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ESTRATEGIA COMERCIAL PARA LOS SERVICIOS DE METROLOGÍA

MsC. Juan C. Álvarez Rodríguez

Especialista Principal Laboratorio Dimensional

Resumen. Esta Estrategia está encaminada a proponer vías para solucionar

las insuficiencias que presenta la prestación de servicios metrológicos a las

diferentes Empresas. De la experiencia obtenida a través de nuestra

investigación, mediante diferentes métodos (encuestas, entrevistas,

observaciones, visitas comerciales, etc.) se puede incrementar la prestación de

servicios a nuestros clientes. El problema de no realizar las ventas o servicios

con eficiencia, puede llevar a que los clientes no resuelvan satisfacer sus

necesidades y quedar disgustados con nuestra oferta, que de antemano se

vieron en la obligación de pedir. Pocas veces analiza el producto o servicio

usando el conocimiento científico, solo su vía necesaria.

Palabras claves: Estrategia comercial, Metrología, Servicio científico técnico,

Divulgación comercial, Estudio de mercado.

Abstract. Presents the relation of different matter systems to the physical

world; explains theories precise, so that we can understand the movement of

rotation systems such as windmills, fans, bikes, cars, which somewhere its

movements. Describe a circumference and points out that in mills and fans, the

rotation parts are our subject matter. In the case of cars and bikes our subject

matter is the wheel. It develops an important example of movement, which

presents a habitual phenomenon that sometimes is not clearly sun.

Key word: Physics, Kinematics rotational, 45.40.Bb; translational, 45.40.Aa;

mechanical properties of solids, 62.40.+i

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INTRODUCCIÓN

Generalmente cuando un cliente entra en contacto con los servicios o

productos que le ofertamos busca aceptarlos en base a su conocimiento previo

y a las creencias que él tiene de su resultado. Los nuevos servicios con los que

entra en contacto se almacenan en la mente de manera desorganizada. Ocurre

muchas veces que el personal encargado de brindar los servicios no muestra a

sus clientes la estructura que deben desarrollar para facilitar resolver sus

necesidades. Esto constituye una dificultad para las ventas de servicios, ya que

es difícil para los clientes relacionar los productos o servicios de más necesidad

para su empresa. Para resolver esta situación se debe conducir a los clientes a

que examinen sus necesidades, critiquen y modifiquen sus ideas previas y a

que desarrollen nuevas ideas creando una estructura mental que les permita

solicitar los servicios más adecuados.

En el proceso de comunicación (Cliente-Vendedor de servicios) se deben

utilizar las normas de buen trato y apariencia personal. Al hacer esta conexión

cliente-vendedor, se logra una mayor eficiencia en las ventas y en particular en

la prestación de los servicios. Para realizar estas afirmaciones nos podemos

basar en los resultados del diagnóstico aplicado a los clientes de varias

empresas.

La misión de este trabajo es elaborar una Estrategia comercial para las

ventas de servicios metrológicos: servicios estatales a empresas y población en

general, relacionado con el estudio de equipos, la elaboración de calibraciones

y/o verificaciones a corto y a mediano plazo y otros, etc., lo cual puede servir

de orientación al cliente a la hora de solicitar nuestros servicios.

Con la introducción en la práctica de los resultados de la investigación

podemos perfeccionar este trabajo haciéndolo extensivo a otras empresas. La

Estrategia propuesta, debe tener en cuenta, no solo la participación de los

vendedores de servicios, sino también la exigencia de los Especialistas

principales de cada laboratorio y los Jefes de Departamentos, así como de todo

aquel personal encargado de dar la información precisa del servicio a prestar a

nuestros clientes. Mediante observaciones a diferentes clientes, exámenes y

diagnósticos aplicados, etc., podemos comprobar las deficiencias que existen

en nuestros servicios metrológicos.

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Los planteamientos anteriores me llevaron a presentar la siguiente Estrategia.

ESTRATEGIA: Tratamiento comercial y estudio de mercado, con el fin de lograr

un mayor resultado en la prestación de los servicios metrológicos.

OBJETO DE ESTUDIO: Divulgación Comercial de los servicios metrológicos.

CAMPO DE ACCIÓN: Formación comercial del personal encargado de los

servicios metrológicos: Área de venta; Recepción y Entrega; y Laboratorios

destinados a la calibración y/o verificación.

OBJETIVO: Proponer una Estrategia que permita perfeccionar los servicios de

metrología.

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DESARROLLO

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA.

Se entiende por Estrategia comercial: la técnica y arte de concebir, preparar y

dirigir las operaciones comerciales de una institución, habilidad para dirigir un

asunto y lograr un objetivo.

Definición: la estrategia puede definirse, como una asignación voluntaria de

recursos, que se aplica al conjunto producto-mercados, en relación con el

entorno. La decisión estratégica tiene por finalidad permitir a dicha organización

alcanzar los objetivos que se haya fijado. Según el Diccionario, la palabra

comerciar es relativa al comercio, significa comprar y vender con fines de lucro,

intercambiar productos, servicios, etc. La palabra comercio, significa acción de

comerciar: local en que se comercia, comunicación y trato.

Existen varios subconjuntos estratégicos externos: el Marketing; la participación

comercial de ambas partes; la absorción en la gestión de ventas; y la fusión del

negocio integral. Y varios subconjuntos estratégicos internos: la Administración;

el Ordenados; y la Investigación y desarrollo de todo el colectivo.

En esta estrategia hay que seguir una serie de pasos, con el fin de mejorar el

trabajo en la prestación de los servicios de nuestro personal técnico

especializado.

Estrategia comercial para la prestación de los servicios metrológicos:

1- Ambiente comercial propicio para la mejora en nuestros servicios metrológicos.

2- La comunicación comercial y su importancia en la prestación de los servicios.

