Instituto Universitario de Tecnología Industrial

Departamento de Administración en Ventas

Técnicas de Investigación Documental

El estrés como factor causante del mal desempeño en los trabajadores del call

center Vocem teleservicios s.a

Integrantes

Abdiel Prato Mat: 10921

Karla Pinto Mat: 13597

Doriz Mendez Mat: 7567

Luis Mireles Mat: 12283

Jennifer Acevedo Mat: 10925

Guacara, 10/03/2015

Introducción

El estrés como causante del bajo rendimiento laboral es un tema cada día más

latente y es un problema existente en cualquier empresa o institución, ya sea pública o

privada, tanto a nivel público como privada, tomando en cuenta esto es importante

mencionar que el ser humano el motor de cualquier empresa, es decir los empleados

de cualquier tipo son los que realmente hacen que una empresa surja

productivamente. Lo que significa que la relación empleado- producción es estrecho

por lo tanto debe garantizarse el bienestar físico-psicogicos del personal que allí

labora. En este sentido, entender cuáles son los factores que inciden en el hecho de

que las personas que laboran en una empresa realicen sus actividades y desempeñen

sus funciones motivados, con una actitud positiva hacia su trabajo y aplicando

efectivamente sus conocimientos y sus habilidades, es de vital importancia para que

las organizaciones puedan crecer económica y socialmente y mantenerse en el

mercado.

Consecuentemente este proyecto tiene como finalidad evaluar y disminuir los

índices de estrés en la empresa Vocem teleservicios S.A, mediante encuestas,

principalmente diagnosticar los índices de estrés y como afecto la productividad

dentro del trabajo, y así mismo, brindar herramientas a los trabajadores para mejorar

los índices que puedan demostrarse.

Por otra parte se estará tomando en cuenta diferentes investigaciones y proyectos

que tomen este mismo orden de ideas con la intencionalidad de establecer una

contrastación teórica práctica lo cual garantiza la objetividad del proyecto

presentado.

CAPITULO I

Nombre: Vocem Teleservicios s.a

Ubicación: Calle Silva con Díaz Moreno, Sector La Candelaria, Edificio Vocem (a

50 metros de la estación de Metro Lara, salida sur)

Reseña histórica

Atento Venezuela S.A

Atento Venezuela es la empresa líder en la prestación de servicio de atención de

las relaciones entre las empresas y sus clientes a través de Contact center o

plataforma multicanal. Durante el 2005 atento Venezuela se posiciono a la

vanguardia del sector del servicio de Contact center a nivel nacional. El crecimiento

de la compañía se sostuvo a los altos ritmos ya experimentados en el ejercicio

anterior impulsado por una fuerte demanda generada en el sector bancario, financiero

y de telecomunicaciones.

Atento Venezuela inicio sus operaciones en el 2000 con 250 agentes, número que

se incrementó hasta 400 en solo un año. Poniendo a la disposición de las empresas la

mejor infraestructura, tecnología de última generación y los beneficios que esta

aporta a la prestación de servicio de calidad. Para hacer frente a la expansión de su

negocio, en el 2005 atento Venezuela aumento su capacidad un 122 por ciento, hasta

alcanzar los 1387 puestos de atención a clientes e incorporó a su plantilla 2385

nuevos empleados. Este agresivo crecimiento dio origen a un nuevo centro en caracas

En el 2013 deciden cambiar su nombre a Vocem teleservicios s.a, resultado

directo de nuestro equipo humano siempre motivado y orientado en ofrecer la más

alta calidad de servicio. Siempre ofreciendo a nuestros aliados comerciales soluciones

novedosas que permitan destacar e impulsar el logro de sus objetivos.

Misión

Somos la empresa líder en el país con la más alta calidad de servicio y experiencia

en la gestión de  Contact Center, contando con un talento humano  motivado y

enfocado a ofrecer soluciones innovadoras y oportunas a nuestros clientes, generando

valor a nuestros accionistas.

