Entra nel mondo della Carta dei Servizi GTT

Corso Turati, 19/6 Tel. 011 57641Fax. 011 5764330E-mail [email protected]

Entra nel mondo della Carta dei Servizi GTT.

Ediz

ione

200

8.

Gli enti regolatori dei servizi GTT.(le rispettive competenze sono indicate a pagina 4)

Città di Torino - Divisione Infrastrutture e MobilitàPiazza San Giovanni, 5 – 10122 TorinoTel.: 011 4421111Fax: 011 4422723www.comune.torino.it

Agenzia per la Mobilità TorinoVia Belfiore, 23/C - 10125 TorinoTel. 011 3025223Fax 011 3025200www.mtm.torino.it

Regione Piemonte - Direzione TrasportiSettore Trasporto Pubblico LocaleVia Belfiore, 23 - 10125 TorinoTel. 011 4324176Fax. 011 4325289E-mail [email protected]

Provincia di Torino - Servizio trasportoVia Lagrange, 3 - 10123 TorinoNumero Verde 800.292.720www.provincia.torino.it

Provincia di Alessandria - Direzione Viabilità - LL.PP. - TrasportiSettore TrasportiVia Porta, 11 - 15100 AlessandriaTel. 0121 3041www.provincia.alessandria.it

Provincia di Asti - Settore Mobilità Trasporto e SicurezzaPiazza Alfieri, 33 - 14100 Astiwww.provincia.asti.it

Provincia di Cuneo - Settore TrasportiCorso Nizza, 21 - 12100 CuneoTel. 0171 4451www.provincia.cuneo.it

39

Enti regolatori 2

GTT e i suoi servizi 4

I numeri di GTT 5

Certificazioni 6

Tutela del cliente 7

Recapiti per il cliente 8

Principi generali 9

Tranvie e autolinee (presentazione) 10/11

Tranvie e autolinee (impegni) 12/13

Metro e ferrovie (presentazione) 14/15

Metro e ferrovie (impegni) 16/17

Parcheggi 18/19

Affidabilità e tempi di viaggio 20

Informazioni 21

Fermate e stazioni 22/23/24

Vendita e assistenza 25/26/27

Integrazione tra i modi di trasporto 28/29

Sicurezza da molestie e furti 30

Sicurezza da incidenti 31

Servizi per i disabili 32/33

Comfort 34

Pulizia 35

Rispetto dell’ambiente 36/37

Personale e rapporto con il cliente 38

Il Gruppo Torinese Trasporti è una società per azionicontrollata dal Comune di Torino. Le attività descrittein questa Carta dei servizi sono:• trasporto con la linea 1 di metropolitana automatica

di Torino (referente del contratto di servizio: Comune di Torino);

• trasporto di linea urbano e suburbano di superficie(referenti dei contratti di servizio: Agenzia per la mobilità metropolitana, alcuni singoli comuni dellacintura);

• trasporto su autolinee extraurbane e urbane di Ivrea(referenti dei contratti di servizio: Province di Torino,Alessandria, Asti e Cuneo, e Agenzia per la mobilità metropolitana);

• trasporto su ferrovia (referente del contratto di servizio:Agenzia per la mobilità metropolitana; sulla tratta Torino - Chieri GTT gestisce invece il servizio in base ad un contratto con Trenitalia);

• gestione dei parcheggi a pagamento nel Comunedi Torino (referente del contratto di servizio).GTT è incaricato anche della costruzione degli ulterioritratti della linea 1 di metropolitana automatica,di importanza strategica per la mobilità nell’area torinese,e delle seguenti attività che esulano da questaCarta dei servizi.

• Gestione della segnaletica per la mobilità del Comunedi Torino.

• Rimozione delle auto in sosta vietata nel Comune di Torino.• Noleggio di autobus granturismo per destinazioni

nazionali ed internazionali.• Servizi turistici quali navigazione sul Po, ascensore

della Mole Antonelliana, tranvia a cremagliera Sassi- Superga, tram ristorante, linea tranviaria storica, tourcon autobus a due piani scoperto City Sightseeing Torino,treno a vapore del Museo Ferroviario Piemontese,navetta che collega il Castello di Rivoli alla metropolitana.

Inoltre GTT controlla le seguenti aziende che produconoservizi o forniscono tecnologie per risolvere i problemidella mobilità:• 5T “Tecnologie Telematiche per i Trasporti e il Traffico

a Torino” S.c.r.l. (sito Internet www.5t.torino.it);• Torino Metano S.r.l. (sito Internet www.met.to.it);• Car City Club S.r.l. (sito Internet www.carcityclub.it).

Per le attività svolte da 5T nel campo dell'informazioneautomatica e in generale dei servizi alla mobilità, GTT hastipulato un apposito contratto di servizio e adottato nel2008 una specifica "Carta dei servizi telematici per lamobilità" che si consulta sul sito Internet.

Il Gruppo Torinese Trasporti (GTT)e i suoi servizi.

4

5

Nelle pagine da 10 a 19, sono descritti i servizi cui si riferiscono gli impegni di qualità oggetto della Carta dei servizi, e perognuno viene presentata la tabella di riepilogo dei principali impegni. Una presentazione di tutti i fattori della qualità per ivari servizi GTT è data nelle pagine da 20 in poi. Per lo sviluppo storico degli indicatori e il consuntivo del grado di loro rispetto effettivo si può consultare il Rendicontoqualità emesso annualmente. Il Rendiconto si può leggere o stampare dal sito Internet www.gtt.to.it e presenta anchei risultati delle indagini sulla qualità percepita dai clienti GTT compiute negli ultimi tre anni.

( ^ ) compresi 36 km di infrastruttura RFI ( * ) direttamente coinvolto nel servizio; totale GTT (diretti e indiretti): 5.400 unità tra cui oltre 120 addetti a informazioni, controllo biglietti, assistenza clienti

Per i servizi alla mobilità privata GTT ha impegnato 320 addetti adibiti tra l’altro alla gestione della sosta a pagamento:7.500 posti auto in strutture dedicate (compresi alcuni fruiti da enti terzi) e circa 50.000 su strada.

Torino + 25 (1,5 milioni di residenti, 670 km2)

166

1

340

9,6

14 stazioni

3,2(veicoli km)

140

46VAL208 a doppia cassa

220 tram1.500 bus di cui 3% in uso a terzi

32 treni normalmente in uso

3.750di cui 2.750 conducenti

370

6,4 (tram km)61,6 (bus km) di cui 10% affidati a terzi

1,3 (treni km)0,5 (bus km) sostitutivi

3.500 fermate 3.500 fermate (più quelle in comune con urbano Torino)

39 stazioni ( ^ ) (21 Torino - Ceres, 18 Canavesana)

183 (rete tram) - 117: 43 Torino - Ceres,74 ( ^ ) Canavesana

14.000sulle linee ordinarie

2.100totali

100+ 45 per Torino - Chieri

89 (58 nei festivi) di cui 8 tranviarie più 24 speciali

per fabbriche o scuole

56 (24 nei festivi)più 6 urbane a Ivreapiù 23 speciali per fabbriche o scuole

2: Torino - Ceres eCanavesana (che proseguesulla tratta Torino - Chieri

gestita per conto Trenitalia)

13,4 4,5

Torino + 264 Torino + 32 di cui 3 su linea Torino - Chieri

METROPOLITANA AUTOMATICA

COMUNI SERVITI(TOTALE 270)

PASSEGGERIPAGANTI(MILIONI)

NUMEROLINEE

CORSE NELLA GIORNATA TIPO

KM DI INFRASTRUTTURAIN ESERCIZIO

STAZIONI E FERMATE

MILIONI DI KMPERCORSI

PERSONALE ( * )

NUMERO VEICOLI

URBANO E SUBURBANO DI SUPERFICIE (TORINO)

AUTOLINEE EXTRAURBANE (E URBANE DI IVREA)

FERROVIE

I numeri di GTT.

Il Gruppo Torinese Trasporti è tra le prime aziende europee di servizi pubblici in possesso dell’attestato Recognised forexcellence rilasciato da EFQM (European Foundation forQuality Management). L’attestato è stato rilasciato a settembre2006 a seguito del giudizio di valutatori esterni qualificati, chehanno effettuato un’analisi completa della organizzazione e deisuoi risultati. Rappresenta una tappa di miglioramento lungo un percorso che GTT svilupperà nei prossimi anni.

Inoltre GTT mantiene e sviluppa i sistemi gestionali che consentono di meglio soddisfare le esigenze dei clienti e dellacollettività. Questi sistemi sono costituiti dagli strumenti dipianificazione, controllo e documentazione occorrenti aprevenire i problemi e a migliorare i risultati. L'organizzazioneGTT è certificata per la qualità da Certiquality (con riconoscimento del circuito internazionale IQNET) secondo la norma ISO 9001 per le seguenti categorie di attività.• EA 31a - trasporti; il sistema comprende il trasporto

pubblico su metropolitana, tram, autobus, ferrovia, e la gestione dei parcheggi per auto private.

• EA 28 - costruzioni ed EA 34 - ingegneria; il sistema comprende progettazione, costruzione e manutenzione di:linee di metropolitana, tranvie, ferrovie, opere infrastrut-turali per la mobilità, edifici civili e industriali.

Le attività GTT della categoria EA 31a - trasporti sono certificateanche per la tutela ambientale secondo la norma ISO 14001, sempre da Certiquality con riconoscimento internazionale IQNET.

La certificazione di qualità e di tutela dell’ambiente.