3- Normas de cortesía, buen trato y apariencia personal de todo el que presta

servicios.

4- Funciones del vendedor de servicios metrológicos.

5- Servicios que se ofertan e investigaciones que se realizan.

6- Antecedentes de necesidad comercial en nuestros servicios.

7- Organización de las áreas de servicios (Recepción y Entrega).

8- Documentos que se utilizan para la prestación de servicios.

9- Gestión de ventas de servicios metrológicos a las empresas.

10- Toma de decisiones a la hora de prestar un servicio determinado.

11- Divulgación comercial extendida de todos nuestros servicios metrológicos.

12- Local de servicios científico-técnicos especializados de metrología.

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13- Ética comercial.

14- Modo de actuar que debe aplicar el vendedor de servicios.

15- Posibles soluciones para lograr los objetivos de la estrategia comercial

metrológica.

16- Filosofía para alcanzar la calidad total en la gestión comercial de la Empresa.

17- Política comercial de la Oficina Territorial de Normalización de Holguín

OTNH.

18- Objetivos fundamentales de la Estrategia Comercial Metrológica.

El fin de esta estrategia, es hacer una guía metodológica para enriquecer

nuestro trabajo comercial en la prestación de los servicios metrológicos. Qué

debe hacerse, cómo debe hacerse y para qué debe hacerse. Sobre este

razonamiento está el efecto de la estrategia formulada.

1. Ambiente comercial propicio para la mejora en nuestros servicios metrológicos.

Es esencial que el ambiente comercial sea enriquecido, para ello hay que

tratar que la interacción y la comunicación entre el vendedor de servicios y el

cliente, sea lo más favorable posible. Es importante una perfecta comunicación,

pues de esta forma podemos influir directamente en el pensamiento del

comprador de servicios (cliente). Si no existe una buena comunicación, el

proceso de venta del servicio solicitado no cumplirá los objetivos propuestos.

Llamamos ambiente a aquellos factores propicios que facilitan el buen trabajo

de mercado, donde se enmarcan dos respuestas positivas: la del que presta

servicio y la del que lo solicita, beneficiándose ambas partes en el negocio o

acuerdo específico.

En el ambiente es necesario:

- utilizar la confianza, el respeto y la buena comunicación,

- dejar al cliente que participe en sus ideas y dudas,

- uso adecuado del vestuario: no usar prendas sobresalientes.

2. La comunicación comercial y su importancia en la prestación de los servicios.

La comunicación comercial: es la transferencia de información desde el

emisor (vendedor de servicios) hasta el receptor (comprador de servicios).

Donde ambos comprenden dicha información, este proceso de interacción

ocurre entre dos o más personas. La retroalimentación sucede desde el emisor

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(codificador) mediante la transmisión de un mensaje hasta el receptor

(comprensión), sin la presencia de ruido. Se entiende por ruido, los obstáculos

o barreras que interfieren en la comunicación y tienden a disgustar al cliente.

Funciones de la comunicación comercial:

a) afectiva

b) informativa

c) regulativa

Para mantener una buena comunicación entre el comercial (vendedor de

servicios) y el cliente (comprador de servicios), es necesario cumplir con las

reglas de la buena escucha.

Reglas de la buena escucha:

a) deje hablar al cliente,

b) ponga cómodo al cliente,

c) muestre que usted quiere escucharlo,

d) elimine las distracciones entre él y usted,

e) no sea apático con él,

f) mantenga el buen humor ante cualquiera que solicite el servicio,

g) sea paciente y prudente con los clientes,

h) haga preguntas si es necesario,

i) pare de hablar a su debido tiempo,

j) no interrumpa, tenga calma ante el contrario,

k) cambie el tema cuando el ambiente se torne pésimo,

l) no sea siempre quien enseñe, admita criterios,

m) no de consejos sino se lo piden.

Importancia de la comunicación comercial: Facilita un acuerdo efectivo entre el

vendedor y el cliente, para que así se realicen los servicios sin ninguna crítica

pública.

3. Normas de cortesía, buen trato y apariencia personal de todo el que presta

servicios.

Las normas de cortesía son las siguientes:

a) Saludo:

- sistemático,

- tono de voz moderado,

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- suave, respetuoso,

- educado,

- se deben usar frases agradables.

b) Frases para el saludo son:

- buenas días,

- buenos tardes,

- buenas noches,

- en qué podemos servirles,

- que desea llevar.

c) Frases para disculparnos ante el cliente:

- discúlpame por favor,

- perdóneme,

- no fue mi intención molestarlo.

d) Frases para sugerir algo al cliente:

- me permite hacerle una sugerencia,

- con su permiso,

- me permite orientarle en su compra,

- me permite recomendarle que,

- me permite aconsejarle.

e) Frases para solicitar al cliente alguna acción:

- tenga la bondad de,

- por favor tenga la amabilidad de,

- haga el favor de…

f) Frases de despedidas:

- hasta pronto, - hasta luego, fue un placer atenderlo,

- espero haya sido complacido, - hasta la vista, gracias por su visita.

Las normas de buen trato son las siguientes:

- el respeto al cliente,

- el buen saludo,

- carácter agradable,

- orientar al cliente.

Las normas de apariencia personal son las siguientes:

- uñas cortas y limpias,

- ropa limpia, planchada y abotonada,

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- pelado discreto y afeitado,

- no usar aretes exagerados ni perfume fuerte (en el caso de las mujeres),

- nuestro rostro debe tener agrado,

- no fumar ni ingerir bebidas alcohólicas,

- calzado correcto.

4. Funciones del vendedor de servicios metrológicos.

Comercialización: es la tarea mediante la cual se logra integrar o coordinar la

actividad de un determinado colectivo laboral, con el objetivo de realizar una

producción (compraventa) determinada y prestar un servicio con la mayor

eficiencia posible.

