Entel

Exposición de Gestión Estratégica Empresa Nacional de

Telecomunicaciones S.A.“ENTEL S.A.”

Profesor: Dr. Luis Alvarado Acuña

Alumnos: Sra. Myriam Sánchez PintoSr. Luis Briceño Ramirez

Sr. Alvaro Ortiz LandesSr. Blas Carvajal Villegas

Sr. Máximo Sánchez MarquezSantiago, 25 de junio de 2011

Magister en Gestión Integral de Proyectos

Gerenciamiento Estratégico de Empresas y Proyectos

INTRODUCCIÓN

LA EMPRESA

Entel S.A. es una empresa chilena dedicada al rubro de las telecomunicaciones y tecnologías de la información, creada en agosto de 1964, como empresa estatal ante la necesidad que vio el gobierno de la época de tener una compañía de larga distancia, que mejorara la calidad de las telecomunicaciones en el país y construyera una red interurbana que reemplazara a la anterior, dañada gravemente por un terremoto.

Actualmente, Entel es una Empresa privada que desde su creación ha presentado un importante despliegue de sus redes, desarrollo de diversos productos y mejora permanente en sus procesos, lo que le ha permitido alcanzar una importante participación de mercado en los distintos segmentos en los que compite.

Análisis Estratégico

Teoría Estructural

Teoría de Recursos y Capacidades

Bases Empresariales

·5 Fuerzas Competitivas·Estrategias Genéricas·Factores Claves del Éxito·Modelos de excelencia ·Capital social·Análisis del entorno ·Análisis del mercado

VisiónMisiónValores

·Productos o Servicios esenciales·Actividades esenciales·Competencias y capacidades

esenciales·Análisis a la cadena de valor·Análisis a activos y pasivos

intangiblesInteligencia Competitiva

FODA

Análisis Competitivo

Análisis Externo Análisis Interno

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: Bases Empresariales

Visión:“Vivir Primeros el Futuro”

Hacer que nuestros Clientes y Empleados sean los primeros en vivir el futuro, gracias a una constante innovación y excelencia de los servicios ofrecidos generados por la capacidad corporativa de la Empresa y de todos quienes colaboramos en ella.Misión:La misión de Entel es crear valor a través de la provisión de servicios de telecomunicaciones y de tecnologías de información con el objeto de facilitar el bienestar de la comunidad acrecentando la productividad y calidad de vida de las personas

Valores:

Ser mejores Integridad y Cumplimiento Responsabilidad y Sensibilidad

Políticas:

Clientes y Usuarios Proveedores, Contratistas y

Distribuidores Trabajadores Accionistas Socios comerciales Competidores Comunidad Gobierno Medio Ambiente

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: Análisis Externo

FCE

CS

Análisis Externo•Oportunidades

•Amenazas

AE

Entorno general

Análisis del Sector

Análisis del Mercado

Cadena de Valor Sector

Modelos excelencia empresarial

Grupos Estratégicos

Análisis Estratégico• 5 fuerzas

•Estrategias competitivas

Inteligencia Competitiva

Análisis del entorno general

Empresa

Factores Sociales

Factores Económic

os

Factores Tecnológic

os

Factores Políticos

Empresa

Ámbito Social- 17 mill habilitantes(1)

- Esperanza de vida de 78 años(1)

- 13% de la población ≥ 60 años(1)

- Escolaridad promedio de 10 años en mayores de 15 años. 51% enseñanza secundaria completa en mayores 25 años(2)

- Tasa de mortalidad infantil de (7,8/1000) a nivel de los países más desarrollados.

- Disminución pobreza del 45,1% en 1987 al 13,7% en el año 2006.

- Persiste desigualdad en la distribución de ingresos. Chile ubica en puesto 110 de la lista de países por igualdad de ingreso, entre los 15 últimos a nivel mundial(3)

- Desigualdad de género, baja participación laboral de la mujer y grandes diferencias salariales entre hombres y mujeres.

Ámbito Económico- Crecimiento economía del 9,8% el 1er.

Trimestre 2011. Se espera 6% para el año.

- Índice de Desarrollo Humano (IDH) más alto de América Latina: 0,783 en 2010.

