Enquête auprès des PME sur l’évaluation et©sentation... · La CNSS Les recettes des finances Les bureaux de contrôle des impôts ... • Près de 8 responsables sur 10 dans

Principaux Résultats de l’Enquête

Novembre 2017

Enquête auprès des PME sur l’évaluation et les attentes des administrations publiques.

2

Introduction

Fiche de présentation de l’enquête

Profil des entreprises contactées

Fiche de présentation de l’enquête

• Méthode de recherche : méthode quantitative basée sur l’administration d’un questionnaire structuré.

• Mode d’administration des questionnaires : par téléphone

• Méthode d’échantillonnage : méthode des quotas. Des quotas par activité, taille de l’entreprise et gouvernorats ont été établis en se basant sur les données les plus récentes du Répertoire National des Entreprises (RNE).

• Cible : les responsables au sein des entreprises qui sont en contact avec les administrations publiques et qui s’occupent de l’aspect financier, comptable et administratif au sein des entreprises (les premiers responsables, les responsables administratifs et financiers, etc.)

• Taille de l’échantillon : 500

• Période de réalisation de l’enquête : entre le 25 octobre et le 07 novembre

• Couverture géographique : les 24 gouvernorats

Profil des entreprises sondées

Profil selon le secteur

38,6

28,5

19,0

8,7

5,2

38,6

28,6

19

8,6

5,2

6 à 9

10 à 19

20 à 49

50 à 99

100 à 199

Quotas objectifs Quotas atteints

Profil selon l’effectif

50,4

21,8

27,8

54,4

20,6

25

Industrie

Service

Commerce

Quotas objectifs Quotas atteints

Pendant les 12 derniers mois, quel est

le marché servi par votre entreprise ?

52,2

17,5

30,3

Marché local Marché extérieur Les deux

52,8

47,2

Oui Non

Est-ce que votre entreprise fait de

l’import (importe des

marchandises/produits ou des

prestations de services)?



Districts Quotas

objectifsQuotas atteints

Grand Tunis 45,4 44,2

Nord est 13,0 12,3

Nord ouest 2,8 2,6

Centre est 31 30,6

Centre ouest 2,6 3,4

Sud est 5,4 5,4

Sud ouest 1,4 1,6


Note : Pour faciliter la lecture des résultats, leschiffres sont arrondis, il en résulte parfois des écartsde +/- 0.1 dans les totaux.

Profil des répondants

1er responsable (Directeur général, gérant) 34,1%

Responsable financier, administratif et RH 42,2%

2ème responsable 23,7%

Age de l’entreprise Années

Age moyen 18

Age médian 15

100,0

100,0

81,5

80,6

63,6

56,4

37,2

28,4

26,3

14,7

12,9

La CNSS

Les recettes des finances

Les bureaux de contrôle des impôts

Municipalité

Bureau d’emploi (BNEC)

Les bureaux des douanes

L’API

Le tribunal de première instance (RC)

La banque centrale

Le CEPEX

INNORPI

Administrations avec lesquelles l'entreprise a traité

pendant les 12 derniers mois

Note : ces résultats concernent les administrations qui ont

été citées 50 fois et +.

Résultats de l’enquête

L’administration publique est-elle un obstacle au développement

des PME ?

Evaluation de l’efficacité, la qualité de l’accueil, la rapidité du

service et la clarté des procédures des administrations publiques

Satisfaction globale des administrations publiques

Classement des administrations publiques

Actions prioritaires pour l’amélioration de la relation PME-

administrations publiques

L’administration publique représente-t-elle

une barrière au développement des PME ?

22,4

12,5

41,4

7,5

15,3

0,9

un obstacle très

sévère

Un obstacle

majeur

Un obstacle

modéré

Un obstacle

mineur

Ne représente

pas un

obstacle

Non déclaré

76.3% des PME considèrent

que l’administration publique

représente un obstacle sévère,

majeur ou modéré

Evolution du chiffre d’affaires par rapport à l’année dernière

23,6%20,5%

43,3%

9,7%

3,0%

A augmenté S’est maintenu A régressé Ne sait pas Refus

Performance perçue des entreprises sondées

52,6% de ceux qui ont connu

une régression dans leurs

chiffres d’affaires ont perçu

l’administration comme un

obstacle sévère ou majeur.