Vendedor: todo aquel que comercializa recursos o servicios, es decir, es

aquel que tiene como responsabilidad la venta de los recursos o servicios, para

lograr un objetivo determinado. Es quien responde por los resultados que se

obtengan, y el uso de recursos y servicios.

Funciones del Vendedor de Servicios de Metrología FVSM:

a) Atiende a los clientes en las oficinas, o en el área de recepción y entrega.

b) Procesa si es necesario los servicios de manera inmediata.

c) Factura los servicios vendidos a los clientes.

d) Efectúa el cobro y la entrega del documento que certifique la compra del

servicio (vale de salida, ficha de costo, etc.).

e) Mantiene actualizada la oferta de servicios a la vista de los clientes mediante la

carpeta de negocio.

f) Coloca en forma ordenada los expedientes de contratos en los archivos o

anaqueles, para su exhibición.

g) Puede hacer ofertas o prefacturas y llenar modelos.

h) Revisa, clasifica y selecciona los servicios antes de ponerlos a disposición de

los clientes.

i) Retira de la carpeta de negocio, cualquier servicio que no reúna las

condiciones establecidas, para que sean adquiridos por los clientes.

j) Mantiene ordenada y limpia su área de trabajo.

k) Mantiene buena apariencia personal.

l) Practica las reglas de cortesía y buen trato.

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m) Realiza cualesquiera otras tareas afines, según se requieran, de similar

complejidad.

n) Da cumplimiento al plan mensual, trimestral y anual.

o) Conserva los vienes materiales que están bajo su responsabilidad.

p) Ser ejemplo del cumplimiento del deber social del trabajo.

Tareas principales:

- Diseña y propone la política de la gestión comercial de la actividad que atiende

y de otras relacionadas.

- Imparte las orientaciones respecto a las contrataciones de cualquier actividad.

- Analiza y participa en las actividades de compraventa.

- Elabora estudios de diferencia, tanto nacional como internacional.

- Investiga y propone los indicadores para la mejor evaluación del desarrollo del

comercio de la actividad.

- Atiende a las reclamaciones de los clientes y aprueba las fundamentaciones de

las reclamaciones a los suministradores al amparo de las regulaciones.

- Realiza otras funciones de similar naturaleza según se requiera.

- Colabora, o participa en el análisis y la emisión de las informaciones generales

y especiales de las diversas ramas de la metrología, utilizando para ello las

normas y métodos establecidos y los recursos informáticos disponibles.

- Aplica documentos normativos, jurídicos y científico técnicos de la actividad.

- Participa en eventos y exposiciones científico técnicas nacionales.

- Participa en los programas de trabajos, investigaciones y servicios científico

técnicos nacionales.

- Conoce y cumple los aspectos legales y técnicos vigentes relativos a sus

funciones.

- Asesora a las autoridades correspondientes y organismos sobre el estado y

evolución de la metrología.

- Asesora y/o participa en la introducción de los resultados de los estudios

metrológicos aplicados.

5. Servicios que se ofertan e investigaciones que se realizan.

Responden al Objeto social de la OTNH. No debemos obviar el objeto social

ya que sobre sus elementos se deben basar nuestros principios de

comercialización. Para comercializar hay que tener el principio que el cliente

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siempre tiene la razón, ellos no conocen más que sus proveedores por tanto

tenemos que estar en condiciones de ayudarlos siempre que sea necesario a

seleccionar el servicio que más le pueda servir teniendo en cuenta su

necesidad.

Objeto social de la OTNH

1. Brindar servicios de capacitación a las empresas y demás entidades en

materia de Normalización, Metrología y Calidad, en pesos moneda nacional.

2. Ofertar servicios de verificación a instrumentos de medición en pesos

moneda nacional y pesos cubanos convertibles.

3. Prestar servicios de calibración de instrumentos de medición en pesos

moneda nacional y pesos cubanos convertibles.

4. Brindar servicios de consulta, prestamos y efectuar la comercialización

mayoristas de normas y demás documentos especializados en normalización,

metrología y calidad, en pesos moneda nacional.

5. Realizar diagnósticos en materia de normalización, metrología y calidad en

pesos moneda nacional.

6. Ejecutar actividades de innovación tecnológica a partir del desarrollo de

materiales de referencias, instrumentos de medición y componentes

relacionados con la normalización, la metrología y la calidad, en pesos moneda

nacional.

7. Ejecutar proyectos de I+D y comercializar de forma mayoristas las

producciones especializadas, resultantes de las investigaciones en pesos

moneda nacional.

8. Ofrecer servicios de reparación de instrumentos de medición de alta

exactitud y especiales patrones, en pesos moneda nacional.

9. Brindar servicios de mediciones especiales en el campo de la Metrología, en

pesos moneda nacional.

10. Prestar servicios de mantenimiento de equipos metrológicos e instalaciones

de medición en pesos moneda nacional.

11. Ofrecer servicios de alquiler de medios de medición y equipos metrológicos

en pesos moneda nacional.

12. Organizar talleres y otros eventos en Normalización, Metrología y Calidad

en pesos moneda nacional.

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13. Ofrecer servicios de alquiler de medios audiovisuales y de computación

asociados a la actividad, en pesos moneda nacional.

14. Prestar servicios de cafetería y comedor a sus trabajadores en pesos

moneda nacional.

6. Antecedentes de necesidad comercial en nuestros servicios.

- Insuficientes ingresos.

- Falta de una meta económica de ingresos por área y por el centro, saber

hacia donde queremos llegar.

- Deficiente organización de la comercialización.

- Desconocimiento, no de los posibles destinos del instrumento, sino del

servicio que se puede brindar.

- Falta de un medio (carpeta de negocio) que ilustre los servicios que nuestro

centro puede brindar.

- Carencia de homogeneidad para brindar los servicios, por falta de una

Estrategia que ilustre o guíe a los especialistas para brindar cualquier servicio.

