Examen Blanc ITIL:Partie ITILQ1: Quelle est parmi les suivantes dnominations la plus frquente de lorganisation qui manage le dveloppement et lusage des technologies de linformation dans lentreprise?

A: Directeur des tudes informatique B: Direction des systmes dinformation C: Direction de la production IT D: Direction des services informatiquesQ2: La formule meilleurepratique caractrise une pratique: A: Connu qui a fait ses preuves B: Bonne exprience pour pouvoir tre employ C: Exceptionnellement performante D: NovatriceQ3: La structuration de lentreprise IT en partant de la stratgie de lentreprise est dcline dans lordre suivant: A: Urbanisation Gouvernance Technologie

B: Urbanisation Technologie Gouvernance

C: Gouvernance Urbanisation Technologie D: Urbanisation Gouvernance Technologie Q4: Lanagramme 4P signifie: A: Personne Processus Production Produit B: Personne Procdure Production Produit C: Personne Processus Production Pilote D: Personne Procdure Production PiloteQ5: Dans le domaine des tlcommunications, quest-ce qui nest pas un service?:

A : Tlchargement dune sonnerie B: Temps de communication avec un interlocuteur C: La fracturation dtaille des appels D: Signal dappel Q6: Superviser un service cest tre en mesure dalerter en temps rel sur une baisse ou une rupture de la qualit de service:

A: Alerter en temps relle sur une baisse ou rupture de la qualit de service B: Caractriser les performances dun service sur une priode C: Evaluer avant une mise en ligne la qualit de service offert par un nouveau service D: lensemble des 3 rponses.Q7: Le service vu de lutilisateur est un service: A: Expos et peru B: Publier et peru C: expos et publi D: peruQ8: La capacit dun service se dfinit comme la facult : A: Fonctionner durablement B: Fonctionner sans erreur dans des conditions dtermines C: Rpondre une demande de taille donne, dans les conditions dtermines D: Atteindre un niveau de performance Q9: Dans la dfinition AFNOR 2007 du service, il est prcis quil est source de valeur: A: Pour le consommateur B: Pour le fournisseur C: Consommateur et fournisseur D: fournisseur et consommateurQ10: Un service excut et ne dispensant pas de lensemble des ressources et capacit est excut en mode dit: A: Nominal B: Dgrad C: Contractuel D: PartielQ11: La notion de profil est associe : A: A la typologie dusage de service B: Au contexte dexcution du service C: Disponibilit du service D: Aucune rponseQ12: itSMF contribue majoritairement au dveloppement des rfrentiels: A: ITIL B: ITIL et ISO 9001 C: ITIL, ISO 9001 et CMMI D: ITIL, CMMI et COBITPartie Soutien des services

Q13: Le centre de service est: A: Le processus de dialogue B: Le processus permettant de grer les relations avec lutilisateur C: Unit organisationnelle, point de contact unique avec lutilisateur D: Processus de prise en compte des incidentsQ14: Parmi les activits suivantes, laquelle nappartient pas au Centre des services?

A: Surveiller et suivre les statuts dappel B: Tenir les clients informs du statut de lvolution et de lvolution des demandes C: Piloter la restauration du service des utilisateurs D: transfrer, escalader vers la bonne organisationQ15: La priorit de traitement dun incident est dtermin par: A: Son impact B: Sa cause C: Son urgence D: Son impact et son urgenceQ16: Un problme est: A: Incident rcurrent B: La cause inconnue de un ou plusieurs incidents C: Un incident non cltur D: Cause connu dun incident clturQ17: Une erreur connue ?

A: Un problme donc la cause est identifie mais la correction non encore implmente B: Un incident pour lequel on a trouv un contournement C: problme corrig D: Un incident sans correction possibleQ18: Parmi les activits suivantes , laquelle nappartient pas la gestion des changements?: A: Panifier les changements B: Valider des textes de la version mettre en place C: Mettre en ouvres les changements approuvs D: Ralis des tests de conformit post-implmentationQ19: Le processus de gestion des incidents doit enregistrer: A: A tous les incidents ayant donn lieu dune intervention de service B: Tous les incidents C: Tous les incidents donnant lieu une escalade D: Tous les incidents, sauf ceux pour lesquels un contournement a t mis en placeQ20: Parmi ces activits laquelle nappartient pas la gestion de mises en production?

A: Evaluer les risques et influencer sur la disposition du service B: Valider les nouvelles versions C: Distribuer et installer D: Raliser la vrification de conformit post-implmentationQ21: Un utilisateur appelle le service Desk car il narrive pas accder Internet sagit-il: A: Dun problme B: Dun incident C: Erreur connu D: Demande de serviceQ22: Parmi ces activits, Lesquelles relvent de la gestion de configuration?

1.Vrifier que les lments de configuration dans la CMDB correspondent la ralit

2.Vrifier la mise jour de ma CMDB aprs une mise en uvre de changements

3. Sassurer que des procdures sont mis en place pour ajouter modifier ou supprimer des lements de configuration4. Fournir un rapport sur la liste des composants impacts par un changement

A: 1 seulement B: 1 et 2 C: 1, 3, 4 D: ToutesQ23: Laquelle de ses activits concerne la gestion des problmes ?