- El país alcanzará un PIB per cápita del orden de USD 18.500 al año 2014(4).

- Política monetaria busca que la inflación se ubique en 3%

- Economía diversificada y competitiva, sobresalen empresas chilenas con inversiones en distintos países de Sudamérica.

- Chile posee uno de los sistemas bancarios más estables y desarrollados de América.

- Chile pretende convertirse en plataforma de inversiones para muchas empresas, siendo el punto de partida para ingresar a otras economías sudamericanas.

Fuentes: (1) INE (2) Mineduc (3) ONU (4) FMI

Análisis del entorno general


Ámbito TecnológicoEn los últimos años, Chile ha tomado posiciones de liderazgo en materia de telecomunicaciones en A. Latina con las tasas más altas de penetración de los servicios de telefonía e internet en la región, ej: penetración en la población:- Teléfonos fijos: 68%- Teléfonos móviles : 113% - Computadoras personales: 69,6%- Usuarios de Internet: 88,9%- Internet de banda ancha: 17.3%- Televisores: 96,8%- TV cable o satélite (en hogares):

86,8%- Gasto en I+D (% del PIB): 0,7%

Ámbito Político- Chile es referente en la región y en

el mundo, mantiene un régimen político de democracia consolidada.

- Se ha construido un país políticamente viable, que socialmente avanza hacia la reducción de las inequidades y con ello asegurando la paz, muy importante para la estabilidad política.

- El poder legislativo presenta un equilibrio de fuerza entre dos facciones representantes de un centro derecha y una centroizquierda respectivamente


Análisis de los grupos Estratégicos

PARTICIPACIÓN DE MERCADO

0 +

+

DIV

ER

SIF

ICA

CIÓ

N S

ER

VIC

IOS

G3

G4

G1

G2

G5

La industria de las telecomunicaciones en Chile, se subdivide en varios negocios yexisten en el sector, distintas empresas que ofrecen todos los servicios o solo alguno(s) de ellos, con diferente participación de mercado.

Se identifican 5 GE

1. GE1: Entel, Telmex, Movistar2. GE2: VTR, GTD3. GE3: HP, Sonda, IBM, otras

empresas TI4. GE4: Direct TV, Tu Ves, Cable

central 5. GE5: RTC, Fullcom, Chile.com,

Cable Pacifico, Globalcom, Firstcom, etc


• Posición de liderazgo en los principales mercados en que participa, basado en servicios de calidad, avanzada tecnología e innovación.

• Avanza en una nueva organización para responder a la convergencia entre servicios fijos y móviles.

• Provee una amplia gama de servicios integrados de telecomunicaciones y de TI caracterizados por una sólida ejecución e innovación.

• Marca líder de telecomunicaciones.

Análisis de los grupos Estratégicos: Posición de Entel

Imagen de marca del sector de telecomunicaciones chileno

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: ANÁLISIS EXTERNO

Mercado de las Telecomunicaciones en Chile

• Tamaño de Mercado Telecom Local (Ingresos) = US$ 7,8 bn(*)

• Servicios Móviles lideran la Industria

• Para Entel los servicios móviles representan el 77% de los ingresos

(*) Otros servicios TI incluye: HW, SW, implementación y soporte técnico, integración y desarrollo, educación, capacitación y consultoría

Mercado Telecomunicaciones Local 2010

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: Análisis Externo(Análisis del Entorno, sector y mercado)

Cadena de Valor del Sector Telecomunicaciones

MarketingY

VentasIngeniería

PlanificaciónDe red y

TecnologíaPost-Venta

Soporte externo (Contratistas y Asesores)

Proveedores

Gobierno

SUBTEL

Gerencia de RRHH Provisión de RRHH, Clima organizacional y desarrollo del recurso

Gerencia Financiera Provisión de recursos financieros y su administración (estados financiero)

Infraestructura Procesos Administrativos, organización y gestión de calidad

Gerencia de Regulación Nexo y coordinación con SUBTEL, revisión alcance regulación asociada

Facturación y Cobranza Medición del servicio a cobrar, estrategias para reducir morosidad, alianzas para cobranza.

