EVALUASI IMPLEMENTASI DAN PENGEMBANGAN PELAYANAN PROGRAM …

PROSIDING SIMPOSIUM NASIONAL “Tantangan Penyelenggaran Pemerintahan di Era Revolusi Industri 4.0". ISBN: 978-602-73470-5-2

1071

EVALUASI IMPLEMENTASI DAN PENGEMBANGAN

PELAYANAN PROGRAM 3 IN 1 DALAM PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(DISPENDUKCAPIL KOTA BATU)

Andre Prasetyo W1, Dandi Yunas Nur F2, Deva Rizky Poetri N3

Universitas Muhammadiyah Malang

[email protected], [email protected], [email protected]

ABSTRAK

Pandangan buruk pada suatu pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga

tidak mudah bagi masyarakat untuk percaya pada pengelolaan pelayanan. Untuk mengatasi hal yang

terjadi tersebut perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik

secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui Implementasi dan pengembangan pelayanan program 3 in 1 dalam meningkatkan

kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu. Dalam

penelitian ini menggunakan metode penelitian secara kualitatif.Teknik pengumpulan data

menggunakan teknik triangulasi yakni kombinasi antara teknik observasi, wawancara, dan

dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan pengumpulan data, reduksi data, penyajian

data, dan penarikan kesimpulan dan menghasilkandata primer dan sekunder.Hasil penelitian

menunjukkan bahwa pada pelaksanaan pelayanan program 3 In 1 pada Dispendukcapil Kota Batu

sudah dapat berjalan dengan efektif dan efisien dalam menunjang peningkatan kualitas pelayanan

publik. Tetapi juga memiliki faktor penghambat yakni masih banyak masyarakat yang belum bisa

mengakses secara online. Sedangkan memiliki faktor pendukungnya yaitu sarana dan prasarana

yang cukup memadai dan kompetensi petugas pemberi pelayanan sudah baik.

Kata kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik

ABSTRACT

Bad view in a public service management is still attached to the current so it is not easy for people

to believe in service management. To overcome what happened was necessary to increase the quality

of public services on an ongoing basis in order to create public service excellence. This study aims

to determine the implementation and development services 3 in 1 program in improving the quality

of public services in the Department of Population and Civil Registration Batu. In this study using

research methods in kualitatif.Teknik collecting data using triangulation technique that is a

combination of observation, interviews, and documentation. Data analysis technique is done with

data collection, data reduction, data presentation, and conclusion and the primer and

sekunder.Hasil menghasilkandata showed that the implementation of the program service 3 In 1

Dispendukcapil Batu already be effective and efficient in supporting the improvement of the quality

of public services. But it also has an inhibiting factor that is still many people who do not have

access to online. While the factors supporting infrastructure that is adequate and competence of

service providers has been good officer. But it also has an inhibiting factor that is still many people

who do not have access to online. While the factors supporting infrastructure that is adequate and

competence of service providers has been good officer. But it also has an inhibiting factor that is

still many people who do not have access to online. While the factors supporting infrastructure that

is adequate and competence of service providers has been good officer.

Keywords: Public Services, Quality of Public Services

PENDAHULUAN

Birokrasi Indonesia selalu jadi sebuah opini publik yang tidak pernah

membosankan, hal ini disebabkan karena hingga kini birokrasi di Indonesia masih

problematik dan jauh dari apa yang menjadi harapan.Berdasarkan Pasal 1 Ayat 1

mailto:[email protected]




1072

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik memberikan

penegasan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan dengan sebaik-

baiknya kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan, sesuai dengan kebutuhan

masyarakat yaitu pelayanan yang baik, mudah, murah, cepat dan terukur.

Kecendrungan yang terjadi adalah bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintah daerah otonom belum sepenuhnya berorientasi pada pemenuhan

kebutuhan dan keinginan masyarakat daerah melalui suatu manajemen pelayanan

yang bermutu, bertanggungjawab, efektif dan efisien. Dalam Undang-Undang

Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah bagian menyatakan, bahwa

penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan guna mempercepat terwujudnya

kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan

peran serta masyarakat,serta peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan

prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem

Negara Kesatuan Republik Indonesia kondisi pemerintah daerah dalam

menyelenggarakan pelayanan publik belum berjalan secara baik. Pelayanan publik

merupakapan hal yang terpenting dalam penyelenggaraan pemerintahan dalam hal

pelayanan sangat dibutuhkan dalam hal kehidupan untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat. Dalam penyelenggaraan pemerintahan harus adanya pelayanan publik,

karena dalam hal ini merupakan aspek penting karena masyarakat sangat

mebutuhkan pelayanan. Masyarakat juga sangat membutuhkan dalam hal

administrasi untuk memenuhi hak yang diperoleh masyarakat. Pelayanan publik

dalam penyelenggaraan pemerintah yang tidak banyak mengelami permasalahan

dalam pelayanan publik tetapi lemahnya dari pemerintah yang kurang

memperhatikan dari segi pelayananmaka akan berdampak menurunnya kualitas

pelayanan terhadap masyarakat.

Akibat dari permasalahan yang terjadi yang dimana dapat menciptakan

kesan buruk dalam pemeberian pelayanan terhadap masyarakat yang akan selalu

melekat dalam ingatan masyarakat kalau tidak segera diperbaiki dalam segi

pelayanan. Mengatasi permasalahan yang terjadi dalam peneyelenggaraan

pemerintahan khususnya dalam pelayanan publik yang dimana pemerintah harus

melakukan upaya dalam meningkatkan pelayanan publik. Inovasi untuk

mendukung dari arah reformasi birokrasi di oleh Dinas Kependudukan dan


1073

Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu adalah 3in One sebagai program yang

dijalankan dengan tujuan ingin memudahkan masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan yang tidak perlu mengantri panjang dan memerlukan waktu yang lama

hanya agar mendapatkan pelayanan dalam pembuatan atau mengurus Akta

kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP), dan Kartu Keluarga (KK).

Implementasi3in One sebagai pelayanan publik yang sudah membaik dan

mengalami pembaharuan untuk reformasi birokrasi kita sekarang, dimana

masyarakat dipermudah dalam mengurus administrasi publik tanpa harus dipersulit

dengan prosedur yang panjang. Dengan adanya sistem 3in One untuk pelayanan

masyarakat adalah tujuan pemangkas birokrasi yang dirasa memakan waktu, tenaga

dan pengeluaran yang ekstra, seringkali masyarakat beranggapan bahwa birokrasi

kita sangat lambat, berbelit-belit, boros dan bersifat kaku.

