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Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
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Evaluación de la calidad en el servicio de hospitalización.
Julián Ferrer Guerra*, Juan Silvestre Gutiérrez Campos*,
Alejandro Campos Moreno*
*Instituto Tecnológico de Celaya.
Celaya, Guanajuato. México.
Email: [email protected]
Teléfono: 461 61 17575 ext 319
Resumen:
La satisfacción ha sido reconocida como un aspecto prioritario para garantizar
la adecuada integración entre las personas y las organizaciones prestadoras de
un producto o un servicio. Este estudio causal tiene como objetivo evaluar cuál
es la percepción de los derechohabientes de las clínicas hospital del ISSSTE
en el estado de Guanajuato sobre la calidad de los servicios de hospitalización
que reciben, tomando el Modelo de la Calidad Total (TQS) integrado por una
escala de seis dimensiones: infraestructura, calidad del personal, proceso de
atención clínica, procedimientos administrativos, indicadores de seguridad, y
experiencia global de la atención médica recibida El análisis de correlaciones
determinó que las dimensiones evaluadas tienen correlaciones altas (r>0.50,
P<0.01) confirmando una alta integración en el comportamiento de las
dimensiones del modelo, adicionalmente la bondad de ajuste del modelo
comprueba que explica aproximadamente un 60% de la varianza de
satisfacción del usuario final. A partir de estos resultados en regresión múltiple
se puede ratificar que el modelo TQS aplicado a servicios médicos predice
exitosamente la satisfacción y que la experiencia global con el servicio recibido
por el usuario es el principal predictor de su satisfacción final.
Palabras Clave
Calidad en el servicio, ISSSTE, Cuidado de la Salud, Hospitalización
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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1. Antecedentes
La satisfacción percibida por el usuario es uno de los resultados que se derivan
de la atención sanitaria y un elemento fundamental como indicador válido de la
calidad de los cuidados sanitarios que se prestan. Esta idea es aplicable a
todas las empresas, en los últimos años esta evaluación de los indicadores de
satisfacción en la atención del paciente se ha incrementado fuertemente en los
hospitales, los satisfactores que el usuario percibe son diversos, y pueden
incluir la accesibilidad o disponibilidad de una consulta o bien los servicios
diversos que se involucran durante la hospitalización, las características del
hábitat y las facilidades de la infraestructura, la confianza en la competencia
técnica del personal sanitario, la amabilidad en el trato y la humanización de la
asistencia, la información facilitada, la posibilidad de decidir sobre tratamientos,
costos y continuidad de los cuidados, la cobertura del sistema de atención
sanitaria, el procedimiento burocrático, los resultados de los cuidados, la actitud
ante los problemas no médicos, etc.
Este proyecto evalúa las percepciones del derechohabiente involucrado en el
servicio de hospitalización buscando la evaluación del hospital en términos de
lo que el cliente percibe realmente, basándose en el Modelo de Calidad Total
aplicado a los Servicios de Salud propuesto por Duggirala, Rajendran y
Anantharaman (2008), logrando dar una respuesta de mejora continua a la
labor de la clínica en relación al número de quejas médicas, tiempos
prolongados de espera en la atención en servicios de hospitalización y
diferimientos quirúrgicos. Su objetivo es determinar si los derechohabientes
que acuden al servicio de hospitalización en ISSSTE están satisfechos con la
calidad en la atención médica recibida, así mismo determinar si el modelo
predice exitosamente la satisfacción global del derechohabiente que recibe el
servicio de hospitalización.
Es posible definir Calidad de la Atención Médica como: “Otorgar atención
médica al usuario, conforme a los conocimientos médicos y principios éticos
vigentes con satisfacción de sus necesidades de salud y de sus expectativas,
las del prestador de servicios y las de la institución”. Necesariamente esta
definición conlleva un proceso complejo, ya que sólo se puede satisfacer a los
usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios también se
encuentran satisfechos, y esto implica las acciones que deberán tomar los
directivos de estos servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con
todas las condiciones necesarias para el logro de una excelencia.
La prestación de los servicios de salud no se diferencia de cualquier otro tipo
de servicio en su fin último que es el de satisfacer las necesidades del usuario.
Así la satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la
calidad de la atención médica y es responsabilidad de las instituciones de salud
el establecer mecanismos de evaluación continua de las condiciones bajo las
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cuales se otorga la atención médica y los resultados en satisfacción derivados
en cada uno de los integrantes del proceso prestador-usuario.
Modelos para evaluar la calidad en el servicio
Grönros (1994) representa el principal exponente de la denominada escuela
Nórdica sus aportaciones han quedado recogidas ampliamente en la literatura
especializada y utilizadas como marco de referencia para diversos estudios.
En el modelo los servicios son procesos más o menos intangibles y
experimentados de manera subjetiva, en los que las actividades de producción
y consumo se realizan de manera simultánea, se producen interacciones que
incluyen una serie de momentos de interacción entre clientes y proveedores del
servicio. Lo que suceda en las denominadas interacciones comprador-
vendedor (o encuentros de servicio), tendrá un efecto fundamental en el
servicio percibido. Por lo cual establece como referencia la calidad percibida
en los servicios a partir del punto de vista de cliente, que establece dos
dimensiones para tal fin, el qué y el cómo. El qué representa una dimensión
técnica o de resultado, mientras el cómo representa una dimensiona funcional
o relacionada con el proceso.
De acuerdo con Grönros (1994) existe un marco general para la gestión de la
calidad de los servicios que implica la interacción de tres grupos de actores:
directivos, empleados y clientes o usuarios del servicio. El nivel directivo es el
responsable de establecer la política que debe seguirse, e implica el análisis de
las demandas del mercado y de los requerimientos de calidad para tal efecto
bajo las percepciones internas del nivel de calidad y de las actuación de los
empleados; el conocimiento necesario para decidir sobre las especificaciones
de la calidad; y el marketing interno de las especificaciones y de la actuación
esperada por parte de los empleados. De igual forma en este nivel se
establecen los mecanismos que permitirán mediar, a posteriori, la calidad. El
nivel de los empleados implica operar de tal forma que se permita que el
personal cumpla con los estándares de calidad y actuación. Los empleados
perciben las especificaciones y son capaces de actuar de acuerdo con las
especificaciones. Los empleados que interactúan con los clientes tienen que
ajustarse a las demandas de los mismos de manera flexible e inmediata, están
dispuestos a dar seguimiento a las demandas y deseos, así como controlar la
calidad del servicio prestado. Por último, en el nivel de los clientes se decide si
la calidad es aceptable o no. Por ello esperan y experimentan cierto nivel de
calidad. Finalmente evalúan la calidad percibida.