6

Certifi cate number: R4E2006000000012

Issued byChris Lebeer,CEO of EFQM

GRUPPO TORINESE TRASPORTI

September 2006

is awarded to

7

Qualunque suggerimento, segnalazione positiva o negativa, reclamo può essere inoltrato a GTT in uno dei seguenti modi.• Telefonando al Numero Verde 800 019152 (oppure, se

si tratta della ferrovia, al numero 011 2165352);• scrivendo a GTT, FILO DIRETTO CON LA CLIENTELA -

Corso Turati 19/6 - 10128 TORINO;• via fax al numero 011 5764961; • via e-mail all'indirizzo [email protected]. È importante indicare sempre il proprio nome e indirizzoe precisare le circostanze dei fatti, ad esempio la data, la linea, il turno, il numero di vettura.Per quanto riguarda la sosta a pagamento delle auto iricorsi verso le sanzioni amministrative sono di esclusivacompetenza del Prefetto, cui il cittadino può rivolgersiper il tramite della Polizia Municipale.

GTT garantisce una risposta scritta ad ogni reclamo entrodieci giorni lavorativi e un’eventuale risposta più detta-gliata entro venti giorni lavorativi (60 giorni di calendarioin caso di controversie per contravvenzioni).

Il cliente insoddisfatto dell’esito di un reclamo può rivolgersi, a seconda del servizio interessato, agli Entiregolatori indicati a pagina 2, garanti dei rapporti tra il fornitore del servizio e i cittadini.

Sul sito www.gtt.to.it si può consultare il PROTOCOLLODI INTESA SULLA QUALITÀ DEL SERVIZIO che GTT ha firmato con le seguenti Associazioni di consumatori e ditutela dell’ambiente. - Associazione difesa consumatori e ambiente

(www.adiconsum.it)- Associazione consumatori utenti (www.acu.it)- Associazione difesa e orientamento consumatori

(www.adoc.org)- Movimento consumatori

(www.movimentoconsumatori.it)- Associazione consumatori Piemonte

(www.consumart.it)- Legambiente Piemonte

(www.legambientepiemonte.it)- Pro natura Piemonte (www.pro-natura.it)

Tutela del cliente.

Recapiti GTT per il pubblico.

8

TELEFONO, FAX, POSTA ELETTRONICAnumero verde 800 019152: operatori da lunedì a sabato 6,30 - 19,30 (chiuso festivi). Risposta automatica attiva tutti i giorni 24 ore su 24. Fax 011 5764961E-mail [email protected]

SERVIZIO URBANO (METROPOLITANA, TRAM, AUTOBUS) E AUTOLINEE EXTRAURBANE: ASSISTENZACLIENTI E VENDITACENTRI DI SERVIZIO AL CLIENTE IN TORINO:- stazione ferroviaria Porta Nuova (fronte binario 19): da lunedì a sabato 7,15 - 19,00; domenica 10,00 - 16,30.Chiuso festivi infrasettimanali.- Corso Francia 6: da lunedì a venerdì 8,30 - 12,30 e 14,00 - 16,50 (venerdì 15,50). Chiuso festivi, aperto nel sabato più vicino al cambio mese.- Via Fiochetto 23 Torino (autostazione): da lunedì avenerdì 6,30 - 18,30; sabato 6,30 - 14,00. Chiuso festivi.UFFICI DECENTRATI:Alba, corso Matteotti 10, telefono 0173 440356 Ivrea, via Dora Baltea 4, telefono 0125 45673Orbassano, piazza Martiri della libertà, telefono 011 9002267Rivarolo, stazione ferroviaria, telefono 0124 453511

FERROVIA: ASSISTENZA CLIENTI (UFFICIO RELAZIONI CON LA CLIENTELA) E VENDITAVia Giachino 10 (stazione Dora) Torino:- biglietteria: da lunedì a sabato 6,30 - 19,20. Chiuso festivi (comunque presenti in stazione due emettitrici automatiche).- U.R.C.: da lunedì a venerdì 8,00 - 17,00. Chiuso festivi. Telefono 011 2165352 Fax 011 218844 E-mail [email protected]

PARCHEGGI: ASSISTENZA CLIENTI, VENDITA, RILASCIODOCUMENTI DI SOSTACorso Turati 13/d Torino: da lunedì a venerdì 8,30 - 12,30e 14,00 - 16,30. Chiuso festivi.Via Giolitti 15 Torino (presso ACI): da lunedì a venerdì8,30 - 12,30 e 14,00 - 16,30. Chiuso festivi.

PAGAMENTO SANZIONI COMMINATE SU METROPOLI-TANA, TRAM, AUTOBUS, TRENICorso Turati 19 bis Torino: da lunedì a venerdì 9,00 - 12,30e 14,00 - 16,00 (venerdì 15,30). Chiuso festivi. Telefono 0115764351LE SANZIONI DELLE FERROVIE SI POSSONO PAGAREANCHE PRESSO LA STAZIONE DORA, QUELLE DEL SERVIZIOURBANO DI IVREA SI POSSONO PAGARE ANCHELOCALMENTE (I RECAPITI SONO INDICATI PIÙ SOPRA).

RICHIESTA RISARCIMENTO DANNI A SEGUITO DI SINISTRI Corso Turati 15/h Torino: lunedì e venerdì: 8,30 - 12,00;mercoledì 14,00 - 16,30Telefono 011 5764756 - Fax 011 5764732

COMUNE DI TORINO: UFFICIO PER IL RECUPERO DIOGGETTI RINVENUTI SUI VEICOLI GTTVia Meucci 4 Torino: lunedì, mercoledì e giovedì 9,00 - 12,00. Telefono 011 4430753

9

Principi generali.

La CARTA dei SERVIZI GTT è improntata a cinque principi fondamentali:

Servizio regolare salvo forza maggiore. In caso di interruzione, informazioni e provvedimenti che riducano i disagi.

Servizio accessibile a tutti, senza distinzioni di sesso, razza, lingua, religione, opinioni, capacitàfisica. Equo trattamento di tutte le fasce di utenti.

Confronto con la clientela, e con sue rappresentanze organizzate, sui problemi inerenti il servizio. Periodica raccolta di valutazioni della sua qualità.

Aumento del valore del servizio, sintesi tra: capacità di soddisfare i clienti; economicità di erogazione.

Coordinamento, insieme agli Enti competenti, di più soluzioni (trasporti pubblici e privati, su gomma e su rotaia) per garantire il diritto alla mobilità.

EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ

CONTINUITÀ

PARTECIPAZIONE

EFFICIENZA ED EFFICACIA

LIBERTÀ DI SCELTA

GTT gestisce il servizio urbano in base al contratto di servizio a suo tempo stipulato con il Comune di Torino, eora gestito dalla Agenzia per la mobilità metropolitana. GTTè impegnato anche nella gestione e nello sviluppo dellerelative infrastrutture, ad esempio di quelle tranviarie chesono tra le più consistenti nell’ambito delle città europee.Il servizio extraurbano è dato da GTT su incarico delleProvince o dell’Agenzia per la mobilità metropolitana come indicato a pagina 4, ed è svolto in parte in regime diassociazione di impresa con altre aziende di trasporto; GTTè capogruppo in 8 delle 13 Associazioni in cui è coinvolto. Il servizio è operante tutto l’anno, in forma ridotta nelle

giornate di Natale e I Maggio. La fascia oraria coperta dallelinee urbane, e dalle linee extraurbane più importanti, è di19 ore nei giorni feriali (dalle 5.00 alle 24.00), più alcunecorse extra fino all’1.00 e dalle 4.00. Il numero dei passaggivaria secondo l’ora, il giorno della settimana, il periodo dell’anno. In un anno il servizio è pari a circa 300 voltequello della giornata tipo invernale per l’urbano, a circa 280volte per l’extraurbano.

10

Trasporti su strada:Tranvie e autolinee.

rete extraurbanarete suburbanametropolitana

Il sistema informativo computerizzato del servizio (SIS)controlla le linee del servizio urbano e suburbano diTorino, ottiene il verde dai semafori attrezzati e rendepossibile: alla Centrale operativa conoscere la posizionedei veicoli e mandare segnali radio ai conducenti; ai conducentisegnalare anomalie, sapere quando partire dal capolineae quando rallentare o accelerare per recuperare anticipio ritardi; ai clienti avere informazioni quali i tempi di arrivodel veicolo in fermata (tramite display sulla fermata,SMS, Internet).Un sistema informativo capace di localizzare gli autobuslungo la linea, misurare con precisione le loro prestazionie consentire comunicazioni di emergenza è in via di progressiva estensione sulla rete extraurbana.

Servizio in caso di scioperoÈ garantita l’intera percorrenza delle corse con orario dipartenza:• tra 6.00 e 9.00, e tra 12.00 e 15.00 (urbano e suburbano

di Torino);• tra inizio servizio e 8.00, e tra 14.30 e 17.30 (extraurbano

e Ivrea).

Per saperne di piùSul sito Internet www.gtt.to.it alla voce “rete urbana esuburbana” o “rete extraurbana” si trova quanto segue:

• tutti gli avvisi di varianti al servizio;• mappa della rete feriale e festiva, consultabile anche

con modalità interattiva per evidenziare quanto interessa (linee, recapiti, …);

• percorsi e orari di tutte le linee;• funzione interattiva di calcolo del percorso ottimale;• tariffe;• sistema di abbonamenti integrati Formula, compresa

una mappa a consultazione interattiva;• elenco dei punti vendita (tradizionali o automatici)

di biglietti e abbonamenti;• modalità di pagamento delle sanzioni;• tutte le possibili modalità di contatto con GTT;• modalità di impiego dei servizi di informazione

automatica, quali gli SMS;• regolamento per l’uso del servizio GTT;• servizi per i clienti disabili.

Sempre sul sito Internet, alla voce “tempo reale”, oltre adalcune delle stesse informazioni appena elencate si trovaanche la funzione di informazione sui prossimi arrivi diveicoli alla fermata di interesse, da indicare con il numeroo il nome (solo per la rete urbana e suburbana, al momento).

11

B E N V E N U T I

Trasporto su strada. Tranvie e autolinee.

Trasporto di linea urbano e suburbano di superficie: impegni.

12

Lo sviluppo negli anni degli impegni GTT e dei corrispondenti risultati sono presentati nei Rendiconti qualità annuali; gli ultimiRendiconti si possono consultare sul sito Internet GTT e presentano anche i risultati delle indagini di mercato sulla qualità percepita compiute presso i clienti GTT.

