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UNIVERSIDAD NACIONAL SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y
CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN: RELACIONES PÚBLICAS
INFLUENCIA DEL SERVICIO AL USUARIO EN LA IMAGEN CORPORATIVA
DEL HOSPITAL CÍVICO POLICIAL MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO
MANRIQUE DE AREQUIPA, 2018
TESIS PRESENTADA POR LAS BACHILLERES
CAHUANA LIBANDRO, Ruth Verónica
VENTURA CHÁVEZ, Milder Jasmeth
Para optar el Título Profesional de Licenciadas
en Ciencias de la Comunicación,
Especialidad: Relaciones Públicas
ASESORA
Dra. OVIEDO MEDRANO, Vanessa de Nazareth
Arequipa – Perú
2018
ii
INDICE
INFLUENCIA DEL SERVICIO AL USUARIO EN LA IMAGEN CORPORATIVA DEL
HOSPITAL CÍVICO POLICIAL MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE DE
AREQUIPA, 2018
DEDICATORIA……………………………………………………………………………….......xi
AGRADECIMIENTO .................................................................................................................. xii
RESUMEN.................................................................................................................................... xiii
ABSTRACT .................................................................................................................................. xiv
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... xv
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................... 18
1.1.1. Antecedentes internacionales ..................................................................................... 18
1.1.2. Antecedentes nacionales ............................................................................................. 19
1.1.3. Antecedentes locales ................................................................................................... 20
1.2. FUNDAMENTO TEÓRICO.............................................................................. 22
1.2.1. RELACIONES PÚBLICAS ................................................................................................ 22
1.2.1.1. Definición............................................................................................................. 22
1.2.1.2. Importancia de las Relaciones Públicas ............................................................... 23
1.2.1.3. Los fines de las Relaciones Públicas ..................................................................... 25
1.2.1.4. Principios de las Relaciones Públicas ................................................................... 25
1.2.1.5. Relaciones Públicas en centros hospitalarios....................................................... 28
1.2.2. SERVICIO AL USUARIO ................................................................................................. 29
1.2.2.1. Definición............................................................................................................. 29
1.2.2.2. Servicios ............................................................................................................... 30
1.2.2.3. Usuarios ............................................................................................................... 30
1.2.2.4. Estrategias del servicio al usuario ........................................................................ 30
1.2.2.5. Componentes básicos del servicio ....................................................................... 32
1.2.2.6. Procesos del servicio ............................................................................................ 33
1.2.2.7. Reglas fundamentales del servicio al usuario ...................................................... 35
1.2.2.8. Importancia del servicio a los usuarios ................................................................ 37
1.2.2.9. Estrategias de satisfacción de los colaboradores ................................................. 38
1.2.3. IMAGEN CORPORATIVA ............................................................................................... 40
1.2.3.1. Definición............................................................................................................. 40
1.2.3.2. Importancia de la imagen corporativa ................................................................. 42
iii
1.2.3.3. Elementos tangibles de toda organización .......................................................... 45
1.2.3.4. Componentes de la imagen corporativa .............................................................. 49
1.2.3.5. La imagen corporativa en centros hospitalarios .................................................. 52
1.2.3.6. Elementos organizativos ...................................................................................... 53
1.2.3.7. La identidad visual y cultural ............................................................................... 56
1.2.3.8. Estructura orgánica funcional de una organización ............................................. 65
1.2.3.9. Tipos de niveles de atención y su complejidad .................................................... 66
1.2.4. HOSPITAL CÍVICO POLICIAL MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE ....................... 67
1.2.4.1. Reseña histórica................................................................................................... 67
1.2.4.2. Misión y Visión ..................................................................................................... 71
1.2.4.3. Actividades que desarrolla el Hospital Cívico Policial .......................................... 71
1.2.5. GLOSARIO DE TÉRMINOS. ............................................................................................ 74
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. ................................................................ 75
2.1.1. Planteamiento del Problema ....................................................................................... 77
2.1.2. Objetivos de Investigación ........................................................................................... 77
2.1.2.1. Objetivo General.................................................................................................. 77
2.1.2.2. Objetivos Específicos ........................................................................................... 77
2.1.3. Preguntas de Investigación .......................................................................................... 78
2.1.4. Justificación de la Investigación ................................................................................... 79
2.1.5. Viabilidad de la Investigación ...................................................................................... 80
2.1.5.1. Recursos Económicos .......................................................................................... 80
2.1.5.2. Recursos Materiales ............................................................................................ 80
2.1.5.3. Elemento Humano ............................................................................................... 81
2.1.6. Hipótesis ...................................................................................................................... 81
2.1.7. Sistema de Variables ................................................................................................... 81
2.1.7.1. Variable Independiente ....................................................................................... 81
2.1.7.2. Variable Dependiente .......................................................................................... 81
2.1.8. Operacionalización de Variables .................................................................................. 82
2.2. PLANTEAMIENTO PRÁCTICO .................................................................... 84
2.2.1. Población y muestra .................................................................................................... 84
2.2.1.1. Población ............................................................................................................. 84
2.2.1.2. Muestra ............................................................................................................... 84
2.2.2. Metodología de la Investigación .................................................................................. 86
2.2.2.1. Alcance de la investigación .................................................................................. 86
iv
2.2.2.2. Diseño de la Investigación ................................................................................... 87
2.2.2.3. Método ................................................................................................................ 87
2.2.2.4. Técnica ................................................................................................................. 87
2.2.2.5. Instrumentos ....................................................................................................... 88
2.2.2.6. Validación del instrumento para Imagen Corporativa ......................................... 88
CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS ................................................................ 90
3.1.1. Tabulación de datos .................................................................................................... 90
3.1.2. Imagen Corporativa ..................................................................................................... 93
3.1.3. Caracterización de la población de estudio según: edad y sexo de los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique .................................... 94
3.1.4. Imagen corporativa según los usuarios que acuden a consulta externa al Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique .................................................................. 96
3.1.5. Verificación de la Hipótesis........................................................................................ 128
CAPÍTULO IV
PROPUESTA PROFESIONAL
4.1. DENOMINACIÓN.”. ....................................................................................... 130
4.2. FUNDAMENTACIÓN ..................................................................................... 130
4.3. OBJETIVOS ...................................................................................................... 132
4.3.1. Objetivo General ....................................................................................................... 132
4.3.2. Objetivos Específicos ................................................................................................. 132
4.4. METAS .............................................................................................................. 132
4.5. POLÍTICAS....................................................................................................... 133
4.6. ESTRATEGIAS ................................................................................................ 133
4.7. RECURSOS. ...................................................................................................... 134
4.8. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN. .............................................................. 136
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS
v
LISTA DE TABLAS
Tabla Nº 01.
Población total de usuarios que asisten a consulta externa ………………………………….…86
Tabla Nº 2.
Estadísticos de la fiabilidad …………………………………………………………………….90
Tabla Nº 3.
Resumen del procedimiento de los casos ……………………………………………………....90
Tabla Nº 4.
Nivel de confiabilidad del instrumento …………………………………………………………90
Tabla Nº 5.
Tabulación de datos del público externo..………………………………………………………91
Tabla Nº6.
Estadísticos total-elemento (si se elimina un elemento)………………………………………..95
Tabla Nº 7.
Sexo de los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018……………………………………………………………………..96
Tabla Nº 8.
Edad de los usuarios que acuden Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique –
Arequipa 2018…………………………………………………………………………………..97
Tabla Nº 9.
Distribución sobre la accesibilidad (fácil de llegar) según los usuarios que acuden al Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018…………………….98
Tabla Nº10.
Distribución sobre la adecuada infraestructura (fachada, ambiente, instalaciones) según los usuarios
que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………100
Tabla Nº 11.
Distribución sobre la existencia de limpieza, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico
Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018……………………………102
Tabla Nº 12.
Distribución sobre las adecuadas instalaciones, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico
Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018…………………………….104
Tabla Nº 13.
Distribución sobre la existencia de equipos necesarios (laboratorio, rayos x, ecografías y otros
exámenes), según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018……………………………………………………………………..106
Tabla Nº 14.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del médico, según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018…………………………………………………………………………………………….108
Tabla Nº 15.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del enfermero(a), según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018………………………………………………………………………………………….....110
vi
Tabla Nº 16.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del técnico(a) de enfermería, según los
usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………112
Tabla Nº 17.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del personal administrativo (oficina de
atención al usuario, admisión), según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD.
PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018………………………………………………114
Tabla Nº 18.
Distribución sobre la debida orientación recibida para poder adquirir una cita, según los usuarios
que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………116
Tabla Nº 19.
Distribución sobre el conocimiento de algún departamento dentro del Hospital, donde pueda hacer
llegar sus quejas y sugerencias, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD.
PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018……………………………………………….118
Tabla Nº 20.
Distribución sobre si el tiempo de espera, para acceder a su consulta médica es oportuna, según los
usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………120
Tabla Nº 21.
Distribución sobre el reconocimiento de los colores corporativos, que identifican al centro de salud,
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique –
Arequipa 2018…………………………………………………………………………………122
Tabla Nº 22.
Distribución sobre la concordancia de la misión que tiene el hospital, según los usuarios que acuden
al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique Arequipa 2018…………124
Tabla Nº 23.
Distribución sobre si la visión del Hospital Cívico Policial es la adecuada, según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………126
Tabla Nº 24.
Distribución sobre el reconocimiento del Slogan del Hospital Cívico Policial, según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………128
vii
LISTA DE GRÁFICOS.
Gráfico Nº1.
Sexo de los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018………………………………………………………………...……96
Gráfico Nº 2.
Edad de los usuarios que acuden Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique –
Arequipa 2018…………………………………………………………..……………………….97
Gráfico Nº 3.
Distribución sobre la accesibilidad (fácil de llegar) según los usuarios que acuden al Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018…………………..…98
Gráfico Nº4.
Distribución sobre la adecuada infraestructura (fachada, ambiente, instalaciones) según los usuarios
que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………..100
Gráfico Nº 5.,
Distribución sobre la existencia de limpieza, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico
Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018…………………………..…102
Gráfico Nº 6.
Distribución sobre las adecuadas instalaciones, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico
Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018…………………………..…104
Gráfico Nº 7.
Distribución sobre la existencia de equipos necesarios (laboratorio, rayos x, ecografías y otros
exámenes), según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018…………………………………………………………..………….106
Gráfico Nº 8.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del médico, según los usuarios que acuden
al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018…………………………………………………………………………………….….…….108
Gráfico Nº 9.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del enfermero(a), según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018…………………………………………………………………………………..……..…...110
Gráfico Nº 10.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del técnico(a) de enfermería, según los
usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018……………………………………………………………………..………………………112
Gráfico Nº 11.
Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del personal administrativo (oficina de
atención al usuario, admisión), según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD.
PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018………………………………………………..114
Gráfico Nº 12.
Distribución sobre la debida orientación recibida para poder adquirir una cita, según los usuarios
que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018………………………………………………………………………………………..…….116
viii
Gráfico Nº 13.
Distribución sobre el conocimiento de algún departamento dentro del Hospital, donde pueda hacer
llegar sus quejas y sugerencias, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD.
PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018…………………………………………………118
Gráfico Nº 14.
Distribución sobre si el tiempo de espera, para acceder a su consulta médica es oportuna, según los
usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018…………………………………………………………………………………………...…120
Gráfico Nº 15.
Distribución sobre el reconocimiento de los colores corporativos, que identifican al centro de salud,
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique –
Arequipa 2018………………………………………………………………………………...…122
Gráfico Nº 16.
Distribución sobre la concordancia de la misión que tiene el hospital, según los usuarios que acuden
al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018………………………………………………………………………………………….......124
Gráfico Nº 17.
Distribución sobre si la visión del Hospital Cívico Policial es la adecuada, según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018……………………………………………………………………………………………..126
Gráfico Nº 18.
Distribución sobre el reconocimiento del Slogan del Hospital Cívico Policial, según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa
2018…………………………………………………………………………………………….128
ix
LISTA DE CUADROS
Cuadro N°01.
Especialidades y Personal Médico………………………………………………………….74
Cuadro N°02
.Operacionalización de variables…….………………………………………………………..83
Cuadro N°03
.Matriz de consistencia………………………………………………………………………..84
LISTA DE FIGURAS
Figura N°01.
Dinámicas entre Identidad, Imagen y Cultura……………………………………………...62
x
LISTA DE ANEXOS
Anexo N° 01.
Hoja de validación de expertos
Anexo N°02.
Cédula de Entrevista
Anexo N° 03.
Encuesta personal interno y externo
Anexo N°04.
Hoja de atenciones de consulta externa
Anexo N° 05.
Galería fotográfica
xi
DEDICATORIA
A mis padres, que me dieron fuerzas para seguir
adelante pese a las adversidades, a mis hermanos
Pytter, José, Rocío y Enid que fueron partícipes en
alguna etapa de este proceso y contribuyeron cada uno
con un granito de arena, a mi esposo que supo entender
y apoyarme en todo momento para terminar esta
investigación, a mis hijos Adrianna y Jesús Luis que
Dios lo tenga en su gloria, que me motivan a seguir
luchando día con día.
Milder
A Dios quien guía mi vida, a mis Padres que con
trabajo y sacrificio han sabido darme su ejemplo, a
Marco y mis tíos por sus fuerzas y apoyo incondicional.
A mi Andree y Blanca mi impulso para seguir adelante,
la fuente de mi mayor inspiración.
Ruth
xii
AGRADECIMIENTOS
Gracias a todas las personas que estuvieron en el
proceso de la elaboración de esta tesis, a nuestra
asesora Vanessa Oviedo Medrano, por el empuje a
seguir, por la oportunidad que nos dio, por su paciencia
y por la enseñanza adquirida que obtuvimos de ella y
para todos nuestros maestros de la profesión que
supieron guiarnos a lo largo del camino en esta travesía
y por supuesto a la Universidad San Agustín que nos
abrió las puertas para poder realizar nuestros sueños.
xiii
RESUMEN
La presente investigación, posee como objetivo general, determinar la influencia del
servicio al usuario de consultorios externos en la imagen corporativa del Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique de Arequipa.
El estudio realizado es de alcance descriptivo explicativo, teniendo como muestra a
la cantidad de 388 personas que son los usuarios atendidos en los meses de julio,
agosto y setiembre que asisten a consultorios externos del Hospital Cívico Policial
MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique de Arequipa.
Para la recolección de la información se ha empleado como técnica la entrevista y
como instrumento la cédula de entrevista dirigida al Director del Hospital para la
primera variable y para la segunda variable se ha utilizado como técnica la encuesta
y como instrumento el cuestionario que fue aplicado a los usuarios que asisten a
consulta externa.
Los datos obtenidos se ordenaron en una matriz sistematizada y posteriormente
procesados en el programa estadístico SPSS 22.0.
La hipótesis planteada fue: El servicio al usuario de consultorios externos que brinda
el Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique influye
negativamente en la imagen corporativa lo cual se ve reflejado en la ausencia de los
elementos tangibles, elementos organizativos y el desconocimiento de la identidad
visual y cultural.
Palabras clave: Servicio al usuario, Imagen corporativa, Identidad visual y cultural
xiv
ABSTRACT
The present investigation, has like general objective, to determine the influence of the service
to the user of external consultories in the corporate image of the MY Police Civic Hospital.
OD PNP. Julio E. Pinto Manrique from Arequipa.
The study carried out is of an explanatory descriptive scope, taking as sample the 388 people
who are the users attended in the months of July, August and September who attend
outpatient clinics of the MY Police Civic Hospital. OD PNP. Julio E. Pinto Manrique from
Arequipa.
In order to collect the information, the interview was used as a technique and as an
instrument the interview card for the internal audience, that is, the Hospital Director for the
first variable, and for the second variable, the survey was used as a technique and as an
instrument the questionnaire that was applied to the users who attend the external
consultation.
The data obtained were ordered in a systematized matrix and subsequently processed in the
statistical program SPSS 22.0.
The hypothesis proposed was: The service to the user of outpatient clinics provided by the
MY Police Civic Hospital. OD PNP. Julio E. Pinto Manrique has a negative influence on the
corporate image, which is reflected in the absence of tangible elements, organizational
elements and the lack of knowledge of the visual and cultural identity.
Keywords: Service to the user, Corporate image, Visual and cultural identity.
xv
INTRODUCCIÓN
Los hospitales se crean con la finalidad de brindar el servicio de atención en salud, así como
de solucionar las dolencias de sus usuarios; fusionando en esta tarea el potencial humano
donde las personas llegan y requieren que sus expectativas sean atendidas y que sus
miembros se identifiquen con sus falencias y/o malestares, es decir un compromiso oportuno
y eficiente. De tal forma que el hospital no sea visto como un centro de recesión, sino como
un organismo de alto grado de servicio óptimo e inmediato, que nos ha de permitir ubicarnos
con mayor precisión frente a la realidad. Es así que el Hospital Cívico Policial
“MY.OD.PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE” se ha consolidado como un establecimiento
de categoría II.1, en cuanto a su complejidad. En la actualidad el Hospital cuenta con más
de veinte especialidades, como también asiste la atención de Emergencia durante las
veinticuatro horas; dicho organismo de salud es denominado como “sanidad”, siendo muy
concurrido por sus asegurados.
En la actualidad la imagen que proyecta una institución de salud pública, es producto de
cómo han ido trabajando la relación de jerarquías, su personal interno (médicos, enfermeros,
administrativo, hasta el último peldaño) todos aportan, todos suman. Por ello es importante
satisfacer al usuario con un servicio eficiente y eficaz que estreche al usuario y la vez los
elementos de la organización como un pilar sólido, aplicable a la problemática real de los
hospitales. Para que la comunicación y la creación de una adecuada imagen comprenda a un
hospital y todos sus servicios, es fundamental comenzar con una adecuada atención al
usuario desde su ingreso al centro sanitario hasta que culmine con las expectativas
requeridas, es por ello que las Relaciones Públicas tiene la responsabilidad de gestionar una
adecuada interrelación de todos sus elementos y de esta manera el público logre satisfacer
sus necesidades.
xvi
La presente investigación titulada “Influencia del servicio al usuario de consultorios externos
en la imagen corporativa del Hospital Cívico Policial MY.OD.PNP. JULIO E. PINTO
MANRIQUE durante el tercer trimestre, Arequipa 2018”, tiene como objetivo general:
Determinar la influencia del servicio al usuario de consultorios externos en la imagen
corporativa del Hospital Cívico Policial MY.OD.PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE,
siendo una organización de régimen militar, tiene como finalidad prestar el servicio de salud
a la familia policial y a la comunidad.
Para fines de una buena presentación se ha dividido en cinco capítulos:
En el capítulo primero, se presenta los antecedentes de investigación, así como el
fundamento teórico que permite darle base a la información recopilada de la literatura de
donde se extraen las variables utilizadas teniendo como variable uno: Servicio al usuario y
variable dos: Imagen corporativa recopilando información importante.
El capítulo segundo, describe y plantea el tema de investigación, de modo que se explica la
situación problemática, dando lugar al desarrollo del objetivo general y específicos, se
realiza la matriz, se realiza la justificación. También se establece la hipótesis planteada, la
viabilidad de la investigación, así como la presentación de la población y extracción de la
muestra, donde se definirá el diseño y alcance para ejecutar la técnica a medir, su recolección
y análisis de investigación.
xvii
En el capítulo tercero, se analiza los resultados de forma estadística de la población y su
muestra donde se interpreta la información mediante tablas y gráficos para la verificación de
la hipótesis.
El capítulo cuarto, incluye la propuesta profesional, la cual permitirá que la Dirección del
Hospital Cívico Policial, visualice mejor la situación que se ve reflejada en los estudios y
resultados para la toma de decisiones a corto plazo en base a la problemática encontrada
como resultado de nuestra investigación.
Finalmente se presentan las conclusiones, sugerencias y anexos de la presente investigación.
18
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.
1.1.1. Antecedentes internacionales.
Título: Análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario
en función del modelo de gestión establecido.
Autor: Civera Satorres Manuel
Para optar el título: Doctor en Ciencias Jurídicas y Económicas.
Año de Presentación: 2008 España.
Conclusiones:
En relación con la satisfacción de las instalaciones, podemos concluir que a nuestros
pacientes les interesa y se sienten satisfechos en función del grado de funcionalidad,
amplitud, comodidad y agradabilidad del ambiente de nuestras instalaciones y que
contribuyen en gran medida a la formación de la satisfacción global con nuestros
hospitales.
19
Dado que la satisfacción con las instalaciones es el elemento que más contribuye a
la formación de la satisfacción global, podemos concluir en la necesidad de abordar
una reforma estructural de nuestros centros y/o en su caso establecer nuevos diseños
funcionales de nuestras instituciones asistenciales que satisfagan y se adapten a las
necesidades de nuestros pacientes.
Podríamos concluir en la importancia de profundizar, en la importancia de dispensar
un trato personalizado a los pacientes a efectos de afianzar su confianza hacia
nuestros servicios.
1.1.2. Antecedentes nacionales.
Título: Determinación de las percepciones de la usuaria sobre los factores que
intervienen en la comunicación con el médico durante la consulta externa de Gineco
- Obstetricia del Hospital Santa Rosa del Ministerio de Salud.
Autor: Dusek Paz Magnolia Jesús
Para optar el título: Magister en Comunicaciones Año de Presentación: 2005
Conclusiones:
Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la percepción de la
usuaria sobre los factores que intervienen en la comunicación con el médico durante
la consulta externa de gineco obstetricia del Hospital Santa Rosa de Lima del
Ministerio de Salud. La elección de las ocho variables; fueron convertidas en
objetivos específicos, los cuales nos permiten con claridad determinar
particularidades de la percepción de la usuaria estudiada sobre dichos factores que
intervienen en la comunicación interpersonal con el médico.
