Menyusun Rencana Pemasaran Gerilya

Pemasaran (marketing) merupakan proses penciptaan dan penyampaian barang dan jasa yang diinginkan kepada

pelanggan dan meliputi kegiatan yang berkaitan dengan memenangkan dan mempertahankan pelanggan setia.

Rahasia pemasaran terletak pada kemampuan memahami apa kebutuhan, permintaan, dan keinginan pelanggan

sasaran Anda sebelum pesaing Anda melakukannya. Sayangnya tampak ada jurang pemisah yang besar antara

prinsip pemasaran yang baik dengan praktik pemasaran aktual yang dilakukan perusahaan – perusahaan kecil.

Walaupun kecil ukurannya dan anggaran pemasarannya tidak dapat dibandingkan dengan pesaing besarnya,

bukan berarti wirausahawan tidak mempunyai kekuatan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang efektif.

Dengan strategi pemasaran gerilya (guerrilla marketing strategies) – strategi pemasaran yang kreatif, berbiaya

rendah, dan non-konvensional, yang didesain untuk memberikan keunggulan bersaing perusahan kecil terhadap

pesaing yang lebih besar, lebih kaya, dan lebih kuat – perusahaan – perusahaan kecil dapat memperoleh hasil

yang banyak atau lebih besar dari upaya pemasaran mereka.

Rencana pemasaran gerilya harus mencapai empat tujuan :

1. Harus menetapkan pasar – pasar sasaran khusus yang akan dilayani oleh perusahaan kecil.

2. Harus menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui riset pasar.

3. Harus menganalisis keunggulan kompetitif perusahaan dan menyusun strategi pemasaran gerilya sesuai

dengan keunggulan tersebut.

4. Harus membantu menciptakan bauran pemasaran yang memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menentukan Pasar Sasaran

Salah satu dari langkah – langkah pertama dalam menyusun rencana pemasaran gerilya adalah mengidentifikasi

pasar sasaran (target market) perusahaan kecil – kelompok pelanggan tertentu yang terhadapnya perusahaan

mengarahkan barang dan jasanya. Semakin banyak perusahaan mempelajari pasar lokalnya, pelanggannya, serta

kebiasaan dan preferensi pembelian mereka, semakin tepat perusahaan tersebut memfokuskan usaha – usaha

pemasarannya pada kelompok – kelompok calon pelanggan yang telah ada yang kemungkinan besar akan

membeli produk dan jasanya. Agar berfokus pada pelanggan, strategi pemasaran yang efektif harus didasarkan

pada definisi yang jelas dan komprehensif mengenai pelanggan sasaran perusahaan.

Kiat Memberikan Layanan Pelanggan yang Lebih Memuaskan

Salah satu keunggulan yang dimiliki perusahaan kecil atas pesaing besarnya adalah layanan pelanggan yang lebih

memuaskan. Akan tetapi layanan pelanggan yang sempurna tidak terbentuk dengan sendirinya, para

1

wirausahawan harus menciptakan suatu strategi untuk dapat menyediakannya dan kemudian membangun

lingkungan untuk mengimplementasikan strategi tersebut.

Langkah – langkah yang dapat dilakukan untuk memastikan agar usaha Anda memberikan layanan pelanggan

yang lebih memuaskan yaitu :

- Pekerjakan karyawan berdasarkan sikapnya; beri latihan keterampilan. Para wirausahawan yang sydah

berpengalaman tahu bahwa mempekerjakan orang yang tepat adalah cara jitu untuk memulai layanan

pelanggan yang lebih memuaskan.

- Latihlah karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang sempurna. Hari pertama karyawan

bekerja adalah waktu yang tepat untuk memperkenalkannya pada peran mendasar, yakni bahwa

perusahaan Anda sangat mengutamakan layanan pelanggan.

- Perlakukan karyawan dengan cara seperti yang Anda ingin mereka lakukan terhadap pelanggan.

Betapapun moto sebuah perusahaan kecil adlah berfokus pada layanan pelanggan, sikap karyawan pada

para pelanggan mencerminkan sikap para manajer kepada para karyawan.

- Berdayakan karyawan untuk memerhatikan pelanggan Anda. Agar para pelanggan mendapatkan

layanan pelanggan yang sangat sempurna, para karyawan harus memiliki kebebabsan untuk kadang –

kadang menyimpang atau bahkan melanggar beberapa peraturan, terutama dalam berbagai situasi dimana

seorang pelanggan mengeluh atau tidak puas. Daripada memaksa karyawan mematuhi berbagai peraturan

tersebut (dan dalam prosesnya beresiko kehilangan pelanggan selamanya), para wirausahawan yang

cerdik memberi wewenang kepada karyawan mereka untuk mengambil langkah apapun yang dibutuhkan

guna mengatasi suatu masalah dan membuat pelanggan puas.