• mesi con max 1% corse interrotte o saltate per cause GTT• velocità minima (km/h, media di rete) • % minima passaggi senza ritardi oltre 5’ - oltre 15’

121788 - 99

AFFIDABILITA’E TEMPI DI VIAGGIO

IMPEGNI 2008

• avviso delle varianti programmate sulle fermate interessate • riepilogo varianti al servizio in atto su tutti i tram e gli autobus • ore disp. n. verde nella settimana: casella vocale - operatore ( ‘ )

sìsì24x7 - 13x6

INFORMAZIONI

• fermate con palina / pensilina e info su linee in transito• ulteriori fermate con pensilina e sedili

tutte ( ^ )+20

SERVIZI ALLEFERMATE

• minimo punti vendita GTT o convenzionati • punti vendita automatica presso parcometri - tabaccai - metro• % minima timbratrici funzionanti e con orario esatto più o meno 3’ ( ° )

1.600750 - 170 - 4097

VENDITA EASSISTENZA

• abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori)• n. linee in transito per stazione ferroviaria o capolinea extraurbano (media)

4 tipi4

INTEGRAZIONEDEI TRASPORTI

• allarme via radio su tram e autobus• % fermate - veicoli ( * ) con telecamere per sorveglianza

sì3 - 32

SICUREZZA DA MOLESTIE

• minimo km percorsi mediamente tra due incidenti• copertura assicurativa per danni a persone o cose

11.000sì

SICUREZZA DA INCIDENTI

• % veicoli attrezzati per accogliere sedie a rotelle ( * )• linee tram - bus con veicoli tutti accessibili a sedie a rotelle

582 - 22

SERVIZI PER I DISABILI

• % veicoli con accesso basso ( * )• % veicoli con aria condizionata o ventilazione interna ( * )

7481

COMFORT

• cadenza pulizia pavimento, sedili, mancorrenti veicoli (giorni)• cadenza media di pulizia completa dei veicoli (giorni)

115

PULIZIA

• % autobus a standard Euro, o a metano o elettrici ( * )• % binari a basso livello di rumore e vibrazioni

6349

RISPETTODELL’AMBIENTE

• codice comportamento per chi ha contatti col pubblico• divisa e/o tessera visibile (codice per operatori numero verde)

sìsì

PERSONALEE RAPPORTO CON I CLIENTI

( ‘ ) esclusi i giorni festivi diversi da domenica( ̂ ) tranne fermate provvisorie presso cantieri( ° ) il dato tiene conto del mancato rinnovo di timbratrici tradizionali che nei prossimi anni saranno sostituite con apparati a lettura elettronica e magnetica( * ) dati riferiti ai servizi gestiti direttamente da GTT, esclusi quelli affidati da GTT a terzi

13

Autolinee extraurbane (e urbane di Ivrea): impegni.

• mesi con almeno il 99% di corse completate • % minima mensile ripristino interruzioni entro 30’ - 60’ • velocità minima (km/h, media di rete) per Ivrea - altre linee• % minima passaggi senza ritardi oltre 15’ al capolinea

1295 - 99,525 - 3395% ( ° )

AFFIDABILITA’E TEMPI DI VIAGGIO

IMPEGNI 2008

• % autobus con display luminoso di indicazione percorso ( * )• avviso varianti al servizio su autobus della zona interessata

77sì

INFORMAZIONI

• % minima fermate nuovo tipo (con orari, nuovo allestimento, ecc.)• autostazioni attrezzate

65Torino e Rivarolo

SERVIZI ALLEFERMATE

• minimo punti vendita GTT o convenzionati, in Torino e fuori• % minima timbratrici funzionanti e con orario esatto più o meno 3’• acquisto (eccezionale) a bordo con supplemento prezzo

50099sì

VENDITA EASSISTENZA

• abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori)• linee di interscambio con ferrovia a Ciriè - Rivarolo

4 tipi5 - 5


• autobus con sistema di comunicazione• addetti a controllo sulle linee, secondo necessità

tutti22


• minimo km percorsi mediamente tra due incidenti• copertura assicurativa per danni a persone o cose

26.000sì


• % veicoli attrezzati per accogliere sedie a rotelle ( * )• uso autobus attrezzati, a richiesta dei Comuni

65sì


• % veicoli con aria condizionata o ventilazione interna ( * )• autobus urbani Ivrea con altezza accesso max un gradino

88tutti

COMFORT

• cadenza pulizia pavimento, sedili, mancorrenti veicoli (giorni)• cadenza media di pulizia completa dei veicoli (giorni)

115

PULIZIA

• % autobus a standard Euro 1 ( * )• intervallo max controllo scarico e fumosità (mesi)

804


• codice comportamento per chi ha contatti con il pubblico• divisa e/o tessera visibile (codice per operatori numero verde)

sìsì


( ° ) standard previsto dai contratti con gli Enti concedenti il servizio, su base annua e distintamente per le ore di punta e per le altre ore( * ) dati riferiti ai servizi gestiti direttamente da GTT, esclusi quelli affidati da GTT a terzi

Il servizio di metropolitana è affidato a GTT in base ad uncontratto di servizio stipulato con il Comune di Torino, tral’altro proprietario delle infrastrutture. Occorre sottolinearele sinergie che derivano dall’essere GTT incaricato anchedello sviluppo e della costruzione della metropolitana.Il servizio ferroviario è assegnato a GTT in base ad un contratto di servizio stipulato con l’Agenzia per la mobilitàmetropolitana che agisce per conto della Regione Piemonte.Anche in questo caso GTT è impegnato nello sviluppo delleinfrastrutture e del materiale rotabile, sulla base di finanzia-menti della Regione Piemonte che è loro proprietaria.

Il servizio è operante tutto l’anno. Il numero dei passaggivaria secondo l’ora, il giorno della settimana, il periododell’anno. La fascia oraria coperta (ad inizio 2008) è:• dalle 5.30 alle 23.30 dal lunedì al venerdì, dalle 5.30

alla 1.10 il sabato e dalle 8.00 alle 22.00 la domenica e i festivi sulla metropolitana automatica;

• dalle 4.45 alle 24.00 sulla ferrovia Torino - Ceres;• dalle 5.30 alle 22.30 sulla ferrovia Canavesana; • dalle 6.20 alle 19.20 sulla ferrovia Torino - Chieri.

Per sopperire alle chiusure di esercizio della metropolitanaautomatica GTT gestisce in superficie la linea metrobus101 dalle 4.30 alle 5.30 e dalle 23.30 alla 1.00 dal lunedì alvenerdì, dalle 4.30 alle 5.30 il sabato e dalle 5.00 alle 8.00e dalle 22.00 alla 1.00 la domenica e nei festivi.

Sulla ferrovia GTT garantisce servizio sostitutivo con autobusdalle 9.00 alle 11.00 (ore riservate alla manutenzione delle vie di corsa) e comunque secondo necessità. È previsto nel corso del 2008 la riattivazione del tratto di lineaGermagnano - Ceres.

La metropolitana automatica è gestita da un Posto diComando e Controllo remoto, e controllata capillarmenteda telecamere che inviano le immagini in tempo reale adapposite centrali operative. Il VAL (veicolo automaticoleggero) ha sistemi di controllo che consentono frequenzedi passaggio molto elevate e grande sicurezza, anche perla chiusura delle vie di corsa con porte automatiche dicorrispondenza con il treno.

Sistemi informatici di assistenza all’esercizio sono attiviper la ferrovia Canavesana a partire da Settimo Torinese(il tratto da Settimo a Torino è escluso perché GTT usal’infrastruttura di RFI - Rete Ferroviaria Italiana, condivisacon Trenitalia). È in programma la messa a punto di sistemidi assistenza analoghi per l’intera ferrovia Torino Ceres.

Servizio in caso di scioperoÈ garantita l’intera percorrenza delle corse con orario dipartenza:• tra inizio servizio e 9.00, e tra 14.30 e 17.30 (metropolitana); • tra inizio servizio e 8.00, e tra 14.30 e 17.30 (ferrovie).

14

Trasporti in sede dedicata:Metropolitana automatica e ferrovie.

Per saperne di più Sul sito Internet www.gtt.to.it alla voce “rete ferroviaria”si trova quanto segue:• tutti gli avvisi di varianti al servizio• mappa della rete • percorsi, orari e tariffe• elenco dei punti vendita di biglietti e abbonamenti più

vicini alle linee• modalità di pagamento delle sanzioni• tutte le possibili modalità di contatto con GTT• regolamento per l’uso del servizio GTT.

Allo stesso recapito la voce “MetroTorino” dà accesso alsito Internet GTT specifico dell’argomento, che presentainformazioni su: • percorso (con mappa delle linee di interscambio in

superficie, per ogni stazione)• servizio (modalità di uso, avvisi, orari, biglietti, servizi

integrativi di superficie)• materiali (veicolo, stazioni, sistemi di controllo)• lavori in corso per il completamento del sistema,

comprese le tecniche di scavo e di messa a punto delle varie componenti tecnologiche

• storia del progetto.

15

B E N V E N U T I

Sul passante ferroviario di Torino i treni transitano su strutture RFI

rete GTTrete Trenitalia

Trasporto in sede dedicata. Metropolitana automatica e ferrovie

Linea 1 di Metropolitana automatica: impegni.

16

Lo sviluppo negli anni degli impegni GTT e dei corrispondenti risultati sono presentati nei Rendiconti qualità annuali; gli ultimiRendiconti si possono consultare sul sito Internet GTT e presentano anche i risultati delle indagini di mercato sulla qualitàpercepita compiute presso i clienti GTT.