Visión

Ser los promotores en la transformación de la cultura de atención al cliente

potenciando el Contact Center como uno de los principales canales de servicios en el

país, logrando ser la empresa más admirada del sector por nuestros accionistas,

clientes, empleados y comunidad.

Valores

Voluntad. En Vocem tenemos la capacidad de asumir retos basándonos en nuestra

experiencia y liderazgo en el sector.

Oportunidad. Ofrecemos a nuestros clientes soluciones novedosas que les permitan

diferenciarse en el mercado, impulsando la gestión del Contact Center como principal

canal de servicio al usuario.

Calidad. Satisfacemos las necesidades de nuestros clientes a través de procesos y

normativas internacionales, obteniendo resultados eficientes y eficaces.

Ética. Demostramos integridad, solidez y respeto generando confianza en nuestras

relaciones con clientes, empleados y comunidad.

Motivación. Valoramos a nuestro talento como el principal motor que mueve a esta

empresa, por ello impulsamos su desarrollo y bienestar profesional y familiar.

Organigrama general de la empresa Vocem teleservicios S.A

Descripciones de cargo

Gerente general

Gerente de RRHH

Gerente de finanzas

Relaciones internas

Capacitación

SupervisoresGerente de informática

Gerente de ventasContabilidad Publicidad

Ventas

Teleoperadores

Infraestructura

Tele- Comunicacio

nes

Soporte técnico

Gerente General

Responsabilidades: Dirigir, coordinar, vigilar y controlar el funcionamiento de la empresa, el desarrollo de programas, proyectos y el alcance de los objetivos estratégicos encaminados a la consecución de la misión institucional. Fungir como representante legal. Ejecutar el plan estratégico, las políticas y objetivos que favorezcan la adecuada ejecución de los programas.

Gerente de Recursos Humanos

Responsabilidades: Es el encargado de coordinar al personal que labora en la empresa, resolver los conflictos entre este persona cuando se presenten, motivar y supervisar a la fuerza laboral, entre otros. Sobre él recae gran parte de la responsabilidad del correcto funcionamiento de la empresa.

Gerente de Finanzas

Responsabilidad: Elaborar y ejecutar de manera permanente el plan financiero estratégico de la institución mediante la implementación y supervisión del registro adecuado de las operaciones financieras y contables. Generar información de manera oportuna, confiable y veraz con sentido de transparencia que permita una adecuada y correcta toma de decisiones.

Gerente de informática

Responsabilidad: Planear, organizar, establecer y mantener en operación los sistemas de información y el equipo de cómputo de las diferentes áreas administrativas que permitan el adecuado desempeño, modernización y simplificación del procesamiento de datos institucionales en toda la fundación.

Gerente de marketing

 Responsabilidades: es el encargado de establecer las estrategias de marketing de la empresa, realizando las actividades de marketing y promoción, así como la gestión del personal

Supervisores

Responsabilidades: Programar, dirigir y controlar el proceso productivo cumpliendo

con los requerimientos de productividad y rendimiento, asegurándolos estándares de

calidad exigidos.

Teleoperadores

Responsabilidades: Es el especialista en utilizar el teléfono como principal

herramienta de trabajo para atender al usuario de un servicio. Atienden llamadas de

dichos usuarios, informan de los servicios de la empresa para la cual trabajan, y

también realizan las llamadas cuando se trata de campañas publicitarias de

telemarqueting. Pueden ser campañas publicitarias vinculadas a la venta de productos

o servicios, o bien campañas informativas sin ninguna finalidad comercial.

CAPITULO II

DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

Planteamiento del problema

La organización de call center Vocem teleservicios s.a; se esfuerzan por que sus

técnicas de trabajo sean los adecuados y puedan mantener un control permanente y

eficaz de cada uno de los procesos que se realiza. Esto les permite elevar el nivel de

eficiencia en sus operaciones y acercarse siempre hacia las metas y los objetivos

planteados. Sin embargo, para poder lograr todo esto, es necesario contar no solo con

un teleoperador calificado, sino con un personal motivado y dispuesto a dar lo mejor

de ellos para desempeñar sus funciones y realizar de manera eficiente cada una de las

actividades diarias que derivan de sus obligaciones dentro de la organización.