Gerencia de Compras y LogísticaProvisión de bienes y servicios, almacenamiento y despacho

Clientes

Empresas

Competidora

s

InnovaciónOperación

YMantención

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: ANÁLISIS EXTERNOMATRIZ DE CONFRONTACIÓN DE LAS CINCO FUERZAS

COMPETITIVAS

Amenaza de los SustitutosExisten Sustitutos SI X NO

Intensidad Promedio Alta X Baja

Capacidad Negociadora de los ClientesNúmero de Clientes Importantes Pocos X MuchosImportancia en los costos del comprador Alto X BajoGrado de estandarización del Producto Alto X BajoIngreso/Utilidad de los Clientees Bajas X AltasAmenaza de Integración hacia atrás del Cliente Alta X BajaAmenaza del SI de Integrarse hacia adelante Baja X AltaInformación del cliente de la empresa Mucha X PocaCosto de Cambio para el Cliente Bajo X Alto


Intensidad de la Rivalidad entre CompetidoresPresencia de Lideres en el Sector No X SiTasa de Crecimiento del SI Lenta X RápidaMagnitud de los costos fijos Grande X PequeñaEmpresas con distinto obj., estrat., e int. en lograr el éxito Muchas X PocasDiferenciación del producto o lealtad de la marca Baja X AltaBarrera de Salidas Muchas X Pocas


Intensidad de la Fuerza



Barreras de EntradaEconomías de Escala Pequeñas X GrandesSensibilidad de Clientes a los precios Alta X BajaNivel de Inversión Bajo X AltoCosto de cambio para el Cliente Bajo X AltoVentaja en Costo Poca Imp. X Muy Import.Políticas Gubernamentales Baja regul. X Alta regul.

Reacción EsperadaTasa de crecimiento del sector industrial Alta X BajaRecursos de las Emp. del sector para defenderse Pocos X MuchosBarreras de Salida Bajas X AltasHistoria Inexistente X Existente


Capacidad Negociadora de los ProveedoresNúmero de Empresas Proveedoras Pocas X MuchasCostos de cambio de proveedor para emp. del sector Altos X BajosAmenaza del SI de Integración hacia atrás Baja X AltaAmenaza del proveedor de Integrarse hacia adelante Alta X BajaImportancia de la Industria para el proveedor Poca X MuchaAmenaza de los Sustitutos de los proveedores Baja X Alta


Amenaza de Nuevos Competidores




• Alto número de proveedores nacionales e internacionales

• Costo asociado al cambio de tecnología • No existen servicios

sustitutos (solo competidores).

• Pocos clientes grandes.

• Baja amenaza de integración hacia atrás.

• Costo de cambio para el cliente medio.

• Alta barreras de entrada

• Recursos de las empresas del sector para defenderse

Poder de Negociación de

Proveedores

Poder de Negociación de

Clientes

Amenazas de Nuevos

Competidores

Amenazas de Servicios Sustitutos

Rivalidad entre los

competidores existentes

BAJO ALTOMEDIO

(*) Impacto Fuerza

Análisis de las Cinco Fuerzas Competitivas de Porter

MEDIO

BAJO

BAJO

MEDIO

MEDIO

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: ANÁLISIS EXTERNO(ANÁLISIS DEL ENTORNO, SECTOR Y

MERCADO)

• Fuerte lealtad hacia la marca

• Diferenciación del servicio

• Barreras de Salida

• Grandes costos fijos

Rivalidad entre los

competidores existentes

BAJO ALTOMEDIO

(*) Impacto Fuerza

MEDIO

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: ANÁLISIS EXTERNO

Análisis de las Cinco Fuerzas Competitivas de Porter


MERCADO)Factores Claves de Éxito del Sector (FCE)

IDENTIFICACIÓN

¿Qué desean los clientes?

¿Cómo sobrevivir a

la competencia

?

¿Quiénes son nuestros clientes?

¿Cuáles son sus necesidades?

¿Cuáles son sus criterios de compra?

¿Cómo conseguir que los clientes compren mis productos y/o

servicios?

