Factores Estratégicos para Obtener la Lealtad de los

Clientes

GuillermoHasbún.Derechosreservados.

Eltérminolealesunadjetivousadoparaidentificaraunindividuofielenbaseasusaccionesocomportamientos.

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¿Qué es la lealtad?

Lalealtadesunprofundocompromisoderecompra,olatendenciaaseguirsiendoclientehabitualdeunbienoservicioenelfuturo,apesardelosfactoressituacionalesadversos.

¿Qué puede afectar la lealtad?

• CONSIDERACIONES:• Intercambiodevalor• Valorrepresentadoenlamarca

• Lamarcacontieneunpromesadebeneficios.

CUANDOSEINCUMPLELAPROMESA

Identificativo de las marcas líderes

•ADMIRACIÓN• Contemplarconinterésyplaceralgodecualidadesextraordinarias.

•CONFIANZA• Esperanzafirmequeunapersonatieneenquealgosuceda,seaofuncionedeunaformadeterminada.

Jesús era admirado y le seguían

• “Yllegadoeldíadereposo,comenzóaenseñarenlasinagoga;ymuchos,oyéndole,seadmiraban,ydecían:¿Dedóndetieneésteestascosas?¿Yquésabiduríaesestaqueleesdada,yestosmilagrosqueporsusmanossonhechos?”

• Marcos6:2

• “YcuandoterminóJesúsestaspalabras,lagenteseadmirabadesudoctrina;”

• Mateo7:28

La gente sincera confiaba en Jesús

• “EntoncesJesús,deteniéndose,mandóllamarle;yllamaronalciego,diciéndole:Tenconfianza;levántate,tellama.Elentonces,arrojandosucapa,selevantóyvinoaJesús.”

• Marcos10:49-50

Y le seguía…

“YJesúsledijo:Vete,tufetehasalvado.Yenseguidarecobrólavista,yseguíaa

Jesúsenelcamino.”• Marcos10:52

Marcas más admiradas*

*Fortunesurveyof3,750businessexecutives,directors,andanalysts,January2019.

Tipos de lealtad

• LealtadalaMarca• LealtadalVendedor• LealtadalaTienda• LealtadalaEmpresa

Estatus de Lealtad

• Lealesincondicionales• Identificarfortalezas

• Lealesdivididos• Identificarcompetencia

• Lealescambiantes• Identificardebilidades

• Noleales• Buscadoresdegangas

No todos van a ser leales

“Desdeentoncesmuchosdesusdiscípulosvolvieronatrás,yyanoandabanconél.DijoentoncesJesúsalosdoce:¿Queréisacaso

irostambiénvosotros?”• Juan6:66-67

Beneficios de los clientes leales

• Esunbuenreferente• Esmenossensiblealprecio• Esmásrentable• Esmástolerantealoserrores• Aportaideasalaempresa• Sueleserperdurable• Compramás(cantidadyfrecuencia)• Leatraenmenoslasmarcascompetidoras

• Cuestamenosatenderlo(másrutinario)

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Datos a considerar

• Es5vecesmáscostosoobtenerunclientenuevoqueconservaralactual.

• Laempresapromediopierde10%desusclientesalaño.

• 5%dereducciónenlatasadedeserciónpuedeimpactar25%omásenlasutilidades.

• Latasaderentabilidadtiendeaaumentarconformeaumentalavidadelclienteretenido.

Rasgos de las marcas con altos niveles de lealtad

• Ofrecenunaltovalorpercibido.• Ofrecenunaexperienciamemorable.

• Responsablesanteloserrores.• Administranlasquejasconprioridad.

• Ayudanalclienteenelusodelproducto.

• Creanrelacionesconsusclientes.

• Enfocadoenlosdetalles.• Involucradosenlamejoracontinua.

FACILITANLAVIDADELASPERSONASDEMANERASUPERIOR

Valor percibido por el cliente

Beneficiodelaimagen Costopsicológico

Beneficiodelpersonal Costodeenergía

Beneficiodelservicio Costoentiempo

Beneficiodelproducto Costomonetario

BENEFICIOTOTALparaelcliente

COSTOTOTALparaelcliente

PRODUCIRBIENESTAR

ELSACRIFICIOPOROBTENERLO

Factor Crítico

.

Brecha de Insatisfacción o Frustración

SATISFECHO

DELEITADO

INSATISFECHO

EXPECTATIVASDELOSCLIENTES

Jesús lo hizo…

• “YtomóJesúsaquellospanes,yhabiendodadogracias,losrepartióentrelosdiscípulos,ylosdiscípulosentrelosqueestabanrecostados;asimismodelospeces,cuantoquerían.”

• “Ycuandosehubieronsaciado,dijoasusdiscípulos:Recogedlospedazosquesobraron,paraquenosepierdanada.”

• Juan6:11-12

Es el deseo de Dios maravillarnos

•“Comeréishastasaciaros,yalabaréiselnombredeJehovávuestroDios,elcualhizomaravillasconvosotros;ynuncajamásserámipuebloavergonzado”.

• Joel2:26

Factores que influyen en las expectativas

• Laimagendelamarca• Lacomunicacióndelamarca• Experienciasdecomprasanteriores

• Opinionesdeterceros• Promesasdelacompetencia

Eva cambió sus expectativas sobre Dios

• “Perolaserpienteeraastuta,másquetodoslosanimalesdelcampoqueJehováDioshabíahecho;lacualdijoalamujer:¿ConqueDiososhadicho:Nocomáisdetodoárboldelhuerto?...”