Dispendukcapil Kota Batu melainkan hanya memproses melalui website

resmi instansi dan hanya membutuhkan beberapa waktu bisa selesai dan tentunya

sangat mempermudah masyarakat dalam mendapatkan pelayanan yang tidak lagi

menerapkan sistem face to face untuk mengurus Akta Kelahiran, KTP dan KK atau

Kartu Identitas Anak (KIA).Inovasi dalam meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota Batu dalam pengurusan

indentitas Akta Kelahiran, KTP dan KK yang berbasis online bukan saja untuk

masyarakat yang kurang memiliki waktu senggang, dan lansia tetapi untuk ibu

melahirkan juga sangat membantu seperti dalam program 3in One seorang ibu yang

baru melahirkan bisa mendapatkan Kartu Keluarga (KK), Akta kelahiran dan Kartu

Identitas Anak (KIA) tanpa harus datang ke Disependukcapil Kota Batu. Dan bukan

hanya tidak perlu datang ke Dispendukcapil saja melainkan ketiga surat tersebut

nantinya akan dikirimkan petugas dari Dispendukcapil Kota Batu ke Rumah Sakit

dari ibu yang mengajukan tersebut. Tidak harus melewati prosedur yang panjang

untuk mendapatkan kepengurusan identitas dalam memenuhi atau perubahan

berkas tersebut tetapi hanya dengan sistem online masyarakat dapat mengajukan

dan langsung diproses sehingga proses finishing tidak memerlukan beberapa hari

untuk mendapatkan berkas tersebut.Pelayanan publik di bidang administrasi

kependudukan merupakan salah satu tugas pelayanan publik yang dilaksanakan

oleh pemerintah. Pelayanan tersebut diantaranya pembuatan KTP, Kartu Keluarga,


1074

serta berbagai Akta Catatan Sipil maupun pencatatan Mutasi dan pengelolaan Data

Penduduk.

Dengan demikian Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Program 3 In 1 Pada

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu bila dilihat dari teori kualitas

pelayanan yakni: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk

pelayanan, sarana dan prasarana serta kompetensi petugas pemberi pelayanan,

sudah berjalan dengan baik dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu, sehingga dapat

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Hal ini diperkuat dengan hasil

pengamatan peneliti di lapangan yang menunjukan bahwa antusiasme atau

partisipasi masyarakat dalam mengurus dokumen kependudukan melalui Pelayanan

Program 3 In 1 sudah sangat baik, yaitu terjadi peningkatan jumlah masyarakat

yang mengurus Akta Kelahiran. Seperti pada tabel berikut ini:

Tabel 1 Jumlah Pengurus Akta Kelahiran

NO TAHUN PENERBITAN

1. 2017 5.479

2. 2018 5.837

Sumber: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu Tahun 2018

Rumusan Masalah

1. Bagaimana pelayanan program 3 in One di di Dispendukcapil kota Batudalam

menuju reformasi birokrasi yang baik ?

Tujuan

1. Mengetahui bagaimana pelayanan Program 3 in One di Dispendukcapil Kota

Batu dalam menuju reformasi birokrasi yang baik.

METODE PENELITIAN

Penelitian tentang Evaluasi implementasi Program 3in One di

Dispendukcapil Kota Batu Dalam Pelayanan Publik Menuju Good Governance

menggunakan metode berupa pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian

deskriptif berupa pengamatan dengan melihat, mencatat, mendeskripsikan, dan

melaporkan kegiatan dengan cara mengumpulkan dokumen berupa data, gambar,

grafik, peta, hasil wawancara dan jenis data lainnya yang berkaitan dengan


1075

pembuatan dan prosedur dalam Inovasi Program 3in One sebagai pelayanan publik

menuju Good Governance yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Batu. Reduksi Data (Data Reduction), Penyajian Data (Data Display).

Bogdan dan Taylor menjelaskan bahwa metodologi penelitian

kualitatifmerupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa

kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi yang

merupakan kombinasi dari teknik wawancara, observasi, dokumentasi. Dalam

menganalisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menurut

Miles dan Hubberman (dalam Sugiyono, 2011:246) yaitu pengumpulan data,

pengolahan data, penyajian data dan penarikan kesimpulan.

KERANGKA TEORI

Implementasi

Implementasi merupakan tindakan atau pelaksanaan dari sebuah rencana

yang sudah disusun secara matang dan rinci. Implementasi biasanya dilakukan

setelah perencanaan sudah dianggap sempurna. Menurut Nurdin Usman,

implementasi adalah bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan atau adanya

mekanisme suatu sistem, implementasi bukan sekedar aktivitas , tapi suatu

kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan. Mazmanian dan

Sebastiar juga mendefinisikan implementasi sebagai berikut: Implementasi adalah

pelaksanaan keputusan kebijakan dasar, biasanya dalam bentuk undang-undang,

namun dapat pula berbentuk perintah-perintah atau keputusan-keputusan eksekutif

yang penting atau keputusan badan peradilan”.(Mazmanian dan Sebastiar dalam

Wahab, 2004:68)

Implementasi menurut Mazmanian dan Sebastier merupakan pelaksanaan

kebijakan dasar berbentuk undang-undang juga berbentuk perintah atau keputusan-

keputusan yang penting atau seperti keputusan badan peradilan. Proses

implementasi ini berlangsung setelah melalui sejumlah tahapan tertentu seperti

tahapan pengesahan undang-undang, kemudian output kebijakan dalam bentuk

pelaksanaan keputusan dan seterusnya sampai perbaikan kebijakan yang

bersangkutan. Implementasi merupakan penyediaan sarana untuk melaksanakan

sesuatu yang menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu. Sesuatu tersebut


1076

dilakukan untuk menimbulkan dampak atau akibat itu dapat berupa undang-

undang, peraturan pemerintah, keputusan peradilan dan kebijakan yang dibuat oleh

lembaga-lembaga pemerintah dalam kehidupan kenegaraan.

Implementasi biasanya dilakukan setelah perencanaan sudah dianggap

sempurna. Implementasi bermuara pada mekanisme suatu sistem. Berdasarkan

pendapat para ahli dapat disimpulkan implementasi adalah suatu kegiatan yang

terencana, bukan hanya suatu aktifitasdan dilakukan secara sungguh-sungguh

berdasarkan acuan norma-norma tertentu untuk mencapai tujuan kegiatan. Oleh

karena itu, impelementasi tidak berdiri sendiri tetapi dipengaruhi oleh objek

berikutnya yaitu hasil yang di harapkan.

Evaluasi

Menurut Stufflebeam, dkk (1971) Mendefinisikan evaluasi sebagai “The

process of delineating, obtaining, and providing useful information for judging

decision alternatives”. Artinya, dalam evaluasi ada beberapa unsur yaitu sebuah

proses (process) perolehan (obtaining), penggambaran (delineating), penyediaan

(providing) informasi yang berguna (useful information) dan alternatif keputusan.

Sedangkan Purwanto (2002) Secara garis besar dapat dikatakan bahwa evaluasi

adalah pemberian nilai terhadap kualitas sesuatu. Selain dari itu, evaluasi juga dapat

dipandang sebagai proses merencanakan, memperoleh, dan menyediakan informasi

yang sangat diperlukan untuk membuat alternatif-alternatif keputusan.

Pelayanan Publik

Menurut Kotler dalam Sapara Lukman pelayanan adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang

lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara

dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau

hasil pekerjaan melayani. Sedangkan melayani adalah menyuguhi (orang)

dengan makanan atau minuman menyediakan keperluan orang mengiyakan,

menerima, menggunakan.


1077

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik yang diberikan

dalam bentuk barang maupun jasa publik yang pada dasarnya menjadi tanggung

jawab yang wajib dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, maupun

BUMN atau BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan. Pelayanan publik menurut Moenir

Kurniawan (2005:7) merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok

orang maupun individu dengan landasan faktor material melalui sistem, adanya

prosedur, metode, serta usaha dalam memenuhi kepentingan orang lain sesuai

dengan hak yang dimilikinya. Pemberian pelayanan publik yang dilakukan oleh

aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat

negara sebagai pelayanan masyarakat. Menurut L.P Sinambea (2006:6) dalam

bukunya yang berjudul “Reforasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan

Impementasi” mengatakan bahwa secara teoritis tujuan dari adanya pelayanan

publik adaah untuk memuaskan masyarakat.

