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Universidad de La Salle Universidad de La Salle
Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle
Finanzas y Comercio Internacional Facultad de Ciencias Económicas y Sociales
1-1-2017
Evaluación para la adopción de las buenas prácticas PMI (Project Evaluación para la adopción de las buenas prácticas PMI (Project
Management Institute) con el fin de un fortalecimiento Management Institute) con el fin de un fortalecimiento
empresarial, caso Exvitur empresarial, caso Exvitur
Tatiana Carvajal García Universidad de La Salle, Bogotá
Derly Vivian Torres Agudelo Universidad de La Salle, Bogotá
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Citación recomendada Citación recomendada Carvajal García, T., & Torres Agudelo, D. V. (2017). Evaluación para la adopción de las buenas prácticas PMI (Project Management Institute) con el fin de un fortalecimiento empresarial, caso Exvitur. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/finanzas_comercio/88
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Evaluación para la adopción de las buenas prácticas PMI (Project Management
Institute) con el fin de un fortalecimiento empresarial, caso EXVITUR.
Una Tesis Presentada Para Obtener El Título De
Profesional en Finanzas y Comercio Internacional
Universidad de la Salle, Bogotá
Tatiana Carvajal García y Derly Vivian Torres Agudelo.
2017.
ii
Agradecimientos
Agradecemos en primer lugar a Dios, por la oportunidad de estudiar en la
Universidad de La Salle, su guía y compañía en este proceso de aprendizaje, el cual
conlleva muchas experiencias que enriquecen nuestra vida profesional y personal.
Queremos continuar agradeciendo a nuestras familias por su amor, consejos,
apoyo, comprensión y motivación incondicional, en todos los proyectos que hemos
emprendido, además educarnos en valores y principios que han estado presentes en
nuestro camino y nos ayudan a ser mejores cada día.
Gracias a nuestros amigos por su compañía, confianza, apoyo a lo largo de la
carrera y su motivación en todo momento, por todos los trabajos elaborados que
aportaron a cumplir esta meta, y sobre todo los buenos momentos compartidos que nunca
olvidaremos.
Por último y no menos importante a la agencia de viajes y turismo We Travel
Exvitur, que nos permitió desarrollar nuestro trabajo de grado con su apoyo y todas las
facilidades que nos otorgaron, al igual a la profesora Elena Infante por su confianza,
apoyo, dedicación y tiempo, que nos guio y compartió sus conocimientos para llevar a
cabo esta monografía.
iii
Resumen
Esta investigación evaluó la situación actual de la agencia de viajes We Travel
Exvitur en Bogotá, con el fin de buscar su fortalecimiento empresarial a partir de la
adopción de buenas prácticas en dirección de proyectos, ya que, como ella, muchas
pymes poseen problemas en la realización de sus procesos especialmente en la dirección
de proyectos, debido a que estas no lo consideran importante. Por lo anterior, se propuso
la adopción de buenas prácticas planteadas por la metodología de dirección de proyectos
PMI, teniendo en cuenta la coyuntura actual del sector turístico, donde otras empresas
pertenecientes al sector podrían incorporar las alternativas de valor que se sugieren a esta
agencia.
La metodología utilizada es de enfoque cualitativo, con método de caso de
estudio, donde se realizó una revisión de documentos y entrevistas con representantes de
distintas instituciones que se desenvuelven en el sector. A partir del análisis de tres
metodologías de dirección de proyectos se encontró que las variables basadas de Project
Management Institute (PMI) del PMBOK son las más pertinentes para el diagnóstico de
la agencia de viajes, además mostrar una perspectiva del sector y los aspectos de los
cuales la agencia podría beneficiarse en la creación de valor a partir de una serie de
recomendaciones.
Finalmente, se evidencio que la adopción de buenas prácticas con base en la
metodología PMI es adecuada para el fortalecimiento empresarial de la agencia Exvitur,
dado que las condiciones del sector permiten realizar proyectos de inversión, donde la
agencia podrá aplicar las alternativas de valor propuestas y aprovechar los beneficios que
proporcionan los mismos.
iv
Tabla de contenido
Agradecimientos ................................................................................................................. ii Resumen ............................................................................................................................. iii Tabla de contenido ............................................................................................................. iv Lista de tablas ..................................................................................................................... v
Introducción ........................................................................................................................ 1 Capítulo 1. Orientación detallada ....................................................................................... 4
1. Dirección de proyectos como estrategia de competitividad empresarial ................ 4
2. Metodologías de dirección de proyectos ............................................................... 10 2.1. Scrum ................................................................................................................ 11 2.2. PRINCE2 ...................................................................................................... 15 2.3. PMI ............................................................................................................... 18
Capítulo 2. Metodología de la investigación .................................................................... 23
1. Enfoque Cualitativo .............................................................................................. 24 2. Método de la investigación de caso de estudio ..................................................... 25 3. Técnicas de recolección de la información ........................................................... 25
3.1. Revisión de documentos ............................................................................... 26 3.2. Entrevistas ..................................................................................................... 27
Capítulo 3. Resultados ...................................................................................................... 29
1. Análisis del sector de turismo ............................................................................... 30
2. Diagnóstico empresa Exvitur ................................................................................ 41 3. Alternativas de valor ............................................................................................. 45
Conclusión ........................................................................................................................ 48
Referencias ........................................................................................................................ 51
v
Lista de tablas
Tabla 1: Matriz de Diagnóstico......................................................................................... 42
vi
Lista de figuras
Figura 1 Etapas de la metodología ................................................................................... 23
1
Introducción
Según lo informa la Organización Mundial del Turismo (2016), el sector turismo
se está convirtiendo en un elemento representativo del comercio internacional, ya que
significó el 7% de las exportaciones totales del mundo en el año 2015, esto se explica
principalmente por la diversificación y competencia que se encuentran en las diferentes
regiones. Sin embargo, en la actualidad muchas regiones presentan inconvenientes con
respecto al turismo, debido a que no existe un flujo adecuado de información ni técnicas
necesarias que indiquen óptimos resultados aprovechando las fortalezas de las regiones
para el desarrollo económico territorial, a lo cual los gobiernos han respondido mediante
la elaboración de políticas públicas ejecutadas por actores locales, con el fin de mejorar la
calidad productiva, la gestión empresarial y aptitudes en la región (Lotero Contreras,
Arcila y Gómez Vargas, 2008).
En el caso colombiano, el turismo se estableció como una industria fundamental
para el impulso del país, en especial las regiones receptoras de turistas dado que genera
empleo a sus habitantes (MinCIT y DNP, 2014)1. Por ello, desde 1968 se decretaron
leyes que promovieran al sector, la generación de divisas, y los elementos necesarios para
incrementar la competitividad, optimizando aspectos sociales, económicos, culturales y
ambientales, como la Ley 60 de dicho año. Posteriormente, la Ley 300 (1996) que
determina los elementos necesarios para incrementar la competitividad del sector,
optimizando aspectos sociales, económicos, culturales y ambientales. Otras reformas
fueron la Ley 1101 (2006) y la Ley 1558 (2012), que promovieron el turismo incluso en
periodos conflictivos como la década de los 80`y 90`, lo cual, justifica la importancia de
este sector en la economía colombiana (MinCIT y DNP, 2014)
Los cambios generados por estas políticas, se ven reflejados en el incremento de
la cantidad de visitantes extranjeros que ingresaron al país, puesto que varió
positivamente de 12% (2014), 16.23% (2015) y 13.13% (2016) cada año (Asociación
Colombiana de Agencias de Viaje y Turismo, 2017). Esto demuestra que Colombia cada
vez más se reconoce positivamente como un destino turístico. Entre los factores que lo
1 Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MinCIT), Departamento Nacional de Planeación (DNP)
2
posicionan en el turismo mundial está la ubicación geográfica, variedad de pisos térmicos
y la diversidad de ecosistemas, estos recursos naturales se pueden aprovechar para
ofrecer diferentes actividades que aportan a una mejor experiencia para el turista
(MinCIT y DNP, 2014).
Para el desarrollo del sector turístico, es fundamental la interacción de diferentes
agentes que reúnan los clientes potenciales con la oferta turística y así desarrollar las
actividades que el sector ofrece, esta labor de intermediación la realizan agencias que dan
a conocer estos servicios, que tienen el objetivo de organizar, promover y vender planes
turísticos (Instituto Colombiano de Cualificación Empresarial, 2015). Las agencias se
dividen en agencias mayoristas que representan 5.4%, los operadores turísticos con
35.3% y los minoristas o agencias de viajes y turismo un 59.3% que conforman un total
de 6.660 agencias registradas en el Registro Nacional de Turismo (RNT). En
Cundinamarca hay 1200 agencias de viaje y turismo, las cuales tienen una participación
del 59,16% en el departamento (Asociación Colombiana de Agencias de Viaje y
Turismo, 2017).
Entre las agencias de viajes y turismo de Bogotá, se encuentra We Travel Exvitur,
una micro empresa con 6 años de experiencia en el sector turístico colombiano, ofrece
planes turísticos nacionales e internacionales sean corporativos o vacacionales, debido a
que no tiene un punto físico de venta se comunica mediante el uso redes sociales como
Facebook, Instagram y WhatsApp. Actualmente, Exvitur no tiene un enfoque
organizacional basado en las buenas prácticas, aunque mantiene una comunicación
adecuada con sus grupos de interés, no tiene una estructura organizacional orientada a
proyectos, tampoco maneja un cronograma, procedimientos de gestión de incidentes ni su
posible control. Igualmente, puede verse afectada por condiciones del mercado, esquemas
de la industria o los interesados del mismo. Por ello, se propone evaluar su situación
actual para identificar sus dificultades y buscar un fortalecimiento por medio de buenas
prácticas empresariales, planteadas en una metodología de dirección de proyectos,
reconocida a nivel mundial con mayor presencia y uso en Colombia (Romero Infante y
Diez Silva, 2013).
3
De esta manera, llegamos a la pregunta de investigación, ¿La agencia de viajes
EXVITUR, puede adoptar buenas prácticas en dirección de proyectos para su
fortalecimiento empresarial? Para resolver la pregunta de investigación se proponen tres
objetivos específicos, el primero es analizar el entorno del sector en el cual se
desenvuelve la agencia de viaje, el segundo es diagnosticar a la agencia de viajes Exvitur
a partir de las condiciones de las buenas prácticas de los proyectos y en el último objetivo
es proponer alternativas de valor que sustenten un plan de fortalecimiento empresarial
para la agencia. Esta investigación se desarrollará mediante tres capítulos. Se iniciará con
una orientación detallada, en el segundo capítulo se explicará la metodología a utilizar y
en el último se expondrán los resultados.
4
Capítulo 1. Orientación detallada
Este capítulo se divide en dos partes para la realización de esta investigación, la
primera parte es una explicación sobre la dirección de proyectos como soporte de la
estrategia para una organización. En la segunda parte se elabora una descripción de las
metodologías de proyectos más utilizadas en la dinámica empresarial.
1. Dirección de proyectos como herramienta de la estrategia empresarial
En esta sección se aborda la dirección de proyectos y la estrategia de
competitividad empresarial, incluyendo aspectos como la gestión por proyectos,
estrategia empresarial y la planeación. Entendiendo la gestión por proyectos como la
forma de prever diferentes situaciones ocurridas diariamente, organizadas de acuerdo a la
actividad, tiempo y recursos. A partir de ello, se propuso la gestión administrativa como
la forma de desarrollar diferentes estrategias por medio de proyectos, ya que su objetivo
principal es alcanzar metas concretas en un tiempo y recursos definidos, mediante la
planeación (Gómez, Velásquez, Yepes, Rodríguez, Lopera, Martínez y Agudelo, 2013).
Desde la postura teórica de Peter Drucker, se entiende que las estructuras
empresariales estan en constante cambio, por ello las organizaciones se evaluan
frecuentemente para dar cumplimiento a su visión y misión, buscando adaptar sus
procesos administrativos y operativos para asegurar su permanencia en el mercado y
mantener la competitividad, generando fortalezas que enfrenten las dificultades de los
tiempos cambiantes, para lograr lo anterior se utiliza estrategias empresariales que
consideren factores influyentes en la organización para disminuir los posibles riesgos
como competitividad, comunicación, globalización y capital humano, donde la
planificación apoya las estrategias existentes con el fin de establecer prácticas en la
empresa que aporten a enfrentar los cambios que se presenten (Villegas, Castellanos,
Testi y Ochoa, 2008).
El objetivo de la planeación es analizar las necesidades, eliminar aquellos
procesos que no generan valor y costos realmente innecesarios a la empresa. Los cuales
se pueden identificar a partir de una evaluación inicial. Con lo anterior, es importante
5
realizar algunas gestiones como es planteado por Swager (2010), donde se propone
organizar la información relevante, abrir un espacio al dialogo, retroalimentar y aplicar
los nuevos conocimientos a las situaciones diarias que se presenten, de esta manera, las
empresas puedan apreciar los beneficios en cuanto a presupuesto, tiempo y calidad.
Establecer un plan, es realizar “un esquema general de acción”, el cual indica los
pasos a seguir, las funciones de los involucrados, el tiempo de cumplimiento y el alcance
de los objetivos, todo debe estar detallado para garantizar el cumplimiento de los
objetivos del proyecto. El plan consta además de un programa, que permite organizar los
pasos antes dichos e intermediar entre la planeación y la ejecución, en otras palabras,
cada programa surge como solución de cada objetivo del plan, tienen que integrar la
gestión de las intenciones que surjan en la organización, al igual que los proyectos. Sin
embargo, estos últimos pueden formar decisiones más concretas, ya que abordan más
especificamente los propositos de la organización (Gómez et al., 2013).
