Ett emotionellt krävande arbete

En kvalitativ studie om anställda inom hemtjänstens upplevelse av sitt

arbete och sina arbetsförhållanden

An emotionally demanding work

A qualitative study of home care workers experience of their work and

working conditions

Malin Marklund

Fakultet för humaniora och samhällsvetenskap

Sociologi

Kandidatexamensarbete, 15hp

Handledare: Stefan Karlsson

Anna-Lena Haraldsson

Juni 2015

Löpnummer

Abstract

The purpose of this case study is to gain a deepened understanding of how employees within

the home care sector experience their work in general and their working conditions in

particular based on which emotions they experience and how the employees handle these

emotions. In order to answer the purpose and questions raised in the study, five semi-

structured interviews were held with home care workers. The study subjects were asked

questions aiming to get them to share their knowledge and experiences regarding their

working situation. The gathered empirical material was then analyzed with the help of

emotional sociological theories and concepts as well as with parts of Goffman´s dramaturgical

perspective. The results of the study show that employees working within the home care

sector experience a wide range of emotions, where stress is one of the most frequently

experienced emotions. Stress is experienced mainly due to the subjects experiencing their

work as high demanding and that they lack control over their work. The results also showed

that the employees use a mixed approach to their work. On the one hand, the study subjects

experience that their identities are closely linked to their work and that close relationships are

formed with the home care recipients. On the other hand, the subjects emphasize the

importance of separating their individual personal from their professional role as caregivers in

order to avoid emotional strains. In their relationship with the home care recipients, the

employees must take in to account various emotional rules and the social exchange is

characterized by an imbalance in the relationship between home care recipients and workers.

Another key aspect of the home care employees working situation emerging from this study is

a certain lack of the posterior region which appears during the subject’s lunch breaks. During

the lunch break work related topics are discussed and the care giver might have to finish their

lunch break early in order to assist a colleague or care recipient.

Keywords: home care workers, emotional labor, feeling rules, Hochschild, Goffman, Karasek

Sammanfattning

Syftet med studien är att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sitt

arbete och sina arbetsförhållanden med utgångspunkt i vilka emotioner som upplevs och hur

dessa hanteras. För att besvara studiens syfte och frågeställningar genomfördes fem

halvstrukturerade intervjuer med anställda inom hemtjänsten där intervjupersonerna fick dela

med sig av sina egna erfarenheter och upplevelser gällande sin arbetssituation. Det empiriska

materialet analyserades sedan med hjälp av emotionssociologiska teorier och begrepp samt

delar ur Goffmans dramaturgiska perspektiv. Studiens resultat visar att anställda inom

hemtjänsten upplever många olika typer av känslor. Stress är en av de känslor som upplevs

och därför måste hanteras. Stressen beror på höga krav i kombination med en avsaknad av

kontroll över det egna arbetet. Det visade sig även att de anställda använder dubbla

förhållningssätt till sitt arbete. Å ena sidan identifierar sig den anställde med arbetet och

skapar nära relationer med sina brukare, å andra sidan menar de anställda att det är viktigt att

skilja på sig själv och sin yrkesroll för att undvika emotionella påfrestningar. I mötet med

brukaren måste den anställde förhålla sig till vissa känsloregler och det sociala känsloutbytet

karakteriseras även av en obalans i relationen mellan den anställde och brukaren. Studiens

resultat visar även att de anställda upplever en viss avsaknad av den bakre regionen vilket

delvis visar sig på lunchrasten. Under lunchrasten diskuteras arbetsrelaterade ämnen och den

anställde kan även tvingas att avsluta sin lunchrast för att hjälpa en kollega eller brukare. Det

leder till att lunchrasten inte alltid är en plats där den anställde får möjlighet till återhämtning

och vila.

Nyckelord: hemtjänstarbetare, emotionellt arbete, känsloregler, Hochschild, Goffman, Karasek

Innehåll

1. Inledning 1

1.1 Problemformulering 2

1.2 Syfte 2

1.3 Frågeställning 2

2. Tidigare forskning 3

2.1 Vårdarbetares arbetsmiljö och arbetsvillkor 3

2.2 Känslor i arbete med människor 4

2.3 Det emotionella klimatet inom hemtjänsten 5

3. Teoretiskt förhållningssätt 6

3.1 Emotioner 6

3.1.1 Emotional labor 7

3.1.2 Ytligt och djupt emotionellt agerande 8

3.1.3 Känsloregler och känsloutbyten 8

3.1.4 Tre förhållningssätt till yrket och yrkesrollen 9

3.2 Karaseks krav- och kontrollmodell 10

3.3 Goffmans dramaturgiska perspektiv 10

4. Metod 12

4.1 Kvalitativ forskning 12

4.1.1 Hermeneutiken och meningstolkning 13

4.2 Urval och urvalsanalys 14

4.3 Validitet 15

4.4 Reliabilitet 16

4.5 Etiska överväganden 17

4.6 Kritisk reflektion av metodval 18

5. Analys och resultat 20

5.1 Ett högstressarbete 20

5.2 Dubbla förhållningssätt 23

5.3 Känsloutbyten och känsloregler 25

5.4 Den främre och bakre regionen 27

6. Avslutande diskussion och reflektion 30

Referenser 34

Bilaga 1 – Intervjuguide 35

1

1 Inledning

I alla typer av yrken och på alla arbetsplatser förekommer känslor, men känslor blir särskilt

betydande i de arbeten där den anställde arbetar direkt med människor. Hemtjänstens personal

kommer dagligen i kontakt med klienter som är i behov av hjälp. Klienterna är ofta sjuka,

handikappade eller funktionshindrade och behöver därför hjälp med dagliga sysslor så som

städning, tvätt eller matlagning. Att arbeta direkt med klienter leder till att den anställde

dagligen får möta och hantera olika typer av känslor, inte bara sina egna, utan även

klienternas och kollegornas känslor (Leppänen 2006). Att arbeta med människor innebär även

att den anställde kan hamna i en position mellan organisationen och klienten. Samtidigt som

organisationen formulerar målsättningar och ger resurser för att uppnå dessa målsättningar,

kommer den anställde dagligen att möta en annan verklighet. En verklighet där klienter lever

under skilda förhållanden och där klienten har förväntningar och önskemål som inte alltid

stämmer överens med organisationens målsättningar och resurser (Leppänen 2006).

Forskning visar att arbeten som inkluderar ett möte med andra människor ofta präglas av att

den anställde får förhålla sig till och hantera olika typer av känslor. Det är till exempel vanligt

att den anställde känner sympati eftersom arbetet inkluderar möten med människor som är

svaga, sjuka eller av olika anledningar är i behov av hjälp. Andra känslor, så som brådska, är

även en vanligt förekommande känsla. Det beror på att den anställde upplever en känsla av att

inte räcka till vilket kan leda till att den anställde tvingas handla rationellt istället för

emotionellt (Leppänen 2006).

Jag har länge intresserat mig för hur anställda upplever sin arbetssituation och då särskilt i

arbetsorganisationer där arbetsuppgifterna är emotionellt krävande. När det blev dags att välja

ämne inför mitt examensarbete föll det sig därför ganska naturligt att jag nu vill undersöka hur

anställda inom hemtjänsten ser på sin arbetssituation och sina arbetsförhållanden med fokus

på den emotionella aspekten. I samhället och i media har det länge pågått en debatt gällande

äldreomsorgen. De anställde arbetar under stor tidspress och drabbas av såväl fysiska som

psykiska påfrestningar (Kommunals hemsida). Jag vill därför få ta del av de anställda inom

hemtjänstens egna beskrivningar och upplevelser av sitt arbete och sin arbetssituation.

Stämmer den verklighet som presenteras i media med de anställdas egna upplevelser och

erfarenheter?

2

1.1 Problemformulering

Ett emotionellt arbete kännetecknas av att mötet med människor sker ansikte mot ansikte eller

röst mot röst, att den anställde framkallar ett visst känslotillstånd i syfte att förändra kundens

sinnesstämning samt att arbetsgivaren utövar kontroll över de anställdas emotionella

aktiviteter (Hochschild 2012). När kontrollen återfinns hos arbetsgivaren är det också

arbetsgivaren som har makt att avgöra vilka känslor som de anställda har rätt att uttrycka och

förmedla i sin yrkesroll samt vilka känslor som de anställda bör hålla för sig själva. Vid ett

möte med en annan människa är det känsloreglerna som bestämmer hur individen emotionellt

kommer att agera och beroende på hur relationen mellan individerna ser ut kommer det

sociala känsloutbytet karakteriseras av att individerna intar olika roller (Hochschild 2012). I

den främre regionen finns det förväntningar på hur individen ska agera eftersom personen i

fråga observeras av en publik. Den bakre regionen kännetecknas istället av att individen får

möjlighet att lägga ifrån sig sin rollgestalt och chans att återhämta sig (Goffman 2000). Med

utgångspunkt i ovan nämnda teorier och begrepp vill jag undersöka hur anställda inom

hemtjänsten upplever sin arbetssituation och sina arbetsförhållanden med fokus på den

emotionella aspekten.

1.2 Syfte

Syftet med studien är att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sitt

arbete och sina arbetsförhållanden med utgångspunkt i vilka emotioner som upplevs och hur

dessa hanteras. Genom att intervjua fem personer som alla är anställda inom hemtjänsten ges

en djupare förståelse för hur de anställda själva upplever sitt arbete och sina

arbetsförhållanden. För att besvara studiens syfte har ett antal frågeställningar formulerats

som nedan kommer att presenteras.

1.3 Frågeställning

Vilka emotioner upplever de anställda i det dagliga arbetet inom hemtjänsten?

Hur förhåller sig de anställda till sitt arbete och till sina brukare?

Vilka känsloregler måste de anställda förhålla sig till i mötet med brukaren?

Hur ser möjligheterna ut för återhämtning från det emotionellt krävande arbetet?

3

2 Tidigare forskning

I det här kapitlet kommer jag att presentera några exempel på tidigare forskning som gjorts

gällande vårdarbetares arbetssituation och arbetsförhållanden. Det finns en hel del forskning

inom detta område och därför har jag valt ut några exempel som jag anser är relevanta och

som tillför något till min egen studie. I senare kapitel kommer jag att återkomma till den

forskning som jag har presenterat i det här kapitlet. Jag kommer att jämföra tidigare

forsknings resultat med studiens empiriska material för att urskilja likheter och/eller

skillnader.

2.1 Vårdarbetares arbetsmiljö och arbetsvillkor

Eva Olsson (2008) har i sin avhandling Emotioner i arbete – en studie av vårdarbetarens

upplevelse av arbetsmiljö och arbetsvillkor undersökt hur vårdpersonal upplever sina

arbetsplatser, vilka faktorer som de anställda anser bidrar till en god respektive dålig

arbetsmiljö samt varför den anställde väljer att stanna kvar i eller lämna en arbetsmiljö som

uppfattas som dålig. Utifrån ett emotionssociologiskt perspektiv beskriver Olsson

informanternas egna upplevelser av arbetsplats, arbetssituation, arbetsmiljö och arbetsvillkor.

Studiens resultat visar bland annat att vårdpersonalen utför en särskild typ av emotionellt

arbete som Olsson kallar för ett härbärgeringsarbete. Ett härbärgeringsarbete kännetecknas av

att den anställde får ta emot patientens känslor samt att den anställde får egna känslor till följd

av det som händer i relationen till patienten. Det leder till att vårdpersonalen ibland får

fungera som en container för att ta emot patientens känslor i form av till exempel oro eller

ångest. Det emotionella härbärgeringsarbetet styrs av de känsloregler och uttrycksregler som

råder på den aktuella arbetsplatsen och det är den emotionella kulturen som avgör vilka

känslor som är tillåtna att känna och uttrycka samt vilka känslor som är professionella och

yrkesetiskt korrekta. Studien visar även att arbetsplatser som präglas av rationalisering och

effektivisering leder till att många anställda blir sjuka eller känner en oro för att bli det. Det

beror på att det ställs för höga krav på personalen och att personalen har för lite inflytande i

arbetsorganisationen. Upplevelsen av stress är vanligt förekommaden på vårdpersonalens

arbetsplatser och beror många gånger på en känsla av att inte räcka till, varken för sina

patienter eller kollegor. Studiens resultat visar även att en dålig arbetsplats kännetecknas av

upprepade förändringar i arbetsorganisationen, medan en god arbetsplats karaktäriseras av att

de anställda känner sig bekräftade, kompetenta samt delaktiga. Hur balansen mellan

arbetslivet och privatlivet ser ut för den anställde har stor betydelse för hur den anställde

upplever arbetsplatsens arbetsmiljö och arbetsvillkor. Av betydelse har även det sociala stödet

4

från kollegor, i form av buffertgrupper, där den anställde kan dela med sig av sina känslor och

där det även sker ett utbyte av emotionell energi mellan kollegorna. Stödet från

buffertgruppen är av stor betydelse för den anställde och gör att den anställda orkar med de

emotionella påfrestningar som ingår i arbetet och i mötet med patienterna.

