ISO 9004:2009 Una guía hacia el éxito sostenido

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ActinQconsulting, training & auditing in Quality

Bob Alisic

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Agradecimientos a ICONTEC por la traducción de esta presentación

La gestión para el éxito sostenido de una organización –Un enfoque de gestión de la calidad

Norma ISO 9004:2009 / DIS©

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“Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener beneficios a largo plazo desde la implementación de un sistema de gestión de la calidad con una base más amplia y un impacto profundo”.

Propósito de la norma ISO 9004:2009……©

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• Facilitar la mejora en los sistemas de gestión de la calidad de los usuarios.

• Proporcionar orientación a una organización para la creación de un sistema de gestión de la calidad que:• cree valor para sus clientes, mediante los

productos que suministra;• cree valor para todas las otras partes

interesadas; • equilibre los puntos de vista de todas las

partes interesadas.

Objetivos para la norma ISO 9004:2009©

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Esta Norma Internacional proporciona orientaciones y herramientas para la utilización de los principios de gestión de la calidad a fin de alcanzar el éxito sostenido. Se aplica a todas las organizaciones, sin importar su tamaño, tipo y actividad.

Esta Norma Internacional no es para usos de certificación, reglamentarios o contractuales.

ISO 9004:2009 / Alcance©

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La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo:

•hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social y ecológico;

•relaciona las partes interesadas de una organización (tales como clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad).

¿Qué es el “éxito sostenido”?©

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“Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de satisfacer sus necesidades y expectativas.”

Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa?¿Qué debería hacer yo como director?

……¿Debería dividir su “torta” de una forma equilibrada entre todas las partes interesadas pertinentes..…… ???

¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?©

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¿Qué es el “éxito” en la práctica diaria?

Ingreso o facturación Costos

Superávit

Costos- =

Parte verde: Superávit, dinero que se puede

reinvertir, o “dar” a una o más de las partes

interesadas.

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Sociedad

Proveedores

Empleados

Accionistas

Clientes

Socios

¿Re-invertir?

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008La torta - ¿Cómo dividirla entre

las partes interesadas?

Acción de Equilibrio

Superávit (ganancia aúnno destinada)Pero también el Tiempo y la Atención

Costos

Gobierno

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La torta – pero además, ¿Cómo hacerla más grande?

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Superávit (ganancia aúnno destinada)Pero también el Tiempo y la Atención

Sociedad

Proveedores

Empleados

Accionistas

Clientes

Socios

¿Re-invertir?

1

Gobierno

Costos3

Reducir los costos

Acción de Equilibrio 10

Incrementar el ingreso

La exploración continua de su propio ambiente externo.La exploración continua de su propio ambiente interno. ¿En qué somos buenos y en qué (todavía) no? ¡Mírese en el espejo!

La toma de decisiones apropiadas para cada una de las partes interesadas. Buscar el equilibrio para satisfacer a las diferentes partes interesadas.

El desarrollo y la implementación de estrategias para alinear las propias capacidades con las necesidades nuevas, próximas.

El seguimiento (mirarse al espejo) y desarrollo de las propias capacidades para el aprendizaje y la implementación de cambios. Construir agilidad (velocidad, innovación, flexibilidad).

¿Cuáles son los “los elementos esenciales” de una organización exitosa?

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Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?©

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Mirense en el espejo, pero, ¿que ven?©

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• Punto central al cliente• Liderazgo• Participación del personal• Enfoque basado en procesos• Enfoque de sistema para la gestión• Mejora continua• Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión• Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor

Ocho Principios de Gestión de la Calidad:©

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¿A dónde ir, por qué y cómo llegar alla?©

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¿Donde y por qué?

¿Cómo?

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ISO 9001

Ambiente de la Organización

PartesInteresadas

Clientes

Ambiente de la organización

PartesInteresadas

ClientesRequisitos

& expectativas

Necesidades & expectativas

Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad

Satisfacción

La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido

ISO 9004

Producto

ISO 9004 Cp 4 Gestión para

el éxito sostenido

ISO 9004 Cp 9

Mejora,Innovación

y aprendizaje

ISO 9004 Cp 5

Estrategia y política

ISO 9004 Cp 6

Gestión de los recursos (ampliado)

ISO 9004 Cp 8

Seguimiento, medición, análisis y revisión

ISO 9004 Cp 7

Gestión de los procesos

ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección

ISO 9001 Cp 8 Medición, análisis y

mejora

ISO 9001 Cp 6 Gestión de los

recursos

ISO 9001 Cp 7Realización

del producto

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La mejora continua del sistema de gestión de la Calidadconduce al éxito sostenido

