Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
SanquinDonortevredenheidsonderzoek
2017
Agenda Het onderzoek De resultaten
Beeld Klantwaardemodel Thema’s
Conclusies Aanbevelingen Hoe nu verder?
Over Customeyes De specialist in B2B klanten‐ en
stakeholdersonderzoek
Customeyes vergroot jullie klantwaarde met het verzamelen, analyseren en inzetten van feedback van klanten en stakeholders
Het onderzoek
Opzet van het onderzoek
Type onderzoek? Online onderzoek
Wanneer? 7 tot en met 22 maart
Groepen? Regio: Amsterdam, Groningen,
Nijmegen, Rotterdam Soort donor: Plasma, bloed Leeftijd: 18‐30, 31‐50, 51‐69 Geslacht: man – vrouw
Berekening van de resultaten
antwoorden weging
helemaal mee eens 10mee eens 7,5niet mee eens/ niet mee oneens 5mee oneens 2,5helemaal mee oneens 0
kleuring
Positief verschilGeen verschilNegatief verschil
Absolute verschillen groter dan 0,5 worden gekleurd
Resultaten?
Algemene tevredenheid
Klanten omschrijven jullie als…
18 t/m 30
31 t/m 50 51 t/m 69
Hoofdonderwerpen
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Ik ben in het algemeen tevreden over de organisatie Sanquin 694 8,3 8,2 8,3 8,3 8,6 8,2 8,2
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen 688 8,2 8,3 8,1 7,9 8,5 8,3 8
Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 639 7,2 7,3 7,6 7,1 7,1 7,1 7
Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen? 691 8,5 8,5 9,1 8,2 8,6 8,7 8,2
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
Het klantwaardemodel
7
8
9+
Basis
Toegevoe
gde
waarde
Bind
ing
Product/ dienst
Verwachtingen in kaart
Binding – Relatie met je organisatie op het niveau van vertrouwen en betrokkenheid
Toegevoegde waarde – Verwachtingen waarmee je toegevoegde waarde kunt leveren
Basis ‐ Verwachtingen over de primaire dienstverlening
Niveau TevredenheidsscoreRol
Wat verwachten
jullie klanten?
Rol Niveau Waarde Toelichting
Bind
ing
VertrouwenToegevoe
gde
waarde
Persoonlijk/betrokken
Waardering voor wat je doet. Niet als een nummer worden behandeld. Persoonlijke en vriendelijke bejegening door medewerkers. Interesse in de donor. Aandacht en begrip voor de donor.
Servicegericht Dienstverlening in het teken van bloeddonor en bloedafnemer. Ruime openingstijden, voldoende parkeergelegenheid, WiFi in de wachtruimte,
Duidelijk communiceren
Goede voorlichting zowel intern als naar de donor.
Basis
Betrouwbaarheid Zorgvuldig omgaan met gegevens en bloed van donors. Bloed afnemen gebeurt op medisch correcte, veilige en hygiënische wijze.
Deskundig Dat medewerkers weten wat ze doen. Dat bloed op juiste wijze wordt afgenomen.
Professioneel Vakkundige medewerkers, gedegen onderzoek naar bloed en bloedproducten. Werken volgens protocollen en deskundige kennis. Hoge kwaliteit in het vaandel, maar toch dicht bij de cliënt.
Bloedbank
….
Kleuring klantwaardemodel
Goed Vasthouden en benutten! (verwachting wordt naar wens ingevuld)
Aandachtspunt De klant is (redelijk) tevreden, maar er liggen mogelijkheden voor verbetering
Onvoldoende Actie vereist! (er wordt niet voldaan aan de verwachting)
Wat verwachten
jullie klanten?
Rol Niveau Waarde Toelichting
Bind
ing
Vertrouwen
Toegevoe
gde
waarde
Persoonlijk/betrokken
Waardering voor wat je doet. Niet als een nummer worden behandeld. Persoonlijke en vriendelijke bejegening door medewerkers. Interesse in de donor.
Servicegericht Dienstverlening in het teken van bloeddonor en bloedafnemer. Ruime openingstijden, voldoende parkeergelegenheid, WiFi in de wachtruimte,
Duidelijk communiceren
Goede voorlichting zowel intern als naar de donor.
Basis
Betrouwbaarheid Zorgvuldig omgaan met gegevens en bloed van donors. Bloed afnemen gebeurt op medisch correcte en hygiënische wijze.
