Embed Size (px)
Citation preview
EVALUASI DAN ANALISISTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KEBUTUHAN
MASYARAKAT AKAN PELAYANAN KESEHATAN DIRUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENUR
PROVINSI JAWA TIMUR
LAPORAN PENELITIAN
Oleh :
SRI ROEKMINIATINPP. 94.01.1.165
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASIUNIVERSITAS DR.SOETOMO
SURABAYA
SEMESTER GASAL 2008/2009
I:!l,r
HALAMAN PENGESAHANLAPORAN PENELITIAN
Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Kebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit Jiwa Menur ASD Provinsi Jawa Timur
Surabaya,26 November 2008
Mengetahui :
SriRoekminiati, S.Sos
NPP.94.01.1.165NPP.84.01.1.009
Boerhan, S.H., M. Hum.;94.01.1.140
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atasrakhmat dan hidayah-Nya Tim Peneliti akhirnya dapat menyelesaikan menyusunLaporan Akhir dari penelitian : “Evaluasi dan Analisis Terhadap KepuasanPelanggan dan Kebutuhan Masyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di RumahSakit Jiwa Menur Provinsi Jawa Timur”. Dengan penuh rasa hormat Tim Penelitimengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Direktur Rumah Sakit JiwaMenur yang telah memberikan kepercayaan kepada peneliti untuk melakukanpenelitian ini.
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi untuk mengambilsejumlah kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dan dalamrangka mengakomodasi harapan publik (masyarakat yang belum pernah menjadipasien RSJ Menur) agar kedepan penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit JiwaMenur bisa lebih baik lagi.
Penelitian ini secara tidak langsung telah melibatkan banyak pihak yang tidaksedikit telah memberikan kontribusi pemikiran, tenaga dan waktu mulai dari awalkegiatan hingga akhir, untuk itu kepada semua pihak terkait tersebut penelitimengucapkan terima kasih. Akhirnya semoga laporan penelitian ini bermanfaat bagiupaya peningkatan kualitas pelayanan publik, tidak saja bagi Rumah Sakit JiwaMenur tapi juga bagi instansi terkait.
Surabaya, November 2008
iv
ABSTRAKSI
Evaluasi dan Analisis Terhadap Kepuasan Pelanggan dan KebutuhanMasyarakat Akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Provinsi
Jawa Timur
Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur,peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgenuntuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timurmerupakan unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yangmenyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepadamasyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya(dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalamiperubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk didalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanankesehatan.
Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yangada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi: 1) Unit Poli Jiwa; 2) Unit IGD; dan3) Unit Poli Spesialis non Jiwa. Disamping itu sampel juga berasal dari masyarakatumum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah SakitJiwa (RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifatobyektif. Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhanpelanggan akan pelayanan kesehatan ini.
Sejumlah kesimpulan sebagai hasil evaluasi dan analisis pelayanan di RumahSakit Jiwa (RSJ) Menur adalah; 1) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 3 unitpelayanan yang menjadi sampel semuanya menunjukkan nilai di atas angka 3 dan dibawah angka 4 artinya mutu pelayanan A dan kinerja sangat baik; 2) Berdasarkanpertanyaan yang diajukan kepada 250 orang responden di 3 unit pelayananmenunjukkan bahwa 264 (58,67%) responden menyatakan memiliki pengalamanmanis/sangat terkesan atau sangat puas akan pelayanan yang diselenggarakan diRumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur; serta ada 16 ( 3,56%) responden menyatakanmemiliki pengalaman pahit atau sangat mengecewakan atas pelayanan yangdiselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur.
Kata Kunci. IKM, evaluasi, pelayanan
v
DAFTAR ISI
HalHalaman Pengesahan ………………………………………………………. iiKata Pengantar .............................................................................................. iiiAbstraksi …………………………………………………………………… ivDaftar Isi ........................................................................................................ vDaftar Tabel ...................................................................................................Daftar Gambar................................................................................................
viiviii
BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................... 11.1. Latar Belakang.................................................................................... 11.2. Rumusan Permasalahan....................................................................... 51.3. Tujuan dan Manfaat............................................................................. 5BAB II : KERANGKA PEMIKIRAN........................................................... 72.1. Pengertian Istilah-istilah Teknis.......................................................... 72.2. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat................................................... 82.3.2.4
Implementasi Kebijakan Publik..........................................................Pelayanan Publik : Teori dan Kebijakan............................................2.4.1. Pelayanan................................................................................2.4.2. Pelayanan Publik.....................................................................2.4.3. Barang dan Jasa Publik...........................................................2.4.4. Penyelenggara Pelayanan Publik............................................2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik.......................................2.4.6. Hak dan Kewajiban Penerima Layanan Publik.....................2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik..........................2.4.8. Standar Pelayanan Publik.....................................................2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik..............................
1114161718202324252627
BAB III : METODOLOGI......................................................................... 293.1. Populasi dan Sampel........................................................................... 293.2. Ruang Lingkup.................................................................................... 313.3. Teknik Pengumpulan Data..................................................................
3.3.1. Proses Memasuki Lapangan (Getting in)..........................3.3.2. Ketika Berada dilapangan (Getting a long).......................3.3.3. Proses Mengumpulkan Data (Logging The Data)..............
31313132
3.4. Teknik Evaluasi dan Analisis...............................................................3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner)....3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif..............................3.4.3. Pengujian Kualitas Data Kuantitatif...................................
33333435
3.5. Laporan Hasil Pengukuran IKM-Plus..................................................3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan...............................................3.5.2. Analisis Data Kualitatif......................................................
353538
vi
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI.................. 414.1.4.2.
4.3.4.4.4.5.
Gambaran Umum Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ……………….....Jenis dan Fasilitas Pelayanan................................................................4.2.1. Instalasi Gawat Darurat (IGD).................................................4.2.2. Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa................................................4.2.3. Instalasi Rawat Inap (IRNA)...................................................4.2.4. Poliklinik Umum dan Spesialis................................................Pencapaian Indikator Pelayanan...........................................................Keadaan Sumber Daya Manusia...........................................................Keadaan Peralatan................................................................................
414343454749535456
BAB V : PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA…………………………… 595.1. Karakter Responden………………………………………………….. 60
5.1.1. Jenis Kelamin Responden………………………………….. 615.1.2. Umur Responden…………………………………………… 615.1.3. Pendidikan Terakhir Responden…………………………… 635.1.4. Pekerjaan Utama Responden……………………………..… 64
5.2. Poli Jiwa…………….………………………………………………… 655.3. Instalasi Gawat Darurat (IGD)………………………………………... 755.4. Poli Spesialis Non Jiwa……………………………………………..… 855.5. Masyarakat Umum………………………………………………….… 86
5.5.1. Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum ……………… 865.5.2. Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum………. 875.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum………..… 88
BAB VI : KESIMPULAN DAN REKOMENDASI………………………… 926.1. Kesimpulan…………………………………………………………… 92
6.1.1. Indeks Kepuasan Pelanggan RSJ Menur…………………….… 926.1.2. Faktor-faktor yang mendorong Kepuasan Pelanggan……..…… 94
6.2. Rekomendasi………………………………………………………..… 976.2.1 Jenis dan Kualitas Pelayanan yang Diharapkan Publik……… 97
DAFTAR PUSTAKA
vii
DAFTAR TABEL
Hal2.1. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... 152.2. Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan............................................ 162.3. Taksonomi Barang dan Jasa........................................................................ 192.4. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik....................................... 223.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan............................................................................... 343.2.4.1.4.2.4.3.
Unsur Pelayanan Yang Diukur...................................................................Indikator Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya..........................Keadaan SDM Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya...................................Keadaan Peralatan Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya Tahun 2003-2007
36535556
5.1. Responden Menurut Jenis Kelamin…………………………………….… 615.2. Responden Menurut Kelomok Umur…………………………………..… 625.3. Responden Menurut Jenjang Pendidikan…………………………….…… 635.4. Responden Menurut Jenis Pekerjaan……………………………………… 645.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa
Menur terhadap Kualitas Pelayanan Poli Jiwa……………………………. 665.6. Nilai Kepuasan Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa………………………… 735.7. Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ)
Menur terhadap Kualitas Pelayanan Unit IGD………………………….… 765.8. Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD………………………………………… 835.9 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa
Menur terhadap Kualitas Pelayanan di Poli Spesialis Non Jiwa………..… 855.10 Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum …………………………… 875.11 Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum……………………... 885.12 Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum…………………………. 895.13 Pengetahuan Responden tentang Keberadaan RSJ Menur…………….….. 895.14 Pengetahuan Responden terhadap Alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ……. 905.15 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur…. 915.16 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di Rumah Sakit Jiwa
Menur……………………………………………………………………… 916.1. IKM per Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Menur………………… 926.2. Pedoman Evaluasi Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan……..….. 936.3. IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan Tiap Unit Pelayanan pada
Rumah Sakit Jiwa Menur………………………………………………… 936.4. Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang paling memuaskan)
versi responden (N=1000)………………………………………………... 956.5. Pengalaman Pahit Responden (Unit Pelayanan yang paling
mengecewakan) versi responden (N=1000)……………………………… 97
viii
DAFTAR GAMBAR
Hal2.1. Interaksi Faktor-faktor Determinan Implementasi Kebijakan................. 122.2.3.1
The Policy Process as A Hierarchy.........................................................Model Analisis Data Model Interaktif....................................................
1339
5.1. Jenis Kelamin Responden……………………………………………… 615.2. Responden Menurut Kelompok Umur…………………………………. 625.3. Responden Menurut Jenjang Pendidikan………………………………. 645.4. Responden Menurut Jenis Pekerjaan…………………………………… 655.5. Nilai Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa………………………………… 745.6. Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD…………………………………….. 845.7 Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum…………………………. 875.8 Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum…………………… 885.9 Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum………………………. 895.10 Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan RSJ Menur…………….. 905.11 Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur ….. 905.12 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur… 915.13 Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa di RSJ Menur….. 926.1. IKM Per Unit Pelayanan di RSJ Menur………………………………… 946.2. Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis… 95
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial dalam
implementasi atau praktik manajemen, baik dalam manajemen sektor publik maupun
sektor privat.Hal ini terjadi karena di satu s isi tuntutan masyarakat terhadap
perbaikan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu semakin besar; sementara praktik
penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan kualitas yang berarti.
Implikasinya, kesenjangan antara tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang
dikehendaki dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh praktik
manajemen merupakan sesuatu yang tidak dapat dihindari Pada saat yang sama
“tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang berkualitas bergerak begitu cepat
secepat lompatan kuda, adapun peningkatan kualitas pelayanan yang dapat diberikan
oleh instansi pemerintah bergerak begitu lambat selambat jalannya kura-kura”. Ada
apa sesungguhnya dengan pelayanan publik di Indonesia ?
Kesenjangan semacam ini terutama mengemuka pada praktik manajemen sektor
publik yang bernama instansi pemerintah. Tentu saja fenomena ini tidak boleh
dibiarkan berlanjut terjadi. Atas dasar inilah maka akhir-akhir ini banyak kalangan
merekomendasikan perlunya standar pelayanan minimal (SPM) yang semestinya
dapat diberikan oleh institusi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
publik. Gagasan inilah yang kemudian memunculkan istilah “pelayanan prima
birokrasi”, yang pada hakikatnya mendambakan lahirnya pelayanan publik yang
berkualitas, sebagai respon positif atas tuntutan/ kebutuhan masyarakat akan kualitas
pelayanan yang diharapkan dapat diberikan oleh sejumlah instansi pemerintah.
Hasil akhir yang diharapkan dari penyelenggaraan pelayanan publik oleh
instansi pemerintah adalah terciptanya kepuasan masyarakat (sebagai :
user/customer/pengguna pelayanan). Pada tataran ini, kepuasan masyarakat
2
merupakan keseimbangan antara tuntutan/kebutuhan masyarakat akan suatu kualitas
pelayanan dengan kualitas pelayanan yang senyatanya dapat diberikan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Tingkat kepuasan masyarakat dapat diketahui
dengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, pemerintah menghimbau agar
instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan/kepentingan masyarakat pengguna pelayanan.
Kenyataan dilapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik oleh aparatur
pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat
memenuhi kualitas yang diharapkan oleh masyarakat. Hal ini ditandai oleh masih
adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa.
Kenyataan demikian dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya.
Khusus untuk Rumah Sakit Jiwa Menur (RSJ) Propinsi Jawa Timur,
peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus dipandang sangat urgen
untuk dilakukan, mengingat Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur
merupakan unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan yang
menyelenggarakan sebagian urusan di bidang pelayanan kesehatan kepada
masyarakat Jawa Timur sebagai masyarakat yang sangat pesat laju transformasinya
(dalam banyak hal). Jenis masyarakat demikian berpeluang besar mengalami
perubahan yang begitu cepat akan kualitas dan kuantitas kebutuhannya, termasuk di
dalamnya kebutuhan akan pelayanan publik, yang diantaranya adalah pelayanan
kesehatan. Oleh karena itu tingginya derajat responsibilitas Rumah Sakit Jiwa Menur
terhadap dinamika kebutuhan masyarakat menjadi sesuatu yang amat penting dalam
upaya menciptakan pelayanan publik yang prima saat ini dan di masa mendatang.
3
Pada sejumlah diskusi dan seminar yang digelar oleh para akademisi dan
praktisi di tingkat regional dan nasional, isu pelayanan prima instansi pemeritah
sering menjadi tema sentral yang sangat menarik, yang ujungnya menguatkan
gagasan akan perlunya perubahan paradigma pelayanan publik oleh institusi
pemerintah termasuk Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Propinsi Jawa Timur.
Fenomena tuntutan publik akan pelayanan yang berkualitas , nampaknya
merupakan arus yang tidak dapat dibendung. Atas dasar itu pula, maka di Propinsi
Jawa Timur lahir Peraturan Daerah yang mengatur tentang hal ini, yakni Peraturan
Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur,
dengan tujuan sebagai berikut.
Pasal 3 Perda Nomor 11/2005 :
Tujuan pelayanan publik adalah :
a. Mewujudkan kepastian tentang hak, tangungjawab, kewajiban, dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur.
b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang
baik di Propinsi Jawa Timur.
c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan
publik secara maksimal.
d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme
yang berlaku.
Seiring hal tersebut, berdasarkan Perda Nomor 11/2005, di Propinsi Jawa Timur
telah lahir sebuah lembaga baru yang bernama Komisi Pelayanan Pulik (KPP), yang
beranggotakan lima orang (sesuai Surat Keputusan Gubernur Jawa Timur Nomor
188/2671/KPTS/ 013/2006, tanggal 6 Oktober 2006), dengan tugas sebagai berikut.
4
Tugas Komisi Pelayanan Publik :
a. Menerima pengaduan, memeriksa dan menyelesaikan setiap sengketa
pelayanan publik yang memenuhi syarat.
b. Membuat pengaturan mengenai mekanisme, teknis dan prosedur
penyelesaian sengketa pelayanan publik
c. Melakukan verifikasi dan mediasi antara para pihak yang bersengketa
dalam pelayanan publik
d. Menindaklanjuti keluhan dan ketidakpuasan pelayanan publik, baik
yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung oleh
masyarakat kepada komisi.
e. Melaporkan hasil kinerjanya kepada DPRD Propinsi Jawa Timur.
Dengan diimplementasikannya Perda Nomor 11/2005 diharapkan di Propinsi
Jawa Timur terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik secara terus-menerus,
dengan demikian terjadi keseimbangan antara tuntutan kualitas pelayanan yang
dikehendaki masyarakat dengan kualitas pelayanan yang senyatanya ada.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS) adalah perlu disusun Indeks
Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan
yang sudah berlangsung. Di samping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat akan
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya juga harus responsif terhadap tuntutan
pelayanan publik para pelanggannya menyangkut jenis, kualitas dan kuantitas
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat baik yang sudah menjadi pelanggan
maupun yang belum. Meskipun selama ini Rumah Sakit Jiwa Menur sudah mulai
berbenah menuju pelayanan yang lebih baik dengan menyediakan banyak poliklinik
5
yang tidak hanya poliklinik jiwa tapi juga poliklinik spesialias. Antara lain Poliklinik
Umum,Poliklinik Gigi, Poliklinik Jantung, Poliklinik THT, dan juga Poliklinik Kulit
dan Kelamin.
Berangkat dari pola pikir sebagaimana diuraikan di atas, dipandang perlu
melakukan Evaluasi dan Analisis terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kebutuhan
Masyarakat akan Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa
Timur.
1.2. RUMUSAN PERMASALAHAN
Berdasarkan serangkaian permasalahan riil sebagaimana tersebut di atas,
maka dalam evaluasi dan analisis ini diangkat tiga permasalahan, dengan harapan tiga
permasalahan ini dapat menjadi sentral (bintang penunjuk jalan) bagi evaluasi dan
analisis ini. Adapun tiga permasalahan dimaksud, sebagai berikut :
1) Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelayanan publik di
Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ?
2) Faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan puas atas pelayanan publik
di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur dan faktor-faktor apa saja yang
mendorong pelanggan tidak puas atas pelayanan publik di Rumah Sakit
Jiwa Menur.
3) Jenis dan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh publik dapat
disediakan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur agar dapat meningkatkan
kualitas pelayanan dan atau dapat memberi pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat/ pelanggan.
1.3. TUJUAN DAN MANFAAT
Tujuan evaluasi dan analisis terhadap kepuasan masyarakat dan kebutuhan
pelanggan akan pelayanan kesehatan ini adalah :
6
1) Menghitung Indeks Kepuasan Masyaakat (IKM)-Plus atas pelayanan di RSJ
Menur Propinsi : yakni IKM dengan standar Kepmenpan 25/2004 yang telah
ditambah dengan sejumlah variabel kepuasan masyarakat yang khusus
berhubungan dengan pelayanan medik yang ada di RSJ Menur.
2) Mengidentifikasi dan mendeskripsikan faktor-faktor yang mendorong pelanggan
cenderung puas atas pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur
dan faktor-faktor yang mendorong pelanggan cenderung tidak puas atas
pelayanan publik yang diberikan Rumah Sakit Jiwa Menur.
3) Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang
diharapkan masyarakat, baik masyarakat yang selama ini menjadi pelanggan
Rumah Sakit Jiwa Menur maupun masyarakat yang belum menjadi pelanggan
Rumah Sakit Jiwa Menur.
4) Menginventaris sejumlah saran, masukan, usulan dan kritik dari segenap
stakeholder Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
Adapun manfaat yang diharapkan atas implementasi evaluasi dan analisis ini
adalah :
1) Dapat menjadi salah satu bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kinerja
Rumah Sakit Jiwa Menur sebagai penyelenggara pelayanan publik.
2) Dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa yang sudah dipenuhi oleh Rumah
Sakit Jiwa Menur yang mendorong pelanggan puas, dan juga mengetahui faktor-
faktor pelayanan apa saja yang belum bisa dipenuhi oleh Rumah Sakit Jiwa
Menur yang menyebabkan pelanggan tidak puas.
3) Dapat menjadi instrumen untuk mengetahui kebutuhan masyarakat akan jenis
dan kualitas pelayanan publik yang seharusnya diberikan oleh Rumah Sakit Jiwa
Menur guna meningkatkan kepuasan pelanggannya.
