Estudio de Satisfacción de usuarios del Sistema de ...seguropopular.saludsonora.gob.mx/docs/Informe de... · a los “Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del usuario del Sistema

Estudio de Satisfacción de usuariosdel Sistema de Protección Social

en Salud 2014

Resultados poR entidad fedeRativa

SONORA

Este documento es un producto del contrato para la prestación del servicio “Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2014” entre la Comisión Nacional de Protección Social en Salud y el Instituto Nacional de Salud Pública, suscrito el 20 de octubre de 2014.

Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2014Resultados por entidad federativa. Sonora

investigador principal: Juan pablo Gutiérrez ([email protected])

Co-investigadores: Mauricio Hernández Ávila, pedro saturno, Martín Romero Martínez, Manuel Castro tinoco

elaboración: Juan pablo Gutiérrez, Miguel Ángel Rodríguez, Bartolo Retana, viridiana Barriga, Mariana Reyno-

sa, alma armenta, Zayra lópez e isabel vieitez

las conclusiones y recomendaciones que se presentan en este documento son producto de la reflexión de los

investigadores que lo realizaron y no representan necesariamente la posición del insp o de la Cnpss.

Contenido

Introducción 5

antecedentes 6

Resultados previos 7

Objetivo 9

objetivos específicos 9

Metodología 10

Modelo de análisis de la satisfacción 10

instrumento 11

identificación de problemas 11

Índice de satisfacción 13

Modelo multivariado 14

Cobertura 14

Resultados 15

Características de la población 15

aspectos del aseguramiento 16

aspectos previos a la atención 17

aspectos de la atención 19

aspectos estructurales 19

Análisis de resultados 24

satisfacción de las (los) usuarias(os) 24

identificación de problemas 24

incidencia de problemas en la satisfacción 27

Discusión 29

Conclusiones y recomendaciones 31

Anexo 34

IntroduccIón

El principal objetivo del Sistema de Protección Social en Salud (SPSS) es proporcio-nar protección financiera en salud a la población sin seguridad social en el país. La

carencia de protección financiera en salud conlleva el riesgo de que los gastos de bolsillo asociados con la atención en salud representen una parte considerable de los ingresos de las familias, de magnitud tal que muchas de éstas podrían terminar en situación de pobre-za. Para ello, entre los elementos de diseño, el SPSS considera una estructura normativa y organizacional tanto federal como estatal que busca garantizar el acceso oportuno, de calidad, sin desembolso en el momento de utilización y sin discriminación a los servicios médicos, farmacéuticos y hospitalarios, que satisfagan de manera integral las necesidades de salud de las (los) afiliadas(os): el acceso efectivo a los servicios de salud de calidad.

Dado que se trata de un mecanismo de financiamiento y no provee directamente ser-vicios de salud para la población afiliada, el SPSS no cuenta con herramientas para incidir de forma directa sobre la calidad con la que se prestan los servicios de salud. No obstante, sí cuenta con atribuciones para implementar estrategias dirigidas a incentivar a las (los) prestadoras(es) de servicios de salud, buscando que éstas(os) respondan a las necesidades específicas de las (los) afiliadas(os). Dichas estrategias se diseñan a partir de los resultados de las evaluaciones periódicas que realizan la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS) y los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (REPSS) sobre la satisfacción de las (los) afiliadas(os). En ese contexto, dicha evaluación debe estar sujeta a los “Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del usuario del Sistema de Protección Social en Salud”.

Como resultado de un proceso de licitación pública, la CNPSS encomendó al Instituto Nacional de Salud Pública la realización del Estudio de Satisfación de las (los) usuarias(os) del SPSS 2014 (ESASPSS 2014), el cual se inserta en dicho contexto y tiene como objetivo generar evidencia que sea útil para las (los) tomadoras(es) de decisiones sobre la satisfac-ción de los servicios de salud por parte de la población afiliada al SPSS. Las líneas gene-rales para la realización de este estudio fueron desarrolladas por la CNPSS y expresadas en el anexo técnico que integra la solicitud del estudio; el presente documento expone los resultados principales del mismo obtenidos para el estado de Sonora, como parte del estudio nacional.

Para lo anterior se llevó a cabo una encuesta probabilística con representatividad na-cional que incluyó 28 261 entrevistas con usuarias(os) de los servicios de salud de primer, segundo y tercer nivel de atención en todo el país; las (los) participantes del estudio fue-ron entrevistadas(os) después de haber recibido los servicios. La muestra seleccionada de establecimientos de salud tiene asimismo representatividad estatal y fue estratificada para generar estimaciones para los tres diferentes niveles de atención, para los 400 municipios priorizados para la Cruzada Nacional contra el Hambre (CNCH), para los ámbitos urbano y rural, y para las (los) usuarias(os) indígenas. La muestra se diseñó para obtener informa-

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ción proveniente del total de jurisdicciones sanitarias en las que se divide el país. Este do-cumento presenta los principales resultados del ESSASPSS 2014 para el estado de Sonora.

Antecedentes

El SPSS fue creado en 2003 a partir de la reforma a la Ley General de Salud. Desde enton-ces éste se ha implementado a través de diversos elementos normativos y organizaciona-les, tanto del ámbito federal como de los estados. El principal objetivo de este sistema es brindar protección financiera en salud a la población sin seguridad social en el marco de una búsqueda de cobertura universal en salud para la población mexicana.

El reto del SPSS es transitar hacia un esquema en el cual la población sin seguridad social tenga acceso a servicios efectivos en el sentido de su capacidad resolutiva, conve-nientes y sin pago en el punto de contacto; lo anterior en consonancia con los parámetros establecidos por la Organización Mundial de Salud sobre cobertura universal en salud (1). La evidencia sugiere que en materia de protección financiera en México se han logrado resultados importantes, si bien aún insuficientes, con una reducción en el porcentaje de hogares que tuvieron gastos catastróficos en salud de 2.9% en 2002 a 2.2% en 2010, es decir, una reducción de 24%.*

Por otra parte, la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012 (Ensanut 2012) mos-tró que el porcentaje de la población nacional que no identifica contar con protección financiera en salud, es decir, con algún seguro de salud, se redujo de 50.5% en el año 2006 a 20.3% en 2012. Para el caso de Sonora, la reducción en este indicador fue de 15.4 puntos porcentuales entre 2006 y 2012, al pasar de 35.7% en 2006 y de 20.3% en 2012. Es importante destacar que la mayor parte de esta reducción está asociada al incremento en la cobertura del SPSS.

La satisfacción es un reflejo de la calidad y los alcances de los servicios de salud. Se ha documentado, a través de diferentes abordajes, la relevancia de la satisfacción de las (los) usuarias(os) tanto en lo que se refiere a resultados directos de salud, como a la capacidad de los sistemas e instituciones para asegurar la utilización efectiva de los servicios de salud por parte de las (los) usuarias(os) (2). Si las (los) prestadoras(es) de servicios de salud presentan limitaciones en términos de la calidad percibida y, además, el trato recibido no cumple las expectativas de las (los) usuarias(os), dichos servicios podrían no ser utiliza-dos. Diversos análisis han identificado un uso importante de servicios privados por parte de población afiliada al SPSS, de alrededor de 31% para el caso de atención ambulatoria de acuerdo a cifras de la ENSANUT 2012, lo que sugiere barreras para el acceso efectivo en los servicios de salud que prestan atención a la población afiliada al SPSS (3, 4).

* Unidad de Análisis Económico de la Secretaría de Salud quien toma a su vez datos de la ENIGH 2002-2010; estudios sobre la pobreza del Coneval y nota técnica 001/2007.

Estudio dE satisfacción dE usuarios dEl sistEma dE ProtEcción social En salud 2014

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Resultados previos

Entre los principales resultados del ESASPSS 2013 con relación a Sonora en materia de aseguramiento, se observó que 28.8% de las (los) usuarias(os) señalaron como principal motivo de afiliación al SPSS algún evento de enfermedad; para el ámbito nacional este porcentaje se ubicó en 38.5%. Por otra parte, 49.8% de las (los) usuarias(os) en la entidad consideró que la información que recibió al afiliarse al SPSS le permitió conocer derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa, valor inferior al promedio nacional, que fue de 83.7%. De las (los) usuarias(os) del estado, 13.9% conocía la existencia de la figura de gestor de servicios de salud y sólo 10.6% reportó tener conocimiento sobre el Fondo de Protección contra Gastos Catastróficos. Los resultados de estas dos últimas variables para el ámbito nacional fueron de 22.6% y 16.3%, respectivamente.

Por lo que se refiere a los aspectos previos a la atención, el tiempo promedio de espera entre las (los) afiliadas(os) del estado fue de 75.7 minutos, en tanto que 25.2% reportó que el tiempo de espera le pareció largo o muy largo. De acuerdo con resultados de la Ensanut 2012 para establecimiento de los servicios curativos de la Secretaría de Salud el tiempo promedio de espera a nivel nacional fue de 27.3 minutos. El promedio de tiempo de espe-ra para el ámbito nacional, de acuerdo con el ESASPSS 2013, fue de 79.8 minutos, donde 32.5% consideró que el tiempo de espera fue largo o muy largo. Respecto de los trámites para recibir atención, 38.2% de las (los) usuarias(os) de la entidad consideró que fueron rápidos, en contraste con 29.9% que se reportó para el ámbito nacional.

En aspectos relacionados con la atención, para 2013, 87.9% de las (los) usuarias(os) en el estado reportó haber recibido información suficiente y comprensible sobre su tratamien-to y 93% recomendaría a otras(os) pacientes a la (al) médica(o) que la (lo) atendió. Para el ámbito nacional 83.7% de las (los) usuarias(os) reportó haber recibido información clara y suficiente y 90.5% recomendaría a la (al) misma(o) médica(o) a otras(os) pacientes. Por otra parte, entre las (los) usuarias(os) del estado, 94.4% reportó que regresaría al estableci-miento a recibir atención de salud, mientras que en el ámbito nacional el resultado fue de 91.1%. De acuerdo con resultados de la Ensanut 2012, 88.6% de las (los) usuarias(os) de los servicios ambulatorios de la Secretaría de Salud reportaron que regresarían a la misma institución de atención. Para el caso específico de las (los) usuarias(os) en el estado de So-nora que acudieron por motivos de atención de diabetes, 92.1% reportó que se le midió la presión arterial mientras que 71.8% reportó que se le midió el azúcar en la sangre. Para el ámbito nacional los resultados fueron de 91.5% y 68.3%, respectivamente.

Entre los aspectos estructurales, la entrega de medicamentos es una de las principa-les variables que inciden en la satisfacción y es, además, uno de los principales objetivos del SPSS para disminuir el gasto de bolsillo. De acuerdo con el ESASPSS 2013, en el es-tado 73.4% reportó que le fueron surtidos el 100% de los medicamentos incluidos en la receta, lo que contrasta con resultados de la Ensanut 2012, en donde 56.5% de las (los) usuarias(os) que acudieron a centros de salud u hospitales de Secretaría de Salud repor-taron que habían surtido completamente los medicamentos recetados en el lugar de aten-ción. Para el país, el resultado del surtimiento completo de la receta fue de 72.4% y 4.3% mencionó haberse sentido satisfecha(o) o muy satisfecha(o) respecto del abasto de medi-

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camentos. Respecto de las condiciones estructurales de los establecimientos, 65.1% de las (los) usuarias(os) del estado consideró que las condiciones del lugar donde se atendió son buenas o muy buenas, cifra superior al resultado reportado para el ámbito nacional que se ubicó en 57.1%.