Deskundig Dat medewerkers weten wat ze doen. Dat bloed op juiste wijze wordt afgenomen.
Professioneel Vakkundige medewerkers, gedegen onderzoek naar bloed en bloedproducten. Werken volgens protocollen en deskundige kennis. Hoge kwaliteit in het vaandel, maar toch dicht bij de cliënt.
Bloedbank
3 punten van verdieping
‐ Innovatie‐ Digitale communicatie‐ Verschil bloed en plasma
Innovatie
‐ Aansluitingen ontwikkelingen in de zorg [nieuwe producten]
‐ Dienstverlening door ontwikkelen, nieuwe groep donors activeren
‐ Digitalisering doorzetten
“Ben ruim 25jaar donor maar zie dat in de basis proces nog bijna precies als 25jaar geleden gaat. Persoonlijk afspraak maken. Relatief lange keuring. Zelfde koekjes, medailles, broodjes en koffie als 25jaar geleden. Sanquin mag wat meer vernieuwing laten zien. Meer van deze tijd en ook eens verassen.”
Hoofdonderwerpen
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Hoe is volgens u de reputatie van Sanquin in Nederland?
Uitmuntend 38 5,5% 7,4% 4,3% 7,6% 3,5% 3,8% 6,1%
Zeer goed 323 46,3% 51,9% 53,8% 47,0% 43,0% 49,2% 38,1%
Goed 307 44,0% 35,8% 38,7% 40,9% 49,1% 43,8% 51,0%
Redelijk 25 3,6% 2,5% 3,2% 3,8% 4,4% 3,1% 4,1%
Slecht 4 0,6% 2,5% 0,0% 0,8% 0,0% 0,0% 0,7%
Hoe sterk is uw vertrouwen in de organisatie Sanquin op de lange termijn?
Heel veel vertrouwen 125 17,8% 19,8% 22,6% 13,5% 18,3% 15,9% 18,9%
Veel vertrouwen 425 60,5% 63,0% 61,3% 60,9% 66,1% 61,4% 53,4%
Redelijk veel vertrouwen 137 19,5% 12,3% 14,0% 24,1% 13,9% 21,2% 25,7%
Niet zo veel vertrouwen 13 1,9% 3,7% 2,2% 1,50% 1,7% 1,5% 1,4%
Helemaal geen vertrouwen 2 0,3% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7%
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
Informatievoorziening
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Op welke wijze wilt u geïnformeerd worden over de noodzakelijk/nuttige informatie?
Email 496 70,5% 65,4% 77,4% 71,6% 66,1% 72,9% 68,9%
Post 329 46,7% 55,6% 55,9% 40,3% 56,5% 42,9% 37,8%
Whatsapp 196 27,8% 30,9% 29,0% 28,4% 32,2% 21,1% 27,7%
Sms 152 21,6% 34,6% 25,8% 27,6% 22,6% 12,8% 13,5%
De Sanquin app 87 12,4% 13,6% 17,2% 22,4% 8,7% 6,8% 7,4%
Website 34 4,8% 7,4% 8,6% 3,7% 4,3% 3,8% 3,4%
Persoonlijk bericht op Facebook 13 1,8% 7,4% 4,3% 1,5% 0,0% 0,0% 0,7%
Anders, namelijk 10 1,4% 2,5% 2,2% 0,7% 0,9% 0,0% 2,7%
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
Informatievoorziening
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Op welke wijze wilt u geïnformeerd worden over de sociale/leuke informatie?
