Ethical Debt Collection In collaborazione con · Le aree di analisi Le check list di verifica e di autovalutazione sono anch’esse suddivise in 3 macro-aree tematiche, ognuna delle

Milano, novembre 2014

Ethical Debt Collection La certificazione etica del recupero crediti

In collaborazione con

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I Partner del progetto

ETHICAL DEBT

COLLECTION

SAI Global è un ente di certificazione internazionale.

Sai Global offre una gamma completa di servizi per

affiancare e sostenere le imprese in un processo di continuo

sviluppo: certificazione di Sistemi di Gestione Qualità,

Salute e Sicurezza, Ambiente, Sicurezza Alimentare,

Corporate Social Responsibility, Certificazione di Prodotto e

formazione per il miglioramento continuo.

LifeGate rappresenta lo stile di vita dove le persone, il

pianeta e il profitto vivono in armonia.

Il gruppo LifeGate è considerato il punto di riferimento in

Italia per lo sviluppo sostenibile delle imprese. Attraverso

l’implementazione del nuovo modello “People, Planet e

Profit” LifeGate offre consulenza su sostenibilità, progetti di

CSR, progetti di comunicazione, e di energia/efficienza

energetica.

LifeGate supporta una community di oltre quattro milioni di

persone a confrontarsi ed informarsi sui temi ambientali e

sociali attraverso un network di comunicazione.

SOGGETTI

COINVOLTI STRUTTURA ITER PROGETTO OBIETTIVI PREMESSA PARTNER

http://www.lifegate.it/

Il contesto di riferimento

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ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


50 miliardi di euro di mancati pagamenti per le famiglie

italiane, un pagamento arretrato di 833 euro per ogni

italiano*, 111.000 aziende che hanno chiuso i battenti**. Una

situazione finanziaria difficile a livello globale, quella degli

ultimi anni, in cui lo strumento del credito è diventato via via

sempre più impattante nella vita di privati e aziende, un

mondo di debitori che, troppo spesso, versano in condizioni

di particolari difficoltà economiche oltre che psicologiche e

morali, anche a causa di modalità di recupero del credito

alle volte eccessivamente aggressive e scorrette.

Sono spesso le Società di recupero crediti, che contano

oltre 1.400 Imprese attive in Italia e generano un fatturato

annuo complessivo di oltre 1 miliardo di euro, a fare da

interfaccia nel delicato rapporto tra creditore e debitore al

fine di cercare una mediazione tra le parti per la restituzione

del denaro dovuto.

E’ sulla base di queste premesse che nasce l’Ethical Debt

Collection, il nuovo sistema di certificazione volto a garantire

trasparenza ed eticità nell’ambito del processo di recupero

crediti.

Creare un’immagine

solida e credibile

Costruire un business

sano nel lungo periodo

Accedere a nuovi

capitali

Accedere

a nuovi mercati

Avere dipendenti

efficienti e soddisfatti

Ridurre i costi

Gestire

al meglio i rischi

Sostenibilità per le Aziende

1 ETHICAL DEBT

COLLECTION

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SOGGETTI


1 1

Il trend della sostenibilità

Il trend della sostenibilità ha registrato, nell’ultimo decennio,

una crescita vertiginosa: considerazioni di carattere

puramente economico sono state sempre di più affiancate da

considerazioni di natura etica, di tutela sociale e di rispetto

dell’ambiente. Questi nuovi valori guidano le scelte di un

numero sempre maggiore di cittadini, di consumatori e, di

conseguenza, di aziende e istituzioni appartenenti a molti

settori.

Numerose ricerche hanno documentato questo trend, come

ad esempio il CEO Study sulla sostenibilità (Accenture e UN

Global Compact, 2013) secondo cui la maggior parte dei

CEO nel mondo stano vedono la sostenibilità come un fattore

cruciale per il successo futuro della loro azienda (fig.1).

In Italia, le scelte di un sempre maggiore numero di

consumatori attenti è stato registrato, recentemente, sia dalla

Survey effettuata da LifeGate sulla propria community (fig.2)

sia da una ricerca effettuata da Eurisko (2013), che registra

una sensibile crescita dell’attenzione del consumatore alla

performance sostenibile di marche e prodotti e che mostra

come l’indice di sensibilità ambientale del consumatore

italiano resti elevato nonostante la crisi economica.

ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


Sempre più aziende di ogni settore investono sulla sostenibilità

ETHICAL DEBT

COLLECTION

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SOGGETTI


Es: People&Planet Positive

Strategyefficienza energetica in

stabilimenti produttivi, promozione

prodotti a ridotto impatto ambientale,

Sustainable Cotton Initiative

Leader mondiale nella tecnologia ibrida e

nel R&D in ottica di riduzione emissioni

di gas a effetto serra

Es: scelta di materiali a basso impatto

ambientale, campagne

sensibilizzazione su riutilizzo e riciclo,

impegno sulla filiera

Es: Barilla Center for Food and

Nutrition, agricoltura sostenibile,

deforestazione zero

Es: Citizenship Plan global Code of

Conduct, stakeholder engagement,

minimizzazione impatto socio-

ambientale

Es: creazione di una strategia di sviluppo

sostenibile salute, agricoltura e climate

change

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ETHICAL DEBT

COLLECTION

Recupero crediti - Importanza della

reputazione

Le aziende europee collaborano volentieri con società di recupero

crediti esterne specialmente quando queste offrono livelli di successo

soddisfacenti, un prezzo onesto e buoni livelli di reputazione, che può

garantire la protezione della relazione commerciale con il debitore.

I principali criteri utilizzati nel selezionare un’agenzia (figura 4):

• Success rate

• Price

• Reputation

D’altra parte, una delle principali ragioni per cui le aziende europee

sono riluttanti nell’affidarsi ad agenzie di recupero esterne è la

preoccupazione che queste ultime danneggino la relazione con i loro

clienti.

Tratto da: «Global collections review European countries» Assessing business

behaviour on outsourcing collections - May 2014 ; panel di 3600 Aziende in 18

paesei; Atradius Collections

SOGGETTI


1

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Gli obiettivi

• sensibilizzare le società del settore ad un approccio sostenibile di

filiera;

• migliorare la gestione e l’organizzazione aziendale su queste

tematiche;

• minimizzare i reclami relativi all’attività di recupero crediti;

• migliorare la qualità del servizio e il livello di professionalità degli

operatori coinvolti;

• migliorare l’immagine della propria realtà aziendale attraverso un

riconoscimento e una validazione di terza parte;

• fornire maggiori garanzie al mandante;

• migliorare la tutela del debitore;

• In generale, incrementare la diffusione di un “comportamento

etico” nel settore.

Il raggiungimento di questi obiettivi fa si che:

• il debitore venga trattato con il massimo rispetto;

• l’agenzia di recupero crediti e l’esattore operino in condizioni

lavorative ottimali;

• il cliente mandante sia soddisfatto economicamente preservando

la propria immagine/reputazione.

ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


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ETHICAL DEBT

COLLECTION

Le tre fasi del progetto

La definizione dei criteri di valutazione si è basata su un’approfondita

ricognizione e analisi degli strumenti cogenti e volontari, nazionali ed

internazionali, finalizzata ad estrapolare i principali criteri su cui valutare

l’attività di esazione del credito a tutela di tutte le parti interessate.

Lo Standard è stato redatto avvalendosi della collaborazione di alcuni

esperti e grazie al coinvolgimento delle categorie di stakeholder

interessate dai diversi processi che implicano questa attività.

Il progetto si è strutturato nelle seguenti fasi:

a) Analisi

b) Coinvolgimento degli stakeholder

c) Stesura del disciplinare e della relativa documentazione

SOGGETTI


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ETHICAL DEBT

COLLECTION

a) Analisi

Benchmarking (nazionale ed internazionale) tra i riferimenti normativi e

i codici deontologici di riferimento, mappatura processi attività recupero

crediti, analisi SWOT del sistema.

I key points desunti da questa attività sono stati utilizzati come base

per il processo di stakeholder engagement .

Le principali fonti utilizzate:

• Federation of European National Collections Association

• International Association of Commercial Collectors, Inc.

• Unione nazionale Imprese a Tutela del Credito

• Ente Bilaterale Nazionale per la tutela del credito

• Piattaforma per ottenimento qualifica ATC

• Garante per la protezione dei dati personali Internazionali

• Association of Credit and Collection Professionals

• Commercial Collection Agency Association

• Polish Debt Collection Association

• Credit Research Foundation

SOGGETTI


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ETHICAL DEBT

COLLECTION

b) Coinvolgimento degli stakeholder

La fase di stakeholder engagement è stata sviluppata attraverso una

molteplicità di occasioni di confronto cui hanno partecipato dei

campioni di stakeholder di riferimento, in particolare:

• reti esattoriali (call center e esazione a domicilio)

• società mandatarie

• debitori

I metodi di stakeholder engagement utilizzati sono stati:

• focus group

• interviste telefoniche

• interviste via email

• indagini online sui consumatori

Questa fase ha permesso di individuare le criticità e i punti di

miglioramento del processo di recupero del credito e di definire una

scala di valori riferita ai vari requisiti dello Standard

SOGGETTI


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ETHICAL DEBT

COLLECTION

c) Stesura del disciplinare e della relativa documentazione

Rielaborazione dati e stesura dello Standard, riesame e riordino dei

criteri generali perfezionati durante il processo di stakeholder

engagement, definizione del modello di assessment e di validazione.