Muchos estudios se han centrado en el cliente y la calidad percibida en los
servicios. Uno de los trabajos pioneros en este campo fue llevada a cabo por
Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) dirigido a medir la calidad en los
servicios que posteriormente fue conocido como SERVQUAL. En su propuesta
establecen que debido a la intangibilidad del servicio, puede resultar difícil para
una organización, entender cómo los clientes perciben los servicios y la calidad
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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en el servicio. En su estudio encontraron un conjunto de discrepancias o
brechas claves entre la percepción de la calidad en el servicio y las tareas
asociadas con el servicio entregado a los consumidores. De acuerdo con los
autores estas brechas pueden ser los principales obstáculos al intentar
entregar un servicio que los consumidores percibirían como de alta calidad.
Esta consideración ha llevado establecer lo que algunos autores han
denominado el Modelo de la teoría de las brechas de la calidad en el servicio.
En su concepción original el modelo establece cinco dimensiones:
Tangibilidad. Instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal;
Confiabilidad. La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente
como se pactó y con exactitud; Capacidad de Respuesta. Deseo de ayudar a
los clientes y proporcionarles un servicio expedito; Seguridad. Conocimiento y
cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza y credibilidad;
Empatía. Cuidado, atención individualizada que la empresa proporciona a sus
clientes. Los mismos investigadores también desarrollaron un modelo que
muestra cómo diversas lagunas en el proceso de co-servicio pueden afectar la
evaluación de la calidad y el servicio. En el contexto de salud, una forma de
superar esas lagunas en la calidad del servicio es utilizar el conocimiento del
paciente para mejorar el proceso asistencial (Zeithaml, Parasuraman y Berry,
1990).
El modelo SERVQUAL ha recibido una amplia contrastación empírica desde
que fue propuesto, entre los modelos resultantes como una crítica a su valor
como instrumento de medición de la calidad en el servicio surgió el
SERVPERF, este modelo propuesto por Cronin y Taylor (1992) se define como
una escala centrada en la medición de la calidad percibida de los servicios, a
través de la satisfacción del cliente. En el modelo la calidad del servicio es
capturada de mejor forma mediante medidas de funcionamiento del servicio
(SERVPERF) en lugar de mediciones basadas en la desconfirmación que
establece el SERVQUAL, esto implica la prevalencia de la medición exclusiva
de las percepciones en vez de la comparación de percepciones contra las
expectativas.
Mira et al. (1998) basándose en el modelo SERVQUAL, propusieron una
alternativa que reúne la ventaja de un número reducido de ítems (19), que
abarca los elementos básicos en la evaluación de la calidad percibida,
incluyendo la calidad de la atención sanitaria y que, a diferencia de otras
propuestas, combina expectativas y percepciones para obtener una medida
compatible con el “paradigma de la desconfirmación”. Esta nueva escala de
respuesta resulta mucho más sencilla para el paciente y supera el
inconveniente de preguntar por las expectativas una vez recibida la atención y
no es incompatible con estudios para determinar las expectativas de pacientes
y familiares. El estudio apunta a que las dimensiones giran en torno a un factor
general de calidad percibida de la atención y los cuidados facilitados y que,
probablemente, pueda identificarse un segundo factor que engloba los
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aspectos más formales de la atención sanitaria. El primer factor fue
denominado Calidad Subjetiva, dado que los ítems que lo integran hacen toda
referencia a aspectos totalmente subjetivos que se basan en la opinión del
paciente. El segundo factor, de Calidad Objetiva, contiene ítems que hacen
referencia a aspectos que pueden ser susceptibles de comprobación, como el
estado o limpieza de habitaciones, la uniformidad del personal, la puntualidad
en las consultas o la información facilitada. El primero se relaciona más
directamente con los aspectos de la calidad del servicio identificados por
Parasuraman et al. (1988), como empatía, capacidad de respuesta, seguridad
y, en menor medida, fiabilidad; mientras que el segundo factor se relaciona
más directamente con tangibilidad y fiabilidad en términos de puntualidad
horaria. SERVQHOS ha demostrado su capacidad para discriminar entre los
pacientes satisfechos e insatisfechos, basándose en criterios considerados de
buena práctica. Del mismo modo, ha demostrado suficiente interrelación con
una medida global de la satisfacción del paciente.
Brady y Cronin (2001) retoman la discusión sobre la conceptualización y
medición de las percepciones en la calidad del servicio, especialmente
caracterizada por la diferencias expresadas en las conceptualizaciones del
SERVQUAL y el SERVPEF, para lo cual proponen un modelo integrador que
supere las ambigüedades observadas por los autores en la literatura y
resaltando la importancia de desarrollar percepciones favorables hacia la
calidad del servicio entre los consumidores.
El modelo jerárquico sugiere que la calidad en el servicio está conformada por
tres dimensiones primarias: interacción, entorno y resultados, y que a su vez
cada una se subdivide en tres subdimensiones. Aún más, los clientes agregan
sus evaluaciones de las dimensiones para formar sus percepciones del
funcionamiento de una organización respecto a las dimensiones primarias. Los
clientes forman su percepción de la calidad en el servicio sobre las bases de
una evaluación del funcionamiento en niveles múltiples y finalmente combinan
esas evaluaciones para conformar su percepción global de la calidad en el
servicio. El modelo conserva las variables de confiabilidad, capacidad de
respuesta y de empatía consideradas en el SERVQUAL, pero no son
consideradas como determinantes directos de la calidad en el servicio, sino que
actúan como descriptores de las nuevas subdimensiones identificadas por el
modelo. Las dimensiones de Tangibilidad y Aseguramiento fueron eliminadas
del modelo.