7
BAB II
KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. PENGERTIAN ISTILAH-ISTILAH TEKNIS
Terdapat sejumlah istilah teknis yang digunakan dalam pekerjaan ini, yang
memiliki arti khusus. Istilah-istilah tersebut adalah :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)-Plus adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, yang indikatornya
mengikuti aturan yang telah ditetapkan oleh Kepmenpan 25/2004 dengan
menambah sejumlah variable khusus, yakni variable yang berkaitan dengan
medik.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah, dalam hal ini
Rumah Sakit Jiwa Menur.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Daerah termasuk Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD).
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja atau bagian-bagian yang bertugas
memberikan pelayanan pada instansi Pemerintah Daerah BUMD, yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan.
8
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangundangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran
dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel pengukuran
indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.2. UNSUR INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang
kemudian ditindaklanjuti dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; terdapat 14
unsur yang disebut “relevan”, “valid”, dan “reliabel” sebagai unsur minimal
9
yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
Selanjutnya karena yang dievaluasi adalah IKM-PLUS maka pada evaluasi dan
analisis ini ada tambahan variable khusus yang terkait dengan pelayanan medik,
sehingga menjadi 19 variabel, sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati;
10
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
15. Efektivitas obat yang diberikan, yaitu kemanjuran obat yang diberikan
kepada pasien, adalah obat yang terbaik, aman dan membawa
kesembuhan.
16. Jaminan mendapatkan advice medis, yaitu adanya kepuasan dalam
mendapatkan nasihat, pelayanan, perhatian dari tenaga paramedis dan
tenaga medis, menyangkut segala hal yang terkait dengan penyakitnya
dan solusi yang diperlukan.
17. Kepastian waktu pelayanan tenaga medis, yaitu adanya kepastian
waktu dokter memberikan pelayanan kepada. Tidak ada alasan karena
sibuk apalagi karena ada pasien lain yang ada di luar yakni pasien praktek
pribadi dan Rumah Sakit lain.
18. Pelayanan rujukan, yaitu pelayanan yang berkaitan dengan tindakan
perujukan ke Rumah Sakit lain apabila pasien tidak bisa ditangani di
Rumah Sakit Jiwa Menur dan perlu penanganan lebih lanjut di Rumah
Sakit lain.
11
19. Keadilan pelayan medis, yaitu adanya pelayanan (dari tenaga medis)
yang adil kepada setiap pasien tanpa melihat status sosial ekonomi, daerah
asal, dan status lainnya.
2.3. IMPLEMENTASI KEBIJAKAN PUBLIK
Dalam wacana konseptual paradigmatis, suatu kebijakan publik (misalnya:
Peraturan Daerah) disebut mencapai tujuannya apabila dapat diimplementasikan sesuai
rencana dan menghasilkan dampak sesuai yang diharapkan. Implementasi kebijakan
sebagai sebuah proses, menurut Jones (1984) terdiri atas serangkaian tindakan spesifik
yang dapat dikelompokkan ke dalam 3 (tiga) aktivitas fungsional yaitu: (1)
interpretasi, (2) pengorganisasian, dan (3) penerapan (Jones, 1984).
Interpretasi (interpretation), adalah aktivitas untuk menterjemahkan kebijakan
ke dalam rencana-rencana tindakan spesifik yang dapat dipahami dan layak untuk
dilaksanakan. Pengorganisasian (organization), adalah aktivitas untuk menetapkan dan
melakukan pengaturan terhadap sumberdaya, satuan-satuan organisasi dan metode
kerja untuk mendukung pelaksanaan program tindakan sehingga menimbulkan hasil
tertentu. Sedangkan penerapan (application), adalah aktivitas yang dilakukan untuk
menyediakan layanan, biaya-biaya dan kebutuhan lain dalam rangka mendukung
pelaksanaan kegiatan mencapai tujuan/sasaran kebijakan.
Aneka studi yang dilakukan untuk menjelaskan variabel atau faktor-faktor
determinan keberhasilan implementasi kebijakan, telah mengalami perkembangan
menuju kemajuan. Pada mulanya studi implementasi cenderung mengambil fokus
lebih sempit, yaitu pada karakteristik birokrasi pelaksana (Grindle, 1980). Studi
implementasi dalam perspektif ini misalnya yang dilakukan oleh Edward III (1980)
yang mengidentfikasi adanya 4 (empat) faktor determinan utama yang akan
mempengaruhi proses dan hasil implementasi kebijakan yaitu: (1) komunikasi
(communication), (2) struktur birokrasi (bureaucratic structure), (3) sumberdaya
(resources), dan (4) disposisi (disposition) (Edward III, 1980:148).
Berdasarkan dua model tersebut bila dikompilasi menghasilkan skema
implementasi kebijakan publik yang bersandar pada 5 variabel utama, yaitu :
12
interpretasi, sosialisasi, sumberdaya, standar/tujuan, dan implementasi, yang formula
skematiknya dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 2.1 : Interaksi Faktor-Faktor Determinan Implementasi KebijakanSumber : Dikompilasi dari Model Jones, 1984 & Edward III, 1980.
Berdasar gambar di atas dapat diketahui bahwa kualitas proses dan hasil
implementasi kebijakan, secara langsung dan tidak langsung akan dipengaruhi oleh
interaksi timbal balik antara kualitas faktor interpretasi, sosialisasi, sumberdaya dan
substansi (isi) kebijakan.
Upaya mengira-ngira sikap publik tehadap sesuatu yang hanya didasarkan pada
fenomena yang muncul di permukaan, tentu tidak cukup menjadi landasan bagi
pengambilan suatu langkah atau kebijakan pemerintah. Di sisi lain membiarkan
fenomena sikap publik tersebut berkembang tanpa arah dan kajian, juga bukan
tindakan yang tepat. Pada tataran ini, suatu kebijakan (Mayer, dkk, 1980) perlu
dikawal dengan suatu kajian yang berupaya memahami bagaimana implementasi suatu
kebijakan pada tahap awal, terjadi. Dan hasil kajian tersebut (menurut Mayer, dkk,
1980) dapat menjadi landasan atas penentuan sikap pemerintah selanjutnya; dan itu
semua dilakukan tentu dalam kerangka memegang teguh tujuan agar suatu kebijakan
benar-benar dapat menjawab kebutuhan dan kepentingan publik (Islamy, 1991).
Sosialisasi
Sumberdaya
Standar / Tujuan
Implementasi
Interpretasi
13
Dalam nada yang sama, seorang ahli kebijakan publik (Bromley, 1889)
merekomendasikan agar dalam proses implemenasi suatu kebijakan publik dilakukan
assessment. Skema sebagaimana terdapat pada Gambar ; 2, merupakan cara pandang
Bromley (1989) yang menegaskan perlunya assessment dalam implementasi kebijakan
publik; yang pada intinya ia mengingatkan kepada penentu dan pelaksana kebijakan
publik, bahwa formulasi kebijakan bukan merupakan sesuatu yang final.
Policy Level
Institutional Arrangement
Organizational Level
Institutional Arrangement
Operational Level
Pattern of Interaction
Outcomes
Assessment
Gambar 2.2 : The Policy Process as A HierarchySumber : Bromley, 1989 : 33
Berangkat dari rekomendasi Bromley sebagaimana tertuang dalam Gambar 2-
2 tersebut dapat diketahui bahwa hasil implementasi suatu kebijakan perlu dikaji,
sebagai bahan masukan untuk melakukan penyempurnaan kebijakan.
Pada kasus implementasi Peraturan Daerah No: 11 Tahun 2005 , implementasi
pada tahap awal perlu diketahui dan respon pihak-pihak terkait perlu dipahami dengan
benar, sebagai salah satu masukan untuk melakukan penyempurnaan, baik
14
penyempurnaan pada tataran formulasi maupun implementasi kebijakan, agar
kebijakan ini dapat peningkatkan kinerja pemerintah dalam memberikan pelayanan
pulblik, khususnya di kalangan pelaku koperasi.
2.4. PELAYANAN PUBLIK: TEORI DAN KEBIJAKAN
Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali
digunakan secara bersama-sama dengan konsepsi pelayanan perijinan, pelayanan
umum, dan pelayanan publik. Keempat istilah itu merupakan terjemahan dari konsep
public service. Hal ini dapat dilihat pada dokumen pemerintah sebagaimana
diberlakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor 81
Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan menjadi Kepmenpan Nomor 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, mendefinisikan pelayanan umum
sebagai berikut.
Konsep Pelayanan Umum (Kepmenpan No: 63/2003) :
Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakanoleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan BadanUsaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah; dalam bentukbarang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhanmasyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturanperundang-undangan.
Adapun Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di
Propinsi Jawa Timur mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut.
Pengertian Pelayanan Publik (Perda Nomor 11/2005) :
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhankebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara danpenduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasiyang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengankepentingan publik.
15
Terdapat sinyalemen dan asumsi hipotetik yang berkembang dalam wacana
publik bahwa terjadi perbedaan karakteristik antara pelayanan publik yang
diberikan oleh organisasi privat dan organisasi pemerintah (birokrasi). Ditengarahi,
organisasi privat lebih adaptif dalam merespon kebutuhan publik. Berikut gambaran
secara garis besar mengenai perbedaan karakteristik tersebut.
Tabel 2.1Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Karakteristik Organisasi Privat Organisasi PemerintahAdaptabilitas Sangat Tinggi Sangat Rendah
Posisi Tawar Klien Sangat Tinggi Sangat Rendah
Bentuk Pasar Kompetisi Monpoli
Sumber Kontrol Klien Pemerintah
Sifat Pelayanan Dikendalikan Klien Dikendalikan Pemerintah
Sumber : Ratminto & Winarsih, 1999
Oleh karena itulah para ahli organisasi pemerintah kemudian merekomendasikan
diberlakukannya sejumlah konsep dan nilai-nilai serta kultur organisasi privat kedalam
birokrasi pemerintah. Osborne & Gabler (1992), misalnya, dalam karyanya yang
sangat populer “Reinventing Government” (1993) menganjurkan dilakukannya
transformasi semangat wirausaha ke dalam sektor publik. Langkah ini menurut
Osborne & Gabler merupakan salah satu stategi dalam rangka mencapai dua hal
sekaligus, yaitu: (1) efisiensi biaya dan (2) peningkatan kualitas kinerja birokrasi
pemerintah. Transformasi tersebut tidak lain merupakan penggunaan sejumlah konsep
organisasi privat dalam organisasi pemerintah (birokrasi).
Sub bab ini secara khusus menyajikan tinjauan atas beberapa teori/konsep yang
terkait pelayanan publik.
16
2.4.1. Pelayanan
Memahami konsepsi pelayanan publik perlu didahului dengan memahami
pengertian kata pelayanan itu sendiri. Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997:
448) mendefinisikan secara sederhana istilah pelayanan sebagai “produk-produk yang
tidak kasat mata (tak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan
menggunakan peralatan”. Batasan pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos
(1990: 27) Pelayanan adalah suatunaktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan
Berdasarkan definisi Gronroos di atas dapatlah diurai ciri-ciri pelayanan
sebagai berikut:
1) Merupakan suatu/serangkaian aktifitas yang tidak kasat mata;
2) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dan
karyawan, atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan penyedia/pemberi
pelayanan;
3) dimaksudkan untuk mengatasi permasalahan konsumen/pelanggan.
Ciri-ciri lain pelayanan dapat dipahami melalui paparan Zemke (dalam Collins
& McLaughin, 1996: 559; dikutib juga oleh Ratminto dan Winarsih, 2005: 3) yang
membandingkan ciri-ciri jasa pelayan dengan produk (barang) seperti berikut ini:
Tabel 2.2Karakteristik Produk (Barang) dan Pelayanan
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki objeknya.
Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidakbisa dijual atau diberikan kepada oranglain.
Tujuan pembuatan barang adalahkeseragaman, semua barang adalah sama.
Tujuan penyelenggaraan pelayananadalah keunikan. Setiap konsumen dansetiap kontak adalah ‘spesial’.
17
Produk (Barang) Jasa Pelayanan
Suatu produk atau barang dapat disimpandi gudang, sampelnya dapat dikirim kekonsumen.
Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, initidak dapat disimpan di gudang ataudikirimkan contohnya.
Konsumen adalah pengguna akhir yangtidak terlibat dalam proses produksi.
Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibatdalam proses produksi.
Kontrol kualitas dilakukan dengan caramembandingkan output denganspesifisikasinya.
Konsumen melakukan kontrol kualitasdengan cara membandingkan harapannyadengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk(barang) dapat ditarik kembali dari pasar.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya carayang bisa dilakukan adalah memintamaaf.
Moral karyawan sangat penting.Moral karyawan berperan sangatmenentukan.
Sumber : Collins & McLaughin, 1996: 559; dikutib juga Ratminto dan Winarsih,2005: 3
Dari paparan komparatif di atas, beberapa hal esensial tentang pelayanan perlu
digarisbawahi. Pertama, pelayanan merupakan aktifitas yang unik oleh karena
interaksi antara pemberi pelayanan dengan konsumen itu merupakan suatu kontak
sosial yang spesial; situasinya bisa berbeda dari waktu ke waktu. Kedua, aktifitas
pemberian pelayanan menempatkan pelanggan sebagai mitra bagi pemberi pelayanan.
Ketiga, oleh karena pelanggan itu memiliki daya kontrol langsung atas pelayanan
tersebut, maka sukses tidaknya suatu pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan
atau konsumen ditentukan oleh moralitas pemberi pelayanan.
2.4.2. Pelayanan Publik
Istilah pelayanan publik tentu tidak lepas dari substansi makna pelayanan
dalam definisi di atas. Kata publik yang disandingkan dengan kata pelayanan
mempertegas subjek atau sifat kepada siapa dan bagaimana pelayanan itu diberikan.
Dalam konteks birokrasi kepemerintahan, pada dasarnya pelayanan itu dapat
dibedakan menjadi dua jenis: pelayanan administrasi pemerintahan/perijinan
(administrative service) dan pelayanan publik/umum (public service). Dalam
18
pelayanan perijinan produknya berupa dokumen resmi yang dibutuhkan publik,
sedangkan dalam pelayanan publik produknya dapat berupa barang atau jasa.
Dengan demikian, istilah pelayanan umum (public service) dipakai untuk
menyebut kedua jenis pelayanan tersebut, yaitu: pelayanan administrasi
pemerintahan/perijinan (administrative service) dan pelayanan publik/umum (public
service).
Selanjutnya, dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63 Tahun 2003 itu diuraikan lebih jauh kelompok pelayanan publik sebagai berikut:
(1) Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap
suatu barang dan sebagainya. Contoh-contoh dukumen ini antara lain Kartu
Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian,
Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB),
Paspor, dan sebagainya.
(2) Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
(3) Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.4.3. Barang dan Jasa Publik
Terkait dengan konsepsi di atas bahwa pelayanan publik itu dapat berupa barang
dan/atau jasa, kategorisasi barang dan jasa yang diutarakan oleh Howlett dan Ramesh
(1995) sangat relevan untuk menjelaskan lebih jauh jenis-jenis barang dan jasa.
Howlett dan Ramesh membagi empat macam barang dan jasa sebagai berikut:
(1) Barang/jasa privat, yaitu barang/jasa yang memiliki derajat eksklusifitas dan
keterhabisan yang sangat tinggi. Dengan kata lain, barang/jasa privat itu bersifat
19
eksklusif/mahal, sehingga hanya dapat dinikmati kalangan tertentu, dan oleh
karena ketersediannya terbatas, maka mudah habis.
(2) Barang/jasa publik, yaitu barang/jasa yang derajat ekslusifitas dan
kerterhabisannya sangat rendah. Berbeda dengan barang/jasa privat, barang/jasa
publik tidak dibatasi penggunaannya untuk kalangan tertentu saja. Walaupun
dapat dinikmati oleh banyak orang, ketersediaan barang/jasa publik tidak mudah
habis.
(3) Peralatan publik, disebut juga barang/jasa semi publik, merupakan barang/jasa
yang tingkat eksklusifitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Jalan
tol, misalnya, merupakan sebuah fasilitas semi publik yang dapat dipakai oleh
para pengendara roda empat atau lebih secara berulang kali. Oleh karena para
pengendara tersebut harus membayar, ketahanan jalan tol relatif lebih panjang
daripada jalan biasa.
(4) Barang/jasa milik bersama, adalah barang/jasa yang tingkat eksklusifitasnya
rendah tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Ikan di laut, misalnya, dapat
dikatakan sebagai barang milik bersama. Oleh karena siapapun boleh menangkap
ikan di laut, jumlah ikan di laut lambat laun tentu akan berkurang.
Secara ringkas, kategorisasi barang/jasa di atas diikhtisarkan oleh Howlett dan
Ramesh (1995: 33) sebagai berikut:
Tabel 2.3Taksonomi Barang dan Jasa
Tingkat KeterhabisanTingkat Eksklusifitas
Rendah Tinggi
Rendah Barang/jasa publikPeralatan publik ataubarang/jasa semipublik
Tinggi Barang milik bersama Barang/jasa privatSumber : Howlett dan Ramesh (1995: 33)
20
2.4.4. Penyelenggara Pelayanan Publik
Berdasarkan institusi yang menyelenggarakannya, penyelenggara pelayanan
publik dapat dibedakan menjadi dua: institusi publik dan institusi privat/swasta
(Ratminto dan Winarsih, 2005: 8-12).
Pelayanan publik oleh swasta ialah semua penyediaan barang dan/atau jasa
publik yang dilakukan oleh institusi privat. Rumah Sakit swasta, Perguruan Tinggi
Swasta (PTS), atau perusahaan transportasi milik swasta merupakan institusi privat
yang menyediakan barang/jasa publik.
Pelayanan publik oleh institusi publik ialah semua penyediaan barang/jasa
publik yang dilakukan oleh pemerintah. Pelayanan publik ini dapat bersifat primer
maupun sekunder. Apabila di dalam penyediaan barang/jasa publik itu pemerintah
merupakan satu-satunya penyelenggara pelayanan publik, sehingga suka-tidak-suka
penerima pelayanan publik harus memanfaatkannya, maka penyediaan barang/jasa
publik oleh intitusi publik ini bersifat primer. Kantor imigrasi, lembaga
pemasyarakatan, atau pelayanan perijinan adalah contoh-contoh institusi pemerintah
yang menyelenggarakan pelayanan publik primer.
Penyelenggara Pelayanan Publik menurut Perda Nomor 11 tahun 2005 adalah
lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha
Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Adapun Penerima layanan
publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan-hukum
yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan. Penyelenggara pelayanan
publik mempunyai kewajiban :
(1) Mengundang penerima layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik untuk merumuskan standar pelayanan dan
melakukan pengawasan atas kinerja pelayanan publik.
(2) menyelenggarakan pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan standar
pelayanan yang telah ditetapkan.
(3) mengelola pengaduan dari penerima layanan sesuai mekanisme yang berlaku.
21
(4) menyampaikan pertanggungjawaban secara periodik atas penyelenggaraan
pelayanan publik yang tata caranya diatur lebih lanjut dengan Peraturan
Gubernur.
(5) memberikan kompensasi kepada penerima layanan apabila tidak mendapatkan
pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah ditetapkan.
(6) mematuhi ketentuan yang berlaku dalam penyelesaian sengketa pelayanan
publik.
(7) mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan tugas dan
kewenangannya dalam penyeleng¬gara¬an pelayanan publik.
