ETom: Service Management and OperationseTom: Service Management & Operations Präsentation von Clarissa Falge am 18.02.04 Betreuer: David Schmitz 2 Hauptseminar „ Neue Ansätze im

Hauptseminar „Neue Ansätze im IT-Service-Management“, WS 03/04Ludwig-Maximilians-Universität München, Institut für Informatik Prof. Dr. H.-G. Hegering, Prof. Dr. C. Linnhoff-Popien

eTom: Service Management & Operations

Präsentation von Clarissa Falge

am 18.02.04

Betreuer: David Schmitz

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Clarissa Falge, Service Management & Operations

1 Einführung

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Aufteilung des SM&O-Prozesses in Level 2- und Level 3-Prozesse

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2.1 SM&O Support & Readiness (I)

Manage Service InventoryPflege der Service Inventory Datenbank mit Diensten und ihren Assoziationen zu Ressourcen Enable Service Configuration & ActivationBereitstellung aller Services für Service Configuration & Activation-Prozesse Support Service Problem ManagementStatistische Fehleranalysen, Ablaufkoordination der Wartung

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2.1 SM&O Support & Readiness (II)

Enable Service Quality ManagementProaktive Unterstützung des Service Quality ManagementZielsetzung: dauerhafte DienstqualitätSupport Service & Specific Instance RatingAnalyse von Nutzungsprotokollen => Rechnungsstellung für Service

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2.2 Service Configuration & Activation (I)

Zerlegung des Service Configuration & Activation-Prozessesin Level 3-Prozesse:

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2.2 Service Configuration & Activation (II)

Interaktionsdiagramm des Service Configuration & Activation-Prozesses:

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2.3 Service Problem Management (I)

Zerlegung des Service Problem Management-Prozessesin Level 3-Prozesse:

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2.3 Service Problem Management (II)

Interaktionsdiagramm des Service Problem Management-Prozesses:

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2.4 Service Quality Management (I)

Zerlegung des Service Quality Management-Prozessesin Level 3-Prozesse:

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2.4 Service Quality Management (II)

Interaktionsdiagramm des Service Quality Management-Prozesses:

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2.5 Service & Specific Instance Rating

Zerlegung des Service & Specific Instance Rating-Prozessesin Level 3-Prozesse:

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3 Fallbeispiel zu Service Configuration & Activation (I): Neuimplementation des Car Configurator Services

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3 Fallbeispiel zu Service Configuration & Activation (II): Neuimplementation des Car Configurator Services

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3 Fallbeispiel zu Service Configuration & Activation (III): Neuimplementation des Car Configurator Services

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4 Fallbeispiel zu Service Problem Management (I):Online Ordering & Router defekt

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4 Fallbeispiel zu Service Problem Management (II):Online Ordering & Router defekt

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4 Fallbeispiel zu Service Problem Management (III):Online Ordering & Router defekt

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5 SLA-Prozessflüsse

Visualisierung der Interaktion zwischen Level 2-Prozessen auf der SM&O-Ebene und an den Prozess-Schnittstellen

Normale AbwicklungRessourcen Grenzwertüberschreitung/Ausfall einer RessourcenkomponenteAuftreten einer vom Kunden zuerst aufgedeckten SLA-Verletzung

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5.1 Normale Abwicklung

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5.2 Grenzwertüberschreitung / Ausfall einer Ressourcenkomponente

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5.3 vom Kunden zuerst aufgedeckte SLA-Verletzung

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6.1 Mercury Interactive: Business Availability Center (Demo-Screenshot)

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6.2 ARS von Remedy: Trouble Ticket System des LRZs (I)

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6.2 ARS von Remedy: Trouble Ticket System des LRZs (II)

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