EPRASYS новое имя в мире OSS\BSS

Теперь внедрение IT сервисов доступно как

никогда

О КОМПАНИИ СОЗДАНИЕ НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Технологии EPRASYS получили свою первую реализацию 1991 году. Система автоматизации на основе геоинформационных технологий (ГИС) с адаптируемой структурой бизнес логики стала инновационным решением в данной отрасли. Развитие сетей и баз данных привело к созданию сетевой многопользовательской системы режима реального времени с использованием ГИС.

Области применения системы EPRASYS

•Задачи инвентаризации – учет технологических объектов с возможностью составления план - схем;•Задачи мониторинга – слежение за объектами в режиме реального времени с помощью GPS;•Задачи логистики – распределение ресурсов и построение оптимальных маршрутов;•Задачи оптимизации – анализ и оптимизация существующей сетевой структуры.

IT Сервис менеджмент

•Incident Management

•Configuration Management

•Change Management

Управление инцидентами (Incident Management)

Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса

Управление инцидентами

Защита уровня обслуживания и наличие свободных мест

1. Управление незапланированных перерывов или описание службы

2. Входы из событий MGT. Веб-интерфейсы, телефон, электронная почта, факс

3. Идентификация, залогинивание и категоризация

4. Приоритезация 5. Исследование и диагностика6. Технические и иерархической

эскалации восстановления и разрешения деятельности

7. Закрытие инцидента, значение эффективных Service Desk

Восстановление нормальной работы как можно быстрее

Процесс управления инцидентами – какие задачи решает

Внедрение процесса управления инцидентами и Service Desk позволит: -Унифицировать процессы регистрации инцидентов и работы с ними

-Снизить влияние инцидентов на бизнес благодаря их своевременному решению

-Контролировать соблюдение уровня SLA

-Более рационально использовать персонал ИТ отдела

-Повысить удовлетворенность пользователей

-Повысить эффективность работы

Процесс управления инцидентами – как это работает

Параметр процесса Описание

Назначение Восстановить сервис для конечного пользователя, поддерживая высокую степень удовлетворенности

Владелец Команда поддержки первого уровня Вход Обращение пользователя с сообщением о прерывании сервиса

Выход

Сервис восстановлен Конечный пользователь оповещен Создана запись об инциденте Создана запись о возможной проблеме

Типичные числовые параметры

Количество открытых инцидентов, сгруппированных по уровню серьезности, прошедшему времени, группам ответственности Количество инцидентов, сгруппированных по времени (помесячно/поквартально) Количество инцидентов, переданных и решенных на каждом уровне Среднее время, затраченное на инцидент в каждой группе Среднее время восстановления сервиса Процент инцидентов, решенных в заданное время Инциденты по технологиям Инциденты по пользовательским группам

Управление инцидентами включает:

1. Выявление и регистрация инцидентов

2. Классификация и начальная поддержка

3. Исследование и диагностика

4. Решение и восстановление

5. Закрытие

6. Владение, мониторинг, отслеживание и связь.

Управление инцидентами – есть деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес - операции. Управление инцидентами является реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления.

Управления инцидентами (Incident Management)

Цель процесса управления инцидентами — скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг (SLA) и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса.

Как это реализовано

в нашей системе

Аварии классифицируются и сортируются по времени появления автоматически . При заполнении поля «Конец» через 40 минут авария попадает в папку «История».

Диагностика и идентификация: С помощью функции контекстного меню «Создать инцидент» Возможно автоматическое создание инцидента из данной аварии. Дальнейший переход на созданный инцидент возможен через контекстное меню «Специальные переходы-Инциденты».Инциденты

Решение и восстановление: данный раздел предназначен для решения процессов управления неисправностями, и восстановления сервисов.

В правой верхней части окна расположена основная таблица с инцидентами. Детализация ее и редактирование доступны в левой верхней части окна. Подсветка инцидентов происходит на основе поля «Приоритет» и настраивается в справочнике «Приоритеты». При создании инцидента поле «Дата создания» заполняется текущим временем и поле «Создатель» текущим пользователем. Далее работа происходит в нижнем окне «Работы». После создания инцидента автоматически появляется стартовая строка о начале работ. Действия с работами доступны через контекстное меню «Функции».