Dagger, Sweeney & Johnson (2007) presentan una escala para medir la
calidad del servicio de salud y su habilidad para predecir resultado como la
satisfacción en el servicio y las intenciones conductuales. De acuerdo con sus
resultados encontraron que la estructura del modelo jerárquico está
conformada por la calidad del servicio. El modelo integra cuatro dimensiones,
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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subdivido a su vez en nueve sub-dimensiones las cuales conducen las
percepciones de calidad en el servicio. Las dimensiones principales
corresponden a calidad interpersonal, calidad técnica, calidad del entorno y
calidad administrativa. Las sub-dimensiones por su parte son interacción,
relación, resultados, experiencia, atmosfera, tangibles, atención a tiempo,
operación y apoyo. La validación del modelo demostró que la variable de
calidad en el servicio tiene un impacto significativo en las variables de
satisfacción en el servicio y de intenciones conductuales (Dagger et al. 2007).
Para efectos de este estudio se utilizó como referencia inicial el modelo de
Calidad Total en el Cuidado de la Salud propuesto por Duggirala et al. (2008).
El modelo busca determinar las dimensiones visualizadas por los pacientes
para la calidad total en el servicio del sector salud, así como su impacto en la
satisfacción del usuario (derechohabientes para el caso del ISSSTE). Se
identifican siete dimensiones críticas de la calidad percibida por los pacientes,
para lo cual generaron un instrumento de medición que evalúa el punto de vista
de los cuidados de salud del paciente y la calidad en el servicio que se ha
recibido, las dimensiones son: infraestructura, calidad del personal, proceso de
atención clínica, procedimientos administrativos, indicadores de seguridad,
experiencia global de la atención médica recibida, y responsabilidad social.
2. Medios y métodos
El modelo de investigación base para este estudio fue una variante al Modelo
de Calidad Total en el Servicio (TQS) aplicado al servicio de hospitalización en
derechohabientes, el modelo está conformado por seis variables
independientes y cinco variables dependientes, donde cada una de las
variables independientes se correlaciona con la satisfacción del usuario con los
servicios de hospitalización. Adicionalmente se considera el impacto moderador
sobre dichas variables de cinco variables sociodemográficas (género, estado
civil, clínica, nivel de estudios y tipo de usuario).
Las definiciones operativas del modelo serían:
Infraestructura. Examina la disponibilidad y calidad de las instalaciones
físicas tales como, equipo, arreglo de protecciones, edificios hospitalarios,
distribución, salas de espera, salas para pruebas de diagnóstico y clínicas,
quirófanos, servicios de ambulancia, farmacia, y bancos de sangre, los
cuales contribuyen a lograr un mayor bienestar de los pacientes, así como
una mayor satisfacción de los mismos.
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
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Figura 1 Modelo TQS aplicado al servicio de hospitalización
Calidad del personal Cuidado proporcionado por los médicos, enfermeras
y personal de apoyo son importantes para determinar la satisfacción del
paciente con el cuidado de la salud. Las habilidades, experiencia, capacidad
de respuesta, y cortesía del personal con consideras en estas dimensión.
La dimensión se divide a su vez en tres subdimensiones (calidad del
personal médico, calidad del personal de enfermería, y calidad del personal
de apoyo)
Procesos clínicos. La experiencia del paciente con los procesos clínicos
(procesos de tratamiento y resultados del cuidado) son cubiertos en esta
dimensión, considerando que son indicadores críticos de la satisfacción del
paciente con el cuidado médico.
Procedimientos administrativos Examina la experiencia del paciente
con los procedimientos administrativos (admisión, proceso y alta) como
indicadores de la satisfacción del paciente con el cuidado médico.
Indicadores de seguridad. Es la percepción del paciente sobre las
medidas de seguridad tomadas durante las diferentes etapas de su
estancia, tales como observar si el paciente presenta alergias o reacción a
ciertos medicamentos, la higiene mantenida por el personal, rampas
diseñadas para el uso de sillas de ruedas, etc.
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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Experiencia global con el cuidado médico recibido. Esta dimensión mide la
experiencia del paciente con el hospital como un todo, la probabilidad de
que el paciente lo recomiende a familiares o amigos, el cuidado esperado y
recibido en el hospital comparado con otros hospitales, etc.
Las variables dependientes establecidas para el modelo se presentan a su vez
en la Tabla 1, las cuales surgen de modelo de referencia originalmente utilizado
y que a su vez es reportado como un análisis conjunto entre la literatura y un
conjunto de expertos.
Tabla 1. Variables dependientes del modelo original utilizado
VARIABLE DEPENDIENTE
Satisfacción global con los procesos hospitalarios HP
Evaluación directa y general de la percepción de los
derechohabientes respecto a los procesos de hospitalización
observados durante su estancia en la clínica
Satisfacción global con el cuidado y tratamiento médico recibido MT
Evaluación directa y general de la percepción de los
derechohabientes respecto a la forma en que su enfermedad fue
determinada y tratada en la clínica
Satisfacción global con el personal de apoyo y administrativo
Evaluación directa y general de la percepción de los
derechohabientes respecto a la atención recibida por el personal de
apoyo de la clínica y de los empleados administrativos.
SA
El nivel de confort de la estancia con respecto al entorno del hospital
Evaluación directa y general de la percepción de los
derechohabientes respecto a la forma en que las condiciones
generales de la clínica representaron una estancia que generó
bienestar y comodidades.
HE
A efecto de establecer las condiciones del estudio de forma tal que den
respuesta por un lado a un diseño metodológico que permita la obtención de
conocimiento en el estudio de indicadores de calidad y de satisfacción de los
usuarios de servicios en el sector salud, pero por el otro lado de una forma más
practica o profesional, responder a la necesidad de establecer un diagnóstico
sobre la percepción en la actividad cotidiana de los usuarios del ISSSTE, se
determinó establecer dos hipótesis generales:
Hipótesis nulas
Ho1: Los derechohabientes que acuden al servicio de hospitalización en las
clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato no están satisfechos
con la calidad en la atención médica recibida.
H02: El Modelo de Calidad Total en los Servicios de Salud no determina la
satisfacción de los derechohabientes que recibe servicio de hospitalización.
Hipótesis Alternativas
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Ha1: Los derechohabientes que acuden al servicio de hospitalización en las
clínicas del ISSSTE en el estado de Guanajuato están satisfechos con la
calidad en el servicio médico recibido.
Ha2: El Modelo de Calidad Total en los Servicios de Salud determina la
satisfacción de los derechohabientes que acuden a hospitalización a las
clínicas hospital del ISSSTE en el estado de Guanajuato.