• “Entonceslaserpientedijoalamujer:Nomoriréis;sinoquesabeDiosqueeldíaquecomáisdeél,seránabiertosvuestrosojos,yseréiscomoDios,sabiendoelbienyelmal.”

• Génesis3:1-5

En búsqueda de la “Satisfacción” del cliente

Conjuntodesentimientosdebienestaryarmoníainternaquesegeneranaladquirirunbienoservicio.

Caso Xerox

• Susclientes“completamente

satisfechos”teníanunaprobabilidad6vecesmayorderepetirsu

compraenlospróximos18mesesquesusclientes

“muysatisfechos”.

Satisfacción del cliente: factores críticos

• Cantidadbeneficios• Calidaddelosbeneficios• Formadeentregadelosbeneficios

ESPERADOS

¿QUÉESPERANSUSCLIENTESDESUPRODUCTO?

• Conjuntodebeneficiosquelaempresaprometeentregar.

•Seguridad

•Buendesempeño

•Diseño

•Comodidad

•Prestigio

•Atenciónpersonalizada•Amigablealmedioambiente.

•Valordereventa

•Serviciodetaller•Garantía

•Servicioencarretera

La Cadena de Valor vs Sistema de Entrega de Valor

Todaslasexperienciasqueelclientetendráentrelabúsquedaylacompradelproductovslaeficienciaenelproceso.

Cadena de Valor de un Hotel 5 Estrellas

• Informaciónenlasredessociales• Consultas/Reservas• Registrodellegada• Serviciodehabitaciones• Restaurantes• Centrodenegocios• Gimnasio• Lavandería• Registrodesalida• Programasdelealtad• Puestodetaxisinterno• Manejodereclamos

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Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Eselprocesodegestionarcuidadosamentelainformacióndetalladadeclientesindividuales,asícomotodoslos“puntosdecontacto”con

ellos,conelpropósitodemaximizarsulealtad.

Ventajas de el CRM

• Personalizarofertas,productos,servicios,programas,mensajes.

• Interacciónconlosclientes.• Ordenalacomunicaciónconlosclientesevitandoladuplicidad.

• Ayudaadisminuirladeserción

Dinámica de la retención

Importante medir La tasa de conversión en cada fase

Estrategias de apoyo

• Redessocialesdedoblevía• ImplementarelMarketingdeContenido

• Creacióndebasedatosdeclientesactualesypotenciales.

• Desarrollodeprogramasdelealtad.

• Sistemasdemedicióndeldesempeño.

¿Cómo premia usted la lealtad de sus clientes?

•“Yllegandoelquehabíarecibidocincotalentos,trajootroscincotalentos,diciendo:Señor,cincotalentosmeentregaste;aquítienes,heganadootroscincotalentossobreellos.Ysuseñorledijo:Bien,buensiervoyfiel;sobrepocohassidofiel,sobremuchotepondré;entraenelgozodetuseñor.”

• Mateo25:20-21

Se resume en el amor al prójimo

•“Unmandamientonuevoosdoy:Queosaméisunosaotros;comoyoosheamado,quetambiénosaméisunosaotros.”

•Juan13:34

Dios desea derramar su amor en nosotros

•“Padrejusto,elmundonotehaconocido,peroyoteheconocido,yéstoshanconocidoquetúmeenviaste.Yleshedadoaconocertunombre,ylodaréaconoceraún,paraqueelamorconquemehasamado,estéenellos,yyoenellos.”

• Juan17:25-26

La obra de Cristo manifiesta el amor de Dios

•“MasDiosmuestrasuamorparaconnosotros,enquesiendoaúnpecadores,Cristomuriópornosotros.”

• Romanos5:8

Y con él todas las bendiciones

•“MasporélestáisvosotrosenCristoJesús,elcualnoshasidohechoporDiossabiduría,justificación,santificaciónyredención;paraque,comoestáescrito:Elquesegloría,gloríeseenelSeñor.

• 1Corintios1:30

Para darnos vida y salvación

•“PeroDios,queesricoenmisericordia,porsugranamorconquenosamó,aunestandonosotrosmuertosenpecados,nosdiovidajuntamenteconCristo(porgraciasoissalvos),”

• Efesios2:4-5

Para hacer una familia con nosotros

•“MiradcuálamornoshadadoelPadre,paraqueseamosllamadoshijosdeDios;”

• 1Juan3:3

Y sus herederos

•“Ysihijos,tambiénherederos;herederosdeDiosycoherederosconCristo,”

• Romanos8:16

Para ser herederos necesitamos ser hijos

•“Enelmundoestaba,yelmundoporélfuehecho;peroelmundonoleconoció.Alosuyovino,ylossuyosnolerecibieron.Masatodoslosquelerecibieron,alosquecreenensunombre,lesdiopotestaddeserhechoshijosdeDios;”• Juan1:10-12

Y como hijos tenemos el derecho de pedir

•“Puessivosotros,siendomalos,sabéisdarbuenasdádivasavuestroshijos,¿cuántomásvuestroPadrequeestáenloscielosdarábuenascosasalosquelepidan?”

• Mateo7:11

La decisión es suya

• ¿DeseaustedserherederodelascosasdeDios?• ¿Deseaustedveryentrarenelreinodeloscielos?• ¿Deseaustedrecibirlavidaabundante

queCristoleofrece?