- Limitación de recursos y de personal.

- Insuficiente preparación del personal en aspectos como los proyectos, y

otras vías de ingresos para el centro.

- Falta de propaganda de nuestros servicios, es decir estamos perdiendo

clientes por no darnos a conocer.

7. Organización de las áreas de servicios (Recepción y Entrega).

La familia de productos o servicios no es más que el área o salón de venta de

los servicios metrológicos.

Normas fundamentales para la presentación y colocación de los servicios:

- Organizar la familia de servicios según las características del local y archivo

(establecimiento).

- Separar los servicios de fácil comercialización para su respuesta rápida.

- Colocar y rotar los servicios de manera asequible a la venta.

- Ubicar, iniciando por los de mayor demanda, los servicios de igual o mayor

categoría comercial.

- Priorizar los servicios, iniciando por los de mayor potencial económico.

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- No exhibir ni ofertar servicios en la carpeta de negocio, sin la

fundamentación teórica correcta. En la carpeta debe estar escrito el nombre del

servicio y su precio en el mercado metrológico.

8. Documentos que se utilizan para la prestación de servicios.

a) Ficha de cliente.

a) Oferta técnica.

b) Ficha de costo (de precio).

c) Valor del servicio.

d) Contrato de prestación de servicios.

e) Modelo para prestación de servicios.

f) Facturación.

g) Conformidad con el servicio.

h) Modelo de conciliación.

i) Otros que así se requieran.

9. Gestión de ventas de servicios metrológicos a las empresas.

Ofertar y vender un servicio determinado no es más que convencer y

persuadir a un cliente a que compre un producto o servicio determinado. En el

caso que nos corresponde de carácter metrológico.

Para persuadir con éxito o convencer, el vendedor de servicios debe:

- conocer las necesidades y gustos de nuestros clientes,

- conocer todo lo relativo al servicio que vende o que comercializa,

- debe comunicar todas las ideas posibles al cliente,

- el vendedor de servicios debe ser: creativo, persuasivo, comunicativo, y

educado.

Técnica para las ventas de servicios metrológicos:

- sugerir los servicios según las necesidades,

- cuidar el aspecto del vendedor de servicios,

- ofrecer toda la información posible al cliente,

- buscar todas las medidas necesarias para una mejor divulgación del servicio,

- mostrar un surtido limitado, que ayude a seleccionar con mayor facilidad el

producto o servicio específico.

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10. Toma de decisiones a la hora de prestar un servicio determinado.

Es importante tomar decisiones correctas a la hora de arreglar un problema

que tiene varias vías de soluciones; y para un vendedor de recursos o

servicios, que su objetivo es convencer, es necesario una decisión eficiente

para una mayor interacción con su cliente.

Tomar decisiones: es seleccionar entre alternativas y variantes, en la que

deberá escoger solo una de ellas, si no tiene alternativa no tiene que decidir,

sino que está obligado. Cuando es realizada por un vendedor profesional, es

materializada por su inteligencia, su voluntad, sus conocimientos, su madurez

política y científica; y además determina su estilo.

Para que una decisión sea eficiente: es necesario que tenga calidad, es decir

que mediante su aplicación se logren los objetivos, implica el grado de calidad

de la decisión. Que sea óptima significa que un problema puede tener diversas

soluciones, pero se considera óptima aquella que está en plena

correspondencia con los objetivos a tratar o alcanzar.

Lógica para el proceso de toma de decisiones:

a) Identificación del problema.

b) Análisis del problema.

c) Generación de soluciones.

d) Evaluación de las alternativas.

e) Selección y planificación de soluciones.

f) Aplicación de la solución.

g) Control y evaluación de la decisión.

Problemas que se pueden tratar de evitar en la toma de decisiones:

- Indeterminación.

- Desinformación.

- Inoportunidad.

- Precipitación.

- Desorganización.

Un buen vendedor, debe tener en cuenta, que antes de decidir, debe

escuchar criterios y luego plantear a su cliente la decisión tomada, en la cual

debe decidir: lo que debe hacer, quien lo debe hacer, donde lo debe hacer, y

en que ocasiones.

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11. Divulgación comercial extendida de todos nuestros servicios metrológicos.

Después que el vendedor de servicios domina todos los indicadores

señalados anteriormente está preparado para divulgar su comercio, profesional

y disciplinariamente.

La divulgación comercial metrológica: es toda aquella tarea o actividad

encaminada a darle publicidad a los diferentes servicios científico-técnicos;

responde a fines comerciales, sociales e ideológicos, informa al cliente acerca

de lo que oferta la red comercial; es todo aquello que se divulga y se

promueve, para que el cliente se sienta atraído por dichos recursos o servicios.

12. Local de servicios científico-técnicos especializados de metrología.

El vendedor profesional no es un simple vendedor, sus funciones no son solo

las de ofertar y vender servicios, tiene la responsabilidad de organizar sus

servicios para la venta a los clientes, en el área destinada para ello. En

cualquiera de los lugares donde exhiba sus servicios debe haber cuidado,

conservación y disponibilidad.

La publicación de un Boletín o Revista especializada de Metrología, para

divulgar, es uno de los mejores servicios que se pueden ofrecer para el futuro y

uno de los mejores ingresos económicos que se pueden obtener como

resultado. Por ello el local o locales, desde donde se realice su venta y servicio

debe ser completamente apropiado para ello, debe cumplir con determinados

factores esenciales, de cuidado, conservación y disponibilidad.

El lugar seleccionado para ello se debe organizar del modo siguiente:

a) Área de recepción de productos o servicios.

b) Área de chequeo y marca (modelos metrológicos).

c) Área de almacenamiento de servicios.

d) Área de despacho.

e) Área de oficina.

