Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku

Ekonomski fakultet u Osijeku

Projektni zadatak iz kolegija Menadžment usluga

Tim: Das Auto Mentori:

1. Čeran Nataša doc.dr.sc. Davorin Turkalj

2. Jurišić Ivana univ.spec.oec. Ivan Kelić

3. Lončarević Marina

4. Stubičar Sandra

5. Vuko Marija

U Osijeku, travanj 2015.

Sadržaj

SAŽETAK ................................................................................................................................................... 1

1. UVOD ................................................................................................................................................ 2

2. ANALIZA TVRTKE AUTO ZUBAK – NEOSTAR ..................................................................................... 3

2.1. SWOT analiza ............................................................................................................................ 3

2.2. Porterov model ........................................................................................................................ 4

3. ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA ..................................................................................................................... 7

3.1. Analiza rezultata ....................................................................................................................... 7

3.2. Problemi, želje i potrebe ........................................................................................................ 11

4. PREPORUKE ZA UNAPRJEĐENJE NEOSTARA .................................................................................. 13

4.1. NEOSTAR Aplikacija ................................................................................................................ 14

4.2. NEOSTAR „Odobrile žene!“ .................................................................................................... 15

4.3. NEOSTAR Nagradna igra ......................................................................................................... 16

4.4. NEOSTAR Loyalty card ............................................................................................................ 16

4.5. NEOSTAR Rent a car ............................................................................................................... 16

4.6. NEOSTAR Pokrovitelj .............................................................................................................. 17

4.7. Hashtag AZNeostar ................................................................................................................. 18

ZAKLJUČAK.............................................................................................................................................. 19

POPIS SLIKA ............................................................................................................................................ 20

PRILOG 1: LINK ANKETE .......................................................................................................................... 21

PRILOG 2:REZULTATI ANKETE................................................................................................................. 22

1

SAŽETAK

Auto Zubak njeguje dugogodišnju tradiciju poslovanja na automobilskom tržištu. Inovacijom,

kvalitetom te visokom stručnošću ističe se kao lider u regiji. Pokretanjem novog brenda

Neostar, Auto Zubak je prepoznao potrebe i želje kupaca - onih stalnih te onih potencijalnih.

Iako je Neostar novost koja je temeljena baš na potrebama i željama, istraživanjem se

pokazalo da su kupci još uvijek nedovoljno osvješteni i zainteresirani. Razlog tomu je visoko

razočaranje u ovlaštene servisere i prodavače rabljenih automobila. Česte prijevare,

nestručnosti i nekvaliteta doveli su na loš glas cijelu industriju rabljenih automobila.

Promjene su nužne kako bi se vratilo povjerenje korisnika usluga i proizvoda. Neostar kao

brend je na dobrom putu kako bi to ostvario. Uz pružanje iznimnih usluga i prozvoda te

dodavanjem posebnih iskustava svojim kupcima, Neostar može postati brend koji će na sam

spomen izazivati pozitivne osjećaje.

2

1. UVOD

Kroz povijest, industrije i djelatnosti su se razvijale prema potrebama i željama kupaca

odnosno potrošača. Od poljoprivredne pa do industrijske revolucije zadovoljavanje potreba i

želja bilo je minimalno. Hrana, razne kućanske potrepštine te aparati korišteni su kao potreba

za preživljavanje ili olakšavanje života. S druge strane, automobili su uvijek bili luksuzna

roba koja nije bila dostupna svima. Danas su još uvijek luksuz ali luksuz koji je nužna

potreba. Razvojem i napretkom društva općenito zauzeli su velik položaj u ljudskim životima.

U današnje vrijeme potrošači uistinu imaju velik izbor proizvoda, od igle pa do automobila.

Već je izmišljeno i proizvedeno sve što je moglo biti proizvedeno. Sada se proizvodi

uglavnom samo razvijaju i unaprjeđuju. Baš zbog toga, potrošači se već pomalo dosađuju.

Svaka trgovina, servis ili proizvodnja bilo kakve robe je nalik jedna na drugoj. Baš u toj

tržišnoj dosadi i sličnostima se nalazi prilika koja se može iskoristitikako bi se privukli ali i

zadržali kupci odnosno potrošači.

U ovom radu analizira se tvrtka Auto Zubak odnosno potencijal njezinog novog brenda

Neostar. Auto Zubak postoji dugi niz godina kao vodeći lider u prodaji i održavanju motornih

vozila. Neostar se pojavljuje kao novi brend koji bi pomogao proširiti tržište Auto Zubaka na

servis i prodaju rabljenih motornih vozila. U daljnjem tekstu detaljno će se analizirati tvrtka

kroz SWOT analizu i Porterov model kako bi se dobio bolji uvid u poslovanje.

Slika 1. Neostar

3

2. ANALIZA TVRTKE AUTO ZUBAK – NEOSTAR

U analiziranju tvrtke Auto Zubak – Neostar koristi se kombinacija SWOT analize i

Porterovog modela. SWOT analiza koristi se više u analiziranju unutarnjeg stanja tvrtke dok

se sa Porterovim modelom analiziraju trenutni vanjski čimbenici koji imaju utjecaj na tvrtku.