Cabe mencionar que la presente investigación no incursiona en interrogantes
respecto de la eficiencia médica en la atención de la salud, aspecto que nos preocupa,
pero que no se afronta por los objetivos de la investigación.
20
Ésta asume sólo un aspecto del panorama problemático alrededor de la calidad de
atención y vinculado a la comunicación interpersonal de los sujetos médico –
usuaria/paciente.
1.1.3. Antecedentes locales.
Título: Características de la identidad corporativa del Hospital Goyeneche de
Arequipa 2000.
Autor: Flores Castro Miriam
Para optar el título: Maestría en Ciencias de la Comunicación
Año de Presentación: 2001
Conclusiones:
En materia de ideas corporativas existe un bajo interés tanto por el aspecto
humano, psicológico como por el productivo-tecnológico; observándose ausencia
de ideas, además de una adecuada relación interna e insatisfacción por parte de
los trabajadores por la falta de motivación.
No existe por parte del personal por el cultivo de valores, lo que resquebraja su
fuerza de cohesión.
Título: Relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en
consultorios externos
Autor: Paucar Nina Esperanza
Para optar el título: Maestría en ciencias de la comunicación
Año de Presentación: 2004
Conclusiones:
La investigación muestra que los pacientes que asisten al hospital en lo referente
a la calidad del servicio están en desacuerdo con el trato del personal, la eficacia
de la atención, profesionalismo del personal y horario.
21
Título: Importancia de la aplicación de las estrategias comunicacionales de
relaciones públicas y marketing en la imagen corporativa, incremento de ventas
en la empresa RENOVA S.A.C
Autor: Talavera Zorrilla Claudia Lizet
Para optar el título: Licenciada en ciencias de la comunicación
Año de Presentación: 1999
Conclusiones:
RENOVA S.A.C no aplica ni coordina adecuadamente las estrategias de
relaciones públicas y marketing en el mercado arequipeño debido a que la escasa
comunicación que imparte es mayormente sobre el producto y sus ofertas
descuidándose de hacer conocer a sus públicos el prestigio, trayectoria, misión,
visión de la empresa.
Podemos afirmar que debido a la descoordinación de estas dependencias, las
ventas no se han incrementado dejando que la competencia se posicione mejor en
el mercado y consiga buenos porcentajes lo que podría hacer peligrar incluso su
actual mercado real si no corrige sus errores y decide poner en práctica una
estrategia global de coordinación, apuntando a una misma meta para conquistar
un mercado que podría ser suyo.
22
1.2. FUNDAMENTO TEÓRICO.
1.2.1. RELACIONES PÚBLICAS.
“Las Relaciones Públicas nacen y se expanden en una determinada sociedad y
ante concretas necesidades sociales, por lo que su aparición viene a responder a
necesidades demandadas por la evolución política, económica o social del siglo
XX” (Bernays, 1990, p. 11).
Como todos sabemos una sociedad siempre está en constantes cambios en todos
los ámbitos, esta disciplina de las Relaciones Públicas también han ido
evolucionando a lo largo del tiempo, antes su concepto se tomaba de manera
más general, sin embargo hoy en día hablamos de conceptos más específicos y
que seguirá cambiando según la tendencia y comportamiento de los públicos a
los cuales se dirijan.
1.2.1.1. Definición.
Para abordar la definición de Relaciones Públicas, se puede citar a distintos
autores con diversos enfoques para poder entenderlo, es así que:
Para la International Publics Relations Association (IPRA), “las Relaciones
Públicas son una actividad de dirección de carácter permanente y organizado por
la cual una empresa o un organismo privado o público busca obtener o mantener
la comprensión, la simpatía o el concurso de aquellos con los que tiene o puede
tener que ver” (Castillo, 2009, p.15).
Esta definición en definitiva nos muestra un concepto desde un punto de vista
tradicional ya que es un tanto general, se toma solamente en cuenta a la
organización y la interacción que existe entre ambos para que los dos obtengan
una satisfacción sin precisar cómo se llevará a cabo.
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“Las Relaciones Públicas son la dirección y gestión de la comunicación entre una
organización y sus públicos” (Xifra, 2003, p.55).
En esta definición ya se toma a Relaciones Públicas un poco más diferenciada y
más entendible, cobra más importancia el hecho de que siempre hay que
consultar a la dirección de la organización sobre todas las acciones que se vayan
a tomar para mejorar las relaciones y depende de la aceptación del público para
garantizar el éxito.
“Las Relaciones Públicas son una política general de la institución o empresa,
con una visión global e integradora de la organización, de sus públicos y de sus
acciones” (Aguadero, 2013, p.11).
Se entiende a partir de esta definición que la directriz de la organización cumple
el papel más importante ya que son ellos los que van a impartir normas en bien
de la misma orientadas hacia la identificación de sus públicos con la organización
y así lograr el éxito, resaltando la importancia de las políticas de comunicación.
Según nuestra definición, las Relaciones Públicas son la disciplina científica que
se encarga de investigar a los diferentes públicos ya sean externos o internos de
una organización o institución, valiéndose de herramientas comunicativas, todo
ello con el único fin de fortalecer los vínculos que existen entre ambos.
1.2.1.2. Importancia de las Relaciones Públicas.
La importancia de las Relaciones Públicas radica netamente en las necesidades
del hombre en una continua búsqueda de relacionarse con los demás y es a través
de esta disciplina que una organización ya sea de cualquier índole puede llegar a
un consenso a través de la comunicación aplicando diversas estrategias
persuadiendo a aquellos públicos con los que tiene que ver.
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Relevantes organizaciones han tenido que solicitar los servicios de estos
profesionales, entre otros motivos, al darse cuenta por ejemplo, de que el
inversor no estaba suficientemente atendido, carecía de una adecuada
información y repercutía en detrimento de su identificación de la empresa,
perdiendo incluso por falta de un trato adecuado e información al cliente
(Barquero, 2008, p. 23).
Sabemos que dichas relaciones pueden ser buenas o malas, no es igual una
relación que se tenga con los amigos o con los jefes, algunas de estas relaciones
se dan y otras tenemos que trabajarlas, las Relaciones Públicas se distinguen de
este tipo de relaciones porque se hacen con intención.
Las organizaciones saben qué tipo de público es el que quieren captar por lo
mismo van a querer demostrar algún comportamiento determinado, es por ello
que hacen un estudio de sus stakeholders para saber lo que a ellos les interesa, lo
cual quiere decir que este es el negocio real de las Relaciones Públicas.
Toda organización quiere que la distingan de las demás ya sea por sus valores,
por su ideología, productos o servicios que esta brinda, de allí que se crea la
necesidad de las Relaciones Públicas de fusionarse con otras especialidades,
dentro del ámbito político y en este caso sería en el sector de sanidad, etc.
También es muy importante, porque sin ella no existiría una correcta
administración en toda organización y por su contribución con la sociedad.
Por lo tanto, existe una necesidad de gestión y planificación estratégica de
comunicación dentro de las Relaciones Públicas para lograr los objetivos
planteados de cualquier organización, además de estar en la continua búsqueda
de integrar a sus públicos.
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1.2.1.3. Los fines de las Relaciones Públicas.
Es muy importante tocar este punto sobre los fines de las Relaciones Públicas
ya que estos son diversos y tienen que estar de acorde con la realidad de cada
organización.
“Entiendo el fin como un término moral de la voluntad, pienso que las Relaciones
Públicas llevan la preocupación por el conflicto, con la intención de que no se
produzca o de resolverlo si se presenta; además de la generación de confianza”
(Aguadero, 2013, p. 10).
En tal sentido, es de vital importancia en este ámbito conocer a los recursos
humanos de toda organización y que éstos a su vez conozcan las políticas
institucionales, ya que no se puede comunicar aquello que se desconoce.
Por otra parte, en la gestión de las comunicaciones externas toda organización
debe darse a conocer por sí misma y todo lo que hace, ello se logra a través de la
vinculación con otras entidades ya sean industriales, financieras,
gubernamentales, de salud y medios de comunicación.
1.2.1.4. Principios de las Relaciones Públicas.
Entre los principios del profesional de Relaciones Públicas se puede aportar que
según nuestro tema de investigación responden a:
a) Innovación.
Tiene que estar a la vanguardia de todas las estrategias comunicacionales que
sigan apareciendo en la profesión y estar abierto a escuchar e investigar sobre
todo lo que puedan ofrecerle las demás disciplinas con las que pueda tener
una visión más amplia del conocimiento.
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También teniendo en cuenta la revolución de la tics que van evolucionando
cada vez más y la utilización de éstas para el beneficio de la profesión,
explotando el potencial de estos sistemas interactivos.
b) Ética.
El profesional es el responsable de llevar a cabo las políticas de la
organización y asimismo equiparar los resultados a través de su gestión.
La ética hace referencia al sistema de valores por el que una persona
determina qué es lo que está bien, y qué es lo que está mal, qué es justo
o qué es injusto. Se muestra mediante el comportamiento moral en
circunstancias específicas. La conducta de un individuo no sólo se mide
en función de su conciencia, sino también en función de algunas normas
de aceptabilidad que se han definido desde el punto de vista social,
profesional o de organización (Wilcox, Glent, Cameron, 2006, p.61).
Los profesionales de las Relaciones Públicas recurren a su opinión para
calificar si es lo que deben hacer para crear vínculos y relaciones entre una
organización y diferentes públicos es correcto o no y además deben tener
autoridad para decir sí o no.
c) Trabajo en equipo.
Este es el nuevo enfoque que en estos tiempos se ha venido dando en toda
organización ya que este pensamiento ha ido evolucionando con el transcurrir
de los años ya no se puede hablar de un individuo solamente, sino de la
cohesión de un grupo el cual es más factible que lleve al éxito a dicha
organización.
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En un equipo de trabajo tiene que existir la empatía, la armonía y la
reciprocidad, puesto que cada persona tiene diferente forma de pensar,
además debe existir una comunicación fluida que va a estar encaminada por
el director de Relaciones Públicas.
d) Actuar con responsabilidad social.
Aquella persona orientada a la práctica de Relaciones Públicas debe crear
indicadores de actuación social que puedan darle beneficios a la sociedad.
“La responsabilidad social es la capacidad de compromiso que toda persona
u organización asume para responder ante la sociedad de las consecuencias
derivadas de sus actos” (Aguadero, 2013, p. 48).
e) Orientación a resultados.
Utilizar de manera eficaz las técnicas de las Relaciones Públicas. Así como
existen estrategias a nivel de equipo, también el profesional de relaciones
públicas tiene que tener un haz bajo la manga dentro del cual debe tener una
estrategia a nivel personal, debe buscar la mejor manera de obtener una
autonomía en su trabajo, y el resultado será más beneficioso para ambas
partes.
No olvidemos que, dentro del quehacer profesional requerimos de
competencias las cuales engloban el perfecto dominio de las técnicas de saber
expresarse por escrito y oralmente todo ello como elementos de la identidad
corporativa.
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1.2.1.5. Relaciones Públicas en centros hospitalarios.
Como hemos hablado anteriormente las Relaciones Públicas cumplen una
función primordial en todas las instituciones, tal es el caso de los hospitales que
son quienes brindan un servicio de suma importancia, ya que la salud es un
servicio de primera necesidad para la sociedad.
En definitiva los hospitales de hoy necesitan de una metodología para poder tratar
con sus públicos y beneficiarlos con una atención de calidad donde reine la
armonía, la comunicación, etc.
El departamento de Relaciones Públicas generalmente debe estar situado cerca a
las oficinas administrativas, puesto que trabaja de la mano con la dirección y para
planificar, informar y hacer otras tareas debe tener la aprobación del director,
más aún en los establecimientos de salud, donde se recoge a usuarios con
diferentes problemas.
Este sistema de salud también entiende que tiene que realizar cambios dentro de
lo que es su infraestructura debido a los alcances acordes con la realidad.
En los hospitales hoy en día de hoy existen tres clases de usuarios que son los
más difíciles con quienes tratar, los ancianos que aparte de que sus tratamientos
son muy costosos y difícilmente se dejan llevar por modas pasajeras , otros
usuarios difíciles son los padres de familia y los infantes que al tener malestares
los padres por la desesperación de que sus hijos estén bien no reaccionan de la
manera adecuada y hacen que la comunicación de distorsione, de allí que la labor
de las Relaciones Públicas es saber elegir la estrategia más adecuada.
Los servicios de salud están enmarcados dentro de los que son de consumos ya
que no genera ganancia alguna en cuanto a su economía, sobre todo cuando
hablamos de este hospital ya que pertenece a un seguro.
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La presente investigación se desarrolla dentro del Hospital Cívico Policial,
institución que tiene una oficina de servicios donde analizan la aplicabilidad de
las Relaciones Públicas en los establecimientos de salud.
1.2.2. SERVICIO AL USUARIO.
El servicio al usuario es un tema que reviste importancia en las instituciones de
salud ya que sin una adecuada administración de estos servicios no será fácil
corregir las fallas existentes, si bien es cierto dentro de lo que son los servicios
médicos se debe considerar aspectos económicos, sociales, etc. Además es
indispensable poner a prioridad la calidad en el servicio ya sea de forma
individual o colectiva.
La Dirección de la empresa juega un papel fundamental en esta parte ya que una
vez instalada la política de servicio al usuario tiene que hacer que los
colaboradores no la olviden y la sigan manejando.
1.2.2.1. Definición.
“El servicio al cliente se traduce en las herramientas que utiliza para conocer a
su cliente, para satisfacer sus necesidades y para ofrecerle aquello que requiere
antes de que lo pida” (Vallejo, 2018, p.8).
En este sentido, se puede discernir que el servicio que se les brinda a los usuarios
del hospital no es algo que se hace para ellos, sino que es algo que se hace con
ellos. Hoy en día se sugiere usar el término de usuario en establecimientos de
salud, debido a que el término paciente no es el adecuado, ya que explícitamente
no le da un significado verdadero en cuanto a salud se refiere, puesto que cuando
las personas se sienten mal lo menos que quieren hacer es esperar.
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1.2.2.2. Servicios.
“Para definir un servicio hay que tener en cuenta un punto de vista del cliente y
no el administrativo, analista, director, consejero o vicepresidente de la
organización” (Denton, 1991, p. 106).
Por lo tanto, definimos al servicio como un conjunto de prestaciones que el
usuario espera, además del servicio básico, los servicios se consideran como algo
que cambia de manera fundamental que cambia la posición o la condición de
quien lo consume.
Para Phillip Kotler, un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte
puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tienen como resultado
la obtención de la propiedad de algo”. (Kotler, 2003, p. 278)
En este caso ya que no se trata de un producto, la transparencia de la organización
crece y las decisiones que se pueden tomar pueden resultar más oportunas.
1.2.2.3. Usuarios.
Es aquella persona que requiere de un servicio, ya sea de un médico u otro
profesional de la salud.
“Los ciudadanos en cuanto usuarios de dichos servicios, tienen derecho a recibir
una atención sanitaria integral en sus problemas de salud, dentro de un
funcionamiento eficiente de los recursos sanitarios disponibles”. (Legran, 2002,
p.230)
Aquí hablamos de anular ciertas barreras que puedan existir dentro del hospital
a través de sus recursos humanos y las relaciones con sus usuarios.
1.2.2.4. Estrategias del servicio al usuario.
Es importante mencionar que las estrategias se distinguen de todos los demás
tipos de planeación de los negocios porque está orientada hacia una ventaja
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competitiva. El único propósito de la planeación estratégica es permitir que la
organización obtenga, con la mayor eficacia posible, una ventaja sostenible sobre
sus competidores.
“La estrategia de atención implica el intento de alterar las fuerzas de la compañía
en relación con las de sus competidores, en la forma más eficaz” (Kenichi, 2005,
p. 7).
a) Hablar el lenguaje de los usuarios.
Si es que conoces muy a fondo a los usuarios con los cuales se trabaja, lo que
quieren, entonces va a ser mucho más sencillo que surja una conexión entre
ambas partes.
b) Cuidar al equipo humano.
Además de ser definida por los usuarios del nosocomio, se tiene que tomar en
cuenta la propia visión organizacional que parte del seno de la misma. Por ello
es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.
c) Facilitar la retroalimentación.
No sólo uno de ellos deberá salir beneficiado, tanto el hospital como los usuarios
deben ser recompensados.
d) Promover y mejorar la comunicación interna.
Cómo pueden ser motivados los colaboradores, sino es con una entera
satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de
su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso
del personal.
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1.2.2.5. Componentes básicos del servicio.
Después de investigar a algunos autores sobre este tema, podemos afirmar que
los componentes para ofrecer un buen servicio, teniendo en cuenta que todo gira
alrededor de las experiencias adquiridas por los usuarios y son los siguientes:
a) Procesos operativos.
Esta parte comprende todo lo que se va a hacer, son todas las actividades que
se diseñan y en qué orden se van a realizar, específicamente nos referimos a
la planificación, ejecución y soporte.
b) Estándares de atención.
Se trata de definir los estándares, cómo se deben ejecutar, desde cómo se
atiende el teléfono, cómo es que se tiene que saludar, despliegue hacia el
usuario, despliegue en la institución, etc.
c) El servicenario.
En este punto siempre se tiene en cuenta al entorno, cualquier organización
necesita diseñar el lugar en el cual sus usuarios tendrán acogida, el hecho de
tener un servicenario va a ayudar mucho al buen clima, ya que de hecho
influye en los comportamientos tanto de los usuarios como de los
colaboradores y como resultado será la satisfacción para ambos.
d) El personal.
Aquí nos referimos exclusivamente a los colaboradores, ya que son ellos los
que demuestran que tan bueno es el lugar donde laboran, sobre todo porque
estamos hablando de una empresa de servicios y por lo mismo tienen un alto
contenido humano.
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e) La relación.
Quizás el punto más importante de estos componentes, hasta hace poco
solamente se consideraba como frecuente al usuario desde el contacto cara a
cara, hoy en día es diferente ahora se lo considera parte de la empresa desde
el primer contacto que se tenga con él ya sea con el presente o no.
Puesto que desde ahí es que se va a establecer una relación de confianza y
fiabilidad, el usuario es donde empieza a diferenciar a una organización de
las otras.
1.2.2.6.Procesos del servicio.
Los procesos del servicio permiten conocer los pasos que un usuario debe seguir
para adquirir el servicio. Es la secuencia, camino o ruta por el cual transita el
usuario y son:
a) Triaje.
El triaje consiste en informar al usuario sobre su estado de salud (saber las
preguntas indicadas y no en conocer las respuestas). Su finalidad consiste en
poner a priori el orden en el cual se realizarán las evaluaciones médicas,
tratamientos, diagnósticos, etc.
En otros lugares del mundo, los sistemas de triaje constan de cinco niveles,
los cuatro primeros no son exactos ni fiables, sobre la determinación de la
gravedad de los usuarios.
En cambio el de nivel cinco es el único que nos puede ser un tanto prometedor
en lo que respecta a la clasificación uniforme y de calidad alta.
El triaje de ahora sigue siendo un área que tiene mucha dinámica. Cada vez
se va demostrando que los sistemas de triaje y sus niveles son bastante
prometedores.
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b) Admisión.
Es un área de los hospitales que se encarga de apoyar en cómo se realizan
los servicios y asimismo se encarga de tramitar los expedientes de los
usuarios. Además se encarga de ordenar, coordinar y priorizar diversas
actividades que se realizarán con respecto a la asistencia médica, todo ello
para beneficio del usuario así como de sus colaboradores.
En esta área se brinda los servicios de urgencias, de consulta externa,
consultorios de especialidades, etc.
c) Consultorios.
Son los ambientes los cuales poseen un escritorio, donde el médico se reúne
con el usuario para realizarle una entrevista sobre el mal que le aqueja.
Existen diversos consultorios en cuanto a salud se refiere, deben de tener
todos los equipos necesarios que garanticen el bienestar del usuario, como
por ejemplo deben poseer una camilla para poder examinar al usuario, un
lavatorio con agua potable, un tacho de basura donde puedan botar desechos
tóxicos o infecciosos y lo más importante la historia clínica del usuario se
recomienda que sea de años atrás.
Después de esta entrevista, el médico puede evaluar, dar tratamiento de
manera eficaz o puede derivar a otras especialidades según considere.
d) Farmacia.
Según Alejandro Jover y José García nos dicen que: Las farmacias son los
establecimientos sanitarios privados de interés público, en los que, bajo la
dirección de uno o más farmacéuticos se desarrollan las siguientes funciones:
La adquisición, conservación, custodia y dispensación de medicamentos y
productos sanitarios.
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La disposición y elaboración de fórmulas magistrales y preparados
oficinales de acuerdo con las buenas prácticas de la elaboración, los
procedimientos y controles de calidad establecidos.
Colaboración en los programas sobre garantía de calidad de asistencia
farmacéutica, atención sanitaria general, promoción y protección a la salud,
prevención de enfermedad y educación sanitaria, colaborar con la docencia.
Colaboración con el control del uso individualizado de los medicamentos
(fármaco vigilancia), así como dar consejo farmacéutico.
1.2.2.7. Reglas fundamentales del servicio al usuario.
Las organizaciones que tienen a su cargo el cuidado de personas, dentro de su
plan estratégico, posicionan a sus usuarios por encima de todo, muchas veces
esta sentencia no se cumple; es por ello que luego de investigar podemos precisar
que para nosotras estas son las principales reglas del servicio al usuario.
