo para o setor de TI

TI envia o arquivo para o setor de cadastro da Unimed

Cadastro recepciona e confere a chegada dos cartões enviados pela Unimed

Cadastro encaminha o cartão ao associado

47

5.2.3 Manual da Qualidade SIM

Conforme preconiza a própria norma ISO 90001:2008 o manual da qualidade

deve ser o documento que especifica o SGQ da uma organização.

O desenvolvimento deste manual deve ser desenvolvido contemplando todas

as medidas e ações a serem tomadas com relação ao SGQ da SIM.

Indica-se a Sim que desenvolva o manual da qualidade somente após

descrever as demais formas de verificação e acompanhamento de seu SGQ.

5.2.4 Controle de Documentos

A formalização de como se dá a qualificação e controles de documentos da

entidade é a matriz de seu SGQ, onde para tanto sugere-se o desenvolvimento de

um procedimento geral que contemple como este controle é realizado, contendo as

seguintes informações:

Responsáveis pela aprovação dos documentos;

Forma de identificação dos Documentos;

Como estes documentos são distribuídos e disponibilizados;

Responsáveis pelas revisões ou cancelamento dos documentos;

Como se dará o controle de documentos externos;

Qual a segurança das informações contidas nos documentos.

É importante conter no conteúdo deste procedimento a descrição e forma de

como são efetivados procedimentos gerais e procedimentos operacionais da SIM,

bem como a definição dos mapeamentos dos processos e formulários adotados no

SGQ.

5.2.5 Controle de Registros

Complementar ao controle de documentos, o controle de registro é também

um dos itens obrigatórios de um SGQ norteado pela ISO 9001:2008, sendo indicado

também a confecção de procedimento específico contendo os seguintes dados:

Sistemática de controle dos registros;

48

A definição e estrutura da matriz de registros;

Como se dá a emissão e aprovação das matrizes de registros da SIM;

Quando se dá a revisão e atualização das matrizes de registros.

Cada área da SIM deve possuir sua matriz de registro, sendo indicado que

esta contenha pelo menos as seguintes informações para atender os requisitos da

ISO 9001:2008:

Sigla Área: Identifica a área onde o registro interno é gerado ou está sob

responsabilidade;

Identificação: nome pelo qual o registro é conhecido e/ou código do

formulário, quando aplicável;

Armazenamento: forma e local onde os registros são guardados;

Proteção: formas de proteção para evitar que o registro se perca ou deteriore.

5.2.6 Evidência de Competência, Treinamento e Conscientização

No item 6.2.2 da norma ISO 9001:2008 se preconiza a necessidade da

organização manter registro que evidencie com se dá a determinação de

competências, a promoção de treinamentos e conscientização dos colaboradores

com relação a suas atividades e o SGQ.

A SIM possui um Plano de Carreira, Cargos e Salários, registrado junto a

Superintendência Regional do Trabalho, o qual já evidencia as competência,

habilidades de cada cargo, bem como os treinamentos necessários.

Para contemplar os requisitos normativos, se faz necessário somente a

definição de uma metodologia com relação a importância do SGQ para sua área e a

empresa como todo.

5.2.7 Avaliação de Fornecedores

A Caixa de Assistência – SIM apesar de avaliar seus fornecedores no

momento das renovações contratuais, não possui formalmente um procedimento

que defina quais os critérios avaliativos e ações decorrentes destas avaliações,

sendo indicada a formalização de um procedimento específico que contemple:

49

Quem são os fornecedores críticos (aqueles que influenciam diretamente no

SGQ da empresa);

Quais os critérios de avaliação;

Como se registra estas avaliações;

Quais a ações decorrentes de avaliação não satisfatórias de fornecedores.

A prática de avaliação de fornecedores além de ser um requisito normativo,

se constitui em uma boa prática administrativa recorrente em várias empresas,

mesmo aquelas que não possuem um SGQ formalizado.

5.2.8 Auditorias Internas

A prática de auditorias internas, além de obrigatórias diante da norma ISO

9001:2008 é uma das maneiras mais eficientes de se manter um SGQ devidamente

pleno e organizado.

É recomendado um procedimento específico que contemple a periodicidade

destas auditorias, quem são os auditores e como os resultados encontrados são

tratados.

