Eindhoven University of Technology MASTER Structureren van ... · klanten kan gerealiseerd worden met behulp van een standaardpakket (rapportage tool). Echter, voor de verwerking

Eindhoven University of Technology

MASTER

Structureren van een IT-beheerorganisatie met ITIL, ontwikkelen van een service levelrapportage systeem met behulp van SDM

Prins, M.J.

Award date:1997

Link to publication

DisclaimerThis document contains a student thesis (bachelor's or master's), as authored by a student at Eindhoven University of Technology. Studenttheses are made available in the TU/e repository upon obtaining the required degree. The grade received is not published on the documentas presented in the repository. The required complexity or quality of research of student theses may vary by program, and the requiredminimum study period may vary in duration.

General rightsCopyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright ownersand it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights.

• Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. • You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain

TeS-ED 6ss

Technische UniversiteittvEindhoven

Faculty of Electrical EngineeringSection of Digital Information Systems (ICSIEB)

Master's Thesis:

STRUCTURERENVANEENIT-BEHEERORGANISATIE MET ITIL,

ONTWIKKELEN VAN EENSERVICE LEVEL RAPPORTAGE

SYSTEEM MET BEHULP VAN SOM

By M.l Prins.

Author:Supervisor:Professor:

Date:

M.J. Prins (idnr.: 353741).Drs. H.L.J.J. Simons, from Civility Amsterdam av.Ir. F. van den 0001.

20 August 1997.

The Faculty of Electrical Engineering of Eindhoven University ofTechnology does notaccept any responsibility regarding the contents of Master's Theses

Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SDM

Proloog

Mijn werk als parttimer bij Pink Elephant Industry b.v., een bijbaantje om de karigestudiebeurs wat op te krikken, gaf aan mijn op telecommunicatie georienteerde opleiding eenIT tintje. Het werken in de IT sector beviel mij dermate dat ik aan de oproep om naar devoorlichtingsdag van Roccade te gaan graag gehoor gaf. Deze 'open dag', bestemd voorouderejaarsstudenten, was bedoeld om kennis te maken met de bedrijven die deeI uitmakenvan de Roccade holding. Op deze dag, 7 september 1996, kwam ik onder andere in contactmet de heren Henk Simons (Hoofd Midrange Verwerking - Produktie en Beheer) en AbyHartog (Hoofd Personeel & Organisatie) beiden van GCE!.

Tijdens het gesprek dat wij voerden vertelde ik, dat voordat er iiberhaupt sprake van eendienstbetrekking zou kunnen zijn, ik nog moest beginnen met afstuderen. Hierop werd mijduidelijk gemaakt dat voor academici bij GCE! voldoende opdrachten beschikbaar zijn om opaf te studeren. Aangezien er te weinig tijd was om uitvoerig in te gaan op mogelijkeopdrachten heb ik wat algemene informatiebrochures mee genomen.

Na het doorlezen van de brochures werd telefonisch een afspraak gemaakt waarbij GCEI mijeen opdracht zou voorleggen. Deze opdracht moest kunnen voldoen aan de zware eisen die deTechnische Universiteit Eindhoven aan een externe afstudeeropdracht stelt. Tijdens deafspraak, op 24 september 1996, werd mij een interessante opdracht voor gehouden, welkemijns inziens voldoende zwaar was om de toets der kritiek te kunnen doorstaan.

Met deze opdracht in de hand heb ik de interne organisatie van de TUE op de hoogte gesteldvan mijn wensen. Binnen de vakgroep Informatie en Communicatie Systemen is prof. ir. F.van den Dool de expert op het gebied van computer-netwerken, hij was bereid als afstudeerhoogleraar op te treden om zo het wetenschappelijke niveau van de opdracht te waarborgen.

Met de uitvoering van deze opdracht is gestart op 13 januari bij GCE! in Amsterdam, tot eindaugustus 1997 was er de tijd om aan de opdracht te werken. Vanaf 1 augustus is de naamGCEI Informatieplanning en Automatisering veranderd in Civility Amsterdam b.v.

Civility Amsterdam bv. Technische Universiteit Eindhoven


Management Samenvatting

Ret bedrijfsleven en de overheid zijn in grote mate afhankelijk van de informatiesystemen diezij gebruiken. Door deze afhankelijkheid is de kwaliteit van de informatiesystemen een ergbelangrijk onderwerp geworden; er worden steeds zwaardere eisen gesteld aan de kwaliteit.Ret controleren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening, om zo de afnemers beter tekunnen bedienen, is mogelijk met het kwaliteitssysteem ITIL.

De steeds complexer wordende systemen vragen om een goed georganiseerde en uitgerustebeheerorganisatie. Deze beheerorganisatie dient de continulteit en de kwaliteit van de dienst tewaarborgen. Afspraken tussen de IT-dienstverlener en afnemer aangaande de hoeveelheid enkwaliteit van de te leveren IT-dienst worden vastgelegd in service level agreements (SLAs).

Ret bewaken van deze afspraken gebeurt door het terugkoppelen van de gerealiseerdekwaliteitsniveaus en deze te vergelijken met de norm zoals vastgelegd in het service levelagreement. Dit terugkoPpelen gebeurt door middel van zogenaamde service level rapporten.

Met deze objectieve rapporten moet de klant kunnen bepalen of voldaan is aan de afsprakenovereengekomen in het SLA en een eventuele uitbreiding dan wel beperking van dedienstverlening gewenst is. De interne organisatie van de IT-dienstverlener kan deze rapportengebruiken voor het aansturen van tactische processen die de kwaliteit van de dienstverleningop het gewenste niveau houden of brengen.

Het doel van de opdracht was het ontwikkelen van een generiek service level rapportagesysteem dat voldoet aan de wensen van de gebruikers en de rapporten kan leveren waar nu ofin de nabije toekomst om kan worden gevraagd.

De rapporten moeten informatie bevatten over ITIL processen die voor de klant relevant zijn,zoals beschikbaarheidsbeheer (met rapportage items als beschikbaarheid en betrouwbaarheidvan een dienst) en capaciteitsbeheer (met rapportage items als gebruik en responstijden van dedienst). Voor de objectiviteit en het gebruiksgemak diende zoveel als mogelijk de functiesbinnen het rapportage proces geautomatiseerd te worden.

Bij het inbeeld brengen van de input soorten, de output soorten en de omgeving van hetrapporterend informatiesysteem is gebruik gemaakt van het besturingsparadigma. Voor hetontwikkelen van het service level rapportage systeem is de Systems DevelopmentMethodology (SDM) toegepast. Deze methode onderkent vier stappen in de ontwikkeling vaneen informatiesysteem, namelijk:1. het opstellen van een informatiemodel, hier komen aan bod de structuur van het bedrijf, de

problemen die er spelen en de bijdrage die het systeem dient te leveren aan de oplossingdaarvan en onder welke voorwaarden dat moet gebeuren;

2. het functioneel ontwerp, hier komen aan bod de functies die binnen het systeem zijn teonderscheiden en volgens welke regels er interactie plaatsvindt;

3. het technisch ontwerp, dit ontwerp bevat alternatieve technische oplossingen, met dezelfdefunctionaliteit, voor de organisatie van het informatiesysteem;

4. de implementatie fase, verder onder te verdelen in realisatie, testen, conversie en invoeringen gebruik en beheer.

Civility Amsterdam bv. 3 Technische Universiteit Eindhoven


Door de complexiteit van de infrastructuur en de diversiteit van de te leveren rapportage itemsis het niet mogelijk een van de op dit moment beschikbare standaardpakketten te gebruikenals middel voor het realiseren van alle vereiste functionaliteiten. Voor het verzamelen enopslaan van de benodigde netwerken systeemmanagementgegevens zijn weI standaardapplicaties te gebruiken (NSM-pakket), aangevuld met zelf te schrijven scripts. Ook hetafleveren van de uiteindelijke rapporten op internet, via email of als gedrukt exemplaar bij deklanten kan gerealiseerd worden met behulp van een standaardpakket (rapportage tool).

Echter, voor de verwerking van de grote hoeveelheden managementgegevens tot correcte enduidelijke (eenvoudig te interpreteren) rapportage items, zal het systeem moeten beschikkenover een snel en intelligent verwerkingsprogramma dat de gegevens opsplits, selecteert enaggregeert. Tevens moeten scripts geschreven worden voor de te gebruikenstandaardpakketten en het koppelvlak tussen de diverse functies.

Het verdient aanbevelingen om de kennis, van het netwerk, de aangesloten computersystemenen de geleverde diensten, die onder ander is opgedaan tijdens de uitvoering van de opdracht testructureren en samen te voegen tot een overzicht. Met dit overzicht is het voor debeheerorganisatie eenvoudiger in te schatten welke gevolgen storingen of wijzigingen hebbenvoor de aangesloten klanten.


Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SOM

Inhoudsopgave

Proloog 1

Management Samenvatting 3

HI Inleiding 7

H2 De Organisatie en haar Produkten 11

2.1 De Organisatie 11

2.2 De Produkten 13

H3 Netwerk Management Architecturen 153.1 Beheer van Communicatienetten 153.2 OSI-management 193.3 TMN-management 273.4 Internet Management 293.5 Generieke Conclusies 35

H4 Ontwikkelen van Bestuurlijke Informatiesystemen 374.1 Ret ontwerpen van een Informatiesysteem 374.2 Kwaliteit en Informatiesystemen 434.3 Veranderingsanalyse en Systeemontwikkeling 46

4.4 Doelmatigheid bij Informatiesystemen 474.5 Beheren van een Informatiesysteem 49

H5 Oude situatie5.1 De Infrastructuur5.2 Ret Service Level Management5.3 De Service Level Agreement5.4 De Service Level Rapportage5.5 De Knelpunten

H6 Gewenste situatie6.1 IT-beheer bij Civility6.2 Gestructureerd IT-beheer met ITIL6.3 Generieke Service Level Agreements6.4 Ret Rapportage systeem6.5 Toekomstvisie op IT-beheer

53535758

5962

65

65

67

757585



H7 Ontwikkeling Service Level Rapportage systeem7.1 Netwerk en Systemen Management bij Civility7.2 Het Informatiemodel7.3 Het Logisch ontwerp7.4 Het Technisch ontwerp7.5 De Implementatie fase

H8 Conc1usies en Aanbevelingen8.1 Conclusies8.2 Aanbevelingen

91

91

94

102

108

145

147

147

149

Literatuur 151

Epiloog 155

Bijlagen 157

Bij lage 1: Atkortingen met verklaring 157

Bijlage 2: Invulling van het GDA & NSM 161

Bijlage 3: Takenoverzicht MY 165

Bijlage 4: SLR voor Civility-diensten volgens ITIL-structuur 167

Bijlage 5: Begrippen en Definities 177

Bijlage 6: Beheerobjecten 183

Bijlage 7: Gegevensverzameling 185

Bijlage 8: Rapport definities 187

Bijlage 9: Rapportage tools 191



HI Inleiding

AchtergrondDe groei van gedistribueerde verwerking en client-server technologie heeft geleid tot eencorresponderende groei in Local Area Networks (LANs). Door de jaren heen zijn miljoenenEthernet en token-ring LANs geYnstalleerd. LANs zijn bijvoorkeur de manier geworden voorhet onderling verbinden van terminals, kleine en grote computers om zodoende de toegang totalgemene bronnen, (bedrijfs)informatie en communicatie middelen te delen. Zakelijkeinvesteringen worden besteed aan een wijde keus van computers, van micro- totsupercomputers, welke allemaal kunnen worden samengevoegd onder een enkele managementparaplu [2].

Netwerk en Systemen Management (NSM) heeft tot doel, het inzetten en coordineren vanbronnen voor het plannen, gebruiken, administreren, analyseren, evalueren, ontwerpen enuitbreiden van communicatie netwerken om zo te allen tijde, tegen geringe kosten, met eenoptimale capaciteit aan de service niveau wensen te voldoen. De laatste paar jaar zijn enkeleproblemen aangepakt door verschillende bedrijven, jammer genoeg zijn de gebodenoplossingen noch compleet noch toepasbaar op alle situaties.

De meeste organisaties hebben de strategische belangen van hun communicatienetwerk en hetmanagement daarvan ingezien. In de meeste gevallen waarborgt een betere controle een betereperformance, met deze performance correspondeert een hogere productiviteit. Op zijn beurtlaat een hogere productiviteit zich vertalen in een verbetering van het uiteindelijke financieleresultaat. Dit brengt ons tot de vraag wat de stuwende factoren zijn voor investeringen enhogere uitgaven in netwerkmanagement [3].

• Beheren strategische bedrijfsmiddelen: netwerken zijn in toenemende mate eenessentieel deel van de dagelijkse bedrijfsactiviteiten voor een onderneming.

• Beheersen van de complexiteit: het constant toenemende aantal netwerkcomponenten, gebruikers, interfaces, protocollen en aanbieders laten veel managersachter met weinig of geen controle over wat is aangesloten op het netwerk.

• Verbeteren van de service: gebruikers verlangen tenminste het zelfde service niveauondanks de constante groei en veranderende technologie.

• Uitbalanceren van de verschillende behoeften: van hen die het netwerk managenwordt verwacht dat voldaan kan worden aan bepaalde bedrijfsbehoeften zoals hetondersteunen van nieuwe toepassingen en klanten, verbeteren van de aansluitingenen waarborgen van stabiliteit en flexibiliteit. Op het zelfde moment moet voldaanworden aan gebruikersbehoeften, zoals beschikbaarheid, betrouwbaarheid,performance, stabiliteit en inzichtelijkheid. Dit alles in een netwerkmanagementomgeving waar er een gebrek is aan procedures en gereedschappen, de kundigheidbeperkt is en er een tekort is aan voldoende opgeleid personeel.

• Reduceren van de downtime: het waarborgen van permanent beschikbare netwerkbronnen en diensten is het ultieme doel van de bedrijfscommunicatie.

• Beheersen van de kosten: het netwerkmanagement moet een oogie op de totalekosten houden welke geassocieerd kunnen worden met data en spraakcommunicatie. De kosten die een gemiddeld bedrijf maakt voor netwerkmanagement beslaan zo'n 12% tot 20% van het totale communicatie budget.



Voor het gestructureerd laten functioneren van de IT-organisatie wordt bij Civility de ITILmethodiek toegepast. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) kan wordenbeschouwd als de beschrijving van een op de exploitatie van de IT-infrastructuur toegespitstkwaliteitssysteem. Ten behoeve van de IT-dienstverlening wordt een aantal noodzakelijkeprocessen onderscheiden en beschreven. De kwaliteit van de dienstverlening en detoegevoegde waarde voor de klant staan hierbij centraal [17].

GCEI informatieplanning en automatisering heeft op verzoek van de gemeente Amsterdam deGemeenschappelijke Datacommunicatie infrastructuur voor de Amsterdamse gemeenteinstellingen (GDA) ontwikkeld en gebouwd. Via het GDA kunnen gemeente instellingen (endaaraan gelieerde bedrijven) diensten aanbieden en afnemen van GCEI (Civility) of vanandere gebruikers. In hoofdstuk 2 wordt verder in gegaan op de Civility organisatie en haarprodukten.

De OpdrachtMaandelijks werd er een rapport gemaakt met daarin een summiere beschrijving van hetgerealiseerde kwaliteitsniveau van de geboden netwerkdiensten. Deze rapportages zijnbestemd voor de opdrachtgever (gemeente Amsterdam) en de gebruikers, de rapporten dieneneen duidelijk beeld te geven van het kwaliteitsniveau van de geboden service. Er waren echterenkele knelpunten bij het verzamelen, verwerken en presenteren van de gegevens. Bovendienkon nog niet van aIle netwerkdiensten het kwaliteitsniveau worden bepaald.

Voor een aansluiting op het GDA, en voor andere af te nemen diensten, wordt een contractafgesloten tussen Civility en de klant, in dit contract is o.a. het Service Level Agreement(SLA) opgenomen. Rierin staan de kwaliteitseisen beschreven en de afspraken over beheervastgelegd. Over het gerealiseerde service niveau dient gerapporteerd te worden, het ServiceLevel Rapport (SLR). Ret maken van deze rapportages verliep nogal stroef, het doel van dezeopdracht was derhalve, de rapportage structureel te verbeteren en deze verbeteringen met hetITIL-systeem te onderbouwen.

De gevolgde AanpakDe opdracht valt in twee delen uiteen, het eerste deel omvat het onderzoek naar de techniekendie gebruikt kunnen worden voor het beheren van een netwerk. Ret tweede deel bestaat uit hetontwikkelen van een informatiesysteem dat rapporten genereert betreffende het gerealiseerdekwaliteitsniveau van de netwerkdiensten. De twee delen zijn in eerste instantie bekeken vanuiteen theoretisch perspectief, en later toegepast bij het ontwikkelen van het rapportage systeem.Zie ook figuur 1.1 voor een schematisch overzicht van de behandelde onderwerpen in ditverslag.

Voor een goed inzicht in de technische organisatie van het netwerkmanagement wordt inhoofdstuk 3 een aantal gestandaardiseerde netwerkmanagement architecturen behandeld. Dezearchitecturen worden toegepast in managementsystemen, welke worden gebruikt voor hetbeheren van het Internet of dataen telecommunicatienetwerken. De structuur en de invullingvan drie architecturen worden uitgewerkt en met elkaar vergeleken. Tevens worden enkeleintrinsieke problemen van de architecturen uit de doeken gedaan.



Om tot een effectieve en structurele oplossing te komen voor het rapportage probleem, isonderzocht welke strategieen er gehanteerd kunnen worden en aan welke randvoorwaardenvoldaan moet worden bij het ontwikkelen van (rapporterende) Informatiesystemen (IS). Inhoofdstuk 4 wordt respectievelijk behandeld wat de doelen, eisen, ontwikkel stappen,gevolgen en het beheer van een informatiesysteem zijn.

Achtergrond, de opdrachten de gevolgde aanpak (HI).

1De organisatie

enhaar produkten (H2)

I.. ..Netwerk Ontwikkeling van een

Management BestuurlijkArchitecturen (H3) Informatiesysteem (H4)

1De Huidige

Situatie(H5)

1De Gewenste

Situatie(H6)

1De ontwikkeling van een !Service Level Rapportage I

systeem (H7)

1Conclusies en

Aanbevelingen (H8)

Figuur 1.1 Schematisch overzicht van de behandelde onderdelen in dit verslag.

De hoofdstukken 3 en 4 behandelen de theoretische achtergrond van het project. In dit verslagis veel aandacht voor deze onderwerpen, omdat deze hoogstwaarschijnlijk geen deel uitmakenvan de kennis van de (student) lezer, maar weI de basis vormen van dit project. Met deverworven kennis is er vervolgens aan de hand van een drie stappen plan te werk gegaan. Inde eerste stap is met de informatie uit literatuuronderzoek de start situatie beschreven. Denadruk lag hier op de invulling van de netwerkdiensten, het beheer van deze diensten, deafspraken en overeenkomsten met de klanten, de opbouw van het oude rapportage systeem ende knelpunten die er bestonden. Meer hierover in hoofdstuk 5.

Tijdens de tweede stap moest duidelijk worden wat de eisen en wensen zijn van, Civility, deopdrachtgever, de service level manager en de klanten ten aanzien van een service levelrapportage systeem, en welke wensen in de (nabije) toekomst te verwachten zijn; veroorzaaktdoor nieuwe diensten, organisatorische veranderingen en verbetering van het IT-beheer. Dit



wordt uitgebreid behandeld in hoofdstuk 6. Daar Civility er naar streeft om het IT-beheervolledig in te richten en te structureren volgens de ITIL-methodiek, wordt die methodiek ookin dit hoofdstuk behandeld.

De derde en laatste stap besloeg het realiseren van de wensen door het ontwikkelen van eeninformatiesysteem. Dit diende zo te gebeuren dat er een flexibel, betrouwbaar en goedgedocumenteerd rapportage systeem zou ontstaat. Het ontwikkelen van een informatiesysteemis in belangrijke mate een kwestie van modelleren. Dat modelleren gebeurt in parallelle ensuccessievelijke werkstappen. Volgens SDM (Systems Development Methodology) teverdelen in het opstellen van een informatiemodel, het logisch ontwerp en het technischontwerp. Na het modelleren start de implementatie fase, op te delen in de bouw, het testen entot slot conversie en invoering. In hoofdstuk 7 komen deze onderwerpen aan de orde. Deinvoering van het rapportage systeem maakt onderdeel uit van het project verbetering van hetIT-beheer, daar dit project randvoorwaarden stelt aan het systeem, worden het doel en deopzet van dit projekt ook in dit hoofdstuk behandeld.

Dit verslag is bestemd voor medewerkers en studenten van de Technische UniversiteitEindhoven met name voor hen die bij de faculteit Elektrotechniek, vakgroep Informatie enCommunicatie Systemen, actief zijn. Voor de nieuwe (afstudeer-)stagiaires bij afdelingMidrange Verwerking Productie en Beheer van Civility Amsterdam b.v. kan dit documentdienen als eerste kennismaking met de beheerorganisatie en -middelen die daar gebruiktworden. De Service Level Managers kunnen in dit document vinden wat de achtergronden, demogelijkheden en onmogelijkheden van een rapportage systeem zijn. Zij die geYnteresseerdzijn in IT-beheer, systeemontwikkeling en service level rapportage kunnen in dit verslag veelinformatie, met referenties, vinden.



H2 De Organisatie en haar Produkten

2.1 De Organisatie

Civility was van origine een diensttak van de gemeente Amsterdam en verleent al jaren deautomatiseringsdiensten voor onderdelen van de gemeente Amsterdam. De sterkte vanCivility (± 270 medewerkers) ligt in het ontwikkelen, beheren, onderhouden en hetexploiteren van mainframe georienteerde applicaties. Door afschaffing van gedwongenwinkelnering, de decentralisatie van Amsterdam en de technologische ontwikkeling kwameind jaren '80 een eind aan de stijgende lijn van de omzet. Vanaf eind 1990 is onder eennieuw management een nieuw beleid ingezet waarbij een begin gemaakt is met detransformatie van GCEI naar een marktconform bedrijf (Civility), primair gericht op deAmsterdamse gemeentemarkt met een op midrange systemen gericht produktbeleid.

Voor GCEI was 1994 een belangrijk jaar. De samenwerkingsovereenkomst met de huidigeRoccade Informatica Groep N.V. werd per 1 juli 1994 effectief waarmee GCEI een nieuwefase in haar bestaan is ingegaan. Dit betekende het definitieve einde van de periode waarinGCEI het gemeentelijk rekencentrum was en de start van het op commerciele basisopererende automatiseringsbedrijf GCEI Informatieplanning en Automatisering. Door desamenwerking met Roccade is GCEI in staat haar klanten een betere set produkten op basisvan continuYteit aan te bieden en haar markt buiten Amsterdam uit te breiden. De samenwerkingsovereenkomst beschrijft een overgangsfase welke loopt tot 1 juli 1997. Dedoelstelling in deze periode is, om naast het genereren van een bescheiden winst, de reedsingezette transformatie naar een marktconform bedrijf op commerciele basis met succes tevoltooien. Hierbij staat het continueren en verder verbeteren van de dienstverlening aan degemeente Amsterdam voorop.

Gedurende de overgangsfase heeft Roccade een minderheidsbelang van 49% in hetverzelfstandigde GCEI en draagt de verantwoordelijkheid voor het management van hetbedrijfinclusiefde daaraan verbonden financiele risico's [6].

Voor de Roccade holding als geheel is de volgende missie geformuleerd: 'RoccadeInformatica Groep NV is de facilitaire dienstverlener voor informatie-intensieve organisaties,door het gebruiksklaar opleveren en houden van informatiesystemen, waarbij gebruik wordtgemaakt van moderne technologie. '

De missie van Civility Amsterdam b.v. luidt: 'Het verlenen van automatiseringsdiensten in devorm van competence centers voor midrange-verwerking, sociale diensten, vastgoed enDIS/Worliflow systemen. '

Het dienstverleningspakket bestaat uit:- Mainframe verwerking

- Midrange verwerking (MV)* Centrale en decentrale midrange exploitatie*Netwerkdiensten* Werkplek exploitatie



- Applicatie Services (AS)* Maatwerk (ver)nieuwbouw* Onderhoud maatwerk* Beveiliging* Implementatie.

Deze diensten worden zowel apart als in combinatie aangeboden, indien gewenst op basis van'fixed price fixed date '. GCEI heeft daarbij in tal van projecten expertise opgebouwd om opbasis van een meerjarig contract verwerking, applicatievernieuwing en onderhoud te leverenvolgens een vooraf overeengekomen 'service niveau overeenkomst' (SNO) [7].

Naast deze sectoren is nog een aantal stafdiensten te onderscheiden zoals Personeel enOrganisatie, Financiele zaken, Interne dienst en Commerciele zaken.

De missie voor de sector Midrange Verwerking luidt: 'Met voorspelbare kwaliteit en kostenuitvoeren van de verwerking van informatievoorziening op midrange systemen in een netwerkmet intelligente werkplekken. '

RCCBowhouse -- r-- Pink ElephantData BV BV

./Trendsoft Data Process

Automatisering

I Roccade \JBAlRatioplan Informatica Groep Infracare BV

Benelux BV NV, •

Twinfo BV Consist BV

",

L+T* GRC*Informatica BV

GCEI*- ...... ~

I•IMainframe Faciliteiten I Midrange Verwerking I I Applicatie Services I

*deze bedrijven vorrnen samen de Roccade Civility groep

Figuur 2.1 Overzicht organisatie structuur Roccade/GCEI. .

De sector Midrange Verwerking is als voIgt georganiseerd:

Facilities Management Services (FMS), 3 medewerkers



GCEI richt zich voor de uitvoering van haar services een organisatie en communicatiestructuur in die aansluit op de organisatie van de klant. Facilities Managers die het contactonderhouden met de klant, sturen de MV organisatie aan op tactisch niveau.

MV-Engineering (MV-E), 21 medewerkersMV-Engineering is verantwoordelijk voor het ontwerp en inrichten van de midrangeomgeving. Het afstemmen van de mogelijkheden van apparatuur en systeemprogrammatuurop de wensen van de klant is een specialiteit van de groep.

Produktie en Beheer (MV-PB), 18 medewerkersProduktie en Beheer is verantwoordelijk voor de verwerking en het beheer van applicaties opde midrange omgeving. Binnen MV heeft met name MV-PB als taak het afhandelen vanverstoringen in de produktie-omgeving (incidenten).De organisatie is min of meer als een matrix organisatie ingericht. Per 'klantcontract' (dienst)is de organisatie een Service Level Manager (SLM) benoemd. Haaks daarop staat een indelinggebaseerd op technische ofbeheer specialisatie (LAN, WAN, VMS, CMDB, Uitwijk ... ).

Personeel en Salaris, 8 medewerkersBinnen deze groep worden activiteiten verricht op het gebied van personeelsinformatie ensalarisverwerking voor de diensten van de bedrijven van de gemeente Amsterdam [5].

2.2 De Produkten

De produkten portfolio van de sector MV bestaat uit een aantal automatiserings- ennetwerkdiensten. De werkzaamheden die uitgevoerd dienen te worden binnen deze contractenzijn vastgelegd in Service Level overeenkomsten. Op de belangrijkste produkten zal hierverder kort op worden ingegaan.

VastgoedVan oudsher is GCEI vertrouwd met de administratieve en geometrische informatiestromen inAmsterdam. De belangrijkste ontwikkeling binnen de vastgoed-informatievoorziening is dewet waardering onroerende zaken. Een ander belangrijk onderwerp is de vastgoedbalie,waarmee gemeenten de dienstverlening aan de burger en het bedrijfsleven nader vorm geven.Tevens speelt de groeiende behoefte aan ruimtelijke gegevens een roi. Voor GCEI betekentdit, dat koppelingen tussen taakgerichte applicaties en geografische informatiesystemen totstand worden gebracht.

GISP (Gemeentelijk Informatiesysteem Salaris en Personeel)GISP is het door GCEI geleverde en geexploiteerde salaris- en personeelssysteem dat dooralle diensten, bedrijven en stadsdelen van de gemeente Amsterdam wordt gebruikt. Ditsysteem waarbij men op meer dan 200 werkplekken bij ruim 60 organisaties on-line debeschikking heeft over de eigen personeelsgegevens, werd in 1993 en 1994 in de stadgelmplementeerd. In 1995 werd dit systeem met een omvangrijke financiele module voorloonverantwoording uit gebreid. Het systeem biedt hiermee inzichtelijke informatie, nietalleen voor de P&O-afdelingen, maar vooral ook voor integrale sturing door het managementvan de gemeentelijke organisaties in Amsterdam.



NUS (Nieuw Uitkeringen Systeem)GCEI heeft onder een meerjarig vast-prijscontract vanaf 1 januari 1994 de exploitatie en hetonderhoud van het bestaande uitkeringensysteem van de Gemeentelijke Sociale-Dienst (GSD)op zich genomen, alsmede de complete vemieuwing van infrastructuur en applicatie van hetuitkeringensysteem van de GSD. In 1994 is naast de exploitatie van de bestaande systemen deeerste stap gezet met een basisontwerp van de nieuwe applicatie en het ontwerp van de nieuweinfrastructuur in de rayonkantoren. De nieuwe applicatie NUS wordt gerealiseerd in clientserver technologie. In de eerste maanden van 1995 is deze nieuwe infrastructuur (PCwerkstations, LAN en RS6000 minicomputer) in de rayonkantoren geleverd en operationeelgeworden. Daarbij werd vruchtbaar gebruik gemaakt van de samenwerking in Roccadeverband met de Roccade-dochter Infracare. In 1995 is deze nieuwe infrastructuur als eerstedeel van· het gefaseerd op te leveren Nieuw Uitkeringen Systeem (NUS) het Client VoigSysteem (CVS) opgeleverd en operationeel geworden. In 1996 zullen de resterende delen vanNUS ontwikkeld en gefaseerd worden opgeleverd.

GRS (Geautomatiseerd Registratie Systeem)De in 1994 in gang gezette ontwikkeling van een nieuw 'casco'-systeem voor postregistratieen documentbeheer op basis van GRS-voor-Windows, is in 1995 doorgezet. Op basis vandeze casco-software zijn voor vijf klanten maatwerkoplossingen gebouwd. Voor deVreemdelingenpolitie Amsterdam/Amstelland is met GRS-voor-Windows een dossiermoduleaan het Vreemdelingen-AdministratieSysteem (VAS) gebouwd. Het VAS is een door derdenontwikkelde applicatie die landelijk wordt gebruikt door alle politiekorpsen. DeVreemdelingenpolitie Amsterdam/Amstelland is met ruim honderd gebruikers aangesloten ophet VAS en op GRS-voor-Windows.Een groot deel van de organisatie-onderdelen van de Koninklijke Landmacht maakt gebruikvan GRS-voor-Windows voor hun postregistratie. Ook het eerste Nederland/Duits legerkorpsin MUnster is uitgerust met een applicatie op basis van GRS-voor-Windows. In dit geval iseen Engelstalige versie gemaakt.

WVG (Wet Voorziening Gehandicapten)Het WVG-project (Wet Voorziening Gehandicapten), een project voor de Sociale Dienst, deStedelijke Woningdienst en de Stichting Tot en Met die gezamenlijk de uitvoering van deWVG voor hun rekening nemen. GCEI bouwde een client server systeem op PC/RS6000 inUniface/Oracle. Zij bracht integratie tot stand met Open Image en WP en met koppeling naarde mainframe systemen voor Bevolking en Uitkeringen. Via het WVG systeem zijn 10locaties met elkaar verbonden.

GDA (Gemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur Amsterdam)Midden 1995 ontving GCEI na een lange periode van grondige voorbereiding de opdrachtvoor de realisatie van de Gemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur Amsterdam(GDA). Met GDA wordt voor de gemeente Amsterdam een modeme datacommunicatieinfrastructuur gerealiseerd. Via een aansluiting op GDA zal Amsterdam op het Nederlandsegemeentenetwerk Gernnet worden aangesloten. In 1995 is een pilot GDA voor de uitwisselingvan geografische en administratieve vastgoedinformatie met succes uitgevoerd. Ook eenproeftuin Email werd via een GDA pilot gerealiseerd. In 1996 zijn de gemeentelijkeconcemsystemen via GDA voor de gebruikers beschikbaar gekomen [7].



H3 Netwerk Management Architecturen

3.1 Beheer van Communicatienetten

In dit hoofdstuk wordt een aantal gestandaardiseerde netwerkmanagement architecturenbehandeld. Deze technieken worden toegepast in managementsystemen, welke wordengebruikt voor het beheren van het Internet of dataen telecommunicatienetwerken. Destructuur en de invulling van drie veel gebruikte methoden worden uitgewerkt en met elkaarvergeleken. Tevens worden enkele problemen van de architecturen uit de doeken gedaan.

BeheerorganisatieBinnen een organisatie, en daarmee ook in een beheerorganisatie, kan men drie niveaus vanverantwoordelijkheden onderkennen: strategisch, tactisch en operationeel beheer. Deze drieniveaus kunnen weergegeven worden in een piramide, zie figuur 3.1. Kenmerkend voor dezepiramide is dat er van boven naar beneden in toenemende mate sprake is vanprogrammeerbare beslissingen en de daaruit voortvloeiende behoefte aan meer gedetailleerdeen gestructureerde informatie. Bovendien geldt dat in het algemeen de berichtgeving boven inde piramide (strategisch niveau) met een veel grotere tijdsdimensie werkt dan onder in depiramide (operationeel niveau), waar het soms om seconden gaat [36].

Operationeel niveau

FM = Fault ManagementCM = Configuration ManagementPM = Perfonnance Mana ement

Figuur 3.1 De beheerpiramide.

AM = Accounting ManagementSM = Security Management

De taken van de verschillende management functies worden in hoofdstuk 3.2 behandeld.Bij strategisch beheer worden beslissingen op lange termijn (3-5 jaar) genomen. Het omvatondermeer de volgende taken:* bepalen van het lange termijn beleid op basis van technologische ontwikkelingen en de

communicatie-behoefte van de potentiele gebruikers;* opstellen van een informatieplan, automatiseringsplan en een communicatieplan (zie ook

hoofdstuk 4);* bepalen van de gewenste netwerkfunctionaliteit, in samenwerking met het informatie- en

automatiseringsplan;* vormgeven van de beheerorganisatie.

Bij tactisch beheer worden de strategische beleidslijnen naar de praktijk vertaald. Het omvattaken op de middellange termijn (1-2 jaar):* zorgdragen voor opbouw van de infrastructuur op basis van het communicatieplan;



* per applicatie definieren van de te bieden netwerkkwaliteit (de zogenaamde service levels);* controleren of de gewenste kwaliteit wordt geleverd;* vaststellen van de procedures, richtlijnen en aansluitvoorwaarden;* aanpassen van de infrastructuur en oplossen van knelpunten.

Bij operationeel beheer worden vooral de dagelijkse en wekelijkse beheertaken uitgevoerd:* instandhouden van de infrastructuur en het oplossen van storingen;* leveren van de gedefinieerde diensten aan de eindgebruikers;* registreren van gegevens met betrekking tot samenstelling, status en gebruik van het

netwerk;* realiseren en wijzigen van aansluitingen.

BeheerinfrastructuurIn deze paragraaf wordt een raamwerk voor een beheerinfrastructuur geschetst waarmeestructuur wordt aangebracht in de functies, nodig om de infrastructuur te beheren. Met debeheerinfrastructuur wordt de technische beheerinfrastructuur bedoeld, dat wil zeggen, decomputer systemen, de datacommunicatie-faciliteiten etc. Het geautomatiseerde deel van deprocessen dus, en niet dat deel van de activiteiten dat door mensen wordt uitgevoerd.

Een aantal indelingen kan voor de beheerinfrastructuur worden gebruikt. De indelingen naarlagen van abstractie en naar functionele categorieen lijken op de indelingen gebruikt voor debeheerorganisatie. Nu ligt de nadruk echter op de functies (de geautomatiseerdebeheeractiviteiten). Een ander soort indeling is de procesindeling. De drie invalshoekenworden gebruikt om de vereiste beheerfunctionaliteit te inventariseren. De invalshoeken zijnorthogonaal, ze staan loodrecht op elkaar, zodat de beheerkubus in figuur 3.2 ontstaat.

Service management

Netwerkmanagement

Netwerkelement management

Netwerkelement

Figuur 3.2 De beheerkubus.

Indeling naar functionele categorieen, per abstractielaag kan een functionele indelinggemaakt worden, zie voor een beschrijving hoofdstuk 3.2. De categorieen omvatten daarbijgeen taken maar functies (geautomatiseerde activiteiten). Figuur 3.2 toont de relatie van defunctionele categorieen met de andere indelingen.



Indeling naar proces, iedere functionele categorie kan procesmatig worden ontleed. Retmodel wat hieraan ten grondslag ligt is het zogenaamde ADI-modeI, het model onderscheidtdrie processen die bij de functie betrokken zijn:* het proces waarin een bepaald probleem wordt herkend Awareness Creation. Een voorbeeld

hiervan is het constateren dat het serviceniveau (Quality of Service, QoS) te laag is.* het proces dat het probleem analyseert en dat besluit, na eventuele consultatie van een

operator of bovengelegen laag, een actie aan te sturen, noemen we Decision Making andSupport. Dit proces bekijkt dus waarom de QoS te laag is en besluit of er actieCs)ondernomen dient te worden en welke dit moet(en) zijn.

* het proces dat de gevraagde actie(s) uitvoert, Decision Implementation. In geval van een telage QoS kan dit een opdracht zijn om de QoS weer naar het gewenste peil terug te brengen.

Indeling naar lagen van abstractie, in het geheel van beheerfuncties zijn vier soortenfaciliteiten te herkennen, zie figuur 3.2. Iedere Iaag representeert functies metovereenkomstige kenmerken, waarbij iedere laag functies van een ander niveau van abstractiebiedt. Een Iaag maakt gebruik van de management services die de onderliggende Iaag biedt;op zijn beurt biedt de betreffende Iaag management services aan zijn naast hoger gelegen Iaag.Deze management services representeren de beheerfuncties en beheerinformatie van een Iaag.De reden van het opdelen van de beheerinfrastructuur in Iagen wordt eerst besprokenvervolgens de Iagen zeif.

De argumentatie voor de opdeling van de beheerinfrastructuur in Iagen valt uiteen in vierredenen. Ten eerste is het gewenst vraag en aanbod te ontkoppelen. Riermee wordt bedoelddat bij het bepalen van een architectuur in ieder geval twee factoren van invioed zijn. Deaanbodzijde, het datacommunicatienetwerk zeIf, en de vraagzijde, de beheerprocessen. Beidefactoren zijn onderhevig aan wijzigingen. Om deze wijzigingen zo min mogeIijk door te Iatenwerken in de beheerarchitectuur en flexibel op deze wijzigingen in te kunnen speIen, is hetgewenst om de processen in de beheerorganisatie via een tussenlaag te koppelen aan denetwerkelementen.

Een tweede argument is de wens om een netwerk te beheren en niet slechts een aantalindividuele netwerkelementen. Een van de taken van een ge'integreerde beheerarchitectuur ishet integraal besturen van een netwerk, waarbij samenhangende activiteiten op (delen van) hetnetwerk uitgevoerd kunnen worden.

Ten derde dient een beheerarchitectuur de verschillen in functies en presentatie van defuncties van verschillende netwerkelementen weg te werken. Er dient conversie plaats tevinden naar standaard beheerfuncties. Ais voorbeeld kan hier dienen de verschillen diebestaan in de man-machine taal van de verschillende typen centraies. Uiteraard is het dannoodzakelijk een gemeenschappeIijk model te hebben of te ontwerpen voor de verschillendenetwerkelementen. Tegelijkertijd bIijft het voor een aantal bedrijfsprocessen, waaronderonderhoud, nodig om fabrikantspecifieke informatie te Ieveren.

Ten vierde bestaat er behoefte om een scheiding aan te brengen in het beheer van services enhet beheer van het netwerk. Ret beheer van services omvat allerlei functies die terondersteuning dienen voor processen die klantgericht zijn, bijvoorbeeld notaproduktie,kiantafhandeling, aan- en afsIuiten.



De geYntegreerde beheerarchitectuur bestaat uit vier lagen van beheerfuncties. Vanaf deonderste laag en hoger zijn dit de netwerkelement-Iaag, de netwerkelement-managementlaag,de netwerkmanagement-Iaag en de service-managementlaag.

De netwerkelement-laag (NE-Iaag) representeert de beheerfuncties in de (dataen/of tele-)communicatiesystemen zelf, met andere woorden, aIle beheerfuncties die door decommunicatie-infrastructuur zelfworden geboden.

De netwerkelement-managementlaag (NEM-Iaag) heeft twee doelen. Ten eerste biedt hetbeheerfuncties voor het beheer van een verzameling netwerkelementen van een bepaaldeklasse, bijvoorbeeld routers van dezelfde leverancier. Ten tweede fungeert de NEM-Iaag alsintermediair voor de NE-Iaag en de netwerkmanagement-Iaag (NM-Iaag), zodat de NM-Iaagvan de fabrikantspecifieke beheerfuncties afgeschermd wordt. In de NEM-Iaag wordenfabrikantspecifieke gegevens opgeslagen en geilniformeerd naar een standaardformaat.

De netwerk-managementlaag, het begrip netwerkmanagement veronderstelt de aanwezigheidvan een beeld van het netwerk. Dat impliceert dat de topologie van het netwerk bekend is,maar ook dat individuele systemen zichtbaar zijn; van die individuele systemen zijn defabrikantspecifieke kenmerken echter niet zichtbaar. Het kenmerkende daarbij is datactiviteiten uitgevoerd kunnen worden op delen van het netwerk of op het totale netwerk.Daarbij is er sprake van gecoordineerde acties. Er wordt gebruik gemaakt van kennis van(delen van) het netwerk bij het analyseren van (fout)situaties in het netwerk en bij het bepalenof (en zo ja, welke) actie moet worden uitgevoerd.

De functies in de netwerkmanagement-Iaag (NM-Iaag) zijn verantwoordelijk voorgeYntegreerd beheer van de netwerkelementen, zowel individueel als deel uitmakend van eenverzameling van NE's. Daarbij hebben de NM-functies geen betrekking op de wijze waaropeen specifiek netwerkelement intern zijn functies vervult. Het overzicht van het netwerk en deleveranciersonafhankelijkheid zijn kenmerkend. Daarbij zijn fault, configuration enperformance management belangrijke managementaspecten.

De service managementlaag (SM-Iaag) biedt functies voor het beheer van de diensten die viahet netwerk aan de klant worden geboden. De fysieke details betreffende de wijze waaropdeze diensten in het netwerk zijn geYmplementeerd, zijn in deze laag minder zichtbaar. Debeheerfuncties kunnen in twee groepen worden onderscheiden:* beheerfuncties ter onderscheiding van operationele klantprocessen, hieronder zijn

beheerfuncties te rekenen die relaties vastleggen tussen de klant en de te leveren dienst.Met dienst wordt hier niet aIleen de datacommunicatiedienst bedoeld, maar ook de qualityof service (QoS) etc. Voorbeelden van dergelijke functies zijn:

* het vastleggen van de servicecontracten;* het bepalen en innen van de kosten van de geleverde diensten;* het afhandelen van klachten over de kwaliteit en de kosten van diensten;* het verstrekken van informatie over het gebruik van diensten.

* beheerfuncties ter ondersteuning van service managers, met deze beheerfunctie wordt hetmogelijk om statistieken op te leveren met betrekking tot het gebruik van bepaaldediensten, al dan niet uitgesplitst naar marktsegment. Ook dienen de beheerfuncties in te



spelen op vragen van de service managers ten aanzien van trends in de markt, voorbeeldenvan deze statistieken zijn:

* omzet per dienst per aanbiedingsgebied;* leveringskwaliteit per geboden dienst;* trends in de afname van diensten per aanbiedingsgebied.

3.2 OSI-management

Inleiding Management ArchitecturenNetwerkmanagement heeft tot taak de werking van communicatienetwerken te controleren ente verbeteren, alsmede het netwerk aan te passen in het geval de eisen van denetwerkgebruikers veranderen. Management betreft het initialiseren, observeren enmodificeren van de netwerkfuncties. Voor het verrichten van management zijn specialefuncties nodig, zogenaamde 'managementfuncties'. Om management functies te kunnenonderscheiden van de normale netwerkfuncties die de primaire gebruikerseisen realiserenworden die in het vervolg 'primaire functies' genoemd.

Managementfuncties kunnen op een handmatige wijze worden uitgevoerd door personen('expliciet management'), maar ook op een geautomatiseerde wijze via hard- en softwaremodules ('impliciet management'). In het geval managementfuncties handmatig wordenuitgevoerd, zal het merendeel van deze functies worden verricht vanaf specialemanagementsystemen die zich bevinden op een beperkt aantal lokaties. Indienmanagementfuncties automatisch worden uitgevoerd, kan het beter zijn een groot deel vandeze functies over het hele netwerk te distribueren en te implementeren als onderdeel van dete managen systemen.

Architecturen voor netwerkmanagement bieden de ontwerper de mogelijkheid managementfuncties op een hoog abstractieniveau te beschouwen en een goed beeld te ontwikkelen van dete ontwerpen managementservices en protocollen. In het algemeen geldt dat dergelijkearchitecturen bestaan uit de volgende componenten:* een verzameling architecturele concepten,* regels die aangeven hoe deze concepten gebruikt moeten worden, en* modellen die de toepassing van deze regels en concepten demonstreren en hierdoor het

ontwerp van een specifieke klasse van systemen vereenvoudigen.

Management is nodig voor het activeren en in stand houden van het netwerksysteem dat deprimaire functies uitvoert. Dit houdt in dat management eerst de verschillende netwerksystemen (configuration management) moet initialiseren. Ais er geen fouten zijn gemaaktkomt het systeem in gebruik en start de operationele fase. Gedurende deze fase bewaakt hetmanagement de verschillende netwerksystemen om te kijken of er geen fouten optreden.Zodra er een fout optreedt zal het defecte systeemonderdeel gevonden, geisoleerd engerepareerd moeten worden (fault management). Ais het onderdeel niet kan wordengerepareerd, moet het worden vervangen, deze activiteit moet geinitieerd worden. Ook kunnennieuwe systemen worden toegevoegd om uitbreiding van het aantal gebruikers mogelijk temaken, de performance te verbeteren of nieuwe functionaliteiten te bieden. Toevoegen vannieuwe systeemonderdelen leidt dikwijls tot herconfiguratie. Bewaking van het netwerk is ookzinvol voor het detecteren van veranderingen in verkeersstromen. Ais er dergelijke



wijzigingen waargenomen worden kan het noodzakelijk zijn de netwerk parameters aan tepassen ter optimalisatie van de netwerk performance (performance management).

Verschillende organisaties hebben zich bezig gehouden met de ontwikkeling van diensten,protocollen en architecturen voor het netwerkmanagement. De drie meest belangrijkeorganisaties zijn:* The International Organization for Standardization (ISO).* The Comite Consultative Internationale de Telegraphique et Telephonique (CCITT); deze

organisatie heet tegenwoordig the Telecommunication Standardization Sector (T) van deInternational Telecommunications Union (ITU).

* The Internet Engineering Task Force (IETF).

Van de drie bovengenoemde organisaties was ISO de eerste die startte met, als onderdeel vanhaar 'Open Systems Interconnection' (OSI) programma, de ontwikkeling van een architectuurvoor netwerkmanagement.. De eerste voorstellen voor zo een architectuur verschenen tijdensde beginjaren tachtig; tegenwoordig bestaat er een groot aantal standaarden voor dearchitectuur als wel voor de netwerkmanagement diensten en protocollen. Van dezestandaarden zijn de 'OSI Management Framework', de 'OSI Systems Management Overview'en de 'Common Management Information Protocol' (CMIP) waarschijnlijk de meest bekendevoorbeelden.

OSI Management FrameworkDe eerste Working Drafts van het Management Framework bevatte al onderdelen overmanagement functies. Deze management functies groeiden tot wat nu bekend staat als de vijffunctiegebieden van OSI.

Fault management is de verzameling van faciliteiten welke zorgen voor detectie, isolatie encorrectie van abnormale operaties. Mogelijke oorzaken voor abnormaal gedrag zijn: ontwerpen implementatiefouten, overbelasting, externe verstoringen en levensduur verwachting(ouderdomsgebreken). Fault management bevat functies voor:* het detecteren van storingen (drempeloverschreidingen, testresultaten);* het stellen van de storingsdiagnose;* het uitvoeren van de storingscorrectie;* het registreren van storingen;* het controleren op het opheffen van storingen;* het voorkomen van storingen (preventie), bijvoorbeeld door het testen van verdachte delen

van het netwerk;* het initieren van activiteiten en procedures na escalatie;* het toewijzen van de storingen aan de afdelingen die ze dienen op te lossen.

