Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Carlos Alemán
El asesor de ventas
Cualidades, aptitudes, actitudes y habilidades
2
El asesor de ventas debe conocer su producto y el de la competencia, al cliente y sus motivaciones, saber interpretar el lenguaje verbal y no verbal, estar preparado para reaccionar, saber cerrar la venta y conseguir fidelizar al cliente.
• Personalidad
• Sociabilidad y accesibilidad
• Directividad
• Autoconfianza
• Honestidad
• Interés en las personas
• Conocimiento de los clientes y sus necesidades
• Empatía
• Capacidad de observación y análisis
• Capacidad de planificación y organización
• Entusiasmo e iniciativa
• Deseo de trabajar
• Receptividad
• Apariecia
• Ambición
• Adaptabilidad
• Conocimientos de sus productos, de las herramientasque utiliza, de las novedades, etc.
Carlos Alemán
El asesor de ventas
La asertividad en el proceso de venta
3
• Conocer los puntos clave en el proceso de venta
• Realizar la venta asesorando a sus clientes.
• Conocer la psicología del cliente
• Descubrir las necesidades reales del cliente
• Aplicar correctamente las fases de venta
• Superar las objeciones que planteen los clientes
• Identificar el momento oportuno para cerrar la venta
• Utilizar las herramientas necesarias
Habilidad para ser claros, francos y directos, diciendo lo que se
quiere decir, sin herir los sentimientos de los demás, ni menospreciar
la valía de los otros, sólo defendiendo sus derechos como persona.Asertividad
Técnicas de
asertividad
Carlos Alemán
Actividad 1Micro Visual Thinking
a) Cualidades, aptitudes, actitudes y habilidades de un asesor de ventas.
b) La asertividad en el proceso de venta.
4
Carlos Alemán
Fases de las técnicas de ventas
5
Consiste en presentar una apariencia adecuada, actuar con
cortesía y entusiasmo
Contacto
inicial
Llamar la atención del cliente demostrando que se conoce el
problemaAtención
Demostrar que el producto va a proporcionar un beneficio o
resolver un problema. Despertar la curiosidad y el interésInterés
Lograr que el cliente visualice el producto como propioDeseo
Ser sinceros, conocer lo que se ofrece, dialogar, etc.Convencimiento
Persuadir al cliente hacia la compra.Resolución
de compra
Dar el impulso decisivo para que el cliente compre el productoCierre de la
venta
Carlos Alemán
Actividad 2Role play
c) Atender a un cliente utilizando la asertividad y las habilidades sociales.
d) Describir las fases que hemos seguido en la atención al cliente.
6
Carlos Alemán
Argumentación comercial
7
El vendedor formula una pregunta que obliga al cliente a contestarTécnica de la
pregunta
¿Qué crema de manos utiliza?
El vendedor logra que el cliente le quiera seguir escuchadoTécnica de la
curiosidad
¿Quiere saber cómo reducir las líneas de expresión en dos semanas?
El vendedor evita las objeciones del cliente mostrando los beneficios futurosTécnica de la
visión
Ejemplo: convencer al cliente de que compre una crema de precio elevado
haciéndole ver el ahorro o los beneficios a largo plazo
Carlos Alemán
Argumentación comercial
8
El vendedor ofrece Reposición, Reparación y Rembolso.Técnica de las
tres erres
Se ofrece un pequeño detalle u obsequio para que el cliente se sienta obligado o agradecidoTécnica del
obsequio
Consiste en agotar al cliente hasta conseguir la ventaTécnica del
boomerang
Lograr que el cliente se sienta seguroTécnica del
interés especial
Ejemplo: productos anunciados por personajes famosos
Carlos Alemán
Argumentación comercial
9
Se apoya la venta ofreciendo servicios adicionalesTécnica del
servicio
El vendedor se presenta diciendo que alguien le envióTécnica de la
recomendación
Se utilizan modelos, fotografías, etc.Técnica de la
demostración
Ejemplo: probar el maquillaje antes de comprarlo
Ejemplo: regalando una sesión de manicura
Carlos Alemán
Argumentación comercial
10
Se muestra la mercancía y posteriormente el vendedor se ofrece a ayudarnosTécnica de la
mercancía a la
vista
Se interactúa con los clientes potencialesTécnica de la
venta personal
Carlos Alemán
Resolución de objeciones
11
ESCUCHA
PROACTIVAEscuchar para entender y ver las objeciones desde el prisma del comprador.