La dirección de proyectos definida por el PMI, “es la aplicación de
conocimientos, habilidades, herramientas y técnicas a las actividades del proyecto para
cumplir con los requisitos del mismo. Esta aplicación de conocimientos requiere de la
gestión eficaz de los procesos de dirección de proyectos” (Project Management Institute,
Inc., 2013, p. 47), fundamenta su importancia en solucionar las dificultades que presentan
las organizaciones, sin importar el tamaño de la empresa y la actividad económica. Sin
embargo, las pequeñas y medianas empresas subestiman la necesidad de implementarlo
adecuadamente, ya que suponen que sus capacidades son suficientes para dirigir un
Proyecto (Swager, 2010). Lo anterior se refleja según un estudio donde el 40% del total
de la gran empresa no creen en la gestión de proyectos, lo mismo sucede con el 21.2% de
las grandes empresas, del total de las medianas empresas el 40%, pequeñas empresas
21.2% y finalmente 20% de las microempresas encuestadas (Arce Labrada y López
Sierra, 2010). Además, las pequeñas empresas no lo consideran como una inversión, al
contrario, lo toman como un gasto innecesario de recursos, el problema yace en que la
ausencia de una persona determinada y especialista para realizar la dirección del
proyecto, genera falta de planeación, enfoques indefinidos e inoportunos (Swager, 2010).
6
Un especialista de dirección de proyectos, es el líder de equipo que desarrolla las
actividades según la estructura organizacional, pues se convierte en un vínculo entre los
beneficiarios y ejecutores del proyecto, es decir, es el responsable de satisfacer a quienes
se dirige el objetivo general y quienes son la estrategia o el camino para conseguirlos
(Project Management Institute, 2017). A pesar, de que se nombra la importancia de esta
persona, no es lo único ni lo más importante en un proyecto, la relevancia se enfoca en la
visión de este y el compromiso que genera en los implicados, pues la motivación que
tengan los involucrados en la realización del proyecto es el verdadero impulsor del
mismo (Gómez et al., 2013).
El objetivo de la dirección de proyectos es enlazar la planificación con los
objetivos y metas que se propone la organización con los del proyecto, así tener cohesión
entre ellos mediante técnicas y herramientas que amplíen la probabilidad de éxito de los
mismos. Aunque existe desconocimiento de los beneficios y no se considera una
estrategia que conlleva la adecuada implementación de la dirección de proyectos, esto es
un tema más cultural en las organizaciones, debido a que son diferentes dependiendo de
las características del grupo de trabajo, lo cual influye en el proyecto de forma positiva o
negativa (Arce Labrada y López Sierra, 2010).
Adicionalmente, lo más importante es satisfacer la necesidad presentada en una
empresa mediante la dirección de proyectos, la cual debe ser ejecutada adecuadamente
para lograr los objetivos con éxito, sin tener en cuenta el tamaño del proyecto (Swager,
2010). Es decir, que una pequeña o mediana empresa colombiana puede realizar
proyectos, teniendo en cuenta las bases necesarias. Inicialmente deberian evaluarse y
generar cambios para obtener una ventaja competitiva para seguir proporcionando
empleos e ingresos a la sociedad, ya que son base del sistema productivo nacional
justificando así cualquier esfuerzo por mejorar sus procesos y aumentar su
competitividad (Diez Silva y Montez Guerra, 2016). Sin embargo, en Colombia no es
muy fuerte la investigación relacionada a la gestión de proyectos, la mayor parte de
información como técnicas, metodologías y herramientas provienen de fuentes
internacionales, donde explican que el éxito de un proyecto se basa en la buena
7
administración, control y medición de lo contrario no se optimiza el tiempo y se generan
perdidas en recursos monetarios y humanos. (Arce Labrada y López Sierra, 2010).
En Colombia, la gran empresa aplica los conocimientos de estandarización,
control, medición y cumplimiento en mayor proporción que las grandes, medianas,
pequeñas y micro empresas, sin embargo no es un porcentaje alto, lo que muestra que no
se estan realizando buenas prácticas empresariales o procesos estandarizados generando
una calidad deficiente en la presentación de los proyectos (Arce Labrada y López Sierra,
2010).
La dirección de proyectos es independiente del sector, tipo de proyecto, tamaño
de la organización y entorno, su finalidad es obtener el beneficio, el cambio, la solución,
eficiencia, el ahorro y la competitividad que contribuirá a la empresa, marcando una clara
diferencia en la forma de hacer y lograr las metas (Gómez et al., 2013). Para su
realización es aconsejable tener un líder que oriente las actividades. Sin embargo, esta
persona es importante pero no fundamental, el trabajo en equipo y la motivación son la
base para cumplir el objetivo del proyecto.
En general, la gestión administrativa desarrolla diferentes estrategias mediante el
apoyo de la planeación con el fin de general fortalezas y consolidarlas como una práctica
dentro de la empresa, para enfrentar las posibles dificultades que se presenten con mayor
facilidad debido a los cambios continuos en el entorno, lo que exige que los procesos de
la organización se deban adaptar con el fin de permanecer dentro del mercado. A partir de
lo anterior, la dirección de proyectos se enfoca en alinear la planeación de la empresa con
los objetivos de los proyectos, por medio de técnicas y herramientas para satisfacer las
necesidades o prioridades que presente la organización, es decir, que los proyectos
facilitan el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Dado que las estrategias buscan fortalecer a la empresa por medio de los
proyectos, se considera la definición propuesta por Mintzberg donde explica la estrategia
de cinco formas diferentes, plan, pauta de acción, patrón, posición y perspectiva. La
primera es una guía para cumplir un objetivo determinado. La segunda es pauta de acción
que consiste en una maniobra para engañar y confundir con el fin de vencer a la
competencia, la siguiente es patrón como un flujo de acciones en el cual se debe
8
aprovechar la experiencia y el conocimiento evitando la esquematización, la cuarta es
posición se enfoca en ubicar a la empresa en un entorno competitivo y cambiante en
busca de poder y finalmente perspectiva que apunta a la creación de normas y valores
para establecer un comportamiento dentro de la organización. De acuerdo a lo anterior,
estas definiciones se pueden complementar y relacionar para considerar a la estrategia
como un medio de fortalecimiento interno para cumplir objetivos y externo para enfrentar
la competencia, mediante la experiencia y el comportamiento adecuado de todos los que
conforman la organización (Ramos P., 2009).
El objetivo de una estrategia es diseñar o formular para equilibrar la capacidad
interna y la situación externa para enfocar los esfuerzos y recursos de la organización en
la adopción de un proyecto viable teniendo en cuenta el entorno y mercado. La
realización de una estrategia necesita de un análisis del entorno para poder enfrentar las
dificultades y aprovechar las oportunidades que se presenten. Por ello, se define
estrategia como el cumplimiento de los objetivos contemplados en la organización y se
puede formar en una cultura corporativa y a pesar de que muchas empresas no la
establezcan en su administración siempre se orienta en base a una estrategia que este o no
formalizada (Duque Ramírez, 2010).
Las empresas recurren a utilizar metodologías de gestión de proyectos como una
estrategia competitiva, puesto que es un tema que toma cada vez más importancia, la
productividad, eficiencia e innovación, al igual que la relación con los competidores,
clientes y productos, pues son factores que día a día se nombran a nivel empresarial,
regional y mundial. Sin embargo, muchas empresas desconocen las formas o estrategias
de crecer y lograr el éxito (Porter, 1998).
A raíz de lo anterior, nace la dirección de proyectos como un medio estratégico y
adaptable a cada caso o necesidad para aumentar la competitividad del sector turístico,
además para su crecimiento es fundamental la eficiencia de las empresas que brindan
planes turísticos, por esta razón se tiene en cuenta la perspectiva de Porter quien plantea
que una estrategia competitiva debe estar basada en la relación de la empresa con el
sector en el que se desenvuelve y compite, en el caso de Exvitur es afectado por el sector
9
turístico (Baena, Sánchez, y Montoya, 2003). Además, el fortalecimiento de un sector se
puede ver influenciado por el desarrollo de los principales elementos del mercado que
son: competidores directos y potenciales, clientes, proveedores y productos sustitutos.
Como se ha venido mencionando, la competitividad puede surgir por medio de
una estrategia competitiva, la cual también se puede generar por el fortalecimiento de los
lazos de conexión o relación dentro del sector, es decir, aprovechar las oportunidades que
ofrece el mercado para beneficio de una empresa y de todos los agentes participantes
(Porter, 1998).
Adicionalmente, Porter (1998) se ha enfocado en plantear la competitividad a
partir de la influencia que tiene la tecnología, las necesidades de información,
comercialización y la relación con los clientes, en determinar la competencia, la
productividad, dirección empresarial e innovación, debido a que repercuten en alto grado,
al igual que la importancia de tener relaciones fuertes con los compradores, proveedores e
instituciones que afecten al desarrollo de la empresa. Así, la agencia puede beneficiarse
de la cercanía de otras compañías y regiones, facilitando su gestión y aumentar su
competitividad, por medio de Clúster. Los cuales se conocen como el conjunto de
empresas concentradas geográficamente, quienes se apoyan, complementan y formalizan
un sector más especializado, como la unión de proveedores, productores o entidades
financieras. En otras palabras, es una asociación comercial ubicada en el mismo entorno
o ambiente empresarial, que puede unirse en localidades, ciudades, regiones o hasta en
países, que incrementan la competitividad de un sector en especial (Porter, 1998).
En el caso Colombiano, con el fin de incentivar, fortalecer y presentar una oferta
turística más competitiva, donde se aprovechen los recursos que tiene cada región para
generar beneficios a los diferentes agentes que intervienen en el sector, como lo son las
agencias de viajes, que podrían incluir en sus paquetes turísticos más actividades e
impulsar destinos no reconocidos, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, busca
potencializar las regiones, por medio de una estrategia de turismo competitiva e
incluyente, la cual consta de la apertura de un corredor turístico en el municipio del Eje
Cafetero inicialmente, sin embargo, se tiene como objetivo la apertura de otros
corredores en todo el territorio nacional, para esto se requiere de un encadenamiento
10
regional y de las buenas prácticas entre el sector público y privado, con el fin de
incentivar el sector turístico colombiano y que los turistas conozcan ampliamente la
cultura de una región, involucrando una asociatividad entre los destinos que no son tan
apetecidos, con aquellos que son más reconocidos, de tal modo, lograr un fortalecimiento
regional con la integración de los municipios y donde todos obtengan la misma
competitividad que el destino principal, con productos competitivos de talla mundial y
finalmente podría beneficiar a la agencia (Réport Colombia, 2016).
Como se ha mencionado, las empresas suelen implementar la dirección de
proyectos como una estrategia empresarial de competitividad, la cual fundamenta su
importancia en solucionar las necesidades que presentan las organizaciones, sin importar
el tamaño de la empresa y la actividad económica para volverlas más competitivas
(Swager, 2010). Teniendo en cuenta, que un proyecto es un esfuerzo para producir un
resultado unico, sea tangible o intangible, con un inicio y fin determinado. Cada proyecto
es diferente de acuerdo a las circunstancias que lo rodea, el cual puede involucrar desde
una sola persona a varias, donde se deben seguir procedimientos repetitivos de acuerdo a
lo establecido en la organización. Los proyectos buscan lograr los objetivos de la
organización, considerando un plan estratégico de manera directa o indirecta, en general
contribuye a beneficiar y orientar la planificación de la empresa (Project Management
Institute, Inc., 2013).
Existen varias metodologías con el propósito de cooperar en ellas, como se
expondrá a continuación
2. Metodologías de dirección de proyectos
En la actualidad, encontramos metodologías tradicionales y ágiles de gestión de
proyectos, las primeras también se les conocen como predictivas o en cascada, las cuales
tienen procedimientos establecidos para que el proyecto sea predecible y eficiente.
Además, todo el proceso es consecutivo, con una gestión enfocada al mando y el control,
con un registro especifico con el fin de optimizar todas las etapas del proyecto, lo que
11
implica un rol pasivo del cliente y baja tolerancia al cambio. Sin embargo, conllevan la
realización de muchas actividades que toman mucho tiempo, retrasando la llegada a los
resultados esperados. Por ello surgieron metodologías ágiles, inicialmente para el
desarrollo de Software, con fácil adaptación y no orientada a los procesos sino a las
personas, implicando una relación cooperativa, más cercana con la gente, con menor
tiempo de aplicación y flexible a cambios (García Rodríguez, 2015).
Sin importar el tipo de metodología, siempre buscan conseguir el éxito de los
proyectos con el uso de diferentes herramientas, algunas son más propicias que otras para
ciertos casos, pero su fin es cooperar con el cumplimiento de objetivos y soluciones
empresariales (Scrum Manager, 2016). Entre las metodologías ágiles encontramos Agile
Modeling (AM), Adaptive Software Development (ASD), Agile Unified Process (AUP),
Dynamic Systems Development Method (DSDM), Extreme Programming (XP),
Waterfall y Scrum.
Por otro lado, IPMA Competence Baseline (ICB), Project In Controlled
Environment (PRINCE2), Software Engineering Body Of Knowledge (SWEBOK),
Project Managemet Institute (PMI), Project y Program Managemet for Enterprise
Innovation (P2M), Management Successful Project (MSP) y Project Management Office
(PMO), entre otras que son metodologías tradicionales.
De las anteriores, se encuentra SCRUM, un método no tradicional reconocido por
la agilidad de sus resultados. Por otro lado, se destacan PMI y PRINCE2 por su
metodología, reconocimiento y su implementación a nivel internacional (Siegelaub).
estas se explicarán y compararán.