A: Traiter les demandes de changement (RFC) B: Excuter les analyses de tendance et identifier les indices et problmes potentiels C: Suivre les incidents et les dfaillances D: Prvenir toutes les nouvelles modifications comme les consquences de modifications effectuesQ24: Comment sappelle le lieu o sont conservs les logiciels mis en production?

A: Base de donnes de gestion de configuration (CMDB) B: Base de donnes de capacit (CBD) C: Bibliothque de logiciels dfinitifs (DSL) D: Rserve de matriel dfinitifQ25: Quel statut doit recevoir un problme lorsque la cause est connue?

A: Statut rsolue B: Statut erreur connue C: Statut Demande de changement D: Statut incidentQ26: Quel processus ITIL prconise pour grer les environnements de dveloppements, des tests, et de production?

A: Gestion de mise en production B: Gestion de changement C: Gestion dincident D: Gestion de configuration Q27: Suite la gestion de configuration et dincidents, dune panne, une carte cran est change. De quel processus relve lenregistrement de ce changement?

A: La gestion de problme B: La gestion des changements C: La gestion des incidents D: La gestion de configurationQ28: Comment sappelle lvaluation aprs un changement:

A: Le programme damlioration de service B: Exigence de niveau de service C: La revue des postes dimplmentation D: Le calendrier de changementQ29: 5 mois aprs une panne, un utilisateur appelle pour la mme panne. De quel sujet cela relve-t-il?

A: Incident B: Erreur connu C: Problme D: demande de changementQ30: Que vise en premier lieu la gestion des services dinformation?

A: Pilote de linfrastructure des services IT avec processus B: Amliorer la communication entre la DSI et lutilisateur C: permettre une gestion efficace et efficiente de la fourniture de service D: utiliser les meilleures pratiquesQ31: Le gestionnaire de disponibilit veut analyser la fiabilit des composants informatiques. Auprs de qui doit-il demander les informations ncessaires?

A: Le centre de service B: Le gestionnaire de configuration C: Le gestionnaire de niveau de service D: Le gestionnaire de mise en productionQ32: Quel est le terme qui caractrise la criticit mtier dun incident?

A: Lescalade B: Limpact C: La priorit D: LurgenceQ33: Une des premires activits de la gestion des problmes est de les identifier. Quelle est la premire tape recommande?

A: Analyser les incidents existants B: Classer et rsoudre les problmes selon leur priorit C: Rsoudre ces problmes D: Contrler les problmes de la CMdBPartie: Fourniture de ServicesQ34:Quest-ce qui ne fait pas partie du rle de gestionnaire de disponibilit?

A: Etablir un plan de disponibilit B: Trouver la cause de plusieurs incidents ayant entrain une indisponibilit du service C: Propos des rgles dingnieurie pour amliorer les disponibilites de service D: Produire les rapports sur la disponibilit des servicesQ35: Quel processus est responsable de llaboration ventuelle dun systme de facturation des services?

A: La gestion de la disponibilit B: La gestion de la capacit C: La gestion des niveaux de services D: La gestion financire des services informatiquesQ36: Quelle est la responsabilit du gestionnaire de scurit au moment de ltablissement dun nouveau SLA?

A: La vrification de la compatibilit entre niveau de service requit et exigence de scurit B: Dfinition de a politique de scurit C: Linformation sur les breches de securite D: fourniture de rapport de disponibilit des composants de scuritQ37: Comment sappelle lactivit qui permet dajuster la demande de capacit?

A: Dimensionnement des applications B: Gestion de la demande C: Modlisation D: Tuning Q38: Parmi les vnements suivant, lesquels donneront lieu au dclenchement dun plan de reprise?

1. Panne de disque dur serveur

2. Incendie en salle informatique

3. Coupure de lunique lien rseau vers lexterieur suite aux travaux de la voirie

4. panne de contrle de laccs de la salle machine A: 2 seulement B: 2 et 3 C: 2, 3, 4 D: ToutesQ39: Quel processus ITIL effectue lanalyse des menaces susceptibles de mettre en pril la fourniture des services et prconise la mise en place des contre-mesures?

A: Gestion de la disponibilit B: Gestion des changements C: Gestion financire D: Gestion de continuit des services informatiqueQ40: Quest-ce qui est une activit de gestion de la continuit de service informatique?

A: Analyser les fentres douverture de service B: Elaborer et maintenir un plan de reprise C: Faire des rapports de disponibilit D: Garantir que les lments de configuration soient mis jour continuellement Q41: Dans le vocabulaire ITIL, que signifie BDC?

A: base de donnes de configuration B: base de donnes de capacit C: Bulletin diffusion certifie D: Base de donnes consultativeQ42: A quoi correspond MTBF?

A: Intervalle moyen entre les dfaillances B: Le dlai moyen de rparation C: Lintervalle moyen entre les services D: Approche Microsoft des gestions de serviceQ43: Quel processus parmi les suivants nest pas exig dans iso 20 000?

