Incorrecta

Q.1) 19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?

3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?

4. Que es lo que proveemos?

1. 1 Solamente

2. 1 y 3 Solamente

3. 1, 2 y 3 Solamente (Respuesta correcta)

4. Todas las anteriores (Su Respuesta)

Explicación Opción Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el

cliente valora.

Correcta

Q.2) 23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión

de Operaciones de TI?

A. Gestión de Consolas.

B. Gestión de Instalaciones Físicas.

C. Gestión de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

1. Gestión de Consolas.

2. Gestión de Instalaciones Físicas.

3. Gestión de Salidas.

4. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. (Su Respuesta)

Explicación Opción Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica

es responsabilidad de la Gestión Técnica, que además también es responsable de

planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnológica.

Incorrecta

Q.3) 5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de

Cambios?

1. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC

2. Planear Actualizaciones

3. Cambio de Diseño (Respuesta correcta)

4. Calificar y Evaluar el Cambio (Su Respuesta)

Explicación Opción Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.

Correcta

Q.4) 22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz

RACI?

1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.

2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles

funcionales en la parte superior

3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.

4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

1. 1 solamente.

2. 1 y 2 solamente. (Su Respuesta)

3. 1,2 y 3 solamente.

4. Todas las anteriores.

Explicación Opción Correcta B:

Incorrectas:

3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.

4. La “I” significa INFORMADO.

Correcta

Q.5) 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?

1. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus

requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.

2. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

3. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos

los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para

desplegar. (Su Respuesta)

4. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de

TI.

Explicación Opción Correcta C:

Incorrectas:

A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP.

B. Definición de Portafolio de Servicio.

D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.

Incorrecta

Q.6) 25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de

Gestión de Activos y Configuración del Servicio?

1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios,

activos e infraestructura.

2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada

en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS.

3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la

Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como

también otras herramientas y bases de datos.

4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de

Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

1. 1 solamente (Su Respuesta)

2. 1 y 2 solamente

3. 1,2 y 3 solamente

4. Todas las anteriores (Respuesta correcta)

Explicación Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de

Gestión de Activos y Configuración del Servicio

Incorrecta

Q.7) 36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visión de la organización.

2.La Misión del negocio.

3.La Línea Base actual.

4.Las Métricas.

1. 1 solamente

2. 1 y 4 solamente (Su Respuesta)

3. 1,2 y 3 solamente (Respuesta correcta)

4. Todas las anteriores.

Explicación

Opción correcta C: La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” envuelve

objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las métricas. Por lo

tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas, objetivos y línea

Base para responder la pregunta.

Incorrecta

Q.8) 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7

pasos de Mejora Continua del Servicio?

1. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6

Informar, 7 Acciones Correctivas. (Respuesta correcta)

2. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6

Informar, 7 Acciones Correctivas. (Su Respuesta)

3. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6

Informar, 7 Acciones Correctivas.

4. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6

Informar, 7 Acciones Correctivas.

Explicación Opción Correcta A

Incorrecta

Q.9) 21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.

2.Política del proceso.

3.Roles del Proceso.

4. Métricas del Proceso.

1. 1 solamente.

2. 1 y 3 solamente. (Su Respuesta)

3. 1,3 y 4 solamente.

4. Todas las anteriores. (Respuesta correcta)

Explicación Opción correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso,

asi como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores

(triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.

Incorrecta

Q.10) 14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua

del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente

3.El administrador de servicio

4.Los Propietarios de los procesos.

1. 1 solamente

2. 1 y 3 solamente (Su Respuesta)

3. 1, 3 y 4 solamente

4. Todas las anteriores. (Respuesta correcta)

Explicación Opción correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar

involucrados en la mejora continua de servicio, también el cliente y los usuarios

deben involucrarse.

Correcta

Q.11) 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de

Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las

necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los

servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de

Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

1. 1 Solamente

2. 1 y 3 Solamente (Su Respuesta)

3. 1, 2 y 3 Solamente

4. Todas las anteriores.

Explicación Opción Correcta B: La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de

Servicio desde la fase de Diseño. La Opción es uno de los objetivos de la Gestión de

Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio

Incorrectas:

2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad

4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la

Configuración.

Correcta

Q.12) 20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR

Forma como:

1. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades

cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios

de TI que soportan los procesos de negocio. (Su Respuesta)

2. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo

antes de pensar en cómo.

3. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias

4. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

Explicación Opción Correcta A:

Incorrectas:

B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio

C. Se enfoca en desarrollos técnologicos en vez de las necesidades del negocio y los

servicios de TI.

D. Es un objetivo de la Fase Diseño del Servicio.

Correcta

Q.13) 26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del

proceso de Gestión de Proveedores?

1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén

alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su

ciclo de vida.

2. Administrar las relaciones con los proveedores.

3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados

adecuadamente y que los recursos de información se usen

responsablemente.

4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de

Proveedores y Contratos.

1. 1 solamente.

2. 1 y 3 solamente.