• corse effettive rispetto a quelle programmate• % treni con ritardo < 4 minuti• velocità commerciale (km/h)

min 97%min 99,8%31,4

AFFIDABILITÀE TEMPI DI VIAGGIO

IMPEGNI 2008

• stazioni con bacheche, orari e avvisi varianti a servizio (metro e superficie)• stazioni con info su partenze e arrivi a diffusione sonora e su monitor• treni con grafici della linea e altoparlante per annuncio fermata e altre comunicazioni

tutte tuttetutte

INFORMAZIONI

• stazioni con apertura temporizzata• stazioni con biglietterie automatiche (minimo 2) e Infopoint interattivo• interfoni per stazione collegati con Posto di comando e controllo

tuttetutte almeno 6

SERVIZI ALLESTAZIONI

• min punti vendita GTT / convenzionati nell’area urbana e suburbana• agenti itineranti per assistenza passeggeri (media, giornata tipo)

3 / 16007

VENDITA EASSISTENZA

• abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori)• distanza massima stazioni da una fermata della rete di superficie

4 tipi50 metri


• treni e stazioni con videosorveglianza• interfoni collegati con Posto di comando e controllo, per ogni treno

tutti12


• infortuni individuali / collettivi per milione di passeggeri• copertura assicurativa per danni a persone o cose

max 0,6 / 0,016sì


• stazioni con ascensori e percorsi segnalati per disabili • vetture accessibili con sedia a rotelle, per ogni treno

tutte2


• vetture con ventilazione e riscaldamento• numero minimo scale mobili per ogni stazione

tutte6

COMFORT

• treni: cadenza pulizia ordinaria (pavimento, sedili, mancorrenti, ...) / completa • stazioni: giorni cadenza pulizia completa (pavimento, scale, terminali, ...)

1 / 72

PULIZIA

• ventilatori silenziati per ogni stazione• media pozzi intertratta di ricambio d’aria, per ogni stazione

22


• codice comportamento per chi ha contatti col pubblico• divisa e / o tessera visibile (codice per operatori numero verde)

sìsì


17

Trasporto su ferrovia: impegni.

• corse effettive rispetto a quelle programmate• % treni con ritardo < 5 minuti / 15 minuti (alla stazione di arrivo)• velocità commerciale (km/h, da orario)

min 99,5% ( * )> 87 / > 97 ( * )37

AFFIDABILITÀE TEMPI DI VIAGGIO

IMPEGNI 2008

• stazioni con info su partenze e arrivi a diffusione sonora / su monitor• orari tascabili distribuiti gratuitamente

9 / 430.000

INFORMAZIONI

• stazioni con bar / edicola / servizi igienici / bacheche con orari e avvisi• stazioni non presidiate con apertura temporizzata

7 / 2 / 20 / tutte5

SERVIZI ALLESTAZIONI ( § )

• punti vendita GTT o convenzionati nell’area di servizio• acquisto (solo eccezionale) a bordo con supplemento prezzo• stazioni con biglietterie presidiate / automatiche

almeno 43sì18 / 5

VENDITA EASSISTENZA

• abbonamenti Formula (GTT + Trenitalia + altri 27 gestori)• punti di interscambio con autolinee

4 tipiCiriè e Rivarolo


• treni con personale di controllo• treni con videosorveglianza ( ° )• sottopassaggi e stazioni con videosorveglianza (previi finanziamenti)

tutti31%10


• passaggi a livello (1 per km di linea) con controllo automatico/protezione• treni collegati a sistema telecomunicazione terra - bordo• copertura assicurativa per danni a persone o cose

tuttituttisì


• treni accessibili con sedia a rotelle ( ° )• stazioni con ascensori e/o percorsi segnalati per disabili

53%3


• vetture con climatizzazione e riscaldamento ( ° )• treni con occupazione > 90% dei posti per oltre 20 minuti di percorrenza

31%monitoraggio

COMFORT

• veicoli: giorni cadenza pulizia ord. (pavim., sedili, servizi igienici, ...) / completa • stazioni: giorni cadenza pulizia ordin. (pavim., servizi igienici, ...) / completa

1 / 151 / 7

PULIZIA

• treni a trazione elettrica ( ° )• treni a trazione diesel che impiegano gasolio a basso tenore di zolfo

87%tutti


• codice comportamento per chi ha contatti col pubblico• divisa e / o tessera visibile

sìsì


( * ) medie trimestrali, per intero servizio e (distintamente) per servizio LU - VE 6.00-9.00 16.30-19.30; escluse cause di forza maggiore o di origine RFI( § ) 12 stazioni GTT su tratta Pont - Settimo (Canavesana), 15 su Germagnano - Torino (Torino - Ceres, altri 6 Comuni al momento sono serviti con bus) ( ° ) si considerano i 28 treni elettrici normalmente in uso, e 4 a trazione diesel (uno normalmente in uso, tre impiegati come riserva).

18

Gestione della sostaa pagamento.

Il Comune diTorino, entecompetente adassumere deci-sioni in merito alla destinazione delsuolo e detentore deirelativi poteri istituzio-nali, ha affidato a GTT lagestione della sosta apagamento sia su suolopubblico sia in strutturededicate. Essa realizza un principio diequità (il cittadino corrisponde un prezzoper l’uso di un bene collettivo, lo spaziourbano) e consente un più razionaleimpiego dei parcheggi, usati secondoeffettiva necessità e dunque mediamentepiù disponibili. Il ricavato della sosta apagamento, tolti i costi di gestione e ilcanone versato alla Città di Torino, èimpiegato per lo sviluppo di servizi allamobilità (in particolare per realizzare altrestrutture di parcheggio) secondo le scelte del Comune cui GTT collabora proponendoalternative e soluzioni.

AREA TARIFFARIA E 0,65/h




Per saperne di piùSul sito Internet www.gtt.to.it alla voce “parcheggi” si trova quanto segue:• tutte le novità sul servizio e in generale sulla sosta a pagamento nel Comune di Torino;• mappa dei parcheggi in struttura e a barriere, le schede di ogni singolo parcheggio,

la sua situazione (posti liberi) in tempo reale;• mappa della sosta a pagamento su suolo pubblico (strisce blu) con le tariffe di ogni zona della città.

19

B E N V E N U T I

Lo sviluppo negli anni degli impegni GTT e dei corrispondenti risultati sono presentati nei Rendiconti qualità annuali; gliultimi Rendiconti si possono consultare sul sito Internet GTT e presentano anche i risultati delle indagini di mercato sullaqualità percepita compiute presso i clienti GTT.

Gestione dei parcheggi a pagamento: impegni.

• parcometri con cartello di segnalazione e info per l’uso• parcheggi automatici a barriera con info posti disponibili

tuttitutti

INFORMAZIONI

IMPEGNI 2008

• n. minimo rivendite convenzionate, segnalate da vetrofania• sostituzione gratuita voucher non efficienti (max 1%)

1.000immediata

VENDITA EASSISTENZA

• parcometri che rilasciano il biglietto di trasporto urbano• biglietti Park & Ride per uso linee GTT + parcheggi

tutti2 tipi ( ^ )


• park in infrastruttura o a barriera con interfono• park in infrastruttura con telecamere

tuttitutti


• min posti riservati, per ogni singola infrastruttura o zona • sanzione a chi occupa il posto o ne ostacola l’accesso

1 ogni 50sistematica


• min parcometri funzionanti (almeno 1 ogni 100 posti auto)• park in infrastruttura ( * ) con ascensori e servizi igienici

99%tutti salvo ( * )

COMFORT

• cadenza pulizia servizi igienici park in infrastruttura (giorni)• cadenza pulizia completa dei park in infrastruttura (giorni)

17

PULIZIA

• codice comportamento per chi ha contatti col pubblico• divisa e/o tessera visibile (codice per operatori numero verde)

sìsì


( ̂ ) giornaliero e mensile( * ) non sono considerati i parcheggi su strada a barriera, né quelli con posti auto affittati a privati;

il parcheggio Ventimiglia non può essere attrezzato per particolarità strutturali, il nuovo parcheggio San Carlo è stato progettato (da ente diverso da GTT) con i servizi igienici ma senza ascensore.

Gli standard sono garantiti salvo circostanze eccezionalie non controllabili come interruzioni stradali, particolarifenomeni meteorologici, manifestazioni.

Affidabilità Gli impegni sono riferiti al contenimento di corse saltate(mancate partenze dal capolinea) o interrotte (se il veicolonon riparte entro 10 minuti) per cause imputabili a GTT,ad esempio guasto al veicolo o assenza di personale.Non vengono conteggiate le corse interrotte per causeesterne, ad esempio incidenti fra terzi sulla linea.GTT adotta provvedimenti di prevenzione, ad esempio la manutenzione programmata di veicoli e impianti, ecomunque provvedimenti successivi che limitino gliinconvenienti per il cliente, tra cui le informazioni datedal personale su come proseguire il viaggio.

Tempo pedonale Il 90% dei residenti in Torino ha una fermata entro 200metri (circa 3 minuti di percorso a piedi), il 99% entro350 metri (circa 5 minuti di percorso).L’uso di una sola linea basta per raggiungere oltre il 50%dei possibili recapiti nell’area di servizio (Torino e 25comuni contigui, dati ponderati in base alla mobilità conmezzo pubblico o privato rilevata sui vari collegamenti). Un ulteriore 40% di recapiti richiede il trasbordo su unsecondo veicolo GTT.

Tempo di attesa del veicolo Dipende dalla quantità di passaggi, coerente alle prescri-zioni dei contratti di servizio che GTT deve espletare, e dall’effettivo rispetto degli orari.Per il servizio urbano e suburbano di Torino, sulle lineegestite “a intervallo” in fermata è indicata la cadenza deipassaggi (programmata a non più di 12 minuti dopo leore 7 nelle giornate da lunedì a venerdì, in periodo diapertura scuole).I servizi meno frequenti sono gestiti “a orario”: in fermatasono indicati i singoli passaggi per agevolare il cliente in attesa.La metropolitana è organizzata “a intervallo”, con cadenzeindicate sui display in stazione che possono variare aseconda delle ore.I servizi esterni all’area di Torino sono sempre organizza-ti “a orario”.