Configuration management, dit soort management houdt activiteiten in om de functionaliteitvan het netwerk te identificeren, er gegevens over te verzamelen en het van gegevens tevoorzien. Deze activiteiten hebben dus betrekking op de gegevens van aIle netwerkcomponenten. Daarmee is tegelijkertijd op elk moment bekend hoe het netwerk in elkaar zit.Te onderscheiden taken zijn:* het verzorgen van netwerkwijzigingen en uitbreidingen;* het instellen van netwerkparameters;



* het besturen van de status van de netwerkcomponenten;* het registreren en weergeven van de netwerkcomponenten en de status daarvan.

Accounting management is de verzameling van faciliteiten die het doorbelasten mogelijkmaakt en kosten identificeert voor het gebruik van netwerk bronnen. Dergelijke bronnen zijn:* De aanbieder van netwerkdiensten, die verantwoordelijk is voor de overdracht van

gebruikersdata (b.v. het publieke netwerk).* Netwerk toepassingen (b.v. directory diensten).

Accounting management zorgt voor:* het berekenen van gebruikskosten;* het genereren van kostenoverzichten;* het verhogen van het kostenbewustzijn onder gebruikers;* het bewaken van budgetten van organisatie-eenheden.* het toerekenen van vaste en variabele kosten;* het instellen van kostenparameters.

Performance management is nodig voor het optimaliseren van de Quality of Service (QoS).Voor het detecteren van wijzigingen in de netwerk performance, statistische gegevens moetenverzameld en in gelogd worden op een incidentele of periodieke basis. Te onderscheidentaken zijn:* het verzamelen van netwerkstatistieken (responstijden, verkeersgedrag, gemiddelde

hersteltijd bij foutmeldingen etc.);* het analyseren en presenteren van netwerkstatistieken (rapportages).

Het gebruik van dergelijke gegevens is niet voorbehouden aan het performance management;ook andere management gebieden kunnen hun voordeel doen met deze gegevens:* Performance gegevens kunnen gebruikt worden door Fault management voor het detecteren

van fouten.* Performance gegevens kunnen gebruikt worden door Configuration management voor de

beslissing wanneer een wijziging in de configuratie nodig is.* Performance gegevens kunnen gebruikt worden door Account management voor het

bijstellen van de rekeningen (b.v. bij boete c1ausules).

Security management is de verzameling van faciliteiten die de manager de mogelijkheid biedttot het initialiseren en modificeren van functies die bijdragen tot de beveiliging van hetnetwerk tegen misdragingen en ongeautoriseerde toegang. Belangrijke delen van het securitymanagement zijn sleutelbeheer (voor autorisatie, encryptie en authenticatie), onderhoud vanfirewalls en creeren van beveiligingslogboeken. Te onderscheiden taken zijn;* het instellen van identificatie- en authenticatiemogelijkheden (distribueren, controleren van

passwords of andere sleutels);* het instellen van autorisatieregels (wie mag wat);* het maken van back-ups van de gegevens over het netwerk;* het controleren van veiligheidsvoorzieningen;* het opstellen van procedures en het toezien op de naleving daarvan.

Er zijn drie verschillende manieren voor het uitwisselen van managementinformatie,aangegeven in het OSI Reference Model, te weten systems management, layer management en



layer operation. Systems management wordt gekarakteriseerd door het feit dat applicatieprotocollen zouden moeten worden gebruikt voor het uitwisselen van managementinformatie.De applicatieprotocollen zijn gebouwd op betrouwbare, connection-oriented onderliggendediensten.

De beslissing om applicatielaag protocollen te gebruiken is gebaseerd op de veronderstellingdat managementinformatie uitgewisseld moet worden volgens de zelfde methode als alleandere vormen van informatie. Vanuit dit oogpunt bekeken is het management beschouwd alseen gewone applicatie aan de top van het netwerk. Voor het modelleren van de uitwisselingvan managementinformatie, is het concept van Systems Management Application Entities(SMAEs) ge"introduceerd. SMAEs bevinden zich in de applicatielaag en realiseren decommunicatie aspecten van de systeem managementfuncties. Zie figuur 3.3.

Physical layer

Data link layer

Session layer

Application layer

Presentation layer

Transport layer

Network layer

S

~ystems management protoco

~

Medium

Figuur 3.3 Systems management moet gezien worden als een applicatie protocol.

Hoewel systems management is gedefinieerd als de te prefereren methode voor het uitwisselenvan managementinformatie, is het niet de enige methode. Het OSI Management Frameworkstaat ook een altematief toe, bijvoorbeeld layer management, die de volgende eigenschappenbezit:* (N)-layer management ondersteunt de bewaking, controle en coordinatie van (N)-layer

beheer objecten.* (N)-layer management protocollen worden ondersteund door protocollen van de laag (N-I)

en lager.Het eerste item behandeld wat er beheerd wordt door het layer management, het tweedeverteld ons hoe (N)-layer managementinformatie moet worden uitgewisseld. In figuur 3.4 iseen voorbeeld te zien van OSI netwerk layer management-informatie, welke wordtuitgewisseld met behulp van een speciaal daarvoor bestemd layer management-protocol datzich bevindt boven de laag waarop de normale communicatie plaats heeft.

Een belangrijk verschil tussen systems management en layer management is dat systemsmanagement gebruik maakt van de presentatie dienst voor het uitwisselen van managementinformatie, terwijl (N)-layer management de (N-I)-diensten gebruikt. Volgens het



management Framework is 'het gebruik van layer management is beperkt tot die gevallenwaar het gebruik van systems management niet mogelijk is'.

Ret laatste type management informatie uitwisseling is de layer operation. Layer operation isgedefinieerd als 'bewaken en controle van een enkele aansluiting of request-response paar'.Bij layer operation wordt de management informatie vervoerd als een deeI van een normaallayer protocol. Net als bij (N)-layer management, gebruikt (N)-layer operation deonderliggende (N-1 )-protocollen voor het uitwisselen van managementinformatie.

I

Network Network

• - - - - - -~

• - - - - - -~Medium

Special purpose layer........ management protocol

Normal Communica.. -~ tions protocol

Figuur 3.4 Layer management ten opzichte van gewone communicatieprotocollen.

OSI Systems Management OverviewDe definitie van de OSI Systems Management Overview (SMa) startte rend 1987. In juni1991 was de uiteindelijke SMa tekst klaar en werd het document toegewezen voor registratieals International Standard (IS). Vergeleken met het OSI Management Framework, bevat hetSMO meer informatie en is het veel beter geaccepteerd.

Ret SMO bevat een verdergaande beschrijving van het systems management. Dezebeschrijving maakt onderscheidt tussen de volgende aspecten:* Informatie-aspecten* Organisatie-aspecten* Functionele aspecten* Communicatie-aspecten

Beheerobject

operaties meldingen

Figuur 3.5 Een beheerobject (managed object).

De informatie-aspecten van het systems management model behandelen de bronnen diebeheert worden. Deze bronnen worden beschouwt als beheerobject (managed objects).Volgens het OSI Management Information Model is de management kijk op een beheerobject



zichtbaar aan de rand van het beheerobject. Aan deze rand word de managementkijkbeschreven in termen van (figuur 3.5):* Attributen, de eigenschappen ofkarakteristieken van het object.* Operaties, uitgevoerd op het object.* Gedrag, hetgeen dat voIgt als response op de operaties.* Meldingen, voortgebracht door het object.

Organisatie-aspecten, het OSI systems management kent een gecentraliseerde organisatie, eenenkele manager kan de controle hebben over verschillende agenten. De manager voert takenuit op de agenten (althans op de beheerobjecten daarbinnen), de agenten geventerugmeldingen aan hun managers. Figuur 3.6 illustreert dit manager-agent concept.

Figuur 3.6 Het manager-agent concept.

De OSI management omgeving mag worden onderverdeeld in een aantal managementdomeinen. Deze verdeling kan worden gebaseerd op functionele eisen (b.v. security,accounting en fault management), maar ook op andere eisen (b.v. geografische en technische).

Functionele aspecten, spoedig nadat de eerste working drafts van het ManagementFramework verschenen, startte ISO met het definieren van protocol standaarden voor elk vande vijf functionele gebieden. Na enige tijd werd er een interessante observatie gedaan, demeeste 'functionele gebieden protocollen' gebruikten een vergelijkbare set van elementairemanagement functies. In december 1988 werd dan ook besloten te stoppen met het verderontwikkelen van de vijf 'functionele gebieden protocollen' en te concentreren op deelementaire management functies (figuur 3.7).

Voor1988

Na1988

\......_-----------... ~----------_......)yelementaire management functies

Figuur 3.7 Functionele gebieden en elementaire management functies.



De e1ementaire functies, die op een vee1 lager abstractieniveau worden gedefinieerd dan deoriginele functione1e gebieden, worden 'Systems Management Functions' (SMF) genoemd.Tabel 3.1 geeft een korte lijst van enke1e van deze functies.

Tite1 ISO/IEC ITU-TObject Management Function 10164-1 X.730State Management Function 10164-2 X.731Attributes for representing Relationships 10164-3 X.732Alarm Reporting Function 10164-4 X.733Event Report Management Function 10164-5 X.734Log Control Function 10164-6 X.735Security Alarm Reporting Function 10164-7 X.736Security Audit Trail Function 10164-8 X.740Objects and Attributes for Access Control 10164-9 X.741Accounting Meter Function 10164-10 X.742

Tabel 3.1 Systems Management Functions.

Communicatie-aspecten, OSI definieerde de 'Common Management Information Service'(CMIS) als de geprefereerde dienst voor de uitwisseling van managementinformatie. De rolvan CMIS is beperkt tot de overdracht van managementinformatie; daadwerke1ijke controlevan systemen wordt overge1aten aan de MIS-gebruikers die zich bovenop de CMIS bevinden(figuur 3.8).

MIS-user- CMIS

Figuur 3.8 MIS-gebruiker boven op de CMIS

MIS-user-

De CMIS dienst aanbieder mag zijn opgebouwd uit verschillende delen, in dat gevalverschijnen er twee of meer 'Systems Management Application Entities' (SMAEs). Dezeentiteiten bevatten een aantal 'Application Service Elements' (ASEs) en gebruiken depresentatie dienst aanbieder voor het verzenden van hun data (figuur 3.9). De wisselwerkingtussen SMAEs is gedefinieerd door de 'Common Management Information Protocol' (CMIP).

- +-CMIS ........

~ ~........- Presentation service -

Figuur 3.9 Decompositie van CMIS.



AnalyseDe ISO-managementarchitectuur, zoals deze is vastgelegd in het 'OSI ManagementFramework' en de 'Systems Management Overview', laat nog steeds een aantal tekortkomingen zien. Een belangrijk probleem binnen het OSI management is het feit dat het op eenandere manier de modellering principes van het OSI Reference Model, ten behoeve vancommunicatie, toepast. Zo overschrijdt OSI management het lagen principe, dat zegt datgebruikers in een specifieke laag niet de interne structuur van de onderliggende dienstaanbieder (service provider) dienen te kennen. Volgens het lagen principe kunnenverschillende entiteiten aIleen interactie hebben met naastgelegen lagen viaserviceprimitieven; het is niet mogelijk dat entiteiten op een andere manier zich willekeurigtoegang verschaffen tot componenten op andere lagen.

Voorbeeld: We beschouwen twee systemen, een is manager en de ander is agent. Hetsysteem dat opereert als agent is degene die gemanaged wordt; het bevat meerderebeheerobjecten voor het representeren van de bronnen die gemanaged kunnen worden.De beheerobjecten kunnen benaderd worden met een SMA£. Deze SMAEcommuniceert via een systeem management protocol (CMIP) met een SMAE die zichbevindt in het manager systeem.

Elke laag van het OSI Reference Model kan management nodig hebben.Beheerobjecten kunnen derhalve in aIle lagen van het OSI Reference Model gevondenworden. De SMAE bevindt zich per definitie in de application layer. Volgens het OSImanagement kan de SMAE beheerobjecten manipuleren, onafhankelijk van de laagwaarin deze objecten zich bevinden. Dit impliceert dat de SMAE kennis moet hebbenvan de interne structuur van de onderliggende dienst en toegang hebben totcomponenten binnen deze dienst via een of ander 'magisch' interactie mechanisme.Dit is in tegenspraak met de modellering principes zo als gedefinieerd door het OSIReference Model

Een ander zwak punt binnen de OSI management benadering is dat (impliciet) de laagprotocollen die worden beheerd, ook worden gebruikt voor het uitwisselen van managementinformatie. Het probleem van deze afhankelijkheid is, de kans dat fault managementonmogelijk wordt.

Bijvoorbeeld, een systeem waarin de transport entiteit het plotseling begeeft. In hetgeval aIle andere entiteiten binnen dat systeem operationeel blijven zal de storingkunnen worden gedetectereerd door de SMAE, welke kan besluiten tot het genererenvan een alarm. Dit alarm kan echter niet getransporteerd worden, door de storingbinnen de transport entiteit.

Naast deze twee problemen bestaan er nog andere:* Er bestaan nauwelijks oplossingen voor echte management problemen.* Het OSI management is tamelijk complex.* Tijdens het standaardisatie proces zijn er ingrijpende wijzigingen in de concepten gemaakt.* Het standaardiseren nam te veel tijd in beslag, hierdoor kregen andere benaderingen de tijd

om te ontstaan.* Het aanbod van de op OSI architectuur gebaseerde systemen is beperkt en zijn duurder dan

management systemen gebaseerd op andere architecturen.



Door deze problemen is het nog maar de vraag of OSI management de dominante marktpositie zal bereiken waarop geanticipeerd was.

3.3 TMN-management

Initieel had ISO tot doel het definieren van managementstandaarden voor datacommunicatienetwerken; ontwikkeling van managementstandaarden voor telecommunicatienetwerken werdovergelaten aan de CCITT. In 1985 startte de CCITT (nu ITU-T) met de ontwikkeling vandergelijke standaarden. Oorspronkelijk waren deze recommendations zelfstandig, maargedurende de periode 1988-1992 zijn ze herschreven om zo de ideeen van OSI managementtoe te voegen. Tegenwoordig worden de beide managementarchitecturen gezien als elkaarscomplement.

De managementarchitectuur van de ITU-T staat bekend als het 'TelecommunicationsManagement Network' (TMN). De naam van deze architectuur geeft reeds aan dat dezearchitectuur primair bedoeld is voor management van telecommunicatie- (b.v. telefonie)netwerken. In feite beschrijft TMN meerdere kleinere architecturen:* een functionele architectuur,* een fysieke architectuur,* een informatie-architectuur, die veel ideeen van ISO management bevat,* een architectuur van 'logische lagen' (logical layered architecture), inclusief een

'verantwoordelijkheidsmodel' (responsibility model). Zie hoofdstuk hiervoor ook 3.1.

De functionele architectuurDe TMN functionele architectuur is een functioneel referentiemodel. Het TMN functioneelreferentiemodel is een eerste stap om tot standaarden voor uitwisseling vanmanagementinformatie te komen. In dit model worden de plaatsen gedefinieerd waar dieinformatie-uitwisseling kan plaatsvinden. TMN definieert de volgende vijffunctieblokken:* Network Element Function (NEF), dit zijn de beheerfuncties die in het netwerkelement zelf

aanwezig zijn, bijvoorbeeld functies voor het doen van metingen, voor het genereren vanalarmen of voar het initialiseren van systeemparameters. Deze functies bevinden zich in denetwerkelementlaag.

* Operations System Function (OSF), dit zijn de beheerfuncties binnen het TMN die ruet in denetwerkelementen zelf zijn opgenomen. Voorbeelden van dergelijke functies zijnbeheerfuncties voor het verzamelen van netwerkstatistieken, het berekenen vangebruikskosten en het detecteren en opheffen van storingen in het netwerk. De OSF's komenop drie lagen voor, n.l. de netwerkelement-managementlaag, de netwerkmanagement-laag ende service managementlaag.

* Mediation Function (MF), deze functies hebben als belangrijkste doel het uniformeren vande functies die NEF's zijn van een zeer elementair niveau, bijvoorbeeld wanneer er op basisvan polling (hierbij vraagt de MF de NEF om gegevens) met de NEF moet wordengecommuniceerd om de toestand van de NEF te weten te komen. Een MF verricht dan depolling en levert spontane alarmmeldingen aan de bijbehorende OSF's. Andere functies vande MF zijn het concentreren (aggregeren) van informatie en het tijdelijk opslaan vaninformatie van de NEF. De MF is in feite een technische oplossing voor een economisch



probleem. Wanneer we namelijk bij zeer eenvoudige netwerkelementen zouden eisen datdeze in staat moeten zijn om spontane meldingen te kunnen genereren en in staat moetenzijn om informatie voor langere tijd vast te houden, dan betekent dit een relatief grotemanagement overhead. Daarom worden deze functies door een MF verricht ten behoeve vaneen groep NEF's.

* Work Station Function (WSF), dit zijn de functies die de interactie tussen de beheerfuncties(OSF's) en de gebruiker verzorgen. Enerzijds wordt beheerinformatie die de OSF'sopleveren geYnterpreteerd en gepresenteerd aan de gebruiker van het TMN. Anderzijds wordtinvoer van de gebruiker aangenomen en doorgegeven aan de betreffende OSF's.

* Q Adaptor Function (QAF), dit zijn de functies die de interactie tussen het TMN en dieentiteiten verzorgt die niet de standaard TMN referentiepunten ondersteunen.

De functieblokken wisselen informatie met elkaar uit. Referentiepunten zijn de plaatsen waarde functieblokken met elkaar communiceren. Ze worden aangegeven met een kleine letter (f,g, m, q of x). De naam van een referentie punt wordt bepaald door de plaats waar deze zichbevindt, dat wil zeggen, afhankelijk van het type functieblok waartussen het referentiepuntzich bevindt.

De fysieke architectuurDe TMN fysieke architectuur is afgeleid van het TMN functioneel referentiemodel. In dezefysieke architectuur worden gekoppelde systemen gedefinieerd. De grenzen van de systemenworden bepaald door de referentiepunten uit het TMN functioneel referentiemodel. Voor elkfunctieblok bestaat er een fysieke bouwsteen dat de betreffende functie implementeert en voorelk referentiepunt bestaat er een interface.

De informatie architectuurDe TMN informatie architectuur beschrijft de principes die gehanteerd moeten worden bij deuitwisseling van informatie tussen de functieblokken die in de functionele architectuur zijngedefinieerd. Daarbij komt aan de orde welke technieken er gebruikt moeten worden om deinformatie uitwisseling te specificeren. Er worden technieken en methoden gebruikt die doorISO in de OSI-standaarden zijn gedefinieerd. Een administratie zal bij het ontwerpen van debeheerinfrastructuur eerst een ingevulde functionele architectuur specificeren waarin duidelijkis aangegeven welke groepen van functies er in de beheerinfrastructuur bestaan en met welkeandere groepen van functies zij informatie uitwisselen. Een beschrijving van de functies in defunctieblokken maakt daar onderdeel van uit. De informatie architectuur beschrijft hoeinformatie tussen twee functieblokken wordt uitgewisseld. De informatie-uitwisseling tussentwee functieblokken bestaat uit drie groepen operaties. Ons verplaatsend in de positie van eenvan de functieblokken moet het volgende mogelijk zijn:* het instellen en opvragen van gegevens;* het geven van opdrachten voor het uitvoeren van processen;* het ontvangen van spontane meldingen.

AnalyseDe huidige TMN architectuur, in het bijzonder de TMN information architecture, bevattenveeI ideeen van OSI systemen management. Daardoor is de analyse gegeven in het vorigehoofdstuk over OSI management voor een groot deel ook van toepassing op dit hoofdstuk.



Ondanks de grote overeenkomst tussen TMN en OSI management zijn er ook enkeleverschillen.

De TMN management architectuur is onderverdeeld in verschillende abstractielagen. Defunctionele architectuur laat de verschillende TMN management functies zien en de fysiekearchitectuur laat zien hoe deze functies ge'implementeerd kunnen worden met fysiekebouwstenen.

TMN voorziet in een structuur voor meerdere niveaus van verantwoordelijkheid zoals die ookbestaan in reele netwerken (zie ook hoofdstuk 3.1 in bijzonder figuur 3.2). Het voordeel vaneen dergelijke structuur is dat het makkelijker wordt de verschillende managementverantwoordelijkheden te begrijpen en onderscheiden.

In tegenstelling tot de OSI management standaarden, bevat recommendation M.3010 (TMN)geen apart deel dat duidelijk definieert wat de hoofd architecturele concepten (zoals,functieblok, referentie punt, bouwsteen en interface) zijn. Voor het begrijpen van dezeconcepten moeten de ideeen daar achter afgeleid worden van de diverse stukjes tekst die dezeconcepten noemen. Op deze manier kan een concept op verschillend wijze ge'interpreteerdworden naar gelang het gelezen stukje tekst.

3.4 Internet Management

Terug kijkend op de laatste tienjaar kan geconcludeerd worden dat de groei van het Interneteen doorslaggevende rol heeft gespeeld in de ontwikkeling van netwerkmanagementprotocollen. In eerste instantie probeerde het Internet Architecture Board (lAB) de OSImanagement benadering toe te passen, maar tegen de tijd dat het Internet een grootte bereiktewaarbij beheersing onontkoombaar was, waren OSI management groepen nog immer bezigmet het discussieren over het 'OSI Management Framework'. Om de korte termijnmanagementproblemen van het Internet het hoofd te kunnen bieden, heeft de The InternetEngineering Task Force (lETF), op verzoek van het lAB, in 1988 het 'Simple NetworkManagement Protocol' (SNMP) gedefinieerd. De volgende basisprincipes liggen achter hetInternet management:* alle systemen aangesloten op het netwerk moeten beheert kunnen worden met SNMP;* de kosten voor het toevoegen van netwerkmanagement aan bestaande systemen moeten

minimaal zijn;* het moet relatief eenvoudig zijn om de management mogelijkheden van bestaande systemen

uit te breiden (uitbreiden van de Management Information Base, MIB);* netwerkmanagement moet robuust zijn. Zelfs in het geval van storingen. Moet een klein

deel van de management mogelijkheden beschikbaar blijven.

Het originele SNMP protocolDe ideeen achter het SNMP zijn relatief 'rechttoe rechtaan' en eenvoudig te begrijpen. Infeite, is er weinig verschil tussen de ideeen achter SNMP en de ideeen die bestonden bij ISOrond 1987.

Bij SNMP kan een manager de controle hebben over meerdere agenten. Het SNMP protocol isgeplaatst bovenop het User Datagram Protocol (UDP), dat een connectionless transport



protocol is, zie figuur 3.10. Daar zowel de Internet managementinformatie als de formaten vande SNMP PDU's gedefinieerd zijn volgens de ASN.1 syntact, zijn codeer functies nodigdirect boven de UDP laag. Deze functies handelen volgens de Basic Encoding Rules (BER).Vijftypen SNMP POU's zijn gedefinieerd: GetRequest, GetNextRequest, SetRequest, Resposeen Trap. De SNMP protocol standaard stuurt niet de functies die specifiek voor de managersof de agenten zijn aan; de SNMP standaard is dus beperkt tot de functies onder de gestreeptelijn, zie figuur 3.10. Dit houdt in dat de scoop van SNMP gelijk is aan die van CMIP(Common Management Information Protocol); zoals voorgesteld voor CMIP bestaat er, ookhier, geen standaard die diensten definieert bovenop de SNMP laag.

manager

SNMP

UDP

Figuur 3.10 De Internet management structuur.

De keuze om SNMP uit te voeren over het connectionless UDP heeft meerdere gevolgen. Inde eerste plaats is UDP onbetrouwbaar, dat betekent dat gegevens van de gebruiker (userdata) kwijt kan raken. De beslissing om een onbetrouwbare transport dienst te gebruiken ismet opzet genomen. De reden is dat in het geval van herhaalde transportstoringen, het nogmogelijk is om een deel van de managementinformatie uit te wisselen. Met een betrouwbare(connection-oriented) dienst was dit niet mogelijk geweest. Connection-oriented diensten zijnontworpen volgens een 'alles of niets' benadering: of aIle data wordt afgeleverd of helemaalniets. Als er geen data afgeleverd kan worden, wordt de verbinding vrijgegeven.Connectionless diensten zijn ontworpen volgens een 'uiterste inspanning' benadering: zelfsals er storingen optreden kan er data arriveren bij de bestemming. Management kan zodoendenog steeds mogelijk zijn, echter weI op een beperkte manier.

Het is interessant om te zien dat het SNMP protocol zelf geen hertransmissies uitvoert. Deverantwoordelijkheid voor het detecteren van dataverlies en het initieren van hertransmissiewordt overgelaten aan de manager, omdat wordt aangenomen dat de managers in hetalgemeen beter uitgerust zijn om te bepalen ofen wanneer hertransmissie nodig is.

Een tweede gevolg van het gebruik van een connectionless transport, is dat managers eensoort van polling, om te detecteren of agenten nog operationeel zijn, moeten uitvoeren. Bijconnection-oriented diensten (b.v. OSI's presentatie service) was dit niet nodig geweest,omdat die diensten al 'levensduur controle functies' in zich heeft. Dergelijke functiescontroleren periodiek, op afstand, of de systemen (hier de agenten) nog operationeel zijn. Aisze down zijn, zal de dienst initiatieven moeten nemen voor het vrijgeven van de verbindingenen het informeren van de gebruiker (hier de manager).



Een karakteristieke eigenschap van UDP is dat pakketen niet een bepaalde grootte kanoverschrijden. am zeker te zijn dat aIleen pakketen van een gelimiteerde grootte wordengegenereerd, zijn in het SNMP protocol meerdere rege1s geformuleerd. Een van deze regelszegt dat, als de response op een bepaalde SNMP request de maximum pakketgrootteoverschrijdt, geen informatie teruggestuurd wordt. Managers moeten op de hoogte zijn vandeze regel en in plaats van een allesomvattende request, moeten meerdere kleine requestsgebruikt worden voor het beetje bij beetje binnen halen van de informatie. Jarnmergenoeg ishet voor de managers in veel gevallen niet mogelijk de hoeveelheid informatie, die vrijkomtbij een request, te bepalen.

Hoewe1 SNMP bedoeld is om te werken over UDP, zijn er ook RFC's die definieren hoewerking van SNMP boven op andere protocollen (b.v. Ethernet, IPX of zelfs OSI) mogelijk is.

In SNMP wordt communicatie van de manager naar het agent systeem uitgevoerd metbevestigingen. De SNMP entiteit aan de kant van de manager neemt het initiatief bij hetsturen van de volgende PDU's: GetRequest, GetNextRequest ofSetRequest. De GetRequest enGetNextRequest worden gebruikt voor het verkrijgen van managementinformatie van deagent, de SetRequest wordt gebruikt voor het opslaan (of veranderen) managementinformatie.Na ontvangst van een van de PDU's komt de SNMP entiteit aan de agent kant met eenresponse PDU, zie figuur 3.11. Deze PDU bevat de gevraagde informatie of een foutindicatievan de vorige request.

manager agent manager agent manager agentside side side side side side

GetRequest GetNextRequest SetRequest.... " . ... ... ... . ..

. ' ." ." ... ... . " .response .. " response response

Figuur 3.11 De manager neemt het initiatief.

Het is ook mogelijk dat de SNMP entiteit aan de kant van de agent het initiatief neemt. Ditgebeurt in het geval dat de agent een buitengewone gebeurtenis waarneemt, bijvoorbeeld eenstatus verandering van een link. Ais reactie daarop zendt de SNMP entiteit van de agent eenTrap PDU naar het managementsysteem (Traps zijn vergelijkbaar met de OSI Event-Reports).De ontvangst van een Trap wordt niet bevestigd, zie figuur 3.12.

manager agentside side

."~.- .".. Trap

Figuur 3.12 De agent neemt het initiatief.



SNMP beschrijft niet hoe de verschillende Get, Set en Trap interacties aan elkaar moetenworden gerelateerd. Wat er bijvoorbeeld moet gebeuren na de ontvangst van een Trap is nietgedefinieerd door SNMP. In plaats daarvan wordt de uitkomst van deze relatie beschouwt alseen verantwoordelijkheid van de specifieke manager functies.

SNMPv2Sinds de publicatie van het originele SNMP protocol zijn er verschillende protocollengepresenteerd ter verbetering van SNMP. In 1992 werd besloten deze voorstellen teverzamelen en daarmee een nieuwe standaard te maken: SNMPv2. De belangrijksteuitkomsten van SNMPv2 zijn een verbetering in de performance, de beveiliging en demogelijkheid om een hierarchie in de managementstructuur aan te brengen.

Voor het verbeteren van de performance heeft SNMPv2 de GetBulk PDU gerntroduceerd. integenstelling tot de Get en GetNext request, bevat de response op de GetBulk altijd zo veelinformatie als mogelijk. Ais de gevraagde informatie de maximum UDP pakketgrootteoverschrijdt, wordt de informatie afgebroken en alleen het deeI dat in het pakket pastteruggestuurd.

Ret originele SNMP protocol bezat, naast een eenvoudig mechanisme voor de uitwisselingvan paswoorden, geen beveiligingsopties. Om deze zwakte te verhelpen introduceert SNMPv2een volledig dekkend beveiligingsmechanisme. Dit beveiligingsmechanisme is gebaseerd ophet gebruik van 'parties' en 'contexts '; twee concepten die niet in andere managementbenaderingen terug te vinden zijn, zie ook figuur 3.13.

UDP

MIB

Figuur 3.13 Parties en contexts.

Parties, vertonen enige overeenkomst met protocol entltelten. Ret is gebruikelijk dat ermeerdere parties actief zijn in een SNMPv2 subsysteem en dat deze parties verschillendgeconfigureerd zijn. Zo kan een party communiceren met alle andere parties, een bepaaldegroep parties ofmet slechts een andere party.

Voor de toegangsbeveiliging van verschillende delen van een MIB heeft SNMPv2 hetcontexts concept gerntroduceerd. Elke context wijst naar een specifiek deel van een MIB, deze



delen mogen elkaar ook overlappen. Met behulp van een Access Control List (ACL) wordtbepaald welke party in welke context wat mag doen (Get en/of Set request).

Hierarchie in de managementstructuur. Praktijkervaring met het originele SNMP protocolleerde dat in veel gevallen managers niet bij machtte waren om meer dan een paar honderdagent systemen te managen. De oorzaak van deze restrictie ligt in de polling methode vanSNMP: de manager moet periodiek elk systeem pollen dat onder zijn controle valt, dit kosttijd. Voor de oplossing van dit probleem introduceert SNMPv2 het idee van IntermediateLevel Managers (ILM). Het pollen wordt nu gedaan door een aantal van dergelijke ILM'sonder de controle van de Top Level Manager (TLM), zie figuur 3.14.

TML = Top Level ManagerIML = Intermediate Level ManagerA=Agent

Figuur 3.14 Intermediate Level Managers.

Voordat de Intermediate Level Managers (ILM's) starten met pollen, vertelt de Top LevelManager de ILM's welke variabelen bij welke agenten gepold dienen te worden. Daarnaastvertelt de Top Level Manager de ILM's over welke events deze geYnformeerd wil worden.Nadat de ILM's geconfigureerd zijn, starten ze met pollen. Als een ILM een event detecteertbij een specifieke agent waarover de TLM geYnformeerd wenst te worden, wordt een specialeInform PDU gegenereerd. Na de ontvangst van deze PDU gaat de TLM direct acties uitvoerenop de agent die de event veroorzaakte, zie ook figuur 3.14.

Management Information Base (MIB)Voor het identificeren van alle variabelen die gemanaged kunnen worden, is een groot aantalManagement Information Base (MIB) standaarden ontwikkelt. Naast deze standaarden,bestaat een speciale standaard die definieert hoe men MIB variabelen moet omschrijven. Dezestandaard wordt de Structure ofManagement Information (SMI) genoemd.

Voor het zeker stellen van een unieke identificatie van elke managementvariabele,introduceert de SMI het concept van een naamboom. De bladeren van deze boomrepresenteren de daadwerkelijke managementinformatie. Een voorbeeld hiervan is afgebeeldin figuur 3.15; in dit figuur is de objectidentiteit van het 'networkaddress' root.}.}, deobjectidentiteit van de 'collision counter' is root.2.2 en de identiteit van de 'token holdingtimer' is root. 3.4.

De MIB-II is de belangrijkste en waarschijnlijk meest bekende MIB; het bevat alle variabelenvoor het beheren van de grote Internet protocollen (b.v. IP, ICMP, UDP, TCP, EGP en



SNMP). De structuur van deze MIB is eenvoudig: alle managementvariabelen behorende bijhetzelfde protocol worden gegroepeerd (zie figuur 3.16). Binnen een protocolgroep bestaat ernauwelijks een additionele structuur die helpt bij het begrijpen van de verschillendevariabelen binnen die groep.

root

1~1/ ""network

address

!

1~3/ I ~

collisioncounter

3

~s~/ I "'------

tokenholdingtimer

Figuur 3.15 Concept van de naamboom.

Naast de gestandaardiseerde MIBs bestaat een groot aantal ontwerper specifieke MIBs. Samendefinieren dit soort MIBs meer dan twintigduizend managementvariabelen! Helaas is er geenheldere structuur ontwikkeld die de relatie verklaart tussen die MIBs; de enige indicatie vanhet doel van een MIB is zijn naam.

MIB-II

EGP(8)INTERFACES (2) IP (4) TCP (6)

TRANSMISSION (10)

SNMP (11)

Figuur 3.16 De verschillende protocolgroepen van de MIB-II.

AnalyseDaar Internet management vergeleken kan worden met OSI management, SNMP gebruikt deideeen die bij OSI rond 1987 bestonden, zijn de opmerkingen die gemaakt werden bij deanalyse van OSI ook hier geldig. In tegenstelling tot OSI, echter, gebruikt Internetmanagement slechts een klein deel van de managementfuncties voor het uitwisselen vaninformatie. Hierdoor zijn problemen met fault management minder waarschijnlijk.

Er zijn geen standaarden geproduceerd die de Internet managementarchitectuur definieren.Voor het begrijpen van de architecturele concepten achter Internet management, moet debedoeling van de verschillende concepten uit de protocol standaarden afgeleid worden. Dit zalweinig problemen opleveren voor de originele SNMP versie, maar duidelijk weI voor deSNMPv2 versie. Ervaringen laten zien dat zonder een goed begrip van deze concepten deimplementatie van SNMPv2 erg lastig is.

Door het definieren van duizenden managementvariabelen, is het gebrek aan een goedefunctionele structuur voor het classificeren van deze variabelen een probleem geworden.



Zonder zo een structuur zullen managers worden geconfronteerd met een grote lijst vanmanagementvariabelen. Voor het bepalen, welke variabelen in de gaten gehouden moetenworden en welke aanpassingen nodig zijn, moeten managers een duidelijk begrip hebben vande precieze bedoeling van veel variabelen.

Wanneer het management wordt uitgevoerd door mensen, is het onwaarschijnlijk dat er veelmensen zijn met voldoende kennis aan boord. Ais consequentie kan verwacht worden datmanagers veel tijd nodig hebben alvorens ze beslissen wat er moet gebeuren.Netwerkmanagement kan daardoor een tijd verslindende en daarmee erg dure activiteitworden.

3.5 Generieke Conclusies

Netwerkmanagement heeft tot taak de werking van communicatienetwerken te controleren ente verbeteren, alsmede het netwerk aan te passen in het geval de eisen van denetwerkgebruikers veranderen. Management betreft het initialiseren, observeren enmodificeren van de 'normale' netwerkfuncties. Voor het verrichten van management zijnspeciale functies nodig, zogenaamde 'managementfuncties'. Netwerkmanagementarchitecturen bieden de mogelijkheid voor het op een hoog abstractieniveau beschouwen enontwikkelen van managementdiensten en -protocollen.

Alle bestaande managementarchitecturen, dus ook die van de ISO (met OSI), ITU-T voorheenCCITT (met TMN) en de IETF (met SNMP), zijn ontwikkeld nadat het ontwerp van denormale netwerkfuncties was afgerond. Een dergelijke aanpak getuigt van een specifiekezienswijze betreffende de rol van management en nodigt uit tot het toepassen vanverschillende architectureIe concepten voor het ontwerp van normale netwerkfunctiesenerzijds en het ontwerp van managementfuncties anderzijds.

Dit leidt tot inconsistentie in de architecturen waardoor een meervoudige uitleg voor dediverse basisideeen mogelijk is. Dit wordt nog eens versterkt door het feit dat dehoofdconcepten, bij TMN en SNMP, nauwelijks zijn gedocumenteerd. Hierdoor is hetopzetten van een generiek netwerkmanagementsysteem een zeer lastige aangelegenheid.

TMN voorziet in een structuur voor meerdere niveaus van verantwoordelijkheid zoals die ookbestaan in reele netwerken. Het voordeel van een dergelijke structuur is dat het makkelijkerwordt de verschillende management verantwoordelijkheden te begrijpen en onderscheiden.Voor complexe (tele-)communicatienetwerken is TMN wellicht een goede oplossing, zeker nuer oplossingen gebaseerd op TMN beschikbaar komen.

Het 'simpele' van SNMP verdwijnt steeds meer en daarmee groeit SNMP uit tot eenvolwassen managementarchitectuur. Daarnaast wordt SNMP heden ten dagen dermatewijdverbreid toegepast, dat netwerkmanagement zonder gebruik van SNMP gegevensnauwelijks mogelijk wordt geacht.

De verschillende managementarchitecturen groeien naar elkaar toe, de TMN en de OSImanagementarchitecturen kunnen tegenwoordig worden gezien als elkaars complement.



Bij het ontwikkelen van een nieuwe generatie managementarchitectuur moet getracht worden,naast het herbergen van de normale netwerkfuncties, in het ontwerp plan ook de functies voormanagement en beveiliging op te nemen. Door het steeds verder integreren van data- mettelecommunicatienetwerken ontstaan heterogene netwerken die met een architectuur moetenworden beheert. Hierdoor moet de architectuur een zeer brede opzet hebben, veelverschillende protocollen, systemen en gegevensvormen dienen ondersteund te worden.Waarmee een scala aan managementinformatiesoorten en -niveaus (van probleem- totbedrijfsgericht) etc. moet worden bediend.



H4 Ontwikkelen van Bestuurlijke Informatiesystemen

4.1 Het ontwerpen van een Informatiesysteem

InleidingOm tot een effectieve oplossing te komen voor het rapportage probleem worden hiermogelijke (ontwikkel)strategieen en randvoorwaarden behandeld waaraan voldaan moetworden bij het ontwikkelen van (rapporterende) Informatiesystemen (IS). In hoofdstuk 4wordt respectievelijk behandeld wat de doelen, de eisen, de ontwikkel stappen, de gevolgenen het beheer van een informatiesysteem zijn.

Het te ontwikkelen informatiesysteem moet de performance van de geleverde diensten (bijv.het GDA) inzichtelijk maken en daarover aan de klanten (maar ook, de opdrachtgever enverantwoordelijken binnen Civility zoals de Service level manager en de Facilties Manager) terapporteren. Zo een systeem is onderdeel van het bestuurlijke aspect van geautomatiseerdewerkpleksystemen [30]. Dat aspect kan men verdelen in drie afzonderlijke delen, te weten:

* een bestuurd systeem, zijnde het deelsysteem dat moet worden bestuurd;* een besturend orgaan, zijnde de persoon of groep personen die stuurt. Terzijde zij

opgemerkt dat ook een machine besturend orgaan kan zijn;* een bestuurlijk informatiesysteem, zijnde het deelsysteem dat op grand van gegevens

van het bestuurde systeem zelf (interne gegevens) of van gegevens over de omgeving(externe gegevens) informatie vastlegt en praduceert voor het besturend orgaan.

Een en ander is weergegeven in figuur 4.1 onder de term besturingsparadigma.

Omgeving

Besturend orgaanExtern

gegeven

Informatiesysteem

Internegegevens

Bestuurd systeem

Output

Figuur 4.1 Het besturingsparadigma, samenhang tussen besturend orgaan, bestuurd en inforrnatiesysteem.

Zoals uit figuur 4.1 naar voren komt, staat het beschouwde beslissingssysteem in interactiemet een omgeving. Men spreekt daarom van een open systeem.



Elk van de genoemde deelsystemen kan men in eerste instantie weergeven worden als eenblack box met input en output, in het schema weergegevens door pijlen. Zo zijn input voor hetbestuurlijk informatiesysteem:

* externe gegevens: gegevens over de omgeving, voor zover die relevant zijn voor hetbesturend orgaan;

* interne gegevens: gegevens over de toestand van het bestuurde systeem op de diversetijdstippen.

Het bestuurlijke informatiesysteem heeft tot taak de relevante interne en externe gegevens vastte leggen, op te slaan en te verwerken tot bestuurlijke informatie voor het besturend orgaan.De output van het bestuurlijke informatiesysteem is derhalve bestuurlijke informatie. Hetinformatiesysteem omvat het geheel van methoden, faciliteiten en activiteiten waarmee eenorganisatie in haar informatiebehoeften tracht te voorzien. Onder methoden vallen o.a.procedures en werkvoorschriften met betrekking tot het vergaren bewerken en verstrekken vangegevens. De term 'faciliteiten' duidt op hulpmiddelen die bij het informatieproces wordeningeschakeld, waaronder o.a. personeel en de materiele en financiele middelen. 'Activiteiten'zijn al die werkzaamheden die tot doel hebben gegevens te transformeren tot informatie.

Bestuurlijke informatie is, zoals uit figuur 4.1 blijkt, op zijn beurt weer input voor hetbesturend orgaan, dat o.a. op grond daarvan beslissingen neemt. Dergelijke beslissingenworden omgezet in stuuracties, die zich als output van het besturend orgaan manifesteren.

Tot slot de input en output van het bestuurd systeem. Input van een bestuurd systeem kunnenzijn, ten eerste, externe invloeden vanuit de omgeving, die niet door het besturend orgaanworden beheerst. Deze invloeden kan men representeren door irreguliere variabelen,bijvoorbeeld een calamiteit. Ten tweede, acties die kunnen worden gerepresenteerd doorstuurvariabelen, bijvoorbeeld in te zetten personeel en materieel.

De output van een bestuurd systeem kan vele vormen aannemen. In het geval van Civility zalde output bestaan uit geleverde (automatiserings-)diensten aan de deelnemers. Die klantenworden opnieuw aangeduid met de algemene term 'omgeving'.

Om nu een bestuurlijk informatiesysteem te ontwerpen zal men allereerst zo scherp mogelijkmoeten ajbakenen wat bestuurd systeem is, welke omgeving daarbij geldt en wie besturendorgaan is (i.e. afbakening systeemgrenzen).

Kijkt men in algemene zin naar een besturend orgaan, dan ligt het voor de hand dat dit orgaaninformatie wil hebben over:

* de relevante invloeden van buiten af (irreguliere variabelen);* de stuurmogelijkheden (stuurvariabelen) en de mogelijke consequenties daarvan;* de toestand van het bestuurde systeem en de geproduceerde output van het bestuurde

systeem.

Vanzelfsprekend zal een besturend orgaan behoefte hebben aan informatie over de matewaarin bepaalde doelstellingen zijn bereikt (rapportage). Daarbij zal men tevens ge'informeerdwillen worden over de effectiviteit van genomen beslissingen, met andere woorden over desamenhang tussen (stuur)acties enerzijds en het realiseren van bepaalde waarden van dedoelvariabelen anderzijds.



Heeft een ontwerper het voorgaande zo goed mogelijk gemodelleerd, dan kan hij dat modelnog gaan verfijnen door zich af te vragen welk soort ondersteuning een besturend orgaan inhet bijzonder wil hebben van een informatiesysteem. Een van die verfijningsmogelijkheden ishet onderkennen van verschillende fasen in de besluitvorming. Er worden in dit verband devolgende fasen onderkend [30]: 1. een verkennende fase (intelligence); 2. een probleemformulerende fase (design); 3. een probleemoplossende fase (choice).

Strategiebepaling en informatieplanningHet is, in het algemeen, geen uitzondering dat het business management met een voortdurendestroom van investeringsvoorstellen wordt geconfronteerd voor telkenmale kleine stukjeshardware en 'harde' systeemprogrammatuur, zonder dat duidelijk wordt gemaakt in welktotaalbeeld een en ander past of zou moeten passen. Om nu verlost te worden van dit soort adhoc-beslissingen en -procedures streeft het management terecht naar een informatiebeleid enplan, met het doel automatisering qua investeringsbeslissingen inzichtelijk en beheersbaar temaken.

Vele organisaties hebben reeds zonder veel resultaat geprobeerd een goede informatiestrategiete bepalen. In vele gevallen bleek de poging zelfs contra-produktief. Er lag weliswaar eenfraai en vooral dik strategierapport, maar niemand in de organisatie wist hoe het nu verdermoest. Uit een onderzoek [30], waarbij (informatie)managers werd gevraagd naar hunervaringen met informatiestrategieen, kwamen de volgende drie clusters vanfaalfactoren naarvoren:

1. methodische aspecten2. procesmatige aspecten3. implementatie-aspecten

Onder methodische faalfactoren vallen zaken als gebrek aan strategisch denken, te veel interngerichte aandacht, overmatige of juist te geringe aandacht voor architecturen, te langedoorlooptijd en te hoge kosten en inspanningen voor het planproces, en tot slot ineffectieveallocatiemechanismen en prioriteitenstellingen.

Procesmatige faalfactoren zijn o.a. te lage betrokkenheid van het management, slechteverhoudingen tussen automatiseringsspecialisten en gebruikers, lage awareness bij gebruikersen lijnmanagers.

Implementatie-aspecten van mislukkingen zijn vooral het onvermogen om een strategisch planom te zetten in actie en het te lage budget (en dus de te lage prioriteit) voor uitvoering.Gevolg: grote delen van een strategisch plan blijven fraaie voomemens op papier, maarfrustreren de betrokkenen die op uitvoering wachten.

Uit de opgesomde faalfactoren is min of meer af te leiden wat de meest crucialesuccesfactoren zijn. Gevraagd naar die succesfactoren antwoordden de ondervraagden involgorde van belangrijkheid:

1. betrokkenheid van het topmanagement2. ondersteuning van het topmanagement3. reeds bestaan van een algemene bedrijfsstrategie4. eerst analyseren van de organisatie en pas daarna automatiseren5. een goed 'Information Systems Management'.



In de klassieke aanpak is de strategiebepaling gericht op, een volledige inventarisatie vanbedrijfsprocessen en de bijbehorende informatievoorziening. Ret vervolgens bloodeggen vanlacunes en tekortkomingen in die informatievoorziening, om tot slot te komen tot eenprioriteitenstelling welke toepassingen eerst en welke pas later aangepakt moeten worden.

Een andere benadering van Informatiesysteem (IS)-strategieformulering is de assessmentmethode. Kern van die methode is dat men de belangrijkste informatiesystemen binnen eenorganisatie in kaart brengt en doorlicht naar een aantal aspecten. Doorgaans licht men dediverse informatiesystemen door naar de volgende aspecten, het strategisch belang, 'state ofthe art' qua technologie, flexibiliteit, aanpasbaarheid, doelmatigheid, kwaliteit van informatie,tijdigheid van informatie, etc.

Sterke punten van de assessment-aanpak zijn het direct op het doel afstevenen (ni. eenkritische evaluatie van informatiesystemen waarbij de uitvoerige proces- en organisatieanalyses, zoals bij de klassieke methode, achterwege blijven) en de makkelijkehanteerbaarheid van de methode. Een zwak punt blijft, evenals bij de klassieke methoden, hetovermatige accent op aIleen toepassingen, zonder oog voor de noodzakelijke infrastructuur opbasis waarvan zich die toepassingen kunnen ontwikkelen.

Een bijzondere vorm van een IS-strategieformulering kent de Rijksoverheid door middel vaninformatie-structuurschetsen per ministerie of per gebied van zorg. Achtergrond vanstructuurschetsen is de constatering dat vele overheids- en particuliere organisaties verplichtzijn informatie van elkaar te betrekken of aan elkaar te leveren.

Kenmerk van deze interbestuurlijke gegevensuitwisseling is dat er geen eenduidig bevoegdgezag is. Er zijn weliswaar vele partijen in het spel, maar geen van die partijen heeft hetformele gezag om voor te schrijven waar, wanneer en hoe welke gegevens wordenuitgewisseld van wie en naar wie. Een structuurschets brengt nu die partijen in kaart, alsmedede gegevensstromen tussen die partijen. Tevens worden knelpunten en problemengesignaleerd en adviezen voor oplossingsrichtingen.