A su vez y dadas las características propias de la hipótesis dos y del modelo
de referencia utilizado para tal fin se han establecido un conjunto de hipótesis
secundarias para intentar soportar el impacto de cada una de las dimensiones
del modelo de referencia (infraestructura, calidad del personal, procesos
clínicos, procesos administrativos, señales de seguridad y experiencia general),
así como de las variables moderadoras utilizadas para establecer de manera
especifica si la relación entre las variables independientes y dependientes se
ve afectada de alguna forma.
Hipótesis Secundarias
Ha2.1: La infraestructura es un determinante significativo de la satisfacción
global de los derechohabientes que acuden al servicio de hospitalización.
Ha2.2: La calidad del personal es un determinante significativo de la satisfacción
global de los derechohaientes que acuden al servicio de hospitalización.
Ha2.3: La calidad de los procesos clínicos es un determinante significativo de la
satisfacción global de los derechohabientes que acuden al servicio de
hospitalización.
Ha2.4: Los procedimientos administrativos son un determinante significativo de
la satisfacción global de los derechohabientes que acuden al servicio de
hospitalización.
Ha2.5: Los indicadores de seguridad son un determinante significativo de la
satisfacción global de los derechohabientes que acuden al servicio de
hospitalización.
Ha2.6: La experiencia global con el cuidado médico es un determinante
significativo de la satisfacción global de los derechohabientes que acuden al
servicio de hospitalización.
Ha2.7: La relación entre las dimensiones del modelo de calidad total en el
servicio como determinantes de la satisfacción global de los derechohabientes
que acuden al servicio de hospitalización se ve afectada por el estado civil.
Ha2.8: La relación entre las dimensiones del modelo de calidad total en el
servicio como determinantes de la satisfacción global de los derechohabientes
que acuden al servicio de hospitalización se ve afectada por la edad.
Ha2.9: La relación entre las dimensiones del modelo de calidad total en el
servicio como determinantes de la satisfacción global de los derechohabientes
que acuden al servicio de hospitalización se ve afectada por el nivel de
escolaridad.
Ha2.10: La relación entre las dimensiones del modelo de calidad total en el
servicio como determinantes de la satisfacción de los derechohabientes que
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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acuden al servicio de hospitalización se ve afectada por el tipo de usuarios que
corresponda.
Ha2.11: La relación entre las dimensiones del modelo de calidad total en el
servicio como determinantes de la satisfacción global de los derechohabientes
que acuden al servicio de hospitalización se ven afectadas por la clínica a la
que acude.
Ha2.12: La relación entre las dimensiones del modelo de calidad total en el
servicio como determinantes de la satisfacción global de los derechohabientes
que acuden al servicio de hospitalización se ven afectadas por la dependencia
de la cual depende el usuario.
Población y Sujetos de investigación
Para efectos del presente estudio se consideraron sujetos de investigación los
derechohabientes adscritos a las Clínicas Hospital del ISSSTE en Celaya,
Irapuato y Guanajuato, que han recibido servicio de hospitalización. La
población sujeta de estudio consiste del total de personas que asisten a recibir
servicios de hospitalización en el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de
los Trabajadores del Estado (ISSSTE) en las clínicas hospital del estado de
Guanajuato, específicamente en las ciudades de Celaya, Irapuato y
Guanajuato, el levantamiento de campo se realizó durante los meses de junio a
octubre de 2010.
Instrumento de Recolección de Datos
El instrumento utilizado se sustenta en la propuesta de Duggirala et al. (2008).
El cual fue desarrollado con la finalidad de identificar las dimensiones de
calidad en el servicio total percibida por los derechohabientes en el sector del
cuidado de la salud. Adicionalmente el instrumento examina el impacto que
esas dimensiones tienen en la satisfacción del paciente. Basado en la
necesidad de adecuar el instrumento de referencia y validar su contenido se
elaboró un procedimiento de las actividades a seguir por el equipo de
investigación consistente en seis etapas (ver Figura 2)
Figura 2. Proceso de generación del instrumento definitivo
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
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La primera etapa consistió en la traducción del instrumento a partir de su
versión original en el idioma Inglés al idioma Español. Uno de los principales
problemas enfrentados cuando se utilizan instrumentos que han sido
previamente desarrollados y validados en idiomas diferentes a donde van a ser
aplicados, consiste en la adaptación cultural de los mismos. La simple
traducción de los instrumentos no garantiza la equivalencia de la escala
traducida. Para efectos de este estudio y siguiendo la propuesta de Cha et al.
(2007) se decidió utilizar un mecanismo de traducción mixto, utilizando diversas
técnicas en función de las características del estudio y del lenguaje propio
utilizado en el entorno de la encuesta.
Fiabilidad del instrumento
La tabla 2 presenta un análisis comparativo de los niveles de alfa de Conbrach
obtenidos en este estudio y su comparación con los resultados obtenidos por el
instrumento original, como puede observarse en esta tabla algunas
dimensiones presentan niveles inferiores a los niveles del instrumento original,
tal es el caso de infraestructura, calidad de los procesos clínicos y finalmente
las indicaciones de seguridad. En el caso específico de las indicaciones de
seguridad se aprecia que su fiabilidad de 0.48, está muy por debajo de lo
sugerido por la literatura y de los resultados obtenidos en el instrumento
original (Duggirala et al., 2008), lo cual sugiere una mala integración entre sus
ítems.
Tabla 2. Resumen del alfa de Cronbach para los servicios evaluados y
comparados con el instrumento original
Dimensión Alfa de Conbrach
Duggirala et al. (2008) Estudio Actual
Infraestructura 0.906 .767
Calidad del Personal 0.804 .896
Calidad de los procesos clínicos 0.791 .733
Calidad de los procesos
administrativos 0.837 .882
Indicaciones de seguridad 0.775 .486
Experiencia global del cuidado
médico recibido 0.817 .907
Fuente: elaboración propia
3. Análisis de los resultados
Descripción de la población
A efecto de caracterizar la población y considerar al mismo tiempo las variables
moderadoras definidas en el modelo aplicado, se tomaron en consideración
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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para este estudio las variables: clínica, nivel de estudios, tipo de
derechohabiente, estado civil, y edad del usuario. La edad promedio de la
muestra fue de 45 años. El estudio estuvo conformado por las tres clínicas
referenciadas previamente, de las mismas 36.5% de los encuestados
pertenecen a la clínica Guanajuato, 35.3% a Celaya y 28.2% a Irapuato.