Los usuarios son primero.
En este caso es el usuario a quien debemos tener antes que nada.
Cumplir las promesas.
Son bastantes las organizaciones que engañan a la gente sólo para poder
captarlas o retenerlas, pero y si el usuario se da cuenta.
Darle al usuario un plus.
Cuando el usuario se siente satisfecho al recibir más de lo esperado, esto
se puede lograr conociendo bien a nuestros usuarios enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
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Para el usuario tú marcas la diferencia.
Aquellas que tengan algún contacto directo con los usuarios tienen un
gran compromiso, pueden hacer que un usuario regrese o que jamás
quiera volver, ellos hacen la diferencia.
Fallar en algo por mínimo que este sea significa fallar en todo.
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de espera cuando se trata de
atender una emergencia o si se llega tarde a un lugar donde hay que ir
inmediatamente o si nos equivocamos y le damos un número diferente
para su atención, todo se va al piso. Las experiencias de los usuarios
deben ser totalmente satisfactorias.
Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos.
Los empleados propios son " el primer usuario" de un nosocomio, si no
se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los usuarios, por
ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de atención al usuario.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario.
Lo único veraz es que son los usuarios quienes, en su mente y su sentir
califican el servicio, si este es bueno vuelven y si no jamás lo harán.
Si el servicio que se brinda es muy bueno siempre se puede mejorar.
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
usuario, es necesario plantear nuevos objetivos.
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Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos son un equipo.
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfacción del usuario, trátese de una queja, de una petición
o de cualquier otro asunto.
1.2.2.8. Importancia del servicio a los usuarios.
El buen servicio hacia un usuario puede llegar a ser un elemento de promoción
para el conocimiento del establecimiento de salud. Atraer nuevos usuarios es
bastante difícil, por eso es mejor mantenerlos.
Se han observado que los usuarios son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el usuario obtendrá a las finales menores
costos para su posterior atención.
Todas las personas que entran en contacto con los usuarios proyectan actitudes
que afectan a éste, el encargado del personal al llamarle por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en las dependencias, etc.
Consciente o inconsciente, el usuario siempre está evaluando la forma cómo el
establecimiento de salud trata a los otros usuarios y cómo esperaría que le
trataran a él.
“Introducir un servicio en el mercado suele entrañar un riesgo superior al de
lanzar un producto” (Shaw, 1991, p. 9).
Esto va a depender de la capacidad del hospital en la utilización de las diversas
estrategias para mantener a los usuarios y atraer a más, dentro de los cuales se
encuentran la inmersión de gente capacitada y que además tenga talento para
poder fidelizar a los usuarios.
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1.2.2.9. Estrategias de satisfacción de los colaboradores.
Cuando hablamos de la satisfacción de los colaboradores hay que tener en cuenta
que nos referimos básicamente al personal, que son los que ejecutan las labores
dentro de la organización y son ellos los encargados de la elaboración de
relaciones para que salgan al exterior.
En las organizaciones de servicio, la retención y la deserción de los
clientes dependen mucho del trato que los empleados de primera línea dan
a los clientes. Es más probable que los empleados satisfechos sean
amistosos, optimistas y sensibles, lo cual pueden percibir los clientes. Y
como es menos probable que los empleados satisfechos dejen sus trabajos,
los clientes encuentran caras conocidas y reciben servicio experto
(Robbins, 2005, p. 346)
Cabe destacar que no existe organización alguna que pueda conseguir el
compromiso emocional de sus colaboradores cuando estos no se sienten tratados
con justicia y respeto, cuanto más apoyo reciben los colaboradores, mayor será
su confianza y lealtad, y se sentirán satisfechos con la organización. El
compromiso con ella nace de sus vínculos emocionales.
a) Incentivos.
Las organizaciones están obligadas a trabajar con el factor humano, puesto
que son ellos los que van a conseguir los objetivos planteados por la misma.
Financieros. Los incentivos monetarios son muy importantes, pero también
existen otras valoraciones para los colaboradores.
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No financieros. Dentro de ellos por ejemplo se encuentran; la satisfacción
de pertenecer a un determinado lugar de trabajo, la posibilidad de una persona
que tiene para crecer y ampliar sus conocimientos y la oportunidad que se
pueda presentar para hacer una conjunción de intereses personales con los de
la organización.
Si sólo se tiene uno de los dos incentivos, es claro que los resultados son
insuficientes.
b) Identificación y/o compromiso.
En esta parte, los colaboradores de los hospitales tienen que integrarse a lo
que llamamos, estar familiarizado con la cultura del hospital, porque si no es
así, puede que más adelante surjan inconvenientes en el flujo de
comunicación; cuando hablamos de cultura nos referimos a que es un proceso
de socialización, donde se transmiten patrones de cultura entre todos quienes
integran la organización.
Esta transmisión tiene que ser percibida por ambas partes, para que al final
de una evaluación esta sea mejorada y salgan beneficiados los dos.
“La cultura designa un sistema de significados, común entre los miembros,
que hace que una organización se distinga de otra. Existe una percepción
común por parte de los miembros de la organización (Robbins, 2005, p. 18)
También la identidad de los colaboradores nos va a decir lo que realmente
somos como una institución.
Principalmente se habla sobre qué tanto un colaborador de la organización
puede estar inmerso en asuntos de la misma. Se puede alcanzar un máximo
de este valor a través de la utilización de recursos de la manera siguiente:
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Compromiso continuo. Aquí depende mucho de cómo percibe el
colaborador a su centro de trabajo, puede ser de carácter material o ya sea por
como lo trata la organización.
Compromiso de normatividad. Aquí se refleja el grado de lealtad que
tienen los colaboradores hacia su institución, puede ser por una cuestión de
cultura o de apego familiar.
c) Motivación.
Antes que nada tenemos que hacer hincapié, en que dar motivaciones a los
colaboradores no es muy sencillo pues tienes que evaluar los intereses de
cada uno de ellos, puesto que si no es así van a surgir fallas en el proceso, se
tiene que conocer en qué medida ellos quieren alcanzar a un máximo dentro
de su carrera profesional.
1.2.3. IMAGEN CORPORATIVA.
1.2.3.1.Definición.
La imagen corporativa puede ser planteada desde distintas propuestas:
Para el autor Arroyo imagen corporativa indica que: Existen dos tipos de
imagen corporativa: La promocional que es aquella que se desenvuelve
con el objeto de obtener la reacción inmediata del público comprando los
productos y/o servicios que la organización ofrece y la imagen
motivacional que es la que orienta la opinión del público hacia metas de
identificación o empatía entre la organización y su target. (Arroyo, 2012,
p.93)
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La primera permite la captación de clientes haciendo el uso de tácticas y
estrategias en beneficio de la organización.
La segunda nos permite darle un juicio de valor con respecto a los componentes
que rodean al producto o servicio.
Se entiende que imagen corporativa es la suma total de la percepción individual
o grupal de las características hacia una empresa. Los sentimientos y creencias
que se comparte sobre la empresa, es indispensable que estén en la mente de los
públicos con los que la empresa se proyecta y relaciona generando así una idea
global que se tiene sobre sus productos o servicios.
“La Imagen que una empresa refleja ante su público, la hace diferente de las
demás, cada organización y/o empresa tiene diferentes características que hacen
una representación mental ante su público objetivo influyendo de manera
positiva a la empresa”. (Simonovich,2012).
La imagen Corporativa de una empresa se materializa en el público objetivo al
que se quiere llegar por medio de: actitudes, acciones comunicativas y el contacto
directo con el público, genera así un reconocimiento a través de la opinión del
público externo.
Al hablar de imagen corporativa, nos referimos al retrato que el público percibe
de una empresa, involucrado así a un patrón cultural de valores y creencias.
Cuando la organización comunica por medio de una gestión de mensajes permite
lograr un resultado favorable, y que, en ese proceso, participan tanto la parte
racional como emotiva de dichos perceptores es así que la empresa afianza su
imagen en la percepción del público.
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Es decir que la imagen corporativa es ante todo una construcción elaborada
por el público a partir de elementos de naturaleza muy heterogénea
(visuales, culturales, experimentales, etc.). Por lo tanto, en esta construcción
que denominamos imagen corporativa impactan el conjunto de los activos
invisibles pero también el de los activos tangibles. (Scheynsohn, 1998, p.28)
En este escenario evidentemente, la imagen corporativa no está en el entorno
físico entonces, resulta fundamental lograr diferenciar la imagen corporativa
como un instrumento de gestión nos posibilita representar de manera articulada
y coherente todas las ventajas competitivas de la empresa ante los diferentes
públicos.
“La imagen corporativa es la estructura mental de la organización que se forman
los públicos, como resultado del procesamiento de toda la información relativa a
la organización”. (Capriotti, 1999, p.29)
Podemos expresar que la imagen corporativa entiéndase como una nueva
concepción acerca de una organización la que se percibe por parte del público,
que se presenta activo ante una sociedad moderna.
A la imagen corporativa se la debe diferenciar de conceptos como: Identidad
corporativa, comunicación corporativa y realidad corporativa los cuales iremos
explicando.
1.2.3.2. Importancia de la imagen corporativa.
La imagen que proyectamos hacia los demás es muy importante todo lo que
hacemos o decimos es observado para posteriormente ser analizado y evaluado
por otras personas a nuestro favor o en contra, recordemos que de una imagen
adecuada dependerá el éxito de una organización.
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En este sentido se coincide con afirmar que: “la imagen corporativa es
actualmente uno de los elementos más importantes que las compañías tienen a
su disposición para hacer comprender a sus públicos quiénes son, a qué se
dedican y en qué se diferencian de la competencia.” (Sánchez y Pintado, 2013,
p.17).
En tal sentido se está haciendo referencia a una representación mental, un
manifiesto interno de uno o varios grupos de individuos por tanto, la imagen que
una persona tenga de una empresa, esa combinación de atributos puede coincidir
o no .el que le hace diferente de las demás y cuanto más coincida, mejor valorada
será la empresa.
“La imagen corporativa adquiere una importancia fundamental, creando valor
para la empresa y estableciéndose como un activo intangible estratégico de la
misma, ya que si una organización crea una imagen en sus públicos” (Capriotti,
1999, p.10)
Es indispensable ocupar un espacio en la mente de los públicos, la empresa existe
en la mente del públicos ese espacio ganado así mismo debe ser valiosa para los
públicos, llamado así valor estratégico o diferencial con respecto a las otras
organizaciones que existen en la mente de los públicos.
La importancia de la Imagen Corporativa se ha ido desarrollando de manera más
cuidadosa
Para Mayol “Explica que la Imagen Corporativa es “igual que la identidad
personal, es decir, el conjunto de rasgos y atributos que definen su esencia,
algunos de los cuales son visibles y otros no” (Mayol, 2010, p.507).
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Podemos entender que la esencia es propia de cada persona de tal manera citarla
como ejemplo y compararla con imagen corporativa para definir su filosofía de
vida, sus valores, ideales parte de su interior y su aspecto físico que es lo que
proyecta, comportamientos, acciones como parte externa. De esta manera
identificamos a una organización y como quiere ser identificada.
Si los elementos de la imagen no encajan es propensa a enfrentar una serie de
problemas.
En este contexto la imagen corporativa busca lograr un equilibrio de todos sus
elementos de tal manera que el usuario percibe y accede a los distintos servicios
y se siente identificado con la organización.
En conclusión, la importancia de la imagen corporativa influirá en el
comportamiento del público en general, una buena imagen proyectará un
excelente servicio de calidad, satisfacción y fidelización del usuario
comprometiéndose con la organización, así como su identidad con el personal
afecta a las actitudes y comportamientos de aquellos con los que negocia.
A continuación se enumeran algunas de las razones que hoy en día hacen de la
imagen un valor importante como condición indispensable para su continuidad:
Permite conseguir el éxito y permanencia de las organizaciones en el
mercado, lo cual se logra solamente con una buena gestión de imagen.
Coadyuva a la venta de productos de una organización y por ende
financieramente, incrementa las ventas, lo cual beneficia
económicamente a la empresa.
Proporciona autoridad a una entidad, formando la base de una trayectoria
sólida frente a la competencia, estableciendo elementos diferenciadores.
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Pretende crear un valor emocional de distinción y certeza, atacando al
sentimiento de los usuarios.
Orienta a traer profesionales a la empresa como: analistas, coaching, etc.
Proporciona gran popularidad y reputación entre otras alternativas del
mismo rubro.
Suscita la adquisición de bienes, buscando en todo momento la mejora
del servicio ofrecido
1.2.3.3. Elementos tangibles de toda organización.
Se le puede considerar como una actividad de apoyo según Ariel Goldman:
a) La accesibilidad.
Se refiere a la facilidad de ubicación para poder tener contacto con la
organización.
Por ello, cabe resaltar la importancia de adaptar el acto a cualquier discapacidad
que pueda influir en acceder, interactuar o intervenir con normalidad.
Para ser accesible, se tiene que tener en cuenta aquellas personas que poseen
problemas de audición facilitando intérpretes de signos, a los que tienen
problemas de visión con programas o resúmenes de las intervenciones en braille;
hay que contemplar las rampas de acceso, la anchura suficiente de los pasillos o
las instalaciones accesibles.
Todas las rutas accesibles de entradas, salidas de emergencia y las salas donde
se desarrolle el evento deben estar marcadas mediante sistemas de avisos
visuales, táctiles y auditivos.
46
Por ello supone que todos los elementos que configuran como son: aceras,
pavimentos, mobiliario y otros elementos de las instalaciones de una
organización deben y tienden a cumplir con lo establecido en la normativa sobre
accesibilidad, para facilitar la orientación, encaminamiento y movilidad libre de
obstáculos y desniveles de las personas con discapacidad.
b) La infraestructura.
Las grandes edificaciones tienen el propósito de satisfacer las necesidades de los
clientes donde el público expresará la operatividad y rendimiento máximo de
sus estructuras.
Se trata de establecer una correspondencia directa entre los espacios del Hospital
y los servicios asistenciales ya que la demanda de la población requiere de
cómodos espacios, vías alternas que garanticen la seguridad de las personas, ya
que la infraestructura está expuesta a sufrir un progresivo deterioro con el pasar
de los años de modo que se exige un mantenimiento constante que asegure el
oportuno trabajo del recurso humano y tecnológico. Debido a los avances
tecnológicos, han permitido que la infraestructura de grandes entidades se diseñe
edificaciones modernas acorde a los estándares que la salud pública que requiere.
Es inevitable mencionar que en la realidad, la infraestructura de los hospitales
adolece del hacinamiento, es uno de los problemas que más se refleja en las
organizaciones de salud pública.
Razón por la que se espera que una mayor inversión en el sector (construcción y
equipamiento) tenga efectos positivos en aquellos grupos más vulnerables y no
obstaculice la cobertura y calidad de servicio de salud hacia la población.
47
c) La limpieza.
La limpieza en las organizaciones es un factor cada vez más valorado,
especialmente a raíz del incremento de la cultura sanitaria .El objetivo no es otro
que la eliminación de la suciedad orgánica e inorgánica que se encuentra adherida
a las superficies ante las grandes grupos que por ser natural tienden a ensuciar
las instalaciones de salud, para mantener un entorno de trabajo saludable donde
el usuario y el personal, es conveniente que las empresas tengan un plan de
limpieza establecido con las diferentes acciones a realizar.
El servicio de limpieza y desinfección de los hospitales tiene como objetivo
garantizar a los usuarios la permanencia en un lugar limpio y en un ambiente
acogedor con la menor carga de contaminación posible, de tal modo que se
contribuye en la reducción de posibilidades de trasmisión de infecciones
provenientes de fuentes contaminadas.
En la actualidad es de interés la participación de los profesionales de salud de las
áreas de apoyo, debido a la percepción actual de la existencia del ambiente y su
importancia en la prevención de infecciones. El plan de trabajo es constante
agrupa un conjunto de operaciones que tienen como finalidad eliminar la
suciedad y mantenerla controlada.
d) Las instalaciones.
Las instalaciones básicas que brinda toda organización deben satisfacer las
exigencias del servicio y del usuario. Tener un adecuado funcionamiento del
suministro y operación de servicios garantiza una supervivencia del personal
que laboran día a día y los usuarios que acuden temporalmente.
48
Entre estas se encuentran la distribución de energía eléctrica, el suministro de
agua potable, la red de comunicaciones, la de evacuación de aguas servidas, las
redes de suministro de oxígeno, aire acondicionado, el sistema de generación y
distribución de vapor entre otros. El constante uso permanente hace que una de
las instalaciones sea vulnerable al deterioro y por ende sea el punto de
desequilibrio en el funcionamiento.
“La señalética es la parte de la ciencia de la comunicación visual que responde a
la necesidad de información y orientación que está provocada y multiplicada al
mismo tiempo por el fenómeno creciente de la movilidad social y la proliferación
y diversificación de servicios.”(Costa, 2007, p.17).
Una adecuada distribución de las señales para el uso constituyen una guía para
el individuo que es aprendida culturalmente dentro de un lugar determinado, se
fija la atención y se da la información requerida de forma rápida y general.
El desplazamiento de las personas necesita, conforme a los objetivos del
usuario, un sistema de referencias que permita su orientación autónoma.
Será responsabilidad de los diseñadores identificar y como organizar los espacios
con los que trabajará y las pautas que deberá contemplar antes de que se
comience con el diseño ya que hoy en día es indispensable llamar
suficientemente la atención, es muy importante resaltar que nuestro deber
supervisar dicha propuesta del diseñador.
Se llega a la conclusión que el uso proporcionado y la adecuada distribución de
sus componentes de las instalaciones por ende reducir la confusión entre su
recurso humano y tecnológico permite a la organización garantizar la seguridad
y confort en cuanto a su estadía.
49
e) Los equipos.
La tecnología es un recurso fundamental para aquellas empresas que se
encuentran en el proceso de desarrollo y crecimiento es una herramienta con la
que puede lograr que los servicios de producción y abastecimiento estén acorde
a su tecnología.
La continua saturación de los servicios permite deteriorar los equipos que afectan
a la producción y la complejidad de su instalación puesta en marcha, justifican
la existencia de una estrategia global en materia de tecnología en todas las
organizaciones.
Las instalaciones deben de cumplir con todos los requisitos y estándares de
calidad exigibles en materia de inspección de los recursos asignados de acuerdo
a la normativa autónoma de cada organismo.
El equipamiento es la interactividad de funciones que debe existir entre las
diferentes instancias, que conforman una organización institucional pública o
privada, en tal caso se tomará a un organismo de salud donde el efecto de que
las unidades médicas, sean dotadas en cantidad y forma de los bienes que
demanda la operación en el diagnóstico, tratamiento y rehabilitación del usuario.
El objetivo principal de su utilización es la de satisfacer el uso de la totalidad de
la cobertura asistencial.
1.2.3.4. Componentes de la imagen corporativa.
La imagen es sumamente importante para la fuente de la misma y para quien la recibe
(el sujeto). La transmisión de una imagen positiva es el requisito previo esencial para
establecer una relación comercial con los públicos objetivos.
En suma coincidimos con Capriotti al afirmar los siguientes componentes:
50
Identidad de la empresa.
Es la personalidad de la organización, lo que ella es y pretende ser. Es su ser
histórico, ético y de comportamiento. Es lo que la hace individual y la
distingue y diferencia de las demás.
Comunicación de la empresa.
Es todo lo que la organización dice a sus públicos, ya sea por el envío de
mensajes a través los diferentes canales de comunicación y su conducta diaria
de todas maneras comunica.
Realidad corporativa:
Constituye la forma material de toda organización: oficinas, fábricas,
empleados, productos, etc. Es todo lo tangible.
“Aquí podemos acotar en el término realidad corporativa se encuentran los
recursos, la estructura, infraestructura, legal de la organización”. (Capriotti,
1999, p.29)
Lo que se comunica se procesa como un mensaje que finalmente se convierte
en realidad. Esto lleva a definir una imagen física y una conceptual que
actuando juntas genera una imagen personal, de producto, de marca, de
empresa.
“Denominamos realidad corporativa al conjunto de rasgos y circunstancias
objetivas acerca de la existencia de la corporación. La realidad corporativa
está constituida por datos objetivos y por hechos reales”. (Scheynsohn, 1998,
p.28)
Nos sitúa en el terreno de la viabilidad, es decir datos objetivos, hechos
reales, independientes de la conciencia institucional.
51
Se entiende por imagen corporativa, a la representación de la empresa en el
imaginario colectivo: percepción, potencia y pregnancia emocional.
Es a fin de cuentas, la energía que determina las opiniones, decisiones,
conducta y fidelidad de los públicos hacia la empresa o viceversa: el secreto
de la imagen (imago) se fundamenta en la empatía con el individuo,
coincidiendo como un espejo, con la imagen que cada quien se forja, a partir
de su estilo y sus aspiraciones. (Costa, 2004, p. 67-68).
Se destaca de lo mencionado como un conjunto de representaciones mentales
que surgen en la memoria del público, como un valor que funciona al interior
de la organizaciones. La imagen de empresa como la representación mental
de un estereotipo de la organización, que los públicos se forman como
consecuencia de la interpretación de la información sobre la organización,
hoy en día los públicos son sujetos activos, a sus vez “sujetos creadores”
como resultado de la información o desinformación sobre las organizaciones.
El primer paso, para que los públicos elijan a la compañía es que exista para
ellos, pero no es la única condición. El segundo paso, es que los públicos la
consideren como una opción o alternativa diferente y válida a las demás
organizaciones, tomando de ella lo más útil posible.
Al expresar la concepción imagen-actitud, explica que la imagen es una
representación mental, concepto o idea que tiene un público acerca de una
empresa, marca o producto.