Por tal motivo hay una razón causante del mal desempeño que se pueda generar

cuando los teleoperadores; se encuentran bajo un nivel de estrés, se genera un clima

organizacional desfavorable, de tensión o de apatía hacia los usuarios, que se ve

reflejado inmediatamente en la productividad organizacional y así mismo perjudica

la atención que se brinda y provoca bajos indicadores de calidad que se deben

cumplir para aumentar el ranking de atención.

Por su parte el trabajador se ve presionado de manera personal perturbando su

estado de ánimo y provocando un nivel de estrés por que pasa la mayor parte de su

jornada laboral en una gran sala llena de puestos de trabajo con ordenador, con un

auricular y un micrófono colgado de la oreja a través de los cuales gestiona llamadas

telefónicas; Puede llegar a atender más de mil llamadas en una jornada de trabajo, y

puede causar a tal punto cansancio mental o rutinario la cual ocasiona dificultad para

concentrarse, fatiga, perdida del interés de trabajo.

Por tal razón es importante que la empresa conozca las necesidades y los

requerimientos de sus teleoperadores dentro y fuera de sus puestos de trabajo; así

mismo innovar planes estratégicos para rehabilitar el entusiasmo y buen desempeño

en sus trabajadores, para alcanzar el éxito de nuestros objetivos, y mejorar la calidad

de vida de nuestros teleoperadores.

Objetivos generales

Analizar el estrés como el factor causante del mal desempeño en los

trabajadores del call center Vocem teleservicios s.a

Objetivos Específicos

Determinar el nivel de Estrés Laboral de los trabajadores

Establecer los factores que influyen en el desempeño de los trabajadores

Justificación

Se ha observado que uno de los trastornos que con más frecuencia presenta el

recurso humano en las organizaciones es el estrés. Este mal, va a dificultar las

relaciones humanas, el desempeño laboral y la satisfacción personal convirtiéndose

en un estado habitual o una forma de ser, razones que hacen necesario su tratamiento

oportuno.

El estrés es un fenómeno que se presenta cuando las demandas de la vida se

perciben demasiado difíciles, es por esto que se trata de reflejar cómo el recurso

humano ha ido adquiriendo, una gran importancia en el mundo empresarial como un

elemento diferenciador en las empresas y un factor determinante del éxito

empresarial. Desde esta perspectiva, se pretende expresar como el estrés afecta

directamente a los teleoperadores en su desempeño laboral y trae consigo

consecuencia a la organización cuya exploración contribuya a elevar los niveles de

responsabilidad de la empresa para mejorar con planes estratégicos y motivacionales;

además el estado de ánimo y compromiso laboral de parte de los trabajadores en

brindar una mejor atención al cliente la cual es uno de nuestros principales objetivo y

permita un mayor grado de desarrollo de las personas en la realización de su actividad

laboral.

Por otra parte es inevitable experimentar cierto grado de estrés en la vida y en las

ocasiones apropiadas resulta benéfico. No obstante, demasiado estrés es peligroso

para la salud en general, ya que se alteran en forma prolongada y perjudican las

funciones de muchos sistemas del organismo.

Al abordar el estrés y en particular su vinculación con la problemática del

desempeño laboral en la organización del call center Vocem s.a, intenta además de

presentar las experiencias y recopilaciones de información de los teleoperadores para

así, brindar enfoque e integral atendiendo la problemática, y brindando alternativas de

mejoras.

Antecedentes

El estrés es influyente de varias reacciones y situaciones que se puedan presentar a

diario en cualquier empresa o ámbito de trabajo es por esto importante verificar

estudios anteriores con respecto al tema, de manera tal que puedan realizar aportes

significativos a este estudio.