Grote voordelen van structuurschetsen t.o.v. andere strategiemethoden zijn, de sterke nadrukop het ervaringsfeit dat informatiesystemen veelal communicatiesystemen zijn of worden. Retgroeiende inzicht dat ook informatiesystemen binnen allerlei organisaties of afdelingen dan enslechts dan kunnen 'opbloeien' wanneer ze kunnen voortbouwen op een infrastructuur aanbasisregistraties.

In modernere methoden voor strategieformulering en -planning ZlJn infrastructuren hetbelangrijkste object van analyse aanbevelingen, namelijk:

* de technische infrastructuur* de infrastructuur van gegevens en kennis* de infrastructuur van applicaties* de infrastructuur van organisatorische inrichting en bemanning van de

informatiefunctie.

Methodiek en methodenOntwikkelen van specifieke systemen, meestal toepassingen ofwel applicaties, betekent in ditkader het inventariseren, analyseren, ontwerpen, bouwen, testen en invoeren van een systeem.



Indien men besluit geen maatwerksoftware te maken maar standaardsoftware te kopen, danvervallen de activiteiten 'bouwen' en 'testen' in de voorgaande opsomming en worden dezevervangen door inventariseren, selecteren en aanschaffen van een standaardsysteem.

Een bestuurlijk informatiesysteem wordt niet omwille van zichzelf opgezet, maar heeftbetrekking op een bepaalde besturingssituatie. Wil men nu een informatiesysteem opzetten datdaarvoor relevante informatie produceert, dan zal men eerst een informatiemodel van debesturingssituatie moeten opstellen. Hoe beter dit model, hoe beter op basis daarvan eeninformatiesysteem ontwikkeld kan worden.

Het ontwikkelen van een informatiesysteem is in belangrijke mate een kwestie vanmodelleren. Dat modelleren gebeurt in parallelle en successievelijke werkstappen. Om dat inbeeld te brengen gebruiken we het schema gegeven in figuur 4.2.

In de systeemleer is het gebruikelijk de werkelijkheid te modelleren in termen van objecten enrelaties tussen die objecten. 20 een model is nooit een volledige beschrijving van dewerkelijkheid maar steeds een abstractie naar een bepaald gezichtspunt. Welke abstractie menkiest is niet een gegeven van buiten af, maar is een expliciete keuze van de modelbouwer zelf.

Eerste stap in de ontwikkeling van een informatiesysteem is de afbakening en analyse van hetobjectensysteem. Doel daarvan is het opbouwen van een goed begrip hoe dat objectensysteemin elkaar zit en werkt. Heeft men dat begrip eenmaal, dan voIgt een eerste afbakening enanalyse welk informatiesysteem relevant kan zijn als weergave van dat objectsysteem. Aldusontstaat er een beeld van welke informatiedeelsystemen gewenst zijn en in welkeprioriteitsvolgorde die systemen ontwikkeld moeten worden.

Het deelsysteem, dat qua prioriteit het eerst moet worden aangepast, is vervolgens object vaneen vervolgstudie. Deze vervolgstudie start met functionele decompositie conform hetprincipe van top-down-decompositie. Toestandsruimte, actie- en reactieruimte worden perinformatiecomponent beschreven, alsmede transistierelatie en herkomst en bestemming vande gegevens. Een en ander is in figuur 4.2 aangeduid met de termen 'globale procesanalyse'en 'globale gegevensanalyse'. Daarnaast is het van belang een eerste analyse uit te voeren metbetrekking tot de relevante kwaliteitseisen. Resultaat van het voorgaande is successievelijk:

* een procesmodel* een gegevensmodel* een kwaliteitseisenmodel.

De drie genoemde modellen dienen verder uitgewerkt en gespecificeerd te worden in nieuwewerkstappen. Schematisch is dat weergegeven in figuur 4.2. Hoofdstappen zijn achtereenvolgens; logisch ontwerp, technisch ontwerp, bouw, testen, conversie en invoering en tot slotevaluatie en onderhoud.

Het eerste globale procesmodel wordt in de successieve hoofdstappen meer en meeruitgewerkt en verftind, totdat daar uiteindelijk schetsen voor computerprogramma's enprocedures uit voortvloeien. Na bouwen en testen resulteert dit in objectcode (getestecomputerprogramma's) en geteste procedurebeschrijvingen voor het handmatige deel van degegevensverwerking.



Atbakening enanalyse

objectsysteem

Globaleprocesanalyse

Procesmodel

Detailprocesanalyse

Detailmodelprocessen

Analyse programma'sen procedures

Programma- enproceduremodel

Testen

Globalegegevensanalyse

Gegevensmodel

Detailgegevensanalyse

Detailmodelgegevens

Databasemodel

Programmatest, databasetest,systeemtest en acceptatietest

Figuur 4.2 Objectsysteemanalyse, functionele decompositie en successieve hoofdstappen bij systeemontwikkeling.


Structureren van IT-beheer met ITlL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SDM

Het globale gegevensmodel wordt eveneens meer en meer verfijnd tot een implementeerbaardatamodel. Vervolgens wordt nagegaan of het betreffende datamodel kan terugvallen op dereeds aanwezige infrastructuur van dataen kennisbanken of dat nieuwe banken opgezetmoeten worden (databasemodellering). Uiteindelijk komt er ofwel een aansluiting op de reedsaanwezige fysieke dataen kennisbanken, ofwel men besluit tot het invoeren van compleetnieuwe banken. In figuur 4.2 wordt in dit kader alleen gesproken van databases, waarmeezowel databanken als kennisbanken worden bedoeld. Is ook documentaire informatievoorziening onderdeel van het informatiesysteem in kwestie, dan zijn ook de documentbanken'databases' in algemene zin.

Tot slot de verdere verfijning van de kwaliteitseisen. Uit figuur 4.2 komt naar voren dat ookdie in de successieve hoofdstappen onderwerp van nadere studie blijven, totdat er uiteindelijkeen fysiek werkend informatiesysteem gebouwd moet worden dat voldoet aan de gevraagdefunctionaliteit en de vereiste kwaliteitseisen. Vanaf de hoofdstap 'Bouw' is derhalve deseparate tak 'kwaliteitseisen' vervallen, omdat deze eisen waargemaakt moeten worden in deconstructie van programma's, procedures en databases.

4.2 Kwaliteit en Informatiesystemen

Voordat men een systeem kan modelleren in termen van het voorgaande, zal men zichallereerst moeten afvragen aan welke eisen zo een systeem moet voldoen. In het algemeenworden dergelijke eisen aangeduid met de term logische eisen, dit ter onderscheiding vantechnische eisen, die pas later in een ontwikkelingstraject aan de orde komen en betrekkinghebben op de (technische) uitrusting en de realisatie van een systeem.

We onderscheiden logische eisen in twee hoofdgroepen, te weten:- functionele eisen. Deze eisen leggen vast wat het systeem in functionele zin moet doen.Anders gezegd: welke gegevens moeten worden verwerkt, opgeslagen en verstrekt.

- prestatie- ofwel kwaliteitseisen. Deze eisen geven aan hoe, dus onder welke voorwaarden,gegevensverwerking, -opslag en -versterking moet plaatsvinden (hoe snel, hoe flexibel, etc.)

Naast het onderscheid in soorten eisen kan men ten aanzien van zowel functionele alskwaliteitseisen een onderscheid maken naar rata van belangrijkheid. Onderscheiden worden:- dwingende eisen: een systeem moet per se voldoen aan deze eisen. Indien niet voldaan is aan

deze eisen, faalt het systeem geheel of gedeeltelijk.- dringende eisen: eisen waarvan het zeer gewenst, doch niet absoluut noodzakelijk is dat een

systeem hieraan voldoet.- bijkomstige eisen c.q. wensen: eisen waarvan het plezierig is wanneer een systeem daaraan

voldoet, maar die laag scoren qua noodzakelijkheid c.q. dringende wenselijkheid.

Er zijn verschillende redenen om onderscheid aan te brengen tussen functionele eisen enkwaliteitseisen. Drie belangrijke redenen zijn:1. Het verschil in het achterhalen van dergelijke eisen. Functionele eisen worden telkenmale

afgeleid van de aard van de beslissingssituaties en het type beslissers dat erbij betrokken is.Ze zijn dus specifiek per situatie en per beslisser. Kwaliteitseisen zijn meer generiek, datwil zeggen afleidbaar uit algemene karakteristieken van besturingssituaties.

2. De impact van kwaliteitseisen op kosten en doorlooptijd van de ontwikkeling van eensysteem. Het is algemeen bekend dat systemen niet zozeer duur zijn en lange



ontwikkeltijden vergen ten gevolge van functionele eisen als weI ten gevolge van hogeambitieniveaus ten aanzien van kwaliteitseisen. Realisatie van kwaliteitseisen betekentveelal een kostenfactor 5 tot 10 ten opzichte van de oorspronkelijke systeemkosten voorhet 'kale' systeem [30].

3. De meeste methoden concentreren zich alleen op de functionele eisen. Men delibereertdagen en dagen over wat een systeem in functionele zin moet gaan doen, maar laat eenanalyse van kwaliteitseisen achterwege of behandelt dat slechts marginaal. Daarmeesimplificeert men het ontwikkelen van informatiesystemen op een ontoelaatbare wijze.

Ret laatst genoemde punt verdient extra toelichting. Ret ontwikkelen van informatiesystemenis naast modelleren, organiseren, beheersen e.d. ook en vooral een kwestie van balanceren.Datgene wat een informatiesysteem groot, complex en kostbaar maakt, is zoals aangeduidveelal niet de realisatie van de functionele eisen, maar de realisatie van de kwaliteitseisen.Indien gebruikers ten aanzien van de kwaliteitseisen hoge tot zelfs extreem hoge eisen stellen,resulteert dit in dure, grote en zeer complexe informatiesystemen. Ret is de plicht van eeninformatie-analist om op deze consequenties te wijzen en gebruikers en opdrachtgeversaltematieve ontwerpen qua kwaliteitsniveaus aan te bieden. Van elk altematief zal deinformatie-analist het 'prijskaartje' moeten laten zien in termen van kosten en inspanning,doorlooptijd van de ontwikkeling, benodigde capaciteiten, etc. De trade-off-problematiek.Balanceren heeft alles te maken met kwaliteit. De norm NEN-ISO 8402 definieert kwaliteitals voIgt:

Kwaliteit is het geheel van eigenschappen en kenmerken van een produkt ofdienst, datvan belang is voor het voldoen aan vastgelegde ofvanzelfsprekende behoeften.

Eisen voor bet produkt 'informatie'Een gebruiker die informatie krijgt toegeleverd, moet erop kunnen vertrouwen dat dezeinformatie juist, volledig en actueel is. Gegevens waarop men geen staat kan maken,bijvoorbeeld omdat ze onvolledig of zelfs onjuist zijn, zijn ongeschikt voorbeslissingsondersteuning. Voor de gegevens betekent dat in concreto dat expliciet op deoutput aangegeven moet zijn van welke datum de gegevens zijn c.q. wat de mate van juistheiden volledigheid is. Een additionele eis in dit verband is controleerbaarheid, bijvoorbeeld aan tetonen door het laten reproduceren van de output door andere personen; scheiden vanverantwoordelijkheden (trias political).

Eisen voor het produkt Systeemeisen'informatie' gebruikerseisen beheerseisen

* juistheid * tijdigheid * flexibiliteit* volledigheid * security ofwel beveiliging * onderhoudbaarheid* actualiteit * effectiviteit * testbaarheid* controleerbaarheid * gebruiksvriendelijkheid * portabiliteit* nauwkeurigheid * doelmatigheid * integreerbaarheid

- aggregatie * integriteit * herbruikbaarheid- selectie - juistheid * inpasbaarheid in de

- volledigheid technische infrastructuur- betrouwbaarheid

Tabel4.1 Kwaliteitseisen voor het produkt 'informatie' en voor het systeem van informatie verwerking.

Civility Amsterdam by. 44 Technische Universiteit Eindhoven


Een andere eis welke in tabel 4.1 wordt genoemd is nauwkeurigheid. De mate waaringegevens nauwkeurig moeten zijn, zal afhangen van het besturings- ofwelbeslissingsprobleem dat aan de orde is (omzetontwikkeling in miljoenen guldens versusuitstaande debiteuren in centen).

Tevens hangt nauwkeurigheid nauw samen met de scoop van de beslissingen. In het algemeenneemt deze scoop toe naarmate men hoger in de beslissingspiramide komt. Hoe hoger hetbeslissingsniveau, hoe groter de behoefte aan sterk gecondenseerde informatie over zeer veelaspecten.

Kwaliteitseisen vanuit het gebruikersperspectiefDe kwaliteitseis 'tijdigheid' is onder te verdelen in drie deeleisen, nl. responstijd, frequentievan informatieverstrekking en bewaartijd van de gegevens. De responstijd is de tijdwaarbinnen een systeem aangeboden transacties afhandelt. De meetgrootheid die men daarbijhanteert, is het aantal tijdseenheden. De responstijd is afhankelijk van de verwerkingswijzedie men kiest. De frequentie van informatieverwerking hangt nauw samen met de periodewaarover men verslag wil doen. De bewaartijd van gegevens, gegevens worden in hetalgemeen minder relevant naarmate ze van oudere datum zijn. Hoe ouder gegevens zijn, hoeminder de voorspellende kracht ervan en dus hoe minder goed bruikbaar ze zijn voor debesturing van een systeem.

De integriteit van het systeem van informatieverwerking, dus voor de software, hardware enprocedures, is op te delen in deeleisen zoals juistheid, volledigheid en betrouwbaarheid.Juistheid heeft met name te maken met de correctheid van computer-programma's enhandmatige procedures. Volledigheid is een andere deeleis van integriteit. Men moet kunnengaranderen dat input slechts een keer wordt verwerkt, en dat die volledig wordt verwerkt. Delaatste deeleis van integriteit is de betrouwbaarheid van zowel hardware als software, onder teverdelen in:

- beschikbaarheid: het systeem moet beschikbaar zijn op het moment dat dit vereist is.- bedrijfszekerheid: het systeem mag niet behept zijn met een onacceptabel hoge kans

op storingen of uitval.

Gegevens, programmatuur en apparatuur dienen te worden beveiligd tegen ongeoodoofdgebruik. De beveiliging moet privacygevoelige gegevens en vertrouwelijke gegevensontoegankelijk maken voor onbevoegden.

Nu automatisering meer en meer doordringt tot elke werkplek binnen een organisatie, wordtgebruiksvriendelijkheid een van de toponderwerpen binnen de automatisering. Gebruiksvriendelijkheid heeft alles te maken met fysieke en cognitieve ergonomie. Fysieke ergonomiehoudt zich bezig met de werkbaarheid van een systeem en met de omgevingsconditieswaaronder men werkt. Veel belangrijker blijkt bij automatisering de cognitieve ergonomie.Daarbij tracht men na te gaan of het automatiseringsconcept aansluit bij de mentale processenvan de mens. Een belangrijk onderdeel daarvan is de wijze van informatiepresentatie.Maatregelen in dit kader zijn:1. Vermijd complexe output, dit leidt tot interpretatiefouten.2. Zorg voor herhalingsboodschappen, tot de gewenste actie is uitgevoerd.3. Opmaak van de output, hoe belangrijker een gegeven, hoe opvallender de vorm.4. Streefnaar een standaardlayout, gebruikers kunnen zo beter en sneller de gegevens vinden.



5. Gebruik grafieken en kengetallen, 'een plaatje zegt meer dan duizend woorden:6. Gebruik geen afkortingen of coderingen, de gebruiker moet dan gaan uitzoeken wat deze

betekenen.

Kwaliteitseisen vanuit het beheersperspectiefHoe groter de dynamiek in de besturingssituaties waarvoor een informatiesysteem wordtopgezet, hoe geringer de duurzaamheid van het informatiesysteem, tenzij men het systeemzodanig flexibel maakt dat men kan inspelen op de genoemde dynamiek. Flexibiliteit heeft temaken met de mogelijkheid om een eenmaal gebouwd systeem alsnog te reviseren, aan tepassen, uit te breiden, etc. Deeleisen zijn in dit verband: onderhoudbaarheid, aanpasbaarheid,uitbreidbaarheid en overdraagbaarheid van apparatuur, programmatuur en handmatigeprocedures. In de eisenpakketten voor een nieuw systeem dient men ten aanzien van dezedeeleisen expliciet te formuleren welke keuzen men acceptabel vindt en waarom(argumentatie). Zo zullen ten aanzien van de apparatuur aan de orde moeten komen:1. uitbreidbaarheid: mogelijkheid om stapsgewijze de apparatuur, waaronder de centrale

verwerkingseenheid en allerlei randapparatuur, uit te breiden (peaceful upgrading).2. overdraagbaarheid (compatibility): mogelijkheid om apparatuur uit te wisselen en te

vervangen door andere apparatuur tegen betrekkelijk geringe conversiekosten.

Ten aanzien van de genoemde deeleisen wat de programmatuur betreft, worden III deliteratuur vaak genoemd:1. aanpasbaarheid (adaptability) en onderhoudbaarheid (maintainability) van programma

tuur. Beide worden in positieve zin beYnvloed door een modulaire opbouw van de programmatuur en door het toepassen van de principes van het gestructureerd programmeren.

2. overdraagbaarheid (portability) van programmatuur van de ene naar de andere machineconfiguratie. Deze overdraagbaarheid is o.a. groter als men kiest voor een internationaalgestandaardiseerde taal.

De eis van integreerbaarheid probeert men gestalte te geven door middel van architectuurplannen voor applicaties, voor gegevensbestanden, etc. lets soortgelijks geldt met betrekkingtot technische middelen, die moeten passen binnen de reeds aanwezige infrastructuur.

Een van de recente aandachtsgebieden binnen de automatisering is de herbruikbaarheid vansoftware. In vele publikaties wordt gewag gemaakt van de software-backlog: er is te weiniggeschoold personeel om aan de vraag naar software te voldoen. Veel succes verwacht menwanneer softwareontwikkelaars niet steeds het wiel opnieuw proberen uit te vinden, maarsoftware zodanig structureren en modulariseren dat deze herbruikbaar is bij tal vantoepassingen.

4.3 Veranderingsanalyse en Systeemontwikkeling

In de vorige twee paragrafen is het ontwikkelen van een concreet informatiesysteem aan deorde geweest vanuit methodenperspectief en vanuit kwaliteitsperspectief. Aanzetten zijnbehandeld voor het achterhalen van zowel functionele eisen als prestatie-eisen. Beide soortenvormen samen de logische eisen en zijn het startpunt van de systeemontwikkeling.



Wanneer men als informatie-analist geconfronteerd wordt met een ogenschijnlijkinformatieprobleem in een organisatie. Is het verstandig eerst in algemene zin te verifieren ofeen nieuw ofverbeterd informatiesysteem weI de oplossing is. Een methode die op dat puntondersteuning biedt, is de methode ISAC, Information System work and Analysis of Change.Het ontwikkelen bij ISAC wordt onderverdeeld in drie hoofdstappen, te weten:1. veranderingsanalyse;2. systeemontwikkeling;3. het invoeren van de mix van veranderingsmaatregelen.

De veranderingsanalyse is bedoeld om expliciet te verifieren welke problemen moetenworden aangepakt binnen een organisatie. Dat hoeven niet per se informatieproblemen te zijn,maar kunnen ook problemen zijn op organisatorisch terrein of problemen binnen de bestuurde(technische) systemen.

De systeem ontwikkeling voIgt op de veranderingsanalyse en omvat aIle aspecten enactiviteiten die in de vorige paragrafen zijn beschreven ten aanzien van de ontwikkeling vaneen informatiesysteem. Uiteraard is dit pas aan de orde wanneer de veranderingsanalyseaangetoond heeft dat er daadwerkelijk sprake is van een informatieprobleem, wellicht naastandere problemen.

De derde en laatste hoofdstap is het invoeren van de mix van veranderingsmaatregelen.Meestal gaat het om een combinatie van veranderingsmaatregelen voor het bestuurd systeem,het besturend orgaan (de organisatie) en de informatievoorziening (zie figuur 4.1).

VeranderingsanalyseVeranderingsanalyse beoogt gestructureerd in kaart te brengen de huidige situatie (Ist) en degewenste situatie (Soil). Hulpmiddel daarbij is een activiteitenschema (A-schema) of een richpicture. De opdeling van een A-schema in deelschema's (decompositie) blijkt in de praktijklastig. Opdelingsrichtlijnen zijn daarbij: homogeniteit van functies, homogeniteit vankwaliteitseisen, gegevensonathankelijkheid en realiseerbaarheid.

SysteemontwikkelingDe fase systeemontwikkeling bestaat uit procesanalyse, logische gegevensstructurering enanalyse van kwaliteitseisen. Procesanalyse beoogt in deelstappen en via allerlei technieken(Data Flow Diagrammen, beslissingstabellen en programrnastructuurdiagramrnen) hetalgoritme nauwkeurig in kaart te brengen. Logische gegevensstructurering beoogt stap voorstap de relevante gegevens in kaart te brengen, om dit uiteindelijk te vertalen naar opslag(databases), input en uitput (presentatie op papier of schermathandeling).

4.4 Doelmatigheid bij Informatiesystemen

Bij het ontwikkelen van informatiesystemen dient men zich niet aIleen af te vragen of eensysteem voldoet aan allerlei functionele en kwaliteitseisen, maar tevens of de daarvoorbenodigde middelen (mensen, apparatuur, financiele middelen en dergelijke) in een redelijkeverhouding staan tot deze eisen. In de bedrijfseconomische theorie wordt dit aangegeven methet begrip doelmatigheid. Doelmatigheid wordt gedefinieerd als de verhouding tussen eenresultaat (de baten) dat men bereikt versus de kosten die daarmee zijn gemoeid.



KostenKosten van een nieuw informatie systeem zijn onder te verdelen in:- ontwikkelkosten van een gegevensverwerkend systeem (ontwerpkosten, kosten van

programmatuur, testen, opstellen procedures en gebruikershandboeken, laden of converterenvan databases, e.d.);

- gebruikskosten van een systeem, bij vervaging van een systeem, verminderd metgebruikskosten van het systeem dat wordt vervangen. Onder de gebruikskosten vallen o.a.kosten voor het gebruik van apparatuur, kosten verbonden aan het aanleveren van debenodigde inputgegevens (kosten datatypisten, kosten inputformulieren, etc.) en kosten voorhet beheer zoals onderhoud aan programmatuur en documentatie;

- organisatorische kosten, waaronder introductie- en reorganisatiekosten. Elk systeem vraagtmiddelen voor de introductie van het systeem bij de eindgebruikers (waaronder o.a. kostenopleiding en scholing). Daamaast gelden aanloopkosten om van het oude informatiesysteemover te schakelen naar het nieuwe. Indien het nieuwe informatiesysteem een andereorganisatie vereist (en welk systeem doet dat niet), moet men de kosten van de benodigdereorganisatie expliciet meenemen in de kosten-batenanalyse, iets wat vaak wordt 'vergeten'.

Ret schatten van ontwikkelkosten van een informatiesysteem wordt door een aantal factorenbemoeilijkt (bijvoorbeeld: systematische onderschatting, slechte definitie van wat eeninformatiesysteem nu precies is, gebrek aan normen en empirische gegevens en de foutieveaanname dat de inzet van mensen en doorlooptijd een lineair verband vertonen).

De gebruikskosten kan men onderverdelen in, direct toewijsbare kosten en indirecte kosten.Voorbeelden van direct toewijsbare kosten zijn personeelskosten (systeemanalisten,programmeurs en operators) en diverse materiaalkosten. Zijn de directe kosten relatiefeenvoudig te bepalen voor een bepaald informatiesysteem, anders ligt dit bij de indirectekosten, waaronder kosten voor het gebruik van computerfaciliteiten en het beheer. De redendaarvoor is dat deze kosten meestal gemeenschappelijke kosten zijn, immers,computerfaciliteiten worden veelal niet voor een toepassing aangeschaft en debeheerorganisatie beheert meestal meerdere systemen. Wil men deze gemeenschappelijkekosten gaan toerekenen naar diverse informatiesystemen, dan kan dat aIleen op grond vanverdeelsleutels.

HatenIn de literatuur vindt men een aantal kwantitatieve modellen voor de berekening van dewaarde van informatie. Een van de grondbeginselen van die modellen is dat informatie pasdan waarde heeft indien die informatie leidt tot een betere beslissing. Men verondersteltdaarbij een een-op-een-verband tussen informatie en beslissing (zie figuur 4.3a) bijvoorbeeldde beschikbaarheid in de afgelopen maand van een server is te laag (eenmalige informatie) erwordt een back-up voorziening aangeschaft (eenmalige beslissing). Nu is de praktijk vaakveel ingewikkelder dan hetgeen in figuur 4.3a is weergegeven. Veelal wordt een beslissingniet gebaseerd op slechts een soort informatie, maar op verschillende soorten (zie figuur 4.3b)bijvoorbeeld gebrekkige betrouwbaarheid, slechte performance en een dalend aantalgebruikers (verschillende informatiesoorten) leiden tot de beslissing dat er een nieuw systeemontwikkeld moet worden.



Figuur 4.3 a. Een soort informatie een beslissing. b. Meer soorten informatie een beslissing.

Nog moeilijker wordt de zaak als men het zogenaamde doorwerken breedte-effect vaninformatie in de beschouwing betrekt. Onder het doorwerkeffect van informatie verstaat menhet feit dat bepaalde informatie niet alleen van invloed is op een eenmalige beslissing, maarop de keten van beslissingen die daarop voIgt (zie figuur 4.4 a) bijvoorbeeld door het invoerenvan een nieuw systeem blijkt de netwerkcapaciteit onvoldoende te zijn en dient derhalvevergroot te worden. Onder het breedte-effect wordt verstaan dat een bepaald type informatieniet alleen zal doorwerken op een beslissing, maar op verschillende soorten (zie figuur 4.4 b).

Beslissingop tijdstip

To

Beslissingop tijdstip

T]

Informatie

Beslissing Aop tijdstip

TO

Figuur 4.4 a. Het doorwerkeffect van informatie. b. Het breedte-effect van informatie.

Ook het inschatten van de baten van een informatiesysteem is derhalve geen eenvoudigeopgave. Dit wordt nog eens versterkt doordat naast kwantitatieve baten veelal kwalitatievebaten (bijv. psychologisch, strategisch en maatschappelijk nut) een belangrijke rol spelen [30].

4.5 Beheren van een Informatiesysteem

Beheren door faserenEr bestaan vele fasenindelingen voor het ontwikkelen van informatiesystemen. Doel van eendergelijke indeling is steeds het aanbrengen van duidelijke meetpunten (milestones) waaropmen de tot dan toe bereikte resultaten evalueert en nagaat hoe men verder moet. Elke fasedient daarbij te worden afgesloten men een goede documentatie, waarin bereikt resultaten ente zetten vervolgstappen zijn vastgelegd.

Een fasering, toegespitst op het ontwikkelen van informatiesystemen, is de methode SDM(Systems Development Methodology). De diverse fasen zoals die bij SDM wordenonderscheiden, zijn afgebeeld in figuur 4.5.



FaseO

Informatieplanning

Fasel

Definitiestudie

Fase2

Basisontwerp

Fase3

Detailontwerp

Fase4

Realisatie

Fase5

Uitvoering

Fase 6

Gebruik enbeheer

Figuur 4.5 SDM fasering.

De afgebee1de fasenindeling geeft slechts een globaal bee1d van de activiteiten die wordenuitgevoerd bij het ontwikkelen van een informatiesysteem. Voor e1ke fase geeft SDM daaromeen uitvoerige toe1ichting, waarin behande1d worden: de doe1stelling van de fase, een algemene samenvatting, een activiteitennetwerk en een beschrijving van de mijlpaalprodukten. Zievoor een meer uitgebreide beschrijving hoofdstuk 7.

Beheersen door organiserenIn principe zijn er drie hoofdsoorten van werken te onderkennen, nl. improviserend werken,projectmatig werken en routinematig werken. Improviserend werken verdient de voorkeurvoor eenmalig optredende gevallen, waarbij men niet kan terugvallen op standaardproceduresen -routines. Routinematig werken daarentegen past goed bij zich steeds herhalendestandaardgevallen, die men op grond van ingeslepen procedures en routines kan afhande1en.

Het ontwerpen en bouwen van informatiesystemen gebeurt vee1al niet op de improviserende,noch op de routinemanier binnen de normale organisatie, maar op de projectmatige manier.Daarbij construeert men een projectorganisatie als een (tijdelijk) samenwerkingsverbandtussen personen uit diverse afdelingen van de organisatie, eventuee1 aangevuld met personenvan buiten de organisatie. Projectmatig werken betekent beheersen naar vijf dimensies, nl.tijd, geld, kwaliteit, (project-)organisatie en informatie (lees: documentatie).

Hoofdredenen om te kiezen voor een projectorganisatie bij het ontwikke1en vaninformatiesystemen zijn, de multi- en interdisciplinaire inslag van ontwikke1en, het eenmaligeen tijdelijke karakter van ontwikkelen en de noodzaak van een goede besturing i.v.m. deaanzienlijke consequenties op diverse terreinen. Een projectorganisatie bestaat uit de volgendegroepen, een beleidsgroep (algemene richtlijnen), een stuurgroep (concretiseren van derichtlijnen) en een projectgroep (uitvoering).

Beheersen door documenterenDocurnentatie is te onderscheiden in drie soorten docurnentatie, systeem-, ontwerp- enproject-managementdocurnentatie. Hoofdargurnenten om een dergelijk onderscheid aan tebrengen, zijn het verschil in gebruiksduur en het verschil in doelstellingen van deafzonderlijke soorten documenten.

De systeemdocurnentatie omvat al die beschrijvingen die direct te maken hebben met hetgeautomatiseerde informatiesysteem. Doe1 van een dergelijke documentatie is, het verschaffen



van inzicht in het systeem voor niet direct betrokkenen en het verscha.ffen van een handleidingvoor het gebruik en beheer van een informatiesysteem.

De ontwerpdocumentatie omvat aIle inhoudelijke beschrijvingen van het informatiesysteemzoals die tijdens het ontwikkelingsproject tot stand zijn gekomen.

Projectmanagementdocumentatie omvat aIle gegevens met betrekking tot het beheersen vanhet project. Doel van deze documentatie is dus het leveren van zinvolle informatie aan hetmanagement van het project (projectleider, stuurgroep).



H5 Oude situatie

5.1 De Infrastructuur

HetNetwerkDe Gemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur Amsterdam (GDA) is opgebouwdrond een backbone, welke ligt tussen Civility hoofdkantoor (Amsterdam Zuidoost) en hetstadhuis (Stopera, in het centrum van de stad). Binnen de infrastructuur van de GDA wordtonderscheid gemaakt tussen het basisnetwerk en de aansluitingen van de gebruikers op hettoegangsnetwerk. Ret basisnetwerk bestaat uit de twee voornoemde knooppunten alwaarmultiprotocol-routers staan opgesteld en uit snelle verbindingen tussen die knooppunt-routers.De gebruikersorganisaties worden hieraan 'stervormig' aangesloten, met behulp van remoteopgestelde routers [23].

Een GDA aansluiting wordt gedefinieerd door zijn fysieke en logische eigenschappen (fysiekeinterface, aansluitsnelheid, ondersteunende protocollen). Via de aansluiting kunnen optioneelGDA-voorzieningen toegankelijk worden gemaakt die extra mogelijkheden bieden, zoalsbijvoorbeeld een koppeling met het Civility-mainframe. De infrastructuur van GDA maakt decommunicatie mogelijk van elk aansluitpunt naar elk ander aansluitpunt, waarbij alleprotocollen en overige hierna gespecificeerde eigenschappen ondersteund worden voor decommunicatie tussen elk mogelijk paar aansluitingen.

De structuur van het basisnetwerk wordt gevormd door de twee knooppunten met elk eenCisco AGS+ en een Cisco 2503 router en de twee verbindingen van elk 2 Mbps daar tussen.Zie figuur 5.1. De beide verbindingen volgen hierbij een verschillende route door Amsterdam.Daarnaast is er op beide knooppunten een Cisco 4000 router met ISDN Basic Rate Interfaces(BRI) ge'installeerd opdat er back-up en Bandwidth On Demand (BOD) via ISDN gebodenkan worden. Bij uitval van een van de vaste verbindingen gaat al het verkeer over de tweede.Indien beide 2Mbps-verbindingen uitvallen worden er 4 ISDN-BRI's ingezet.

Voor de vaste verbindingen wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van verbindingen van hetGEB omdat deze goedkoper (64 Kb ca. 80% en 2 Mb ca. 60% van de PTT-tarieven) enminstens zo betrouwbaar zijn als die van de PTT. Van gewone kiesverbindingen wordt geengebruik gemaakt omdat deze al snel te duur zijn (door de inzet van een kieslijn-beveiligingssysteem). Van ISDN wordt gebruik gemaakt voor back-up doeleinden en BOD. ISDN wordtniet toegepast als vervanging voor vaste verbindingen omdat het minder betrouwbaar is danvaste verbindingen.

BasisaansluitingMet een basisaansluiting wordt de Ethernet-LAN van de deelnemer gekoppeld aan de GDA,met een router die op de gebruikerslokatie wordt geplaatst. Hierbij worden zowel de DIXEthernet versie II, de ISO 8802.2 (Logical Link Control) als de ISO 8802.3 (CSMA/CD)standaard ondersteund. Een basisaansluiting biedt datacommunicatie-mogelijkheden op basisvan de volgende protocollen:

* TCP/IP* IPx/SPX* DECnet (fase IV)



GDA

Werkplek

Token-ringLAN

Ethernet ....:~=~;:;..:;~~

Klant Router

Ethernet-LAN

2*2Mbps

ISDN-2

-"T"'"--~01..._-"""T"'"----..,.~=~+---.lr--GDAEthernet

NetwerkManagement

Machine

Figuur 5.1. Schematisch overzicht van het GDA.



Eigenschappen van de basisaansluitingen [9]:

* CapaciteitDe router is met een digitale lijn, naar keuze met een capaciteit van 19K2bps, 64Kbps,128Kbps of 256Kbps verbonden met het dichtstbijzijnde GDA-knooppunt. Dezecapaciteit is de gegarandeerde maximale bruto throughput van de GDAbasisaansluiting.Bij de tijdgebonden 64Kbps aansluiting wordt een ISDN-aansluiting in ingezet. Bij deoverige typen wordt gebruik gemaakt van een vaste huurlijn.De verbinding tussen de knooppunten Stopera en Civility (het basisnetwerk) heeft eencapaciteit die minstens gelijk is aan de som van de capaciteiten van allebasisaansluitingen.

* Back-up voorzieningBij de basisaansluitingen met een back-up voorziening, wordt ook een ISDNaansluiting ingezet. Doormiddel van deze ISDN-kieslijn kan bij uitval van de vastelijn, de verbinding in stand worden gehouden. Het inzetten van deze back-upvoorziening gebeurt geheel automatisch. Indien het GDA-knooppunt waarmee de vastelijn is verbonden in zijn geheel uitvalt, verzorgt deze voorziening automatisch eenverbinding met het andere knooppunt.

* Bandwidth On DemandBij de basisaansluitingen met BOD wordt de ISDN-aansluiting, naast back-upvoorziening, ook ingezet indien de vaste lijn overbelast dreigt te raken, waardoor decapaciteit van de verbinding (van bijv. 19K2bps) tijdelijk met 64Kbps wordtverhoogd.

AansluitoptiesDe basisaansluitingen worden geleverd in verschillende uitvoeringen. Standaard wordt eenEthernet-LAN gekoppeld aan de GDA. Hierbij kan gekozen worden uit verschillende fysiekekoppelvlakken. Een Token-ring LAN aansluiting op het GDA is optioneel, evenzo een X.25of SDLC (Synchronous Data Link Control) koppeling.

CommunicatieoptiesAanvullend op de basisaansluiting kan een deelnemer een selectie maken uit diversecommunicatie opties, bedoeld voor PC's die aan een LAN (zowel Ethernet als Token-ring)gekoppeld zijn en waarmee de deelnemer onder andere met een VAX, een TCP/IP-host ofhetCivility-mainframe wil communiceren. De beschikbare communicatieopties zijn:

* Remote terminal access, 3270De optie 'Remote access 3270' levert deelnemers communicatie tussen PC's in hetaangesloten LAN en een IBM mainframe (SNA-host of daarmee compatibleinstallatie) gekoppeld aan een andere aansluiting, op basis van het IBM 3270 protocol.Het Civility mainframe is een belangrijk doelsysteem en is als standaard faciliteit metdeze optie via de GDA bereikbaar. Daartoe zijn centrale gateway-faciliteiten binnen deGDA opgenomen.

* Remote terminal access, VT220Deze optie levert de gebruikers communicatie tussen PC's (en printers) in eenaangesloten LAN en hostcomputers welke gekoppeld zijn via een andere GDAaansluiting en werken met terminal-protocols van het type VT220 of daarmee



vergelijkbaar (ANSI X3.46 standaard). Dit zlJn bijvoorbeeld, toepassingen opVAXNMS computers en veel UNIX systemen

* Client voor TCP/IPDeze optie levert de deelnemers communicatie tussen een TCP/IP client-pakket opPC's in een aangesloten LAN en een TCP/IP-omgeving op een andere op de GDAaangesloten locatie.

Voor de opties Remote terminal access VT220 en Client voer TCP/IP gelden (nog) geenService Level afspraken [19].

Email-optiesElektronische post kan via de GDA worden verzonden aan Deelnemers van de GDA en viaexterne koppelingen aan gebruikers van externe netwerken. De GDA beschikt over een Emailkoppeling met Internet. Elektronische post binnen GDA wordt Email-optie genoemd,elektronische post via externe koppelingen naar de naam van het gekoppelde netwerkbijvoorbeeld Internet Email. Er kan boven op de basisaansluiting voor de volgende Emailopties gekozen worden:

* Email postbusAls optie wordt aan de deelnemers een Email postbus geboden. Deze GDA-dienst istoegankelijk voor individuele gebruikers en is vanuit de aangesloten LAN-omgevingente benaderen. Er worden mogelijkheden geboden om met gekoppelde mailomgevingen van bedrijven, diensten en stadsdelen die deel uitmaken van de gemeenteAmsterdam en via Internet met externe organisaties, berichten uit te wisselen.Voor de GDA is een centraal domein ingericht (Primary Domain) waarin het centraleadressenbestand is opgenomen. Ook zijn binnen dit domein de gateways geplaatst naarandere omgevingen.

* Email transitDe GDA biedt naast het mail-systeem voor individuele of groepen gebruikers ook de.Email transit' optie. Met deze optie wordt de mogelijkheid van koppeling van eenlokaal Email-systeem met het centrale GDA Email-systeem geboden. Betreft het eenEmail systeem dat niet gebaseerd is op GroupWise, dan kan er via een gatewaygekoppeld worden.

Voor bijna aIle bovenstaande diensten geldt dat deze in het met de deelnemerovereengekomen Service Level Agreement zijn opgenomen, met daarin o.a. normen voorbetrouwbaarheid en beschikbaarheid van deze diensten.

De realisatie van de genoemde diensten vind plaats met behulp van de technischeinfrastructuur die is onder te verdelen in de volgende soorten objecten [34]:

- Database-programmatuur- Basisprogrammatuur:

* Basisprogrammatuur voor besturing* Beveiligingsmiddelen* Ontwikkelhulpmiddelen

- Apparatuur* Verwerkingsapparatuur* Invoerapparatuur



* Uitvoerapparatuur* Achtergrondgeheugens* Voor- en nabewerkingsmiddelen* Telematica-apparatuur

- Datacommunicatiefaciliteiten* Communicatieprogrammatuur* Datacommunicatie-apparatuur* Transmissiemedia

- Standaardpakketten* Pakketten voor persoonlijke toepassingen* Pakketten voor grotere systemen

Voor de concrete technische invulling van de GDA-diensten op objecten componentniveauzie bijlage 2.

ApplicatiesDe applicaties staan, in bijna aIle gevaIlen, centraal bij Civility opgesteld en zijn via het GDAbeschikbaar voor de gebruikers. De applicatieprogrammatuur, ondersteunende databases(bijvoorbeeld: Oracle, DB2, lngres etc.) en onderliggende Operating Systems (AIX) draaienop midrange apparatuur (RS/6000). Voor een schema zie figuur 5.2.

RS/6000

RS/6000

Ethernet

"-------- ----~/-.....yGCEI

Figuur 5.2 Schematische overzicht bereikbaarheid applicaties.

5.2 Het Service Level Management

RS/6000of

Novellserver

gebruikers

Ethernet

"-----==-~~~/'V"Klant

Service Level Management (SLM) zijn de processen rond het maken en bewaken van formeleovereenkomsten (SLAs) over de hoeveelheid (kwantiteit) en kwaliteit van de ITdienstverlening met de leverancier en de afnemer van de IT-dienstverlening.

Voordelen van Service Level Management zijn:* bereiken van een specifiek, consistent, meetbaar service niveau* uitbalanceren van de service niveaus die de gebruikers willen tegen de kosten van het

aanbieden daarvan



* kostenbesparing door meer accurate specificaties* verbeteren van de productiviteit van de gebruikers als resultaat van betere IT-diensten* het hebben van objectieve service meetgegevens voor het opheffen van meningsverschillen

over service levels* reduceren van de kans op onvoorspelbare eisen

Service Level Management is gericht op de totstandkoming, borging en controle van dekwaliteit en kwantiteit van de dienstverlening van een IT-service organisatie. Rierbij wordtrekening gehouden met veranderende bedrijfsbelangen, gebruikersbehoeften en technologische ontwikkelingen. Ret resultaat van het proces service level management is een Qualityof Service die tenminste overeenkomt met de niveaus vastgelegd in het Service LevelAgreement tussen de afnemer en de IT-dienstverlener. Op basis van deze geschrevenovereenkomst is het mogelijk om de prestatie van de dienstverlening af te stemmen op deverwachting van de afnemers tegen een afgesproken prij s. De taken van service levelmanagement zijn binnen Civility verdeeld over de groepen Facilities Management Services(FMS) en Produktie & Beheer (PB) zie ook hoofdstuk 2.

Ret proces service level management bestaat, bij Civility, uit de volgende taken:* Definieren van de service-niveaus (FMS)* Onderhandelen met de afnemers van de IT-services (FMS)* Vastleggen en bijstellen van de service level agreements (FMS)* Volgen en bewaken van de service-niveaus (PB)* Evalueren van de geleverde service (PB)

De taken van de service level management zijn:* Opstellen en onderhouden van de service catalogus (FMS)* Verzamelen van service level requirements en opstellen van de service levels (FMS)* Formuleren, onderhandelen en onderhouden van een SLA-structuur (FMS)* Vertalen van de service levels uit de overeengekomen SLA naar operationele service

(Service Level Manager)* Rapporteren over de prestatie van de service aan klanten en IT-management (SLM)* Regelmatig bijeenkomsten organiseren met de vertegenwoordigers van de IT-service

klanten om de juistheid van de service levels te toetsen (FMS)* Initieren van activiteiten die noodzakelijk zijn voor verbetering of onderhoud van de

service levels (FMS + SLM)* Escalatie naar groepshoofd PB wanneer niveaus niet gehaald worden (SLM)

5.3 De Service Level Agreements

Ret doel van service level overeenkomsten is het op papier vastleggen van de afsprakentussen, en daarmee de rechten en plichten van, de dienstverlener en de afnemer. In debeginjaren van het uitbesteden van automatiseringsdiensten werden dergelijke afsprakenzelden gemaakt, hierdoor ontstond tijdens de uitvoering vaak een 'meningsverschil', tussenklant en uitvoerder, omtrent de uit te voeren taken en de kwaliteit daarvan. Door het gebruikvan SLAs weten beide partijen wat ze van elkaar mogen verwachten en staat dat ook opschrift.



Tussen Civility en de Deelnemer is een 'Overeenkomst GDA-diensten' gesloten. Het ServiceLevel Agreement (SLA) is een bijlage van de 'Overeenkomst GDA-diensten'. In het SLA zijnde kwaliteitsnormen voor de GDA-diensten en het beheer van deze diensten vastgelegd. Naastdit SLA is er het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Hierin zijn op detailniveau deexteme procedures en rapportages rond de GDA-diensten beschreven.

De in het SLA en het DAP vastgelegde eisen en specificaties zijn een resultaat van overlegtussen de opdrachtnemer (Civility), de opdrachtgever (de gemeente Amsterdam) en detoekomstige klanten. Het SLA wordt beheerd door Civility. Wijzigingen op het SLA wordenmet de opdrachtgever besproken en na goedkeuring van beide partijen door Civility in hetSLA aangebracht. Het Gebruikersplatform GDA (een soort gebruikersbelangenvereniging)heeft hierbij een adviserende taak [19].

Voor de andere diensten die Civility levert worden de SLAs gedefinieerd door de FacilitiesManagement Services, na onderhandelingen met de afnemers van de IT-services.

In de afgesloten Service Level Agreements komen diverse items aanbod. De te leveren Dienst,een korte omschrijving van te bieden functionaliteit. Beschikbaarheid, bestaande uit deopenstellingstijden en de minimaal te realiseren beschikbaarheid, uitgedrukt in een percentageper tijdseenheid (bijvoorbeeld: per dag, week, maand of jaar). De beschikbaarheid wordt somsook uitgedrukt in de gemiddelde tijd tussen twee tekortkomingen (MTBF) en de gemiddeldetijd welke nodig om het euvel te verhelpen (MTTR). Een andere variatie voor het weergevenvan de beschikbaarheid is de gemiddelde downtime per gebruiker per tijdseenheid.Performance, voor een applicatie de responstijd en voor een netwerkfaciliteit devertragingstijd. Capaciteit, van de databanken, in Megabytes, de verbindingen, in kilobits perseconde, en het aanta1 (gelijktijdige) gebruikers. Het gebruik van de Helpdesk, deopeningstijden en de reactietijd, eventueel afhankelijk van een op te geven urgentiecode. Voorde Helpdesk functie kan ook vastgelegd worden wat de maximale afhandelingstijd mag zijnen wanneer naar een hoger niveau geescaleerd moet wordt. Andere items die in een SLAaanbod kunnen komen zijn de afspraken voor gevallen als Problemen, Wijzigingen enCalamiteiten. Ook Beveiliging en Aansprakelijkheid komen in de SLAs van Civility aanbod.

Voor het daadwerkelijk goed kunnen functioneren van de gemaakte afspraken moet er eenvorm van controle plaatsvinden. Deze controle dient de afgesproken kwaliteitsnormen tevergelijken met het gerealiseerde service niveau. De uitkomst hiervan wordt middels eenrapport verspreid onder de daarvoor in het SLA genoemde instanties.

5.4 De Service Level Rapportages

Voor zowel het GDA als voor de applicaties (NUS, GISP, WVG etc.) werd er periodiek eenservice level rapport geproduceerd. Voor nagenoeg aIle applicaties werd gerapporteerd overde gemelde incidenten en de status daarvan. Beperkt gerapporteerd werd er over hetcapaciteitsgebruik en de gerealiseerde beschikbaarheid. Aangaande de overige service levelitems werd er nauwelijks gerapporteerd. Het overgrote deel van de rapportagewerkzaamheden gebeurde met de hand. Voor GDA bestond er wel een, gedeeltelijkgeautomatiseerd, rapportage systeem.



Het oude rapportage systeem voor het GDADe behaalde prestaties van de geleverde diensten over het GDA Netwerk vonnen hetbelangrijkste onderdeel waarover gerapporteerd dient te worden door Civility. De nonnen zijnin het Service Level Agreement (SLA) opgenomen. De rapportage is daarmee een essentielecommunicatie-schakel tussen Civility en de afnemer van de geleverde dienst(en) in devolledig operationele situatie.

Voor de deelnemer is de rapportage een verslag van wat er gebeurd is de afgelopen maand.Bovendien geeft het aan waarom al of niet aan de nonnen is voldaan. Voor beide partijenheeft de rapportage toegevoegde waarde, enerzijds presenteert Civility zich, en anderzijdswordt die infonnatie geleverd waar behoefte aan is [10].

'De rapportages hebben als doel de gerealiseerde prestaties van de dienstverlening zoalsneergelegd in het SLA, op hoofdlijnen te confronteren met de overeengekomen of teverwachten nonnen' [20] .

De produkten die uit het oude rapportage proces kwamen:* Rapportages voor elke GDA aansluiting (iedere deelnemer krijgt maandelijks een

rapportage)* Rapportages voor de opdrachtgever vanuit de gemeente Amsterdam (ook

maandelijks)In het rapportage proces waren drie fasen te onderscheiden, het vergaren van de rowegegevens, na filtering en bewerking ontstaan dan bewerkte en broikbare gegevens dezewerden m.b.v. Excel 5.0 en WP 5.2 verwerkt tot een rapport. Zie figuur 5.3.

