ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

DEPARTAMENTO DE ADMISIONES Y PROGRAMACIÓN ACADÉMICA

2018-2

Presentación

El Departamento de Admisiones y Programación Académica, consciente de sus procesos de evaluación

y mejoramiento continuo, realiza a los estudiantes nuevos en su proceso de matrícula, una encuesta de

satisfacción al usuario, para denotar aspectos positivos y no positivos que permitan tomar decisiones y

garantizar la calidad en el servicio en el ITM, dando cumplimiento a la Política de Calidad Institucional.

Objetivo

Medir el grado de satisfacción de los estudiantes nuevos durante su proceso de matrícula, con respecto

a los servicios ofrecidos por el Departamento de Admisiones y Programación Académica, con el fin de

identificar aspectos de mejora, que permitan tomar decisiones para orientar y optimizar los diferentes

procesos involucrados en la prestación de un servicio de calidad al estudiante, así como implementar

acciones administrativas tendientes a lograr altos niveles de satisfacción de nuestros usuarios.

Instrumento

En la encuesta se evaluaron cuatro (4) temas, tendientes a determinar el nivel de satisfacción de los

usuarios en cuanto a: atención prestada, información suministrada, tiempo de atención y satisfacción

del servicio prestado por el Departamento de Admisiones y Programación Académica en el proceso de

matrícula de los estudiantes nuevos.

La muestra fue calculada de acuerdo a la fórmula establecida en el PROCEDIMIENTO PARA LA

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PAIA 005.

Proceso de realización de las encuestas

El proceso ha tenido las siguientes etapas:

1. Elaboración de la encuesta: FDE112 Encuesta de satisfacción Admisiones, la cual consta de las

siguientes preguntas:

- La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue: excelente, bueno o

deficiente.

- La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue: excelente, bueno

o deficiente.

- El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones

fue: excelente, bueno o deficiente.

- En términos generales su satisfacción frente al servicio es: excelente, bueno o deficiente.

2. Aplicación personalizada de la encuesta a los estudiantes nuevos.

3. Cálculo de la muestra.

4. Tabulación de la información.

5. Análisis de resultados.

6. Presentación y publicación de los resultados.

ESTUDIANTES MATRICULADOS 2018-2

ESTUDIANTES NUEVOS ENCUESTADOS 2018-2

3.356 350

Con fundamento en lo antes expuesto, el Departamento de Admisiones y Programación Académica en

el proceso de matrícula de estudiantes nuevos, realizó 350 encuestas, donde los resultados obtenidos

fueron evaluados a partir de tres criterios de calificación así: Excelente, Bueno y Deficiente; y se tiene

como resultado el siguiente análisis:

RESULTADOS

1. La atención prestada por parte del personal de Admisiones fue:

Excelente Bueno Deficiente

320 30 0

Durante el proceso de matrícula, los usuarios calificaron en un 91% como excelente la atención prestada

por parte del personal de Admisiones y Programación Académica y un 9% lo calificaron como bueno. Se

puede determinar que el servicio prestado por parte de los funcionarios fue cordial y amable, atendiendo

adecuadamente el servicio solicitado.

De todo esto se desprende que hay una actitud amena y propositiva de todo el personal de Admisiones

frente al proceso de matrícula. Haciendo un comparativo y análisis de los resultados en los semestres

anteriores, se puede evidenciar un aumento en la calificación de excelente presentándose con el

periodo 2017-2 un resultado de 79% excelente, en el 2018-1 una calificación del 87%, lo que demuestra

un aumento de 4 puntos porcentuales en la calificación de excelente, lo anterior indica que hay un

mejoramiento continuo en los procesos y procedimientos, por tanto, se concluye que para el semestre

en curso el proceso fue eficiente y eficaz por parte del personal los cuales se encuentran capacitados

para atender a los usuarios.

91%

9%

0%

EXCELENTE BUENO DEFICIENTE

2. La información suministrada acerca del trámite o servicio requerido fue:

Excelente Bueno Deficiente

299 51 0

En relación a la información suministrada por el personal del Departamento de Admisiones y

Programación Académica indica que el 85% de los usuarios encuestados calificaron este ítem como

excelente y el 15% como bueno. Esto prueba que las necesidades e inquietudes de los usuarios fueron

resueltas de manera asertiva y comprensible para ellos, generando así, un alto grado de satisfacción.

Cotejando los resultados de la encuesta 2017-2, se puede ratificar un aumento del 19% en la calificación

excelente, y con el resultado en el semestre 2018-1, presenta el mismo resultado, lo que demuestra que

se está cumpliendo con la política de calidad del servicio instaurada por la Institución procurando así la

satisfacción de las expectativas de los usuarios.