Закрытие инцидента: основным действием является назначение работ в подразделение или исполнителю с помощью функции «Направить». Ее необходимо вызывать стоя на работе от которой Вы хотите получить детализацию.

Выделение, мониторинг, отслеживание и связь: все площадки по умолчанию отображаются синим цветом. Выделение площадки производится красным кругом. Если на площадке размещается аварийная бригада, то в середине круга отображается буква «А». При возникновении аварийной ситуации для определения бригады для высылки используется закладка «Аварийные бригады». В ней отображаются аварийные бригады, отсортированные по расстоянию до данной площадки. Выделение данных бригад на карте производится зеленым кругом.

В зависимости от наличия на площадке аварийных ситуаций производится подсветка площадки в таблице и на карте и заполняется поле «Аварии». Цвет и поле определяются аварией максимальной по важности.

Настройка цвета и уровней важности аварий производится в разделе «Важность аварий» (меню от abs_types). Также на карте на площадке отображается время, прошедшее с начала такой аварии.

Процесс контроля проблем

Параметр процесса Описание

Назначение Определить причину проблемы и способ временного или постоянного решения

Владелец Команда поддержки второго уровня

Вход Инцидент высокого уровня серьезности Инциденты, переданные для решения на третий уровень поддержки Инциденты, выделенные на совещании

Выход Документированная причина Сообщение о временных решениях на все уровни поддержки

Типичные числовые параметры

Количество проблем, сгруппированных по времени (помесячно/поквартально) Количество проблем, где анализ причин отложен Количество открытых проблем (причина не выявлена) Среднее время, затраченное на рассмотрение проблемы на каждом уровне Среднее время для определения причины Проблемы по технологиям Проблемы по пользовательским группам

Отчеты и совершенствование процессов Количество карточек инцидентов, открытых в данный момент в разрезах по уровню важности, затраченному времени, группам ответственности;

Среднее время обработки карточек на каждом из уровней;

Количество карточек переданных и решенных на каждый из уровней, могут помочь выявить слабости процессов управления инцидентами и проблемами или даже слабости самой ИТ - инфраструктуры.

Процент инцидентов, решенных в заданные сроки;

Среднее время на восстановление сервиса, позволяет взаимодействовать ИТ- организации со своими потребителями и соотносить достигнутый уровень производительности с целевым уровнем сервиса.

Управление конфигурациями (Configuration Management)

Configuration Management – реализация изменений наиболее экономически-эффективным способом и с минимальным воздействием на пользователей.

Система управления конфигурациями (CMS)Система управления

конфигурациями (CMS)

•Планирование управления•Определение конфигураций •Управление конфигурациями•Статус учета и отчетности •Проверка и аудит

•Планирование управления•Определение конфигураций •Управление конфигурациями•Статус учета и отчетности •Проверка и аудит

Активное управление конфигурациями

Управление конфигурациями (Configuration Management)

Управление конфигурациями-решаемые задачи

регистрация и фильтрация запросов на изменение;

оценка, согласование и составление плана изменений;

классификация изменений;

координация и контроль реализации изменений;

составление отчетов в ходе мониторинга процесса реализации изменения;

оценка результата и закрытие запроса на изменение.

планирование: определение целей и рамок процесса Управления конфигурациями; развитие номенклатуры элементов конфигурации;

определение ролей и ответственности в процессе Управления конфигурациями; определение графиков и процессов по выполнению действий по Управлению конфигурациями (идентификация, проверка, документирование статуса изменений, аудит);

проектирование системы управления конфигурациями;

обучение пользователей;

идентификация;

контроль элементов конфигурации: регистрация новых элементов конфигурации и их версий; документирование изменений, связанных с элементами конфигурации (обновление статуса, изменение атрибутного состава, изменение зоны ответственности, взаимоотношения с другими элементами конфигурации);

документирование изменений элементов конфигурации, вызванных выполнением запроса на изменение; защита целостности конфигурационной информации;

учет статуса: идентификация элементов конфигурации, включая их текущий статус; назначение лица, ответственного за изменения;

соотнесение запросов, изменений и неразрешенных проблем с конкретными элементами конфигурации;

проверка и аудит: проверка того, что устойчивость и целостность информации гарантирована;

проверка своевременности внесения изменений в элементы конфигурации.