Ruwe gegevens

Filtering &Bewerking

ISTAPI~Per aansluiting

Per dienst

Bewerkte en bruikbare gegevens

Excelleesbaar

tmnd>STAP2

Rapportage opmaken en printen

Figuur 5.3 Het Service Level Rapportage proces.

De filter en bewerkingsstap (stap 1), waarin de rowe gegevens worden gefilterd en bewerkt,was nagenoeg volledig geautomatiseerd. De inlees- en verwerkingsstap (stap 2), waarin degegevens in Excel 5.0 werden gelezen, verwerkt in WP en aangevuld met extra relevanteinfonnatie, was niet geautomatiseerd.

De oude rapportage bevatte de volgende rapportage items [10]:* Management Samenvatting* Beschikbaarheid* Capaciteitsbeheer* Probleembeheer* Wijzigingsbeheer* Bijlagen



Management SamenvattingIedere maand wordt er een samenvatting van de meest opmerkelijke voorvallen gemaakt.Vooral die zaken die niet conform de afspraken zijn verlopen komen hier aanbod. Het betreftzowel het gehe1e netwerk als ook de deelnemers afzonderlijk, eventueel aangevuld met extrainformatie over de GDA aansluiting. Ook beheer op het tactische vlak is onderdeel van dezesamenvatting. Bovendien zal in de maand december een jaarlijkse samenvatting wordengemaakt met hierin de gesignaleerde trends, ontwikke1ingen en onderwerpen die in hetvolgende jaar anders worden aangepakt.

BescbikbaarbeidIn dit hoofdstuk worden beschikbaarheidsgegevens van een centrale faciliteit zoals de toegangtot de externe netwerken en de GDA diensten behande1d. De gegevens over de beschikbaarheid van de LAN koppelpunten worden opgesomd in een tabel (voor de opdrachtgever) ofgrafisch weergegeven (deelnemer).De beschikbaarheid is onderverdeeld in vaste openstellingstijden (rna tim vrij van 7:00 22:00 um) en overige men (excl. Maintenance window, vrij 22:00 - zat 22:00 uur). Zowel debeschikbaarheid van de 'GDA aansluiting', de 'koppeling met extern netwerk' als van de'GDA diensten' worden weergegeven.

Afgenomen capaciteit'In het hoofdstuk capaciteitsbeheer wordt de benutte hoeveelheid capaciteit behandelt. Debeschikbare capaciteit wordt de Committed Information Rate (CIR) genoemd. Deze CIRwaarde geeft aan wat de maximale transmissiesnelheid is van het aansluitpunt. Bij voldoendehoge belasting van deze aansluiting zal, mits afgesproken, de BOD aansluiting in werkingtreden (64Kbps ISDN). Bij uitval, om wat voor reden dan ook, zal de back up verbindingopkomen. Drie onderdelen worden hier gerapporteerd. De afgenomen gemidde1de (per um) enmaximale capaciteit. Het verkeer per protocol zal pas kunnen worden gerapporteerd wanneerde nieuwe versie van de netwerksoftware ge"installeerd is. Dit geldt ook voor het gebruik vande BOD en Back up opties [to].' Hierover werd dus niet gerapporteerd.

ProbleemafhandelingIn dit hoofdstuk worden de oorzaken beschreven waardoor van de geste1de normen isafgeweken, tevens wordt er een nadere uitleg gegeven van het in actie komen van de BOD ende Back up voorzieningen. Verder wordt deze informatie aangevuld met de prestaties van, ende storingsafhandeling door de Helpdesk.

Wijzigingsbebeer, het huidige aantal aansluitingen wordt hier midde1s een diagram getoond.

Beveiliging (bijlage A van bet rapport), indien er zich veiligheidsbedreigende situaties voorhebben gedaan worden die in deze bijlage geme1d.

Actualisering gebruikersen bebeerdersdocumentatie (bijlage B van bet rapport),vanwege het grote aantal documenten wordt er in deze bijlage een vermelding gemaakt van delaatste versies.

Maintenance window (bijlage C van bet rapport), beheeren onderhoudstaken wordenverricht tijdens de daarvoor afgesproken tijdsintervallen. In deze bijlage wordt verme1d opwelke wijze de maintenance window is aangewend voor deze taken.



5.5 De Knelpunten

Voor het afstemmen van de overeen te komen service levels moet de mogelijkheid vanobjectieve rapportage over de behaalde service niveaus, en eventuele (oorzaken van)problemen die dat in de weg stonden, mogelijk zijn. Dit betekent dat het afspreken vanbepaalde service niveaus aIleen zinvol is als hierover ook kan worden gerapporteerd. Hiervooris derhalve inzicht nodig in de rapportage mogelijkheden, deze zijn onvoldoende bekend.

Het ontwikkelen van een rapportage systeem voor elke applicatie afzonderlijk is een tekostbare aangelegenheid. De oplossing zou kunnen zijn het ontwikkelen van een rapportagesysteem voor aile applicaties. Hierbij stuiten we echter op de grote diversiteit, qua structuuren inhoud, van de aanwezige SLAs. Een meer generieke service level overeenkomst voor aIlediensten is een oplossing, edoch het duurt voor enkele contracten nog jaren voordat het SLAherzien zal worden (hier moet de opdrachtgever dan ook nog accoord mee gaan).

De oude situatie was verre van perfect de knelpunten zatten vooral in de omslachtigheidwaarmee aIle gegevens verwerkt werden en de diversiteit van de systemen waaruit degegevens gehaald moeten worden. Daamaast moet rekening worden gehouden met hetgegeven dat niet aIle componenten in het netwerk zijn ingericht op het verzamelen envrijgeven van beheerinformatie. Hierdoor werd de rapportage:

* Onjuist (er werd op de verkeerde plaats gemeten)* Onvolledig (niet alles wat in het SLA stond werd gemeten)* Ondoorzichtig (rapportage methode en techniek waren onduidelijk)* Tijdrovend (veel handwerk)* Inflexibel (nieuwe deelnemers en diensten moeilijk te implementeren)

Voor de deelnemers rapportage 'was het allemaal nog wel te doen' aldus de gebruiker van hetoude rapportage systeem. De rapportage bestemd voor de opdrachtgever moet een overzichtgeven van de performance per deelnemer. Voor het samenvoegen van de gegevens van aIledeelnemers moesten, tegelijkertijd, 62 afzonderlijke (een per deelnemer) bestanden geopendzijn. Dit was erg omslachtig en vroeg om problemen.

Het totale IT-beheer bij Civility kende de volgende knelpunten [5]:

* Complexiteit van beheerDoor de grote verscheidenheid aan informatie systemen, platforms en het ontbreken vanstandaards is het beheren van deze omgeving zeer complex en arbeidsintensief geworden.Gezien de complexiteit is de aanwezigheid van een goed opgeleide en in vele gevallengespecialiseerde systeembeheerder noodzakelijk om de infrastructuur operationeel te houden.Standaardisatie is een manier waarop de complexiteit van de infrastructuur verminderd en hetbeheer vereenvoudigd kan worden.

* De beheersomgeving is reactiefDoor het onvoldoende beschikbaar en niet goed ingericht zijn van beheershulpmiddelen is dehuidige (nov. 1996) werkwijze reactief. Door invoering van eenproactieve en proces gerichtewerkwijze met ondersteuning van voldoende hulpmiddelen kan de kwaliteit van dedienstverlening worden bevorderd.



* Beveiligingsproblemen bij GDABinnen GDA wordt een beveiligingsniveau gegarandeerd aan de gebruikers. Deze beveiligingwordt gegarandeerd door toepassing van IP-filtering in de routers. Met het toenemende aantalrouters dreigt dit onbeheersbaar te worden.

* Beheersomgeving per contractPer contract (NUS, GISP, GDA etc.) wordt op dit moment (nov. 1996) een specifiekebeheertools en -structuur bedongen. Er zijn twee Netview systemen. Er zijn meerder scripts ingebruik voor de invulling van specifieke beheertaken binnen deze contracten. Deze situatie isniet hanteerbaar meer bij uitbreiding van het aantal contracten. Beter is dit beheer als eengenerieke service aan te bieden. Dit wordt nog versterkt doordat er contract afhankelijkhedenontstaan (NUS gaat over GDA lopen). Deze generieke service dient flexibel genoeg te zijn omhet merendeel van klant specifieke wensen in te kunnen vullen.



H6 Gewenste situatie

6.1 IT-beheer bij Civility

De kern van de missie van Civility Amsterdam b.v. luidt: 'het leveren vanautomatiseringsdiensten volgens de kwaliteitseisen overeengekomen met de klant '. Hiervoorzijn de volgende drie basiselementen nodig: klanten, personeel en materieel.

Het hebben (en houden) van klanten is het belangrijkste element. Klanten kan men krijgendoor het aanbieden van automatiseringsdiensten met een goede jJrijs/kwaliteit verhouding.Hiervoor zijn dus een zo laag mogelijke prijs en een zo hoog mogelijke kwaliteit vereist. Dezeeisen zijn echter tegenstrijdig, dus zal een compromis (met de klanten) gesloten moetenworden. Een lage prijs is aIleen mogelijk als de kosten laag zijn en een hoge kwaliteit isuitsluitend mogelijk door de inzet van gekwalificeerd personeel en goed materieel.

Personeel is (op dit moment) schaars, hiervoor moet dus, naast het bieden van goedesecundaire voorwaarden, betaald worden (personeelskosten). Materieel is beduidend minderschaars, maar voor goed materieel moet ook betaald worden (materieel kosten).

De twee soorten kosten waaruit een automatiseringsdienst bestaat zijn ontwikkelkosten enkosten voor beheer. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de totale kosten voor beheermeestal aanzienlijk hoger liggen dan voor het (eenmalige) ontwikkelen. Op beide kosten kan,met behoud van kwaliteit, slechts bespaart worden door het zo efficient mogelijk inzetten vanpersoneel en materieel. Hier geldt dat de personeelskosten, met name voor beheer, hoger zijndan die voor het materieel.

Het verbeteren van de efficientie van het middel materieel is onder andere mogelijk doorstandaardisatie, dit komt vaak ook de kwaliteit ten goede. De efficientie van het personeel kanverhoogt worden door enerzijds eenvoudige en/of tijdverslindende taken te automatiseren.Anderzijds door de inzetbaarheid te verhogen, bijvoorbeeld door een meer generiekebeheerstructuur (ITIL, zie hoofdstuk 6.2) en ontwikkelmethoden (SDM, zie hoofdstuk 7.1 enverder).

Het opzetten van een generieke beheerstructuur is mogelijk door zoveel mogelijkovereenkomsten te creeren tussen de diverse applicaties, service niveau overeenkomsten (ziehoofdstuk 6.3), service niveau rapportages (zie hoofdstuk 6.4) etc. Hierdoor moet hetmogelijk zijn om met de beperkte middelen meer klanten te voorzien vanautomatiseringsdiensten met een goede prijs/kwaliteit verhouding. Waarmee een concreteinvulling van de bedrijfsmissie is bereikt.

Op korte termijn dient de efficientie, kwaliteit en de schaalbaarheid van de beheeromgevingverbeterd te worden. Dit kan enerzijds bereikt worden door de complexiteit van deinfrastructuur zelfte beperken anderzijds door een generiek Netwerk en Systems Management(NSM) framework te definieren [5].

Door de grote verscheidenheid aan informatie systemen, platforms en het ontbreken vanstandaards is het beheren van deze omgeving zeer complex en arbeidsintensief geworden.



Gezien de complexiteit is de aanwezigheid van een goed opgeleide en in vele gevallengespecialiseerde systeembeheerder noodzakelijk om de infrastructuur operationeel te houden.Standaardisatie is een manier waarop complexiteit van de infrastructuur verminderd en hetbeheer vereenvoudigd kan worden.

I

Efficientie, kwaliteit en schaalbaarheid

Iverbetering IT-beheer GCEI

I I

I Vermi~deren complexiteit I Generiek NSM

Imfrastructuur framework

I

I

Systemen

I IWerkplek

I& Netwerken omgeving

I I I I I

Off-line Beperking Service Verbetering Gecontro- Verbetering Werkplek

bewaking beheerinsp. Level User-beheer leerde dis- Support onathankelijkRapportage tirbutie faciliteiten heid

Figuur 6.1 Verbeteren van het IT-beheer bij Civility.

Om aIle binnen Civility aanwezige objecten (de onderdelen van de IT-beheer infrastructuur) tebewaken, is een generieke methode vereist om beheerinformatie op te vragen. Zo zullenevents in het informatiesysteem verschillende acties oproepen. Sommige events zijn aIleeninteressant voor opname in logboeken ter verwerking in management rapportage, andereevents vereisen nadere bestudering of onmiddeIlijke actie. Het is voor de bewaking van desystemen in de nacht van belang dat er een beheersysteem aanwezig is die automatischbepaalde opdrachten kan uitvoeren bij het ontvangen van bepaalde meldingen. Bij dringendemeldingen kan het beheersysteem eventueel de opdracht krijgen de semafoon van de dienstdoende systeembeheerder te activeren.

Door het automatiseren van standaard beheertaken kunnen fouten worden voorkomen enmensuren worden bespaard. Er wordt vooral gedacht aan het preventief controleren vanlogfiles, essentiele systeem kentaIlen, etc. Automatisering van deze werkzaarnheden met hetdefinieren van vervolg acties bij overscheiding van bepaalde drempelwaarden kan veel tijdbesparen. Het is belangrijk dat goede filters en drempels gedefinieerd worden, zodat aIleenrelevante informatie doorgegeven wordt aan de centrale systeembeheerder. Hierdoor kunnensysteembeheerders zich concentreren op de kritische informatie.

Het gebruikers administratie proces vormt een forse inspanning in de dagelijkse operationelebeheerwerkzaarnheden. Middels autorisatie formulieren moeten nieuwe gebruikersaangemaakt worden of van bestaande gebruikers rechten worden aangepast. Veelal dient ditop een aantal plaatsen uitgevoerd te worden. Te denken valt hierbij aan AIX, NT, Novell,



Mainframe, Data bases en applicatie omgevingen. De werkzaamheden bestaan hierbij uit hetaanmaken van gebruikers en paswoorden, het aanpassen van autorisatiestructuren, hetaanmaken van homedirectories etc.

6.2 Gestructureerd IT-beheer met ITIL

Inleiding ITILDoor de Britse overheid is de vraag naar een gestructureerde IT-organisatie omgezet in eendaadwerkelijke actie. In samenwerking met de Central Computing en Telecom Agency(CCTA) is een bibliotheek opgezet om de IT-organisatie gestructureerder te kunnen latenfunctioneren:

de Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

ITIL kan worden beschouwd als de beschrijving van een op de exploitatie van de ITinfrastructuur toegespitst kwaliteitssysteem [17]. Ten behoeve van de IT-dienstverleningwordt een aantal noodzakeUjke processen onderscheiden en beschreven. De kwaliteit van dedienstverlening en de toegevoegde waarde voor de afnemers staan hierbij centraal:

* IT-diensten die tegemoet komen aan de behoeften van de klant(en), dit resulteert inklanten die tevreden zijn;

* minder kans op het niet kunnen voldoen aan de eisen van de organisatie ten aanzienvan IT-diensten;

* betere comrnunicatie- en informatiestromen tussen de IT-organisatie en de klant(en);*medewerkers van de IT-organisatie beschikken over duidelijke richtlijnen ten aanzien

van hun werkprocessen;* grotere produktiviteit en optimaal gebruik van vaardigheden en ervaring.

Daarnaast profiteert de klant van het gebruik van ITIL binnen de organisatie. Hij is ervanverzekerd dat:

* IT-diensten geleverd worden volgens gedocumenteerde procedures en de mogelijk-heid bestaat om op deze procedures een audit uit te voeren;

*er afspraken gemaakt worden over de eisen die gesteld worden aan de IT-dienst;* gedetailleerde informatie beschikbaar is over de kosten aan de IT-diensten;*monitorgegevens beschikbaar zijn over de afspraken die gemaakt zijn in de diensten

niveau-overeenkomsten.

ITIL-tactischOp tactisch niveau wordt het dienstenniveau bepaald en vastgelegd. Aan de ene kant dienenwe te weten welke IT-diensten we leveren, aan de andere kant moeten we over deze dienstenafspraken maken met de afnemers. De contacten met afnemers van de IT-diensten wordengestructureerd en met toeleveranciers worden afspraken gemaakt zodat het dienstenniveau datmet de afnemers is overeen gekomen ook door externe leveranciers wordt ondersteund. Dekwaliteit van de diensten wordt met name bepaald door de beschikbaarheid en performancevan een IT-dienst. Tenslotte dienen maatregelen genomen te worden om de dienstverleningvoort te kunnen zetten nadat zich een calamiteit heeft voor gedaan.De service Delivery Set van ITIL behandelt een aantal tactische processen voor het beheer vaninformatiesystemen. Deze set beschrijft onder andere de volgende processen (zie ook fig. 6.2):



Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management)Beschikbaarheidsbeheer houdt zich bezig met de beschikbaarheid van diensten. Ret moetbijvoorbeeld bekend zijn op welke tijdstippen onderhoud wordt gepleegd op het systeem. Ookhet reserveren van tijd voor het herstellen van gegevens na een storing valt onder Beschikbaarheidsbeheer.

Capaciteitsbeheer (Capacity Management)Capaciteitsbeheer houdt zich bezig met het ter beschikking hebben van voldoende capaciteit,nu en in de toekomst, tegen gerechtvaardigde kosten.

Calamiteitenplanning (Contingency Planning)Calamiteitenplanning beschrijft hoe de dienstverlening weer zo snel mogelijk op ganggebracht moet worden nadat de dienstverlening van de IT-organisatie door een calamiteit isaangetast.

Kostenbeheer (Cost Management)Kostenbeheer houdt zich bezig met het identificeren en bewaken van kosten en het eventueeldoorbelasten van deze kosten aan de diverse klanten. Elke actie binnen een IT-organisatiebrengt kosten met zich mee.

Dienstenniveaubeheer (Service Level Management)Om tot een goede dienstverlening te kunnen komen, dienen afspraken gemaakt te wordentussen de IT-leverancier en de afnemers van deze diensten. Dienstenniveaubeheer houdt zichhiermee bezig. De afspraken worden vastgelegd in dienstenniveau-overeenkomsten (SLA).Op deze wijze weten alle betrokken partijen wat hun rechten en plichten zijn.

Beheer van de IT dienstverlening: afspraken en dienstverlening

I Dienstenniveaubeheer I Uitbesteden II I

beheer (FM) It

Capaciteitsbeheer

Beschikbaarheids- y Kosten r. Onderhouds Ibeheer beheer beheer I

Calamiteitenplanning

Beveiligingsbeheer

tI Operationele processen

II

Figuur 6.2 Beheer van de IT dienstverlening op tactisch niveau.



Onderhoudsbeheer (Third Party Maintenance)Het doel van onderhoudsbeheer is het plannen en beheren van onderhoudscontracten.

Uitbesteden beheer (Facilities Management)Ook een bedrijf dat alles uitbesteedt zal nog een aantal zaken moeten plannen en controleren.Dit proces houdt zich bezig met de relatie tussen beide organisaties.

Beveiligingsbeheer (Security Management)Hieronder valt alles wat te maken heeft met de beveiliging van de IT-infrastructuur (wordtnog niet binnen ITIL beschreven).

Voor de belangrijkste processen voIgt hier een uitgebreidere beschrijving:BeschikbaarheidsbeheerOnderzoek heeft uitgewezen dat veel organisaties niet in staat zijn te functioneren na uitvalvan hun computersystemen. Bedrijfsprocessen worden steeds afhankelijker van IT-diensten enin de meeste gevallen is het ondenkbaar dat men zou moeten terug vallen op een nietgeautomatiseerd systeem. Om de primaire processen van de organisatie zo min mogelijk testoren moeten diensten beschikbaar zijn op het moment dat de klant er gebruik van moetmaken. Hoe minder storingen voorkomen, hoe lager de kosten zijn en dat is beter voor deorganisatie.

Men moet kunnen vertrouwen op de aangeboden systemen en diensten. Wanneer eengebruiker een systeem niet vertrouwt zal hij het ook niet gebruiken. Dit gaat weer ten kostenvan de efficiency waardoor het primaire proces van de organisatie wordt verstoord.Beschikbaarheidsbeheer geeft aan welke middelen nodig zijn voor optimale beschikbaarheid.Deze middelen dienen zo effektief mogelijk aangewend te worden waardoor de kosten wordenbeperkt.

Het doel van Beschikbaarheidsbeheer is het optimaal pIannen, managen en controleren van debeschikbaarheid van IT-diensten. Dit kan gerealiseerd worden door onder andere de volgendeacties: * verbeteren van de betrouwbaarheid

* verbeteren van de beschikbaarheid* Overzicht en controle over de beschikbaarheid* behoeften afstemmen op de mogelijkheden

De algehele beschikbaarheid van een dienst wordt bepaald door de beschikbaarheid van deonderdelen, hardware, netwerken, software en omgeving. De beschikbaarheid wordt berekenddoor de werkelijke tijd die de dienst beschikbaar is geweest te delen door de afgesprokenbeschikbare tijd, vermenigvuldigd met 100%. Andere performance grootheden (bijvoorbeeldresponstijden, vertragingstijden, throughput etc.) zijn in hoofdzaak afhankelijk van decapaciteit en vallen derhalve ook onder dat beheersaspect.

CapaciteitsbeheerIn het kader van kostenbeheersing dient er in een IT-organisatie op de juiste wijze omgegaante worden met IT-middelen. Dit is vergelijkbaar met de manier waarop een organisatie zorgtdat er voldoende produktiemiddelen zijn. Een organisatie moet zorgen dat de capaciteit van deproduktiemiddelen toereikend is om de geplande activiteiten te ondersteunen. Hierbij dient



rekening gehouden te worden met eventuele pieken. Voor Capaciteitsbeheer geldt hetzelfdepnncipe.

Voor een optimale ondersteuning van de bedrijfsprocessen dient Capaciteitsbeheer op elkmoment de gewenste capaciteit te kunnen leveren. Door de voortdurende ontwikkeling metbetrekking tot nieuwe technologieen, wijze van informatievoorziening, inzicht en gebruikblijft het noodzakelijk om periodiek te onderzoeken of de gebruikte middelen nog steeds instaat zijn om de bedrijfsprocessen te ondersteunen, ook in de nabije toekomst.

Het Performance Management zoals dat terug te vinden is in bijvoorbeeld het OSIManagement Framework, kent in ITIL geen eigen plaats. Vaak wordt het performance aspect(responstijden, vertragingstijden en aantal hertransmissies) van een netwerkdienstondergebracht bij het capaciteitsbeheer.

CalamiteitenplanningEr zijn veel situaties denkbaar waarbij de IT-dienstveriening kan wegvallen (brand, wateroveriast, diefstal, terrorisme). De gevolgen van het uitvallen van de IT-dienstveriening kunnendermate ernstig zijn dat het van groot belang is maatregelen te treffen om de ITdienstverlening met minimale overlast en tijdveriies weer op gang te brengen.

De meeste bedrijfsprocessen zijn afhankelijk van geautomatiseerde ondersteuning. Vitonderzoek is gebleken dat 90% van de bedrijven, waar de informatievoorziening uitvalt,binnen vij!dagen failliet is [17].

Een calamiteit, is het niet meer beschikbaar zijn van een IT-dienst waardoor de informatieverstrekking geheel of gedeeltelijk wegvalt. Wanneer een organisatie getroffen wordt door eencalamiteit kan dit grote gevolgen hebben voor het bedrijfsproces. Om dit te voorkomenmoeten organisaties ervoor zorgen dat de continu'iteit van het bedrijfsproces gewaarborgd is.

De kosten van het herstellen van een calamiteit kunnen enorm zijn. Door het nemen vanvoorzorgsmaatregelen kunnen de herstelkosten teruggedrongen worden. Calamiteitenplanning is bedoeld om deze maatregelen vast te leggen, te toetsen, te testen en aan te passenaan de veranderingen die in een IT-organisatie plaatsvinden.

KostenbeheerSteeds meer bedrijven veranderen in business-unit georienteerde organisaties. Deze businessunits worden afgerekend op de kosten die gemaakt worden om de activiteiten uit te voeren.Hierdoor ontstaat een verzakelijking tussen klanten en IT-organisatie met betrekking tot deafname van IT-diensten. Klanten zijn in het algemeen best bereid om voor IT-diensten tebetalen. De prijs die voor deze diensten betaald moet worden dient dan wel afgestemd te zijnop wat gangbaar is op de markt, hierdoor wordt het noodzakelijk dat de IT-organisatie dekosten inzichtelijk maakt voor de klant.

Door de verzakelijking wordt steeds vaker gewerkt met budgetten. De wijze waarop metbudgetten wordt omgegaan verandert; daar waar vroeger een budget opgemaakt moest wordenom in het nieuwe jaar gegarandeerd te zijn van hetzelfde budget wordt steeds vaker gebruikgemaakt van de variabelen die het budget voor het komende jaar bepalen. Zowel voor IT alsvoor de klant geeft dit de mogelijkheid om efficienter om te gaan met de financiele middelen.


Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SOM

Andere redenen waarom kosten inzichtelijk gemaakt moeten worden en waarom gewektwordt met doorbelasting naar de klant zijn:

*De klant bewust laten worden van de mate waarin hij gebruik maakt van IT-ondersteuning;

* terugverdienen van investeringen;*marktconforme prijsstelling;*concurrentie-overwegingen.

DienstenniveaubeheerHet gebruik van automatiseringsmiddelen neemt nog steeds toe. Klanten raken steeds meer opde hoogte van de mogelijkheden van automatisering. Daarom vragen klanten steeds meerfunctionaliteit van de gebruikte informatiesystemen. Om aan de vraag van de klant te kunnenvoldoen dient bij de IT-organisatie bekend te zijn wat de klant wil. Niet aan elke eis of wenskan of mag invulling worden gegeven. Het proces Dienstenniveaubeheer is ingericht om debehoefte van de klant af te stemmen op de mogelijkheden die de IT-organisatie kan bieden.

Op deze wijze wordt een zakelijke manier van dienstverlening tussen de klant en de ITdienstverlener verkregen. Klant en IT-organisatie sluiten in overleg overeenkomsten af, zodatiedereen weet welk niveau van dienstverlening geboden wordt en onder welke voorwaarden.Hierdoor is het mogelijk om de diensten op een zakelijke manier aan te bieden.

Om dit te bereiken moet de IT-organisatie vooraf vaststellen op welke wijze diensten geleverdkunnen worden en welke niveauverschillen daarin gehanteerd worden. Hiervoor moet eendienstencatalogus worden opgezet.

Om er zeker van te zijn dat de door de IT-organisatie geleverde ondersteuning afgestemd is opde behoefte van de klant dienen beide partijen aan te geven welke verwachting men van elkaarheeft. Het is in het belang van de organisatie dat deze afstemming zodanig is dat alle middelenoptimaal ingezet en gebruikt worden.

Aan de zijde van de klant is de IT-organisatie een van de leveranciers van produkten endiensten. De klant wenst de IT-organisatie ook steeds vaker als zodanig te benaderen. Omhierbij niet direct in te springen op het concept 'U vraagt, wij draaien' wordt hierbij rekeninggehouden met de mogelijkheden die de organisatie aangeeft.

Aan de zijde van de IT-organisatie is de klant een van de vele klanten die gebruik maakt vande geleverde diensten. Voor de IT-organisatie betekent dit dat meerdere afspraken nagekomendienen te worden waarbij rekening gehouden wordt met diverse niveaus van dienstverlening.Wanneer een goede afstemming plaatsvindt wordt dit vastgelegd in een overeenkomst zodatbeide partijen elkaars verwachtingen onderkennen en beide partijen zich tot doel stellen zichaan de afspraken te houden. De dienstenniveau-overeenkomsten dienen regelmatig herzien teworden om na te gaan of de gemaakte afspraken nog steeds haalbaar zijn. De klant speelthierin ook een belangrijke rol, want ook zijn eisen en wensen zijn aan veranderingonderhevig. Dienstenniveaubeheer bewaakt de gemaakte afspraken. Afwijkingen in dedienstverlening dienen gerapporteerd te worden.



ITIL-operationeelOp operationeel niveau worden de diensten werkelijk gerealiseerd. Hierbij dienen zo minmogelijk verstoringen in de dienstverlening op te treden en is het tevens een vereiste om dedienstverlening aan te passen aan de veranderende behoeften van de klanten.

Er dient dus een optimale afstemming gevonden te worden tussen enerzijds de stabiliteit vanhet systeem en anderzijds de flexibiliteit van het systeem om zich aan te passen aan devoortdurend wijzigende behoeften van de klanten.

De Service Support Set van ITIL behandelt een de operationele processen. Zie ook figuur 6.3.

Operationele processen: flexibiliteit en stabiliteit

Wijzigingsbeheer Relatiebeheerleveranciers

t t tProbleem r. Configuratie- r--. Programmatuur

beheer beheer beheer

Installatie enacceptatie van ~•

Helpdesk Onderhouds- apparatuur~ beheer

Omgevingsbeheer

tComputerbeheer I Netwerkbeheerl Lokaal beheer

Figuur 6.3 Operationele processen in een IT-beheer omgeving

Configuratiebeheer (Configuration Management)Een organisatie moet in staat zijn haar bedrijfsmiddelen te beheren, zeker als deze middelenvan vitaal belang zijn voor de bedrijfsvoering. IT en de middelen die daarbij gebruikt wordennemen een steeds belangrijkere plaats in. Veel IT-organisaties werken al met een of anderevorm van Configuratiebeheer. Vaak worden wijzigingen in de IT-infrastructuur echter nietmeteen geregistreerd en soms wordt registratie helemaal vergeten.In de meeste gevallen vindt de registratie van IT-middelen plaats met behulp van eenConfiguratie-Management Database (CMDB). Naast de activiteiten om de databasebetrouwbaar te houden, heeft Configuratiebeheer ook de taak om de andere processen tevoorzien van informatie over de IT-infrastructuur.

HelpdeskDe toename van het gebruik van de door de IT-organisatie geboden diensten en eenverschuiving van eenvoudige programma's naar uitermate gecompliceerde transactiegestuurdesystemen heeft tot een hogere werkdruk geleid binnen de IT-organisatie. Gebruikers die niet



tevreden zijn over de dienstverlening van de IT-organisatie moeten een centraal punt hebbenom hun vragen en klachten kwijt te kunnen: de Helpdesk.Wanneer er een verstoring in de infrastructuur optreedt die het niveau van de ITdienstverlening verlaagt, een incident, moet deze bij de Helpdesk gemeld worden. Op dezewijze kan namelijk centraal inzicht verkregen worden in de aantallen, gevolgen enoplossingen van incidenten.

Incidentverloop

Incident

Beheer

&

Voortgang

Figuur 6.4 Incidentverloop.

Detectie &Registratie

Classificatie& toewijzing

Probleembeheer (Problem Management)In elke organisatie komen fouten in de infrastructuur VOOL Ook al werken we met de meestbetrouwbare voorzieningen binnen een IT-organisatie, de dienstverlening zal op de een ofandere manier toch verstoord kunnen worden. Om een stabiele omgeving te verkrijgen moetenfouten (en de oorzaak daarvan) worden weggenomen. Binnen de IT-infrastructuur isProbleembeheer hiervoor verantwoordelijk.

I

--+ Wijzigingsvoorstel--.BeoordeJen en~en

C Bouw~

-----'Testen--.Implementeren --.

L....------------------------Evalueren--.Afsluiten

Figuur 6.5 Wijzigingstraject.



Wijzigingsbeheer (Change Management)Elke wijziging in de infrastructuur is een potentiele bedreiging voor de stabiliteit van hetsysteem. Door gebruik te maken van gestandaardiseerde methoden en technieken voor hetuitvoeren van wijzigingen worden deze onder controle gebracht. De kans, dat een verstoringvan de dienstverlening plaatsvindt door een gewijzigd configuratie-item, wordt dan kleiner.

Wijzigingen komen niet aIleen voor in programmatuur en apparatuur, maar ook indocumentatie, overeenkomsten en procedures. Elke wijziging die invloed heeft op hetgeleverde dienstenniveau dient onder controle gebracht te worden. Zie figuur 6.5 voor eenschematische voorstelling van het wijgigingstraject.

Andere operationele processen die door ITIL worden onderscheiden:Programmatuurbeheer (Software Control & Distribution)Programmatuurbeheer beheert aIle programmatuur-items en zorgt ervoor dat aIle nieuweprogrammatuur gecontroleerd wordt ingevoerd.

Lokaal beheer (Management of Local Processors & Terminals)Steeds meer IT-middelen worden geplaatst buiten de IT-organisatie en komen deels ondercontrole van de klant. Denk hierbij onder andere aan de steeds krachtiger wordende PC's.Business-managers komen steeds meer tot de conc1usie dat IT-middelen te belangrijk wordenvoor het primaire proces van de organisatie om door technisch specialisten (IT-organisatie) teworden beheerd. Men wil het zelf onder controle hebben. Ret doel van lokaal beheer is hetdoor middel van procedures er voor zorgen dat gebruik van IT-middelen, buiten de ITorganisatie, worden gecoordineerd.Lokaal beheer houdt zich bezig met installatie van hard- en software in de IT-infrastructuur bijde gebruiker. Installatie van grote gedistribueerde systemen en 'downsizing' van mainframenaar PC vallen niet binnen dit proces.

Installatie en acceptatie van apparatuur (Computer Installation & Acceptance)Dit Proces bevat de richtlijnen voor organisaties met betrekking tot het plannen en beherenvan de installatie en acceptatie van computer apparatuur in de IT-infrastructuur.

Computerbeheer (Computer Operations)Computerbeheer houdt zich bezig met het beheren van computer hardware en systeemsoftware, die nodig zijn voor het leveren van de diensten.

Netwerkbeheer (Network Management)Dit proces is specifiek gericht op het beheer van communicatie-netwerken. Bijvoorbeeld eentelefoonsysteem of een dienst welke gebruik maakt van het computemetwerk. Ret belang vanbeheer van telecommunicatienetwerken is, dat:- Steeds meer organisaties afhankelijk worden van IT-diensten die beschikbaar zijn via eennetwerk.

- Netwerken steeds complexer worden en dus moeilijker beheersbaar.- Steeds meer nieuwe eisen aan de infrastructuur worden gesteld en netwerkbeheer moet daar

flexibel mee om kunnen gaan.- Ret leveren van kwalitatief goede IT-diensten is mede afhankelijk van de netwerken.- Tevredenheid van de klanten.



Omgevingsbeheer (Environmental sets)De verzamelnaam voor alle processen die zich bezighouden met de IT-omgeving. Dit is aande ene kant de klantomgeving (omgevingsfactoren voor personal computing) en aan de anderekant de omgeving die nodig is voor een rekencentrum (airconditioning, stroomvoorziening,koelinstallatie, lokatie hardware, etc.).

6.3 Generieke Service Level Agreements

Door het uniformeren (qua structuur en inhoud) van de Service Level Agreements is heteenvoudiger om het daarbij horende beheer generiek in te richten en de rapportage testandaardiseren. Een SLA bevat (zie ook hoofdstuk 5) een beschrijving van de functionaliteitvan de bewuste applicatie en de kwaliteitsniveaus van de applicatie zelf en van het beheer vandeze applicatie.

De structuur van een Service Level Agreement kan opgehangen worden aan de volgende ITILprocessen: beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer (met performance aspecten), Helpdesk,probleembeheer, wijzigingsbeheer, configuratiebeheer, beveiligingsbeheer, calamiteitenplanning, onderhoudsbeheer en documentatiebeheer. Deze processen vangen samen alle SLAitems zoals die nu bestaan.

De inhoud van de SLAs moeten overeen gaan komen op zowel de grootheden (rapportageitems zoals definities van beschikbaarheid, reactie tijd, oplossingstijd etc.) als eenheden(normen, bijvoorbeeld beschikbaarheid in procenten per maand). Zie ook bijlage 4.

6.4 Het Rapportage systeem

Verschillende kennisbronnen zijn aangeboord om te bepalen welke eisen en/of wensen erbestaan voor een dienstenniveau-rapportage (Service Level Report, SLR) systeem. Degeraadpleegde bronnen zijn literatuur, interne rapporten, overeenkomsten (SLAs en DAP) enpersonen die direct met het GDA of applicaties en de daarbij behorende rapportages te makenhebben.

LiteratuurIn de geraadpleegde literatuur (veelal engelstalig) over Netwerkmanagement behandeld hetService Level Rapport onder de noemer 'Performance Measurement'. Rapportage items welkeregelmatig hierin voorkomen zijn [1], [2], [3], [4] en [17]:

* Responce time I delay (vertragingstijden van het netwerk)* Quality of Service,* Congestion (stagnatie)* Availability (beschikbaarheid)* Performance history (oudere gegevens, ter vergelijking)* Thresholds and Exeptions (drempelwaarden en uitzonderingsgevallen)* Accuracy (nauwkeurigheid of mate van foutloosheid)* Throughput (doorvoersnelheid)* Utilization (gebruik)



Voor het zelfde item wordt soms een verschillende definities gebruikt, hier volgen enkelealgemene definities:

BeschikbaarheidDe definitie van beschikbaarheid luid: 'the fraction of time during which i1 softwarecomponent or system is functioning acceptably' .

* 'fraction of time '; de beschikbaarheid van een component kan worden uitgedrukt als deMean Time To Failure (MTTF) van die component gedeeld door de Mean Time BetweenFailures (MTBF) van die component. Er geldt dat de MTBF gelijk is aan de MTTF plus deMean Time To Repair (MTTR). In formulevorm:

Availability = MTTF/MTBF * 100% = MTTF/(MTTF+MTTR) * 100%

Availability is ook uit te drukken in termen van servicetijd (S), de openstellingstijd van eendienst, en Downtijd (D):

Availabilty = (S-D)/S * 100%

Merk op dat het in dit verband niet gaat om kalendertijd, maar om tijd die valt binnen deservice-uren. Ais een systeem kapot gaat buiten de service-uren, wordt de tijd tussen hetmoment van falen en het begin van de service-periode niet meegerekend bij de Time ToRepair. Daamaast moet de Time To repair niet te letterlijk worden genomen: als een systeemna een failure door op nieuw opstarten weer 'functioning acceptably' is, is het dus'gerepareerd' in de context van beschikbaarheid.

* 'a software component or system '; het is goed mogelijk de beschikbaarheid van een systeemop te splitsen in de beschikbaarheid van verschillende onderdelen van het systeem. Zo kande ene applicatie op een bepaald moment wel beschikbaar zijn, maar de andere niet. Ook kande applicatie misschien op de ene werkplek weI beschikbaar zijn en op de andere niet. Bijhet bepalen van de uiteindelijke beschikbaarheid van alle te onderhouden software enhardware zullen de beschikbaarheids 'scores' van de verschillende onderdelen samengenomen moeten worden. De eenvoudigste manier om dit te doen is door af te spreken dateen systeem down is zodra een of meer van de componenten niet beschikbaar zijn. Dit ismeestal het geval in situaties waarin de componenten afzonderlijk geen functie vervullenvoor de gebruiker, zoals de onderdelen van een PC (monitoer, toetsenbord, harde schijt). Aisde afzonderlijke componenten weI een functie vervullen, bijvoorbeeld verschillendeonderdelen van een applicatie die apart kunnen worden gebruikt, kunnen er rekenregelsworden afgesproken om de beschikbaarheid van de onderdelen om te rekenen naar eenbeschikbaarheid voor het hele systeem. Echter, als de gebruikers belang hyebben bij debeschikbaarheid vcan elk van de onderdelen van een systeem is het misschien verstandigerper onderdeel de beschikbaarheid af te spreken.

* 'functioning acceptably'; een systeem is volgens de definitie beschikbaar als het acceptabelfunctioneert. Een onderhoudsorganisatie zal dus met haar klant moeten afspreken wanneereen systeem acceptabel functioneert en wanneer niet. In principe kan het acceptabelfunctioneren worden vastgelegd in termen van de componenten van een (hardware- ofsoftware-)systeem. We kunnen bijvoorbeeld afspreken dat een PC beschikbaar is als zowel



de monitor als het toetsenbord als de interne onderdelen (processor, geheugen, harddisk)beschikbaar zijn. Maar, uiteindelijk moeten we het acceptabel functioneren van eencomponent toch afspreken zonder dat te doen in termen van de onderdelen van diecomponent. Mogelijkheden hiervoor zijn:* beschikbaarheid definieren in termen van de specificaties van het systeem: een systeem is

niet beschikbaar als het niet volgens de specificaties functioneert;* in termen van de bedrijfsfuncties die het systeem ondersteunt: een systeem is niet

beschikbaar als de functies die het systeem dient uit te voeren of te ondersteunen nietvoldoende kunnen worden uitgevoerd;

* de gebruiker bepaalt wanneer het systeem niet beschikbaar is, met andere woorden, zodrade gebruiker aangeeft niet langer met het systeem te kunnen werken, is het systeem nietbeschikbaar.

Vaak is het inzichtelijker om niet over beschikbaarheid te praten maar over nietbeschikbaarheid, bijvoorbeeld uitgedrukt in uren downtijd per jaar. Een beschikbaarheid van99,9% of van 99,99% lijkt niet veel te verschillen, maar uitgedrukt in uren per jaar kan hetgaan om 500 uur, respectievelijk 50 uur downtijd. Vooral bij de communicatie met de klantzou dit kunnen helpen.

Het opstellen van een meetprogramma is een iteratief proces. Het is (veelal) a priori nietduidelijk welke gegevens belangrijk zijn. Een mogelijkheid is dan om zoveel mogelijk vast teleggen. Dat vergt veel investering, en maakt analyses lastiger. Beter is het om eenmeetprogramma klein en voorzichtig op te starten, en op basis van eerste resultaten tebesluiten tot bijstellingen ofuitbreiding [40].

Responstijd:In de meerderheid van de gevallen verstaat men onder de 'customer responce time' de tijd dieverstrijkt tussen het indrukken van de enter-toets en de ontvangst van het laatste responskarakter op het aangesloten apparaat. Zie tevens figuur 6.6. Voor rapportage doeleinde zijn ertenminste drie niveaus van relevante responstijden:

* Totale responstijd*Netwerk vertragingstijd* Verwerkings-knoopunten vertraging

De volgende wensen werden geuit in diverse interne rapporten en overeenkomsten.Een belangrijk onderdeel van het outsource contract (SLA) tussen Civility en de klanten is derapportage van beschikbaarheidscijfers over verschillende informatiesysteem componenten. Inde oude situatie (nov. 1996) vond service level reporting plaats door middels verschillendetools, op verschillende niveaus informatie te verzarnelen [5].

Een betere ondersteuning kan bestaan uit een expert-systeem dat de gerealiseerde prestatiesvan het informatiesysteem direct relateert aan de met de klant overeengekomen service levels.Die relatie maakt het mogelijk om enerzijds proactief te reageren op verstoringen in hetnetwerk en anderzijds de klant te rapporteren over de kwaliteit van het informatiesysteem.Hierdoor wordt trendanalyse betreffende het informatiesysteem mogelijk. Een geautomatiseerde Service Level Reporting zorgt er ook voor dat de gerapporteerde cijfers, objectief, tereproduceren en toetsbaar zijn [5].



User Characters

User TimeSubsystem

Think Entering ServiceService

Time Time Queuing

Tte )meTime

Input \L ~ i V Output

JI. ~

r" System Responce Responce Time

Network Time

End-User ResponceTime Oec.l DeC 2 Dec. 3

System Characters (First (Last (Keybord

Figuur 6.6 Gebruikelijke responstijd definitie.

Character) Character) Unlock)

De rapportages hebben als doel de gerealiseerde prestaties van de dienstverlening zoalsneergelegd in het SLA, op hoofdlijnen te confronteren met de overeengekomen of teverwachten normen [20].

Eisen aan het Rapportage systeem bekeken vanuit IIIL:ITIL (op tactisch niveau)Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management)Houdt zich bezig met de beschikbaarheid van diensten, bijvoorbeeld door het plannen vanonderhoudsperiodes en het reserveren van tijd voor het herstellen van de gegevens vallen hieronder.

Hierover dient het volgende gerapporteerd te worden, de norm (SLA) van de beschikbaarheiden de gerealiseerde beschikbaarheid. Tevens moet een diagram in de rapportage opgenomen teworden met oude en nieuwe gegevens om zo het herkennen van trends mogelijk te maken.In de documentatie behorende bij het SLR systeem moeten tevens de procedures te vindenzijn die naar de oplossing leiden van de volgende problemen.Wat moet er gebeuren als de gerealiseerde beschikbaarheid chronisch onder de norm ligt?Hoe zit het met de beschikbaarheid van het SLR systeem zelf?

Capaciteitsbeheer (Capacity Management)Het ter beschikking hebben van voldoende capaciteit, nu en in de toekomst, tegengerechtvaardigde kosten.Hierover dient het volgende gerapporteerd worden, de gebruikte capaciteit en hoe deze staattot de beschikbare capaciteit.Procedures voor de volgende problemen: Hoe houd je in de gaten of de omgeving de nieuweklanten en/of diensten nog weI aankan, de responstijden niet te groot worden? Wat is de tevolgen procedure wanneer er problemen m.b.t. de capaciteit worden gesignaleerd?



Dienstenniveaubeheer (Service Level Management)Er dienen afspraken met de afnemers van diensten gemaakt te worden over de te biedenservice niveaus, zodat alle betrokken partijen weten wat hun rechten en plichten zijn. Dezestaan vermeldt in het SLA en het DAP.

Beveiligingsbeheer (Security Management)Hieronder valt alles wat te maken heeft met de beveiliging van de IT-infrastructuur (wordtnog niet binnen ITIL beschreven).In de documentatie komt te staan aan welke beveiligingsnormen het SLR systeem moetvoldoen en welke procedures daar borg voor staan.

ITIL (op operationeel niveau)Configuratiebeheer (Configuration Management)Dit proces brengt enerzijds de IT-infrastructuur onder controle door de componenten vast teleggen (de Configuratie-Items) die gebruikt worden bij de totstandkoming van de ITdienstverlening, anderzijds verzorgt dit proces de informatievoorziening over de ITinfrastructuur aan de andere processen.Informatie rond de toestand en ontwikkelingen van de infrastructuur, de configuratie itemsbetrokken bij een wijziging en de mutatiegraad van de infrastructuur, moet in een SLRopgenomen worden.

HelpdeskHet proces dat gericht is op afhandeling van verstoringen (incidenten) in de ITdienstverlening.Rapportage van het aantal incidenten, uitgesplitst naar dienst, impact, categorie engebruikersgroep; de gemiddelde en maximale storingstijd en de verdeling van de storingstijd.

Probleembeheer (Problem Management)Het proces probleembeheer zorgt ervoor dat fouten in de IT-infrastructuur wordenweggenomen of voorkomen.Bestede tijd aan onderzoek en diagnose, een korte beschrijving van reeds ondernomen actiesen nog te ondernemen acties, dienen in de rapportage opgenomen te worden.,In de procedures bij het SLR systeem komt te staan wie wat moet doen bij welke problemen.

Wijzigingsbeheer (Change Management)Alle wijzigingen in de IT-infrastructuur moeten aangemeld worden bij wijzigingsbeheer. Ditproces zorgt er verder voor dat deze wijzigingen op een systematische manier onder controleworden gebracht zodat aan wijzigingen gerelateerde problemen voorkomen worden.Rapportage van uitgevoerde wijzigingen en de resultaten daarvan.In de documentatie moet duidelijk staan wie de eventuele wijzigingsaanvragen verwerkt enwie eventuele wijzigingen kan aanvragen.

Calamiteitenplanning (Contingency Planning)Over de oorzaken en de gevolgen van opgetreden calamiteiten dient gerapporteerd te worden.Zaken als verloop van de uitwijkprocedure en de back-up zijn hier een onderdeel van.

In de maandelijkse rapporten dient volgens overeenkomst, Dossier Afspraken en Procedures(DAP) het volgende gerapporteerd te worden:



* gemelde incidenten (omschrijving, nummer, duur en status).* geconstateerde problemen (omschrijving, nummer, duur en status).* bereikbaarheid Service-desk (openstellingsuren, binnenkomende en doorverbonden

gesprekken, aantal GDA meldingen, aantal gesprekken in 'long wait', binnenkomende lijnen met aIle toestellen in gesprek, gemiddelde wachttijd en tijdenswachten afgebroken binnenkomende lijnen).

* beschikbaarheid (koppelingen met exteme netwerken, GDA-opties, het netwerkals geheel).

* capaciteitsbeheer (een keer per kwartaal: maximale capaciteit in percentages van deeIR waarde, per protocol de mate van bezetting).