2.2 Känslor i arbete med människor

I antologin Villkor i arbete med människor har ett flertal forskare från Arbetslivsinstitutet i

Malmö sammanställt sin forskning gällande olika typer av arbeten som inkluderar ett möte

med människor samt hur den psykosociala arbetsmiljön ser ut på en sådan arbetsplats. I ett

arbete som innefattar en direkt kontakt med andra människor, i form av klienter, upplever den

anställde många olika typer av känslor. Arbetet innefattar både en rationell och en emotionell

aspekt. Den rationella aspekten handlar om att den anställde måste få saker och ting gjorda.

Inom hemtjänsten varierar tiden som den anställde kan spendera hemma hos klienten. Det rör

sig mellan allt från några minuter till ett par timmar beroende på klientens tillstånd och vad

personen i fråga behöver ha hjälp med. Den emotionella aspekten handlar istället om de

känslor som den anställde känner och hanterar i samband med mötet med klienten, kollegor

eller i det egna känsloarbetet. Eftersom arbetet i hemtjänsten innefattar möten med klienter

som många gånger är sjuka och svaga, får den anställde möta och hantera viktiga och

känslomässigt laddade aspekter av klientens liv. Arbetet i hemtjänsten präglas av att den

anställde spenderar mycket tid med klienten vilket kan leda till att det skapas starka band

mellan den anställde och klienten. Det kan resultera i att den anställde gör mer hemma hos

klienten än vad som förväntas eller besöker klienten på sin fritid (Leppänen 2006).

I mötet med klienten kan den anställdes känslomässiga responser delas in i två delar,

parallella och reaktiva responser. Parallella responser handlar om att den anställde känner

ungefär likadant som klienten. Om klienten är ledsen så blir den anställde också ledsen.

Reaktiva responser handlar istället om att den anställde inte tycker att de känslor som klienten

uppvisar och förmedlar är befogade. Den anställde kan till exempel tycka att klienten inte har

rätt att klaga och gnälla så pass mycket som hon eller han gör. Leppänen (2006) menar att ett

yrke där de anställda arbetar direkt med människor innefattar många olika typer av känslor.

Sympati är en av dessa känslor. De som arbetar direkt med människor utvecklar ibland

sympatier med sina klienter. Den anställde upplever då en känsla av att hon eller han tycker

väldigt mycket om sin klient vilket leder till att den anställde kan känna ett visst ansvar över

vissa omständigheter i klientens liv. En anställd som har en nära relation till sin klient riskerar

att ta särskilt illa upp vid kritik från klienten. Vid en relation som är ytligare är den anställde

5

inte lika känslig för att ta emot kritik. Brådska är ett ytterligare exempel på en känsla som de

anställda många gånger får uppleva. Det handlar helt enkelt om att det finns en motsättning

mellan vad den anställde förväntas göra och den tid som den anställde har för att utföra sina

arbetsuppgifter. När arbetet är brådskande kan den anställda bli tvungen att handla rationellt

vilket kan leda till att den emotionella aspekten i mötet med klienten kan komma att bli

lidande (Läppenen 2006).

2.3 Det emotionella klimatet inom hemtjänsten

Olsson och Ingvad (2001) har undersökt hur det emotionella klimatet ser ut inom hemtjänsten

genom att studera detta utifrån både den anställde och brukarens perspektiv. Studiens resultat

visar på flera intressanta aspekter. Interaktionen mellan den anställde och brukaren påverkas

av flera olika processer och ibland stämmer inte de krav, önskemål och idéer som brukaren

har överens med den anställdes och tvärtom. Det har även visat sig att den anställde påverkas i

högre utsträckning av det emotionella klimatet eftersom denne strävar efter en varm och nära

relation till brukaren samt en önskan om att vara omtyckt. Många gånger upplever den

anställde att en nära relation till brukaren är en bekräftelse på att den anställde gör ett bra

arbete och besitter en önskvärd kompetens.

Studiens resultat visar även att det emotionella klimatet inom hemtjänsten många gånger

präglas av att de anställda från början känner att de har en nära och intim relation till

brukaren, men att de sedan upplever att brukaren blir allt för krävande och att de då försöker

att upprätthålla en viss distans till brukaren. Brukaren kan istället ha en önskan om att skapa

nära relationer till den anställde eftersom brukarna många gånger upplever en känsla av

ensamhet eller otrygghet. Genom att uppvisa positiva känslor kan även brukaren visa sin

tacksamhet gentemot den anställde och den hjälp som brukaren får. Om den anställde

upplever att relationen till brukaren är för nära och intim, kan den anställde upprätthålla en

distans till brukaren genom att inta en professionell yrkesroll. En god relation mellan den

anställde och brukaren karakteriseras av en anpassning av båda partner och där det finns ett

väl fungerade samarbete. Det råder även mindre positiva relationer mellan den anställde och

brukaren där misstro och konflikter hör till det dagliga mötet. Vid en sådan relation kan den

anställde uppleva brukaren krav som besvärande och som negativa egenskaper hos personen

ifråga istället för att se till arbetsuppgifterna och dess utförande (Olsson & Ingvad 2001).

6

3 Teoretiskt förhållningssätt

I det här kapitlet kommer jag att presentera de teorier och begrepp som jag har använt mig av

när jag har analyserat mitt empiriska material. Syftet med studien är att få en ökad förståelse

för hur anställda inom hemtjänsten upplever sin arbetssituation med fokus på de emotioner

som de dagligen upplever och hanterar. I min analys har jag utgått från emotionssociologin,

med bland annat Hochschilds teorier om emotionellt arbete och de olika förhållningssätt till

arbetet som en individ kan använda sig av samt Karaseks krav- och kontrollmodell. Jag har

även valt att analysera mitt empiriska material med hjälp av delar ur Goffmans dramaturgiska

perspektiv där han liknar samhället vid en scen där individen intar olika rollgestalter beroende

på vem som finns i publiken eller vem som är observatören.

Jag har valt ovan nämnda teorier eftersom jag anser att de är relevanta för min studie samt att

de kan användas för att besvara studiens syfte och frågeställningar. Med hjälp av

emotionssociologin, med Hochschilds teorier som utgångspunkt, kan de anställdas

beskrivningar av vilka emotioner som upplevs samt hur dessa hanteras tolkas och analyseras.

Med hjälp av Karaseks krav-och kontrollmodell kan även de anställdas beskrivningar av

stressfulla situationer lyftas till en högre nivå och analyseras med utgångspunkt i varför de

anställda upplever sin arbetssituation som stressfull. Hochschild har i sina teorier om

emotionellt arbete hämtat inspiration fån Goffmans dramaturgiska perspektiv och därför

kommer jag även att använda delar av hans dramaturgiska perspektiv för att tolka och

analysera de anställdas beskrivningar av vad som karakteriserar mötet med brukaren, som kan

beskrivas som ett framträdande i den främre regionen, samt hur den bakre regionen yttrar sig.

3.1 Emotioner

Emotioner kan liknas vid sociala fenomen eftersom man med hjälp av emotioner kan få en

förståelse för hur det står till i människors relationer till varandra och även till samhället som

helhet. Det leder till att emotioner har en betydande roll vid social interaktion och det är

vanligt att vissa roller också förknippas med vissa specifika känslor (Dahlgren & Starrin

2004). Det har skett tydliga förändringar i samhället när det gäller människans sätt att uttrycka

sina känslor. I det moderna samhället tycks uttryckandet av starka känslor ses som ett

avvikande beteende och det blir allt viktigare för människan att kontrollera sina känslor vilket

har lett till att det emotionella livet allt mer kan liknas vid ett mekaniserat, falskt och tillgjort

beteende. Enligt den danske sociologen Charlotte Bloch är till exempel känslor som stress

något som människan måste vänja sig att leva med. Vi ska helt enkelt vara lite stressade på

7

våra arbetsplatser bara det sker på ett behärskat sätt och vi måste även vara försiktiga när vi

pratar om att vi är stressade med andra människor. Vi riskerar nämligen att stämplas som

avvikare och som okontrollerade människor om vi inte kontrollerar och hanterar våra känslor

på ett bra och smidigt sätt. Samhället och den kultur som vi lever i bestämmer vilka känslor

som vi får känna samt vilka uttryck som våra känslor kommer att ta. Vi kan se en utveckling

där samhället har blivit allt mer differentierat vilket har lett till att människor har

sammanflätats på ett sätt som tidigare inte existerat. Denna samhälliga utveckling har lett till

ett ökat krav hos människan att kunna behärska sina känslor och vi kan även se hur

civilisationsprocessen karakteriseras av två motsägelsefulla fenomen. Samtidigt som

människan har blivit allt mer beroende av sina medmänniskor, ökar också upplevelsen av att

vara isolerade från varandra. Denna utveckling leder till att människan tvingas utveckla en

förmåga att behärska sina känslor vilket i sin tur leder till att vi kan se allt mer tillgjorda och

oengagerade förhållningssätt till andra människor (Dahlgren & Starrin 2004).

Det har länge pågått en diskussion gällande hur man ser på emotioner och det finns i

dagsläget tre tydliga perspektiv inom området, det organismiska, det socialkonstruktivistiska

samt det interaktionistiska synsättet. Inom det organismiska synsättet finns Darwin och Freud

och de intresserar sig i första hand för hur emotioner uttrycks samt huruvida de emotionella

uttrycken är medfödda eller inte och Darwins svar på den frågan är att vissa känslor, så som

rädsla eller ilska är medfödda. Motsatsen till det organismiska synsättet är det

socialkonstruktivistiska synsättet som istället betonar emotionernas sociala och kulturella

aspekter. Socialkonstruktivister menar att emotioner är socialt och kulturellt konstruerade,

med undantag från vissa primära emotioner. Det interaktionella synsättet befinner sig

någonstans mellan de två ovan nämnda synsätten. Detta synsätt försöker knyta samman de

biologiska och de sociala faktorerna och en av de mest kända personerna som tillämpar detta

synsätt är sociologen Arlie Russel Hochschild. Hon menar att emotioner inte bara är

biologiska, utan att emotioner även kan användas för att beskriva hur våra relationer till andra

människor ser ut (Dahlgren & Starrin 2004).

3.1.1 Emotional labor

Begreppet emotional labor, eller känsloarbete, är ett begrepp som beskriver hur den anställde

hanterar sina känslor på ett särskilt sätt, ett sätt som anses vara korrekt uttryckt i den aktuella

arbetsorganisationen eller i det aktuella sammanhanget. Målet är att skapa den rätta

sinnesstämningen hos interaktionspartern och för att göra det kan den anställde komma att

behöva framkalla eller hålla tillbaka vissa känslor. Känsloarbetet utförs i utbyte mot lön vilket

8

leder till att det har ett bytesvärde. Hochschild skiljer mellan känsloarbeten som har ett bytes-

eller ett bruksvärde. Arbeten som kännetecknas av att det finns ett bruksvärde återfinns i den

privata sfären medan arbeten som kännetecknas av ett bytesvärde återfinns i

lönarbetskontexten. Hochschild menar att alla känsloarbeten har tre gemensamma drag. För

det första sker kontakten mellan människor ansikte mot ansikte eller röst mot röst. För det

andra krävs det att den anställde på något vis ska kunna producera ett emotionellt tillstånd hos

andra personer. Det kan till exempel vara att den andra personen känner tacksamhet eller

trygghet. Det tredje gemensamma draget för känsloarbeten är att arbetsgivaren utövar kontroll

över de anställdas emotionella aktiviteter på arbetsplatsen (Hochschild 2012).