Personas Empresas Comunicarse Hacer negocios Mejorar procesos,

calidad Generar redes de

contacto Almacenar datos,

transporte Conocimiento Entretención Precio Diferenciación

Innovación Valor agregado Convergencia Calidad

Recursos Humanos: Capacitados en la tecnología para el desarrollo de nuevos servicios de valor agregado, diversificados y convergentes

Tecnología: Plataforma de soporte para la creación y entrega de los servicios requeridos por el mercado

Organización: de excelencia que soporte el proceso.

Información: oportuna y fidedigna para la toma de decisiones


MERCADO)

Modelos de Excelencia Aplicados en el Sector

El sector industrial al que pertenece ENTEL,

no sigue algún Modelo de Excelencia

Empresarial en particular (EFQM, Deming,

Iberoamericano, Malcolm Baldrige, etc.), sino

que, las Empresas de dicho grupo presentan

adaptaciones que constituyen modelos

propios

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: RESUMEN ANÁLISIS EXTERNO

BASE DEL PROCESO DE INTELIGENCIA COMPETITIVA

Resumen de oportunidadesO1. Portabilidad numérica O2. Aumento Ingreso Per cápitaO3. Permanente necesidad del mcdo. de

nuevos y mejores servicios de Telco y TI

O4. Mejora Constante a nivel mundial de I+D a menores costos

Resumen de Amenazas:A1. Competitividad A2. Warning OMS por riesgo

radiación MMOOA3. Colocalización de antenasA4. Comportamiento tipo cambioA5. Tasa de interés.A6. Eliminación LDN

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: ANÁLISIS INTERNO

Procesos del Análisis Interno

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: Análisis Interno

Soporte externo (Contratistas y Asesores)

Proveedores

Gob

iern

oSU

BTE

L

Finanzas y Control de Gestión Planificación financiera, relaciones con inversionistas, procesos contables

Gestión de RRHHIntegración y desarrollo organizacional, administración de personal y planificación de estructura

Administración“Aprovisionamiento de B’s y S’s”, Adm. Contratos, Gestión Inmobiliaria, análisis de riego y Facturación.

Regulación Y Asuntos CorporativosRSE, Fiscalización, concesiones (espectro), estrategia y estudio regulatorios, comunicaciones corporativas”

Auditoría“Operacional para mercados, tecnología y operaciones, financiera, RRHH, Administración y regulación

Asesoría Legal “Relaciones institucionales y estratégicas, asesoría legal y jurídica”

Clientes

Empresas

Competidor

as

Cadena de Valor ENTEL

Agr

upac

ione

s So

cial

es

MarketingVentas y

Provisión “Personas”

Ingeniería

Planificaciónde red y

Tecnología “Personas”

Post-Venta“Personas”

Innovación“Personas”

OperaciónY

Mantención

MarketingVentas y

Provisión “Empresas”

Ingeniería


Tecnología “Empresas”

Post-Venta“Empresas”

Innovación“Empresas”

OperaciónY

Mantención

Aliados Estratégicos


Cadena de Valor ENTEL

Servicios“Personas”

Ingeniería


Tecnología “Personas”

Post-Venta“Personas”

Innovación“Personas”

OperaciónY

Mantención

Servicios“Empresas”

Ingeniería


Tecnología “Empresas”

Post-Venta“Empresas”

Innovación“Empresas”

OperaciónY

Mantención

Innovación

Uso eficiente y eficaz de I+D

disponible para la creación de

nuevos servicios y mejorar los existentes

O&M

Mantención de la calidad de la red que soporta los

servicios

Post Venta

Soporte servicios, Atención de

reclamos, nuevas ventas (mismo

cliente)

Ingeniería

Implementación de la red diseñada

y puesta en marcha

Planificación de red y

Tecnología

Diseño de la red que soportará el

servicio y elección de la

tecnología adecuada

MKTG, Ventas y Provisión

Marketing, Ventas y Provisión de los

Servicios a los clientes

http://www.entel.cl/videogol/?utm_source=Destacado3&utm_medium=destacado_videogol&utm_campaign=videogol

http://personas.entelpcs.cl/PortalPersonas/appmanager/entelpcs/personas?_nfpb=true&_pageLabel=P15600286721300371510583&utm_source=Destacado1&utm_medium=planes_multimedia_destacado&utm_campaign=planes_multimedia

ANALISIS ESTRATÉGICO: Análisis InternoProductos, Actividades y Competencias Esenciales

Productos o Servicios Esenciales

Actividades Esenciales Competencias esenciales

Conocimientos en servicios Telco y TI

Orientación al trabajo en equipo

Motivación por innovación y desarrollos tecnológicos

Habilidades de análisis, planificación y evaluación de proyectos de ampliación de Red

Capacidad de trabajo en equipo.