2.1. Scrum
Para comenzar, Scrum es un modelo que se originó en la década de los noventa
por Ken Schwaber y Jeff Sutherland a raíz de las falencias que tenía el modelo Waterfall,
su nombre simboliza el trabajo de equipo, se implementó por primera vez en la empresa
Individual Inc, Fidelity Invesment y Ge Medical (Ghosh, Forrest, DiNetta, Wolfe, y
Lambert, 2012). Esta metodología adopta un mecanismo sin reglas, mediante una
12
estrategia de evolución continua, con el fin de agilizar los procesos basándose más en las
personas, la colaboración con el cliente y la respuesta al cambio. Ya que, el objetivo de
este modelo es poder responder a los cambios y a la incertidumbre (Scrum Manager,
2016). A esto se debe que se caracterice principalmente por la flexibilidad, control,
mejora y auto-organización del desempeño de un proyecto y así facilitar los rápidos
resultados del mismo (Ionel, 2008). Inicialmente, este modelo surgió para implementarse
en el sector tecnológico, en las principales empresas enfocadas en el desarrollo de
software. Sin embargo, puede aplicarse a otros proyectos que se pueden beneficiar de
estas herramientas y requieran rapidez y flexibilidad (Scrum Manager, 2016).
El marco de este modelo, está conformado por roles (el equipo Scrum, el dueño
del producto, el Scrum Master) y tres artefactos (pila del producto, pila del sprint e
incremento) y finalmente cinco eventos sprint los cuales son, reunión de planificación del
sprint, un Scrum diario, revisión del sprint y retrospectiva del sprint. Además, cuenta con
principios para facilitar la agilidad en el desarrollo del proyecto como: Gestión evolutiva
del producto, calidad del resultado basado en el conocimiento de las personas y
estrategias de desarrollo incremental por medio de sprints. Se conoce como sprint al ciclo
de iteración de trabajo y produce un incremento del producto terminado (Scrum Manager,
2016).
De igual manera esta metodología flexible, permite un incremento apropiado,
gestión de su progreso y pueden cambiar sus entregas en el momento que consideren más
pertinente, con el objetivo de mejorar el proyecto se debe considerar estas variables:
solicitudes de usuario, presión del tiempo, competencia, calidad, visión y recursos, para
un desarrollo exitoso (Ionel, 2008). En otras palabras, Scrum brinda una alternativa para
que un proyecto evolucione continuamente y pueda adaptarse a los cambios con agilidad
y control.
Una investigación relacionada con el uso de metodologías ágiles sucedió en la
República de Macedonia, también se han realizado diferentes estudios acerca de las
metodologías comunes de gestión de proyectos en las empresas de tecnología de la
información (TI). Sin embargo, la más completa es la investigación Stojkovska (2013),
13
en la cual se realizaron encuestas a 63 empresas de Macedonia, de las cuales 31
respondieron y 25 de los encuestados fueron gestores de proyectos de TI. Por ello, se
evidenció que 76% usa alguna metodología de gestión de proyectos para desarrollo de
software, de tal manera que la más utilizada es waterfall con un 38.5%, luego se
encuentra Scrum con un 35% y otras metodologías con un 26.5%, además, el 70% del
encuestado respondió que la implementación de un modelo de gestión de proyectos
contribuye positivamente al éxito del mismo, mientras que el 15% piensa que complica el
proceso y la forma de trabajo (Kaleshovska, Josimovski, Pulevska-Ivanosvka, Postolov y
Janeski, 2015).
Como lo menciona esta investigación, las empresas de Macedonia dedicadas a las
TI emplean metodologías de dirección de proyectos para el desarrollo de software, entre
las más usadas esta Scrum, donde la mayor parte de la población analizada afirma que
contribuye al cumplimiento de los propositos de un proyecto. Sin embargo, un 15%
piensa que dificulta la forma de trabajar, lo anterior es posible sí las personas consideran
las actividades que involucra la metodología como un trabajo extra y no como un medio
para optimizar y facilitar las actividades.
Se puede evidenciar el uso de la metodología Scrum, la cual fue adoptada en el
caso de La Universidad de Colorado, quien posee departamentos definidos para cada área
de trabajo incluyendo la biblioteca, la cual tenía problemas de servicio en su sitio web, no
ofrecía una experiencia satisfactoria en la biblioteca digital para los usuarios y tenían
dificultades para aumentar la producción de colección digital. Con el objetivo de que
fueran más grandes y rápidas optaron por aplicar el método Scrum, debido a su enfoque
evolutivo y flexible para lograr grandes proyectos, aumentar la comunicación y
organización. Como primer paso para iniciar la aplicación del Scrum, se conformó un
grupo de gestión digital de la biblioteca (DLMG), su objetivo inicial era asegurar los
derechos de autor en la recolección de las ediciones, las cuales se clasifican y priorizan
para distribuir los recursos de una manera más equitativa; luego, completarían los
registros de cada colección antes de ser publicados. Cada integrante del equipo tenía una
función especial; por ejemplo, el encargado de colección miraba las condiciones físicas
para el escaneo; el gerente en laboratorios de audio y video, evalúa estos para
14
digitalizarlos según el formato y finalmente estén aptos a publicación de acuerdo a los
estándares de la industria como Asociación de Recursos Visuales (VRA Core). El
resultado de la aplicación del Scrum, además de aumentar la producción digital, mejoró
la comunicación y el estilo de trabajo en todo el departamento de la biblioteca, cada
integrante estaba comprometido en lograr los objetivos, mejorando los flujos de trabajo y
eficiencia del departamento, que al final beneficiaba a todos los usuarios (Dulock y Long,
2015).
Como es posible notar en este caso, la aplicación de esta metodología se enfocó a
solucionar problemas de un sitio web, ya que necesitaban aumentar la producción de
colección digital, la comunicación y organización del departamento, con el fin de ser
más eficientes en los procesos. Inicialmente, la realización de un scrum diario facilito la
comunicación, ya que se informaban los problemas que se tuvieron el día anterior y de
los procesos y actividades a realizar durante el día. Asi mismo, a cada integrante del
equipo se le otorgaron diferentes funciones, permitiendo optimizar los procesos para
aumentar la producción de colección digital en un menor tiempo. Por lo mencionado,
Scrum fue la metodología más apropiada a este caso y en aquellos donde se requiera
agilidad para dar resultados rapidos, sin necesidad de recurrir a una serie de pasos que
extienda el tiempo del proyecto como sucede en las metodologías tradicionales.
En Colombia se investigó la industria de Software en la ciudad de Pasto, con una
muestra de diez empresas de las veintiun existentes en la industria nariñense, las cuales se
enfocan en el desarrollo de software a la medida y en menor proporción en productos
genéricos o propios, los cuales se venden directamente a nivel nacional. En esta
investigación se propone examinar las semejanzas y diferencias entre los elementos
metodológicos como etapa, actividad, rol, artefacto, herramienta y lineamiento a partir de
Scrum. Con el fin de realizar una propuesta para administrar proyectos de construcción
de software con base en Scrum, según las dificultades que se encontraron en cada
elemento del proceso como la ausencia de fases con actividades especificas, roles, fechas
de entrega, objetivos precisos del proyecto y no utilizan las herramientas
computacionales para el desarrollo del software, a lo cual Scrum es útil para resolver
estas dificultades, sin embargo, en el caso Colombiano es necesario hacer una adecuación
15
para que pueda aplicarse esta metodología a las empresas. La propuesta de esta
investigación reune características planteadas por Scrum para que las empresas mejoren
su dinamismo, e incrementen su eficiencia y finalmente les proporciona una forma para
solucionar sus dificultades y satisfacer a sus clientes de una manera mas rápida en un
futuro (Hernández, Martínez, Argote y Coral, 2015).
En Colombia, la metodología Scrum requiere adaptaciones en las empresas para
su aplicación como lo refleja el anterior caso, además la investigación se baso en las
fortalezas y debilidades de la industria de Software para crear una propuesta para dirigir
los proyectos con seis elementos basados en Scrum, donde se definen roles, especifican
actividades y concretan objetivos, para aumentar la eficiencia en ellas con el uso de la
metodología como Scrum que proporcione herramientas para el desarrollo de software.
En general, Scrum y los métodos ágiles han sido reconocidos como más
apropiados para proyectos de desarrollo de software, por la flexibilidad y la capacidad de
una rápida respuesta, además su aplicación lleva a una mejor tasa de éxito del proyecto.
Sin embargo, la forma de trabajo de Scrum enfocada más en las personas que en los
procesos, no orienta a la agencia a la adopción de buenas prácticas ni aportaría al
fortalecimiento empresarial que requiere la agencia en la gestión de proyectos para
solucionar las dificultades que presente, además los casos encontrados se aplican
principalmente al desarrollo de software y no se encuentran casos documentados de su
aplicación en Colombia en el sector de turismo.
2.2. PRINCE2
Con respecto a PRINCE2 “Project in Controlled Environments”, es un método de
gestión de proyectos publicado en 1996, basado en PROMPT, con el fin de establecer un
estándar para los proyectos de TI en Estados Unidos y Reino Unido, actualmente es el
estándar para las agencias gubernamentales en el Reino Unido (Ghosh et al., 2012).
PRINCE 2 facilita el ciclo de vida del mismo, para obtener beneficios empresariales
cubriendo aspectos como: administración, control y organización de un proyecto (Suárez,
16
2010). De este modo, señala elementos relevantes para conseguir el éxito, reducir el
riesgo general y terminar los proyectos de una forma apropiada. Mediante, siete
principios los cuales se tienen que implementar en su totalidad para asegurar la aplicación
de un PRINCE2; siete temas (Business Case, Organización, Planes, Progreso, Riesgo,
Calidad y Cambio). Además, su estructura se divide en pre proyecto, fase de inicio, fase
de entrega subsiguientes y fase final de entrega; en las cuales se encuentran procesos
(puesta en marcha, dirección de un proyecto, inicio del proyecto, control de una fase,
gestión de entrega de productos, gestión de un límite de escenarios y cierre de un
proyecto), lo anterior se puede adaptar a las necesidades de diferentes proyectos sin
considerar su tamaño (Siegelaub, s.f).
Sin embargo, la aplicación de PRINCE 2 requiere que los temas y procesos se
adapten de acuerdo al tamaño y naturaleza del proyecto, teniendo en cuenta la actividad
económica de la empresa. Esto significa que las organizaciones deben contratar a un
especialista en PRINCE2, una persona con la experiencia y conocimiento necesario para
adaptar esta metodología a sus proyectos, con el fin de no afectar la calidad y evitar
resultados no deseados (Ferguson, 2011). En general, PRINCE2 brinda una orientación
sobre que, por qué y cómo ejecutar un proyecto con eficacia y éxito (Clarkson, 2010).
Para ejemplificar lo mencionado, se encuentra el caso de Orange Business
Services una empresa del sector de telecomunicaciones, subsidiaria de France Telecom,
en la cual se identificó que solo el tercio del personal de su departamento se esforzaba al
realizar y gestionar un proyecto, además el jefe del proyecto realizaba el trabajo sin
colaboración de los demás. Lo que provocó costos financieros adicionales y pérdida de
tiempo, por ello el gerente Louis Hamm decidió cambiar la metodología de trabajo a
través de la formación propia y de su personal, adaptando las herramientas de PRINCE2,
se eligió esta metodología porque reposiciona, redefine y especializa las competencias
necesarias como lograr labores sin una guía, mejora la comunicación de grupo y los
proyectos son terminados a tiempo y dentro del presupuesto respecto con antiguos
métodos. Actualmente Orange no tiene establecido un sistema único de gestión de
proyectos, pero se reconoce a PRINCE2 como el método de trabajo usado por France
Telecom (APMG International, s.f).
17
Este caso demuestra que la metodología PRINCE2 ayudó a organizar el equipo de
trabajo, definiendo las actividades en todo el personal equilibrando los esfuerzos de cada
integrante para realizar el proyecto sin supervisión y mejorando la comunicación dentro
del grupo, mediante la formación de habilidades de todos los integrantes del
departamento, logrando así mas eficiencia y puntualidad para entregar un proyecto dentro
del presuepuesto, de esta manera se soluciono la dificultad que tenia Orange Business.
Otro caso de aplicación se presentó en Companhia Energética de Minas Gerais
(CEMIG) de Brasil, su actividad económica se basa en generar, transmitir y distribuir
electricidad, la cual buscaba por medio del programa Premiar mejorar la imagen de la
empresa como una compañía amigable con el medio ambiente y reducir las fallas de
suministro causadas por la caída de árboles, por esto la Oficina de Gestión de Proyectos
de IT ayudo a programar y documentar las actividades del proyecto, sin embargo
surgieron más proyectos y la metodología usada no dio abasto. Debido a que no se tenía
el tiempo suficiente para crear una propia, se decidió adoptar una ya existente, versátil y
fácil de implementar, por ello decidieron usar PRINCE2 y MSP con las cuales lograron la
licitación para planificar programas y consultorías, de tal modo aseguraron la adecuada
administración del programa Premiar. Actualmente, tiene 14 proyectos basados
PRINCE2 y el uso de MSP para la gestión del programa general, se evidencia el aumento
del compromiso estratégico en la alta dirección la alineación, comprensión de los
proyectos y una mejor imagen pública de CEMIG (APMG International, s.f).
La metodología que solía usar CEMIG no fue suficiente para realizar las
actividades necesarias y llevar a cabo los proyectos con las mejoras requeridas por la
compañía. Por ello, la implementación de metodologías como PRINCE2 y MSP con
reconocimiento internacional, consiguieron planificar y gestionar el programa Premiar, lo
que mejoraría la imagen de la empresa siendo este el principal objetivo, ya que pretendia
mostrarse como una empresa amigable con el medio ambiente, dicho lo anterior fue una
buena opción aplicarlas y no crear una propia, debido a que no contaban con el tiempo
suficiente para hacerla y aplicarla, así mismo hubieran incurrido en más riesgos y gastos.