2.1. SWOT analiza

Snage

Najveća snaga Neostara je dugogodišnje poslovanje Auto Zubaka. Baš to dugogodišnje

poslovanje sa sobom nosi stalne kupce, povjerenje, prepoznatljivost brenda, veći udio tržišta u

prodaji i servisu automobila. S obzirom na dugogodišnje poslovanje Auto Zubak posjeduje

znanje i stručnost koji su od izrazite važnosti u ovom poslu. Također, posjeduje i tehnologije

koje prate prije spomenuto znanje i stručnost te s time čini cjelinu koja je od izuzetne važnosti

na tržištu.

Slabosti

Iako je Neostar brend Auto Zubaka postoji mogućnost da ga se na tržištu neće prepoznati kao

inovaciju koja je stvorena kako bi se zadovoljile želje i potrebe kupaca. Iako Neostar trenutno

na tržištu nudi zanimljiv i inovativan program, s obzirom na sve tržišne uvijete postoji

mogućnost da to nije dovoljno. Nažalost, slabost mu je u današnje vrijeme baš to što je

ovlašteni servis iz razloga što su oni trenutno na lošem glasu kao prevaranti.

Prilike

S obzirom na svoje dvije djelatnosti, Neostar ima brojne mogućnosti koje se mogu razviti u

dodatne djelatnosti, mogućnosti za proširenje svoje usluge odnosno nadogradnje na već

postojeće usluge. Naprimjer, dodatna djelatnost bi bila „Rent a car“ koja će biti detaljnije

objašnjena dalje u tekstu, a nadogradnja na sadašnje usluge bi bila mogućnost zamjenskog

auta ili udruživanje sa autopraonicama koje bi nakon velikog servisa nudile kemijsko čišćenje

auta u pola cijene ili neki drugi paketi. Detaljnije o Neostarovim mogućnostima će se

raspravljati u točki 4: Preporuke za unapređenje Neostara.

4

Prijetnje

S obzirom na današnje vrijeme i lakoću kojom se tehnologije, znanja i informacije mijenjaju i

usavršavanju potencijalna Neostarova prijetnja bi bila pad zainteresiranosti kupaca ukoliko se

Neostar ne bude usavršavao i kontinuirano rastao te nudio nove i bolje usluge. Čak nije toliki

problem ni u znanju jer se iz Auto Zubak-ovog načina poslovanja vidi da se kontinuirano

educiraju, problem je u dosadi. Današnji kupci odnosno potrošači očekuju stalne inovacije te

usluge koje se proširuju. Naravno, važno je spomenuti i konkurenciju kao potencijalnu

prijetnju. Uvijek postoje servisi koji su i cjenovno prihvatljiviji, ali ne nužno i kvalitetniji.

2.2. Porterov model

Suparništvo između postojećih konkurenata

Tržište servisa i prodaje rabljenih automobila zadnje desetljeće doživjelo je veliki procvat.

Sve više ljudi se odlučuje na rabljene automobile zbog njihove cjenovne pristupačnosti. S

obzirom da sve više raste potražnja za takvim automobilima proporcionalno raste i ponuda.

Što se tiče prodaje rabljenih automobila, konkurencija je uistinu vrlo visoka pogotovo otkako

je Hrvatska postala članica Europske Unije. Sve više ljudi putuje u druge zemlje kako bi

kupili auto po dosta nižoj cijeni nego što ga mogu kupiti u Hrvatskoj. Neostaru konkurencija

nisu samo ovlašteni prodajni saloni već i fizičke osobe unutra Europske unije. Kod servisa

automobila, konkurencija je također vrlo visoka s obzirom na postojanje dosta manjih

servisera koji nisu ovlašteni za određene marke ali se u njih razumiju. S obzirom na daljnje

postojanje „crnog tržista“ mora se uzeti u obzir i takva vrsta konkurencije. Zaključak je da je

suparništvo između postojećih konkurenata vrlo visoko i kod prodaje ali i kod servisa

rabljenih osobnih automobila.

Prijetnja ulaska novih konkurenata

Kao što je već spomenuto u prethodnoj analizi konkurencija je vrlo visoka kod Neostarovih

djelatnosti. Nažalost, to je primjenjivo i kod ulaska novih konkurenata. Iako bi se analiza

trebala odnositi isključivo na ovlaštenu kokurenciju ne može se izbjeći niti „crno tržište“ niti

serviseri koji nisu ovlašteni. Može se reći da bi prijetnja ulaska ovlaštenih servisa bila niska iz

razloga što Neostar posjeduje izuzetne tehnologije, znanje i novac ali uzimajući u obzir ostalu

konkurenciju te njezinu visoku prijetnju, ocjena je da je prijetnja ulaska novih konkurenata

srednje visoka.

5

Pregovaračka moć dobavljača

Neostar u svojoj ponudi ima dvije djelatnosti, servis i prodaju rabljenih automobila. To znači

da ima i više dobavljača za koje je vezan. Pozitivna strana je ta da je automobilska industrija

izrazito razvijena te da je konkurencija odnosno izbor dobavljača vrlo velik. Uzimajući u

obzir da se dobavljači mogu lako zamijeniti te pronaći drugi, pregovaračka moć dobavljača je

niska.

