EXCELENCIA ADMINISTRATIVANo nos debe sorprender que se comente
constantemente sobre la importancia de que la gerencia haga que la
empresa que tiene bajo su cargo alcance una excelente gestin
administrativa.Sabemos que sta debe estar implcita en la filosofa
de la empresa, porque constituye el factor motivacional ms esencial
de su objetivo.Hay quienes se atreven a destacarlo pblicamente como
su eslogan. Sin embargo, cuando se analiza el comportamiento
organizacional de la institucin y / o empresa nos damos cuenta que
no se ha logrado o simplemente no se ha entendido, no hay
compromiso compartido, no hay inters ni existe motivacin o bien se
carece de cultura organizacional, o de las herramientas
administrativas modernas para que se manifieste.La excelencia
administrativa se conquista mediante acciones constantes y diarias
enfocada hacia la calidad de todos y de cada una de las reas de la
administracin, desde luego, definitivamente esto se logra,
educando, motivando al personal, no haciendo uso de amenazas,
divisiones de grupos minoritarios preferidos. En otros trminos, el
xito se fundamenta en la cultura, en el compromiso, tradicin,
dignidad, lealtad de la gente debido a que la persona es
importante, significativa, desempea un rol importante dentro de la
empresa.De ah ,la existencia, que para lograr la gerencia en la
gestin, en el liderazgo efectivo, no solo se requiere de
herramientas , como las finanzas, sistemas, planificacin ,
estructura de la organizacin, sino de una buena dosis de aptitud
para manejar adecuadamente los diversos recursos con los que se
cuenta; en otros trminos, los dones con los que se nace, intuicin,
habilidad para dirigir y tratar a la gente, carisma y la energa
personal positiva, capacidad de inspirar y dar entusiasmo; esa es
la dosis de arte que encierra la gerencia, construyndose de esta
manera, la tcnica y lo humano en dos elementos indisolubles para
lograr el xito que se aspira.Recuerde, , que la gerencia implementa
la excelencia en la organizacin tratando a la gente con confianza,
tomando en cuenta el recurso humano como fuente de ideas,
proporcionndole o bien dndole un entorno de trabajo adecuado,
calidad de vida de los trabajadores , adems de incentivndolos en al
logro de sus objetivos, dando paso un ambiente de trabajo
armonioso, un buen clima organizacional, optimizando la cercana
entre la empresa y el cliente, en donde su opinin es muy
significativa para las actividades de la
organizacin.Definitivamente, la bsqueda de la excelencia nace de
una real necesidad de cambio con el fin de mejorar y establecer
estructuras flexibles de una actitud de cambio originada en el
anlisis de la situacin actual de la organizacin y de la definicin
clara de ciertas metas, donde todas las partes que componen la
organizacin deben tener disposicin para el cambio sabiendo que es
importante para la empresa y su entorno.Las empresas excelentes
tienen una filosofa muy arraigada que dice "respetemos al
individuo" "Convirtamos a las personas en ganadoras" "permtanos que
descuellen", "tratemos a las personas como adultos".Para sobrevivir
y alcanzar el xito, una organizacin necesita una serie de creencias
firmes sobre las cuales pueda basar toda su poltica y sus acciones;
adems, el factor ms importante del xito de una empresa es el
acatamiento fiel de estas creencias.No hay que olvidar por ltimo,
que las empresas excelentes se reorganizan constantemente,
aprovechan mejor los grupos de trabajo, seleccionando a personas
ptimas y contando con un liderazgo, carismtico, proactivo,
participativo, que no teme a los cambios, todo lo contrario, genera
aquellos que le favorecen (WEIHRICH, 2006)
LA EXCELENCIA ADMINISTRATIVA es un concepto alineado con los
principios de la Calidad Total, siendo la herramienta ms utilizada
para su gestin el modelo de la European Foundation of Quality
Management (EFQM), presentado en 1991 y con revisiones en 1999,
2003 y 2010; el cual desde su creacin ha sido un sistema adecuado
en la medicin de la eficacia de la gestin de las organizaciones,
convirtindose en el modelo de mayor utilizacin en la evaluacin de
la excelencia por las empresas europeas (Martnez., 2005), ya que es
un parmetro para medir los resultados de las empresas en el plano
de los integrantes de la misma, los clientes y la sociedad. El
modelo de Excelencia Administrativa de la EFQM parte de la
utilizacin de agentes facilitadores: liderazgo, personas, poltica y
estrategias, alianzas y recursos y procesos; para lograr los
resultados: en las personas, en los clientes, en la sociedad y
resultados clave obteniendo la satisfaccin de cada uno de los
interesados, logrando as medir la efectividad de las organizaciones
incluyendo la satisfaccin del cliente, un proceso de gestin y la
optimizacin de recursos con un enfoque de responsabilidad social
Para el logro de la Excelencia Administrativa se deben tomar en
cuenta los recursos con los que cuenta la organizacin, sin embargo
en la actualidad la globalizacin y el desarrollo de las tecnologas
de informacin y comunicacin suponen el origen de una nueva era de
desarrollo econmico, en el cual el conocimiento se ha convertido en
el principal recurso que poseen las organizaciones . As pues, la
economa del conocimiento se fundamenta en un proceso de revolucin
tecnolgica que ha generado no slo la aparicin de un nuevo sector
productivo; sino el recurso conocimiento es utilizado cada vez ms
por el resto de actividades econmicas (Tubella y Villaseca, 2005).