De rapportage dient binnen vijf werkdagen na de laatste werkdag van de maand verstuurd teworden aan de deelnemers en de opdrachtgever. Indien van een deelnemer meerdereaansluitingen tot een contract behoren wordt een rapport gemaakt, waarin de overzichten vanal deze aansluitingen zijn opgenomen. De meetgegevens worden gedurende minimaal een jaarbewaard.

De volgende wensen zijn afkomstig van enkele direct betrokkenen, de wensen zijn geYnventariseerd door middel van overleg en inleving.

Opdrachtgever, gemeente AmsterdamDe opdrachtgever verlangt van een rapport een duidelijk overzicht van het totaal. Hij wilinzicht hebben in de gerealiseerde performance en deze vergelijken met de (mede door hem)gestelde normen. Tevens is het belangrijk om te zien welke diensten er allemaal afgenomenworden door de deelnemers. Ook de opgetreden problemen in het netwerk, de oorzakenhiervan en de daarop genomen acties zijn voor de opdrachtgever van belang. Deopdrachtgever moet namelijk weten hoe het produkt in de markt staat om zo eventueel nuttigewijzigingen te bedenken.

DeelnemerDe deelnemer koopt een bepaalde dienst en is derhalve geYnteresseerd in het antwoord op devraag of hij waar voor zijn geld krijgt. Per contract is er een contactpersoon aangesteld,aangezien die persoon niet altijd een louter technische achtergrond heeft (maar bijv. eencommerciele) wordt er met verschillende ogen naar de rapportages gekeken. De rapportagesmoeten zodoende vanuit verschillende standpunten een compleet beeld geven van hetgeenzich rond hun GDA-aansluiting afspeelt.Enkele vragen die er zoal gesteld worden door de deelnemers zijn:Welke betrouwbaarheid heb ik gekregen t.o.v. waar ik voor betaald heb? Wat heb ik gebruiktaan capaciteit en diensten, heb ik meer ofminder diensten nodig? Wat waren de oorzaken vande door mij ondervonden problemen en wat is/wordt er aangedaan? Hoe vaak zijn de door mijaangeboden diensten gebruikt en door wie?

Hoofd - PHHet hoofd van de afdeling Midrange Verwerking - Produktie&Beheer is geYnteresseerd in water aan de deelnemers is geleverd en hoe dit zich verhoudt ten opzichte van het SLA. Deinvoering van een goed werkend Service Level Rapportage systeem moeten bijdragen aan hetproactief reageren op storingen en het mogelijk maken capaciteitsbeheer. Tevens moet het



SLR bijdragen aan het verrninderen van het aantal incidenten en het sneller opgelost wordenvan de incidenten. Op deze manier wordt namelijk het gerealiseerde Service Level verhoogd.

Projectleider - GDADe volgende punten werden tijdens het gesprek naar voren gebracht:* inforrnatie rond Bandwidth On Demand en Back up, hoe vaak en hoelang worden deze

diensten gebruikt;* wat doe je als de Netwerkmanagement Machine uitvalt met het gemis aan meetgegevens;* duidelijke toelichting bij de gepresenteerde gegevens;* een aantal apparaten wordt nog niet actiefbewaakt (3270 Gateway, centrale Email

omgeving, Nameservers, koppelingen met externe netwerken en de relay host opnemen);* aanbieden van Internet in de toekomst, wat moet hier van in rapportage op genomen worden* gebruikersvriendelijk, 'een druk op de knop'.

Projectleider - VIB (Verbetering van bet IT Bebeer)'Het realiseren van een systeem dat de gerealiseerde prestaties van het inforrnatiesysteemdirect relateert aan de met de klant overeengekomen service levels. Die relatie maakt hetmogelijk om enerzijds proactief te reageren op verstoringen in het netwerk en anderzijds deklant te rapporteren over de kwaliteit van het informatiesysteem. Hierdoor wordt trendanalysebetreffende het inforrnatiesysteem mogelijk. ''Een geautomatiseerde Service Level Reporting zorgt er ook voor dat de gerapporteerdecijfers, objectief, te reproduceren en toetsbaar zijn.''Inventariseer problemen en ken hier een prioriteit aan toe, kijk hierbij ook naar rapportagesvoor andere diensten dan het GDA (deze moeten in een later stadium ook worden verbeterd).Probeer niet al te afuankelijk te worden van een bepaald netwerkmanagement systeem, zoalsNetview (IBM/Tivoli TME-IO).

Service Level Manager - GDA (gebruiker rapportage systeem)De SLM van het GDA, oftewel de gebruiker van het rapportage systeem maakte de volgendewensen kenbaar:* de beschikbaarheid van Email in de rapportage opnemen* afgenomen capaciteit aan seriele poort meten en niet aan ethemet zijde* het gebruik van ISDN (BOD & Back up) in de rapportage opnemen* in de gepresenteerde diagrammen ook de gegevens van voorgaande (zes) perioden opnemen* de beschikbaarheid v.d. Gateway in de rapportage opnemen* incidenten gestructureerd opnemen in de rapportage* gegevens rond change management in de rapportage opnemen* inforrnatie rond toegangsregelingen GDA-gebruikers onderling (?)* zoveel mogelijk automatisch genereren van het rapportage, nu erg arbeidsintensief* EENVOUD, dus het tegenovergestelde van het oude systeem

Klanten in bet algemeenKlanten zijn in het algemeen gernteresseerd in de rapportage items/aspecten:- bevestiging van zijn/haar waameming;- oorzaak van tekortkomingen (niet in technische details);- wat gaat er aan gedaan worden, oplossingstraject;- met ingang van wanneer de aanpassingen ingevoerd;- status van openstaande problemen en wijzigingen.



Algemene eisen aan een rapportage systeem.De volgende eisen gelden in zijn algemeenheid aan een rapporterend informatiesysteem, zieook tabel 4.1:Correct, de gepresenteerde gegevens moetenjuist zijn.Duidelijk, de gepresenteerde gegevens moeten eenvoudig te begrijpen zijn.Flexibel, het systeem moet eenvoudig aangepast kunnen worden aan nieuwe wensen.Reproduceerbaar, in verband met archivering.Gebruikersvriendelijk, goede documentatie en weinig repeterende handelingen, dus hou heteenvoudig en automatiseer zoveel als mogelijk.Volledigheid, er wordt met verschillende ogen naar het rapport gekeken, voor iedereen moeter instaan wat hij nodig heeft om beslissingen te kunnen maken.Trends, bijvoorbeeld door naast nieuwe gegevens ook enkele oude gegevens afte drukken.

De volgende situatie zal worden nagestreefd in het verdere verloop van dit project.

Ret zodanig verbeteren van de rapportages, welke komen uit de Netwerk ManagementMachine (NMM) en aangesloten computersystemen dat er een eenvoudig, duidelijk envolledig rapportage systeem ontstaat. Om dit mogelijk te maken wordt er met begrippen,documentatie normen en probleem benaderingen zoals beschreven in ITIL gewerkt.

Meten van de Rapportage afdrukken,etGDA en de applicaties Performance een per deelnemer en De Rapporten

~

v.d. componenten een voor deopdrachtgever

~ ~Verzamelen

Functies binnenGegevens bewerken

performancehet Service Level

zodat ze begrijpelijkgegevens

Rapportage systeemgepresenteerd kunnen

worden

~ ,-------Gegevens opsplitsen Gegevens bewerken

naar: dienst, zodat ze in eenaansluiting en klant Spread Sheet gebruikt

kunnen worden

H

Figuur 6.7 Functiemodel van het Service Level Rapportage systeem.

De eenvoud van het SLR systeem moet bewerkstelligd worden door een modulaire opbouw,goede documentatie en duidelijke procedures. De duidelijkheid moet toenemen door, betereuitleg bij de gepresenteerde gegevens, opname van historische gegevens, genormeerd engerealiseerd service niveau duidelijk af te beelden en correcte meetgegevens in zinvollegrafieken te zetten. Ret rapporteren over de beschikbaarheid en de gebruikte capaciteit vanaIle afgenomen diensten (en opties) en belangrijke netwerkelementen komt de volledigheidten goede.De procedures rond geconstateerde afwijkingen in het rapportage systeem (bijv. na uitval vande Netwerk Management Machine) worden ook in de uitvoering opgenomen, net als de



bruikbaarheid in de toekomst (bijv. nieuwe diensten zoals Internet). De, binnen het SLRsysteem, te onderscheiden functies zijn weergegeven in figuur 6.7. De ontwikkeling van hetrapporterende informatiesysteem komt in hoofdstuk 7 aan bod.

6.5 Toekomstvisie op IT-beheer

Vanuit de gebruikersDoor de wensen van de gebruiker in een IT-beheerorganisatie als uitgangspunt te nemenkunnen we iets zeggen over de toekomst van het IT-beheer. Eerst moeten we dus te wetenkomen wat de wensen zijn van de gebruiker. Hiervoor is literatuur onderzoek gedaan dat devolgende (algemene) gebruikerswensen naar voren bracht [1], [3], [24], [26], [28] en [29].Hieronder staan de diverse wensen genoemd en worden ze in het kort behandeld.

Het verzekerd zijn van een continue dienst, gekarakteriseerd door een hoge beschikbaarheiden korte responstijden, ondanks groei en verandering. Gebruikers zijn gernteresseerd in hetonderhouden van een overeengekomen niveau van diensten. Dit kan leiden tot verbinden vande apparatuur van eindgebruikers met lokale en/of op afstand opgestelde rekenfaciliteiten doorpunt-punt, meerpunts communicatie verbindingen of door het gebruik van LANs, WANs ofmeer specifieke communicatie oplossingen. Beheersbaarheid op dit niveau vraagt omkrachtige meettechnieken in zowellogische als fysieke componenten van de IT-infrastructuur.Veranderende technologie en groei mogen het serviceniveau niet aantastten.

Gebruikers willen beschikken over mogelijkheden tot het zoveel mogelijk automatischherstellen, opvangen en omzeilen van falende netwerk elementen door integratie van fysiekeen logische netwerkelementen. Vroegtijdige detectie en goede alarm correlatietechniekenkunnen helpen bij het snel maken van een probleem diagnose. Met als resultaat dat de juistestrategie voor het repareren, opvangen en omzeilen van falende componenten snelgeselecteerd en germplementeerd kan worden. Kunstmatige intelligentie kan een sleutelrolgaan spelen in deze activiteit.

De gebruikers willen de mogelijkheid hebben om voluit te kunnen werken zelfs alsbelangrijke netwerkelementen het hebben begeven. Krachtige back-up componenten enprocedures voor zowel de fysieke als de logische segmenten van het netwerk moeten ertoebijdragen dat de diensten zonder kwaliteitsverlies beschikbaar blijven tijdens het oplossen vanhet incident. Van het netwerkmanagement wordt verwacht dat het de herstel activiteit, alsonderdeel van het 'fault management', leidt en overziet.

Gebruikers willen beschikken over toepassingen voor het bewaken van, en stellen vandiagnoses bij, condities die niet voldoen aan de behoefte van alle netwerkgebruikers, inclusiefde systeemsoftware en applicaties. Niet alleen de fysieke en de logische componenten maarook een deel van de serversoftware, database activiteiten en toepassingen moet hierbijinbegrepen worden. Door dit te doen kan echt end-to-end netwerkmanagement aan degebruikers geboden worden.

Real time of bijna real time analyse van de netwerkperformance. De gebruikers verlangen realtime of bijna real-time informatie voor het vaststellen van performance trends endrempelwaarden. Vroegtijdige herkenning van 'bottlenecks' in de performance en acties om



dit te corrigeren (belasting verdeling, parameter veranderingen en het selecteren vanaltematieve routes) kunnen helpen bij het herstellen van de service levels tot hetverwachtingsniveau. Krachtige meettechnieken met weinig overhead en dataverzamelinggecombineerd met efficiente real time verwerking zijn hier noodzakelijke gereedschappen.

Een eenvoudige interface met de menselijke operator, hem voorzien van niet overtolligefoutmeldingen. Gebruikers vragen om de eliminatie van de grote aantallen verschillendeleverancier specifieke console-apparatuur, interfaces, presentatie hulpmiddelen enoperationele procedures. Gebruikers verwachten ten eerste een 'general purpose' platform,ondersteund door de meerderheid van leveranciers. In een later stadium, gebeurtenis (event)en alarm bevestiging, onderlinge verhoudingen en tenslotte staat integratie tussenverschillende systemen op het vragenlijstje van de gebruiker.

Voorzien in een krachtige netwerkmanagement database voor het ondersteunen van deuitvoering, administratie, analyse en planning. Gebruikers kijken uit naar een centraleinformatie-opslagplaats als zijnde de ultieme oplossing. Van deze opslagplaats ofmanagement information base (MIB) wordt verwacht dat alles opgeslagen kan wordenbetreffende, componenten, procedures, reglementen, projecten etc. Gebruikers verwachten dathet MIB een relatie of object georienteerde database wordt. Deze database moet vervolgensgaan dienen als basis voor het documentatiesysteem.

Gebruikers willen een snelle, continue reactie op wijzigende netwerktoepassingen,deelnemers, apparaten, tarieven en diensten. Dynamische aanpassing aan de zich continuwijzigende omgeving is een belangrijk onderdeel dat de netwerkmanagement uitgaven stuurt.In afwachting van de ontwikkeling van een centraal informatie-opslagmedium zullengebruikers een compromis kiezen en een 'gidsen-dienst' aanschaffen. Deze 'gidsen-dienst'dient dan als een paraplu met daaronder alle bestaande databases en dossiers.

Gebruikers vragen om een verbetering van de beveiliging van het netwerk maar ook van hetnetwerkmanagementsysteem. Door correcte toewijzing van budgetten aan het beveiligen vantoepassingen, systemen, transmissiemedia en apparatuur kan het beveiligingsniveau een hogerstadium bereiken dan daarvoor. Van netwerkmanagement produkten wordt verwacht dat zebewakings-, automatische alarmering, afscheidings- en paswoord mogelijkheden bieden.Netwerkmanagementsysteem beveiliging is ook een belangrijk onderwerp door zijn centraleen strategische rol in een IT-ondersteunde organisatie.

Voor het overzien van de uitgaven en het beheersen van de kosten vragen gebruikers te zijnertijd toegang tot rekeninginformatie. Hiervoor is het van belang om in toenemende matenauwkeurige en eenvoudig te verwerken rekeninggegevens te vergaren. Het is te voorzien dat,op een bijna real time basis, door de leveranciers per standplaats een nauwkeurigekostenindicatie aan de gebruikers beschikbaar zal worden gesteld.

Implementatie van generieke toepassingen. Gebruikers zijn feitelijk opzoek naar generiekeapplicaties voor afzonderlijke toepassingen, groepen van functies en instrumenten. Dergelijketoepassingspakketten worden door de gebruiker ingekocht of gehuurd.

Gebruikers vragen een steeds hoger integratieniveau, wat leidt tot geYntegreerdnetwerkmanagement. Dit betekent integratie-oplossingen voor communicatiemethoden,



meervoudige netwerkarchitecturen, verwerkingssystemen, netwerkelementen, geografischegebieden, groepen van aanbieders en prive, virtueIe en publieke netwerkmanagementinstrumenten heen.

Gebruikers neigen naar een voorkeur voor een centrale netwerkmanagement oplossing, metimplementatie van bepaalde lokale (gedistribueerde) functies welke op hun beurt weercentraal gecontroleerde worden. In het bijzonder, wensen gebruikers een oplossing voor hetop afstand beheren van LANs met behulp van enke1e verspreide bewakingsmoge1ijkheden.Opgemerkt dient te worden dat deze gebruikerswens een golfbeweging kent tussencentralisatie en decentralisatie.

Uitbesteden van het IT-beheer. Dit is niet zozeer een nieuwe strategie ais weI een tendens diezich verder zal voortzetten. Aangezien voor veel bedrijven de informatiestromen vanlevensbelang zijn, is en blijft dit een beslissing waar zorgvuldig mee omgegaan dient teworden. Er wordt niet zozeer een produkt ingekocht van een IT-dienstverlener als weI eenvertrouwensrelatie aangegaan tussen het bedrijf in kwestie en de IT-organisatie. Om toch eenstuk houvast te hebben kan een service level agreement worden gebruikt.

Profiteren van de prijs tendensen, gebruikers die hun IT-beheer al voor lange tijd uitbesteedhebben zien hoe de prijzen dalen en willen hier van meet profiteren door in decontractonderhande1ingen betere afspraken te maken. Dit is ook mogelijk, door het feit dat deIT-markt verschuift van een aanbieders-markt (leveranciers dominant) naar een kopers-markt(kopers kunnen steeds meer vragen voor het ze1fde geld door de toegenomen concurrentie inde IT-branch).

ProcesinvullingNaast dit literatuur onderzoek naar de wensen van de gebruiker zijn ook publicatiesbestudeerd van de GartnerGroup, dit is een grote 'IT-watcher' die alle be1angrijke trends enontwikke1ingen in de IT-wereld voIgt en hierdoor enorm veeI bruikbare kennis in huis heeft.[11-16, 21, 22]. Met name voor de procesinvulling van het IT-beheer zien zij een grotetoekomst.

IT-personeel dat verantwoorde1ijk is voor een netwerk moet bekend zijn met de achtergronden historie van de huidige methoden en psychologie die de netwerk organisaties sturen. Debasis heeft zijn worte1s in hoe een organisatie handelt en hoe ze haar medewerkers beloont.Een organisatie opbouwen rond een procesbenadering, mits passend bewaakt en beschouwt,zal resulteren in een organisatie die kosten effectief en meer afgestemd op haar kianten is. Eenbeschouwing van deze procesbenadering tegen een achtergrond van de organisatiebenaderingzal de zaak verduidelijken.

* Een proces kan gemeten worden in klant termen, een organisatie kan dat niet.* Processen zijn gefocusseerd op service, een organisatie op gewin of mate van

controle.* Processen kunnen geautomatiseerd worden, organisaties niet.* Service levels kunnen toegepast worden op een proces, niet op een organisatie.* Proces beschrijvingen hebben meer betekenis voor een klant dan organisatie missie

verklaring.


Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een ServiceLevel Rapportage systeem met SDM

Intrinsieke voordelen van de procesbenadering:* Elk proces kent een dienstverlener en een dienstafnemer die het bestaan van dat

proces geldig maakt.* Elk proces is een rode draad door de organisatie, die een verbinding vormt tussen de

dienst aanbieder en afnemer van een dienst.* De organisatiestructuur zal de vorm van het proces volgen, in plaats van politieke en

mate-van-controle overwegingen.* Op de klant gebaseerde metriek kan worden ingevoerd voor elk proces.* De ontwikkeling van elk proces kan geevalueerd worden.

Organic

BusinessPolicy drivenntegratedntelligent

distributedobject model

Service Architecture se

Expert Engine I Correlation I Policy driven c iIntegrated I Integrated I Exception I Proactive

u iChange Monitoring Monitoring Planning

riI

Integrated Object Architecture y

2000

Proactive

1996-7

Services (internal, external) Se

Integrated Integrated Integrated Systemcur

Change Operations Data Manag. Admini. iI

Strategic NSM Platform(s) y

Proactive,Integrated

Reactive

1995

Service-desk / Helpdesk

Problem System LANOperations

Change Baseling Monitoring

Select Strategic NSM Platform(s)

Productivityoperations

Fire fighting

Alerts

1994LANIWANmonitoring

Reactive,Problem

PC-Helpdesk I solving

.......... '" ..Old Platform

Bron: Gartner Groep

Figuur 6.8 Ret NSM tijdspad.

Bruikbare techniekenIT-beheerorganisaties verlangen een toename van de operationele productiviteit doorbeheersing van het aantal personeelsleden hun opleidingsniveau en het aantal te beheren sites.Door een serieus te kort aan gekwalificeerd personeel worden organisaties gedwongen tezoeken naar oplossingen om met een stabiel aantal personeelsleden de groei en deondersteuning van nieuwe toepassingen te lijf te kunnen. Ook wordt er onderzoek gedaan naarde vraag of artificiele intelligentie als een significante methode voor het ondersteunen vanmensenwerk is, zodat voorzien kan worden in een consistente hulpbron bij probleem



vaststelling. Een van de scenario's voor de volgende eeuw is een 'lights-out network controlcenter.' Het pad naar die realiteit zal gaan langs automatische en onbediende handelingen.

De beste methode voor het waarmaken van hoge service niveaus is het ontwikkelen van eenartificieel intelligent (A.L), neuraal gestuurd Netwerk Management System (NSM), dieautomatisch het netwerk hersteld, de systemen repareert en de gebruiker op de hoogte stelt totaan welk niveau de SLA is beantwoord. We noemen dit proactieve NSM, zie figuur 6.8.

De multiplatform NSM markt groeit met meer dan 30% per jaar tot zo een $9.5 miljard in hetjaar 2000. NSM pakketten zijn een-verkoper, multidisciplinaire oplossingen die zijnge'integreerd, meestal door een of meer management raamwerken. Zakelijke NSM pakkettenhebben de potentie om met de organisatie mee te groeien, zowel in het aantal servers enclienten als in heterogeniteit. Voordelen van pakketten ten opzicht van multipunt oplossingen(elk subprobleem een eigen oplossing) zijn integratie tegen lagere kosten en met minder NSMaanbieders te maken hebben. Een nadeel is dat brede pakketen nooit de leidende produkten inalle discipline bezitten. Dit heeft als resultaat dat IT-organisaties niet binnen de komende vijfjaar one-stop NSM shopping mogen verwachten. Organisaties kunnen beter kijken naar hetverkrijgen van pakketten voor een deel van hun NSM plan en achterblijvende of missendefuncties inkopen van onafhankelijke software bedrijven (ISV's: Independent SoftwareVendor) met goede puntoplossingen. Voor een overzicht van aanbieders van NSM-pakketten,zie figuur 6.9 en tabel 6.1.

Challengers Leaders

Ability toExecute

Com~uter.

AsSOCiates

.HP .IBMlTivoliPlatinum.

Boole & 8Ilbbage.Amdahl"

.NewPeregrine:. Dimension

·NCR

OpenVision.• Bull ISM

NIche Players VIsIonaries

-- Completeness of Vision~

Figuur 6.9 Enterprise NSM systemen.

Waarschijnlijk de meest belovende benadering van het managen van multivendor omgevingenprobleem is gelegen in het concept van 'intelligent agents'. Dit is speciale software diege'installeerd is op de te managen machines in een LAN of WAN, welke gebruikt wordt voorhet verzamelen van performance informatie in een standaard formaat en het vroegtijdig actiesuitvoeren volgens vooraf bepaalde procedures. Aangezien deze 'agents' alleen specifiekeinformatie items naar de managementconsole zenden, is dit een efficienter proces dan hetcontinue 'pollen' van elk station om zo een bericht van een gebeurtenis naar de centralemanagement machine te kunnen sturen. Deze benadering minimaliseert het verkeer op hetnetwerk, zodat er minder bandbreedte wordt gebruikt.



Een inteiligente 'agent' op elk te managen machine verzamelt en verwerkt managementinformatie omtrent activiteiten als CPU gebruik, harddisk bezetting, I/O belasting en anderesysteemhandelingen. De bewaakte waarden komen meestal uit bronnen als de systeem oftoepassings-'logfiles', SNMP-traps (Simple Network Management Protocol) of klantspecifieke bewakingstoepassingen. Door het gebruik van drempels en filters wordt aileen devedangde informatie verzameld, van de verschillende management 'agents' en doorgegevenaan een managementtoepassing.

Bij het bewaken van belangrijke systeem- en toepassingswaarden t.o.v. drempelwaarden, kande managementtoepassing voorzien in een vroegtijdige waarschuwing van zich ontwikkelendeproblemen en daarop gepaste acties nemen om zo te voorkomen dat dergelijke condities zichvoordoen. Bijvoorbeeld, een harddisk (van een gebruiker) die 90% vol is, genereertautomatisch een Email bericht waarin staat dat de gebruiker overbodige files elders moetopslaan ofverwijderen.

Vendor Sterke punten UitdagingenAmdahl * Service and Support * Ramping up support on Bull ISM

* Data Center relationships

Computer Associates * IT relationships * Mixed reputation* Revenu stream * Traditional Unicenter scalability* Agent technology acquired from Legent * Integration of acquired products

Boole & Babbage * Strong management team * Translating mainframe automation success to CIS* European channels & support

Bull * Object-based technology * North American channels and Support* Eurpean support * Third-party application support* Telecommunications focus

HP * Network management installed base * Late with network management architecture* Professional services * Translating success with network into systems management

* Platform support (leverages hardware sales)

IBM/Tivoli * Object-based, integrated technology * Reputation eroding* Robust channels * Integration of acquired products* Professional services

NCR * Data center relationships * Platform support (leverages hardware sales)

New Dimension * Competitive point solutions * Narrow product suite- foccused on job scheduling.Automation and security

Open Vision * Competitive point solutions * Channels* Narrow product suite

Peregrine * Competitive point solutions * Narrow product suite - limited to problem and network* Experience with change and performance management

problem management * Channels

Platinum Technology * Channels * Integration of acquired products* Competitive point solutions * Delivery of overall architecture

Tabel 6.1 Enterprise NSM pakketten, Sterktepunten en Uitdagingen

De ontwikkelingen op Inter/Intranet gebied laat de NSM-beheer omgeving niet ongemoeid.Volgens een aantal leveranciers is client/server technologie alweer achterhaald en gaan weover naar een vorm van lichte clients (domme terminals) op basis van WEB-browserproducten inclusief Java programmatuur. Hiermee is dan ook de belangrijkstegebruikersinterface op Inter/Intranet, de WEB-browser bepaald. Leveranciers van NSMprodukten hebben ontwikkelingen opgestart om de gebruikers interface van een NSM middelseen WEB-browser te kunnen benaderen. Van het Helpdesk pakket Pro-Helpdesk (van ProHnAutomation) bestaat inmiddels een WEB variant.

Naast het gebruik van Inter/Intranet technieken voor IT-beheer, zuilen in de nabije toekomstook veel van dergelijke Inter/Intranet services beheerd moeten gaan worden. Te denken valt



aan WEB, News, Mail, Index, Proxy, FTP-services en Firewall beveiliging. Er is dan ook eenTask Force opgericht waarin bijna aIle grote leveranciers vertegenwoordigd zijn. Hundoelstelling is om beheer standaards te definieren waarmee dergelijke services beheerdkunnen worden.

KostentrendsIn de IT-branch zijn bepaalde kostentrends waarneembaar welke zich op middellange termijnzullen handhaven [3] en [29]. Zie figuur 6.10. Bij het analyseren van data- entelecommunicatie netwerk kosten, laten de resultaten een continue afname in de kosten van deapparatuur en een toename van de communicatiekosten zien. De kosten voor apparatuur dalenmede door de grootschalige integratie op hardwareniveau en gedeeltelijk door standaardisatieop softwareniveau. De toename van de communicatiekosten laat zich verklaren als uitvloeiselvan de trend naar gedistribueerde verwerkingsfaciliteiten en databases welke er namelijk voorzorgt dat een enorm aantal stand-alone machines met elkaar verbonden dienen te worden. Dathier nog geen eind aankomt blijkt wel uit onderzoeken die bevestigen dat steeds meer PC's enLANs met elkaar verbonden worden, door middel van een grote verscheidenheid aan netwerkoplossingen (WAN, Internet etc.). Ret alarmerende feit is echter dat de personeelskosten snelaan het toenemen zijn. De oorzaak hiervan kan gevonden in de volgende trends. Netwerkenworden zelden of nooit kleiner of minder complex, dit verlangt steeds meer personeel. Eenhoger opleidingsniveau van het personeel gaat automatisch gepaard met hogere salarissenvoor dat personeel. Het uitbreiden van de dienstverlening aan de gebruikers vraagt om nogmeer mensen, met name op het operationele vlak.

Costs

Equipment

Facili 'es

People

Time

Figuur 6.10 Kosten trends.

Aan uitbesteding is een aantal voordelen verbonden, zoals kostenreductie door het opeffectieve wijze benutten van de schaalvergroting en het gebruik van in dienstverleningbinnen de informatietechnologie gespecialiseerde bedrijven. Daamaast ziet men op de markteen groei in de uitbesteding van datacommunicatie, waarbij - mede gezien de complexiteit vanhet beheer - de schaalvergroting bij de fysieke infrastructuur een aanzienlijke kostenreductiekan opleveren.



H7 Ontwikkeling Service Level Rapportage systeem

7.1 Netwerk en Systemen Management bij Civility

Netwerk en Systemen Management (NSM) diensten bestaan uit de samenhang van functiesom 'networked systems' te laten werken en beheren. Het inrichten van effectieve NSMdienstverlening voor een klant bestaat meestal uit de volgende drie stappen [5]:1. pre-implementatie, bestaat uit het ontwerpen en plannen van de benodigde functies;2. NSM operations bestaan uit processen zoals incident en probleem management en netwerk

monitoring;3. Distributed Systems Management, de optimalisering van de netwerken en systemen met

services zoals capacity planning, back-up en recovery etc.

Bij Civility zijn meerdere contracten met meerdere klanten overeengekomen. Per contract iseen doorsnede te maken van de NSM-functies en de te beheren objecten. In de Civility situatiewordt de eerste stap (pre-implementatie) over het algemeen uitgevoerd door de afdelingenMV-FM en MV-Engineering. De tweede stap (NSM operations) vormt het kern proces van deafdelingen MV-PB en de Service-desk. De derde stap (Distributed Systems Management) zoueveneens door de afdeling MV-PB verzorgt moeten gaan worden.

Ter ondersteuning van de dienstverlening zijn beheerhulpmiddelen noodzakelijk die ervoorzorgen dat de dienstverlening met een goed prijs/prestatie niveau uitgevoerd kunnen worden.Dit kan gerealiseerd worden door een NSM-beheer strategie uit te zetten, bijvoorbeeld hetovergaan van reactief naar proactief. Zie ook figuur 6.8 voor het complete NSM tijdspad.

Het doel is van een reactieve situatie naar een proactieve te komen, uiteraard met een schuinoog naar het organisatiegedreven beheer. De Gartner groep noemt een drietal activiteiten dievan belang zijn om van een reactieve beheerorganisatie te komen tot een proactieve situatie:1. het ontwikkelen van een NSM-beheer architectuur, het selecteren en standaardiseren op

NSM platformen;2. het inrichten van een Service-desk strategie, waarbij taak gericht werken omgevormd

wordt tot proces gericht, service levels gedefinieerd en vastgesteld worden;3. het selecteren en inrichten van diverse third-party managementapplicaties als

ondersteuning van de gedefinieerde processen.

De drie activiteiten worden hier achtereenvolgens verder uitgewerkt. Indien het huidigeprodukt portfolio bekeken wordt van de diverse fabrikanten op NSM gebied (figuur 6.9), danonderscheidt Gartner twee richtingen. De zogenaamde basisplatforms (frameworks) geschiktvoor het beheren van minisystemen en netwerken, ook weI enterprise management genoemden anderzijds produkten die geschikt zijn voor het beheer van de werkplekomgeving (PC),ook wel domain management genoemd.

Enterprise NSM frameworks zijn o.a.: (zie ook tabel6.1) HP Openview, Tivoli/IBM TME 10,Bull ISM en Computer Associates Unicenter. Deze enterprise frameworks bieden vaak demogelijkheid om specifieke oplossingen te realiseren op basis van standaard ApplicatieProgram Interfaces (API's) die gebruik maken van zogenaamde middleware functies.Voorbeelden van dergelijke middleware functies zijn o.a. het doorgeven van 'events',



beveiliging en autorisatie, gegevens database (configuratie). Middels deze middleware laagkan een vorm van integratie gecreeerd worden tussen software-hulpmiddelen metverschillende functionaliteit. Een software produkt als Ciscoworks kan niet stand-alonegebruikt worden, maar werkt op basis van dergelijke middleware lagen.

LAN management suites zijn o.a.: Microsoft SMS, Symantec, Intel LANDesk, McAfee Sabre,Brightworks. Ook IBM en HP hebben beheerhulpmiddelen in deze categorie met weliswaarbeperkte functionaliteit.

Binnen Civility is er ervaring met IBM Systemview produkten. Voor zowel het NUS als hetGDA contract zijn dergelijke produkten aangeschaft. Uit de reeks Systemview produktenheeft Civility de volgende produkten aangeschaft:

* Netview, een produkt voomamelijk gericht op Netwerk Management;* ADSM, een produkt gericht op Storage Management;* Systemsmonitor, een produkt gericht op het beheren van AIX systemen;* D-Smit, een produkt gericht op configuratie van AIX systemen;* DM-Manager, een produkt gericht op distributie van software naar clients en server.

Het lag dus voor de hand om in eerste instantie te kijken of er verder gebouwd kon wordenmet deze hulpmiddelen.

IBM heeft in het tweede kwartaal 1996 de firma Tivoli overgenomen. Tivoli staat bekend omzijn management framework gericht op Distributed System Management (DSM). Het Tivoliprodukt wordt ook geroemd om zijn object oriented middleware laag volgens de CORBAstandaard. Een standaard die met uitzondering van Microsoft door veel leveranciersondersteund wordt. De doelstelling van IBM is om beide produktlijnen te laten sarnensmeltentot een produkt lijn: TME-IO. Hier is in de zomer van 1996 mee begonnen en de verwachtingis dat deze omvangrijke herbouw tot zeker zomer 1997 zal duren. In de tussenliggendeperiode worden interim releases uitgebracht met beperkte integratie.

Op basis van de huidige en de gewenste situatie bij Civility is gestart met de implementatievan de Tivoli/IBM TME 10 Netwerk en Systemen Management beheerfrarnework. Hierdoorontstaat voor de beheeromgeving de structuur als gegeven in figuur 7.1.

ProcessManagers

Tactisch

Operationeel

EnvironmentPower

building

NetworksTCPIIP,IPX,Routers, Hubs

ApplicationsNUS,GISP,WVG,GOA

Sen-icesOB-2, WEB,Oracle, Mail

___...JU ~:E-Jddleware U'-----I ..ElementManagers

TaskManagers~

Figuur 7.1 Structuur van de IT-beheeromgeving bij Civility.



Binnen het 'projectplan Verbeteringen IT-Beheer' (VIB) is een aantal verbeterpuntenaangegeven die noodzakelijk is voor de gewenste situatie. Zie ook hoofdstuk 6, met namefiguur 6.1. Ais gevolg van het management besluit: 'Start met een beperkte invoering(minimale financiele impact) voor Civility intern, wacht met een volledige invoering totdat erop Roccade facilitair niveau meer duidelijkheid is', is er een fasering in het projectaangebracht.

Gekozen is hierbij voor de cyclische methode van faseren. Cyclische fasering wordtgekenmerkt door het ontwikkelen van oplossingen, zoals die op dat moment gezien worden inhet licht van de dan bekende eisen. Deze oplossingen worden vervolgens getoetst aan depraktijk. Naarmate nieuwe eisen en ideeen voor oplossingen boven komen, wordt eenvolgende ontwikkelslag uitgevoerd. Nieuwe eisen zouden in dit geval veroorzaakt kunnenworden door verdergaande samenwerking binnen het Roccade facilitair centrum voorMidrange Verwerking. Mogelijke nieuwe ontwikkelingen die meegenomen kunnen wordenzijn de snel voortschrijdende intranet technieken.

Uitgaande van de cyclische fasering, dienden de doelstellingen voor de eerste fase te wordenbepaald. De projectgroep VIB heeft in overleg met de stuurgroep een prioriteitstellingaangebracht in de verbeter punten. Deze prioriteitstelling zag er als voIgt uit, zie tabel 7.1.

Gewenste situatie PrioriteitVerminder de Complexiteit van de infrastructuur geen VIB itemGeneriek Netwerk en Systems management Framework IOff-line bewaking 2Beperking Operationele Beheerinspanning 2Service Level Reporting (SLR) 4Verbetering User-beheer 2a3Verbetering test en Acceptatie, software versie beheer 4Gecontroleerde Distributie 3Verbetering Supportfaciliteiten geen VIB itemWerkplekonathankelijkheid geen VIB item

Tabel 7.1 Prioriteitstelling verbeter punten IT-Beheer.

Uit deze prioriteitstelling is duidelijk op te maken dat de voorkeur uitgaat naar het definierenvan een generiek Netwerk en Systems Management Framework. De financiele consequentiesvan de invoering van het geselecteerde product (TME-I0 Tivoli) blijken echter dermate hoogte zijn dat dit strijdig is met de uitspraak 'Start met een beperkte invoering (minimalefinanciele impact) voor Civility intern, wacht met een volledige invoering totdat er opRoccade facilitair niveau meer duidelijkheid is'. Om deze reden is dit verbeter punt uit dedoelstelling van fase 1 verwijderd. Wat wel, met minimale financiele consequentiesrealiseerbaar is, is de integratie van de twee in gebruik zijnde beheersystemen, zowel het GDAals het NUS maken gebruik van Netview.

De items 'Off-line bewaking', 'Beperking operationele beheerinspanning' en 'Service levelReporting' worden meegenomen in de eerste project fase. De te realiseren doelstelling is alsvoIgt onder de verdelen, integreren van de beheeromgeving, van reactief overgaan naar proactief beheer, van element- naar taakgericht, en van taak naar proces/procedure gericht beheeren het duidelijk kwantificeren van de geleverde prestaties aan de klanten (SLR).



7.2 Het Informatiemodel

Een onderdeel bij het ontwikkelen van een informatiesysteem is het opstellen van conceptueleinformatiemodellen van een besturingssituatie. In deze modellen wordt aangegeven voor welkmanagement en voor welke beslissing informatie nodig is, waarom en wanneer.

Alvorens in te gaan op het informatiemodel, wordt eerst het besturingsparadigma voor dezespecifieke situatie besproken. Zie naast figuur 7.2 ook paragraaf 4.1.

:Overleg SLA

Omgeving

Service LevelRapportage

Externegegevens Output

Besturend orgaan .. .I3::~~u.u.~I.~~~ ...gegevens

Bestuurlijkeinformatie

Bestuurd systeem

Informatiesysteem

Internegegevens

Figuur 7.2 Het besturingsparadigma toegesneden op het Service Level Rapportage systeem.

Het bestuurd systeem: het totaal aan procedures, soft- en hardware nodig voor het, met eenbepaald service level, leveren van de (automatiserings-) diensten die overeengekomen zijn ofworden met de klanten (SLA). De output van het bestuurd systeem omvat de geleverdediensten. De interne gegevens zijn gegevens over de toestand van het bestuurd systeem op dediverse tijdstippen.

Het besturend orgaan: dat deel van de Civility organisatie welk betrokken is bij het beleid,bestuur of beheer. Dit zijn bijvoorbeeld het groepshoofd MV-PB, de projectleider van eenbepaalde nieuwe dienst, de Service Level Manager, de afdeling Engineering en FacilitiesManagement of een geautomatiseerd beheersysteem (NSM). De acties die het besturendorgaan neemt dienen de kwaliteit van de output te conformeren aan de overeengekomenniveaus. Deze service levels worden middels overleg bepaald en vast gelegd in Service LevelAgreements (SLA).

Het informatiesysteem: omvat en distilleert uit de beschikbare gegevens (opgeslagen indiverse databases en kennisbronnen, zoals Netview, Pro-Helpdesk en de bestuurlijkegegevens), informatie en geeft dat als bestuurlijke informatie door aan het besturend orgaan enals Service Level Rapporten aan de omgeving.



De Omgeving: waaronder de deelnemers en de opdrachtgever van de aan te bieden diensten.De input die zij geven aan het bestuurd systeem, kan men opdelen in gewenste (gebruik vande applicaties) en ongewenste (verstoringen van het bestuurd systeem). De externe gegevenswelke binnen komen bij het bestuurlijk informatie systeem, bestaan o.a. uit Incidenten enWijzigingen aangegeven door de gebruikers of de opdrachtgever. Voor zover de gegevensrelevant zijn voor het besturend orgaan worden die als informatie doorgegeven en teruggemeld aan de omgeving middels de Service Level Rapportage.

Het informatiesysteem (black box) bestaat uit, gegevens, verwerking, informatie, procedures,apparatuur, programmatuur en mensen. Het is nu de bedoeling om de externe gegevens,interne gegevens en de bestuurlijke gegevens (input) met behulp van het informatiesysteem(SLR-systeem) om te zetten in Rapporten en Bestuurlijke informatie (output).

Het bedrijfs(informatie)model (in de literatuur worden er verschillende namen gebruikt) dientaan te geven hoe het informatiesysteem de bedrijfsvoering in het relevante bedrijfsonderdeelondersteunt. In feite worden hier twee zaken in kaart gebracht; het bedrijfsmodel geeft debedrijfsvoering weer en het bedrijfsinformatiemodel de informatievoorziening ten behoevevan die bedrijfsvoering. De keuze om beide modellen hier tot een invalshoek samen te voegenberust op het feit dat voor de twee soorten modellen dezelfde soorten technieken wordengebruikt. Deze technieken maken bijvoorbeeld onderscheid tussen bedrijfsprocessen eninformatieprocessen en tussen materiele stromen en informatiestromen. Bij veel bedrijvenbestaan de primaire bedrijfsprocessen zelf uit informatievoorzieningsprocessen, zoals bijbanken, verzekeringsmaatschappijen en vele overheidsorganen. Deze invalshoek is vooral vanbelang voor de opdrachtgevers, voor de verschillende soorten gebruikers, voororganisatiedeskundigen en voor informatie-analisten.

Een bedrijfsmodel geeft een beeld van het objectsysteem, dat wil zeggen van dat deel van hetbedrijf dat als het probleemgebied wordt beschouwd waarop de bouw van een nieuw of een tevemieuwen informatiesysteem is gericht. Het objectsysteem wordt bestudeerd om kennis teverkrijgen over de bedrijfsdoelen, de bedrijfsactiviteiten, de wijze van besturen en deorganisatorische inrichting om die doelen te bereiken. Het bedrijfsinformatiemodel geeft eenbeeld van de rol van de informatievoorziening daarbij. Het bedrijfs(informatie)model bestaatdus uit een vereenvoudigd model van het bedrijf met een sterke orientatie naar de rol van hetinformatiesysteem daarin.

Het bedrijfs(informatie)model bevat ook de eisen die aan het informatiesysteem gesteldkunnen worden, te weten de functionele eisen (de informatiebehoeften), de prestatie-eisen(kwaliteitseisen) , de resource-eisen en de eisen met betrekking tot de werkomgeving(ergonomische-eisen). Een informatiemodel geeft concreet een beeld van [33]:1. de doelstelling van het (deel van het) bedrijf2. de activiteiten die er plaats vinden3. de relevante objecten in het bedrijf4. de bestuurlijke opzet van het bedrijf5. de gewenste communicatie tussen activiteiten6. de problemen die er spelen7. de bijdrage die informatiesystemen dienen te leveren bij de oplossing van de problemen en

het bereiken van de doelstellingen van het bedrijf, zoals:• voldoen aan de informatiebehoeften



• bevorderen van de communicatie tussen personen, organisatorische eenheden enbedrijfsactiviteiten

• verbetering van de besluitvorming8. de eisen die daarbij aan het informatiesysteem worden gesteld9. de consequenties van het voorgestelde informatiesysteem.

1. De doelstelling van het (deel van het) bedrijf.De missie van Civility Amsterdam b.v. luidt: 'Het verlenen van automatiseringsdiensten in devorm van competence centers voor midrange-verwerking, sociale diensten, vastgoed enDIS/Worliflow systemen. '

Het kwaliteitsbeleid van Civility Amsterdam b.v. luidt: 'Wi} leveren aan onze klantenmaatwerk informatie systemen volgens de voorafafgesproken gewenste kwaliteit. '

De missie voor de sector Midrange Verwerking (MV) luidt: 'Met voorspelbare kwaliteit enkosten uitvoeren van de verwerking van iriformatievoorziening op midrange systemen in eennetwerk met intelligente werkplekken. '

De missie van MV-Produktie en Beheer (PB) is als voIgt gedefinieerd: 'Het operationeelbeheren van de technische infrastructuur van interne en externe klanten waarbi} gebruikgemaakt wordt van de ITIL-methodiek en waarbi} het streven is dit door middel van remotebeheer te realiseren. '

MV-PB streeft emaar haar diensten qua flexibiliteit en prijs marktconform aan te bieden. Ditwordt gerealiseerd door gebruik te maken van op dat moment beschikbare beheeroplossingenvan een hoge kwaliteit.

2. De activiteiten die er plaats vinden.De sector Midrange Venverking voert de volgende activiteiten uit:Offerte-aanvragen verwerkingsactiviteitMiddels deze activiteit worden offerte-aanvragen verwerkt tot offertes. Gegevens enberekeningen van een offerte worden opgeslagen bij het bedrijfsbureau en bij FacilitiesManagement Services (FMS).

Opdracht voorbereidingsactiviteitBinnen de voorbereidingsfunctie worden binnengekomen opdrachten gepland, voorbereid enafspraken gemaakt met de klant. Deze functie wordt ingevuld door de groepen FMS,Applicatie Services (AS), MV-Engineering (Eng) en MV-PB. MV-PB heeft hier aIleen eenadviserende ro!. Uitvoer van deze functie naar de klant zijn de SLA (Service LevelAgreement), DAP (Dossier Afspraken en Procedures) en de planning van de uit te voerenopdracht.

Opdracht uitvoer en beheeractiviteitBinnen de uitvoeren beheerfunctie wordt het benodigde materiaal, materieel en personeelingezet om de opdracht uit te voeren. Verstoringen op de te leveren diensten komen dezeactiviteit binnen in de vorm van incidenten. Door gebruik te maken van het benodigdemateriaal, materieel en personeel wordt een oplossing geboden aan de opdrachtgever conformde in de SLA opgenomen afspraken. Het afsluiten van de SLA tussen Civility en de



opdrachtgever activeert deze uitvoeren beheeractiviteit. De activiteit wordt verzorgt door degroepen FMS, AS, MV-Eng en MV-PB. Zie figuur 7.3.

De groep MV-PB kent drie belangrijke activiteiten:1. Ret verhelpen van storingen en vragen met betrekking tot de IT-infrastructuur2. Routinematig beheren van de IT-infrastructuur van interne en externe klanten3. Ret op projectmatige basis invoeren van verbeteringen in de IT-infrastructuur. Deze

verbeteringen en uitbreidingen worden opgeleverd door MV-Eng en dienen voor invoeringin produktie geaccepteerd te worden door MV-PB.

Offerteaanvragen Offerte aanvragen Offerte

- - - - - • verwerken I- - - - - - - - - - - - - - - - - - - ..

IOfferte gegevens

Opdrachten

Materiaal

Opdrachtenvoorbereiden

Informatie

SLA, DAP, planning- ------ --- - ----~

Voorbereide opdrachten

Materieel

Personeel

Incidenten

Opdrachtenuitvoeren en

beheren

Uitgevoerde opdrachten

- - - - - - - - - - - - -~

Verwerkt materiaal

- - - - - - -------~Gebruikt materieel

- - - - - - - - - - - - -~

Benut personeel- - ---- -------~

Oplossingen- - - - - - - - - - - --~

Figuur 7.3 Vereenvoudigd functiemodel.

3. De relevante objecten in het bedrijfsonderdeel.De Klant, de (betalende) afnemer van de diensten. De Opdrachtgever, de gemeenteAmsterdam is de opdrachtgever van b.v. het GDA.

De Helpdesk, het aanspreekpunt voor klanten met vragen, klachten, problemen etc. De 'calls'die zij binnen krijgen worden verwerkt in een ProHelpdesk omgeving. De Relpdesk isverantwoordelijk voor bepaalde eenvoudige operationele taken. Produktie, verantwoordelijkvoor aIle operationele dagelijkse werkzaamheden t.b.v. de service, levert informatie. ServiceLevel Managers, borgt het serviceniveau door het coordineren en bewaken van de service.Helpdesk Manager, borgt het serviceniveau door het bewaken van incidentoplossingstrajecten. Problem Manager, borgt het serviceniveau door het coordineren en bewaken vanprobleemoplossingstrajecten. Change Manager, borgt het serviceniveau door het coordinerenen bewaken van het wijzigingstraject. FMS, spreekt service niveau af met de klant en maaktafspraken over afwijking hiervan. Engineering, zorgt voor taktische aspecten van de serviceinrichting en -configuratie. Projecten, levert op projectmatige basis IT-diensten.

Hoofd van de afdeling MV-PB, is verantwoordelijk voor de aansturing en beslissingen optactisch niveau. Het Civility-LAN, het interne netwerk waar aIle werkplekken onderling meeverbonden zijn. Het GDA, de infrastructuur waarmee de gemeente instellingen met elkaarverbonden zijn. Applicaties, de diensten die aan de klanten verkocht zijn, en waarvan het



beheer in handen is van de afdeling MV-PB. Hardware, hier draaien de applicaties op.Databases, hierin zijn naast applicatie gerelateerde gegevens ook beheergegevensinopgeslagen (bijvoorbeeld de configuratie van de hardware in de CMDB). Normbestanden,hierin staan de overeengekomen niveaus van de verschillende kwaliteits-items. NetwerkManagement machine, beheert automatisch de onderliggende hardware en verzameltperformance gegevens.