A: Gestion des achats B: Gestion de relations commerciales C: Gestion des fournisseurs D: Gestion de la scuritQ44: Dans iso 20000, la disponibilit cest:?

A: La proprit de protection de lexactitude des actifs B: La proprit dtre accessible par une personne autorise C: Aptitude dun composant dun service remplir une fonction un instant donn D: proprit selon laquelle linfo nest pas rendue accessible ou divulgue des personnes ou processus non autoriseQ45: Quel lment peut tre considr comme un enregistrement?

A: Un contrat de service B: Une procdure C: Un rapport daudit D: Plan de gestion des servicesQ46: Quel lment est une exigence iso concernant la responsabilit de la direction?

A: Etablir une politique qualit de lentreprise B: Etablir la politique, les objectifs et les plans de gestion des services C: Gestion des risques auxquelles doivent faire face les services dorganisme de gestion de services D: B et CQ47: Le principe de la roue de Demling dans lordre: A: Planifier faire vrifier agir B: Vrifier planifier faire agir C: Planifier vrifier agir faire D: faire vrifier planifier agir Q48: La ralisation de revues sinscrit dans le cadre de laction: A: faire B: planifier C: vrifier D: agirQ49: Dans la roue de Deming, Agir se dfinit comme:

A: Etablir les objectifs et les processus ncessaires pour fournir les rsultats conformes aux exigences des B: Mettre en uvre le processus C: surveiller et mesurer les processsus et services par rapport aux D: mettre en uvre les actions ncessaires lamlioration continue des performances des processusQ50: Dans iso 20000, la mise en place dune gestion des amliorations: A: est suggre B: est exige C: nest pas mentionn D: est peu recommand car il nest pas un processusQ51: La planification est la mise en uvre des modifications ou cration des services a pour objectifs de: A: Mettre en uvre objectif et plan de service B: Sassurer que les changements sont valus, autoriss, mises en uvre et revues de manire C: Fournir, distribu, D: Sassurer que les nouveaux services ou changements apports aux services existants pourront tre dlivrs et grs selon les couts et le niveau de qualit dfini.Q52: Que signifie processus selon iso 20 000?

A: Ensemble dactivit corrles ou interactives qui transforment les lments dentre en lments des sorties. B: C: coordonne des activits permettant dorienter et de controler un organisme D: une manire de spcifie et deffectuer une activitQ53: La documentation iso 20000-2 cest: A: Code de bonne pratique B: questionnaire daudit C: recueil dexpriences D: glossaireQ54: Pour amliorer lefficacit et lefficience de la fourniture de la gestion de service, le fournisseur de service doit: A: Consulter les parties concernes B: rviser si ncessaire les politiques C: prendre en considration les informations pertinentes en provenance des processus de gestion de service D: A, B et CQ55: Iso 20000 -1 permet: A: Evaluation des produits B: Evaluation des systmes de management C: Evaluation des services D: Evaluation des niveaux de serviceQ56: Le rapport de service a pour objectif de: A: Etablir et maintenir de bonne relation entre fournisseur de service client et sur la comprhension du client B: Produit dans les dlais impartis des rapports valids et fiables C: Grer les fournisseurs de manire assurer D: Sassurer que les engagements pris vis--vis des clients peuvent etre remplis dans toutes les circonstancesQ57: La documentation pour la gestion des Services comprend: A: Des politiques B: Contrat des services C: Mode dopration D: Les troisQ58: Dans iso 20000-1, les plans pour modifier ou la cration des services comprennent: A: Les responsables des actions ncessaires la mise en uvre de lexploitation et au maintien des services nouveaux ou modifis B: non-conformit des problmes C: objectif damlioration D: Evaluation de limpact quauront sur la capacit la mise niveau de service, ainsi que la demande de changement et nouvellesQ59: La gestion des fournisseurs implique: A: Document des interfaces entre les processus utilis par chaque partie B: lexistence dun processus de maintien C: Ralisation dune revue globale du contrat au moins une fois par an D: le respect des 3 conditions A B C.Q60: une action corrective est: A: Visant liminer la cause de non-conformit ou dune autre situation indsirable B: autre situation potentiellement indsirable C: visent liminer une non-conformit dtecte D: Sur un service non conforme pour le rendre conforme aux exigencesRponses lexamen Q1: B

Q27:B

Q53:AQ2:A

Q28:C

Q54:DQ3:C

Q29:A

Q55:CQ4:A

Q30:B

Q56:BQ5:B

Q31:C

Q57:DQ6:A

Q32:B

Q58:AQ7:D

Q33:A

Q59:DQ8:C

Q34:B

Q60:AQ9:C

Q35:DQ10:B

Q36:AQ11:A

Q37:BQ12:A

Q38:BQ13:C

Q39:DQ14:C

Q40:BQ15:D

Q41:BQ16:B

Q42:AQ17:A

Q43:AQ18:B

Q44:CQ19:B

Q45:CQ20:A

Q46:DQ21:B

Q47:AQ22:C

Q48:CQ23:B

Q49:DQ24:C

Q50:BQ25:B

Q51:DQ26:A

Q52:A