Jika barang/jasa publik yang disediakan oleh pemerintah itu tidak mengharuskan
penerima pelayanan publik untuk menggunakannya, karena barang/jasa tersebut juga
disediakan oleh beberapa penyelenggara lain, maka jenis pelayanan publik ini bersifat
sekunder. Program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang
diberikan oleh BUMN, misalnya, adalah contoh-contoh jenis pelayanan publik
sekunder.
Ada lima aspek yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis pelayanan di
atas, yaitu:
(1) Adaptabilitas layanan, yang menentukan derajat perubahan layanan sesuai
dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh penerima layanan.
(2) Posisi tawar penerima layanan, yang menentukan bahwa semakin tinggi posisi
tawar penerima layanan, semakin tinggi pula peluangnya untuk menuntut
pelayanan yang lebih baik.
(3) Tipe pasar, yang menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada,
dan hubungannya dengan penerima layanan.
(4) Locus kontrol, yang menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi,
apakah penerima atau penyelenggara pelayanan.
(5) Sifat pelayanan, yang menunjukkan apakah kepentingan penerima layanan atau
penyelenggara pelayanankah yang lebih dominan.
22
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas
pelayanannya sangat tinggi karena posisi tawar penerima layanan sangat tinggi. Agar
tidak ditinggalkan oleh penerima layanan untuk beralih kepada penyelenggara
pelayanan sejenis lainnya, penyelenggara pelayanan harus selalu berusaha merespon
apa yang diharapkan oleh penerima layanan. Jelas sekali bahwa locus kontrol dalam
konteks ini ada di pihak penerima layanan. Dengan demikian, pelayanan yang
dikendalikan oleh penerima layanan menjadi karakteristik pelayanan publik oleh
institusi privat.
Tabel 2.4Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik
KarakteristikPeyelenggara Pelayanan Publik
Institusi PrivatInstitusi Publik
Sekunder Primer
Adaptabilitas Layanan Sangat Tinggi RendahSangatRendah
Posisi Tawar Penerima Sangat Tinggi RendahSangatRendah
Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli
Locus KontrolPenerimaLayanan
PenyelenggaraPelayanan
Pemerintah
Sifat PelayananDikendalikanPenerima
DikendalikanPenyelenggara
DikendalikanPemerintah
Sumber : Ratminto (1999: 7)
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan bersifat
sekunder, adaptabilitas layanannya tidak setinggi seperti yang terjadi pada pelayanan
publik oleh swasta. Jika ada perubahan dalam layanan, itu bukan disebabkan oleh
tuntutan penerima layanan. Walaupun locus kontrol ada di tangan penyelenggara,
posisi tawar penyelenggara tidak terlalu tinggi karena telah ada beberapa
penyelenggara pelayanan. Dengan demikian, jenis pasarnya adalah oligopoli.
Walaupun intervensi pemerintah dalam penyelenggaraan layanan mungkin tidak
terlalu tinggi, tetapi masih ada intervensi kepentingan institusi penyelenggara. Dengan
ciri-ciri demikian, pelayanan publik tipe ini dikendalikan oleh penyelenggara
23
pelayanan. BUMN maupun BUMD merupakan lembaga publik yang
menyelenggarakan jenis layanan demikian.
Sedangkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah yang
bersifat primer, adaptabilitas layanan juga sangat rendah sebagaimana yang terjadi
pada jenis sekunder. Selain itu, intervensi pemerintah juga sangat tinggi, dan locus
kontrol juga ada di tangan pemerintah. Akibatnya, posisi tawar penerima layanan
menjadi sangat rendah. Pengendalian oleh pemerintah menjadi karakteristik jenis
pelayanan ini dengan tipe pasar monopoli. Pelayanan pajak, pertahanan, keamanan
atau perijinan, misalnya, termasuk pelayanan publik kategori ini.
2.4.5. Ketentuan Umum Pelayanan Publik
Menurut Peraturan daerah Nomor 11 Tahaun 2005, ketentuan umum pelayanan
publik sebagai berikut :
(1) Daerah adalah Daerah Propinsi Jawa Timur.
(2) Pemerintah Daerah adalah Pemerintah Prop. Jawa Timur.
(3) Gubernur adalah Gubernur Jawa Timur.
(4) Dewan Perwakilan Rakyat Daerah yang selanjutnya disingkat DPRD adalah
Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Propinsi Jawa Timur.
(5) Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur adalah lembaga yang dalam
melaksanakan tugas dan fungsinya bersifat independen dan bebas dari pengaruh
kekuasaan manapun.
(6) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pe¬menuhan kebutuhan
dasar sesuai dengan hak-hak dasar se¬tiap warga negara dan penduduk atas suatu
barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penye¬lenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
(7) Penyelenggara Pelayanan Publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik
baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang
menyeleng¬gara¬kan pelayanan publik.
(8) Penerima layanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang
dan atau badan-hukum yang memiliki hak dan kewajiban temadap suatu
pelayanan publik.
24
(9) Standar pelayanan adalah ketentuan yang berisi norma, pedoman dan
kesepakatan mengenai kualitas pelayanan, sarana dan prasarana yang
dirumuskan secara bersama-sama antara penyelenggara pelayanan publik,
penerima layanan dan pihakyang berkepentingan.
(10) Indeks Kepuasan Masyarakat adalah ukuran kepuasan masyarakat sebagai
penerima layanan yang disediakan oleh penyeienggara pelayanan publik
berdasarkan standar pelayanan yang telah ditetapkan
(11) Pertanggungjawaban Pelayanan Publik adalah Perwujud¬an kewajiban
penyelenggara pelayanan publik untuk mempertanggungjawabkan kepada
masyarakat mengenai percapaian tujuan yang telah ditetapkan, melalui
me¬kanisme pertanggung-jawaban secara periodik.
(12) Pengaduan adalah pemberitahuan yang mengin¬formasi¬¬kan terhadap
ketidaksesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan yang
telah ditentukan.
(13) Sengketa pelayanan publik adalah sengketa yang timbul dalam bidang pelayanan
publik antara penerima layanan dengan penyelenggara pelayanan publik akibat
ketidak¬sesuaian antara pelayanan yang diterima dengan standar pelayanan
publik yang telah ditetapkan.
(14) Media adalah segala alat untuk penyebarluasan informasi yang berupa cetak dan
elektronik.
2.4.6. Hak dan kewajiban Penerima Layanan Publik
Penerima layanan publik mempunyai hak:
(1) Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan
pelayanan publik serta sesuai standar pelayanan publik yang telah ditentukan;
(2) mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya
tentang sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan publik;
(3) memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik;
(4) mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan ramah;
25
(5) memperoleh kompensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar
pelayanan publik yang telah ditetapkan;
(6) menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik dan atau
Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian;
(7) mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang
berlaku;
(8) mendapatkan pembelaan, perlindungan, dalam upaya penyelesaian sengketa
pelayanan publik.
Penerima layanan publik mempunyai kewajiban untuk :
(1) Mentaati mekanisme, prosedur dan persyaratan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik;
(2) memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana pelayanan publik.
(3) mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian sengketa
pelayanan publik.
2.4.7. Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Selain harus memenuhi asas-asas yang telah ditentukan, penyelenggaraan
pelayanan publik perlu pula memperhatikan prinsip-prinsip berikut ini (Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003):
(1) Kesederhanaan : prosedur pelayan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
(2) Kejelasan : Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayan publik dan tata cara pembayaran.
(3) Kepastian Waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
(4) Akurasi : produk pelayan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
26
(5) Keamanan : proses dan produk pelayan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
(6) Tanggungjawab : pimpinan penyelenggaraan pelayan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
(7) Kelengkapan Sarana dan Prasarana : tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). Sarana dan
prasarana serta akses khusus bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil
serta balita wajib disediakan pula oleh penyelenggara pelayanan untuk
memudahkan pemberian pelayanan.
(8) Kemudahan Akses : tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunkasi dan informatika.
(9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan : pemberi pelayan harus bersikap
disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
(10) Kenyamanan : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain.
2.4.8. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi pelayanan dan/atau penerima pelayanan.
Standar pelayanan, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
nomor 63 Tahun 2003, sekurang-kurangnya meliputi:
(1) Prosedur Pelayanan, yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
27
(2) Waktu Penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
(3) Biaya Pelayanan, yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Biaya
(termasuk rinciannya) ini ditetapkan dengan memperhatikan tingkat kemampuan
daya beli masyarakat, harga yang berlaku atas barang dan/atau jasa, serta
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dengan memperhatikan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
(4) Produk Pelayanan, yang akan diterima oleh penerima layanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
(5) Sarana dan Prasarana, yang secara memadai perlu disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
(6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan, yang harus ditetapkan secara tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
2.4.9. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 juga
menyebutkan empat pola penyelenggaraan pelayan publik sebagai berikut:
(1) Fungsional : pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
(2) Terpusat : pelayan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.
(3) Terpadu : pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:
a) Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan ini diselenggarkan dalam satu atap yang meliputi berbagai
jenis pelayan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan pelayanan
diberikan melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan
masyarakat tak perlu disatuatapkan.
28
b) Terpadu Satu Pintu
Pola pelayanan ini diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu
pintu.
(4) Gugus Tugas : pelayanan publik diberikan dengan menempatkan petugas, baik
secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas, pada instansi pemberi pelayanan
dan pada lokasi tertentu.
Selain pola-pola di atas, penyelenggara pelayanan public dapat mengembangkan
sendiri pola penyelenggaraan pelayanannya dalam upaya peningkatan pelayanan
publik, dengan tetap memperhatikan prinsip-prinsip yang telah menjadi ketentuan.
29
BAB III
METODOLOGI
3.1. POPULASI DAN SAMPEL
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan dalam penelitian
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi bukan hanya orang,
tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada
pada objek atau subjek yang dipelajari tetapi meliputi seluruh karakteristik sifat yang
dimiliki oleh objek atau subjek itu
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Bila populasi besar peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi tersebut. Kemudian dari masing-masing sampel tersebut
diadakan pengamatan yang mendalam terhadap proses pelaksanaan penyelenggaraan
pendidikannya dan potensi yang dimiliki sekolah tersebut. Penentuan sampling
semacam ini di dalam referensi penelitian disebut dengan pengambilan sampel secara
acak sederhana dengan strata yang proporsional (Proportionate Stratified random
sampling
Jumlah sampel dalam evaluasi dan analisis ini adalah 3 unit pelayanan yang
ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, meliputi:
(1) Unit Poli Jiwa
(2) Unit Rawat Inap
(3) Unit Poli Spesialis non Jiwa
Dari lima unit yaitu : (i) Unit Poli Jiwa ; (ii) IGD terdapat 400 sampel yang
berasal dari masyarakat pengguna jasa di masing-masing unit. Kedua unit ini akan
dihitung nilai IKM-nya dengan menggunakan 19 unsur. Sedangkan untuk Unit Poli
Spesialis non Jiwa hanya mengambil 50 responden, hal ini mengingat masih banyak
masyarakat yang belum begitu mengenal bahwa di RSJ Menur sudah menyadiakan
layanan spesialis selain penyakit jiwa. Di samping itu ada 23 sampel dari masyarakat
30
umum yang belum maupun yang sudah menggunakan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa
(RSJ) Menur. Dengan harapan dapat mendapatkan data yang lebih bersifat obyektif.
Dengan teknik pengambilan sampel yang demikian, dan dengan karakter
sampel yang demikian, diharapkan dapat diperoleh data implementasi kebijakan
pelayanan publik yang komprehensif; dalam arti mewakili seluruh jenis pelayanan
yang diberikan oleh RSJ Menur, serta mewakili seluruh populasi masyarakat sebagai
pelanggan dan calon pelanggan Rumah Sakit tersebut. Perlu juga peneliti sampaikan
sehubungan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah memiliki penyakit
jiwa, maka dalam pengisian kuesioner responden didampingi oleh famili dan dokter
atau perawat.
3.2. RUANG LINGKUP
Secara substantif evaluasi dan analisis tehadap kepuasan pelanggan dan
kebutuhan masyarakat kualitas pelayana kesehatan ini akan difokuskan pada :
1. Inventarisasi dan analisis terhadap Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan atau
Standar Pelayanan Publik (SPP) yang dimiliki oleh Unit-Unit Pelayanan Rumah
Sakit Jiwa Menur.
2. Inventarisasi dan analisis terhadap kebijakan dasar yang ditetapkan oleh Unit-Unit
Pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur dalam rangka menyelenggarakan pelayanan
publik.
3. Identifikasi peluang yang ada dan hambatan yang dihadapi oleh Rumah Sakit
Jiwa Menur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM Plus) terhadap pelayanan Publik
Rumah Sakit Jiwa Menur.
5. Analisis terhadap hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
6. Menginventarisasi faktor-faktor yang mendorong pelanggan puas dan tidak puas
terhadap pelayanan Rumah Sakit Jiwa Menur.
7. Mengidentifikasi dan mendiskripsikan jenis dan kualitas pelayanan yang
dibutuhkan oleh masyarakat dan atau yang diharapkan dapat disediakan oleh
Rumah Sakit Jiwa Menur.
31
8. Menyusun pokok-pokok langkah strategis yang diperlukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa Menur.
3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Data Collecting Procedure dalam evaluasi dan analisis ini akan dilakukan
dengan menggunakan teknik observer-partisipatory (pengamatan terlibat)
dan/atau sesuai dengan langkah-langkah yang direkomendasikan dalam
pendekatan kualitatif. Selain itu untuk menggali data dan informasi secara lebih
mendalam ke sejumlah key informan dan debriefer (pembanding informan) yang
berkompeten dengan kelompok masyarakat lainnya yang relevan dengan evaluasi
dan analisis ini.
Selain itu, dengan mengacu rambu-rambu pengumpulan data kualitatif,
maka evaluasi dan analisis ini dilakukan dalam 3 (tiga) tahap atau proses kegiatan
pengumpulan data, yang terdiri dari :
3.3.1. Proses Memasuki Lapangan (Getting in)
Tahap ini meliputi perkenalan kepada key informan (informan kunci/informan
utama) untuk memperkenalkan diri sebagai orang yang akan melakukan evaluasi dan
analisis. Pada tahap ini tim memperkenalkan diri dan menguraikan maksud
kedatangan. Setelah pengkaji merasa akrab dengan calon key informan pengkaji
mencoba wawancara pendahuluan untuk bahan mengidentifikasi dan merumuskan
permasalahan.
3.3.2. Ketika Berada di Lapangan (Getting a long)
Pada tahap ini tim membaur dengan situasi tempat pelaksanaan evaluasi dan
analisis yakni di Rumah Sakit Jiwa Menur Propinsi Jawa Timur serta melakukan
hubungan secara pribadi untuk menjaga keakraban dengan informan kunci dengan
harapan akurasi data dapat dijamin. Jadi kedekatan tim dengan informan kunci
diharapkan tidak menimbulkan hasil wawancara diwarnai dengan subyektifitas tim.
Setelah melakukan wawancara dengan informan kunci, maka dilanjutkan dengan
32
observasi. Dalam observasi tentu mengadakan hubungan dengan informan berikutnya
sampai dengan informan terakhir sehingga data dianggap memadai dan valid. Tim
berusaha melaksanakan pengamatan baik langsung maupun tidak langsung terhadap
fenomena sesuai rumusan masalah, diskusi saling tukar menukar informasi, sehingga
menjadi wacana pada tataran etic yakni ditinjau dari pandangan pengkaji dengan
informasi emic dari informan. Hasil diskursus ini lalu dikumpulkan, diolah, dianalisis
dan disimpulkan.
3.3.3. Proses Mengumpulkan Data (Logging The Data)
Dalam evaluasi dan analisis deskriptif, proses pengumpulan data merupakan
tahapan penting yang memerlukan kecermatan, ketelitian, dan kerja keras dari
peneliti. Terdapat dua jenis data yang dikunpulkam dalam evaluasi dan analisis ini,
yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Evaluasi dan analisis ini menggunakan 3
teknik pengumpulan data , yakni studi dokumen, wawancara mendalam, observasi
dan kuesioner.
a. Studi dokumen (Goode & Hatt, 1980 : 133) terhadap data sekunder yang ada di
RSJ Menur.
b. Wawancara mendalam (Mallo, 1990) dengan menggunakan pedoman
wawancara yang terstruktur. Evaluasi dan analisis ini melakukan
wawancara/diskusi terhadap 72 orang responden / narasumber, yang dilakukan
melalui media Focused Group Discission (FGD).
c. Observasi (Goode & Hatt, 1980 : 151-155) : dilakukan terhadap data dan
aktivitas yang dapat diamati, baik berupa data/aktivitas umum maupun
data/aktivitas khusus yang berkaitan langsung dengan penyelenggaraan pelayanan
publik di RSJ Menur.
d. Kuesioner (Mallo, 1990) : diedarkan kepada para pasien dan atau keluarga
pasien sebagai pelanggan RSJ Menur.
e. Selain dengan menggunakan media Focus Group Discussion (FGD), proses
pengumpulan data dalam evaluasi dan analisis ini dilakukan dengan
menggunakan beberapa cara atau teknik.
33
Dalam rangka pelaksanaan triangulasi data, juga menggunakan sejumlah
instrumen penunjang lainnya yang terdiri dari (i) guide interview dalam rangka
mendukung pengumpulan data primer secara indepth interview, dan (ii) daftar
pertanyaan atau questionaire untuk menjaring sejumlah data dan informasi yang lebih
bernuansa kuantitatif kepada sejumlah responden khususnya yang berasal dari
masyarakat/publik. Data yang dimaksud terdiri dari data kualitatif dan
kuantitatif baik yang berasal dari sumber primer dan sekunder.
3.4. TEKNIK EVALUASI DAN ANALISIS
3.4.1. Metode Pengolahan Data Kuantitatif (Hasil Kuesioner)
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" dari
masing-masing unsur pelayanan. Dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap 19 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata – rata tertimbang =Jumlah
Bobot=
1= 0,053
Jumlah Unsur 19
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total dari Nilai Persepsi
Per Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
34
IKM Unit pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk :
(1) Menambah unsur yang dianggap relevan.
(2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 19 (sembilan belas) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan,dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 3.1Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
INILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA
UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,5043,76 –
62,50C Kurang baik
3 2,51 – 3,2562,51 –
81,25B Baik
4 3,26 – 4,0081,26 –
100,00A Sangat baik
3.4.2. Perangkat Pengolahan Data Kuantitatif
(1) Pengolahan data kuantitatif dengan komputer Entry data dan pengukuran indeks
dapat dilakukan dengan program komputer/sistem data base.
(2) Pengolahan secara manual :
35
a. Data Isian kuesioner dari setiap responden mulai dari unsur 1 (U1) sampai
dengan unsur 19 (U19);
b. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan
dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai
dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden, kemudian untuk
mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, jumlah nilai
masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang
mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan
0,053 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 19 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
3.4.3. Pengujian Kualitas Data Kuantitatif
Data pendapat masyarakat yang telah diolah sesuai masing-masing variabel,
disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi
ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban
yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
3.5. LAPORAN HASIL PENGUKURAN IKM-PLUS
Hasil akhir kegiatan pengukuran indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
3.5.1. Indeks Per Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
36
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang
sama, yaitu 0,053. Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing
unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut (Lihat Tabel 3-2)
Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(3,45 x 0,053) + (2,65 x 0,053) + (3,53 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (1,55 x 0,053) +
(3,12 x 0,053) + (2,13 x 0,053) + (2,43 x 0,053) (3,21 x 0,053) + (1,45 x 0,053) +
(1,93 x 0,053) + (2,31 x 0,053) (3,03 x 0,053) + (1,56 x 0,053) + (2,45 x 0,053) +
(2,56 x 0,053) + (2,34 x 0,053) + ( 2,24 x 0,053) = Nilai indeks adalah 2,469.