обучение пользователей;

Управление конфигурациями-выгоды-I

сокращение количества неудачных изменений за счет планирования реализации корректив; преждевременное обнаружение рисков;

снижение изменений, следующих за ошибками или инцидентами;

увеличение стабильности и производительности работы пользователей;

увеличение производительности работы ИТ специалистов;

увеличение эффективности реализации экстренных изменений без дестабилизации работы ИТ;

возможность восстановления первоначального состояния в случае каких-либо проблем.

повышение качества услуг, эффективности их поддержки и предоставления услуг; оптимальное решение проблем посредством локализации вовлеченных элементов конфигурации; повышение эффективности администрирования используемых ИТ - ресурсов;

повышение эффективности обработки запросов и проблем;

улучшение контроля над HW и SW при распространении новых релизов;

улучшение контроля над используемыми активами; повышение прозрачности бюджета;

контроль над опасностью/возможностью неавторизованных изменений в ИТ.

Цель Release Management – гарантировать, что изменение технических средств и ПО происходит контролируемым образом с соблюдением требуемого уровня безопасности, и в распространение и текущее использование поступают только корректные, авторизованные и оттестированные версии.

Управление конфигурациями-выгоды-II

снижение частоты появления ошибок в аппаратном и программном обеспечении

минимизация простоев услуг путем синхронизации релизов (объединение компонентов программного и аппаратного обеспечения)

увеличение уверенности в том, что производительность программного и аппаратного обеспечения хорошего/известного качестваувеличение эффективности вовлечения пользователей в процесс тестирования релизаповышение внимания к мониторингу и защите наиболее важных/критичных для бизнеса программных и аппаратных средствупрощение схемы обнаружения некорректных или неавторизованных версий

снижение опасности вирусной атаки или другого неавторизованного вмешательства.

снижение частоты появления ошибок в аппаратном и программном обеспечении

минимизация простоев услуг путем синхронизации релизов (объединение компонентов программного и аппаратного обеспечения)

Управления конфигурациями- (Configuration Management)Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о Конфигурациях Поставщиком ИТ услуг.

Как это реализовано

в нашей системе

Ведение данных по экземплярам оборудования предполагает определенную очередность создания экземпляров оборудования. Этапы стандартного ведения данных:•Создаете стойку (с привязкой к площадке);•В стойку добавляете экземпляры оборудования: корзины, odf, ddf, дополнительное оборудование;•В слоты корзин добавляете платы;•В разъемы под модули корзин/плат добавляете модули.В описании категорий представлена более детальная информация по ведению экземпляров оборудования и особенностям работы с их данными.

Категории

Категория «стойки»

Поля категории«Шаблон» - шаблон стойки, на основании которого

будет создан экземпляр стойки. Значение выбирается из справочника шаблонов слойки. Поле не обязательное для заполнения. Задается только при создании новой стойки;

«Код» – название стойки;«Наименование» – полное название стойки (с учетом

позиции: рад, место). Недоступно для редактирования;

«Модель» – модель стойки. Значение выбирается из справочника моделей стоек. При создании стойки по шаблону (поле «Шаблон»), значение задается автоматически. Обязательное для заполнения при обычном создании стойки;

«Тип оборудования» - тип оборудования, которое устанавливается в стойке. Значение выбирается из справочника моделей стоек типов оборудования;

«Площадка» - площадка, где находится стойка. Значение выбирается из перечня площадок организации. Обязательное для заполнения;

«Ряд» - ряд, в котором находится стойка;«Место» - место в ряду, которое занимает стойка;

«Инвентарный номер» - инвентарный номер стойки;

«Серийный номер» - серийный номер стойки;

«Количество юнитов» - информационное поле из модели корзины. Недоступно для редактирования;

«Ширина, дюйм» - информационное поле из модели корзины. Недоступно для редактирования;

«Отдел» - одел ответственный за стойку. Значение выбирается из справочника отделов;

«Ответственный» - сотрудник отдела ответственный за стойку. Значение выбирается из справочника сотрудников организации (с учетом «Отдела»);

«Примечание» - дополнительная информация по стойке;

«Состояние» - состояние стойки (в эксплуатации, ремонт и т.п.). Значение выбирается из справочника состояний оборудования. Обязательное для заполнения;

«Организация» - региональная организация, которой принадлежит стойка. Значение выбирается из справочника организаций. При открытии категории выбирается папка организации и это поле устанавливается автоматически.

