Emilio Aliaga Lleó

Salvador de Bahia, 14 de Septiembre 2007

La Marca de Garantía:

Del Puerto de Valencia a la Asociación Latinoamericana de Calidad Portuaria

Contenido

Antecedentes

El Modelo de Calidad del Puerto de Valencia

La Marca de Garantía

El Programa de Calidad en los Puertos de la Comunidad Andina

ANTECEDENTES

Estudios realizados por la Universidad Politécnica de Valencia para la Corporación Andina de Fomento que anteceden a la implantación de la Marca de Garantía en Latinoamérica:

2001-2002 Programa de Competitividad: Logística en la Subregión Andina

La Logística en la CAN. Situación de Partida

La Cadena Logística-Portuaria en los Países de la CAN. Análisis Institucional, Técnico y Económico

La Logística en los países de la CAN. La Visión de los Líderes

Infraestructuras Nodales de Apoyo a la Logística

2002-2003 Evaluación de los Principales Puertos de América del Sur (Iniciativa IRSA)

2003-2006 Programa de Calidad de los Servicios Portuarios: Objetivo la Marca de Garantía

Antecedentes

En estos estudios se puso de manifiesto la existencia de una serie de factores que afectan a la competitividad portuaria en la región:

Como recomendaciones y acciones de mejora se propuso la adopción del Modelo de Calidad de los Servicios Portuarios inspirado en la Marca de Garantía Puerto de Valencia (España)

Calado muellesUbicación geográfica

Etc...Etc...

Prestación serviciosMarco institucional-legal

Infraestructuras portuariasInfraestructuras terrestres

Gestión portuaria Características marítimas

FACTORESENDÓGENOS

FACTORESEXÓGENOS

ANTECEDENTES

Antecedentes

EL MODELO DE CALIDAD DEL PUERTO DE VALENCIA

Bases de Competitividad de la APV

Infraestructuras adecuadas

Capacidad de concentración de carga

Calidad de servicio

¿Quién es el Puerto?

¿Cómo se conforma el servicio portuario?

¿Quién puede responsabilizarse ante el cliente?

El cliente ¿de quién?

¿Cómo aprecia el cliente el servicio portuario?

Algunas Preguntas

Prácticos

Aduana (M.E.H)

Remolcadores

Sanidad Vegetal (M.A.P.A) y C.I.C.E (M.I.C)

Amarradores

Sanidad Exterior (M.S.C)

Autoridad Portuaria

Transportistas Terrestres

RENFE

Relación de Colectivos de la Comunidad Portuaria

Capitanía Marítima

Sociedad de Estiba y Desestiba

Consignatarios de Buques

Sindicatos

Agentes de Aduana

Depots de Contenedores

Transitarios

Surveillors

Empresas Estibadoras

Provisionistas

PracticosRemolc.

Amarradores

La Comunidad Portuaria

AutoridadPortuaria

ConsignatarioEmpresa

Estibadora

Transitario

Armador Buque

AduanaAgente

Aduanas

CargadorReceptor

Mercancia

OtrasEmpresas

S.E. Estiba

Algunas Demandas del Cliente Final

Rapidez en operación y tramitación aduanera

Seguridad mercancía

Fiabilidad Puerto

Transparencia negocio

Costes

No pueden ser satisfechas por la Autoridad Portuaria en solitario

Autoridad PortuariaConsultor

? ? ?? ? ?Reflexión Inicial

REGIÓN

CIUDADAYUNTAMIENTOVECINOS

OTROS

PUERTO

PUERTOSDEL ESTADO

A P

EMPLEADOS

COMUNIDADPORTUARIA

SECTORPUBLICO

SECTORPRIVADO

CLIENTE FINAL

BUQUEMERCANCÍA

Calidad Interna

Calidad Externa

Papel de la Autoridad Portuaria: Liderazgo en Estrategia de Calidad

Dando ejemplo con un plan interno

Creando las bases para el desarrollo de un proyecto comunitario de calidad

Siendo el motor de ese proyecto.

Es igual que el resto pero “no es igual”

Todo por la vía de la persuasión y la asunción voluntaria de compromisos

Conciencia de Comunidad Portuaria

Su cliente también es el siguiente de la cadena logística portuaria

Plan interno de calidad

Compromiso con el plan global de la Comunidad

Papel de los Diferentes Colectivos

LA MARCA DE GARANTÍA

Autoridad Portuaria

Sector Público

Sector Privado

CLIENTE

FINALCOMUNIDADPORTUARIA

Muchos Colectivos

Algunas Posiciones IndividualistasReacias a una AcciónCoordinada

Mercado Opaco

Vertebración de la Comunidad Portuaria

Nueva CulturaConciencia de ServicioGlobal a un Cliente Común

Transparentar los mecanismos del Mercado

Condiciones de Partida Ideas Clave

Premisas Básicas

La Autoridad Portuaria por si sola no puede satisfacer las exigencias de los clientes.