- Buat pelanggan Anda merasa “wow” karena layanannya. Kunci lainnya untuk layanan pelanggan yang

sempurna adalah melebihi, buakn hanya memenuhi harapan para pelanggan.

- Simak...dan kemudian belajar dari pelanggan Anda. Jika perusahaan berusaha menyimak, para

pelanggan mereka akan memberitahu cara memberikan layanan pelanggan yang sempurna.

2

- Perhatikan detail. Layanan pelanggan biasanya berarti harus mengurus berbagai detail, bahkan sekecil

apapun.

- Masukkan sikap pelayanan ke dalam budaya perusahaan. Berbicara mengenai layanan pelanggan saja

tidak cukup. Para karyawan akan melihat para pemilik perusahaan dan manajer sebagai contoh peran

sikap layanan pelanggan.

- Gunakan teknologi (dimana perlu) untuk meningkatkan layanan pelanggan.

MENENTUKAN KEBUTUHAN dan KEINGINAN PELANGGAN MELALUI RISET PASAR

Perubahan sifat penduduk Amerika Serikat merupakan factor pendorong yang merubah lingkungan perusahaan. Pergeseran pola umum, pendapatan, pendidikan, ras dan karakteristik penduduk lainnya yang meruoakan unsure demografis akan berpengaruh besar terhadapsemua perusahaan, pelanggan mereka dan cara mereka melakukan hubungan bisnis dengan pelanggannya.

Demografis

Study mengenai karakteristik penting dari populasi. Misalnya adalah umur, pendapatan, pendidikan, ras dan lain-lain

Trend demografis bagaikan kereta api, dimana sejak awal pemilik perusahaaan harus mencari tahu kemanakah tujuannya dan memutuskan akan ikut naik atau tidak. Menunggu sampai kereta api menderu dan meningkatkan kecepatannya itu bearti sudah terlambat untuk ikut naik. Contohnya adalah berbagai perusahaan kini semakin banyak yang mengarahkan produk mereka kepada para wanita karena peningktan daya beli mereka dan pengaruh mereka atas keputusan membeli keluarga. Akan tetapi untuk mengarahkan sasaran kepada para wanita, tidak cukup hanya memperkenalkan suatu produk dengan warna merah muda ( berdasarkan penelitian itu merupakan usaha yang benar2 salah utnuk menarik perhatian wanita )

Nilai Riset Pasar

Riset Pasar

Sarana untuk mengumpulkan informasi yang menjadi dasar rencana pemasaran, riset ini mencakup pengumpulan analisis dan interpretasi data secara sistematis menyangkut perusahaan, pelanggan dan pesaing suatu perusahaan

Dengan menjalankan riset pasar dasar, perusahaan kecil dapat mendeteksi karakteristik demografis utama dan trend pasar. Memang setiap perusahaan akan lebih beruntung bila bias lebih memmahami pasar, pelanggan dan

3

pesaingnya. Informasi pasar nilanya sama dengan asset perusahaan dan persediaan atau mesin yang anda miliki ruang belakang

Tujuan riset pasar adalah untuk mempelajari cara memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan yang telah ada dan mencari cara-cara untuk menarik pelanggan baru. Lakukan secara spesifik dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

1. Siapa pelanggan dan calon pelanggan saya2. Apa yang mereka cari3. Orang sepeprti apa mereka ini4. Berapa usia mereka5. Mereka itu pia atau wanita6. Apa pekerjaan mereka7. Berapa pendapatan rumah tangga mereka8. Dimana mereka bertempat tinggal9. Seberapasering merek amembeli produk atau jasa ini10. Model gaya, warna atau rasa seperti apa yang mereka suka11. Mengapa mereka mau atau tidak mau membeli dari took saya12. Sejauh mana produk dan jasa saya memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka13. Pukul berapa biasanya mereka belanja14. Bagaimana persepsi mereka terhadap perusahaan saya15. Media periklanan mana yang paling mungkin mrnjangkau mereka

Informasi semacam ini merupakan bagian integral dalam pengembangan rencana pemasaran yang memberikan hasil yang baik. Ketika memasarkan barang dan jasa perusahaan kecil harus menghindari keslalahan karena tidak ada ruang bagi keslahan ketika dana langka dan anggran ketat. Perusahaan-perusahaan kecil tidak akan bias bertahan jika kehilangan pasaran mereka. Riset pasar dapat membantu mereka membidik sasaran yang tepat.

Salah satu kesalahan terburuk dan paling umum yang dilakukan wirausahawan adalah mengasumsikan bahwa pasar sudah ada bagi produk atau jasanya. Waktu yang tepat untuk mengetahui apakah pelanggan ingin membeli produk atau jasa anda adalah sebelum anda menanamkan ribuan dolar untuk meluncurkannya

Riset pasar tidk harus memakan waktu, rumit atau mahalagar dapat bermanfaat. Dengan menerapkan jenis kreativitas yang sama terhadap riset pasar yang mereka perlihatkan ketika mendirikan perusahaan mereka, para wirausahawan dapat melakukan riset pasar yang efektif.