«Серийный номер» - серийный номер стойки;

В категории есть специальные переходы позволяющие переходить на категории экземпляров оборудования, которое может быть установлено в стойку

Переходы категории «стойки»

Вызов функции в категории «стойки»

В категории доступны следующие функции (их вызов осуществляется правым кликом в таблице данных):

Функции категории «Стойки»

«Создать дополнительно оборудование в стойке». Служит для создания экземпляра дополнительного оборудования в выбранной в таблице стойке.

«Создать корзину в стойке». Служит для создания экземпляра корзины в выбранной в таблице стойке. Функция позволяет создавать экземпляр корзины на основании шаблона корзины.

«Создать оптический кросс в стойке». Служит для создания экземпляра оптического кросса в выбранной в таблице стойке.

«Создать патч-панель в стойке». Служит для создания экземпляра патч-панели в выбранной в таблице стойке.

«Создать шаблон по стойке». Служит для создания на основании выбранной в таблице стойки шаблона стойки с учетом экземпляров оборудования установленных в стойке (в плоть до уровня модулей);

«Удаление стойки с содержимым». Служит для удаления стойки, выбранной в таблице, и всех экземпляров оборудования установленных в ней.

Категория «Корзины»

Функционал категории «Корзины»

Интерфейс категории включает следующие закладки:

«Фильтр» . Стандартная закладка для операций поиска и фильтрации данных;

«Корзины» . Стандартная закладка для редактирования данных категории;

«Слоты/платы». На закладке отображаются данные по слотам корзины и краткая информация по платам установленным в слоты корзину;

«Модули». На закладке отображаются данные по модулям, установленным в разъемы под модули на корзине;

«Порты». На закладке отображаются данные по портам корзины и по свободным разъемам под модули (таблица «Разъемы корзины под модули (свободные)»).

Категория «Вспомогательное оборудование»

«Код» - название вспомогательного оборудования;

«Модель» - модель вспомогательного оборудования. Значение выбирается из справочника моделей вспомогательного оборудования. Обязательное для заполнения. После создание экземпляра оборудования нельзя вносить изменения;

«Количество юнит» - сколько юнитов оборудование занимает в стойке. Информация из справочника по моделям вспомогательного оборудования. Недоступно для редактирования;

«Площадка» - площадка, на которой находится оборудование. Значение выбирается из перечня площадок организации. Обязательное для заполнения;

«Серийный номер» - серийный номер оборудования;

«Инвентарный номер» - инвентарный номер оборудования;

«Стойка» - стойка, в которой установлено оборудование. Значение выбирается из перечня экземпляров стоек с фильтрацией по площадке (поле «Площадка»);

«Занимает место с двух сторон» - признак, который указывает, что оборудование занимает юниты с обеих сторон в двухсторонней стойке;

«Начальный юнит» - начальный юнит монтажа оборудования в стойке. Значение выбирается из перечня свободных для монтажа юнитов в стойке с учетом размеров оборудования (к-во юнитов в модели вспомогательного оборудования);

«Владелец оборудования» - подразделение организации, в ведении которой находится данная единица оборудования. Значение выбирается из справочника структурных подразделений организации;

«Тип оборудования» - тип оборудования. Информация из справочника по моделям вспомогательного оборудования. Недоступно для редактирования;

«Роль оборудования» - роль оборудования. Значение выбирается из справочника ролей оборудования;

«Состояние» - состояние оборудования (в эксплуатации, ремонт и т.п.). Значение выбирается из справочника состояний оборудования. Обязательное для заполнения;

«Организация» - региональная организация, которой принадлежит оборудование. Значение выбирается из справочника организаций. При открытии категории выбирается папка организации и это поле устанавливается автоматически.