De ahí que se concluye que “imagen-actitud”, corresponde a una evaluación
y nos predispone a diferentes comportamientos o actitudes en relación a ella.
52
La imagen corporativa es aquella representación mental, cognitiva, afectiva
y valorativa que tienen los grupos o individuos que se forman de la
organización y de otras entidades.
En estos tiempos donde el usuario viene a ser un potencial atractivo y
principal fuente de captación en primera instancia, no se le debe dejar de
lado; ya que la actitud positiva o negativa que perciba generará influencia en
otros públicos.
1.2.3.5. La imagen corporativa en centros hospitalarios.
Dentro de esta perspectiva, se hace indispensable un ordenamiento que nos lleve al
desarrollo y mantenimiento de un sistema armónico que haga posible una atención
eficiente del usuario y este no puede ser otro que un sistema de salud. Concebido,
estructurado y conducido en función del usuario.
Cada uno de nosotros no sólo representa a la institución, sino que es parte
circunstancial de la misma y nuestra manera de actuar determina la actitud
que el público ha de tener con ella, pero hay algo más, si creemos que atender
bien es suficiente para que la idoneidad profesional o la actitud frente a los
pacientes sean calificados de eficientes estamos completamente equivocados,
lo que necesitamos no es demostrar eficiencia, ésta la damos por sentada; lo
que hace falta, esencialmente es procurar en todo momento ganar la voluntad
de quienes atendemos (Zlatar, 1986, p. 130).
Destaca que en las instituciones de salud, existen grandes formas de ganarse el afecto
del público, la imagen está ya presente, el usuario que ingresa al hospital entra con
una carga emotiva tremenda que puede y debe canalizarse a favor de la organización,
ya sea en el primer contacto realizado a través del departamento de admisión o de
emergencias sea cual fuese el primer contacto refleja la imagen en sí del hospital.
53
1.2.3.6. Elementos organizativos.
Debemos tener en cuenta como consecuencia del crecimiento y diversificación de
las acciones a desarrollar se necesita un adecuado trabajo en equipo, caracterizado,
entre otras cosas por un eficiente y racional aprovechamiento de los recursos
humanos, etc. Para optimizar la utilización de los bienes y servicios. Según Ariel
Goldman en la Organización Administrativa del hospital menciona:
a) La atención en la organización.
Una organización prestadora servicios se logra en base a diversos aspectos En
los tiempos en que vivimos, es sumamente indispensable proyectar una imagen
representativa.
La atención del médico tratante:
Es la atención primaria que recibe el usuario. El médico tiene la misión de
atender de forma ambulatoria y canalizar todos los niveles de atención y
ejecución posterior a su diagnóstico, donde el usuario cumpla con las
indicaciones y todos los agentes que intervienen en este proceso todo debe
estar vinculado a la buena práctica médica y para producirla el entorno
organizativo debe ser el más adecuado.
La atención del enfermero(a):
Es el valor que se detecta en base a datos sobre el estado de salud del usuario
parte de la observación de sus signos y síntomas, el adecuado proceso de
atención en enfermería, debe contribuir a que adquieran hábitos y conductas
que fomenten su autocuidado.
También asiste en el área de triaje, es la directa encargada con la historia del
paciente. La conducta que proyecta está en base a los principios médicos,
servir a la comunidad y seguir las funciones y normas de la empresa de salud.
54
Atención de la técnica en enfermería:
Este tipo de personal es más tecnificada profesionalmente hablando, se
encarga de administrar medicamentos y desarrollar procedimientos indicados
directamente por el médico tratante. La recepción y evaluación conducirá
controlar la evolución del usuario y como debe de seguir su medicación fuera
del hospital.
“La calidad de la atención de los empleados, experimentada y vivida
directamente con el público en el mundo de los servicios, es en sí un valor, y
a su vez, un distintivo fuerte de la personalidad tangible de la empresa”
(Costa, 2004, p. 66)
El fin de toda atención es mostrar siempre una actitud positiva hacia quien
recibe los servicios, porque es necesario que los usuarios y sus familiares
sientan que el accionar de la organización este siempre orientado en su
beneficio y en el de la colectividad de la que todos formamos parte.
El desarrollo de una adecuada y atención, comprende la articulación de todos
sus componentes se inicia de alta dirección hasta el último miembro, pero no
menos importante todos suman, no se debe de olvidar que tanto los públicos
internos como los externos tienen el mismo peso de importancia.
b) La orientación.
Como todas las relaciones mutuas entre seres humanos, la orientación tiene como
finalidad, garantizar la atención de calidad al usuario. Se debe potenciar el
autocuidado cuya función es brindar orientación oportuna al usuario.
El personal debe disipar las dudas con las que ingresa el usuario, en cuanto a lo
que lo trajo, que espera del servicio. En esencia la orientación es servir de guía
para garantizar una atención oportuna y eficiente al usuario.
55
Toda organización practican los principios básicos de salud. Lo particular es
recibir y plasmar la confianza de la sociedad.
c) Quejas y sugerencias de los usuarios.
Toda unidad prestadora de servicio de gran o menor dificultad, tiene la capacidad
de garantizar una solución ante una queja o reclamo:
Facilitar la implementación y el fortalecimiento de los mecanismos de gestión de
las quejas y sugerencias.
Seguir el camino adecuado en cuanto a la gestión de quejas y sugerencias de los
usuarios
d) Tiempo de espera.
Se le considera como la cantidad de tiempo desde que el usuario ingresa hasta
que recibe su atención médica, para poder conocer la aceptación o rechazo del
tiempo de espera nos preguntamos ¿Cuál sería el tiempo de espera aceptable por
un paciente antes de ser atendido en un servicio de salud? Estudios realizados en
centros de salud demuestran que ante un menor tiempo de espera aumenta la
percepción de satisfacción por parte del público también se le aplica a los
usuarios que acuden al servicio de farmacia o de entrega de resultados de
laboratorio.
Sea cual fuese el servicio el excesivo tiempo de espera y otros problemas como
la falta de la prescripción de su medicamento o que por emergencia los doctores
acuden a otros imprevistos del hospital. Disminuyen esta percepción y se genera
el malestar que generaliza al hospital.
56
En los hospitales públicos de gran demanda se observa constantemente la
presencia de largas colas así como gran insatisfacción por parte de los usuarios
por el prolongado tiempo de espera es un gran reto en estos tiempos disipar y
descongestionar esta problemática mediante otros gestores de inmediata
distribución de personal y asistencia de modo que fluya los adecuados canales de
distribución y minimizar las colas de asistencia.
1.2.3.7. La identidad visual y cultural.
Para abordar el siguiente tema se investigó a diversos autores y así darle un mejor
entendimiento, tal es así que:
1.2.3.7.1. La identidad visual.
Es un conjunto de ideas valores y las relaciones interpersonales en una entidad,
donde influye en la decisión de elección acerca de un servicio o producto.
La identidad se construye tanto en el orden de las relaciones cotidianas
como en el plano de los símbolos no es un interés del grupo dominante o
el diseño de expertos en imagen, porque lo esencial son las ideas
aceptadas, no las impuestas .Puede decirse que en la organización opera
un acuerdo con lo implícito sobre las ideas o valores que le dan cohesión.
(Etkin,2007,p.61)
La identidad refiere a una representación compartida de los miembros de la
organización lo que les permite participar de tal manera que se construye una
personalidad que se ve reflejada como una unidad diferenciada en un medio
cambiante, en estos tiempos, donde las políticas de gobiernos son más
respetuosas de los derechos.
57
1.2.3.7.2. Soportes tangibles de la identidad visual.
Hay muchas maneras de manifestar elementos que se asocian a la imagen y i
generara posterior identidad de las empresas.
a) Los colores corporativos.
El uso del color puede darse de dos formas: Acogiendo su significado
esencial en función del mensaje que se quiera transmitir. Los colores que
representan a la empresa generalmente suelen ser del logo, por lo que es
esencial utilizar de manera repetida.
b) El nombre de la empresa.
Es el elemento que transmite una idea de la empresa o lo que realiza en
el ámbito comercial y que sea lo suficientemente llamativo como para
generar interés.
c) El logotipo: “Los logotipos, colores corporativos, tipografía, papelería
de la compañía, son elementos fundamentales para definir de una forma
clara e inconfundible la imagen de la empresa.” (Sanchez-
Pintado,2009,p.26)
Es un soporte tangible, muy importante si se trata de llegar al público. Un
logo bien presentado llevará años en la mente de los consumidores sin
que pierdan consistencia ni perdurabilidad, con él se pretende lograr una
rápida asociación, ya que la memoria visual es la más rápida a la identidad
de la organización. Un logotipo comunica.
d) El slogan: Suele tener una frase original y propia de gran impacto en el
público consumidor. habla de trasmitir los beneficios del servicio. Se
diseña como un sello de prestigio y credibilidad.se propone aspira a
captar la atención de sus futuros clientes.
58
e) La página web: Es una herramienta importante en la era digital, la página
debe responder a los mismos principios del logo, el diseño de la web debe
estar acorde con la imagen corporativa. Se trata de construir una
presencia online asociada a la imagen.
f) Brochure: Conforman aquellos elementos complementarios de
comunicación (abarca toda la papelería) e inclusive la vestimenta de los
trabajadores que identifican a la empresa. La imagen visual capta los más
mínimos detalles.
1.2.3.7.3. Identidad cultural.
Para tener una apreciación relevante sobre identidad cultural, como integración
de todos los elementos que componen apreciaremos los aportes de:
“La identidad es la forma como nos reconocemos; la identidad funciona como el
estímulo que provocará una experiencia, la propia imagen en el receptor,
mediada por éste” (Villafañe, 2002, p.508)
En este sentido la identidad tiene que ver con la manera en que individuos y
grupos se definen a sí mismos al querer relacionarse identificarse con ciertas
características.
Si se analiza el término “identidad corporativa” con más profundidad, se observa
que es el “ser” de la empresa, su esencia. Al igual que cuando se estudia un ser
humano, éste tiene una serie de atributos y genes que le hacen diferente, ocurre
lo mismo con las empresas. (Sánchez -Pintado, 2009, p.20)
La identidad comunica engloba la percepción de la misma por parte de su público
objetivo.
59
Por tanto, el origen de la identidad corporativa se sitúa en los primeros trabajos en el
área del marketing y la comunicación corporativa, donde se vincula directamente
con factores de diseño gráfico que sirven para transmitir las características de la
empresa al mundo exterior. (Pérez-Rodriguez.2013, p.103)
La identidad corporativa hace referencia a lo que la empresa comunica a sus
públicos, partiendo de lo que es, se asocia a la realidad, muestra cómo ciertos
atributos pueden ser transmitidos a través del comportamientos para relacionarse con
sus grupos de interés.
“La imagen se identifica con diseños y elementos visibles de la empresa, como su
logotipo, colores corporativos, arquitectura, aplicaciones visuales y uniformes, entre
otros aspectos, que se proyectan a través de diferentes soportes con intención
comunicativa.” (Pérez - Rodriguez.2013, p.110)
La imagen corporativa se configura posteriormente, se relaciona con lo que los
públicos perciben y pasa a formar parte de su pensamiento, haciendo que existan
diferencias entre las distintas marcas existentes en el mercado.
“La cultura organizacional es como un modo de vida, un sistema de creencias y
valores, una forma aceptada de interacción y relaciones típicas de determinada
organización.” (Chiavenato, 1989, p.125).
Es en esencia nos permite identificamos nuestros sentimientos con respecto a una
sociedad, formándose así una identidad social real que se ven reflejados en la vida
cotidiana integrando grupos sociales de intereses afines.
“La identidad cultural es un proceso socio psicológico de comunicación cultural”
(García - Baeza, 1996, p.23).
60
Cuando se plantea el concepto de identidad cultural es de naturaleza socio
psicológica nos referimos netamente a hechos culturales conscientes, subconscientes
o inconscientes; debe ser explicada a partir de su expresión de la vida cotidiana de la
población.
1.2.3.7.4. Importancia de identidad cultural.
Los distintos investigadores en comunicación consideran que la Identidad
Cultural, es otro de los elementos vitales para el desarrollo de las actividades
organizacionales:
“A propósito de la identidad de una empresa, la exacta naturaleza de sus actitudes
y aspiraciones, de su personalidad y su función, no siempre resulta perceptible
para el mundo exterior, y en muchos casos ni para la propia empresa” (Jenkins,
1993, p. 8)
Tenemos que tener en cuenta que la identidad incluye el historial de la
organización, sus creencias, y su filosofía, el tipo de tecnología que utiliza, sus
propietarios, la gente que en ella trabaja, no lo llega a percibir, sus valore éticos
y culturales y sus estrategias.
La identidad se define desde el momento que se concibe el proyecto de
creación de la empresa y se procura divulgarla todos los públicos mediante
la comunicación, con el motivo de contribuir en la creación de la imagen
deseada por sus fundadores. La identidad corporativa es la personalidad
propia (de la organización), que le permite identificarla, diferenciándola
de las demás. Dicha personalidad constituye su identidad específica, su
propio ser, que se concreta en dos rasgos específicos: Los físicos y los
culturales”. (Sanz, 1996, p. 31)
61
Los rasgos físicos de la identidad corporativa, se refiere a los elementos icono-
visuales como signo de identidad, válidos para la identificación de la empresa
desde su entorno, es decir que se incorpora en los rasgos físico todo lo que se
percibe de la empresa desde fuera; es el caso del logotipo de la marca, y su
adaptación al membrete e sus papeles, los colores que utiliza para diferenciarse
de la competencia.
La imagen es importante para la fuente de la imagen (objetos de las imágenes),
y para quien lo recibe (sujeto). La fuente (la organización) considera que la
transmisión de una imagen positiva es el requisito previo esencial para establecer
una relación comercial con los públicos objetivos.
“Para el sujeto, la imagen constituye la forma de resumir la verdad sobre el objeto
en términos de un conjunto de simplificaciones (Bueno-malo, útil-inútil,
etc.)”.(Van Riel, 1997, p.80)
La fuente es importante porque de ella se derivan lo que se espera de la imagen
por lo tanto, ahí se encuentran sus creencias, sus valores, su filosofía y la misión
con la que ha de cumplir la organización.
Hatch y Schultz (2002) articulan los tres conceptos mediante dos sendas de
relación con dos procesos independientes.
A fines de mayor entendimiento presentamos la siguiente figura:
62
FIGURA Nro. 01 DINÁMICAS ENTRE IDENTIDAD, IMAGEN Y CULTURA
La identidad expresa La identidad refleja las
Comprensiones culturales imágenes de los otros
CULTURA IDENTIDAD
IMAGEN
La reflexión incrusta la La Identidad expresada
Identidad en la cultura produce impresiones en los otros
Fuente: Hatch y Schultz (2002)
(Las flechas blancas referidas al proceso de reflejo de públicos externos en cuanto a
identidad. ¿Quiénes somos?. Las flechas oscuras denota el proceso de expresión de cultura
e imágenes que externamente nos perciben. ¿Qué se transmite?)
1.2.3.7.5. Elementos de identidad cultural.
La identidad cultural está referida a todo el conjunto de elementos vinculados al
aspecto interno de la organización, que se convierte en base y pilar de su acción.,
es otro de los elementos vitales para su actividad.
63
Podemos definir como termino semejante a Cultura Corporativa como “El
conjunto de normas, valores y pautas de conducta, compartidas y no escritas, por
las que se rigen los miembros de una organización, y que se reflejan en sus
comportamientos”. (Capriotti, 1999, p.147)
Es importante conocer que el individuo interpreta adecuadamente el
comportamiento de los distintos grupos pertenecientes a una entidad y cómo
interactúan que se manifiesta como marca para que se produzca la construcción
y comunicación de la imagen.
Hatch y Schultz nos señala que: “estas imágenes comunicadas son reabsorbidas
al sistema cultural de la organización cuando son utilizadas como artefactos
culturales de proyección de identidad: así, quiénes somos se refleja en lo que
hacemos y en cómo otros interpretan lo que somos y lo que hacemos” (Hatch y
Schultz, 1997, p.361)
En consecuencia, la cultura es el contexto donde se mantiene y desarrolla la
identidad, y donde se conforma la imagen adquiere un estilo de actuación; ya
que ésta es representada e interpretada con base en los presupuestos culturales y
valores nos sirve para trazar el camino que tiene la organización.
Se puede afirmar entonces que la identidad corporativa es el social o normativo
que mantiene unida a toda organización. Se constituye individual y
colectivamente donde los valores o ideales sociales y creencias que los miembros
de la organización llegan a compartir en momento de incertidumbre o crisis.
A continuación enunciaremos los siguientes elementos simbólicos que
benefician a toda organización son:
64
a) Misión
“Es la razón de ser de la empresa. Cuando definimos la misión estamos
estableciendo a qué negocios se dedica la empresa”. (Scheynsohn, 1998,
p.30)
Es la imagen que enfoca los esfuerzos que realiza la organización para
conseguir las metas a ser alcanzadas en un tiempo determinado vive el
presente.
b) Visión
“Refiere al conjunto de ideas generales la mayoría de ellas muy abstractas
que constituyen el concepto de aquello que la empresa es y quiere llegar a ser
en un futuro.” (Scheynsohn, 1998, p.30)
Es la imagen futura que una organización persigue que desarrolla sobre si
misma a partir de las metas que quisiera lograr.
c) Valores
Es un conjunto de ideas que moldean nuestro comportamiento pueden ser
correctos o no se refieren, a ideologías (la moral de la empresa). Al referir
los valores, se habla de convicciones sobre lo que la empresa cree que es
mejor para sí misma, como entidad y para sus trabajadores.
d) Reseña histórica
Es el resumen de datos que permiten darle consistencia a la organización,
transmitir sentimientos e identificación.
e) Ritos
Para Scheynsohn, los ritos, son ceremonias simbólicas que llevan a cabo los
miembros de la organización para celebrar y reforzar las interpretaciones
acerca de las creencias, los valores y los héroes de la vida de la empresa.
65
En otras palabras, son las “dramatizaciones” de las creencias y valores, y
proporcionan el “guión” con el que puede ser actuada la “obra organizacional
cotidiana” (Scheynsohn, 1998, p.91)
Los ritos vienen a ser las representaciones que desarrolla la empresa para su
ejercicio, son celebraciones que se realizan durante el año con la finalidad de
consolidar la cultura organizacional.
f) Normas
Las normas son los manuales de instrucciones para el comportamiento de la
empresa y de las personas que la integran. Como parte de la identidad
cultural, las normas son aquellas reglas que son acatadas por el personal, y
tienen el propósito de servir de medida justa en todas las acciones que se
realicen en la organización.
1.2.3.8.Estructura orgánica funcional de una organización.
Para Zlatar, Toda organización manifiesta la siguiente “Estructura Orgánica –
Funcional”, para cumplir con la finalidad que se tiene asignada:
Órgano de dirección: Encargado de las funciones determinantes.
Órganos de control: El Órgano de Control es la inspectoría, sus funciones
son las asignadas a nivel del Sistema Nacional de Control, a las que se agrega
las determinadas por la organización y las disposiciones particulares al
respecto su dependencia y acción así como las relaciones con los
organismos similares a nivel superior , se determinaran reglamentariamente.
Órganos de Asesoría: Los Órganos de Asesoría: comprenden al cuerpo
médico, Comité de Coordinación, Oficina de Programación e Informática,
Asesoría Jurídica.
66
Los órganos de apoyo: Se encarga de prestar apoyo general a todas las
dependencias de la organización; son de dos tipos: Apoyo a la Dirección y
apoyo administrativo general. Debemos destacar que las Relaciones
Públicas, se encuentra inmersa en los órganos de apoyo
Órganos de línea: Está consagrada a ejecutar las actividades que permitan
cumplir plenamente sus objetivos.(Zlatar, 1986,p. 64 -71)
La estructura de la organización corresponde al sistema asistencial dentro de
un sistema de servicio de la salud.
1.2.3.9.Tipos de niveles de atención y su complejidad.
Según Zlatar, los organiza en unidad y nivel de complejidad:
Hospitales centrales.
Ubicados en la capital de la República con infraestructura capaz y suficiente
para resolver las necesidades de atención de alta especialidad y poder cumplir
satisfactoriamente con la responsabilidad asignada a la organización. A este
tendrá a su cargo la resolución de los problemas asistenciales de cuarto nivel
de complejidad.
Hospitales regionales.
Ubicados estratégicamente en el territorio nacional, están permanentemente
implementados para poder desenvolverse atendiendo situaciones del tercer
nivel de complejidad, contando para el caso con todas las especialidades
necesarias, tendrán infraestructura necesaria para atender en forma limitada
como hospital zonal y /o centro local de especifico radio de acción.
Hospitales zonales.
Concebidos para cubrir las necesidades específicas de un área o zona
determinada, tendrán flexibilidad y capacidad de adaptación.
67
Según las circunstancias pueden cubrir una amplia zona geográfica, una gran
unidad de trabajo (mina, base militar) o parte de una ciudad grande,
encargados de resolver los problemas del segundo nivel de complejidad.
Centros de salud.
Con este u otro nombre adaptado a las circunstancias, se constituirán las
unidades asistenciales de más alta jerarquía para la atención del primer nivel
de complejidad. Su accionar estará planificado esencialmente para atención
médico–quirúrgica ambulatoria general.
Postas o puestos de salud.
“Son los elementos de atención institucional de menor jerarquía, aquí junto
con los centros de salud efectuarán el enlace institucional con quienes actúan
a nivel comunitario”(Zlatar,1986,p.58-59).