ACLARACIÓN DE
LA OBJECIÓN
Es necesario confirmar cuáles son exactamente las dudas del comprador frente a
nuestro producto.
CONEXIÓN CON
EL COMPRADORTransmitir que hemos escuchado y entendido lo que nos quiere transmitir
RESPUESTA
Si la objeción es falsa, intentaremos hacer entender al cliente que está equivocado
de la manera más sincera posible.
Si la objeción es verdadera, deberemos admitirla pero minimizando su importancia
frente al valor de nuestro producto para convertirla en un motivo de compra.
Carlos Alemán
Señales para el cierre de la venta
12
INDICIOS VERBALES
• Preguntas: ¿Tiene este champú en tamaño viaje?
• Condiciones: ¿Este producto está de promoción?
• Comparaciones: Este producto se parece al que yo estoy utilizando
• Afirmaciones positivas: Este producto no tiene parabenos
INDICIOS NO VERBALES
• Mirada y los gestos
• Asentimiento con la cabeza
• Gestos de aproximación
• Prueba de un cosmético
Carlos Alemán
Estrategias para el cierre de la venta
13
• Informarse de los intereses del cliente
• Saber reaccionar ante cuestiones del cliente
• Evitar sorpresas
• Hacer partícipe al cliente
• Mostrarle confianza
• Adaptarse a su estilo de comunicación
1. Durante el cierre
• Buscar los puntos difíciles del cliente y tenerlos en cuenta
• Tener en cuenta los puntos débiles de la empresa
2. Negociación de los puntos difíciles
Carlos Alemán
Estrategias para el cierre de la venta
14
• Realizar preguntas
• Hacer un cliente con la información que nos ha proporcionado
3. Aislamiento del cliente
• Reforzar nuestros puntos fuertes
• Tener en cuenta nuestras debilidades
4. Comparación con otras empresas del
sector
En caso de que no se cierre la venta:
• Realizar varios intentos
• Averiguar los fallos y mejorar para futuras ventas
5. Confianza e intentos de cierre
Carlos Alemán
Actividad 3Micro Visual Thinking
e) Representar las fórmulas de argumentación comercial
f) Representar las técnicas de resolución de objeciones
g) Representar las señales para el cierre de la venta
h) Representar las estrategias para el cierre de la venta
15
Carlos Alemán
Seguimiento postventa
16
Servicio de asistencia postventa
• Mantener el contacto con el cliente
• Solucionar sus dudas
• Fidelizar al cliente
• Personalizar las ofertas a cada cliente
• Comprobar la satisfacción del cliente
Objetivos
Tener en
cuenta
Carlos Alemán
Seguimiento postventa
17
Procedimientos utilizados
• Buzón de sugerencias
• Entrevistas
• Encuenstas
• Bases de datos
• Correo directo
• Telemarketing
• Visita personal
• Páginas de internet/correo electrónico
Carlos Alemán
Actividad 5Micro Visual Thinking
i) Representar el procedimiento para el seguimiento postventa
18
Carlos Alemán
Procedimiento a seguir para tratar una queja o reclamación
19
1) Dar las gracias.
2) Explicar porqué apreciamos la queja.
3) Disculparse por el error
4) Prometer actuar inmediatamente.
5) Solicitar la información necesaria.
6) Corregir el error (rápidamente)
7) Comprobar si el cliente está satisfecho.
8) Prevenir futuros errores.
Carlos Alemán
Actividad 6 Micro Visual Thinking
a) Representar el procedimiento para la resolución de conflictos y reclamaciones
20
Carlos Alemán
Procedimiento para la recogida de reclamaciones
21
Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico, con los que
los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Esta queja debe incluir:
• Datos del reclamante.
• Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
• Problema encontrado y fecha de la incidencia.
• Si solicita una solución.
• Fecha y firma.
• Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia.
Toda empresa debe definir y dar a conocer a sus clientes, los canales o procedimientos mediante los
cuales puede expresar una queja o reclamación.