El resultado del índice de satisfacción desarrollado como parte del ESASPSS 2013 fue de 0.298, mientras que el resultado para el ámbito nacional fue de -0.005. Si se considera que el índice representa mayor grado de satisfacción conforme aumenta (valores abso-lutos), las (los) usuarias(os) de Sonora reportaron mayor satisfacción en promedio con respecto del total de las (los) usuarias(os) del ámbito nacional. El índice de satisfacción fue de 0.189 entre las (los) usuarias(os) del primer nivel, 0.333 en los del segundo y -0.008 en el tercer nivel de atención.

En 2013, los problemas más frecuentes para Sonora fueron tiempo para obtener una cita, conocimiento del (de la) gestor(a) y tiempo para realizar trámites; sin embargo, los de información sobre el tratamiento resultaron los más determinantes en la satisfacción de acuerdo con el modelo propuesto.

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objetIvo

El objetivo general del Estudio de Satisfacción de las (los) usuarias(os) del SPSS 2014 (ESASPSS 2014) es documentar la percepción de satisfacción de las (los) usuarias(os)

del SPSS respecto a los servicios de salud que reciben, a partir de información primaria obtenida de una encuesta representativa de la población de interés y desarrollar, a partir de los resultados, recomendaciones a la CNPSS para incrementar la satisfacción de las (los) usuarias(os) e incidir en el acceso efectivo a los servicios de salud por parte de las (los) afiliadas(os).

Objetivos específicos:

Para alcanzar el objetivo general propuesto, se abordaron los siguientes objetivos especí-ficos:a) Analizar a partir de la información recolectada en la muestra representativa de

afiliadas(os) al SPSS que hacen uso de los servicios de salud los siguientes aspectos: El nivel de satisfacción por servicios recibidos, trato adecuado, tiempo de aten-

ción, calidez de la atención, oportunidad en los servicios recibidos, calidad de la atención, surtimiento de medicamentos;

El acceso efectivo a los servicios, considerando principalmente costos no mone-tarios y otras barreras para la atención;

La relación entre satisfacción y acceso efectivo con las características sociodemo-gráficas de la población afiliada;

El conocimiento de las (los) afiliadas(os) sobre sus derechos y sobre el proceso de gestoría.

b) Identificar los principales factores que se asocian a la satisfacción de las (los) usuarias(os), así como el peso relativo de los mismos.

c) Desarrollar, a partir de los resultados obtenidos y del contraste de los mismos con otros estudios, recomendaciones para la CNPSS relacionadas con mejoras en la satis-facción y el acceso efectivo a los servicios de salud.

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Metodología

El Estudio de Satisfacción de usuarias(os) del Sistema de Protección Social en Salud 2014 busca documentar la percepción de satisfacción de las (los) afiliadas(os) del SPSS

con relación a los servicios de salud que reciben. Para ello, se diseñó una encuesta repre-sentativa de las (los) afiliadas(os) que acuden a los establecimientos de salud* con estratifi-cación por tamaño de localidad, nivel de atención, condición étnica y con poder estadístico para generar inferencias para cada entidad. El proceso de selección se realizó en dos etapas: primero se seleccionaron establecimientos de salud y luego, en cada establecimiento de salud, se identificó y entrevistó a las (los) usuarias(os) que son beneficiarias(os) del SPSS.

Modelo de análisis de la satisfacción

El modelo holístico que se presenta en la Figura 1 permite identificar los momentos rele-vantes en la definición de la satisfacción de una (un) usuaria(o) de servicios de salud con la atención que recibe. Como se ha documentado en la literatura, un primer elemento en la satisfacción de la (del) usuaria(o) son las expectativas que ésta(e) tiene, las cuales están moduladas por su contexto. Esto potencialmente se traduce en valoraciones más elevadas de los servicios de salud entre la población con niveles socioeconómicos bajos, en donde se concentra la población afiliada al SPSS, y en población que no se ha empoderado con relación al derecho para acceder a los servicios. Por lo que se refiere a los eventos relacionados con la utilización de servicios se recolectó información sobre la satisfacción de las (los) usuarias(os) relacionada con: i) los aspectos anteriores a la consulta como el tiempo para programar una consulta o el tiem-po de espera, los cuales reflejan aspectos organizacionales de los establecimientos, ii) el momento de la consulta como tal, en el cual se muestra aspectos de la percepción sobre la competencia profesional de las (los) prestadoras(es) y sobre la información que se pro-porciona en la misma, y iii) aspectos estructurales, que se observan por parte de las (los) usuarias(os) en las condiciones de los establecimientos y en el abasto de medicamentos (en particular la entrega de medicamentos al 100%). Los resultados de la consulta son el momento final que incide en la satisfacción. Un as-pecto relevante es que el resultado de la consulta no es instantáneo, y de hecho puede demorar en manifestarse, por lo que puede no reflejarse en la satisfacción actual, sino en la futura -y, en ese mismo sentido, la satisfacción actual podría estar afectada por resultados de atención pasada-.

* Una limitación del estudio es que no considera a las (los) afiliadas(os) que no acudieron a los establecimientos. Si bien esto limita conocer la perspectiva de quienes por alguna razón tuvieron alguna necesidad de salud pero no se atendieron, información de la Encuesta Nacional de Salud y Nutrición 2012 (ENSANUT 2012) señala que alrededor de 60% de la población que manifestó algún problema de salud y no se atendió, reportó que no se atendieron porque no era necesario o porque así lo decidieron. Por otra parte, dado que la intención del estudio es identificar la satisfacción con los servicios que reciben las (los) afiliadas(os), era necesario que hubiera alguna utilización para poder identificar la satisfacción. Un estudio adicional podría enfocarse en identificar las barreras específicas para acudir a los servicios de salud.

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l Sexo, edadl Nivel socioeconómicol Experiencial Percepción de derechol Estado de salud

l Tiempo de esperal Tiempo de atenciónl Claridadl Surtimiento de medicamentosl Tratol Percepción de profesionalidadl Resolución de problemas

según expectativasl Cobro

Satisfacción expresadacon los servicios

Condiciones de los servicios

Resultadoen salud

Percepciónde la atención recibida

Expectativas con los servicios

Modelo de satisfacción con los servicios de salud

fuente: elaboración propia a partir de la revisión de la literatura

Figura 1. Modelo holístico de satisfacción de las (los) usuarias(os) con los servicios de salud. México, ESASPSS 2014

Instrumento

Para el estudio se desarrolló un instrumento de captación de información que abarca di-versos aspectos de la satisfacción a partir del modelo holístico descrito y que considera los elementos que puedan incidir en las expectativas de la atención, la experiencia con la aten-ción y los resultados de la misma. El instrumento fue aplicado con previo consentimiento informado oral a la salida de los establecimientos donde las (los) usuarias(os) recibieron atención médica o de las farmacias de los mismos establecimientos. El instrumento de-sarrollado consideró como insumo inicial el utilizado para el estudio de satisfacción en 2013. De la revisión del mismo se identificaron diversos aspectos susceptibles de mejora, tanto en los reactivos considerados, como en las opciones de respuesta y la estructura del mismo.

Identificación de problemas

Para la identificación de los problemas en primer lugar se definieron las cuatro dimensio-nes de análisis:a. Aspectos del aseguramiento, que se refieren a la interacción de las (los) usuarias(os)

con el SPSS; b. Aspectos previos a la atención, que identifican la organización de los establecimientos;

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c. Aspectos de la atención, que identifican temas de competencia profesional y de infor-mación; y

d. Aspectos estructurales, que identifican las condiciones de las instalaciones y el abasto.i. Problemas con el aseguramiento: para evaluar la problemática percibida en relación al

proceso de aseguramiento se incluyeron tres aspectos:a. Información sobre derechos y obligaciones de las (los) afiliadas(os), es decir,

si durante la afiliación se les entregó esta información, para lo que se utiliza la pregunta En su opinión, ¿la información que recibió al afiliarse al Seguro Popular le permite conocer sus derechos y obligaciones como afiliadas(os) al programa? Se considera problema si la respuesta es negativa.

b. Conocimiento sobre el (la) gestor(a) médico(a), considerado(a) una figura im-portante para la interacción entre los establecimientos y las (los) afiliadas(os). Se considera problema si la (el) usuaria(o) no conoce al (a la) gestor(a) que le corresponde. Para esta problemática, y considerando las diferencias en la implan-tación de los (las) gestores(as), se consideró únicamente a las (los) que conocen la existencia de la figura, y se evaluó con el reactivo ¿Conoce usted al (a la) gestor(a) de la clínica o centro de salud donde se atiende?, considerando como problema que no lo (la) conozcan.

c. Tiempo para realización de los trámites para recibir atención médica. Esta pro-blemática se indagó con la pregunta Los trámites para recibir atención médica, ¿considera usted que son? con opciones de respuesta rápidos/regulares/lentos. Se considera como problema las opciones regulares/lentos.

ii. Problemas previos a la atención: en esta categoría se agruparon los problemas que ocurren entre la decisión de atenderse y que la (el) usuaria(o) reciba el servicio al que acude al establecimiento de salud, y que en lo general están relacionados con la orga-nización de los servicios. A partir del instrumento, se identificaron dos aspectos:a. Tiempo entre que se solicita la consulta y la fecha programada para la consulta. Se

considera problema cuando la opción de respuesta fue una semana/ más de una semana/ más de dos semanas.

b. Tiempo de espera en minutos entre que la (el) usuaria(o) llega al establecimiento y pasa a consulta. Siguiendo la recomendación para México, se considera proble-ma cuando la opción de respuesta indicó un tiempo mayor a 30 minutos.

iii. Problemas durante la atención: para evaluar estos aspectos reportados por las (los) usuarias(os) se usaron los reactivos que indagan sobre la competencia profesional de las (los) prestadoras(es) y sobre los elementos de información; los que ocurren en la interacción entre la (el) médica(o) y la (el) usuaria(o) durante la consulta. Se identifi-caron tres elementos:a. Duración de la consulta en minutos. Para evaluarla se utilizó la pregunta ¿Cuánto

tiempo duró la consulta con la (el) médica(o)? Se consideró como problema du-raciones menores a 10 minutos.

b. Información sobre el padecimiento. Para evaluar esta condición se utilizó la res-puesta al reactivo ¿La (el) médica(o) que la atendió le dijo claramente cuál era su enfermedad? Se consideró como problema cuando la (el) usuaria(o) reporta que no recibió esta información de forma clara.


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c. La información sobre el tratamiento es un elemento muy importante y ésta se eva-luó usando el siguiente reactivo: Con relación a su tratamiento, ¿la (el) médica(o) que le dio la consulta..., con opciones de respuesta le dio explicaciones y las enten-dió todas?/ le dio explicaciones y sólo entendió algunas?/ le dio explicaciones y no las entendió?/ ¿No le dio explicaciones?/ NS/ NR. Se considera problema las opciones de respuesta le dio explicaciones y sólo entendió algunas?/ le dio explicaciones y no las entendió?/ no le dio explicaciones?

iv. Problemas estructurales: esta categoría se relaciona con la capacidad instalada de los establecimientos, ya sea en términos de infraestructura, abasto o personal. De estos temas, a partir del instrumento se consideran tres elementos:a. Las condiciones del lugar de atención, que es una medida general de las condicio-

nes estructurales. Se considera problema si no se perciben como muy buenas o buenas.

b. Surtimiento de medicamentos, que identifica el abasto de uno de los insumos más importantes para la atención de las (los) usuarias(os). Se considera problema cuando las recetas no fueron surtidas al 100%, considerando únicamente los me-dicamentos incluidos en el CAUSES.

c. Cobro por la atención, que busca identificar aspectos negativos en los recursos humanos en los establecimientos. Se considera problema la ocurrencia del cobro.

Para cada una de estas dimensiones se identificaron variables relacionadas con eventos, esto es, situaciones específicas enfrentadas por las (los) usuarias(os) en los establecimien-tos, y para cada una se identificó la situación que se considera problema.