Banyak wirausahawan yang menemukan kekuatan, kecepatan, kenyamanan dan rendahnya biaya dalam melaksanakan riset pasar melalui worl wide web, survey online, jajak pendapat pelanggan dan proyek-proyek riset lainnya sangant mudah dilaksankan, hamper sama sekali tidak pernah mengeluarkan biaya, dan membantu perusahaan berhubungan dengan pelanggan mereka.

4

Dengan survey berbasis web perusahaan dapat dengan mudah dans egera memperoleh umpan balik dari pelanggan, sering kali menggunkana survey yang sudah mereka design sendiri.

BAGAIMANA MELAKUKAN RISET PASAR

Tujuan riset pasar adalah mengurangi resiko yang mungkin timbul akibat suatu pengambilan keputusan. Riset dapat menggantikan informasi dan asumsi yang salahd engan fakta. Opini dandesa-desus bukanlah landasan yang benar untuk mengembangkan strategi pemasaran yang kokoh. Riset pasar yang sukses terdiri dari empat lankha yaitu

1. Mendefinisikan Tujuan Langkah pertama dan paling penting dalam riset pasar adalah mendefinisikan tujuan penelitian

secara jelas dan ringkas. KEsalahan umum pada tahap ini adalah mencampur adukkan gejala dengan masalah yang sebenarnya.

Sebagai contih, penurunan penjualan bukan lah masalah melainkan gejala. Untuk mencari inti permasalahan pemilik harus membuats emua daftar kemungkinan penyebab maslaahnya

Dalam beberapa kasus pemilik perusahaan mungkin lebih tertarik untuk mencari pertanyaan yang lebih khusus. Apa karakteristik pelanggan? Bagaimana tingkat pendapatannya? Stasiun radio mnakaha yang suka didengar? Mengapa mereka membeli disini? Factor terpenting apakah yang mempengaruhi pengambilan keputusan ,erek untuk membeli?

2. Mengumpulkan data Pendekatan pemasaran yang dominant dewasa ini adalaha pemasaran perorangan ( one to one

marketing ) yang mengumpulakan data dari pelanggan individu dankemudian mengembangkan program pemasaran yang didesign khusus utnuk menarik kebutuhan. Selera dan kesukaan mereka.

Untuk melaksankaan pemasaran perseorangan, para pemilik perusahaan harus mengumpulkan dan memahami informasi terinci tentang pelanggan mereka. Untungnya bahkan pemilik perusahaan yang paling kecil pun dapat memiliki akses ke teknologi yang menciptakan dan mengelola basisi data terkomputerisasi sehingga mereka dapat mnegembangkan hubungan dekat dengan pelanggan mereeka secara perseorangan

Kuncinya adalah mengali data yang dimiliki oleh banyak perusahaan dan mengubahnya menjadi informasi yang berguna sehingga memungkinkan perusahaan menyediakan produk atau jasa dan penawaran khusus yang paling bisa menarik pelanggan.

Teknik-teknik penelitian primer:o Survey dan kuesioner pelanggano Grup focuso Transaksi hariano Ide-ide lain

Penelitian sekunder biasanya lebih murah bila dibandingka dengan penelitian primer, mencakup sumber-sumber direktori bisnis, daftar direct mail, data demografis, data sensus, ramalan, riset pasar , artikel, data local, worl wide web.

3. Menanalisis dan Menginterpretasikan data

5

Hasil riset pasar itu sendiri belum merupakan penyelesaian terhadap masalah, pemilik harus memberi arti bagi hasil riset ini. Apa arti fakta-fakta ini, apakah terdapat hal umum pada semua tanggapan tanggapan ini? Apakah ahsilnya menyarankan adanya perubahan yang diperlukan dalam mengoperasikan perusahaan. Apakah ada peluang baru dan dapat dimanfaatkan oleh pemilik? Tidak ada cara yang tepat untuk menginterpretasikan hasil riset pasar, pemilik harus menggunakana kal sehat utnuk menentukan apa arti angka-angka tersebut.

4. Menarik Kesimpulan dan bertindak Proses riset pasar blum lengkap jika pemilik belum bertindak berdasarkan informasi yang

dikumpulkan. Dalam banyak aksus kesimpulan menajdi lebih jelas ketika pemilik perusahaan kecil menginterpretasikan hasil riset pasar.

Berdasarkan pemahamannya atas arti fakta-fakta itu, prmilik tersebut kemudian harus memutuskan cara menggunakan informasi tersebut dalam perusahaan. Sebagai contoh pemilik took ritelberdasarkan hasil survey menemukan bahwa pelanggan lebih menyukai belanja disore hari daripada pagi hari. IA membuat penyusunan jadwal buka tokonya dan penjualan mulai meningkat.