Una organización debe corresponder a una estructura, capaz de satisfacer
plenamente las necesidades de atención a la salud.
Como complemento, es necesario que cada institución desarrolle a manera
de autónoma un reglamento general que englobando normas, principios y
demás elementos sirva para estabilizar el sistema en el tiempo, deben
adaptarse permanentemente a los cambios técnico, organizativo y
estructurales que se exige en el mercado de hoy.
1.2.4. HOSPITAL CÍVICO POLICIAL MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO
MANRIQUE.
1.2.4.1. Reseña histórica.
La sanidad PNP de Arequipa inició sus actividades en el año de 1932, funcionando
en las instalaciones de la primera comisaría, ubicada en la calle Palacio Viejo N°112.
68
Se le asignó en el segundo piso, dos habitaciones había una de ellas funcionaba como
consultorio médico y tópico en la otra habitación había una sala de internamiento
con seis camas. Los casos de urgencia eran transferidos al Hospital Goyeneche del
Ministerio de Salud, inicialmente a la sala San Sebastián, compartida con la Sanidad
del Ejercito, y posteriormente a la sala San José .
La Sanidad de la Policía de Arequipa, fue creada mediante Resolución Directoral el
08 de octubre de 1940.
Cronología de los principales locales en los que ha funcionado la
Sanidad.
El servicio de sanidad, al no contar con local propio y en su afán de seguir
brindando atención integral de salud y en resguardo del bienestar policial,
funciono en diferentes locales de acuerdo al detalle siguiente:
- 1932 Calle Palacio Viejo 112
- 1943 Calle Puente Grau 103
- 1944 Calle Santa Martha 105
- 1945 Calle Rivero 123
- 1949 Calle Bolivar113
- 1952 -1960 Calle San Juan de Dios 646
- 1964 Calle General Morán 109
- 1976 Av. Goyeneche 400
- 1995 Hospital Regional PNP
- 1998 Policlínico Miraflores, Calle Rosaspata s/n
Principales denominaciones de sanidad PNP.
- 1964 Sanidad Gobierno y Policía.
- 1965 Sanidad Ministerio del Interior.
69
- 1975 Sanidad Fuerzas Policiales.
- 1986 Oficina de Sanidad.
- Jefatura de Sanidad.
- Región de Salud.
Hospital Regional Arequipa “My. Od. PNP JULIO PINTO
MANRIQUE” (1995)
El proyecto de construcción de nuestro hospital se gesta desde 1980.
Primero se consigue la donación de una casona que al ser evaluada la
propiedad se determina que es antigua y no edificable. Tras varias gestiones,
en la Municipalidad Distrital de Cayma se consigue la donación de un
terreno en la Av. Ejército, terreno cedido por el Alcalde de Cayma.
Sin duda nuestro Hospital Regional PNP My. Od. PNP Julio Pinto Manrique
es nuestro local emblemático, un sueño hecho realidad gracias al apoyo de
muchos involucrados en especial al Mayor Odontólogo PNP Julio Pinto
Manrique.
El Hospital Regional Arequipa de la XI-DIRTEPOL, se encuentra ubicado
en la Av. Bolognesi Nro.602 de la urbanización La Marina, distrito de
Cayma, provincia y departamento de Arequipa.
El 20 de Abril de 1982 la III Región de Sanidad de las Fuerzas Policiales
inicia las gestiones ante el Consejo Distrital de Cayma, para la adjudicación
del terreno. El 30 de octubre de 1984 el Ministerio de Vivienda y
construcción emite la RS. Nro.172-84-VC-5600 donde se afectan los 2526
m2. Aprobado el presupuesto para la construcción de la primera etapa; este
sólo alcanza para las excavaciones y cimientos, más el sótano con su
respectivo techo.
70
Después de varios años aproximadamente en 1990, se amplía el presupuesto
para concluir la primera y segunda etapa las que se construyen, quedando
pendiente la III Etapa que está inconclusa hasta la fecha.
En el mes de diciembre de 1993, el Sr. Presidente de la República inaugura
la primera etapa y dispuso se construya una segunda etapa que abarca lo que
actualmente existe, es decir un semisótano, seis pisos y un entrepiso.
El 29 de marzo de 1995, el Presidente de la República Ing. Alberto Fujimori
Fujimori inauguró el Hospital Cívico Policial y el 08 de mayo de 1995 se
iniciaron las actividades administrativas y asistenciales, todo eso en
coordinación con el General PNP Jefe de la XI-RPNP. En ese momento la
OGA determina que el hospital es de carácter Militar Policial Zonal, es
entonces que simulando un lanzamiento del local de Goyeneche,
sorpresivamente el personal se traslada al hospital, se fuerza una
inauguración sin mobiliario ni equipamiento, situación que enfrenta el
personal de sanidad estoicamente.
En el 2009, el Ministerio del Interior realiza un convenio con ESSALUD
para que se le donen dos pisos y cuando las comisiones arriban a nuestra
ciudad para la entrega oficial correspondiente, se organiza un operativo
relámpago, por parte del personal que estaba instalado en el hospital se hace
frente a la situación y la observar que ya estábamos instalados y brindando
atención, se retiran quedando una vez más, el hospital a disposición sólo de
la Policía Nacional del Perú.
71
Con resolución Directoral Nro.2913-97-DG-PNP/EMG del 02 oct 97 se
resolvió denominar al hospital Cívico Policial de Arequipa como My. Od.
PNP JULIO PINTO MANRIQUE, disponiendo una ceremonia Cívico
Policial el 29 de marzo de cada año.
Desde el 31 de diciembre del 2002, adquiere el nombre de HOSPITAL
REGIONAL AREQUIPA PNP.
1.2.4.2. Misión y Visión.
a) Misión.
La IX Macro Región de Sanidad Policial de Arequipa ,es el órgano encargado
de brindar una atención de salud con énfasis en la promoción, prevención,
recuperación y rehabilitación de la salud del personal PNP, familiares con
derecho y comunidad en general contando con potencial humano competente y
comprometido en brindar los servicios que requiere la familia policial y la
comunidad.
b) Visión.
La IX Macro Región de Sanidad Policial de Arequipa, será en el año 2021,una
institución reconocida en el campo de la salud, brindando atención integral de
salud a los beneficiarios SALUPOL, con proyección a la comunidad; basada en
una gestión eficiente, efectiva y participativa; respetando la vida, dignidad y
derechos de la persona.
1.2.4.3. Actividades que desarrolla el Hospital Cívico Policial.
a) Actividades de prevención de salud
- Métodos de planificación familiar
- Programa materno perinatal
- Sesiones educativas
72
- Campañas de prevención inmune prevenibles
- Consejería integral al niño y adolescente
- Control de crecimiento y desarrollo
- Programas del adulto mayor
b) Actividades Asistenciales.
- Consulta clínica
- Sala quirúrgica
- Farmacia
- Laboratorio
- Nutrición
- Tópico
- Diagnóstico por Imágenes (Rayos X, ecografías,
electrocardiogramas)
- Atenciones de emergencia
- Cirugía menor
c) Actividades Extramurales.
- Actividades preventivas promocionales
- Vacunación a la comunidad
- Campañas gratuitas de atención integral de salud
- Supervisión a agentes comunitarios de salud
- Seguimiento a los programas ejecutados.
73
Cuadro N°1. Especialidades y Personal Médico
1.- Cardiología Dra. Bernitt
2.- Traumatología Dra. Sanz
Dra. Gallosa
3.- Oftalmología Dra. Mendoza
Dr. Maldonado
4.- Otorrino Dr. Sillo
5.- Hematología Dra. Marrón
Dra. Zegarra
6.- Gastroenterología Dr. Palo
7.- Urología Dr. Málaga
8.- Reumatología Dra. Carita
9.- Neumología Dr. Núñez
Dra. Espinoza
10.- Psicología Dra. Gamero
Dra. Cornejo
11.- Psiquiatría Dra. Cuno
12.- Pediatría Dra. Linares
Dra. Guillen
Dra. Tejada
13.- Medicina General Dra. Cuentas
Dra. Llerena
Dra. Salas
14.- Medicina Interna Dr. Kamimoto
Dr. Medina
15.- Cirugía General Dra. Terrazas
Dr. Humpire
Dr. Cornejo
16.- Dermatología Dra. Rodríguez
17.- Endocrinología Dra. Gutiérrez
18.- Neurología Dr. Álvarez
19.- Ginecología Dra. Flores
Dr. Torres
20.- Gineco Oncología Dr. Medina
21.- Oncología Clínica Dr. Caso
22.- Nefrología Dra. Carrión
Dra. Rodríguez
23.- Obstetricia Dra. Palomino
24.- Odontología Dr. Alcocer
Fuente: Elaboración propia.
74
1.2.5. GLOSARIO DE TÉRMINOS.
Proceso Integrado: Indica que el proceso es la suma de todos sus elementos.
Visión Global: Se refiere a toda aquella capacidad que tiene una persona para poder
analizar una situación en concreto en toda su amplitud, sin centrarse en un único
aspecto muy determinado.
Stakeholders: Son todas aquellas personas o entidades que pueden afectar o son
afectados por las actividades de una empresa.
Intragrupales: Tiene respectividad con las relaciones internas. Posición o papel que
se ocupa en la sociedad connotan una relación internas entre dos a más personas
interviene el trabajo en equipo.
Intergrupales: Hace referencia a las relaciones físicas de personas y también se
refiere a mensajes influenciados por un conjunto de personas que buscan un objetivo
en común.
Intangible: Es aquello que no puede ser percibido, no podemos tocar por carecer de
materia o cuerpo físico. Lo intangible es un valor no medible.
Recursos Sanitarios: Es un medio en el que acudimos para nuestra atención
primaria, prestaciones de los servicios de salud sean materiales o humanas.
Servicenario: Conjunto de elementos que procuran ejercer una determinada
sensación, afecta el comportamiento y actitudes del propio empleado frente a la
empresa.
75
CAPÍTULO II
PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
La presente investigación describe la relevancia del servicio hacia los usuarios, más aún
cuando a salud nos referimos ya que el elemento humano es muy complejo y que
necesita atención de calidad, este factor viene siendo un problema que se presenta en
toda organización, debido al cambiante mundo en el que vivimos, por eso es necesario
contar con diversas técnicas para poder medir y solucionar de alguna forma este
obstáculo y hacer que la organización se vuelva más competitiva.
76
Cuando nos referimos al servicio no podemos dejar de hablar de la imagen corporativa,
la cual permite crear un valor en la mente del usuario, donde opiniones,
comportamientos y actitudes definen que conducta primará en el público.
Tal es así que esta investigación tiene como objetivo general, determinar la influencia
del servicio al usuario de consultorios externos en la imagen corporativa del Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
El hospital en mención es un establecimiento de carácter regional, el cual depende de
la Dirección Ejecutiva de Sanidad de la Policía Nacional del Perú (DIJESAN), como
órgano de mayor nivel jerárquico de gestión ; el cual tiene la finalidad de promover
el desarrollo del personal policial a través de la prevención, promoción, protección
recuperación y rehabilitación de la salud.
La población a la que presta los servicios son: por lo general policías en actividad y
jubilados, dicho Hospital tiene la particularidad de que el usuario titular permita
asegurar a su familia (cónyuge, hijos menores de edad y padres).
Es de actualidad; ya que se viene dando en este nosocomio con una notable
concurrencia por ser considerado Hospital Regional en el último trimestre se ha
incrementado los servicios con una capacidad de 23 especialidades en consultoría
externa y emergencia. Se ha optado utilizar los meses de Julio, Agosto y Setiembre
considerados como los de mayor demanda hasta el momento. Adquiere vital
importancia de sus actividades para obtener datos valiosos que ayuden a la organización
en qué situación se encuentra evaluar las deficiencias y trabajar esos espacios vacíos
que sin duda traen debilidad en la organización de salud.
77
De esta manera permite que alta dirección visualice mejor la situación que se verá
reflejada en los objetivos y resultados necesarios para la toma adecuada de decisiones
y obtener un alto nivel de aceptación, a corto plazo deseable por toda organización.
El contacto que se mantiene con los usuarios juega un papel importante porque del
servicio que se le brinda determina la aceptación o el rechazo en su imagen
corporativa.
En paralelo para nosotros es satisfactorio conocer los factores que se deben tener en
cuenta para promover una adecuada gestión y proyección de acciones; ya que guarda
relación directa con los objetivos.
2.1.1. Planteamiento del Problema.
¿Cuál es la influencia del servicio al usuario de consultorios externos en la imagen
corporativa del Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique,
durante el tercer trimestre del año 2018, Arequipa?
2.1.2. Objetivos de Investigación.
2.1.2.1.Objetivo General.
Determinar la influencia del servicio al usuario de consultorios externos en
la imagen corporativa del Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E.
Pinto Manrique.
2.1.2.2.Objetivos Específicos.
Determinar los componentes básicos del servicio al usuario en el Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
Identificar el proceso del servicio al usuario que se utiliza en el Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
78
Identificar las estrategias de satisfacción de los colaboradores del Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
Identificar los elementos tangibles que se brinda al usuario del Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
Conocer los elementos organizativos que se brinda al usuario en el Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
Describir la identidad visual y cultural que se difunde al usuario en el
Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
2.1.3. Preguntas de Investigación.
¿Cuáles son los componentes básicos del servicio al usuario en el Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique?
¿Cómo es el proceso del servicio al usuario que se utiliza en el Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique?
¿Cuáles son las estrategias de satisfacción de los colaboradores del Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique?
¿Cuáles son los elementos tangibles que se brinda al usuario en el Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique?
¿Cómo son los elementos organizativos que se brinda en el Hospital Cívico
Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique?
¿Qué tipo de identidad visual y cultural se difunde en el Hospital Cívico
Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique?
79
2.1.4. Justificación de la Investigación.
La razón de esta investigación, deriva de las muchas deficiencias que se han
venido observando en el servicio hacia los usuarios en el transcurso del tiempo,
fundamentalmente la fidelidad de los usuarios hace que una organización sea
exitosa, es por ello que desarrollaremos dicho trabajo para conocer cuáles son
los factores que inciden para que los usuarios no quieran regresar más.
Asimismo la imagen corporativa permite que una organización tenga
permanencia en el mercado; ya que sólo el usuario es quien determina continuar
haciendo uso del servicio y nos va a permitir conocer a través de ella si es que
los usuarios se sienten identificados con los elementos tangibles y no tangibles
del Hospital Cívico Policial y si es que el resultado es favorable o no.
Es por ello que es importante investigar la influencia del servicio al usuario en
la imagen corporativa, ya que como habíamos expuesto en un inicio el éxito de
cualquier entidad va a depender de la confiabilidad de los usuarios, la buena o
mala imagen que percibe el público cuando se da una eficiente o deficiente
atención de los servicios en hospitales del Estado.
Los hospitales tienen el alto cargo de dar énfasis a la salud de profunda atención
humanista, son los encargados de orientar al público usuario acerca de sus
males, cuidados y prevención y sanación de ellos.
La investigación es trascendente porque considera al elemento humano para
llegar a niveles más altos de bienestar.
El diagnóstico de esta investigación dará a conocer las fallas que se están
presentando en los flujos de información, que pueden tener la causa en la
carencia de medios, y en el inadecuado manejo de los mismos o en la falta de
respuesta de las personas que forman parte de la identidad.
80
Los resultados de esta investigación le permitirá al Hospital Cívico Policial
conocer su situación actual de cómo es que los usuarios lo califican dentro de
los estándares de calidad de atención y su correcta aplicación de los procesos
operativos, así como mejorar el servicio brindado en el establecimiento de
salud.
La investigación posee relevancia científica; ya que hemos abordado a
diferentes autores relacionados con nuestro tema, se analiza adecuadamente
todos los ítems y además servirá de guía a posteriores investigaciones de igual
modo posee relevancia social, porque involucra a todos los beneficiarios de este
servicio por ser un hospital de carácter regional.
2.1.5. Viabilidad de la Investigación.
La presente investigación es viable, puesto que no existen estudios anteriores
similares a nuestro tema dentro del centro hospitalario y porque cuenta con los
elementos necesarios para poder desarrollarla:
2.1.5.1.Recursos Económicos.
Se cuenta con los recursos económicos necesarios para realizar dicha
investigación.
2.1.5.2.Recursos Materiales.
Nos apoyamos en base a libros metodológicos y teóricos que sirven de
sustento a nuestra investigación, tesis y papelería.
81
2.1.5.3.Elemento Humano.
Se cuenta con las autorizaciones de parte del hospital, asesoría y guía de la
oficina de orientación que estuvieron a cargo del Director del hospital.
También se obtuvo información estadística.
Seguimiento y revisión profesional de la asesora de tesis.
2.1.6. Hipótesis.
El servicio al usuario de consultorios externos que brinda el Hospital Cívico
Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique influye negativamente en la
imagen corporativa lo cual se ve reflejado en la ausencia de los elementos
tangibles, elementos organizativos y el desconocimiento de la identidad visual
y cultural.
2.1.7. Sistema de Variables.
2.1.7.1.Variable Independiente.
El servicio al usuario.
2.1.7.2.Variable Dependiente.
Imagen corporativa.
82
2.1.8. Operacionalización de Variables.
Cuadro Nº2. Operacionalización de Variables
VARIABLES DEFINICION CONCEPTUAL
SERVICIO AL USUARIO
Un servicio es “cualquier actividad o
beneficio que una parte puede ofrecer a otra y
que es básicamente intangible y no tienen
como resultado la obtención de la propiedad
de algo”. (Kotler, 2003, p. 278)"
Son las actividades orientadas a una tarea, que
no sea la venta proactiva, que incluyen
interacciones con los pacientes en persona.
IMAGEN CORPORATIVA
“La imagen Corporativa es entendida como:
“La estructura o esquema mental sobre una
compañía que tiene sus públicos, integrada
por el conjunto de atributos que los públicos
utilizan para identificar y diferenciar a esa
compañía de las demás”. (Capriotti, 1999,
p.62)
Se entiende que Imagen Corporativa es la
suma total de la percepción individual o
grupal de las características hacia una
empresa.
Fuente: Elaboración propia
83
Cuadro Nº 3. Matriz de Consistencia
Fuente: Elaboración propia
VARIABLES INDICADORES SUBINDICADORES
SERVICIO AL USUARIO
Componentes Básicos del
Servicio
Procesos operativos
Estándares de atención
Servicenario
El Personal
La Relación
Proceso del Servicio Triaje
Admisión
Consultorios
Farmacia
Estrategias de Satisfacción
de los Colaboradores
Incentivos (financieros y
no Financieros)
Identificación y/o
compromiso
Motivación
IMAGEN CORPORATIVA
Elementos Tangibles Accesibilidad
Infraestructura
Limpieza
Instalaciones
Equipos
Elementos Organizativos Atención ( Médico,
enfermera, técnico de
enfermería)
Orientación
Quejas y sugerencias
Tiempo de espera
Identidad visual
y cultural
Colores corporativos
Logotipo
Slogan
Misión
Visión
84
2.2. PLANTEAMIENTO PRÁCTICO.
2.2.1. Población y muestra.
2.2.1.1.Población.
En el presente estudio de investigación la población está conformada por los usuarios
de consultorios externos, los cuales según la oficina de estadística del hospital son
13,418.
Ubicación espacial.
La presente investigación se realizó en el departamento de Arequipa, provincia de
Arequipa, distrito de Cayma ubicado en la Av. Bolognesi Nro.602 de la
Urbanización La Marina.
Ubicación temporal.
La investigación es realizable porque se refiere al tercer trimestre en los meses de
julio, agosto y setiembre del 2018.
2.2.1.2.Muestra.
De acuerdo al libro Metodología de la Investigación de Roberto Hernandez Sampieri
el tipo de muestra elegida es la probabilística aleatoria, ya que todos tienen la misma
posibilidad de ser elegidos.
Se ha seleccionado una muestra en el segundo instrumento de 388 usuarios
estadísticamente representativa a nuestros pacientes, brindando un margen de error
de +- 0.05 con un nivel de confianza de 95%.
Se aplicó la siguiente fórmula, para poder extraer la muestra a trabajar de la tabla
Nº1 de los meses julio, agosto y setiembre, que hacen un total de 13418 usuarios.
85
Tabla Nº 01: Población total de usuarios que asisten a consulta externa
MESES (2018) TOTAL USUARIOS
Enero 3430
Febrero 2731
Marzo 2875
Abril 2823
Mayo 4115
Junio 5875
Julio 4261
Agosto 4195
Setiembre 4962
Fuente: Elaboración propia.
En el anexo Nº 4 se encuentra la información estadística de usuarios atendidos por
consulta externa, que se obtuvo de la oficina de estadística del Hospital Cívico
Policial.
Aplicando fórmula para sacar muestra:
n = N*400 = 13418 *400 = 5 367 200 = 388
N+399 13418+399 13817
Total de pacientes a encuestar 388
Confiabilidad de un 95
Error muestral de ±5
n= tamaño de muestra
N= total de usuarios
86
Criterios de Inclusión.
Usuarios que asisten al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique.
Asegurados titulares, padres, cónyuges.
Usuarios que viven cerca al Hospital Cívico Policial.
Criterios de Exclusión.
Hijos de titulares menores de 18 años.
Usuarios incapacitados para dar una respuesta a la encuesta.
Colaboradores del Hospital Cívico Policial.
2.2.2. Metodología de la Investigación.
2.2.2.1.Alcance de la investigación.
La presente investigación es descriptiva explicativa.