Email 422 59,9% 49,4% 64,5% 59,7% 61,7% 66,2% 56,1%
Post 191 27,1% 32,1% 23,7% 25,4% 33,0% 26,3% 24,3%
Website 116 16,5% 21,0% 26,9% 16,4% 20,0% 7,5% 12,8%
De Sanquin app 70 9,9% 11,1% 18,3% 15,7% 5,2% 5,3% 6,8%
Whatsapp 58 8,2% 9,9% 7,5% 9,0% 9,6% 6,0% 8,1%
Anders, namelijk 54 7,7% 9,9% 5,4% 9,0% 3,5% 7,5% 10,1%
Persoonlijk bericht op Facebook 30 4,3% 6,2% 9,7% 5,2% 3,5% 1,5% 2,0%
Sms 29 4,1% 4,9% 7,5% 6,7% 2,6% 3,8% 0,7%
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
Digitale communicatie – social media
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Ik volg Sanquin op social media
Ja 79 11,3% 7,4% 27,2% 10,4% 13,9% 4,5% 8,2%
Nee 621 88,7% 92,6% 72,8% 89,6% 86,1% 95,5% 91,8%
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
De posts van Sanquin zijn informatief 74 7,6 7,5 7,4 7,1 8 7,9 7,9
De posts van Sanquin bevestigen waarom het zo belangrijk is om bloed te doneren 77 8,2 8,5 7,8 7,9 8,5 8,8 8,8
De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over Sanquin 77 7,3 7,9 7,1 7,1 6,8 7,1 8,1
De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 75 7,1 6,5 7,3 6,5 6,8 7,5 7,9
n per groep 79 6 25 14 16 6 12
Digitale communicatie ‐Website
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Ik heb de website van Sanquin (www.sanquin.nl) wel eens bezocht
Ja 507 72,5% 82,5% 91,4% 76,9% 72,8% 67,9% 55,1%
Nee 192 27,5% 17,5% 8,6% 23,1% 27,2% 32,1% 44,9%
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
n Sanquin18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Op de website kan ik makkelijk de informatie vinden die ik zoek 482 7,5 7,3 7,7 7,5 7,4 7,2 7,7
De informatie op website is eenvoudig te begrijpen 477 7,8 7,8 8,1 7,7 7,9 7,4 7,9
De website vergroot mijn kennis over Sanquin 455 7,3 7,5 7,7 7,2 7,5 6,9 7,3
De website vergroot mijn kennis over bloeddonatie 459 7,5 7,5 7,6 7,5 7,5 7,2 7,4
Het is eenvoudig om iets door te geven aan Sanquin via de website 330 7,4 7,3 7,7 7,2 7,5 7,1 7,8
n per groep 507 66 85 103 83 89 81
Digitale communicatie ‐ App
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Heeft u de app van Sanquin op uw telefoon staan?
Ja 61 8,8% 7,4% 7,5% 12,1% 7,0% 8,4% 9,0%
Nee 636 91,2% 92,6% 92,5% 87,9% 93,0% 91,6% 91,0%
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
Medewerkers van Sanquin
n Sanquin Volbloeddonor Plasmadonor
Ik ben over het algemeen tevreden over de medewerkers van Sanquin 673 8,6 8,4 8,8
n per groep 704 473 231
n Sanquin Volbloeddonor Plasmadonor
De medewerkers van Sanquin zijn vriendelijk 698 8,8 8,6 9
De medewerkers van Sanquin zijn servicegericht 695 8,4 8,3 8,8
De medewerkers van Sanquin zijn deskundig 690 8,6 8,5 8,8
De medewerkers van Sanquin zijn betrokken 688 8,3 8,1 8,6
n per groep 704 473 231
Opvallende scores
Top 10 hoogste scores
De medewerkers van Sanquin zijn vriendelijk 8,8
De mogelijkheid na het geven van bloed of tijdens het geven van plasma om iets te eten en te drinken 8,8
Ik ben goed geïnformeerd over de reden waarom ik niet mocht doneren 8,7
De medewerkers van Sanquin zijn deskundig 8,6
Ik heb het gevoel dat ik welkom ben op mijn afnamelocatie 8,6
Ik ben over het algemeen tevreden over de medewerkers van Sanquin 8,6
Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen? 8,5
De medewerkers van Sanquin zijn servicegericht 8,4
Sanquin is professioneel 8,4
Sanquin is deskundig 8,4
PIC8
Dia 27
PIC8 Allemaal!Partoe Irvani Customeyes; 7-4-2017
Opvallende scores
Top 10 laagste scores
Ik heb het idee dat er iets wordt gedaan met mijn klacht/suggestie 3,9
Ik ben inhoudelijk tevreden over de afhandeling van klacht/suggestie 4,6
De snelheid van de afhandeling van klacht/suggestie 4,7