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,469 x 25 = 61,73
b. Mutu pelayanan C.
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.
Tabel 3.2Unsur Pelayanan Yang Diukur
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSUR
PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan 3,45
2. Persyaratan Pelayanan 2,65
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 1,55
6. Kemampuan petugas pelayanan 3,12
7. Kecepatan pelayanan 2,13
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,43
9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,21
37
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSUR
PELAYANAN
10. Kewajaran biaya pelayanan 1,45
11. Kepastian biaya pelayanan 1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31
13. Kenyamanan lingkungan 3,03
14. Kenyamanan pelayanan 1,56
15. Efektivitas obat yang diberikan 2,34
16. Jaminan mendapatkan advice medis 2,45
17. Kepastian waktu pelayanan medis 2,56
18. Jaminan rujukan 2,34
19. Keadilan dan keramahan pelayan medis 2,24
Pelaksanaan evaluasi dan analisis ini menggunakan research-actions, artinya
kegiatan ini didahului oleh upaya melakukan kajian evaluatif-analitik terhadap
keadaan riil yang ada di lapangan, untuk kemudian menyusun sebuah desain
rencana pengembangan model kerjasama kemitraan.
Kajian evaluatif-analitik bersandar pada prinsip-prinsip evaluasi dan analisis
lapangan yang dikembangkan oleh Miles. Pada prinsipnya kegiatan ini
menggunakan pendekatan yang berbasis pada qualitative reseacrh. Dengan
pendekatan kualitatif diharapkan mampu menghasilkan suatu uraian mendalam
tentang ucapan, tulisan dan/atau perilaku yang dapat diamati dari suatu individu,
kelompok, masyarakat, suatu organisasi/komunitas dalam konteks tertentu yang
dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holisitik.
Sebagaimana dinyatakan oleh Guba & Lincoln (1989) bahwa evaluasi dan
analisis kualitatif memang paling tepat untuk melaksanakan kegiatan evaluasi dan
analisis yang bersifat eksploratif dan evaluatif, karena jenis dan desain evaluasi dan
analisis pada pendekatan naturalistic pada umumnya relatif lebih leluasa dalam
menjaring dan menetapkan variabel-variabel evaluasi dan analisis.
38
Sebagaimana dinyatakan oleh Guba & Lincoln (1989) bahwa evaluasi dan
analisis kualitatif memang paling tepat untuk melaksanakan kegiatan evaluasi dan
analisis yang bersifat eksploratif dan evaluatif, karena jenis dan desain evaluasi dan
analisis pada pendekatan naturalistic pada umumnya relatif lebih leluasa dalam
menjaring dan menetapkan variabel-variabel evaluasi dan analisis.
Data dianalisis secara deskriptif-kualitatif, data yang sudah terkumpul
kemudian direduksi berupa pokok-pokok temuan yang relevan dengan fokus
evaluasi dan analisis, setanjutnya disajikan secara naratif. Dengan demikian
data disajikan secara deskriptif, faktual dan sistematik. Proses selanjutnya
adalah penarikan kesimpulan, analisis data ini merupakan uraian logis, dimana
baik data yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif disajikan dengan saling
melengkapi.
Komponen analisis data yang mencakup pengumpulan data, reduksi data,
sajian data dan penarikan kesimpulan adalah merupakan rangkaian interaktif
yang dilakukan terus-menerus sampai diperoleh kesimpulan yang benar. Artinya
apabila kesimpulan kurang memadai maka diperlukan kegiatan pengujian ulang yaitu
dengan cara mengkaji ulang sajian data ke lapangan lagi. Selanjutnya, teknik analisa
data yang digunakan dalam evaluasi dan analisis ini adalah analisis dengan
menggunakan model interaktif. Dalam model jenis ini terdapat 3 komponen analisis,
yaitu : (i) reduksi data; (ii) sajian data; (iii) penarikan kesimpulan. Selanjutnya
analisis dilakukan dengan memadukan (secara interaktif) ketiga komponen utama
tersebut.
3.5.2. Analisis Data Kualitatif
Data dianalisis secara deskriptif-kualitatif, data yang sudah terkumpul
kemudian direduksi berupa pokok-pokok temuan yang relevan dengan fokus
kajian, setanjutnya disajikan secara naratif. Dengan demikian data disajikan
secara deskriptif, faktual dan sistematik. Proses selanjutnya adalah penarikan
kesimpulan, analisis data ini merupakan uraian logis, dimana baik data yang
bersifat kualitatif maupun kuantitatif disajikan dengan saling melengkapi.
39
Komponen analisis data yang mencakup pengumpulan data, reduksi data,
sajian data dan penarikan kesimpulan adalah merupakan rangkaian interaktif
yang dilakukan terus-menerus sampai diperoleh kesimpulan yang benar. Artinya
apabila kesimpulan kurang memadai maka diperlukan kegiatan pengujian ulang
yaitu dengan cara mengkaji ulang sajian data ke lapangan lagi. Selanjutnya, teknik
analisa data yang digunakan dalam kajian ini adalah analisis dengan menggunakan
model interaktif. Dalam model jenis ini terdapat 3 komponen analisis, yaitu : (i)
reduksi data; (ii) sajian data; (iii) penarikan kesimpulan dan verivikasi.
Selanjutnya analisis dilakukan dengan memadukan (secara interaktif) ketiga
komponen utama tersebut. Adapun proses analisis interaktif adalah :
Gambar 3.1 : Model Analisis Data InteraktifSumber : Miles & Huberman (1992)
Reduksi data adalah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan
tertulis dilapangan. Dengan demikian reduksi data merupakan suatu bentuk analisis
yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan
mengorganisasikan data dengan sedemikian rupa sehingga kesimpulan dapat ditarik
PengumpulanData
ReduksiData
PenyajianData
PenarikanKesimpulan / Verifikasi
40
dan diverifikasi. Dengan reduksi data kita dapat menyederhanakan data kualitatif dan
melakukan transformasi data dengan berbagai cara, misalnya melalui seleksi yang
ketat, ringkasan dan atau menggolongkannya dalam suatu pola yang lebih luas.
Penyajian data merupakan alur penting yang kedua dari kegiatan analisis.
Pengkaji membatasi suatu 'penyajian' sebagai kumpulan informasi tersusun yang
memberi kemungkinan penarikan kesimpulan atau pengambilan tindakan.
Kegiatan analisis yang ketiga adalah menarik kesimpulan/ verifikasi.
Pengkaji yang berkompeten akan menangani kesimpulan dengan longgar, tetap
terbuka dan skeptic (Miles & Huberman, 1992:19).
Dalam pengumpulan data dengan model ini, pengkaji selalu membuat reduksi
data dan sajian data sampai pengukuran kesimpulan. Artinya berdasarkan data yang
ada pada field-note (catatan yang didapat di lapangan) pengkaji akan mencari
pemahaman arti dari segala peristiwa melalui reduksi data yang kemudian diikuti
dengan pengukuran data dalam bentuk cerita secara sistematis. Reduksi dan sajian
data ini disusun pada waktu pengkaji mendapatkan unit data yang diperlukan dalam
kajian. Setelah pengumpulan data berakhir, pengkaji berusaha menarik kesimpulan
dan atau verifikasi berdasarkan field-note. Apabila pada field-note dirasa belum
cukup atau tidak didapatkan, pengkaji wajib mencari kelengkapannya dari data di
lapangan secara khusus sebagai catatan. Sebelum meninggalkan lapangan kajian,
maka pengkaji secara cermat harus membaca terlebih dahulu tentang reduksi data dan
sajian data serta analisis awal. Kalau dianggap belum cukup dalam menjawab
permasalahan yang dikaji, pengkaji melengkapi kekurangan tersebut di lapangan
terlebih dahulu.
41
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI ANALISIS DAN EVALUASI
4.1. GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT JIWA (RSJ) MENUR
Rumah Sakit Jiwa Menur adalah satu-satunya rumah sakit jiwa milik
Pemerintah Propinsi Jawa Timur yang berlokasi di Jalan Menur No.120 Surabaya.
Berdasarkan peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Menur adalah Rumah Sakit
Kelas A yang merupakan Unsur penunjang Pemerintah Propinsi setingkat Badan
yang menyelenggarakan sebagian urusan dibidang pelayanan Kesehatan. Dengan
luas tanah 40.436 m2 dan kapasitas 300 tempat tidur.
Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya berfungsi sebagai berikut:
1) Penyelenggara Pelayanan Penunjang Medik
2) Penyelenggaraan Pelayanan Penunjang Medik dan Non Medik
3) Penyelenggaraan Pelayanan dan Asuhan Keperawatan.
4) Penyelenggaraan Usaha Pendidikan dan Pelatihan
5) Penyediaan fasilitas dan bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan
pendidikan bagi calon dokter, dokter spesialis, sub spesialis, dan tenaga
kesehatan lainnya.
6) Penyelanggaraan Penelitian dan Pengembangan kesehatan dan
7) Penyelenggaraan Kegiatan Ketata Usahaan
Dengan didukung oleh tenaga medis sebanyak 25 orang, tenaga perawat 83
orang, tenaga paramedic non perawat 140 orang, dan tenaga non medis yang cukup
memadai, dengan 15 panitia yang ada, Rumah Sakit Jiwa Menur siap memberikan
pelayanan kesehatan yang paripurna kepada masyarakat.
VISI Rumah Sakit Jiwa Menur
Menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan jiwa yang paripurna, profesional,
dengan pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan pada tahun
2010.
42
MISI Rumah Sakit Jiwa Menur
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan jiwa yang paripurna,
profesional,bermutu dan bersahabat untuk mewujudkan kepuasan pelanggan.
(1) Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, penelitian dan pengembangan
pelayanan kesehatan jiwa yang bermutu dan inovatif.
(2) Menyelenggarakan administrasi manajemen Rumah Sakit yang profesional
dan bertanggung jawab.
Motto Rumah Sakit Jiwa Menur
Pelanggan adalah sahabat Kami
Tujuan Pelayanan Publik di Rumah Sakit Jiwa Menur:
1) Memberikan pelayanan kesehatan jiwa promotif, reventif, kuratif,
rehabilitatif secara profesional.
2) Menjadi pusat rujukan pelayanan kesehatan jiwa di Indonesia Bagian Timur.
3) Menjadi tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian bidang kesehatan jiwa
yang berkualitas.
4) Menjadi pembina pelayanan kesehatan jiwa di Puskesmas, RSU
Kabupaten/Kota se Jawa TIMUR.
5) Mengembangkan pelayanan kesehatan jiwa sub spesialisistik neuropsikiatri.
6) Memberdayakan masyarakat untuk dapat berpartisipasi aktif dan terarah
mencegah sera menanggulangi masalah kesehatan jiwa.
Panitia/Tim yang ada di RS Jiwa Menur:
1) Satuan Pengawas Intern (SPI)
2) Komite Medik
3) Komite Keperawatan
4) Komite Etika Rumah Sakit
5) Panitia Peningkatan Mutu Pelayanan Medik
6) Panitia Pengadaan dan Pemeriksaan
7) Panitia Pelaksana GRSBT
8) Panitia Akreditasi
9) Sub Panitia Etika Profesi Medik
43
10) Sub Panitia Farmasi dan Terapi
11) Sub Panitia Infeksi Nosokomial
12) Sub Panitia Rekam Medik
13) Sub Panitia Kredensial Tenaga Medik
14) Tim Penyusunan Anggaran
15) Tim Penerapan Anggaran
16) Tim Pengelola dan Pengendali Pelayanan Kesehatan Peserta PT Askes dan
Maskin.
4.2. JENIS DAN FASILITAS PELAYANAN
Jenis dan fasilitas pelayanan yang dimiliki Rumah Sakit Jiwa (RSJ)
Menur adalah sebagai berikut:
4.2.1. Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Jiwa Menur memberikan pelayanan
perawatan kegawatdaruratan kesehatan jiwa dan umum selama 24 jam.
Yang termasuk kategori pelayanan kegawatdaruratan Jiwa di RSJ Menur
adalah pelayanan terhadap :
1. Penderita yang gaduh gelisah
2. Penderita dengan penelantaran diri
3. Penderita sindroma lepas obat
4. Penderita dengan percobaan bunuh diri
1) Fasilitas Instalasi Gawat Darurat :
a. Pelayanan penderita dalam 24 jam dengan peralatan yang cukup lengkap.
b. Pelayanan Ambulan gawat darurat yang siaga 24 jam.
c. Tenaga medis dan paramedis yang memadai.
Syarat-syarat penderitan rawat inap melalui IGD :
a. Menyerahkan foto copy KTP penanggungjawab/surat keterangan sebagai
penanggung jawab penderita dari kelurahan/Instansi.
b. Penanggung jawab berkewajiban:
44
a) Menandatangani surat permintaan rawat inap, surat pernyataan rawat
inap, surat persetujuan/penolakan tingakan medis.
b) Mengunjungi penderita minimal 1 kali seminggu.
c) Menjemput penderita bila selesai masa perawatan
d) Datang ke Rumah Sakit Jiwa Menur bila sewaktu-waktu dipanggil.
c. Bila penanggung jawab tidak melakukan kewajiban di atas (2)a-d) maka
penderitanya hanya dilayani secara rawat jalan
d. Harus ada minimal satu orang penunggu penderita ada di ICD dan ruang
rawat intensif.
Syarat-syarat Penderita Maskin Instalasi Gawat Darurat :
a. Kartu JPS/ASKES Maskin.
b. Rujukan dari Puskesmas setempat.
Syarat-syarat Permintaan visum et repertum kesehatan jiwa Instalasi
Gawat Darurat :
a. Surat permintaan Ve R dari instansi berwenang.
b. Berita Acara Pemeriksaan.
c. Keluarga penderita yang akan divisum harus ikut mendampingi.
Tarif Pelayanan IGD :
a. Karcis dan biaya konsultasi Rp.12.000,-
b. Biaya perawatan 10 hari pertama di Ruang perawatan Intensif, harga obat-
obatan dan biaya pemeriksaan laboratorium Rp. 473.000,-
c. Pemakaian ambulan dalam kota Surabaya Rp.255.000,-
d. Pemakaian ambulan luar kota Surabaya Rp.255.000,- + Rp.2.500,-/km luar
Surabaya.
e. Ambulan menunggu Rp.25.000,-/jam
2) Pelayanan ambulan gawat darurat Instalasi Gawat Darurat :
Instalasi Gawat Darura RSJ Menur memberikan pelayanan, penjemputan dan
pengantaran penderita gawat darurat jiwa maupun umum ke dan dari Rumah
45
Sakit Jiwa Menur atau ke rumah sakit lain baik dalam Kota Surabaya maupun
Kota Surabaya
3) Fasilitas ambulan gawat darurat Instalasi Gawat Darurat :
Mobil Ambulan yang representatif, serta tenaga yang terdiri dari tenaga
medis/paramedis.
Semboyan Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Kepuasan anda adala harapan, keluhan anda adalah cambuk, saran/kritik
anda adalah amanah ( bagi kami).
VISI Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Memberika pelayanan gawat darurat secara optimal dan profesional dengan
pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan di Jawa Timur
tahun 2010.
MISI Instalasi Gawat Darurat (IGD)
a. Memberikan pelayanan kegawatdaruratan Psikiatri dan umum yang
bermutu, secara cepat, tepat dan efisien.
b. Menyelenggaraan pendidikan kesehatan jiwa yang bermutu dan
inovatif.
c. Menyelenggarakan Administrasi Manajemen IGD yang profesional dan
bertanggungjawab.
Motto Instalasi Gawat Darurat (IGD)
Pelanggan adalah Sahabat yang harus dilayani dengan baik.
4.2.2. Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa
1. Fasilitas yang dimiliki oleh Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa
b. Poli jiwa Dewasa
c. Poli jiwa anak dan remaja
d. Poli jiwa usia lanjut
e. Poli gangguan mental organik
46
f. Poli Napsa
g. Poli Gigi
h. Poli Psikologi
1) Tes IQ / EQ
2) Tes Bakat Minat
3) Tes Calon Eksekutif / Legislatif
4) Tes Rekruitment Pegawai
i. Tanaga Medis yang Profesional antara lain:
a) Dokter Spesialis kesehatan jiwa
b) Dokter Spesialis Syaraf
c) Dokter Umum
j. Tenaga Paramedis yang memadai
2. Biaya di Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa
1) Karcis Rp. 6.000,-
2) Konsultasi Rp.3.000,-
3) Tindakan / pemeriksaan penunjang sesuai Perda No.10 tahun 2002
3. Keluhan/Saran
Silahkan menghubungan petugas di loket pengaduan atau masukkan saran &
kritik ke kotak saran yang tersedia.
4. Persyaratan Menjadi Pasien di Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa
1) Pasien Baru: KTP + Foto Copy ( Penderita & Penanggungjawab)
2) Pasien Lama: KTP + Foto Copy + Kartu Register Penderita
3) Pasien Askes: KTP+Foto Copy (Maskin) & Kartu Askes/Kartu Sehat +
Foto Copy & Surat Rujukan
4) Pasien Visum et Repertum Jiwa: KTP + Foto copy + Surat Permintaan Ve
R + BAP
47
5. VISI Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa
Memberikan pelayanan rawat jalan secara optimal dan profesional dengan
pelayanan prima yang mengutamakan kepuasan pelanggan di Jawa Timur
tahun 2010.
6. MISI Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa
1) Meningkatkan pelayanan yang optimal
2) Memberikan pelayanan cepat, tepat & bersahabat
3) Menyelenggarakan administrasi manajemen yang profesional dan
bertanggungjawab.
7. MOTTO Instalasi Rawat Jalan Poli Jiwa
Pelanggan adalah sahabat kami
4.2.3. Instalasi Rawat Inap ( IRNA)
Instalasi rawat inap Rumah Sakit Jiwa Menur memberikan pelayanan
perawatan inap pasien jiwa dan detoxifikasi napza.
1. Pasien-pasien jiwa dan detoxifikasi yang memerlukan rawat inap adalah:
a. Penderita yang gaduh gelisah.
b. Penderita dengan penelantaran diri
c. Penderita sindroma lepas obat
d. Penderita dengan percobaan buhuh diri
2. Fasilitas
a. Pelayanan penderita rawat inap dengan bermacam-macam kelas & untuk
pasien-pasien napza dengan ruang perawatan tersendiri dan khusus.
b. Tenaga medis dan paramedis yang memadai.
3. Tarif pelayanan Rawat Inap
a. Biaya perawatan 10 hari pertama di ruang perawatan intensif, harga obat-
obatan dan biaya pemeriksaan laboratorium Rp. 473.000,-
b. Biaya perawatan terdiri dari:
a) Biaya perawatan kelas 2 Rp.37.500,-
48
b) Biaya perawatan kelas 3 Rp.17.000,-
c. Tarif pelayanan rawat inap paviliun:
1) Kelas VIP dengan fasilitas AC, Spring Bed, TV di dalam + Kamar
Mandi dalam: Rp.200.000,-
2) Kelas I Utama dengan fasilitas AC, 1 kamar berdua, kamar mandi
dalam: Rp.160.000,-
3) Kelas II Utama dengan fasilitas Kipas Angin, 1 kamar berdua, kamar
mandi dalam: Rp.105.000,-
Syarat-syarat penderita rawat inap melalui IGD/Poliklinik RSJ Menur,
Syarat-syarat permintaan visum et repertum kesehatan jiwa sama halnya
dengan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) dan Instalasi Rawat Jalan.