3. 1, 2 y 4 solamente. (Su Respuesta)

4. Todas las anteriores.

Explicación

Opción correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de

la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de

información se usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta es una

responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.

Incorrecta

Q.14) 28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los

cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la

visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del

otro:

1. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de

negocio. (Respuesta correcta)

2. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los

servicios. (Su Respuesta)

3. Un enfoque fuerte en Calidad.

4. Un enfoque proactivo.

Explicación Opción Correcta A: Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa

Incorrecta:

B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta.

C. Costo Vs Calidad.

D. Proactivo Vs Reactivo.

Incorrecta

Q.15) 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las

definiciones en:

1. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio

2. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio (Respuesta correcta)

3. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio (Su Respuesta)

4. La composición del servicio

Explicación Opción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura

que la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio

totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.

Incorrecta

Q.16) 13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en

ITIL?

1. Gestión Técnica (Su Respuesta)

2. Gestión de Portafolio de Servicios (Respuesta correcta)

3. Centro de Soporte

4. Gestión de Aplicaciones

Explicación Opción Correcta B: El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera

entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestión de

Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las actividades de la

fase de Estrategia.

Incorrectas:

A,C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operación del Servicio.

Correcta

Q.17) El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de

los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR

uno de los propósitos del Análisis de Servicio?

1. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

2. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea

posible en caso de un incidente

3. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los

requerimientos de alto nivel del negocio. (Su Respuesta)

4. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de

servicios

Explicación Opción Correcta C:

Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los

incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de

Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag

214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL

Service Lifecycle.

Incorrectas:

A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos.

B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes.

D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.

Incorrecta

Q.18) 16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar

para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.

1. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?

2. Quien REQUIRIO el cambio? (Su Respuesta)

3. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?

4. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? (Respuesta correcta)

Explicación Opción Correcta D: La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la

evaluación de su impacto.

Incorrecta

Q.19) 11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de Servicio?

1. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados

para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

2. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados

para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. (Su

Respuesta)

3. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)

organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma

de servicios. (Respuesta correcta)

4. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)

organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma

de bienes y productos.

Explicación Opción Correcta C: Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un

conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para

suministrar valor a los clientes en forma de servicios

Incorrectas:

A,B,D

Incorrecta

Q.20) 8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la

definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

1. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos (Respuesta correcta)

2. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. (Su Respuesta)

3. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio

4. Prueba de Componentes y ensamblaje

Explicación

Opción Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio

de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario.

Incorrectas:

B. Corresponde al nivel 3 (Diseñar la Solución de servicio)

C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio)

D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)

Correcta

Q.21) 31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

1. Un Estándar internacional.

2. Un esquema de buenas prácticas. (Su Respuesta)

3. Un esquema de calificación.

4. Una investigación académica.

Explicación Opción correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas.

Incorrectas:

A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en

búsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio.

C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y

administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación.

D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando

ITIL pero ITIL en si misma no es una investigación académica.

Incorrecta

Q.22) 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de

Soporte como único punto de Contacto?

1. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y

Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través

del Centro de Soporte.

2. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo

puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. (Su Respuesta)

3. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes

y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener

otros puntos de contacto. (Respuesta correcta)

4. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización,

pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI

para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

Explicación Opción Correcta C:

Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la

organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos,

estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente

o un requerimiento.

Incorrectas:

A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se

acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador

de Niveles de Servicio.

B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte,

pero desde el punto de vista de de lo usuarios aparece un único punto de contacto.

D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que

los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función

dedicada.

Incorrecta

Q.23) 10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del

Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras

2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI

3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios

4.Mantener la estabilidad.

1. 3 solamente

2. 3 y 4 solamente (Su Respuesta)

3. 1, 3 y 4 solamente (Respuesta correcta)

4. Todas las anteriores.

Explicación Opción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de los

objetivos de la fase de Operación, aunque la formulación, analisis e implementación

de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición.

Incorrectas:

2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio.

Correcta

Q.24) 7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

1. Métricas Tecnológicas.

2. Métricas de Servicio.

3. Métricas de Línea Base (Su Respuesta)

4. Métricas de Procesos

Explicación Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual

para realizar comparaciones contra esta en un futuro.

Incorrecta

Q.25) 30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas

prácticas de Diseño de Servicios?.

1. Reducir el costo total de propiedad (Su Respuesta)

2. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos.

3. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de

servicio para el negocio. (Respuesta correcta)

4. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

Explicación Opción Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio

es el resultado de buenas prácticas de Gestión de Transición.

Incorrectas:

A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios,

procesos y tecnología bien diseñados.

B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad

y eficiencia en costos.

D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado de servicios diseñados con

estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la

organización.

Incorrecta

Q.26) 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?

1. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. (Respuesta

correcta)

2. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.

3. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. (Su

Respuesta)

4. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control

más apropiada.

Explicación

Opción Correcta A:

B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos.

C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes.

D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos

Incorrecta

Q.27) 12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las

descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?

a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)

b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)

d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

1.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología.

2.El proveedor de servicio y el cliente no se

encuentran físicamente próximos.