För personer med yrken där det krävs ett emotionellt arbete har kontrollen över det privata

emotionella systemet förflyttats till arbetsgivaren. När kontrollen återfinns hos arbetsgivaren

standardiseras känslorna och blir föremål för hierarkisk kontroll. Arbetsgivaren har kontroll

över det emotionella arbetet och det är även arbetsgivaren som har makt att avgöra vilka

känslor som de anställda bör uttrycka och förmedla och vilka känslor som de anställda bör

hålla för sig själva (Dahlgren & Starrin 2004).

3.1.2 Ytligt och djupt emotionellt agerande

Hochschild (2012) skiljer på ett ytligt och ett djupt emotionellt agerande. När en individ

agerar ytligt emotionellt låtsas individen känna något som denne egentligen inte känner. Det

kan till exempel handla om en flygvärdinna som visar upp ett leende för att ge ett intryck av

att vara glad, när personen i fråga egentligen känner något annat. En person som använder sig

av ett ytligt emotionellt agerande försöker ”lura” andra personer om vad denne känner, men

personen ifråga försöker inte lura sig själv utan är medveten om att den känsla som personen

förmedlar är en falsk känsla. När en individ istället agerar djupt emotionellt görs ett försök att

inte bara lura andra, utan att även lura sig själv gällande vilken känsla som personen ifråga

känner och förmedlar. För att göra detta krävs ett aktivt känsloarbete och när en individ agerar

djupt emotionellt har denne lärt sig att skapa en inre gestalt av att till exempel känna lycka

eller glädje (Hochschild 2012).

3.1.3 Känsloregler och känsloutbyten

Med hjälp av begreppet känsloregler beskriver Hochschild (2012) vilka känslor en individ bör

känna i en viss situation eller i ett visst sammanhang. Genom att tolka hur andra personer

reagerar på vårt emotionella framträdande blir vi medvetna om de känsloregler som råder i en

viss situation eller i ett visst sammanhang. Vi kan även bli påminda om olika känsloreglers

9

existens när en annan person ber oss redogöra för varför vi känner som vi gör. När vi känner

något gör vi det sällan ensamma, utan det sker ett socialt utbyte av känslor och det är

känsloreglerna som utgör grunden för utbytet. Hochschild skiljer på det raka känsloutbytet

och det improviserade känsloutbytet. Vid ett rakt känsloutbyte använder vi regler för hur vi

ska agera. Det improviserade känsloutbytet karakteriseras istället av att vi är medvetna om

känsloreglernas existens, men att vi använder humor och ironi för att skämta om dem. Båda

typer av känsloutbyten sker dock inom ramen för de känsloregler som råder i det aktuella

sammanhanget. Mellan två människor med en lika status och där relationen är stabil är

känsloutbytet vanligtvis jämlikt, men så fort den ena personen har en högre status än den

andre, antas personen med den lägre statusnivån bidra mer i relationen och anstränga sig mer

för att behålla en god relation. I arbetslivet är det ofta en del av en persons yrke och yrkestitel

att acceptera ojämna känsloutbyten. Det kan till exempel handla om att den yrkesverksamma

blir behandlad med bristande respekt eller ilska av en kund (Hochschild 2012).

3.1.4 Tre förhållningssätt till yrket och yrkesrollen

Hochschild (2012) presenterar tre olika förhållningssätt som den anställde kan använda sig av

i sitt yrke och i sin yrkesroll där vardera förhållningssätt har sina risker. I det första

förhållningssättet identifierar sig den anställde helhjärtat med sitt arbete vilket kan leda till att

den anställde blir utbränd. När en individ använder sig av det andra förhållningssättet gör

denne en tydlig åtskillnad mellan sig själv och sin yrkesroll. Det leder till att den anställde är

mindre benägen att drabbas av utbrändhet, men den anställde riskerar istället att anklaga sig

själv för att inte ta sitt arbete på allvar och för att spela någon typ av skådespeleri. I det tredje

förhållningssättet gör den anställde en tydlig skillnad på sig själv och sin yrkesroll och

anklagar sig inte heller för att göra detta. Den anställde riskerar dock att hamna i ett tillstånd

där denne känner sig främmande för sin yrkesroll vilket i sin tur kan påverkar de människor

som den anställde förväntas hjälpa (Hochschild 2012).

Hochschild menar att det finns risker med vardera förhållningssätt, men att det första

förhållningssättet där den anställde identifierar sig med sitt arbete, är det förhållningssätt som

är mest skadligt. Det beror bland annat på att den anställde inte ser arbetsplatsen som en plats

där hon agerar utifrån en viss roll, utan den anställde är istället mån om att erbjuda varm och

personlig service. Den anställde utvecklar inte heller ett ”falskt jag” som kan användas på

arbetsplatsen för att undvika emotionella påfrestningar. Även fast det finns risker med vardera

förhållningssätt kan den anställdes arbetssituation förbättras om denne, i viss mån, kan

kontrollera sina arbetsuppgifter (Hochschild 2012).

10

3.2 Karaseks krav- och kontrollmodell

Den amerikanske sociologen Robert Karasek (1990) har utvecklat en modell som kallas krav-

och kontrollmodellen. Modellen har sedan vidareutvecklats tillsammans med Töres Theorell.

Syftet med modellen är att undersöka orsakerna till psykosociala arbetsmiljöproblem på en

arbetsplats. Genom att kombinera de krav som ställs på den anställde med den kontroll som

den anställde har över sitt eget arbete och sina arbetsuppgifter kan fyra olika typer av arbeten

identifieras; aktiva arbeten, passiva arbeten, högstressarbeten samt lågstressarbeten.

Arbetskraven innefattar såväl fysiska som psykiska belastningar som den anställde möter på

arbetsplatsen. De fysiska arbetskraven kan handla om att den anställde i sitt yrke tvingas bära

tungt eller utsätts för hälsofarliga kemikalier. De psykiska arbetskraven kan istället handla om

att arbetsuppgifterna är enformiga eller att det inte finns tillräckligt med tid för att utföra de

arbetsuppgifter som den anställde förväntas göras. Karasek och Theorell (1990) delar upp

arbetskontrollen i två olika delar, arbetets kvalifikationsgrad samt den anställdes möjlighet att

fatta beslut. Arbetets kvalifikationsgrad handlar om huruvida den anställde har möjlighet att

lära sig nya saker på arbetet och får utnyttja sina kvalifikationer. Beslutsmöjligheterna handlar

istället om huruvida den anställde har möjlighet att själv avgöra hur det egna arbetet ska

läggas upp. Höga krav behöver inte vara något problematiskt eller riskfyllt så länge den

anställde har möjlighet att själv påverka och kontrollera sina arbetsuppgifter. Ett

högstressarbete, som karaktäriseras av högra krav i kombination med en avsaknad av kontroll,

kan däremot leda till såväl psykiska som fysiska påfrestningar hos den anställde (Karasek &

Theorell 1990).

3.3 Goffmans dramaturgiska perspektiv

I det dramaturgiska perspektivet hämtar Goffman inspiration från teatervärlden. Med hjälp av

begrepp så som roll, scen, publik och framträdande beskriver han hur vardagslivets

socialpsykologi fungerar. I alla typer av samhällen finns det förväntningar på hur människan

ska agera i olika sammanhang, roller eller positioner. En polis antas till exempel agera

bestämt och med en viss auktoritet medan en socialarbetare förväntas agera förstående och

empatiskt gentemot sina klienter (Johansson & Lalander 2010).

För en person som spelar en viss roll är det viktigt att observatörerna tar den roll som hon

eller han spelar på allvar och att de tror på de egenskaper som personen antas besitta. De blir

därför viktigt för personen som spelar rollen att de budskap som han eller hon vill förmedla

når den tänkta publiken. Goffman använder begreppet rolldistans för att beskriva det stadium

där individen har utvecklat en förmåga att urskilja sina roller samt att kunna distansera sig

11

från dem. För att en distansering ska vara möjlig måste individen vara medveten om vilka

olika roller som denne har. Goffman använder begreppet region när han beskriver de olika

scener där en person kan spela olika roller på. Han skiljer mellan den främre och den bakre

regionen. I den främre rollen antas individen agera på ett visst sätt och leva upp till

fastbestämda normer som är förknippade med den roll som spelas. Goffman delar in dessa

normer i två grupper, hövlighetsnormer och anständighetsnormer. Hövlighetsnormer handlar

om hur den agerande behandlar sin publik medan anständighetsnormer istället har att göra

med på vilket sätt den agerande uppför sig när hon eller han är inom syn- och hörhåll för sin

publik (Goffman 2000). En person som befinner sig i den främre regionen känner sig

granskad av sin publik och det blir därför viktigt att personen idealiserar sig med sin roll. En

person som idealiserar sig med en viss roll gör det tydligt för betraktaren att personen är den

som personen i fråga utger sig för att vara vilket leder till att det skapas en trovärdig bild hos

betraktaren (Johansson & Lalander 2010). I den bakre regionen, i motsats till den främre

regionen, får den agerande möjlighet att kliva ut ur sin rollgestalt, lägga ifrån sig sin fasad och

koppla av. I den bakre regionen är ingen publik närvarande och den agerande behöver inte

vara rädd för att medlemmar från publiken ska se eller hör vad som händer eller sägs. Det är

viktigt att individen har kontroll över den bakre regionen eftersom det kan skapa en buffert

mellan individen och de krav som ställs på individen på till exempel en arbetsplats (Goffman

2000).

Sammanfattningsvis kan ovan nämnda teorier och begrepp användas för att undersöka hur de

anställda inom hemtjänsten upplever sitt arbete och sina arbetsförhållanden med fokus på den

emotionella aspekten. Hochschild och Goffmans teorier går många gånger hand i hand,

medan Karasek och Theorells krav- och kontrollmodell kan används som ett komplement för

att beskriva de anställdas upplevelser av stress. Hochschilds teorier om olika förhållningssätt

till arbete, där ett av förhållningssättet innebär att den anställde upprätthåller en viss distans

till sitt yrke och sin yrkesroll, påminner om Goffmans begrepp rolldistans som ovan har

presenterats. Även Hochschilds begrepp känsloregler går att appliceras på Goffmans teorier

om den främre och bakre regionen. I den främre regionen finns det normer och regler för hur

individen ska bete sig vilket kan beskrivas med hjälp av begreppet känsloregler.

12

4 Metod

I det här kapitlet kommer jag beskriva hur jag har gått tillväga i min forskningsprocess. Jag

kommer bland annat presentera mitt val av metod, mitt urval samt de forskningsetiska

överväganden som jag tagit hänsyn till i min studie. Jag kommer även att föra en diskussion

om för- och nackdelar gällande mitt val av metod och tillvägagångssätt.

4.1 Kvalitativ forskning

Syftet med studien är att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sitt

arbete och sina arbetsförhållanden med utgångspunkt i emotioner. Jag vill, med hjälp av min

studie, bidra till en ökad förståelse för vilka emotioner som de anställda inom hemtjänsten

upplever samt hur de anställda hanterar dessa emotioner. För att besvara mitt syfte och mina

frågeställningar valde jag att göra en kvalitativ studie där jag intervjuade fem personen som är

anställda inom hemtjänsten. Den kvalitativa forskningsintervjun är en metod som används för

att försöka förstå världen utifrån undersökningspersonernas synvinkel och med hjälp av deras

egna erfarenheter Forskningsintervjun kan liknas vid ett professionellt samtal som har en

struktur och ett förbestämt syfte (Kvale & Brinkmann 2009). Eftersom jag intresserade mig

för de anställdas upplevelser och erfarenheter ansåg jag att den kvalitativa metoden, med

intervjuer, var den metod som bäst lämpade sig för att besvara studiens syfte och

frågeställningar. Under intervjutillfällena använde jag mig av en halvstrukturerad

intervjuguide med öppna svarsalternativ. Den halvstrukturerade livsvärldsanalysen kan

användas för att få ta del av intervjupersonens livsvärld och för att sedan kunna tolka

innebörden av intervjupersonens beskrivna fenomen och händelser. Den halvstrukturerade

livsvärldsanalysen hjälper även forskaren att förstå centrala teman i den levda vardagsvärlden

ur intervjupersonernas egna perspektiv (Kvale & Brinkmann 2009). Min intervjuguide bestod

av ett antal frågor som konstruerades utifrån några centrala teman. Genom att använda en

halvstrukturerad intervjuguide kunde intervjupersonerna prata relativt fritt, med stöd från

mina frågor, och på så vis fick de möjlighet att dela med sig av sina tankar och erfarenheter

gällande sin arbetssituation.