Por otro lado, la aplicación de PRINCE2 para la gestión de proyectos de turismo
sostenible fue la base para PM4ESD, un método de implementación en los proyectos de
18
turismo sostenible, sin importar su tamaño, destino y duración, presentados en la Gestión
de Proyectos para la Calificación del Desarrollo Sostenible Europeo. El cual, aporta al
aumento del éxito y mejora de las capacidades requeridas al momento de gestionar
eficientemente un proyecto de turismo y asegurando beneficios en el futuro, además,
reconoce la importancia de involucrar en el turismo las entidades públicas y privadas,
instituciones capacitadoras, profesionales y estudiantes entre otros y stakeholder, entre
otros, pues todos resultan beneficiados de la realización del proyecto. En la realización
de un proyecto de turismo, utilizar este método PM4ESD genera una mayor probabilidad
de mejores resultados, mediante la gestión controlada y adecuada del proyecto (Font y
Barbone, 2013).
Como se mencionó, PRINCE2 orienta a las compañías en la administración,
control y organización para la ejecución de un proyecto, además guía la forma en cómo y
por qué se puede lograr la eficiencia, mediante el éxito de un proyecto. Sin embargo, esta
metodología no es una alternativa para la agencia de viajes y turismo Exvitur, dado que
se necesita una previa orientación especializada para su aplicación y ejecución en los
proyectos, además su estructura está orientada a empresas europeas debido a que se creó
para estas. A pesar, de haberse aplicado en empresas de servicios y ser la base de
investigaciones para crear una metodología enfocada en la gestión de proyectos de
turismo sostenible en Europa, no se encuentra evidencia de su implementación en el
sector de turismo en Colombia. De tal modo, es posible ratificar que PRINCE2 para ser
aplicado en una empresa dedicada al sector turístico en Colombia, debe ser adaptada al
igual que se modificó en Europa para los proyectos de turismo sostenible.
2.3. PMI
La organización PMI es una entidad sin fines de lucro, creada en 1969 en Atlanta,
su libro PMBOK se publicó por primera vez en 1987, a pesar de pertenecer al Instituto
Nacional Estadounidense de Estándares (ANSI, por sus siglas en inglés), fue adoptada
por instituciones de diferentes partes del mundo (Ghosh et al., 2012). En el PMBOK del
19
PMI se describe como la metodología que brinda lineamientos y características
estandarizadas para la dirección de proyectos, mediante la aplicación de buenas prácticas
reconocidas a nivel mundial, las cuales pueden adaptarse de acuerdo al contexto
específico de cada empresa generando las soluciones pertinentes que promueven la
elaboración adecuada del proyecto, es decir, todas las prácticas se han de adecuar a cada
proyecto para que logren el éxito, ya que no es una metodología que exige el
cumplimiento de cada paso, por el contrario es el equipo de dirección de proyectos quien
decide los lineamientos a realizar. Así mismo el PMBOK (2013), define un proyecto
como un proceso temporal, que tiene como finalidad cubrir alguna necesidad de la
empresa.
El PMBOK se puede adaptar a cualquier tipo de negocio o proyecto, debido al
uso de conceptos básicos que facilitan su comprensión, además es considerado como una
guía o referencia fundamental que no es necesario aplicarla por completo, pero igual
abarca nueve áreas de conocimiento como integración, alcance, tiempo, costo, calidad,
recursos humanos, comunicación, riesgos y adquisiciones, y cinco grupos de procesos
como inicio, planificación, ejecución monitoreo, control y cierre que pueden ser
aplicados en diferente proporción, cada uno de ellos contiene entradas, herramientas,
técnicas y salidas que forman la transición de un proceso a otro, entre mayor sea la
repetición de los mismos, igual será la probabilidad de éxito del proyecto (Ghosh et al.,
2012).
Un ejemplo de su uso, fue en el estudio de prefactibilidad del proyecto para
implementar un nuevo modelo operativo en el despacho de taxis, el cual surgió para
fortalecer la empresa Tax Individual S.A. y responder a la solicitud de la comunidad en
los aspectos necesarios para disminuir el tiempo, mejorar la comodidad, aumentar la
confiabilidad y seguridad, para así suplir la demanda creciente de los visitantes como
demostraron las proyecciones en Medellin y en el Valle de Aburrá como un destino
turístico. Por esta razón, los taxis juegan un papel importante para satisfacer esta
demanda, debido a que son el primer contacto con el que se relacionan los visitantes, por
ello se incluyeron en el nuevo cluster de Turismo de Negocios, Ferias y Convenciones,
con el fin de incrementar la competitividad y rentabilidad del sector de turismo ubicado
20
en estas zonas. Este proyecto utilizó los lineamientos establecidos por el PMI en el
PMBOK, donde se enfocaron en tres áreas específicas de nueve que explica esta
metodología, las cuales fueron gestión de alcance, tiempo y costo, lo cual es posible por
la flexibilidad de la metodología que permite hacer variaciones en la aplicación
dependiendo de las características de proyecto y los factores mas relevantes para lograr
más eficiencia en la planeación, ejecución y cierre del mismo. Además se complemento
la metodología de la Organización de las Naciones Unidas para Desarrollo Industrial
(ONUDI) con el PMI, para formular y evaluar el proyecto, con el fin de realizar los
estudios necesarios de viabilidad industrial, la aplicación conjunta de ambas
metodologiás generaron mejores reultados de los esperados, ya que el nuevo modelo
operativo que se estudio, lograría satisfacer más del 90% de la demanda al cumplir con el
servicio requerido (Arias Castrillón y Mora Palacio, 2011).
En este estudio de prefactibilidad, se evidencia las ventajas de utilizar una
metodología como el PMI, donde no se requiere la implementación de todas las etapas,
ya que permite la adecuación de algunas áreas según las características y necesidades del
proyecto. Además, refleja la posibilidad de complementarse con otras metodologías con
el fin de obtener mejores resultados y lograr los objetivos propuestos. Una de sus
principales actividades, fue la evaluación de riesgos para mejorar la gestión y la calidad
del proyecto.
Otro ejemplo, es la aplicación de buenas prácticas estipuladas por el PMI en un
sector no tradicional, como lo es el ecoturismo en Colombia, es el caso de estudio
“Métodos de comercialización del servicio ecoturístico en áreas protegidas de alto valor
ecológico y cultural”, se aplicó la metodología descrita por el PMBOK del PMI, donde se
sugieren procesos estandarizados, con el fin de identificar y verificar métodos
sustentables de comercialización del servicio en áreas preservadas por su patrimonio
ecológico y cultural. Por otro lado, expuso las ventajas que tiene la utilización de buenas
prácticas en la gestión de proyectos, especialmente en el sector de ecoturismo,
permitiendo potencializar los beneficios y la eficiencia en el uso de recursos que influyen
en el desarrollo local (Romero Infante y Diez Silva, 2013).
21
La aplicación se enfocó en cuatro fases fundamentales, la fase inicial constaba de
definir y contextualizar la situación actual, en la cual se debía analizar el ciclo de vida del
proyecto, las necesidades por las cuales surgió, sus requisitos necesarios y los riesgos que
pueden afectar la realización del mismo; la segunda fase, preparaba la lista de
actividades, asignación de recursos y la comunicación entre los involucrados en el
proyecto, apoyándose en una matriz de rastreabilidad de requisitos. La tercera fase, se
enfatiza en la integración de costos, cronograma y calidad para finalizar en la última fase
de coordinación del recurso humano. Al final de la aplicación de esta metodología, se
verifico mejoras en el cronograma de ejecución y así mismo mejoras en el uso de
recursos, además aporto un control eficiente de presupuestos (Romero Infante y Diez
Silva, 2013).
En este caso, se buscaba identificar y verificar los posibles métodos sustentables
para que los turistas pudieran visitar áreas preservadas por su patrimonio ecológico y
cultural, por ello el PMI fue una alternativa óptima para el desarrollo de este proyecto, ya
que propone procesos que se pueden adaptar según el caso, puesto que para lograr el
éxito del proyecto no es necesario cumplir con todos los pasos, sino utilizar los pasos de
utilidad lo que la hace una metodología flexible como se evidencia en el caso anterior. En
otras palabras, podemos mencionar que las buenas gestiones de los proyectos no solo
sirven al ecoturismo, al contrario, complementan al sector turístico con herramientas que
contribuyen al control de costos, tiempo y calidad, beneficiando de tal modo a los
involucrados en el proyecto.
El PMI es una de las metodologías con mayor trayectoria, que proporciona
lineamientos para la aplicación de buenas prácticas, aceptadas a nivel internacional en la
gestión de proyectos, la cual tiene distintas áreas que pueden ser adaptadas según las
características de cada uno, como evidencian los anteriores ejemplos, es una metodología
que se puede aplicar en búsqueda de un fortalecimiento empresarial en cualquier sector y
de la única metodología que se tienen pruebas de su aplicación en un caso colombiano en
el ecoturismo, un subsector del turismo. Además, ha sido la más aceptada y ha
sobresalido a pesar de la aparición de distintos estándares. Ya que, es una guía aceptada
en la gestión de proyectos, con más de 307.000 miembros en 180 países en el 2011 con
22
una tasa de crecimiento anual aproximada de 10% a 20% (Ghosh et al., 2012). Por las
razones mencionadas, el PMBOK del PMI es la mejor alternativa para evaluar y
diagnosticar a la agencia de viajes para su posterior fortalecimiento, a partir de las buenas
prácticas empresariales, debido a que la finalidad de esta investigación es plantear las
bases necesarias para que la agencia obtenga alternativas de valor que contribuyan a su
fortalecimiento.
En conclusión, tanto PMI como PRINCE2 Y SCRUM tienen el objetivo de
aumentar la probabilidad de éxito en los proyectos. Sin embargo, tienen diferentes
enfoques para lograr su fin. En este caso, PMI se basa en las repeticiones de las buenas
prácticas. Por otro lado, PRINCE2 se centra en la realización total de los procesos
controlando su ambiente para lograr el producto final y por último SCRUM, un método
ágil, flexible y orientado a la percepción del cliente (Ghosh et al., 2012). De tal modo, el
medio más adecuado para el fortalecimiento empresarial es el PMI, ya que se adapta
mejor a las necesidades de las empresas colombianas a comparación de Prince 2, que es
aplicado principalmente en Europa y Scrum por que se ejecuta especialmente para
proyectos de desarrollo de software y resultados en corto tiempo.
Adicionalmente, el PMI sugiere las bases necesarias para emprender los futuros
proyectos que se proponga, implementando variables que propicien una cultura de buenas
prácticas en la gestión de proyectos hacia una gestión eficiente, por medio de la
planeación y adopción de buenas prácticas, con el fin de aumentar la probabilidad de
éxito de los mismos e impulsar su fortalecimiento. De tal forma, beneficiarse de la
coyuntura actual del mercado, es decir, el PMI por su fácil adaptación a los contextos
empresariales y el uso de las buenas prácticas, permite generar soluciones pertinentes que
pueden aportar a la agencia de viajes y turismo una planeación oportuna y eliminar
aquellos procesos innecesarios que no aportan valor a la empresa (Project Management
Institute, Inc., 2013).
En este capitulo, se explicó la dirección de proyectos como una herramienta que
aporta al cumplimiento de los objetivos de un proyecto, contribuyendo a la generación
de beneficios y eficiencia para la empresa sin importar el tamaño de la misma o del
sector. La dirección de proyectos se puede implementar de acuerdo a distintas
23
metodologías como una estrategia de competitividad, para el caso de esta investigación
de tuvo en cuenta Scrum, PRINCE2 y PMI por su reconocimiento internacional, donde se
destaca PMI por su aplicación a un caso colombiano, y su adaptabilidad a cualquier
empresa sin importar el tamaño. Por ello, se decide evaluar la agencia de viajes de
acuerdo a las variables que esta metodología propone para su fortalecimiento empresarial.
Capítulo 2. Metodología de la investigación
En este capítulo se explicará la metodología a implementar para evaluar la
situación actual de la agencia de viajes Exvitur, la cual se desarrolló en tres etapas
basadas en los objetivos específicos como se observa en la figura 1, en primer lugar, se
realizó una revisión documentaria para analizar el entorno del sector de turismo, segundo
se diagnosticó a la agencia con base a las entrevistas y por último se identificarón
alternativas de valor mediante las buenas prácticas para un futuro fortalecimiento
empresarial. Así mismo, se identificó que posee un enfoque cualitativo, donde su método
es caso de estudio y finalmente se expondrán las técnicas como revisión documentaria y
entrevistas para el desarrollo de la misma, lo cual se profundizará a continuación.
Figura 1
Etapas de la metodología
Fuente: Elaboración propia
24
1. Enfoque Cualitativo
Existen diferentes enfoques para el desarrollo de cada investigación como son
cuantitativo y cualitativo, los cuales usan procesos detallados con métodos prácticos para
impulsar la creación de ideas, donde comparten etapas parecidas. Inician con una
observación y evaluación, lo que aporta a establecer suposiciones que luego se
fundamentan a base de teorías o pruebas, así mismo se pueden realizar una nueva
observación o evaluación para reafirmar, cambiar o crear otras ideas (Hernández
Sampieri, Fernandez Collado y Baptista Lucio, 2010).
La investigación que se propone es de enfoque cualitativo, la cual se caracteriza
por el planteamiento de un problema que no tiene un proceso especifico, donde el
investigador va directamente al mundo real para examinarlo y relacionar las
observaciones con teorías que apoyen esta información de lo particular para obtener una
perspectiva más general. Adicionalmente, se basa en métodos para reunir información no
estandarizada describiendo la situación particular a la que se dedica la investigación con
el objetivo de representar la realidad tal como es, evaluando los sucesos sin hacer
intervenciones que modifiquen el contexto. De igual manera su intención no es
generalizar con resultados probabilísticos en poblaciones grandes, ni esperan que se
replique el estudio (Hernández et al., 2010).