Classement des administrations publiques

Efficacité

Rapidité du service

Accueil du personnel en contact

Clarté des procédures

Digitalisation

Satisfaction globale

Le classement a été fait selon l’évaluation des répondants sur :

Les PME ne peuvent évaluer une administration que si elles ont traité

avec la dite administration durant les 12 derniers mois

47,1

44,8

39,3

37,6

34,8

32,6

32,3

30,6

29,6

29,5

26,7

36,8

29,8

30,8

29,4

34,9

33,9

33,6

29,0

31,5

28,8

30,4

16,1

25,4

29,9

33,0

30,3

33,5

34,1

40,4

38,9

41,7

43,0

L'INNORPI

L’API

Bureau d’Emploi (BNEC)

La Banque Centrale

Le CEPEX

Les Recettes des Finances

CNSS

Le Tribunal de Première Instance (RC)

Les Bureaux de Contrôle des Impôts

Les Bureaux des Douanes

Municipalité

Evaluation positive Evaluation moyenne Evaluation négative

Evaluation de l’efficacité des administrations publiques

Aucune des administrations n’atteint

les 50% d’évaluation positive par les PME !

45,1

39,2

38,8

37,7

37,6

34,0

31,6

30,5

29,9

28,6

25,8

23,1

27,0

28,6

30,7

25,2

26,7

28,7

28,3

25,6

25,4

28,0

31,8

33,7

32,6

31,6

37,2

39,3

39,6

41,2

44,5

46,0

46,2

Le CEPEX

L’API

L'INNORPI


La Banque Centrale



CNSS



Municipalité


Evaluation de l’accueil du personnel en contact

42,4

35,2

33,6

32,6

32,0

31,9

31,1

27,5

27,1

26,1

25,4

21,9

28,4

37,6

31,7

34,6

34,7

24,6

31,9

24,0

24,2

26,1

35,7

36,4

28,8

35,7

33,3

33,4

44,3

40,6

48,8

49,7

48,6

La Banque Centrale

L’API

L'INNORPI



Le CEPEX

CNSS




Municipalité


Evaluation de la rapidité du service

Le taux de la

banque centrale

passe à 25,5%

d’évaluation

positive chez les

entreprises de

services et

31.7% chez les

entreprises de

taille moyenne

51,2

43,1

41,7

40,6

40,4

39,5

39,4

35,3

34,1

33,1

30,3

30,1

21,9

33,5

38,1

23,8

25,0

30,7

24,3

24,5

28,3

23,2

18,7

35,0

24,8

21,3

35,8

35,4

29,9

40,4

41,4

38,6

46,5

L'INNORPI

La Banque Centrale

L’API

Le CEPEX

CNSS



Municipalité





Evaluation de la clarté des procédures

Digitalisation et administrations publiques

60,5%

51,3%

50,7%

46,3%

46,1%

43,9%

42,3%

38,8%

37,9%

18,4%

16,9%

39,5%

48,7%

49,3%

53,7%

53,9%

56,1%

57,7%

61,2%

62,1%

81,6%

83,1%


La Banque Centrale

La CNSS

L'INNORPI

Le CEPEX



L’API


Municipalité

Le Tribunal de première instance (RC)

Utilise les outils digitaux Utilise très peu les outils digitaux

Satisfaction globale des administrations publiques

31,6

31,2

27,8

22,7

21,1

17,1

15,8

14,8

14,7

14,1

13,1

INNORPI

Le CEPEX


L’API

La Banque Centrale

Le Tribunal de première instance

(RC)

Municipalité


La CNSS



Très satisfait

Aucune des administrations n’atteint le standard minimal

de 50% de « très satisfait » par les PME !

17.6% (Services)

26.1% (Industrie)

44.9% (Services)

36.5% (Industrie)

9.3% (Services)

Classement des administrations publiques :

scoring global sur 100

64,0

62,0

62,0

60,0

60,0

59,0

59,0

55,0

52,0

51,0

51,0

INNORPI

API



La banque centrale

La CNSS

Le CEPEX




Municipalité

Le score moyen des administrations

publiques est de 58/100

Classement des administrations publiques :

ranking par secteur d’activité

Administrations publiques Ranking(global)

Ranking(Entreprises industrielles)

Ranking(Entreprises de services)

Ranking(Entreprises de commerce)

INNORPI 1 1 3 1

API 2 2 1 7

Recette des Finances 3 3 5 3

Bureau d’emploi 4 6 2 4

Banque centrale 5 4 9 2

La CNSS 6 5 4 5

Le CEPEX 7 7 6 6

Contrôle des impôts 8 8 7 10

Les bureaux de douanes 9 9 8 8

TPI(Registre de commerce) 10 11 11 9

Municipalités 11 10 10 11

23,9%

19,4%18,5%15,9%

Lors des opérations

d’import/ export

Participer ou gagner

des marchés

publics

Pour avoir accès à

une prestation de

service

Inspection et

contrôle

Cas de corruption

Entreprises auxquelles on a demandé de faire

des versements non officiels lors des

opérations avec l’administration publique

23,7%

23,3%

21,8%

13,0%

9,9%

8,2%

La digitalisation des administrations publiques

Amélioration de la qualité de service

La transparence des procédures

Facilitation de l'accès à l'information

Maîtrise de l’information par le personnel de

l’administration

La disponibilité et la réactivité

1ère réponse

Actions prioritaires pour améliorer la relation PME-

administrations publiques

• Près de 8 responsables sur 10 dans les PME en Tunisie perçoivent l’administration publique comme un obstacle au développement de leurs entreprises.