En el local de exhibición hay que considerar los siguientes factores

metrológicos:

- aire acondicionado o ventilación;

- iluminación;

- limpieza e higiene;

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- y la manipulación de los medios básicos para los servicios, con fácil

descomposición.

Los principios básicos que debe cumplir con eficiencia el vendedor (área

comercial, laboratorios) son las siguientes:

- orden y limpieza,

- cuidado de sus medios,

- mínimo de manipulación por los clientes o personal de la entidad,

- protección de los recursos contra riesgos,

- uso adecuado de los equipos y medios.

13. Ética comercial.

Para un vendedor profesional, es imprescindible una alta moral política, ya

que así será el trato con el cliente y su máximo empeño por resolver las

necesidades de prestación de los servicios para su empresa.

Se entiende por Ética comercial: la parte que se encarga del cumplimiento

de los objetivos de trabajo y contribuye a que existan adecuadas relaciones

interpersonales en la prestación de servicios y con nuestros compañeros de

labor, va a favor o en contra de nuestro prestigio ante la opinión pública

(población y compradores de servicios), compuesta por los clientes y

trabajadores del medio, donde desarrollamos nuestra actividad. Por tanto la

ética comercial en resumen, es una ética profesional, que depende de la moral

y conciencia social del individuo (vendedor), como papel principal en la

actividad que labora. Las reglas del Marketing, son fuente indispensable en el

proceso de prestación de los servicios metrológicos.

14. Modo de actuar que debe aplicar el vendedor de servicios.

El vendedor de servicios: debe llegar a su puesto de trabajo con plena

disposición y conocimiento de lo que oferta, debe ser ecuánime con los clientes

que se acercan, motivar su labor pensando en el gran negocio que se espera.

Cada día debe ser el mismo ser humano que abre una sonrisa amable y un

gesto cortés. Cumpliendo estas normas de comunicación, se resuelven mejor

los negocios. En la semana debe seleccionar un tiempo para visitar a las

empresas y ofertarles todo lo que se está comercializando en sus manos, debe

enviar los correos electrónicos con el total de servicios que se ofertan (esto

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tiene que ser sistemático) sin que quede un cliente sin informar sobre los

servicios prestados. Debe utilizar en su labor diaria indicadores que envuelvan

al cliente, ofreciéndole un listado sistemático de todos los servicios que oferta

la red comercial. Además tener preparada una carpeta para cualquier tipo de

sugerencia de los clientes, queja y necesidad. Finalmente el vendedor, como

ente y cabeza de negocios, debe satisfacer ambas partes en el contrato de los

servicios científico-técnicos.

15. Posibles soluciones para lograr los objetivos de la estrategia comercial

metrológica.

a) Divulgar todos los servicios que ofrecemos a las empresas, utilizando todas las

vías posibles de comunicación. Priorizar el Boletín o Revista especializada en

el futuro, para un mayor ingreso económico.

b) Estudio del mercado sistemático, para conocer las verdaderas necesidades

reales de cada cliente: (mediante encuesta, entrevista, observación,

conversatorio, etc.).

c) Atacar al cliente y cambiar relativamente el estilo de trabajo comercial (ser más

persuasivo).

d) Realizar investigaciones profundas en los territorios, que nos permitan obtener

todos los datos posibles sobre las necesidades de los clientes, con antelación

al servicio a ofrecer, para informar al cliente lo nuevo del servicio y la necesidad

que tiene de él.

e) Explotar instrumentos y equipos para comercializar.

f) Darle seguimiento a los viejos contratos e incorporar otros nuevos,

actualizando y archivando los expedientes de clientes con todos los modelos

que participan en el negocio comercial.

g) Corregir e incrementar la carpeta de negocios con todos los servicios científico-

técnicos e investigaciones que se realizan, y que el cliente tenga acceso a esta.

h) Resolver un plan económico comercial estable de los servicios científico-

técnicos mensualmente y, darle seguimiento y cumplimiento.

i) Que el vendedor no sea el único en resolver el servicio del cliente, hay que

lograr una unidad única de pertenencia entre todas las partes.

j) Búsqueda de información precisa y ajustar los proyectos dentro del marco

comercial de los servicios que se prestan a las empresas.

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k) Ser eminente observador con las necesidades y posibilidades de los clientes, y

cumplir con todas las normas de cortesía, educación formal y trato con el

cliente.

16. Filosofía para alcanzar la calidad total en la gestión comercial de la

Empresa

a) Plan estratégico:

Representa la formulación de planes, estrategias y acciones específicas

orientadas a asegurar la permanencia de la OTNH en el mercado, la

participación creciente en el mismo y la maximización de los beneficios. A partir

de estos elementos, formula objetivos, metas y estrategia que definen rumbos

precisos de acción, de acuerdo con la evolución del entorno y de la propia

organización. Recoge los resultados de la actividad innovadora de la

organización como elemento de juicio para plantear nuevos horizontes y

nuevos esquemas de abordaje de las actividades comerciales y productivas de

la empresa; a raíz de los servicios científico técnicos que se prestan y de

investigación.

b) Perspectiva tecnológica:

Constituye la formulación, evaluación y análisis de escenarios futuros,

probables y deseables, tecnológicos, comerciales y sociales, dentro de los

cuales deberá desempeñarse la OTNH. Se sustenta en tareas de adquisición

exhaustiva de información sobre el entorno y sobre la propia empresa. El

análisis de esta información permite la formulación de escenarios futuros con

características tales, que pueden promover los objetivos de la empresa y la

formulación de nuevas líneas de desarrollo. Identifica horizontes interesantes

hacia los cuales deben orientarse los esfuerzos de adquisición y generación de

nuevo conocimiento en la entidad.

c) Aspectos operativos:

Para acercarnos al nivel de exigencia de este indicador, hay que tener en

cuenta tres dimensiones operativas básicas en la OTNH.