Tempo a bordo Dipende dalla velocità media, diversamente condizionatada fattori esterni (traffico, viabilità) a seconda del tipo diservizio. Le influenze esterne sono massime nel caso deiservizi urbani di superficie, i più esposti alla congestione,minori nel caso della metropolitana e della ferrovia.

20

Fattori della qualità: Affidabilità e tempi di viaggio.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17.

Informazioni sui veicoliAll’esterno sono visibili: per l’area urbana e suburbananumero di linea e direzione della corsa; per l’areaextraurbana l’indicazione del percorso (con dispositivoluminoso ad alta visibilità, negli autobus nuovi o sottopostia revisione). Le corse a tragitto limitato o deviato sonosegnalate da indicazione sul parabrezza.All’interno dei veicoli (tram, autobus, treni) sono affissi:modalità di uso del servizio; estratto degli impegni diquesta Carta dei servizi; avvisi su variazioni del servizio o delle tariffe. Il grafico di linea con indicazione delle fermate è presente sui treni della metropolitana.Tram e autobus del servizio urbano e suburbano diTorino hanno un interfono che il conducente usa percomunicazioni ai passeggeri. Quelli di nuovo tipo sonoattrezzati anche con il dispositivo per informazione sullafermata successiva, tramite display e voce automatica.I treni della metropolitana hanno altoparlanti per il siste-matico annuncio vocale della prossima fermata e (secondonecessità) per ogni altra comunicazione sul servizio.

Informazioni nell’area servitaI Centri di servizio al cliente sono attivi ai recapiti indica-ti a pagina 8. La diffusione di informazioni affisse è capil-lare. Ad esempio è data presso tutte le fermate della retedi tram e autobus (vedere pagina 22). Anche le bachechedei depositi di autobus extraurbani e delle stazioni di

metropolitana e ferrovia GTT riportano informazioni surete e orari, varianti di servizio, tariffe, punti vendita piùvicini (vedere pagine 22 e 23).

Informazioni automaticheNegli ultimi anni i clienti GTT hanno usato questi serviziin misura crescente, al punto che il numero di contatticon sistemi automatici ha superato quello del contatti di tipo tradizionale (sportelli e telefonata all’operatore). I principali servizi forniti da GTT sono:• le informazioni in tempo reale via Internet, ad esempio

il calcolo del percorso migliore oppure i prossimi arrividi tram e autobus ad una fermata;

• l’uso del numero verde nelle molteplici opzioni di casella vocale, che funzionano senza limiti di orario;

• gli SMS sui prossimi arrivi di tram e autobus in fermata (le modalità sono indicate in tutte le fermate urbane e suburbane, oltre che su Internet), o sulla disponibilità di posti nei parcheggi.

21

B E N V E N U T IFattori della qualità: Informazioni. Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

Fermate dell’area urbana e suburbana di TorinoLe paline di fermata sono identificate con il nome di un riferimento significativo (ad esempio: via percorsa oattraversata, scuola, ospedale). Ogni fermata presentadettagliate informazioni sull’orario delle linee in transito,il prezzo dei biglietti, le eventuali variazioni programmateai percorsi. Inoltre è elemento di aggregazione o di informazione per servizi diversi; ad esempio può avere iltelefono pubblico, e segnala (come rivendite dei biglietti)le tabaccherie, le edicole e i bar più vicini. GTT, pur nelladifficoltà generata dai cantieri che comportano continuispostamenti delle linee e delle loro fermate, ha in programma di attrezzare ulteriori fermate con pensilinae sedili (vedere pagina 12), e con mappa della rete affissa sulla pensilina (gli espositori erano 1185 in totale afine 2007). Si impegna inoltre a garantire il funzionamentodel sistema computerizzato di visualizzazione (VIA) cheinforma in tempo reale sui tempi di attesa dei veicoli esu eventuali anomalie di servizio, su 150 fermate attrezzate(altre postazioni non sono ancora attive per la temporaneasospensione delle relative fermate).GTT ha un programma per attrezzare progressivamentecon pensiline e sedili il maggior numero possibile di fermate. La scelta delle fermate da allestire è legata allo spazio disponibile e al numero di utenti che leutilizzano.

Fermate dell’area extraurbanaA Ivrea le fermate hanno uno specifico allestimento, conindicazione di percorso e orari delle linee in transito.In area extraurbana le paline di fermate (ove non coincidenti con quelle del servizio urbano e suburbano,di cui si è detto più sopra) sono in corso di completorinnovo: entro il 2010 tutte le fermate saranno allestitecon le nuove strutture, migliori sotto il profilo estetico e informativo.Le due autostazioni di Alba (di proprietà di altro gestorema usata anche da GTT) e Torino sono attrezzate con iseguenti servizi:- biglietteria manuale;- biglietteria automatica;- bar / edicola;- copertura delle fermate (a Torino).Il terminal degli autobus di Rivarolo condivide i servizidella contigua stazione ferroviaria GTT.

Stazioni della metropolitana automaticaLe stazioni sono a volume aperto senza angoli ciechi,studiate in funzione di luminosità, visibilità, gradevolezzaestetica con decori murali, proiezioni murali e su monitor,ottimizzazione dei percorsi pedonali, accessibilità totale adisabili grazie ad ascensori e percorsi guidati tattili e acustici.Il tunnel vetrato di banchina adottato da GTT è il primodel genere installato in una metropolitana.

22

Fattori della qualità: Fermate e stazioni.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17.

I cartelli segnaletici sono impostati secondo una soluzionegrafica standard che garantisce la massima chiarezza in tuttele stazioni, ognuna delle quali ha una tonalità cromaticadistintiva (che unitamente alla scelta di materiali appropriatie di soggetti specifici per la decorazione fa sì che la stazioneabbia un preciso riferimento storico e ambientale all’areacittadina in cui si inserisce).Ogni stazione ha almeno 6 monitor LCD da 32 pollici: 2 nell’atrio (4 a Porta nuova) e 2 per ogni banchina, che forniscono le informazioni utili per il viaggiatore.Inoltre sono presenti cartelli con i grafici del tracciato dilinea e indicazione di tutte le fermate su 8 delle 12 portedi banchina che danno accesso ai treni.

Stazioni della ferroviaGTT gestisce tutte le stazioni della linea Torino - Ceres,compresa la parte GTT della stazione capolinea di Torino Dora, e le stazioni della linea Canavesana fino a Settimo

23

15

12

2

3

12

CANAVESANA

12

7

-

4

8

TORINO - CERES

n. stazioni

presenziate

con edicola

con bar

con servizi igienici

24

Fattori della qualità: Fermate e stazioni.

Torinese (da Settimo in poi, in direzione Torino e Chieri, le stazioni sono gestite da RFI proprietaria dellainfrastruttura). Escludendo le stazioni al momento (inizio 2008) servite con autobus sostitutivi causa grandilavori sulla linea, il 70% delle stazioni gestite da GTT è

presenziato (partendo dalle altre si può fare il biglietto - nonl’abbonamento - a bordo avvertendo subito il capotreno,senza maggiorazioni di spesa), il 33% ha un eserciziocommerciale, il 74% la ritirata. Il dettaglio è visibile nellapagina precedente.

Nuova tecnologia per i biglietti GTT Con l'entrata in servizio della Metropolitana, per abbonamen-ti e biglietti GTT è iniziato un processo di trasformazione.Il tradizionale biglietto cartaceo ha lasciato il posto ainuovi documenti di viaggio elettronici e magnetici, validisia per la Metropolitana sia per la rete GTT di superficie:anche i veicoli di superficie saranno gradualmente attrezzaticon nuove validatrici dotate di lettore capace di sfruttaretutti i vantaggi delle carte elettroniche. Il nuovo sistema permette di raccogliere dati sull'uso deibiglietti e quindi di offrire al cliente un servizio semprepiù rispondente alle esigenze, e consente un maggiorecontrollo dell'evasione.Le carte elettroniche (con microchip, ricaricabili almomento della scadenza) hanno sostituito progressiva-mente gli abbonamenti annuali e plurimensili. Il supportoè di plastica o di carta ("chip on paper", è il caso in parti-colare dei tagliandi che devono accompagnare la tesseraFormula con i dati anagrafici del cliente).Le immagini di tutti i documenti rappresentano la tradizionee la cultura di Torino e dintorni.

Vendita di biglietti e abbonamenti per i servizi di trasportoOltre che presso i recapiti GTT indicati a pagina 7, bigliettie abbonamenti si possono acquistare:• presso le rivendite convenzionate segnalate dalla

seguente vetrofania.

Per il servizio urbano e suburbano in particolare, quasi 1.500rivendite (in genere edicole e tabaccherie) vendono anchegli abbonamenti, le altre (in genere bar) solo i biglietti;• con modalità automatica (per il servizio urbano e

suburbano) presso i 750 parcometri GTT (che emettonospeciali biglietti già timbrati e validi 80 minuti, utilizzabilisolo in superficie), 184 rivendite di tabacchi (di cui 170 inTorino), 40 emettitrici automatiche situate nelle 14stazioni della metropolitana (di cui 32 vendono anchegli abbonamenti e sono abilitate anche alla ricaricadei nuovi titoli di viaggio a microchip) e 10 emettitriciautomatiche collocate presso punti significativi dell’areadi servizio extraurbana;

25

Fattori della qualità: Vendita e assistenza al cliente.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

• presso le stazioni ferroviarie, come indicato a pagina 23;• presso le rivendite di Trenitalia e degli altri 27 gestori

che aderiscono all’integrazione tariffaria, limitatamenteagli abbonamenti Formula;

• a bordo dei treni e degli autobus extraurbani, in viaeccezionale e limitatamente al biglietto di corsa semplice, conil supplemento di prezzo fissato dalla Regione Piemonte.

Uso e controllo di biglietti e abbonamenti per i servizidi trasportoIl cliente deve convalidare il biglietto o l’abbonamentosul primo tram o autobus utilizzato, entro la prima fermata, oppure prima di salire sul treno. Il controllo è effettuato, a bordo dei veicoli (tram, autobus, treni) oall’interno delle stazioni di metropolitana, esclusivamenteda personale GTT che mostra sempre la tessera di identificazione.