Pregovaračka moć kupca

U današnje vrijeme pregovaračku moć kupaca je teško definirati. Kupci kupuju proizvod ili

uslugu samo onda kada im je izuzetno potrebna. Biraju na kojem mjestu će ostaviti svoj novac

te će uvijek gledati omjer cijene i kvalitete, ali u smislu da za što nižu cijenu dobiju što

korektniju uslugu ili proizvod. Zbog prije spomenute konkurencije može se reći da je kupčeva

moć pregovaranja visoka. Postoji puno servisera koji im posao na automobilu mogu odraditi

korektno za manje novaca nego li što je to u ovlaštenom servisu, a s druge strane mogu

napraviti i izrazito nekvalitetan posao za visoku cijenu. Ukoliko se gledaju isključivo

ovlašteni servisi, onda ocjena kupčeve moći pregovaranja može biti i niska s obzirom da su

kupci pod nazovimo to „prisiliom servisa“ kod ovlaštenog servisera zbog garancije. U tom

slučaju kupci nemaju izbora te plaćaju punu cijenu. Uzmu li se u obzir svi navedeni razlozi

pregovaračka moć kupaca je srednja.

Prijetnja supstitucijskih proizvoda

S obzirom na financijsko stanje kupaca usluge servisa automobila te kupovine automobila

prijetnja supstitucijskih proizvoda je visoka. Ovdje se pri analizi ne može u obzir uzeti samo

cijena samog servisa automobila ili njegove prodajne cijene nego i cijena goriva, cijena

tehničkog pregleda, automobilskog osiguranja, cijena parkirališnih karata (u gradu se

proširuju mjesta naplate parkirališta, sve više ljudi mora kupovati mjesečnu ili godišnju kartu

koja je relativno skupa) te cijena guma i njihove zamjene. Biti vlasnik automobila danas nije

jeftino te se sve više ljudi odlučuje na njihovu prodaju. Sve više se koriste usluge javnog

prijevoza ili u gradovima poput Osijeka bicikli. Ljudi sve manje privatno putuju pa im

automobili i nisu toliko nužni. Druga je situacija kod pravnih osoba kojima je automobil

sredstvo rada.

6

Kako bi se dobio bolji prikaz Porterovog modela, grafički su objašnjene gore opisane prijetnje

(5 – vrlo visoka prijetnja, 4 – visoka prijetnja, 3 – srednja prijetnja, 2 – niska prijetnja, 1 –

vrlo niska prijetnja).

Grafički prikaz 1.Porterovmodel, izrada autora

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

5

3

2

3

4Suparništvo između postojećihkonkurenata

Prijetnja ulaska novih konkurenata

Pregovaračka moć dobavljača

Pregovaračka moć kupca

Prijetnja supstitucijskih proizvoda

7

3. ISTRAŽIVANJE TRŽIŠTA

Za istraživanje tržišta korištena je anketa koja se sastoji od šesnaest pitanja od kojih su šest

demografska pitanja, a ostala su vezana za proizvod odnosno uslugu. Pomoću nje prikupljeni

su podaci o svjesnosti brenda Neostar, o željama kupaca, potrebama te o načinima na koje

kupci odlučuju prilikom kupovine rabljenih automobila te korištenja ovlaštenih servisa.

Anketa je objavljena putem društvene mreže Facebook kako bi bila što dostupnija te kako bi

sakupilišto više odgovora. U tjedan dana koliko je anketa bila dostupna, sakupljen je šezdeset

i jedan odgovor. Poveznica ankete prikazana je u prilogu 1.

Nakon što su prikupljeni odgovori analizirani odlučeno je u kojem smjeru će izrada strategija

krenuti te koja će se pitanja i na koji način uzeti u obzir. U prilogu broj dva nalazi se cijela

analiza svih šesnaest pitanja dok se dalje u tekstu spominju samo ona koja su korištena

prilikom kreiranja strategija za poboljšanje proizvoda i usluga te promoviranja brenda

Neostar.

3.1. Analiza rezultata

1. Spol

U anketi je sudjelovalo 75,41% žena odnosno njih 46 te 25,59% muškaraca odnosno njih 15.

Prema ovim rezultatima možemo zaključiti da se rezultati ove ankete uglavnom temelje na

odgovorima koje su davale žene te se daljnja analiza odgovora dijeli na muško-ženske

odgovore kako bi se točno vidjelo koji spol kako razmišlja. S obzirom da je više žena

sudjelovalo u ovoj anketi, nemože se sa preciznošću tvrditi točna razlika između muško-

ženskih razmišljanja tako da je potrebno uzeti u obzir i statističku pogrešku.

2. Jeste li čuli za Neostar?

Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, 60,00% odnosno njih 9 nije čulo

za Neostar, dok 40,00% tj. 6 muškaraca je čulo za Neostar. Od ukupno 75,41% žena koje su

sudjelovale u anketi njih 67,39% odnosno njih 31 nisu čule za Neostar, dok 32,61% , 15 žena

je čulo za Neostar. Prema ovim rezultatima vidljivo je da je veći postotak muškaraca čuo za

Neostar iako ih manje sudjelovalo u anketi.

8

3. Kako ste čuli za Neostar?

40,00 % muškaraca koji su čuli za Neostar većinom su odgovorili da su za Neostar čuli preko

televizije. 32,61% žena koje su čule za Neostar većinom su odgovorile da su za Neostar čule

preko televizije. Rezultati ovog pitanja jasno pokazuju da je glavni distibucijski kanal

informacija o Neostaru televizija.

4. Smatrate li da je kod kupnje rabljenog osobnog automobila važno razmotriti

cijenu rezervnih dijelova?

Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, njih 86,66% odnosno njih 13

smatra da je važno razmotriti cijenu rezervnih dijelova dok njih 13,33% tj. njih dvoje smatraju

da nije. Od ukupno 74,19% žena koje su sudjelovale u anketi, njih 97,82% odnosno njih 45

smatra da je važno razmotriti cijenu rezervnih dijelova dok njih 2,17%, 1 smatra da nije. U

ovom pitanju je vidljivo da više žena smatra da je važno razmotriti cijenu rezervnih dijelova

nego muškaraca.

5. Smatrate li da je kod rabljenog osobnog automobila važno razmotriti cijenu

servisa automobila?

Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, nijh 100% odnosno njih 15 tvrdi

da je važno razmotriti cijenu servisa automobila. Od ukupno 75,41% žena koje su sudjelovale

u anketi, njih 100% odnosno njih 46 tvrdi da je važno razmotriti cijenu servisa automobila.

S obzirom da između dva prethodna pitanja postoji povezanost zanimljivo je da je kod

5. pitanja kod oba spola važnost cijene servisa prilikom kupnje osobnog automobila

čak 100% dok kod cijene rezervnih dijelova kod muškaraca je važnost 86,66% a kod

žena 97,82%.

6. Iz kojeg razloga koristite usluge vašeg trenutnog ovlaštenog servisera osobnih

automobila?

Odgovori na ovo pitanje nisu bili ponuđeni kako bi se ispitanici potakli na razmišljanje

odnosno kako bi se saznali točni razlozi zbog kojih se koriste usluge trenutnog ovlaštenog

servisa osobnih automobila. Ovo je pitanje važno zato što pomaže pri unapređenju usluga jer

se saznaje što ispitanik točno želi. Odgovori su poredani prema važnosti, na pravom mjestu je

odgovor koji se najviše spominje a zatim ide prema najmanje spomenutom odgovoru.

9

MUŠKARCI ŽENE

CIJENA CIJENA

STRUČNOST SERVISERA POVJERENJE

POVJERENJE KVALITETA

GARANCIJA GARANCIJA

/ DODATNAUSLUGA(TAXI,PRISTUPAČNOSTI,

BLIZINA)

/ ORIGINALNI DIJELOVI

/ PRIJATELJSTVO

/ OVLAŠTEN SERVISER ZA MARKU VOZILA

7. Što za vas znači iznimno kvalitetan ovlašteni serviser osobnih automobila?

Odgovori na ovo pitanje također nisu bili ponuđeni kako bi se ispitanici potakli na

razmišljanje isto kao i u prethodnom pitanju. Odgovori su poredani prema važnosti, na

pravom mjestu je odgovor koji se najviše spominje a zatim ide prema najmanje spomenutom

odgovoru.

MUŠKARCI ŽENE

KVALITETA KVALITETA

CIJENA CIJENA

PROFESIONALNOST BRZINA

BRZINA POVJERENJE

POVJERENJE DODATNAUSLUGA(LJUBAZNOST, PRISTUPAČNOST)

/ STRUČNOST

8. Da li na vašu odluku prilikom kupovine osobnog automobila mogu utjecati

trenutne promocije ili akcije?

Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, na njih 77,33% odnosno na njih

11 mogu utjecati trenutne promocije ili akcije prilikom kupovine osobnog automobila dok na

njih 26,66%, njih 4 ne mogu. Od ukupno 74,19% žena koje su sudjelovale u anketi na njih

78,26% također mogu utjecati trenutne promocije ili akcije dok na njih 21,74% ne mogu.

Kroz ovo pitanje vidljivo je da na žene više utječu promocije ili akcije nego li na muškarce.

10

9. Da li bi zbog trenutne promocije ili akcije odustali od željene marke osobnog

automobila te kupili osobni automobil druge marke?

Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi, njih 53,33% odnosno njih 8 ne bi

odustalo od željene marke osobnog automobila dok njih 46,66%, nih 7 bi odustalo od željene

marke osobnog automobila zbog trenutne promocije ili akcije. Od ukupno 74,19% žena koje

su sudjelovale u anketinjih 34,78% ,odnosno njih 16 ne bi odustalo od željene marke

automobila dok njih 65,22%, njih 30 bi odustalo od željene marke automobila zbog trenutne

promocije ili akcije.

10. Na koji način saznajete potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog

automobila?

Od ukupno 25,59% muškaraca koji su sudjelovali u anketi većina, njih 8 je odgovorilo da

potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog automobila saznaju samostalnim

istraživanjem interneta. Od ukupno 74,19% žena koje su sudjelovale u anketi većina, njih 27

odgovorila je da potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog automobila saznaju

samostalnim istraživanjem Interneta.

11. Navedite što utječe na vaše odluke prilikom kupnje rabljenog osobnog

automobila?

MUŠKARCI ŽENE

STANJE VOZILA CIJENA

CIJENA KILOMETRI

KILOMETRI STANJE VOZILA

GORIVO KVALITETA

BROJ VLASNIKA GODINA PROIZVODNJE

CIJENA SRVISA MARKA

TROŠAK ODRŽAVANJE DODATNA OPREMA

MARKA ORIGINAL REZERVNI DIJELOVI

TKO PRODAJE AUTOMOBIL BROJ VLASNIKA

OSOBNA ISKUSTVA DRUGIH

11

Na kraju anketne analize važno je spomenuti da u pitanjima u kojima nije bio ponuđen

odgovor ispitanici su pisali i o svojim iskustvima sa serviserima automobila. Iz njihovih

odgovora uzeti su isključivo odgovori na postavljeno pitanje, te se ti odgovori nalaze ispod

pitanja. Njihova iskustva biti će spomenuta dalje u tekstu u točki 3.2.Problemi, želje i potrebe

kako bi se lakše objasnile potencijalne prijetnje u poslovanju Neostara.