Dalam mencapai kepuasan masyarakat tersebut, maka dituntut untuk

memberikan kualitas pelayanan yang prima, seperti adanya:

1. Transparan, yang berarti dalam pemberian pelayanan, para aparat pemerintah

harus memberikan pelayanan yang bersifat terbuka, mudah serta dapat diakses

oeh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan

tentunya dapat dimengerti.

2. Akuntabilitas, dimana segala macam bentuk pelayanan nantinya akan dapat

dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

3. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi serta kemampuan pemberi

maupun penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

4. Partisipatif, dalam mencapai kualitas pelayanan yang prima, perlu adanya

peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, serta harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak, Tidak adanya diskriminasi dalam aspek apapun, khususnya

suku, ras, agama, golongan, status sosial memberikan pelayanan kepada

masyarakat.


1078

Maka dari itu, pelayanan publik pada upaya memenuhi

kebutuhan yang dibutukan oleh masyarakat dan juga untuk memenuhi hak-hak

yang seharusnya didapat oleh masyarakat untuk meningkatkan dari kesejahteraan

masyarakat. Pemerintah dalam hal ini dapat memenuhi kebutuhan yang diperlukan

oleh masyarakat. Kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat itu sendiri bukan

soal kebutuhan untuk individu tetapi juga untuk kelompok yang dimana dapat

memenuhi kebutuhan yang dapat menyejahterakan masyarakat.

Reformasi birokrasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, reformasi merupakan perubahan

secara drastis untuk perbaikan dalam bidang sosial, politik, atau agama dalam suatu

masyarakat atau negara. Jika dalam hukum, reformasi diartikan sebagai perubahan

secara drastis untuk perbaikan dalam bidang hukum dalam suatu masyarakat atau

negara. Sedangkan, Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, birokrasi adalah

sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah

berpegang pada hierarki dan jenjang jabatan.

Dalam rangka mempercepat tercapainya tata kelola pemerintahan yang

baik, maka dipandang perlu melakukan reformasi birokrasi di seluruh

Kementerian/Lembaga/Pemerintah Daerah, karena sebab itulah reformasi birokrasi

diatur dalam Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010-2025.

Kualitas Pelayanan

Menurut Davis (1994) kualitas memiliki definisi yang berarti suatu kondisi

yang bersifat dinamis yang berhubungan dengan jasa, manusia, suatu produk,

proses dan lingkungan yang nantinya akan memenuhi atau melebihi harapan.

Kemudian menurut American Society for Quality yang dikutip oleh Jay Heizer

(2005) mengatakan bahwa kualitas merupakan keseluruhan corak maupun

karakteristik dari produk ataupun jasa yang memiliki kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi. Di dalam ISO 8402 (Quality

Vocabullary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari adanya karakteristik suatu

produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dispesifikasikan atau ditetapkan. Lain halnya dengan yang didefinisikan oleh

Gaspersz (2001) yang mengatakan bahwa kualitas seringkali diartikan sebagai


1079

kepuasan pelanggan (customer satisfaction), konformasi terhadap kebutuhan atau

persyaratan (conformance to the requirement), dan upaya menuju perubahan

perbaikan yang terus menerus (continous improvement).

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml dkk yang telah

dikutip oleh Nasution (2005), mereka berhasil mengidentifikasi lima kelompok

karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas suatu

jasa. Pertama, yaitu adanya bukti langsung (tangibles) hal ini meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan hingga sarana komunikasi. Kedua, keandalan (realibility) yaitu

kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan dapat

memuaskan para pelanggannya. Ketiga yaitu adanya daya tanggap (responsiveness)

dimana terdapat keinginan para staf atau para pemberi pelayanan untuk membantu

para pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat. Adapun karakteristik

yang keempat yaitu adanya kepastian (assurance), dimana dalam hal ini mencakup

kemampuan, kesopanan hingga sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh setiap

pemberi pelayanan sehingga dapat memberikan rasa percaya dan yakin oleh para

pelanggan. Dan yang kelima yaitu empati (emphaty)yang meliputi hubungan

komunikasi yang baik, bersikap peduli serta memahami kebutuhan para pelanggan.

Kebijakan publik

Kebijakan menurut para ahli seperti yang telah dikemukan oleh Anderson

dalam Winarno (2012:21) mendefinisikan bahwa kebijakan adalah arah tindakan

yang mempunyai maksud yang ditetapkan oleh seorang aktor atau sejumlah aktor

dalam mengatasi suatu masalah atau suatu persoalan. Namun demikian, satu hal

yang harus diingat dalam mendefinisikan kebijakan, adalah bahwa pendefinisian

kebijakan tetap harus mempunyai pengertian mengenai apa yang sebenarnya

dilakukan oleh pemerintah, daripada apa yang diusulkan dalam tindakan mengenai

suatu persoalan tertentu. Definisi mengenai kebijakan publik akan lebih tepat bila

definisi tersebut mencakup pula arah tindakan atau apa yang dilakukan dan tidak

semata-mata menyangkut usulan tindakan. dapat dikemukakan bahwa kebijakan

publik merupakan tindakan-tindakan tertentu yang dilakukan oleh pemerintah

ataupun pejabat pemerintah. Setiap kebijakan yang dibuat pemerintah pasti

memiliki suatu tujuan, sehingga kebijakan publik berguna untuk memecahkan

masalah atau problem yang ada dalam kehidupan masyarakat.


1080

HASIL ATAU PEMBAHASAN

Program 3 in One di di Dispendukcapil

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan

sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi

pelayanan Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman

dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga

berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi

penyelenggara pelayanan publik. Pemerintah dalam keberlangsungannya suatu

negara memiliki peran sebagai pelayanan masyarakat khususnya pada masyarakat

Kota Batu, dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pihak pemerintah

diwakilkan oleh birokrasi. Suatu program pelayanan publik dalam penerapannya

untuk mencapai perubahan pada birokrasi dalam perubahan birokrasi juga adanya

inovasi dalam pembaruan dalam meningkatkan kualitas yang seharusnya dilakukan

diterapkan dengan baik. Pelayanan publik dalam penerapannya tentunya memiliki

permasalahan yang muncul karena banyaknya pengaduan tentang buruknya

pelayanan. Dengan dilakukannya reformasi birokrasi pada pelayanan publik

khususnya oleh Dispendukcapil kota Batu yang mempunyai tujuan dalam

meningkatkan kualitas kinerja agar juga berdampak dalam pelayanan publik yang

juga ikut meningkat dan berjalan dengan secara optimal. Pada era pemerintahan

saat ini menuntut adanya kemampuan bersaing bukan hanya ada pada sektor privat,

tetapi juga pada sektor publik, yang membuat instansi sebagai pemberi pelayanan

berusaha untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin yaitu melalui adanya

inovasi dalam pelayanan publik pada pelayanan program 3 In One di Kota Batu.