1. Linda Herrera (2012) en su trabajo titulado: Relación del estrés con el

desempeño del trabajador según su edad, en el departamento de ventas de una

embotelladora de bebidas carbonatadas, realizado con la totalidad de la población

del departamento de ventas, de una embotelladora de bebidas carbonatadas, ubicada

en San Sebastián, Retalhuleu. La población está conformada por 34 personas de sexo

masculino, y su edad se encuentra comprendida entre 23 y 65 años. El estudio se

realizó específicamente en el área de ventas, por solicitud de la empresa, debido a la

necesidad que existe de evaluar estos aspectos, con respecto a esto el estudio

evidenció que el 88.23% de vendedores no tiene un control del nivel de estrés y un

11.76% maneja el nivel de estrés, lo que evidencia como normalmente los

trabajadores tienen dificultad en cuanto al manejo de estrés como forma de afrontar

situaciones.

2. Por otro lado Sánchez Florencia (2011) en su tesis titulada: Estrés laboral,

satisfacción en el trabajo y bienestar psicológico en trabajadores de una

industria cerealera, la cual posee un diseño estructurado, con un método hipotético-

deductivo, utilizando como instrumento la técnica del cuestionario el cual fue

desarrollado para evaluar situaciones que puedan resultar estresantes en el trabajo y

sus vínculos con la empresa, jefes o supervisores y compañeros. Además constó con

análisis sobre algunos aspectos socio-demográficos de la muestra estudiada, tales

como género, edad, estado civil y puesto, y dio como resultado que las mujeres con

respecto a los hombres tienen un promedio mayor de estrés experimentado, pero a

ambos sexo el estresor que más los afecta son la falta de justicia organizacional, y

disminuyendo su índice de productividad.

3. En este mismo orden de ideas, Lcdo. Robert losano (2011) en su programa de

recreación laboral para reducir los niveles de estrés en el ámbito de trabajo en

docentes, persigue proponer un programa de recreación laboral para reducir los

niveles de estrés y Como técnica se dispuso del cuestionario. Para los resultados se

dispuso de la estadística descriptiva. Los resultados evidencian que en la revisión de

las condiciones Estresoras se logró evidenciar que los aspectos relacionados con las

relaciones interpersonales, los conflicto de roles representan los aspectos de mayor

incidencia en materia de estrés determinando que para estos profesionales lo que

determina una situación que afecta la salud de los mismos y por lo tanto incide

negativamente en su desempeño. En relación a los Síntomas de Estrés los aspectos

relacionados con problemas de orden fisiológico como los psicológicos estuvieron

ubicados en categorías que impactan de manera significativa y negativa en el

desempeño de estos profesionales y afectan de igual manera su salud, situación que

amerita de una intervención para lograr una mejora y equilibrio del individuo.

El estrés laboral se ve en diferentes sitios de trabajo y por esto es importante tomar

en cuenta diferentes puntos de vista para poder realizar un programa o proyecto que

sea factible para cualquier tipo de población y en diferentes áreas laborales.

Bases Teóricas

1. Estrés como teoría.

Según Jean Benjamin Stora "el estrés es causado por el instinto del cuerpo de

protegerse a sí mismo". Este instinto es bueno en emergencias, como el de salirse del

camino si viene un carro a velocidad. Pero éste puede causar síntomas físicos si

continua por mucho tiempo, así como una respuesta a los retos de la vida diaria y los

cambios.

Cuando esto sucede, (explica Jean) es como si su cuerpo se preparara para salir

fuera del camino del carro, pero usted está inmóvil. Su cuerpo está trabajando sobre

tiempo, sin ningún lugar para usar toda esa energía extra. Esto puede hacerlo sentir

ansioso, temeroso, preocupado y tenso.

Es difícil encontrar una teoría exacta que nos hable de estrés laboral, sin embargo

muchos autores coinciden que el estrés en el trabajo está asociado con una reducción

de la productividad de las empresas y un descenso de la calidad de vida de aquellos

que lo sufren, pudiendo incluso ser motivo de baja laboral en los casos más graves,

por lo que es conveniente aprender cómo combatirlo, y conocer técnicas eficaces para

su manejo.