85%

15% 0%

EXCELENTE BUENO DEFICIENTE

3. El tiempo de atención para su trámite o servicio por parte del funcionario de Admisiones fue:

Excelente Bueno Deficiente

288 62 0

Durante el proceso de matrícula, los usuarios calificaron el tiempo de atención para su trámite o servicio

de excelente en un 82% y bueno en un 18%, por tanto, podemos concluir que las estrategias

implementadas para la optimización del tiempo de atención han sido efectivas, por consiguiente, se

continuará digitalizando los documentos entregados por los aspirantes en el examen de admisión antes

del proceso de matrícula, ya que esto permite un servicio rápido, ágil y eficiente, permitiendo así una

mejora continua en la calificación de excelente en cada periodo académico, lo anterior, esto se puede

confrontar en el aumento de 5 puntos porcentuales en la calificación de excelente frente al resultado

del 2018-1 y de 15 puntos porcentuales comparando el resultado del semestre 2017-2.

82%

18%0%

EXCELENTE BUENO DEFICIENTE

4. En términos generales su satisfacción frente al servicio es:

Excelente Bueno Deficiente

319 31 0

La percepción de los usuarios en términos generales frente al servicio fue de 91% como excelente y un 9% como bueno, lo cual indica que los usuarios se sienten muy satisfechos con el servicio prestado, además, se puede determinar que los funcionarios durante el proceso de matrícula brindaron una información clara y oportuna a los usuarios; que el servicio ofrecido durante este proceso mejoró notablemente comparado con los periodos 2017-2 y 2018-1, esto se ve reflejado en los 17 puntos porcentuales que se ha aumentado la calificación de excelente del periodo 2017-2 al 2018-2 y el aumento de 8 puntos comparando el semestre 2018-1 . Por tanto, podemos destacar el buen trabajo en equipo que desempeñan los funcionarios del Departamento de Admisiones y Programación Académica. Registro.

91%

9%

0%

EXCELENTE BUENO DEFICIENTE

RESULTADOS CONSOLIDADOS 2018-2

91%85%

82%

91%

9%15%

18%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1. El trato recibido por el personaldel ITM en la prestación del

servicio fue:

2. El tiempo en que se prestó elservicio fue:

3. ¿La atención del servicio fueoportuna en lo solicitado?

4. ¿El servicio solicitado fue ágil yno presentó errores?

Excelente Bueno

PREGUNTAS Excelente Bueno Deficiente

1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue:

91% 9% 0%

2. El tiempo en que se prestó el servicio fue: 85% 15% 0%

3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado? 82% 18% 0%

4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores? 91% 9% 0%

RESULTADOS COMPARATIVOS SEMESTRES 2017-2, 2018-1 Y 2018-2

PREGUNTAS

2017-2 2018-1 2018-2

EXCELENTE 2017-2

BUENO 2017-2

DEFICIENTE 2017-2

EXCELENTE 2018-1

BUENO 2018-1

DEFICIENTE 2018-1

EXCELENTE 2018-2

BUENO 2018-2

DEFICIENTE 2018-2

1. El trato recibido por el personal del ITM en la prestación del servicio fue:

79% 21% 0% 87% 13% 0% 91% 9% 0%

2. El tiempo en que se prestó el servicio fue:

66% 33% 1% 85% 15% 0% 85% 15% 0%

3. ¿La atención del servicio fue oportuna en lo solicitado?

67% 33% 0% 77% 23% 0% 82% 18% 0%

4. ¿El servicio solicitado fue ágil y no presentó errores?

74% 26% 0% 83% 16% 0% 91% 9% 0%

79%

66% 67%

74%

21%

33% 33%

26%

0% 1% 0% 0%

87%85%

77%

83%

13%15%

23%

16%

91%

85%82%

91%

9%

15%18%

9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1. El trato recibido por el personal del ITMen la prestación del servicio fue:

2. El tiempo en que se prestó el serviciofue:

3. ¿La atención del servicio fue oportunaen lo solicitado?

4. ¿El servicio solicitado fue ágil y nopresentó errores?

COMPARATIVO 2017-2 VS 2018-1 VS 2018-2

EXCELENTE2017-2

BUENO2017-2

DEFICIENTE2017-2

EXCELENTE2018-1

BUENO2018-1

DEFICIENTE2018-1

EXCELENTE2018-2

BUENO2018-2

DEFICIENTE2018-2