Ik vind het belangrijk dat reiskosten vergoed worden 5,2
Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Advies Raad 6,6
Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Vereniging Nederland 6,7
Sanquin is innovatief 6,9
Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 6,9
De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 7,1
Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 7,2
Opvallende scores
Grootste stijgers ten opzichte van vorige meting
Huidige meting Vorige meting Verschil
Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 6,9 6,5 0,4
Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Vereniging Nederland 6,7 6,3 0,4
De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 7,5 7,2 0,4
De mogelijkheid na het geven van bloed of tijdens het geven van plasma om iets te eten en te drinken 8,8 8,4 0,3
Ik vind het belangrijk dat reiskosten vergoed worden 5,2 4,9 0,3
Ik ben tevreden over de wijze waarop ik behandeld ben na een onbedoelde reactie tijdens de donatie 8,3 8 0,2
Opvallende scores
Grootste dalers ten opzichte van vorige meting
Huidige meting Vorige meting Verschil
De snelheid van de afhandeling van klacht/suggestie 4,7 6,5 ‐1,8
Ik ben inhoudelijk tevreden over de afhandeling van klacht/suggestie 4,6 6,1 ‐1,5
Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Advies Raad 6,6 7 ‐0,5
De aandacht voor mij als donor na de donatie in het donor café 7,5 7,9 ‐0,3
De wachttijd bij de receptie/ontvangst 7,6 8 ‐0,3
De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 8,1 8,4 ‐0,3
De bereikbaarheid van de afnamelocatie 7,9 8,2 ‐0,3
Sanquin is betrokken 7,9 8,2 ‐0,3
De kwaliteit van de informatie die ik krijg op mijn gestelde vraag 8,1 8,3 ‐0,3
De medewerkers van Sanquin zijn betrokken 8,3 8,6 ‐0,3
Opvallende scores
Top 10 hoogst scorende afnamelocaties
Amersfoort 9,2
Leeuwarden 9,2
Heerlen 9
Hoorn 9
Dordrecht 8,8
Maastricht 8,8
Nijmegen 8,8
's‐Hertogenbosch 8,8
Tilburg 8,8
Zwolle 8,7
Top 10 laagst scorende afnamelocaties
Utrecht Leidsche Rijn 7,7
Velp 7,8
Rotterdam‐Centrum 7,9
Capelle a/d IJssel 8,1
Hengelo 8,1
Delft 8,1
Deventer 8,2
Ede 8,2
Eindhoven 8,2
Haarlem 8,2
De donatie
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
De wachttijd tussen de keuring en de donatie 692 7,8 7,9 7,9 7,7 7,7 7,8 7,9
De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 690 8,1 8,2 8 8,2 8,1 8,3 8,1
De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 635 7,5 7,5 7,6 7,6 7,5 7,6 7,4
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
De donatie
n Sanquin18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Ik ben tevreden over de wijze waarop ik behandeld ben na een onbedoelde reactie tijdens de donatie 264 8,3 8 7,9 8,1 8,1 8,6 8,5
n per groep 269 26 38 45 51 49 60
nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69
Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw
Hebt u wel eens een onbedoelde reactie ervaren tijdens de donatie?
Ja 269 38,5% 32,9% 40,9% 33,6% 44,3% 37,4% 40,8%
Nee 430 61,5% 67,1% 59,1% 66,4% 55,7% 62,6% 59,2%
n per groep 704 81 93 134 115 133 148
Verschil volbloed en plasmadonor
n Sanquin Volbloeddonor Plasmadonor
De wachttijd tussen de keuring en de donatie 692 7,8 7,5 8,4
De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 690 8,1 8 8,5
De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 635 7,5 7,1 8,3
n per groep 704 473 231
Verschil volbloed en plasmadonor
Bent u bekend met de donorlijn?
Ja 52,8%Volbloeddonor
Ja 73,8%Plasmadonor
Kent u het nummer uit uw hoofd?
Ja 1,9%Volbloeddonor
Ja 7,8%Plasmadonor
De te
vred
enhe
id verho
gen
Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen?
Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen
Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde
Aanp
akken
Verband Gemiddelde n
Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen 0,553 8,2 688
Sanquin communiceert duidelijk 0,497 7,8 695
Sanquin is servicegericht 0,479 7,9 690
Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 0,35 6,9 319
Sanquin is persoonlijk 0,393 7,4 688
Sanquin is betrokken 0,427 7,9 682
Sanquin is toonaangevend 0,373 7,4 583
Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 0,337 7,2 639
De frequentie van oproepen 0,371 7,6 673
De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 0,312 7,1 75
Net Promotor Score51,0 n
Sanquin
Promotor 342 54,7%
Passief tevreden 260 41,6%
Criticaster 23 3,7%
NPS Score 51
NPS 2015 70,2
Benchmark B2C 18,5
Onderzoeks‐verantwoording
Rapportcijfers Elk gegeven antwoord op een vraag die gesteld is op een vijfpuntschaal, heeft een waarde. Gegeven antwoorden worden omgezet naar een cijfer. Het gemiddelde van die antwoordwaardes bepaalt de score per vraag. De waardes per antwoord zijn:
NB: Een gemiddeld cijfer van een 5 betekent dus dat de respondent op desbetreffende stelling een neutrale mening heeft. Een 5 is dus geen onvoldoende! Naast deze antwoordcategorieën krijgen de respondenten ook de keuze om ‘geen ervaring’ aan te vinken of om een vraag over te slaan. Deze antwoorden worden niet meegenomen in de berekening van de cijfers.
antwoorden weging
helemaal mee eens 10mee eens 7,5niet mee eens/ niet mee oneens 5mee oneens 2,5helemaal mee oneens 0
Berekening
van
de scores
Berekening van de scoresRankingsvragenDe respondenten zijn gevraagd een top drie te kiezen uit de begrippen (1 = meest belangrijk, 3 = minst belangrijk). Een begrip wordt belangrijker geacht naarmate meer respondenten het begrip kiezen (aantal) en ze het hoger op de ranking plaatsen (gemiddelde ranking). De combinatie van aantal keer gekozen en de positie op de ranking wordt vertaald naar een gewogen gemiddelde. Hierbij geldt: hoe hoger de score van het gewogen gemiddelde, des te belangrijker het begrip.
Berekening
van
de scores
Net Promotor Score (NPS)De NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat met uw organisatie. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten, namelijk:
Promotors (score 9‐10) Passieven (score 7‐8) Criticasters (score 0‐6)
De NPS score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. De score geeft een beeld in hoeverre klanten een organisatie actief (promotors), nauwelijks (passief tevredenen) of niet (criticasters) zouden aanbevelen.
Analyses
LoyaliteitsanalyseDe loyaliteitsanalyse gaat een stap verder dan de NPS. Naast de vraag: “Zou u ons aanbevelen?” wordt ook gevraagd in hoeverre respondenten verwachten zaken met uw organisatie te blijven doen en in welke mate zij tevreden zijn over de samenwerking met uw organisatie. De loyaliteitsanalyse verdeelt uw klanten in vijf loyaliteitsgroepen:
Supporters: Deze groep klanten verwacht zaken te blijven doen met uw organisatie én raadt uw organisatie actief aan bij anderen.
Passief loyalen: Deze groep klanten is tevreden over uw organisatie en verwacht klant bij u te blijven. Zij raden uw organisatie echter niet aan bij anderen.
Ontevreden blijvers: Deze groep klanten blijft klant, maar is ontevreden over uw organisatie. Hoge switchkosten of een langdurig contract kunnen hier oorzaken van zijn.
Tevreden weglopers: Deze klanten zijn tevreden, maar niet loyaal. Dit kunnen klanten zijn die op zoek zijn naar een goedkopere oplossing.
Ontevreden weglopers: Dit is de groep waarbij uw organisatie het grootste risico loopt deze klanten kwijt te raken. Ze zijn ontevreden en hebben de intentie weg te gaan bij uw organisatie.An
alyses
PrioriteitenanalyseOm concrete handvatten voor verbetering te geven, berekenen we de prioriteiten voor verbetering van de tevredenheid. Dit berekenen we door middel van een correlatieanalyse. De prioriteitenmatrix is een visuele weergave van de correlatieanalyse tussen de stellingen en de algehele tevredenheid. In deze matrix is te zien welke onderwerpen van belang zijn voor de tevredenheid van uw klanten.
Wat is een correlatieanalyse?Bij een correlatieanalyse wordt bekeken of het antwoordpatroon van een respondent op vraag X overeenkomt met het antwoordpatroon op vraag Y. De mate waarin dit overeenkomt, bepaalt de hoogte van de correlatie. Hoe hoger de correlatie, hoe sterker de samenhang tussen de twee vragen. En dan is het dus heel waarschijnlijk dat je beide scores verbetert als je werkt aan het verhogen van de ene score.
TrendanalyseIn de trendanalyse worden de resultaten op hoofdlijnen van de huidige meting weergegeven t.o.v. de resultaten van vorige metingen. An
alyses