Conocimientos en sistemas y aplicaciones de inventarios técnicos de recursos de red.

Conocimientos de leguajes de programación específficos.

Conocimiento de ITIL

Conocimientos de productos y servicios comercializados por Entel.

Liderazgo y autonomía

Conocimientos de metodología BPM, eTOM, PMI

Capacidad de trabajo en equipo

Capacidad de control y gestión Capex

Habilidades de negociación

Conocimientos de las tecnologías implementadas

Capacidad para trabajo bajo presión

Autonomía y toma de deciciones

Manejo de empresas contratistas

Trabajo en equipo

Operación y Mantención de Redes

Innovación de servicios

Planificación de Red

Desarrollo y Mantención de Plataformas

Administración de Proyectos de Red

Ser

vici

os

Par

a P

erso

nas

y E

mp

resa

s

ANALISIS ESTRATÉGICO: Análisis InternoProductos, Actividades y Competencias Esenciales

Productos o Servicios Esenciales

Actividades Esenciales Competencias esenciales

Autonomía y toma de deciciones

Conocimientos de tecnologías aplicadas

habilidades de planificación

Liderazgo y Autonomía

Conociemiento en atención de clientes internos y externos

Conocimientos de servicios telco y TI

Habilidad en desarrollo de propuestas Técnico - comerciales

Conocimientos de redes de comunicación

Habilidad de planificación y coordinación de actividades

Capacidad de atención de clientes externos e internos

Capacidad de planificación y coordinación de actividades

Habilidad en atención de clientes internos y externos

Conocimientos de servicios y tecnologías apliacadas a las soluciones de cliente

Manejo de empresas contratistas

Conocimientos en Areas de Ventas y Clientes, orientado a la captura y desarrollo declientes

Conocimientos de soluciones Telco y Ti

Capacidad para trabajo bajo presión

orientación a los resultados

Gestión de canales de distribución

Conocimientos de procesos y procedimientos en atención post venta , provición de servicios, Facturación y cobranzas

Conocimientos de servicios TI y Telco

Ingeniería de Redes Core Acceso y Agragación

Administración de Proyectos de Clientes

Provisión de servicios

Operación y Mantención de Redes de Servicios

Ventas

Post - Venta

Se

rvic

ios

Pa

ra P

ers

on

as

y E

mp

res

as

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: Análisis Interno(En base a Teoría de recursos y capacidades)

Relaciones esenciales (Outsourcing)

Contratista estratégico Ericsson

Empresas de Instalación y Mantención de Redes y Servicios.

Empresa Logística

Activos Intangibles

Marca Capacitación constante Know How Fidelidad de clientes Cultura Corporativa Procesos Administrativos Software Corporativos

avanzados Alianzas estratégicas

Pasivos Intangibles

Inestabilidad por reestructuración reciente

Warning OMS

Identificación del personal clave (asociado a las Competencias y

capacidades Esenciales) Existe un plan de

identificación de Key People a nivel divisional y un plan de incentivos (2 años) orientados a mantenerlos dentro de la Compañía

Resumen de Debilidades

D1. Reciente reestructuraciónD2. 75% de Ingresos asociado

a un servicio.