Поля категории «Вспомогательное оборудование»

Категория «Апгрейды»

Поля категории: «Апгрейды»1. «Код» 1. название апгрейда;

1. «Модель» 1. модель апгрейда. Значение выбирается из справочника моделей апгрейдов. Обязательное для заполнения. После создание экземпляра оборудования нельзя вносить изменения;

1. «Площадка» 1. площадка, на которой находится оборудование. Значение выбирается из перечня площадок организации. Обязательное для заполнения;

1. «Корзина» 1. корзина, в которой установлен апгрейд. Значение выбирается из перечня корзин, с которыми данный апгрейд совместим и находящиеся на той же площадке, что и апгрейд (поле «Площадка»);

1. «Плата» 1. плата, в которой установлен апгрейд. Значение выбирается из перечня плат, с которыми данный апгрейд совместим и находящиеся на той же площадке, что и апгрейд (поле «Площадка»);

1. «Серийный номер» 1. серийный номер оборудования;

1. «Инвентарный номер» 1. инвентарный номер оборудования;

1. «Состояние» 1. состояние оборудования (в эксплуатации, ремонт и т.п.). Значение выбирается из справочника состояний оборудования. Обязательное для заполнения;

Категория «Оптические кроссы»

 

Поля категории: «оптические кроссы» «Код» название оптического кросса;

«Модель» модель оптического кросса. Значение выбирается из справочника моделей оптических кроссов. Обязательное для заполнения. После создание экземпляра оборудования нельзя вносить изменения;

«Количество юнитов» сколько юнитов оборудование занимает в стойке. Информация из справочника по моделям оптических кроссов. Недоступно для редактирования;

«Серийный номер» серийный номер оборудования;

«Инвентарный номер» инвентарный номер оборудования;

«Площадка» площадка, на которой находится оборудование. Значение выбирается из перечня площадок организации. Обязательное для заполнения;

«Стойка» стойка, в которой установлено оборудование. Значение выбирается из перечня экземпляров стоек с фильтрацией по площадке (поле «Площадка»);

«Занимает место с обеих сторон» признак, который указывает, что оборудование занимает юниты с обеих сторон в двухсторонней стойке;

«Код» название оптического кросса;

Категория «Патч-панели»

Поля категории: «Патч-панели» «Код» название патч панели;

«Модель» модель патч панели. Значение выбирается из справочника моделей патч

панелей. Обязательное для заполнения. После создание экземпляра оборудования нельзя вносить изменения;

«Серийный номер»

серийный номер оборудования;

«Инвентарный номер»

инвентарный номер оборудования;

Поля категории: «Патч-панели» «Площадка» площадка, на которой

находится оборудование. Значение выбирается из перечня площадок организации. Обязательное для заполнения;

«Стойка» стойка, в которой установлено оборудование. Значение выбирается из перечня экземпляров стоек с фильтрацией по площадке (поле «Площадка»);

«Состояние» состояние оборудования (в эксплуатации, ремонт и т.п.). Значение выбирается из справочника состояний оборудования. Обязательное для заполнения;

Конфигурационное управление

CMS также содержит информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах. Может содержать данные о сотрудниках, поставщиках, местоположениях, бизнес - единицах, заказчиках и пользователях CMS включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления и представления информации о всех CI и их взаимоотношениях

Процессы, люди, технологии В новой версии ITIL процессы управления ИТ сгруппированы в соответствии с жизненным циклом услуг, предоставляемых бизнесу. При этом обеспечивается непрерывный цикл улучшения ИТ - услуг, от их замысла и планирования до проектирования, преобразования и эксплуатации

Актуализация данных по CMDB •Построение CMDB – которая должна наполняться данными

•Ответственность за обновление данных

•Назначение исполнителей ролей с учетом участия в жизненном цикле СI

•План коммуникаций и обучения исполнителей

•Аудит и верификация

Краткое резюме:

•Управление конфигурациями – внутренний процесс •Успех возможен только при четком понимании задачи и целей которые реализуются•Управление инцидентами – не средство конвертации IT - технологий в добавленную стоимости.•Единая универсальная CMDB не обязательно самое эффективное решение•Понимание процессов и правил технического учета должно быть на уровне рядового исполнителя – тогда управление IT – сервисами принесет реальные положительные изменения в компании

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