Índice de satisfacción

Siguiendo el abordaje implementado en 2013, se generó una variable que sintetizara la información de las diferentes dimensiones de satisfacción consideradas en el cuestionario. Para ello, el índice de satisfacción se desarrolló a través de un abordaje de componentes principales. El índice se construyó a partir de las siguientes preguntas:- En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría la atención que recibió el día de hoy?- En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el trato que recibió el día de hoy considerando

a todo el personal de la unidad con el que interactuó?- En una escala de 1 a 10, ¿cómo calificaría el servicio al que acudió el día de hoy?- ¿Volvería a atenderse con la (el) médica(o) que le atendió hoy? (opciones de respuesta:

sí, no y no sabe o no respondió)- ¿Recomendaría a otras(os) pacientes esa(e) médica(o)? (opciones de respuesta: sí, no y

no sabe o no respondió)

Para mantener la consistencia con el análisis de 2013, se optó por mantener el primer com-ponente principal, Y1, como la variable unidimensional que mejor representa a x1, ..., xp.

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Modelo multivariado

Para estimar la magnitud de incidencia de los problemas identificados en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de los servicios, se implementaron modelos de regresión multi-variada, utilizando el índice de satisfacción construido como variable dependiente y los problemas identificados como variables independientes.

Cobertura

En total, se visitaron 26 establecimientos distribuidos en el estado, en los cuales se abordó a un conjunto de 819 usuarias(os). De éstas(os), 92.6% mencionaron ser afiliadas(os) al SPSS, en total se obtuvieron 819 entrevistas. Para Sonora se visitaron 26 establecimientos del primero, segundo y tercer nivel de atención.

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resultados

Características de la población

Desde la legislación se promueve la incorporación de personas con determinado perfil poblacional como afiliadas(os) al SPSS para atender la problemática asociada a los gas-tos catastróficos en los que incurren para el mantenimiento o recuperación de la salud. Así, el SPSS fue diseñado bajo una lógica progresiva porque las personas de los deciles de más bajos ingresos se encuentran exentas de la obligación de contribuir a su financia-miento. En este sentido, conocer las características demográficas y económicas de las (los) afiliadas(os) se convierte en un imperativo puesto que a partir del conocimiento sobre el perfil de la (del) usuaria(o) promedio, las (los) responsables del SPSS podrán identificar el grado de focalización alcanzado por el sistema y, al mismo tiempo, encontrar áreas de oportunidad para el diseño de estrategias que se adapten a las necesidades de uso e infor-mación de sus beneficiarias(os). El Cuadro 1 presenta la distribución de algunos indica-dores sociodemográficos estratificados por sexo.

En el ESASPSS 2014, la mayoría de las (los) encuestadas(os) 69.3% fueron mujeres, cuya edad promedio fue de 31.4 años. Al estratificar por grupos de edad, la distribución porcentual de usuarias en el grupo de menores de 5 años fue de 7.1%; de 5-9 años, 6.4%; de 10 a 19 años, 18.8% y 67.7%, en el grupo de mayores de 20 años.

La distribución de usuarias(os) por ámbito de residencia, mostró que 21.7% pertene-cían al estrato rural, 71.9% habitaban en municipios priorizados por la CNCH y 7.8% eran indígenas. De acuerdo al indicador socioeconómico generado 72.8% mujeres pertenecían a los primeros dos quintiles de ingreso, en comparación con 73.0% de hombres, prome-dio estatal 72.9%. Por niveles de atención 81.6% de las (los) usuarias(os) se atendieron en el primer nivel de atención, 13.3% en el segundo y 5.2% lo hicieron en el tercer nivel de atención.

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Cuadro 1Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) por indicadores sociodemográficos, Sonora. ESASPSS 2013-2014

Indicadoressocioeconómicos

Hombre Mujer Total

% IC95 % IC95 % IC95

Sexo 30.7% [25.8 , 35.7] 69.3% [64.3 , 74.2] 100 -

Edad (promedio) 29.7 [25.0 , 34.4] 31.4 [28.8 , 34.0] 30.9 [27.9 , 33.9]

Menores de 5 años 22.8% [16.4 , 29.1] 7.1% [4.8 , 9.4] 11.9% [8.4 , 15.5]

5 a 9 años 9.1% [5.6 , 12.6] 6.4% [3.4 , 9.4] 7.2% [4.3 , 10.1]

10 a 19 años 14.9% [9.4 , 20.4] 18.8% [14.7 , 22.9] 17.6% [13.9 , 21.3]

Mayores de 20 años 53.3% [43.4 , 63.1] 67.7% [60.4 , 75.0] 63.3% [55.5 , 71.0]

Rural(localidad <2 500 h) 19.2% [13.3 , 25.0] 22.9% [16.6 , 29.2] 21.7% [16.3 , 27.2]

Indígena 7.6% [2.9 , 12.2] 8.0% [3.5 , 12.4] 7.8% [3.7 , 12.0]

Residentes de municipios prioritarios CNCH 68.4% [49.7 , 87.1] 73.5% [57.9 , 89.1] 71.9% [56.2 , 87.7]

Primer nivel de atención 79.9% [59.8 , <100*] 82.3% [63.7 , <100*] 81.6% [62.9 , <100*]

Segundo nivel de atención 13.5% [>0* , 30.2] 13.2% [>0* , 30.1] 13.3% [>0* , 29.8]

Tercer nivel de atención 6.6% [>0* , 19.8] 4.5% [>0* , 13.7] 5.2% [>0* , 15.6]

Primeros dos quintiles de ingreso 73.0% [65.4 , 80.6] 72.8% [67.8 , 77.7] 72.9% [67.6 , 78.1]

Observaciones 253 253 565 565 818 818

Aspectos del aseguramiento

El Cuadro 2 muestra los resultados generales y por niveles de atención en 2014, así como los datos reportados en el año anterior de las distintas variables relacionadas con los pro-cesos para la afiliación de las (los) usuarias(os).

Dentro de las razones que determinan que las (los) usuarias(os) se afilien al SPSS, la enfermedad continúa siendo la principal motivación reportada por las (los) usuarias(os) (52.3%) para buscar acceder a los beneficios proporcionados por este sistema.

Por lo que refiere a la entrega de información en el momento de la afiliación, en el ESASPSS 2014 se reportó que 96.7% de las (los) usuarias(os) recibió la póliza, que es el principal documento que ampara los servicios establecidos en el Catálogo Universal de Servicios de Salud (CAUSES), información sobre la cuota correspondiente, en caso de ser necesaria, y sobre la unidad de salud donde a las (los) afiliadas(os) corresponderá recibir servicios. En contraste con los resultados presentados en el ESASPSS 2013, se observó un descenso no significativo en la proporción reportada con una diferencia de 1.5 puntos porcentuales.

Al igual que con la póliza, al momento de afiliarse las (los) usuarias(os) deben recibir una carta de derechos y obligaciones. Así, 21.4% beneficiarias(os) mencionaron haberla recibido, siendo esta proporción menor a la reportada el año previo 40.1% (diferencia de


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18.7 puntos porcentuales). Por otra parte, respecto a si la información entregada les per-mitió comprender sus derechos y obligaciones, 25.5% de las (los) usuarias(os) respondie-ron afirmativamente, lo que permite observar una reducción respecto a lo reportado en el estudio anterior 49.8% (diferencia de 24.3 puntos porcentuales).

Otro de los aspectos evaluados en el proceso de afiliación se relaciona con preguntar a la (al) derechohabiente si considera que los trámites fueron rápidos, lo cual fue repor-tado por 40.4% en 2014 en contraposición con 38.6% en 2013 (diferencia de 1.8 puntos porcentuales).

Se le informó sobre los procedimientos a seguir para levantar una queja debido a una mala atención o a la negación del servicio a 27.7% de las (los) encuestadas(os), sin obser-var diferencias estadísticamente significativas respecto al año previo (20.4%).

La portabilidad es una garantía de acceso a los servicios de salud puesto que gracias a ella las (los) afiliadas(os) al SPSS podrían atenderse en cualquier unidad incorporada al sistema; el conocimiento sobre la existencia de esta posibilidad es el factor más importante para ejercer este derecho. Sin embargo, de acuerdo con lo reportado en 2014 por el total de usuarias(os) 64.2% había recibido esta orientación, mientras que 62.6% lo había hecho en el 2013 (diferencia de 1.6 puntos porcentuales).

La gestoría es uno de los mecanismos que integran al SPSS cuya función principal es fungir como intermediaria entre las (los) prestadoras(es) de los servicios de salud y las (los) afiliadas(os) para facilitar y proteger el ejercicio del derecho a la protección a la salud. Sin embargo, los alcances y logros de los (las) gestores(as) del sistema se encuentran su-peditados en buena medida al conocimiento que de la figura tengan las (los) afiliadas(os). Los datos recolectados en este estudio muestran que 29.0% de las (los) usuarias(os) afiliadas(os) mencionaron conocer la existencia del (de la) gestor(a) de su clínica, y se muestra que en comparación con el ESASPSS 2013, no ha habido cambios significativos (diferencia de 5.4 puntos porcentuales).

Aspectos previos a la atención

Uno de los aspectos organizacionales implementados por el SPSS para mejorar los indi-cadores asociados con los lapsos de espera para recibir atención es la gestión de citas. De acuerdo con la información reportada en el estado a través del ESASPSS 2014, 19.6% uti-lizaron este mecanismo para acceder a su consulta; en tanto, 30.3% lo hicieron en el 2013, lo cual muestra cambios significativos (diferencia de 10.7 puntos porcentuales).

Dentro de los aspectos previos a la atención que fueron considerados en el estudio como factores que afectan la satisfacción las (los) usuarias(os) se encuentran el tiempo y percepción sobre los trámites para la obtención de esta cita. La proporción de usuarias(os) que reportó tiempos mayores de siete días para obtener una consulta fue 80.3%.

En promedio, 62.5% de las (los) usuarias(os) manifestaron tiempos de espera superio-res a los 30 minutos: 67.9 minutos fue el tiempo que esperaron en promedio en el estable-cimiento para ser atendidos médicamente. Ello contrasta con los 30 minutos que se consi-deran adecuados de acuerdo a lo que se ha recomendado en México. Esta cifra fue inferior al tiempo de espera registrado en 2013 —75.7 minutos— e inferior en comparación con el nacional de 86.4 minutos. Entre las (los) usuarias(os) del primer nivel de atención, el tiempo fue de 67.4 minutos, cifra inferior comparada con la de las (los) usuarias(os) de servicios del tercer nivel de atención de 119.7 minutos (Cuadro 3).


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Aspectos de la atención

Las dimensiones consideradas en los aspectos de atención incluyen tanto los motivos por los cuales la (el) usuaria(o) solicita consulta, como aquéllos relacionados con la calidad del servicio que recibe y, por tanto, la intención de la (del) usuaria(o) de ser atendida(o) por la (el) misma(o) médica(o) y volver a la misma clínica en donde fue atendida(o) (Cuadro 4).

La duración promedio de la consulta fue de 17.4 minutos. Esta cifra muestra una diferencia de 4.3 minutos respecto al 2013, siendo superior al nivel nacional (20.3 minu-tos). Respecto a la satisfacción de las (los) usuarias(os) sobre la consulta recibida 96.4% se consideró satisfecha(o) o totalmente satisfecha(o) con el servicio. Lo anterior se refleja en que 88.8% indicaron que la (el) médica(o) le orientó claramente respecto a su enferme-dad, mientras que a 96.2% se les explicó claramente respecto al tratamiento a seguir. Los valores para estas últimas variables en 2013 fueron de 88.0% y 87.9%. Como resultado, en 2014, 97.6% señalaron la intención de regresar con la (el) misma(o) médica(o) y 96.6% la(lo) recomendaría, a diferencia de 94.8% y 93.0% que mostró el ESASPSS 2013, respecti-vamente. Un porcentaje elevado (94.5%) de las (los) usuarias(os) respondieron que regre-sarían al mismo lugar de atención; en 2013, la proporción de personas que respondieron afirmativamente a esta variable fue de 94.4%.