4. De bestuurlijke opzet van het bedrijfsonderdeel.De organisatie is min ofmeer als een matrix organisatie ingericht. Per 'klantcontract' (dienst)is de organisatie een Service Level Manager (SLM) benoemd. Haaks daarop staat een indelinggebaseerd op technische of beheer specialisatie (LAN, WAN, VMS, CMDB, Uitwijk ... ). Zienaast figuur 7.4 ook figuur 3.2.

NM-Iaag

ITIL

u'-------'

r---U ~~:-M~dleware U'--__I....................•

Tactisch

Operationeel

ProcessManagers

TaskManagers

ElementManagers

SystemsAIX, NT, Win9S,

Novell, WFW

Sen'icesDB·2, WEB,Oracle, Mail

ApplicationsNUS,GISP,WVG,GDA

NetworksTCPIIP, IPX,Routers. Hubs

EnvironmentPower

building }NEM-Jaag

Figuur 7.4 Bestuurlijke opzet van het bedrijfsonderdeel MV-PB.

5. De gewenste communicatie tussen de activiteiten.Facilities Managers (FM) hebben als taak, het contact onderhouden met de klant. Middelsoverleg met de klanten en de Civility organisatie dienen zij de klanten te informeren over hetdiensten aanbod en de Civility organisatie over de informatieproblemen die er bij de klantenspelen. Om dit goed te kunnen doen, en daar op offertes uit te brengen, dienen zij op dehoogte te zijn van het actuele diensten aanbod, en de kwaliteit daarvan.

Het afstemmen van de mogelijkheden van apparatuur en systeemprogrammatuur op dewensen van de klant en voor bereiden van opdrachten zijn de activiteiten van de groepEngineering. De concrete (informatie technische) wensen van de klanten en de technischemogelijkheden van de hard- en software en de afdeling PB moeten inzichtelijk zijn voor deEngineering groep.

Produktie en Beheer is verantwoordelijk voor, heeft als taak, de verwerking en het beheer vanapplicaties op de midrange omgeving. Binnen MV heeft met name MV-PB als taak hetafhandelen van verstoringen in de produktie-omgeving (incidenten). De aan deze afdelingtoegewezen incidenten worden opgelost indien mogelijk. Indien dit niet mogelijk is, wordendeze incidenten doorgerouteerd naar een van de andere afdelingen, afhankelijk van de aardvan het incident. De oplossing wordt doorgegeven aan de Dispatch-desk.



De communicatie binnen de afdeling Produktie en Beheer is, vanuit de ITIL-methodiek, onderte verdelen in de volgende categorieen:

Kostenbeheer houdt zich bezig met het identificeren en bewaken van kosten en het eventueeldoorbelasten van deze kosten aan de diverse klanten. Elke actie binnen een IT-organisatiebrengt kosten met zich mee, de budgetten en de gemaakte kosten moeten gecommuniceerdworden.

Service Level Management (SLM). Om tot een goede dienstverlening te kunnen komen,dienen afspraken gemaakt te worden tussen de IT-Ieverancier en de afnemers van dezediensten. De Service Level Manager houdt zich hiermee bezig. De afspraken wordenvastgelegd in Service Level Agreements (SLA). Op deze wijze weten alle betrokken partijenwat hun rechten en plichten zijn. Ret gerealiseerde niveau moet gerapporteerd worden, metname de volgende twee operationele processen dienen in een service level rapport aanbod tekomen:1. Beschikbaarheidsbeheer houdt zich bezig met de beschikbaarheid van diensten. Ret moetbijvoorbeeld bekend zijn op welke tijdstippen onderhoud wordt gepleegd op het systeem. Ookhet reserveren van tijd voor het herstellen van gegevens na een storing valt onder beschikbaarheidsbeheer.

2. Capaciteitsbeheer houdt zich bezig met het ter beschikking hebben van voldoendecapaciteit (om de gewenste performance te kunnen realiseren), nu en in de toekomst, tegengerechtvaardigde kosten. Inzicht in de beschikbare capaciteit en de benutte capaciteit, mettrends als voorspellend instrument, is hier gewenst.

Conjiguratiebeheer. Een organisatie moet in staat zijn haar bedrijfsmiddelen te beheren, zekerals deze middelen van vitaal belang zijn voor de bedrijfsvoering. IT en de middelen diedaarbij gebruikt worden nemen een steeds belangrijkere plaats in. In de meeste gevallen vindtde registratie van IT-middelen plaats met behulp van een Configuratie-Management Database(CMDB). Naast de activiteiten om de database betrouwbaar te houden, heeftConfiguratiebeheer ook de taak om de andere processen te voorzien van informatie over deIT-infrastructuur.

Helpdesk. Gebruikers die niet tevreden zijn over de dienstverlening van de IT-organisatiemoeten een centraal punt hebben om hun vragen en klachten kwijt te kunnen: de Relpdesk.Wanneer er een verstoring in de infrastructuur optreedt die het niveau van de ITdienstverlening verlaagt (QoS), een incident, moet deze bij de Relpdesk gemeld worden. Opdeze wijze kan namelijk centraal inzicht verkregen worden in de aantallen, gevolgen enoplossingen van incidenten.Binnen Civility is de ReIpdesk (ook weI Service-desk genoemd) opgesplitst in een Call- eneen Dispatch-desk. De Call-desk maakt de IT-afdeling toegankelijk voor afnemers van de ITdiensten door te functioneren als dagelijks contact met betrekking tot het gebruik van de ITinfrastructuur. De Call-desk registreert alle gesignaleerde incidenten, De Dispatch-deskbeheert het volledige oplossingstraject van alle zich voordoende incidenten, Dit omvat hetdoorrouteren en bewaken van de voortgang. De Dispatch-desk koppeit de oplossing terug naarde kiant.


Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Servicelevel Rapportage systeem met SDM

Probleembeheer. In elke organisatie komen fouten in de infrastructuur voor. Ook al werkenwe met de meest betrouwbare voorzieningen binnen een IT-organisatie, de dienstverlening zalop de een of andere manier toch verstoord kunnen worden. Om een stabiele omgeving teverkrijgen moeten fouten (en de oorzaak daarvan) worden weggenomen. Binnen de ITinfrastructuur is Probleembeheer hiervoor verantwoordelijk. De problemen komen via deHelpdesk bij de afdeling PB ofnaar Engineering naargelang de aard van het probleem.

Wijzigingsbeheer. Elke wijziging in de infrastructuur is een potentiele bedreiging voor destabiliteit van het systeem. Door gebruik te maken van gestandaardiseerde methoden entechnieken voor het uitvoeren van wijzigingen worden deze onder controle gebracht. De kans,dat een verstoring van de dienstverlening plaatsvindt door een gewijzigd configuratie-item,wordt dan kleiner. Wijzigingen komen niet alleen voor in prograrnmatuur en apparatuur, maarook in documentatie, overeenkomsten en procedures. Elke wijziging die invloed heeft op hetgeleverde dienstenniveau dient onder controle gebracht en daarvoor gecommuniceerd teworden. Zie bij lage 3 voor het takenoverzicht van MV in tabel vorm.

6. De problemen die er spelen.Produktie en Beheer kent op communicatie gebied de volgende problemen, de onvolledigedocumentatie van in gebruik te nemen diensten, de complexiteit van het beheer bemoeilijkteen eenduidige communicatie, het reactief zijn van de beheeromgeving en te weinig (of telaat) inzicht in wat er gaande is. Voor uitgebreidere omschrijving van de knelpunten ziehoofdstuk 5.5.

Beschikbaarheidsbeheer, de precieze beschikbaarheidscijfers zijn niet bekend, het inzicht inde 'zwakke schakels' moet zo ontbeerd worden.

Capaciteitsbeheer, er is onvoldoende inzicht in de beschikbare en gebruikte capaciteit en deperformance die daar uit voortvloeit.

Service Level Management (SLM), er is weinig inzicht in het gerealiseerde kwaliteitsniveau(performance, voortgang wijzigingsaanvragen en status van problemen), hierdoor kan aan deklanten (en opdrachtgever) niet teruggekoppeld worden welke Quality of Service gerealiseerdIS.

Configuratiebeheer. Niet alle IT-middelen zijn (eenduidig) opgenomen in een ConfiguratieManagement Database (CMDB) en er is bijvoorbeeld geen grafische representatie van (eendeel) van de IT-infrastructuur.

Helpdesk. Het inzicht in de aantallen, duur, gevolgen en oplossingen van incidenten wordtnog onvoldoende de organisatie ingebracht. Daarnaast zijn er teveel fout door gerouteerdeincidenten, de voortgang kan nog beter teruggekoppeld worden naar de klanten.

Wijzigingsbeheer. Elke wijziging die invloed heeft op het geleverde dienstenniveau (QoS)dient onder controle gebracht en daarvoor gecommuniceerd te worden.

Door de privatisering van de ondememing wordt het maken van winst ook een doel (alleendan kan continu'iteit gewaarborgd worden). Hierdoor wordt het wenselijk de kosten om laag tebrengen en de inkomsten te verhogen. Het verhogen van de inkomsten is uitsluitend mogelijk



door aan meer klanten meer produkten te verkopen. Het verlagen van de kosten is mogelijkdoor het standaardiseren en automatiseren van (beheer)taken. Zie hiervoor ook hoofdstuk 6.1.

7. De bijdrage die een Service Level informatiesystemen dient te leveren, bij de oplossingvan de problemen en het bereiken van de doelstellingen van het bedrijf (zie hiervoor ookhoofdstuk 6.1), zoals:

• Voldoen aan de informatiebehoeftenDe klanten en de opdrachtgever krijgen nog onvoldoende informatie om te kunnenbeoordelen of er voldaan is aan de 'vooral algesproken gewenste kwaliteit.'Bovendien missen zij de informatie die moet leiden tot beslissingen omtrentuitbreiding dan weI inkrimping van het uit te besteden (automatiserings-)dienstenpakket.MV-PB heeft behoefte aan voorspellende informatie (bijvoorbeeld doordoorgetrokken trends) om te kunnen beslissen over uitbreiding van bepaaldebronnen. Het hoofd van de afdeling MV-PB en de SLM zijn gernteresseerd in wat eraan de deelnemers is geleverd en hoe dit zich verhoudt ten opzichte van het SLA.De invoering van een goed werkend Service Level Rapportage systeem moetenbijdragen aan het proactief reageren op storingen en het mogelijk maken vancapaciteitsbeheer. Tevens moet het SLR bijdragen aan het verminderen van hetaantal incidenten en het sneller opgelost worden van de incidenten. Op deze manierwordt namelijk het gerealiseerde Service Level verhoogd.

• Bevorderen van de communicatie tussen personen, organisatorische eenhedenen bedrijfsactiviteitenHet te ontwikkelen systeem moet bijdrage aan een bredere bekendheid rond itemsals beschikbare capaciteit, huidige problemen, door te voeren wijzigingen en het tebehalen/behaalde Service Level.

• Verbetering van de besluitvormingCorrecte en duidelijke informatie rond de actuele en te verwachten problemen moetleiden tot betere beslissingen, en daaruit voortvloeiend een hogere kwaliteit.

8. De eisen die daarbij aan het informatiesysteem worden gesteld.De wensen van de deelnemer worden hier nogmaals behandeld, voor de overige eisen/wensenzie hoofdstuk 6.4. De deelnemer koopt een bepaalde dienst met een bepaalde prijs/kwaliteitverwachting en wil weten of hij 'waar voor zijn geld krijgt'. Per contract is bij de klant eencontactpersooll aangewezen, aangezien die persoon niet altijd een technische achtergrondheeft (maar bijv. een commerciele) wordt met verschillende ogen naar de rapportagesgekeken. De rapportages moeten zodoende vanuit verschillende standpunten een compleetbeeld geven van hetgeen zich rond hun GDA-aansluiting en andere van Civility afgenomendiensten afspeelt.

Enkele vragen die er zoal gesteld (kunnen) worden door de deelnemers zijn:Welke beschikbaarheid heb ik gekregen t.o.v. waar ik voor betaald heb? Wat heb ik gebruiktvan de beschikbare capaciteit en diensten, heb ik meer of minder diensten nodig? Wat warende oorzaken van de door mij ondervonden problemen en wat is/wordt er aangedaan? Hoe staathet met de wijzigingen die ik heb aangevraagd?



9. De consequenties van het voorgestelde informatiesysteem.De consequenties van een Service Level Rapportage systeem belasten de volgende driemiddelen tijd, geld en de organisatie. De beschikbare tijd en gelden voor de inzet van diversebronnen (mensen, hard- en software) voor dit project is niet separaat vast gelegd. Hetontwikkelen van een SLR-systeem is een onderdeel van het 'project Verbeteren IT-Beheer'(VIB). Het wordt echter wenselijk geacht dat het nieuwe systeem (op den duur) mindertijdrovend is en aanpassingen of uitbreidingen goedkoper zijn. De invloed op de organisatiemag niet leiden tot een hogere werkbelasting van de betrokkenen (b.v. door automatiseren).WeI zal er sprake zijn van verandering in werkmethoden en procedures, edoch, zonder datorganisatorische of andere veranderingen noodzakelijk zijn. De verantwoordelijkheid voordiverse acties die dienen als input of ondersteuning van het systeem, moeten in de bestaandestructuur vallen (zie hiervoor ook bijlage 3).

7.3 Het Logisch ontwerp

Het logisch ontwerp (conceptueel, functioneel ontwerp of model zijn namen die hiervoor ookgebruikt worden) is een model van het informatiesysteem zoals de gebruikers dit zien. Metbehulp van dit model (of ontwerp) kunnen zij constateren of het systeem voldoet aan de doorhen gestelde eisen. Naast gebruikers zullen ook diverse groepen informatici zoals informatieanalisten, ontwerpers en bepaalde soorten beheerders en controle-functionarissen in dit modelgeYnteresseerd zijn. Hoewel dit model gebruikers inzicht geeft in welke gegevens het systeemmoeten worden ingevoerd, opgeslagen en verwerkt en in welke informatie hen door hetsysteem wordt verstrekt, kan daamaast een bedrijfs(informatie)model belangrijk zijn. Eeninformatiesysteem is immers geen doel op zich, maar zal aan realisatie en besturing vanbedrijfsactiviteiten moeten bijdragen, zie vorige paragraaf.

Het logisch ontwerp geeft aan hoe het systeem eruitziet en zich gedraagt zonder uitspraken tedoen over de technische en fysieke uitvoering. Het verschilt van het informatiemodel doordathet meer een oplossing dan een behoefte modelleert. Meerdere afdelingen kunnenbijvoorbeeld dezelfde informatiebehoeften hebben. Het is dan voldoende om de gevraagdefunctie eenmaal te ontwikkelen, waama alle afdelingen deze kunnen gebruiken. Ook zullengegevens in het functioneel model anders worden geordend, namelijk zodanig dat allegegevens slecht enkelvoudig worden opgeslagen. Dit beperkt de kans op inconsistenties enverbetert de onderhoudbaarheid.

Meer concreet geeft hetfunctioneel model / logisch ontwerp een beeld van:1. de doelen van het informatiesysteem, dat wil zeggen de informatie die het moet leveren, de

verwerkingen die het moet uitvoeren en de gegevens die het moet bewaren2. (a) de functies die de gevraagde informatie leveren of daarbij een ondersteunende rol

vervullen en (b) de regels volgens welke dat gebeurt.3. (a) de wijze van interactie met gebruikers en/of andere informatiesystemen, (b) de

samenstelling van in- en uitvoer en (c) de juiste verspreiding van de informatie4. de structuur en status van de te verwerken gegevens5. de randvoorwaarden die gesteld kunnen worden6. de toekenning van verantwoordelijkheden en bevoegdheden aan de betreffende

organisatorische eenheden.



1. De doelen van het informatiesysteem.Het informatiesysteem dient rapportages te genereren, 'deze rapporten hebben als doel degerealiseerde prestaties van de dienstverlening, zoals neergelegd in het SLA, op hoofdlijnen teconfronteren met de overeengekomen ofte verwachten normen. '

Het informatiesysteem (black box) bestaat uit, (oude)gegevens, verwerking, informatie,procedures, apparatuur, programmatuur en mensen. Het is nu de bedoeling om de inputbestaande uit: externe gegevens (incidenten en wijzigingen), interne gegevens (afkomstig vanperformance metingen) en de bestuurlijke gegevens (status van wijzigingen en problemen)met behulp van het informatiesysteem (SLR-systeem) te verwerken tot eenvoudig teinterpreteren output: Rapporten en Bestuurlijke informatie.

De verschillende items waarover moet worden gerapporteerd zijn opgenomen in bijlage 4. Peritem wordt aangegeven hoe vaak deze gerapporteerd zal moeten worden, aan wie en uit welkeomgeving de informatie is onttrokken.

Alle gegevens dienen tenminste eenjaar te worden bewaard

2a. De volgende functies zijn binnen het SLR systeem te onderscheiden:

1. het vragen om gegevens;2. het accepteren van gegevens;3. het opsplitsen, selecteren en aggregeren van gegevens;4. de oude gegevens van voorgaande perioden toevoegen;5. de ontstane informatie verwerken in grafiek en/oftabel vorm;6. tot slot het samenvoegen van de items tot een rapport per klant;7. plaatsen op lntra-/lnternet ofhardcopy maken.

Zie figuur 7.5 voor een schematisch functiemodel van het gewenste informatiesysteem. Debeschikbaarheidsgegevens en andere rapportage items van de gebruikte applicaties (zoalsNUS, GISP, Stadspas etc.) dienen in aparte rapportages te worden opgenomen. Zie hiervoorook bijlage 4.

Interne, externe Rapporten enen bestuurlijke Vragen om gegevens Resultaten plaatsen bestuurlij ke

gegevens op Internet informatie

~ ~Accepteren ell Samellvoegen van deopslaan van Oude gegevens items tot een rapport

gegevens per klant

~ '\ ~Opsplitsen, selec- De ontstane infor-

teren en aggregerell matie verwerken invan gegevens grafiek en/oftabel

vorm

I

Figuur 7.5 Functiemodel van het Service Level Rapportage systeem.



2b. De regels waaraan de aangeleverde gegevens zicb dienen bouden, zijn:Interne gegevens, (meetgegevens) dienen tijdig (binnen twee werkdagen na het einde van derapportage periode), compleet en in een standaard formaat beschikbaar te zijn (performancegegevens van de netwerkdiensten en systemen in een database). Externe gegevens,(incidenten) dienen tijdig (binnen twee werkdagen na het einde van de rapportage periode),compleet en in een standaard formaat aangeleverd te worden, dan wel beschikbaar te zijn,(Helpdesk gegevensbestand). Deze laatste moeten tevens voorzien zijn van een duidelijkeomschrijving (plaats van optreden, aan- en afmeldtijd, status en mogelijke oorzaken).

Bestuurlijke gegevens, (problemen en wijzigingen met eventuele opmerkingen) aanvullendeinformatie over problemen, wijzigingen, calamiteiten etc. dienen door de verantwoordelijkeobjecten (service level manager) binnen twee werkdagen na het einde van de rapportageperiode, voorzien van een duidelijke omschrijving, te zijn aangeleverd in een standaardformaat (bijv. op flop of Email). De normbestanden horen hier ook bij.

Acceptatie van de aangeleverde gegevens vindt plaats als ze voldoen aan de gestelde eisen.Voldoen de gegevens niet aan de eisen dan zal er overleg moeten plaats vinden (SLR-systeemoperator, SLM, hoofd PB, opdrachtgever) om de verdere gang van zaken vast te stellen.

Het verwerken van de gegevens tot informatie moet leiden tot een eenvoudige representatievan de te rapporteren items. De informatie moet geschikt zijn voor verdere bewerkingen endient opgeslagen te kunnen worden, zodat ze in volgende rapporten kunnen dienen als oudegegevens.

De begeleidende tekst, tabellen en grafieken moeten begrijpelijk zijn en een consequenteopmaak kennen. Ze moeten per contract opgemaakt worden en samen te voegen zijn voor eentotaaloverzicht.

De ontstane rapporten moeten zowel via post (hardcopy), Email als Internet/Intranet kunnenworden verstuurd (aan de contactpersonen en opdrachtgever), of anderszins beschikbaar tezijn. Dit binnen vijfwerkdagen na het verstrijken van de rapportage periode.

3a. De wijze van interactie met gebruikers en/of andere informatiesystemen.De wijze van interactie tussen gebruikers en/of andere informatiesystemen dient zoveel alsmogelijk electronisch te geschieden. Ais dit niet mogelijk is moeten er duidelijke proceduresbeschikbaar zijn.

3b. De samenstelling van in- en uitvoer.De invoer bestaat uit menselijke handelingen, bij het opstarten van het rapportage proces moetde gebruiker gevraagd om de periode waarover gerapporteerd moet worden. Daarnaast bestaatde invoer uit gegevensstromen (Helpdesk-omgeving, beheersystemen en informatie van deservice level manager).

De uitvoer bestaat uit teksten, tabellen en grafieken met daarin de gerealiseerde prestaties vande dienstverlening ten opzichte van de overeengekomen of te verwachten normen.



3c. Verspreiding van de informatie.De ontstane rapporten moeten zowel via de post (hardcopy), Email als Internet/Intranetkunnen worden verstuurd aan de contactpersonen en opdrachtgever. Dit binnen vijfwerkdagen na het verstrijken van de rapportage periode.

4. De structuur en de status van de te verwerken gegevens.Interne gegevens zoals die voor beschikbaarheid en capaciteit dienen de volgende structuur tebevatten: datum, tijd, naam meetobject, status: up/down, gebruik: capaciteit. De internegegevens worden gebruikt voor de performance informatie aangaande de technischeinfrastructuur.

Externe gegevens van incidenten en wijzigingen dienen de volgende structuur te bevatten:datum en tijd aanmelding, datum en tijd afmelding, naam gebruiker (contract), omschrijvingincident/wijziging, status: afgehandeld/plaats in organisatie, gemiddelde en maximalebehandeltijd. De externe gegevens worden gebruikt voor informatie over de organisatorischeaspecten van de dienstverlening.

Bestuurlijke gegevens, de normbestanden dienen de volgende structuur te bevatten: datum,tijd, norm I ofII en per contract het type verbinding. Problemen en eventuele opmerkingendienen de volgende structuur te bevatten; datum, tijd, omschrijving van het probleem, status.De bestuurlijke gegevens moeten verwerkt worden tot de gevraagde management informatie.

Rapportage over beschikbaarheidsbeheer, Civility verschaft een maal per maand (bij GDA)aan de Deelnemer en de Opdrachtgever een (schriftelijke) rapportage over hetbeschikbaarheids-beheer betreffende de afgenomen diensten. De deelnemer ontvangt, voorzover op hem van toepassing informatie over de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van:

- het GDA-aansluitpunt;- de koppelingen met externe netwerken en,- de Communicatie- en Email-opties.

Voor de Opdrachtgever bevat de rapportage informatie over de beschikbaarheid enbetrouwbaarheid:

- het netwerk als geheelde koppelingen met externe netwerken en,- de Communicatie- en Email-opties.

Rapportage over capaciteitsbeheer, Civility verschaft een maal per maand aan de Deelnemeren de Opdrachtgever een (schriftelijke) rapportage over het capaciteitsbeheer betreffende deGDA. De deelnemer ontvangt per aansluiting een overzicht van:

- de maximum capaciteit in percentages van de CIR waarde- en per protocol de mate van bezetting

Voor de Opdrachtgever bevat de rapportage informatie over:- de maximum capaciteit in percentages van de CrR waarde van alle aansluitingen



Rapportage over capaciteitsbeheer Externe koppeling (GEMnet, Internet), Civility verschafteen maal per kwartaal aan de Opdrachtgever een (schriftelijke) rapportage over hetcapaciteits-beheer Externe koppeling:

- de maximum capaciteit in percentages van de CIR waarde- en per protocol de mate van bezetting

Rapportage over probleembeheer, Civility rapporteert een maal per maand, indien erproblemen zijn geconstateerd, (schriftelijk) aan de Deelnemer en de Opdrachtgever over hetprobleem-beheer betreffende de GDA netwerk, de aansluiting(en) en de Communicatieopties.De rapportage bevat, per afgenomen faciliteit:

- naam GDA-dienst- probleem omschrijving- probleem nummer- datum melding- datum afmelding- status

Rapportage over de Service desk, een maal per maand wordt aan de Opdrachtgever(schriftelijk) gerapporteerd over de bereikbaarheid van de Service desk.De rapportage bevat:

- openstellingsuren- het aantal binnenkomende en doorverbonden gesprekken- het door de Service desk geregistreerde aantal GDA meldingen- het aantal gesprekken in 'long wait' (opnemen na drie keer overgaan)- binnenkomende lijnen met aIle toestellen in gesprek- gemiddelde wachttijd van de binnenkomende gesprekken- tijdens wachten afgebroken binnenkomende lijnen

Rapportage over incidentenbeheer, Civility rapporteert een maal per maand, indien erincidenten zijn gemeld, (schriftelijk) aan de Deelnemer en de Opdrachtgever over hetincidentenbeheer betreffende het GDA netwerk, de aansluiting(en) en de communicatieopties.De rapportage bevat, per afgenomen faciliteit:

- naam GDA-dienst- incident omschrijvingincident nummer- datum melding- datum afmelding- status

De rapportage items voor het vaststellen van de Quality of Service van de andere Civilitydiensten zijn te vinden in bijlage 4. Ook hier komen beschikbaarheid, capaciteit en Helpdeskaan bod. Aangezien voor het beschikbaar stellen van de applicaties gebruik wordt gemaaktvan het GDA zal de performance van het GDA door werken in die van de applicaties.

5. De randvoorwaarden die gesteld kunnen worden.Indien van een Deelnemer meerdere aansluitingen tot een contract behoren wordt een rapportgemaakt, waarin de overzichten van al deze aansluitingen zijn opgenomen. Voor het



projectkader rond het SLR-systeem zie de hoofdtukken 6.1 en 7.1 betreffende het verbeterenvan het IT-beheer (VIB-project) bij Civility.

Gestreefd wordt naar een generiek rapportage systeem voor aIle, ook voor de nog teontwikkelen, applicaties en netwerkdiensten. Zodoende kan het zelfde proces gebruikt wordenvoor het bepalen en presenteren van de gerealiseerde kwaliteitsniveaus.

6. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden van organisatorische eenheden.Helpdesk, verantwoordelijk voor bepaalde eenvoudige operationele taken. Signaleert,registreert en routeert incidenten, bewaakt de afhandelingstermijnen en koppelt de afhandelingterug naar de klant. Registreert wijzigingsaanvragen en informeert gebruikers overWIJZlgmgen.

Produktie, verantwoordelijk voor aIle operationele dagelijkse werkzaamheden ten behoevevan de service (beschikbaarheid en capaciteit) en levert hierover informatie. Is alert oppotentiele bedreigingen voor de continuYteit van de dienstverlening. Verantwoordelijk voorback up, restore en logische toegangsbeveiliging tevens coordinator bij uitwijk.

8LM, borgt het serviceniveau door het coordineren en bewaken van incidentoplossingstrajecten. Coordineert de gebruikersvoorlichting aangaande het wijzigingsproces. Bewaakt deSLA afspraken (beveiliging, beschikbaarheid en capaciteit) en rapporteert hierover.

Helpdesk Manager (HM), borgt het serviceniveau door het coordineren en bewaken van hetincidentoplossingstraject, zorgt voor escalatie naar hoofd Engineering en rapporteert.

Problem Manager (PM), borgt het serviceniveau door het coordineren en bewaken vanprobleemoplossingstrajecten. Bewaakt de stabiliteit van het produktieproces door trends inincidenten te signaleren. Signaleert en registreert problemen, initieert, coordineert en bewaakthet probleemproces en levert daarover rapportages.

Change Manager(CM), borgt het service niveau door het coordineren en bewaken vanwijzigingstrajecten. Bewaakt de impact die interne en externe wijzigingen op het produktieproces kunnen hebben.

FMS, spreekt service level af met de klant en maakt afspraken over afwijking hiervan.Verantwoordelijk voor afspraken met betrekking tot produktie die niet is gedekt door hetSLA. Beoordeelt kosten aspecten van 'aanpassingen' en communiceert met klanten optactisch niveau.

Engineering (Eng), zorgt voor tactische aspecten van de service inrichting en serviceconfiguratie. Levert ondersteuning aan het produktieproces door optimale inrichting,configuratie en hulpmiddelen. Verzorgt de 2de -lijns ondersteuning met betrekking tot hetoplossen van incidenten. Verantwoordelijk voor oplossingen op langere termijn voor debeschikbaarheid en de capaciteit van de diensten. Zie ook bijlage 3.



7.4 Het Technisch ontwerp

Een technisch ontwerp beschrijft de interne werking van het systeem dat de in het functionelemodel gewenste functionaliteit mogelijk moet maken, echter onafhankelijk van de tegebruiken middelen. Met name de technische ontwerpers, systeemontwerpers en technischbeheerders zullen in dit model zijn geYnteresseerd. De scheiding tussen het functionele en hettechnische model maakt het de technisch ontwerpers van het informatiesysteem mogelijk omverschillende alternatieve technische oplossingen voor het realiseren van dezelfdefunctionaliteit onderling te vergelijken, waardoor het meest efficiente en best onderhoudbaresysteem kan worden gekozen

Ret technisch ontwerp (of model) beschrijft, zonder dat rekening wordt gehouden met detechnologie waarmee het systeem gerealiseerd gaat worden, hoe het informatiesysteem wordtgeorganiseerd. Aangegeven wordt:1. hoe de te bewaren gegevens in het systeem worden georganiseerd;2. hoe de verschillende functies en/of onderdelen daarvan worden gerealiseerd met behulp

van systeemdelen;3. welke delen van het systeem worden geautomatiseerd en welke delen met de hand zullen

moeten worden uitgevoerd;4. de programmaspecificatie van deze processen;5. de logische verdeling van databases en gegevensverwerking over vestigingen;6. de toegang tot de gegevens;7. de randvoorwaarden, zoals beveiliging, gewenste performance e.d.

1. Organisatie van de te bewaren gegevens in het systeem.Gegevensstructuur. Ret doel is de structuur en de onderlinge verbanden te bepalen van degegevensverzamelingen, die in het kader van het te ontwikkelen informatiesysteem nodig zijnen weI inclusief alle gegevenselementen (attributen) waaruit deze zijn opgebouwd. Dezestructuur is onafhankelijk van de zienswijze van de gebruiker. De volgende uitgangspuntenworden hierbij gehanteerd [37]:* zorgdragen dat die gegevens worden opgeslagen die nodig zijn om te voldoen aan de

informatiebehoeften van nu en zo mogelijk ook in de toekomst;* voorkomen dat overtollige gegevens worden opgeslagen, of dezelfde gegevens meerdere

malen;* zorgen voor eenduidige naamgeving, betrouwbaarheid etc.* het vaststellen van onderlinge verbanden.

Voor elk afzonderlijk gegeven (attribuut) dient te worden vastgesteld:* de betekenis (omschrijving);* de unieke naam, eventueel met synomemen (homoniemen mogen echter met voorkomen);* de 'eigenaar', dat wil zeggen: waar ontstaat het, wie is daarvoor verantwoordelijk, wie mag

het wijzigen;* het gebruik, wie mogen het gebruiken en onder welke voorwaarden;* de verbanden met andere gegevens;* de schrijfwijze(n), grootte, aantallen, doel, wijze van opslag etc.

10) Welke gegevens moeten opgeslagen worden? De gerapporteerde performance gegevensmoeten inzicht geven in de gerealiseerde kwaliteit van de dienstverlening, zoals de klant deze



ondervindt. De samenhang van de objecten, die invloed uitoefenen op de performance endaarmee op de rapportage daarover, is geschetst in het schema van figuur 7.6. In derapportages moeten acties en status van de diverse ITIL-beheerprocessen aanbod komen, mitsvan toepassing moet de kwaliteit daarvan vergeleken worden met de overeengekomenkwaliteitsnormen.

rl Klant II

Service Level ExterneOverleg SLA Rapportage gegevens Output

Bestuurlijke

Facility Management informatieSLR Helpdesk

_................................. BestuurlijkeChange Management gegevens

...... - ........................... NetwerkbeheersysteemProblem Management

...................................

Service LevelManagement Geautomatiseerde Interne

1Stuuractiesacties gegevens

Input

I~ Applicatie II

Figuur 7.6 Performance en rapportage bernvloedende objecten.

De Klant voert, met een bepaald klantgedrag, acties (input) uit die na verwerking door deApplicatie, met een bepaalde kwaliteit (performance), tot de gewenste resultaten (output)moeten leiden. De soort output en de kwaliteit daarvan is middels Overleg tussen Klant enFMS overeengekomen en vastge1egd in het SLA. De SLM bewaakt de kwaliteit en initieerteventuele Stuuracties, om deze te verbeteren. De diverse ITIL processen (Facility, Change,Problem Management etc.) zorgen voor de andere beheeraspecten (zie ook hoofdstuk 6.2).

Met behulp van, onder andere 'polling' en 'traps', kan de status van de beheerobjecten dieinvloed op de performance hebben worden bepaald en vervolgens opgeslagen in hetnetwerkbeheersysteem (interne gegevens), zie figuur 7.6. Aan het einde van een rapportageperiode worden de beschikbaarheiden de capaciteitsparameters per te rapporteren itemberekend. Door het aangeven van re1aties tussen overeenkomstige gegevens van de diversebeheerobjecten is het mogelijk de gerealiseerde kwaliteitsniveaus per dienst (applicatie) en/ofper klant te bepalen. Binnen het te beheren systeem zijn ondermeer de volgendebeheerobjecten te onderscheiden: servers, databases, CPU's, harde schijven, routers,verbindingen en applicatie software.

De applicatie zorgt, vroeg of laat, voor vragen, klachten, veranderingen en problemen bij deKlant. Deze externe gegevens komen bij de Helpdesk terecht, die deze gegevens weerdoorgeeft aan het daarvoor bestemde ITIL-proces. Samen met de rapportage over de



gerealiseerde service levels vormt dit de bestuurlijke informatie voor de beheer organisatie.

Zoals vermeldt kan een applicatie worden voorgesteld als een samenstelling van beheerobjecten, de schematische opbouw van een applicatie is afgebeeld in figuur 7.7. Vergelijkingvan dit figuur met figuur 7.6 laat zien dat de Ius Klant-input-applicatie-output-Klantvervangen is door een bidirectioneel communicatie netwerk. Aan de ene kant bevindt zich deklant (de gebruikers) aan de andere kant de beheerorganisatie, alwaar de applicatie 'draait' enwordt beheerd.

RS/6000

RS/6000

'v"""Civility

Communicatie

GDA

RS/6000of

Novellserver

gebruikers

Ethernet

'--....._--- ~--=--_/'v"""Klant

Figuur 7.7 De schematische opbouw van een applicatie.

Elk onderdeel van een applicatie is te zien als een beheerobject, zo een object (zie figuur 7.8)is van invloed op de performance. Om nu de performance op applicatie niveau te bepalenmoet de performance van de afzonderlijke objecten bekend zijn. Door het definieren vansamenstellingen van objecten is het mogelijk de gerealiseerde kwaliteit van verschillenderapportage items per rapport (klant) te bepalen.

Beheerobject

operaties meldingen

Figuur 7.8 Schematische voorstelling van een beheerobject.

Een beheerobject is met de volgende termen te beschrijven:* Operaties, uitgevoerd op het object.* Gedrag, hetgeen dat voIgt als response op de operaties.*Attributen, de eigenschappen of karakteristieken van het object.* Meldingen, voortgebracht door het object.

Om inzicht te krijgen in de omvang van en de samenhang binnen het te beheren systeem, zijnde objecten, waaruit de applicaties bestaan, gernventariseerd naar soort en aantal (zie bijlage 6en figuur 7.9). Aangaande de performance van deze objecten dient op verschillende niveausrapportage plaats te vinden, van componentniveau (CPU belasting, harddisk bezetting) tot



applicatieniveau (beschikbaarheid).Doordat binnen rapportages verschiIlende abstractieniveaus zijn te onderscheiden, is dat ookhet geval op het gebied van de gegevensverzameling. Op de volgende abstractieniveaus kangegevensverzameling plaatsvinden:1. direct op rapportage item niveau, door aIleen aan die onderdelen te meten waarover

gerapporteerd dient te worden;2. op beheersniveau (beheerobjectniveau), meten aan die (beheer-)objecten die zelfstandig

zijn te onderscheiden, bijvoorbeeld door naamgeving of contracten met derden, binnen hette beheren systeem;

3. op componentniveau, meten aan aIle componenten (bijvoorbeeld CPU, harddisk, geheugen,interfaces, lijnen, software pakketten, etc.) die onderdeel uitmaken van het systeem.

Aan de geschetste niveaus voor gegevensverzameling klevende volgende vooren nadelen:1. de voordelen van gegevensverzameling op rapportage item niveau zijn de eenvoud (er

hoeven nauwelijks ingewikkelde berekeningen op de gegevens losgelaten te worden), derelatief kleine gegevensstroom die verwerkt moet worden en de hoeveelheidbeheerinformatie die verzonden wordt blijven tot een minimum beperkt. Doorvoortschrijdend inzicht kan een item, waar nodig, verder uitgesplitst worden en verdeeld inafzonderlijke nieuwe items. Bet niveau is toereikend voor rapporten voor de klant, defacilities manager en de service level manager. Bet nadeel van gegevensverzameling op ditniveau is, dat bij het constateren van een te lage Quality of Service de precieze oorzaak (debottleneck) onbekend is.

2. de voordelen van gegevensverzameling op beheersniveau zijn de ontwikkeling van hetbeheersysteem en het rapportage systeem kunnen parallellopen (binnen het VIB-project),gegevens nodig voor het beheer worden ook verwerkt tot rapportages. Bet geeft inzicht inde zwakke schakels (objecten) binnen de diensten en applicaties. Bet niveau is toereikendvoor het probleembeheer. De nadelen van gegevensverzameling op dit niveau, decomplexiteit en diversiteit van de gegevensstromen die verwerkt dienen te worden tot eenuniforme gegevensrepresentatie lijden tot een omvangrijke database en complexeberekeningen. Voor enkele rapportage items zal blijken dat het abstractieniveau te hoog ofte laag ligt, aanpassing kan dan nodig zijn.

3. het voordeel van gegevensverzameling op componentniveau is het transparant zijn van hette beheren systeem, de performance van elk onderdeel is bekend, hierdoor wordt hetmogelijk de oorzaak van eventuele problemen direct te localiseren. Bet niveau van dezerapportage is toereikend voor het onderhoudsbeheer, de technisch specialisten en troubleshooters. De nadelen zijn de hoge mate van complexiteit van het te beheren systeem, ditlijdt tot een complex en duur beheersysteem. De zeer omvangrijke gegevensstromen dienenverwerkt, bewerkt en opgeslagen te worden, dit stelt zware eisen aan het rapportagesysteem. Elke wijziging binnen het te beheren systeem dient niet alleen in de CMDBopgenomen te worden maar houdt ook een wijziging in het rapportage systeem in.

Gegevensverzameling op rapportage niveau (l) is, in het algemeen, te prefereren bij hetontwikkelen van een eerste rapportage systeem. Beginnen met een eenvoudig systeem datenkellevert waar om gevraagd is: 'rapporteren van behaalde service levels', en later is uit tebreiden met nieuwe functionaliteiten of te verdiepen, bijvoorbeeld invloed op de performancevan specifieke objecten bepalen, wanneer daar behoefte en mogelijkheden voor zijn. Dit is de

Civility Amsterdam bv. III Technische Universiteit Eindhoven


opzet van het oude rapportage systeem.

KlantserverKlantWerkplek

ISDN voor back-up~ .

Verbinding

Knooppunt Router

Ethernet _-,.__-+-__..,.... Stopera

ISDN voor back-up

2*2Mbps + back-up

~Civility Ethe et

GemNet

-.,....-......~_I.-_.,....---~~~~I.-_ ......-GDA Ethernet

Figuur 7.9 Samenhang van de objecten in het te beheren systeem.

Bet verzamelen van gegevens op componentniveau is ideaal bij een hoge mate vanstandaardisatie binnen, en stabiliteit van, het te beheren netwerk. Voor IT-beheer, op de schaalvan MV-PH, is het meer een toekomst perspectief dan reele optie. Dit heeft zowel met dekosten, in geld en inspanning, als met de veranderingssnelheid van het netwerk te maken.



Het hier te ontwikkelen rapportage systeem is niet los te zien van andere ontwikkelingen enveranderingen in de beheeromgeving en -structuur, waarin het beheer met name opobjectniveau wordt beschouwd. De klant koopt netwerkdiensten en systeemapplicaties meteen bepaalde kwaliteit, terwijl het beheer gebeurd op objecten en componenten. De keuze isderhalve gevallen op het verzamelen van gegevens op objectniveau (waar nodig opcomponentniveau) en deze gegevens door eenduidige definities (aangeven van relaties) tekoppelen aan een rapportage item en daarvoor middels berekeningen een cijfer te presenteren.

De rapportage items hebben betrekking op verschillende abstractieniveaus, de volgendeniveaus worden onderscheiden:1. Applicatieniveau, bijvoorbeeld de beschikbaarheid van het GISP on-line systeem, beschik

baarheid van het GDA als geheel of de responstijd van het NFS.2. Dienstenniveau, bijvoorbeeld de beschikbaarheid van Email, beschikbaarheid van een

GDA-aansluiting of gebruik van back-up en bandwidth on demand.3. Objectniveau, bijvoorbeeld de beschikbaarheid van de centrale print faciliteit van WVG,

afgenomen capaciteit van een verbinding ofhet aantal gelijktijdige gebruikers van server.4. Componentniveau, bijvoorbeeld de CPU belasting ofharddisk bezetting.

Attributen als de beschikbaarheid (MTBF en MTTR) en het capaciteitsgebruik (CPUbelasting, harddisk bezetting, bandbreedte, gebruikersgedrag, vertragings- en responstijdenetc.) karakteriseren het kwaliteitsaspect van een component, object, dienst of applicatie. Devolgende onderverdeling van attribuutsoorten wordt in de rest van dit ontwerp aangehouden:* beschikbaarheidsgegevens (downtijden, MTTR en MTBF);* capaciteitsgegevens (afgenomen bandbreedte, CPU belasting en harddisk bezetting);* responstijden (verwerkingstijden van applicaties en netwerkvertragingstijden);* gebruikersgedrag (totaal aantal en gemiddeld aantal gelijktijdige gebruikers).

Beschikbaarheidsgegevens, rapportage items aangaande de beschikbaarheid van applicaties,diensten en opties (zie tabel 7.2) worden berekend vanuit de beschikbaarheid van debetrokken objecten. Voor het bepalen van de objecten betrokken bij een item moet eerstbekend zijn wat er precies onder dat item verstaan wordt, de items dienen duidelijk te wordengedefinieerd en afgebakend. De definities zijn opgenomen in bijlage 5. Voor de berekeningvan het uiteindelijke resultaat moeten formules bepaald worden die rekening houdend met desamenhang en onderlinge verbanden tussen de betrokken objecten en de beschikbaarheiddaarvan.

Applicaties Diensten Objecten ComponentenGDA als geheel GDA aansluiting 3270 Gateway -NUS on-line systeem Koppeling GemNet ISDN back-up lijnen

GISP on-line systeem Koppeling Internet -Stadspas on-line systeem Email faciliteiten

WVG on-line systeem WVG centrale printfaciliteit

NFS on-line systeem -BWV on-line systeem

Tabel 7.2 Rapportage items aangaande beschikbaarheid.

Normen naamgeving, binnen een groot netwerk als de GDA en daarop aangesloten applicatiesis het van groot belang om afspraken te maken over naamgeving en adressering. Het deel van



deze normen, dat van belang is voor de lokale beheerders, is vastgelegd in een boekje'Normen naamgeving'. Voor zover van toepassing wordt van deze norm gebruik gemaakt.Voor de benaming van applicatieonderdelen wordt de betreffende documentatie gebruikt.

De beschikbaarheid van een systeemdeel kan uitgedrukt worden in een percentage, totaledowntijd of in de grootheden 'mean time to repair' en 'mean time between failures'. Al dezepresentatie vormen kunnen bepaald worden als men, per item, de tijden weet waarop eensysteemdeel 'down' ging (onbeschikbaar) en weer 'up' kwam (beschikbaar).

Van de volgende systeemdelen wordt achtereenvolgens de opbouw bepaald (beheerobjecten)de definitie van beschikbaarheid, voorzover niet te halen uit bijlage 5, en de berekeningdaarvan: GDA aansluiting, koppeling GemNet, koppeling Internet, Email faciliteiten, 3270Gateway, ISDN back-up/BOD lijnen, on-line applicatiesystemen en de centrale printfaciliteit.

Backbone netwerkKnooppunt KnooppuntPaalbergweg Stoper

ISDN-2B back-up r.Cisco ...... -- ............. ; ......................... Ciscorouter . router25xx 2 Mb vast 25xx

GDEtheme DA

anar23 ancr03 themet

CiscoISDN-2B back-up r.

Cisco................................... .. .........................router .. router25xx 2 Mb vast 25xx

anar22 ancr02

Figuur 7.10 Schematische samenstelling van het Backbone netwerk.

De 'backbone', zie figuur 7.10, is beschikbaar als communicatie mogelijk is tussen de GDAEthernet segmenten op de locaties Paalbergweg en Stopera. Dit kan worden bepaald doorvanaf de Iocatie Paalbergweg de bereikbaarheid van routers ancr02 en ancr03 (Cisco 25XX) tebepalen, als tenminste een van beide bereikbaar is, is de backbone beschikbaar. Dit isgegevensverzameling op rapportage niveau, het is ook mogelijk de beschikbaarheid van deBackbone vanuit het objectniveau te bepalen. Onderstaande formule kan hiervoor gebruiktworden.

Backbone = (Routeranar23 * Routerancr03 * (vaste verbinding2Mb + ISDN Back-uP2-64Kb)) +(Routeranar22 * Router.ncr02 * (vaste verbinding2Mb + ISDN Back-up2-64Kb )).

Op component niveau kunnen de diverse interfaces (seriele, Ethernet, token-ring en/ofBRI) ineen router nader worden beschouwd.

Een 'basisaansluiting', zie figuur 7.11, zonder back-up is beschikbaar als vanuit het GDAEthernet segment waarop de klant is aangesloten communicatie met de klantrouter kanplaatsvinden (backbone niet inbegrepen). Dit is de enge definitie, een definitie in ruimere zin:een basisaansluiting is beschikbaar als vanuit beide knooppunten communicatie met deklantrouter kan plaatsvinden (backbone weI inbegrepen).



GDA basisaansluiting ."..- ......

Klant-LAN·.

GDAKnooppuntrouter .... Klantrouter

EthernetCisco :25xx Cisco :

f- of 25xx I--: :AGS+ :

Vaste verbinding- :

:

,

Knooppunt locatie Kla~t °iocat"ie

Figuur 7.11 Schematische samenstelling van een basisaansluiting.

Bepaling van de beschikbaarheid van een basisaansluiting volgens de enge definitie kangebeuren door vanuit de beide GDA Ethernet segmenten de daarop aangesloten klantroutersproberen te bereiken. Bepaling van de beschikbaarheid van een basisaansluiting in mime zinkan gebeuren door vanuit een GDA Ethernet segment de klantrouters proberen te bereiken.Voor de klanten aangesloten op het andere knooppunt levert dit direct de beschikbaarheid.Voor klanten aangesloten op het knooppunt waar vanaf gemeten wordt, moet debeschikbaarheid van de backbone ook in de uiteindelijke berekening opgenomen worden.

De beschikbaarheid van een basisaansluiting vanuit het objectniveau bepalen, kan metonderstaande formule:

Basisaansluiting = (Backbone) * (GDA Ethernet segment * RouterKnooppunt * Verbindingvast * RouterKlanJ.

GemNet koppeling

GOAEthernet

anar25

Cisco25xx f------'

IP

X25

GemNetrouter

Knooppunt Paalbergweg

Figuur 7.12 Schematische samenstelling van de koppeling met het GemNet.

De 'GemNet koppeling', zie figuur 7.12, is beschikbaar als vanafhet GDA Ethernet segmentop de locatie Paalbergweg communicatie met het GemNet kan plaatsvinden. Debeschikbaarheid kan worden bepaald door te controleren of de GemNet-router te bereiken is.