När jag hade genomfört mina fem intervjuer transkriberades de inspelade intervjuerna följt av

att jag tematiserade det empiriska materialet. Det finns olika metoder som forskaren kan

använda sig av när det empiriska materialet ska analyseras. Kodning och kategorisering är en

av de metoder som länge tillämpats inom samhällsvetenskapen. När en forskare kodar sitt

empiriska material identifieras begrepp på olika abstraktionsnivåer. De identifierade

13

begreppen relateras sedan till varandra och skapar kategorier. Målet med kodning handlar

bland annat om att skapa kategorier som fångar de studerade erfarenheterna eller handlingarna

fullt ut. En forskare som arbetar med kodning jämför likheter och skillnader i det empiriska

materialet. När forskaren relaterar de identifierade begreppen till kategorier finns det olika

metoder att tillgå. Forskaren kan arbeta med förbestämda kategorier eller kategorier som

växer fram och utvecklas under analysens gång (Kvale & Brinkmann 2009). Jag använde mig

av kodning och kategorisering när jag analyserade och tolkade mitt empiriska material.

Anledningen till att jag valde denna metod var för att jag ansåg att den passade mig som

forskare samt att den skulle ge en tydlig överblick över mitt material och underlätta i mitt

sökande efter likheter och skillnader i intervjupersonernas beskrivningar och yttranden. Rent

konkret gick min kodningsprocess till så att jag använde de utskriva intervjuerna för att söka

efter begrepp som jag sedan relaterade till varandra vilket resulterade i olika kategorier.

Kategorierna fick sedan utgöra mina underrubriker i mitt resultat- och analyskapitel. Mina

kategorier skapades och utvecklades i relation till studiens syfte och frågeställningar. Detta för

att mitt resultat och min analys tydligt skulle kunna kopplas till de frågeställningar som jag

vill ha besvarade.

4.1.1 Hermeneutiken och meningstolkning

Inom hermeneutiken intresserar sig forskaren för tolkning och begreppen samtal och text är

centrala i den hermeneutiska traditionen. Genom den hermeneutiska tolkningen kan forskaren

erhålla en giltig och gemensam förståelse av meningen i en text. Inom den hermeneutiska

filosofin betonas det mänskliga livet och den mänskliga förståelsen som kontextuell. Det

innebär att den kunskapsinhämtning som sker i en viss situation inte kan jämföras eller

överföras till kunskap från andra situationer. Alla intervjuer äger rum i en kontext och därför

måste meningen i intervjupersonernas uttalanden förstås i förhållande till den aktuella

kontexten. Hermeneutiken tillåter flera typer av tolkningar vilket leder till att forskaren inte

kan ha som slutmål att producera en enda sann tolkning, utan en typ av tolkning. Den

hermeneutiske cirkeln är ett begrepp som beskriver den process där forskaren rör sig framåt

och bakåt mellan delarna och helheten i texten. En text måste förstås och tolkas i relation till

textens olika delar. Textens olika delar måste sedan återigen relateras till textens helhet. När

en forskare arbetar med texten på detta vis ökar möjligheten att nå en djupare förståelse av

meningen. (Kvale & Brinkmann 2009). I min forskningsprocess har jag utgått från

hermeneutiken och den hermeneutiske cirkeln vilket resulterade i att jag tolkade och

analyserade centrala delar i texten, men att dessa delar även analyserades i förhållande till

14

textens helhet. På så vis kunde jag dela isär materialet och urskilja intressanta yttranden för att

sedan relatera de utvalda delarna till texten som helhet.

4.2 Urval och urvalsanalys

I forskningssammanhang brukar man tala om population. Med population menas den större

avgränsade grupp som forskaren är intresserad av. Om forskaren har tid och resurser kan en

totalundersökning bli aktuell. I en totalundersökning undersöks hela gruppen. I många fall är

det inte möjligt att göra en totalundersökning och då sker ett urval. Ett urval kan ske på flera

olika sätt. Vid ett urval är det viktigt att forskaren är medveten om vilka grupper som

inkluderas och vilka grupper som exkluderas (Olsson & Sörensen 2011). I mitt fall kan mitt

urval liknas vid ett så kallat tillfällighetsurval. Ett tillfällighetsurval kännetecknas av

forskarens bekvämlighet och att det finns knappa resurser vilket leder till att forskaren får

intervjua de personer som finns tillgängliga (Olsson & Sörensen 2011). Jag hade kontakt med

två hemtjänster i en större kommun i Mellansverige. Anledningen till att jag hade kontakt med

två olika arbetsplatser berodde på tillgängligheten. Min kontakt med den första arbetsplatsen

resulterade i att jag fick tre intervjuer vilket ledde till att jag fick ta kontakt med ytterligare en

arbetsplats. Jag genomförde alltså tre intervjuer med anställda från den ena arbetsplatsen och

två med anställda från den andra. I mitt fall arbetade det ett fåtal män på arbetsplatserna vilket

resulterade i att det endast var kvinnor som deltog i min studie. Knappa resurser, så som

tidsaspekten, ledde till att personalen själva fick styra vilka som kunde delta i studien

beroende på vilka arbetstider som de hade. Jag hade dock vissa kriterier för de som skulle

delta i min studie. Jag ville att intervjupersonerna skulle ha arbetat inom hemtjänsten i minst

ett år för att de på så sätt fått tillräckligt med erfarenhet för att kunna besvara de frågor som

jag hade att ställa. Eftersom många inom hemtjänsten arbetar deltid eller är timanställda var

det inte nödvändigt att de hade en heltidsanställning. Utifrån mitt syfte och mina

frågeställningar ansåg jag att det var viktigare att intervjupersonerna hade erfarenhet av

arbetet i form av minst ett års anställning inom hemtjänsten. Ett tillgänglighetsurval är den

svagaste formen av urval vilket resulterar i att studiens resultat inte kan representera hela

populationen (Olsson & Sörensen 2011). I mitt fall hade jag inga andra möjligheter än att

använda mig av ett tillfällighetsurval på grund av begränsade möjligheter och resurser. Det

hade till exempel inte varit möjligt att intervjua alla anställda på de arbetsplatser som jag valt

att studera.

15

4.3 Validitet

När man talar om en studies validitet syftar man på huruvida studien verkligen mäter det som

den avser sig mäta. Man brukar tala om studiens giltighet där fokus ligger på studiens syfte

och inte metod. För att säkerställa validiteten bör till exempel intervjumetoden fastställas

beroende på studiens syfte och frågeställningar (Kvale & Brinkmann 2009). I mitt fall

konstruerades intervjuguiden efter att jag fastställt studiens syfte, frågeställningar och

teoretiska utgångspunkt. Det ledde till att jag i min intervjuguide kunde överväga vilka frågor

som jag ansåg var relevanta och vilka jag skulle sålla bort, för att vid ett senare skede kunna

besvara studiens syfte och frågeställningar. En studies validitet baseras även på huruvida

logiken i tolkningarna är hållbara samt hur väl underbyggda studiens teoretiska tolkningar är

(Kvale & Brinkmann 2009). För att säkerställa validiteten valde jag mina teoretiska

utgångspunkter efter att jag formulerat mitt syfte och mina frågeställningar. De teoretiska

utgångspunkter som valdes, valdes alltså ut för att jag ansåg att det var relevanta och kunde

besvara studiens syfte på ett tillfredställande sätt. För att säkerställa validiteten ytterligare

tematiserades det empiriska materialet i förhållande till mina teoretiska utgångspunkter.

4.4 Reliabilitet

En studies reliabilitet handlar om huruvida forskningsresultaten är tillförlitliga eller inte. Det

kan till exempel handla om hur troligt det är att resultaten skulle bli de samma vid en annan

tidpunkt eller med en annan forskare. När man talar om reliabilitet kan man koppla den till

olika stadier i forskningsprocessen. Man kan tala om reliabilitet i samband med intervju,

utskrift, analys samt intervjuaren. När det gäller intervjuarens reliabilitet diskuteras den ofta i

relation till ledande frågor (Kvale & Brinkmann 2009). I mitt fall, med fem halvstrukturerade

intervjuer, är det svårt att säkerställa studiens reliabilitet. Det beror till exempel på att

intervjupersonerna kan ha påverkats av yttre faktorer, så som händelser under dagen eller

tidpunkt då intervjun ägde rum, som i sin tur har påverkat de svar som de gett mig under

intervjutillfällena. Det är även möjligt att de skulle ge andra svar om intervjun ägde rum vid

en annan tidpunkt, då intervjupersonerna till exempel kan ändra sin uppfattning och åsikt

gällande vissa frågor som är kopplade till deras arbetssituation. På en arbetsplats sker det

ständigt förändringar vilket leder till att det är möjligt att vissa av de svar som jag fått i min

studie inte skulle vara de samma om studien gjordes vid en annan tidpunkt. För att säkerställa

reliabiliteten var jag noggrann, i konstruktionen av min intervjuguide, att inte ställa några

ledande frågor och detta var även något som jag tänkte på under intervjuernas gång. Att

fastställa huruvida intervjupersonerna har påverkats av mig som forskare är svårt att säga.

16

Trots att jag var noga med att till exempel inte ställa några ledande frågor, kan min bristande

erfarenhet ha påverkat intervjupersonerna och de svar som jag fick. När det gäller studiens

reliabilitet i relation till utskrift och analys blir det en fråga om tolkning. En utskrift kan tolkas

och analyseras på flera olika sätt beroende på vem forskaren är. I själva utskriften kan det

även ske olika typer av tolkningar. Medan en forskaren väljer att skriva ner det insamlade

materialet väldigt ordagrant och med vissa gissningar, kanske en annan forskare endast

skriver ner det som klart och tydligt hörs och kan urskiljas i inspelningen (Kvale &

Brinkmann 2009). För att säkerställa reliabiliteten gällande utskrift och analys spelades

intervjuerna in följt av att jag transkriberade dem. Gällande huruvida min tolkning av det

utskriva materialet har påverkat mitt resultat är det med stor sannolikhet möjligt att en annan

forskare skulle kunna tolka mitt material på ett annat sätt. Mina tidigare erfarenheter och de

teoretiska utgångspunkter som jag använt mig av i min tolkningsprocess påverkar givetvis

mitt resultat och min analys av det empiriska materialet.

4.5 Etiska överväganden

Inom den humanistiska och samhällsvetenskapliga forskningen finns det fyra huvudkrav

gällande de forskningsetiska principer som forskaren bör ta hänsyn. Under min

forskningsprocess har jag utgått ifrån vetenskapsrådets forskningsetiska principer och de fyra

huvudkraven; informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt

nyttjandekravet. Informationskravet handlar om att forskaren ska informera deltagarna i

studien om studiens övergripande syfte, vilka villkor som gäller för deltagaren, att det är

frivilligt att delta i studien samt att deltagaren när som helst kan välja att avsluta sin

medverkan. Informationskravet innefattar även att forskaren ska informera deltagarna om att

det material som hämtas in endast kommer att användas i ett forskningssyfte samt hur

forskningsresultaten kommer att redovisas och/eller offentlighetgöras. Det är även viktigt att

forskaren informerar deltagaren om eventuella risker för obehag. Samtyckeskravet handlar om

att deltagarna i studien själva har rätt att bestämma över sin medverkan. I en undersökning där

deltagaren deltar aktivt ska alltid samtycke inhämtas innan exempelvis en intervju påbörjas.

Samtyckeskravet innefattar även att deltagaren själv har rätt att bestämma hur mycket som

hon eller han vill delta i studien samt att deltagaren har rätt att avbryta sin medverkan utan att

det blir några negativa följder för personen i fråga. Konfidentialiteskravet handlar om att de

uppgifter som samlas in under studiens gång ska förvaras på ett sådant sätt så att obehöriga

inte kan ta del utav dem. Kravet innefattar även att de personen som deltar i studien ska ges

största möjliga konfidentialitet vilket innebär att personliga och känsliga uppgifter inte ska

17

kunna identifieras av en utomstående. I en studie som berör känsliga uppgifter om enskilda,

identifierbara personer kan även frågan om tystnadsplikt bli aktuell och det ska även vara

omöjligt för en utomstående att komma i kontakt med det insamlade materialet. Därför blir

det viktigt att forskaren hanterar, lagrar och avrapporterar det empiriska materialet på ett

sådant sätt att en utomstående inte kan identifiera någon av de personer som deltagit i studien.