4. Pelayanan ambulan rawat inap
1) Pemakaian ambulan dalam kota Surabaya Rp.255.000,-
2) Pemakaian ambulan luar kota Surabaya Rp. 255.000,- + 2.500,-/km luar
Surabaya
3) Ambulan menunggu Rp.25.000,-/jam.
5. Pelayanan Rawat Inap
a. Rawat Jiwa Intensif
b. Rawat Jiwa
c. Rawat Napza
6. Tempat tidur tersedia : 240 TT
a. Kelas Utama : 8 TT
b. Kelas I : 8 TT
c. Kelas II : 30 TT
d. Kelas III : 194 TT
7. VISI Instalasi Rawat Inap (IRNA)
a. Memberikan pelayanan rawat inap psikiatri yang bermutu,secara tepat dan
efisien.
b. Menyelengaarakan pendidikan kesehatan jiwa yang bermutu dan inovatif.
49
c. Menyelenggarakan administrasi menajemen rawat inap yang profesional
dan bertanggungjawab.
8. Motto Instalasi Rawat Inap (IRNA)
Pelanggan adalah sahabat yang harus dilayani dengan baik
4.2.4. Poliklinik Umum dan Spesialis
1. Fasilitas Pelayanan
Kami berikan layanan aripurna dengan fasilitas penunjang yang lengkap dan
tenaga profesional yang berpengalaman. Antara lain:
a. Dokter Spesialis Jantung
b. Dokter Spesialis Paru
c. Dokter Spesialis Kulit & Kelamin
d. Dokter Spesialis Syaraf
e. Dokter Spesialis Jiwa
f. Dokter Umum
g. Psikolog
h. Dokter Spesialis THT
2. Fasilitas Rawat Jalan
Layanan Rawat Jalan akan memberikan pelayanan pemeriksaan dan
pengobatan dengan sarana yang lengkap, antara lain:
a. Gedung Poli Terintegrasi
b. Ruang Pemeriksaan ber AC
c. Ruang Tunggu Nyaman
d. Televisi
3. Biaya Rawat Jalan : Rp. 20.000,-
4. Layanan Gawat Darurat pada Poliklinik Umum & Spesialis
Layanan gawat darurat dilakukan 24 jam dan melayani penjemputan pasien
dengan menggunakan Ambulan.
50
5. Fasilitas Penunjang
a. Laboratorium
b. Ruang Rehabilitas Mental
c. Ruang Rekreasi
d. Elektromedik
e. Radiologi
f. Apotik
g. Psikologi
h. Poli Gigi
6. Dokter Spesialis
Pelayanan pengobatan di Rumah Sakit Jiwa Menur selalu dibawah pengawasan
para dokter spesialis dibidang masing-masing dan sudah berpengalaman
sehingga pasien mendapatkan layanan tepat dan akurat.
7. Perawat
Program pendidikan perawat yang berkesnambungan telah mendapatkan tenaga
perawat yang profesional dan berkasih sayang.
8. Staff Pendukung
Pelayanan pendukung kami dari berbagai bagian seperti Farmasi, laboratorium,
rehabilitasi, elektromedik, radiologi, gigi, gizi, kebersihan dan keamanan akan
selalu memberikan layanan yang profesional dan kasih sayang.
9. Informasi yang perlu disiapkan:
1) Data Pasien: Nama, Alamat, Nomor Telepon, Pendidikan, Pekerjaan, Kartu
Catatan Medik RSJ Menur (jika sudah memiliki).
2) Data keluarga: Nama, Alamat, Nomor Teepon, Hubungan Keluarga, Kartu
Tanda Pengenal.
3) Catatkan Identitas Pasien pada Petugas Loket Pendaftaran.
4) Keluarga yang bertanggungjawab bersedia menandatangani Surat
Pernyataan yang telah disediakan oleh Rumah Sakit Jiwa Menur.
5) Rencanakan Keuangan.
51
6) Sampaikan keluhan anda secara baik dan benar.
7) Harap disebutkan jika anda menggunakan program kesehatan tertentu
(ASKES) serta siapkan surat-surat yang diperlukan.
8) Masuklah ke ruang pemeriksaan sesuai dengan keluhan anda.
10. VISI Poliklinik Umum & Spesialis
Menjadi tempat pelayanan dan rujukan kesehatan spesialis yang paripurna
dan profesional.
11. MISI Poliklinik Umum & Spesialis
Mencegah, Menggulangi masalah kesehatan secara paripurna dan profesional
bersama pemerintah dan masyarakat.
12. Motto Poliklinik Umum & Spesialis
Profesional dan kasih sayang ciri khas layanan kami.
Pelayanan lain yang dimiliki Rumah Sakit Jiwa Menur adalah:
A. Pelayanan Rehabilitasi Psiko Sosial
1. Terapi Activity Daily Living (ADL)
2. Terapi Gerak
3. Terapi Musik
4. Terapi Okupasi
B. Pelayanan Elektromedik
1. Radiologi
2. E C T (Electro Convulsi Terapi) / Terapi Kejang Listrik
3. E E G (Electro Encephalo Grafi)
4. Brain Mapping
5. E K G (Electro Kardio Grafi)
6. U S G (Ultra Sound Grafi)
7. Ultra Sound Terapi
C. Pelayanan Penunjang
a. Apotik – Depo Farmasi
52
b. Laboratorium
c. Gizi
d. Pemeliharaan Sarana
e. Sanitasi Lingkungan
f. I P A L (Instalasi Pembuangan Air Limbah)
g. Incenerator
h. PKM RS (Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit)– Pemasaran
D. Pelayanan Kesehatan Jiwa Masyarakat
E. Penyuluhan / KIE Kesehatan Jiwa
F. Konseling :
1. Psikososial :
a. Perkawinan
b. Pekerjaan
c. Remaja
d. Narkoba
e. Seksual
2. Obat-obatan
3. Gizi
4. Pembinaan Puskesmas – RSU Kabupaten/Kota
5. Pengobatan gelandangan Psikotik dan korban pasung.
6. Kursus Kesehatan Jiwa.
G. Pelayanan Pendidikan dan Latihan
a. Kedokteran Jiwa
b. Keperawatan Jiwa
c. Psikologi Klinik
d. Ruang Kuliah
e. Ruang Diskusi
f. Perpustakaan
g. Audiovisual AID
53
H. Pelayanan Penelitian
a. Manajemen RS
b. Pelayanan Medik
c. Keperawatan
d. Obat-obatan
I. Pelayanan Penelitian Personil
J.Visuam et Repertum
Surat Keterangan Sehat :
4.2.6.1.1. Mental
4.2.6.1.2. Jasmani
K.Surat Keterangan Bebas Narkotika
4.3. PENCAPAIAN IDIKATOR PELAYANAN
Selain sebagai tempat perawatan pasien jiwa maupu umum, Rumah Sakit
Jiwa Menur (RSJ) juga sebagai tempat pendidikan untuk jenjang D3, S1 dan S2.
Pencapaan indikator pelayanan RSJ Menur dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.1
Indikator Pelayanan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Surabaya
TAHUN
INDIKATOR
Satuan 2000 2001 2002 2003 2004
B O R % 55,5 52 63 56,39 59,5
B T O kali 5,5 5 5,7 6,1 6,8
ALOS hari 41 39 37,5 34 32
T O I hari 33 36 27 25 21,9
54
TAHUN
INDIKATOR
Satuan 2000 2001 2002 2003 2004
G D R ‰ 1,75 0,7 0,7 2,2 1,3
Hari perawatan Or.hr 45.625 56.649 52.581 47.342 49.941
Pasien masuk Org 1.109 1.467 1.442 1.445 1.591
Pasien keluar Org 1.142 1.428 1.398 1.372 1.558
Jumlah kunjungan Kj 18.338 22.251 24.150 23.392 18.481
Jumlah kunjungan
IGD
Kj 657 1.144 1.136 970 1.152
Sebagai tempat
pendidikan oleh
institusi (D3)
Inst. 10 13 12 17 21
Org 714 1.074 1.264 1.352 1.532
Sebagai tempat
pendidikan oleh
Institusi (S1)
Inst. 2 2 2 2 2
Org 237 378 360 548 409
Sebagai tempat
pendidikan oleh
institusi (S2)
Inst. - - - - -
Org - - - - -
Sebagai tempat
pendidikan oleh
Institusi (Spesialis)
Inst. 1 1 1 - 1
Org 4 6 1 - 4
Sumber: Data Sekunder Rumah Sakit Jiwa Menur, 2008
4.4. KEADAAN SUMBERDAYA MANUSIA
Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit jiwa (RSJ) Menur meliputi
Tenaga Medis, Perawat (Paramedis), tenaga paramedis non keperawatan, dan
tenaga non medis. Tenaga Medis yang dimiliki Rumah Sakit ini sudah banyak
55
dokter spesialis yang tidak hanya spesialis jiwa tetapi juga spesialis penyakit
umum. Data selengkapnya mengenai SDM tersebut terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2
Keadaan SDM Rumah Sakit Jiwa Menur Surabaya
NO J A B A T A N JUMLAH
A TENAGA MEDIS 39 Orang
1. Dokter Spesialis 25 Orang
Dokter Spesialis Jiwa 5 Orang
Dokter Spesialis Syaraf 1 Orang
Dokter Spesialis Radiologi 1 Orang
Dokter Spesialis THT 1 Orang
Dokter Spesialis Kulit & Kelamin 1 Orang
Dokter Spesialis Paru 1 Orang
Dokter Spesialis Patologi Klinik 1 Orang
Dokter Spesialis Jantung 1 Orang
2 Dokter Umum 13 Orang
3 Dokter Gigi 1 Orang
B TENAGA PARAMEDIS (PERAWAT) 83 Orang
S1 Keperawatan 2 Orang
D3 Keperawatan 63 Orang
SPK-SJ 2 Orang
SPK 14 Orang
SPRG 2 Orang
C TENAGA PARAMEDIS NON
KEPERAWATAN
140 Orang
Apoteker 3 Orang
Asasten Apoteker 5 Orang
Pranata Laboratorium 3 Orang
56
NO J A B A T A N JUMLAH
A TENAGA MEDIS 39 Orang
Pekarya Perawatan 102 Orang
ATEM 2 Orang
Radiografer 1 Orang
SMAK 1 Orang
Fisioterapis 1 Orang
Perekam Medis 22 Orang
D TENAGA NON MEDIS 130 Orang
S2 7 Orang
S1 23 Orang
D3 7 Orang
SLTA 87 Orang
SLTP 2 Orang
SD 4 Orang
JUMLAH : A+B+C+D 378 Orang
Sumber: Data Sekunder Rumah Sakit Jiwa Menur, 2008
4.5. KEADAAN PERALATAN
Peralatan medis dan non medis yang diiliki Rumah Sakit jiwa
(RSJ) Menur ditunjukkan dalam tabel berikut ini:
Tabel 4-3
Keadaan Peralatan Rumah Sakit Jiwa Menur Tahun 2002-2006
TAHUN
PERALATAN 2002 2003 2004 2005 2006
Dental Unit 1 1 1 1 1
Brain Mapping 1 2 2 2 2
ECT Konvensional 4 4 3 3 3
ECT Bermanitor 1 1 1 1 1
57
TAHUN
PERALATAN 2002 2003 2004 2005 2006
M
E
D
I
S
EEG 1 1 1 1 1
EKG 1 1 3 3 3
EMG Channel 1 1 1 1 1
Strecher 1 1 1 1 1
Sterilisator 1 1 1 1 1
Hematologi Analyzer - 1 1 1 1
Rongent + Developer - - 1 1 1
U S G - - - 1 1
Dental X-Ray - - - 1 1
Ultra Sound Terapi - - - - 1
Autoclave - - - - 1
N
O
N
M
E
D
I
S
Komputer 17 20 29 39 53
Laptop 1 1 1 1 3
Server Komputer 1 1 1 1 1
Mesin Ketik Manual 16 16 16 16 14
Mesin Ketik Elektrik 3 3 3 3 3
Mesin Stensil 1 1 2 2 1
Risograf - - - 1 1
TV 10 20 24 27 24
O H P - 1 1 1 1
L C D - - 1 2 2
Audio Set - 2 2 2 2
Rice Cooker 8 86 6 6 5
Show Case 1 1 1 1 1
Freezer 2 2 2 1 1
Boiler 1 1 1 1 2
Oven Elektrik 1 1 1 1 1
Mesin Cuci 1 1 1 1 2
Mesin Pengering 1 1 1 1 1
Flat Iron - - - - 1
Solahart 1 1 1 1 1
A C 17 29 34 34 58
Chilling 1 1 2 2 2
58
TAHUN
PERALATAN 2002 2003 2004 2005 2006
Generator 3 3 3 3 3
Pompa Air Hidrofur 2 2 2 2 4
Incenerator 1 1 1 1 2
Gamelan Jawa 1 1 1 1 1
Alat Musik (set) - - 1 1 1
Sumber: Data Sekunder Rumah Sakit Jiwa Menur, 2008
59
BAB VPENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Provinsi
Jawa Timur diberlakukan mulai 1 Oktober 2006, yang berarti baru 14 bulan kebijakan
tersebut diimplementasikan. Sebagian besar lembaga penyelenggara pelayanan publik
di bawah naungan Pemerintah Provinsi Jawa Timur saat ini sedang melakukan
pembenahan diri terkait implementasi kebijakan tersebut. Misalnya menyusun Standar
Pelayanan Publik (SPP) dan Standar Pelayanan Minimal (SPM).
SPP dan SPM dimaksudkan sebagai pedoman implementasi pelayanan publik
sekaligus sebagai tolok ukur kualitas pelayanan publik yang telah dicapai. Pada tataran
ini, evaluasi terhadap pelayanan publik semestinya dapat dilakukan dengan mengukur
derajat implementasi SPP dan SPM. Namun oleh karena belum semua lembaga
penyelenggara pelayanan publik memiliki SPP dan SPM, maka evaluasi kualitas
pelayanan publik dalam kajian ini diukur melalui persepsi masyarakat tentang kualitas
pelayanan yang diberikan oleh lembaga penyelenggara pelayanan publik; yang
instrumen pengukurannya bersandar pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indekss Kepuasan
Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jadi pada kajian (evaluasi dan
analisis) ini perangkat pengukuran IKM dipakai sebagai instrumen untuk mengukur
nilai persepsi. Oleh karena jumlah respoden yang dipilih sebagai sampel kajian ini
memenuhi syarat sebagaimana yang direkomendasikan oleh Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 (jumlah responden = jumlah
unsur yang dinilai ditambah satu dikalikan 10) = (14+1x10) = 150; maka rumus
pengukuran nilai persepsi dalam kajian ini menggunakan rumus penghitungan IKM;
dengan mengukur rata-rata nilai persepsi responden pada 14 variabel kualitas pelayanan
publik yang dinilai. Adapun khusus untuk kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit
Jiwa (RSJ) Menur Surabaya peneliti menambah 4 variabel lagi khusus pada pelayanan
medis. Sehingga secara keseluruhan jumlah variabel menjadi 19 dengan responden 200
orang. Disamping melakukan pengukuran terhadap IKM, kajian ini juga menggali
kebutuhan dan atau harapan masyarakat akan jenis dan kualitas pelayanan medis yang
60
mereka perlukan. Denga demikian kajian ini layak disebut sebagai pengukuran IKM-
plus.
Pada bab ini disajikan tentang persepsi masyarakat terhadap 19 unsur
pelayanan, yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Evaluasi
difokuskan pada 19 unsur pelayanan, yang masing-masing unsur disediakan 4
alternatif jawaban. Penjelasan mengenai 19 unsur pelayanan publik berikut interval
nilai telah disajikan pada Bab III. Nilai masing-masing unsur pelayanan, sebagai
berikut :
Nilai 1 = tidak baikNilai 2 = cukup baikNilai 3 = baikNilai 4 = sangat baik
Pada bagian ini disajikan kualitas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ)
Menur, yang dapat dilihat melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 3 (tiga) unit
pelayanan yang dijadikan sampel penelitian, ditambah masyarakat umum sehingga
berjumlah 7 (tujuh), meliputi :
(1) Poli Jiwa
(2) Instalasi Gawat Darurat (IGD)
(3) Poli Spesialis non Jiwa dan
(4) Masyarakat Umum
5.1. KARAKTER RESPONDEN
Sebelum mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan atau kepuasan
pengguna jasa terhadap pelayanan pada unit ini, berikut ini disajikan karakter / identitas
responden, meliputi : jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pekerjaan utama sebelum
sakit. Responden yang didata karakternya dalam sub bab ini berjumlah 473 orang
responden, terdiri :
1. Poli Jiwa : 200 orang responden
2. IGD : 200 orang responden
3. Poli Spesialis Non Jiwa : 50 orang responden
4. Masyarakat Umum : 23 orang responden
61
5.1.1. Jenis Kelamin Responden RSJ Menur
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1.050 orang responden
yang menjadi sampel penelitian ini, jenis kelamin laki-laki berjumlah 480 orang
(45,71%) dan perempuan berjumlah 570 orang (54,29%). Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur lebih banyak perempuan di banding dengan
laki-laki, meskipun selisihnya tidak terlalu berarti.
Tabel 5.1Responden Menurut Jenis Kelamin
NO UNITJENIS KELAMIN
LAKI-LAKI PEREMPUANF % f % f %
1 2 3 4 5 6 7 81 Poli Jiwa 90 45.00 110 55.00 200 100.002 IGD 90 45.00 110 55.00 200 100.003 Poli Spesialis Non Jiwa 28 56.00 22 44.00 50 100.00
JUMLAH 208 46,22 242 53,78 450 100.00Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya
sebagai berikut :
Gambar 5.1 : Jenis Kelamin Responden
5.1.2. Umur Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 450 orang pasien yang
menjadi responden penelitian ini menunjukkan data umur mereka sebagai berikut:
kelompok umur 20 tahun ke bawah berjumlah 10 orang (2.22%), kelompok umur 21-30
Perempuan54%
Responden Menurut Jenis Kelamin
61
5.1.1. Jenis Kelamin Responden RSJ Menur
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1.050 orang responden
yang menjadi sampel penelitian ini, jenis kelamin laki-laki berjumlah 480 orang
(45,71%) dan perempuan berjumlah 570 orang (54,29%). Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur lebih banyak perempuan di banding dengan
laki-laki, meskipun selisihnya tidak terlalu berarti.
Tabel 5.1Responden Menurut Jenis Kelamin
NO UNITJENIS KELAMIN
LAKI-LAKI PEREMPUANF % f % f %
1 2 3 4 5 6 7 81 Poli Jiwa 90 45.00 110 55.00 200 100.002 IGD 90 45.00 110 55.00 200 100.003 Poli Spesialis Non Jiwa 28 56.00 22 44.00 50 100.00
JUMLAH 208 46,22 242 53,78 450 100.00Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya
sebagai berikut :
Gambar 5.1 : Jenis Kelamin Responden
5.1.2. Umur Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 450 orang pasien yang
menjadi responden penelitian ini menunjukkan data umur mereka sebagai berikut:
kelompok umur 20 tahun ke bawah berjumlah 10 orang (2.22%), kelompok umur 21-30
Laki-laki46%Perempuan
54%
Responden Menurut Jenis Kelamin
61
5.1.1. Jenis Kelamin Responden RSJ Menur
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1.050 orang responden
yang menjadi sampel penelitian ini, jenis kelamin laki-laki berjumlah 480 orang
(45,71%) dan perempuan berjumlah 570 orang (54,29%). Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur lebih banyak perempuan di banding dengan
laki-laki, meskipun selisihnya tidak terlalu berarti.