Dentro de este contexto, las organizaciones para poder sobrevivir
en el nuevo ambiente competitivo que se plantea, deben ser capaces
de gestionar adecuadamente su conocimiento y capital intelectual el
cual se conceptualiza como todos aquellos recursos intangibles de
la empresa que generan riqueza o que potencialmente podran
generarla ; es decir, el conocimiento debe entonces ser capaz de
generar valor para la empresa: informacin, propiedad intelectual y
experiencia que pueden ser usados para crear riqueza , logrando por
consiguiente la Excelencia Administrativa. Lo anterior es de igual
manera aplicable a las Instituciones de Educacin Superior (IES) (De
Mola 2008), en las cuales el capital intelectual juega un papel
central en el logro de sus objetivos. El presente reporte de
investigacin presenta los resultados preliminares de la tesis
doctoral El Capital Intelectual como agente de la Excelencia
Administrativa en el Instituto Tecnolgico Superior de Tierra
Blanca, Veracruz, la cual tiene como objetivo general: Construir
propuestas de indicadores para la medicin del capital intelectual y
acciones para su gestin como estrategia para mejorar los resultados
de la Excelencia Administrativa dentro del Instituto Tecnolgico
Superior de Tierra Blanca (ITSTB). Ya que a pesar de la importancia
que el capital intelectual tiene en las organizaciones en general,
y en particular en las Instituciones de Educacin Superior , en la
actualidad no existe una herramienta para su medicin y gestin
aplicable a las Instituciones de Educacin * Acadmico del Instituto
Tecnolgico Superior de Tierra Blanca, estudiante del Doctorado en
Ciencias Econmico Administrativas en la Universidad Autnoma del
Estado de Mxico. Correo electrnico: [email protected] **
Estudiante del Doctorado en Ciencias Econmico Administrativas en la
Universidad Autnoma del Estado de Mxico. Correo electrnico:
anvaromero@gmail. com 89 Superior mexicanas. Derivado de lo
anterior, se tienen diversos fenmenos poco deseables que impiden
que se logren los resultados de Excelencia Administrativa (DET,
2008). La intencin del proyecto es poder generalizar los resultados
a los veintin Institutos Tecnolgicos que conforman la Direccin de
Educacin Tecnolgica del Estado de Veracruz, haciendo nfasis en la
importancia de la medicin y gestin del Capital Intelectual y cmo
ste colabora con la obtencin de resultados de la Excelencia
Administrativa. En particular, en este documento se incluyen los
resultados de la autoevaluacin de la Excelencia Administrativa bajo
el modelo EFQM realizada por una muestra de 32 colaboradores del
Tecnolgico de Tierra Blanca, para as poder determinar la
confiabilidad del cuestionario y validar sus supuestos en el
contexto del instituto. Adems se ha realizado un anlisis estadstico
descriptivo en el cual se estudian las diferencias en la percepcin
de la Excelencia Administrativa en funcin a las caractersticas
demogrficas de la muestra. LA EXCELENCIA ADMINISTRATIVA La
excelencia es un trmino que se ha utilizado desde la antigua
Grecia, descrita como el estado de la naturaleza en el cual los
factores que la integran (armona, bien y conocimiento) existen de
forma absoluta y excepcionalmente buena; para Scrates est
constituida por virtudes ticas, justicia, belleza y beneficios;
Aristteles consideraba que la excelencia puede ser lograda a travs
de un entrenamiento y que la gente excelente lo es porque acta
correctamente (Anninos, (2007)). En el contexto organizacional, es
un marco que ofrece una visin sistmica, respecto al alto compromiso
de los recursos humanos, permite la mejora y evolucin de las
organizaciones y as contribuye a la adecuacin a los constantes
cambios mediante el monitoreo de la calidad. Desde la perspectiva
de la administracin, la excelencia ha adquirido distintas
concepciones de acuerdo a la escuela dominante en cada poca: en la
escuela clsica el enfoque era la divisin del trabajo y la
coordinacin jerrquica; la escuela del comportamiento haca nfasis en
los seres humanos y la motivacin de los trabajadores; la escuela
sociotcnica trataba del enriquecimiento de la tarea; la escuela
estructuralista combinaba la teora de la administracin con la
ciencias duras; la escuela neoclsica buscaba la excelencia por
medio de una visin compartida y el trabajo con modelos mentales de
equipo; y la escuela de la calidad total hace referencia al uso de
prcticas organizacionales de acuerdo a criterios especficos en la
estructura, estrategia, sistemas y valores compartidos en la
organizacin. De esta manera en los ltimos aos se considera que la
eficiencia fue la clave en la dcada de los ochenta del siglo
pasado, la calidad lo fue en los noventa, pero la excelencia es
ahora la piedra angular de las organizaciones . La excelencia ha
sido un tema central para Fundacin Europea de Gestin de la Calidad,
European Foundation of Quality Management (EFQM), fundada en 1988,
la cual ha desarrollado un modelo en el cual ha sido definida como
la forma general de trabajo que se traduce en la satisfaccin
equilibrada de los interesados (clientes, empleados, socios,
sociedad, y accionistas) para aumentar la probabilidad de xito a
largo plazo como una organizacin .