Dengan adanya standar dalam kegiatan pelayanan publik ini diharapkan

masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan masyarakat.Paradigma New Public

Service (NPS) Menurut paradigma NPS , menjalankan administrasi pemerintahan

tidaklah sama dengan organisasi bisnis. Administrasi negara harus digerakkan

sebagaimana menggerakkan pemerintahan yang demokratis. Misi organisasi publik


1081

tidak sekedar memuaskan pengguna jasa (customer) tapi juga menyediakan

pelayanan barang dan jasa sebagai pemenuhan hak dan kewajiban publik , Ide-ide

layanan publik New Public Service salah satunya adalah bagaimana melayani

penduduk, bukan konsumen (lebih menfokuskan pada hubungan saling percaya).

Mencari kepentingan publik. Kelebihan dari paradigma ini adalah mengutaaman

kepentingan masyarakat atau publik bukan mencari keuntungan yang dihasilkan

dari masyarakat. Penerapan NPS berupa pelayanan yang merupakan inovasi

pemerintah untuk memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada

masyarakat. Orientasinya adalah pelayanan publik.

Dalam kebijakan publik Menurut Jones (Winarno, 2014:16), istilah

kebijakan digunakan dalam praktek sehari-hari namun digunakan untuk

menggantikan kegiatan atau keputusan yang sangat berbeda. Dengan begitu

penetapan kebijakan publik, akan ada tujuan yang ingin dicapai, kebijakan publik

juga didasarkan atas hukum, oleh karena itu memiliki kewenangan untuk memaksa

masyarakat untuk mematuhinya. Sebuah kebijakan publik mempunyai tujuan untuk

mengatur, mengelola, dan memecahkan suatu masalah publik tertentu untuk

kepentingan bersama. Selain itu kebijakan publik dilaksanakan oleh pemerintah

yang dalam prosesnya melibatkan interaksi antar institusi dan pada akhirnya akan

membawa perubahan bagi masyarakat.Dengan demikian pembuat kebijakan tidak

hanya ingin melihat kebijakan yang telah dilaksanakan oleh masyarakat, namun

juga ingin melihat seberapa jauh kebijakan tersebut dapat memberikan konsekuensi

mulai dari hal yang positif maupun negatif kepada masyarakat.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu

terus mengupayakan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Tidak hanya

memberikan pelayanan di Kantor Desa dan Kelurahaan, mereka juga mulai

memperbaiki sistem fasilitas umum (fasum) yang lain untuk memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara efektif. Inovasi yang dilakukan oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu menggunakan

sistem e-government dalam memberikan pelayanan publik melalui program e-KTP

sangat memberikan manfaat kepada masyarakat. Didunia Perbankan, e-KTP

mampu mencegah upaya kejahatan yang dilakukan oleh orang yang tidak

bertanggungjawab.Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil)


1082

Kota Batu sebelum menerapkan sistem 3in One dalam melayani masyarakat

dibidang administratif kependudukanmasih menerapkan sistem birokrasi yang

bersifat tradisional. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil atau Dispendukcapil

memiliki salah satu tugas pokok dan fungsinya adalah pelayanan pembuatan kartu

keluarga, kartu identitas anak, akta kelahiran. Pembuatan kartu identitas tersebut

merupakan identitas yang terdaftar dan diakui oleh negara, untuk mengurusi segala

kartu identitas tersebut masyarakat Kota Batu harus melewati jalur-jalur birokrasi

pemerintahan yang dilimpahkan kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Batu. Kepada masyarakat yang belum mengurus identitas wajib mengurusi

kartu identitas tersebut guna mendapatkan pengakuan yang sah dari negara untuk

menentukan status anggota keluarga yang tercantum dalam kartu keluarga, kartu

identitas anak dan akta kelahiran.

Inovasi untuk mendukung dari arah reformasi birokrasi di oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Batu adalah 3in One

sebagai program yang dijalankan dengan tujuan ingin memudahkan masyarakat

untuk mendapatkan pelayanan yang tidak perlu mengantri panjang dan memerlukan

waktu yang lama hanya agar mendapatkan pelayanan dalam pembuatan atau

mengurus Akta kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP), dan Kartu Keluarga (KK).

Dengan pelayanan berbasis online ini harapan pemerintah Kota Batu adalah akses

yang mudah dan hubungan yang dekat dengan masyarakat yang memiliki

kepentingan dan kesibukan tertentu bahkan lansia tidak perlu lagi harus jauh-jauh

datang mengunjungi Dispendukcapil Kota Batu melainkan hanya memproses

melalui website resmi instansi dan hanya membutuhkan beberapa waktu bisa

selesai dan tentunya sangat mempermudah masyarakat dalam mendapatkan

pelayanan yang tidak lagi menerapkan sistem face to face untuk mengurus Akta

Kelahiran, KTP dan KK atau Kartu Identitas Anak (KIA).

Inovasi pelayanan melalui Kartu Insentif Anak ini merupakan inovasi

pelayanan yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota Batu pada tahun 2019.

Dispendukcapil Kota Batu bekerjasama dengan berbagai mitra KIA untuk

memberikan bentuk kepeduliannya terhadap anak dengan menerbitkan sebuah

kartu yang berfungsi sebagai kartu identitas anak (0-17 tahun) sebelum

mendapatkan KTP. KIA ini bisa dimanfaatkan oleh anak-anak di berbagai mitra


1083

kerja KIA berupa potongan harga untuk bisa digunakan di bidang kesehatan,

pendidikan, olahraga, wisata, busana maupun kuliner.Dispendukcapil kota Batu

terlibat langsung, aktif dan penuh melalui proses internal inovasi Kartu Insentif

Anak (KIA) mulai dari ide atau gagasan untuk memanfaatkan akta kelahiran,

pencarian mitra kerja sampai dengan desain dan proses pembuatan Katu Insentif

Anak tersebut. Dalamditerbitkannya Kartu Insentif Anak tetap mendasarkan pada

pelayanan penerbitan akta kelahiran yaitu harus mempunyai akta kelahiran sebagai

persyaratannya. Dan juga berdasarkan pada kondisi yang ada yaitu untuk

meningkatkan prosentase kepemilikan akta kelahiran.

Layanan cepat juga diberikan diberikan kepada masyarakat yang datang ke

Kantor Dispedukcapil Kota Batu. Seluruh layanan kependudukan dapat diterima

masyarakat dan selesai dalam waktu tidak lebih dari 30 menit. Karena itu ‘Hanya

30 Menit’ menjadi slogan Dispendukcapil Kota Batu dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat,Harapan Pemerintah Kota Batu dalam pemberian pelayanan

berbasis online ini adalah untuk memangkas birokrasi agar masyarakat tidak merasa

bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bersifat kaku dan berbelit-belit.

Upaya Pemerintah dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kabupaten Enrekang untuk memudahkan proses adaptasi dan proses pembelajaran

terhadap pembuatan akta kelahiran, akta kematian dan KIA(Kartu Intensif anak)

Dan harapannya juga dalam pemberian pelayanan ini nantinya akan mengurangi

tindakan yang menyalahi kekuasaan yang sebagaimana kita tahu bahwa masih saja

banyak para birokrat memberikan pelayanan publik menarik pungutan liar dan

mengedepankan yang keluarga dan kerabat (nepotisme) pada saat melakukan

pelayanan administrasi publik. Pemberian pelayanan cepat juga dan mudah ini

bukan hanya diberikan pada saat di Kantor Desa dan Kelurahan saja tetapi

melakukan perluasan pelayanan ke Puskesmas.Salah satunya pemberian layanan

kependudukan di Puskesmas.