La edad promedio de la población fue de 45 años, aunque la población de la
clínica de Irapuato fue la que mostró un edad menor (x=42) contra la de Celaya
con mayor edad promedio (x=49). El nivel de estudios del usuario se clasificó
en seis niveles, desde el individuo que no ha recibido ningún tipo de educación
formal, hasta el nivel de posgrado. La conformación de la muestra indica que
12% no cuenta con estudios, 13% cuenta con estudios de primaria, 14% de los
usuarios cuenta con secundaria, 29% con preparatoria terminada, 27% con
licenciatura y finalmente solo 3% con postgrado.
La seguridad social en México se caracteriza cada vez por un mayor número
de derecho habientes jubilados o pensionados, por ello es importante
determinar la conformación de la muestra bajo esta perspectiva, 45% de la
muestra corresponde a los propios asegurados como trabajadores del sector
público, mientras que los usuarios familiares de un trabajador representan 47%
del total, y el personal jubilado representa 7%. En cuanto al estado civil, 68%
de los usuarios corresponden a personas casadas, 18% solteros, 10% viudos y
4% a divorciados.
Análisis descriptivos de las dimensiones del modelo
El apéndice presenta los resultados de estadística descriptiva específicos para
cada ítem que conforma el instrumento. .La tabla muestra los agregados para
una de las dimensiones del modelo. Hay que notar que la media de satisfacción
global del usuario con el servicio es muy similar a las medias del resto de las
dimensiones, por lo tanto se puede suponer que la mayoría de las dimensiones
serán predictores significativos de la satisfacción final del usuario que recibe
servicio de hospitalización.
Tabla 3 Descriptivos para cada dimensión
Dimensión Media Desv. Varianza
Infraestructura 6.34 0.68 0.46
Calidad del personal 6.45 0.77 0.60
Calidad de los procesos clínicos 6.38 0.80 0.64
Calidad de los procedimientos administrativos 6.17 0.87 0.76
Indicaciones de seguridad 6.37 0.94 0.89
Experiencia general del servicio recibido 6.22 1.01 1.02
Satisfacción global con el servicio. 6.20 0.96 0.92
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
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Análisis Correlacional
A efecto de evaluar la satisfacción del usuario con la calidad en el servicio
médico de hospitalización, se hicieron mediciones tendientes a determinar qué
tan correlacionadas se encuentran las variables independientes y dependientes
de acuerdo al modelo aplicado.
La Tabla 12 presenta la correlación observada entre las seis dimensiones y las
cuatro variables independientes, en este caso se puede visualizar que las
cuatro variables dependientes que evalúan la satisfacción del usuario con el
servicio de hospitalización, tienen en la mayor parte de los casos correlaciones
altas con respecto a las seis variables independientes (r>0.50) y muestran
todas significancia estadística (p<0.01), lo cual indica integración en el
comportamiento de las dimensiones de acuerdo al modelo aplicado.
Tabla 4 Correlación bivariadas entre las dimensiones del modelo.
Dimensión I CP PC PA IS EG S1 S2 S3 S4
Infraestructura (I) 1
Calidad del Personal (CP) .71 1
Procesos Clínicos (PC) .48 .62 1
Procedimientos
Administrativos (PA) .66 .69 .61 1
Indicaciones de Seguridad (IS) .43 .56 .42 .48 1
Variables dependientes
Experiencia Global (EG) .64 .77 .54 .75 .62 1
Satisfacción con médicos y
enfermeras (S1) .62 .70 .54 .76 .55 .84 1
Satisfacción con personal de
apoyo (S2) .53 .76 .54 .61 .59 .77 .75 1
Nivel de confort y limpieza
(S3) .61 .71 .39 .64 .55 .75 .72 .76 1
Satisfacción con los
procedimientos de la clínica
(S4)
.56 .64 .41 .62 .54 .75 .70 .58 .69 1
Es posible identificar que solo dos pares de variable resultaron con un
coeficiente de correlación menor a 0.5, estas correlaciones fueron aquella
sostenida entre la variable dependiente que mide el nivel de confort y limpieza
y los procesos clínicos, de igual manera la correlación entre la satisfacción con
los procedimientos de la clínica y los procesos clínicos resulto con un nivel
correlacional bajo (r< 0.5); aun así estas correlaciones cuentan con un grado
de significancia estadística aceptable (p<0.01).
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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Bondad de ajuste
A efecto de determinar el ajuste de los resultados obtenidos al Modelo de
Calidad Total en los Servicios de Salud, se procedió a calcular el coeficiente de
determinación múltiple R2. La Tabla 13 muestra la varianza explicada por el
modelo luego de la intervención, es posible apreciar que las cuatro variables
dependientes son explicadas correctamente por las dimensiones del modelo
pues los valores para R2 están entre 0.44 y 0.87. Así pues, la satisfacción con
los procedimientos de la clínica por parte del usuario es explicada un 74% por
las seis dimensiones del modelo, la satisfacción con la atención médica y de
enfermería es explicada en un 67% por las variables del modelo aplicado, de
igual forma la satisfacción con el personal de apoyo y administrativo es
explicada un 64% por las variables independientes del modelo aplicado, y
finalmente el nivel de confort y limpieza durante la consulta es explicado un
59% por el modelo utilizado.
Tabla 5. Varianza explicada en el modelo.
Variable
Dependiente Variable Independiente R R2
Satisfacción
con los
procedimientos
de la clínica
Infraestructura.
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con el cuidado médico.
.865 0.748
Satisfacción
con la atención
médica y de
enfermería
Infraestructura.
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con cuidado médico.
.841 0.707
Satisfacción
con el personal
de apoyo y
administrativo
Infraestructura.
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con cuidado médico.
.807 0.652
Confort y
limpieza
durante la
consulta.
Infraestructura.
Calidad de personal.
Calidad de los procesos clínicos.
Procedimientos administrativos.
Indicaciones de seguridad.
Experiencia global con el cuidado médico.
.772 0.595
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
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Luego de este análisis es posible aplicar un análisis de regresión lineal, pues el
ajuste confirma que la relación entre variables dependientes e independientes
es lineal.