Nyttjandekravet handlar om att det material som har samlats in under forskningsprocessen

endast kommer att användas för forskningsändamål. Det får alltså inte användas i ett

kommersiellt eller icke-vetenskapligt syfte. Nyttjandekravet innefattar även att den

information som har samlats in inte får resultera i beslut gällande deltagaren om det inte finns

ett godkännande eller medgivande av personen i fråga (Forskningsetiska principer).

Efter att min handledare godkänt mitt forskningsämne och min intervjuguide tog jag kontakt

med mina intervjupersoner. Innan kontakten togs hade jag, tillsammans med min handledare,

övervägt för- och nackdelar gällande mitt forskningsämne och kommit fram till att fördelarna,

så som ny kunskapsinhämtning, övervägde de negativa aspekterna som till exempel kan

innefatta obehag hos deltagaren. Den första kontakten som jag hade med mina

intervjupersoner var via mail. I mailet redogjorde jag för studiens syfte och berättade lite kort

om vad det var jag var intresserad av samt några exempel på frågor som jag ville ha

besvarade. Jag klargjorde även att det var en kandidatuppsats som jag skulle skriva samt att

det material som jag hämtade in enbart skulle användas till min studie. I mailet frågade jag

även deltagarna om de gick med på att bli inspelade under intervjun vilket alla godkände. När

jag sedan träffade mina intervjupersoner informerade jag dem ännu en gång om studiens syfte

och en kortfattad bakgrund till varför jag valt det aktuella forskningsämnet. Jag var medveten

om att frågor gällande arbete kunde vara känsligt för vissa individer och att det fanns en viss

risk för att vissa frågor i min intervjuguide kunde frambringa obehag hos deltagaren. Därför

var jag, innan påbörjandet av intervjun, noga med att informera deltagaren om att de själva

fick välja vilka frågor som de vill besvara, samt att de när som helst kunde avbryta sin

medverkan. Jag informerade även deltagarna om att det inspelade materialet skulle behandlas

konfidentiellt vilket innebär att personliga uppgifter, så som namn eller arbetsplats, kommer

att avidentifieras. Gällande samtyckeskravet, som ovan beskrivits, upplevde jag inte att det

var några större problem då deltagaren själv aktivt deltog i intervjun, vilket gjorde det lätt för

deltagaren att själv välja om det var någon fråga som hon eller han inte ville svara på.

Eftersom alla deltagare var över 15 år behövdes inget samtycke från någon annan, utan de

kunde själva avgöra om de ville delta i studien eller inte. Eftersom studiens syfte är att få en

18

ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever sin arbetssituation med fokus på

emotioner, klargjorde jag tydligt för mina intervjupersoner att uppgifter om deras arbetsplats,

kollegor eller klienter inte kommer att kunna identifieras av en utomstående. Samtidigt har de

anställda inom hemtjänsten tystnadsplikt vilket ledde till att till exempel namn på deras

klienter inte var något som nämndes under intervjuns gång. Efter intervjuerna tackade jag

intervjupersonerna för deras medverkan och frågade om de hade någon fråga till mig. Jag

informerade även intervjupersonerna om att de kunde få ta del av min färdiga uppsats, om så

önskades, och att jag i sådana fall skulle höra av mig till dem när den var färdig för

publicering.

4.6 Kritisk reflektion av metodval

Det finns flera invändningar till det kvalitativa metodvalet. En intervju kan liknas vid en

social interaktion, där forskaren har en direkt tillgång till de känslor och de kroppsuttryck som

intervjupersonen förmedlar. Det kan till exempel handla om att intervjupersonen använder ett

visst tonfall eller en viss gest i samband med ett uttalande. När forskaren sedan transkriberar

den inhämtade informationen görs det muntliga språket om till ett skriftligt språk. Den

utskriva texten blir därför avkontextualiserad från det levande intervjusamtalet och sitt

egentliga sammanhang. Det insamlade och utskrivna materialet kommer sedan att tolkas av

forskaren. Den kvalitativa metoden, med intervjusamtalet, får många gånger kritik och

invändningar gällande intervjuarens reliabilitet. Då tolkningen är begränsad till intervjuarens

självförståelse kommer olika forskare att göra olika tolkningar vilket resulterar i olika resultat.

Inom den kvalitativa forskningsmetoden kan även intervjupersonens förmåga ifrågasättas.

Någon ideal intervjuperson existerar inte, men det tycks finnas bättre och sämre intervjuare.

En duktig intervjuare kännetecknas av att denne kan motivera personen som intervjuas att

dela med sig av kunskapsrik information som sedan kan vara användbar vid en kommande

tolkning och analys (Kvale & Brinkmann 2009). Min oerfarenhet när det kommer till

intervjusituationer kan ha påverkat intervjupersonen och den information som jag blev

tilldelad under intervjutillfället. Jag anser dock att jag var väl påläst inom det aktuella ämnet

innan jag påbörjade mina intervjuer vilket resulterade i att jag till exempel kunde be

intervjupersonerna att utveckla vissa berättelser och beskrivningar som jag ansåg var

relevanta i förhållande till studiens syfte och frågeställningar.

Den kvalitativa intervjun kritiseras även för att det kan ske flera typer av tolkningar på ett och

samma material. Man ställer sig frågan om ”den egentliga meningen” och hur en forskare kan

vara säker på att man fått reda på vad intervjupersonen egentligen menar. En invändning mot

19

detta argument är att det inte finns en sanning och att olika typer av tolkningar därför inte är

något problematiskt utan snarare som något positivt för kunskapsutvecklingen (Kvale &

Brinkmann 2009). Under intervjutillfällena var jag noga med att be mina intervjupersoner att

förklara vissa begrepp eller beskrivningar som jag ansåg var otydliga eller som jag helt enkelt

inte förstod. Detta för att säkerställa att jag uppfattat intervjupersonernas uttalanden korrekt

och för att undkomma senare tolkningsfel.

En annan invändning mot det kvalitativa metodvalet är att resultaten sällan är generaliserbara

vilket leder till att den kunskap som kvalitativa intervjuer producerar ifrågasätts. En

invändning mot detta argument är att den kvalitativa forskningen kan generera kunskap som

kan vara användbar i den sociala situation där kunskapen har inhämtats. Kunskapen kan till

exempel leda till förändring och utveckling för deltagare i en viss social situation (Kvale &

Brinkmann 2009). I mitt fall, med min urvalsmetod, är mina resultat inte generaliserbara och

jag kan inte uttala mig om hur hela populationen känner eller tycker gällande mina

forskningsfrågor. Jag kan uttala mig om hur ett fåtal anställda inom hemtjänsten upplever sina

arbetsförhållanden vilket leder till att jag bidragit med en viss kunskapsinhämtning inom det

aktuella forskningsämnet.

20

5 Analys och resultat

I det här kapitlet kommer min tolkning och analys av det empiriska materialet att presenteras.

Under min kodningsprocess utvecklades fyra kategorier som kommer att utgöra fyra

underrubriker i det här kapitlet. Detta för att ge texten en tydlig struktur och underlätta för

läsaren. Under vardera underrubrik kommer det empiriska materialet att presenteras i form av

citat följt av min egna tolkning och analys. För att säkerställa intervjupersonernas anonymitet

kommer jag att kalla dem för IP1, IP2, IP3, IP4 samt IP5. Jag har även valt att ändra ordning

på siffrorna, så att exempelvis den person som jag intervjuade först inte tilldelas IP1, utan får

ett annat namn. Det gör jag som ett ytterligare steg i att säkerställa intervjupersonernas

anonymitet. Jag har valt att ta bort onödiga utfyllnadsord i citaten eftersom jag anser att de

inte fyller någon nytta samt att det gör det lättare för läsaren att förstå huvudinnebörden i de

citat som jag valt att använda. Jag kommer att använda begreppet brukare eftersom det var det

begreppet som intervjupersonerna valde att använda under intervjutillfällena.

Jag kommer att börja med att presentera den känsla som var en av de känslorna som

intervjuerna till stor del kretsade kring, nämligen stress. Jag kommer sedan att beskriva de

olika förhållningssätt som de anställda använder sig av i sitt dagliga arbete och i mötet med

brukaren. Efter det kommer jag att presentera de känslorregler som de anställda måste förhålla

sig till i mötet med brukaren samt hur det sociala känsloutbytet ser ut mellan den anställde

och brukaren. I den sista delen i mitt resultat- och analyskapitel kommer jag att beskriva och

analysera den främre och bakre regionen där fokus ligger på de anställdas upplevelser av en

viss avsaknad av den bakre regionen vilket leder till att återhämtning inte alltid är möjlig.

5.1 Ett högstressarbete

Under intervjutillfällena framkom det att de anställda upplever många olika typer av

emotioner i sitt arbete och i mötet med brukaren. En av de känslor som intervjupersonerna

lyfte var upplevelsen av stress. I många av fallen beskrivs upplevelsen av stress i samband

med en avsaknad av kontroll över det egna arbetet. Såhär resonerar två av intervjupersonerna:

[…] och det är ju det som är grejen att det händer ju alltid en massa saker som man inte kan

veta i förväg, alltså som inte kan schemaläggas, det händer ju varje dag, för det är ju

människor som vi arbetar med, inte några robotar eller maskiner som man kan

programmera så att det gör och vill samma saker varje dag, varje dag under året. Så är det

ju inte. (IP1)

[…] ja, till exempel om man precis har kommit hem till en brukare och så får man ett larm

att någon kanske har ramlat eller det står ingenting på larmet, då blir det ju stressigt för då

21

måste man ju gå därifrån och ringa runt och man kanske inte kan gå därifrån om brukaren

till exempel står i duschen eller så, då måste man ju ringa runt till kollegorna och kolla med

dem om de kan hjälpa till, så det blir ju en stressig situation […] (IP3)

I krav- och kontrollmodell kombineras de krav som ställs på den anställde i relation till den

kontroll som den anställde har över sina arbetsuppgifter. Höga krav behöver inte vara något

problematiskt eller riskfyllt så länge den anställde har möjlighet att själv påverka och

kontrollera sina arbetsuppgifter. Höga krav i kombination med en avsaknad av kontroll kan

däremot leda till såväl psykiska som fysiska påfrestningar hos den anställde (Karasek &

Theorell 1990). Ovanstående resonemang visar hur de anställda inom hemtjänsten upplever

att den stress som de känner beror på att de inte har någon kontroll över det egna arbetet. Den

ena dagen är inte den andra lik och händelser kan inträffa som i förväg är omöjliga att förutse.

De höga kraven som de anställda upplever i form av ett stressigt arbete i kombination med

avsaknaden av kontroll leder till att de anställdas arbeten kan liknas vid ett högstressarbete.

Ett högstressarbete karakteriseras av att höga krav ställs på den anställde i kombination med

att den anställde inte har möjlighet att kontrollera det egna arbetet (Karasek & Theorell 1990).