De beschikbaarheid van de GemNet koppeling vanuit het objectniveau bepalen, kan metonderstaande formule:

GemNet koppeling = GDA Ethernetpaa,bergweg * Routeranar2S * (Verbinding1p + VerbindingX2s) * RouterGemNet.



anar26

Internet koppeling

GOAEthernet

Cisco25xx

B1auwe zone

FirejWall

Rode zoneanarl3

Cisco25xx

Knooppunt Paalbergweg

Figuur 7.13 Schematische samenstelling van de koppeling met het Internet.

De 'Internet koppeling', zie figuur 7.13, is beschikbaar als vanafhet GDA Ethernet segmentop de locatie Paalbergweg communicatie met het Internet kan plaats vinden. Debeschikbaarheid kan worden bepaald door te controleren of de Internetaansluiting (Routeranar13) te bereiken is.

De beschikbaarheid van de Internet koppeling vanuit het objectniveau bepalen, kan metonderstaande formule:

Internet koppeling = GDA EthernetPaalbergweg * Routeranar26 * EtNblauw * FireWall * EtNrood * RouteranarlJ'

Email faciliteiten Klant-LAN

Klantrouter

client

Email Postbus

Klant-LAN

Cisco25xx

Cisco25xx

1------1 GOAEthernet

anarOl

1-----1 Cisco I------tAGS+

TR-GDA Prod.

anafOl

GroupWisemail server

GOA

Klant locatie Email Transit

Figuur 7.14 Schematische samenstelling van de Email faciliteiten.

De Email berichten, van buiten het GDA, voor een transit client komen binnen via de Internetkoppeling binnen en gaan na verwerking door de centrale faciliteiten, via het GDA netwerk,naar de mail server bij de klant. De Email berichten voor een postbus client wordenopgeslagen op de GDA mail server, tot de client zijn postbus via het GDA ophaalt. De 'Emailtransit' optie en de .Email postbus' optie, zie figuur 7.14, zijn beschikbaar als de centraleEmail faciliteiten beschikbaar zijn. De beschikbaarheid van de centrale faciliteiten kan



bepaald worden door te controleren of er vanaf de GDA mail server Email verzonden enontvangen kan worden.

De beschikbaarheid van de centrale Email faciliteiten vanuit het objectniveau bepalen, kanmet onderstaande forrnule:

Email = GDA EtNpaalbergweg * DNS,nafll3 * Relay Hostanaf04 * RouteranarOl * TR-GDAprod. * Mail Server GDAanaflll

GDAInbelfaciliteiten

GDAServlcesegment

ISDN-pool

I- Cisco gdag02AGS+

Modempool

anarOl

InbelvoorzieningGDAEthemet

Knooppunt Paalbergweggdag03

Figuur 7.15 Schematische samenstelling van de inbelvoorziening.

De 'Inbelvoorziening' is een nieuwe dienst die bestemt is voor 'kleine' GDA gebruikers. Inplaats van een router en een huurlijn, kan er op het GDA ingebeld worden. Twee opties zijnmogelijk (1) de klant belt via een modern (bijvoorbeeld met 28k8) of (2) met een ISDN lijn.De inbelvoorziening, zie figuur 7.15, is beschikbaar als de centrale inbelvoorzieningen en dekoppeling met het GDA Ethernet beschikbaar zijn.

De beschikbaarheid van de Inbelvoorziening vanuit het objectniveau bepalen, kan metonderstaande forrnules:

Inbelvoorzieninggewone lijn = GDA EtNp",bergweg * Router,narOl * Modem poolgd,go3

Inbelvoorziening ISDN lijn = GDA EtNpaalbergweg * RouteranarOl * ISDN poolgdago3

Clustercontroller

ernetTR-GDA Prod. V

IBM- channel T

\ 3174 A IBM-mainframeM

'-- Cisco LORGeRAGS+

I SNA-GW

anarOl

3270 Gateway

GDAEth

Knooppunt Paalbergweganaf02

Figuur 7.16 Schematische samenstelling van de 3270 Gateway.



De 'remote terminal access 3270' optie, zie figuur 7.16, is beschikbaar als vanuit het GDAEthernet segment op de locatie Paalbergweg kan worden gecommuniceerd met het IBMmainframe op die zelfde locatie. De beschikbaarheid van de 3270 Gateway kan wordenbepaald door te meten ofVTAM bereikt kan worden.

De beschikbaarheid van de Internet koppeling vanuit het objectniveau bepalen, kan metonderstaande formule:

3270 Gateway = GDA EtNpaa,bergweg * Routeranartll * TR-GDA Prod. * SNA-GWanaroz * CiusterControllerL08GCR

Bij de basisaansluitingen met een 'back-up voorziening' wordt een ISDN-aansluiting ingezet.Door middel van deze ISDN-kieslijn, zie figuur 7.17, kan bij uitval van de vaste lijn deverbinding in stand worden gehouden (situatie 1). Het inzetten van deze back-up voorzieninggebeurt geheel automatisch. Indien het GDA-knooppunt waarmee de vaste lijn is verbonden inzijn geheel uitvalt, verzorgt deze voorziening automatisch een verbinding met het andereknooppunt (situatie 2).

ISDN lijnen voorback-up en BOD

Een knooppunt locatieGOAEthernety

Knooppuntroutery

GOAEthemetx

KnooppuntrouterxKlant-LAN

Klantrouter

Cisco25xx

Cisco4000 f------------'

ISDN-lB verbindingy

De andere knooppunt locatie

Figuur 7.17 Schematische samenstelling van de ISDN lijnen voor back-up en BOD.

Klant locatie

Een basisaansluitingen met een back-up voorziening is beschikbaar als met tenminste eenknooppunt kan worden gecommuniceerd. De beschikbaarheid kan worden vastgesteld doorvanaf beide knooppunten te bepalen welke klantrouters bereikbaar zijn. Wil men centraal,vanaf de locatie Paalbergweg, de beschikbaarheid van alle klantrouters bepalen dan moet deNetwerk Management Machine (NMM) ook met ISDN back-up worden uitgerust. Ais hetknooppunt op locatie Paalbergweg uitval kan de NMM via de back-up verbinding het andereknooppunt bereiken en van uit daar bepalen welke routers bereikbaar zijn.

De beschikbaarheid van een basisaansluitingen met een back-up voorziening vanuit hetobjectniveau bepalen, kan met onderstaande formule:

Basisaansluiting met back-up = Normaal (zie basis aan sluiting zonder back-up) + situatie 1 + situatie 2.

Situatie I = GDA Ethernet segmentx * RouterCisco 4000 X * Back-up verbinding,sDNnaarX * RouterKlant.

Situatie 2 = GDA Ethernet segmenty * Routercisco4000Y * Back-up verbinding,sDNnaarY * RouterKlant.



Het 'totale GDA netwerk', zie ook figuur 7.9, is een samenstelling van bovengenoemdesysteemdelen. De beschikbaarheid berekenen van het Netwerk als totaal moet een reeel beeldgeven van de beschikbaarheid (AV, Availability) zoals de gebruikers deze gezamenlijkervaren. De volgende uitgangspunten worden gehanteerd:* aile gebruikers zijn even belangrijk, onafhankelijk van de afgenomen capaciteit, plaats,

aantal werkplekken etc.;* de koppelingen met externe netten, Internet, Email, GemNet maar ook het Mainframe tellen

ailemaal even zwaar;* de backbone is voor aile gebruikers even belangrijk;

AVGDA = AVgem basisaansluitingen * AV backbone * AVgem koppelingen.

AVgem basisaansluitingen = ( L AV basisaansluitingen ) / # basisaansluitingen.

AV backbone

AVgem koppelingen

= backbone

= ( L AV koppelingen ) / # koppelingen.

De 'applicaties' GISP, Stadspas, NFS, BWV en WVG (met print faciliteit) zijn voor deklanten beschikbaar als de applicatie werkt en via het GDA bereikbaar is. De applicatie isbeschikbaar als het frame, RS6000-node, harde schijven, database en software - kortom decomponenten - beschikbaar zijn. Het bepalen van de beschikbaarheid van een applicatie, ziefiguur 7.18, wordt opgehangen aan de beschikbaarheid van de RS6000 node, dit is het hartvan de applicatie, de centrale print faciliteiten en verbindingen daar tussen.

On-line applicatiesystemen Klant locatie

0"""""""""""""""""""""""""'" •••~••:.:b:.:.:.: """""'.

.//~·~~;i'~~~i~'·'·'·'\\\.,. . ..,/ GDA Ethernet anarXX ~ . ':' -' GDA •...........'~' ,

... Paalbergweg' • ,i • . Cisco ' ,j .):' 25xx ',' Back-up ••••• Cisco', ;;" 4000 "i Civil- .1.! anarO I Cisco, .. ", j! RS6000 ity Cisco 4000 GDA Ethernet Back-u~, " :j node Ether ii AGS+ •. Stopera '. I, !i database net .l!.: anar23 ancr03 Cisco ',;j.! 25xx : ~1Klan~! jj . I L. A~~+ :yocatle

I SP/2 frame .•.•...Jl.., j . :..: m~XX ["', .- -. . .

.,\ _ _._ _....... \ ; 3 ' ._ . ~.~.:r~~__.__ .Klant locatie

Figuur 7.18 Schematische samenstelling van de applicaties en de bereikbaarheid daarvan.

Centrale print faciliteiten:De centrale print faciliteit voor RS6000 gebruikers (WVG valt daar onder) wordt verzorgddoor het Line Printer Deamon (LPD). Een WVG gebruiker geeft print opdracht op RS6000,deze RS6000 stuurt print opdracht door naar zijn spooler queue. Een printer waar LPD opdraait leest de queue uit en verwerkt de printjobs. De printer heeft een eigen ip adres, en is metSNMP te managen.



Tevens is een centrale print faciliteit beschikbaar die rechtstreeks aan de RS6000 hangt, dezewordt gebruikt door GISP.

De beschikbaarheid van een applicatie vanuit het objectniveau bepalen, kan met onderstaandeformule:

Applicatie = NodeRS6000 * Ethenetcivility (* Centrale print faciliteit)

De bereikbaarheid van een applicatie op de locatie Paalbergweg is voor verschillende klantenanders, de klanten kunnen hiervoor opgedeeld worden in drie groepen, zie figuur 7.18:a. klanten (±10 stuks) aangesloten op dezelfde router als de applicatie;b. klanten (±10 stuks) aangesloten op hetzelfde knooppunt maar op een andere router;c. klanten (±40 stuks) aangesloten op de andere locatie.

De bereikbaarheid kan bepaald worden door centraal vanaf het GDA Ethernet segment op delocatie Paalbergweg de klantrouters proberen te bereiken, het succes hiervan is een maat voarde bereikbaarheid.

De bereikbaarheid van een applicatie met of zonder een back-up voorziening vanuit hetobjectniveau bepalen, kan met onderstaande formules (AV = availability):

AV van a = RouteranarOl

AV van b = RouteranarOl * GDA EtNpaalbergweg * RouterKlant *«RouteranarXX * Verbindingvast) + (Routercisco 4000/anarXX * Back-up verbindingIsDN))

AV van c = RouteranarOl * GDA EtNpaalbergweg * RouterKlant * (Backbone * GDA EtNstopera *«RouterancrXX * VerbindingvasJ + (Routercisco4000/ancrXX * Back-up verbinding1sDN)) +( Routercisco4000/anarXX * Back-up verbindingIsDN )).

De gemidde1de bereikbaarheid van de applicaties wordt hiermee:

~axAV~+~bxAV~+~cxAV0Gemiddelde Bereikbaarheid =-'----~'----'--------'-"'--------'

totaal aantal aansluitingen

NUS is een applicatie met een eigen netwerk, zie figuur 7.19, dat in de toekomst migreert naarde GDA infrastructuur. Voor het huidige systeem bestaat er een rapportage proces, waar mentevreden over is. Aangezien het NUS netwerk overgaat naar de GDA kunnen de zelfdedefinities als voor het GDA en de overige applicaties overgenomen worden. Mocht blijken dateen of meer NUS diensten niet te vangen zijn binnen de bestaande structuur, wat nu nog niette overzien is, moeten aanvullende definities worden opgeste1d.

De beschikbaarheid van het huidige NUS systeem wordt vastgesteld op basis van uitval vande RS6000-computers (servers) op de locaties; de uitval van individuele werkplekken ofprinters worden niet meegerekend.



NUS MainframeSDAC04 Civility-LAN I Router [ Nus test

SDAC03anarOISDA 02

SDAC 1 I SFXCOI ISFYCOI

I

II Router I Router I Router I Router I I Router ISFYROI SFYR02 SFYR03 SFYR04 SFYR05

~ ~ ~ ~Orly plaza Civility Dost Zuid Baarsjes I Vlaardingenl Oud-West 1 Noord Centrum Reigersbosrouter & router & router & router & router & router & router & router & router & router &RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000

Klant locatie

~Watergr.m. Rivierenbu. Bamjes2 Osdorp Dud-West 2

router & router & router router & router KarspeldreefRS6000 RS6000 RS6000 router &

RS6000

II

Zeeburg De Pijp Raadhuisst. Plein 40/45 Delftlandpl Westerparkrouter & router & router & router & router & router &RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000 RS6000

Figuur 7.19 Schematische samenstelling van het NUS netwerk.

Capaciteitsgegevens, van de rapportage items aangaande de capaciteit van applicaties endiensten, maar ook van objecten en componenten (zie tabel 7.3) dient bekend te zijn: dedefinitie, naamgeving en berekeningswijze.

Applicaties Diensten Objecten ComponentenAantal transacties Verkeer per protocol Afgenomen lijncapaciteit CPU belastingVolume databank Gebruik BOD - Harddisk bezetting

Tabel 7.3 Rapportage items aangaande capaciteitsgebruik.

'Aantal transacties' (per applicatie), tijdens het ontwikkelen van een applicatie moet eenschatting van het aantal transacties gemaakt worden om de (verwerkings-)capaciteit van dieapplicatie te dimensioneren. In de service level agreements komt de performance van eenapplicatie aanbod, hiervoor kan het noodzakelijk zijn vooraf te bepalen voor hoeveeltransacties (in aantallen per tijdseenheid) een dergelijke overeenkomst geldig is. Ais van zoeen voorwaarde sprake is, is het noodzakelijk om het daadwerkelijke aantal transacties tekunnen rapporteren. In de huidige SLA's van Civility-applicaties en -diensten is vandergelijke voorwaarden niet of nauwelijks sprake, derhalve ontbreekt het aan definities ennormen voor een goede transactiespecificatie. Onder deze omstandigheden is het niet zinvolhet rapportage item 'aantal transacties' in het technisch ontwerp op te nemen dan weI verderuit te werken. Zie ook gebruikersgedrag.

'Volume van de databanken' (per applicatie), het merendeel van de applicaties maakt gebruikvan databanken (databases). Voor het tijdig aanpassen van de capaciteit van de databanken is


Structureren van IT-beheer met ITIL. ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SDM

het noodzakelijk inzicht te hebben in het benodigde volume. De vullingsgraad, het aantalbeschikbare records en de omvang in bytes kunnen gebruikt worden als eenheden voor ditrapportage item.

'Verkeer per protocol' (ODA), De volgende protocollen worden ondersteund door de ODA:a) IPX/SPX voor bijvoorbeeld Novellb) DECnet voor VAX-computersc) TCPlIP voor UNIX-computersd) X25 middels een aparte poort op de remote klantroutere) LAT via LAT naar TCP/IP translatie.

De volgende protocollen worden indirect ondersteund door de ODA:a) SNA middels een gateway via IPx/SPX.b) SNA middels een gateway via DECnet.

Om het verkeer per protocol te kunnen vergelijken dient de zelfde eenheid gebruikt te worden(met de zelfde inhoud qua aantallen bits of bytes); eventueel omgerekend tot een percentagevan het totale verkeer.

'Afgenomen lijncapaciteit' (ODA), de basisaansluiting biedt een gegarandeerdetransportsnelheid, de Committed Information Rate (CIR), voor de toegangslijn tot de ODAinfrastructuur (de uitgaande lijn van de klantrouter, zie figuur 7.11), die voor aansluitingenmet een enkelvoudige lijn wordt bepaald door de toegepaste lijnsnelheid. De CIR waarden,aangegeven in kilobits per seconde, betreffen de bruto hoeveelheden te transporteren data pertijdseenheid, inclusief de protocoloverhead van de transport-protocollen en het managementverkeer.

'Oebruik bandwidth on demand' (ODA), de Bandwidth On Demand optie wordt op drieverschillende wijzen gebruikt:1. de optie BODl betreft een configuratie waarbij een ISDN-verbinding als extra wordt

opgezet wanneer de vaste verbinding meer dan een bepaald percentage wordt belast.2. de optie BOD2 betreft een configuratie waarbij een ISDN-verbinding wordt opgezet

wanneer een specifieke sessie wordt ge'initieerd.3. de optie BOD3 betreft een configuratie met twee vaste verbindingen die elk een vooraf

bepaald deel van het netwerkverkeer op zich nemen. Beide vaste verbindingen wordtvoorzien van back-up over ISDN.

Uitsluitend het gebruik van optie BODl wordt verwerkt in de capaciteitsrapportage. Wordt erbij de ODA-aansluiting gebruik gemaakt van een vaste verbinding dan zal er bij deze optie viaISDN een extra verbinding naar een knooppuntrouter worden opgezet wanneer de vasteverbinding meer dan een bepaald percentage wordt belast; dit percentage wordt standaardingesteld op 60%. Daalt deze belasting onder de 20% dan wordt de ISDN-verbinding weeruitgeschakeld. De genoemde percentages zijn exponentieel gewogen gemiddelden over 5minuten.

De bandbreedte van de ISDN-verbinding is maximaal 64 kbps (1 enkel B-kanaal). Wanneerde knooppuntrouter voor ISDN onbereikbaar is wordt een verbinding met een tweede (inbel)router (op het andere knooppunt) opgezet. Opgemerkt dient te worden:



Load-balancing over de vaste en de ISDN-verbinding wordt alleen ondersteund voor IPverkeer waarbij ook de vaste verbinding een bandbreedte heeft van 64 Kbps (net alsISDN), m.a.w. aansluittype 2.3b.Bij aanluittype lAb' 19 Kb vast met 64 Kb tijdgebonden + BOD' zal na het inschakelenvan ISDN het verkeer over die ISDN-verbinding gaan lopenoDe ISDN-verbinding wordt ook opgezet wanneer de vaste verbinding uitvalt (back-up).

'CPU belasting' (per node), de centrale processor unit is het hart van de verwerking,rapportage over de belasting hiervan geeft inzicht in een mogelijke oorzaak van performanceproblemen van applicaties. Een vuistregel voor de CPU-belasting zegt dat deze, om geen grotenegatieve invloed op de performance te hebben, niet structureel boven de 80% mag liggen.Hierbij dient opgemerkt te worden dat de belasting van een CPU afhankelijk is van het soortgebruik. Gegevens over de wachtrij (grootte van de run-queue) voor een server (CPU) en debezetting van de server (load) samen, geven een representatiever beeld van de capaciteit vaneenCPU.

'Harddisk bezetting', de capaclteltsgegevens (het gebruikte en het beschikbare deel, inmegabytes) van een harde schijf moet gerapporteerd worden om tijdig acties te kunnenondernemen, zoals de schijf schonen, vervangen door een grotere ofhet plaatsen van een extraschijf.

Responstijden, een item dat steevast voorkomt in een Service Level Agreement maar zeer ineen client-server omgeving moeilijk objectief te bepalen is (zie ook tabel 7.4). Voor hetbepalen van de transactie- en responstijden kunnen drie verschillende methoden wordengebruikt.1. Het met een stopwatch, over de schouder van de gebruiker heen kijkend, timen van de

responstijd. Dit wordt of een maal per rapportage periode gedaan of als er bij een klant(structureel) klachten zijn.

2. Door het regelmatig meten aan een representatieve verbinding, welke uitsluitend voor datdoel gebruikt wordt.

3. Door gebruik te maken van het Application Response Measurement (ARM) ApplicationProgramming Interface (API). Dit is een recente API (aangekondigd in juni 1996)ontwikkeld door Tivoli (met IBM) en Hewlett Packard, die het mogelijk maakt op hetniveau van individuele transacties een applicatie te bewaken.

Applicaties Diensten Objecten ComponentenVerwerkings- en/of Responstijden Vertragingstijden -transactietijden

Tabel 7.4 Rapportage items aangaande responstijden.

Elke methode heeft voor en nadelen. De 'stopwatch' methode (1) heeft als voordeel dat deresponstijden worden gemeten die de klant op dat moment waarneemt. Bovendien ziet deklant dat er aan zijn klacht serieus aandacht wordt besteed. Het nadeel is dat het een momentopname is, als de meting op vrijdagmiddag plaatsvindt zal misschien blijken dat er geenproblemen zijn. Terwijl de zelfde meting op maandag ochtend zou laten zien dat deresponstijden niet meer voldoen aan de service niveau overeenkomst. Daarnaast is dezemethode erg arbeidsintensief.


Structureren van IT-beheer met IIIL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SDM

De 'representatie' methode (2) heeft als voordeel dat deze met relatief geringe investeringen(materieel en arbeid) gerealiseerd kan worden. Het nadeel is het feit dat moeilijk is vast testellen of de bemeten verbinding inderdaad representatief is voor alle gebruikers.

De Application Response Measurement methode (3) heeft als voordel dat voor elke klant optransactie niveau de performance en responstijden bepaald kunnen worden. Het nadeel vandeze methode is investering die moet worden gedaan. Om een beeld te geven van demogelijkheden van deze nieuwe methode, die zeker voor de toekomst perspectief biedt, voIgthier een beschrijving.

De Application Response Measurement (ARM) Application Programming Interface(API).Business applicaties zijn vandaag de dag kritische elementen voor nagenoeg elk bedrijf oforganisatie. Antwoord geven op de vraag of de applicaties naar behoren functioneren is debelangrijkste taak van systemen management. In de tijd van host georienteerde systemenwaren deze technieken ruimschoots voorhanden. Maar deze technieken zijn echter nietbruikbaar voor gedistribueerde applicaties. Door de snelle overgang naar gedistribueerdeapplicaties, zijn ontwikkelingen opgestart om deze tekortkomingen te verhelpen.

Het resultaat van een van deze ontwikkelingen is de Application Response Measurement(ARM) API, die voorziet in een eenvoudige manier om voor gedistribueerde applicatieskritische informatie te geven over business transacties, vanuit het perspectief van debedrijfsvoering. Met deze informatie kan de systemen management software, meten enrapporteren aangaande service level agreements, vroegtijdig waarschuwen voor matigeperformance, operators op de hoogte stellen of automatische routines opstarten zodra eentransactie niet op tijd klaar is, en helpen met het isoleren van de plaats waar deze vertragingenoptreden.

Voor het bewaken van applicatie transacties zijn verschillende technieken beschikbaar. Doorhet evolueren van applicatie architecturen van host georienteerd tot netwerk georienteerd metverschillende logische lagen waarop de uitvoering in verschillende systemen plaats heeft, zijnde bruikbare technieken ook veranderd. Drie applicatie architecturen worden hieronderscheiden host georienteerd, eenvoudig gedistribueerd en complex gedistribueerd.

In host georienteerde applicaties, in het bijzonder degene die gebruik maken van SNA LU2sessies, zijn twee goede bewakingsoplossingen beschikbaar. Deze technieken zijn de Terminalmonitor en de Netwerk monitor, zie figuur 7.20.

1. Een terminal monitor die gebruik maakt van een protocol als de 3270 data stroomResponse Time Monitoring (RTM) protocol, kan de tijd meten die een transactie nodigheeft vanuit het perspectief van de gebruiker. Dit kan doordat de sessie gelocked wordt ophet moment dat de gebruiker de <enter> toets indrukt tot het moment dat de respons op detransactie beschikbaar is. Dit wordt gerepresenteerd door D-A in figuur 7.20.

2. Een netwerk monitor, zoals de IBM's Netview Performance Monitor, is gestationeerd opde host met daarop de applicatie. De netwerk monitor observeert alle data verzonden doorde access methode (zoals VTAM). Door inzicht in het onderliggende sessie protocol weetde netwerk monitor wanneer een transactie wordt ontvangen door de host om doorgegevente worden aan de applicatie en wanneer de respons wordt verzonden door de applicatie naar



de terminal (C-B).Als de outbound boodschap naar de terminal wordt bevestigd, heeft denetwerk monitor ook een schatting van de netwerktijd (dit is (B-A)+(D-C)). De benaderingis E-C = (D-C) + (E-D). Een voordeel van deze techniek ten opzichte van de terminalmonitor is, de mogelijkheid om de totale gebruiker responstijd onder te verdelen in eennetwerk en een applicatie deel, wat kan helpen bij probleemanalyse.

Domme terminal

Sessie gelocked

A Start van de transactie •

D ..~ __~re~sp:..:.o=ns~__

Access Applica-Methode tie

Network monitor

B~ TransactieC..--J verwerkt

acknowledgement-----"------.. E

D-A = user responstijd C-B = applicatie tijdE-C = netwerktijd (ongeveer)E-B = user responstijd (ongeveer)

Figuur 7.20 Technieken voor het bewaken van applicatie transacties.

Zowel de terminal monitor als de netwerk monitor bewakingstechnieken van hostgeorienteerde applicaties, steunen op twee fundamentele eigenschappen van dit soortapplicaties: de gebruikers terminal sessie wordt 'gelocked' tot een transactie compleet is eneen transactie past een-op-een op een transactie zoals die door het netwerk wordt gezien. Inhet algemeen kunnen deze aannamen niet gemaakt worden bij gedistribueerde applicaties. Hetsysteem is vaak een multi-tasking werkstation, capabel in het parallel uitvoeren vanverschillende acties. Elke door een gebruiker te onderscheiden transactie veroorzaakt mogelijkverspreiden over het netwerk meerdere transacties, daardoor is er niet langer een een-op-eenrelatie tussen een gebruikerstransactie en een netwerktransactie.

Er is echter een klasse van gedistribueerde applicaties waarvoor de aannamen, op welke dehost georienteerde technieken zijn gestoeld, ook gelden, tenminste sluitend genoeg om tevoorzien in een volwaardige oplossing. Deze applicaties gebruiken gewoonlijk eenvoudigeclient-server transacties, met minimale processing in de client, hier eenvoudig gedistribueerdeapplicaties genoemd. In deze gevallen, kan een netwerk monitor een functie verzorgenvergelijkbaar met een netwerk monitor in een host georienteerde omgeving. Dit soort probeswordt vaak geYmplementeerd als deel van een agent die de RMON-2 specificatiesgeYmplementeerd of een vergelijkbare functie.

Door de complexiteit van de logica binnen een client-server applicatie (complexgedistribueerd) is de enige acceptabele oplossing, het participeren van de applicatie in demanagement oplossing, door elke transactie te laten informeren aan een applicatie monitor.Dit kan gedaan worden door de applicatie de ARM API bij begin en einde van elke transactiete laten oproepen. De applicatie monitor meet de transacties die de gebruiker waarneemt, dit ishet belangrijkste.



Als de responstijden niet voldoen aan de verwachting, is de veroorzaker moeilijk teachterhalen. Door het instrumenteren van sub-transacties als aanvulling op de hoofdtransacties zichtbaar voor de gebruiker, is inzicht mogelijk in de plaatsen waar de meeste tijdwordt doorgebracht. Dit terrein wordt nu nog slechts gedeeltelijk ingevuld door de ARM API,maar veel werk wordt besteed aan het verder invullen van deze mogelijkheid voor detoekomst, inclusief het volgen van transacties door meerdere servers verspreid over de geheleorganisatie.

Er zijn twee soorten transacties die in het algemeen de grootste voordelen opleveren wanneerze worden bemeten. In volgorde van belangrijkheid:1. transacties die zichtbaar zijn voor de gebruiker of die een belangrijke functie voor het

bedrij f vertegenwoordigen;2. transacties die afhankelijk zijn van exteme diensten, zoals database operaties of een

Remote Procedure Call (RPC).

Gebruikersgedrag, gegevens omtrent het gebruikersgedrag zijn van belang voor het capaciteitmanagement en het kostenbeheer. Voor de diverse rapportage items zie tabel 7.5.

Applicaties Diensten Objecten ComponentenAantal aangesloten Aantal aangesloten Aantal gelijktijdige Schijfruimte pergebruikers. gebruikers. gebruikers. gebruiker.Aantal actieve gebruikers. Aantal actieve gebruikers. Inlog frequentie. CPU belasting per

gebruiker.Aantal gelijktijdige Aantal gelijktijdige Totaal ingelogde tijd.gebruikers. gebruikers.Capaciteitsgebruik per Capaciteitsgebruik per Netwerk belasting pergebruiker (aantal malen gebruiker. gebruikeringelogd, gemiddeldeinlogtijd, etc.).

Tabel 7.5 Rapportage items aangaande gebruikersgedrag.

Voor het registreren van het gebruikersgedrag en vervolgens de rapportage daarover moeteerst bekend zijn wat er berekend moet worden. In de huidige overeenkomsten tussen Civilityen de afnemers zijn geen afspraken gemaakt over gebruikersgedrag of de rapportage enafrekening daarover. Omdat in de toekomst misschien weI dergelijke afspraken (moeten)worden gemaakt, worden hier de huidige mogelijkheden en die van de nabije toekomstomtrent dit punt behandeld.

Aangezien de ARM API opgeroepen wordt voor elke transactie, en iedere transactie engebruiker (optioneel) wordt geYdentificeerd, is een zeer nauwkeurige beeldvorming mogelijkvan de werkelijke systeembelasting. Foute schattingen van de werkelijke systeembelasting iseen van de grootste bijdragen aan een inadequate capaciteitsplanning. Deze informatie kanook gebruikt worden voor 'charge-back' verrekening.

Het realiseren van service levels over de tijd kan erg moeilijk zijn. Nieuwe applicaties kunnenontwikkeld en ingezet worden. Gebruikers kunnen worden opgevoerd of afgevoerd. De matevan gebruik per applicatie stijgt en daalt naargelang de vraag van de markt. Netwerkonderdelen en systemen worden vervangen. Communicatieverbindingen worden uitgebreid.



Door het delen van de verwerkingsinfrastructuur is elke verandering van invloed op de servicelevels van al haar gebruikers.

De oplossing moet voorzien in informatie waarop alle capaciteitsplanning oplossingen zijngebaseerd: een profiel van het systeembelasting gebruik ('workload usage'). Op transactieniveau kan de ARM agent het aantal transacties bijhouden. Deze aantallen kunnenonderverdeeld worden naar individuele gebruikers en individuele systemen, afhankelijk vande samenhang en overeenkomsten binnen de instrumentatie in de applicaties. Gebruik vandeze gegevens vermijdt gissingen naar het applicatie gebruik.

De zelfde belastinginformatie noodzakelijk voor capaciteitsplanning is ook te gebruiken voorhet kostenbeheer (account management). Kostenbeheer is verantwoordelijk voor, wie hoeveelvan welk type transacties mag laten uitvoeren. Deze informatie kan geleverd worden door deARM API, en de informatie kan verzamelt en gerapporteerd worden per gebruiker of groepenvan gebruikers.

Ib) Hoe moeten deze gegevens opgeslagen worden?De volgende top-down benadering, voor het behandelen van de gegevensorganisatie, wordtgehanteerd: werkplekken, directory-structuur, filestructuur, gegevensstructuur en attribuutgegevens.

Elke service level manager van een applicatie of netwerkdienst moet de beschikking hebbenover een rapportage functie, te gebruiken vanaf de werkplek. Zie tabel 7.6 voor een overzichtvan het aantal SLM-ers.

of samen 1.

Applicatie Aantal SLM-ersNUS 2GISP 1BWV 1WVG 1/3

NFS Vs'Stadspas Vs'

NetwerkdienstGDA 1Civility-LAN Kantoorautomatisering 1Jl#

Civility-LAN Werkplekfaciliteiten 1Jl#

Totaal 7. .#

Tabel 7.6 Werkplekken met rapportage functionaliteit.

De standaard directory structuur wordt als voIgt opgezet, zie figuur 7.21. De directorystructuur. In de root van de beheermachine, met daarop de performance gegevens, bevindtzich de directory ApplicatieNaam hieronder bevindt zich in ieder geval een directory met denaam 'rapport'. In de directory 'rapport' staan de sub-directories RapportagePeriode. In hetgeval van een maandelijkse rapportage periode en een bewaartermijn van een jaar (de meestvoorkomende) is een overzicht afgebeeld in figuur 7.21. Binnen een sub-directoryRapportagePeriode wordt een onderverdeling, ook weer in directories, aangehouden naar de


.Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een ServiceLevel Rapportage systeem met SDM

bestemmingen van de rapportages (bijvoorbeeld klanten, opdrachtgever, SLM of FMS). Dedirectory RapportagePeriode 'nieuw' bevat tevens de sub-directory 'template', met daarin deopmaak van de standaardrapporten. De bestemmingsdirectories bevatten de volgendebestanden: normbestand, verwerkingsbestanden en het uiteindelijke rapport.

Tekstdocument

Microsoft E.ce~werk .

Microsoft Word-docu .

Internet Document ( .

e computer3.5-inch diskette (A)

r:;:J·e Ms-dos_6 IC:)E'.Hi3 Appticat

g..1iJ Rapport:..1iJ Apr

!:=~~~:.1iJ Feb

i:=~~~j..1iJ Maa

s1iJ Mei' .. fi] Fms

i L.Jl1i1J Klanlnaa: ~.Jl1i1J Opdrgev, LJl1i1J Sim

6·fi] Nieuw! i··Jl1i1J Fms

:···~1mID; '" fi] 0 pdrgevifi] Sim

Lfi] Templale:.. fi] Nov:8fl Okl

. ;.... fi] SepL.Jl1i1J Dos

E\-J.1iJ Mijn documenlen

Figuur 7.21 Directory structuur.

De filestructuur van zowel de templates, de normbestanden, verwerkingsbestanden (demeetgegevens) als de uiteindelijke rapporten dient zoveel als mogelijk opgezet te zijn volgensde ITIL-structuur. Tevens dient consequent gebruik gemaakt te worden van de ITILterminologie. De volgende ITIL-processen kunnen in een rapportage aanbod komenBeschikbaarheidsbeheer, Capaciteitsbeheer, Helpdesk, Probleembeheer, Wijzigingsbeheer,Configuratiebeheer, Beveiligingsbeheer, Calamiteitenplanning, Onderhoudsbeheer enDocumentatiebeheer. De definities van de ITIL-termen dienen als bijlage bij het Service LevelAgreement te zijn opgenomen, definities, berekenen rapportage-wijze moeten hierin ookworden opgenomen.

De template-bestanden bevatten de opmaak, standaardteksten, tabeIlen, grafieken van deuiteindelijke rapporten. Een normbestand bevat de klantgegevens, configuratie gegevens en denormen. Verwerkingsbestanden bevatten de performance gegevens die afkomstig zijn uit dediverse bronnen. De scoop van dit technisch ontwerp beperkt zich tot de gegevens uit denetwerkbeheersystemen. In het uiteindelijke rapport document worden aIle gegevens samengebracht en middels tekst, tabel en grafiek gepresenteerd. Deze documenten wordenvervolgens verzonden naar de diverse bestemmingen.

Elke periode dienen de volgende soorten gegevens (attributen) het systeem ingebracht te



worden:Periode gegevens: periode naam, jaartal, aantal werkdagen, zon- en feestdagen.Klant gegevens: klant naam, adres, afgenomen diensten, configuratie.Performance gegevens: normen, oude gegevens, nieuwe gegevens (beschikbaarheid,betrouwbaarheid, capaciteitsgebruik, responstijden en gebruikersgedrag).

De periode en klant gegevens worden automatisch samengevoegd tot de maandelijksenormbestanden, wijziging hierin kunnen door de SLM aangevraagd worden bij de maker vande normbestanden. De gegevens van de norm bestanden komen uit de configuratiemanagementdatabase (CMDB) en de service level agreement (normen), samen vormen zij debestuurlijke gegevens (zie figuur 7.6).

De externe gegevens die vanuit de klanten de Helpdesk bereiken, worden niet in dit technischontwerp meegenomen. De gegevens die verwerkt dienen te worden tot rapportage informatiebevinden zich in een andere omgeving (waarmee nog geen koppeling is gelegd) dan hetbeheersysteem. Wel dienen beide rapportdelen, voor het bereiken van de klant, samengevoegdte worden.

De performance gegevens zijn afkomstig uit de netwerkmanagement machine, internegegevens vanuit de netwerkapplicaties. Hier wordt in het kort ingegaan op de opslag vorm, diede gegevens geschikt maakt voor rapportage doeleinden. Een onderverdeling wordt gemaaktnaar de vier eerder genoemde attribuutsoorten: beschikbaarheidsgegevens, capaciteitgegevens, responstijden en gebruikersgedrag. Tevens komt het punt aggregatie niveau van dedata verzameling aanbod.

Beschikbaarheidsgegevens, deze gegevens moeten zo opgeslagen worden dat van elkrapportage item de beschikbaarheid en betrouwbaarheid bepaald kan worden. Hiervoor zijn detijdstippen nodig, waarop een item onbeschikbaar (begin MTTR, einde MTBF) en weerbeschikbaar werd (begin MTBF, einde MTTR).

Capaciteitsgegevens, deze gegevens dienen zo opgeslagen te worden dat per rapportage itemvastgesteld kan worden in hoeverre er gebruik van gemaakt is. Van het item 'volumedatabanken', moet aan het einde van een rapportage periode de vulgraad vast gesteld kunnenworden. Van het item 'verkeer per protocol', moet het percentage bepaald worden van debijdrage van elk protocol aan het totale verkeer. Van het item'afgenomen lijncapaciteit', moetde throughput (tijdens kantooruren) gerapporteerd kunnen worden. Van het item 'CPUbelasting', moet vast gesteld kunnen worden wat de gemiddelde belasting was tijdens derapportage periode. Van het item 'harddisk bezetting', moet aan het einde van een rapportageperiode de vulgraad vast gesteld kunnen worden. Van het item 'gebruik BOD', moet hetaantal maal dat deze dienst is geactiveerd en voor hoe lang, gerapporteerd kunnen worden.

Responstijden, deze gegevens dienen zo opgeslagen te worden dat per rapportage item(applicatie of dienst) de transactietijd bepaald kan worden. Het gemiddelde en de variatie vandeze tijden of het percentage dat boven een bepaalde drempelligt, zijn rapportage vormen diemiddels service level agreements kunnen worden overeengekomen. Voor de eerste vormmoeten aIle transactietijden bekend zijn, voor de tweede aIleen het aantal drempeloverschreidingen in een periode en het totaal aantal transacties binnen die periode.



Gebruikersgedrag, deze gegevens dienen zo opgeslagen te worden dat per applicatie of diensthet gebruik (per individuele ofvan groepen gebruikers) vastgesteld kan worden.

Data aggregatie, de service level rapporten dienen periodiek opgeleverd te worden,wekelijks, maandelijks etc. Ret verzamelen van de gegevens gebeurd periodiek, metbijvoorbeeld polling (elke 5 minuten), of probleem georienteerd, door middel vanbijvoorbeeld traps. Deze gegevens worden samengevoegd tot het einde van een rapportageperiode, dan worden er (statistische) berekeningen op los gelaten door het rapportage systeem.De resultaten van de berekeningen vormen de informatie die in de rapporten opgenomenwordt. De gegevens kunnen niet tot het einde der tijden opgeslagen worden door geheugenbeperkingen, bovendien verliezen de gegevens hun kracht door dat ze gedateerd raken. Doorhet ontwerpen van aggregatie niveaus kunnen de gegevens (na verwerking tot informatie)verwijderd worden, de informatie kan gebruikt worden als input voor een hoger aggregatieniveau. Figuur 7.22 geeft een overzicht van de mogelijke aggregatie stappen. Opgemerkt dientte worden dat niet alle stappen geYmplementeerd of doorlopen behoeven te worden, dit isafhankelijk van de wensen van de klanten en de daarmee overeengekomen SLA's.

Figuur 7.22 Aggregatie niveaus in de tijd.

De keuze van de aggregatie niveaus is afhankelijk van de technische mogelijkheden en van dewensen (SLA's) van de klant. Wel kan vast gesteld worden dat rapportages per week en permaand, veel meerwerk bezorgen.

Met gebruik van de ARM API zou de volgende oplossing tot de mogelijkheden behoren. Deagent verzamelt detail gegevens voor real-time probleem analyse. De data wordtweggeschreven in de vorm van een samenvatting naar de sequentiele file aan het einde van elkinterval (in het algemeen elke 10-15 minuten). Er is een record voor elke transactie voor elkegebruiker voor elke applicatie, voor zolang als er activiteiten worden waargenomen tijdens hetinterval. Voor lange termijn rapportage is dit detailniveau zelden noodzakelijk. Ret rapportagesysteem maakt samenvattingen van de data op een uur, dagelijkse en maandelijkse (enjaarlijkse) basis. De administrateur (SLM) bepaalt hoe lang elk gegevenstype bewaard wordt.



Maar zelfs dit niveau van detaillering kan nog te veel zijn voor rapportage doeleinden. Hetkan zinvoller zijn samenvatting te maken in andere dimensie dan de tijd. Bijvoorbeeld, naarapplicatie, systeemde1en of groepen gebruikers.

2. Realisatie van de verschillende functies en/of onderdelen daarvan met behulp vansysteemdelen.

Systeemrealisatie ([37] bIz. 45-58). De volgende strategie wordt gevolgd, (a) bepalen van demoge1ijke oplossingen en de gevolgen daarvan, (b) voorkeur aangeven voor de benodigdefaciliteiten en tenslotte (c) het evalueren van de mogelijke oplossingen en selecteren.

a) bepalen van de mogelijke oplossingen en de gevolgen daarvan. Op basis van hetfunctioneel ontwerp wordt een aantal mogelijke oplossingen ontworpen en bepaald welkegevolgen dit heeft voor de organisatie, werkomgeving en benodigde faciliteiten als apparatuuren programmatuur. De mogelijke oplossingen zijn van een aantal factoren afhankelijk:* de kenmerken van het systeem: prestatie-eisen, aantal transacties, omvang

gegevensverzame1ingen en raakvlakken met andere systemen;* het doel van het systeem: functies en aard van het systeem (operationeel of beIeidsonder

steunend);* de aanwezige infrastructuur: in organisaties waar reeds computerfaciliteiten aanwezig zijn,

ligt een keuze van deze1fde soort voor de hand;* de uitgangspunten van de studie; bijvoorbeeld indien beschikbaar dient van een

applicatiepakket gebruik gemaakt te worden.

Het zoeken naar en ontwikke1en van oplossingen is een creatief proces en daardoor vaaktijdrovend. Het zelf ontwikke1en van oplossingen is met name moeilijk en kostbaar als men opdit terrein weinig of geen ervaring heeft. Het onderzoeken of een applicatiepakket een zinvolleoplossing is, mag niet verwaarloosd worden [37].

Kenmerken van het rapportage systeem. Door de complexiteit en de geografische spreidingvan de huidige computersystemen is het niet langer mogelijk slechts een technologie of eensysteem te beheren en zodoende het antwoord te kunnen geven op de voor een bedrijfbe1angrijkste vraag: doen onze applicaties wat er van hen verlangt wordt? Het effectief enefficient beheren van al deze elementen is net zo belangrijk als het ontwikkelen van deapplicaties en de onderliggende structuur.

De nieuwe applicatie architectuur verlangt nieuwe benaderingen van systemen management.Systemen management was in hoofdzaak betrokken bij het beheren van systemen, databasesen netwerken. Nu moet ook gekeken worden naar de applicaties en de bedrijfsonderdelen voorwelke deze een sleutelrol vervullen.

Performance management is betrokken bij, het bewaken van een applicatie en de directeomgeving tijdens de werking daarvan, het ondememen van stappen om de problemen tecorrigeren en het maken van plannen om in de toekomst problemen te voorkomen.• Periodiek controleren van een applicatie en de infrastructuur waar deze van afhankelijk is,

is een goede methode voor het detecteren van problemen terwijl deze de kop op steken ofvoor problemen beginnen te zorgen.


. Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SDM

• Real-time beheren van de enorme hoeveelheden data uit een complexe omgeving vraagtom automatische verwerking. De data moet worden gefilterd, gecorreleerd met andere dataen acties automatisch uitgevoerd.

In het algemeen is de beste benadering voor bewaking, een combinatie van het bewaken vanenkele sleutel items in zowel de infrastructuur als applicaties, en een meer intensere bewakingaIleen als er problemen ontstaan.

Andere kenmerken van het rapportage systeem. zijn:• op het moment dat aIle gegevens beschikbaar zijn, moet middels een-druk-op-de-knop het

proces gestart worden en zonder verdere tussenkomst ('s nachts) de rapporten genereren.De informatie die uit deze gegevens gedestilleerd is moet tenminste een jaar bewaardblijven. De 'ruwe' meetgegevens mogen pas na controle van de rapporten wordenverwijderd;

• de verwerking mag niet langer dan 8 uur in beslag nemen;• het rapportage systeem moet bij voorkeur kunnen werken op de reeds bestaande

infrastructuur (ofbinnen de nieuwe beheerstructuur verzorgt door het VIB project passen);• de rapportage items uit de diverse omgevingen moeten op de zelfde wijze beschikbaar zijn

(het zelfde formaat) en qua presentatie een vergelijkbare opmaak hebben (grotendeelsgrafisch);

• het aantal uit te voeren transacties en de omvang van de gegevensverzamelingen zijn perapplicatie verschillend. Met name de GDA rapportage is erg omvangrijk, een netwerkopgebouwd uit honderden objecten, waarvan periodiek een aantal gegevens opgevraagd enopgeslagen wordt, met ruim 60 klanten en dus ook rapporten;

• met andere systemen bestaan de volgende raakvlakken de standaard werkplekfunctionaliteit (MS-office: Word en Excel, en Internet Explorer als web browser) diversedatabases (Oracle, DB2) met daarboven het netwerkbeheersysteem (IBM/Tivoli Netview,TME-IO en Sentry) en de Helpdesk omgeving (nu nog Prolin's ProHelpdesk).

Het doel van het rapportage systeem is het produceren van rapporten, deze rapporten hebbenals doel de gerealiseerde prestaties van de dienstverlening, zoals neergelegd in het SLA, ophoofdlijnen te confronteren met de overeengekomen of te verwachten normen. De rapportendienen als basis voor het overleg tussen de FMS en de klant over de invulling en de kwaliteitvan de dienstverlening. Daamaast moet het de beheerorganisatie inzicht verschaffen in deperformance van de diverse ITIL processen, met name service level management. Tot slotmoet de rapportage dienen als informatie voor het probleem en het configuratie beheer.

De reeds aanwezige infrastructuur is onder te verdelen in de volgende categorieen hardware,software en netwerkfaciliteiten, zie tabel 7.7.

Aangezien een applicatie afhankelijk is van een veelheid aan componenten binnen deinfrastructuur, zoals systemen, databases en netwerken, is het mogelijk de applicatie indirectte bewaken door de infrastructuur componenten met probes uit te rusten. Een probe is eensoftware routine die management data verzamelt. Alhoewel dit de traditionele benadering isvoor applicatiebeheer, zijn er meerdere redenen waarom probes die uitsluitend deinfrastructuur bewaken inadequaat kunnen zijn:• de probes voor het bewaken van de infrastructuur zijn niet capabel voor het bewaken van

de benodigde items;



• de probes hebben geen toestemming om het item te bewaken (genereren te veel verkeer);• in een complexe omgeving zijn problemen vaak niet te relateren aan een component, maar

juist aan de interactie daar tussen;• elk gegeven infrastructureel probleem belnvloed verschillende applicaties op verschillende

wijze, om hierin onderscheid te kunnen maken moet de probe een zekere mate vanintelligentie bezitten en onderscheid tot op applicatie niveau kunnen maken.

Infrastructuur Intern: Werkplek locatie Paalbergweg Extern (bij klant)Hardware PC met harde schijf, Routers, midrange computers Routers met Remote

geheugen en printer (RS6000) en IBM mainframe. MONitoring probesTevens koppelingen metInternet

Software MS-Office, Email en Helpdesk & CMDB Rmon-softwareInter- en Intranet (ProHelpdesk), Netwerk en (Frontier)browser. Systemen Management

(Netview, Sentry en SMS)Databases (Oracle en DB2),Applicatie software (GISP, NFS,Stadspas, etc.

Netwerkfaciliteiten LAN-aansluiting Civility-LAN, GDA-tokenring, GDA-aansluiting,diverse Ethernet segmenten Internet, Email en(waaronder GDA) GemNet via GDA

(optioneel)

Tabel 7.7 De reeds aanwezige infrastructuur.