Normative e linee guida di riferimento:

• ISO/IEC 17000:2004 Conformity assessment – Vocabulary, general

principles

• ISO/IEC 17007:2009 Conformity assessment -- Guidance for

drafting normative documents suitable for use for conformity

assessment

• SA 8000:2008 Corporate social responsibility standard

• ISO 26000:2010 Guidance on social responsibility

• ISO 27000 ISO/IEC 27000:2014 Information technology -- Security

techniques -- Information security management systems

• GRI 4.0 Sustainability Reporting Guidelines

SOGGETTI


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1) Approccio generale al recupero crediti: Codici deontologici associazioni di categoria

Associazioni dei consumatori

Pubblicità e pratiche commerciali

Rispetto normativa agenzie di recupero del credito

Presenza di sistemi di gestione

Procedure e rintracciabilità

Condizioni contrattuali con cliente

Controllo performance del servizio di esazione

Piano di Formazione

Normativa: recupero crediti, antiriciclaggio, privacy, tutela

lavoratori

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ETHICAL DEBT

COLLECTION

2) FOCUS A: attività di esazione a domicilio Gestione attività esazione outsourcing

Contratto esattore

Empowerment dell'esattore

Codice deontologico Tutela dell'esattore

Gestione reclami

Chiusura pratica

Controllo degli esattori a domicilio

Le aree di analisi

Le check list di verifica e di autovalutazione sono anch’esse suddivise in 3 macro-aree tematiche, ognuna delle quali tratta

specifiche sottotematiche:

3) FOCUS B: attività di phone collection Codice deontologico

Modalità contatto codificata e trattamento dati

Gestione reclami

Tutela operatori interni/esterni

Controllo operatori telefonici inbound/outbound

Tutela del debitore

Procedura di contatto con il debitore

SOGGETTI


1

I livelli di certificazione La performance aziendale può essere categorizzata in tre livelli di

certificazione (legati a livelli di performance crescenti) al fine di

incentivare il miglioramento e di creare una competizione «virtuosa»

tra società certificate. L’accesso alla certificazione sarà determinato

dalla rispondenza a tutti i criteri vincolanti dell’area generale

«Approccio al recupero crediti» e dell’area di certificazione specifica

scelta.

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ETHICAL DEBT

COLLECTION

Le due aree di certificazione

Lo strumento è organizzato con una “struttura a matrice” in grado di

correlare fra loro i diversi requisiti. Una Società di recupero crediti

potrà scegliere di certificarsi per l’attività di esazione a domicilio e/o

per quella di phone collection. Lo strumento è suddiviso in 3 macro-

aree tematiche:

1) Approccio generale al recupero crediti

2.a) FOCUS attività di esazione a domicilio (Collection Network)

2.b) FOCUS attività di phone collection (Phone Collection)

SOGGETTI


76% – 100%

51% – 75%

0% – 50%

Dei criteri

non vincolanti

Nel caso l’Organizzazione voglia

certificare entrambe le aree, otterrà due

loghi diversi in base al punteggio

ottenuto per ciascuna area in relazione a

quello ottenuto per la parte generale.

1

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ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


1

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7 6 5 4 3 2 1

6. Correzione

Dopo il rilascio del rapporto di audit

l’Organizzazione si occupa della

risoluzione di eventuali non-conformità

e implementazione di azioni correttive

ETHICAL DEBT

COLLECTION

Processo di certificazione

L’iter di una Società che sceglie di certificarsi attraverso l’Ethical Debt Collection si compone delle seguenti fasi:

1. Autovalutazione

Dopo avere fatto richiesta di certificazione,

l’Organizzazione invia prima dell’attività in

campo la Check List compilata, allegando le

evidenze citate nella risposta ai requisiti

4. Verifica in campo

L’Organismo svolge attività di verifica

sulla rete esattoriale o phone collection

attraverso interviste con i soggetti

coinvolti

7. Emissione del certificato

Dopo avere chiuso la valutazione e

quantificato il risultato viene

rilasciato il certificato e il

Regolamento di utilizzo del marchio

2. Formazione (gap analysis)

L’Organizzazione può decidere di

intraprendere un percorso di formazione

orientato alla risoluzione dei gap per

ottenimento certificazione

3. Analisi documentale

L’Organismo di certificazione effettua una

prima valutazione documentale, analizzando i

punti su cui verranno effettuati approfondimenti

in campo

5. Revisione del Comitato tecnico

La checklist compilata costituisce il

verbale dell’attività; il Responsabile del

Gruppo di Audit (RGA) consegna la

checklist compilata al Comitato

Tecnico di LifeGate

SOGGETTI


Periodo di validità

L’attestato di riconoscimento Ethical

Debt Collection ha validità triennale

dalla data di emissione.