Resumen de Fortalezas

F1. Solidez financieraF2. Posicionamiento de marcaF3. Know HowF4. Diversidad de servicios


Receta de negocio exitosa

Objetivos de la Unidad de negocio

Entregar Servicios TIC de calidad e innovadores

Productos y Servicios esenciales

Servicios para Empresas y Personas

Procesos o Actividades esenciales

Similares en ambas cadenas de valor

Competencias esenciales

Especificas para cada actividad esencial

Capacidades de los profesionales

Innovadora

Infraestructura de Operaciones

Infraestructura Eficiente para implementar servicios

Principales Activos Intangibles

Marca y Know How

Principales Pasivos Intangibles

Mitigar a través de políticas concretas

ANÁLISIS ESTRATÉGICO: FODA “OBJETIVIZADO” IN

TE

RIO

R

OR

GA

NIZ

AC

IÓN

ENTORNO

FORTALEZAS

F1. Sólido perfil financieroF2. Posicionamiento de marcaF3. Know howF4. Diversidad de Productos

OPORTUNIDADES

O1. Portabilidad NuméricaO2. Aumento Ingreso PercápitaO3. Permanente necesidad de nuevos y mejores servicios de Telco y TIO4. Mejora constate a nivel mundial de I+D y a mejores costos

DEBILIDADES

D1. Reestructuración recienteD2. 75% de los ingresos asociados a un servicio

AMENAZASA1. CompetitividadA2. Warning OMS por riesgo de radiación MMOOA3. Colocalización de AntenasA4. Comportamiento tc, deuda financiera mayoritaria en USDA5. Tasa de interés debido a deuda en USD con tasa variableA.6 Eliminación LDN

Oportunidades/Fortalezas

• O1; F2 Mediante posicionamiento de marca, captar clientes de la competencia

• O2; F1; F2 Estrategias de MKTG• O3; F3 Desarrollo de nuevos

servicios• O4; F1; F3; F4 Incorporación de

nuevas tecnologías de soporte

Amenazas/Fortalezas• A2; F1; F2 Estrategias de MKTG• A4; F1 Compensación con

instrumento derivado activos que cubren la variación en sentido inverso

• A5; F1 Suscripción de contratos que aseguran la tasa

• A6; F3 Desarrollar otros servicios para compensar perdida de ingresos

Oportunidades/Debilidades

• O2; D2 Foco de ventas en mayor poder adquisitivo del cliente que puede adquirir más y nuevos servicios

• O3; D2 Estrategia de Mktg que potencie otros servicios

• O4; D2 Utilizar I+D para diversificación de servicios a menores precios

Amenazas/Debilidades

• A1; D1 Po de RRHH que reafirmen sentido de pertenencia, que destaquen valores corporativos y compromiso de la Empresa con sus trabajadores

• A6; D2 Diversificar servicios que además permitirán compensar pérdida de ingresos.

Formulación Estratégica: Análisis competitivo

Formulación Estratégica

Análisis VRIO Receta de NegocioBenchmarking Estratégico y Competitivo

Formulación de Objetivos

·Productos, Actividades, Competencias y capacidades esenciales

·Relaciones esenciales (Outsorcing)

·Análisis a activos y pasivos intangibles

· Inteligencia Competitiva

Gestión del Capital Intelectual

Análisis Competitivo

Objetivos Tácticos y Operacionales

Objetivos Estratégicos

Gestión del Conocimiento

·Socialización·Exteriorización·Combinación· Interiorización

·Capital Humano·Capital Relacional·Capital Estructural· Inteligencia

Competitiva

Resumen Posición Competitiva de la Empresa Acorde al VRIO

Compromiso con metas y objetivos de la empresa

Sentido de pertenencia Liderazgo Centro de Innovación I-Factory DC

Recurso o Capacidad

ValiosoRaro

(escaso)Imitable

¿Es aprovechado

por la Organización?

Resultado Análisis

Experiencia SI NO - SIIgualdad

CompetitivaConocimiento

tecnológicoSI NO - SI

Igualdad competitiva

Compromiso con metas y objetivos

de la empresaSI Si SI SI

Ventaja Competitiva

Sostenible

Innovador SI NO - SiIgualdad

Competitiva

Sentido de pertenencia

SI SI SI SIVentaja

Competitiva Sostenible

Foco en el cliente SI NO - SiIgualdad

Competitiva

Liderazgo SI Si SI SiVentaja


Centro de Innovación entel

SI SI SI SIVentaja


Infraestructura Red Banda Ancha

MovilSI NO - SI

Igualdad Competitiva

Plataforma de Data Centers de

Última Generación

SI SI SI SIVentaja


Centros Tandem SI NO - SIIgualdad

Competitiva

Cloud Computing SI NO - NOIgualdad

Competitiva

I-Factory SI SI SI SIVentaja


Análisis VRIO

Formulación Estratégica: Benchmarking estratégico y competitivo (respecto a Receta de negocio Exitosa)

Formulación Estratégica: Benchmarking estratégico y competitivo

“El benchmarking* es un proceso de evaluación continuo y sistemático; un proceso mediante el cual se analizan y comparan permanentemente los procesos empresariales de una organización frente a los procesos de las compañías líderes en cualquier parte del mundo, a fin de obtener información que pueda ayudar a la organización a mejorar su rendimiento”.