3.2. Problemi, želje i potrebe

Nakon analize Neostara vidljivo je da je najveći problem visoka prijetnja konkurencije i

ulazak novih konkurenata na tržište. Kako je već objašnjeno u analizama, Neostar ne može

gledati samo ovlaštene servise kao prijetnju već i „crno tržište“ te druge neovlaštene servise.

Generalni problem Neostara je kako privući potencijalne korisnike u ovlašten servis te kako

zadržati stalne korisnike.

Što se tiče problema u organizaciji, oni nisu prepoznati kao problemi s obzirom na Auto

Zubakovo dugogodišnje iskustvo u poslovanju, stručnost i tehnologiju koju posjeduju. Samim

time Neostar je u velikoj prednosti. Postoji jedino potreba za nadogradnju proizvoda odnosno

usluga.

Anketno istraživanje je pokazalo da su ispitanici izgubili povjerenje u ovlaštene servisere

automobila. Smatraju da su im cijene previsoke te da nisu ništa stručniji od servisera koji ne

rade u ovlaštenim salonima. Ispitanici također smatraju da serviseri koriste nedovoljno

kvalitetne rezervne dijelove te da izmišljaju kvarove na automobilima kako bi zaradili više

novca. Istraživanje je pokazalo da su korisnici općenito vrlo razočarani uslugama, cijenama te

pristupu servisera prema njima osobno ali i prema njihovim automobilima.

Anketa se više bazirala na istraživanje korisnikove percepcije kod usluge servisa automobila

nego u slučaju prodaje. Servis ili popravak automobila dugoročnije gledano je važniji u

smislu da ukoliko je kvalitetan zadržava korisnika, dok prodaja može biti jednokratna ili

dugoročnija ukoliko korisnik s njom dobiva garanciju ili određenu besplatnu uslugu. Također

određena rješenja navedenih problema koja će biti objašnjena dalje u tekstu mogu se

primjeniti i kod prodaje automobila.

12

PROBLEMI ŽELJE I POTREBE

Razočaranje Sigurnost

Nepovjerenje Dodatna usluga

Napuhivanje cijena Profesionalnost

Nestručnost Posebnost

Problemi koji su navedeni u tablici nisu direktno problemi Neostara već su problemi cijelog

tržišta. Kao takvi imaju velik utjecaj i na Neostar. Nažalost kupci uvijek gledaju jednog kao

sve iako to nije uvijek pravilo. Navedene želje i potrebe su vidljive iz anketnog upitnika i iako

nisu jedine izabrane su kao temeljne za stvaranje programa koji će izdvojiti Neostar od ostalih

konkurenata na tržištu.

Dalje u tekstu, u točki 4. Preporuke za unapređenje Neostara povezivat će se problemi sa

rješenjima te će se za svaki problem predložiti rješenje koje bi ga najbolje eliminiralo.

13

4. PREPORUKE ZA UNAPRJEĐENJE NEOSTARA

Rješenja koja će biti detaljno objašnjena dalje u tekstu uvelike mogu pomoći kod ostvarivanja

strateških ciljeva Neostara.

CILJEVI:

• Jačanje udjela maloprodaje

• Sveobuhvatnije pružanje usluga

• Regionalno širenje

S obzirom da živimo u vremenu u kojem je inovacija otežana u smislu proizvodnje

novihproizvoda i usluga otvara se mogućnost usavršavanja istih. Što to znači? Usavršavanje u

ovom slučaju znači inovativnost kod pružanja iskustva korištenja proizvoda ili usluga.

Inovativnost u kupčevom doživljaju. Kupci odnosno potrošači današnjice vidjeli su više-

manje sve, kvalitetu, vrhunski proizvod pa čak i ljubaznost ali nisu doživjeli poseban doživljaj

korištenja proizvoda ili usluge. Prilika za poboljšanje i razvitak Neostara leži baš u tom

posebnom doživljaju.

Kupci današnjice vole misliti kako su baš oni posebni, kako imaju poseban, povlašten odnos

sa prodavačem, u ovom slučaju i sa prodavačem i sa serviserom osobnog automobila. Vole

misliti kako imaju svog prodavača/servisera. Prošla su vremena kada je ovlašteni serviser

mogla biti osoba koja samo popravlja automobil. Danas mora biti osoba koja je vrhunski

serviser ali i „prijatelj“. Ljudi smatraju da su prijatelji osobe u koje mogu imati povjerenje,

koje ih poštuju te koje ih razumiju. Kod kupaca, korisnika, potrošača ovakav pristup stvara

psihološki efekt te zbližavanje sa proizvodom/uslugom. Neostar mora postati korisnikov

„prijatelj“ kako bi ih privukao ali i zadržao s obzirom na laku zamjenjivost. Neostar u ovom

slučaju i sa ovakvim načinom poslovanja mora postati nezamjenjiv kako bi se korisnici usluga

i prozvoda uvijek vraćali. Stvaranjem personaliziranog proizvoda ilii usluge stvara se posebno

iskustvo odnosno doživljaj te na taj način dolazi do lojalne veze između prodavača/servisera i

kupca.

14

Nakon analize tvrtke i provedenog istraživanja zaključak je da je Neostar nudi izrazito

kvalitetnu i široku ponudu proizvoda i usluga.