Tabel 5.1Responden Menurut Jenis Kelamin
NO UNITJENIS KELAMIN
LAKI-LAKI PEREMPUANF % f % f %
1 2 3 4 5 6 7 81 Poli Jiwa 90 45.00 110 55.00 200 100.002 IGD 90 45.00 110 55.00 200 100.003 Poli Spesialis Non Jiwa 28 56.00 22 44.00 50 100.00
JUMLAH 208 46,22 242 53,78 450 100.00Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya
sebagai berikut :
Gambar 5.1 : Jenis Kelamin Responden
5.1.2. Umur Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 450 orang pasien yang
menjadi responden penelitian ini menunjukkan data umur mereka sebagai berikut:
kelompok umur 20 tahun ke bawah berjumlah 10 orang (2.22%), kelompok umur 21-30
62
tahun berjumlah 52 orang (11,56%), kelompok umur 31-40 tahun berjumlah 139 orang
(30,89%), kelompok umur 41-50 tahun berjumlah 171 orang (38%), kelompok umur
51-60 tahun berjumlah 60 orang (13,33%) dan kelompok umur di atas 60 tahun
berjumlah 18 orang (4.00%). Ini menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ
Menur yang paling banyak pada kelompok umur 31-50 sebesar 310 orang (68.89%) .
Tabel 5.2Responden Menurut Kelompok Umur
NOKELOMPOK
UMURPOLI JIWA IGD
POLI
SPESIALIS
NON JIWA
∑
F % F % F % F %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 ≤ 20 Tahun 6 3.00 4 2.00 - - 10 2,22
2 21–30 Tahun 18 9.00 32 16.00 2 4.00 52 11,56
3 31-40 Tahun 68 34.00 57 28.50 14 28.00 139 30,89
4 41-50 Tahun 72 36.00 81 40.50 18 32.00 171 38,00
5 51-60 Tahun 28 14.00 20 10.00 12 24.00 60 13,33
6 ≥ 60Tahun 8 4.00 6 3.00 4 8.00 18 4,00
JUMLAH 200 100.00 200 100.00 50 100.00 450 100,00
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data tentang umur responden sebagaimana terdapat pada tabel di atas
divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut :
Gambar 5.2 : Responden Menurut Kelompok Umur
38%
13%
Responden Menurut Kelompok Umur
62
tahun berjumlah 52 orang (11,56%), kelompok umur 31-40 tahun berjumlah 139 orang
(30,89%), kelompok umur 41-50 tahun berjumlah 171 orang (38%), kelompok umur
51-60 tahun berjumlah 60 orang (13,33%) dan kelompok umur di atas 60 tahun
berjumlah 18 orang (4.00%). Ini menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ
Menur yang paling banyak pada kelompok umur 31-50 sebesar 310 orang (68.89%) .
Tabel 5.2Responden Menurut Kelompok Umur
NOKELOMPOK
UMURPOLI JIWA IGD
POLI
SPESIALIS
NON JIWA
∑
F % F % F % F %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 ≤ 20 Tahun 6 3.00 4 2.00 - - 10 2,22
2 21–30 Tahun 18 9.00 32 16.00 2 4.00 52 11,56
3 31-40 Tahun 68 34.00 57 28.50 14 28.00 139 30,89
4 41-50 Tahun 72 36.00 81 40.50 18 32.00 171 38,00
5 51-60 Tahun 28 14.00 20 10.00 12 24.00 60 13,33
6 ≥ 60Tahun 8 4.00 6 3.00 4 8.00 18 4,00
JUMLAH 200 100.00 200 100.00 50 100.00 450 100,00
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data tentang umur responden sebagaimana terdapat pada tabel di atas
divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut :
Gambar 5.2 : Responden Menurut Kelompok Umur
2%
12%
31%
13%
4%
Responden Menurut Kelompok Umur
≤ 20 Tahun
21–30 Tahun
31-40 Tahun
41-50 Tahun
51-60 Tahun
≥ 60Tahun
62
tahun berjumlah 52 orang (11,56%), kelompok umur 31-40 tahun berjumlah 139 orang
(30,89%), kelompok umur 41-50 tahun berjumlah 171 orang (38%), kelompok umur
51-60 tahun berjumlah 60 orang (13,33%) dan kelompok umur di atas 60 tahun
berjumlah 18 orang (4.00%). Ini menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ
Menur yang paling banyak pada kelompok umur 31-50 sebesar 310 orang (68.89%) .
Tabel 5.2Responden Menurut Kelompok Umur
NOKELOMPOK
UMURPOLI JIWA IGD
POLI
SPESIALIS
NON JIWA
∑
F % F % F % F %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 ≤ 20 Tahun 6 3.00 4 2.00 - - 10 2,22
2 21–30 Tahun 18 9.00 32 16.00 2 4.00 52 11,56
3 31-40 Tahun 68 34.00 57 28.50 14 28.00 139 30,89
4 41-50 Tahun 72 36.00 81 40.50 18 32.00 171 38,00
5 51-60 Tahun 28 14.00 20 10.00 12 24.00 60 13,33
6 ≥ 60Tahun 8 4.00 6 3.00 4 8.00 18 4,00
JUMLAH 200 100.00 200 100.00 50 100.00 450 100,00
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data tentang umur responden sebagaimana terdapat pada tabel di atas
divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut :
Gambar 5.2 : Responden Menurut Kelompok Umur
≤ 20 Tahun
21–30 Tahun
31-40 Tahun
41-50 Tahun
51-60 Tahun
≥ 60Tahun
63
5.1.3. Pendidikan Terakhir Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1.050 orang responden
Poli Jiwa yang menjadi responden penelitian ini menunjukkan data pendidikan terakhir
mereka sebagai berikut: pendidikan SD ke bawah berjumlah 26 orang (2.48%),
berpendidikan SD berjumlah 238 orang (22.67%), SMP berjumlah 194 orang (18.48%),
SMA berjumlah 390 orang (37.14%), D1-D4 berjumlah 150 orang (14.29%) dan S1
berjumlah 52 orang (4.95%). Ini menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ
Menur yang paling banyak berpendidikan SMA, yaitu 390 orang atau (37.14%) .
Tabel 5.3Responden Menurut Jenjang Pendidikan
No. PENDIDIKAN POLI JIWA IGD
POLI
SPESIALIS
NON JIWA
∑
F % F % F % F %
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Tdk tamat SD 6 3.00 6 3.00 - - 12 2,67
2 SD 50 25.00 50 25.00 4 8.00 104 23,11
3 SMP 38 19.00 38 19.00 4 8.00 80 17,78
4 SMA 72 36.00 80 40.00 2 4.00 154 34,22
5 D1-D4 28 14.00 20 10.00 16 32.00 64 14,22
6 S1 6 3.00 6 3.00 24 48.00 36 8,00
JUMLAH 200 100.00 200 100.00 50 100.00 450 100,00
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Apabila data tentang jenjang pendidikan responden sebagaimana terdapat pada
tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya sebagai berikut :
64
Gambar 5.3 : Responden Menurut Jenjang Pendidikan
5.1.4. Pekerjaan Utama Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1050 orang responden
yang menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI
berjumlah 16 orang (1.52%), pegawai swasta berjumlah 52 orang (4.95%), wiraswasta
berjumlah 23 orang (2.19%), pelajar/ mahasiswa berjumlah 52 orang (4.95%), lainnya
atau tidak bekerja berjumlah 907 orang (86.38%).
Tabel 5.4Responden Menurut Pekerjaan
No. PEKERJAANUTAMA POLI JIWA IGD
POLISPESIALISNON JIWA
∑
f % f % F % f %
1 2 3 4 5 6 15 16 17 18
1 PNS/TNI/POLRI 2 1.00 2 1.00 6 12.00 10 2,22
2 Pegawai Swasta 6 3.00 6 3.00 22 44.00 34 7,56
3 Wiraswasta 2 1.00 2 1.00 13 26.00 17 3,78
4 Pelajar/Mhsiswa 8 4.00 12 6.00 4 8.00 24 5,33
5Lainnya(tidak bekerja) 182 91.00 178 89.00 5 10.00 365 81,11
JUMLAH 200 100.00 200 100.00 50 100.00 450 100.00Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Dari data tersebut menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur
banyak yang tidak bekerja. Temuan di lapangan banyak sekali pasien (pengguna jasa)
14%
Responden Menurut Jenjang Pendidikan
64
Gambar 5.3 : Responden Menurut Jenjang Pendidikan
5.1.4. Pekerjaan Utama Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1050 orang responden
yang menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI
berjumlah 16 orang (1.52%), pegawai swasta berjumlah 52 orang (4.95%), wiraswasta
berjumlah 23 orang (2.19%), pelajar/ mahasiswa berjumlah 52 orang (4.95%), lainnya
atau tidak bekerja berjumlah 907 orang (86.38%).
Tabel 5.4Responden Menurut Pekerjaan
No. PEKERJAANUTAMA POLI JIWA IGD
POLISPESIALISNON JIWA
∑
f % f % F % f %
1 2 3 4 5 6 15 16 17 18
1 PNS/TNI/POLRI 2 1.00 2 1.00 6 12.00 10 2,22
2 Pegawai Swasta 6 3.00 6 3.00 22 44.00 34 7,56
3 Wiraswasta 2 1.00 2 1.00 13 26.00 17 3,78
4 Pelajar/Mhsiswa 8 4.00 12 6.00 4 8.00 24 5,33
5Lainnya(tidak bekerja) 182 91.00 178 89.00 5 10.00 365 81,11
JUMLAH 200 100.00 200 100.00 50 100.00 450 100.00Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Dari data tersebut menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur
banyak yang tidak bekerja. Temuan di lapangan banyak sekali pasien (pengguna jasa)
3%
23%
18%34%
8%
Responden Menurut Jenjang Pendidikan
Tdk tamat SD
SD
SMP
SMA
D1-D4
S1
64
Gambar 5.3 : Responden Menurut Jenjang Pendidikan
5.1.4. Pekerjaan Utama Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 1050 orang responden
yang menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI
berjumlah 16 orang (1.52%), pegawai swasta berjumlah 52 orang (4.95%), wiraswasta
berjumlah 23 orang (2.19%), pelajar/ mahasiswa berjumlah 52 orang (4.95%), lainnya
atau tidak bekerja berjumlah 907 orang (86.38%).
Tabel 5.4Responden Menurut Pekerjaan
No. PEKERJAANUTAMA POLI JIWA IGD
POLISPESIALISNON JIWA
∑
f % f % F % f %
1 2 3 4 5 6 15 16 17 18
1 PNS/TNI/POLRI 2 1.00 2 1.00 6 12.00 10 2,22
2 Pegawai Swasta 6 3.00 6 3.00 22 44.00 34 7,56
3 Wiraswasta 2 1.00 2 1.00 13 26.00 17 3,78
4 Pelajar/Mhsiswa 8 4.00 12 6.00 4 8.00 24 5,33
5Lainnya(tidak bekerja) 182 91.00 178 89.00 5 10.00 365 81,11
JUMLAH 200 100.00 200 100.00 50 100.00 450 100.00Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Dari data tersebut menunjukkan bahwa pengguna jasa pelayanan di RSJ Menur
banyak yang tidak bekerja. Temuan di lapangan banyak sekali pasien (pengguna jasa)
Tdk tamat SD
SD
SMP
SMA
D1-D4
S1
65
di RSJ Menur yang kehilangan pekerjaan karena sakit. Bahkan setelah sembuh-pun
banyak mantan pasien yang kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan atau kadang
dikucilkan oleh masyarakat atau bahkan oleh keluarganya sendiri.
Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya
sebagai berikut :
Gambar 5.4 : Responden Menurut Jenis Pekerjaan
5.2. POLI JIWA
Rincian nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Poli Jiwa Rumah
Sakit Jiwa Menur yang diukur berdasarkan 19 pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
81%
65
di RSJ Menur yang kehilangan pekerjaan karena sakit. Bahkan setelah sembuh-pun
banyak mantan pasien yang kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan atau kadang
dikucilkan oleh masyarakat atau bahkan oleh keluarganya sendiri.
Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya
sebagai berikut :
Gambar 5.4 : Responden Menurut Jenis Pekerjaan
5.2. POLI JIWA
Rincian nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Poli Jiwa Rumah
Sakit Jiwa Menur yang diukur berdasarkan 19 pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
2%
8%4%
5%
81%
Responden Menurut Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mhsiswa
Lainnya (tidak bekerja)
65
di RSJ Menur yang kehilangan pekerjaan karena sakit. Bahkan setelah sembuh-pun
banyak mantan pasien yang kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan atau kadang
dikucilkan oleh masyarakat atau bahkan oleh keluarganya sendiri.
Apabila data pada tabel di atas divisualisasikan dalam gambar, bentuknya
sebagai berikut :
Gambar 5.4 : Responden Menurut Jenis Pekerjaan
5.2. POLI JIWA
Rincian nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada Poli Jiwa Rumah
Sakit Jiwa Menur yang diukur berdasarkan 19 pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Pelajar/Mhsiswa
Lainnya (tidak bekerja)
66
Tabel 5.5Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa Menur
terhadap Kualitas Pelayanan Poli Jiwa
No. RespNILAI PER UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U191 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 44 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 45 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 46 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 311 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 312 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 413 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 414 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 315 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 416 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 317 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 418 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 319 4 4 1 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 420 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 421 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 322 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 423 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 325 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4 3 426 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 427 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
67
28 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 429 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 330 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 431 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 3 432 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 433 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 334 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 335 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 436 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 337 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 338 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 439 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 340 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 441 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 342 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 343 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 444 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 345 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 446 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 347 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 448 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 349 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 350 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 451 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 352 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 453 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 454 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 455 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 356 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 357 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 358 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 459 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68
60 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 361 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 462 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 463 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 464 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 365 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 366 3 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 467 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 468 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 469 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 470 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 471 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 472 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 473 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 474 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 475 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 476 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 377 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 378 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 379 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 380 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 481 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 482 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 383 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 484 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 485 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 486 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 487 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 488 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 389 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 490 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 491 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
69
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 493 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 494 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 495 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 3 3 3 396 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 397 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 398 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 499 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4102 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4104 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4105 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4106 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4107 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3108 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3109 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4110 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3112 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4113 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4114 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4116 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3117 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3119 4 4 1 2 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4120 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4121 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3122 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
70
124 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3125 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4 3 4126 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4127 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4128 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4129 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3130 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4131 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 3 4132 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4133 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3134 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3135 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4136 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3137 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3138 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4139 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3140 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4141 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3142 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3143 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4144 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3145 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4146 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3147 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4148 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4151 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3152 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4153 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4154 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4155 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
71
156 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3157 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4159 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3160 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3161 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4162 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4163 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4164 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3165 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3166 3 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4167 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4168 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4169 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4170 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4171 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4172 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4173 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4174 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4175 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4176 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3177 4 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1 3 3 3178 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3179 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3180 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4181 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4182 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4184 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4185 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4186 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4187 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
72
188 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3189 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4190 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4191 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4192 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4193 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4194 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4195 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 3 3 3 3196 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3197 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3198 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4199 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4200 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
Nilai PerUnsur 3.53 3.53 3.53 3.44 3.47 3.48 3.55 3.85 3.58 3.60 3.59 3.59 3.63 3.63 3.48 3.46 3.41 3.30 3.60NRR
Tertimbang 0.19 0.19 0.19 0.18 0.18 0.18 0.19 0.20 0.19 0.19 0.19 0.19 0.19 0.19 0.18 0.18 0.18 0.17 0.19 3.56IKM 89.11Mutu
Pelayanan A
KinerjaSangatBaik
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
73
Secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
kualitas pelayanan di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur adalah 3,56; dengan Mutu
Pelayanan A ini berarti kinerja sangat baik. Pendapat para responden yang dituangkan
secara verbal yang dapat digali melalui penelitian ini adalah :
1. Prosedur tidak berbelit-belit
2. Petugas sopan dan ramah
3. Baik pelayan medis maupun non medis sudah seperti saudara
sendiri dikarenakan biasanya pasien sakit jiwa memang harus
berobat bertahun-tahun dan ini secara tidak langsung menjalin
silaturahmi persaudaraan yang cukup baik antara keluarga pasien
dan petugas.
4. Kadang-kadang masih ada petugas (baik medis maupun non
medis) yang dalam memberikan pelayanan tidak sesuai dengan
jadwal (waktu) yang telah ditetapkan.
Berdasarkan rincian nilai kepuasan responden tersebut dapat dihitung nilai
kepuasan untuk masing-masing unsur pelayanan di Poli Jiwa. Nilai tersebut dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 5.6Nilai Kepuasan Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSURPELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan 3.53
2. Persyaratan Pelayanan 3.53
3. Kejelasan petugas pelayanan 3.53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3.44
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3.47
6. Kemampuan petugas pelayanan 3.48
7. Kecepatan pelayanan 3.55
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3.85
9. Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3.58
10. Kewajaran biaya pelayanan 3.60
11. Kepastian biaya pelayanan 3.59
74
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSURPELAYANAN
12. Kepastian jadwal pelayanan 3.5913. Kenyamanan lingkungan 3.63
14. Kenyamanan pelayanan 3.6315. Efektivitas obat yang diberikan 3.4816. Jaminan mendapatkan advice medis 3.46
17. Kepastian waktu pelayanan medis 3.41
18. Jaminan rujukan 3.30
19. Keadilan dan keramahan pelayan medis 3.60Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Berdasar tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan di Poli Jiwa rata-rata mempunyai nilai di atas 3. Hal ini
dapat diinterpretasikan bahwa kualitas pelayanan mulai dari prosedur pelayanan sampai
keadilan dan keramahan pelayan medis sangat baik.
Untuk menggambarkan nilai per unsur di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur
dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 5.5 : Nilai Per Unsur Pelayanan di Poli Jiwa
NILAI PER UNSUR PELAYANAN DI UNIT DI POLI JIWA
33.13.23.33.43.53.63.73.83.9
U1
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
U15
U16
U17
U18
U19
Unsur
Nila
i
Nilai
75
Pada grafik di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang digunakan untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa
Menur adalah : hampir semua jawaban responden berada pada interval nilai 3 sampai 4.
5.3. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
Rincian nilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada IGD Rumah Sakit
Jiwa Menur yang diukur berdasarkan 19 pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat pada
tabel di bawah ini.
Sebagian besar responden memberi penilaian sangat baik pada kualitas
pelayanan di Poli Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur.