I- Dimensión organizacional: representa la idoneidad de la estructura

administrativa de la empresa. La empresa, de acuerdo con su dimensión,

características de entorno, área de actividad, antigüedad, etc. debe presentar

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una estructura organizativa que facilite el desempeño de las diversas funciones

que conforman el modelo comercial estratégico.

II- Dimensión instrumental: comprende dos aspectos de carácter herramental y

de competitividad; en primer lugar un componente evidente asociado a las

características técnicas del proceso productivo, la antigüedad de los equipos y

procesos, la bondad de la tecnología, etc.; y en segundo término el conjunto de

herramientas fundamentales de trabajo que permiten el adecuado ejercicio de

las tareas asociadas a cada una de las actividades técnicas y administrativas

de cada una de las áreas de metrología.

III- Dimensión actitudinal: constituye el indicador más subjetivo del modelo

comercial, se refiere a la disposición del personal de la empresa, en todas las

áreas de actividad de la misma y a todos los niveles de la organización, a

asumir de manera decidida y permanente la promoción de mejoras en las

actividades que desempeñan. Aspectos tales como los siguientes: idoneidad,

liderazgo, disposición para la solución de problemas, creatividad, disciplina,

solidaridad y sentido de pertenencia.

d) Proceso innovador:

Es el proceso de creación y desarrollo de las nuevas tecnologías,

tradicionalmente entendido como una secuencia de eventos y esfuerzos que,

partiendo del trabajo creador de un equipo de investigadores y del

conocimiento generado como resultado de este, evoluciona naturalmente hacia

la formulación de soluciones novedosas a los problemas productivos y

comerciales de la OTNH. Se entiende la visión prospectiva del investigador

como la fuerza motriz fundamental, el ente por excelencia del desarrollo

tecnológico.

e) Gestión tecnológica:

Representa el conjunto de actividades pertinentes a los fines y objetivos

asociados a tareas de promoción del cambio, transformación y

direccionamiento de la actividad productiva fundamental. Se refiere a la

administración de los procesos de adquisición de conocimientos de toda índole

que, a través de la identificación, formulación y diseño de acciones de cambio,

aceleran el logro de los objetivos productivos y comerciales de la OTNH.

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f) Gestión de la calidad:

Representa el conjunto de actividades pertinentes a los fines y objetivos

productivos explícitos de la organización. Se refiere a la administración de

prácticas y procesos de búsqueda de la excelencia en la actividad de

producción de bienes o servicios, y, fundamentalmente, de maximización de los

resultados económicos finales de esa actividad a través de una estrecha

vinculación con el mercado.

f) Proceso integrador:

Es el proceso estratégico integral de toda la masa, asociado a las nuevas

tecnologías de la empresa, y a los servicios científico técnicos que se prestan,

y responde a fines comerciales y competitivos, en relación con otras entidades

de similar característica e importancia.

g) Factor de competitividad:

- Fomenta una cultura y filosofía empresarial, donde todos los niveles están

comprometidos e identificados con la misión de la organización y su estrategia.

- Cuenta con equipos profesionales de trabajo imbuidos de la gerencia del

aprendizaje tanto tecnológico, de la calidad, como del proceso de desarrollo de

la competitividad.

- Alcanza el dominio de la empresa sobre su negocio mediante una

administración efectiva y un desarrollo permanente, lo que asegura la

estabilidad de la empresa en el mercado, la participación creciente en el mismo

y la maximización de los beneficios.

- Obtiene la mejora continua mediante la práctica de la calidad total, y la

creación o innovación, para dar respuesta oportuna a las exigencias del

mercado.

- Genera una inteligencia competitiva científicamente fundamentada.

h) Mercado de servicios tecnológicos:

Es el medio fundamental donde se centra toda la filosofía comercial de los

servicios científico técnicos de la OTNH. Es la matriz primordial de la

competitividad, y está dirigida a fomentar la base del desarrollo tecnológico en

todas sus aristas.

i) Investigación y desarrollo:

Se refiere a la búsqueda de la excelencia en los resultados de los procesos

investigativos de la organización, a la función de administración efectiva de los

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procesos de producción de conocimientos técnicos y tecnológicos de la

institución. A las actividades asociadas con el mercado que sirven de

orientación al proceso de producción de conocimientos, y que contribuyan a la

maximización del beneficio económico derivado del mismo.

17. Política comercial de la Oficina Territorial de Normalización de Holguín

OTNH.

- Concepto de pertenencia y conciencia para todo personal de la entidad

metrológica.

- Cada técnico y personal en general, que de una forma u otra pertenece al

sector, debe contar con los especialistas principales para cualquier gestión de

índole comercial.

- Toda resolución adscrita; lo mismo para las compras que para los servicios,

debe ser de conocimiento para el vendedor y archivada por él en el expediente

de contratos.

- Si en ausencia del vendedor se acerca algún cliente a la institución, es de

obligatoria función que otros compañeros de los grupos de metrología, le den la

orientación precisa y la información necesaria, así como recatar los datos del

cliente: correo electrónico, teléfono, etc., con el objetivo de que el cliente se

sienta atendido y nos pueda visitar luego. Y así contribuir a no dañar la imagen

de la entidad.

- El vendedor no es el único autorizado en realizar los servicios que se prestan a

las empresas, pero si el único responsable del seguimiento del contrato hasta

el pago de los mismos.

- Cada empresa o institución, debe llenar la ficha de cliente con todos los datos

necesarios, donde el vendedor adjunta la misma al expediente de contratos. Si

el cliente no completa la ficha no se le debe realizar el servicio hasta tanto no

se refleje en la misma el personal autorizado a realizar la compra de recursos y

servicios.

- El vendedor dispondrá en momento de su ausencia por causas justificadas que

así lo requieran: vacaciones, certificado médico, visita a organismos, gestiones

comerciales, eventos científicos, etc., el personal elegido para la atención y

seguimiento del cliente.