MENYUSUN STRATEGI PEMASARAN GERILYA DENGAN CARA MENGEMBANGKAN KEUNGGULAN BERSAING

Tujuan pembelajaran adalah untuk mendeskripsikan cara perusahaan kecil mengembangkan keunggulan bersaing di pasar dengan menggunakan startegi pemasaran gerilya : focus kepada pelanggan, kualitas, kenyamanan inovasi pelayanan dan kecepatan

Pemasaran hubungan atau managemen hubungan pelanggan ( CRM ) adalah proses pengembangan, pemeliharaan, danpengelolaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga mereka tetap kembali berbelanja.

Wiraswasta yang sukses seringkali menggunakan keunggulan khusus yang ereka miliki justru karena ukuran perusahaannya yang kecil utnuk membangun keunggulan bersaing menghadapi saingannya yang lebih besar. Hubungan dekat mereka dengan pelanggan, perhatian pribadi, focus pada pelayanan fleksibelitas terhdap organisasi dan management ,erupakan dasar yang kokoh untuk membangun keunggulan bersaing yang menjulang tinggi di pasar.

Perusahaan kecil lebih efektif daripada perusahaan besar pesaingnya dalam pemasaran hubungan ( relationship marketing ) atau manajemen hubungan pelanggan ( CRM ). CRM menempatkan pelanggan ditengah-tengah pemikiran, perencanaan, dan tindakan perusahaan serta mengalihkan fokusnya dari produk atau jasa menjadi kepada pelanggan serta kebutuhan dan keinginan mereka.

CRM mensyaratkan kepada pemilik oerusahaan untuk mengambil langkah-langkah berikut :

a. Mengumpulkan informasi yang bermanfaat mengenai pelanggan yang ada dan menghimpunnya dalam basisi data

6

b. MEngali basiis data tersebut untuk menentukan pelanggan perusahaan yang paling baii dan mendatangkan keuntungan, kebutuhan mereka dan kebiasaan membeli mereka

c. Menggunakan informasi yang telah digali utnuk mengembangkan hubungan yang abadi dengan pelanggan terbaik ini, orang-orang yang menawarkan nilai-nilai yang menawarkan nilai yang menarik seumur hidup bagi perusahaan dan untuk melayani mereka secara lebih baik.

Resiko pendapatan

Ukuran yang menghitung hilangnya pendapatan penjualan perusahaan dengan cara mengukur persentase pelanggan yang pindah karena buruknya pelanggan

Perusahaan yang memeberikan pelayanan pelanggan yang buruk berada dalam bahaya. Para pemilik pemilik perusahaan menyadari bahwa jika mereka tidak menyediakan layanan dan nilai yang memuaskan terhdapa pelanggan mereka, para pelanggan tidak akan loyal dan akan memilih utnuk membeli dengan perusahaan lain.

Hepwort, sebuah biro konsultasi yang mengkhususkan diri terhadap penyimpanan data pelanggan mengukur resiko pendapatan ( revenue at risk ) kliennya, yang menghitung hilangnya pendapatan penjualan perusahaan dengan cara mengukur presentase pelanggan yang pindah karena buruknya pelayanan.

Prose Pemasaran Hubungan

7

Empat tingkat kepekaan pelanggan:

1. Kemitraan dengan pelanggan ( Customer Partnership ) Menerapkan sikap melayani pelanggan sebagai bagian dari budaya perusahaan. Pelanggan

merupakan bagian dari semua keputusan besar. Semua karyawans ecara berkala menggunakan laporan pengalian data untuk emngidentifikasikan pelanggan terbaik untuk emlayaninmereka dengan lebih baik. Fokusnya adlaha membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan terbaik perusahaan.

2. Kesejajaran dengan pelanggan ( Customer Alignment ) Manager dan karyawan memahami peran utama pelanggan dalam perusahaan. Mereka

meluangkan cukup banyak waktu utnuk berbicara dengan pelanggan. Mereka juga mencari umpan balik dari pelanggan survey, kelompok focus, kunjungan ke pelanggan dan teknik lainnya.

3. Kepekaan Pelanggan ( Customer Sensitivity ) Terdapat tembok diantara perusahaan dan pelanggan. Karyawan sedikit mengenal karyawan

mereka, tetapi mereka tidak berbagi informasi dengan karyawan lainnya. Perusahaan tidak memperoleh umpan balik dari pelanggannya

4. Kesadaran pelanggan ( Customer Awarness ) Sikap yang tampak “ ada pelanggan diluar sana “ manager dan karyawan sedikit mengenal

pelanggan mereka dan hanya memandang mereka secara umum. Tidaka da yang benar-benar memahami manfaat dari hubungan yang dekat dengan pelanggan

8

JUAL, LAYANI DAN PUASKAN

ANALSIS

PELAJARI

JALIN

HUBUNGAN

HUBUNGKAN DAN

KUMPULKAN

Prinsip Pemasaran Gerilya

Agar dapet menjadi pemasar gerilya yang sukses, wirausahawan harus seinovatif mugkin dalam menciptakan strategi pemasaran ketika mengembangkan ide produk dan jasa baru.