En esta investigación, este enfoque es adecuado debido a que se desenvuelve en
un ambiente natural, sin realizar una medición numérica, la recolección de los datos va
encaminada en obtener diferentes perspectivas y opiniones sobre las experiencias y la
interacción de los participantes (Hernández et al., 2010). Así mismo, las variables a tratar
presentan un perfil basado en el comportamiento, que se detecta en la dinámica y los
actores que participan en el día a día, debido a lo anterior la investigación no exige una
revisión cuantitativa estricta con respecto a la gestión y los resultados de la organización.
Se deben identificar las personas que puedan aportar información para
comprender el entorno, para esta investigación será el representante de la agencia de
viajes y turismo, alianzas estratégicas, e instituciones públicas y privadas es posible que
se modifique la muestra inicial y sea necesario ampliarla, dada la flexibilidad del enfoque
cualitativo. Además, se fundamenta en la interpretación del desarrollo natural de los
25
eventos sin manipular o estimular la realidad y no busca generalizar probabilísticamente
los resultados.
De igual manera es de carácter descriptivo, “Los estudios descriptivos buscan
especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis.”
(Hernández et al., 2010, p. 80). Además, la intención de este estudio es recopilar
información de manera independiente o conjunta sobre las variables planteadas a
continuación, sin demostrar la relación entre estas.
2. Método de la investigación de caso de estudio
Dada la oportunidad de acercamiento con una empresa en particular se realizó un
caso de estudio con la agencia de viajes We Travel Exvitur, el método caso de estudio
describe una situación real con el objetivo de señalar las fortalezas y debilidades y poder
dar solución a un problema, además permiten apreciar la teoría en un contexto real
(Universidad de Córdoba, 2016). Dado que no se pretende estandarizar o explicar
mediante este caso la situación de varias empresas del sector de turismo, el método de
estudio de caso no es pertinente porque a pesar de que comprende la dinámica en una
situación particular, requiere de uno o más casos que son de utilidad para recolectar
información y analizar detalladamente un escenario. En otras palabras, es un método para
la investigación científica con el fin de conseguir resultados que aporten una visión
diferente, ampliando la perspectiva general y permitiendo una aproximación con el
entorno lo que posibilita el involucramiento de la realidad con la teoría (Martínez Carazo,
2006), por ello es apropiado el caso de estudio el cual posibilita un acercamiento con una
empresa en particular y conocer de su entorno.
3. Técnicas de recolección de la información
Para el desarrollo de la primera y segunda etapa de la investigación con enfoque
cualitativo, se realizará mediante dos herramientas, en primer lugar, se hará una revisión
26
documental y segundo se harán entrevistas a dos instituciones públicas, a una privada y al
gerente de la agencia de viajes.
3.1. Revisión de documentos
Debido a que la investigación es de enfoque cualitativo con un método de caso de
estudio, es importante la recolección de datos y no el análisis estadístico, con el fin de
obtener información relevante del contexto del sector turístico para analizarlo y
entenderlo. Para la recolección de datos se utilizará la revisión de documentos, la cual
implica la revisión de informes por entidades públicas o privadas, ya sean físicos o
electrónicos, que se fundamenta en datos secundarios con el fin de consultar fuentes
secundarias que aporten con información importante y necesaria para el desarrollo del
objetivo, es decir, analizar el entorno del sector turístico (Hernández et al., 2010). Así
mismo, se identificarán los principales visitantes extranjeros que ingresan a Colombia y
conocer qué países son los principales destinos de los colombianos, también resaltar las
principales regiones receptoras de turistas dentro del mercado colombiano.
Adicionalmente, se describirá el comportamiento del mercado, los servicios más
representativos en los ingresos, los destinos con mayor demanda según las agencias,
capacidad tecnológica y el medio de pago más utilizado. De esta manera, se obtendrá un
panorama general de cómo es la dinámica del sector turístico y el papel de las agencias en
Colombia.
Para realizar la búsqueda de documentos se usaron bases de datos como EBSCO y
el motor de búsqueda Google, donde se consideraron palabras clave o términos de
búsqueda que puedan describir y extraer la idea principal como “estadísticas sector
turismo en Colombia” y “cifras de agencias de viajes”, además se revisaron páginas como
la de MinCit, Citur, Programa de Transformación Productiva (PTP) y ANATO.
27
3.2. Entrevistas
Las entrevistas son un instrumento de obtención de información cualitativa, en el
cual se realiza un intercambio entre el entrevistador y el entrevistado que por medio de
preguntas y respuestas busca ampliar su conocimiento sobre un tema determinado a
tratar, ya que la observación del tema es compleja. Estas se pueden dividir en
estructuradas, semiestructuradas o abiertas. Para esta investigación se utilizarón
entrevistas semiestructuradas en su mayoría, debido a que sirven para dialogar y adquirir
información donde se tendrá una guía de preguntas, siendo posible agregar más para
aclarar u obtener mayor información, también se implementó la entrevista estructurada,
ya que se usó una guía especifica de preguntas con un orden establecido (Hernández et
al., 2010).
Las entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, donde el entrevistador y el
entrevistado se adaptan a un ritmo y dinámica de la entrevista, con el fin de conseguir
percepciones, prácticas y opiniones, considerando el entorno en el que se desarrollan. Las
preguntas que se realizaron para estas entrevistas serán estructurales y de conocimiento,
en las cuales se solicita información específica del tema (Hernández et al., 2010). Las
preguntas están basadas en las siguientes variables planteadas por el PMI, las cuales se
consideran necesarias para la posterior y adecuada adopción de dirección de proyectos,
por ello, se evalúa a la agencia con respecto a estas y así conocer si es pertinente una
futura adopción de buenas prácticas, las cuales se encuentran en el capítulo dos,
Influencia de la Organización y ciclo de vida del proyecto del PMI:
Cultura y estilo de organización: Está conformada por las experiencias que
comparten el equipo de trabajo y cómo influyen en la forma de realizar y la
capacidad de lograr los objetivos del proyecto, debido a que se establecen ciertas
medidas culturales.
Comunicación de la organización: Facilita la toma de decisiones si se tiene una
comunicación eficiente entre los grupos de interés mediante diferentes medios de
comunicación, para generar el éxito en la gestión del proyecto.
28
Estructura de la organización: Es un factor ambiental que afecta la disponibilidad
de recursos, donde se encuentran estructuras que pueden ser funcionales,
orientadas a proyectos y matriciales.
Activos de los procesos de la organización: Son los planes, procesos, políticas,
procedimientos y bases de conocimiento específicos, que tienen en cuenta
cronogramas, datos de riesgo y valor ganado. Se divide en dos áreas procesos y
procedimientos y base de conocimiento corporativa, es decir, son todos los
recursos de los cuales dispone la empresa.
Factores ambientales de la empresa: Son factores que no puede controlar la
empresa, es decir, condiciones externas que afectan el desarrollo del proyecto ya
sea positiva o negativamente.
Interesados y gobierno del proyecto: Son todos aquellos entes que pueden afectar
o verse afectados y participan de forma activa como a su vez influyen en la
dirección del proyecto positiva o negativamente.
Las entrevistas son adecuadas para esta investigación, puesto que se necesita
información profesional y de personal que se encuentren muy ligadas al sector de turismo
en Colombia, además para ampliar el conocimiento sobre un tema en especial y explorar
una perspectiva más cercana a la situación real. Sin embargo, el investigador depende del
entrevistado para realizar la investigación.
Los criterios de selección de las personas a entrevistar pertenecientes a
instituciones públicas y privadas que tengan vínculo con el sector turístico y en especial
con las agencias de viaje, además que tengan información sobre el área de proyectos y
apoyo a las agencias, así mismo también se entrevistará al gerente de la agencia de viajes
Exvitur. Las entrevistas semiestructuradas se harán a un representante de las distintas
entidades, para comenzar, de una institución privada como lo es el gremio la Asociación
Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO), una institución pública como el
MinCit y finalmente al gerente de la agencia de viajes, por otro lado, la entrevista
estructurada se hará al Fondo Nacional de Turismo (FONTUR), las respectivas guías de
entrevistas se encontrarán en los anexos 1, 2, 3 y 4. Además, la información obtenida en
lo posible se registrará mediante grabadoras de voz para facilitar el registro de la
29
información, de lo contrario se tomaran notas. Es importante considerar que según
Sampieri (2010), la muestra es no probabilística y por conveniencia, es decir, son casos
disponibles a los cuales se puede tener acceso.
Las técnicas de revisión de documentos y entrevistas son herramientas para
obtener información importante que reflejen la situación real del sector y que permitirán
diagnósticar a la agencia de viajes Exvitur, por medio de una matriz de evaluación
competitiva basada en las variables de la metodología de gerencia de proyectos PMI,
además de identificar las alternativas de valor que se puedan adaptar a la agencia y
generar un fortalecimiento empresarial. Esta metodología cumple con el concepto de
triangulación, con el fin de procesar la información de una manera objetiva, para darle
más credibilidad a la investigación, ya que se toman diferentes puntos de vista, para
poder conformar un punto de vista objetivo sobre la situación del sector, para este caso es
una triangulación de datos con subtipo persona, dado que se obtienen datos del sector, por
medio de diferentes fuentes, es decir, distintos agentes entrevistados que están
involucrados en el sector, con la finalidad de validar la información en su conjunto
(Arias Valencia, 2000).
Finalmente, esta investigaciòn tiene un enfoque cualitativo, donde se utiliza como
método caso de estudio de la agencia de viajes Exvitur, en la cual se usan distintas
técnicas para la recopilación de los datos necesarios para el desarrollo de los objetivos
especificos y dar respuesta a la pregunta de investigación como la revisión de
documentos y las entrevistas.
Capítulo 3. Resultados
En este capítulo se indagarán los resultados obtenidos luego de desarrollar la
metodología propuesta en el capítulo anterior, el cual se dividirá en tres etapas basadas en
cada objetivo específico, la primera etapa describe el comportamiento de las agencias de
viaje, la segunda etapa explica el diagnóstico realizado a la luz de las variables
propuestas por el PMI, por medio de una matriz de evaluación competitiva y en la última
etapa se indican las alternativas de valor, más adecuadas para Exvitur.
30
1. Análisis del sector de turismo
El sector turístico mundial está en continua diversificación y expansión, lo que
permite que los agentes puedan ofrecer más variedad de destinos, impulsando el
crecimiento del mismo, afectado incluso por la globalización y la actual tendencia de
invertir dinero en experiencias (Infobae, 2016). Además, se espera según la OMT que la
llegada de turistas internacionales a nivel mundial crezca 3.3% anualmente, hasta lograr
1.800 millones de llegadas para el 2030 (Conecta Turismo, 2015). Lo anterior, son
algunas razones para invertir en el sector y especialmente en las agencias de viaje y
turismo que son el intermediario para llegar al consumidor final, debido a que promueven
el consumo de planes y otros servicios relacionados.
El turismo es una oportunidad de inversión, debido a que los países emergentes
ahora son vistos como destinos apetecibles para los turistas, adaptándose a diferentes
niveles de ingreso, aportando cada vez más al turismo global (Instituto Valenciano de
Tecnologías Turísticas, 2016). En el caso colombiano, el turismo apoyó a fortalecer la
economía y posicionarla entre las más importantes de América Latina, junto a otros
sectores como la minería y la energía, otros factores que apoyan la inversión son la
ubicación y un ambiente llamativo para los negocios (Colombia Co, 2017). Es decir, el
sector turístico ofrece variedad y flexibilidad para realizar una inversión sea en hoteles,
empresas de transporte (aerolineas y otros) u otras empresas relacionadas como agencias.
Estas inversiones reflejan altos niveles de ingresos dado su potencial de crecimiento
(Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas, 2016).
A partir del decreto 502 de 1997, las agencias o agentes de viaje se clasifican en
Agencias de Viajes y Turismo, Agencias de Viajes Operadoras y Agencias de Viajes
Mayoristas, son empresas comerciales establecidas por personas naturales o jurídicas, las
primeras se dedican a vender planes turísticos profesionalmente, a diferencia de las
operadoras quienes operan aquellos planes y las mayoristas programan y organizan los
mismos. Por ello se considera necesario aclarar las funciones que realiza cada una de
ellas.
Las agencias de viaje y turismo, están obligadas a organizar, promover y vender
los planes turísticos nacionales e internacionales que son operados por las agencias de
31
viaje operadoras, específicamente reservan y contratan el alojamiento, transporte, pasajes
y otros, además de brindar la asistencia requerida por los clientes. Respecto a los
operadores turísticos, se dedican a operar, organizar y promover los planes que son
programados por las agencias locales o extranjeras, prestando servicios como transporte,
equipo especializado y guias calificados. Los mayoristas programan y organizan los
planes, que seran realizados por las operadoras y vendidas por las agencias de viaje, sin
embargo, los mayoristas no estan en la facultad de vender, ni contactar comercialmente
al cliente final, solo pueden vender o promover planes turísticos hacia Colombia
(Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 1997).
En general, es posible evidenciar que la relación entre todos los agentes es muy
unida, ya que complementan todo el proceso de venta de un plan turístico a un cliente
final. Por lo tanto, deben mantener un buen flujo de información y una sana relación
comercial entre ellas.
Según el Censo de 2016 realizado por ANATO, el comportamiento de los
mayoristas, los operadores turísticos y las agencias de viaje y turismo, considera varios
aspectos como las ventas por tipo de pasajero, donde se evidencia un aumento de las
ventas a pasajeros vacacionales de un 59% en 2010 a 73% en 2016, mientras que las
ventas corporativas pasaron de 41% a 27%, generando un total de 3.447 ventas en el
2016. Bogotá es un reflejo de lo anterior, ya que los pasajeros vacacionales representan el
65% de las ventas. Los turistas vacacionales poseen ciertas características, entre ellas su
nivel socioeconómico tiende a pertenecer a los estratos tres y cuatro con edades promedio
de 25 a 44 años, en Bogotá la situación es diferente pues el rango de edad varia de 35 a
54 años.