ISO 9004 Cap 4 Gestión para el éxito sostenido

ISO 9004 Cap 9 Mejora,

Innovación y aprendizaje

ISO 9004 Cap 5 Estrategia y

políticaISO 9001 Cap 5

Responsabilidadde la dirección

¿Qué camino tomar?©

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Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad 17

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Producto

ISO 9004 Cap 6 Gestión de los

recursos (ampliado)

ISO 9004 Cap 8 Seguimiento,

medición, análisis y revisión

ISO 9004 Cap 7 Gestión de los

procesos

ISO 9001 Cap 8 Medición, análisis y

mejora

ISO 9001 Cap 6 Gestión de los

recursos

ISO 9001 Cap 7Realización del

producto

Tomar el camino elegido©

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Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad

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1. Alcance2. Referencias normativas3. Términos y definiciones

4. Gestión para el éxito sostenido de una organización5. Formulación, planificación e implementación de la

estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje

Anexo A Una herramienta de autoevaluaciónAnexo B Principios de gestión de la CalidadAnexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001

Los “elementos esenciales”

Estructura de la norma ISO 9004:2009©

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Cap 4. Gestión para el éxito sostenido de una organización

¡Responsabilidad de la dirección!

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• Comportamiento organizacional: punto central, liderazgo, participación

• Marco organizacional: enfoque basado en los procesos y enfoque de sistema

• Herramientas organizacionales: mejora continua, decisiones basadas en hechos

• Relaciones de la Organización: proveedores y socios, beneficios mutuos

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Cap 4. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas

Parte interesada Necesidades y expectativas claves

Clientes Calidad

Propietarios / accionistas

Rentabilidad sostenida Transparencia

Empleados Calidad del trabajoReconocimiento

Proveedores y socios Beneficios mutuos y continuidad

Sociedad Protección ambientalBuena ética de negocios

Gobierno Sostenibles para de ciudadamos Posicionamiento internacional©

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• Crear la estrategia adecuada (respuesta a largo plazo a las necesidades y expectativas de las partes interesadas)

• Formular la política adecuada (orientaciones principales para la organización)

• Evaluar las diferentes situaciones• Implementar (realización)• Comunicar

ICONTEC 2008-9 V0.1

Cap 5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política

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¡Responsabilidad de la dirección! 22

7.1 Gestión de los procesos de la organización

7.2 Planificación de los procesos7.3 Responsabilidad y autoridad de los

procesos¡Los procesos y sus interrelaciones se deben

gestionar como un sistema! (¡Redes!)• La red se describe en un “mapa de procesos”. • La planificación de los procesos incluye la

necesidad de adquirir nuevas tecnologías.

Cap 7. Gestión de los procesos©

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“Asuntos de salidaAsuntos de salida””•Medir lo que importa – ¡sistemáticamente!•Reunir la información adecuada.•Hacer seguimiento a lo que sucede a su alrededor. ¿Tendencias?•Entregar información objetiva para sustentar las decisiones.•Hacer seguimiento al progreso hacia objetivos.•Usar puntos de referencia.•Verificar la efectividad de las acciones tomadas.

Cap 8. Seguimiento, medición, análisis y revisión

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Debe aplicarse a:• Productos,• Procesos y sus interfaces,• Estructuras organizacionales,• Sistema de gestión,• Aspectos humanos y cultura• Infraestructura, relaciones laborales &

tecnología• Las relaciones de la organización con las

partes interesadas.• Cooperación en articulación.

Cap 9. Mejora, innovación, aprendizaje©

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Los seis elementos claves:¿Punto central?¿Enfoque?¿Activadores?¿Actividades y sistemas?¿Resultados?¿Aprendizaje?

Cinco niveles:1. Básico

2.Proactivo

3. Flexible

4. Progresivo

5. Logrodel éxito sostenido

A1 Autoevaluación de elementos claves©

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Cinco áreas (principales capítulos de 9004):5. Formulación, planificación e implementación

de la estrategia y la política6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición, análisis y revisión9. Mejora, innovación y aprendizaje

Cinco niveles:1. Básico

2.Proactivo

3. Flexible

4. Progresivo

5. Logro del éxito sostenido

A2 Autoevaluación en un nivel detallado©

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A P

HV

A PHV

A PHV

A PHV

A PHV

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¿Qué quiere decir en pocas palabras?