3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología.

4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma

tecnología.

1. a-3, b-1, c-2 y d-4

2. a-1, b-2, c-3 y d-4

3. a-3, b-4, c-2 y d-1 (Respuesta correcta)

4. a-4, b-3, c-2 y d-1 (Su Respuesta)

Explicación Opción Correcta C

Correcta

Q.28) 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los

objetivos propuestos en la definición del Proceso.

3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por

la misma persona.

4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier

organización.

1. 2 solamente (Su Respuesta)

2. 1, 2 y 3 solamente

3. 2, 3 y 4 solamente

4. Todas las anteriores

Explicación Opción Correcta A: Es la definición de Propietario de Proceso

Incorrectas:

1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace

responsable por el resultado total del proceso.

3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así.

4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser

implementada como una Función en una Organización.

Correcta

Q.29) 27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?

1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.

2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.

3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.

4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

1. 1 solamente.

2. 1 y 4 solamente.

3. 1, 2 y 3 solamente. (Su Respuesta)

4. Todas las anteriores.

Explicación Opción correcta C: Las opciones 1,2 y 3 son parte de las actividades involucradas en

Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de

Gestión Estratégica de Servicio

Incorrectas:

4.La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma

estratégica.

Correcta

Q.30) 9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo

Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

1. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra

parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. (Su

Respuesta)

2. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las

responsabilidades de ambas partes.

3. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr

los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

4. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al

cliente

Explicación Opción Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el

proveedor y un tercero externo a su organización.

Incorrectas:

B,C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.

Incorrecta

Q.31) 24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de

Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de

Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

1. Participar en la instrumentación de los servicios.

2. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.

(Su Respuesta)

3. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.

4. Monitorear eventos (Respuesta correcta)

Explicación Opción correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de

Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones

TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Línea, o

Primer Nivel.

Incorrecta

Q.32) 39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los

conceptos de Utilidad y Garantía?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.

2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.

3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio.

4.La garantía reduce las variaciones en desempeño.

1. 1 Solamente

2. 1 y 4 solamente

3. 1, 2 y 3 solamente (Su Respuesta)

4. Todas las anteriores. (Respuesta correcta)

Explicación Opción Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la

garantía.

Incorrecta

Q.33) 29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?

1. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al

Portafolio de Servicios

2. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.

3. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a

la etapa de Transición (Su Respuesta)

4. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción

de un servicio. (Respuesta correcta)

Explicación Opción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para

servicios nuevos, cambiados y retirados.

Incorrecta

Q.34) 34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega

(deployment)?

1. Big-Bang.

2. En Fases.

3. Pull, Jalar. (Su Respuesta)

4. Requerir. (Respuesta correcta)

Explicación pción Correcta D: No existe en ITIL un metodo de despligue llamado Rerquerir

Incorrectas:

A.Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las

áreas en una sola operación.

B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios

inicial y la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones.

C. Pull (Jalar) se utiliza cuando p.ej el software está disponible en una ubicación

central pero los usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que

escojan.

Correcta

Q.35) 37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las

cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

1. Planes

2. Productos (Su Respuesta)

3. Practicas

4. Politicas

Explicación Opción Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos,

Proveedores y Productos.

Correcta

Q.36) 18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase

“ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

1. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

2. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de

éxito

3. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs

(deficiencias) o agregar recursos necesarios. (Su Respuesta)

4. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs

identificados.

Explicación Opción Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A

Incorrectas:

A. Esta es la Etapa PLAN, Planear

B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar

D. Esta es la Etapa DO, Hacer

Correcta

Q.37) 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del

Portafolio de Servicios?

1. Analizar.

2. Definir.

3. Aprobar.

4. Comunicar, Transportar.

1. 1 solamente.

2. 1 y 4 solamente.

3. 1,2 y 3 solamente.

4. Todas las anteriores. (Su Respuesta)

Explicación Opción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de

Servicios.

Correcta

Q.38) 32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del

Propietario del Servicio?

1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios

2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs

3.Definiendo la estrategia del proceso.

4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

1. 1 solamente.

2. 1 y 3 solamente.

3. 1,2 y 4 solamente. (Su Respuesta)

4. Todas las anteriores.

Explicación Opción Correcta C: La opción 3, definir la estrategia del proceso es una

responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es

responsable de 1,2 y 4.

Incorrecta

Q.39) 40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del

estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro

de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio

2.Transición del Servicio

3.Diseño del Servicio

4.Operación del Servicio

1. 1 Solamente

2. 1 y 3 Solamente (Su Respuesta)

3. 2 y 4 Solamente

4. Todas las anteriores (Respuesta correcta)

Explicación Opción Correcta D: El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o

“Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.

Incorrecta

Q.40) 15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de

Gestión de Incidentes?

1. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que

el incidente está causando. (Respuesta correcta)

2. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que

el incidente está causando

3. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del

incidente. (Su Respuesta)

4. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente

y el nivel de impacto que el incidente está causando.

Explicación Opción Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto

Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones

en los recursos son la razón de por qué debemos priorizar.