Aspectos estructurales

Las variables analizadas dentro de la dimensión de aspectos estructurales fueron el sur-timiento de recetas al 100% de los medicamentos contenidos en el CAUSES, la valora-ción con respecto a las condiciones de los establecimientos de salud en donde las (los) usuarias(os) se atendieron y los reportes de cobros. Lo anterior puesto que se consideró que la provisión de medicamentos es uno de los elementos prioritarios del SPSS que incide directamente en la satisfacción las (los) usuarias(os). Del mismo modo, se pensó que las condiciones físicas de los establecimientos en los cuales se proveen los servicios de salud pueden afectar positiva o negativamente la experiencia de las (los) usuarias(os) antes, du-rante y después de la consulta y, en esa medida, su satisfacción. Por último, y en el mismo tenor, se realizó un análisis exploratorio con relación a los cobros para generar evidencia con relación a la capacidad del sistema para resolver por sí mismo los requerimientos financieros de su operación y, de igual modo, su capacidad para controlar y atender irre-gularidades que, en el caso del cobro, pueden socavar los principales resultados esperados de la política.


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• 21 •

Para garantizar el derecho a los medicamentos gratuitos, el SPSS debe tener disponi-bilidad suficiente de los insumos que se encuentran establecidos en el CAUSES. Es por esta razón que se utiliza el indicador de receta surtida al 100% como elemento de calidad para analizar el acceso y disponibilidad de éstos en los servicios otorgados por el SPSS. Respecto al 2013 se observó un incremento de 13.6 puntos porcentuales en la proporción de usuarias(os) que manifestaron haber recibido todos los medicamentos CAUSES de su receta —87.0% frente a 73.4% en 2013—. Esta cifra fue superior al promedio nacional del ESASPSS 2014, 82.9%. Como referencia a esta cifra, en la ENSANUT 2012, sin considerar la condición de afiliación, se identificó que del total de usuarias(os) de los servicios esta-tales de salud, cerca de 56.5% había recibido el total de medicamentos en el mismo esta-blecimiento. El reporte de surtimiento completo fue de 96.0% en las (los) usuarias(os) del tercer nivel de atención, en comparación con 92.6% del segundo nivel y 85.6% del primer nivel de atención.

Por otra parte, con respecto a las condiciones de los establecimientos, en 2014, 65.1% de las (los) afiliadas(os) usuarias(os) de servicios salud indicaron que las condiciones eran de buenas a muy buenas, comparado con 73.5% que reportaron esta valoración en el año previo (diferencia de 8.4 puntos porcentuales). Lo anterior permite señalar que aún persis-ten los retos estructurales que otros estudios han identificado con relación a la infraestruc-tura de los establecimientos de salud. Por niveles de atención, en el primer nivel 63.1% de las (los) usuarias(os) consideraron que las condiciones físicas de la unidades eran buenas o muy buenas, en contraste con 70.2% de las (los) usuarias(os) del segundo nivel y 81.8% de quienes acudieron a los servicios del tercer nivel de atención (Cuadro 5).

Sobre los cobros a las (los) usuarias(os) por la atención recibida, se debe consi-derar que se trata de usuarias(os) afiliadas(os) al SPSS y que, por tanto, se esperaría que los servicios a los que tienen acceso sean cubiertos por el mismo seguro. Por ello, en lo general, no deberían presentarse cobros directos a las (los) usuarias(os). Como se mues-tra en el Cuadro 6, al analizar los pagos realizados por tipo de servicio se observó que 6.7% de las (los) usuarias(os) o familiares que requirieron servicios de urgencias en los últimos 12 meses reportó que les hicieron un cobro por recibir la atención, siendo más reportado este suceso entre las (los) usuarias(os) del primer nivel. En términos compara-tivos, la cifra reportada fue de 2.0 puntos porcentuales por debajo de lo manifestado en el ESASPSS 2013 (8.7%) y menor a lo reportado a nivel nacional (10.9%). Asimismo, de las (los) usuarias(os) que mencionaron haber estado o haber tenido a un familiar hospitaliza-do en los últimos 12 meses no se reportó cobro por realizar una visita (0.0%), sin obser-var diferencias significativas con respecto al estudio del año previo (0.4%). Por último, el cobro por atención (0.5%), incluido dentro de la problemática del modelo de satisfacción mencionado en la metodología, mostró con respecto al año previo una disminución de 0.2 puntos porcentuales (0.7%). En este contexto, es de destacar que la proporción de usuarias(os) que reportó la realización de un cobro por parte del personal médico o ad-ministrativo del primer nivel de atención ascendió a 0.6%, mientras que en el segundo y tercer niveles este fenómeno no se presentó.


• 22 •

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• 23 •

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Satisfacción de las (los) usuarias(os)

Para capturar la satisfacción de las (los) usuarias(os), se les solicitó que calificaran la aten-ción, el trato y el servicio recibido en una escala del 1 al 10. El Cuadro 7 muestra la califi-cación promedio otorgada a los diferentes componentes analizados por nivel de atención nacional y estatal 2013-2014, y los valores para usuarias(os) del SMSXXI. En general, las calificaciones promedio oscilan entre 8.8 y 9.1, no se observaron diferencias significativas entre 2013 y 2014 ni entre niveles de atención: el primer nivel de atención mostró el promedio más alto, particularmente en la evaluación del servicio en el cual recibió una calificación de 9.1. Los aspectos de trato y servicio brindados por el ter-cer nivel de atención recibieron las menores calificaciones (8.9). Un aspecto importante a señalar es que tanto las calificaciones otorgadas a nivel estatal como aquellas otorgadas por las (los) usuarias(os) de SMSXXI fueron superiores a los valores asignados a nivel nacional.

En cuanto al promedio del índice de satisfacción estimado en 2014 se observa que el índice de Sonora es mayor al estimado a nivel nacional (0.178, en comparación con 0.001) y menor al estimado para la entidad en 2013 (0.298) (p>0.05). Por nivel de aten-ción, el segundo nivel presentó el índice más bajo (0.095), en comparación con 0.194 del primero y 0.132 del tercer nivel de atención. El índice estimado del SMSXXI fue superior al estimado a nivel estatal (0.241 y 0.178) y superior al de cada uno de los tres niveles de atención.

Como se mencionó en el apartado de metodología, a partir del modelo holístico pro-puesto en la Figura 1, se identificaron cuatro dimensiones que inciden en la satisfacción, las cuales se desagregan en once variables indicadoras de problemas que pueden afectar la satisfacción de las (los) usuarias(os). Para ello, se consideraron dos abordajes: por un lado, la frecuencia con la que se presentan los problemas, lo que permite identificar aquellos con mayor ocurrencia; por otra parte, la magnitud de la asociación con la satisfacción, esto es, la incidencia que cada problema tiene en la satisfacción estimada a partir de un modelo multivariado de regresión en el cual el índice de satisfacción se utiliza como variable de-pendiente y las variables indicadoras de problemas como las explicativas.

Identificación de problemas

Los resultados del ESASPSS 2014 muestran los tres escenarios posibles —retrocesos, sin cambios y mejoras— al comparar con los resultados del ESASPSS 2013, de acuerdo con la proporción de usuarias(os) —mayor, igual o menor— que respondieron afirmativamente a dicha problemática respecto al año previo. El análisis de las principales problemáticas se ofrece con base en las cuatro dimensiones asociadas a la satisfacción(Figura 2).


• 24 •

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• 25 •

En lo que se refiere a los problemas relacionados con la dimensión de aseguramiento, en el caso del problema de provisión de información sobre derechos y obligaciones la proporción de usuarias(os) que reportó el problema fue de 74.5%, lo que equivale a 17.2 puntos porcentuales por arriba de la media nacional y un aumento de 24.3 puntos porcen-tuales con respecto al 2013 (50.2%). En el problema de desconocimiento de la figura del gestor, por otra parte, el porcentaje de reportes fue igual a 71.0%, 2.2 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando una disminución de 5.4 puntos porcentuales en contraste con el año previo (76.4%). Finalmente, con respecto al problema de los tiem-pos para realizar trámites la proporción de usuarias(os) que lo reportaron fue de 59.6%, 12.5 puntos porcentuales por debajo de la media nacional; lo que representó una disminu-ción de 1.8 puntos porcentuales en relación a 2013 (61.4%). En la dimensión de los aspectos previos a la consulta, la problemática del tiempo que transcurre para la obtención de una cita muestra que la proporción de usuarias(os) que reportó ese problema fue de 80.3%, lo que representó 5.9 puntos porcentuales por arriba de la media nacional y una disminución de 12.6 puntos porcentuales con respecto al año anterior (92.9%). Por otro lado, en el problema del tiempo de espera el porcentaje de usuarias(os) que reportaron este problema fue de 62.5%, 4.2 puntos porcentuales por arriba de la media nacional, mostrando un aumento de 6.3 puntos porcentuales en con-traste con el 2013 (56.2%). Asimismo, se identificaron variaciones con relación a la dimensión de la aten-ción. Al respecto, en la problemática de provisión de información sobre el padecimiento la proporción de usuarias(os) que se reportó con ese problema fue de 11.2%, 5.1 puntos porcentuales por debajo de la media nacional, mostrando una disminución de 0.8 puntos porcentuales con respecto al año previo (12.0%). De igual manera, en relación al problema de provisión de información sobre el tratamiento la proporción de reportes fue de 3.8%, lo que equivale a 10.0 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y a una dismi-nución de 8.3 puntos porcentuales en comparación con 2013 (12.1%). Por último, sobre el problema con la duración de la consulta se identificó que el porcentaje de reportes fue de 3.9%, esto es, 3.0 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y una disminución de 4.8 puntos porcentuales con respecto al 2013 (8.7%). En términos de la dimensión estructural, la información mostró que, con respec-to al problema del surtimiento de los medicamentos CAUSES el porcentaje de reportes fue de 13.0%, que equivale a 4.1 puntos porcentuales por debajo de la media nacional y a una disminución de 13.6 puntos porcentuales con respecto al año previo (26.6%). En la dimensión de cobro la proporción de usuarias(os) que manifestaron haber enfrentado dicho problema fue de 0.5%, es decir, 3.4 puntos porcentuales por debajo de la media nacional, mostrando una disminución de 0.2 puntos porcentuales con respecto al 2013 (0.7%). Finalmente, la información sobre los problemas de infraestructura señala que la proporción de usuarias(os) que reportaron dicha problemática fue de 34.9%, es decir, 8.0 puntos porcentuales por debajo de la media nacional, mostrando un aumento de 8.4 pun-tos porcentuales en comparación con el 2013 (26.5%).


• 26 •

Figura 2. Distribución porcentual de problemas reportados las (los) usuarias(os) que inciden en la satisfacción, Sonora y nacional. ESASPSS 2013-2014

Incidencia de problemas en la satisfacción

En la Figura 1 se muestra la magnitud de los coeficientes de los problemas identificados en la satisfacción. Al tratarse de variables indicadoras de problemas -0 si no se presentó el problema, 1 si se presentó el problema-, los coeficientes pueden leerse de acuerdo al com-portamiento del valor en el índice de satisfacción al presentarse el problema; en este sen-tido, un coeficiente negativo se relaciona con una valoración negativa de la satisfacción.

Se reportan únicamente los problemas que se asocian significativamente con el índice de satisfacción estimado (p<0.1), de modo que la ausencia de barras en la figura también permite identificar los problemas que no fueron significativos para explicar la satisfacción de las (los) usuarias(os). En 2014, esto sucedió con problemas de información sobre el diagnóstico y sobre los derechos y las obligaciones que adquieren al afiliarse al SPSS. Estos mismos problemas no resultaron significativos en 2013.