El cliente juzga al Puerto de forma global. Su percepción del servicio no contempla a los diversos componentes del mismo.

La calidad global necesita de la calidad de todos los participantes.

La calidad no se consigue “siguiendo como ahora”. Necesita esfuerzo y compromiso.

Alguien externo debe controlar.

Concepto

Signo externo del compromiso con la calidad individual y voluntariamente adquirido por los más eficientes

Definición

Ley 32/1988 Marca de Garantía:

El signo o medio que certifica las características comunes, en particular la calidad, los componentes y el origen de los productos o servicios elaborados o distribuidos por personas debidamente autorizadas y controladas por el titular de la marca

¿Qué nivel de calidad satisface al cliente?

Garantías

¿Cómo hacer las cosas para alcanzar ese nivel?

¿Quién esta dispuesto a ello?

Procedimientos

Compromiso

Filosofía Básica

PUERTO

e1e2

e6e4

e7

e3

e5

en…….

Cumplen de forma obligatoriala legalidad vigente y exigenciasde la autoridad portuaria

Además cumplen voluntariamentecompromisos generales yprocedimientos impuestos porla Marca de Garantia +

CONSEJO DE CALIDAD

GARANTÍAS

COMPROMISOS

DE CALIDAD

EMPRESAS Y ORGANISMOSFUERA DE LA MARCA

EMPRESAS Y ORGANISMOSDE LA MARCA

NOAUTORIZA USO

AUTORIZAUSO

FUNDACIÓNMARCA DEGARANTIA

PUERTO

NO SI

CLIENTE DEL PUERTO

EMPRESAS Y ORGANISMOSNO MARCA

¿SERVICIO DECALIDAD?

CALIDAD NO GARANTIZADA

PUERTO

NO SI

EMPRESAS Y ORGANISMOMARCA

CALIDAD GARANTIZADA

CLIENTE INSATISFECHO

CLIENTE SATISFECHO

¿CUMPLIMIENTO?

RECLAMACIÓN

COMPENSACIÓN

AUDITORIA

SI NO

FUNDACIONPROPIETARIA MARCA

CONSEJO EJECUTIVO

GERENCIA

CLIENTES

EMPRESAS YORGANISMOSDE LA MARCA

CONSEJO CALIDAD

ESTANDARESPROCEDIMIENTOS

CODIGOS CONDUCTA

CONOCENGARANTIAS

DEFENSORDEFENSOR

DEL CLIENTEDEL CLIENTE

RECLAMA

AUDITA

Presidente del Gobierno Regional (Presidente)

Consejero de Industria y Comercio (Vicepresidente)

Entidades Provinciales

Entidades Municipales

Ferias Comerciales

Cámara de Comercio

Bolsa

Universidad

Gobierno Central

Fundación

Organizaciones Empresariales

Instituto Valenciano de Exportación

Asociación Naviera

Consejo Calidad Puerto

Consejo de Calidad. Composición

Autoridad Portuaria

Autoridad Marítima

Empresas Estibadoras

Empresas Consignatarias

Remolcadores

Prácticos

Amarradores

Sociedad Estatal E/D

Agentes de Aduana

Transitarios

Aduana (Agencia Tributaria)

Área Sanidad

Área Agricultura y Pesca

Comercio Exterior (SOIVRE)

Transporte por Carretera

Transporte por Ferrocarril

Bases de Contenedores

Encuesta Interna y Externa

Demandas:

Mejora del procedimiento de atraque

Agilización del flujo de mercancías

Mejora de la seguridad de los contenedores

Ordenación del transporte terrestre

Mejora en los sistemas de información y comunicación al cliente

Adecuación de horarios

Transparencia del mercado

Compromisos Generales de los Usuarios

Utilización de sistemas informáticos comunes

Respeto normativa vigente

Compromisos de formación

Coberturas y sistemas de calidad

Información

Registros

Facturación

Atraque del buque a tiempo de iniciar las operaciones previstas

Aprovisionamiento del buque sin demorar su estancia

Seguridad en la mercancía, precintado el contenedor a la descarga

Entrega de contenedores en plazos máximos prefijados

Embarque del contenedor en el buque previsto

Entrega del Cto. de Embarque a las 12 horas de la salida del buque

Garantías Actuales Operativas:

De acuerdo con los términos recogidos en el Reglamento de Uso de la Marca

Incumplimiento.- El Cliente

Reclama al Defensor del Cliente

Tiene derecho a contestación por escrito siempre

Recibe compensación económica si procede

Incumplimiento.- La Marca

Defensor del Cliente traslada la reclamación a Gerencia para informe

La Gerencia analiza si procede o no compensación y obra en consecuencia, y en su caso comienza un Expediente Sancionador

La Gerencia informa al Consejo de Calidad de sus actuaciones

Garantía de Atraque10-15% de la Tasa en función del

retraso

Garantía de Aprovisionamiento

Garantía del Precinto

Garantía de Entrega y Embarque

Garantía Agilización Cto. de Embarque

10-15% de la Tasa en función del retraso

$ 75

Entre $ 20 y $ 75

$ 20

Compensaciones por incumplimiento

¿ Qué Ofrece a los Clientes?

Niveles de calidad conocidos y garantizados

Posibilidad de trabajar con empresas comprometidas publicamente con la calidad y avaladas por un ente de prestigio como es la Fundación Marca de Garantía

Posibilidad de reclamación y compensación (Defensor del cliente)

¿ Qué Ofrece a los Usuarios?

Instrumento de marketing. Distingue de la competencia

Integración plena en la Comunidad Portuaria

Tensión interna por la mejora

Prestaciones de la Marca: formación, promoción

¿ Qué Efectos tiene en el Puerto?

Herramienta comercial. Proyecto exclusivo.

Herramienta de presión interna y externa

Dinamiza hacia la calidad a los menos eficientes

Mejora progresivamente la calidad de servicio

Estructura permanente para la mejora

Ha sido el proyecto detonador de la Comunidad Portuaria

1- Grupo de Trabajo Comité de Seguimiento Transporte y Estiba

2- Grupo de Trabajo Servicios Ferroviarios

3- Grupo de Trabajo Servicios Oficiales de Inspección

4- Grupo de Trabajo Grupo de Trabajo Trafico Automóviles

5- Grupo de Trabajo G.A.P. (Grupo de Armonización de Procedimientos)

6- Grupo de Trabajo Short Sea Shipping (las Autopistas del Mar)

7- Grupo de Trabajo Seguimiento SIC/Marca de Garantía

8- Grupo de Trabajo Revisión Garantías

9- Grupo de Trabajo Comité Seguimiento /Coordinación Huelgas

10- Grupo de Trabajo Operativa Transporte Terrestre

11- Grupo de Trabajo Comisión Permanente del Consejo de Calidad

12- Grupo de Trabajo Trafico de Fruta

13- Grupo de Trabajo Productos Siderúrgicos

Grupos de Trabajo

1993 APV: Infraestructuras + CALIDAD

Idea de LA MARCA1995 Equipo Consultor. Constitución FMGPV

1997

1999

2001

2003

2005

2007

1994

1996

1998

2000

2002

2004

2006

CONSEJO DE CALIDAD

Gerencia. Reglamento Uso. Procedimientos

Registro nacional Marca. Inicio de funcionamiento

Registro europeo Marca.FVQ Defensor del Cliente Infoport Auditor Técnico. Difusión del SIC

MG Puerto Sagunto. MG en ProyectoEstratégico APV Proyección MG Latinoamérica

Sello Calidad ANFAC Modelo Certificación MG

SAC, PIF y ORD

Situación Actual del Proyecto

Autorizaciones de Uso solicitadas 200 (Valencia), 24 (Sagunto)

Autorizaciones de Uso otorgadas 176 (Valencia), 22 (Sagunto)

EL PROGRAMA DE CALIDAD EN LOS PUERTOS DE LA COMUNIDAD ANDINA

FASES DEL PROYECTO 2003

2º SEM 1º SEM 2º SEM 1º SEM 2º SEM 1º SEM 2º SEM 1º SEM 2º SEM

I Selección puertos

II Seminario 1 en Valencia

III Presentación proyecto puertos. Grupos Impulso

IV Apoyo institucional. Consejos de Calidad

V Preparación Procedimientos y Garantías

VI Seminario 2 en Valencia

VII Informe avance del proyecto

VIII Resolución problemas puertos

IX Verificación Procedimientos

X Preparación auditorías

XI Diseño institucional (ALCP)

XII Salida al mercado

2004 2005 2006 2007

Puerto CabelloCartagena

Buenaventura

Guayaquil

El Callao

Panamá

Altamira

SAGUNTO

VALENCIA

Santa MartaBarranquilla

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

www.marcagarantia-ptovlc.com

www.valenciaport.com