Det finns många yrken där det är omöjligt att ha fullständigt kontroll över det egna arbetet,

men för de anställda inom hemtjänsten blir det extra tydligt. Intervjupersonerna poängterar att

det i ett arbete där arbetsuppgifterna innefattar möten med olika typer av människor är

omöjligt att förutse vad som ska hända under arbetsdagen:

Nej, men alltså det är ju människor som man jobbar med, dom kan må dåligt, och det kan

hända massa oförutsedda grejer hela dagarna och om det gör det så måste man ju liksom

hjälpa till och åtgärda det eller vad man ska säga, och då blir allt annat lidande resten av

dagen […] (IP1)

Eftersom de anställda dagligen möter människor som är sjuka eller i behov av olika typer av

hjälp inträffar det varje dag händelser som i förväg inte går att kontrollera eller förutse. En

brukare kan bli allvarligt sjuk, ramla eller av någon anledning behöva mer tid än vad schemat

anger och tillåter. Avsaknaden av kontroll leder till att den anställde alltid behöver vara

beredd på att ändra sina planer eller göra ändringar i sitt tilldelande schema. En oförutsedd

händelse, som inte finns med på schemat, leder till att arbetet blir stressigt och att de brukare

som den anställde ska besöka senare under dagen kan komma att bli lidande. Den bristande

kontrollen är alltså en bidragande faktor till att de anställda många gånger upplever sitt arbete

och sina arbetsuppgifter som stressfulla. En av intervjupersonerna poängterar dock att det vid

vissa tillfällen går att skaffa sig en viss kontroll över en kommande arbetsdag:

22

[…]så vi har en pärm där vi kan skriva ner till exempel, jag vet att min brukare har till städ

och då vet jag att på fredag kommer jag att städa och på det sättet så minskar stressen, för

då har du henne i tre timmar och då kan du ju planera in både dusch, städ och kanske en

promenad. Då får du vara nästan hela dagen hos henne. Jag vet ju ibland vad jag ska göra

nästa dag, det beror på hur många man är kontaktperson för, men om de har städ och tvätt

då vet jag vad jag ska göra[…] (IP3)

I ovanstående yttrande beskriver en av intervjupersonerna hur det går att skaffa sig kontroll

över en kommande arbetsdag om den anställde vet vilken person som hon eller han ska

besöka. Genom att i förväg veta vilken person som den anställde ska besöka kan den anställde

planera in olika moment och på så vis minska stressen. Vid ett sådant läge kan arbetet mer

liknas vid ett så kallat aktivt arbete, där det finns höga krav på den anställde, men där den

anställde kan kontrollera sina arbetsuppgifter. Dock bör det poängteras att det endast var en av

intervjupersonerna som ansåg att det till viss del gick att kontrollera det egna arbetet, medan

resterande intervjupersoner upplevde det som icke möjligt. Anledningen till att en av

intervjupersonerna hade möjlighet att skaffa sig denna kontroll berodde på att den anställde

var en så kallad kontaktperson till en av sina brukare. Att vara kontaktperson till en brukare

innebär att den anställde har ett särskilt ansvar till personen i fråga och har i förväg bestämd

schemalagd tid hos denne. Övriga intervjupersoner hade ingen brukare som de var

kontaktperson till vilket leder till att de i förväg inte vet vilka brukare som de kommer att

besöka under dagen. Det är först på morgonen som de anställda får sitt schema vilket

resulterar i att de i förväg aldrig kan veta hur arbetsdagen kommer att se ut. Intervjupersonen,

som var kontaktperson åt en brukare, poängterade dock att det inte alltid är möjligt att skaffa

sig denna typ av kontroll och att det ändå kunde inträffa oförutsedda händelser vilket leder till

att arbetet och arbetsförhållandena i de allra flesta fall karakteriseras av ett högstressarbete.

Vid ett högstressarbete riskerar den anställde att bli utbränd och studier visar att arbeten där

den anställde arbetar med utsatta människor är särskilt drabbade. Eftersom ett sådant arbete

ställer känslomässiga krav på den anställde kan det leda till att den anställde blir emotionellt

utmattad (Berglund & Schedin 2009). Tidigare forskning visar även att arbetsplatser som

präglas av rationalisering och effektivisering leder till att många anställda blir sjuka eller

känner en oro för att bli det (Olsson 2008).

5.2 Dubbla förhållningssätt

Under intervjuerna och i intervjupersonernas beskrivningar av hur de förhåller sig till sitt

arbete och till de emotionella påfrestningar som de tvingas möta och hantera kunde två tydliga

förhållningssätt identifieras. För att hantera ett emotionellt krävande arbete kan den anställde

23

använda olika förhållningssätt till sitt arbete och sin yrkesroll. Den anställde kan identifiera

sig med sitt arbete, göra en tydlig åtskillnad mellan arbetet och sig själv, eller vara mentalt

frånvarande och för lite involverad i sin yrkesroll (Hochschild 2012). Samtidigt som

intervjupersonerna beskriver vikten i att kunna identifiera sig med sitt arbete och sin yrkesroll

för att kunna hjälpa brukaren på bästa sätt och visa känslor så som sympati och empati,

beskriver de även hur man som anställd inom hemtjänsten måste göra en tydlig skillnad på sig

själv och sin yrkesroll för att kunna hantera emotionella påfrestningar:

[…] ja, man kan ju bli lite påverkad för man vet inte riktigt hur man ska reagera alltid och

om de är ledsna eller upprörda över någonting och de berättar och det är betungade, då blir

man ju berörd. Då kan de ju påverka än att man blir lite nere själv, men annars är det inte så

farligt, även om man behandlar dem som en medmänniska och allt det där, så ser man ju det

ändå som ett jobb. För man måste dra den gränsen för sig själv, och tänka så ibland, för att

inte blir för insatt, helt enkelt […] (IP4)

[…] så kan det ju såklart bli känslomässigt, för du är ju verkligen in på deras liv, du är ju

liksom hemma hos dem, man bygger ju ganska starka relationer ibland, till vissa (IP2)

[…] en har gått bort tyvärr och då märker man ju att man kanske inte ska ha en nära relation

och kontakt, för man blir ju ledsen såklart. Men det är lätt att få nära kontakt, eftersom man

är mycket hos brukaren, ja men hela tiden, varje dag och då är det svårt att veta hur man ska

vara professionell[…] (IP3)

I ovanstående yttrande kan vi se hur intervjupersonerna beskriver två olika typer av

förhållningssätt. Å ena sidan får de anställda starka relationer till sina brukare vilket leder till

att de blir emotionellt berörda när brukaren delar med sig av sina tankar och känslor. Alla

intervjupersoner var överens om att det var viktigt att visa medkänsla och ta sig tid att lyssna

på brukaren och att det hörde till arbetsuppgifterna. Samtidigt beskriver intervjupersonerna att

man som anställd inte får komma allt för nära sina brukare eftersom det kan leda till

emotionella påfrestningar. Det tycks finnas en viss kluvenhet bland det anställda gällande hur

de ska förhålla sig till sitt arbete och de brukare som de möter och lär känna.

Intervjupersonerna beskriver att det är oundvikligt att skapa nära relationer med brukarna

eftersom de spenderar så pass mycket tid med dem, samtidigt som alla intervjupersoner är

överens om att det kan vara riskabelt att komma sina brukare allt för nära. Några av

intervjupersonerna beskriver hur de förhöll sig annorlunda till sitt arbete i början av sin

anställning:

I början ja, då kunde jag påverkas mycket, så, men ju mer man jobbar med det och så vänjer

ju man sig vid att man inte ska ta åt sig. I början kunde det ju vara att man var hemma hos

24

någon speciell som kanske sa vissa saker och sen får man ju lära sig att man inte ska ta åt

sig. Men just då, när jag kom ut därifrån så kände jag att det rann över lite med känslorna

[…] (IP2)

[…] i början var det lite svårt för då var det ju så nytt allting, jag var ju väldigt, jag tar på

mig saker som jag inte behöver ta på mig […] (IP4)

[…] jag brukar inte ta åt mig så mycket faktiskt, jag har ju varit här så länge, ju längre jag

har varit här så känner jag att jag har blivit lite, man blir mer biten eller vad man ska säga.

Man håller en viss distans. Och ju mer människor som jag träffar, känner jag att man nästan

ska hålla sig undan […] (IP3)

Ovanstående resonemang visar hur de anställdas förhållningssätt tycks förändras desto längre

tid de varit anställda inom hemtjänsten. Intervjupersonerna beskriver hur de från början

identifierat sig med sitt arbete och sin yrkesroll, men att de sedan vidtagit ett mer distanserat

beteende för att på så vis undkomma emotionella påfrestningar. Genom att den anställde gör

en tydlig åtskillnad mellan sig själv och sin yrkesroll minskar risken för stress och utbrändhet.

(Hochschild 2012). Den anställde behöver utveckla en förmåga där individen kan urskilja sina

olika roller och även kunna distansera sig från dem. Goffman (2000) använder begreppet

rolldistans för att beskriva det tillstånd där individen är medveten om vilka roller som denne

har, men där individen också har en förmåga att distansera sig från sina roller för att undvika

förvirring. De anställda beskriver att det många gånger kan vara svårt att agera och handla

professionellt och inte bli för personlig i relationen till sina brukare. Samtidigt som den

anställde ska vara medveten om sin yrkesroll i mötet med brukaren är det svårt att undvika

nära relationer:

[…]men det är väldigt svårt att hålla den gränsen och sen som sagt, nu går man ju till en

och samma i flera månader, i ett halvår nu, och då lär man ju känna vissa personer lite mer

och vissa kanske man klickar väldigt bra med och med vissa kan det ju ibland kännas som

att man umgås med en kompis eller vad man ska säga […] (IP2)

Här kan vi se hur intervjupersonen liknar sin relation med brukaren vid en vänskapsrelation. I

alla intervjupersonernas yttranden finns det beskrivningar om hur man som anställd bör skapa

en nära relation med sina brukare för att på så vis lättare förstå när brukaren mår dåligt eller

när något inte är som det ska. Att skapa nära relationer leder till att den anställde kan utföra

sina arbetsuppgifter på ett bättre sätt. Samtidigt är alla intervjupersoner överens om att det

ändå måste finnas en gräns mellan vad som är professionellt och vad som är personligt. Att

identifiera sig med sitt arbete tycks alltså vara att föredra samtidigt som en viss distans mellan

sig själv och sin yrkesroll måste finnas. Dessa resonemang tyder på att de anställda inte

25

använder sig av enbart ett förhållningssätt till sitt arbete, utan att det istället råder dubbla

förhållningssätt där de anställda agerar på olika vis vid olika tillfällen eller beroende på vilken

brukare som de möter. Med vissa brukare tycks det finnas en nära relation, där en distans inte

är möjlig, medan den anställda kan agera mer professionellt och upprätthålla en distans vid

andra möten. Tidigare forskning visar att den anställde kan uppleva att en nära relation till

brukaren är en bekräftelse på att den anställde gör ett bra arbete och är omtyckt. Relationen

mellan den anställde och brukaren kan vara nära och intim till en början, men när den

anställde upplever att brukarens krav och önskemål blir allt för besvärande, kan den anställde

upprätthålla ett distanserat beteende gentemot brukaren genom att inta en professionell

yrkesroll (Olsson & Ingvad 2001).

5.3 Känsloutbyten och känsloregler

Under intervjutillfällena framkom det att de anställda inom hemtjänsten dagligen möter och

hanterar sociala känsloutbyten där det råder en viss obalans. Relationen mellan brukaren och

den anställde karakteriseras av att den anställde ska agera utifrån sin yrkesroll vilket medför

att det finns vissa förväntningar på hur den anställde ska bete sig i mötet med brukaren. Den

anställde måste även förhålla sig till vissa känsloregler, medan brukaren har rätt att visa och

uttrycka känslor så som missnöje, ilska eller frustration. Såhär resonerar några av

intervjupersonerna:

[…] men vet man att den personen är en sådan person och att alla kollegor tycker att den

här personen är otrevlig, det rör mig inte i ryggen, man är ju ändå trevlig och så ändå, det är

inte så att jag kommer att börja gapa åt henne eller honom, det skulle ju aldrig hända (IP5)

[…] alla har ju sina dagar, vi är ju bara människor, men jag känner att har du en dålig dag,

eller något personligt, du mår väldigt dåligt, kommer du till brukaren så ska du försöka i

alla fall så gott som det går, för de påverkas ju väldigt mycket. Om du kommer dit och är

jättestressad, det märker de på en gång, kommer du dit och är på dåligt humör, det märker

dom också. Så man kan försöka att lämna det hemma, även om det såklart är svårt (IP2)

Det är känslorreglerna som styr och bestämmer hur en individ emotionellt agerar i en

viss situation. Vi blir påminda om känslorreglerna när vi studerar vårt framträdande

eller när vi analyserar hur andra individer reagerar och värdesätter det emotionella

framträdandet. I det sociala utbytet av känslor sker ett givande och ett tagande och

beroende på statusnivån i relationen kommer den ena personen behöva bidra och

anstränga sig mer för att behålla en god relation (Hochschild 2012). Ovanstående

yttranden visar hur de anställda tvingas förhålla sig till vissa känsloregler i det

26

sociala känsloutbytet som äger rum i mötet med brukaren. Det handlar om

känsloregler i form av att den anställde måste agera professionellt om brukaren till

exempel är otrevlig eller visar missnöje. I det sociala känsloutbytet får den anställde

acceptera brukarens emotionella tillstånd och använda sig av ett ytligt emotionella

agerande. Vid ett ytligt emotionellt agerande låtsas personen känna något som hon

eller han inte känner (Hochschild 2012). Om den anställde till exempel mår dåligt

eller är på ett dåligt humör kan den anställde inte visa dessa känslor i mötet med

brukaren. Den anställde tvingas därför att hålla tillbaka sina riktiga känslor och

uppvisa känslor som för stunden är falska och påklistrade. En av intervjupersonerna

beskriver ett möte som särskilt emotionellt påfrestande:

[…] men sen så lärde man ju sig att personen var lika mot alla, så fick man ju lära sig att

inte ta åt sig. Just dagen, då kände jag, då började jag gråta när jag gick ut därifrån, då

kände jag att det var ju inte roligt att få höra, men, som sagt man måste ju lära sig, för man

får ju höra saker ibland och man kan inte ta åt sig varje gång. Det går bara inte (IP2)

I ovanstående resonemang beskriver intervjupersonen att man som anställd måste acceptera

den obalans som råder mellan den anställde och brukaren i de sociala känsloutbytena.