(*) Comisión Directiva del International Benchmarking Clearinghouse, del American Productivity & Quality Center (APQC)

Entel no desarrolla Benchmarking, sin embargo, realiza comparaciones para revisar aspectos a nivel:

- Técnico para cobertura competitiva, el cual tiene por objetivo medir cuan mejor o peor está un servicio, a través de paramentos como la señal.

- Satisfacción al cliente (voz y BAM), mediante encuestas para medir calidad de servicio

Además, busca en su Aliado estratégico Vodafone, asesoría acerca de sus procesos

Implementación Estratégica: A través del BSC

Implementación Estratégica

Cuadro de Mando Integral

Mapa Estratégico

Perspectiva Financiera

Perspectiva Clientes

Perspectiva Interna

Perspectiva Formación y Crecimiento

Objet

ivos

Objetivos Indicadores Metas Responsables Control Acción Estratégica

Implementación de Cuadro de Mando Integral

Evaluación de Objetivos Estratégicos

Toma de Medidas Correctoras

Reformulación de Objetivos Estratégicos

Perspectivas

Objetivos

Implementación Estratégica: Resumen Mapa Estratégico

Mejorar la Rentabilidad

Utilizar posicionamiento de marca para acercarnos al

cliente

Desarrollo de capacidades y recursos de la Empresa

Potenciar Innovación y Asegurar Calidad

VisiónMisión

Perspectiva Financiera

(Rentabilidad Económica)

Perspectiva Usuario(Entorno)

Perspectiva Procesos Internos (Innovación y creación

valor)

Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

(Capital Intelectual)

Implementación Estratégica: Mapa Estratégico

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPETIVA CLIENTES

PERSPECTIVAPROCESOSINTERNOS

PERSPECTIVA APRENDIZAJE YCRECIMIENTO

Cumplir Plan de utilidades

Reducir Morosida

d

Reducir OPEX

Calidad Global de Servicio al

Cliente

Aumentar Cartera de

Clientes

RSE

Satisfacción Clientes

BAM

Aceptación nueva

Imagen

Asegurar Calidad de la

Red

Mejorar Proceso de atención de fallas

de red

Implementar Centro de Innovación

Provisión de Servicios dentro

de Plazo

Implementar proyectos de Red

en Plazo

Cumplir Plan Funcionario de Capacitación

GPTWEvaluación

de Desempeño

Evaluación Cliente Interno

BienNormalCrítico

Implementación Estratégica: Cuadro de mando

Crítico Normal Bueno

PER.OBJETIVOS

ESTRATEGICOSINDICADOR METAS RESPONSABLE E LINEAS DE ACCION

Cumplir Plan Utilidades(Resultado operacional

Real/Resultado operacional proyectado)*100

100% Gerente General

Realizar Inversiones para satisfacer DDA de los clientes, a fin de mantener eficiencia Técnica y Económica. Control sobre la tasa de retorno de las inversiones, la que debe ser a lo menos igual al costo de capital de estructura de financiamiento.

Reducir Morosidad1-(N° de clientes morosos/N°

Clientes morosos año anterior)30%

Subgerente de Cobranzas y Recaudación

Desarrollar planes atractivos de repactación de deudas

Reducir OPEX 1-(gasto real/gasto proyectado) 5%Gerente Divisional de

linea respectiva

Cada Gerente Divisional deberá desarrollar medidas específicas para hacer más eficiente el OPEX Fijo y Variable en la mantención y operación de la Red.