Rimborsi e bonusPer il solo servizio extraurbano (autolinee e ferrovia) èprevisto rimborso, se per colpa grave di GTT:• Il servizio è soppresso senza preventiva informazione;• il viaggio non prosegue fino alla destinazione pagata,

entro un’ora dall’interruzione.Come rimborso, a seguito di reclamo scritto, sarà rilasciatoun titolo di viaggio del valore pari alla quota di servizionon effettuata.

Agli abbonati della ferrovia, in caso di inadempienza GTT agli obblighi del contratto di servizio in materia diaffidabilità e puntualità, la cui statistica mensile è controllatadalla Agenzia per la mobilità metropolitana, viene auto-maticamente riconosciuto un bonus, cioè uno sconto sul prezzo dei nuovi abbonamenti secondo le modalità previste nel contratto stesso.

Vendita dei titoli di sosta per le autoGTT gestisce due tipi di parcheggi, con diversa modalità dipagamento:• su strada:

si compra preventivamente il voucher, l’abbonamento,la tessera microchip; oppure si paga direttamente al parcometro, individuato dalla segnaletica prevista dal Codice della strada, con monete, tessere microchip, Bancomat (modalità Fast Pay);

• automatici a barriera: si paga alla cassa automatica in contanti, con carta di credito e, attualmente solo in alcuni parcheggi(Palagiustizia, Re Umberto, Fontanesi, Racconigi, Valdo Fusi, Ventimiglia) con Bancomat (modalità Fast Pay).Ci si può rivolgere alla cassa presidiata da personale GTT, ove presente, per pagamenti in contanti o con Bancomat e per informazioni e rilascio abbonamenti.

Le tariffe variano per zona della città e alcuni tipi di tessera o abbonamento valgono soltanto in alcune zone

26

Fattori della qualità: Vendita e assistenza al cliente.

prefissate o scelte dal cliente all’atto dell’acquisto: gliabbonamenti validi su suolo pubblico possono compren-dere o meno la ZTL (Zona a Traffico Limitato). Chi haresidenza o dimora nelle aree con sosta a pagamento ha diritto rispettivamente a permessi di sosta gratuiti(salvo rimborso spese amministrative) e ad abbonamentiannuali oppure trimestrali a prezzo scontato, validi per la sottozona di residenza.Questi permessi e abbonamenti si ritirano esclusivamentepresso gli uffici GTT indicati a pagina 8.

Gli stessi uffici vendono inoltre tutti i tipi di biglietto, tessera, abbonamento ordinario (rilasciando fattura, serichiesta) e sono attrezzati con POS per il pagamentotramite Bancomat. Biglietti prepagati (voucher), tesseremicrochip (a scalare) e abbonamenti si comprano anchenei punti vendita convenzionati (tabaccai, edicole, bar) che espongono i contrassegni GTT (vedere pagina 25).

Reclami e suggerimenti Le modalità con cui presentarli e le garanzie di rispostada parte di GTT sono indicate a pagina 7.

27

Integrazione tariffariaAcquistando un abbonamento FORMULA si viaggia all’internodelle zone prescelte indifferentemente sui veicoli delGruppo Torinese Trasporti, di Trenitalia e degli altri 27vettori che aderiscono a FORMULA.

Integrazione dei serviziOgni stazione ferroviaria (Trenitalia o GTT) e ogni capoli-nea di autobus extraurbani (GTT o altri) sono servitimediamente da 8 linee urbane o suburbane in Torino, da 4 nell’area di servizio totale.GTT promuove l’uso combinato del trasporto pubblico e dell’auto privata, gestendo tra l’altro per conto delComune di Torino un capillare sistema di parcheggi (lequantità di posti auto gestiti sono indicate a pagina 5).Speciali biglietti consentono di usare sia le normali linee ditram e autobus sia, con limiti di zona, i posti auto gestiti da GTT.Alcuni parcheggi si trovano sulla soglia di accesso al centrocittà (o alla città nel suo complesso, come ad esempio ilparcheggio Fermi situato al capolinea della metropolitana)e sono specificamente destinati all’interscambio con imezzi pubblici.

Le due linee STAR collegano con autobus elettrici corti iprincipali parcheggi GTT in centro città, consentono l’inter-scambio con la metropolitana e possono essere usate sia

con i normali titoli di viaggio sia (con particolari modalità)con i titoli di sosta.Le stazioni della Metropolitana sono ubicate in modo dafavorire l’interscambio con i mezzi pubblici di superficie,e sono poste in corrispondenza delle principali stazioniferroviarie della città: la stazione XVIII Dicembre è vicinaall’attuale stazione FS di Porta Susa, e la stazione di PortaNuova corrisponde a quella omonima delle FS. È previstaper il futuro la stazione “Porta Susa” che sarà integratacon la futura stazione FS di Porta Susa situata su corsoBolzano (dopo la fine dei lavori per il Passante ferroviario,fino ad allora la fermata verrà saltata). Una volta completato il prolungamento verso sud della Linea 1 di metropolitana, anche la stazione FS del Lingotto sarà collegata.La ferrovia Torino - Ceres collega la città con l'AeroportoInternazionale di Caselle: la tratta Torino Dora - CaselleAeroporto viene percorsa in meno di 20 minuti. La linea,che in Torino viaggia in sotterranea, ha due stazioni di inter-scambio in città: Dora e Madonna di Campagna, entrambeservite da più linee automobilistiche e tranviarie della reteurbana GTT che consentono un facile interscambio.

28

Fattori della qualità: Integrazione tra modi di trasporto.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