Impacto de las variables moderadoras
A efecto de determinar el impacto de las variables moderadoras en cada una
de las dimensiones se determinó utilizar prueba de ANOVA, habiéndose
logrado los siguientes resultados:
Las cinco variables moderadoras (género, estado civil, clínica, nivel de
estudios y tipo de usuario) solo impactan la relación entre la dimensión
de calidad del personal es la única que resulto significativamente
estadística a niveles inferiores del 1% (F=1.976 y p=0.006), además de
la experiencia global con un nivel de significancia menor al 5% (F=1.632
y p=0.038).
La variable moderada de nivel de estudios de los encuestados resultó
significativa en todos los casos a niveles inferiores del 5% para la
variable de indicadores de seguridad (F=2.643 p=0.024), mientras que
el resto de las dimensiones presentó niveles de significancia menores al
1% (Infraestructura F=4.21, p=0.001; Calidad del personal F=5.361,
P=0.001; Procesos clínicos F=4.259, p=0.001; Procesos administrativos
F=5.180, p=0.000; y Experiencia global F=4.719, p=0.000).
En cuanto al tipo de usuario solo resulto significativo en la variable de
experiencia global (F=4.540 y p=0-012).
Las variable de clínica resulto significativa en todas la dimensiones
(p<0.01), al igual que la edad de los encuestados pero en este caso la
probabilidad fue menor del 5% (p<0.05).
Finalmente la variable de estado civil no resulto significativa para
ninguna de las dimensiones del modelo.
4. Discusión de los resultados
Diversas instituciones que conforman el sistema de salud en nuestro país han
aceptado que el estudio de la calidad en el servicio es un tema en constante
evolución debido a la exigencia de una calidad cada vez superior por parte del
usuario final del servicio, en el estudio de las percepciones de los clientes o
usuarios se ha podido comprobar que ellos reconocen el esfuerzo realizado por
la institución para prestar un buen servicio, pero también su preocupación por
demostrar las deficiencias en el mismo.
Este proyecto refleja un esfuerzo por desarrollar instrumentos de evaluación
que se adecuen por un lado a las tendencias mundiales, pero por el otro a las
características propias del entorno del sector salud en México.
Desde la perspectiva de las hipótesis del estudio, la hipótesis nula, establecida
para el proyecto declara que, “Los trabajadores del ISSSTE que participan en
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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el servicio de hospitalización al usuario no están satisfechos con la calidad en
la atención médica otorgada”. Esta hipótesis sustentada en el principio de la
deficiencia reconocida de manera pública por los medios masivos de
comunicación es RECHAZADA en virtud de que los resultados del estudio
permiten determinar que los trabajadores encuentran aceptable el servicio de
hospitalización ofrecido en la clínicas hospital del ISSSTE ( =5.45). Por lo tanto
se ACEPTA la hipótesis alternativa que establece “Los trabajadores del
ISSSTE que participan en el servicio de hospitalización están satisfechos con
la calidad en la atención médica otorgada”.
Sin embargo, es conveniente establecer que la aceptación se establece de
manera general como resultado de la muestra determinada para el estudio,
pero que hay elementos que subyacen sobre esta perspectiva que la institución
deberá tomar en cuenta y que se establecen más adelante en este mismo
capítulo, como el hecho de que uno de cada cuatro trabajadores está
insatisfechos, o que hay servicios que son considerados deficientes por los
propios trabajadores.
Las hipótesis alternativas han sido soportadas comprobando que el modelo
teórico utilizado para la realización del estudio es adecuado para los fines que
se persiguen. Estos resultados ratifican el constructo original desarrollado por
Duggirala et al. (2008), sin embargo es de resaltar que las pruebas realizadas
arrojan resultados superiores a los del estudio original en la mayoría de sus
indicadores tanto de fiabilidad como en la pruebas de regresión utilizadas para
validar dicho modelo. Un comparativo de los resultados obtenidos entre este
estudio y el desarrollado para el modelo original en ambos casos resultaron con
valores significativos (p<0.01), sin embargo los valores de la varianza explicada
son superiores para el estudio actual en las cuatro funciones de regresión
obtenidas para determinar las variables dependientes. Así mismo se ratifica
que la variable dependiente de la satisfacción con los procedimientos de la
clínica representa la función con un mayor nivel de varianza explicada de las
cuatro funciones obtenidas, esto es similar en ambos estudios pero resulta
definitivamente mucho mayor en el estudio actual.
Tabla 6. Hipótesis soportadas en el estudio
Hipótesis
Soportado
o No
Soportada
Fundamento
Ha2: El Modelo de Calidad
Total en los Servicios de
Salud predice
exitosamente la
satisfacción global del
trabajador que participa en
el proceso de
hospitalización al usuario.
Soportada
Varianza de la satisfacción final
explicada satisfactoriamente por el
modelo (R2>0.5). Las cuatro variables
dependientes presentan significancia
estadística (p<0.01)
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
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Ha2.1: La infraestructura
es un determinante
significativo de la
satisfacción global del
trabajador que participa en
el proceso de
hospitalización.
Soportada
Correlación significativa entre ambas
dimensiones (r> 0.475).
Esta dimensión soporta
significativamente las variables
independiente de satisfacción con la
atención médica (t=-2.133 y p=.034) y
de nivel de confort y limpieza (t=1.975
y p=.049)
Ha2.2: La calidad del
personal es un
determinante significativo
de la satisfacción global
del trabajador que
participa en el proceso de
hospitalización.
Soportada
Correlación significativa entre ambas
dimensiones (r> 0.6)
Esta dimensión soporta
significativamente en los modelos de
regresión las variables independiente
de satisfacción con la atención médica
(ß= .539, t=7.484 y p=.000) y la
satisfacción con el personal de apoyo
y administrativo (ß=.422 t=5.374 y
p=.000)
Ha2.3: La calidad de los
procesos clínicos es un
determinante significativo
de la satisfacción global
del trabajador que
participa en el proceso de
hospitalización.
Soportada
Correlación significativa entre ambas
dimensiones (r> 0.5)
Esta dimensión soporta
significativamente en los modelos de
regresión las variables independiente
de la satisfacción con el personal de
apoyo y administrativo (ß=.206, t=3.88
y p=.000).
Ha2.4: Los procedimientos
administrativos son un
determinante significativo
de la satisfacción global
del trabajador que
participa en el proceso de
hospitalización.
Soportada
Correlación significativa entre ambas
dimensiones (r> 0.6).
Esta dimensión soporta
significativamente en los modelos de
regresión las variables independiente
de satisfacción con procedimientos de
la clínica (ß= .258, t=4.673 y p=.000)
y la satisfacción con el personal de
apoyo y administrativo (ß=.165,
t=2.55 y p=.011).
