Engajamento dos consumidores com o boca-a-boca eletrônico negativo em lojas de aplicativos móveis na perspectiva da teoria do comportamento planejado

8/17/2019 Engajamento dos consumidores com o boca-a-boca eletrônico negativo em lojas de aplicativos móveis na perspectiva da teoria do comportamento planejado

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Engajamento dos Consumidorescom o Boca-a-boca Eletrônico

Negativoem Lojas de Aplicativos Móveis na

Perspectiva da Teoria doComportamento Planejado

Adrianne Paula Vieira de AndradeAnatália Saraiva Martins Ramos

!E"T# - !rupo de Pes$uisa em!est%o e "istemas de #n&orma'%o


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Contextualização e Problema

O advento da Web contribuiu para uma mudança noaconselhamento de consumo e o surgimento do eWOM –Boca-a-boca eletrônico;

Vários estudos sobre o e-WOM têm sido publicados sobdiversas perspectivas tericas! com desta"ue para o

comportamento do consumidor "ue recebe a in#ormaç$o%Verhagen, &auta! ' (elberg! )*+,;

.ouca atenç$o tem sido dada /s motivaç0es para oenga1amento no eWOM %.ica2o-Vela! 3hou! Melcher! ' .earson!)*+*; 3heung ' 4ee! )*+)5

• 6ssa lacuna 7 ainda maior para o tema do e-()M negativo5

8 9eoria do 3omportamento .lane1ado %Theory of PlannedBehavior - 9.B tem se tornado um dos modelos maisin:uentes para a prediç$o do comportamento humano %812en!)**+! o "ue o torna ade"uado para estudar o #enômeno doenga1amento no WOM %Woln e Mueller! )*+


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Problema de pes$uisa eobjetivo

.roblema

*uais os antecedentes do comportamento deengajamento do consumidor com o boca-a-bocaeletrônico negativo+

Ob1etivo

3ompreender o "ue leva os consumidores a reali2ar oeWOM negativo em um ambiente de pes"uisa e consumo

de aplicativos de mobilidade! tendo como re#erênciaterica os motivadores do e-WOM pes"uisados naliteratura e a 9eoria do 3omportamento .lane1ado %9.B5


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Motivadores do e-WOM negativo

C)N"T,T)" "#!N#.#CA/)" AT),E"

Altru0smo =ese1o de prevenir os outros consumidoresde e>periências negativas

?oo et al. %)*+,! ?ap%)*+,! @enning-9hurau

et al. %)**periência

insatis#atria e a sensaç$o de estarsentindo pre1udicado

@enning-9hurau et al.%)**


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Modelo conceitual


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Metodologia


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Motivadores


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Motivadores


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Motivadores


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Motivadores


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Construto Atitude

• A maioria dos usuários

a)resentou uma )ostura

*a vorá vel em relação ao

enga.amento com o e WOM

negati vo nas lo.as de

a)licati vos m/ veis0

• Os indi v1duos acreditam

2ue o *ornecimento de

rev iew s negati vos 3 um

ato útil


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Construto Normas Subjetivas

• Sete entre vistados

mostraram 2ue a o)inião

dos amigos tem 4Pouca ou

nen5uma in*lu6ncia7

• A)enas um entre vistado

demonstrou 4Muita

"n*lu6ncia7 dos amigos e

colegas no com)ortamento

de enga.amento8


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Construto Controle Comportamental

• Os *atores am9ientais da

lo.a de a)licati vos$

.untamente com a

interação com o

desen vol vedor$ )odem

*acilitar e estimular o

enga.amento$ en2uanto 2ue incenti vos como o

do

alerta no a)licati vo e a

*alta de interação )arece

)re.udicar o

enga.amento8


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Con4gura'%o do modelo apósa an5lise das entrevistas


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Considerações inais

Contribuições te!ricas

Am)liação de con5ecimentos so9re enga.amento com eWOMnegativo em um am9iente de a)licativos mobile0

:tilização do ;P em con.unto com motivadores8

Contribuições metodol!gicas

:so do so*t+are #Vivo )ara a o)eracionalização da análise0

Processo circular ou c1clico de )es2uisa 2ualitativa8

"mplicações gerenciaisAu


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#imitações e sugestões de pes$uisa

#imitaçõesPredom1nio masculino na amostra

>orizonte tem)oral estudado

Sugestões para estudos uturos

Processo de gestão dos reviews em lo.as dea)licativos m/veis;

?riação e co-criação de valor na *orma de a)licativosm/veis0

@studo do 5á9ito atrelado ;P8

Documents

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