En términos generales, en el caso de Sonora para 2014, los problemas que tuvieron un mayor peso negativo en la satisfacción de las (los) usuarias(os) son los problemas de información provista en la consulta sobre el tratamiento, el hecho de que se les cobró a las (los) usuarias(os) por la atención y problemas de estructura. En 2013, los problemas que

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• 27 •

más afectaron el índice fueron, por orden de importancia, problemas con la información sobre el diagnóstico, problemas de cobro y problemas de duración de la consulta.

Para la dimensión de aspectos previos a la atención, se observó que entre 2013 y 2014 existe una mejoría porque los tiempos de espera redujeron su impacto negativo, aunque en 2014 el peso relativo en la insatisfacción todavía es mayor al promedio nacional.

Al igual que en 2013, los problemas de información provista en la consulta sobre el tratamiento continúan manteniendo el mayor peso relativo en la satisfacción estimada. A diferencia de 2013, los resultados de 2014 muestran que a la dimensión de aspectos estructurales se añadieron los problemas de surtimiento de medicamentos como variable que afecta significativamente la satisfacción de las (los) usuarias(os) por lo que en 2014 los problemas de infraestructura, surtimiento de medicamentos y cobro inciden de forma significativa en la satisfacción de las (los) usuarias(os). En conjunto estos tres aspectos suman un coeficiente de -2.34, siendo la dimensión que conjunta el mayor peso relativo. Durante 2013 los problemas de la dimensión de atención asociados significativa y negati-vamente con la satisfacción en 2013 fueron aquellos relacionados con la información del diagnóstico y del tratamiento; sin embargo, en 2014 la información sobre el diagnóstico dejó de ser significativa mientras que a la información provista por la (el) médica(o) sobre el tratamiento (coeficiente de -1.47) se añadió la duración de la consulta como variable significativa positiva (coeficiente de 0.59).

Finalmente, en la dimensión de aseguramiento se observa que entre 2013 y 2014 hubo un incremento en el peso relativo de esta problemática en la satisfacción (coeficiente -0.39, comparado con -0.34 en 2013).

Tiempotrámites

Informaciónderechos

Duraciónconsulta

Informaciónsobre el

tratamiento

Informaciónsobre el

padecimiento

Tiempode espera

CobroSurtimientoInfraestruc-tura

Sonora 2013 Nacional 2014 Sonora 2014

1

-2

-1.5

-0.5

-1

0

0.5

* las barras que no aparecen son resultados con p>0.1

Figura 3. Elementos principales que inciden en la satisfacción de las (los) usuarias(os), general y por nivel de atención, para Sonora y México. ESASPSS 2013-2014

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dIscusIón

En las páginas siguientes se presenta el escenario que el ESASPSS 2014 permitió perfi-lar, a partir del cual el (la) lector(a) podrá identificar los resultados que se presentaron

durante 2014 en el estado de Sonora con respecto al agregado nacional y al ejercicio fiscal previo, de acuerdo con los datos reportados en el ESASPSS 2013. Así, se podrán apreciar áreas de oportunidad, mejoras y retrocesos en los diversos aspectos asociados a la satisfac-ción de las (los) usuarias(os) con los servicios de salud.

El perfil sociodemográfico de las (los) usuarias(os) entrevistadas(os) en Sonora mues-tra que acuden a los servicios de salud una mayor proporción de mujeres (69.3%), con pro-medio de edad de 31.4 años. Con relación al nivel socioeconómico 72.8% de usuarias(os) pertenecen a los dos primeros deciles de ingreso. Asimismo, la mayor parte de las (los) usuarias(os) se concentraron en el primer nivel de atención.

En la dimensión de aseguramiento se observaron retos importantes para facilitar la incorporación de las (los) usuarias(os) al sistema y promover la tutela de sus derechos ya que 59.6% consideró los trámites para recibir atención regulares o lentos, 74.5% no recibió información que le permitiera conocer sus derechos y obligaciones y 71.0% mani-festó desconocimiento sobre la figura del gestor. Por otro lado, con relación a los aspectos previos a la atención, aún es alta la proporción de usuarias(os) que reportaron tiempos de espera superiores a 30 minutos (62.5%) y 80.3% de las (los) usuarias(os) tardaron más de 7 días en obtener una cita para recibir atención.

Sobre la atención médica recibida, aunque es alta la proporción de usuarias(os) que mencionaron estar satisfechas(os) o muy satisfechas(os) (96.4%), 3.9% tuvieron consultas con duración menor a 10 minutos, y 11.2% y 3.8% no recibieron información clara de la (del) médica(o) sobre su padecimiento y el tratamiento prescrito. Asimismo, en el ámbito de las capacidades estructurales, 13.0% de las personas encuestadas mencionó no recibir el 100% de los medicamentos del CAUSES de su receta, 0.5% reportó haber pagado por la atención recibida y 34.9% percibió negativamente las instalaciones. Aún así, 97.6% regre-sarían con la (el) misma(o) médica(o) y 94.5% de personas manifestaron que regresarían a la misma unidad a atenderse.

Por nivel de atención el segundo nivel presentó el valor más bajo en el índice de satis-facción (0.095). En ese marco, con respecto a las 4 dimensiones problemáticas expuestas, se identificó que en ese nivel 6.3% de las consultas tuvieron duraciones menores a los 10 minutos mientras que en 11.7% y 4.9% del total de las consultas no se proporcionó infor-mación clara sobre el diagnóstico y tratamiento, respectivamente. Además, 7.4% de recetas fueron surtidas de manera incompleta, 0.0% de usuarias(os) reportaron haber recibido cobros por atención y 29.8% manifestaron que las instalaciones de las unidades en dicho nivel se encontraban en malas condiciones. Del mismo modo, 11.7% de usuarias(os) no recibieron información sobre sus derechos y obligaciones, 72.2% no conocían la figura del

SONORA

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gestor y 77.9% de las(os) usuarias(os) consideraron que los trámites para recibir atención eran regulares o lentos.

En términos generales, la información disponible permitió identificar que en Sonora los problemas más frecuentes fueron los relacionados con obtener una cita, derechos y obligaciones y conocimiento del gestor. Por ello, en 2014 las dimensiones aspectos previos a la atención y aseguramiento presentan áreas de oportunidad interesantes para la acción pública dado que en ellas se concentran las problemáticas de mayor recurrencia. En con-traste con 2013, el problema del surtimiento incompleto de medicamentos sufrió el mayor cambio positivo al disminuir en 13.6 puntos porcentuales su frecuencia; por el contrario, el problema de difusión de información sobre derechos y obligaciones fue el que aumentó en mayor medida con respecto a ese año al incrementar la frecuencia de su reporte en 24.3 puntos porcentuales.

Pese a esto último cabe advertir que, con base en el modelo multivariado propuesto, la dimensión estructural resultó ser la más incidente en la satisfacción estimada. A este res-pecto es importante señalar que en el análisis de incidencia se identificaron problemáticas con significancia estadística en 2013 que coincidieron en 2014; no obstante, hubo proble-máticas que dejaron de tener efectos y otras que adquirieron significancia estadística: en el primer caso aparecieron el problema de la provisión de información sobre el diagnóstico; mientras que en el segundo los problemas de surtimiento, tiempo de espera y duración de la consulta.

Con base en todo lo anterior, se puede afirmar que durante 2014 las problemáticas más frecuentes de los servicios de salud en la entidad para los tres niveles de atención se concentran en las dimensiones de aspectos previos a la atención y aseguramiento, mien-tras que las problemáticas que más afectan la satisfacción en la entidad pertenece a la categoría estructural. En ese contexto, la entidad presentó un índice promedio de satisfac-ción (0.178) menor al estimado en 2013 (0.298), lo que muestra un retroceso aunque “no significativo”. Por tanto, en 2014 la satisfacción de las (los) usuarias(os) de los servicios de salud del SPSS en la entidad mostró un escenario similar con respecto al año anterior.

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conclusIones y recoMendacIones

Con la información expuesta en las secciones anteriores, se han extraído algunas con-clusiones para identificar áreas de oportunidad y mejora que permitan que las (los)

tomadoras(es) de decisiones canalicen sus esfuerzos hacia los problemas que, por su pre-valencia o incidencia, aparecen como las necesidades más apremiantes porque determi-nan en buena medida la satisfacción reportada y estimada por las (los) usuarias(os) del SPSS en la entidad. El Cuadro 8 resume las recomendaciones para mejorar los problemas más frecuentes y aquellos que mostraron mayor incidencia en la satisfacción de las (los) usuarias(os) de la entidad de acuerdo con el modelo de satisfacción.

En términos generales, destaca que hubo avances importantes en la problemática del surtimiento incompleto de medicamentos. Sin embargo, se identificó la recurrencia de problemas relacionados con los aspectos de aspectos previos a la atención y el asegura-miento. Por otro lado, los problemas estructurales aparecieron como aquellos con mayor incidencia en la satisfacción de acuerdo con el modelo estimado a partir del índice de satisfacción propuesto. Por esta razón, si bien es importante prestar atención a los pro-blemas más frecuentes (aspectos previos a la atención y aseguramiento) es igualmente —o probablemente más— necesario considerar aquellos que afectan en mayor medida la satisfacción (estructurales).

En el ámbito de los aspectos estructurales, los problemas asociados a esta dimen-sión probablemente son consecuencia de un incremento sustancial en la demanda por encima del incremento en la capacidad operativa, física y de personal en las unidades de atención, así como insuficientes niveles de capacitación y supervisión del personal mé-dico y administrativo. Estos hechos afectan positiva o negativamente la experiencia de las (los) usuarias(os) en el marco de la provisión de los servicios de salud y, por ende, su satisfacción. Es por ello que se deben analizar las necesidades estructurales con insumos actualizados que integren información sobre la densidad demográfica y la transición epi-demiológica que permitan mejorar la capacidad de respuesta instalada para atender las necesidades de la población usuaria. Un paso fundamental para incrementar la eficiencia en el uso de los recursos ya existentes es incrementar la capacidad de las unidades de salud para referenciar y contrarreferenciar a las (los) usuarias(os) que se acercan a ellas. Ello permitiría optimizar el uso de la infraestructura y los recursos materiales con los que ya se cuenta en la entidad.

Por lo que refiere al problema del surtimiento, la información indica que son un nú-mero reducido de claves de uso elevado las que tienden a agotarse y, por ende, inciden en el problema del surtimiento incompleto. La entidad debería hacer un esfuerzo por incrementar la información disponible sobre la cadena de abasto de medicamentos del CAUSES e incrementar el control de los inventarios en cada uno de los puntos de paso de estos medicamentos. Sin embargo, que esto suceda se encuentra supeditado a las mejoras en los sistemas de información y a la capacidad para compartir en tiempo real los datos

SONORA

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disponibles entre usuarias(os) del sistema: REPSS y sistema estatal de salud, primordial-mente, pero de igual manera con las (los) usuarias(os).

Las (los) responsables del sistema deberían emprender acciones constantes y sistemá-ticas para monitorear la prestación de servicios de salud y corregir las posibles desviacio-nes que pudieran existir. En el caso de los cobros se sugiere un mecanismo de monitoreo permanente con consecuencias inmediatas en cada caso identificado para que rápidamen-te se envíe la señal de que los cobros indebidos son inaceptables.