Untuk pelayanan kependudukan di Puskemas ini, Dispendukcapil Kota

Batu akan memanfaatkan Mobil Pelayanan Kependudukan Keliling (MPKK). Dan

jadwal kedatangan MPKK ini telah diberlakukan pada 5 puskemas di Kota Batu.

Informasi mengenai pelayanan telah disosialisasikan kepada masyarakat ke RT dan

RW, diharapkan tidak ada lagi masyarakat yang tidak tahu menahu tentang


1084

informasi tentang pelayanan ini, sehingga pelayanan ini dapat menjajah keseluruh

lapisan masyarakat yang ada di Kota Batu. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan

Sipil Kota Batu yang mempunyai tugas memenuhi kebutuahan masyarakat dalam

administrasi dokumen kependudukan guna mewujudkan tertib administrasi

kependudukan. Dengan adanya Inovasi “Pelayanan Program 3 In One”

Dispendukcapil Kota Batu diharapkan mampu memberikan pelayanan yang

memuaskan masyarakat dan meningkatkan kualitas pelayanan pelayanan publik.

Dalam pelaksanaan Inovasi Pelayanan Program 3 In One terdapat beberapa faktor

pendukung yang dapat mempermudah dan memperlancar pelaksanaan pelayanan

tersebut, antara lain: sarana dan prasarana yang harus disiapkan dan kompetensi

dari birokrat yang harus bisa memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat

dan profesionalitas dari birokrat adanya kerjasama dari Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Batu dengan Rumah Sakit dan juga Puskesmas yang ada di

Kota Batu. Sehingga dengan adanya beberapa faktor pendukung tersebut pelayanan

dokumen kependudukan melalui inovasi “Pelayanan Program 3 In One” sudah

dapat berjalan dengan baik.

Faktor Pendukung Pelaksanaan Pelayanan SDM (Sumber Daya Manusia)

Adanya Sumber daya manusia yang memadai dalam pelaksanaan pelayanan publik

tentunya menjadi salah satu pendorong dalam pelaksanaan pelayanan perizinan.

Seperti yang dikatakan oleh Surjadi (2009:9) Dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dilakukan berdasarkan pada asas-asas umum kepemerintahan yang baik,

meliputi, kepastian hukum, transparasi, daya tanggap, berkeadilan, efektif dan

efisien, tanggung jawab, akuntabilitas, tidak menyalahgunakan kewenangan.

Pelayanan publik yang prima dapat dinilai dari proses dan produk layanannya.

Aspek proses meliputi SDM aparatur, mekanisme serta sarana dan prasarana yang

digunakan dalam proses. Dengan demikian sesuai dengan penyajian data dari hasil

penelitian melalui wawancara dan observasi bahwa dilihat dari Sumber daya

manusia atau tenaga kerja sudah baik atau memadai sesuai dengan kemampuan

bidang masing-masing, disisi lain dalam pekerjaannya tidak hanya menggunakan

para pegawai yang ada didalam bidangnya masing-masing, akan tetapi mereka juga

menggunakan tim teknis lain diluar bidang kerja mereka seperti model outsourcing,

sehingga pekerjaannya bisa cepat terselesaikan. Fasilitas Pelayanan fasilitas yang


1085

mendukung dalam upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat sebagai

pemenuhan kebutuhan proses pelayanan. Mengacu pada Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dan juga dijelaskan dalam asas-asas

penyelenggaraan pelayanan publik, dengan hal itu yang dimaksud fasilitas adalah

semua alat atau perangkat yang ada dalam ruang lingkup kantor pelayanan, baik

berupa fisik maupun non fisik. Keamanan dan Tanggung Jawab Keamanan dan

tanggung jawab dalam pelayanan publik adalah hal yang sangat penting dan sangat

dibutuhkan demi menjaga kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara

pelayanan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan

publik, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bartanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan dalam

pelayanan publik.

Implementasi Kebijakan publik menurut Van Meter dan Van Horn

(Winarno, 2007:146) membatasi implementasi kebijakan sebagai tindakan-

tindakan yang dilakukan oleh individu-individu (atau kelompok-kelompok)

pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan yang

telah ditetapkan dalam keputusan-keputusan kebijakan sebelumnya. Tindakan-

tindakan ini mencakup usaha-usaha untuk mengubah keputusan-keputusan menjadi

tindakan operasional dalam kurun waktu tertentu. Model ini mengasumsi bahwa

implementasi kebijakan bekerja sejalan dengan proses kebijakan. Implementasi

kebijakan merupakan tahap yang krusial dalam proses kebijakan publik. Suatu

program kebijakan harus diimplementasikan agar mempunyai dampak atau tujuan

yang diinginkan. Pada pelayanan program 3 In One yang dilakukan oleh

Dispendukcapil Kota Batu terdapat beberapa visi dan misi yang dimana itu

merupakan faktor yang mempengaruhi inovasi pelayanan program 3 In One

tersebut yaitu dengan adanya visi misi ini menjadi pendukung dalam inovasi

pelayanan akta kelahiran yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kota Batu. Karena

dengan adanya visi misi ini, maka Dispendukcapil Kota Batu yang terdiri dari

berbagai bidang dan seksi-seksi, disatukan dengan tujuan yang sama yaitu berupa

visi dan misi dan menjadikan terlaksananya inovasi yang berhasil juga tidak serta

merta terjadi. Karena Dispendukcapil Kota Batu yang terdiri dari pemikiran

beberapa individu yang kemudian diminta agar melakukan terobosan-terobosan


1086

yang baru juga memerlukan waktu dan motivasi untuk menyamakan persepsi baik

dari pemerintah maupun penduduk kota Batu.

Pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 terdapat konsep pelayanan

publik yang menjadi acuan penyelenggaraan Negara yang memberikan pelayanan

secara optimal dan maksimal. Pelayanan publik dapat memuaskan di tingkat

kepuasan yang dapat dirasakan oleh masyarakat kota Batu. Terdapat faktor dalam

mengoptimalkan pelayanan publik seperti kepemimpinan (leadership), budaya

organisasi, kelembagaan, tata kerja, standar pelayanan, pengelolaan pengaduan

masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana prasarana, penggunaan teknologi

informasi, dan pengelolaan sumber daya. Dalam memberikan pelayanan sebagai

mengoptimalkan pelayanan, di Dispendukcapil kota Batu, pemimpin harus

mengerti dari segala kekurangan yang terjadi pada pelayanan yang sudah

diterapkan dan cepat tanggap dalam permasalahan yang ada. Budaya dalam

birokrasi pemerintahan di Kota Batu yang bekerja dalam Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Batu harus sesuai dengan kebutuhan yang di butuhkan pada

pemerintah Kota Batu yang sesuai dengan kualifikasi yang dibutuhkan agar

menjadi pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batu semakin

meningkat, tetapi masih adanya juga permasalahan yang terjadi di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Batu tentang pelayanan munculnya inovasi