29

Area Urbana Torino vale 2 zone

Area Vasta Pinerolo vale 2 zone

Linee suburbane GTT

Linee su Gomma

Linee Trenitalia

Ferrovie GTT

Località porta

Tratte Trenitalia e Fasce GTT

RACCONIGI

U

1

PIN

LAGN

ASCO

3SALUZZO 3

MANTA 3

BORG

ONE 1

LEMIE

2

BRUZ

OLO 1

SUSA

2

MEANA

2

BUSS

OLEN

O 2

VERZUOLO 4

USSE

GLIO

2

CHIO

MONTE

2

PESS

INET

TO 2

MEZZE

NILE

2

TRAV

ES 1

FORNO 1CE

RES 2

PONT 3

BRICHERASIO1

BIBIANA 2

SALASSA 1VALPERGA 1

LUSERNA S.G. 2

TORRE PELLICE 2

LOSA

1

COSTIGLIOLE 4

VILLAFALLETTO 4

BUSCA 5

S.BENIGNO 5

CENTALLO 4

MADDALENE 4

FOSSANO 3

GENOLA 3

CUNEO 5 CUNEO GESSO 5

BORG

O S.DA

LMAZ

ZO 6

ROCC

AVIO

NE 6

SAVIGLIANO 2

CAVALLERMAGGIORE 1

MAD.PILONE 2 BRA 2

POCA

PAGL

IA 2

S.VITT

ORIA 2

MONTIC

ELLO

3

MUSSO

TTO 3

BANDITO 1

MURISENGO 1

TRINO 2

VALLECERRINA 2

SERRALUNGA

DI CREA 3

OZZANO 4

CASALE 3

MORANO 3

BALZOLA 3

CASALE POPOLO 3

PALAZZOLO 1

FONTANETTO PO1

S.ANTONINO SAL.1

LIVORNO

FERRARIS2 S.SILVESTRO 1

TRONZANO 3

VISCHE 2

S.GERMANO 3

OLCENENGO 4

VERCELLI 5

BORGOVERCELLI 5

CARISIO 4

BIELLA CHIAVAZZA 5

VIGLIANO 6

COSSATO 6

PONZANA 6

NOVARA 6

BIELLA S.PAOLO 5

CANDELO 5

SANDIGLIANO 5

VERGNASCO 5

SALUSSOLA 4

BRIANCO 4CANDIA 1

MERCENASCO 1

STRAMBINO 1

S.GIORGIO C.SE 1

SCARMAGNO 2

ROMANO 2

COMUNI BASSAVALCHIUSELLA 2

PARELLA 2

IVREA 2

CASTELNUOVONIGRA 2

COMUNI ALTAVALCHIUSELLA 3

LANZO

GERMAGNANO

CAFASSE

VILL

ANOV

A

C.SE

GROS

SO

NOLE

ROCCA CANAVESE

S.MAURIZIOVALLO

FIANO

S.CARLO C.SERIVAROSSA

VAUDA

MATHI

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CASELLET.SE

BORGARO

VENARIA

S.SEBASTIANO PO

GASSINO

S.RAFFAELECIMENA

BOSCONERO

LOMBARDORE

S.FRANCESCO

S.BENIGNO C.SE

LA CASSA

S.GILLIO

DRUENTO

ROBASSOMERO

VOLPIANO

BRANDIZZO

SETTIMO

CASTAGNETO PO

PIANEZZA

MONTANARO

CALUSO

CASTELROSSOCHIVASSO

RONDISSONE

CASTELLAMONTE 1

CICONIO

FAVRIALEVONE

OGLIANICORIVARA

S.GIUSTO

VEROLENGOBORGO REVEL

LAURIANO PO

MONTEU DA PO

CASALBORGONE

VERRUA SAVOIA

BRUSASCO

BROZOLOTONENGOD'ASTI

GONENGOBERZANOSAN PIETRO

RIVALBACASTIGLIONE

SAN MAUROT.SE

BALD

ISSE

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T.SE

MONTALDO T.SE

CINZANO

SCIOLZE

MONCUCCO

ALBUGNANO ARAMENGO

MURANSENGO

COCCONATO

GALLARETO

PIOVA MASSAIAMORIONDO

MARENTINOMOMBELLO

ARIGNANOANDEZENO

RIVA PRESSO CHIERIPESSIONE

VILLANOVA D'ASTIS.PAOLO SOLBRITO

POIRINO

CAMBIANO

CHIERI

PECETTO

REVIGLIASCO

PINO T.SE

PAVAROLO

MONCALIERI

LA LOGGIATROFARELLO

SANTENA

VILLASTELLONE

ISOLABELLA

ALBA 4

CARMAGNOLA

CARIGNANO

VIRLEOSASIO

PANCALIERI

CASALGRASSO CERESOLED'ALBA

PIOBESI VINOVO

NICHELINO

SANGONEBORGARETTOCANDIOLOVOLVERA

AIRASCA

NONE

CASTAGNOLE

SCALENGHECERCENASCO

VIGONE

PRAROSTINO

OSASCOMACELLO

BURIASCO

ROLETTO

FROSSASCO

CANTALUPASAN PIETRO VAL LEMINA

SAN SECONDO

PISCINA

PIOSSASCOFIAT RIVALTA

BRUINO

CUMIANA

TRANASANGANO

REANO

RIVALTA

ORBASSANO

BEINASCO

GRUGLIASCO

RIVOLI

VILLARBASSE

GIAVENO

COAZZEVALGIOIE

BUTTIGLIERA

ROSTA ALPIGNANOAVIGLIANACHIUSA SAN MICHELE

VAIE

S.AN

TONINO

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SAVILLARDORA

CONDOVEALMESE

CASELETTE

GIVOLETTORUBIANA

VAL DELLATORRE

VARISELLA

COLLEGNO

CORIO

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LOMBRIASCO

PRAMONICO 2

SALUGGIA 1

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HERA

1

VEZZA 3

CANALE 2S.DA

MIANO

D'AST

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ASTI 2

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ONE 3

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GABIANO1

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HETTA 3

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4

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RIA 5

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CASALE 4

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IVREA 3

CRESCENTINO

VILLAFRANCA D'ASTI

CAVAGNOLO

PRALORMO

SOMMARIVA BOSCORACCONIGI

PINEROLO

S.AMBROGIO

BARBANIA

BALANGERO

FELETTOFOGLIZZO

RODALLO

BOSCHETTO TORRAZZA

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B

AEROPORTOCASELLE

CAPRIE

CIRIE

BIANZE 2

SANTHIA 3

LEINI

VIU 1

AGLIE 1

LUSIGLIE MAZZE 1

MONTA 1

SANFRE 1

CUORGNE 2

GTT è impegnato a esplorare ogni possibile provvedi-mento atto a ridurre le situazioni di disturbo e di rischio,ricercando la massima collaborazione con gli organi diPubblica Sicurezza. I sistemi di collegamento con la cen-trale operativa aziendale (Sistema informativo del servizioper tram e autobus del servizio urbano e suburbano,telefono cellulare in dotazione al personale viaggiantedella ferrovia e degli autobus extraurbani) permettonoun rapido intervento in caso di emergenza.GTT si avvale su larga scala della videosorveglianza,impiegata con criteri approvati dal Garante della privacy.

Il sistema più capillare è quello installato nelle stazioni esui treni della metropolitana, che fa capo a una specificaSala security con visibilità totale. Analogo sistema riguarda i parcheggi in infrastruttura, tutti attrezzati e sorvegliati daun’apposita centrale. Altri sistemi di videosorveglianzasono installati sui nuovi treni TTR della ferrovia e in alcunestazioni, e su un numero crescente di autobus e fermatedella rete urbana.Per il servizio in area urbana e suburbana prosegue l’ini-ziativa “Linea sicura” (controlli effettuati congiuntamenteda Assistenti al cliente GTT e agenti della Polizia municipaledi Torino) che ha dato significativi risultati di contrasto aicomportamenti illeciti. Per il periodo 1° gennaio 2006 -30 settembre 2007, sono stati effettuati 369 interventiche hanno portato, tra l’altro, a 291 fermi di polizia.Tutti i parcheggi in infrastruttura e a barriera hanno uninterfono con cui i clienti possono comunicare con ilpersonale (negli orari di presidio) o con la Centrale operativa dei parcheggi GTT.I parcheggi in infrastruttura sono dotati di telecamereche consentono di risalire all’autore di eventuali atti illeciti e dunque sono un deterrente nei confronti deimalintenzionati.

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Fattori della qualità: Sicurezza da molestie e furti.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

Il rischio di incidenti (sicurezza attiva) e soprattutto laloro gravità (sicurezza passiva) sono nettamente inferioria quelli connessi all'uso dell'auto privata, grazie alle caratteristiche di veicoli e metodi di lavoro, alla profes-sionalità del personale, all'uso di corsie riservate.La metropolitana ha un sistema di gestione delle portetra banchina e treno che garantisce la totale sicurezzadell’accesso (le porte di banchina si aprono automatica-mente solo quando le porte del treno sono allineate), eper tutti gli altri servizi (tram, autobus, treni) è diffusa inmisura crescente la sopraelevazione delle banchine taleda consentire l’accesso “a raso” ai veicoli.Per la metropolitana, totalmente automatica, i rischi sonoridotti al minimo e fissati in accordo alle norme CENELEC(EN50126). Funzionalità dei freni, pressione dei pneumatici,efficienza dei sistemi anticollisione sono controllati prima

di ogni immissione in linea e comunque nelle 24 ore. La pressione dei pneumatici, sia portanti che di guida, è controllata anche in linea. Tutti gli apparati di sicurezzadei treni e del sistema sono ridondanti, gli spazi di frenata sono ridotti grazie all’aderenza delle ruote portanti che scorrono su piste di rotolamento opportu-namente trattate.GTT ha una polizza assicurativa per i danni a persone ocose derivanti a terzi dalla circolazione dei veicoli,oppure occorsi ai passeggeri nell’uso del servizio. In casodi sinistro il conducente presenta rapporto all’Azienda,che denuncia al più presto l’evento alla Compagnia diassicurazione. Se il sinistro non è rilevato subito, il danneggiato può rivolgersi agli uffici GTT o allaCompagnia di assicurazione. Per informazioni si puòtelefonare al numero 011 5764756.

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Fattori della qualità: Sicurezza da incidenti.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17.

Accessibilità del servizio di trasporto ordinarioGTT è particolarmente impegnato a coprire questo tipodi esigenze. Sono elevate e comunque crescenti le quotedi veicoli a pavimento basso e dotati di apparati che consentono la salita con sedia a rotelle e il suo fermo adapposite strutture a bordo. Da metà anni ’90 GTT acquisiscesolo veicoli (tram, autobus, treni) così attrezzati.Molte fermate della rete urbana di superficie sono staterese compatibili con le sedie a rotelle (il tracciato di linea presente in fermata indica quali fermate della linea stessa siano utilizzabili dal passeggero disabile). Tutte le stazioni della nuova metropolitana hanno idoneoascensore che porta dal piano stradale all’atrio con lebiglietterie automatiche, e dall’atrio alla banchina; unaapposita segnaletica indica i percorsi destinati alle personecon handicap fisici e per i disabili visivi sono previstianche percorsi tattili, segnali acustici e messaggi sonori. I treni sono dotati di un sistema di autolivellamento delpavimento alla banchina, in modo che la corrispondenzasia sempre ottimale, e le vetture sono attrezzate peraccogliere in sicurezza sedie a rotelle.Per la ferrovia un numero crescente di banchine viene

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Fattori della qualità: Servizi per i disabili.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

alzato a livello treno, sono allo studio pedane di solleva-mento per gli altri casi (un sollevatore semovente è in servizio a Torino - stazione Dora) e comunque su preno-tazione il cliente può avere assistenza specifica.L’annuncio a bordo della fermata successiva con voceautomatica, dato sulla metropolitana e in corso di diffusioneanche sulla rete urbana e suburbana di superficie, agevolal’uso del servizio da parte dei non vedenti.Per gli autobus extraurbani l’accesso al servizio va coordinatodalle strutture sociali del Comune di residenza cui il disabile deve rivolgersi; esse devono inoltrare richiesta aGTT realizzando inoltre (se non sono adeguate) le strutturesu strada necessarie per il trasbordo e gli spostamenti dellecarrozzelle.

Accessibilità dei parcheggiCome da disposizioni di legge, presso ogni infrastruttura o areadi sosta su strada almeno un posto ogni 50 (o frazione di 50)è riservato al parcheggio di auto con il contrassegno per i disa-bili. Gli addetti GTT sono impegnati a sanzionare (direttamen-te se abilitati, altrimenti chiedendo l’intervento di altri) l’occu-pazione abusiva dei posti riservati (o la sosta irregolare in

prossimità, se ne ostacola la fruizione). Se occorre chiedonoalla Polizia municipale la rimozione dell’auto in sosta irregolare.

Servizi specificiGTT, per conto del Comune di Torino, fornisce i seguentiservizi ai cittadini riconosciuti disabili dal Comune stesso: - trasporto dei disabili su sedia a rotelle mediante minibus

attrezzati con elevatore (si prenota al numero 011 5682315 dal lunedì al venerdì in orario 8.30 - 14.00, al numero 011 3161365 in altri orari);

- trasporto degli altri disabili con taxi convenzionati. Si chiamano direttamente la Centrale Radio Taxi (011 5730)o la Centrale Pronto Taxi (011 5737);

- trasporto sistematico su itinerari prefissati, mediante veicoli attrezzati, a richiesta di centri socio-terapeutici o scuole.

Tutti i tre tipi di servizio riguardano i disabili motori, gliultimi due anche i non vedenti. Per i primi due servizi sipaga una quota pari al costo di un biglietto del trasportopubblico ordinario, per un numero massimo prefissato di corse mensili. I relativi biglietti si acquistano a Torino,in via Chisone 10/a. Il terzo servizio è gratuito.