Los problemas de la dimensión de aspectos previos a la atención dificultan el acceso de las (los) usuarias(os) a la atención pronta y expedita. Como consecuencia, algunos padecimientos podrían complicarse o simplemente no atenderse, hecho que tiene efectos en la calidad de vida de las (los) afiliadas(os), pero también afecta el costo de atención en dos sentidos: 1) sea porque la (el) afiliada(o) se ve en la necesidad de procurar atención en subsistemas alternativos, menoscabando así el cumplimiento del objetivo de la protec-ción financiera, y 2) porque una vez que se complica el padecimiento su resolución puede requerir más recursos materiales y humanos, lo que de facto incrementa su costo. Frente a estos problemas, se recomienda la instalación de un mecanismo compatible con las polí-ticas federales para la organización de las unidades de salud pero que, acorde con la capa-cidad operativa instalada, permita la adecuada programación de las consultas para reducir tanto los tiempos para agendar una cita como, una vez en el establecimiento de salud, para recibir atención. En este sentido, se deben realizar análisis de factibilidad a nivel estatal y, una vez elegida la alternativa adecuada, comunicar a las (los) usuarias(os) y al personal de salud los beneficios del mecaniso puesto que su éxito dependerá de su familiarización y aceptación de la propuesta.

Con respecto a los problemas de la dimensión de aseguramiento, se debe señalar que derivan en desconocimiento de derechos y herramientas propios del sistema para salva-guardar las garantías ligadas a la política. Así, la situación que enfrenta la entidad podría obstaculizar el ejercicio pleno del derecho a la protección de la salud además de impedir que las (los) tomadoras(es) de decisiones e implementadoras(es) identifiquen áreas de oportunidad y mejora, porque el desconocimiento de los derechos y las herramientas pro-pias del sistema para la interacción obstruye el proceso mismo de retroalimentación con las (los) usuarias(os). En este sentido, el equipo evaluador sugiere reforzar los esfuerzos por incrementar las capacidades de las (los) usuarias(os) y el conocimiento sobre sus dere-chos y obligaciones para empoderarlos y, al mismo tiempo, abrir canales de comunicación que posibiliten una retroalimentación fluida entre responsables del sistema y su población atendida. Asimismo, fortalecer los mecanismos de difusión sobre el SPSS que contribuyan a incrementar la demanda de los servicios independientemente de su condición de salud y mejorar los procedimientos de los trámites de aseguramiento que reduzcan el tiempo que utilizan las (los) usuarias(os) en realizarlos.

Del mismo modo, el mejoramiento de los registros administrativos permitiría reducir los tiempos de trámites y tendría efectos en la capacidad de las unidades para garantizar el derecho a la portabilidad. Se debe invertir en sistemas que faciliten la identificación de las personas y, por ende, su situación de aseguramiento para agilizar y garantizar el acce-so a los derechos asociados al SPSS. Adicionalmente, el (la) gestor(a) bien podría fungir como facilitador(a) en las actividades de difusión de información y empoderamiento de


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las (los) usuarias(os) del sistema pero, para que ello sea posible, es necesario establecer un marco para la acción de los (las) gestores(as) que les permita tutelar efectivamente los derechos de las (los) usuarias(os). Lo anterior, tanto para recibir quejas y observaciones como para buscar el debido seguimiento a las mismas. En este sentido, se requiere que los (las) gestores(as) tengan atribuciones normativas para exigir el cumplimiento de los derechos de las (los) afiliadas(os) y que, incluso, puedan contar con elementos de sanción ante incumplimientos reiterados por parte del personal médico y administrativo de las unidades que integran la red de prestadoras(es) en la entidad.

Con base en lo anterior es posible afirmar que, aunque ha habido avances significati-vos respecto a 2013, todavía resta un largo camino por recorrer, pues persisten problemas que afectan los bolsillos de las familias y/o que implican costos de oportunidad elevados para ellas.

Cuadro 8

Problemática más incidente y recomendaciones relacionadas para Sonora, ESASPSS 2014

Dimensiones problemáticas Recomendaciones

Estructural Incrementar la capacidad de referenciar y contrarreferenciar de las unidades de los tres niveles.

Actualizar la información demográfica y epidemiológica para mejorar la capa-cidad de planeación y de atención instalada de cara a las necesidades de la po-blación usuaria.

Incrementar el control de los inventarios en cada uno de los puntos de paso de estos medicamentos CAUSES para aumentar la comprensión sobre las diná-micas de la cadena de abasto de medicamentos e incrementar la información disponible para la planeación.

Mejorar los sistemas de información y la capacidad para compartir en tiempo real los datos disponibles sobre medicamentos y cobros entre usuarias(os) del sistema: REPSS y sistema estatal de salud, principalmente.

Fortalecer los sistemas de información para facilitar la identificación de la situa-ción de aseguramiento de las (los) afiliadas(os) utilizando la CURP u otro meca-nismo de identificación nominal.

Monitorear constante y sistemáticamente la prestación de los servicios de salud y corregir las posibles desviaciones que pudieran existir, particulamente en el caso de los cobros. Además se sugiere que se garantice que, de darse el caso, habrá consecuencias inmediatas para enviar la señal de que los cobros indebi-dos son inaceptables.

Aspectos previos a la atención Instalar un mecanismo compatible con las políticas emitidas por la federación para la organización de las citas que permita reducir los tiempos de espera.

Comunicar a las (los) usuarias(os) y al personal de salud sobre los beneficios de los cambios a implementar para facilitar la familiarización y el funcionamiento óptimo del sistema.

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anexo

Cuadro A 1. Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre condición de trabajo remunerado

de la (del) paciente la semana previa a la encuesta, Sonora; ESASPSS 2014

¿La semana pasada [PACIENTE] trabajó o realizó alguna actividad por la que le pagaron? Primer Nivel Segundo

Nivel Tercer Nivel Sonora

Sí 38.2% 46.7% 14.3% 38.7%

[35.0%,41.4%] [33.4%,60.5%] [14.3%,14.3%] [35.4%,42.2%]

No 61.8% 53.3% 85.7% 61.3%

[58.6%,65.0%] [39.5%,66.6%] [85.7%,85.7%] [57.8%,64.6%]

Total 100% 100% 100% 100%

Observaciones 556 86 14 656

Cuadro A 2.Número de integrantes promedio (IC95%) del hogar de la (del) usuaria(o), Sonora; ESASPSS 2014

Variable construida Promedio IC95 N

Primer nivel 6 [5.7,6.3] 685

Segundo nivel 4.9 [4.5,5.4] 101

Tercer nivel 5.6 [5.6,5.6] 33

Total 5.9 [5.6,6.3] 819

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Cuadro A 3.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la condición de tenencia de la vivienda, Sonora; ESASPSS 2014

La vivienda que habita (paciente) es… Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel Sonora

casa propia? 64.6% 76.1% 60.6% 65.9%

[58.3%,70.4%] [43.3%,93.0%] [60.6%,60.6%] [58.9%,72.3%]

casa propia de otra persona que vive en su hogar? 16.8% 15.7% 6.1% 16.1%

[12.9%,21.5%] [2.3%,59.5%] [6.1%,6.1%] [12.2%,21.0%]

rentada? 6.7% 6.00% 12.1% 6.9%

[3.9%,11.4%] [1.4%,22.4%] [12.1%,12.1%] [4.6%,10.3%]

prestada? 8.2% 2.1% 12.1% 7.6%

[5.0%,13.1%] [1.1%,4.3%] [12.1%,12.1%] [4.7%,11.9%]

la cuidan? 1.2% 0% 0% 1.00%

[0.5%,2.7%] [0.4%,2.3%]

en otra situación? 2.5% 0% 9.1% 2.5%

[0.7%,8.7%] [9.1%,9.1%] [0.8%,7.4%]

Total 100% 100% 100% 100%

Cuadro A 4.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) que reportaron contar con servicio sanitario

con conexión de agua en la vivienda, Sonora; ESASPSS 2014

¿El(la) (nombre del servicio sanitario con que cuenta la vivienda) tiene conexión de agua? Primer nivel Segundo

nivel Tercer nivel Sonora

Sí 76.5% 94.7% 97.00% 80%

[63.0%,86.2%] [84.7%,98.3%] [97.0%,97.0%] [68.6%,88.0%]

No 23.5% 5.3% 3.00% 20%

[13.8%,37.0%] [1.7%,15.3%] [3.0%,3.0%] [12.0%,31.4%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

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Cuadro A 5.Número promedio (IC95%) de cuartos en el hogar de la (del) usuaria(o), Sonora; ESASPSS 2014

Sin contar pasillos, baños ni cocina, ¿cuántos cuartos tiene en total la vivienda de [PACIENTE]?

Promedio IC95 N

Primer nivel 2.5 [2.3,2.6] 685

Segundo nivel 2.2 [2.0,2.5] 101

Tercer nivel 2.4 [2.4,2.4] 33

Total 2.4 [2.3,2.6] 819

Cuadro A 6.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte

sobre los motivos de afiliación, Sonora; ESASPSS 2014

¿Cuál fue el motivo por el que se afilió al Seguro Popular? Primer nivel Segundo


Por enfermedad 49.1% 66.6% 66.7% 52.3%

[39.6%,58.7%] [47.9%,81.2%] [66.7%,66.7%] [44.0%,60.5%]

Por anuncios 8.4% 3.00% 9.1% 7.7%

[5.1%,13.4%] [2.9%,3.1%] [9.1%,9.1%] [4.9%,11.8%]

Por invitación de un familiar 13.4% 15.1% 15.2% 13.7%

[8.7%,20.1%] [5.2%,36.6%] [15.2%,15.2%] [9.4%,19.5%]

Por el médico del centro de salud 7.4% 1.9% 0% 6.3%

[4.8%,11.1%] [0.8%,4.7%] [4.1%,9.5%]

Me visitaron en mi casa 3.2% 0.8% 3.00% 2.9%

[1.5%,6.8%] [0.1%,5.3%] [3.0%,3.0%] [1.4%,5.8%]

Por ser del Programa Oportunidades 18.5% 12.6% 6.1% 17.00%

[13.9%,24.1%] [4.1%,32.8%] [6.1%,6.1%] [12.5%,22.8%]

NS/NR 0.1% 0% 0% 0.1%

[0.0%,0.8%] [0.0%,0.7%]

Total 100% 100% 100% 100%



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Cuadro A 7.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la entrega de información

sobre los servicios médicos a los que tiene derecho, Sonora; ESASPSS 2014

Cuando se afiliaron al Seguro Popular, ¿le entregaron su información sobre los servicios

médicos a los que tiene derecho?Primer nivel Segundo


No 75.6% 90.8% 81.8% 77.9%

[64.9%,83.8%] [82.3%,95.5%] [81.8%,81.8%] [68.0%,85.4%]

Sí 24.4% 9.2% 18.2% 22.1%

[16.2%,35.1%] [4.5%,17.7%] [18.2%,18.2%] [14.6%,32.0%]

Total 100% 100% 100% 100%



sobre asistencia al establecimiento como segunda o tercera opción, Sonora; ESASPSS 2014

Antes de acudir el día de hoy a este establecimiento, ¿buscó atenderse en otro lugar para el problema o motivo por el que viene el día

de hoy?

Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel Sonora

Sí 4.00% 6.3% 24.2% 5.4%

[2.6%,6.1%] [1.7%,21.4%] [24.2%,24.2%] [3.4%,8.3%]

No 96.00% 93.7% 75.8% 94.6%

[93.9%,97.4%] [78.6%,98.3%] [75.8%,75.8%] [91.7%,96.6%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

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Cuadro A 9.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la primera opción de lugar de

atención (previo al actual), Sonora; ESASPSS 2014

¿En dónde buscó atenderse? 1a. OPCION Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Sonora

Seguro Social (IMSS) 7.7% 0% 0% 4.7%

[1.5%,31.6%] [0.8%,23.0%]

Centro de Salud u Hospital de la SSA 23.6% 87.2% 62.5% 42.7%

[7.5%,54.1%] [21.7%,99.4%] [62.5%,62.5%] [18.7%,70.7%]

Consultorio dependiente de farmacias 49.6% 12.8% 12.5% 35.2%

[18.9%,80.7%] [0.6%,78.3%] [12.5%,12.5%] [13.1%,66.2%]

Médico Privado 14.7% 0% 25.00% 14.8%

[3.0%,49.5%] [25.0%,25.0%] [5.0%,36.4%]

Otro lugar 4.2% 0% 0% 2.6%

[0.5%,27.7%] [0.3%,21.3%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 10.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la forma en que consiguieron su turno, Sonora; ESASPSS 2014

Su turno lo consiguió… Primer Nivel Segundo Nivel Tercer Nivel Sonora

Haciendo normalmente la cola en ventanilla 79.6% 81.8% 81.8% 80%

[73.9%,84.3%] [71.6%,88.9%] [81.8%,81.8%] [74.8%,84.3%]

Mediante cita o referencia médica 20.3% 17.4% 15.2% 19.6%

[15.6%,25.8%] [11.1%,26.3%] [15.2%,15.2%] [15.4%,24.7%]

Por amistad con algún empleado o amigo en los SSEP 0.2% 0.8% 0% 0.2%

[0.0%,1.4%] [0.1%,5.3%] [0.1%,1.1%]

Otro 0% 0% 3.00% 0.2%

[3.0%,3.0%] [0.0%,1.2%]

Total 100% 100% 100% 100%



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sobre la percepción de los trámites para recibir atención médica, Sonora; ESASPSS 2014

Los trámites para recibir atención médica, considera usted que son: Primer nivel Segundo


Rápidos 44.7% 22.1% 18.2% 40.3%

[35.0%,54.8%] [5.8%,56.7%] [18.2%,18.2%] [30.9%,50.5%]

Regulares 47.4% 68.5% 75.8% 51.6%

[38.8%,56.1%] [48.0%,83.6%] [75.8%,75.8%] [42.7%,60.4%]

Lentos 7.7% 9.5% 6.1% 7.9%

[4.7%,12.4%] [2.2%,33.0%] [6.1%,6.1%] [5.1%,12.0%]

NS/NR 0.2% 0% 0% 0.1%

[0.0%,1.4%] [0.0%,1.2%]

Total 100% 100% 100% 100%



sobre los motivos por los que fueron a consulta, Sonora; ESASPSS 2014

¿Cuál es el motivo por el que acudió a esta consulta? Primer nivel Segundo


Enfermedad aguda 39.9% 40.2% 48.5% 40.4%

[33.0%,47.2%] [27.0%,55.0%] [48.5%,48.5%] [34.4%,46.6%]

Enfermedad crónica 29.8% 35.6% 30.3% 30.6%

[25.6%,34.4%] [34.3%,36.9%] [30.3%,30.3%] [27.1%,34.4%]

Lesiones intencionales y accidentes 2.00% 3.3% 3.00% 2.2%

[1.0%,3.9%] [0.5%,19.5%] [3.0%,3.0%] [1.1%,4.4%]

Embarazo y puerperio 9.9% 5.2% 0% 8.8%

[5.3%,17.6%] [0.9%,25.3%] [4.9%,15.1%]

Consulta segura y de seguimiento 0.8% 0% 3.00% 0.8%

[0.2%,3.3%] [3.0%,3.0%] [0.2%,2.9%]

Reproductivos y preventivos de la mujer 0.8% 2.2% 0% 0.9%

[0.3%,1.9%] [0.4%,10.4%] [0.4%,2.2%]

Control del niño sano y vacunación 0.2% 0% 0% 0.2%

[0.1%,1.1%] [0.0%,0.9%]

Otros 16.2% 13.5% 15.2% 15.8%

[12.9%,20.2%] [5.4%,30.0%] [15.2%,15.2%] [13.0%,19.1%]

No sabe/no responde 0.3% 0% 0% 0.3%

[0.1%,1.5%] [0.1%,1.3%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

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sobre el tiempo de inicio del episodio de enfermedad, Sonora; ESASPSS 2014

¿Cuándo comenzó el episodio de enfermedad por el que acudió a consulta? Primer nivel Segundo


Menos de 15 días 65.7% 57.2% 66.7% 64.7%

[59.1%,71.8%] [50.2%,63.8%] [66.7%,66.7%] [59.0%,70.0%]

De 15 días a un mes 5.3% 4.1% 15.2% 5.7%

[3.8%,7.5%] [0.6%,23.7%] [15.2%,15.2%] [3.9%,8.2%]

Más de 1 mes a 3 meses 5.1% 6.9% 12.1% 5.7%

[3.4%,7.7%] [3.2%,14.1%] [12.1%,12.1%] [4.4%,7.5%]

Más de 3 meses a 6 meses 5.6% 7.4% 0% 5.6%

[3.0%,10.2%] [2.7%,18.7%] [3.2%,9.5%]

Más de 6 meses a 1 año 3.8% 0% 0% 3.1%

[2.0%,6.8%] [1.6%,5.8%]

Más de 1 año 12.9% 15.8% 3.00% 12.8%

[10.3%,16.0%] [6.8%,32.6%] [3.0%,3.0%] [10.1%,16.0%]

NS/NR 1.5% 8.6% 3.00% 2.5%

[0.5%,4.3%] [4.2%,16.8%] [3.0%,3.0%] [1.1%,5.7%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 40 •


sobre el diagnóstico médico provisto por la(el) médica(o) que la(o) atendió, Sonora; ESASPSS 2014

¿Qué enfermedad le dijo la (el) médica(o) que tiene? Primer nivel Segundo


Enfermedad aguda 39.7% 30.6% 48.5% 38.9%

[33.4%,46.2%] [21.9%,41.0%] [48.5%,48.5%] [33.3%,44.9%]

Enfermedad crónica 29.3% 32.1% 24.2% 29.4%

[24.7%,34.2%] [27.1%,37.5%] [24.2%,24.2%] [25.5%,33.6%]

Lesiones intencionales y accidentes 1.8% 0.8% 3.00% 1.8%

[0.9%,3.6%] [0.1%,5.3%] [3.0%,3.0%] [0.9%,3.3%]

Embarazo y puerperio 9.00% 4.2% 0% 7.9%

[5.3%,14.9%] [0.7%,20.8%] [4.8%,12.7%]

Consulta segura y de seguimiento 1.1% 0% 0% 0.9%

[0.5%,2.4%] [0.3%,2.2%]

Reproductivos y preventivos de la mujer 0.7% 2.1% 0% 0.9%

[0.2%,2.3%] [1.1%,4.3%] [0.5%,1.7%]

Control del niño sano y vacunación 0.1% 0% 3.00% 0.2%

[0.0%,0.9%] [3.0%,3.0%] [0.1%,1.1%]

Otros 7.2% 17.4% 15.2% 9.00%

[5.4%,9.6%] [7.4%,35.7%] [15.2%,15.2%] [6.6%,12.2%]

No sabe/no responde 11.2% 12.8% 6.1% 11.1%

[6.9%,17.6%] [5.5%,27.1%] [6.1%,6.1%] [7.4%,16.3%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

• 41 •

Cuadro A 15.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) mayores de 20 años de acuerdo al reporte

de diagnóstico médico previo de diabetes, Sonora; ESASPSS 2014

¿Algún médico le ha dicho que tiene diabetes o el azúcar alta en la sangre? Primer nivel Segundo


Sí 11.4% 12.3% 0% 11.5%

[8.6%,15.0%] [5.8%,24.0%] [9.0%,14.6%]

No 88.6% 87.7% 100% 88.5%

[85.0%,91.4%] [76.0%,94.2%] [85.4%,91.0%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 16.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) mayores de 20 años con diagnóstico médico de diabetes

de acuerdo al reporte de asistencia a consulta por motivo de esta enfermedad, Sonora; ESASPSS 2014

¿La consulta a la que asistió el día de hoy fue para control de diabetes? Primer nivel Segundo nivel Sonora

Sí 79.7% 55.2% 75.9%

[70.5%,86.6%] [36.9%,72.2%] [66.4%,83.4%]

No 20.3% 44.8% 24.1%

[13.4%,29.5%] [27.8%,63.1%] [16.6%,33.6%]

Total 100% 100% 100%

Observaciones 48 9 57


• 42 •

Cuadro A 17.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) mayores de 20 años con diagnóstico médico

de diabetes de acuerdo al reporte de uso de insulina para control de su diabetes, Sonora; ESASPSS 2014

¿Usted se aplica insulina para el control de la diabetes? Primer nivel Segundo nivel Sonora

Sí 14.6% 51.7% 20.3%

[8.1%,25.0%] [6.3%,94.4%] [10.2%,36.4%]

No 85.4% 48.3% 79.7%

[75.0%,91.9%] [5.6%,93.7%] [63.6%,89.8%]

Total 100% 100% 100%


Cuadro A 18.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de la percepción

sobre la calidad del servicio que recibió por parte del personal que la(o) atendió, Sonora; ESASPSS 2014

El servicio que le dio la persona que la(lo) atendió le pareció... Primer nivel Segundo


Muy bueno 11.1% 14.9% 30.3% 12.6%

[7.1%,17.0%] [12.3%,17.9%] [30.3%,30.3%] [8.7%,17.8%]

Bueno 82.3% 73.7% 60.6% 80%

[75.1%,87.8%] [63.6%,81.9%] [60.6%,60.6%] [73.0%,85.6%]

Regular 6.1% 10.3% 9.1% 6.8%

[3.5%,10.3%] [3.9%,24.9%] [9.1%,9.1%] [4.2%,10.7%]

Malo 0.4% 1.00% 0% 0.4%

[0.1%,1.7%] [0.2%,5.7%] [0.1%,1.5%]

Muy malo 0.2% 0% 0% 0.1%

[0.0%,1.4%] [0.0%,1.1%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

• 43 •


sobre la percepción del nivel de satisfacción al final de la consulta, Sonora; ESASPSS 2014

Al término de la consulta, ¿cómo se sintió usted… Primer nivel Segundo


Totalmente satisfecho 6.00% 6.6% 18.2% 6.7%

[3.5%,9.9%] [1.3%,28.4%] [18.2%,18.2%] [4.3%,10.3%]

Satisfecho 90.4% 90.6% 75.8% 89.7%

[86.5%,93.3%] [71.9%,97.3%] [75.8%,75.8%] [86.0%,92.5%]

Insatisfecho 3.6% 2.7% 6.1% 3.6%

[2.3%,5.5%] [1.0%,7.4%] [6.1%,6.1%] [2.6%,5.1%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 20.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre los motivos de su percepción

sobre el nivel de satisfacción ‘Totalmente satisfecha(o)’ al final de la consulta, Sonora; ESASPSS 2014

¿Por qué se sintió así? Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel Sonora

Connotación positiva sobre el desempeño 83.8% 50% 83.3% 79.3%

[69.2%,92.3%] [50.0%,50.0%] [83.3%,83.3%] [64.4%,89.0%]

Connotación positiva de la estructura 11.2% 33.3% 0% 12.5%

[4.5%,25.2%] [33.3%,33.3%] [5.4%,26.5%]

Connotación positiva del trato digno 4.9% 16.7% 16.7% 8.1%

[0.8%,25.1%] [16.7%,16.7%] [16.7%,16.7%] [3.0%,20.2%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 44 •


sobre el nivel de satisfacción ‘Satisfecha(o)’ al final de la consulta, Sonora; ESASPSS 2014


Connotación positiva sobre el desempeño 84.00% 81.7% 92.00% 84.1%

[77.5%,88.9%] [69.4%,89.8%] [92.0%,92.0%] [79.1%,88.1%]

Connotación negativa sobre el desempeño 0% 0% 4.00% 0.2%

[4.0%,4.0%] [0.0%,1.3%]

Connotación positiva de la estructura 9.8% 15.1% 4.00% 10.3%

[6.7%,14.2%] [8.2%,26.1%] [4.0%,4.0%] [7.4%,14.0%]