El estrés laboral se ha definido como el conjunto de reacciones emocionales,

cognitivas, fisiológicas y del comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos

del contenido, el entorno o la organización del trabajo.

Además de las diferentes conceptualizaciones y teorizaciones existen varios

factores que pueden inducir el estrés laboral y través de esto el bajo rendimiento en el

trabajo, los más relevantes modelos teóricos se muestran a través de procesos y

gráficas.

A continuación e muestran los modelos teóricos más ajustados a la investigación:

2. Modelo de interacción entre demandas y control.

El estrés es el resultado de la interacción entre las demandas psicológicas elevadas

y la baja libertad de toma de decisiones, es decir, el bajo control. El nivel de

demandas laborales suele derivarse del nivel de producción de la empresa, mientras

que el nivel de control depende más bien del organigrama (estructura de autoridad,

sistema de responsabilidades, etc.). La demanda elevada puede venir por el  ritmo y la

rapidez del trabajo, por la cantidad de trabajo, por órdenes contradictorias, por

demandas conflictivas, por la necesidad de concentración, por la cantidad de

interrupciones y por la dependencia del ritmo de los demás. Y el control hace

referencia al conjunto de recursos que el trabajador tiene para hacer frente a las

demandas; viene determinando tanto su nivel de formación y habilidades como su

grado de autonomía y de participación en la toma de decisiones sobre aquellos

aspectos que afectan a su trabajo.

De acuerdo con el modelo, el alto estrés se produce cuando se dan conjuntamente las

condiciones de alta demanda psicológica y bajo control de la toma de decisiones. Las

restantes categorías de trabajo serían de bajo estrés (baja demanda y alto control),

activo (alta demanda y alto control) y pasivo (baja demanda y bajo control). Por

tanto, el estrés laboral surge cuando las demandas del trabajo son altas, y al mismo

tiempo, la capacidad de control de la misma (por falta de recursos) es baja (Karasek,

1979)

Este modelo se ha asociado con un mayor riesgo de enfermedad coronaria, con

trastornos psicológicos y con trastornos musculoesqueléticos, sobre todo en las

extremidades superiores (Collins, Karasek y Costas, 2005). En contraste, la

motivación laboral se incrementa a medida que aumentan las demandas y al mismo

tiempo el control sobre el trabajo.

3.  Modelo de desequilibrio entre demandas, apoyos y restricciones

El modelo de desequilibrio entre demandas, apoyos y restricciones (Payne y Fletcher,

1983) establece que el estrés laboral es el resultado de la falta de equilibrio entre los

tres factores laborales siguientes: demandas laborales (representan las tareas y el

ambiente laboral que contiene estímulos técnicos, intelectuales, sociales o

económicos), apoyos laborales (vienen dados por el grado con que el ambiente

laboral contiene recursos disponibles que resultan relevantes para satisfacer las

demandas laborales. Los apoyos pueden ser de tipo técnico, intelectual, social,

económico, etc.) y restricciones laborales (limitaciones que dificultan la actividad

laboral debido a la carencia de recursos e impiden al trabajador afrontar las

demandas).

Según este modelo, el estrés se produce cuando no hay equilibrio entre estos factores

laborales. Por tanto, las demandas no son estresantes si el trabajo proporciona buenos

niveles de apoyo y bajos niveles de restricciones. De hecho, las demandas elevadas

pueden resultar positivas bajo circunstancias apropiadas ya que, además de resultar

estimulantes, permiten la puesta en práctica de las habilidades. La baja utilización de

las habilidades (preparación, capacidad, etc.) y el aburrimiento son unos de los

estresores más potentes, y usualmente ocurren en los ambientes laborales donde los

apoyos son bajos y las restricciones altas. Una implicación práctica del modelo es que

los trabajos muy exigentes (altas demandas) pueden hacerse menos estresantes sin

necesidad de reducir el nivel de las demandas, aumentando el nivel de apoyos y/o

reduciendo el nivel de restricciones.