Dari perspektif yang lebih luas prinsip-prinsip beikut ini dapat membantu para pemilik perusahaan dalam menciptakan strategi pemasaran gerilya yang ampuh dan efektif.

1. Menemukan ceruk pasar dan mengisinya

Strategi ceruk pasar memungkinkan perusahaan kecil memaksimalkan keunggulan ukuran kecilnya dan dapat bersaing secara efektif bahkan dalam industri yang di dominasi oleh para raksasa dengan cara melayani pelanggan sasarannya secara lebih baik dari pesaingnya. “ Menemukan ceruk yang belum terisi merupakan cara terbaik untuk mulai mengalahkan pesaing yang lebih besar, apabila tidak di halaman mereka sendiri, paling tidak di jalan yang sama” kata seorang ahli pemasaran.

2. Menghibur dan menjual. Konsep pemasaran yang didesain untuk menarik pelanggan kedalam toko

dengan menciptakan serangkaian pemandangan, bunyi, bau, dan aktivitas. Seluruhnya dirancang untuk

menghibur, dan tentu saja menjual.

3. Berjuang menjadi unik. Salah satu teknik pemasaran gerilya yang paling efektif adalah dengan

menciptakan kesan unik dalam perusahaan anda.Tujuannya adalah untuk berdiri diluar kerumunan; salah

satu hal yang tidak memberikan inspirasi kepada pelanggan adalah bisnis “ saya juga”, yang tidak

menawarkan keunikan sama sekali.

4. Berhubungan dengan pelanggan pada tingkat emosi. melalui cara:

Proposisi penjualan unik ( Unique Selling Program – USP) sebuah kompensasi bagi pelanggan

utama suatu produk atau jasa yang membuatnya berbeda dari pesaingnya. Agar dapat efektif USP

harus benar-benar unik, sesuatu yang tidak (atau tidak dapat disediakan oleh pesaing, serta cukup

menarik untuk mendorong para pembeli untuk membeli.

Menciptakan identitas perusahaan melalui merk. Merk melibatkan proses komunikasi USP

perusahaan kepada para pelanggan sasaran mereka secara konsisten dan terintegrasi

Memulai Blog (Web log). Blog bisnis dapat menjadi bagian yang efektif sebuah strategi

pemasaran gerilya, karena memungkinkan seorang wirausahawan berkomunikasi dengan

sejumlah besar pelanggan secara ekonomis.

5. Berfokus pada pelanggan

Perusahaan kecil yang sukses telah mengembangkan orientasi pelanggan dan telah menanam kan sikap untuk memuaskan pelanggan diseluruh bagian perusahaan. Untuk mempertahankan pelanggan seumur hidup dibutuhkan manajemen pengalaman pelanggan (Costumer Experience Management - CEM) yang secara sistematis menciptakan pengalaman yan optimal bagi para pelanggan mereka tiap kali para pelanggan itu berinteraksi dengan perusahaan. (lihat gambar)

9

6. Kesetiaan pada kualitas.

Perusahaan kelas dunia menempatkan kualitas sebagai tujuan strategis – bagian terpadu dari strategi dan budaya organisasi. Filosofi ini dikenal sebagai Manajemen kualitas total (Total Quality Management – TQM). Filosofi untuk menghasilkan produk atau jasa berkualitas tinggi dan menerapkan kualitas dalam stiap aspek bisnis dan hubungannya dengan pelanggan, fokusnya adalah perbaikan terus-menerus, terhadap kualitas yang diberikan kepada pelanggan.

Kunci dalam pengembangan falsafah TQM yang sukses adalah dengan melihat dunia dari sisi pelanggan. Dengan kata lain, kualitas harus menggambarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan

Pendalaman yang mendalam atas kebutuhan,

keinginan preferensi dan hal-hal khusus dari

pelanggan

Pesan-pesan yang pribadi dan disesuaikan dalam

pemasaran, penjualan, pelayanan dan perikalanan

Perlakuan yang konsisten, ramah dan profesional

oleh setiap orang di perusahaan

Penanganan yang responsif dan cepat terhadap

permintaan, pertanyaan, masalah dan keluhan.

Informasi yang membantu dan saran yang

disampaikan secara proaktif sesuai kebutuhan

Keterlibatan orang-orang yang penuh perhatian

dan terlatih, bukan mengandalkan teknologi untuk

memberikan layanan

Pandanagan jangka panjang atas hubungan

perusahaan dan pelanggan daripada hanya

berfokus pada “penjualan”

Penekanan pada keberklanjutan hubungan yang

dibangun atas dasar saling percaya dan saling

menghormati

Sering menunjukkan komitmen secara nyata

untuk menjaga hubungan perusahaan dan

pelanggan

10

Pelanggan yang puas,setia,tetap (dan menguntung

kan)

7. Perhatian pada Kenyamanan

Kenayamanan adalah hal yang paling diinginkan dari perusahaan oleh pelanggan.Bagaimana pemilik perusahaan menaikkan tingkat kenyamanan perusahaannya? Dengan menjalankan “audit kenyamanan” dari sudut pandang pelanggan untuk mengetahui indeks “kemudahan untuk berbisnis”.