21

- Cada trabajo de aforo, ensayo, calibración y/o verificación en un laboratorio

determinado, debe entrar en la carpeta de negocio como un servicio que se

puede prestar inmediato o a largo plazo.

- Añadir a los documentos de contratos y otros, que así lo requieran dentro de la

política comercial, el cuño de identificación del servicios prestado.

18. Objetivos fundamentales de la Estrategia Comercial Metrológica.

- La divulgación comercial extendida a todos los organismos e instituciones de

los servicios que presta la Oficina Territorial de Normalización de Holguín

OTNH.

- Búsqueda de todos los medios indispensables para una mayor divulgación:

correo electrónico sistemático, teléfono o fax, la televisión y la radio,

funcionamiento de la página Web para nuestros servicios, visita comercial a los

organismos, etc.

- Creación de la Carpeta de Negocio y Servicio de la Oficina de Normalización

de Holguín OTNH, donde estén presente todos los servicios que se prestan por

área metrológica.

- Cumplimiento del plan de ventas de servicios mensualmente.

- Organización y control de todos los modelos: ofertas técnicas, ficha de costo,

contratos de servicios, facturación, etc.; y su supuesto archivo para la

constancia de los servicios prestados.

- Difusión del plan técnico económico, de los resultados en los servicios al final

de cada mes, con los Especialistas de cada área Metrológica.

- Dotar al centro de una Guía de trabajo para brindar los servicios solicitados,

logrando con ello incrementar la preparación del personal y los ingresos de la

institución.

Para lograr esta estrategia nos proponemos las siguientes tareas:

1. Definición y desglose del plan económico del centro por áreas para el año, y la

propuesta de cumplimiento por mes.

2. Definición por áreas de los servicios que puede prestar, teniendo en cuenta la

preparación y la información con la que cuenta cada grupo.

3. Definición de los servicios por mercado.

22

4. Confección de una carpeta de negocio que permita ilustrar los servicios a

clientes.

5. Confección de una guía de servicios por lo menos de los más solicitados.

6. Enumeración y ejemplificación de los documentos a tener en cuenta para

elaborar el expediente de servicios.

7. Incremento de personal y medios o aprovechar óptimamente los recursos con

los que contamos.

8. Organizar cursos preparatorios de marketing, gestión de ventas y negociación,

fichas de costo y ofertas técnicas, y habilitar en la Normoteca los documentos

rectores de los proyectos.

9. Llegar con nuestro personal a esos posibles clientes llevando a ellos nuestro

potencial y los beneficios que le podríamos aportar, utilizar óptimamente las

posibilidades de la televisión y la radio, poner en funcionamiento la pagina Web

del centro de los servicios que se prestan y actualizarla al menos diariamente.

10. Elaborar un manual donde aparezcan todos los aspectos antes enumerados.

23

APORTE ECONÓMICO

Con esta Estrategia, se puede lograr que los servicios se incrementen, ya

que la atención al cliente es nuestro fundamental objeto social. Y ello puede

contribuir en el beneficio de nuestros ingresos. Conocer cuáles son sus

necesidades y crear en ellos una cultura metrológica, es la base para que en

un tiempo muy breve podamos alcanzar una mayor cantidad de ellos. Lo cual

influye en el resultado económico de nuestra oficina de una forma eficaz.

24

CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo arribamos a las siguientes conclusiones:

1. No se ha redactado ningún documento oficial donde se encuentre presente

la Estrategia que debemos seguir para aumentar nuestros servicios.

2. No existe una Carpeta de Negocios donde se muestre al cliente todos los

servicios que prestamos con los precios correspondientes por cada servicio

(con ilustraciones de los instrumentos de medición y patrones que utilizamos,

para la calibración y/o verificación, etc.) y responda a nuestro objeto social.

3. Aplicamos una Estrategia Comercial para darle tratamiento a los servicios

metrológicos que prestamos, la cual puede ser extensiva a otras empresas.

25

RECOMENDACIONES

- Objetivos complementarios –

1. Posibilitar la interpretación de la propuesta estratégica por parte de los

técnicos, especialistas y personal en general encargados de la prestación de

los servicios metrológicos.

2. Enriquecimiento de la carpeta de negocios con todos los servicios que

prestamos y la muestra al cliente de los precios por cada servicio.

3. Contribuir a incrementar nuestros ingresos, que posibilite la comprensión e

interacción entre el cliente y el personal que presta servicios.

4. Un estudio posterior de esta estrategia, para enriquecer el desarrollo del

proceso compraventa e incrementar nuestros ingresos.

26

BIBLIOGRAFÍA

1. Álvaro Francés, F. Cervantes. Diccionario Manual de la Lengua Española.

La Habana: Ed. Pueblo y Educación, 1979.

1. Antúnez, R. M.: “La Metrología en Cuba. La Metrología como ciencia de las

mediciones”. Conferencia. La Habana, 2008.

2. Aristos. Diccionario ilustrado de la lengua española. La Habana: Ed. Pueblo

y Educación, 1971. p. 348.

3. G.A. Davis y A. Scott, Estrategias para la creatividad. Buenos Aires Ed.

Paidos, l975.

4. González, D: Teoría de la motivación y práctica profesional, Ed. Pueblo y

Educación, la Habana. 1988.

5. González, F. (1995). Comunicación, personalidad y desarrollo, Editorial

Pueblo y Educación, La Habana.

6. González Valdés A. Cómo propiciar la creatividad / La Habana: Ed. De

ciencias sociales, 1990, 173 p.

7. Gorsky, D. P. (1980). Lógica. Ediciones Pedagógicas. La Habana.

8. ISO/IEC Guide 99: International Vocabulary of Metrology – Basic and

General Concepts and Associatiated terms (VIM), 2007.