Iz analize tvrtke vidljivo je da je Neostar već na dobrom putu da stvori baš taj poseban

doživljaj kod kupaca odnosno potrošača.

Kako bi Neostar kao ovlašteni servis za prodaju rabljenih vozila postigao prije spomenuto

posebno iskustvo odnosno doživljaj kod trenutnih i potencijalnih kupaca preporučamo

slijedeće marketinške strategije:

NEOSTAR Aplikacija

NEOSTAR „Odobrile žene!“

NEOSTAR Nagradna igra

NEOSTAR Loyalty card

NEOSTAR Rent a car

NEOSTAR Pokrovitelj

Hashtag AZNeostar

4.1. NEOSTAR Aplikacija

Život u današnjem vremenu se uglavnom odvija na internetu, pametnom telefonu, tabletu ili

računalu. Ljudi su zaraženi aplikacijama. Uživaju koristeći ih. Neostar to može iskoristi kako

bi se povezao sa svojim kupcima odnosno korisnicima servisa. Aplikacija je zamišljena kao

korisnikov osobni račun za automobil. Svaki korisnik bi imao svoju šifru i lozinku te bi svoj

račun koristio za personalizaciju usluge.

Aplikacija bi nudila mogućnost upisa svih podataka o automobilu te izračun cijena za razne

Neostarove usluge ali i izračun tržišne cijene automobila kako bi kupac mogao postati u

svakom trenutku i prodavač. Također, aplikacija bi imala mogućnost obavijesti kada bi kupac

trebaošto napraviti na svom automobilu ovisno o kilometraži ili vremenskom periodu. Ono što

je zanimljivo kod ovakvih aplikacija je to što se točno može pratiti što kupca prilikom

korištenja aplikacije zanima pa prema tome i stvarati baze podataka za daljnja unaprjeđenja

usluga i proizvoda.

15

4.2. NEOSTAR „Odobrile žene!“

Žene današnjice imaju veliku ulogu prilikom kupnje i odabira automobila. Također i prilikom

odabira salona i ovlaštenog servisera. S obzirom da je općepoznato da se većina žena ne

razumije u automobile te da su često prevarene i izmanipulirane od strane servisera, ovo je

idealna prilika za stvaranje stalnih korisnika usluga pokazivanjem „posebnog“ poštovanja za

neznanje. Anketno istraživanje je pokazalo da su ženama uz cijenu i kvalitetu vrlo važne

dodatne usluge kao što su ljubaznost, poseban odnos, zamjenski auto te druge. Sve te dodatne

usluge mogu biti dio Neostar paketa za žene. Poznato je da žene vole dijeliti svoja pozitivna i

negativna iskustva pa se na ovaj način to može iskoristiti kao najbolja moguća reklama. U

anketnom istraživanju se pokazalo da su žene voljnije izraziti svoje mišljenje te su one idelan

izvor informacija koje se mogu pretvarati u ideje.

U sklopu paketa „Odobrile žene“, ženama bi također nudili mogućnost odvoza i dovoza

vozila na servis po promotivnim cijenama. Žene današnjice su prepune obaveza i nemaju

vremena za odvoz i dovoz vozila na servis, te na taj način Auto Zubak pokazuje da cijeni

nježniji spol.

Slika 2. Neostar „Odobrile žene!“

16

4.3. NEOSTAR Nagradna igra

Nagradna igra Neostara značila bi povezivanje sa radiom koji ima veliku slušanost, na primjer

Otvoreni Radio, Antena Zagreb ili Narodni radio. S obzirom da ljudi jako puno slušaju radio

dok su u automobilu ovakva poveznica bi ih potakla na igranje nagradne igre. Nudeći

besplatan servisni paket cijelog automobila te brojne manje pakete privukli bi se novi

potencijalno dugoročni kupci. Ovaj pristup promocije privlači ljude u današnje vrijeme s

obzirom na lošu financijsku situaciju. Ljudi vole kada ih se daruje te se rado odazivaju na

ovakve vrste promocije. Ukoliko se pokaže da je usluga kvalitetna lako ih se može zadržati

kao stalne kupce odnosno korisnike. Također na radiju se kroz tu nagradnu igru dobiva velika

medijska pozornost pa se s time diže i svijest o Neostaru kao pozitivnom brendu koji voli

darivati svoju zajednicu.

4.4. NEOSTAR Loyalty card

Kao što većina robnih kuća današnjice ima svoje loyalty kartice tako bi trebao i Neostar, s tim

da bi Neostarove ipak bile na jednoj većoj razini. Kartica ne bi značila samo skupljanje

bodova za popuste već bi značila učlanjenje u klub zadovoljnih korisnika koji su međusobno

povezani. Mogućnost kontakta sa Neostarovim stručnjacima pa čak i drugim kupcima utjecalo

bi na poboljšanje usluga korištenja kupljenih rabljenih automobila te njihov servis. U

Neostarovom klubu kupci bi mogli koristi brojne dodatne pogodnosti te prednosti koje bi bile

namijenjene isključivo njima. Naprimjer, mogućnost korištenja zamjenskog auta dok je njihov

automobil na servisu, posebne cijene prilikom naručivanja rezervnih dijelova potrebnih za

njihov automobil, mogućnosti posebnih usluga kreditiranja prilikom kupovine rabljenog auta,

povoljnije cijene prilikom kemijskog čišćenja automobila kod Neostarovih suradnika, pa čak i

brži dolazak na servis te hitni popravci.