yang diberikan agar lebih memudahkan masyarakat dalam mengurus administratif

secara baik. Yang menjadi salah satu aspek utama untuk terciptanya pelayanan

publik yang ideal yakni dengan adanya sumber daya aparatur yang merupakan

tumpuan utama dalam suatu organisasi terhadap suatu produktivitas ataupun output

yang diharapkan bersama dalam suatu organisasi. Pada proses perekrutan atau

rekrutmen dan promosi sumber daya aparatur memiliki peran yang sangat efektif

dalam suatu pelayanan publik. Selain itu, dalam proses perekrutan seorang aparatur

juga harus ada penilaian tentang kompetensi-kompetensi sebagai tolak ukur apakah

seorang yang melakukan perekrutan layak menjadi seorang aparatur yang mampu

melayani masyarakat sepenuh hati, selain itu harus profesional dalam menjalankan

tugas yang ditetapkan. perubahan atau perbaikan yang dilakukan agar pelayanan

kepada masyarakat semakin meningkat dan semakin baik, maka dari itu masyarakat

dapat mendapatkan pelayanan yang memuaskan, pelayanan terhadap masyarakat


1087

juga digunakan sebagai tolak ukur sumber daya aparatur di bidang pemerintahan

juga baik di bidang politik, sosial, agama dan lain lain. Oleh karena itu pada konsep

reformasi birokrasi ini sebagai upaya untuk memperbaiki kepercayaan khususnya

masyarakat yang ada di kota Batu agar kepercayaannya semakin meningkat dalam

program pelayanan publik yang diberikan.

Selain itu faktor pendukung dalam dijalankannya program pelayanan 3 in

One oleh Dispendukcapil kota Batu yaitu dengan adanya Sarana dan Prasarana.

Sarana dan prasarana yang berupa peralatan di Dispendukcapil merupakan faktor

pendukung seperti pada inovasi pelayanan Mobil Keliling. Karena jika tidak

didukung dengan peralatan yang memadai juga pasti pelayanan di Mobil Keliling

tidak bisa dilaksanakan. Sarana dan prasarana yang terdapat di Kantor

Dispendukcapil Kota Batu berupa usaha yang dilakukan untuk memenuhi

kenyamanan masyarakat khususnya warga kota Batu seperti fasilitas ruang tunggu

yang nyaman dan luas, cctv, serta nomer antrian yang membuat dokumen

kependudukan langsung di Kantor Dispendukcapil Kota Batu. Selain didukung oleh

faktor dari saran prasarana, dalam menjalankan program pelayanan 3in one ini juga

dilandasi dari Sumber Daya Manusia nya khususnya dari Dispendukcapil kota Batu.

Karena SDM sangat mendukung inovasi-inovasi yang dilaksanakan

Dispendukcapil Kota Batu.Keberadaan manusia dalam organisasi memiliki posisi

yang sangat penting. Hal itu karena keberhasilan organisasi sangat ditentukan oleh

kualitas orang-orang yang bekerja di dalamnya Terbukti dengan adanya sistem baru

dengan digunakannya aplikasi baru, inovasi yang dilakukan tetap berjalan dan

petugas bisa mengoperasikan aplikasi yang baru bagi warga kota Batu. Karena

pelayanan Paket Hemat 1program 3 In One ini dilakukan secara online, maka dari

itu petugas atau operator dituntut untuk bisa menguasai teknologi informasi

sehingga diperlukan pelatihan yang disebut dengan bimbingan teknis. Karena setiap

ada aplikasi baru untuk kegiatan pencatatan dokumenkependudukan,

Dispendukcapil selalu memberikan Bimbingan Teknis kepada petugas-petugas

yang selanjutnya para petugas juga dapat memberi sosialisasi kepada masyarakat

khususnya warga Kota Batu.

Pada suatu kebijakan untuk menghasilkan suatu keberhasilan dalam suatu

program pelayanan 3 In One budaya organisasi melalui pembentukan kelompok


1088

kerja dan peningkatan jaringan inovasi, dan sosialisasi kepada masyarakat yang

dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu dalam

mewujudkan keberhasilan program pelayanan 3 In One yaitu bertujuan

memberikan kemudahan pelayanan dalam mendapatkan akta kelahiran, kartu

keluarga, KIA, KTP dalam satu kali pelayanan kepada masyarakat Kota Batu dan

dilakukan secara online maupun melalui pelayanan dengan mobil keliling serta bagi

para masyarakat kota Batu dapat melakukan pelayanan di fasilitas kesehatan dan

kelurahan dengan prinsip hemat waktu, hemat tenaga, dan hemat biaya. Manajemen

pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai suatu proses perencanaan dan

pengimplementasianya serta mengarahkan dan juga mengkoordinasikan

penyelesaian aktifitas-aktifitas pelayanan publik demi tercapainya tujuan-tujuan

pelayanan publik yang telah di tentukan sebelumnya. Manajemen pelayanan

publik yang baik tentu saja akan berpengaruh dan memberikan pelayanan yang

berkualitas, sebaliknya buruknya kualitas pelayanan publik maka akan

berpengaruh pada tingkat kepercayaan masyrakat terhadap pemerintah.

Dalam suatu anggaran dalam pelaksanaan program pelayanan 3 In One di

Dispendukcapil merupakan faktor sebagai pendukung dalam pelaksanaan program

ini. Inovasi program yang dilaksanakan Dispendukcapil tidak serta-merta bisa

langsung dilaksanakan saat itu juga. Dengan adanya APBD (Anggaran Pendapatan

dan Belanja Daerah, Dispendukcapil koordinasi dengan DPPKAD (Dinas

Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah) mengusulkan DPA (Daftar

Perencanaan Anggaran) untuk bisa didukung dan disetujui Daftar Perencanaan

Anggaran yang digunakan untuk mendukung program pelayanan 3 In One.

Pada suatu pelayanan Program 3 In One merupakan kegiatan

Dispendukcapil yang berhubungan dengan membantu menyiapkan, mengurus,

menyelesaikan keperluan kebutuhan masyarakat atas akta catatan sipil hasil

pencatatan terhadap suatu peristiwa kelahiran seseorang dan kartu identitas

penduduk. Pelayanan akta kelahiran adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan pencatatan terhadap suatu peristiwa

kelahiran sesuai dengan peraturan peundang-undangan bagi setiap warga negara

dan penduduk khususnya warga Kota Batu. Tetapi dalam hasil capaian kinerja yang

dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batu Tahun 2019


1089

menunjukkan bahwa hasil yang diperoleh dari pengukuran penduduk yang sudah

memiliki akta sebanyak 43% dan yang belum memiliki 57%. Yang dimana sampai

saat ini di Kota Batu masih banyak yang belum mengurus akta. Yang berarti

masyarakat masih banyak yang belum menerapkan program 3 in One ini.