MODELO EFQM DE EXCELENCIA ADMINISTRATIVA Definicin y orgenes La
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, European Foundation
for Quality Management (EFQM), fue fundada el 15 de septiembre de
1988 en Bruselas Blgica por catorce empresas, con el auspicio de la
Comisin Europea, con la idea de que era necesario promover altos
estndares administrativos a partir de compartir conocimiento. Su
visin es ser reconocida como lder en la promocin y apoyo en la
aplicacin de la excelencia sostenible, y su misin es reunir a las
organizaciones en torno de la bsqueda de la excelencia, para lo
cual la EFQM apoya a las organizaciones por medio de medir su
desempeo, crea redes de conocimiento, ofrece oportunidades de
aprendizaje, reconoce sus logros y apoya la implementacin de las
mejores prcticas y herramientas . En 1991 es creado el Modelo de
Excelencia EFQM, el cual ha sido revisado y actualizado en 1999,
2003 y 2009; el cual, es un marco no prescriptivo basado en nueve
criterios, cinco de ellos facilitadores o agentes y cuatro
resultados. Los agentes se refieren a lo que la organizacin hace;
los resultados se relacionan con lo que la organizacin logra: los
resultados son causados por los agentes y se mejoran mediante la
retroalimentacin. Cada uno de los criterios tiene un peso que da un
total del 100%. La figura 1 muestra el modelo completo en su versin
2010. Liderazgo 10% Personas 10% Estrategia 10% Alianzas y recursos
10% Procesos productos y servicios 10% Resultados en las personas
10% Resultados en los clientes 15% Resultados en la sociedad 10%
Resultados clave 15% Agentes (50%) Resultados (50%) Aprendizaje,
creatividad e innovacin Figura 1. Modelo EFQM de Excelencia
Administrativa Fuente: (Gemoets, (2009)) Autoevaluacion de la
excelencia administrativa en el Instituto Tecnolgico Superior de
Tierra Blanca bajo el Modelo EFQM 90 El modelo busca ayudar a las
organizaciones a lograr la excelencia, entendida sta como la
disponibilidad de un sistema de aseguramiento de los requisitos de
calidad de productos y servicios (Martn y Rodrguez, 2008). La
organizacin obtiene resultados a travs del comportamiento de sus
agentes, es decir, actuaciones de su personal y funcionamiento de
sus procesos. El total de puntos atribuidos a los agentes es de 500
y se distribuyen de la siguiente manera (Benavides y Quintana,
2003): 1. Liderazgo (100): comportamiento de todos los directivos
al conducir la organizacin hacia su misin y visin. 2. Personas
(100): modo en que la empresa libera todo el potencial de su
personal con objeto de mejorar sus resultados de modo continuo. 3.
Estrategia (100): forma en que la organizacin implanta su misin y
visin mediante una estrategia centrada en todos los interesados en
ella. 4. Alianzas y recursos (100): gestin de las alianzas externas
y de los recursos internos en apoyo de la poltica y estrategia y
del funcionamiento eficaz de los procesos. 5. Procesos productos y
servicios (100): diseo, gestin y mejora de todos los procesos para
que contribuyan a la satisfaccin de todos los stakeholders. Los
criterios del bloque de resultados tienen como finalidad conocer lo
que ha conseguido la organizacin por medio de sus agentes: 1.
Resultados en los clientes (150): percepcin que tienen los clientes
externos de la empresa y de sus productos y servicios. 2.
Resultados en el personal (100): sentimientos del personal con
respecto a la organizacin. 3. Resultados en la sociedad (100):
miden lo que consigue la organizacin con relacin a su entorno
social, los cuales se pueden medir directa e indirectamente. Las
medidas directas se identifican con las percepciones de la sociedad
en su conjunto y, como tales, tienen un carcter subjetivo; las
indirectas se basan en aspectos complementarios y siempre son
medidas objetivas de la realidad. 4. Resultados clave de la
organizacin (150): logros de la organizacin con respecto a los
elementos clave de su poltica y estrategia.
BibliografaAnninos. ((2007)). the archetype of excellence in
universities. , L. N. . T.Gemoets. ((2009)). Transition Guide. How
to upgrade to the. P. . EFQM.Martnez. (2005). El Modelo de
Excelencia en laEFQM y su aplicacin para la mejora de la calidad de
los. Rioprez: cy n.WEIHRICH, H. (2006). EXCELENCIA ADMINISTRATIVA.
Mexico: TRILLAS (MEXICO).