Aumentar Cartera de Clientes Empresas

(N° de Clientes por Negocio/N° clientes año anterior)

10%Vicepresidente

Empresas

Desarrollar nuevos servicios de Telco y TI, y de valor agregado Desarrollar estrategias de MKTG Diseñar ofertas atractivas

Calidad Global de Servicio al Cliente

N° reclamos Indep responsable/N° reclamos Indep

responsable año anterior< 100%

Gerente Divisional de linea respectiva

Cada gerencia de departamento, deberá mejorar sus procedimiento a fin de bajar el indice de reclamos

Aceptación Nueva Imagen

Encuesta Kronos Favorable >70%Gerente

Departamento MKTG Corporativo

Desarrollo de actividades que involucren a la comunidad y que resalten la nueva imagen de la Empresa

RSEProyectos realizados / proyectos

planifocados100%

Gerente Departamento RSE

Desarrollo de actividades que involucren a la comunidad y que resalten la nueva imagen de la Empresa Concretar proyecto de conectividad para escuelas rurales.

Satisfacción de Clientes BAM

Encuesta AdimarkPrimero en

el SIGerente General

Monitoreo permanente de los canales de atención de Entel. Inversión en Plataformas tecnológicas y capacitación de personal para canales de atención

PER

SPEC

TIVA

FIN

AN

CIE

RA

PER

SPEC

TIVA

CLI

ENTE

S

Implementación Estratégica: Cuadro de mando

Crítico Normal Bueno

PER.OBJETIVOS

ESTRATEGICOSINDICADOR METAS RESPONSABLE E LINEAS DE ACCION

Asegurar Calidad de la Red (Up Time)

Tiempo sin Falla de la PT/Tiempo Total de la PT

99,9850%Gerente

Departamento O&M

Plan de pruebas de estrés de la red Implementación de proyectos operacionales Reemplazo de equipamiento por obsolescencia tecnológica

Evaluación del Cliente Interno

Nota Cliente Interno >5Gerente Divisional de

linea respectiva

Cada Gerencia Divisional deberá revisar sus procesos a fin de diagnosticar y generar las mejoras que impacten transversalmente a la Compañía.

Provisión Servicios dentro de Plazo

N° OTT en plazo/N° OTT Total terminadas

>85%Gerente

Departamento Operaciones

Cumplimiento del plan de evaluación al contratista. Pago de beneficios adicionales por metas cumplidas Cumplimiento del plan de capacitación al contratista.

Mejorar Proceso de atención de fallas de red (MTTR)

Duración Fallas de la PT/Cantidad Total Fallas por PT

2 hrs Promedio

Gerente Departamento O&M

Implementación de plan piloto de zona concesionada con pago de beneficios por reducción en el número de fallas

Implementar Centro de Innovación

SI/NO SiVicepresidente

Empresas

Implementar lugar donde, en conjunto con clientes y socios tecnológicos, se generen proyectos con tecnología de punta, en tecnologías fijas y móviles, y se prueben nuevos servicios que permitan mejorar la productividad y competitividad de las empresas del país, y la experiencia de comunicación de las personas.

Implementar Proyectos de Red dentro de Plazo

N° de proyectos red en Plazo/N° de proyectos de red terminados

>95%

Gerente Departamento Dirección de Proyectos

Cumplimiento del plan de evaluación al contratista. Cumplimiento del plan de capacitación al contratista. Certificación PMI de los DP faltantes.

Cumplir Plan Funcionario de Capacitación

N° Cursos realizados / N° de cursos curriculum

75% Gerente RRHH Actualización de mallas: corporativa y técnicas específicas Facilidades para asistencia dentro del horario laboral

Evaluación de desempeño

Nota Personal 90% > 5Subgerente de linea

respectiva

Identificar debilidades y desarrollar planes correctivos Organizar las actividades del personal, que potencien sus capacidades individuales y colectivas

GPTWEncuesta © Great Place to

Work® Institute, Inc>75% Gerente RRHH

Propiciar mayor fluidez de información relevante a todos los niveles corporativos Incentivar equilibrio entre vida personal y laboral Procurar la imparcialidad en el manejo del capital humano

PER

SPEC

TIVA

PR

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VA A

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TO

GRACIASPOR TU ATENCIÓN !!!

Vivir Primeros el Futuro…..

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