Faktor lain yang mempengaruhi dalam program pelayanan 3 In One di

Dispendukcapil kota Batu sangat mengharapkan bahwa kesadaran masyarakat

sangat diperlukan untuk menjadi faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan

program ini. Kesadaran masyarakat kota Batu untuk memperbarui dokumen

kependudukan ketika sudah pindah dari Kota Batu masih rendah. Selain rendahnya

kesadaran masyarakat, banyak anak yang tidak domisili di Batu ketika pindah dari

Batu juga masih banyak yang belum melapor. Selain itu juga banyak masyarakat

Kota Batu yang masih belum mendaftarkan akta, Katu Keluarga dan membat Kartu

Tanda Penduduk. Faktor pendukung lainya karena adanya server yang mencukupi,

komputer yang masih layak pakai ,para petugas atau penyedia layanan yang ramah

dan berkompeten serta Sumber daya manusia dari pihak kelurahan yang menjadi

meningkat. Untuk mengatasi berbagai permasalahan pada Dispendukcapil kota

Batu tentang program pelayanan 3 In One ini melakukan upaya yang dimana jika

ada pengaduan dari para masyarakat pendaftar terkait waktu penyelesaian yang

tidak sesuai, pihak Dispendukcapil akan langsung menanggapi dan menanganinya

sesegera mungkin. Selain itu terkait pengiriman yang memiliki permasalahan di

lapangan, upaya yang dilakukan adalah memutus kontrak dengan Kantor Pos dan

membentuk Tim Caraka (tim pengiriman) internal serta pengiriman tidak dilakukan

lagi ke rumah warga melainkan ke kelurahan dan fasilitas kesehatan mengingat

sempat terjadinya permasalahan saat berkas dikirim agar lebih efektif dan efisien.

Terkait dengan permasalahan sumber daya manusia, upaya yang dilakukan yaitu

dengan melakukan penekanan dan briefing secara rutin agar kolaborasi antara 2

bidang agar menjadi lebih baik. Dan yang terakhir terkait masalah jaringan, upaya

yang dilakukan yaitu dengan melakukan perawatan dan pemeliharaan secara rutin.

Dalam Prinsip penyelenggaraan pelayanan publik harus dilakukan dengan

prisip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut.

a. Sederhana, Dalam prinsip sederhana ini untuk menerapkannya, standar

pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diterapkan, mudah dilaksanakan oleh


1090

masyarakat, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat

maupun penyelenggara khususnya di kota Batu.

b. Partisipatif, Dalam prinsip partisipatif ini dengan melibatkan masyarakat kota

Batu dan pihak terkait di Dispendukcapil untuk membahas bersama dan

mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan tentang

program yang dijalankan.

c. Akuntabel, Dalam prinsip ini Hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan

publik harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang

berkepentingan untuk menjalankan program.

d. Berkelanjutan, Prinsip berkelanjutan ini, Standar Pelayanannya terus-menerus

dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan

supaya tidak ada kendala dalam proses pelaksanaan.

e. Transparansi, Prinsip ini dalam standar pelayanannya harus bersifat terbuka agar

mudah diakses oleh masyarakat kota Batu.

f. Keadilan,Prinsip ini standar pelayanannya dapat menjangkau semua masyarakat

yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas

fisik dan mental agar seluruh masyarakat khususnya kota Batu merasa adil

dengan pelayanan yang diberikan.

Konteks Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Pemerintah merupakan aktor

pertama dan utama yang bertanggung jawab dalam upaya pemenuhan hak-hak

rakyat. Hal ini, dilakukan karena pelayanan publik merupakan bagian yang tidak

terpisahkan dari kewajiban pemerintah untuk mensejahterakan rakyatnya.

Masyarakat selalu menuntut pelayanan yang berkualitas dari pemerintah,meskipun

terkadang tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan yang ada. Pada

pengimplementasian terdapat makna berdaya tepat yang dimana program tersebut

telah berhasil dilaksanakan secara sempurna, secara tepat, dan sesuai target. Selain

itu, pada makna efisiensi ini untuk menunjukkan bahwa suatu program tersebut

sudah efektif dan ekonomis selanjutnya baru dikatakan efisien. Hal yang dirasakan

ini adalah pada perubahan sistem. Yang dimana, sistem sangat dapat membantu

mempermudah dalam menyelesaikan berbagai masalah dalam menyimpan,

memproses dan menyusun suatu data serta dalam pelaksanaan kegiatan atau

program pelayanannya dapat dilakukan dengan baik dan efisien.


1091

Kualitas Pelayanan di Dispendukcapil Kota Batu

Pengukuran kualitas pelayanan di Dispendukcapil dilakukan di setiap

pembaharuan yang sudah dilaksanakan untuk melihat suatu pelaksanaan program

apakah dapat berjalan sesuai diharapkan atau masih sama dengan program

pelayanan yang dulu. Pengukuran pada suatu kualitas juga tidak cukup hanya

dilihat dari pembaruan fasilitas dan buktinya saja. Berikut ini merupakan bentuk

bentuk dari kualitas pelayanan.

Tangible

Bukti Langsung / Tangible memiliki dimensi didalamnya yang meliputi

fasilitas fisik di dalam inovasi, perlengkapan, peralatan, dan penampilan para

petugas atau sumber daya aparatur. Dalam program pelayanan 3 In One peneliti

melihat bukti langsung dari kecanggihan peralatan dan keterampilan para petugas

pada saat melakukan pelayanan di Dispendukcapil kota Batu.

Reability

Kemampuan yang berhubungan dengan jasa yang diberikan petugas dalam

pelayanan. Dalam hal ini petugas dikatakan sebagai petugas yang mampu

memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat dan tepat waktu sesuai

dengan waktu yang dijanjikan. Dengan adanya program 3 In One ini, berarti saat

petugas pelayanan Dispendukcapil kota Batu melakukan pelayanan sesuai SOP dan

kewajibannya. Kehandalan dan kemampuan juga berkaitan dengan pelaksanaan

SDM itu sendiri. SDM dalam pelaksanaan program ini sudah memiliki kehandalan

masing – masing. Dispendukcapil sudah membentuk tim masing – masing yang

khusus dibentuk untuk pemutakhiran data yang terdiri dari beberapa petugas dan

memiliki tugas yang berbda – beda. Petugas yang berada di Dispendukcapil

diberikan pelatihan untuk proses program pelayanan 3 In One. Dalam proses

pelaksanaannya program pelayanan ini juga melibatkan kecamatan dan desa /

kelurahan.

Responsiveness

Para penyedia layanan sangat diperlukan daya tanggapnya untuk dapat

membantu pelayanan secara cepat, dan tepat sesuai yang diinginkan oleh

masyarakat khususnya masyarakat kota Batu. Daya tanggap penyedia layanan atau

petugas sangat penting untuk pelaksanaan pelayanan yang diberikan karena dengan


1092

adanya responsiveness penyedia pelayanan mampu mengetahui apa yang

diinginkan oleh masyarakat kota Batu pada saat memberikan pelayanan.

Perwujudan daya tanggap dari Dispendukcapil untuk para masyarakat kota Batu

yaitu dengan dengan dilaksanakannya program 3 In one, Selain itu juga

diadakannya program Mobil Keliling yang dimana itu merupakan bentuk daya

tanggap dari Dispendukcapil yang langsung turun lapang kepada masyarakat Kota

Batu untuk mengatasi permasalahan mengenai data Kependudukan.

Assurance

Yang menjadi jaminan oleh para penyedia layanan yaitu pada kemampuan

petugas dalam hal kesopanan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko

ataupun keraguan. Jaminan yang ada dalam program pelayanan 3 In One ini sudah

mencakup adanya kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dan

kesopanan dalam diri petugas dalam melakukan pelayanan. Jaminan pelayanan

khususnya saat proses pengerjaan pelayanan kependudukan itu sudah diatur oleh

pihak Dispendukcapil kota Batu. Proses pelayanan sudah dilakukan oleh tenaga ahli

dalam bidangnya. Pihak dinas atau petugas pelayanan akan tepat waktu dan

menjamin pelayanannya jika masyarakat mampu untuk melengkapi persyaratan

atau prosedur yang diperlukan pada saat pelayanan program 3 In One oleh petugas

Dispendukcapil kota Batu.