8. Konsentrasi pada Inovasi

Inovasi adalah kunci kesuksesan untuk masa mendatang. Oleh karena perusahaan kecil tidak dapat mengeluarkan biaya melebihi pesaing mereka yang lebih besar maka inovasi tinggi untuk meningkatkan keunggulan bersaing sangat dibutuhkan.

Bagaimana perusahaan kecil mengelola dan memelihara kepemimpinan dalam inovasi produk dan jasa yang baru?. Mereka memanfaatkan ukuran kecilnya perusahaan sebagai keunggulan, menggunakan kecepatan dan fleksibilitas. Kedekatan mereka dengan pelanggan juga menjadi kunci untuk mengetahui perubahan pada pasar dan mengantisipasinya trennya.

9. Dedikasi pada Jasa dan Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang sukse menyadari bahwa layanan pelanggan yang lebih bagus hanyalah langkah lanjutan menuju cita-cita kepuasan pelanggan.

Bagaimana perusahaan dapat memenuhi kepuasan dan layanan pelanggan dengan luar biasa? Berikut ini beberpa cara agar perusahaan dapat memenuhi kepuasan dan layanan pelanggan dengan luar biasa:

Dengarkan pelanggan

Definisikan apa yang dimaksud dengan layanan yang lebih baik

Tetapkan standar dan ukur kinerja

Pelajari daur layanan perusahaan

Pekerjakan karyawan yang tepat

Lath karyawan untuk memberikan layanan yang lebih baik

Budayakan karyawan untuk memberikan layanan yang lebih baik

Perlakukan karyawan dengan hormat dan tunjukkan kepada mereka bahwa mereka bernilai

Gunakan teknologi untuk menyediakan peningkatan pelayanan

Beri imbalan bagi layanan yang lebih baik

Dapatkan dukungan para manajer puncak

Pandang layanan pelanggan sebagai investasi bukan pengeluaran

10. Tekankan Kecepatan

11

Perusahaan yang dapat menyampaikan barang dan jasa paling cepatlah, bukan perusahaan yang terbesar dan terkuat, yang akan meraih kemenangan dalam perekonomian yang terobsesi denganwaktu ini.

Filosofi kecepatan ini didasarkan pada manajemen pemadatan waktu (Time Compression Management – TCM) yang mengandung tiga prinsip:

Mempercepat peluncuran produk baru ke pasar

Mempersingkat waktu respons pelanggan dalam proses produksi dan pengiriman

Mengurangi waktu administrasi yang diperlukan untuk memenuhi pesanan

Perusahaan yang menggunakan TCM harus mengikuti petunujk berikut:

Merekayasa ulang keseluruhan proses dari pada melakukan hal yang sama dengan cara yang

sama

Menciptakan tim lintas fungsional para pekerja dan berikan pada mereka wewenang untuk

memecahkan persoalan yang dihadapi

Menetapkan target pengurangan waktu yang menantang dan patuhi jadwal itu

Memikirkan kembali jaringan pasokan

Membudayakan kecepatan

Menggunakan teknologi untuk mendapatkan jalan pintas jika memungkinkan

Biarkan internet bekerja untuk anda

Pemasaran di World Wide Web

World Wide Web adalah jaringan yang sangat besar yang menghubungkan berbagai komputer di seluruh dunia melalui internet dan membuka lautan informasi tanpa batas bagi para penggunanya.

World Wide Web telah menjadi alat bisnis yang sangat penting bagi wirausahawan baik usaha besar maupun usaha kecil. Web memberikan kepada usaha kecil daya untuk memperluas cakupan pemasaran mereka hingga ke tingkat yang sangat mengesankan.Dengan membangun situs web yang kreatif dan menarik, bahkan perusahaan yang paling kecil pun dapat memasarkan berbagai produk dan jasa kepada para pelanggan di seluruh dunia. Bahkan salah satu keuntungan terbesar bagi para pemilik usaha yang meluncurkan situs web adalah memberikan para pelanggan saluran belanja yang nyaman.

Kajian atas pemilik usaha kecil di Amerika Serikat , Jerman dan Inggris melaporkan bahwa 75 % dari para responden mengatakan bahwa situs web memberikan berbagai manfaat besar bagikegiatan pemasaran mereka, komunikasi dengan pelanggan secara umum, dan dalam kemampuan mereka menarik pelanggan baru.