76
Tabel 5.7Indeks Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
terhadap Kualitas Pelayanan Unit IGD
No. RespNILAI PER UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18 U191 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 411 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 312 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 313 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 414 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 415 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 416 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 317 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 318 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 319 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 420 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 422 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 325 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
77
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 327 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 428 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 329 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 430 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 331 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 432 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 433 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 434 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 435 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 436 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 437 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 438 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 439 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 440 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 441 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 442 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 443 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 444 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 345 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 346 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 347 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 348 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 349 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 350 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 351 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 352 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 353 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 354 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 355 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 456 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 457 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78
58 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 459 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 460 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 461 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 462 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 363 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 464 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 465 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 466 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 367 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 368 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 369 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 470 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 371 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 372 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 473 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 374 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 375 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 376 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 477 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 478 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 379 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 380 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 481 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 382 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 483 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 484 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 485 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 486 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 487 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 488 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 489 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 491 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 492 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 493 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 394 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 495 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 496 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 497 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 498 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 399 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4102 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4103 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4104 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4107 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3108 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4109 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4110 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4111 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3112 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3113 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4114 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4115 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4116 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3117 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3118 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3119 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4120 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3121 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
80
122 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3123 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3124 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3125 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3126 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3127 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4128 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3129 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4130 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3131 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4132 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4133 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4134 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4135 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4136 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4137 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4138 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4139 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4140 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4141 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4142 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4143 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4144 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3145 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3146 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3147 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3148 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3149 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3150 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3151 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3152 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3153 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
81
154 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3155 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4156 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4157 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4158 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4159 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4160 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4161 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4162 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3163 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4164 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4165 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4166 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3167 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3168 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3169 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4170 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3171 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3172 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4173 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3174 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3175 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3176 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4177 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4178 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3179 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3180 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4181 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3182 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4183 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4184 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4185 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82
186 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4187 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4188 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4189 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4190 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4191 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4192 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4193 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3194 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4195 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 3 3 4196 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 4197 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4198 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3199 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4200 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4
Nilai PerUnsur 3.54 3.57 3.55 3.5 3.5 3.49 3.6 3.6 3.6 3.6 3.57 3.6 3.56 3.6 3.61 3.58 3.49 3.4 3.61NRR
Tertimbang 0.188 0.189 0.188 0.19 0.19 0.18 0.19 0.19 0.2 0.19 0.19 0.19 0.189 0.19 0.191 0.19 0.18 0.18 0.19 3.58IKM 89.53Mutu
Pelayanan A
KinerjaSangatBaik
Sumber: Tabulasi Data Primer (2008)
83
Secara keseluruhan dapat diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terhadap kualitas pelayanan di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur 3,58; dengan Mutu
Pelayanan A ini berarti kinerja sangat baik. Pendapat para responden yang dituangkan
secara verbal yang dapat digali melalui penelitian ini adalah :
1. Prosedur tidak berbelit-belit
2. Petugas sangat membantu dan tidak mempersulit dan sering
memberi jalan keluar jika ada masalah
3. Petugas medis maupun non medis bersifat adil tidak membeda-
bedakan.
4. Kadang-kadang masih ada petugas (baik medis maupun non
medis) yang dalam memberikan pelayanan tidak sesuai dengan
jadwal (waktu) yang telah ditetapkan.
Berdasarkan rincian nilai kepuasan responden tersebut dapat dihitung nilai
kepuasan untuk masing-masing unsur pelayanan di IGD. Nilai tersebut dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 5.8Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSURPELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan 3.54
2. Persyaratan Pelayanan 3.57
3. Kejelasan petugas pelayanan 3.55
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3.50
5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3.50
6. Kemampuan petugas pelayanan 3.49
7. Kecepatan pelayanan 3.60
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3.60
9.Kesopanan dan keramahan petugaspetugas 3.60
10. Kewajaran biaya pelayanan 3.60
11. Kepastian biaya pelayanan 3.57
12. Kepastian jadwal pelayanan 3.60
13. Kenyamanan lingkungan 3.56
84
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSURPELAYANAN
14. Kenyamanan pelayanan 3.60
15. Efektivitas obat yang diberikan 3.61
16. Jaminan mendapatkan advice medis 3.58
17. Kepastian waktu pelayanan medis 3.49
18. Jaminan rujukan 3.40
19. Keadilan dan keramahan pelayan medis 3.61
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Berdasar tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan di IGD rata-rata mempunyai nilai di atas 3. Hal ini dapat
diinterpretasikan bahwa kualitas pelayanan mulai dari prosedur pelayanan sampai
keadilan dan keramahan pelayan medis sangat baik.
Untuk menggambarkan nilai per unsur di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur dapat
dilihat pada gambar berikut :
Gambar 5.6 : Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD
Pada grafik di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang digunakan untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan IGD Rumah Sakit Jiwa
Menur adalah : hampir semua nilai per unsur (U1-U19) nilainya di atas 3.40.
84
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSURPELAYANAN
14. Kenyamanan pelayanan 3.60
15. Efektivitas obat yang diberikan 3.61
16. Jaminan mendapatkan advice medis 3.58
17. Kepastian waktu pelayanan medis 3.49
18. Jaminan rujukan 3.40
19. Keadilan dan keramahan pelayan medis 3.61
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Berdasar tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan di IGD rata-rata mempunyai nilai di atas 3. Hal ini dapat
diinterpretasikan bahwa kualitas pelayanan mulai dari prosedur pelayanan sampai
keadilan dan keramahan pelayan medis sangat baik.
Untuk menggambarkan nilai per unsur di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur dapat
dilihat pada gambar berikut :
Gambar 5.6 : Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD
Pada grafik di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang digunakan untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan IGD Rumah Sakit Jiwa
Menur adalah : hampir semua nilai per unsur (U1-U19) nilainya di atas 3.40.
84
NO UNSUR PELAYANANNILAI UNSURPELAYANAN
14. Kenyamanan pelayanan 3.60
15. Efektivitas obat yang diberikan 3.61
16. Jaminan mendapatkan advice medis 3.58
17. Kepastian waktu pelayanan medis 3.49
18. Jaminan rujukan 3.40
19. Keadilan dan keramahan pelayan medis 3.61
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Berdasar tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan di IGD rata-rata mempunyai nilai di atas 3. Hal ini dapat
diinterpretasikan bahwa kualitas pelayanan mulai dari prosedur pelayanan sampai
keadilan dan keramahan pelayan medis sangat baik.
Untuk menggambarkan nilai per unsur di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur dapat
dilihat pada gambar berikut :
Gambar 5.6 : Nilai Per Unsur Pelayanan di IGD
Pada grafik di atas dapat dilihat bahwa dari 19 unsur yang digunakan untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan IGD Rumah Sakit Jiwa
Menur adalah : hampir semua nilai per unsur (U1-U19) nilainya di atas 3.40.
85
5.7. POLI SPESIALIS NON JIWA
5.4. POLI SPESIALIS NON JIWAIndeks persepsi masyarakat terhadap pelayanan pada Poli Spesialis Non Jiwa
Rumah Sakit Jiwa Menur dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 5.9Indeks Persepsi Masyarakat Pengguna Jasa Rumah Sakit Jiwa Menur terhadap
Kualitas Pelayanan pada Poli Spesialis Non Jiwa
UNSUR NILAI JUMLAH
1 2 3 4
1 0 4 27 19 50
2 0 2 36 12 503 2 4 30 14 50
4 0 2 38 10 505 0 0 34 16 50
6 0 2 34 14 507 0 8 34 8 50
8 0 2 36 12 50
9 0 2 30 18 5010 0 6 38 6 50
11 0 8 36 6 5012 2 2 38 8 50
13 0 2 36 12 50
14 0 2 36 12 5015 0 2 42 6 50
16 0 0 40 10 5017 0 6 38 6 50
18 0 4 38 8 5019 0 2 38 10 50
Jumlah 4 60 679 207 950% 0.42 6.32 71.47 21.79 100.00
NilaiPersepsi
3.15
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Sebagaian besar responden memberi penilaian sangat baik pada kualitas
pelayanan di IGD Rumah Sakit Jiwa Menur.
86
Berdasar tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 50 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini, 0,42% memberikan jawaban dengan nilai 1; 6.32%
memberikan jawaban dengan nilai 2; 71,47% memberikan jawaban dengan nilai 3 dan
21,79% memberikan jawaban dengan nilai 4. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan
yang diberikan oleh Poli Spesialis Non Jiwa sudah sangat baik. Pendapat para
responden yang dapat digali melalui penelitian ini adalah :
1. Prosedur tidak berbelit-belit/sudah jelas
2. Banyak dokter yang baik hati misalnya: Dokter Yulius yang paling baik
3. Karena di sini untuk pelayanan administrasinya sudah komputerisasi jadi
untuk surat menyuratnya baik sekali
4. Kadang-kadang masih ada petugas yang tidak disiplin.
Secara keseluruhan dapat diketahui bahwa indeks persepsi masyarakat terhadap
kualitas pelayanan di Unit Spesialis Non Jiwa Rumah Sakit Jiwa Menur 3,15 ini berarti
baik.
5.5. MASYARAKAT UMUM
Perlu diketahui bahwa responden selain berasal dari pengguna jasa poli yang
disediakan juga berasal dari masyarakat umum yang tersebar di Kota Surabaya yang
belum pernah menggunakan jasa Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur Surabaya. Adapun
karakter / identitas responden yang berasal dari masyarakat umum tersebut adalah
sebagai berikut :
5.5.1. Jenis Kelamin Responden
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini, jenis kelamin laki-laki berjumlah 15 orang dan
perempuan berjumlah 30 orang.
87
Tabel 5.10Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum
JENIS KELAMIN JUMLAH PROSENTASELaki-laki 15 33.33%Perempuan 30 66.67%
Jumlah 45 100.00%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Jenis Kelamin, dapat dilihat pada gambar berikut
:
Gambar 5.7 : Jenis Kelamin Responden dari Masyarakat Umum
5.5.2.Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini menunjukkan data pendidikan terakhir mereka sebagai
berikut: berpendidikan SD berjumlah 5 orang (11.11%), SMP berjumlah 7 orang
(15.56%), SMA berjumlah 12 orang (26.67%), D1-D4 berjumlah 3 orang (6.67%), S1
berjumlah 12 orang (26.67%) dan S2 berjumlah 6 orang (13.33%). Jumlah Responden
dengan pendidikan terakhir SMA dan S1 sama yaitu 26.67%.
87
Tabel 5.10Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum
JENIS KELAMIN JUMLAH PROSENTASELaki-laki 15 33.33%Perempuan 30 66.67%
Jumlah 45 100.00%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Jenis Kelamin, dapat dilihat pada gambar berikut
:
Gambar 5.7 : Jenis Kelamin Responden dari Masyarakat Umum
5.5.2.Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini menunjukkan data pendidikan terakhir mereka sebagai
berikut: berpendidikan SD berjumlah 5 orang (11.11%), SMP berjumlah 7 orang
(15.56%), SMA berjumlah 12 orang (26.67%), D1-D4 berjumlah 3 orang (6.67%), S1
berjumlah 12 orang (26.67%) dan S2 berjumlah 6 orang (13.33%). Jumlah Responden
dengan pendidikan terakhir SMA dan S1 sama yaitu 26.67%.
33,33%66,67%
Laki-laki
Perempuan
87
Tabel 5.10Jenis Kelamin Responden Masyarakat Umum
JENIS KELAMIN JUMLAH PROSENTASELaki-laki 15 33.33%Perempuan 30 66.67%
Jumlah 45 100.00%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Jenis Kelamin, dapat dilihat pada gambar berikut
:
Gambar 5.7 : Jenis Kelamin Responden dari Masyarakat Umum
5.5.2.Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
Berdasar tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini menunjukkan data pendidikan terakhir mereka sebagai
berikut: berpendidikan SD berjumlah 5 orang (11.11%), SMP berjumlah 7 orang
(15.56%), SMA berjumlah 12 orang (26.67%), D1-D4 berjumlah 3 orang (6.67%), S1
berjumlah 12 orang (26.67%) dan S2 berjumlah 6 orang (13.33%). Jumlah Responden
dengan pendidikan terakhir SMA dan S1 sama yaitu 26.67%.
Perempuan
88
Tabel 5.11Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
PENDIDIKANTERAKHIR
JUMLAH PROSENTASE
SD ke Bawah 0 0.00%SD 5 11.11%SMP 7 15.56%SMA 12 26.67%D1-D4 3 6.67%S1 12 26.67%S2 6 13.33%
Jumlah 45 100.00%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pendidikan Terakhir, dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 5.8 : Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
5.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
Berdasar tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI
berjumlah 1 orang (2.22%), pegawai swasta berjumlah 21 orang (46.67%), wiraswasta
berjumlah 11 orang (24.44%), pelajar/mahasiswa berjumlah 7 orang (15.56%), lainnya
atau tidak bekerja berjumlah 5 orang (11.11%). Dari data tersebut menunjukkan bahwa
respoden dari masyarakat umum bekerja di berbagai sektor yang terbanyak adalah
sebagai pegawai swasta dan wiraswasata. Sedangkan yang lain sebagai
pelajar/mahasiswa, PNS dan ibu rumah tangga.
26,67%
88
Tabel 5.11Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
PENDIDIKANTERAKHIR
JUMLAH PROSENTASE
SD ke Bawah 0 0.00%SD 5 11.11%SMP 7 15.56%SMA 12 26.67%D1-D4 3 6.67%S1 12 26.67%S2 6 13.33%
Jumlah 45 100.00%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pendidikan Terakhir, dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 5.8 : Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
5.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
Berdasar tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI
berjumlah 1 orang (2.22%), pegawai swasta berjumlah 21 orang (46.67%), wiraswasta
berjumlah 11 orang (24.44%), pelajar/mahasiswa berjumlah 7 orang (15.56%), lainnya
atau tidak bekerja berjumlah 5 orang (11.11%). Dari data tersebut menunjukkan bahwa
respoden dari masyarakat umum bekerja di berbagai sektor yang terbanyak adalah
sebagai pegawai swasta dan wiraswasata. Sedangkan yang lain sebagai
pelajar/mahasiswa, PNS dan ibu rumah tangga.
11,11%15,56%
26,67%6,67%
13,33%
SD SMPSMA D1-D4S1 S2
88
Tabel 5.11Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
PENDIDIKANTERAKHIR
JUMLAH PROSENTASE
SD ke Bawah 0 0.00%SD 5 11.11%SMP 7 15.56%SMA 12 26.67%D1-D4 3 6.67%S1 12 26.67%S2 6 13.33%
Jumlah 45 100.00%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pendidikan Terakhir, dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 5.8 : Pendidikan Terakhir Responden Masyarakat Umum
5.5.3. Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
Berdasar tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 45 orang responden yang
menjadi sampel penelitian ini, yang pekerjaan utamanya sebagai PNS/TNI/POLRI
berjumlah 1 orang (2.22%), pegawai swasta berjumlah 21 orang (46.67%), wiraswasta
berjumlah 11 orang (24.44%), pelajar/mahasiswa berjumlah 7 orang (15.56%), lainnya
atau tidak bekerja berjumlah 5 orang (11.11%). Dari data tersebut menunjukkan bahwa
respoden dari masyarakat umum bekerja di berbagai sektor yang terbanyak adalah
sebagai pegawai swasta dan wiraswasata. Sedangkan yang lain sebagai
pelajar/mahasiswa, PNS dan ibu rumah tangga.
89
Tabel 5.12Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
PEKERJAAN UTAMA JUMLAH PROSENTASEPNS/TNI/POLRI 1 2.22%Pegawai Swasta 21 46.67%Wiraswasta 11 24.44%Pelajar/Mhsw 7 15.56%Lainnya/tidak bekerja 5 11.11%
Jumlah 100 100%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pekerjaan Utama, dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 5.9 : Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
Data yang bisa digali dari masyarakat umum ternyata banyak masyarakat umum
yang tahu/mendengar Rumah Sakit Jiwa Menur. Hal ini dapat dilihat dalam tabel dan
grafik di bawah ini:
Tabel 5.13Pengetahuan Rensponden tentang Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABAN RESPONDEN(∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
Tidak Tahu(2)
Ya(1)
Tidak Tahu(2)
1Apakah Ibu/Bapak TahuRumah Sakit Jiwa Menur
43 295.56
%4.44%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
24,44%
15,56%
11,11%
89
Tabel 5.12Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
PEKERJAAN UTAMA JUMLAH PROSENTASEPNS/TNI/POLRI 1 2.22%Pegawai Swasta 21 46.67%Wiraswasta 11 24.44%Pelajar/Mhsw 7 15.56%Lainnya/tidak bekerja 5 11.11%
Jumlah 100 100%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pekerjaan Utama, dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 5.9 : Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
Data yang bisa digali dari masyarakat umum ternyata banyak masyarakat umum
yang tahu/mendengar Rumah Sakit Jiwa Menur. Hal ini dapat dilihat dalam tabel dan
grafik di bawah ini:
Tabel 5.13Pengetahuan Rensponden tentang Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABAN RESPONDEN(∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
Tidak Tahu(2)
Ya(1)
Tidak Tahu(2)
1Apakah Ibu/Bapak TahuRumah Sakit Jiwa Menur
43 295.56
%4.44%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
2,22%
46,67%24,44%
11,11%PNS/TNI/POLRI
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pelajar/Mhsw
Lainnya/tidak bekerja
89
Tabel 5.12Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
PEKERJAAN UTAMA JUMLAH PROSENTASEPNS/TNI/POLRI 1 2.22%Pegawai Swasta 21 46.67%Wiraswasta 11 24.44%Pelajar/Mhsw 7 15.56%Lainnya/tidak bekerja 5 11.11%
Jumlah 100 100%Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Untuk menggambarkan lebih jelas karakter responden dari masyarakat umum
Rumah Sakit Jiwa Menur berdasarkan Pekerjaan Utama, dapat dilihat pada gambar
berikut :
Gambar 5.9 : Pekerjaan Utama Responden Masyarakat Umum
Data yang bisa digali dari masyarakat umum ternyata banyak masyarakat umum
yang tahu/mendengar Rumah Sakit Jiwa Menur. Hal ini dapat dilihat dalam tabel dan
grafik di bawah ini:
Tabel 5.13Pengetahuan Rensponden tentang Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABAN RESPONDEN(∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
Tidak Tahu(2)
Ya(1)
Tidak Tahu(2)
1Apakah Ibu/Bapak TahuRumah Sakit Jiwa Menur
43 295.56
%4.44%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Lainnya/tidak bekerja
90
Gambar 5.10: Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur
Ternyata masyarakat umum Di Surabaya banyak yang hanya tahu atau
mendengar ada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur di Surabaya tanpa tahu di mana
alamatnya. Hal ini bisa dilihat tabel dan diagram dari jawaban responden di bawah ini:
Tabel 5.14Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN (∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)2. Tahu Alamat Rumah Sakit Jiwa
Menur 35 10 77.78% 22.22%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga jenis layanan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
masih banyak yang tidak tahu. Meskipun tidak sampai 50% dari seluruh responden.
22,22%
90
Gambar 5.10: Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur
Ternyata masyarakat umum Di Surabaya banyak yang hanya tahu atau
mendengar ada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur di Surabaya tanpa tahu di mana
alamatnya. Hal ini bisa dilihat tabel dan diagram dari jawaban responden di bawah ini:
Tabel 5.14Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN (∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)2. Tahu Alamat Rumah Sakit Jiwa
Menur 35 10 77.78% 22.22%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga jenis layanan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
masih banyak yang tidak tahu. Meskipun tidak sampai 50% dari seluruh responden.
95,56%
4,44%Ya
Tidak tahu
77,78%
22,22%
Ya
Tidak Tahu
90
Gambar 5.10: Pengetahuan Responden terhadap Keberadaan Rumah Sakit Jiwa Menur
Ternyata masyarakat umum Di Surabaya banyak yang hanya tahu atau
mendengar ada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur di Surabaya tanpa tahu di mana
alamatnya. Hal ini bisa dilihat tabel dan diagram dari jawaban responden di bawah ini:
Tabel 5.14Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN (∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)2. Tahu Alamat Rumah Sakit Jiwa
Menur 35 10 77.78% 22.22%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap alamat Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga jenis layanan yang dimiliki oleh Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
masih banyak yang tidak tahu. Meskipun tidak sampai 50% dari seluruh responden.