Descriptiva porque se especifica las características y propiedades de la
unidad de estudio, en este caso el servicio al usuario, para luego obtener
información requerida, también se analiza la imagen corporativa, para
seleccionar una serie de aspectos donde se mide y recolecta información
sobre cada una de ellas de modo que describa lo que se investiga.
Explicativa porque se enunciarán las dos variables donde la imagen
corporativa es dependiente con el servicio al usuario, nos basamos de acuerdo
al autor Hernández Sampieri en su libro Metodología de la Investigación.
87
2.2.2.2.Diseño de la Investigación.
Es no experimental que corresponde a las Ciencias Sociales, porque se
estudia las variables en su estado natural para después analizarlos; no se
manipulan ni crean condiciones artificiales en las variables.
Por el tiempo.
Transversal o Transaccional porque los instrumentos de investigación
se aplicarán en una sola oportunidad entre los meses de julio, agosto
y setiembre, haciendo un corte en la realidad en un momento único,
según Hernández Sampieri.
2.2.2.3.Método.
Conforme a nuestra investigación el método utilizado es el científico ya que
puede resultar susceptible a ser falseada y además es reproducible ya que
tiende a repetirse en cualquier otro centro de salud u otra razón social, como
se manifiesta en el libro de Metodología de la Investigación de Sampieri.
2.2.2.4.Técnica.
Para la primera variable se tiene como unidad de estudio al Director del
Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE
evaluando su puesta en práctica de los componentes, procesos y satisfacción
del servicio a través de la entrevista.
Para la segunda variable se tiene como unidades de estudio a los usuarios
que asisten a consulta externa del Hospital, a los cuales se les realizó la
encuesta, considerando en su elaboración la escala de Likert, conjunto de
ítems que se presenta en forma de afirmaciones para medir la reacción de la
muestra, mediante cinco alternativas que se estipulan en el libro de
Metodología de la Investigación de Sampieri.
88
2.2.2.5.Instrumentos.
El instrumento de la primera variable será la cédula de entrevista que consiste
en un conjunto de preguntas abiertas.
El instrumento de la segunda variable será el cuestionario que consiste en un
conjunto de preguntas cerradas, dicotómicas; respaldadas por el libro
metodología de la investigación de Hernández Sampieri.
2.2.2.6.Validación del instrumento para Imagen Corporativa.
Dicho instrumento ha sido validado para brindar mayor confiabilidad por ello
se procedió a:
Validación por expertos.
Se procedió a buscar expertos en la materia para la evaluación y
posterior aprobación del instrumento, determinando su validez. Las
firmas y sellos de los profesionales de la carrera se mostrarán en el
anexo Nº 1.
Validación de contenido.
Se sustenta en el fundamento teórico conjuntamente con los
antecedentes previos de la investigación, que se hizo a través de las
distintas definiciones de autores.
Validación por prueba piloto.
En esta fase se realizó una prueba piloto a 50 usuarios que asisten
para ser atendidos a consultorios externos en el hospital cívico
policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique, evaluando su puesta
en práctica mediante el cuestionario.
89
Validación estadística.
Se utilizó el programa estadístico SPSS 22.0 para validar nuestros
resultados que se mostrarán en las tablas 2, 3 y 4 respectivamente.
Tabla Nº 2. Estadísticos de la fiabilidad
Alfa de Cronbach Nº de elementos
0,781 16
Fuente: SPSS 22.0
Donde se aprecia que grado de confiabilidad es fuerte, es decir que si
aplicamos a nuestra muestra y procesamos los datos, la confiabilidad
está asegurada por tener un nivel 0.781, estos resultados según la
prueba.
Tabla Nº 3. Resumen del procedimiento de los casos
Nº %
Casos Validos
Excluídos
Total
388
0
388
100.00
0.00
100.00
Fuente: SPSS 22.0
De esta tabla se puede deducir que los 388 casos analizados en el
programa estadístico resultan ser válidos, mostrando 0 resultados
excluídos, lo cual nos brindará la validez esperada.
Tabla Nº 4. Nivel de confiabilidad del instrumento
ITEMS NIVEL DE CONFIABILIDAD
No es confiable -1 a 0
Baja confiabilidad 0.01 a 0.49
Moderada confiabilidad 0.5 a 0.75
Fuerte confiabilidad 0.76 a 0.89
Alta confiabilidad 0.9 a 1
Fuente: Elaboración propia
90
CAPÍTULO III
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS.
3.1.1. Tabulación de datos.
Tabla Nº 5: Tabulación de datos del público externo
Preguntas de encuesta Items Frecuencia Porcentaje
1.-¿Considera que el hospital de la Policía
Nacional es accesible (fácil de llegar)?
Totalmente de acuerdo 94 24.2
De acuerdo 186 47.9
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 28 7.2
en desacuerdo 45 11.6
Totalmente en desacuerdo 35 9.0
Total 388 100
2.- ¿Considera que la infraestructura son las
adecuadas?
Totalmente de acuerdo 80 20.7
De acuerdo 212 54.9
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 61 15.8
En desacuerdo 23 6.0
Totalmente en desacuerdo 10 2.6
Total 388 100
3.--¿Considera Ud. que existe limpieza en las instalaciones?
Totalmente de acuerdo 82 21.1
De acuerdo 212 54.6
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 61 15.7
En desacuerdo 23 5.9
Totalmente en desacuerdo 10 2.6
Total 388 100
91
4.- ¿Considera Ud. que las instalaciones del Hospital son las adecuadas?
Totalmente de acuerdo 69 17.8
De acuerdo 189 48.7
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 66 17.0
En desacuerdo 45 11.6
Totalmente en desacuerdo 19 4.9
Total 388 100
5.- ¿Cree Ud. que el Hospital de la Policía Nacional cuenta con los equipos necesarios
(Laboratorio, Rayos x, ecografías, y otros
exámenes)?
Totalmente de acuerdo 15 3.9
De acuerdo 82 21.1
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 64 16.5
En desacuerdo 137 35.3
Totalmente en desacuerdo 90 23.2
Total 388 100
6.- ¿Considera Ud. que la atención recibida por
parte del médico fue la adecuada?
Totalmente de acuerdo 30 7.7
De acuerdo 163 42.0
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 51 13.1
En desacuerdo 106 27.3
Totalmente en desacuerdo 38 9.8
Total 388 100
7.- ¿Considera Ud. que la atención recibida por
parte del Enfermero(a) fue la adecuada?
Totalmente de acuerdo 15 3.9
De acuerdo 152 39.2
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 77 19.8
En desacuerdo 109 28.1
Totalmente en desacuerdo 35 9.0
Total 388 100
8.- .- ¿Considera Ud. que la atención de la técnica en Enfermería fue la adecuada?
Totalmente de acuerdo 19 4.9
De acuerdo 151 38.9
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 90 23.2
En desacuerdo 98 25.3
Totalmente en desacuerdo 30 7.7
Total 388 100
9.- ¿Considera Ud. que ante un problema, la atención por parte del personal administrativo
(oficina de Atención al Usuario, Admisión) es
la idónea?
Totalmente de acuerdo 29 7.5
De acuerdo 89 22.9
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 71 18.3
En desacuerdo 137 35.3
Totalmente en desacuerdo 62 16.0
Total 388 100
10.- ¿Considera Ud. que recibió la debida orientación, para poder adquirir una cita?
Totalmente de acuerdo 26 6.7
De acuerdo 102 26.3
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 49 12.6
En desacuerdo 141 36.3
Totalmente en desacuerdo 70 18.0
Total 388 100
Totalmente de acuerdo 21 5.4
92
11.- ¿Conoce algún departamento dentro del
Hospital, donde pueda hacer llegar sus quejas y
sugerencias?
De acuerdo 63 16.2
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 106 27.3
En desacuerdo 117 30.2
Totalmente en desacuerdo 81 20.9
Total 388 100
12.- ¿Considera oportuno el tiempo de espera,
para acceder a su consulta Médica?
Totalmente de acuerdo 11 2.8
De acuerdo 35 9.0
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 56 14.5
En desacuerdo 130 33.5
Totalmente en desacuerdo 156 40.2
Total 388 100
13.- Reconoce Ud. los colores Corporativos,
que identifican al Hospital Cívico Policial?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
30
98
156
56
48
7.7
25.3
40.2
14.4
12.4
total 388 100
14.- ¿Considera que la MISION, va acorde
al Hospital de la Policía?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
43
138
115
52
40
11.1
35.6
29.6
13.4
10.3
total 388 100
15.- ¿Considera que la VISION, es la
adecuada?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
21
90
158
68
51
5.4
23.2
40.7
17.5
13.1
total 388 100
16.-¿Reconoce Ud. El Slogan del Hospital
Cívico Policial?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo/ ni desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
31
104
169
46
38
8.0
26.8
43.6
11.9
9.8
total 388 100
93
3.1.2. Imagen Corporativa.
Tabla Nº6. Estadísticos total-elemento (si se elimina un elemento)
Media de la escala si se elimina el elemento
Varianza de la escala si se
elimina el elemento
Correlación elemento-
total corregida
Alfa de Cronbach si se elimina
el elemento
Sexo 50,07 101,640 ,060 ,777 Edad 48,70 100,931 ,066 ,778 1. ¿Considera que el hospital de la Policía Nacional es
accesible (fácil de llegar)? [ 49,02 89,752 ,091 ,829
2. ¿Considera que la infraestructura (fachada, ambiente, instalaciones) es la adecuada?
49,31 94,523 ,404 ,762
3. ¿Considera Ud. que existe limpieza las instalaciones?
49,37 94,924 ,370 ,764
4. ¿Considera Ud. que las instalaciones del Hospital son las adecuadas?
49,09 91,410 ,493 ,755
5. ¿Cree Ud. que el Hospital de la Policía Nacional cuenta con los equipos necesarios (Laboratorio, Rayos x, ecografías, y otros exámenes)?
47,93 90,637 ,476 ,755
6. ¿Considera Ud. que la atención recibida por parte del médico fue la adecuada?
48,56 90,320 ,483 ,754
7. ¿Considera Ud. que la atención recibida por parte del Enfermero(a) fue la adecuada?
48,46 91,560 ,469 ,756
8. ¿Considera Ud. que la atención de la técnica en Enfermería fue la adecuada?
48,54 91,048 ,507 ,754
9. ¿Considera Ud. que ante un problema, la atención por parte del personal administrativo (oficina de Atención al Usuario, Admisión) es la idónea?
48,16 87,875 ,591 ,746
10. ¿Considera Ud. que recibió la debida orientación, para poder adquirir una cita?
48,12 88,990 ,521 ,751
11. ¿Conoce algún departamento dentro del Hospital, donde pueda hacer llegar sus quejas y sugerencias?
47,95 91,355 ,296 ,770
12. ¿Considera oportuno el tiempo de espera, para acceder a su consulta Médica?
47,46 93,607 ,377 ,762
13. Reconoce Ud. los colores Corporativos, que identifican al Hospital de la Policía?
48,47 92,537 ,416 ,760
14. ¿Considera que la MISION, va acorde al Hospital de la Policía?
48,70 90,849 ,479 ,755
15. ¿Considera que la VISION, es la adecuada? 48,36 91,703 ,474 ,756 16. ¿Reconoce Ud. El Slogan del Hospital? 48,57 93,405 ,399 ,761
Fuente: Elaboración propia
DESCRIPCIÓN E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
Los resultados, si se desea eliminar un elemento tiene una tendencia fuerte y eso hace que
el instrumento así como sus ítems muestren una fuerte confiabilidad, este resultado que se
aplica en la encuesta serán favorables en la intención de los resultados.
94
3.1.3. Caracterización de la población de estudio según: edad y sexo de los usuarios
que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
Tabla Nº 7. Sexo de los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP.
Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018.
SEXO Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Masculino
Femenino
234
154
60.3
3.7
60.3
39.7
60.3
100
Total 100 100
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº1. Sexo de los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP.
Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018.
Fuente: Elaboración propia
DESCRIPCIÓN E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
De acuerdo con el estudio realizado, el 60.3% de los sujetos que participaron en este son de
sexo masculino, mientras que el 39.7% pertenecen al sexo femenino.
Como podemos comprobar la mayor población es de sexo masculino debido a que son más
varones los que pertenecen a la institución policial.
60.3%
39.7%
Sexo
Masculino
Femenino
95
Tabla Nº 8. Edad de los usuarios que acuden Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP.
Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Frecuencia Porcentaje Total
Hasta 20 años 9 2.3
De 21 a 40 años 141 36.3
De 41 a 60 años 174 44.8
De 61 a 80 años 62 16.0
Más de 81 años 2 0.5
Total 388 100
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 2. Edad de los usuarios que acuden Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP.
Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
DESCRIPCIÓN E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
En cuanto a las edades de las personas que participaron en el estudio realizado el 44.8% se
encuentra en edades de 41 a 60 años, el 36.3% se ubica en edades de 21 a 40 años,
seguidamente con un 16% las personas se encuentra en edades de 61 a 80 años, mientras
que el 2.3% de las personas que participaron en el estudio se ubican en edades hasta los 20
años. Y sólo el 0.5% de las personas involucradas en el estudio corresponden a edades de
más de 81 años.
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
Edad
2.3%
36.3%
44.8%
16.0%
0.5%
Hasta 20 años
De 21 a 40 años
De 41 a 60 años
De 61 a 80 años
Mas de 81 años
96
3.1.4. Imagen corporativa según los usuarios que acuden a consulta externa al
Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique.
Tabla Nº 9. Distribución sobre la accesibilidad (fácil de llegar) según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018.
Fácil accesibilidad Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 94 24.2
En desacuerdo 186 47.9
Ni acuerdo ni desacuerdo 28 7.2
De acuerdo 45 11.6
Totalmente de acuerdo 35 9.0
Total 388 100,0
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico Nº 3. Distribución sobre la accesibilidad (fácil de llegar) según los usuarios que
acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
¿Considera que el hospital de laPolicía Nacional es accesible (fácil de
llegar)? [
24.2%
47.9%
7.2%11.6%
9.0%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
97
DESCRIPCIÓN.
En relación a la pregunta sobre la accesibilidad hacia el Hospital Cívico Policial en cuanto
a la facilidad para llegar, un 47.9% de las personas encuestadas está en desacuerdo, por su
parte el 24.2% se encuentra totalmente en desacuerdo, mientras que el 11.6% de las personas
encuestadas están de acuerdo con que el fácil acceso al Hospital.
Por su lado el 9 % de los encuestados están totalmente de acuerdo y sólo el 7.2% de las
personas que participaron no están ni en acuerdo, ni en desacuerdo con respecto a la pregunta
que se les realizó.
INTERPRETACIÓN.
Cuando hablamos de la accesibilidad nos referimos a si es que los usuarios tienen o no
problema alguno para llegar, ya que la mayoría está en desacuerdo, quiere decir que no es
tan fácil de ir a atenderse hasta allí, existen sucursales dentro de la ciudad.
Uno de los motivos que impulsa a las personas a asistir al Hospital Cívico Policial es porque
este es más completo y porque pertenece al seguro de sanidad policial y les corresponde
como tal; esta situación puede jugar en contra de la organización ya que indica que no hay
un motivo preferencial que beneficie y que distinga al hospital de los demás pues los factores
antes mencionados se los puede brindar otro, a la vez es un potencial que podría ser utilizado
en pro de los intereses y mejora por parte del Hospital.
98
Tabla Nº10. Distribución sobre la adecuada infraestructura (fachada, ambiente,
instalaciones) según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio
E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Infraestructura Adecuada Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 80 20.7
En desacuerdo 212 54.9
Ni acuerdo ni desacuerdo 61 15.8
De acuerdo 23 6.0
Totalmente de acuerdo 10 2.6
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº4. Distribución sobre la adecuada infraestructura (fachada, ambiente,
instalaciones) según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio
E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
¿Considera que la infraestructura(fachada, ambiente, instalaciones) es la
adecuada?
20.7%
54.9%
15.8%
6.0%2.6%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
99
DESCRIPCIÓN.
En relación a la pregunta sobre la infraestructura, el 54.9% de las personas que participaron
están en desacuerdo consideran que la fachada no es la adecuada. Por su parte el 20.7% de
los encuestados está en total desacuerdo con la fachada, por su parte el 15.8 de los
encuestados no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta realizada, el 6.0% de
las personas que participaron están de acuerdo en cuanto a que consideran que la
infraestructura (fachada, ambiente, instalaciones), es la adecuada. Por su parte sólo el 2.6%
de los encuestados mostraron estar totalmente de acuerdo.
INTERPRETACIÓN.
De acuerdo a los resultados obtenidos, de igual manera la gran mayoría está en desacuerdo
que la infraestructura es la adecuada, lo cual quiere decir que de alguna manera sus
ambientes, instalaciones, etc., no convencen a los usuarios y este punto es de vital
importancia para que cause la primera percepción y opinión hacia el Hospital Cívico
Policial.
100
Tabla Nº 11. Distribución sobre la existencia de limpieza, según los usuarios que acuden al
Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Limpieza Existente Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 82 21.1
En desacuerdo 212 54.6
Ni acuerdo ni desacuerdo 61 15.7
De acuerdo 23 5.9
Totalmente de acuerdo 10 2.6
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 5. Distribución sobre la existencia de limpieza, según los usuarios que acuden
al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
¿Considera Ud. que existe limpiezalas instalaciones?
24.4%
54.7%
10.1% 9.1%
1.8%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
101
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a la pregunta sobre la limpieza de las instalaciones, el 54,7% de las personas
encuestadas están en desacuerdo con esto, por su parte el 24,4% de las personas están en
total desacuerdo con la pregunta realizada. Sin embargo, el 10,1% de las personas no están
ni en acuerdo ni en desacuerdo, con la existencia de limpieza en las instalaciones.
Por su parte el 9,1% de las personas que participan en la encuesta están de acuerdo en que
existe limpieza en las instalaciones y sólo el 1,8 % de las personas encuestadas están
totalmente de acuerdo.
INTERPRETACIÓN.
Este es un factor sumamente importante y sobre todo en este ámbito de la salud, puesto que
son lugares que requieren un nivel muy alto de desinfección para prevenir posibles riesgos
de contagios en los usuarios, las personas que están encargadas de la limpieza deben conocer
todo lo que a higiene se refiere, trabajar en ambientes limpios y bien desinfectados ayudarán
a reducir al máximo la cantidad de microorganismos potencialmente peligrosos.
Si bien el resultado no es muy favorable para el hospital, tampoco quiere decir que sea
apabullante ya que no es total el desacuerdo.
102
Tabla Nº 12. Distribución sobre las adecuadas instalaciones, según los usuarios que acuden
al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Instalaciones Adecuadas Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 69 17.8
En desacuerdo 189 48.7
Ni acuerdo ni desacuerdo 66 17.0
De acuerdo 45 11.6
Totalmente de acuerdo 19 4.9
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 6. Distribución sobre las adecuadas instalaciones, según los usuarios que acuden
al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración Propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
50.0%
¿Considera Ud. que lasinstalaciones del Hospital son las
adecuadas?
17.8%
48.7%
17.0%
11.6%
4.9%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
103
DESCRIPCIÓN.
En consideración con la pregunta acerca de si las instalaciones del Hospital son las
adecuadas, el 48.7% de las personas encuestadas están en desacuerdo, por su parte el 17.8%
de las personas están totalmente en desacuerdo, el 17.0% de las personas que participaron
en la encuesta no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta realizada.
Sin embrago el 11.6% de las personas encuestadas están de acuerdo en que las instalaciones
del Hospital son las adecuadas y sólo el 4,9% de las personas que participaron están
totalmente de acuerdo.
INTERPRETACIÓN.
Menos de un 50% está en desacuerdo con las instalaciones, a pesar de que viene siendo
hospital regional aún no es muy grande y sólo consta de dos etapas, aunque se viene
construyendo ya la tercera etapa para que tenga mayor acogida y tenga mayor comodidad
para la satisfacción de sus usuarios.
104
Tabla Nº 13. Distribución sobre la existencia de equipos necesarios (laboratorio, rayos x,
ecografías y otros exámenes), según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY.
OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Existencia de equipos necesarios Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 15 3.9
En desacuerdo 82 21.1
Ni acuerdo ni desacuerdo 64 16.5
De acuerdo 137 35.3
Totalmente de acuerdo 90 23.2
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 7. Distribución sobre la existencia de equipos necesarios (laboratorio, rayos x,
ecografías y otros exámenes), según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY.
OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
¿Cree Ud. que el Hospital de laPolicía Nacional cuenta con los
equipos necesarios (Laboratorio,Rayos x, ecografías, y otros
exámenes)?
3.9%
21.1%
16.5%
35.3%
23.2%Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
105
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a la pregunta sobre, si el Hospital Cívico Policial cuenta con equipos necesarios,
el 35.3% de las personas encuestadas están de acuerdo con esto, mientras que el 23.2 de las
personas encuestadas están totalmente de acuerdo, por su parte el 21.1% de las personas
están en desacuerdo. Sin embargo, el 16.5% de las personas que participaron no están ni de
acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta realizada. Por su parte sólo el 3.9% de las personas
que participaron están totalmente en desacuerdo con la pregunta realizada.
INTERPRETACIÓN.
Si bien es cierto el 35.3% de los usuarios encuestados considera que si existen equipos para
realizar exámenes, hay que darse cuenta de que no llega a más del 50%, lo cual quiere decir
que todavía existen falencias en este punto. Cabe resaltar que los usuarios también
explicaron que es en estos últimos años, es que recién obtuvieron los equipos necesarios y
que antes no había, pero que a partir de ahora por ese lado está mejorando.