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Servizi di trasportoLa nuova metropolitana è stata progettata per offrire il massimo comfort, anche comparativamente a sistemi analoghi impiegati in altre città. Ad esempio la versione 208del VAL (veicolo automatico leggero) usata da GTT ha più spazio per i passeggeri e lunghezza di convoglio doppiarispetto ai precedenti modelli. I treni viaggiano su ruote digomma che scorrono su guide d’acciaio. In questo modo siottiene tra l’altro una notevole riduzione delle vibrazioni, ele accelerazioni e decelerazioni sono costanti (automatica-mente contenute in + / - 1,3 m/sec2). Le ruote di guida sonoposizionate perpendicolarmente rispetto a quelle portanti,scorrono sulle barre di guida che assicurano anche l’alimen-tazione del treno e consentono di attutire gli spostamentilaterali. In vettura, oltre ai gruppi di ventilazione e riscalda-mento sul soffitto, sono presenti degli aerotermi lungo lepareti delle vetture. In galleria e in stazione è assicurato, tramite ventilatori, un ricambio d’aria regolato in funzionedel traffico e dei volumi di passeggeri trasportati. Nellametropolitana GTT il passeggero può usare il proprio telefono cellulare grazie ad un’infrastruttura di telecomu-nicazioni (la prima in una metropolitana italiana) fruibile dai quattro operatori di telefonia mobile attivi a livellonazionale, con copertura GSM e UMTS completa delle stazioni, delle gallerie e dei treni.Il graduale rinnovo dei veicoli per gli altri sistemi di trasportodiffonde elementi di comfort quali la facilità di accesso

(altezza da terra minore, o nulla ove possibile l’allineamentoalla banchina di stazione o di fermata) o la climatizzazione.Per alcuni veicoli di vecchio tipo non ancora oggetto di sostituzione sono effettuati interventi straordinari di ristrutturazione.

Compatibilmente con i contenuti dei contratti di servizio, lacombinazione di frequenze di passaggio, soglie massime diirregolarità, capacità unitaria dei veicoli è programmata emonitorata distintamente per linea e per ora, per generareprobabilità massime di affollamento uniformi e comunquesuperiori ad una soglia minima di comfort. Per le linee urba-ne e per la ferrovia, tra l’altro, viene effettuato un sistematicoconteggio dei passeggeri, a rotazione e dando comunquepriorità a situazioni particolari (ad esempio in caso di variantial servizio in una determinata zona della città). Per le autoli-nee extraurbane l’impegno è di garantire al passeggero lapossibilità di viaggiare seduto, salvo situazioni eccezionali.

Sosta a pagamentoNei parcheggi su suolo pubblico ogni parcometro è identi-ficato da segnaletica che ne facilita il riconoscimento adistanza. La funzionalità dei parcometri è costantementemonitorata dal personale GTT per un pronto ripristino incaso di problemi. La massima parte dei parcheggi in infra-struttura gestiti a rotazione (cioè: cui non si accede soltantocon l’abbonamento) ha servizi igienici e ascensori.

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Fattori della qualità: Comfort.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

Per tutti i tipi di veicolo (treni della metropolitana e dellaferrovia, tram, autobus) e di infrastruttura (stazioni, fermate,parcheggi) GTT predispone programmi di pulizia, precisandocadenza e contenuti delle operazioni. Affida la loro esecuzione a fornitori qualificati, e gestisce il relativocontratto controllando la corretta esecuzione delle

pulizie programmate. La cadenza delle varie tipologie dipulizia è più alta per tutti gli apparati con cui il clientepuò venire a contatto, ad esempio sedili, pavimenti,mancorrenti a bordo dei veicoli. Eventuali sopraggiuntiproblemi di integrità o decoro sono rimossi al più presto,in linea di massima entro un giorno.

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Fattori della qualità: Pulizia.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

GTT ha un ruolo attivo di tutela ambientale: l’uso dei suoi servizi consente di contenere il traffico privato che genera congestione e inquinamento. Un ruolo, tra l’altro,cruciale in occasione di iniziative specifiche di limitazionedel traffico, promosse dagli Enti cui compete la gestione del territorio, e che non sarebbero proponibili senza rafforzamenti mirati del trasporto pubblico negli stessi giorni.Inoltre GTT si impegna a ridurre l’impatto ambientale deipropri servizi, come segue.

Inquinamento atmosfericoGTT privilegia l’uso della trazione elettrica, che presenta unpiù favorevole rapporto tra impatto ambientale e volumi di mobilità servita. La metropolitana e il consolidamento e rinnovo del sistema tranviario vanno in questo senso.Gli autobus sono acquisiti a standard di rispetto ambientalesempre più elevati: a crescente standard “Euro” gli autobusa gasolio (che comunque usano solo gasolio a bassotenore di zolfo), e in sempre maggior numero gli autobusa metano (GTT ha il maggiore parco a metano su scalanazionale: 250 autobus con questo tipo di alimentazionea fine 2007).A titolo indicativo, in ora di punta (e ancor più nelle altreore) oltre metà degli autobus circolanti nella Zona a traffico limitato di Torino ha uno standard pari o superiore

a quello Euro 3, oppure trazione a metano o elettrica.I veicoli a trazione elettrica sono impiegati in particolareper le due linee STAR (vedere il fattore “Integrazionetra modi di trasporto”) che fungono soprattutto dacollegamento tra i parcheggi gestiti da GTT in città.Inoltre GTT ha sperimentato per primo in Europa (e tuttoraimpiega per le necessarie valutazioni tecniche ed econo-miche) un autobus a idrogeno con emissioni inquinantinulle, messo a punto d’intesa con il costruttore e checostituisce un prodotto di assoluta avanguardia.

Inquinamento acustico e vibrazioniI nuovi veicoli GTT (treni, tram, autobus) hanno impattosempre minore anche da questo punto di vista. Particolare attenzione, per i sistemi su ferro, viene postaalla interazione tra veicolo e rotaia: sulla rete tranviariaha crescente diffusione lo standard di qualità della sededi corsa che permette di ridurre sotto soglie determinaterumore e vibrazioni, in particolare quando essa è associata all’uso dei nuovi tram; sulla rete ferroviaria i miglioramenti sono perseguiti con provvedimenti quali il monitoraggio e la specifica manutenzione dellesuperfici di contatto, o l’adozione di sistemi smorzantiantivibrazione.

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Fattori della qualità: Rispetto dell’ambiente.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17.

La metropolitanaIn fase di progettazione si è provveduto a tutelare l’ambientesul quale si andava ad impattare: ad esempio le alberatedei corsi Francia, Bolzano e Vittorio Emanuele II sonostate salvaguardate posizionando le stazioni sull'assecentrale dei viali. Il sistema VAL208 prevede il recuperodell’energia dissipata dai treni in frenata: motori elettricireversibili funzionano in questa fase come generatori e riversano sulla linea elettrica per la trazione l’energia così prodotta. I cicli degli arrivi (fase di frenatura) e dellepartenze (massimo assorbimento di energia) in stazionesono ottimizzati per sfruttare al meglio questa possibilitàdi risparmio energetico. Il rumore dei ventilatori dipozzo e di stazione è monitorato periodicamente, èabbattuto da silenziatori e in particolari fasce orarie la velocità dei motori viene ridotta.

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Fattori della qualità: Personale e rapporto con il cliente.Gli standard per i diversi servizi sono riportati nelle tabelle a pagina 12, 13, 16, 17, 19.

IIll ppeerrssoonnaallee aa ccoonnttaattttoo ccoonn iill ppuubbbblliiccoo

• risponde alle richieste di informazione con prontezza, precisione e con linguaggio chiaro e comprensibile

• dimostra disponibilità, e rispetta i diritti dei clienti• evita le discussioni, non risponde in modo polemico ad eventuali critiche e commenti,

mantiene un atteggiamento positivo e conciliante• evita ogni comportamento e dichiarazione che possa danneggiare l’immagine GTT

o essere incompatibile con il ruolo o in contrasto con disposizioni aziendali• cura il proprio aspetto e indossa un abbigliamento decoroso e pulito• indossa la divisa, se prescritta• porta in modo ben visibile l’apposita tessera di riconoscimento oppure, se operatore

telefonico, dichiara il proprio codice all’inizio della conversazione.

IIll ccoonndduucceennttee iinn ppaarrttiiccoollaarree

• non fuma in vettura, né durante la guida, né durante la sosta al capolinea• durante il servizio non si distrae dalla guida e dà assistenza ai clienti che la richiedono,

compatibilmente con la sicurezza: in particolare non usa telefoni o apparecchi radio personali, ed evita di conversare con colleghi o conoscenti.

CODICE DI COMPORTAMENTO

GTT cura la capacità di relazione, e di corretto rapporto con il cliente, impegnando tutto il personale a contatto con il pubblico in apposite iniziative di formazione. Il personale si attiene al seguente codice di comportamento

Gli enti regolatori dei servizi GTT.(le rispettive competenze sono indicate a pagina 4)

Città di Torino - Divisione Infrastrutture e MobilitàPiazza San Giovanni, 5 – 10122 TorinoTel.: 011 4421111Fax: 011 4422723www.comune.torino.it

Agenzia per la Mobilità TorinoVia Belfiore, 23/C - 10125 TorinoTel. 011 3025223Fax 011 3025200www.mtm.torino.it

Regione Piemonte - Direzione TrasportiSettore Trasporto Pubblico LocaleVia Belfiore, 23 - 10125 TorinoTel. 011 4324176Fax. 011 4325289E-mail [email protected]

Provincia di Torino - Servizio trasportoVia Lagrange, 3 - 10123 TorinoNumero Verde 800.292.720www.provincia.torino.it

Provincia di Alessandria - Direzione Viabilità - LL.PP. - TrasportiSettore TrasportiVia Porta, 11 - 15100 AlessandriaTel. 0121 3041www.provincia.alessandria.it

Provincia di Asti - Settore Mobilità Trasporto e SicurezzaPiazza Alfieri, 33 - 14100 Astiwww.provincia.asti.it

Provincia di Cuneo - Settore TrasportiCorso Nizza, 21 - 12100 CuneoTel. 0171 4451www.provincia.cuneo.it

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Corso Turati, 19/6 Tel. 011 57641Fax. 011 5764330E-mail [email protected]

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