Connotación positiva del trato digno 5.2% 0.9% 0% 4.4%

[2.9%,9.0%] [0.1%,5.7%] [2.3%,8.2%]

Connotación positiva respecto al aseguramiento 0.5% 0% 0% 0.4%

[0.1%,1.7%] [0.1%,1.4%]

Otros 0.5% 2.3% 0% 0.7%

[0.2%,1.5%] [0.4%,11.0%] [0.2%,2.2%]

Total 100% 100% 100% 100%



sobre el nivel de satisfacción ‘Insatisfecha(o)’ al final de la consulta, Sonora; ESASPSS 2014


Connotación negativa sobre el desempeño 72.3% 70.2% 50% 70.1%

[59.7%,82.1%] [26.5%,93.9%] [50.0%,50.0%] [58.6%,79.6%]

Connotación negativa de la estructura 23.2% 0% 50% 23.2%

[10.0%,45.0%] [50.0%,50.0%] [11.3%,41.7%]

Connotación negativa del trato digno 4.5% 0% 0% 3.7%

[0.4%,35.9%] [0.3%,30.4%]

Connotación negativa respecto al aseguramiento 0% 29.8% 0% 3.00%

[6.1%,73.5%] [0.3%,25.6%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

• 45 •


sobre la percepción de las condiciones del lugar de atención, Sonora; ESASPSS 2014

¿En qué condiciones usted considera que se encuentra el lugar donde se atendió? Primer nivel Segundo


Muy malas 0.2% 0% 0% 0.1%

[0.0%,1.3%] [0.0%,1.1%]

Malas 2.2% 3.3% 3.00% 2.4%

[0.9%,5.3%] [1.4%,7.5%] [3.0%,3.0%] [1.1%,4.9%]

Regulares 34.5% 26.5% 15.2% 32.4%

[25.4%,44.9%] [13.6%,45.3%] [15.2%,15.2%] [24.6%,41.4%]

Buenas 60.9% 66.5% 69.7% 62.1%

[50.6%,70.2%] [47.5%,81.2%] [69.7%,69.7%] [53.3%,70.1%]

Muy buenas 2.3% 3.8% 12.1% 3.00%

[0.8%,6.2%] [2.5%,5.8%] [12.1%,12.1%] [1.4%,6.2%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 24.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre el nivel de satisfacción

en el abasto de medicamentos en los últimos meses, Sonora; ESASPSS 2014

Por lo que usted ha visto en los últimos meses, ¿qué tan satisfecha(o) está usted con el abasto

de medicamentos?Primer nivel Segundo


Muy satisfecho 6.7% 4.9% 15.2% 6.9%

[3.6%,11.9%] [3.5%,6.8%] [15.2%,15.2%] [4.2%,11.0%]

Satisfecho 56.2% 56.00% 57.6% 56.2%

[47.6%,64.3%] [48.7%,63.0%] [57.6%,57.6%] [49.1%,63.0%]

Ni satisfecho ni insatisfecho 21.3% 26.7% 18.2% 21.8%

[16.7%,26.6%] [19.4%,35.5%] [18.2%,18.2%] [17.7%,26.6%]

Insatisfecho 11.2% 9.00% 6.1% 10.6%

[7.9%,15.7%] [3.0%,24.3%] [6.1%,6.1%] [7.5%,15.0%]

Muy insatisfecho 4.7% 3.5% 3.00% 4.5%

[2.3%,9.5%] [1.0%,11.5%] [3.0%,3.0%] [2.4%,8.2%]

Total 100% 100% 100% 100%



• 46 •

Cuadro A 25.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte del nivel de satisfacción

respecto al servicio farmacéutico de la unidad en que se atendió, Sonora; ESASPSS 2014

Pensando en el servicio farmacéutico que le brindan en esta unidad médica, en general, ¿qué tan satisfecha(o) o insatisfecha(o) diría usted que

está con los horarios de la farmacia?

Primer nivel Segundo nivel Tercer nivel Sonora

Muy satisfecho 18.3% 27.1% 9.1% 19.00%

[13.6%,24.2%] [19.6%,36.2%] [9.1%,9.1%] [14.2%,25.0%]

Satisfecho 61.9% 45.8% 66.7% 60%

[52.6%,70.4%] [39.8%,52.0%] [66.7%,66.7%] [51.1%,68.2%]

Ni satisfecho ni insatisfecho 14.1% 24.9% 21.2% 15.9%

[7.5%,25.0%] [18.4%,32.9%] [21.2%,21.2%] [10.0%,24.4%]

Insatisfecho 2.2% 1.1% 0% 1.9%

[0.8%,5.9%] [0.2%,5.4%] [0.7%,5.0%]

Muy insatisfecho 3.5% 1.00% 3.00% 3.1%

[1.7%,7.1%] [0.2%,5.7%] [3.0%,3.0%] [1.6%,6.1%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 26.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre el conocimiento

de la existencia del Fondo de Gastos Catastróficos en Salud, Sonora; ESASPSS 2014

¿Sabe usted que existe un fondo de gastos catastróficos en salud para beneficiarias(os) del

Seguro Popular?Primer nivel Segundo


Sí 22.7% 11.5% 12.1% 20.7%

[16.6%,30.3%] [5.7%,21.6%] [12.1%,12.1%] [15.3%,27.2%]

No 77.3% 88.5% 87.9% 79.3%

[69.7%,83.4%] [78.4%,94.3%] [87.9%,87.9%] [72.8%,84.7%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

• 47 •


de utilización del Fondo de Gastos Catastróficos, Sonora; ESASPSS 2014

¿Usted o un miembro de su hogar ha utilizado el fondo de gastos catastróficos? Primer nivel Segundo


Sí 8.8% 37.5% 25.00% 11.4%

[4.4%,17.0%] [6.9%,82.9%] [25.0%,25.0%] [5.9%,20.9%]

No 91.2% 62.5% 75.00% 88.6%

[83.0%,95.6%] [17.1%,93.1%] [75.0%,75.0%] [79.1%,94.1%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 28.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de conocimiento del (de la) gestor(a)

de salud de la clínica en donde se atiende, Sonora; ESASPSS 2014

¿Conoce usted al (a la) gestor(a) de la clínica o centro de salud donde se atiende? Primer nivel Segundo


Sí 30% 27.9% 0% 29.00%

[19.1%,43.8%] [13.1%,49.6%] [18.5%,42.3%]

No 70% 72.1% 100% 71.00%

[56.2%,80.9%] [50.4%,86.9%] [57.7%,81.5%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 29.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de haber sido consultados por el (la)

gestor(a) sobre su satisfacción en el Sistema de Protección Social en Salud, Sonora; ESASPSS 2014

¿El (la) gestor(a) le ha preguntado sobre la satisfacción de los servicios de salud y atención

recibida por parte del Seguro Popular?Primer nivel Segundo


Sí 47.4% 0% 44.4%

[23.4%,72.6%] [21.0%,70.5%]

No 52.6% 100% 55.6%

[27.4%,76.6%] [29.5%,79.0%]

Total 100% 100% 100%



• 48 •

Cuadro A 30.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte sobre la percepción

de satisfacción con la atención recibida en la clínica, Sonora; ESASPSS 2014

En general, ¿qué tan satisfecha(o) o insatisfecha(o) está con la atención que recibe en

esta clínica?Primer nivel Segundo


Muy satisfecho 7.9% 9.4% 21.2% 8.8%

[4.4%,13.7%] [5.8%,14.9%] [21.2%,21.2%] [5.5%,13.7%]

Satisfecho 86.3% 79.00% 63.6% 84.2%

[81.7%,89.8%] [53.6%,92.5%] [63.6%,63.6%] [78.3%,88.7%]

Ni satisfecho ni insatisfecho (espontánea) 4.8% 10.5% 12.1% 6.00%

[3.0%,7.7%] [2.3%,36.9%] [12.1%,12.1%] [3.5%,9.9%]

Insatisfecho 0.6% 1.00% 3.00% 0.8%

[0.2%,1.9%] [0.2%,5.7%] [3.0%,3.0%] [0.3%,1.8%]

Muy insatisfecho 0.4% 0% 0% 0.3%

[0.0%,2.9%] [0.0%,2.4%]

Total 100% 100% 100% 100%


Cuadro A 31.Distribución porcentual (IC95%) de usuarias(os) de acuerdo al reporte de los componentes

con los que asocia al Sistema de Protección Social en Salud, Sonora; ESASPSS 2014

Cuando usted escucha Seguro Popular, ¿con cuál de las siguientes frases lo relaciona? Primer Nivel Segundo


Acceso a los servicios de salud 27.9% 26.5% 18.2% 27.2%

[20.8%,36.4%] [12.0%,48.8%] [18.2%,18.2%] [20.1%,35.7%]

Hospitalización 4.2% 8.1% 0% 4.5%

[2.6%,6.9%] [6.8%,9.6%] [3.0%,6.8%]

Consultas Médicas 43.5% 45.5% 39.4% 43.5%

[36.5%,50.7%] [31.7%,60.1%] [39.4%,39.4%] [37.0%,50.3%]

Medicinas gratuitas 23.9% 18.8% 39.4% 24.1%

[17.5%,31.7%] [11.4%,29.4%] [39.4%,39.4%] [18.5%,30.6%]

No sabe 0.5% 1.1% 3.00% 0.7%

[0.1%,1.7%] [0.2%,5.4%] [3.0%,3.0%] [0.3%,1.7%]

Total 100% 100% 100% 100%


SONORA

• 49 •


de temas de interés adicionales a los de la encuesta, Sonora; ESASPSS 2014

¿Hay algún tema sobre el que no le haya preguntado y que usted quiera comentar? Primer Nivel Segundo


Agradecimiento y satisfacción 3.2% 3.00% 0% 3.00%

[1.8%,5.7%] [2.9%,3.1%] [1.8%,5.0%]

Ampliar cobertura 0.3% 0% 3.00% 0.4%

[0.0%,2.2%] [3.0%,3.0%] [0.1%,1.6%]

Mejorar la difusión de información 0.2% 0% 0% 0.2%

[0.0%,1.1%] [0.0%,0.9%]

Problemas con el servicio de urgencias 0.2% 0% 0% 0.1%

[0.0%,1.5%] [0.0%,1.2%]

Descontento con cuestiones de suficiencia y capacidades de los recursos humanos 0.2% 0% 0% 0.1%

[0.0%,1.3%] [0.0%,1.1%]

Problemas con medicamentos e insumos médicos 1.2% 0% 0% 1.00%

[0.4%,3.2%] [0.3%,2.6%]

Descontento con cuestiones logísticas y organizacionales 0.9% 0.8% 3.00% 1.00%

[0.3%,2.5%] [0.1%,5.3%] [3.0%,3.0%] [0.4%,2.3%]

Descontento con cuestiones de infraestructura y mantenimiento 0.2% 0% 0% 0.1%

[0.0%,1.3%] [0.0%,1.1%]

Problemas de trato, respeto y profesionalismo del personal 0% 1.00% 3.00% 0.3%

[0.2%,5.7%] [3.0%,3.0%] [0.1%,1.2%]

Otros 0.2% 1.1% 0% 0.3%

[0.1%,1.1%] [0.2%,5.4%] [0.1%,1.1%]

Sin comentarios 84.3% 80.2% 78.8% 83.5%

[78.3%,88.9%] [66.9%,89.0%] [78.8%,78.8%] [77.9%,87.9%]

Nr 9.1% 13.9% 12.1% 9.9%

[5.4%,15.0%] [6.0%,28.8%] [12.1%,12.1%] [6.3%,15.2%]

Total 100% 100% 100% 100%


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Estudio de Satisfacción de usuarios del Sistema de ...seguropopular.saludsonora.gob.mx/docs/Informe de... · a los “Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del usuario del Sistema