Personen i fråga beskriver även att man som anställd inte kan ta åt sig av brukarens agerade

eller yttranden eftersom det kan leda till allt för stora emotionella påfrestningar. Dock

beskriver intervjupersonen att hon vid denna gång inte klarade av att hantera brukarens

agerande och att hon efter mötet inte kunde bibehålla sin professionella yrkesroll. Det visar att

det ytliga emotionella agerandet kunde användas i mötet med brukaren, men att hon sedan

behövde lägga ifrån sig sin yrkesroll och de påklistrade känslorna, för att visa sina egentliga

och sanna känslor. Mötet med brukaren kan liknas vid den främre regionen, där det finns

normer och regler som bestämmer hur framträdandet ska gå till samt hur den anställde ska

agera. När den anställde sedan lämnar brukaren och den främre regionen, förflyttar hon sig till

den bakre regionen. I den bakre regionen får den anställde möjlighet att lägga ifrån sig sin

yrkesroll (Goffman 2000). De anställda måste anpassa sig till de känslorregler som råder i det

sociala känsloutbytet och tvingas därför aktivt att arbeta med sina känslor. Vid ett djupt

emotionellt agerande har personen lärt sig att uttrycka vissa känslor med hjälp av ett aktivt

känsloarbete (Hochschild 2012). De anställda måste lära sig att de inte kan ta åt sig av

brukarens agerande eller yttranden och tvingas därför aktivt att arbeta med de känslor som de

känner. Desto längre tid som den anställde har varit anställd inom hemtjänsten, desto enklare

tycks det bli att agera djupt emotionellt. Intervjupersonerna beskriver även andra känsloregler

som de anställda bör förhålla sig till:

27

Ja, alltså man ska ju vara professionell och följa värdegrundsprinciperna, om man säger, det

här med att lyssna. Brukaren ska ju mest prata och du ska ju mest bara svara, man ska ju

helst ha den relationen. Man ska ju inte vara för personlig, det ska man ju försöka att inte

vara […] (IP3)

Ja, gränsen går nog kanske när man pratar om sitt privataste med brukare, man kan ju prata

om händelser som har hänt förr, men kanske inte de händelser som är aktiva, alltså aktuella

just nu, att man berätta historier, det är ju en annan sak. Men att berätta saker som att man

själv har dåligt med pengar och säga det till brukaren och att man pratar med brukaren och

belastar dem med saker för de är ju ofta väldigt oroliga […] (IP4)

En av intervjupersonen lyfter här att det sociala känsloutbytet bör präglas av ett särskilt

givande och tagande. Det är brukaren som ska styra samtalets innehåll och riktning, medan

den anställde ska ta ett steg tillbaka och agera som lyssnare. Det sociala känsloutbytet bör

även karakteriseras av att den anställde inte delar med sig av sina privataste känslor eller

känslor som på något vis kan påverka brukarens känslomässiga tillstånd negativt. Här blir

obalansen i relationen mellan den anställde och brukaren tydlig. Medan den anställde

förväntas lyssna och visa empati när en brukare mår dåligt eller delar med sig av nedtyngande

känslor, har den anställde själv inte rätt att agera på samma sätt inför brukaren.

Sammanfattningsvis måste alltså de anställda inom hemtjänsten förhålla sig till särskilda

känsloregler samt acceptera den obalans som råder i relationen till brukaren. I det sociala

känsloutbytet med brukaren måste den anställde därför acceptera de olika rollerna som den

anställde och brukaren har.

5.4 Den främre och bakre regionen

I de anställda på hemtjänstens fall kan mötet med brukaren liknas vid den främre regionen,

där de anställda förväntas handla på ett visst sätt, medan lunchrasten kan liknas vid den bakre

regionen där rollgestalten kan läggas åt sidan och där det bör finnas möjlighet till

återhämtning och vila. Under intervjutillfällena framkom det att de anställda upplever en viss

avsaknad av den bakre regionen som bland annat visar sig på lunchrasten:

[…] just på hemtjänsten här är det ju så att den enda gånger som du kommer in på kontoret,

det är när du har din lunchrast och det är kanske enda gången som du träffar kollegor, i alla

fall alla på samma plats, under hela din arbetsdag, om man inte möter dem ute. Så det blir

ju mycket jobbsnack, det går ju inte att komma ifrån och det är väl både positivt och

negativt. För man måste ju få prata av sig, men det kanske inte rasten ska vara till för

egentligen, men det blir ju så (IP2)

28

[…] ja ibland så kommer det ju in folk som jobbar och som inte har rast och säger att ja kan

ni ta den här telefonen eller kan ni gå till den här brukaren. Så man får ju aldrig någon paus

egentligen (IP3)

I ovanstående yttranden beskriver de anställda hur lunchrasten, som många gånger är

den enda rast som de anställde har under en arbetsdag, inte kan liknas vid en rast.

Lunchrasten, som borde vara den plats där de anställde får möjlighet att lägga ifrån

sig sin rollgestalt i form av sin yrkesroll och återhämta sig, blir istället den plats där

de anställda diskuterar jobbrelaterade ämnen och händelser. Eftersom lunchrasten

många gånger präglas av att de anställda pratar om arbetsrelaterade ämnen får den

anställde inte möjlighet att lämna den främre regionen helt. Även fast de befinner sig

på en plats där brukaren inte är kan den anställde inte helt lägga ifrån sig sin

rollgestalt. Intervjupersonerna lyfter att lunchrasten är den enda tid då alla anställda

är samlade vilket leder till att det ibland finns jobbrelaterade ämnen som måste

diskuteras eller redas ut. Intervjupersonerna är dock överens om att lunchrasten inte

blir en plats för återhämtning och vila, utan att den många gånger upplevs som en

stressad situation. Det handlar inte enbart om att jobbrelaterade ämnen diskuteras,

utan den anställde kan även tvingas avsluta sin lunchrast för att hjälpa en kollega

eller brukare. Eftersom de anställda bär telefoner, som inte kan stängas av eller

läggas undan under lunchrasten, kan även ett telefonsamtal i form av ett larm från

någon av brukarna avbryta rasten. En av intervjupersonerna beskriver hur hon ibland

väljer att gå hem på sin lunchrast:

[…] det är väldigt stressande. Ibland går jag hem på min rast eftersom jag bor nära, när vi

har en timmes rast […] det är ju lite jobbigt, men jag har själv gjort det, när någon har rast

så jag ska inte säga någonting. Ibland är man kanske tvungen att fråga någonting om en viss

brukare och då har man kanske inte så mycket att välja på, då blir det ju att man frågar, när

man ses för en gångs skull (IP3)

Genom att gå hem på lunchrasten kan den anställde göra en tydlig förflyttning från den främre

till den bakre regionen. En förflyttning som inte är möjlig om den anställde stannar kvar på

arbetsplatsen och har sin rast där. Intervjupersonen upplever lunchrasten på arbetsplatsen som

stressande och väljer därför, om möjlighet finns, att gå hem under sin rast. Denna möjlighet

har dock inte alla anställda vilket leder till att de får finna sig i att det på lunchrasten många

gånger pratas och diskuteras arbetsrelaterade ämnen, på gott och ont. Några av

intervjupersonerna beskriver ytterligare en form av avsaknad av den bakre regionen:

29

[…] det enda är ju att jag bor i det området där jag jobbar, så man stöter ju på både kollegor

och brukare på privattid och på det sättet kan det ju påverka. Jag kan ju stanna och prata om

jag är ensam, men går jag med vänner eller så kanske jag undviker, men det kan ju också

vara svårt om personen vill prata med en. Man vill ju inte vara oförskämd heller, så det är

ju en balansgång det där (IP5)

[…] jag bor ju så pass nära mitt jobb, så jag ser ju både brukare och personal varje dag

eftersom jag har brukare i min trappuppgång, ibland känns det inte som att man är borta

helt från jobbet, eftersom jag hela tiden blir påmind när jag ser en brukare eller kollega,

även fast jag är ledig den dagen. Det är ju i min trappuppgång och då hälsar man ju på

kollegor och står kanske och pratar en liten stund och då pratar man ju ofta om jobb […]

(IP3)

Avsaknaden av en bakre region visar sig inte bara på lunchrasten utan även efter arbetstid

eller de dagar som de anställda är lediga. I ovanstående yttranden beskriver två av

intervjupersonerna att de på sin fritid ofta möter kollegor eller brukare eftersom de bor nära

arbetsplatsen. I mötet med en kollega eller med en brukare blir den anställde, som egentligen

är ledig, tvungen att förflytta sig från den bakre till den främre regionen. Personen i fråga

måste ta på sig en rollgestalt i form av sin professionella yrkesroll och agera på ett sätt, som

hon i sin yrkesroll, förväntas göra. En av intervjupersonerna beskriver hur hon många gånger

försöker undvika ett möte med en kollega eller en brukare. Genom att undvika ett möte kan

den anställde stanna kvar i den bakre regionen och slipper på så vis en förflyttning mellan de

två regionerna. Samtidigt finns det förväntningar på att den anställde ska vara trevlig och

social mot sina kollegor och sina brukare vilket leder till att den anställde inte alltid har

möjlighet att undvika denna förflyttning. Vid mötet med brukaren eller kollegan förväntas

alltså den anställde, som egentligen är ledig, att göra en förflyttning från den bakre till den

främre regionen. Denna förflyttning innebär att den anställde också måste ta på sig en viss

rollgestalt, i form av sin yrkesroll, vilket medför att den anställde måste förhålla sig till de

känsloregler som råder i det sociala känsloutbytet, även om personen i fråga inte befinner sig

på arbetsplatsen. Under intervjutillfällena framkom det inte huruvida de anställda upplever

denna förflyttning som emotionellt påfrestande eller inte, men eftersom en av

intervjupersonerna beskriver att hon många gånger försöker att undvika mötet med kollegan

eller brukaren, kan man anta att mötet inte alltid uppskattas och därför helst undviks.

30

6 Avslutande diskussion och reflektion

Syftet med studien var att få en ökad förståelse för hur anställda inom hemtjänsten upplever

sitt arbete och sina arbetsförhållanden med fokus på vilka emotioner som upplevs och hur

dessa hanteras. De frågeställningar som ville besvaras var följande; vilka emotioner upplever

de anställda i det dagliga arbetet inom hemtjänsten, hur förhåller sig de anställda till sitt arbete

och till sina brukare, vilka känsloregler måste de anställda förhålla sig till i mötet med

brukaren samt hur ser möjligheterna ut för återhämtning från det emotionellt krävande

arbetet?

Studiens resultat visar att de anställda inom hemtjänsten många gånger upplever sitt arbete

och sina arbetsuppgifter som stressfulla. Den stress som de anställda upplever beror många

gånger på en avsaknad av kontroll över det egna arbetet. Intervjupersonerna beskriver

arbetsförhållanden som präglas av att det inte finns tillräckligt med tid för att utföra de

arbetsuppgifter som man som anställd förväntas göra i kombination med att det inte går att

kontrollera de olika arbetsuppgifterna. För lite tid i kombination med avsaknaden av kontroll

leder till att de anställdas arbeten många gånger kan liknas vid ett högstressarbete (Karasek &

Theorell 1990). För att hantera emotionellt krävande arbetsuppgifter kan den anställde

använda sig av olika förhållningssätt. Studiens resultat visar att de anställda använder sig av

dubbla förhållningssätt samt att det råder en viss kluvenhet gällande hur man som anställd

inom hemtjänsten ska förhålla sig till sitt arbete och till de brukare som man möter och lär

känna. Intervjupersonerna beskriver att det är viktigt att lära känna brukaren för att på så vis

göra en bättre arbetsinsats, samtidigt som det är viktigt att skilja på sig själv och sin yrkesroll.

