Los profesionales sanitarios han estado siempremotivados para proporcionar la mejor atención alos pacientes, tanto por un interés técnico comopor una obligación ética. Por ello, cualquier pro-grama de calidad de los servicios de salud preten-de ofrecer a los enfermos los mejores resultadosalcanzables en la práctica (efectividad), al utilizarmedios diagnósticos y terapéuticos que hayan de-mostrado su capacidad para cambiar de forma fa-vorable el curso natural de la enfermedad deacuerdo con la información científica disponible(eficacia) y con los menores costes y la mayor sa-tisfacción para el paciente y la sociedad en suconjunto (eficiencia)1.La satisfacción del paciente está considerada

como un elemento deseable e importante de laasistencia sanitaria y, aunque intuitivamente elconcepto puede entenderse con facilidad, nosiempre existe acuerdo en su significado empíriconi en el de los resultados de su evaluación. Nume-rosos estudios han relacionado este aspecto de laasistencia con diversos aspectos de la calidad asis-tencial, pero probablemente sólo puede concluirsehoy que la satisfacción es un concepto multidi-mensional cuyos componentes dependen del tipode prestación de que se trate (hospital de agudos,consulta crónicos, urgencias, emergencias, aten-ción primaria, etc.).El nivel de satisfacción de los pacientes con los

servicios sanitarios está relacionado con el gradode adecuación entre las expectativas previas y lapercepción final del servicio recibido2. Dicho nivelde satisfacción determinará de manera esencial lacalidad de la atención. Para estudiarla podemoscontar con cuestionarios bien diseñados y valida-dos, tales como la encuesta del Hospital Consumer

Assessment of Healthcare Providers and Systems3, ocon técnicas cualitativas para comprender el có-mo y el por qué de los asuntos relevantes queafectan a la satisfacción. A las técnicas o instru-mentos tradicionalmente utilizados en el estudiode expectativas, calidad percibida y satisfacción,ahora podemos añadir los estudios en contextosmediados por internet y las tecnologías de la in-formación y la comunicación4.Quizás uno de los primeros autores en afirmar

que la satisfacción del paciente es, ante todo,"una medida del resultado de la interacción entreel profesional de la salud y el paciente" fue Dona-bedian, pero el antiguo debate sobre si aquélla serelaciona directamente o no con la calidad asis-tencial, o sea, si es o no un indicador de resultadode la misma, sigue abierto y es de gran actuali-dad. Recientemente, Manary et al., en un brevepero extraordinario artículo5, resumen la situaciónactual del tema y concluyen que hay suficienteevidencia que demuestra que existe una correla-ción positiva entre determinados aspectos de laasistencia sanitaria (como el grado de coordina-ción asistencial y la adherencia del paciente a lasrecomendaciones del equipo sanitario) y el nivelde satisfacción. Además, la medición y la valora-ción de la satisfacción del paciente nos permitedisponer de una información muy valiosa que noes posible obtener de otra forma y que nos puedeayudar de una manera muy útil a cambiar los pro-cesos asistenciales, la estructura e instalaciones,con la finalidad de mejorar de forma continuadael servicio que se les presta a los pacientes.La Sociedad Española de Medicina de Urgen-

cias y Emergencias (SEMES) viene recomendandola utilización de este indicador para mejorar la

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EDITORIAL

Satisfacer al paciente... también en urgenciasy emergencias

MARTÍN TEJEDOR FERNÁNDEZ1, JUAN JOSÉ PÉREZ LÁZARO2, ABRIL TEJEDOR BENÍTEZ3

1Servicio de Calidad y Documentación Clínica, Hospital Universitario Reina Sofía, Córdoba, España. 2EscuelaAndaluza de Salud Pública, España. 3School of Nursing Sciences, University of East Anglia, Norwich, ReinoUnido.

CORRESPONDENCIA: Martín Tejedor Fernández. Servicio de Calidad y Documentación Clínica. Hospital Universitario Reina Sofía.Avda. Menéndez Pidal, s/n. 14004 Córdoba, España.FECHA DE RECEPCIÓN: 8-3-2013. FECHA DE ACEPTACIÓN: 11-3-2013.CONFLICTO DE INTERESES: El autor declara no tener conflictos de interés en relación al presente artículo.

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atención en los servicios de urgencias como unelemento de gestión clínica, y señala que, junto alos indicadores de estructura o de proceso, el es-fuerzo de monitorización debería centrarse en losindicadores de resultados críticos. Así, en un pro-grama de gestión clínica, junto a los objetivos oindicadores tradicionales, se considera hoy priori-tario prestar especial interés a los que se orientana resultados en tres grandes apartados: calidadcientífico-técnica, satisfacción de pacientes y usua-rios y seguridad6. Desde otro enfoque, la SEMESincorporó ya en sus estándares de acreditación deservicios de urgencias de hospitales7, emergenciasy atención primaria el indicador de satisfacción delos pacientes como recomendable.Existen trabajos de investigación previos sobre

la satisfacción del paciente en los servicios de ur-gencias y emergencias. El desarrollado por Ríos etal. que se publica en este número de EMERGEN-CIAS aporta un enfoque no habitual que puedeser de gran interés para los gestores del hospital,sobre todo para jefes de servicios de urgencias. Enél se ha evaluado la satisfacción de los pacientescon los cuidados de enfermería. En estudios ante-riores se ha demostrado que estos cuidados deenfermería se correlacionan mejor con la satisfac-ción del paciente que la atención médica. Natu-ralmente, para obtener conclusiones sobre las quebasar acciones de mejora se precisa abordar unmayor número de centros8. Salvador et al. ilustrancómo puede utilizarse la medición de la satisfac-ción e insatisfacción como un indicador, en senti-do estricto, que ayuda a monitorizar cómo y enqué dirección progresa la calidad de la asistenciaen un servicio. Es muy difícil correlacionar directa-mente la multitud de variables incluidas en unplan de calidad con los resultados obtenidos me-diante el uso de los indicadores mencionados. Losautores podrían haberse extendido un poco másen la descripción de las medidas de mejora queles sugerían el análisis de los datos y cómo las lle-varon a cabo9.El artículo de Bustamante et al. incide en la im-

portancia de aspectos ya conocidos: el tiempo de

asistencia y el trato correcto de los profesionales.Probablemente hubiera sido de utilidad explicarcon mayor detenimiento la diferencia entre dosde los aspectos investigados: la percepción de untrato correcto por parte del médico que atiende alpaciente y la percepción de que se le ha tratadocon respeto. Las limitaciones del trabajo estánmuy bien planteadas en el mismo, pero quizás nose hace suficiente énfasis en el hecho de que lasencuestas se han pasado en el momento del alta,lo que condiciona claramente las respuestas, porlo que los valores absolutos de los resultados de-berían relativizarse10.En nuestra opinión, estos tres trabajos señalan

la dirección de las estrategias futuras en la mejorade la calidad asistencial, que se basarán en la in-corporación sistemática de las opiniones de lospacientes, incluso en las decisiones clínicas que lesafectan… también en urgencias y emergencias.

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10 Bustamante Veas P, Avendaño Cañas D, Camacho Martín B, OchoaAlvarado E, Alemany González FX, Asenjo Romero M, et al. Evalua-ción de la satisfacción del paciente con la atención recibida en unservicio de urgencias hospitalario y sus factores asociados. Emergen-cias. 2013;25:171-6.

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