La primera división de ventas es el turismo internacional y nacional, este último
posee el mayor porcentaje de participación con un 77%, frente a 23% del turismo
internacional, además del total de ventas de Bogotá, el 64% son ventas de turismo
nacional y así mismo, las agencias de viaje y turismo venden un 74% de viajes
nacionales, para un total de 1.360 viajes de turismo nacional por parte de estas. La
segunda división corresponde a las ventas internas, emisivo y receptivo, la primera se
entiende como el turismo realizado por residentes de Colombia que viajan en su interior,
32
las ventas de turismo emisivo son aquellas donde los residentes de Colombia salen del
país. Por último, el turismo receptivo es cuando un no residente, llega a Colombia
(Saavedra Fajardo, 2012). En este caso, el 71% es turismo interno, 20% corresponde al
emisivo y el receptivo solo consta de 9% de las ventas; las agencias de viaje vendieron
1830 viajes, de los cuales el 69% es turismo interno, seguido con 23% de turismo
emisivo y 8% para el receptivo. Cabe resaltar, que los principales destinos nacionales en
ventas para las agencias son Cartagena, San Andrés y Santa Martha, entre los destinos
internacionales se encuentra Estados Unidos, México y Panamá (Asociación Colombiana
de Agencias de Viajes y Turismo, 2016). Por otro lado, los principales visitantes
extranjeros del continente americano que ingresan a Colombia son Estados Unidos,
Venezuela, Brasil, Ecuador y Mèxico y del continente europeo ingresan principalemente
España, Francia, Alemania, Paises Bajos e Italia (Asociación Colombiana de Agencias de
Viaje y Turismo, 2017).
Los agentes turísticos usan distintas herramientas para facilitar su labor, por
ejemplo, emplean diferentes medios de pago, al que más recurren es el efectivo
(consignación bancaria y pago con dinero efectivo) con 63.8%, después frecuentan el
uso de tarjeta de credito y/o debito con el 27.6% y las transferencias electrónicas que solo
corresponden al 8.6%. La tecnología es otra herramienta que utilizan, el 74% de estas
tienen página web y el 79% utilizan redes sociales, en Bogotá el 75% de los agentes
emplean las redes sociales. Por otro lado, muchas agentes tienen un establecimiento
comercial, según el Censo de Anato son 95 de 100 agencias. Así mismo, de cada 100
agentes 36 realizan ventas por internet sin usar una plataforma transaccional y para más
de un tercio de los agentes turísticos el canal de sus ventas es el internet, especialmente
en los agentes más pequeños (Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo,
2016).
Adicionalmente, las fuentes de ingresos de las agencias corresponden a la venta
de los tiquetes aéreos nacionales los cuales representan el 44%, los paquetes turísticos
locales 19%, tiquetes aéreos internacionales 13%, paquetes turísticos en el exterior 9%,
cruceros 5%, tarjetas de asistencia 4%, reservas de hoteles fuera de paquetes turísticos
3% y por último el alquiler de carros 2%. En otras palabras, es posible ver que la mayor
33
proporción de ventas y principal generador de ingresos es el mercado nacional
(Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo, 2016).
Las cifras mencionadas demuestran como las entidades públicas y privadas estan
impulsando este sector, como ProColombia quien realiza actividades de promoción,
proyectos de gestión, participación de ferias internacionales, viajes de familiarización,
seminarios de entrenamiento y macrorruedas de turismo (ProColombia , 2017). Otras
entidades son la Financiera del Desarrollo Territorial (Findeter) y el Banco de Desarrollo
para el Crecimiento Empresarial (Bancóldex), que ofrecen líneas de crédito para turismo
(Mincit, 2017). Adicionalmente, el turismo hace parte del Programa de Transformación
Productiva (PTP), el cual ofrece una guia para aumentar la competitividad, optimizando
procesos, aprovechando las ventajas competitivas de cada empresa y las relaciona con
fuentes de financiación (Programa de Transformacion Productiva, 2017). Por otro lado
esta FONTUR, quien recauda, administra y ejecuta los recursos destinados a la
promoción y competitividad del turismo, para acceder a estos recursos se debe presentar
un proyecto que será evaluado y aprobado para su ejecución (FONTUR Colombia,
2017). Por último se encuentra Anato, una entidad gremial, sin ánimo de lucro,
compuesta por agencias asociadas de diferentes partes del país, que tiene como objetivo
promocionar los intereses generales del sector, por ejemplo promover una relación justa
con los proveedores y facilitar la implementación de tecnologías (ANATO, 2017).
Dada la importancia de estas instituciones, se llevaron a cabo las entrevistas
propuestas para ampliar el contexto de proyectos de inversión en el sector de turismo.
Iniciamente, se entrevistó a Lorena Jaime Buitrago asistente administrativa de Anato,
quien tiene una opinión importante e información oportuna para esta investigación,
debido a que esta entidad busca defender y representar a las agencias de viajes de todo el
país, siendo el gremio más antiguo del sector con más reconocimiento y liderazgo en el
desarrollo de su labor, el cual se divide en ocho capítulos para integrar a todo el país.
Otro aspecto relevante, es que este gremio no se encarga del cumplimiento de la
normativa de las agencias, puesto que no es un ente público, así mismo la asociación a
este gremio es opcional, por ello se considera la información brindada en dicha
entrevista.
34
Anato, apoya los proyectos de inversión de sus asociados mediante la alianza que
tiene con Bancoldex, quien posee una línea de crédito exclusiva con un monto de $45.000
millones para el escalamiento empresarial del sector turístico PIPE2.0, con el fin de
apoyar la competitividad de las empresas del sector por medio de la obtención de
certificaciones nacionales e internacionales, además desarrollar nuevos productos y
servicios, la adquisición de tecnología, accesibilidad y proyectos de eficiencia energética.
El crédito puede ser otorgado a los prestadores de servicios de turismo que tengan
el registro nacional de turismo (RNT) vigente, donde las empresas pueden solicitar hasta
$700 millones con una tasa de interés variable DTF + 0.50% efectivo anual a un plazo
máximo de 3 años, el cual puede ser utilizado para capital de trabajo y sustitución de
pasivos el cual va dirigido a cubrir costos y gastos de operación como capacitación del
talento humano y sustituir los pasivos menos los relacionados con socios o accionistas,
también se puede destinar a la modernización sea compra o arrendamiento de bienes
inmuebles, equipos, adecuaciones, mejoras en la infraestructura, adquisición de
tecnología, software y herramientas TIC u otros activos relacionados a la actividad
económica de la empresa. Por otro lado, el certificado de asociación con Anato les da
confiabilidad a los bancos y otras entidades, lo que les facilita la inclusión al sector
bancario.
Adicionalmente, Anato tiene una alizanza con la institucion pública Fondo
Nacional del Turismo (FONTUR), la cual se encargará de proporcionar fondos para
apoyar el turismo, debido a que es el encargado de recaudar parafiscales con los cuales
financian los proyectos que beneficien a una gran parte del sector y no solamente a una
entidad o persona en específico. Por esta razón, Anato presenta proyectos que beneficien
a las agencias según la necesidad que informen tener, por ejemplo se presentan proyectos
para realizar Famtrips, el año pasado fueron a Caño Cristales, San Andrés y Providencia,
Boyacá y algunos pueblos patrimonio, debido a que es complicado y costoso para las
agencias enviar el personal a conocer un destino, de esta manera varias agencias
asociadas o no, tienen la posibilidad de conocer un lugar para promocionarlo y poder
adecuar paquetes para su venta, esto favorece tanto a los destinos como a las agencias ya
que se les facilita vender el destino desde su propia experiencia.
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Otros proyectos presentados a FONTUR fueron el censo 2016, que reunió a las
agencias asociadas y no asociadas, además de programas de idiomas en inglés, francés y
portugués para incrementar el nivel de bilingüismo en las agencias, seminarios de
formación turística Anato en colaboración con la OMT, con el fin de profundizar los
conocimientos en productos turísticos, el congreso nacional de agencias de viajes tiene
como objetivo ampliar las competencias de las agencias de viajes y prestadores de
servicios turísticos mediante agendas académicas, el diplomado en turismo digital, ferias
y ruedas de negocios internacionales organizados en diferentes lugares del mundo, donde
Anato ofrece ayudas a las agencias para que asistan a estos eventos.
Anato tiene un equipo de trabajo para desarrollar los proyectos, quienes están
encargados de elaborar las respectivas cotizaciones de vuelos, tiquetes, comidas,
hospedajes entre otros, los cuales se totalizan para realizar una ficha donde se coloca la
proporción de aportes de Anato y la cantidad que se va a solicitar a FONTUR, después
se envía el proyecto al comité directivo de FONTUR para que lo evalúen y aprueben, el
cual está conformado por el MinCit, ProColombia, Anato, Asociación De Transporte
Aéreo De Colombia (ATAC), Asociación Colombiana De Tiempo Compartido
(ASTIEMPO) y Asociación Hotelera y Turística de Colombia (COTELCO).
Otros proyectos que gestiona Anato , con el fin de beneficiar a las agencias son
La Vitrina Turística, el cual es el evento más importante de turismo en el país, donde se
reúnen importantes destinos y operadores turísticos del sector, es el momento más
oportuno para que las agencias pueden hacer alianzas y formar sus paquetes.
Adicionalmente, todos los asociados Anato reciben privilegiadamente la información
relevante sobre el sector, nuevas leyes o normas y próximos proyectos por medio de
circulares enviadas desde la dirección ejecutiva, además son beneficiarios de precios
factibles a estos proyectos. Además, Anato posee la página todos los destinos, lo que da
la oportunidad de dar a conocer o publicar sus paquetes turísticos sin costo alguno por ser
asociado.
Por otro lado, el gremio no apoya el crecimiento empresarial directamente,
ofrecen iniciativas como las mencionadas, las cuales son más generales y además brindan
apoyo en el caso de tener inconvenientes con una aerolínea, dado que las empresas son
36
mipymes y no poseen las competencias necesarias para dar solución a dichos problemas.
Así mismo, si la agencia no tiene la posibilidad de ofrecer información sobre el proceso
de visado a sus clientes, Anato tiene personal que facilita este servicio a los asociados.
Finalmente, la entrevista concluye sugiriendo que las agencias deberían invertir
en tecnología y capacitaciones para que el personal pueda asesorar adecuadamente con
información de calidad y confiable en el tema de turismo. Sin embargo, algunas agencias
no se preocupan por modernizar la forma en que ofrecen sus servicios y prefieren optar
por un estilo presencial, lo que dificulta la publicidad de las mismas.
A partir de la entrevista realizada al gremio, se deduce que Anato considera las
necesidades que poseen las agencias y busca ofrecerles valor agregado y apoyo,
especialmente a quienes estan asociadas, mediante proyectos propios, alianzas con el
sector público y otras entidades. Se destaca la facilidad de obtención de creditos, por la
línea de credito PIPE 2.0, creada especialmente para impulsar las empresas dedicadas al
sector turístico, con aspectos favorables como bajas tasas de interes, cuotas mensuales,
trimestrales o semestrales y el periodo de gracia de seis meses.
Por otro lado, el MinCit respecto al turismo busca aumentar la generación de
divisas y empleo, al mismo tiempo que posicionar a Colombia como un destino turístico
sostenible (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2016), lo que involucra al
Viceministerio de Turismo, el cual es el ente encargado de ejecutar la política turística en
cooperación con otras instituciones del sector público y privado, con el objetivo de tener
productos y destinos turísticos más competitivos y fomentar el turismo doméstico y
receptivo (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, 2015).
Se realizó una entrevista con la Dr. Sandra Villareal funcionaria del Ministerio de
Comercio, Industria y Turismo, en el cual se informó sobre el apoyo que da al sector
turístico como FONTUR, donde cinco prestadores de servicios se unen para presentar
proyectos, debido a que no se entregan fondos individualmente. Además, se ofrecen
descuentos para solicitar creditos en bancos de segundo piso (Bancoldex) en beneficio del
turismo o excepciones al impuesto de renta por 30 años para las cadenas hoteleras que
llegan al país. Igualmente, existen programas de apoyo al sector como Destino Calidad, el
cual aporta a los prestadores de servicios el diseño de los productos ofertados de una
37
forma más competitiva, a través de capacitaciones para mantener su oferta con calidad
en el tiempo, por medio de la planificación y las Normas Técnicas de Calidad Sectorial
para estandarizar el servicio. Tambien se encuentra Turismo Negocia, el cual facilita la
reunión de compradores y vendedores, mediante ruedas de negocio que permiten
establecer un contacto entre empresarios e instituciones con el fin de hacer, ampliar o
concretar un negocio, su participación no implica costos. Otro proyecto, es el Concurso
de Fotografia Revela Colombia que ayuda a la promoción de los destinos turísticos,
patrimoniales y culturales. Por otro lado, se menciona la ley 300 de 1996 donde se
explican los acuerdos, principios y la descentralización para fortalecer el sector y
aumentar su competitividad, por medio de cooperación con instituciones privadas como
Anato y Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO). Así mismo, recibe colaboración
de SENA y la Policia Nacional, la primera para la capacitación entorno al turismo y la
segunda para prestar tanto seguridad a las personas como a la preservación de los
destinos y por medio de brigadas para reducir la informalidad. En general, lo más
importante para el MinCit es la formalización de todos los prestadores de servicio y de la
capacitación de estos, para proteger a los turistas de engaños con el fin de mejorar el
servicio y ofrecer destinos de calidad.