Emphaty

Untuk memudahkan dalam melakukan hubungan atau komunikasi yang

baik dan dapat memahami kebutuhan juga keinginan para masyarakat khususnya

masyarakat kota Batu dibutuhkan Empati. Empati dalam pelaksanaan program

pelayanan 3 In One ini berkaitan dengan keramahan, cara berkomunikasi para

penyedia layanan atau petugas, upaya petugas dalam melakukan pelayanan dan

kemampuan petugas untuk memahami kebutuhan yang diinginkan oleh penerima

pelayanan atau masyarakat kota Batu.

Tepat sasaran

Tepat sasaran yang dilakukan oleh Dispendukcapil kota Batu untuk

menjalankan suatu program ini diberikan melalui pelatihan maupun melalui

sosialisasi program/sistem pelayanan tersebut sehingga dikatakan bahwa yang

berkenaan dengan ketersediaan sumberdaya pendukung, khusus sumber daya


1093

manusia, dimana Sumber daya manusianya sudah memenuhi, sudah sangat bagus

untuk mendukung dalam suatu kegiatan pelaksanaan sistem pelayanan yang ada di

Dispendukcapil Kota Batu, dan tidak bisa mudah atau seenaknya apabila tidak

dilakukannya pelatihan.

Tepat waktu

Dalam penggunaan waktu untuk mengelola data base program atau sistem

pelayanan yang telah direncanakan dimana pada sitem ini akan dapat berjalan

dengan baik dengan adanya ketentuan waktu yaitu mengenai pengelolaan data base

dimana pengelolaan data base dalam sistem ini dapat dilakukan setiap 1 tahun sekali

dan pengembangan kedepannya nanti akan lebih diarahkan pada pelayanan online

untuk menghindari keterlambatan waktu.

KESIMPULAN

Penyelenggaraan inovasi yang diterapkan program 3 in 1 yang dimana

bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Batu yang harus bisa berjalan dengan efektif dan efisien tidak

berbelit-belit. Dalam peningkatan kualits pelayanan publik juga harus

meningkatkan prosedur yang diterapkan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil Kota Batu melakukan berbagai macam sosialisasi kepada masyarakat

melalui RT/RW, Ibu PKK RW, melalui bidan di Rumah Sakit/RW serta dapat

dilihat pada website Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu, Waktu

penyelesaian Pelayanan Program 3 In1 30 menit untuk satu produk pelayanan,

Biaya pelayanan gratis, Produk pelayanan yang dihasilkan dari Pelayanan

Program 3 In1 yaitu Kartu Keluarga (KK), Akta Kelahiran, Kartu Identitas

Anak (KIA), Sarana dan prasarana yang digunakan dalam Pelayanan

Program 3 In1 ini sudah memadai, Petugas pemberi Pelayanan Program 3In1

yang ada di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu sudah

baik, professional, cepat, sopan, ramah dan bertanggung jawab.

Faktor Penghambat Inovasi Pelayanan Program 3 In1 Dalam

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik adalah masih banyak masyarakat yang

belum bisa menggunakan internet yang dimana dapat menjadi penghambat dalam

pelayanan publik itu sendiri untuk mendaftar secara online pun masyarakat yang

tidak bisa menggunankan internet pasti akan mengalami kebingungan. Sedangkan


1094

faktor pendukungnya adalah sarana dan prasarana yang cukup memadai dan

kompetensi petugas pemberi pelayanan yang sudah baik, serta adanya

keterlibatan atau kerjasama antara Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Kota Batu dengan Rumah Sakit dan juga Puskesmas yang ada di Kota Batu.

DAFTAR PUSTAKA

Aprilia, S. N., Wijaya, A. F., & Suryadi, S. (2014). Efektivitas Website Sebagai

Media E-Government dalam Meningkatkan Pelayanan Elektronik

Pemerintah Daerah (Studi Pada Website Pemerintah Daerah Kabupaten

Jombang). WACANA, Jurnal Sosial dan Humaniora, 17(2), 126-135.

Dwi Istanto, E. W. A. (2016). Survei Kepuasan Masyarakat Pada Program Kartu

Keluargaku Data Ulang (Kakekku Datang) Di Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik. Publika, 4(6).

Hadi, Krishno, Asworo, Listiana, Taqwa, Iradhad. (2020). “Inovasi Dialogis:

Menuju Transformasi Pelayanan Publik Yang Partisipatif (Kajian Sistem

Pelayanan Malang Online). Journal of Government and Civil Society,

4(1),115–129, DOI: http://dx.doi.org/10.31000/jgcs.v4i1.2438

Hayat. 2017. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Hisbani, N. A., Karim, M., & Malik, I. (2015). Penerapan Inovasi Pelayanan

Publik Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Enrekang.

Kolaborasi: Jurnal Administrasi Publik, 1(3).

Jamaluddin, Y. (2016). Model Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal

Tapis: Jurnal Teropong Aspirasi Politik Islam, 12(1), 54-68.

Ndia, V., & Sasmito, C. (2019). Pelaksanaan Inovasi Pelayanan Program 3 In 1

Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batu). Jisip: Jurnal Ilmu Sosial

Dan Ilmu Politik, 8(2), 48-54.

Oktamia, D. S., & Fauziah, N. M. (2018). Implementasi Kebijakan Pembuatan

Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Ktp-El) Di Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Temanggung. JMAN jurnal mahasiswa

Administrasi negara, 2(1), 1-19.

http://dx.doi.org/10.31000/jgcs.v4i1.2438


1095

Pravijanti, V. (2018). Analisis Keberhasilan Inovasi Pelayanan Paket Hemat 1

(Penerbitan Akta Kelahiran dan Kartu Keluarga) di Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. Publika, 6(4).

Rahman, Miftahul,dkk. (2020). E-Goverment Based Education Policy

Innovation Through E-Panrita Applications (online Attendance Study For

Teacher at SMAN 3 Luwu). Journal of Local Government Issues, 3(2), 50-

63, DOI: https://doi.org/10.22219/logos.v3i1.10987 .

Rahmawati, E. (2018). Inovasi Pelayanan Akta Kelahiran Anak oleh Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dispendukcapil) Kota

Surakarta (Doctoral dissertation, Universitas Sebelas Maret).

Ristyandi, Riski.(2020). Bureaucratic Disruption and Threats of Unemployment

in the Industrial Revolution 4.0 Era. Journal of Local Government Issues,

3(1), 86-97, DOI: https://doi.org/10.22219/logos.v3i1.10923.

Selpianti, S. (2016). Pelayanan Akta Kelahiran oleh Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kota Batu. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Tribhuwana Tunggadewi, 5(2).

Tobari, A., Muhsin, B., & Widodo, R. (2019). Implementasi Kebijakan Program

Jaminan Kesehatan Masyarakat Di Puskesmas Batu Desa Pesanggrahan

Kecamatan Batu. Respon Publik, 13(5), 48-52.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik H

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah

https://doi.org/10.22219/logos.v3i1.10987

https://doi.org/10.22219/logos.v3i1.10923

Documents

EVALUASI IMPLEMENTASI DAN PENGEMBANGAN PELAYANAN PROGRAM …