91
Tabel 5.15Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN (∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)3. Tahu Jenis Layanan yang Diberikan
oleh RSJ Menur11 34 24.44% 75.56%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga banyak masyarakat umum yang tidak tahu bahwa di Rumah Sakit
Jiwa (RSJ) Menur juga menyediakan layanan spesialis dan umum selain poli jiwa. Ini
dapat dilihat dari tabel dan diagram jawaban responden berikut ini:
Tabel 5.16Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa
di Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN
(∑=45)
PERSEPSI
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)4. Tahu bahwa Jenis Layanan di RSJ
Menur tidak hanya Poli Jiwa, tapi adaPoli Spesialis Lain
10 3522.22
%77.78%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
91
Tabel 5.15Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN (∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)3. Tahu Jenis Layanan yang Diberikan
oleh RSJ Menur11 34 24.44% 75.56%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga banyak masyarakat umum yang tidak tahu bahwa di Rumah Sakit
Jiwa (RSJ) Menur juga menyediakan layanan spesialis dan umum selain poli jiwa. Ini
dapat dilihat dari tabel dan diagram jawaban responden berikut ini:
Tabel 5.16Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa
di Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN
(∑=45)
PERSEPSI
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)4. Tahu bahwa Jenis Layanan di RSJ
Menur tidak hanya Poli Jiwa, tapi adaPoli Spesialis Lain
10 3522.22
%77.78%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
24,44%
75,56%
Ya
Tidak Tahu
91
Tabel 5.15Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN (∑=45) PROSENTASE
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)3. Tahu Jenis Layanan yang Diberikan
oleh RSJ Menur11 34 24.44% 75.56%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
Gambar 5.11 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Rumah Sakit Jiwa Menur
Demikian juga banyak masyarakat umum yang tidak tahu bahwa di Rumah Sakit
Jiwa (RSJ) Menur juga menyediakan layanan spesialis dan umum selain poli jiwa. Ini
dapat dilihat dari tabel dan diagram jawaban responden berikut ini:
Tabel 5.16Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non Jiwa
di Rumah Sakit Jiwa Menur
PERTANYAAN
JAWABANRESPONDEN
(∑=45)
PERSEPSI
Ya(1)
TidakTahu
(2)
Ya(1)
TidakTahu
(2)4. Tahu bahwa Jenis Layanan di RSJ
Menur tidak hanya Poli Jiwa, tapi adaPoli Spesialis Lain
10 3522.22
%77.78%
Sumber : Tabulasi Data Primer (2008)
92
Gambar 5.12 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non JiwaDi Rumah Sakit Jiwa Menur
77,78%
92
Gambar 5.12 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non JiwaDi Rumah Sakit Jiwa Menur
22,22%
77,78%Ya Tidak Tahu
92
Gambar 5.12 : Pengetahuan Responden terhadap Layanan Non JiwaDi Rumah Sakit Jiwa Menur
Tidak Tahu
93
BAB VIKESIMPULAN DAN REKOMENDASI
6.1. KESIMPULAN
Sejumlah kesimpulan yang dituang dalam sub bab ini merupakan jawaban atas
pertanyaan penelitian (research questions) sebagaimana dideskripsikan pada bab I
(Pendahuluan).
6.1.1.Indeks Kepuasan Pelanggan RSJ Menur
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publiK
pada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur, yang terdiri atas 6 unit pelayanan yang
dihitung, meliputi : Poli Jiwa, Instalasi Gawat Darurat, Unit Rawat Inap,
Laboratorium Klinik, Instalasi dan Depo Farmasi, dan Poli Spesialis Non Jiwa;
semuanya menunjukkan nilai di atas angka 3 dan di bawah angka 4 (berada di interval
prestasi antara baik sampai dengan sangat baik).
Tabel 6.1IKM per Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
NO UNIT IKM KETERANGAN1 Poli Jiwa 3,56 200 responden2 IGD 3,58 200 responden3 Poli Spesialis Non Jiwa 3,15 Khusus unit ini
merupakan IndeksPersepsi (bukan IKM),yang hanya dihitungberdasar 50 responden.
RATA-RATA 3,43Sumber : Dirangkum berdasarkan sejumlah tabel hasil tabulasi data primer, 2008
PERTANYAAN PENELITIAN-1 : Berapa Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) atas pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur ?
94
Tabel 6.2Pedoman Evaluasi Mutu Pelayanan & Kinerja Unit Pelayanan
NILAIPERSEPSI
NILAIINTERVAL
IKM
INILAIINTERVALKONVERSI
IKM
MUTUPELAYANAN
KINERJAUNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 25/2004
Berdasarkan dua tabel tersebut apabila disusun nilai kinerja pelayanan publik
tiap-tiap unit pelayanan, dapat dilihat pada tabel berikut.
Tebal 6.3IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan
Tiap Unit Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
NO UNITIKMPER
UNIT
IKMPER
UNITDIKALI
25
MUTUPELAYANAN
KINERJAUNIT
PELAYANAN
1 Poli Jiwa 3,56 89,00 A Sangat Baik2 IGD 3,58 89,50 A Sangat Baik3 Poli Spesialis Non
Jiwa3,15 78,73 B Baik
RATA-RATA 3,43 85,75 A Sangat BaikSumber : Dirangkum berdasarkan sejumlah tabel hasil tabulasi data primer, 2008
Apabila Indeks Kepuasan Masyarakat pada tiap-tiap unit pelayanan di
Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur tersebut divisualisasikan dalam diagram, bentuknya
sebagaimana terdapat pada gambar berikut.
95
Gambar 6.1: IKM Per Unit Pelayanan di RSJ Menur
6.1.2. Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan
2,93
3,13,23,33,43,53,6
Series1
IKM
PERTANYAAN PENELITIAN-2 : Faktor-faktor apa yang mendorong
pelanggan puas dan faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan tidak puas atas
pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
JAWABAN-1 :
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publik di
Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur adalah :
1. Rata-Rata IKM Semua Unit : 3,43
2. Mutu Pelayanan : A
3. Kinerja Pelayanan : Sangat Baik
95
Gambar 6.1: IKM Per Unit Pelayanan di RSJ Menur
6.1.2. Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan
Poli Jiwa IGD Poli SpesialisNon Jiwa
3,56 3,58 3,15
IKM Per Unit di RSJ Menur
PERTANYAAN PENELITIAN-2 : Faktor-faktor apa yang mendorong
pelanggan puas dan faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan tidak puas atas
pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
JAWABAN-1 :
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publik di
Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur adalah :
1. Rata-Rata IKM Semua Unit : 3,43
2. Mutu Pelayanan : A
3. Kinerja Pelayanan : Sangat Baik
95
Gambar 6.1: IKM Per Unit Pelayanan di RSJ Menur
6.1.2. Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan
PERTANYAAN PENELITIAN-2 : Faktor-faktor apa yang mendorong
pelanggan puas dan faktor-faktor apa yang mendorong pelanggan tidak puas atas
pelayanan publik di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur
JAWABAN-1 :
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas penyelenggaraan pelayanan publik di
Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur adalah :
1. Rata-Rata IKM Semua Unit : 3,43
2. Mutu Pelayanan : A
3. Kinerja Pelayanan : Sangat Baik
96
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 200 orang responden di 5 unit
pelayanan (jumlah = 1000 orang responden) menunjukkan bahwa 564 responden
menyatakan memiliki pengalaman manis alias sangat terkesan atau sangat puas
akan pelayanan yang diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Data
mengenai hal tersebut terdapat pada tabel berikut.
Tabel 6.4Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang Paling Memuaskan )
Versi Responden (N = 1000)
NO UNIT PERLAYANAN JUMLAH PROSENTASE
1 Poli Jiwa 160 35,56%2 Instalasi & Depo Farmasi 104 23,11%
Jumlah 264 58,67%3 Tidak punya pengalaman manis 186 41,33%
Jumlah Total 450 100,00%Sumber : Tabulasi data primer, 2008
Gambar 6.2 : Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis
Poli Jiwa
Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan PengalamanManis (Pelayanan Paling Memuaskan
96
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 200 orang responden di 5 unit
pelayanan (jumlah = 1000 orang responden) menunjukkan bahwa 564 responden
menyatakan memiliki pengalaman manis alias sangat terkesan atau sangat puas
akan pelayanan yang diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Data
mengenai hal tersebut terdapat pada tabel berikut.
Tabel 6.4Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang Paling Memuaskan )
Versi Responden (N = 1000)
NO UNIT PERLAYANAN JUMLAH PROSENTASE
1 Poli Jiwa 160 35,56%2 Instalasi & Depo Farmasi 104 23,11%
Jumlah 264 58,67%3 Tidak punya pengalaman manis 186 41,33%
Jumlah Total 450 100,00%Sumber : Tabulasi data primer, 2008
Gambar 6.2 : Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis
Poli Jiwa Instalasi & Depo Farmasi
160
104
Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan PengalamanManis (Pelayanan Paling Memuaskan
Poli Jiwa Instalasi & Depo Farmasi
96
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 200 orang responden di 5 unit
pelayanan (jumlah = 1000 orang responden) menunjukkan bahwa 564 responden
menyatakan memiliki pengalaman manis alias sangat terkesan atau sangat puas
akan pelayanan yang diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Data
mengenai hal tersebut terdapat pada tabel berikut.
Tabel 6.4Pengalaman Manis Responden (Unit Pelayanan yang Paling Memuaskan )
Versi Responden (N = 1000)
NO UNIT PERLAYANAN JUMLAH PROSENTASE
1 Poli Jiwa 160 35,56%2 Instalasi & Depo Farmasi 104 23,11%
Jumlah 264 58,67%3 Tidak punya pengalaman manis 186 41,33%
Jumlah Total 450 100,00%Sumber : Tabulasi data primer, 2008
Gambar 6.2 : Unit Pelayanan Tempat Responden Mendapatkan Pengalaman Manis
97
Ketika kepada 264 orang responden tersebut ditanyakan mengenai faktor-
faktor apa yang mendorong terciptanya pengalaman manis atau pengalaman paling
mengesankan, maka didapat sejumlah jawaban sebagai berikut :
FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG PELANGGAN PUAS :
1. Petugas memperlakukan pasien (dan keluarganya) seperti saudara/teman,
mengingat pasien di RSJ rata-rata berobatnya dalam waktu yang relatif lama
(minimal 1 bulan). Hal tersebut diindikasikan oleh sikap petugas yang
kekeluargaan, akrab, dan sebagaimnya.
2. Petugas bersikap ramah dan murah senyum (tidak mbesengut)
3. Petugas berwatak sabar : tidak gampang marah, tidak temperamental
4. Petugas melayani dengan jadwal tepat waktu.
5. Petugas memberi penjelasan / informasi tentang segala sesuatu yang diperlukan
pasien secara jelas.
6. Petugas memiliki kebijaksanaan khusus (misalnya: memperbolehkan ada
kekurangan berkas persyaratan administratif pasien), pada keadaan darurat.
7. Tempat pelayanan yang nyaman, terutama di tempat Rawat Inap.
8. Obat yang diberikan kepada pasien manjur.
9. Tersedia fasilitas (sarana-prasarana) penunjang, misalnya : kantin, toko yang
menyediakan kebutuhan sehari-hari pasien/keluarga, foto copy, telepon umum,
dsb.
10. Petugas bersikap adil (tidak membeda-bedakan)
Berdasarkan pertanyaan yang diajukan kepada 250 orang responden di 3 unit
pelayanan menunjukkan bahwa 16 orang responden menyatakan memiliki
pengalaman pahit alias sangat mengecewakan atas pelayanan yang
diselenggarakan di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur. Data mengenai hal tersebut
terdapat pada tabel berikut.
98
Tabel 6.5Pengalaman Pahit Responden (Unit Pelayanan yang Paling Mengecewakan )
Versi Responden (N = 1000)
NO UNIT PERLAYANAN JUMLAH PROSENTASE
1 Poli Jiwa 10 2,22%2 IGD 6 1,33%
Jumlah 16 3,56%Tidak punya pengalaman pahit 434 96,44%
Jumlah Total 450 100,00%Sumber : Tabulasi data primer, 2008
Ketika kepada 36 orang responden tersebut ditanyakan mengenai faktor-faktor
apa yang mendorong diperolehnya pemgalaman pahit atau pengalaman paling
mengecewakan, maka didapat sejumlah jawaban sebagai berikut :
Faktor-Faktor Yang Mendorong Pelanggan Kecewa :
1. Petugas bersikap acuh tak acuh
2. Petugas bersikap ramah dan murah senyum (tidak cemberut)
3. Petugas gampang marah, temperamental
4. Petugas tidak disiplin waktu.
5. Penjelasan petugas tidak lengkap.
6. Kebijakan bersifat kaku (tidak dapat ditawar untuk hal-hal darurat)
7. Tempat pelayanan kurang nyaman, terutama di Rawat Inap.
8. Obat yang diberikan kepada pasien kurang manjur.
9. Prosedur berbelit-belit
6.2. REKOMENDASI
6.2.1. Jenis dan Kualitas yang Diharapkan Publik
PERTANYAAN-3 : Jenis dan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh
publik dapat disediakan Rumah Sakit Menur agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dan atau dapat memberi pelayanan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat/pelanggan ?
99
Untuk menjawab pertanyaan tersebut dapat memperhatikan sekurang-
kurangnya 3 (tiga) referensi, meliputi : (1) rambu-rambu yang direkomendasikan oleh
sejumlah peraturan perundangan, misalnya Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, (2) kerangka teori, (3) pengakuan / harapan
pelanggan yang dapat digali di sepanjang penelitian ini.
Guna meningkatkan kinerja Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur dan dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan, serta dalam rangka mengakomodasi harapan
publik (masyarakat yang belum pernah menjadi pasien RSJ Menur) maka disamping
menjalankan jenis dan kualitas pelayanan yangada saat ini, RSJ Menur perlu
memperhatikan saran-saran pasien berikut ini :
1. RSJ Menur perlu meningkatkan kuantitas dan kualitas komunikasi/sosialisasi
kepada publik bahwa di RSJ Menur tidak hanya tersedia Poli Jiwa, melainkan
ada bermacam-macam pelayanan medis; oleh karena itu perlu publikasi yang
luas dan efektif bahwa pasien yang ke RSJ Menur tidak hanya pasien yang sakit
jiwa.
2. Petugas pada tempat pelayanan tertentu, misalnya pada Poli Jiwa dan Rawat
Inap, jumlahnya kurang. Seringkali petugas medis merangkap peran menjadi
petugas administrasi.
3. Pasien masih seringkali menghadapi alur pelayanan yang terkesan berbelit-belit.
4. Pelayanan administrasi kurang cepat.
5. Pelayanan seringkali kurang tepat waktu. Misalnya : sudah waktunya jam
pelayanan (pemeriksaan) namun pasien belum ada yang dipanggil.
6. Pelayanan medis kurang cepat. Misalnya pada Istalasi Rawat Inap, dokter tidak
bisa datang dengan cepat saat pasien memerlukan.
6.2.2. SARAN SPESIFIK:
Guna meningkatkan kinerja Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur dan dalam rangka
meningkatkan kepuasan pelanggan, serta dalam rangka mengakomodasi harapan
100
publik (masyarakat yang belum pernah menjadi pasien RSJ Menur) maka disamping
menjalankan jenis dan kualitas pelayanan yang ada saat ini, RSJ Menur perlu
memperhatikan saran-saran pasien berikut ini :
Alternatif-1 :
Apabila pelayanan yang ada di Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur tidak hanya Poli Jiwa
(ada pelayanan Poli Spesialis Non Jiwa), maka sebaiknya nama Rumah Sakit tidak
perlu melekatkan nama “JIWA” di belakangnya, sehingga menjadi bernama “Rumah
Sakit Menur”
Alternatif-2 :
Mengingat kata “MENUR” sudah sangat dikenal sebagai branding (public image)
Rumah Sakit Jiwa, maka bilamana perlu, dapat diganti dengan nama lain yang tidak
mengandung kata “JIWA” dan kata “MENUR”. Sehingga menjadi Rumah Sakit X
(X = Nama Dokter yang dikehendaki).
Langkah Selanjutnya :
Alternatif manapun yang menjadi pilihan, diperlukan banyak kegiatan promosi terkait
dengan jenis-jenis pelayanan yang ada, agar masyarakat bisa mengetahui dengan
jelas, sehingga diharapkan masyarakat akan termotivasi (tidak canggung) untuk
mencari pelayanan ke RSJ Menur yang telah berganti nama tersebut.
Hasil wawancara dengan masyarakat di sejumlah kecamatan yang berdekatan dengan
lokasi Rumah Sakit Jiwa (RSJ) Menur menunjukkan bahwa sebagian besar
mengaku tidak tahu bila di RSJ Menur ada pelayanan Poli Spesialis Non Jiwa.
Namun mereka yang mengaku tahu, menyatakan malu apabila berobat di Poli
Spesialis Non Jiwa, sebab mereka gamang dengan animo publik tentang Rumah Sakit
Jiwa.
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Wahab, Solichin, (2001), Evaluasi Kebijakan Publik, Konsep, Tipologi Penelitian danStrategi Pemanfaatannya, Cetakan II, FIA Universitas Brawijaya – Universitas NegeriMalang.
Arifin, Bustanul & Rachbini, Didik.J (2001), Ekonomi Politik & Kebijakan Publik, PT. Grasindo– Jakarta.
Bromley, Daniel W (1989), Economic Interest ang Institutions: The Conceptual Foundations ofPublic Policy, Basil Balackwell, New York.
Edwards III, George C., (1980), Implementing Public Policy, Washington D.C: CongressionalQuartely, Inc.
Fandy Tjiptono, Manajemen Pelayanan, Andy Offset, Yogyakarta, 1996
Friendmann, John, (1992), Empowerment: The Politics Alternative Development, CambridgeUniversity Press, Blackwell.
H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Cetakan I, Bumi Aksara bandung,1992.
Howlett, M & M. Ramesh 1995, Studying Public Policy: Policy Cycles and Policy Subsystems.New York: Oxford University Press.
Islamy, M. Irfan, (2001), Agenda Kebijaksanaan Reformasi Administrasi Negara,PidatoPengukuhan Gelar Guru Besar; Jurnal Administrasi Negara, Vol. II No.1, Malang.
Islamy, M. Ifran, (1991), prinsip-Prinsip Perumusan Kebijakan Negara, Bumi Aksara, Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad & Anggito Abimanyu, (1995), Masalah & Kebijakan , UPP AMP, YKPN,Yogyakarta.
Mazmanian, Daniel A., and Paul A Sabatier, (1983), Implementation and Public Policy,Glanview-Illinois: Scott, Foresman and Company.
Meyer, Robert, R.dkk (1980), Rancangan Penelitian Kebijakan Sosial, Pustekom, Dikbud & CVRajawali, Jakarta.
Ratminto. 1999. “Otonomi Daerah dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik”, MakalahSeminar Nasional Otonomi Daerah Antara Harapan dan Kenyataan yang diselenggarakanoleh Yayasan PERCIK dan The Ford Foundation, Salatiga, November 1999.
Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,Penerapan Citizen’s Charer dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.