La entrevista via correo electrónico, realizada a Luz Marina Acosta Álvarez,
quien es la Subdirectora de Planeación de FONTUR, quien comentó que esta entidad
pública, es un Patrimonio Autónomo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo,
con recursos provenientes de la contribución parafiscal, los cuales deben seguir la
política turística establecida por el ministerio, con el fin de promocionar y aumentar la
competitividad del sector, mediante la labor de Procolombia y con la entidad
administradora de FONTUR. Pueden obterner estos recursos, quienes aporten a la
contribución parafiscal, los gremios que agrupan a los aportantes de la contribución
parafiscal, las entidades territoriales, las entidades mixtas de promoción turística, el
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y ProColombia se debe hacer mediante la
presentación de un proyecto de acuerdo con los procedimientos establecidos en el Manual
para la destinación de recursos y presentación de proyectos.
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Adicionalmente, los proyectos que pueden presentarse a FONTUR deben guiarse
respecto los siguientes aspectos:
Línea estratégica 1: Mejoramiento de la Competitividad
Programa 1: Adecuación de la Oferta Turística
Programa 2: Formación, Capacitación y Sensibilización Turística
Programa 3: Calidad Turística Empresarial
Programa 4: Estudios, Innovación y Desarrollo Tecnológico
Programa 5: Participación Institucional
Línea Estratégica 2: Fortalecimiento del Mercadeo y la Promoción Turística
Programa 1: Mercadeo y Promoción Turística a Nivel Nacional
Programa 2: Mercadeo y Promoción Turística Internacional
Programa 3: Información Turística
Programa 4: Investigación de Mercados
Programa 5: Banco de Proyectos Turísticos de Promoción
Programa 6: Participación Institucional
Los criterios de selección de los proyectos están definidos en el “Manual de Presentación
de Proyectos” de FONTUR, la aprobación de los mismos requerirá del voto favorable del
Comité Directivo de FONTUR, el cual esta compuesto por siete miembros que son, el
Ministro de Comercio, Industria y Turismo o su delegado, el Viceministro de Turismo
del MinCIT; el Presidente de ProColombia quien podrá delegar en el Vicepresidente de
Turismo y cuatro representantes de organizaciones gremiales que aporten a la
contribución parafiscal. En el actual Comité Directivo se encuentra como miembro la
Presidenta de la Asociación de Agencias de Viajes y Turismo: Dra. Paula Cortes Calle.
Respecto a la anterior entrevista, FONTUR es la entidad a cargo del fomento
económico a las empresas dedicadas al turismo, como se mencionó es quien aporta
monetariamente a los proyectos que promueve Anato, donde se benefician a un conjunto
de agencias en general y no una en particular, especialmente en busca de aumentar la
competitividad y el fortalecimiento del sector.
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De acuerdo a la entrevista basada en las variables propuestas en la metodología
del PMBOK del PMI, llevada a cabo con el gerente de la agencia de viajes Exvitur, Frey
Alberto Zamora. Se hablaron aspectos como la cultura, estilo y comunicación de la
organización, donde explicó que las decisiones de la agencia se toman individualmente
por el gerente de la empresa, quien es el propietario de la misma, además considera los
aspectos más convenientes y favorecedores al momento de decidir como los efectos que
puede ocasionar al cliente y a la agencia, además de garantizar calidad en cada uno de los
servicios que vaya a ofrecer o a contratar con terceros. Igualmente, se comunica con los
clientes a traves de diferentes medios de comunicación y con los prestadores de servicio o
con terceros por medio de correo electrónico, de tal modo queda una constancia escrita
con consecutivo y fecha, así cumple con las políticas de la certificación de sostenibilidad
ambiental 003.
Teniendo en cuenta que la estructura de una organización puede ser funcional,
orientada a proyectos y matricial, la primera establece una jerarquia, donde se define a un
encargado por departamento y las actividades para cada miembro. La siguiente se orienta
a proyectos, en la cual todos los miembros de un equipo están en el mismo nivel y los
gerentes tienen mayor poder de decisión e independencia. Por último, se encuentra la
organización matricial que reúne la estructura orientada a proyectos y la estructura
funcional, no obstante basado en lo anterior, la agencia no posee ninguna estructura
definida, debido a que el gerente prefiere gestionar personalmente cada actividad en la
agencia, como la contratación con terceros y los convenios a realizar según sus
especificaciones.
Con respecto a la variable de activos de los procesos de la organización la
pregunta se enfocó en la forma de tomar decisiones respecto a la inversión, donde
respondió que los aspectos más importantes a la hora de invertir son, mejorar la
tecnología de la empresa mediante una página web y redes sociales que impulsen la
publicidad y el reconocimiento de la agencia y garantizar la calidad del servicio. Por otra
parte, la información relevante de la agencia se almacena mediante un sencillo programa
contable que permite realizar un seguimiento y control a las cotizaciones, dado que se
realizan diferentes pagos a terceros (hotel, transporte, entre otros) de un solo plan para
40
un cliente, para simplificar el proceso de pago se prefiere no recibir tarjetas de crédito
que dificulten el control del pago de los servicios, así hace cumplimiento a lo expresado
en la certificación de sostenibilidad 003.
Los factores ambientales que el gerente considera como menos controlables son
los cambios climaticos y de temporada (verano, invierno), igual que la fluctuación del
dólar, si se revalua los viajes nacionales tendran más demanda, en caso contrario,
aumenta la demanda de viajes a otros países. De igual manera la competencia desleal es
otro factor poco controlable, ya que las empresas que operan en la informalidad evaden
impuestos y pueden ofrecer planes con precios más económicos.
Con respecto a la variable acerca de los interesados y gobierno del proyecto, el
gerente conoce el apoyo que ofrece el gremio de las agencias de viajes Anato y entidades
públicas como FONTUR y ProColombia a las agencias, a través de capacitaciones,
charlas, conferencias y apoyo para conocer los corredores turísticos, el gerente hace 2
años participó en el recorrido por el Amazonas, Llanos Orientales organizados por Anato
donde pudo conocer a los diferentes operadores turísticos y sus productos en estos
destinos. Adicionalmente, ha participado en las capacitaciones y demas actividades
mencionadas que le brindan conocimientos para seguir en el proceso de certificación. Sin
embargo, la agencia no ha solicitado ninguna clase de financiación.
De acuerdo a la entrevista con el gerente de la agencia de viajes Exvitur y las
variables mencionadas en la metodología, la agencia tiene un buen flujo de información
con sus clientes y proveedores de servicio, no cuenta con ninguna estructura
organizacional, a la hora de invertir lo mas importante es la tecnologia, los factores
ambientales que repercuten en la agencia son los cambios climáticos, de temporada, la
fluctuación del dólar y competencia desleal. Por otro lado, el gerente reconoce el apoyo
de actividades que realiza Procolombia, Fontur y Anato, sin embargo no ha utilizado
ningun tipo de financiación. En general, hay poco conocimiento sobre proyectos de
inversión y preparación para poder llevar acabo alguno en un futuro o solicitar créditos
con un banco. Lo anterior, refleja la importancia de iniciar un proceso de fortalecimiento
para aprovechar los incentivos como PIPE 2.O que apoyarían un proyecto de inversión
41
con el fin de beneficiar a la agencia en su crecimiento y reconocimiento en el sector
turístico, ofrecidos por el gremio y las entidades públicas.
En conclusión, el sector turístico toma cada vez más importancia en la economia
mundial por el fuerte impulso que esta adquiriendo de la globalización y las tendencias de
inversión en experiencias, además a nivel nacional el turismo esta siendo el segundo
sector que más atrae divisas al país, ya que Colombia se esta conviertiendo en un destino
llamativo y con mucho potencial para ofrecer experiencias a los turistas. Por esta razón,
las entidades públicas y privadas se estan uniendo con el objetivo de impulsar el sector
por medio del apoyo directo a las agencias de viaje que son el vinculo directo para
promover los destinos turísticos nacionales, instituciones como el MinCit, Anato,
FONTUR y Bancóldex entre otras, que buscan apoyar el crecimiento de las agencias.
De acuerdo a las entrevistas, es evidente que las instituciones estan relacionadas
para satisfacer las necesidades que puede presentar el sector, se destaca información
como es el caso de la linea PIPE 2.0 dedicada a apoyar unicamente a los prestadores de
servicios del sector turístico, que fomenta los proyectos de inversión en las agencias y
escalonamiento empresarial, solicitando hasta 700 millones con una tasa de interes baja,
otro punto a resaltar es la importancia de la unión de los prestadores para solicitar apoyo
a Fontur y el cumplimiento a las normas técnicas de Calidad Sectorial con el fin de
impulsar la competitividad y mantener la calidad, por medio de la capacitación del
personal, desarrollo de tecnología y promoción del turismo. Por otro lado, estas
instituciones son facilitadoras para el encuentro de compradores y vendedores, mediante
ruedas de negocio o eventos que promueven alianzas entre ellos.
2. Diagnóstico empresa Exvitur
El diagnóstico de la empresa se realizará mediante una matriz que tiene en cuenta
las variables planteadas en la metodología, se da un peso de acuerdo al grado de
importancia que tienen a partir de la información brindada en las entrevistas con cada
entidad y la agencia Exvitur. La calificación es de 1 a 5, siendo 1 y 2 poco importantes, 3
y 4 importantes y 5 muy importantes, con el fin de conocer la importancia de las
42
variables para cada entidad, como lo expresa la siguiente tabla, donde se encuentra un
total relacionado a cada variable y otro total para cada entidad.
Tabla 1
Matriz de Diagnóstico
Calificación Ponderación Calificación Ponderación Calificación Ponderación Calificación Ponderación
Cultura y estilo de la
organización 0,15 1,00 0,15 3,00 0,45 2,00 0,30 1,00 0,15 1,05
Comunicación de la
organización 0,19 5,00 0,95 3,00 0,57 3,00 0,57 5,00 0,95 3,04
Estructura de la
Organización 0,16 1,00 0,16 1,00 0,16 1,00 0,16 1,00 0,16 0,64
Activos de los
procesos de la
organización
0,16 4,00 0,64 4,00 0,64 3,00 0,48 4,00 0,64 2,40
Factores ambientales
de la empresa 0,15 4,00 0,60 4,00 0,60 5,00 0,75 4,00 0,60 2,55
Interesados y
gobierno del
proyecto
0,19 5,00 0,95 5,00 0,95 5,00 0,95 5,00 0,95 3,80
Total 1,00 13,48 3,45 3,45
Variables Peso
3,37 3,21
Total
Variables
ANATO FONTUR MinCit Exvitur
Fuente: Elaboración propia
Como lo refleja la Tabla 1, la entidad que considera con mayor importancia la
implementación de estas variables en la realización de proyectos es Anato con 3.45, la
cual se enfoca principalmente en las variables de comunicación en la organización con
una ponderación de 0.95, debido a que se comunica directamente con las agencias para
conocer sus necesidades y sugerencias y así generarles beneficios, mediante la
presentación de proyectos a FONTUR, así mismo los interesados y el gobierno del
proyecto con 0.95 es una variable considerada como muy importante dado que todos los
agentes están relacionados para la toma de decisiones con respecto al sector. Tanto
activos de la organización 0.64 como factores ambientales 0.60, son variables
importantes ya que hay proyectos que van dirigidos a estas, como la página “Todos los
destinos”, un facilitador de los procesos de promoción y publicidad de cada agencia,
además de los proyectos de capacitaciones para el personal.
La siguiente institución es FONTUR con 3.37 quien considera a los interesados y
gobierno del proyecto como muy importante 0.95, ya que por medio de las decisiones
respecto a los proyectos se afecta la competitividad de los prestadores de servicios
43
turísticos. Por otro lado, refleja la importancia de activos 0.64 y factores ambientales 0.60
mediante programas dedicados al estudio, innovación y desarrollo tecnológico. Con el
objetivo de mejorar las bases de datos por medio de softwares especializados y sus
principales aportes a los factores ambientales se destaca la formación, capacitación y
sensibilización turística, finalmente comunicación de la organización que, a pesar de no
tener una conexión directa de información, considera sus necesidades para aprobar o no
los proyectos presentados.
El MinCit obtuvo 3.21 en su ponderación, destacándose la variable de interesados
y gobierno del proyecto 0.95, dado que pertenece al comité directivo de FONTUR, donde
influye en la aprobación o rechazo de los proyectos destinados al turismo. Por otro lado,
factores ambientales es la segunda variable con 0.75, ya que están interesados en
fortalecer la relación de compradores y vendedores por medio de campañas como
“Turismo negocia”, además que el sector tenga un recurso humano capacitado, por medio
de la cooperación del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA acorde a los estándares de
calidad del sector establecidos en las políticas y certificaciones exigidas, de esta forma
aportar a la formalidad de los prestadores de servicios turísticos, lo cual disminuye la
competencia desleal. Seguido por comunicación de la organización con 0.57, así mismos
activos de los procesos 0.48, porque es de suma importancia conocer las empresas y su
cumplimiento con las políticas y certificaciones necesarias para operar en el sector
necesarias para presentar proyectos a FONTUR o solicitar créditos en las líneas de
turismo, con los cuales se busca mejorar los procesos, sin embargo, esta labor tiene su
grado de dificultad debido a la cantidad de prestadores de servicio.
La Agencia de Viajes Exvitur obtuvo el mismo valor que Anato 3.45, lo cual se
debe a una relación más estrecha con el gremio y sus actividades, de igual manera Anato
mantiene una relación más directa con las agencias sin importar si son asociadas o no.
De esta manera, sus principales variables son comunicación de la organización e
interesados y gobierno del proyecto con 0.95, la primera puesto que debe mantener una
comunicación adecuada con todas las entidades y proveedores de servicio para saber en
qué actividades puede participar, como las capacitaciones o beneficiarse de los proyectos
elaborados por Anato y MinCit, la segunda es importante porque los proyectos de la
44
agencia se podrían ver directamente afectados en caso tal de que sean aprobados o
rechazados por el comité directivo de FONTUR, teniendo en cuenta que debe aliarse con
cinco empresas más para poder presentar un proyecto. Continua Activos 0.64 y factores
ambientales 0.60 que son relevantes para la agencia, dado que la agencia busca facilitar el
registro y proceso de ventas o costos, mediante una base de datos financieros y del mismo
modo hacer cumplimiento a la certificación 003, en relación a los factores ambientales el
gerente de la empresa busca capacitarse para cumplir con los estándares exigidos por el
sector para poder operar en él.