4. El modelo de Selye

El Síndrome de Adaptación General de Selye, aplicado a nuestro tema, se basa en

la respuesta del organismo ante una situación de estrés ambiental distribuida en

tres fases o etapas:

Fase de alarma. Ante la percepción de una posible situación de estrés, el

organismo empieza a desarrollar una serie de alteraciones de orden fisiológico

y psicológico (ansiedad, inquietud, etc.) que lo predisponen para enfrentarse a

la situación estresante. La aparición de estos síntomas está influida por

factores como los parámetros físicos del estímulo ambiental (p.e. intensidad

del ruido), factores de la persona, el grado de amenaza percibido y otros como

el grado de control sobre el estímulo o la presencia de otros estímulos

ambientales que influyen sobre la situación.

Fase de resistencia. Supone la fase de adaptación a la situación estresante. En

ella se desarrollan un conjunto de procesos fisiológicos, cognitivos,

emocionales y comportamentales destinados a "negociar" la situación de

estrés de la manera menos lesiva para la persona. Si finalmente se produce

una adaptación, esta no está exenta de costos, p.e. disminución de la

resistencia general del organismo, disminución del rendimiento de la persona,

menor tolerancia a la frustración o presencia de trastornos fisiológicos más o

menos permanentes y también de carácter psicosomático.

3. Fase de agotamiento. Si la fase de resistencia fracasa, es decir, si los

mecanismos de adaptación ambiental no resultan eficientes se entra en la fase

de agotamiento donde los trastornos fisiológicos, psicológicos o psicosociales

tienden a ser crónicos o irreversibles.

5. Modelo del ambiente social (French y Kahn, 1962)

Este modelo propuesto por el Instituto para la Investigación Social de Michigan, a

partir de trabajos dirigidos a determinar las consecuencias del trabajo en la salud,

propone cuatro elementos fundamentales en el proceso que tiene como resultado final

el estrés. Estos son:

6. Las condiciones físicas y sociales objetivas.

7. La percepción subjetiva del contexto objetivo.

8. El repertorio de respuestas del trabajador.

9. Las consecuencias en la salud física y mental.

Tomando en cuenta esto y basándose en esta teoría McGrath determina cuatro

procesos hasta alcanzar el estrés.

La primera etapa, entre la situación y la situación percibida se denomina

proceso de apreciación cognitiva.

La segunda parte del proceso se relaciona con la selección de la respuesta e

involucra la toma de decisiones. Si la situación es percibida como indeseable,

se busca una respuesta alternativa con la intención de modificarla.

El tercer paso consiste en el proceso de desempeño, que da por resultado un

conjunto de conductas que pueden evaluarse cualitativa y cuantitativamente.

La cuarta relación establecida, se da entre la conducta y la situación y se

denomina proceso resultante.

Es decir que el Estrés dentro del ambiente laboral va ligado a varios componentes y

se toma según estas dos visiones de la teoría como un proceso el cual es consecutivo,

por lo tanto dentro del ámbito donde se labora se debe tomar en cuenta, el confort y

comodidad del trabajador recordando además el estrés se trata de una respuesta

normal del organismo ante las situaciones de peligro.

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

En el presente capítulo se desarrollan los aspectos metodológicos que fueron

empleados para la realización del trabajo de investigación.

Instrumentos de recolección de datos

Los instrumentos de recolección de datos utilizados en el curso del presente trabajo

de investigación fueron

a) El cuestionario cerrado.

1. El cuestionario cerrado: Por su parte el cuestionario utilizado fue de preguntas

cerradas y de alternativas fijas que permitieron conocer de manera específica

los datos relacionados con la problemática planteada. De igual modo las

preguntas podían ser justificadas por los entrevistados debajo de cada una, lo

que proporcionó información valiosa para el análisis de los datos. Estos

instrumentos también sirvieron para dar cumplimiento con los objetivos

específicos de la investigación.

Las preguntas seleccionadas para la recolección de datos fue la siguiente

1. ¿Se siente emocionalmente agotado por su trabajo?

2. ¿Siente que atender muchas llamadas al día le ocasiona estrés?