Samtidigt som den anställde bör identifiera sig med sitt arbete, behöver det även råda en viss

distans till yrket och till yrkesrollen. Detta för att undvika allt för stora emotionella

påfrestningar. I mötet med brukaren måste den anställde även förhålla sig till vissa

känsloregler. Det handlar till exempel om att det sociala känsloutbytet bör präglas av ett

särskilt givande och tagande. Brukaren bör få bestämma vad samtalet ska handla om, medan

den anställde bör ta ett steg tillbaka och agera som lyssnare. Den anställde har inte heller rätt

att visa vissa känslor, så som ilska eller frustration, i mötet med brukaren. Det sociala

känsloutbytet präglas därför av en viss obalans i relationen mellan den anställde och brukaren.

En obalans som intervjupersonerna anser hör till när man arbetar inom hemtjänsten, men som

ibland kan leda till frustration hos den anställde. Studiens resultat visar även att det till viss

del finns en avsaknad av den bakre regionen, där den anställde bör ha möjlighet att lägga ifrån

sig sin rollgestalt och få möjlighet att vila, vilket i sin tur leder till att återhämtning inte alltid

31

är möjlig. Avsaknaden av den bakre regionen visar sig delvis på lunchrasten, som många

gånger är den enda rast som de anställda har under en arbetsdag. Eftersom de anställde arbetar

mycket enskilt under dagen blir lunchrasten det enda tillfälle där de flesta kollegor är samlade.

Det leder till att det många gånger finns arbetsrelaterade ämnen eller händelser som måste

diskuteras och redas ut. Det är inte heller alla gånger som den anställde är ledig på sin

lunchrast. En larmtelefon kan ringa eller en kollega kan behöva hjälp vilket kan leda till att

den anställde tvingas avsluta sin rast innan den tagit slut. Det resulterar i att lunchrasten inte

alltid är en plats där den anställde får möjlighet till vila och återhämtning. Några av

intervjupersonerna beskrev även hur avsaknaden av den bakre regionen kunde inträffa på

fritiden eller de dagar som den anställde var ledig. Eftersom de anställda bor nära sin

arbetsplats är det vanligt att personen i fråga stöter på en brukare eller en kollega. I mötet

tvingas den anställde att lämna den bakre regionen och förflytta sig till den främre regionen.

Förflyttningen till den främre regionen för även med sig att den anställde ska agera utifrån de

normer och känsloregler som är förknippade med yrkesrollen.

Studiens resultat liknar på många områden de resultat som tidigare forskning har fått. Olsson

(2008) menar till exempel att vårdpersonal utför en särskild typ av emotionellt arbete som hon

kallar för härbärgeringsarbete. Härbärgeringsarbetet kännetecknas av att den anställde får ta

emot patientens känslor samt att den anställde får egna känslor till följd av det som händer i

relationen till patienten. Den anställde riskerar därför att ibland få fungera som en container

för att ta emot patientens egna känslor. Resultatet från min studie visar att de anställda inom

hemtjänstens arbetsuppgifter många gånger kan liknas vid det som Olsson (2008) kallar för ett

härbärgeringsarbete. Eftersom de anställda inom hemtjänsten dagligen möter brukare som

många gånger är sjuka eller svaga får den anställde ta emot de känslor som brukaren

förmedlar. Det är ofta nedtyngande känslor i from av exempelvis oro eller ångest och

eftersom det sociala känsloutbytet präglas av en viss obalans i relationen mellan den anställde

och brukaren, får den anställde agera som lyssnare medan brukaren har rätt att förmedla sina

känslor. Även Leppänens (2006) resultat från sin forskning kan liknas och jämföras med det

resultat som min studie visar. Leppänen (2006) delar in den anställdes känslomässiga respons

i två delar, parallella och reaktiva responser. En parallell respons handlar om att den anställde

känner ungefär likadant som klienten, medan reaktiva responser istället handlar om att den

anställde inte tycker att de känslor som klienten uppvisar är befogade. Resultatet från min

studie visar att de anställda många gånger kommer nära sina brukare vilket leder till att de

känner starkt för sin brukare och blir ledsna om personen ifråga är sjuk eller av någon

32

anledning inte mår bra. Samtidigt händer det många gånger att den anställde inte alls känner

likadant som brukaren gör, men att den anställde då måste förhålla sig till de känsloregler som

råder på arbetsplatsen och i mötet med brukaren. De reaktiva responserna bör alltså den

anställde hålla för sig själv när hon eller han befinner sig i den främre regionen. Resultatet

från Olsson och Ingvads (2001) studie där de undersökt det emotionella klimatet inom

hemtjänsten stämmer även det till viss del överens med studiens resultat. De menar att den

anställde från början upplever en nära och intim relation till brukaren, men att relationen

sedan kan komma att förändras eftersom den anställde upplever att brukaren ställer för höga

krav som upplevs som besvärande. Den anställde kan då skapa en distans till brukaren genom

att agera utifrån sin professionella yrkesroll. Denna studies resultat visar att desto längre som

den anställde arbetat inom hemtjänsten, desto viktigare blir det att upprätthålla en viss distans

till brukaren. Det kan delvis bero på att den anställde upplever brukaren som besvärande, men

det kan också bero på att den anställde vill undvika emotionella påfrestningar.

Det empiriska materialet analyserades och tolkades utifrån emotionssociologiska teorier och

begrepp, med Hochschilds och Karaseks teorier i fokus, samt delar ur Goffmans

dramaturgiska perspektiv. Med hjälp av dessa teorier och begrepp kunde intervjupersonernas

beskrivningar av sin arbetssituation tolkas och analysers med fokus på vilka emotioner som de

anställda upplevde samt hur dessa hanterades. De teorier och begrepp som valdes ut ansågs

alltså relevanta för att besvara studiens syfte samt frågeställningar. Inom den hermeneutiska

filosofin betonas det mänskliga livet och den mänskliga förståelse som kontextuell. Det

innebär att alla intervjuer äger rum i en kontext vilket leder till att meningen i

intervjupersonernas uttalande måste förstås i förhållande till den aktuella kontexten. Inom

hermeneutiken tillåts flera olika typer av tolkningar vilket resulterar i att forskaren inte kan

producera en enda sann tolkning, utan en typ av tolkning (Kvale & Brinkmann 2009).

Studiens resultat måste därför förstås i förhållande till den kontext där kunskapsinhämtningen

ägde rum samt hur jag som forskare valt att analysera och tolka det empiriska materialet.

Utifrån de teorier och begrepp som jag valt att använda kunde en typ av tolkning göras. Hade

andra teorier och begrepp valts ut är det högst troligt att en annan typ av tolkning skulle ha

gjorts. Som forskare bär man även med sig kunskaper och erfarenheter som kan komma att

påverka tolkningen av det empiriska materialet samt studiens resultat. Jag kan inte säga något

om hur alla anställda på de arbetsorganisationer där jag genomfört mina intervjuer upplever

sin arbetssituation och sina arbetsförhållanden. Eftersom endast fem intervjuer genomfördes

är studiens resultat inte generaliserbart. Jag kan däremot uttala mig om hur de individer som

33

jag intervjuat upplever sin arbetssituation och arbetsförhållanden. En kvantitativ studie skulle

därför vara att föredra om man som forskare vill kunna säga något om flertalet personer. Det

låg dock inte i mitt intresse, utan jag ville få en djupare förståelse för hur den anställde

upplevde sin arbetssituation. Att få en djupare förståelse skulle inte ha varit möjlig om en

kvantitativ studie hade genomförts.

Studiens resultat visar på flera intressanta aspekter, men på grund av tidsbrist var jag tvungen

att till viss del avgränsa mig i min kunskapsinhämtning och i min tolkning och analys.

Framtida forskning bör exempelvis fokusera på hur den anställde påverkas av ett emotionellt

krävande arbete samt komma med åtgärdsförslag för att, om möjligt, underlätta för den

anställde. Forskningsresultat som är generaliserbara skulle även vara av intresse för att på så

vis kunna uttala sig om hur flertalet anställda inom hemtjänsten upplever sina

arbetsförhållanden. Av intresse skulle även vara att jämföra om det finns någon skillnad på

hur kvinnor respektive män upplever sitt arbete och sina arbetsförhållanden med fokus på de

emotioner som upplevs och hanteras.

34

Referenser

Berglund, T. & Schedin, S. (red) (2009). Arbetslivet. Lund: Studentlitteratur.

Brinkmann, S. & Kvale, S. (2009). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund:

Studentlitteratur.

Dahlgren, L. & Starrin, B. (2004). Emotioner, vardagsliv och samhälle - en introduktion till

emotionssociologi. Malmö: Liber.

Forskningsetiska principer. Hämtad från http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf [2015-04-

20]

Goffman, E. (2000). Jaget och maskerna – en studie i vardagslivets dramatik. Fjärde

upplagan. Stockholm: Prisma.

Hochschild A R. (2012). The managed heart: commercialization of human feeling. Berkeley:

University of California press.

Johansson, T. & Lalander, P. (2010). Vardagslivets socialpsykologi. Stockholm: Liber.

Karasek, R. & Theorell, T. (1990) Healthy work stress, productivity and the reconstruktion of

working life. New York: Basic Books.

Kommunal www.kommunal.se [2015-06-03]

Leppänen, V. (2006). ”Känslor i arbete med människor” I: Petersson, H., Leppänen, V.,

Jönsson, S. & J. Tranquist (eds.) Villkor i arbete med människor - en antologi om human

servicearbete. Stockholm: Arbetslivsinstitutet.

Olsson, E. (2008). Emotioner i arbete: en studie av vårdarbetares upplevelser av arbetsmiljö

och arbetsvillkor. Karlstad: Fakulteten för samhälls- och livsvetenskaper, Sociologi, Karlstads

universitet.

Olsson, E. & Ingvad, B. (2001). The emotional climate of care-giving in home-care service.

Health & Social Care in the Community, vol. 9, 454-463.

Olsson, H. & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen: Kvalitativa och kvantitativa

perspektiv. Stockholm: Liber.

35

Bilaga 1 – Intervjuguide

Bakgrundsfrågor

- Kan du börja med att berätta lite om dig själv? (Ålder, utbildning, familjeförhållande

osv.)

- Hur länge har du varit anställd inom hemtjänsten?

- Varför valde du att börja arbeta inom hemtjänsten?

- Hur trivs du på ditt arbete? (Vad är det som gör att du trivs/varför trivs du inte?)

- Vad är det bästa respektive sämsta med ditt arbete?

- Kan du beskriva hur en normal arbetsdag ser ut för dig?

- Hur upplever du din relation till dina kollegor? (Bra/dålig, varför?)

- Hur upplever du din relation till din chef? (Bra/dålig, varför?)

Arbetsförhållanden/emotioner i arbetet

- Upplever du att du blir emotionellt/känslomässigt påverkad av ditt arbete? Om ja, på

vilket sätt och vilka känslor är det som du vanligtvis upplever?

- Kan du beskriva en situation där du blivit känslomässigt påverkad?

- Kan du prata med dina kollegor om de känslor som du upplever? När finns det

utrymme att prata om dessa? (Under arbetets gång, rast, lunch, efter arbetet)

- Kan du prata med din chef om de känslor som du upplever?

- Känner du dig fri att uttrycka dina känslor på arbetet? (tex klaga)

- Upplever du att ditt arbete är stressigt? Om ja, kan du beskriva en situation där du

känner dig stressad?

- Hur hanterar du stressen? (Om du upplever någon)

- Upplever du att du har inflytande i ditt arbete, att du kan påverka hur din arbetsdag ser

ut?

- Hur skulle du beskriva att din relation till klienterna ser ut?

- Hur skulle du beskriva att klienterna bemöter dig?

- Finns det regler för hur de anställda ska bemöta klienterna?

- Anser du att det är okej att visa dina egna känslor för de klienter som du besöker?

- Är det vanligt att klienternas känslor påverkar dig? (Vilka känslor är det klienterna

förmedlar och hur hanterar du dessa?)

- Har du blivit utsatt för trakasserier av dina klienter eller kollegor någon gång?

- Upplever du att ditt arbete påverkar din fritid/privatliv? Hur då?

- Kan du ”stänga av” ditt arbete när du kommer hem?

- Hur ser du på din framtid inom hemtjänsten?

- Är det något som du vill tillägga eller något som du funderar över?

Tack för din medverkan!