Ha2.5: Los indicadores de
seguridad son un
determinante significativo
de la satisfacción global
del trabajador que
participa en el proceso de
Soportada
Correlación significativa pero muy baja
entre ambas dimensiones (r< 0.6).
Esta dimensión soporta
significativamente en los modelos de
regresión las variables independiente
de satisfacción con la atención médica
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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hospitalización. (ß= .127, t=2.698 y p=.007) y la
satisfacción con el personal de apoyo
y administrativo (ß=.164, t=3.195 y
p=.002).
Ha2.6: La experiencia
global con el cuidado
médico es un
determinante significativo
de la satisfacción global
del trabajador que
participa en el proceso de
hospitalización.
Soportada
Correlación significativa entre ambas
dimensiones (r> 0.6).
Esta dimensión soporta
significativamente en los modelos de
regresión las variables independiente
de satisfacción con la atención médica
(ß= .365, t=5.563 y p=.000), con los
procedimientos de la clínica (ß= .537,
t=8.836 y p=.000) y la satisfacción con
el personal de apoyo y administrativo
(ß= .370, t=5.174 y p=.000)
En cuanto al impacto de las variables moderadoras:
Las hipótesis Ha2.8 y Ha2.11 fueron soportadas dado que las variables de
edad y de clínica resultaron significativas en todas las dimensiones del
modelo.
Las hipótesis Ha2.9, Ha2.10 y Ha2.12 fueron soportadas parcialmente dado
que las variables de nivel de estudios, tipo de usuario, dependencia de
la cual proviene el usuario, resultaron significativas solo en algunas de
las dimensiones del modelo.
Las hipótesis Ha2.7 no fueron soportada en el estudio dado que las
variable de estado civil no resultó significativa en ninguna de las
dimensiones del modelo.
Las implicaciones de los resultados previamente establecidos permiten
establecer la conveniencia del modelo de referencia para evaluar la calidad en
el servicio médico ofrecido por las clínicas hospital en el sector salud.
5. Conclusiones
Las teorías relacionadas a la satisfacción con los servicios han prestado un
énfasis especial a la perspectiva de los usuarios respecto a la forma en que
encuentran aspectos relacionados con su comportamiento frente a ciertas
características de la institución prestadora del servicio. De esta forma la
medición de la experiencia global y la satisfacción con los servicios médicos se
considera básica.
La satisfacción ha sido reconocida tradicionalmente como un aspecto prioritario
para garantizar la adecuada integración entre los usuarios y las instituciones
prestadoras del servicio. Sin embargo, en tiempos recientes este concepto ha
sido transformado hacia la integración directa entre el usuario y el servicio
médico que le atiende desde una perspectiva usuario-medico, dejando un lado
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
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muchos otros servicios administrativos, clínicos y de infraestructura que
influyen claramente en la satisfacción final del usuario. Se presupone en
muchos de los casos que los usuarios tienen la satisfacción suficiente para
desear volver a recibir servicio en la institución que se lo otorga.
Bajo la perspectiva anterior este proyecto buscó determinar la satisfacción de
los derechohabientes del ISSSTE que acuden al servicio de hospitalización.
Para ello se consideró que los usuarios estaban bien familiarizados con el
trabajo de la institución, pero que no necesariamente se garantizaba con ello la
satisfacción con el servicio recibido.
El objetivo principal de este trabajo consistió en determinar si los pacientes que
requieren servicio de hospitalización en el ISSSTE están satisfechos con la
calidad en la atención medica recibida, utilizando el Modelo de la Calidad Total
(TQS) como modelo para medir la satisfacción del derechohabiente con el
servicio de consulta externa, y se puede concluir que el modelo es un buen
predictor del nivel de satisfacción del servicio que le otorga el instituto. Esto
resulta de especial interés para el ISSSTE, si se considera que recientemente
ha habido un apoyo muy fuerte a otros programas de salud pública en México
que a fin de cuentas representan una alternativa y un punto de comparación
para el usuario final.
Adicionalmente el estudio ha permitido ubicar las características que de
acuerdo con el modelo TQS son un requerimiento de especial atención para
determinar el grado de satisfacción del cliente con el servicio otorgado. Esta
perspectiva permite enlazar la perspectiva teórica de los modelos de
evaluación de la satisfacción con el servicio, y la perspectiva práctica
profesional en la actividad cotidiana.
Atendiendo al impacto de las variables moderadoras sobre las dimensiones del
modelo TQS, se puede concluir que la edad, el tipo de usuario (trabajador,
familiar o jubilado), la dependencia de donde proviene el usuario, el nivel de
estudio, y la clínica hospital donde es atendido, son todas variables
moderadoras significativas de las correlaciones entre variables independientes
y dependientes, lo cual indica finalmente que son puntos a tomar en cuenta
cuando se necesite evaluar la satisfacción final del derechohabiente.
El estudio ha permitido comprobar que la satisfacción de los usuarios hacia el
servicio recibido, es explicado de manera directa por la calidad de la
infraestructura, la calidad del personal, la calidad de los procedimientos
administrativos, la calidad de los procesos clínicos y la experiencia global con
el servicio, siendo la experiencia global con el servicio el determinante más
significativo sobre la satisfacción del usuario.
De acuerdo con la finalidad del Modelo de Calidad Total con el Servicio, el
mismo puede ser establecido como una alternativa para evaluar la satisfacción
Capitulo 1. Administración de la Calidad
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de los usuarios que requieren el servicio de hospitalización. Siendo la cantidad
de nuevas instituciones que ofrecen servicios médicos de calidad, y
manifestándose como un área en constante crecimiento, pero que a la fecha no
cuenta con estudios que determinen referentes adecuados para evaluar la
satisfacción de sus clientes. Los directivos de las instituciones de salud en la
región en nuestro país pueden encontrar una herramienta que les permita
evaluar constantemente sus planes de oferta de servicios médicos.
Este estudio ha permitido evaluar la satisfacción de los usuarios en las
principales clínicas ISSSTE de Guanajuato, pero cabe resaltar que es
necesario profundizar en otros ámbitos como el de los hospitales particulares;
así como algunas otras instituciones públicas del país. En la medida que se
realicen más estudios para evaluar la satisfacción utilizando el modelo TQS en
otros ámbitos, se podrá contar con una mayor certidumbre en los resultados
que arroje el modelo para determinar la satisfacción final del usuario.