4.5. NEOSTAR Rent a car

S obzirom da Neostar već posjeduje automobile, servis automobila te lokacije na kojima se

isti nalaze, zaključak je da ovakva usluga može doprinijeti razvoju brenda uz minimalne

troškove. NEOSTAR Rent a car je idealno riješenje s obzirom da sve više stranaca dolazi u

Hrvatsku koji vole putovati avionima, ali i isto tako imati automobil pokraj sebe kako bi

17

mogli neobavezno istraživati mjesta koja ih zanimaju. Također može i poslužiti u prije

navedenom riješenju NEOSTAR Loyalty cluba i NEOSTAR „Odobrile žene!“ gdje bi se auti

davali na korištenje korisnicima kluba koji imaju trenutni problem sa svojim automobilom.

Slika 3. Rent a car

4.6. NEOSTAR Pokrovitelj

Neostar kao pokrovitelj zajednice uključuje se u život svojih stalnih ali i potencijalnih kupaca.

Stvaranje dobrog imidža u javnosti vrlo je važno za osiguravanje povjerenja. Biti pokrovitelj

raznih manifestacija koje se vezane uz stvarne ljude pokazuje istinski brigu za malog čovjeka.

Neostar kao brend može postići puno toga uključujući se u humanitarne akcije ali i sam bit

pokretač istih. Na primjer, u Osijeku se svake godine u vrijeme Božića organizira akcija

Djedova Božičnjaka na motoru koji dijele poklon paketiće djeci. Iako Neostar brine o

automobilima, donacijom slatkih pokon paketa podiže svijesnost o sebi ali i pokazuje

darežljivost prema drugima. Također, svake godine se održava i Street Race kojemu bi

Neostar mogao ponuditi suradnju u smislu malog servisa automobila po nižim cijenama prije

održavanja istog s tim da bi Neostar sudjelovao i pripremama kako bio omogućio što

kvalitetniju zabavu za ljubitelje street racea. Ovo su samo neki od primjera kako se može

podići svjesnost o Neostaru kao brendu te kako kroz vraćanje zajednici privući zajednicu

Neostaru.

18

4.7. Hashtag AZNeostar

S obzirom na sve veću popularnost Interneta, društvenih mreža poput Facebooka, Twittera,

Instagrama, itd. prijedlog je da se napravi sve popularniji hashtag Auto Zubak Neostar, npr.

#AZNeostar, kako bi se Neostar još više promovirao na Internetu.

S obzirom da se u Neostar servisima nude tableti na korištenje osobama dok čekaju, prijedlog

je da osobe dok čekaju objavljuju fotografije, komentare, pohvale, prijedloge uz obavezno

korištenje hashtaga Neostara. Najbolje objave na društvenim mrežama bi se jednom mjesečno

nagrađivale kuponima za popust, malim poklon paketima (reklamni blokovi, olovke i sl.).

Na taj način bi Neostar na najbolji način iskoristio modernu tehnologiju i društvene mreže,

koje pružaju veliki broj mogućnosti promoviranja brendova.

Slika 4. Hashtag

19

ZAKLJUČAK

Nakon SWOT analize, analize Porterovog modela te analize ankete zaključak je da je

automobilska industrija vrlo rizična za poslovanje ali da ima i mnogo potencijala ukoliko se

rizici pretvore u prilike i mogućnosti. Vrlo je važno prepoznati što kupci žele te im to vrlo

brzo ponuditi kako bi se izbjegle potencijalne opasnosti.

Neostar je na odličnom putu da postane najprepoznatljivi brend rabljenih automobila i

njihovog servisa ali mora ponuditi „ono nešto“ posebno što kod kupaca izaziva poseban

osjećaj zadovoljstva. Kao što je spomenuto prije u tekstu, doživljaj i iskustvo su nova grana

industrije koja se razvija i prepoznaje kao novi proizvod. Kupci su vidjeli već sve te je sada

vrijeme da osjete i dožive potpuno nova iskustva.

Iako to zvuči pomalo apsurdno s obzirom da Neostar nije zabavni park ili hotelska usluga,

ipak je uslužna djelatnost a uslužne djelatnosti današnjice moraju pružati „ono nešto“

posebno. Iako su kupci sada već uključeni u proces popravka kroz slikanje te prethodno

dogovaranje, to nije dovoljno. Potrebno je stvaranje atmosfere prijateljstva, dodatna

nadogradnja postojećih usluga kako bi se stvorio osjećaj istinske brige za kupčeve želje i

potrebe.

Na kraju, program za unaprjeđenje Neostara temelji se na vraćanju i darivanju zajednice u

kojoj Neostar posluje. Što se više vraća i iskazuje zahvalnost to su veće koristi jer se baš s

time stvara međusobna povezanost i poštovanje koju kupci današnjice izuzetno cijene.