Cabe destacar que a Caixa de Assistência – SIM, conforme proposto no

presente estudo pode adotar um SGQ orientado pela ISO 9001:2008, sem a

necessidade de certificá-lo através de um organismo certificador devidamente

habilitado, onde caso tenha interesse se fará necessário as Auditorias Externas de

certificação.

5.2.9 Controle de Não-conformidades, Ações Corretivas e Preventivas

Toda organização que segue os requisitos da norma ISO 9001:2008 deve

manter as evidencias de suas conformidades com o SGQ, bem como as não-

conformidades diagnosticadas e quais as ações corretivas decorrentes destas, bem

como as ações preventivas tomadas para evitar futuras não conformidades.

Assim como os demais requisitos que necessitam de documentação e

registros de evidencias, sugere-se a confecção de um procedimento contendo:

Sistemática de acompanhamento e controle das não-conformidades, ações

corretivas e ações preventivas;

50

Critérios de classificação;

Qual a forma que estas são evidenciadas;

Como se dá os planos de ação para as correções das não-conformidades.

5.2.10 Análise Crítica pela Direção

Conforme preconizado na ISO 9000:2005 a Alta Direção, assim como a

norma trata o corpo diretivo das empresas, devem criar um ambiente onde as

pessoas estão totalmente envolvidas e no qual o SGQ pode operar eficazmente,

sendo que estes devem estar de acordo com os princípios preconizados.

O comprometimento do corpo diretivo ao SGQ deve ser pleno para que os

resultados se concretizem em qualquer organização, sendo este talvez o requisito

mais importante e decisivo para o sucesso deste sistema de gestão.

Indica-se a SIM que caso venha adotar um SGQ norteado pela ISO

9001:2008, comece com a aprovação e convencimento de toda diretoria e conselhos

da entidade.

5.3 VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO SGQ NA SIM

Após a fundamentação das etapas primordiais para a implantação de um

SGQ orientado pelos requisitos da norma ISO 9001:2008 e o cruzamento com a

análise dos processos desenvolvidos pela Caixa de Assistência – SIM frente e

necessidades exigidas para efetivação de um modelo de SGQ para a empresa,

pode-se apontar que a implantação deste é totalmente viável.

Desenvolver um SGQ é muito mais que a formalização de procedimentos,

controles e metodologias, pois este deve ser o pilar de funcionamento da empresa,

apontado sempre a melhoria contínua e a satisfação de seus clientes.

Assim como exposto no item anterior o comprometimento do corpo diretivo ao

SGQ é primordial para o sucesso de qualquer sistema de gestão.

Diante dos fatos levantados e alcançados, fica a recomendação do

desenvolvimento e implantação de um SGQ certificado com a ISO 9001:2008 na

Caixa de Assistência – SIM, pois conforme apontado na fundamentação do presente

estudo, um SGQ certificado trás uma série de benefícios para a organização como,

ganho de imagem no mercado, aumentoda confiança do cliente, melhoriado

51

desempenho dos processos, redução de custos por ineficiências e reclamações,

dentre outros.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

O critério pela qual as empresas buscam adotar os padrões de qualidade fica

evidenciado pela procura constante em manter-se competitiva no mercado. A

evolução histórica mostra a presença da qualidade muito antes da inserção dos

produtos industrializados, porém a regulação e a qualidade como mecanismo de

diferenciação começa a mostrar-se extremamente relevante a partir do momento

que as empresas precisam buscar diferenciação como alternativa de crescimento.

Uma série de estudiosos, intitulados os “mestres da qualidade” contribuíram de

forma significativa para moldar o processo de desenvolvimento dos padrões atuais.

Este trabalho alcançou seus objetivos onde foi devidamente caracterizada a

Caixa de Assistência – SIM, bem como a realização das analises de seus principais

pontos.

Complementado o proposto pelo presente estudo, apresentou-se um

cruzamento entre os requisitos exigidos em um SGQ orientado pelos requisitos da

norma ISO 9001:2008 e como estes podem ser aplicados na organização em

estudo.

Por fim verificou a viabilidade de implantação de um SGQ na Caixa de

Assistência – SIM e a importância que a alta direção tem diante deste sistema.

Fica como sugestão a empresa estudada que caso venha implantar um SGQ,

que esta tomada de decisão seja plena em seus órgãos deliberativos e que envolva

na execução da implantação todos os seus colaboradores.

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