3. ¿El ambiente físico en el trabajo le ocasiona estrés?

4. ¿Las actividades en mi trabajo son aburridas y rutinarias?

5. Considera que el grado de estrés que ud. tiene es:

Tipo de investigación

Elevado medio bajo ninguno

Según Navarro, L (2009): “Las investigaciones se clasifican según el nivel de

profundidad, el diseño y el propósito. El nivel de profundidad es el alcance de la

investigación. Es decir, si persigue: solo explorar la situación objeto de estudio,

describir las variables de dicha situación, correlacionar estas variables o, llegar a

explicar el comportamiento de las mismas. El diseño hace referencia a la forma de

alcanzar los datos para cumplir con los objetivos del estudio y el propósito alude a los

fines de este estudio”

El diseño de la investigación para el presente trabajo presenta la siguiente

tipología:

Según el diseño: Investigación de Campo.

Dicho esto, se entiende que la presente investigación describe el estrés como factor

causante del mal desempeño en los trabajadores del call center Vocem teleservicios

s.a; Para ello se realizó una investigación de campo que consistió en recopilar una

serie de información y datos relacionados con la investigación directamente del

ambiente donde se presentó la problemática, es decir, la mencionada empresa. De

igual manera, con el presente trabajo se persiguió la obtención de resultados que

pudieran aplicarse a resolver la problemática planteada y a mejorar el proceso de

toma de decisiones.

Diseño de la investigación

El diseño de la investigación obedece tanto a la naturaleza del objeto, situación o

evento investigado, como a los objetivos que se persiguen, y a la forma como se

recopila la información para dar respuesta a las interrogantes iniciales.

El diseño de la investigación para el presente trabajo es:

Diseño de Campo.

El diseño de investigación seleccionado para el presente trabajo es de campo por lo

que fue necesaria la aplicación de instrumentos para determinar los niveles de estrés

laboral que existen entre en los trabajadores call center Vocem teleservicios s.a

Población y Muestra

Una vez definido el problema a investigar, formulados los objetivos y delimitadas las

variables, resulta necesario determinar los elementos, individuos, objetos o

situaciones, sobre los cuales se va a llevar a cabo el estudio o investigación. Tales

consideraciones conducen a delimitar el ámbito de la investigación definiendo una

población y efectuando la selección de una muestra.

Para el presente trabajo de investigación se ha definido que la población estudiada

está representada por las cuarenta (40) hombre y mujeres de la empresa, Vocem

teleservicios s.a

Población A: cuarenta (40) personas

35 Teleoperadores de los diferentes departamentos

5 Ejecutivos directivos

Análisis de las encuestas

Presentación y Análisis de los resultados

Una vez que fueron aplicados los instrumentos de recolección, los datos fueron

ordenados para llevar a cabo su procesamiento y posteriormente obtener la

información requerida. Dichos datos fueron obtenidos de los cuestionarios aplicados a

la población seleccionada y fueron clasificados y codificados para la presentación

estadística y el análisis de los resultados obtenidos. A continuación se presentan las

gráficas y el respectivo análisis de los resultados obtenidos, derivados de la aplicación

del instrumento de recolección de datos a la población seleccionada en la empresa

Vocem teleservicios s.a; para el desarrollo del presente trabajo de investigación.

En función a las preguntas que se realizaron a la población a continuación se

presenta un análisis de los resultados obtenidos en forma gráfica y

Porcentual.

Cuestionario I

1. ¿Se siente emocionalmente agotado por su trabajo?

Si No32 16

57%

43%

SINO

Análisis e Interpretación:

De acuerdo a la primera pregunta; que está basada en el agotamiento por su trabajo, el

57% (24 personas) tiene una respuesta afirmativa por lo que el 43% (16 personas) consta

con una respuesta negativa. Lo anterior determina que más de la media población labora

en un estado de agotamiento que a lo largo del tiempo afecta a las actitudes, al estado de

ánimo y a la conducta general además perjudica directamente a la producción laboral,

consecuentemente al nivel de competitividad de la empresa.