Keunggulan dari Web adalah kemampuannya untuk menampilkan grafik berwarna, suara, animasi dan video serta teks. Bisnis yang berbasis Web buka dalam waktu 24 jam sehari selama 7 hari seminggu, bisnis-bisnis

12

ini dapat mencapai para pelanggan mereka dimana saja seluruh dunia (borderless). Selain itu, Web memberikan para wirausahawan berbagai fleksibillitas untuk mengoperasikan berbagai perusahaan mereka hampir dari mana saja di seluruh dunia.

Perusahaan kecil yang telah membuat situs Web yang di desain dengan baik dan memahami kekuatan Web sebagai alat pemasaran telah menikmati manfaat e-commerce (perdagangan elektronis). Jika perusahaan memiliki strategi yang tepat maka perusahaan dapat menggunakan web untuk memperbesar kemampuannya dalam menyediakan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dengan biaya yang minimal. Situs Web memungkinkan wirausahawan menyediakan informasi berharga bagi pelanggan dengan penataan yang lebih bersifat interaktif, bukannya pasif.

Strategi pemasaran bagi perusahaan kecil mencerminkan strategi “batu bata dan semen” mereka sering kali berfokus pada pembinaan hubungan dengan pelanggan mereka bukan hanya semata-mata untuk mendapatkan penjualan. Perusahaan-perusahaan ini memahami pelanggan sasaran mereka dan tahu cara meraih pelanggan tersebut dengan menggunakan web. Mereka menciptakan situs web, yang memberikan informasi berguna bagi pelanggan mereka, yang mereka sesuaikan dengan minat masing-masing pelanggan dan yang mempermudah pelanggan untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Singkatnya, situs web mereka menciptakan rasa percaya dan perhatian pribadi yang sama dengan yang diperoleh pelanggan ketika berhubungan dengan perusahaan kecil setempat.

Tantangan yang dihadapi oleh wirausahawan yang menggunaka situs Web sebagai bisnisnya adalah menarik pengguna Web ke situs Webnya dan mengubah mereka menjadi pelanggan yang membeli. Oleh karena itu situs-situs Web yang sukses sifatnya mengundang, mudah di navigasi, interaktif dan menawarkan nilai lebih kepada pemakai. Dengan Strategi pemasaran yang baik sebagai panduan, perusahaan kecil dapat (dan telah) sukses menjual segala sesuatu mulai dari minuman, liburan sampai perhiasan dan elektronik melalui situs Web.

Bauran Pemasaran

Unsur-unsur utama dalam startegi pemasaran adalah empat P, yaitu:

1. Produk. Wirausahawan harus memahami dimana produk mereka berada dalam daur hidupnya

2. Place (tempat). Fokusnya disini adalah pemilihan saluran distribusi yang sesuai dan menggunakannya

dengan efisien

3. Price (harga). Penetapan harga yang benar untuk produk atau jasa sebagian bersifat seni dan sebagian

bersifat ilmiah

4. Promosi. Promosi mencakup periklanan dan penjualan secara pribadi

1.Produk

Produk adalah barang atau jasa yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, dapat mempunyai bentuk ataupun dapat berupa jasa. Daur hidup produk (product life cycle), dapat dilihat pada gambar 1, menunjukan tahap-tahap pertumbuhan ini, mengetahui suatu produk pada tahap mana dalam daur hidup

13

tersebut memungkinkan manajer bisa mengambil keputusan mengenai perlu-tidaknya melanjutkan penjualan suatu produk, kapan perlu mempernalkan produk lanjutan dan kapan perlu melakukan perubahan atas produk yang ada saat ini.

Gambar 1. Produk Life Cycle

Daur hidup produk terdiri dari beberapa tahap yaitu:

1. Tahap perkenalan; tahap dimana produk atau jasa pertama kali masuk ke pasar dan mengatasi keacuhan

pelanggan

2. Tahap pertumbuhan dan penerimaan; tahap dimana pelanggan mulai membeli produk dalam jumlah yang

cukup besar dan penjulan mulai naik serta laba mulai diperoleh

3. Tahap kedewasaan dan persaingan; tahap dimana penjualana terus meningkat, tetapi laba memuncak dan

kemudian menurun ketika pesaing memasuki pasar

4. Tahap kejenuhan pasar; tahap dimana penjualan memuncak yang menunjukkan saatnya untuk

memperkenalkan produk generasi berikutnya.

5. Tahap penurunan produk; tahap dimana penjualan terus menurun dan laba rugi menurun secara drastis.

Tidak ada perusahaan yang selalu dapat mempertahankan posisi penjualan tanpa pembauran produk. Rentang waktu masing-masing tahap dalam daur hidup produk bergantung pada jenis produk. Produk mode dan pakaian memiliki daur hidup produk yang singkat, dan berlangsung hanya empat sampai enam minggu saja.

14

Produk yang lebih stabil mungkin perlu waktu bertahun-tahun untuk mengalami penurunan. Penelitian yang dilakukan oleh MIT mengemukakan bahwa umumnya daur hidup produk berlangsung antara 10 sampai dengan 14 tahun, Tapi panjangnya daur hidup tersebut tampaknya semakin menciut.