6. Referencias bibliográficas
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balancing customer perceptions and expectations, New York: The Free
Press.
Capitulo 1. Administración de la Calidad
Página 22
Apéndice: Ítems del instrumento y estadística descriptiva
Ítem Media Desv.
Infraestructura
Salas silenciosas, confortables y limpias. 6.12 1.08
Alimentos frescos e higiénicos. 6.68 0.70
Instalaciones físicas son visualmente atractivas. 6.16 1.04
Camas adecuadas y cuartos. 6.44 1.16
Servicios de ambulancia disponibles. 6.52 1.30
Distribución de las aéreas adecuadas. 6.19 1.20
Equipo médico moderno. 6.22 1.03
La clínica hospital contó con los servicios necesarios. 6.16 1.24
La farmacia contó con todos los medicamentos. 6.37 1.25
El banco de sangre listo. 6.09 1.79
Calidad del personal
Personal administrativo amable y cortes. 6.35 1.08
El personal hizo un esfuerzo sincero en ayudar a resolver sus
necesidades 6.31 1.14
Los servicios ofrecidos por la clínica hospital cumplieron con lo
que usted esperaba. 6.36 1.05
El personal de la clínica hospital brindó atención a sus
necesidades especificas 6.47 1.03
El personal médico y de enfermería cuenta con los
conocimientos y habilidades necesarios. 6.62 0.82
El personal paramédico cuenta con los conocimientos y
habilidades necesarios. 6.68 0.86
Recibió información suficiente por parte del personal médico de
esta clínica hospital. 6.42 1.08
La clínica hospital contó con los médicos especialistas y personal
de apoyo suficiente 6.53 0.98
El tiempo utilizado por el médico fue suficiente para su atención 6.48 0.94
Los médicos fueron corteses, atentos y pacientes. 6.54 0.89
Los doctores respondieron sus preguntas y de manera clara le
explicaron su diagnóstico y tratamiento
6.51 0.87
Los médicos de la clínica trabajaron en equipo para darle
atención
6.49 0.93
Existió suficiente disponibilidad de médicos calificados y
especialistas las 24 hrs
6.27 1.16
El médico tratante hace la exploración diaria de los pacientes 6.49 0.99
El diagnóstico clínico correcto se realizó en tiempo mínimo 6.36 1.09
El trato que le brindó el personal de enfermería fue amable y
cortés.
6.60 0.85
El personal de enfermería proporciono atención rápida y
oportuna.
6.55 0.91
Retos de las ciencias administrativas desde las economías emergentes:
Evolución de sociedades.
Página 23
El personal de enfermería cuidó y se preocupó por su bienestar
físico y emocional.
6.56 0.93
El personal de apoyo contó con los conocimientos necesarios. 6.65 0.74
El personal de apoyo le trató con cortesía y respeto. 6.66 0.84
Los familiares estuvieron permanentemente informados. 6.40 1.15
El personal administrativo brindó información suficiente en la
admisión, estancia y egreso.
6.41 1.08
Procesos clínicos
Su enfermedad fue investigada profundamente por los médicos 6.47 1.07
Los incidentes fueron atendidos de manera eficiente y oportuna
por el médico. 6.54 1.08
El tratamiento posterior a una cirugía fue bien manejado por el
personal médico y de enfermería. 7.00 0.87
Como paciente fue informado continuamente de sus
enfermedades y tratamiento. 6.47 1.21
Grado de complicaciones que como consecuencia de cuidados
médicos inadecuados se presentaron durante su atención. 6.49 1.60
Grado que ha considerado que debe ser hospitalizado después
de haber sido dado de alta. 5.96 2.00
Después del tratamiento que le administraron en qué grado sus
condiciones se han deteriorado. 5.92 2.03
Sí presentó alguna infección que no tenía al momento de su
ingreso, indique el grado de severidad. 6.77 1.37
Grado en el cual el tratamiento médico ha sido efectivo y lo ha
curado 6.59 0.87
Procedimientos administrativos
Los procesos de ingreso y alta fueron rápidos y oportunos 6.13 1.41
La clínica hospital coloca letreros visibles donde informa sobre
las medidas preventivas de enfermedades importantes 6.31 1.32
Puedo acceder a la clínica hospital de manera fácil 6.35 1.26
Facilidad para acceder a la atención de urgencias en la Clínica
Hospital 6.04 1.57
Facilidad de tener acceso a información por teléfono y en el
módulo de recepción de la Clínica Hospital 6.20 1.61
La aceptación de casos de urgencias fue fácil y simple. 6.20 1.44
El paciente permaneció hospitalizado más tiempo de lo debido 6.18 1.68
La admisión a la Clínica Hospital se retrasó porque el médico
tardó en valorarlo. 5.95 1.80
Existe disponibilidad de médicos y enfermeras competentes, e
instalaciones adecuadas. 6.37 1.16
El tiempo de espera para la entrega de resultados fue razonable. 6.37 1.20
Los procesos administrativos de la clínica hospital fueron 6.44 0.97
Capitulo 1. Administración de la Calidad
Página 24
sencillos
Se han retrasado procedimientos quirúrgicos por falta de
personal o disponibilidad de quirófanos. 6.26 1.77
Grado en el cual la clínica hospital cuenta con un sistema de
retroalimentación a quejas. 5.77 1.95
En la clínica hospital se otorgan los servicios correctamente, bien
y a la primera. 6.12 1.28
Los pacientes fueron informados a su salida sobre el cuidado
médico a realizar después de dejar la clínica hospital. 6.57 0.87
Señalamientos de seguridad
El personal de la clínica cumple con las medidas higiénicas de
protección.
6.45 0.95
En las instalaciones de la clínica hospital existen medidas de
seguridad.
6.29 1.21
Experiencia global con el cuidado médico recibido
Esta Clínica Hospital es recomendable 6.32 1.04
La atención recibida coincide con la atención médica esperada. 6.28 1.14
La calidad de la atención médica recibida en esta clínica hospital
fue tan buena como en cualquier otro hospital. 6.14 1.27
Los médicos y el personal se rigen por "El servicio a los
pacientes." 6.22 1.23
El funcionamiento y la estructura administrativa del hospital
facilitaron la respuesta a las necesidades de los pacientes 6.16 1.20