1) Recepción de la queja
Carlos Alemán
22
2) Tratamiento y gestión de la queja.
Una vez comunicada la queja a través del formulario, debemos registrar nuestra queja rellenando
una serie de campos:
• Número código uno de identificación de la queja o reclamación.
• Datos del cliente.
• Descripción de la queja o reclamación.
• Solución solicitada por el cliente.
• Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
• Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
• Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o reclamación.
• Acción inmediata establecida.
Procedimiento para la recogida de reclamaciones
Carlos Alemán
23
3) Confirmación de la queja o reclamación
Se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o reclamación es importante indicar al
reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le aportará la solución.
4) Análisis y evaluación de la queja o reclamación
Análisis e investigación respecto a las circunstancias e información referidas a la queja o
reclamación, incluyendo a las personas implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias
necesarias para la toma decisiones posterior.
Procedimiento para la recogida de reclamaciones
Carlos Alemán
Seguimiento postventa
24
Procedimiento para la recogida de reclamaciones
5) Toma de acciones correctivas y preventivas
Se considerarán los datos e informaciones extraídas de las primeras etapas y, a continuación, decidir
las acciones a llevar a cabo por la organización para solventar la queja o reclamación.
La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización implicadas, es decir, tanto
dirección como personal involucrado, siendo esencial el papel de la gerencia
Las quejas y reclamaciones, pueden servirnos de utilidad para:
• Mejorar servicio o proceso de la empresa.
• Evaluar nuestro nivel de atención al cliente.
• Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos.
• Utilizar las quejas o reclamaciones para hacer marketing.
• Mostrar voluntad de trabajar para la excelencia.
Carlos Alemán
25
Debe incluir:
• Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia.
• Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado.
• Plazos de cumplimiento de la resolución.
• Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o reclamación.
• Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.
• El usuario deberá ser notificado en caso de que no se puedan cumplir los plazos de cumplimiento establecidos.
6) Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja
Procedimiento para la recogida de reclamaciones
Carlos Alemán
Actividad 7Visual Thinking
b) Representar el procedimiento para la recogida de reclamaciones
26
Carlos Alemán
Alternativas ante una queja
27
1. El Consentimiento Informado.
2. Evitar excusas o echar la culpa a otra persona o departamento. No hay nada peor que sentir que la
persona se intenta evadir del problema.
3. Averiguar, escuchando atentamente la queja del cliente. La escucha activa nos permite valorar en
qué consiste la queja y, además, que el cliente se sienta escuchado por lo que se rebaja su tensión.
4. Ofrecer disculpas y solicitar arreglar el problema antes de que el cliente ponga por escrito la
queja.
Carlos Alemán
Alternativas ante una queja
Si de todas formas el cliente quiere poner por escrito la reclamación, entregarle el libro de
reclamaciones e indicarle que personalmente se ocupará de gestionar esa reclamación.
De forma inmediata hacer llegar la reclamación a la persona encargada, quién deberá elaborar un
informe de situación y hacerla llegar hasta la ata dirección de la empresa.
6. En un plazo mínimo – no recomendable más de dos días -, la respuesta escrita a la queja, con
medidas que se tomarán para evitar que el problema suceda otra vez, debe llegar al cliente. Es
importante que vaya firmada por una persona de peso dentro de la compañía y si es el director
general mejor.
a. En el caso que deje un teléfono de contacto, la persona responsable de atención al cliente se pondrá en
contacto con el cliente de forma inmediata para presentarse, comunicarle que han recibido su queja,
disculparse e indicarle que en breve la estudiarán y le responderán por escrito.
b. Es importante que se ofrezca una compensación por las molestias que le han ocasionado y que sepa
que agradecen el hecho de contar con personas que les permiten mejorar.
Carlos Alemán
Traslado de la información
Carlos Alemán
Actividad 8Visual Thinking
c) Representar las alternativas que se le pueden ofrecer al cliente para evitar reclamaciones
d) Representar el orden jerárquico a seguir en nuestra empresa
30
Carlos Alemán
Reclamaciones
Carlos Alemán
Actividad 8Trabajo escrito
e) Cumplimentar una hoja de reclamaciones
32