L’Organizzazione sarà sottoposta a

visite periodiche annuali per verificare

la corretta applicazione dello

standard e il suo mantenimento e miglioramento.

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Responsabilità e soggetti coinvolti

ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


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1. Comitato Tecnico Ethical Debt Collection

Organo esecutivo di LifeGate deputato al coordinamento e alla

gestione delle imprese che hanno adottato e implementato

correttamente lo Standard ed hanno ottenuto da parte di LifeGate la

licenza d’uso del Marchio, registrato come marchio italiano.

Il Comitato Tecnico ha funzioni di:

• gestione dello Standard e del suo aggiornamento;

• gestione dell’attività di certificazione, attraverso la verifica sul

rapporto di audit e l’eventuale gestione delle NC in supporto

all’Organismo di certificazione;

• gestione del marchio e del relativo regolamento di utilizzo;

• adeguato presidio delle aree tematiche relative alla ricerca,

comunicazione, servizi alle imprese, servizi di segreteria;

• garanzia di snellezza operativa dello strumento;

• promozione dell'applicazione in Italia dello Standard, della cultura e

della conoscenza del processo di tutela del credito e della diffusione

della gestione sostenibile del credito finanziario;

• segnalazione di eventuali pratiche di gestione illegale del credito

verso il consumatore.

ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


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2. Collegio di Trasparenza e Garanzia

Organo deputato a garantire indipendenza, imparzialità e trasparenza,

nonché l'assenza di conflitto d'interesse nelle decisioni assunte in

merito all’applicazione dello standard LifeGate Ethical Debt Collection.

Il Collegio di Trasparenza e Garanzia ha funzioni:

• consultive relativamente a qualunque materia o questione sottoposta

all’interno dello Standard Ethical Debt Collection

• regolamentari, laddove il Comitato Tecnico incarichi il medesimo di

esaminare una specifica materia, redigendo codici di comportamento,

con efficacia obbligatoria per gli aderenti allo standard.

• arbitrali con facoltà di decidere in via definitiva ed obbligatoria il

rilascio/ritiro del certificato emesso in seno ai requisiti dello Standard

(art.8.2).

• di controllo e supervisione dell'attività posta in essere da LifeGate e

dai singoli aderenti.

Il Collegio, selezionato su invito da LifeGate, è composto da membri

con comprovata competenza tecnico-scientifica nel settore del recupero

del credito, provenienti dagli agenti di mercato, rappresentanti delle

associazioni dei consumatori, delle Istituzioni, delle associazioni di

categoria, dai soggetti gestori o finanziatori di credito, delle imprese

governative e non governative impegnate nella tutela del credito, da

Istituti di ricerca e associazioni non governative. Ogni tre anni gli il

membro del Collegio dovrà essere confermato o sostituito.

ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


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3. Organismi di certificazione

Gli Organismi di Certificazione svolgono, per conto di LifeGate, le

verifiche ispettive presso le Organizzazioni di Tutela del Credito. I

criteri di qualifica degli Organismi di Certificazione sono indicati in un

Accordo Quadro.

L’Organismo di certificazione deve possedere le seguenti

caratteristiche:

• essere titolare di un accreditamento da parte di ACCREDIA o

analogo Ente di accreditamento internazionale, attestante la propria

capacità di operare in modo indipendente (UNI CEI EN/ISO

17021:2011);

• avere comprovata esperienza di audit nel settore dei servizi

finanziari e dell’informazione (ad esempio l’accreditamento per i

settori EA 32 - Intermediazione finanziaria, attività immobiliari,

noleggio )

• essere accreditato per attività di certificazione/verifica su schemi SA

8000;

L’Organismo di certificazione è soggetto ad un obbligo di formazione

continua dei suoi auditor ad opera dei del Comitato Tecnico di

LifeGate.

.

ETHICAL DEBT

COLLECTION SOGGETTI


LIFEGATE SpA Via Palermo 8, 20121, Milano, Italy tel +39 0236753600 mob: +39 392 5158470 [email protected] - lifegate.it

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