Misión&Visión

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Algunos ejemplos:• Para mejorar la satisfacción del cliente.• Para reducir costos / incrementar

ganancias.• En caso de una adquisición o una fusión.• En caso de una nueva Dirección.• Para mejorar la relación con los

proveedores.• Para desarrollar un sistema actual de

gestión (de la calidad), más allá de ISO 9001.

¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?©

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Guías para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente - la nueva norma

ISO 10004

Usted elige: Su propia satisfacción o conseguir más clientes

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Para ayudar a la organización a entender mejor al cliente en cuanto a :

• sus necesidades y expectativas;• su percepción de la organización, sus procesos

y sus productos;• su opinión de la organización y de sus

productos con relación a la competencia.

¿Por qué hacer seguimiento y medición a la satisfacción del cliente?

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¿Quién es mi cliente?©

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¿Cliente?

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¿Usuario?

¿Consumidor? ¿Comprador?

¿Jefe de Departamento?

La satisfacción del cliente – un modelo ©

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Expectativa del cliente sobre el

producto

Producto planificado

(por la organización)

Percepción del cliente sobre el

Producto

Producto entregado

(por la organización)

Nivel de satisfacción (opinión del

cliente)

Nivel de la conformidad

(opinión de la organización)

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¿Qué puede influir la satisfacción del cliente?©

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Disminuciónde la

satisfacción

Calidad del

Producto

Calidad dela entrega

Comunicación

Proceso desolución de problemas

Documentacióndel usuario

Gestión de lasexpectativas

Competencia

¡Momento de la

verdad!

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¡La percepción del cliente, grado de satisfacción !©

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Grado de satisfacciónBajo Alto

1 cliente 35

1 Documentación

2 Precio

3 Entrenamiento

4 Tiempo de entrega

5 Funcionalidad3 1 2 4 5

¡La percepción del cliente: satisfacción y importancia!©

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Bajo

Alto

Grado de satisfacciónBajo Alto

1

2

3

4

51 Documentación

2 Precio

3 Entrenamiento

4 Tiempo de entrega

5 Funcionalidad

1 cliente 36

Dos percepciones: ¡La percepción del cliente y la idea de los proveedores sobre la percepción del cliente!

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Bajo

Alto

Grado de satisfacciónBajo Alto

1

2

3

4

51 Documentación

2 Precio

3 Entrenamiento

4 Tiempo de entrega

5 Funcionalidad

1 cliente 1 proveedor

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1

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Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición

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Medición1. Seleccionar los clientes2. Determinar los requisitos del cliente3. Reunir datos sobre la satisfacción del cliente

- Selecccionar el tamaño de la muestra - Desarrollar las preguntas de satisfacción del

cliente - Realizar medición de prueba / ¡Revisar y mejorar las preguntas!

- Recolectar datos de satisfacción del cliente1. Comparar los datos con otras fuentes de datos2. Analizar los datos3. Información de retroalimentación para mejora

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Pasos para establecer un proceso para el seguimiento y la medición

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Seguimiento

1. Hacer seguimiento a las tendencias en datos sobre

satisfacción del cliente

2. Comparar los datos con la información de la

competencia

3. Identificar las debilidades y las fortalezas en los

productos, procesos, prácticas, competencias,

comunicación.

4. Acción de seguimiento para mejorar la satisfacción.

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¿Cómo comprometer a la alta direccióncon el sistema de gestión

para obtener éxito sostenido?

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Percepciónes…….©

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Percepciónes……©

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¿Cuál es la percepción común actualmente?©

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• “El sistema de gestión de la calidad (SGC) sólo trae más burocracia, no hay valor agregado para mi empresa.”

• “Las auditorías internas entregan sólo información ya conocida. ¡Pérdida de tiempo!”

• “Los auditores internos y externos sólo buscan documentos, datos y firmas.”

• “Las auditorías internas y las revisiones de gestión se realizan principalmente 2 ó 3 semanas antes de la siguiente auditoría externa y sólo para hacer felices a los auditores.”

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¿Cuál es el comportamiento común actual?©

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• “¿Una entrevista de auditoría conmigo? ¿Acerca de qué?” (Gerente General)

• “ISO 9001; eso es algo para mi gerente de calidad, mi responsabilidad es nuestro negocio.”

• “¡Revisión de gestión! ¿Podemos arreglar esto en los próximos 10 minutos?”

• “OK, esta es nuestra revisión de gestión; “bueno”, y ahora seguimos con nuestros asuntos de negocios.”