Thomas Venable, pemilik Spectrum Control Inc.berpendapat bahwa “ Jika anda menunggu sampai produk anda dewasa, anda akan mati. Dalam industri Venable daur hidup 12 tahun merupakan hal yang umum. Strategi perusahaanya adalah dengan mulai memproduksi prototype produk selanjutnya dua sampai tiga tahun sebelum produknya mencapai tahap kedewasaan (lihat gambar 2) “ide dari proses itu adalah untuk menghindari krisis, anda ingin siap dengan produk kedua, sewaktu produk pertama mulai lenyap.

Gambar 2 Waktu Antara pengenalan pruduk

2. Place (Tempat)

Segala kegiatan yang meliputi pergerakan barang sampai ke tempat pelanggan membeli, menghasilkan manfaat tempat (place utility). Manfaat tempat dipengaruhi langsung oleh saluran pemasaran dalam distribusi yaitu lintasan yang diambil oleh barang atau jasa dalam bergerak dari produsen ke konsumen.

Untuk barang konsumen ada empat saluran yang umum digunakan (lihat gambar 3) yaitu:

1. Pabrik ke konsumen. Dalam beberapa pasar, produsen langsung menjual barang atau jasanya ke

pelanggan. Jasa biasanya mengikuti jalur ini. Dokter gigi dan jasa potong rambut, sebagai contoh

langsung dari produsen ke konsumen.

2. Pabrik ke peritel konsumen. Saluran distribusi yang lain biasanya melibatkan peritel sebagai perantara.

Produk pakaian, buku, sepatu dan produk konsumsi lain disalurkan lewat model ini.

15

3. Pabrik ke pedagang besar ke peritel ke konsumen. Ini adalah sistem distribusi yang paling umum dipakai.

produk makanan kemasan, alat pertukangan, mainan dan produl lain biasanya disalurkan dengan model

ini

4. Pabrik ke pedagang besar ke pedagang besar ke peritel ke konsumen. Beberapa barang konsumsi

(misalnya barang pertanian dan komponen listrik) mengikuti pola distribusi ini

Gambar 3 saluran Distribusi Barang Konsumen

Dua saluran distribusi yang umum digunakan untuk barang industri (lihat gambar 4)

1. Pabrik ke pemakai industri. Mayoritas barang industri menggunakan saluran langsung dari pabrik ke

pemakai. Dalam banyak kasus, barang dan jasa di desain untuk memenuhi spesifikasi pemakai.

2. Pabrik ke pedagang besar ke pemakai industri. Sebagian besar jenis produk berbiaya rendah

menggunakan model ini, biasanya penjepit kertas, penghapus,cairan pembersih. Kebanyakan perusahaan

kecil menyalurkan barangnya melalui pedagang besar dan agen, dan sering kali hal ini merupakan jalur

yang paling efektif.

16

Pabrik

Pabrik

Pabrik

Pabrik Pedagang

Pedagang

Pedagang KonsumenPeritel

Konsumen

Konsumen

Peritel

Peritel

Konsumen

Gambar 4. Saluran Distribusi Barang Industri

3. Price (Harga)

Harga produk atau jasa adalah faktor kunci dalam keputusan pembelian. Harga mempengaruhi baik penjualan maupun laba, dan tanpa harga yang benar, penjualan dan laba akan mendapat kesulitan. Harga bergantung pada tiga faktor yaitu:

1. Struktur biaya perusahaan

2. Penilaian mengenai pasar

3. Citra perusahaan yang ingin dibentuk dalam pikiran pelanggan

Bagi perusahaan kecil, persaingan non harga (dengan memusatkan perhatian pada faktor-faktor selain harga ) merupakan strategi yang lebih efektif daripada mengalahkan perusahaan pesaing dengan perang harga. Persaingan non harga, seperti penawaran, coba gratis, bebas ongkos pengiriman, perpanjangan waktu garansi dan jaminan uang kembali, bertujuan mengurangi perhatian pada harga barang dan menekankan pada sifat tahan lama, kualitas, reputasi dan sifat-sifat khusus lainnya.

4. Promosi

Promosi menyangkut baik periklanan maupun penjualan secara pribadi. tujuannya adalah menginformasikan dan membujuk pelanggan. iklan mengkomunikasikan manfaat barang atau jasa kepada calon pelanggan melalui media masa. Penjualan secara pribadi melibatkan seni membujuk dalam penjualan dengan dasar tatap muka. Program promosi perusahaan kecil bisa berperan penting dalam menciptakan citra tertentu dalam pikiran pelanggan, apakah untuk kalangan atas potongan harga atau kedua-duanya.

“ pemasaran bukan pertempuran antar produk, melainkan pertempura antar persepsi”, kata seorang ahli pemasaran.

17

PabrikPemakai

Industri

Pabrik Pedagang

Pemakai

Industri

18