• Aucune administration publique n’a atteint un score satisfaisant. La moyenne globale obtenue est 58/100 ce qui reste loin de l’assez bon score (70 points/100)

• Les actions prioritaires à entreprendre par les administrations publiques pour améliorer leur relation avec la PME sont la digitalisation, la qualité de la prise en charge et la transparence des procédures.

• Le top 3 des administrations publiques est l’INNORPI, l’API et les Recettes des Finances mais il n’en demeure pas moins qu’aucune administration n’atteint des scores satisfaisants.

Take-home messages

Take-home messages

Take-home messages

• L’INNORPI se distingue légèrement en termes d’efficacité et de clarté des procédures

• L’API se distingue en termes d’efficacité et d’accueil chez les entreprises industrielles.

• Les Recettes des finances se distinguent légèrement par rapport aux autres administrations en termes de digitalisation

• Le CEPEX se distingue en termes de l’accueil du personnel en contact

• La BCT se distingue légèrement en termes de rapidité de service chez les entreprises industrielles et de commerce, mais a de mauvaises performances sur ce point chez les entreprises de services.

• La municipalité est considérée comme la moins performante en termes de rapidité, d’accueil et de rapidité de service

• La douane est considérée comme la moins performante en termes de clarté des procédures

Annexe

39,5%

37,2%

36,6%

35,8%

28,9%

28,9%

27,9%

27,5%

26,5%

22,7%

18,7%

38,0%

30,1%

28,9%

36,8%

30,1%

22,6%

34,0%

24,1%

31,3%

26,6%

23,3%

22,5%

32,7%

34,5%

27,3%

41,0%

48,5%

38,1%

48,3%

42,3%

50,7%

58,0%

L'API

Le CEPEX

Bureau d'emploi

INNORPI

CNSS

La banque centrale


Le tribunal de première instance


Municipalité




Les entreprises

de services

44,5%

43,0%

37,2%

36,8%

34,3%

31,6%

30,9%

30,8%

29,1%

27,7%

24,2%

26,8%

44,5%

34,2%

32,8%

27,6%

32,1%

31,9%

32,4%

37,3%

32,6%

43,3%

28,7%

12,5%

28,6%

30,4%

38,1%

36,3%

37,1%

36,8%

33,6%

39,7%

32,6%

L'API

INNORPI

La banque centrale

Bureau d'emploi





CNSS

Municipalité

Le CEPEX



Les entreprises

industrielles

66,5%

54,5%

51,6%

50,0%

49,4%

43,7%

41,0%

34,2%

30,9%

29,5%

26,0%

23,9%

25,1%

24,2%

28,3%

28,3%

29,4%

38,3%

26,2%

29,4%

30,5%

39,3%

INNORPI

L'API

Le CEPEX

La banque centrale

Bureau d'emploi

CNSS




Municipalité




Les entreprises

de commerce

51,4%

36,5%

36,0%

34,4%

32,8%

30,0%

29,0%

28,8%

26,9%

18,8%

15,7%

9,8%

19,6%

27,5%

25,0%

21,1%

15,0%

17,5%

22,7%

22,3%

23,0%

18,8%

38,8%

43,9%

36,5%

40,5%

46,1%

55,1%

53,5%

48,5%

50,9%

58,2%

65,5%

Le CEPEX

INNORPI

L'API

Bureau d'emploi


La banque centrale

CNSS



Municipalité




Les entreprises

de services

44,7%

40,1%

36,5%

34,4%

34,0%

34,0%

32,9%

32,4%

30,7%

29,4%

28,6%

26,7%

26,5%

40,3%

28,5%

34,5%

35,0%

29,1%

32,5%

34,3%

29,8%

25,6%

28,6%

33,4%

23,2%

37,0%

31,5%

31,0%

38,0%

35,1%

35,1%

40,8%

45,8%

L'API

La banque centrale

INNORPI


Bureau d'emploi

Le CEPEX



CNSS

Municipalité




Les entreprises

industrielles

56,8%

52,7%

45,2%

43,5%

39,7%

34,3%

32,1%