106
Tabla Nº 14. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del médico, según
los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique
– Arequipa 2018
Atención del médico Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 30 7.7
En desacuerdo 163 42.0
Ni acuerdo ni desacuerdo 51 13.1
De acuerdo 106 27.3
Totalmente de acuerdo 38 9.8
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 8. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del médico, según
los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique
– Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
¿Considera Ud. que la atenciónrecibida por parte del médico fue
la adecuada?
7.7%
42.0%
13.1%
27.3%
9.8%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
107
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a la pregunta realizada sobre si la atención recibida por parte de los médicos fue
la adecuada, el 42% de las personas encuestadas están en desacuerdo, asimismo el 27.3% de
las personas están de acuerdo. Sin embargo, el 13.1% de los participantes no se encuentran
ni de acuerdo ni en desacuerdo con relación a la pregunta realizada. Por su parte el 9.8% de
las personas que participaron en la encuesta están totalmente de acuerdo, mientras que el
sólo el 7.7% de las personas están totalmente en desacuerdo en cuanto a si la atención
recibida por parte de los médicos es la adecuada.
INTERPRETACIÓN.
En muchos casos la manera como atienden los médicos, es fundamental para los usuarios es
por ello que abordamos en esta pregunta, si bien es cierto, para la mayoría de los usuarios la
atención que recibieron por parte del médico no fue la adecuada, no quiere decir que el
profesionalismo con el que trabajan sea pésimo, básicamente se centraron más en el trato
hacia ellos, estuvieron de acuerdo en que hay muy buenos médicos, pero que no siempre son
atendidos por los mismos y eso resulta una falencia más para el Hospital.
108
Tabla Nº 15. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del enfermero(a),
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Atención del enfermero(a) Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 15 3.9
En desacuerdo 152 39.2
Ni acuerdo ni desacuerdo 77 19.8
De acuerdo 109 28.1
Totalmente de acuerdo 35 9.0
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 9. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del enfermero(a),
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
¿Considera Ud. que la atención recibidapor parte del Enfermero(a) fue la
adecuada?
3.9%
39.2%
19.8%
28.1%
9.0%
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
109
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a si la atención recibida por el enfermera(a) fue la adecuada, el 39.2% de las
personas encuestadas están en desacuerdo, por su parte el 28.1% de las personas que
participaron en la encuesta están de acuerdo con la atención recibida por parte del
enfermero(a). Sin embargo, el 19.8% de las personas encuestadas no están ni de acuerdo ni
en desacuerdo. Por su parte el 9% de las personas está totalmente de acuerdo con que la
atención recibida por parte del enfermero (a) es la adecuada y sólo el 3.9% de las personas
se encuentran totalmente en desacuerdo con la pregunta realizada.
INTERPRETACIÓN.
De la misma forma que en la pregunta anterior, deducimos que aún este hospital necesita de
una urgente revisión de cómo es que los colaboradores vienen trabajando para brindar un
servicio de calidad y que no sólo es cumplir por cumplir, ya que el servicio que se brinda en
salud es muy delicado al tratar con el factor humano.
110
Tabla Nº 16. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del técnico(a) de
enfermería, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio
E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Atención del técnico(a) de enfermería Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 19 4.9
En desacuerdo 151 38.9
Ni acuerdo ni desacuerdo 90 23.2
De acuerdo 98 25.3
Totalmente de acuerdo 30 7.7
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 10. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del técnico(a) de
enfermería, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio
E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
¿Considera Ud. que la atenciónde la técnica en Enfermería fue
la adecuada?
4.9%
38.9%
23.2%25.3%
7.7%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo nidesacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
111
DESCRIPCIÓN.
Con relación a si la atención de la técnica en enfermería fue la adecuada, el 38.9% de las
personas que participaron en la encuesta están en desacuerdo, por su parte el 25.3% de las
personas están de acuerdo considerando que la atención de la técnica en enfermería fue la
adecuada. Sin embrago el 23.2% de las personas no están ni de acuerdo ni en desacuerdo
con la pregunta realizada. Por su parte el 7.7% de las personas encuestadas está totalmente
de acuerdo y sólo el 4.9% de las personas que participaron en la encuesta están totalmente
en desacuerdo.
INTERPRETACIÓN.
Si bien es cierto, en este punto no podemos olvidar que cada usuario es un caso complejo
por lo que se hace difícil estandarizarlo, es por ello que se cometen muchos errores en cuanto
al servicio que se ofrece y por ende se muestran resultados que no favorecen al hospital
como en este caso. Sin embargo el porcentaje que es negativo no llega a pasar el 50% lo cual
quiere decir que la atención percibida puede mejorar.
112
Tabla Nº 17. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del personal
administrativo (oficina de atención al usuario, admisión), según los usuarios que acuden al
Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Atención recibida del personal administrativo Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 29 7.5
En desacuerdo 89 22.9
Ni acuerdo ni desacuerdo 71 18.3
De acuerdo 137 35.3
Totalmente de acuerdo 62 16.0
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 11. Distribución sobre la adecuada atención recibida por parte del personal
administrativo (oficina de atención al usuario, admisión), según los usuarios que acuden al
Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
¿Considera Ud. que ante unproblema, la atención por parte
del personal administrativo (oficinade Atención al Usuario, Admisión)
es la idónea?
7.5%
22.9%
18.3%
35.3%
16.0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
113
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a la pregunta sobre si las personas encuestadas consideran que la atención por
parte del personal administrativo (oficina de atención al usuario, admisión) es la idónea. El
35.3% de las personas que participaron en la encuesta realizada están de acuerdo, el 22.9%
de las personas están en desacuerdo. Sin embargo, el 18.3% de las personas no están ni de
acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta realizada. Por su parte el 16% de las personas que
participaron en la encuesta están totalmente de acuerdo considerando que ante un problema
la atención del personal administrativo es la idónea y sólo el 7.5% están en total desacuerdo
con la pregunta realizada.
INTERPRETACIÓN.
La gran parte de la muestra da su respaldo al trabajo que viene realizando el personal
administrativo del hospital, el cual tiene la función de orientar al público ante un problema
que presenta ya sea la insuficiente cobertura de las citas en consultorio externo, se le
persuade acudir a la oficina de atención al usuario donde se ve el grado de salud del paciente
y en coordinación con el personal médico se le otorga un acita adicional de modo que
soluciona el problema al usuario con la prestación del servicio.
114
Tabla Nº 18. Distribución sobre la debida orientación recibida para poder adquirir una cita,
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Orientación para adquirir cita Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 26 6.7
En desacuerdo 102 26.3
Ni acuerdo ni desacuerdo 49 12.6
De acuerdo 141 36.3
Totalmente de acuerdo 70 18.0
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 12. Distribución sobre la debida orientación recibida para poder adquirir una
cita, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
¿Considera Ud. que recibió ladebida orientación, para poder
adquirir una cita?
6.7%
26.3%
12.6%
36.3%
18.0%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo nidesacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
115
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a si recibió la debida orientación para poder adquirir una cita, el 36.3% están de
acuerdo con esto, por su parte el 26,3% de las personas encuestadas están en desacuerdo, el
18% de las personas están totalmente de acuerdo en que recibieron la debida orientación
para poder adquirir una cita. Sin embargo, el 12.6% de las personas no están de acuerdo ni
en desacuerdo con la pregunta que se les realizó. Por su parte sólo el 6.7% de las personas
están totalmente en de acuerdo.
INTERPRETACIÓN.
El público externo en gran parte considera que recibió una adecuada orientación al momento
de apersonarse en el área de admisión, llegando a cumplir su objetivo. Cabe señalar que la
oficina de admisión presenta una oficina preferencial exclusivamente para discapacitados y
tercera edad, lo peculiar es que al apresurarse dicha ventanilla se separa la cita un día antes,
de modo que los familiares de personas de tercera edad son debidamente orientados para
acogerse a este modo de obtención de citas.
Existe otra parte de la población que se encuentra insatisfecha con la inadecuada orientación
del personal; ya que cuando se llega a cubrir el tope de consultas, la persona que atiende le
indica que ya no puede acceder, generando malestar e incomodidad porque no se le informa.
116
Tabla Nº 19. Distribución sobre el conocimiento de algún departamento dentro del Hospital,
donde pueda hacer llegar sus quejas y sugerencias, según los usuarios que acuden al Hospital
Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Dónde hacer llegar quejas y sugerencias Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 21 5.4
En desacuerdo 63 16.2
Ni acuerdo ni desacuerdo 106 27.3
De acuerdo 117 30.2
Totalmente de acuerdo 81 20.9
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 13. Distribución sobre el conocimiento de algún departamento dentro del
Hospital, donde pueda hacer llegar sus quejas y sugerencias, según los usuarios que acuden
al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
¿Conoce algún departamento dentrodel Hospital, donde pueda hacer llegar
sus quejas y sugerencias?
5.4%
16.2%
27.3%30.2%
20.9% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
117
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a si las personas tienen conocimiento de algún departamento dentro del Hospital,
donde puedan hacer llegar sus quejas y sugerencias; el 30.2% de las personas encuestadas
están de acuerdo, el 27.3% de las personas no están ni de acuerdo ni en desacuerdo, por su
parte el 20.9% están totalmente de acuerdo, sin embargo el 16.2% están en desacuerdo con
la pregunta realizada y sólo el 5.4 % están totalmente en desacuerdo.
INTERPRETACIÓN.
El hecho de no lograr una cita genera malestar en el usuario pasado su desavenencia, tiene
el derecho de acudir a hacer su reclamo o sugerencia, no es de conocimiento de toda la
población, pero una parte se dirige a la oficina de dirección, donde es atendido por la máxima
autoridad del hospital mediante una entrevista, por medio de este ente se gestiona y se
escucha las observaciones del público externo y se procede a brindar una posible solución o
explicar al usuario los motivos que aquejan si inconveniente.
118
Tabla Nº 20. Distribución sobre si el tiempo de espera, para acceder a su consulta médica
es oportuna, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio
E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Tiempo de espera oportuno Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 11 2.8
En desacuerdo 35 9.0
Ni acuerdo ni desacuerdo 56 14.4
De acuerdo 130 33.5
Totalmente de acuerdo 156 40.2
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 14. Distribución sobre si el tiempo de espera, para acceder a su consulta médica
es oportuna, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio
E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
¿Considera oportuno el tiempode espera, para acceder a su
consulta Médica?
2.8%
9.0%
14.4%
33.5%
40.2%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo nidesacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
119
DESCRIPCIÓN.
En relación a si es oportuno el tiempo de espera para acceder a su consulta médica, el 40.2%
de las personas encuestadas está totalmente de acuerdo, por su parte el 33.5% de estas
personas están de acuerdo con la pregunta realizada. Sin embargo, el 14.4% de las personas
que participaron no están de acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta que se les realizó. Por
su parte el 9% de las personas que participaron en la encuesta están en desacuerdo y sólo el
2,8% de estas personas se encuentran en total desacuerdo con la pregunta.
INTERPRETACIÓN.
Se considera oportuno el tiempo de espera en el Hospital Cívico Policial, la gran parte de la
muestra considera totalmente de acuerdo y de acuerdo el tiempo de espera para la obtención
de la cita. Donde el personal médico se distribuye según el servicio del día creemos que con
acciones programadas y un adecuado uso de estrategias comunicativas ayudarán a que la
espera no sea en contra a la organización.
120
Tabla Nº 21. Distribución sobre el reconocimiento de los colores corporativos, que
identifican al centro de salud, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY.
OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Reconocimiento de colores corporativos Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 30 7.7
En desacuerdo 98 25.3
Ni acuerdo ni desacuerdo 156 40.2
De acuerdo 56 14.4
Totalmente de acuerdo 48 12.4
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 15. Distribución sobre el reconocimiento de los colores corporativos, que
identifican al centro de salud, según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY.
OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
Reconoce Ud. los coloresCorporativos, que identifican al
Hospital de la Policía?
7.7%
25.3%
40.2%
14.4%12.4%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
121
DESCRIPCIÓN.
En cuanto al reconocimiento de los colores cooperativos, que identifican al Hospital Cívico
Policial, el 40.2% de las personas no están ni de acuerdo ni en desacuerdo, por su parte el
25.3% de las personas encuestadas están en desacuerdo con la pregunta realizada; sin
embargo el 14.4 % de las personas están de acuerdo, el 12.4% de las personas que
participaron en la encuesta están totalmente de acuerdo con el reconocimiento de los colores
corporativos y sólo el 7.7% de las personas están totalmente en desacuerdo con la pregunta
que les realizó.
INTERPRETACIÓN.
Los resultados arrojan que la gran parte de la muestra desconoce los colores que identifican
al hospital de modo que es un punto en contra porque no identifica a la institución on la
imagen corporativa que se quiere proyectar.
122
Tabla Nº 22. Distribución sobre la concordancia de la misión que tiene el hospital, según
los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique
– Arequipa 2018
Misión acorde al hospital Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 43 11.1
En desacuerdo 138 35.6
Ni acuerdo ni desacuerdo 115 29.6
De acuerdo 52 13.4
Totalmente de acuerdo 40 10.3
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 16. Distribución sobre la concordancia de la misión que tiene el hospital, según
los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique
– Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
¿Considera que la MISION, vaacorde al Hospital de la Policía?
11.1%
35.6%
29.6%
13.4%10.3%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
123
DESCRIPCIÓN.
En relación a si la Misión va acorde con el Hospital Cívico Policial, el 35.6 % de las personas
encuestadas están en desacuerdo, por su parte el 29.6% de las personas no están ni de
acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta realizada. Sin embargo, el 13.4% de las personas
que participaron en la encuesta están de acuerdo, el 11.1% de las personas se muestra
totalmente en desacuerdo con la pregunta realizada. Asimismo, el 10.3% de las personas
consideran en un totalmente de acuerdo a que la Misión va acorde con el Hospital Cívico
Policial.
INTERPRETACIÓN.
El resultado da muestra que el hospital no logra que el público identifique y se desconozca
la misión, es un punto que para brindar un buen servicio es necesario que el público
identifique que es el hospital en el presente.
Creemos que será necesaria la proyección de sus valores institucionales donde el usuario
reciba el mensaje de esta manera se cumplirá el objetivo que persigue la misión.
124
Tabla Nº 23. Distribución sobre si la visión del Hospital Cívico Policial es la adecuada,
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Visión es la adecuada Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 21 5.4
En desacuerdo 90 23.2
Ni acuerdo ni desacuerdo 158 40.7
De acuerdo 68 17.5
Totalmente de acuerdo 51 13.1
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 17. Distribución sobre si la visión del Hospital Cívico Policial es la adecuada,
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
¿Considera que la VISION, es laadecuada?
5.4%
23.2%
40.7%
17.5%
13.1%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
125
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a si la Visión es la adecuada el 40.7% de las personas encuestadas no están ni de
acuerdo ni en desacuerdo, el 23.2% de las personas encuestadas están en desacuerdo, por su
parte el 17.5% de las personas están de acuerdo en cuanto a que la Visión es la adecuada, el
13.1% de las personas están totalmente en desacuerdo y sólo el 5.4% de las personas está
totalmente en desacuerdo.
INTERPRETACIÓN.
La muestra desfavorece que no se adecua a la visión que persigue el hospital, se considera
que por causas de desconocimiento no se llega a reconocer la visión por parte del público
externo y que los colaboradores también desconocen la proyección del hospital. El usuario
cree que al no satisfacer la necesidad no tiene expectativas de que logre llegar a la visión
esperada.
126
Tabla Nº 24. Distribución sobre el reconocimiento del Slogan del Hospital Cívico Policial,
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Reconocimiento del Slogan Frecuencia Porcentaje
Totalmente en desacuerdo 31 8.0
En desacuerdo 104 26.8
Ni acuerdo ni desacuerdo 169 43.6
De acuerdo 46 11.9
Totalmente de acuerdo 38 9.8
Total 388 100.0
Fuente: Elaboración propia
Gráfico Nº 18. Distribución sobre el reconocimiento del Slogan del Hospital Cívico Policial,
según los usuarios que acuden al Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto
Manrique – Arequipa 2018
Fuente: Elaboración propia
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%
40.0%
45.0%
¿Reconoce Ud. El Slogan delHospital?
8.0%
26.8%
43.6%
11.9%9.8%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo
Ni acuerdo nidesacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
127
DESCRIPCIÓN.
En cuanto a si las personas que acuden al Hospital Policial reconocen el Slogan de este, el
43,6% de las personas encuestadas no están ni de acuerdo ni en desacuerdo con la pregunta,
por su parte el 26,8% de las personas están en desacuerdo. Sin embargo, el 11,9% de las
personas que participaron en la encuesta están de acuerdo, por su parte el 9,8% de las
personas están totalmente de acuerdo con la con la pregunta realizada y sólo el 8% de las
personas encuestadas están totalmente en desacuerdo.
INTERPRETACIÓN.
En este ítems existe una gran confusión ya que el personal policial reconoce el logo y
respectivo slogan de su institución, la cual la confunde con el slogan del hospital siendo dos
cosas que persiguen fines distintos. La ubicación no acerca al público con lo que el hospital
fue y aspira llegar a ser.
128
3.1.5. Verificación de la Hipótesis.
La presente investigación titulada Influencia del servicio al usuario de consultorios
externos en la imagen corporativa del Hospital Cívico Policial MY.OD.PNP. JULIO
E. PINTO MANRIQUE DE AREQUIPA, 2018.
Tuvo como hipótesis: El servicio al usuario de consultorios externos que brinda el
Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. Julio E. Pinto Manrique influye
negativamente en la imagen corporativa lo cual se ve reflejado en la ausencia de los
elementos organizativos y el desconocimiento de la identidad visual y cultural, la
cual ha sido validada a través los siguientes resultados estadísticos:
En cuanto a los elementos tangibles se nota que:
La Accesibilidad muestra que un 47.9% está en desacuerdo en que hay
facilidad para llegar al Hospital Cívico Policial, respaldado en la tabla Nº 9.
La Infraestructura muestra que un 54.9% está en desacuerdo en que la
infraestructura es la adecuada, respaldado en la tabla Nº 10.
En cuanto a la limpieza muestra que un 54.6% está en desacuerdo en que la
limpieza es la adecuada, respaldado en la tabla Nº 11.
Sobre las Instalaciones muestra que un 48.7% está en desacuerdo que las
instalaciones sean las adecuadas, respaldado en la tabla Nº 12.
Por otro lado en cuanto a los Equipos muestra que un 35.3% está de acuerdo
en que el hospital cuenta con lo necesario, respaldado en la tabla Nº 13.
En cuanto a los elementos organizativos se nota que:
La atención por parte del médico muestra que un 42% está en desacuerdo en
que fue la adecuada, respaldado en la tabla Nº 14.
La atención por del enfermero(a) muestra que un 39.2% está en desacuerdo
en que fue la adecuada, respaldado en la tabla Nº 15.
129
La atención del técnico(a) de enfermería muestra que un 38.9% está en
desacuerdo en que fue la adecuada, respaldado en la tabla Nº 16.
En cuanto la atención por parte de administración muestra que un 35.3% está
de acuerdo en que fue la adecuada, respaldado en la tabla Nº 17.
Por otro lado, en cuanto Orientación para adquirir una cita muestra que un
36.3% está de acuerdo en que fue la adecuada, respaldado en la tabla Nº 18.
En cuanto a las existencia de un departamento de Sugerencias muestra que
un 30.2% está de acuerdo en que si conocen, respaldado en la tabla Nº 19.
Por otro lado, en cuanto al Tiempo de espera muestra que un 40.2% está
totalmente de acuerdo en que es el adecuado, respaldado en la tabla Nº 20.
En cuanto a la Identidad visual y cultural se nota que:
En cuanto a la identificación de los Colores Corporativos muestra que un
40.2% no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, respaldado en la tabla Nº 21.
Por su parte referente a la Misión muestra que un 35.6% está en desacuerdo
en que va de acorde con el hospital, respaldado en la tabla Nº 22.
Por otro lado en cuanto a la Visión un 40.7% se muestran ni de acuerdo ni en
desacuerdo en que es la adecuada, respaldado en la tabla Nº 23.
En cuanto al reconocimiento del Slogan un 43.6% se muestran ni de acuerdo
ni en desacuerdo, respaldado en la tabla Nº 24.
130
CAPITULO IV
PROPUESTA PROFESIONAL
4.1. DENOMINACIÓN.
Implementación de la oficina de Relaciones Públicas del Hospital Cívico Policial
“MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE
4.2.FUNDAMENTACIÓN.
La problemática de los hospitales, es grave afecta a una gran parte de la población,
encontramos hospitales desabastecidos, escasos recursos, deficiencias en la gestión, la
débil capacidad y formación del personal y la grave escasez de recursos financieros más
el hacinamiento todo ello genera y hacen que el servicio de salud contribuye a la
ineficiencia y baja calidad de atención. La solución de sus quejas y reclamos es el punto
de inicio, parte nuestra iniciativa de proyecto, querer afianzar la orientación guiada asía
la atención de un buen servicio de modo que sienta el compromiso por parte del Hospital
con su necesidad.
131
La propuesta indica conocer, indagar, identificar, analizar, priorizar y ejecutar espacios
débiles y vacíos del Hospital ¿Dónde se inicia el problema? Partir desde un punto y llega
a buscar una solución a este vacío.
En este sentido El Hospital Cívico Policial, notaremos que cuenta con la oficina de
atención al usuario, pero no logra satisfacer del todo las quejas y reclamos del público.
Sabemos que en todo ente público no cubre el 100% la solución, pero es un reto
minimizar los índices de repercusión negativa que se tiene hasta la fecha.