20

POPIS SLIKA

SLIKA 1:Neostar

http://www.google.hr/imgres?imgurl=https://media.licdn.com/mpr/mpr/p/3/005/05f/3d3/

0fe32fc.jpg&imgrefurl=https://www.linkedin.com/pulse/20140515095334-43161738-

autozubak-otvorio-neostar-servis-za-sve-marke-vozila-i-neostar-prodaju-rabljenih-

vozila-sa-24-mjeseca-

jamstva&h=330&w=700&tbnid=l1PDiuBrt_QCRM:&zoom=1&docid=YeWNWM_5gX

ejMM&ei=ItEaVdeoKIHPOIPogeAJ&tbm=isch&ved=0CCAQMygGMAY

SLIKA 2: Odobrile žene

http://www.google.hr/imgres?imgurl=http://ak7.picdn.net/shutterstock/videos/4502861/p

review/stock-footage-attractive-woman-smiling-and-approving-on-white-

background.jpg&imgrefurl=http://www.shutterstock.com/video/clip-4502861-stock-

footage-attractive-woman-smiling-and-approving-on-white-

background.html&h=224&w=400&tbnid=FDkkHZsLyWBjTM:&zoom=1&docid=fdCB

OxmJT8CroM&ei=_-QaVYWPKIfyPM3jgZgM&tbm=isch&ved=0CCEQMygGMAY

SLIKA 3: Rent a car

http://www.google.hr/imgres?imgurl=http://truvatravelagency.com/wp-

content/uploads/2014/06/Rent-car-

2.jpg&imgrefurl=http://truvatravelagency.com/&h=800&w=1000&tbnid=6h76AugRUI

OpjM:&zoom=1&docid=ZbUbI4hw1nMhlM&ei=MeQaVdbmOYXDOJCRgbgK&tbm

=isch&ved=0CEgQMygeMB4

SLIKA 4: Hashtag

http://www.keepcalm-o-matic.co.uk/p/keep-calm-and-hashtag-23/

21

PRILOG 1: LINK ANKETE

https://docs.google.com/forms/d/1HuNpW2ZSNXa6pmBPNl2eXKdVVNizKBWuK7gyF

9xtH3A/viewform?c=0&w=1

22

PRILOG 2:REZULTATI ANKETE

1. Spol

2. Bračni status

26%

74%

M

Ž

0

10

20

30

40

50

43

17

2

NEOŽENJEN/NEUDANA OŽENJEN/UDANA RAZVEDEN/RAZVEDENA

23

3. Razina obrazovanja?

4. Jeste li trenutno zaposleni?

12

40

10

SREDNJA ŠKOLA VIŠA ŠKOLA ILI FAKULTET MAGISTERIJ ILI DOKTORAT

50%50%

DA NE

24

5. Navedite vašu dob

6. Prosječna primanja vaše obitelji su:

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

42

18

4

od 18 do 28 od 29 do 39 od 40 do 50

10%

29%

37%

14%

10% do 2800,00 KN

od 2800,00 do 5600,00KN

od 5600,00 do 8000,00KN

od 8000,00 do 12000,00KN

viša od 12000,00 KN

25

7. Jeste li čuli za Neostar?

8. Kako ste čuli za Neostar?

35%

65%

DA

NE

68%

11%

3%

18%Nisam čuo/čula zaNeostar

Preporuka prijatelja

Radio

Televizija

26

9. Smatrate li da je kod kupnje rabljenog osobnog automobila važno razmotriti cijenu

rezervnih dijelova?

10. Smatrate li da je kod rabljenog osobnog automobila važno razmotriti cijenu servisa

automobila?

95%

5%

DA

NE

0

10

20

30

40

50

60

DA

NE

27

11. Iz kojeg razloga koristite usluge vašeg trenutnog ovlaštenog servisera osobnih

automobila?

MUŠKARCI ŽENE

CIJENA CIJENA

STRUČNOST SERVISERA POVJERENJE

POVJERENJE

GARANCIJA

KVALITETA

GARANCIJA

/ DODATNAUSLUGA(TAXI,PRISTUPAČNOSTI,

BLIZINA)

/ ORIGINALNI DIJELOVI

/ PRIJATELJSTVO

/ OVLAŠTEN SERVISER ZA MARKU VOZILA

12. Što za vas znači iznimno kvalitetan ovlašteni serviser osobnih automobila?

MUŠKARCI ŽENE

KVALITETA KVALITETA

CIJENA CIJENA

PROFESIONALNOST BRZINA

BRZINA POVJERENJE

POVJERENJE DODATNA USLUGA (LJUBAZNOST,

PRISTUPAČNOST)

/ STRUČNOST

28

13. Da li na vašu odluku prilikom kupovine osobnog automobila mogu utjecati trenutne

promocije ili akcije?

14. Da li bi zbog trenutne promocije ili akcije odustali od željene marke osobnog

automobila te kupili osobni automobil druge marke?

77%

23%

DA

NE

0

5

10

15

20

25

30

35

40

DA

NE

29

15. Na koji način saznajete potrebne informacije za kupovinu rabljenog osobnog

automobila?

16. Navedite što utječe na vaše odluke prilikom kupnje rabljenog osobnog automobila?

MUŠKARCI ŽENE

STANJE VOZILA CIJENA

CIJENA KILOMETRI

KILOMETRI STANJE VOZILA

GORIVO KVALITETA

BROJ VLASNIKA GODINA PROIZVODNJE

CIJENA SRVISA MARKA

TROŠAK ODRŽAVANJE DODATNA OPREMA

MARKA ORIGINAL REZERVNI DIJELOVI

TKO PRODAJE AUTO BROJ VLASNIKA

OSOBNA ISKUSTVA DRUGIH

0

5

10

15

20

25

30

35Osobnim dolaskom uovlašteni salon za prodaju

Samostalnimistraživanjem interneta

Slušajući osobna iskustvavlasnika markeautomobila za koje stezainteresirani