31,4%

27,8%

27,2%

26,8%

16,5%

28,7%

18,6%

37,5%

27,5%

23,1%

28,0%

29,3%

30,1%

31,0%

27,4%

26,7%

18,6%

36,2%

19,0%

32,8%

42,6%

39,9%

39,3%

42,1%

41,8%

45,8%

Le CEPEX

Bureau d'emploi

INNORPI

La banque centrale



CNSS



Municipalité

L'API



Les entreprises

de commerce

35,6

29,0

28,6

26,6

25,7

25,5

25,5

24,0

20,8

18,5

15,4

13,9

31,7

27,2

41,0

38,9

12,7

22,8

29,5

25,2

12,2

25,3

50,5

39,2

44,2

32,3

35,4

61,8

51,7

46,5

54,0

69,3

59,3

CEPEX

Bureau d'emploi

Recette des finances

INNORPI

L'API

La banque centrale

CNSS

Les bureaux de contrôle des impôts/


Les bureaux de douanes

Municipalité



Les entreprises

de services

49,4%

39,1%

36,6%

33,3%

31,3%

29,8%

28,0%

27,8%

27,8%

27,0%

21,3%

23,4%

25,9%

41,1%

23,2%

34,5%

36,6%

34,6%

23,1%

26,8%

28,4%

54,0%

27,2%

34,9%

22,2%

43,6%

34,2%

33,5%

37,3%

49,1%

45,4%

44,6%

24,7%

La banque centrale

L'API

INNORPI

CNSS


Bureau d'emploi



Municipalité


Le CEPEX



Les entreprises

industrielles

50,7%

46,1%

42,1%

41,0%

37,9%

36,3%

34,5%

33,2%

33,1%

31,3%

30,0%

31,5%

22,1%

33,7%

30,9%

19,2%

27,5%

24,9%

30,3%

25,5%

28,2%

24,1%

17,8%

31,8%

24,2%

28,1%

42,9%

36,2%

40,6%

36,5%

41,4%

40,6%

45,9%

La banque centrale

Le CEPEX

Bureau d'emploi


L'API

INNORPI


CNSS

Municipalité





Les entreprises

de commerce

43,9%

37,5%

35,2%

34,3%

32,6%

31,7%

31,4%

31,2%

30,6%

25,6%

23,4%

27,6%

20,4%

34,9%

41,1%

42,8%

54,8%

37,3%

21,6%

43,1%

47,7%

53,1%

28,5%

42,1%

29,8%

24,7%

24,6%

13,5%

31,3%

47,2%

26,3%

26,7%

23,5%

Le CEPEX

L'API

Bureau d'emploi


CNSS

La banque centrale


INNORPI


Municipalité


#REF! Evaluation négative Evaluation moyenne


Les entreprises

de services

53,2%

43,7%

42,7%

38,5%

37,5%

36,9%

36,7%

35,1%

30,2%

27,0%

25,6%

24,9%

24,7%

29,5%

25,7%

26,3%

20,8%

31,5%

25,2%

22,6%

52,1%

30,5%

21,9%

31,6%

27,8%

35,8%

36,2%

42,3%

31,8%

39,7%

47,2%

20,9%

43,9%

INNORPI

La banque centrale

L'API

CNSS


Municipalité

Bureau d'emploi



Le CEPEX




Les entreprises

industrielles

70,1%

59,9%

57,3%

54,7%

54,6%

52,5%

51,3%

45,4%

44,4%

36,5%

35,8%

20,3%

24,2%

27,3%

18,5%

18,4%

29,9%

22,3%

32,3%

28,7%

19,8%

24,1%

9,6%

15,9%

15,4%

26,8%

27,0%

17,7%

26,4%

22,3%

26,9%

43,7%

40,1%

INNORPI

Le CEPEX

La banque centrale


CNSS

Bureau d'emploi


L'API

Municipalité





Les entreprises

de commerce


63,2%

53,1%

49,0%

46,7%

46,4%

44,0%

43,8%

43,2%

42,8%

23,5%

16,3%


La banque centrale

Le CEPEX


CNSS


Bureau d'emploi

L'API

INNORPI


Municipalité

Utilise les outils digitaux


Les entreprises

de services


59,0%

58,9%

51,5%

50,9%

44,5%

43,3%

39,6%

38,4%

34,4%

21,8%

16,1%

Le CEPEX


La banque centrale

CNSS

INNORPI


L'API


Bureau d'emploi

Municipalité




Les entreprises

industrielles


61,2%

55,6%

54,1%

48,5%

45,6%

45,2%

38,3%

29,2%

24,2%

13,9%

9,4%


CNSS

INNORPI

La banque centrale



Bureau d'emploi

L'API

Le CEPEX

Municipalité




Les entreprises

de commerce

Merci

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