¡Nunca he escuchado estas declaraciones!

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¡Ahora usted está en la alta dirección! ©

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Suspercepciones

Susexpectativas

Suexperiencia

¿Qué espera la alta dirección de un gerentede calidad?

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¡Ahora usted es el gerente de calidad! ©

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Suspercepciones

Susexpectativas

Suexperiencia

¿Qué espera un gerente de calidad de la alta dirección?

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Barrera decomunicación

Significado e interpretación de

preguntas y respuestas

Altadirección Gerente

de calidad

. .

• Documentos de calidad• Norma de calidad

Documentos del negocio

¡La Comunicación es un trabajo fácil!©

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Percepciones

Expectativas Experiencia

SusPercepciones

SusExpectativas

YourExperience

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Lenguaje de dinero: M$ / M€

Lenguaje de “cosas”: mm, #, días

Alta dirección

GerenciaMedia

Taller

Obj

etiv

osy

met

as

Prob

lem

asy

pedi

dos

dere

curs

osy

apoy

o

¿Traducción?

¡También hay dos lenguajes!©

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Situación ideal¿Un sueño de posibilidad real?

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• El gerente general y todos los otros altos gerentes también están involucrados en las auditorías internas. Sí, yo sé…

• No hay una “revisión por la dirección” separada. Este es sólo uno de los primeros puntos de la agenda en la reunión mensual de revisión del negocio.

• La información sobre la calidad se usa siempre junto con la información financiera.

• El gerente de calidad (o mejor dicho “entrenador de calidad”) es un miembro del equipo de la alta dirección.

• “La calidad es dinero, la calidad es negocio.”

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Tres leyes de Bob y Willem:

1era: La ley del palo.

2nda: La ley de la zanahoria.

3ra : La ley de la zanahoria“implícita”.

¿Cómo hacer que las personas se muevan?©

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¡Auditoría interna!¿Oportunidad o riesgo?

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• ¿Fuente de información de gestión?• ¿Parte clave para el aprendizaje en el

entrenamiento de gerentes?• ¿Herramienta para buscar oportunidades de

mejora en los resultados del negocio?• ¿Auditoría interna “extendida”, incluyendo

también auditorías con clientes y proveedores, para cubrir relaciones e interfaces?

• ¿Una herramienta para buscar oportunidades de mejora y la satisfacción de clientes y accionistas?

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¡Revisión de gestión!¿Oportunidad o riesgo?

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• ¡Si no hay nada “nuevo” en una revisión por la dirección, los gerentes trabajarán en sus correos!

• ¿Qué tipo de lenguaje se usa en esta revisión?• ¿Esta es sólo una danza ceremonial, dos o tres

semanas antes de la siguiente auditoría externa o es más que eso?

• ¿Qué tal invitar a algunos de los clientes y proveedores claves, para cada revisión de gestión?

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¿Cómo iniciar el cambio?©

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Querido gerente de calidad:•¡Sus altos gerentes son sus clientes!•Compare la revisión de gestión con el proceso de editar y vender un libro. Si el libro no se vende, ¿de quién podría ser el problema? ¡Desde luego, los lectores están equivocados!•¿Conoce cuáles son las verdaderas preocupaciones de sus altos gerentes? ¡Si no, pregúnteles!•¿Conoce sus frustraciones diarias? ¿Podría usted ayudarles a eliminar algunas de ellas?•¿Qué tal una mejor participación de proveedores y clientes claves?

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Las diez reglas de oro de la implementación©

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1.1. Sea Sea claroclaro en lo en lo queque quierequiere..2.2. IdentifiqueIdentifique los los obstobstááculosculos..3.3. ElaboreElabore unauna red de red de apoyoapoyo..4.4. DDéé un un ejemploejemplo..5.5. AsumaAsuma la la responsabilidadresponsabilidad..6.6. VeaVea el panorama el panorama mmááss amplioamplio..7.7. Revise Revise todostodos los los ddííasas..8.8. AtiendaAtienda a los a los expertosexpertos de la de la adversidadadversidad..9.9. Recompense, Recompense, especialmenteespecialmente laslas

primerasprimeras victoriasvictorias pequepequeññasas..10.10. ¡¡NuncaNunca se se rindarinda!!

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ActQActQInformación de contacto

ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoría en la Calidad

Bob Alisic

Celular: +31 621 227 354Correo electrónio: bob.alisic@ActinQ.nlSitio web: www.ActinQ.nl

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