Con respecto a las variables más importantes para las entidades entrevistadas y la
agencia, en primer lugar, se encuentra Interesados y Gobierno del proyecto 3.80, dado
que las instituciones sean públicas o privadas se preocupan por el desarrollo de los
proyectos que realizan y de la manera en que afectan al sector para volverlo más
competitivo, brindando apoyo para que las micro, pequeñas y medianas empresas puedan
participar activamente. La segunda variable con más importancia es comunicación de la
organización 3.04, la cual refleja la importancia que dan las instituciones a las
necesidades que comunican las agencias para la elaboración de los proyectos que
benefician al sector. Le sigue factores ambientales de la empresa 2.55, donde el recurso
humano capacitado es un objetivo de todas las instituciones entrevistadas como el apoyo
que realiza el SENA y la OMT, además de la tecnología, infraestructura y la formalidad
de todos los prestadores del servicio turístico, para que no exista competencia desleal
entre las agencias y cerciorar la seguridad de los turistas. Activos de los procesos de la
organización 2.40, en la cual se demuestra la relevancia de invertir para cumplir con los
procesos de la certificación de sostenibilidad 003 con la que se busca asegurar el buen
control de la información financiera de la empresa por medio de plantillas y la
estandarización en la calidad del servicio.
Para finalizar se encuentra cultura 1.05 y estructura de la organización 0.64, las
cuales no obtuvieron tanta significancia en el diagnóstico, a pesar de ser variables que
influyen en la forma de tomar decisiones y el manejo de los recursos de la organización
para la realización de proyectos, las entidades y Exvitur no las tienen en cuenta al
momento de realizar o presentar un proyecto.
45
La entidad que considera con mayor importancia las variables para la adopción de
buenas prácticas de los proyectos es Anato, quien se comunica con ellas para conocer sus
necesidades y es un intermediario frente a FONTUR, ya que le presenta proyectos que
benefician a todas las agencias, así mismo FONTUR se interesa por programas dedicados
al estudio, innovación y desarrollo tecnológico entre otros. La siguiente entidad es
MinCit, quien realiza políticas que buscan estandarizar la calidad en el servicio de todos
los prestadores de servicios turísticos, en donde se tienen en cuenta algunas de las
variables con el fin de fortalecer la relación entre compradores y vendedores. Por último,
la agencia de viajes Exvitur comparte el puntaje más alto junto con Anato, lo que indica
que el gremio está reflejando las necesidades de las empresas, y valoran con gran
importancia las variables de comunicación de la organización e interesados y gobierno
del proyecto, como menos importantes se encuentran estructura de la organización y
cultura y estilo de la organización para la adopción de las buenas prácticas.
3. Alternativas de valor
De acuerdo a las variables analizadas, se proponen las siguientes alternativas de
valor para el fortalecimiento de la agencia, las cuales buscan que Exvitur tenga bases
suficientes para una posible adopción de las buenas prácticas en dirección de proyectos,
así aumentar la probabilidad de éxito de los proyectos que desee realizar en un futuro.
La variable cultura y estilo de la organización 1.05 no es tan importante para el
desarrollo de los proyectos, sin embargo, se recomienda establecerla por medio de una
misión, visión y valores claros que vayan en concordancia con los objetivos de la agencia
y de los proyectos. Respecto a comunicaciones de la organización 3.04, la empresa podría
adoptar medios informales además de los medios formales que ya implementa para
comunicarse con sus proveedores de servicios.
En relación a estructura de la organización 0.64, la empresa no tiene empleados,
por lo cual el poder de decisión está concentrado en una sola persona, es decir, el dueño
de la agencia. Sin embargo, como el gerente de la empresa espera aumentar el número de
empleados, podría implementar una estructura organizacional orientada a proyectos,
46
donde la persona responsable del proyecto tenga poder de decisión y tengan a su
disposición recursos, además no es necesario tener un departamento de gestión de
proyectos, ya que las pequeñas empresas incurrirían en costos adicionales, se puede
conformar un equipo de trabajo, a partir de una persona o más para la realización de
proyectos que se enfoquen en un tiempo determinado para el desarrollo del proyecto.
De acuerdo a los activos de los procesos de la organización 2.40, la agencia puede
implementar políticas de inversión, estándares específicos de la organización, con los
cuales se garantice un servicio adecuado y de calidad, como asegurarse de la contratación
de proveedores formales en el sector, así mismo el sector recomienda que los principales
factores de inversión sean tecnología y capacitación, por ello se sugiere a la agencia
invertir en una página web, la cual le proporcionaría mayor facilidad para contactarse con
clientes y proveedores, al mismo tiempo de aumentar su publicidad y reconocimiento
entre los mismos, así mismo se sugiere ampliar las formas de pago para incluir las tarjetas
de crédito lo cual podría facilitar el proceso de pago al cliente, además las capacitaciones
son un aspecto importante en el sector, para estar actualizados y ofrecer un servicio
innovador y satisfactorio . Por otro lado, llevar un control para esta variable también es
importante, como mantener una base de datos de los incidentes con los clientes y
proveedores.
A pesar de que los factores ambientales no son controlables por la empresa 2.55,
algunos son favorables para la misma, como lo son los estándares que se exigen
actualmente en el sector por parte del gobierno, por ejemplo, la inscripción al registro
nacional de turismo para disminuir la informalidad y estandarizar un servicio de calidad,
además se recomienda seguir implementado la certificación de sostenibilidad 003, para
no tener repercusiones y sanciones en un futuro.
A partir de los interesados y gobierno del proyecto 3.80, se tienen en cuenta los
apoyos que dan las instituciones privadas como Anato y públicas como MinCit y
FONTUR, con base en la información obtenida a partir de las entrevistas, se recomienda
una relación más estrecha con el gremio, con el fin de aprovechar todos los beneficios
que puede ofrecer, mediante su asociación, por otro lado se sugiere que la agencia de
viajes Exvitur, acceda a los fondos que ofrece FONTUR atreves de un proyecto que este
47
orientado a la capacitación y tecnología como pilares de inversión para fortalecerse a
nivel empresarial, sin embargo, se debe considerar el requisito de asociación con cinco
agencias más, para la solicitud de estos fondos por medio de la presentación de proyectos
que reflejen la aplicación de las buenas prácticas de la metodología de dirección de
proyectos PMI.
Paralelamente los resultados respecto a la teoría revisada en esta investigación, se
evidencia que la dirección de proyectos no suele ser usada en Colombia, ya que no se
conocen los beneficios que proporciona a nivel empresarial, aunque muchas empresas
pueden tener un procedimiento para gestionar sus proyectos no tienen una metodología
establecida o unos pasos estandarizados lo que puede generar poca eficiencia en la
realización de un proyecto. Sin embargo, se presenta la oportunidad para la utilización de
metodologías en Colombia, como lo demuestran los casos mencionados de los proyectos
de ecoturismo y mejoramiento del servicio público en taxis, es decir, que las agencias de
viajes también pueden intentar implementar estas metodologías, especialmente la
dirección de proyectos PMI que brinda lineamientos por medio de buenas prácticas
reconocidas a nivel mundial, de fácil adaptación y mejor control en los recursos,
generando soluciones pertinentes para eliminar procesos sin valor.
Adicionalmente, la dirección de proyectos si puede ser usada como una estrategia
de competitividad, desde la perspectiva de Porter la estrategia de competitividad se
enfoca en la relación de la empresa frente al sector, ya que si el sector presenta un
crecimiento será a razón del desarrollo y el aumento de la competitividad de los
principales elementos del mercado y aspectos como tecnología, comercialización,
relación de clientes, la competencia e innovación, en otras palabras para aumentar la
competitividad de la agencia se puede aprovechar las oportunidades que presenta el
sector como La línea de crédito del turismo PIPE 2.0 y la asociación con otras agencias
de viajes da la posibilidad de aplicar y recibir fondos de FONTUR y así lograr beneficios
no solo para la agencia sino para todos los involucrados.
En general, se evidencia que es posible para la agencia de viajes Exvitur adoptar
buenas prácticas a partir de la metodología PMI para fortalecerse empresarialmente y
finalmente aprovechar las oportunidades que le ofrece el sector para aumentar su
48
competitividad por medio de los programas y actividades que ofrecen instituciones
políticas y privadas. Sin embargo, se debe considerar que se deben realizar los cambios
propuestos en las alternativas de valor antes de implementar las buenas prácticas
sugeridas por la metodología del PMI.
Conclusión
Inicialmente, la dirección de proyectos se entiende como la aplicación de
diferentes conocimientos para obtener beneficios como mayor eficiencia y cumplimiento
de los objetivos de un proyecto sin importar el tamaño de las empresas o del sector, con
el fin de incrementar la competitividad se utilizan metodologías como Scrum, PRINCE2
y PMI que buscan aumentar el éxito de cada uno, la primera es una metodología ágil y
flexible orientada a las personas, PRINCE2 por el contario se orienta en realizar y
controlar todos los procesos, por ultimo PMI se basa en la repetición de las buenas
prácticas o lineamientos estandarizados. Esta última es la mejor alternativa para Exvitur,
por que proporciona las bases necesarias para emprender los futuros proyectos por medio
de una gestión eficiente para fortalecerla, además de su fácil adaptación, la generación de
soluciones pertinentes y la exclusión de procesos innecesarios y que no aportan valor.
Mediante una evaluación a partir de las variables cultura y estilo, comunicación,
estructura de la organización, activos de los procesos, factores ambientales de la empresa
e interesados y gobierno del proyecto, propuestas por la metodología PMI, se busca
fortalecer empresarialmente a la agencia de viajes con el fin de aprovechar la situación
actual del sector como lo refleja el caso de ecoturismo en Colombia.
Esta investigación es de enfoque cualitativo, con método caso de estudio con la
agencia de viajes y turismo We Travel Exvitur y para su desarrollo se utilizaron dos
técnicas, la revisión de documentos y entrevistas como instrumentos de recopilación de
información necesaria para contextualizar la situación del sector y así mismo se
diagnosticó a la agencia a través de la matriz de evaluación competitiva basada en las
variables de la metodología de gerencia de proyectos PMI, por ello se entrevistaron a un
representante de Anato, FONTUR, MinCit y al gerente de Exvitur para conseguir
49
diferentes perspectivas e identificar alternativas de valor que fortalezca empresarialmente
a la agencia.
Se encontró que el sector turístico tiene un papel más relevante en la economía
mundial, impulsado por la globalización y la actual tendencia de invertir en experiencias,
en Colombia el turismo es el segundo sector que más atrae divisas al país, a razón de ser
un destino llamativo y con mucho potencial para ofrecer servicios a los turistas. Por esta
razón, las entidades públicas y privadas están unidas para impulsar el sector mediante el
apoyo directo a las agencias de viaje, ya que son el vínculo directo para promover los
destinos turísticos nacionales, entidades como el MinCit, Anato, FONTUR y Bancóldex
entre otras, apoyan el crecimiento de las agencias y del turismo, a través de diferentes
mecanismos como la línea PIPE 2.0 que fomenta los proyectos de inversión en los
prestadores de servicios turísticos.
El diagnóstico de Exvitur refleja que las variables que considera con mayor
importancia actualmente son la comunicación de la organización, porque debe mantener
una comunicación pertinente con los involucrados en el sector y conocer las actividades
que aportan al aumento de su competitividad y la segunda variable más importante es
interesados y gobierno del proyecto, debido a que la agencia se ve directamente afectada
por las decisiones tomadas en el comité directivo de FONTUR.
Respecto a las alternativas de valor, se demostró que la dirección de proyectos si
puede ser usada como una estrategia de competitividad, desde la perspectiva de Porter, ya
que esta estrategia se centra en la relación que tiene una empresa en este caso Exvitur
frente al sector turístico, es decir que si la agencia presenta un crecimiento se reflejará en
el sector, de igual manera si el sector ofrece unas buenas condiciones para mejorar la
competitividad de las agencias por medio de diferentes formas como la línea de crédito
del turismo PIPE 2.0 o pueden participar en los proyectos ya establecidos que ofrece el
gremio a nivel general para todas las agencias. También, la alianza con otras agencias de
viajes le da la posibilidad de aplicar y recibir fondos de FONTUR, por medio de
proyectos que deberían ir enfocados principalmente en capacitaciones y tecnología,
debido a que son los elementos más demandados por el sector, estos proyectos deben
demostrar la adopción de las buenas prácticas planteadas por el PMI para aumentar la
50
probabilidad de éxito de los mismos, así la agencia y los demás involucrados obtengan
beneficios que aportaran a su fortalecimiento empresarial.
Por otro lado, se recomienda para futuras investigaciones acerca de este tema o
aspectos relacionados al sector turístico, tomar como base de análisis más agencias, con
el fin de desarrollar un estudio de caso, para tener una visión más amplia de las
necesidades que poseen las agencias de viajes o prestadores de servicios turísticos en el
campo de dirección de proyectos e inversión.
Por otro lado, se sugiere entrevistar a otros involucrados del sector de turismo,
como agencias de viajes y turismo, operadores de servicio turístico, mayoristas,
Bancoldex, ProColombia entre otros, para contextualizar de manera más detallada y
especifica la situación real del sector al momento de llevar a cabo la futura investigación
y el progreso del mismo. Por tanto, como posibles extensiones de investigación se
recomiendan explorar acerca de la implementación y evaluación de PMI en un pequeño o
mediano prestador de servicios turísticos, así como en un estudio de caso con cinco
agencias de viajes que implementen las buenas prácticas en dirección de proyectos para
la presentación de un proyecto a FONTUR.
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