9. ISO/IEC Guide 98-3: Uncertainty of Measurement. Part 3: Guide to The

Expresión of Uncertainty in Measurement (GUM: 1995), 2008.

10. ISO 5725: Accuracy (trueness and precision) of Measurement Methods and

Results, 1998.

11. Kapitsa. P . experimentos, teoría y práctica. Moscú: Ed. Mir, 1985. 503p.

12. Kochsiek, M.: “Trenes in Legal Metrology Towards a Global Measurement

System”. OIML Bulletin. Vol. XLIV. No. 1,pp. 7-9, 2003.

13. Maury Toledo, A.: Proyecciones de la Metrología. Conferencia. La Habana,

2005.

14. M 3003: The Expresson of Uncertainty and Confidence in Measurement.

Edition 1. United Kingdom Accreditation Service. December 1997.

27

15. NC ISO 10012: Sistema de gestión de las mediciones-Requisitos para los

procesos de medición y los equipos de medición, 2007.

16. NC-ISO/IEC 17025: Requisitos generales para la competencia de los

laboratorios de ensayo y calibración, 2006.

17. Pérez González, E.: Trazabilidad de las mediciones. Conferencia. La

Habana, 2007.

18. Reyes, P. Y, R. A. D. Hernández y L. A. R. Hernández “Metrología para la

vida”. La Habana: Ed. Científico Técnica, 2009. 181p.

19. Reyes, P. Y, V. L. Álvarez y L. A. R. Hernández: “The Impacts of

Metrology”. OIML Bulletin. Vol. XLIV, No. 3-4, pp. 18-22, 2008.

20. Reyes Ponce, Y.: “No hay control sin mediciones de calidad”. Rev.

Normalización. No. 1. pp. 42-49, 2007.

21. Taylor J. K.; Oppermann H. V. Handbook for the Quality Assurance of

Metrological Measurements. (NBS Handbook 145. SOP No. 11 and SOP No.

12. November, 1986.

22. www.unige.ch/fapse/SSE/teachers/perrenoud/php_main/textes.html.

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ANEXO I

Encuesta a realizar. Objetivos de la Encuesta: 1. Conocer si los servicios prestados por el personal técnico especializado, satisface las necesidades del cliente. 2. Elaborar una Estrategia que permita perfeccionar nuestros servicios. Encuesta a Clientes: Organización: ______________________________ Provincia: ____________ Estimado cliente, como parte del mejoramiento continuo en el trabajo diario, estamos realizando una investigación acerca de los servicios que presta la Oficina Territorial de Normalización de Holguín OTNH; para lo cual sus criterios son de inestimable valor. Le rogamos por favor responda las siguientes preguntas. Anticipadamente le damos las gracias. I- ¿El servicio prestado de Calibración y/o Verificación por parte de nuestro

personal técnico especializado satisface sus necesidades?

Si ______ No ______

II- ¿Cree usted posible que los instrumentos de medición que existen en su

empresa puedan ser utilizados, sin tener en cuenta el certificado de Calibración

y/o Verificación que emite la OTNH?

Si ______ No ______ ¿Por qué?

III- ¿Qué estrategia usted recomendaría para mejorar nuestros servicios,

atendiendo a satisfacer todas sus necesidades?

IV- Relaciona los servicios de calibración y/o verificación que más necesita,

teniendo presente los tipos de instrumentos con que cuenta su empresa.

V - Seleccione tres de los instrumentos de medición, de acuerdo al tipo de

servicio de Calibración y/o Verificación.

Calibración Verificación ______________________ ________________________ ______________________ ________________________ ______________________ ________________________

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ANEXO II

Entrevista a realizar.

Estimado cliente, como parte del mejoramiento continuo en el trabajo diario, estamos realizando una investigación acerca de los servicios que presta la Oficina Territorial de Normalización de Holguín OTNH; para lo cual sus criterios son de inestimable valor. Le rogamos por favor responda las siguientes preguntas. Anticipadamente le damos las gracias.

a) Año de experiencia como comprador.

b) Años de experiencia como cliente de nuestra oficina.

c) Criterios que posee sobre la prestación de nuestros servicios.

d) ¿Qué recomendación usted puede dar para perfeccionar nuestro trabajo?

e) ¿Qué importancia usted le atribuye a la calibración y/o verificación de los

instrumentos de medición?

f) ¿Cómo ha sido la atención por parte de nuestros técnicos, especialistas y

personal encargado de los servicios metrológicos?

g) ¿Le gusta visitar nuestra oficina?

30

ANEXO III

Resultados de la entrevista.

La mayoría de los entrevistados llevan de 8 a quince años como promedio en

las distintas empresas como compradores. Por sus años de experiencia, hay

cuatro de ellos que han trabajado con estos instrumentos, aunque no de la

metrología como tal.

De acuerdo al criterio que poseen cada uno de los clientes sobre el trato que

se le ha dado, utilicé el método de la observación, pues el mismo permite

estudiar el fenómeno en sus condiciones naturales, sin provocarlos

artificialmente. Además sirve de punto de partida para posteriormente estudiar

otros métodos empíricos. Mediante el mismo pude observar que los clientes

hablan sintiendo un pequeño rechazo por la mora en nuestros servicios.

Algunos dicen que se hace difícil recibir toda la información. La recomendación

que dan con una mayor precisión, es perfeccionar nuestros trabajo comercial

utilizando las vías o métodos que hacen posible un mejor servicio prestado.

Para ellos es importante la calibración y/o verificación de los instrumentos de

medición, ya que se mantienen actualizados sus certificados y los sellos

correspondientes para su uso.

Finalmente, la mayoría de los clientes están conformes con el servicio

prestado, aunque algunas veces surgen problemas a la hora de ser atendidos.

Algunos afirman que les gusta visitar nuestra oficina, y que hacen lo posible por

calibrar y/o verificar sus instrumentos en la fecha prevista.