2. ¿Siente que atender muchas llamadas al día le ocasiona estrés?

Si No28 12

70%

30%

SINO

Análisis e Interpretación:

La segunda pregunta se basa en la cantidad de llamadas que puede atender un

teleoperador al día y su efecto como causante del estrés y por lo que podemos

observar en el cuadro de resultados, a un 70% (28 personas) le afecta atender mayor

cantidad de llamadas al día provocándole estrés, y al 30 % (12 personas) no le da

problema

Los resultados nos permiten apreciar que una de las causas del estrés es la cantidad

que llamadas que un operador puede gestionar al dia.

3. ¿El ambiente físico en el trabajo le ocasiona estrés?

80%

20%

SINO

Análisis e Interpretación:

Si No32 8

El espacio físico es un factor muy importante para que; al momento en que el

teleoperador se desempeñe laboralmente, sea un proceso satisfactorio, porque lo que

podemos observar lo contrario en la pregunta #3; a un 80% (32 personas) de los

teleoperadores les ocasiona estrés en el espacio físico.

4. ¿Las actividades en mi trabajo son aburridas y rutinarias?

60%

40%

SINO

Análisis e Interpretación:

La pregunta # 4, se basa en el aburrimiento y la rutina laboral, por lo que a un 60%

(24 personas), le parece aburrido y rutinario, que tal vez sean las personas que

trabajan por mucho más tiempo en la empresa, y por lo contrario a un 40% (16

personas), no le parece aburrido, ni rutinario.

Si No24 16

La mayoría de trabajadores expresan estar trabajando en un ambiente aburrido y

rutinario que seguramente es determinado por el estrés, al mismo tiempo que debe

constituir una causa para el mismo.

5. Considera que el grado de estrés que ud. tiene es:

Elevado medio bajo ninguno

12 20 8 0

30%

50%

20%

ElevadoMedioBajoninguno

Análisis e Interpretación: En la última pregunta se han considerado 4 rangos de

estrés; ninguno, bajo, medio y elevado, por lo que podemos ver de acuerdo de

resultados el 50% (20 personas) consideran tener un nivel de estrés medio, 30% (12

personas) considera tener un nivel de estrés elevado, 20% (8 personas) considera

tener un nivel de estrés bajo y ninguna persona dentro de la empresa opina no tener

estrés.

Esta pregunta asevera la existencia del estrés en los trabajadores de la empresa en

diferentes grados ya que influye: la personalidad, temperamento y carácter del talento

humano para afrontar condiciones estresantes, que se puedan presentar realizar su

labor como teleoperador.

CONCLUSIONES

1.- En nuestros días, el estrés en el entorno laboral representa una amenaza para la

salud de los trabajadores, esto ha traído como consecuencia el desequilibrio de la

organización de las empresas.

2.- El estrés es un problema creciente, inhabilitante y con un coste personal,

económico y social muy importante. Son numerosos los índices de ausentismo, la

baja productividad en la empresa, los accidentes de los trabajadores y el bajo

desempeño en el trabajo, que se refleja en la empresa en forma de pérdidas y gastos.

3.- El ambiente laboral en el que el personal realiza sus actividades está favoreciendo

al aparecimiento de estrés condicionado por la presencia de factores inadecuados

4.- A cada persona le afecta de manera diferente el estrés, cada una de ellas tiene un

patrón psicológico diferente que la hace reaccionar de forma diferente a las demás.

Bibliografía.

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Álvarez, Fdez, L. (1991): "El síndrome de "Burnout" o el desgaste profesional (I): Revisión de estudios". En Revista Asociación Española Neuropsiquiatría.

Reig, Juan y Vindel. (1995): EL ESTRÉS LABORAL: BASES TEÓRICAS Y MARCO DE INTERVENCIÓN. Articulo presentado: Universidad Complutense de Madrid.

Arroba, T., & James, K. (1990): Cómo manejar la presión en el trabajo: Guía para la supervivencia. México.