De tal manera las Relaciones Publicas desempeña un rol importante como nexo entre el
público interno y externo, gestionando canales de comunicación. Analizado el modo de
operación del Hospital Cívico Policial, no cuenta con el área específica de Relaciones
Públicas; la cual disiparía la imagen negativa que se tiene en general del Hospital.
Entonces surge la propuesta de cubrir la necesidad de proponer una alternativa de
solución ante la problemática vigente del Hospital Cívico Policial “MY.OD.PNP. JULIO
E.PINTO MANRIQUE” Implementación de la oficina de Relaciones Públicas, busca
brindar una adecuada orientación con respecto a servicio al usuario y que posteriormente
de darse buenos resultados exista la posibilidad de implementar esta propuesta en otros
centros hospitalarios que pudieran carecer de esta área.
La utilidad de esta propuesta profesional recae directamente al público externo pero no
sería posible sin la colaboración y compromiso del público interno recordemos que todos
los componentes son relevantes .la convicción está sujeta en espera de resultados
positivos.
132
4.3. OBJETIVOS.
4.3.1. Objetivo General.
Implementar la oficina de Relaciones Públicas del Hospital Cívico Policial
“MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE”.
4.3.2. Objetivos Específicos.
Implementar el programa “Tu queja mi preocupación” del Hospital Cívico
Policial “MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE”.
Mejorar el servicio al usuario mediante capacitaciones en el Hospital Cívico
Policial MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE.
Mejorar los canales de comunicación existentes del Hospital Cívico Policial
MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE.
Desarrollar y fortalecer la identidad cultural del Hospital Cívico Policial
MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE.
Concientizar a los colaboradores internos sobre el servicio que brinda el Hospital
Cívico Policial MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE.
4.4. METAS.
Disminuir el índice de quejas y reclamos dividido en tres meses para medir el grado
de incidencia en estos periodos de tiempo.
Se instalará la oficina de Relaciones Públicas en la primera semana del mes de
noviembre.
Se desarrollará capacitaciones de “satisfacción del servicio”, “sensibilidad a los
públicos”, “mi trabajo, mi convicción”,donde se proyectará un cada fin de mes,
por un tiempo de 40 minutos.
133
Se mejorará los adecuados canales de comunicación de forma permanente
durante los tres meses.(noviembre, diciembre ,enero)
Se fortalecerá la identidad cultural puesta en marcha, de forma permanente.
Se concientizará a los colaboradores sobre la evolución del servicio los días
viernes, durante los tres meses.
4.5. POLÍTICAS.
Por considerarse como una política nueva se trabajará el presente proyecto el cual
será puesto como prueba piloto, posteriormente la propuesta se irá estableciendo de
manera progresiva en el Hospital Cívico Policial MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO
MANRIQUE.
Se recopilará información de los usuarios con respecto al proceso de servicio, para
evaluar las debilidades y fortalezas que guiaran los mensajes que se proyectara a
nivel general.
Se irán implementando políticas de acuerdo al avance de la propuesta.
4.6. ESTRATEGIAS.
Como estrategias se pretende familiarizar a todos los elementos que conforman el
hospital para el mejoramiento laboral dirigida a mejorar de la asistencia así como una
adecuada coordinación y planificación de actividades de desarrollo recomendadas
anteriormente.
Para implementar la oficina de Relaciones Públicas, se necesita contar con la
autorización de Dirección y áreas competentes tanto en Arequipa como de Lima.
Gestionado y de aprobado se procede a la instalación de un área o espacio
determinado para el desarrollo y ejecución de actividades. Donde se solicitará al
área respectiva el material y equipo de oficina.
134
Se ejecutarán capacitaciones cursando invitaciones al público interno donde se
tocarán temas propicios de acuerdo a la propuesta, las capacitaciones se
desarrollarán en el auditorio del hospital, una cada fin de mes por un lapso de 40
minutos. La “satisfacción del servicio”, “sensibilidad a los públicos”, “mi trabajo,
mi convicción” serán los temas que se adecuen a la propuesta en el Hospital Cívico
Policial “MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE.”
Para el mejor desarrollo de los canales de comunicación del Hospital Cívico
Policial “MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE.” Se incorporará los
mensajes mediante experiencias vividas, los aportes positivos difundirlos mediante
proyecciones en el mes de noviembre la primera y tercera semana sucesivamente
con los siguientes meses.
La realización de actividades para llegar a afianzar la identidad cultural será a través
de paneles, mediante la ejecución de videos institucionales, perifoneo y entrevistas
personales al público externo, con respecto al servicio que presta el personal y como
viene trabajando hasta fecha de sus quejas y reclamos se procederá a la recopilación
de información para la realización de informes mensuales.
Se concientizará a los colaboradores sobre el servicio mediante la motivación por
brevísimo tiempo recordando al personal acerca del profesionalismo cuán
importante e influyente es para la satisfacción de usuario del Hospital Cívico
Policial “MY.OD.PNP. JULIO E.PINTO MANRIQUE. “
4.7. RECURSOS.
Todo ofrecimiento necesita contar con los recursos para su mejor realización
elementos que son imprescindibles para poner en marcha una propuesta, dentro de los
recursos que se van a utilizar tenemos:
135
Recursos humanos:
Especialistas en Relacionistas Públicas
Personal de servicio que labora en el Hospital
Personal de apoyo para la capacitación
Usuarios de consulta externa
Recursos materiales:
Oficina / espacio
Material de escritorio (papelería)
Computadora
Televisor
Impresora
Máquina fotográfica
Auditorio
Cámara de fotos
Filmadora
Mural
136
4.8. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN.
Cuadro N°02.Actividades de Propuesta Profesional
CRONOGRAMA
ACCIONES
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Implementar la oficina
de Relaciones Públicas
en Hospital Cívico
Policial.
x
Se ejecutaran
capacitaciones de
acuerdo al programa
“Tu queja mi
preocupación”
x x x
Mejorar los canales de
comunicación
mediante experiencias
vividas en el hospital
cívico
Policial.proyecciones
inter-semanas.
x x x x x x
Realización de
actividades para llegar
a afianzar la identidad
cultural.
x x x x x x x x x x x x
Concientización a los
colaboradores sobre el
servicio mediante la
motivación periódicas
y de breve tiempo. Los
días viernes de cada
semana durante los tres
meses
x x x x x x x x x x x x
CONCLUSIONES
PRIMERA
Los componentes básicos del servicio al usuario en el Hospital Cívico Policial Julio E. Pinto
Manrique, están caracterizados por procesos operativos y estándares de atención
planificados de acuerdo a las normas establecidas por DIRSAPOL (Lima). Dentro de lo que
es el servicenario no es adecuado y la relación existente entre el personal y el usuario es
deficiente por los muchos cambios que existen dentro del hospital.
SEGUNDA
El proceso de servicio al usuario del Hospital Cívico Policial Julio E. Pinto Manrique, está
caracterizado por el desplazamiento del usuario dentro del Hospital y es de la siguiente
forma: Primero en triaje, lo cual solamente se realiza en casos de niños; segundo en
admisión, donde no hay un buen direccionamiento; tercero en consultorios, que sí están
equipados de acuerdo a las especialidades que tienen y cuarto está la farmacia, la cual carece
de medicamentos.
TERCERA
Las estrategias de satisfacción de los colaboradores del Hospital Cívico Policial Julio E.
Pinto Manrique, están caracterizados por los incentivos financieros que existen sólo para las
jefaturas, debido a que cumplen doble función; los no financieros, están presentes dentro de
la institución policial (ascensos), más no en el hospital y con la existencia de identificación
por parte del personal únicamente antiguo.
CUARTA
Los elementos tangibles que se brinda al usuario del Hospital Cívico Policial Julio E. Pinto
Manrique, son la accesibilidad con 47.9%, infraestructura que presenta un 54.9%, limpieza
con un 54.6% y las instalaciones con un 48.7% que se muestran en desacuerdo.
QUINTA
Los elementos organizativos que se brinda al usuario en el Hospital Cívico Policial Julio E.
Pinto Manrique, está representada por la atención recibida del médico, enfermero, el técnico
de enfermería con un 42.0%, 39.2% y 38.9% en desacuerdo respectivamente, también se
considera adecuada la atención de la oficina de atención al usuario y admisión con un 36.3%,
asimismo se tiene conocimiento donde pueden hacer llegar sus quejas y sugerencias con un
30.2% y se considera oportuno el tiempo de espera con un 40.2%.
SEXTA
La Identidad Visual y Cultural que se difunde al usuario en el Hospital Cívico Policial Julio
E. Pinto Manrique, está caracterizada por el desconocimiento de los colores corporativos
con un 40.2%, la misión con un 35.6%, la visión con un 40.7% y el slogan con
43.6%.respectivamente.
SEPTIMA
La Influencia del servicio al usuario de consultorios externos en la imagen corporativa del
Hospital Cívico Policial Julio E. Pinto Manrique, es negativa lo cual se ve reflejado en la
ausencia de los elementos organizativos y el desconocimiento de la identidad visual y
cultural, teniendo al 60.3% de usuarios masculinos y el 39.7% de usuarios femeninos.
SUGERENCIAS
PRIMERA
Contratar al personal adecuado con profesiones de administración para que no se deleguen
funciones o en su defecto que se hagan cursos sobre los cargos que vayan a ocupar.
Hacer uso de la tecnología para que se logre conocer bajo que estándares de atención es que
pueden mejorar el servicio hacia los usuarios, a través de normas básicas, desde cómo se
atiende el teléfono hasta como se saluda.
SEGUNDA
Contratar personas que sólo se encarguen de gestionar los medicamentos y que presione o
que en todo caso estudie bien como es este proceso y que planifique si es que hay alguna
otra manera de obtener estos medicamentos puede ser con algún convenio. Asimismo hacer
gestión para contratar personal encargado del triaje para que puedan hacer una mejor
selección de atención primaria asistencial.
TERCERA
Crear un grupo delegado para que incentive a los colaboradores haciendo uso de rifas,
canastas, etc. para que el colaborador que atienda mejor en el mes se haga acreedor a algún
premio, y ya que no se puede pedir esto de la institución se puede hacer con ellos mismos.
CUARTA
Según la investigación realizada se ha visto que la oficina de relaciones públicas y de
servicio social no cubren a cabalidad sus funciones ya que los usuarios en varios casos ni
conocen donde están ubicadas estas oficinas, sugerimos que estas áreas sean proactivas y
ejecuten su trabajo de manera efectiva.
QUINTA
Realizar una evaluación interna de capacidades, para poder conocer quiénes son las personas
más aptas para las distintas áreas para tener un mejor desenvolvimiento del servicio. De ser
necesario para la mejora de la institución podría contemplarse pedir el cambio de algunas
personas o capacitarlos para mejorar su trabajo.
SEXTA
Tomar más en cuenta las sugerencias y comentarios de los usuarios que no sólo se tengan
las sugerencias plasmadas en papeles o en comentarios, sino que se pongan en práctica, pero
para ello debe de funcionar adecuadamente la oficina de atención al usuario.
SETIMA
Crear funciones como el de guiar a los pacientes en todo el proceso para obtener una
consulta, de no haber personal se puede solicitar practicantes para que ejecuten estas
funciones de apoyo.
OCTAVA
Se debería difundir los elementos de identidad visual y cultural para poder lograr una mayor
identificación por parte de los colaboradores y usuarios lo cual se podría lograr con el
desarrollo de un plan donde participe la organización en pleno; mediante talleres y reuniones
que no serían problema ya que SALUPOL tiene un presupuesto asignado para este tipo de
situaciones, además de que no se está pidiendo que se aumente el presupuesto sino que haga
una selección de temas de capacitación más adecuada.
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ANEXOS
ANEXO N°2
CÉDULA DE ENTREVISTA
Estimado Coronel SPNP Gabriel Guevara Yanqui, Director IX Macro Región del
Hospital Cívico Policial, la presente cédula de entrevista es sólo para fines de
investigación, esperamos contar con su apoyo en nuestro tema titulado “Influencia
del servicio al usuario en la imagen corporativa del Hospital Cívico Policial “MY.
OD. PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE” de Arequipa, 2018”.
1. ¿Los procesos operativos (actividades), que se realizan en el Hospital
Cívico Policial MY.OD. PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE son
adecuadamente planificadas?
Si son debidamente planificados y soy yo quien las hace conjuntamente con la
secretaría y personal de logística, todo ello en base a las normas establecidas por la
DIRSAPOL (Lima)
2. ¿En base a qué estándares de atención (ejecución) se brinda el servicio
al usuario del Hospital Cívico Policial MY. OD.PNP. JULIO E. MANRIQUE?
Trabajamos en concordancia con el ministerio de salud y en base a la categorización
del hospital que se dio hace dos años la cual fue de II.1 y trabajamos con los cuatro
grandes servicios como son cirugía, pediatría, emergencia, todo ello en forma
limitada por falta de profesionales, asimismo se estableció la norma técnica de
construcción para la tercera etapa.
3. ¿Considera usted que el servicenario (infraestructura) del Hospital
Cívico Policial MY. OD.PNP. JULIO E. MANRIQUE, es adecuado para una
atención de calidad?
No, porque si bien es cierto el hospital consta de dos etapas sólo existen dos salas de
operaciones una de cirugía mayor y otra de cirugía menor, esperemos que la
construcción de la tercera etapa se agilice, puesto que con dos salas no podemos
brindar al paciente un mejor servicio.
4. ¿Considera usted que el personal (colaboradores médicos y/o obstetriz)
del Hospital Cívico Policial MY. OD.PNP. JULIO E. MANRIQUE, está
debidamente capacitados una adecuada atención?
Como se trata de un hospital castrense y es jerarquizado no se puede a todo el
personal, puesto que van cambiando, entran unos y salen otros. Pero se ha visto una
mejora a partir de la contratación de personal civil.
Antes no había las especialidades de urología, oftalmología, otorrinolaringología y
endocrinología, esto le ha dado un plus al hospital.
En cuanto a lo profesional si están debidamente capacitados en lo que vemos una
falencia es en el ámbito administrativo, como la mayoría somos del ámbito de la
salud, tenemos que hacer de administradores, por ejemplo el jefe de administración
y logística es un odontólogo, la jefa de instrucción y capacitación es una psicóloga y
así sucesivamente, resulta difícil aplicar dos labores a la vez de manera eficaz. En
cuanto a la farmacia ellos si son químicos farmacéuticos y es la única labor que
realizan.
5. ¿Considera usted que la relación (experiencias a lo largo del tiempo)
existente por parte del Hospital Cívico Policial MY.OD.PNP. JULIO E.
MANRIQUE con el usuario, es la más adecuada?
No es la más adecuada como dije anteriormente casi el 90% de los colaboradores del
hospital tienen una función que se les delega por órdenes y no pueden cumplir a
cabalidad.
No se dan citas por teléfono, no usamos redes. Otro punto por ejemplo cuando hay
una atención primaria, el personal del hospital tiene que ir en las ambulancias y el
hospital se queda sin personal.
6. ¿Considera usted que el triaje, área al que recurren los asegurados de la
Policía es adecuado?
El triaje funciona a medias casi como en la mayoría de los hospitales cuando
hablamos de consulta externa, no hay ni el espacio suficiente ni el personal para que
puedan atender.
Sólo existe para niños en consulta externa.
7. ¿Considera usted que el área de admisión del Hospital Cívico Policial
MY. OD.PNP. JULIO E. MANRIQUE, absuelve y orienta debidamente al
usuario?
En esta área no se direcciona correctamente.
8. ¿A su parecer los consultorios del Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP.
JULIO E. PINTO MANRIQUE, están debidamente equipados para ofrecer un
servicio adecuado?
Considero que sí, de acuerdo a las especialidades que realizamos.
9. ¿Cree usted, que la farmacia del Hospital Cívico Policial MY. OD.
PNP.JULIO E. MANRIQUE, está debidamente implementada para brindar un
buen servicio?
No, ese es uno de los mayores problemas que tiene el hospital. Aquí gestionamos el
pedido con tiempo de manera anual, por algún problema de licitación termina por
caerse el pedido y no llegan de Lima. Además es necesario dar a conocer que el
presupuesto no es el mismo que se le da a otros hospitales.
Por ejemplo yo viajé a Lima a gestionar personalmente los pedidos, pero demoran
mucho.
10. ¿En el Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO
MANRIQUE, existen incentivos financieros (bonos) para sus colaboradores?
Cada uno gana su sueldo como corresponde, no existen bonos. Sólo para jefaturas si
hay bonos por hacer trabajos administrativos.
11. ¿En el Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO
MANRIQUE, se brinda algún incentivo no financiero (reconocimiento,
ascensos, etc.)?
No hay reconocimientos y en el tema de los ascensos se dan como siempre, los que
brinda la institución policial.
12. ¿Considera usted, que existe identificación y/o compromiso por parte de
sus colaboradores hacia la institución?
Considero que el personal más antiguo si se identifica con la institución, en cambio
los jóvenes que recién hacen su ingreso no, sobre todo en lo asistencial no hay
compromiso, no les gusta trabajar en el hospital, porque los destacan a otros lugares
por orden general y eso representa un gran problema en cuanto a la relación con los
usuarios y el buen servicio que se debería brindar.
Anexo N°03
PUBLICO EXTERNO
ENCUESTA
Tema: “La influencia del servicio al usuario de consultorios externos en la imagen corporativa
del Hospital Cívico Policial MY. OD. PNP. JULIO E. PINTO MANRIQUE, tercer bimestre
Cayma Arequipa – 2018”
Género: Masculino femenino Edad
Indicación: marque con X la opción, según su criterio. Recuerde su opinión es importante.
Tota
lmen
te d
e ac
uer
do
De
acuer
do
Ni
de
acuer
do N
i en
des
acuer
do
En d
esac
uer
do
Tota
lmen
te e
n
des
acuer
do
1.- ¿Considera que el hospital Cívico Policial es accesible (fácil de llegar)?
2.- ¿Considera que la infraestructura son las adecuadas?
3.- ¿Considera usted que existe limpieza las instalaciones?
4.- ¿Considera usted que las instalaciones del Hospital son las adecuadas?
5.- ¿Cree que el Hospital Cívico Policial cuenta con los equipos necesarios
(Laboratorio, Rayos x, ecografías, y otros exámenes)?
6.- ¿Considera usted que la atención recibida por parte del médico fue la adecuada?
7.- ¿Considera que la atención recibida por parte del Enfermero(a) fue la adecuada?
8.- ¿Considera usted que la atención de la técnica en Enfermería fue la adecuada?
9.- ¿Considera que ante un problema, la atención por parte del personal
administrativo (oficina de Atención al Usuario, Admisión) es la adecuada?
10.- ¿Considera que recibió la debida orientación, para poder adquirir una cita?
11.- ¿Conoce algún departamento dentro del Hospital, donde pueda hacer llegar sus
quejas y sugerencias?
12.- ¿Considera oportuno el tiempo de espera, para acceder a su consulta Médica?
13.- Reconoce usted los colores Corporativos, que identifican al Hospital Cívico
Policial?
14.- ¿Considera que la MISION, va acorde al Hospital Cívico Policial?
15.- ¿Considera que la VISION, es la adecuada?
16.- ¿Reconoce usted el Slogan del Hospital Cívico Policial?
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Anexo N°04
ATENCIONES REALIZADAS EN CONSULTA EXTERNA EN EL H.C.P. 2018
ESPECIALIDAD ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET TOTAL CIRUGIA ONCOLOGICA DE MAMAS
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CIRUGIA GENERAL 138 117 125 141 188 306 224 173 203 1615 CIRUGIA PLASTICA 78 0 0 43 11 5 5 0 13 155 ONCOLOGIA QUIRURGICA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 OTORRINOLARINGOLOGIA 0 0 0 0 153 256 193 154 188 944 OFTALMOLOGIA 334 257 230 292 300 463 298 217 339 2730 TRAUMATOLOGIA 305 245 276 271 196 224 213 268 260 2258
NEUROCIRUGIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 UROLOGIA 199 109 97 45 180 258 175 149 206 1418 GINECOLOGIA 235 209 192 155 233 316 229 222 229 2020 CIRUGIA ONCOLOGICA GINECOLOGICA
60 85 49 23 105 131 106 88 121 768
CARDIOLOGIA 213 210 103 230 189 182 198 223 263 1811
GASTROENTEROLOGIA 0 0 0 0 280 295 197 236 277 1285 MEDICINA GENERAL 569 324 445 521 496 483 344 457 479 4118
MEDICINA INTERNA 159 114 157 95 178 314 198 154 227 1596 ENDOCRINOLOGIA 205 214 209 94 212 430 270 282 308 2224 NEUMOLOGIA 125 109 140 92 123 186 184 124 106 1189 NEFROLOGIA 143 153 132 104 69 88 83 95 72 939 NEUROLOGIA 161 139 250 274 238 290 37 206 181 1776 MEDICINA FISICA Y REHABILITACION
0 0 o 0 0 0 0 0 0 0
REUMATOLOGIA 186 178 181 133 222 335 258 303 263 2059 DERMATOLOGIA 0 0 0 0 211 330 238 207 264 1250 PSIQUIATRIA 67 6 0 0 99 181 114 163 182 812 ONCOLOGIA MEDICA 0 0 0 0 70 173 139 120 152 654 PEDIATRIA 246 237 251 291 311 274 254 306 332 2502 HEMATOLOGIA 0 0 0 0 0 319 251 203 271 ANESTESIOLOGIA 7 25 38 19 51 41 53 52 26 312 TOTALES 3430 2731 2875 2823 4115 5875 4261 4195 4962 34435
ANEXO N°05
Galería fotográfica
Fuente: Elaboración propia.
Fuente: Elaboración propia.
Fuente: Elaboración propia.