De volgende uitgangspunten spelen een rol:* een generieke opzet van het netwerkbeheer en rapportage systeem;* ITIL-methodiek toepassen (waar mogelijk);* eenvoudig uit te breiden qua functionaliteit, nieuwe applicaties en klanten;* eenvoudige opzet van het systeem en hoge graad van automatisering;* samenwerking met andere rapportage systeem onderdelen (Helpdesk-rapportage), uniforme

output;* er dient zoveel als mogelijk van de aanwezige beheersystemen gebruik gemaakt te worden;* indien mogelijk dient van een applicatiepakket gebruik gemaakt te worden;* kosten niet hoger dan strikt noodzakelijk.

In de toekomst, bij het gebruiken van de ARM API door applicaties, zijn drie stappen teonderscheiden voor het bewaken van de performance van een applicatie.1. De eerste stap is het definieren van de belangrijkste transacties, bekeken vanuit het

bedrijfsbelang.2. De tweede stap is het aanpassen van de programmatuur voor het inpassen van de ARM API

oproepen.3. De derde stap is het vervangen van de hulplibraries uit de ontwikkelaars gereedschapsset

door een ARM-ondergeschikte agent en bijbehorende management applicaties.

Voor applicatieontwikkelaars (AS) zijn de volgende hulpmiddelen beschikbaar, voor hetgebruiken van de ARM API door applicaties:


Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Service.Level Rapportage systeem met SDM

1. de specificatie van de API is beschreven in een API Guide. Alle zes de oproepen en derespectieve1ijke parameters zijn in detail beschreven en gedocumenteerd in een stijlverge1ijkbaar met C;

2. een ontwikkel gereedschapsset is beschikbaar op CD-ROM ofkan gedown10ad worden vaneen website (http://www.tivoli.com/tivevery/download.html).

De ARM API heeft alleen nut als applicaties er daadwerkelijk gebruik van maken (door het opte roepen), bepaalde ontwerp criteria werden rigoureus gevolgd tijdens het ontwerp van deAPI:• De API is eenvoudig in het gebruik. Het aantal oproepen is laag en nog lager is het aantal

benodigde parameters. Het kan opgeroepen worden vanuit veel verschillendeprogrammatalen en van applicatie ontwikkel hulpmiddelen mag verwacht worden dat ze inde toekomst standaard de API ondersteunen.

• De looptijd overhead is erg laag, ongeacht of er al of niet gegevens verwerkt behoeven teworden. Alle implementaties van de API die nu bestaan voldoen aan deze voorwaarde. Deoverhead is niet nul, maar we1 erg klein en is niet significant verge1eken met de grotevoorde1en van het gebruik van de API.

• De API is ontworpen om uitgebreid te worden met behoud van de oude functionaliteiten.Dit houdt in dat iedereen die zijn applicatie de ARM API laat oproepen verzekerd wordtdat bijwerken van de applicatie niet nodig is voor het behouden van de huidigemanagement moge1ijkheden, zelfs als de API wordt uitgebreid. Het gebruiken van denieuwste mogelijkheden zal een optie zijn.

De volgende oplossingen zijn mogelijk:1. Het bewerken van de performance gegevens, zoals deze worden verzameld met het

netwerkbeheersysteem en opgeslagen in een database, met zelf ontwikkeldeprogrammatuur. Deze vervolgens verwerken tot informatie met behulp van een spreadsheeten hier de opmerkingen en overige rapportage items met behulp van een tekstverwerkeraan toevoegen. Tenslotte de rapporten als geprinte exemplaren op de post, als attachmentmet Email of na bewerking, door een homepage ontwerp-programma, via Intranet terbeschikking stellen aan de afnemers. Gevolgen voor organisatie, werkomgeving enbenodigde faciliteiten. Het gevolg hiervan is dat (ingewikkelde) programmatuur en scriptsontwikke1d dienen te worden, door de eigen organisatie (AS). Een ander gevolg is datdiverse stappen in het rapportage systeem uit gevoerd worden door verschillende pakketen,als een pakket veranderd bestaat de kans dat het hele systeem moet worden aangepast.Voor de werkplek en de benodigde faciliteiten is de impact beperkt, doordat zoveel alsmoge1ijk van bestaande faciliteiten gebruik gemaakt kan worden.

2. Het gebruiken van de rapportage faciliteiten van het netwerkbeheersysteem zelf, voorzoverdeze aanwezig dan we1 beschikbaar is. Een uitvloeise1 hiervan is dat rapportage items uiteen andere omgeving (ander beheersysteem ofbijvoorbee1d He1pdesk) op een andere wijzegemaakt worden. Waarna beide de1en samen gevoegd moeten worden in bijvoorbeeld eentekstverwerker of een homepage ontwerp-programma, om dezelfde vormgeving teverkrijgen. Gevolgen voor organisatie, werkomgeving en benodigde faciliteiten. Derapportage faciliteit moet worden aangeschaft en scripts voor gegevens verzamelinggeschreven. Vanaf de werkplek moet de informatie binnen het beheersysteem benaderdkunnen worden, hiervoor kunnen aanpassingen of aanschaf van een tool noodzakelijk zijn.Voor de overige faciliteiten is de impact gering, de rapportage faciliteit draait op het zelfdebeheermachine.



3. Ret gebruiken van standaard rapportage tool, waarin de gegevens uit de diverse bronnensamengevoegd worden en vervolgens bewerkt tot informatie. De output staat daama indiverse uitvoerformaten ter beschikking. Ret gevolg hiervan is dat zo een tool aangeschaftmoet worden en vervolgens ingericht naar de wensen van de gebruikers. De tool moet opde werkplek van bijvoorbeeld de service level manager te gebruiken zijn.

b) voorkeur aangeven voor de benodigde faciliteiten. Ret doel is om voor de te kiezenoplossing aan te geven welke faciliteiten bij voorkeur moeten worden gebruikt en tevens omnu te controleren of deze ook tijdig ter beschikking kunnen staan. De keuze van dezefaciliteiten (computerapparatuur, programmatuur en dergelijke) hangt af van de te kiezenoplossing, maar anderzijds wordt deze oplossing weer beYnvloed als aan bepaalde faciliteitende voorkeur wordt gegeven. Dit is bijvoorbeeld met name het geval wanneer:* reeds bepaalde faciliteiten voor andere informatiesystemen in gebruik zijn;* naar een bepaalde werkomgeving wordt gestreefd, omdat daarvoor reeds kennis in huis is;* men binnen een bepaalde technische infrastructuur wil ofmoet werken.

Inventarisatie bestaande en beschikbare faciliteiten (hardware en software met specificaties),zie tabel 7.8.

Item Specificaties OpmerkingenHardware

Werkstation voor rapportage Pentium 100MHz, 16(32)Mb intern, 1Gb voor GDA rapportageharde schijf, 14" monitor en LAN aansluiting

Netwerk Management IBM SP machine, 2* dual 604 processor VIB-project, Netwerk enMachine cards, 2* 256Mb intern, 2* 2,2 Gb harde Systemen Management software

schijfen, Ethernet en Token-ring adapters moet hierop gaan draaien.Printer ± 10 pagina's per minuut, 600 dpi voor GDA rapportages

SoftwareNetwerk management Netview 4.0 VIB-projectGedistribueerde Sentry VIB-projectmanagementRouter configuratie software CiscoWorks 3.0 VIB-projectRMON software Frontier uitsluitend voor CMDB doelenDatabase Oracle 7.X, Sybase X.X, VIB-projectHelpdesk Prolin Helpdesk contract loopt bijna afSystems management MS-SMSX voor management LANtekstverwerker MS-Word 97 werkplek 2000 projectspreadsheet MS-Exce197 werkplek 2000 projectEmail-programma Exchange werkplek 2000 projectweb browser Internet Explorer werkplek 2000 projecthomepage designer Frontpage Intranet manager

Tabel 7.8 Beschikbare faciliteiten.

Met de boven genoemde infrastructuur en faciliteiten (zie respectievelijk tabel 7.7 en 7.8)moet worden gewerkt, de aanschaf van een speciale rapportage tool is reeds gedaan (CrystalReports professional 5.0 van SEAGATE). In verband met het project verbetering IT-beheer(VIB) is te verwachten dat van diverse de software pakketten een nieuwe release wordtaangeschaft. Voor het netwerkbeheer wordt naar het nieuwe IBM/Tivoli product TME-IOgekeken. De nieuwe tool(s) voor het ondersteunen van de Relpdesk en de CMDB moet noggeselecteerd worden.



c) evalueren van de mogelijke oplossingen en selecteren. Het doel is een keuze te makentussen de mogelijke oplossingen op basis van vooraf vastgestelde selectiecriteria. Deinvalshoeken van waaruit de criteria kunnen worden opgesteld zijn onder andere die van degebruiker, de informaticus, de controle en de opdrachtgever. De criteria kunnen wordenonderverdeeld in criteria waaraan de oplossing in ieder geval moet voldoen en criteria dieminder belangrijk zijn.

Matrix met oplossingen versus diverse criteria, zie tabel 7.9.

Oplossing 1 Oplossing 2 Oplossing3Criteria zelftool Interne tools standaard

ontwikkelen rapportage-tool

Gebruiksvriendelijkheid - + ++Realiseerbaarheid (moeilijkheidsgraad) -- + -Kosten voor realisatie - ++ +Tijd nodig voor realisatie - + +Flexibiliteit qua input formaten ++ + +Flexibiliteit qua uitput formaten + - ++Flexibiliteit qua presentatie vormen + - ++Generiek toepasbaar +/- - +Uitbreidbaarheid - + ++Kwaliteit van de rapporten +/- + +Mogelijkheden van toevoegen andere rapportages + - +Duurzaamheid - - +

Eindoordeel - +/- +

Tabel 7.9 Selectie van de te realiseren oplossing.

Oplossing 1 lijkt veeI op de oude methode van de GDA-rapportages, aIleen dan in een nieuwjasje, maar blijft de zelfde nadelen hebben. Oplossing 2 beperkt de uitvoer mogelijkhedendoor de afhankelijkheid van de rapportage faciliteit van het beheersysteem, welke niet vaststaan en kunnen veranderen met uitbrengen van nieuwe versies. Oplossing 3 wordt ookgebruikt voor de rapportage van uit de Helpdesk omgeving (incidentgegevens).

3. Te automatiseren delen van het systeem en delen die met de hand zullen moetenworden uitgevoerd.

Procesbeschrijving ([37] biz. 94-102). Doel is het beschrijven van de processen, dat wilzeggen: de wijze waarop (bepaalde) functies van het nieuwe systeem moeten wordenuitgevoerd. De gebruiker heeft niet aIleen de taak en de verantwoordelijkheid om deinformatiebehoeften te bepalen, maar dient ook in principe vast te stellen door middel vanwelke processen deze informatiebehoeften gestalte krijgen.

Binnen het rapportage systeem zijn diverse functies te onderscheiden, zie figuur 7.23. Naastde functies binnen het systeem, zijn er ook functies die het systeem ondersteunen.Voorbeelden van dergelijke ondersteunende functies zijn: leveren invoergegevens,



verspreiden uitvoer, wijzigen templates (onderhoud), wijziging normbestanden, invoer nieuweklanten en invoer nieuwe functionaliteiten.

Interne, externe Rapporten enen bestuurlijke bestuurlijke

gegevensVragen om gegevens

Resultaten plaatsen informatieop Internet

~ ~Accepteren en Samenvoegen van deopslaan van Oude gegevens items tot een rapport

gegevens per klant

~ '\ ~Opsplitsen. selec- De ontstane injor-

teren en aggregeren matie verwerken invan gegevens grafiek en/oftabel

vorm

Figuur 7.23 Functies binnen het rapportage systeem.

Voar aIle functies moet een beschrijving komen van het ondersteunende proces, dat is, dewijze waarop functies uitgevoerd dienen te worden. Het beschrijven van deze processen is ineerste instantie onafhankelijk van de keuze of deze processen met de hand dan weIautomatisch plaatsvinden; dit laatste geschiedt op basis van bepaalde keuzecriteria. Zie tabel7.10.

Criteria Automatisch Handmatig(programma) (procedure)

Aantallen transacties en mutaties groot kleinAantallen te nemen beslissingen groot kleinVolume gegevensverzamelingen groot kleinGewenste betrouwbaarheid hoog laagPersoneelskosten hoog laagFrequentie van verwerking hoog laagGewenste antwoordtijden kort langProbleem definieerbaar ja neenProces herhalend van karakter ja neenInvoer eenduidig en betrouwbaar ja neenWijzigen beslissingsregels voortdurend neen ja

Tabel 7.10 Keuzecriteria automatisch of handmatig.

De procedure voor de functie 'het vragen om gegevens', is afhankelijk van de bron waaruit degegevens gewonnen dient te worden. De volgende bronnen zijn te onderscheiden, logfiles,event meldingen, monitoring probes, etc. Voor het ontsluiten van de bronnen, die zichbevinden in onder andere, routers en computersystemen, zijn verschillende methodenbeschikbaar, zoals het zetten van traps en het uitvoeren van polling. Per bron zal afstemmingmoeten plaatsvinden tussen de gewenste gegevens en de management mogelijkheden.Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van bijlage 7, hierin is een tabel opgenomen met devolgende dimensies: beheer objecten / benodigde gegevens / gegevens bronnen / mogelijkebenader wijzen / output vorm.



De functie 'het accepteren van gegevens " onderzoekt of de aangeleverde data voldoet aan deopbouw zoals deze is vastgelegd. Gekeken moet worden naar, herkomst (identiteit), formaaten gegevenssoort.

De functie 'het opsplitsen, selecteren en aggregeren van gegevens " de gegevens wordengefilterd. Door middel van bijvoorbeeld een tekst script wordt uit de aangeboden gegevens denodige gegevens geplukt. Deze gegevens worden opgesplitst naar applicatie, dienst, object,componenten en rapportage item (zie ook punt la). Na het verstrijken van een rapportageperiode worden de gegevens geselecteerd en daarop berekeningen (zie punt 4) los gelaten, omzo een hoger aggregatie niveau te bereiken.

De functie 'de oude gegevens van voorgaande perioden toevoegen " voert de performancegegevens in van de vorige perioden, zodat er aan de hand van de rapportage een trend analysekan plaats vinden.

De functie 'de ontstane informatie verwerken in grafiek en/oftabel vorm " zorgt ervoor dat deinformatie zo wordt gepresenteerd dat deze eenvoudig te interpreteren is. Een voorbeeldrapportage is te vinden in bijlage 8. Deze bijlage bevat tabellen met de volgende dimensies:applicatie / bestemming rapport / gewenste leveringsvorm / inhoud van het rapport (welkerapportage items) / presentatie vorm van de items.

De functie 'het samenvoegen van de items tot een rapport per klant " verzamelt per rapport deinformatie die voor dat rapport is bestemd. Rapport definities met inhoud zijn te vinden inbijlage 8.

De functie 'plaatsen op Intra-/lnternet of hardcopy maken " verzorgt de uitvoer van derapporten naar de bestemming van de betreffende rapporten. Antwoord moet gegeven wordenop de volgende vraag: 'Wat moet waarheen en op welke manier?' (zie bijlage 8).

Beeldscherm- en lijst-indelingen ([37J bIz. 112-115), van te automatiseren functies.Zodra bekent is op welke wijze de processen gaan plaatsvinden, kan begonnen worden met deontwikkeling van de mens-machineraakvlakken. Ret doel is alle raakvlakken die de mens methet systeem zal hebben, door middel van de in- en uitvoer nader te detailleren. Ret mensmachineraakvlak vormt voor de gebruikers het belangrijkste deel van het informatiesysteem.Is dit raakvlak gebruikersvriendelijk ontwikkeld, dan vormt de acceptatie door, en demotivatie van, de gebruiker meestal geen probleem. In een modem informatiesysteem kunnendeze raakvlakken veelzijdig zijn en bestaan ze niet alleen uit dialogen door middel van hetbeeldscherm, toetsenbord en/ofmuis, maar ook uit een veelheid van soorten documenten.

Op basis van het functioneel ontwerp worden nu de specificaties van de beeldscherm- enlijstindelingen van de programma's beschreven. De specificaties dienen dusdanig te wordenbeschreven, dat ze ook kunnen worden opgenomen als deel van de toekomstige handleiding.Uiteraard geldt dit vooral voor de dialogen en de daarbij behorende beeldschermindelingen.De volgende tien richtlijnen voor het specificeren van schermindelingen zijn hierbij in achtgenomen:

1. Keuze uit te voeren dialoog moet duidelijk zijn.2. Scherm mag niet te vol zijn.



3. Scherm moet overzichtelijk zijn.4. Scherm opbouw dient logisch te zijn.5. Scherm opbouw dient zo rustig mogelijk te zijn.6. Scherm moet herkenbaar zijn.7. Schermovergang moet geleidelijk gaan.8. Duidelijk verband leggen tussen formulier en bijbehorend scherm.9. De diverse schermen binnen een applicatie dienen zoveel mogelijk consistent te

zlJn.10.Laat de gebruiker niet in onzekerheid.

Invoeren van opmerkingen, door de SLM, aangaande de diverse ITIL rapportage items,wijzigingen in (norm) gegevens invoeren, foutmeldingen en opstarten rapportage proces zijnde processen die een (invoer)scherm vereisen.

De schermopbouw is afhankelijk van het te gebruiken standaard pakket, de functionaliteitenvan het pakket zijn nog niet bekend.

Procedures enformulieren ([37] biz. 106-111), van met de hand uit te voeren functies.De onderdelen van het informatiesysteem, die door de mens ('met de hand') zullen wordenverricht, inclusief de daarbij te gebruiken formulieren, worden hier nader gespecificeerd.Procedures beschrijven in dit kader de handmatige, de menselijke taken; programma'sbevatten de instructies, die door de computer moeten worden uitgevoerd. Een programma isvoor de computer echter een noodzaak, voor de mens is de aanwezigheid van een geschrevenprocedure niet altijd een noodzaak. Vit oogpunt van uniformiteit van werken en het kurmeninstrueren en opleiden van medewerkers, verdient het echter de voorkeur de menselijke takenook goed vast te leggen. Door deze procedures goed te overwegen en te beschrijven, en weIvoorafgaande aan het specificeren van de programmatuur, wordt tevens voorkomen dat demens (de procedure) zich moet aanpassen aan de computer (het programma). In veel gevallenvormt het gebruiken van bepaalde formulieren een onderdeel van de procedure, evenals hetspecificeren van deze formulieren.

De aan procedures verbonden nadelen, zoals de onvrijheid van handelen en het kurmen leidentot verstarring, moeten daartegen worden afgewogen. In het algemeen kan worden gezegd, datde menselijke taken die rechtstreeks verband houden met het toevoeren van gegevens naar decomputer, in ieder geval in procedures moet worden vastgelegd. Rierover mag geen verschilvan mening bestaan; dit moet eenduidig zijn, de computer mist nu eenmaal hetonderscheidingsvermogen van de mens. Mogelijke procedures zijn:* invoerprocedures* correctieprocedures* handleidingen

Ret opstellen en uitwerken van procedures vereist kennis op het gebied van arbeidskunde,werkmethoden en kennisoverdracht. Ret is daarom verstandig dit te doen in overleg met detoekomstige gebruikers van die procedures. Bij het maken van procedures moet gelet wordenop: volledigheid, begrijpelijkheid en doelmatigheid.

De ondersteunende functies bij het rapportage proces zullen voor het overgrote deelhandmatige acties zijn:



* Invoeren van de nieuwe klanten in het rapportage proces.* Nieuwe functionaliteiten inpassen in het rapportage proces.* Onderhoud rapportage proces van bestaande aansluitingen (mutaties), wijzigen templates

en wijziging normbestanden.* Gegevens leveren afkomstig van andere systemen als input voor het rapportage proces.* Verspreiden output.

Invoeren van een nieuwe klant houdt in dat een reeks van gegevens over de aansluiting ende diensten (met eventuele opties) bekend moet zijn en doorgegeven aan, met name, deafdeling PB. Het betreft de volgende gegevens, in willekeurige volgorde:* de naam deelnemer* de routernaam* aansluittype* afgenomen (GDA) diensten en opties* de aansluitdatum* de datum van start van de rapportages (houdt verband met het in beheer nemen en houden

van de aansluiting)* de contactpersoon* adressen (postadres, Email adres, telefoonnurnmer, faxnummer)* wijze waarop de rapporten aangeleverd moeten worden.

Nieuwe functionaliteitenBij implementatie van nieuwe diensten of functionaliteiten, zoals toegang tot externenetwerken dient het rapportage proces daarop te worden aangepast. Allereerst een analyse vande te rapporteren items en eventueel de automatiseringsslag initieren en aansturen. Daamadient het handboek te worden bijgewerkt.

Wijzigingen in bestaande klantgegevens en aansluitingenWanneer zich veranderingen voordoen die betrekking hebben op het rapportage proces, zoalsde contactpersoon, het aansluittype, de afgenomen diensten (en opties) moet ook derapportage daarop worden aangepast.

Toeleverende informatie bronnenDeze actie is belangrijk voor het genereren van de rapportages. Deze actie vormt namelijk deinput van het gehele rapportage proces. Input van systemen als het netwerkbeheersysteem, dePro-Helpdesk en andere informatie bronnen, die ook personen (service level manager, changemanager, probleemmanager etc.) kunnen zijn.

Verspreiden outputDe gegenereerde rapporten moeten naar de klanten verstuurt worden, of (uitsluitend) door henin te zien zijn. Hiervoor moet van de bestemmingen de naam en het adres (postadres, Emailadres of IP-adres) bekend te zijn. Voor bestemmingen die via het GDA, Intranet of Internetbereikbaar zijn bestaat de mogelijkheid de verspreiding te automatiseren.

De precieze procedures moeten nog worden ingevuld en zijn onder andere afhankelijk van defunctionaliteiten van het te gebruiken software pakket.



4. De programmaspecificatie van deze processen.Specificeer programmatuur ([37] bIz. 120-124). Het specificeren van de te ontwikkelenprogrammatuur is bijzonder belangrijk als het daadwerkelijke programmeren door anderengebeurd. Afspraken (gebruik van bepaalde standaards) wie wat moet doen, in welke tijd entegen welke prijs moeten dan worden gemaakt en dat kan alleen goed geschieden op basis vandeze specificaties. Wordt het maken van programmaspecificaties en het programmeren dooreen persoon gedaan, dan is de kans groot dat deze werkzaarnheden niet strikt gescheiden(kunnen) worden, maar door elkaar lopeno Het gevaar is dan wel groot dat er geen extemespecificaties worden gemaakt, wat bij grote, complexe programma's zalleiden tot problemenbij de ontwikkeling en tot nog meer problemen bij het onderhoud.

De vorm en inhoud, van de verwerkingsprogrammatuur en scripts welke gemaakt dienen teworden, hangen tevens af van de te gebruiken beheersoftware en rapportage tool. Despecificatie van de programmatuur voor de diverse processen wordt hier beschreven metbehulp van definities, berekenwijze (formules) en uitvoer vorm (tabellen en grafieken). Zieook bijlagen X en Y.

5. De logische verdeling van databases en gegevensverwerking.OpsIagstructuur ([37] bIz. 116-119 & 267). Het doeI is het ontwerpen van de fysieke wijzevan opslag van de gegevens op de gekozen informatiedragers, uitgaande van degegevensstructuur, het informatiemodel en de eisen op het gebied van prestaties, beveiliging,privacy en dergelijke. Bij het ontwerpen van de opslagstructuur moet tussen deze aspecten ende mogelijkheden en beperkingen van de apparatuur en programmatuur een synthese, somsechter een compromis, worden gevonden. Het bepalen van de opslagstructuur heeft te makenmet zaken als:* in welke volgorde de records in een bestand moeten worden opgeslagen (bijvoorbeeld

sequentieel of direct toegankelijk);* in welke volgorde en hoe de gegevens in de records moeten worden gerangschikt

(bijvoorbeeld veldlengte, alfanumeriek);* de aantallen en de grootte van de gegevens, dat wil zeggen het bepalen van de benodigde

opslagcapaciteit;* de keuze van de informatiedrager (bijvoorbeeld vaste schijt);* de gewenste verwerkingstijden en antwoordtijden;* naar welke gezichtspunten men informatie wenst (gewenste toegangspaden) en hoe

frequent;* aanwezige apparatuur en programmatuur.* het bepalen van de veiligheidsmaatregelen, zoals het maken van kopieen, het gebruik van

herstartfaciliteiten etc.* welke autorisatiemogelijkheden zullen worden gebruikt, bijvoorbeeld uit het oogpunt van

pnvacy.

6. De toegang tot de gegevens.Te onderscheiden zijn logische toegangsbeveiligingsmaatregelen op het niveau van:

netwerksysteemrouterscentrale Email3270 GatewayName servers



ISDNexterne aansluitingen Gemnet en Internet.diensten

Logische toegangsbeveiliging is de kern van de informatiebeveiliging van de GDA. In eenomgeving als de GDA is het namelijk noodzakelijk om medewerkers van diverse organisatiestoegang te geven. Binnen een deelnemende organisatie zijn uiteenlopende bevoegdheden enverantwoordelijkheden te onderscheiden. Niet iedereen mag kennisnemen van gegevens, laatstaan wijzigen. Belangrijk in de logische toegangsbeveiliging is het beheer van userid's en hetwachtwoordbeheer. Voor wachtwoorden zijn algemene regels aangegeven in het HandboekInformatiebeveiliging.

Netwerkmanagementsysteem (NMS)Gebruik wordt gemaakt van een RS/6000 met AIX. De groep Produktie en Beheer van desector Midrange Verwerking is verantwoordelijk voor het beheer van het NMS. De volgendeprogrammatuur is aanwezig:

NetviewCiscoWorksFrontier (speciaal voor Rmon-probes).

Met CiscoWorks wordt het actieve beheer uitgevoerd terwijl Frontier en Netview onder meerdienen voor het waarnemen en detecteren van problemen. De toegang tot het NMS zelf is viade AIX-beveiliging geregeld. Onderhoud op het NMS is slechts mogelijk via het console opde computerzaal. Netview, CiscoWorks en Frontier kunnen aIleen vanaf de X-terminalsworden gebruikt.

Beveiliging tegen management-verkeerHet GDA-netwerk is afgeschermd voor management-verkeer (SNMP) vanuit de deelnemendenetwerken, doordat een wachtwoordbeveiliging wordt toegepast voor management (SNMPGET en PUT) opdrachten. Naast deze paswoordbeveiliging wordt tevens access-beveiligingtoegepast met behulp van een toegangslijst. In deze toegangslijst staat het adres van hetbeheerssysteem, de nameserver bij Civility en de nameserver van het Stadhuis.

Externe koppelingen (GemNet, Internet)Voor externe aansluitingen wordt gebruik gemaakt van een Firewall. Een procedure isaanwezig waarin bepaald kan worden dat bij een externe koppeling sprake moet zijn van eenfirewall en ook het beveiligingsniveau van de firewall. De implementatie van een externkoppeling wordt projectmatig aangepakt, hierbij komt ook de beveiliging aan de orde.

DienstenDe beveiliging van een applicatie is een verantwoordelijkheid van de desbetreffendeaanbieder van de dienst. Dit wordt per organisatie en per applicatie geregeld. Opapplicatieniveau is niet aIleen de toegang tot de applicatie van belang, maar vooral hetafschermen van bevoegdheden en gegevens. Het gaat er niet om op elk niveau optimaal delogische toegang te regelen. Het is veel doeltreffender de maatregelen op de diverse niveausgoed op elkaar af te stemmen. Overigens is dit in algemene zin in een netwerkomgeving zoalsde GDA een complexe taak.



PrograDlDlabeheerBeheer van programmatuur geschiedt volgens IT'lL-procedures. De programmatuur betreft:

standaardprogrammatuur als Netview, CiscoWorks, Frontier, Groupswise 4.1, 3270gateway, Nameservermaatwerk als programmatuur voor SLA rapportage.

De in produktie zijnde programmatuur wordt ge:registreerd in de Configuration ManagementData Base en bewaard in een programma-bibliotheek. De bewaartermijn is 2 jaar.

7. De randvoorwaarden, zoals beveiliging, gewenste perforDlance e.d.De huidige weten regelgeving zoals de Wet computercriminaliteit, de Wetpersoonsregistratie en de Verordening Persoonsregistratie zijn ten aanzien van de invullingvan concrete beveiligingsmaatregelen zeer vaag, zodat geen houvast wordt geboden voor eenbeveiligingsplan GDA. In art. 8 van de Wet persoonsregistratie staat bijvoorbeeld:De houder draagt zorg voor de nodige voorzieningen van technische en organisatorische aardter beveiliging van een persoonsregistratie tegen verlies of aantasting van de gegevens entegen onbevoegde kennisneming, wijziging of ve:rstrekking daarvan. Gelijke plicht rust op debewerker voor het geheel of gedeelte van de apparatuur die hij onder zich heeft.

Behalve de diensttakken/stadsdelen zal bij GDA ook Civility aan de volgende eisen dienen tevoldoen:

aIleen toegang tot gegevens (invoeren, wijzigen en verwijderen) door bevoegdefunctionarissen.geen verstrekking aan onbevoegde personen.voldoen aan Verordening Persoonsregistratie.systematische registratie van gebruik van het netwerkbeheersysteem. Pogingen totovertreding van bevoegdheden dienen te worden gesignaleerd, geregistreerd engerapporteerd.complete audit/management trail van netwerkbeheersysteem.deelnemer moet kunnen vaststellen dat de aangeboden mutaties voor wat betreftinstellingen van routers en het netwerkbeht:ersysteem juist, volledig en tijdig wordenverwerkt.sluitende procedure voor testen en accepteren van programmatuur.procedures voor voldoende beveiligingskopie,en (back-up) van het netwerkbeheersysteem

UitvalNMSBinnen de escalatie-procedure voor het Netwt~rk Management Systeem (NMS) zal deleverancier om ondersteuning worden gevraagd. Voor de betrokken RS6000 is met deleverancier (IBM) een onderhoudscontract afgesloten waarbij opgenomen is, dat in geval vanproblemen dit binnen 8 (werk-)uren is opgelost, eventueel door de hele RS6000 te vervangen.

Naast een onderhoudscontract ten aanzien van het RS6000 systeem zijn voor het NetwerkManagement Systeem geen bijzondere reservelback up voorzieningen getroffen. Tijdens deperiode dat de reparatie wordt uitgevoerd is rapportage niet mogelijk en dient het beheer 'metde hand' te worden uitgevoerd. Daarnaast wordt er een back up van het NMS bewaard, zowelintern als extern, opdat ook bij calamiteiten het NMS weer kan worden gernstalleerd.



Ret uitvoeren van het operationeel beheer van informatiesystemen geschiedt bij Civilityvolgens de ITIL-procedures. ITIL is daarmee ook van toepassing voor de GDA. Ret handboekService Support ITIL bevat een beschrijving van de volgende procedures:

configuratiebeheerwijzigingsbeheerprogrammatuurbeheerRelpdesk (incidentbeheer)probleembeheer.

In het SLA is bepaald dat door Civility omtrent de dienstverlening wordt gerapporteerd aan deProjectmanager GDA en aan de deelnemers. In het DAP zijn de volgende periodiekerapportages vermeld:

incidenten probleembeheerservicedeskBeschikbaarheidsbeheercapaciteitsbeheer.

Verder zijn er de volgende incidentele rapportages over:documentatieincident- en probleemafhandelingaansluitproceduresecurity incidenten.

De plaats van het SLR systeem in de beheerinfrastructuur is schematisch weergegeven infiguur 7.24.

~LM

Service LevelRapportage systeem

Applicatie ApplicatieServer Server

SQL'

database

NetwerkenSystemen

l"lo.;~~ Managementmachine

Remote MONitoring probe op gebruikerslocaties

Router~ <:::::>Q""""CR:2:0u:;s;t~er-r_r__r4I1 gebruiker

RMon ~

Server

Stuctured QueryLanguage

Figuur 7.24 Schematisch overzicht van de management systemen.



7.5 De Implementatie Case

De Implementatie fase valt in vier delen uiteen, te weten:1. de realisatie;2. het testen;3. conversie en invoering;4. gebruik en beheer.

De realisatie ([37] H3), ofwei de bouw en implementatie vormt, met documentatie, deschakel tussen het technisch ontwerp en het fysieke model. Een fysiek model is eveneens eenmodel van de interne werking van het systeem, maar afhankelijk van de middelen (media). Descheiding tussen technisch ontwerp en fysiek model kan handig zijn omdat apparatuur in deinformatica vaak een korte levensduur heeft. Komt er inderdaad aantrekkelijke nieuweapparatuur met dezelfde soort werking beschikbaar, dan kan men flexibel reageren en hetsysteem met betrekkelijk weinig inspanning opnieuw implementeren. Het fysieke model dientdus vooral de belangen van beheersers en onderhoudspersoneel. Het beheer van hetinformatiesysteem dient ondersteund te worden met documentatie, handboek, procedures,checklists etc.

Testen ([37] biz. 127-129), het goed testen van een systeem kost dikwijls veel tijd en energie,een goede voorbereiding en planning is zeker vereist. Het testen valt in twee proceduresuiteen, namelijk:

• de systeemtest; dit is een middel van de systeemontwerpers om te controleren of hetgerealiseerde systeem inderdaad functioneert volgens de technische specificaties i.e. hettechnisch ontwerp.

• de acceptatietest waarbij de gebruikers zich ervan overtuigen dat het systeem voldoet aanhun specificaties i.e. het functioneel ontwerp.

De verantwoordelijkheid voor de systeemtest ligt, gezien het voorgaande, dan ook bij desysteemontwerpers; die voor de acceptatietest bij de gebruikersorganisatie. Dat neemt nietweg dat een groot gedeelte van de voorbereidingen van de acceptatietest ook door desysteemontwerpers kan worden uitgevoerd.

Het testen omvat in beide gevallen het gehele systeem, dat wil zeggen, inclusief procedures,handleidingen en dergelijke. Uiteraard kunnen de gebruikers moeilijk de 'binnenkant' van hetsysteem controleren, zoals de kwaliteit van de programma's en de daarbij behorende(programma)documentatie. Dit onderdeel laten beoordelen door diegenen die met hettoekomstig (programmatechnisch) onderhoud worden belast, moet daarom zo moge1ijkworden ingepland. Indien reeds een applicatiebeheerder is aangewezen, kan deze met name dehandleidingen controleren op juistheid, leesbaarheid en volledigheid.

Conversie en invoering ([37] H4), het in gebruik nemen van een nieuw systeem vereistmeestal de nodige voorbereidingen en aanpassingen. In sommige gevallen kost dit meer tijddan de eigenlijke systeemontwikke1ing. Dit is dan ook de reden dat met de voorbereidingentijdig begonnen moet worden.



Indien een applicatiepakket ais (deel)oplossing wordt verkozen, kan direct na dedefinitiestudie reeds met d voorbereidingen begonnen worden. Besluit men tot eigen systeemontwikkeling, dan kan dit plaatsvinden ais de contouren van het nieuwe systeem gestaltehebben gekregen, dat wil zeggen tijdens of na het maken van het technisch ontwerp.

Het starten van de echte invoeringswerkzaamheden kan eerst beginnen ais men weet hoe dediverse functies verricht zullen worden en hoe de nieuwe gegevensverzamelingen eruit zullenmoeten zien. Men krijgt dan een indruk hoe de diverse taken uitgevoerd moeten worden,hetgeen zal resuiteren in (concept) taakbeschrijvingen.

Het nieuwe informatiesysteem vereist meestal dat de gegevens(verzamelingen) in een anderevorm en/of een andere informatiedrager worden opgesiagen.

De gebruikersdocumentatie (handieidingen, bedieningsinstructies) moeten soms aanspecifieke omstandigheden en personen aangepast worden en ter beschikking worden gesteldaan aIle betrokkenen.

Gebruik en beheer ([37] H5), de systeemontwikkeling is afgesioten met de acceptatie van hetsysteem; na de feiteIijke invoering is het systeem overgedragen en in gebruik genomen. In depraktijk bIijkt helaas vaak nu pas, hoe het systeem werkelijk functioneert en komen er foutenen gebreken naar boven, die men niet heeft verwacht. Bovendien moet het systeem dikwijisworden aangepast aan gewijzigde omstandigheden, bijvoorbeeld door wettelijkevoorschriften, concurrentie en dergeIijke.

De activiteiten die erop gericht zijn om het in het gebruik genomen systeem goed te Iatenfunctioneren, worden ook weI het systeembeheer genoemd. Een goed beheer is noodzaak;zonder dit zal ook een goed systeem niet goed functioneren of zelfs volledig mislukken. Omeen goed gebruik en beheer te waarborgen kan men de ITIL methodiek gebruiken.



H8 Conclusies en Aanbevelingen

8.1 Conclusies

Binnen een organisatie, en daarmee ook in een beheerorganisatie, kan men drie niveaus vanverantwoordelijkheden onderkennen: strategisch-, tactisch- en operationeelbeheer.Kenmerkend voor deze drie niveaus is dat, respectievelijk, in toenemende mate sprake is vanprogrammeerbare beslissingen en de daaruit voortvloeiende behoefte aan meer gedetailleerdeen gestructureerde informatie. Bovendien geldt dat in het algemeen de berichtgeving opstrategisch niveau met een veel grotere tijdsdimensie werkt dan op operationeel niveau.

ITIL is een kwaliteitssysteem dat een structuur aanreikt voor het inrichten van de tactische enoperationele processen binnen een IT-beheerorganisatie. Binnen de tactische processen speelthet service level management een sleutelrol, terzijde gestaan door onder andere hetbeschikbaarheidsbeheer, het capaciteitsbeheer en het beveiligingsbeheer. Het tactische processervice level management wordt ondersteunt door en krijgt informatie van operationeleprocessen als de Helpdesk, probleem-, configuratie, onderhouds- en netwerkbeheer.

Het service level management is verantwoordelijk voor het maken en bewaken van de formeleovereenkomsten aangaande de kwaliteit en kwantiteit van de IT dienstverlener met deafnemer. Voor het afstemmen van de overeen te komen service levels moet het producerenvan een objectieve rapportage over de behaalde service levels, en eventuele (oorzaken van)problemen die dat in de weg stonden, mogelijk zijn.

Voordelen van service level management, ondersteund door een goed service level rapportagesysteem, zijn:• bereiken van een specifiek, consistent, meetbaar service niveau;• uitbalanceren van de service niveaus die de gebruikers willen tegen de kosten van het

aanbieden daarvan;• kostenbesparing door meer accurate specificaties;• verbeteren van de productiviteit van de gebruikers als resultaat van betere IT-diensten;• het hebben van een objectieve service meetgegevens voor het opheffen van

meningsverschillen over service levels;• reduceren van de kans op onvoorspelbare eisen.

Gegevens voor het maken van een service level rapportage worden onttrokken aan deoperationele processen, een van de belangrijkste daarvan is het netwerkmanagement. Voor hetzoveel mogelijk automatisch genereren van service level rapporten dient een informatiesysteem ontwikkeld te worden dat gegevens verzamelt en verwerkt tot duidelijke en correcterapporten.

Zo een systeem is onderdeel van het bestuurlijke aspect van geautomatiseerdewerkpleksystemen. Dat aspect kan men verdelen in drie afzonderlijke delen, te weten:• een bestuurd systeem, zijnde het deelsysteem dat moet worden bestuurd;• een besturend orgaan, zijnde de persoon of groep personen die stuurt. Terzijde ZlJ

opgemerkt dat ook een machine besturend orgaan kan zijn;



• een bestuurlijk informatiesysteem, zijnde het deelsysteem dat op grond van gegevens vanhet bestuurde systeem zelf (interne gegevens) of van gegevens over de omgeving(externe gegevens) informatie vastlegt en produceert voor het besturend orgaan.

Om nu een bestuurlijk informatiesysteem te ontwerpen zal men allereerst zo scherp mogelijkmoeten afbakenen wat het bestuurd systeem is, welke omgeving daarbij geldt en wiebesturend orgaan is (i.e. afbakening systeemgrenzen), een goed hulpmiddel hierbij is hetbesturingsparadigma.

Ret ontwikkelen van een informatiesysteem is in belangrijke mate een kwestie vanmodelleren. Dat modelleren gebeurt volgens de Systems Development Methodology inparallelle en successievelijke werkstappen, namelijk:• het opstellen van een informatiemodel, hier komen aan bod de structuur van het bedrijf, de

problemen die er spelen en de bijdrage die het systeem dient te leveren aan de oplossingdaarvan en onder welke voorwaarden dat moet gebeuren;

• het functioneel ontwerp, hier komen aan bod de functies die binnen het systeem zijn teonderscheiden en volgens welke regels er interactie plaatsvindt;

• het technisch ontwerp, dit ontwerp bevat alternatieve technische oplossingen, met dezelfdefunctionaliteit, voor de organisatie van het informatiesysteem;

• de implementatie fase, verder onder te verdelen in realisatie, testen, conversie en invoeringen gebruik en beheer.

Elk onderdeel van een applicatie is te zien als een beheerobject, zo een object is van invloedop de performance. Om nu de performance voor elke klant afzonderlijk op applicatie niveau tebepalen moet de performance van de afzonderlijke objecten bekend zijn. Door het definierenvan samenstellingen van objecten is het mogelijk de gerealiseerde kwaliteit van verschillenderapportage items per rapport (klant) te bepalen.

De rapportage items hebben betrekking op verschillende abstractieniveaus, de volgendeniveaus, van hoog naar laag, zijn te onderscheiden:1. Applicatieniveau, bijvoorbeeld de beschikbaarheid van het GISP on-line systeem, beschik

baarheid van het GDA als geheel of de responstijd van een on-line systeem zoals het NFS.2. Dienstenniveau, bijvoorbeeld de beschikbaarheid van Email, beschikbaarheid van een

GDA-aansluiting of gebruik van back-up en bandwidth on demand.3. Objectniveau, bijvoorbeeld de beschikbaarheid van de centrale print faciliteit van WVG,

afgenomen capaciteit van een verbinding of het aantal gelijktijdige gebruikers op eenserver.

4. Componentniveau, bijvoorbeeld de CPU belasting ofharddisk bezetting.

Door de complexiteit van de infrastructuur en de diversiteit van de te leveren rapportage itemsis het niet mogelijk een van de op dit moment beschikbare standaardpakketten te gebruikenals oplossing voor het realiseren van aIle vereiste functionaliteiten. Voor het verzamelen enopslaan van de benodigde netwerken systeemmanagementgegevens zijn weI standaardapplicaties te gebruiken (NSM-pakket), aangevuld met zelf te schrijven scripts. Ook hetafleveren van de uiteindelijke rapporten op internet, via email of als gedrukt exemplaar bij deklanten kan gerealiseerd worden met behulp van een standaardpakket (rapportage tool).



Echter voor de verwerking van de grote hoeveelheden managementgegevens tot correcte enduidelijke (eenvoudig te interpreteren) rapportage items, zal het systeem moeten beschikkenover een snel en intelligent verwerkingsprogramma dat de gegevens opsplits, selecteert enaggregeert. Tevens moeten scripts geschreven worden voor de te gebruiken standaardpakketten en het koppelvlak tussen de diverse functies.

8.2 Aanbevelingen

Het opzetten van een generieke beheerstructuur is mogelijk door zoveel mogelijkovereenkomsten te creeren tussen de diverse applicaties, service niveau overeenkomsten enservice niveau rapportages. Hierdoor is het mogelijk Om met beperkte middelen meer klantente voorzien van automatiseringsdiensten met een goede prijs/kwaliteit verhouding. Waarrneeeen concrete invulling van de bedrijfsmissie is te bereiken.

Alleen generieke Service Level Agreements (SLAs) kunnen leiden tot generieke rapportages.Door het hebben van een generieke rapportage is het mogelijk een rapporterendinformatiesysteem te ontwikkelen dat met slechts geringe aanpassingen geschikt is te makenvoor het produceren van rapporten voor nieuwe applicaties en/ofklanten.

Door het uniformeren (qua structuur en inhoud) van de Service Level Agreements is heteenvoudiger om het daarbij horende beheer generiek in te richten en de rapportage testandaardiseren. Een SLA bevat een beschrijving van de te leveren kwantiteit door de bewusteapplicatie en de kwaliteitsniveaus van de applicatie zelf en van het beheer van deze applicatie.De inhoud van de SLAs moeten overeen gaan komen zowel op de gebruikte grootheden(eenduidige definities van beschikbaarheid, betrouwbaarheid, responstjjd, etc.) als eenheden(bijvoorbeeld, beschikbaarheid per maand uitgedrukt in procenten). Tevens is het ergraadzaam de openingstijden van de diverse applicaties te laten samenvallen zodat van allecomponenten bekend is op welke tijden deze beschikbaar moeten zijn en het bepalen daarvanmoet beginnen.

De structuur van een Service Level Agreement kan opgehangen worden aan de volgende ITILprocessen: beschikbaarheidsbeheer, capaciteitsbeheer (met performance aspecten), Helpdesk,probleembeheer, wijzigingsbeheer, configuratiebeheer, beveiligingsbeheer, calamiteitenplanning, onderhoudsbeheer en documentatiebeheer. Deze processen vangen samen alle SLAitems zoals die nu bestaan.

Het maken en bijhouden van een overzicht van de te beheren datacommunicatieinfrastructuur, de aangesloten systemen en de door de klanten afgenomen diensten zalbijdragen aan het inzicht in de gevolgen voor de klanten bij uitval van een of meercomponenten.

Rapport genererende applicaties voor het bepalen van de gerealiseerde kwaliteit door hetnetwerkmanagement komen steeds meer in ontwikkeling. Binnen niet al te lange tijd kunnenpakketen verwacht worden die voldoen aan de (deel-)eisen die in dit rapport gesteld zijn. Hetis derhalve raadzaam deze ontwikkeling in de gaten te houden, om zo het te maken maatwerkpakket dat waarschijnlijk hoge onderhoudskosten met zich mee brengt te vervangen door eenstandaard applicatie.



Literatuur

[1] 'Integrated Network and System Management'Hegering, Heinz-Gerd and Abeck, Sebastian.Addison-Wesley Publishing Company, 1994.

[2] 'LANs to WANs - Network Management in the 1990s'Muller, Nathan J. and Davidson, Robert P.Artech House, 1990.

[3] 'Communication Networks Management'Terplan, Komel.second edition, Prentice Hall, 1992.

[4] 'Aspecten van Datacommunicatie'Raamsdonk, Robert van.IBM Nederland N.V. december 1991.

[5] 'Projectplan "Verbetering IT Beheer" VIB'Niersman, G.GCEI Amsterdam, concept (0.3) 13 december 1996.

[6] 'Incidentafhandeling'Simons, H.L.J.J.GCEI Amsterdam, 1 oktober 1996.

[7] 'Jaaroverzicht GCEI 1995, Automatisering is mensenwerk'GCEI Informatieplanning en Automatisering Amsterdam, 1996.

[8] 'GDA Technisch bekeken'GCEI Amsterdam, versie 1.1 september 1996.

[9] 'GDA Produkten en Tarieven'GCE! Amsterdam, versie 1.0 september 1996.

[10] 'Handboek bij het maken van GDA rapportages'Ramjankhan, Zaid.GCEI Amsterdam, versie 0.2 1 April 1996.

[11] 'NSM Services: The Rhetoric and the Reality'Hayden, B.Strategic Analysis Report, NSM, GartnerGroup, 13 March 1996.

[12] 'Tivoli Extends TME to Manage Internet Technologies'Scott, D., Price, C.Research Note, NSM, GartnerGroup, 29 April 1996.



[13] 'Moving Toward Process-Bassed Network Orginizations'Cooperman, J.Research Note, NBM, GarterGroup, 19 April 1995.

[14] 'Ensuring That NSM Tools Bought Today Are Usable Tomorrow'Keyworth, B.Top VIEW, NSM, GartnerGroup, 29 August 1996.

[15] 'Positioning Enterprise NSM Suites'Scott, D.Research Note, NSM, GartnerGroup, 24 June 1996.

[16] 'A Guide to NSM Disciplines and Players'Hallawell, A.Top VIEW, NSM, GartnerGroup 24 June 1996.

[17] 'ITIL Essentials'Pink Elephant Education & Development bv, Voorburg Nederland, 5 april 1995.

[18] 'Handboek Service Support'Hollander, J en Jong, A. de et al.GCEI-MV, Amsterdam, 9 oktober 1996.

[19] 'Service Level Agreement, Gemeenschappelijke Datacommunicatie infrastructuurGemeente Amsterdam'GCEI Amsterdam, versie 1.1 september 1996.

[20] 'Dossier Afspraken en Procedures, Gemeenschappelijke DatacommunicatieInfrastructuur Amsterdam'GCEI Amsterdam, versie 1.1 september 1996.

[21] 'Systems Management: The Emerging Role of Intelligent Agents'Muller, Nathan J.Strategic Information Resources, www.ddx.com. 1996.

[22] 'Networked Systems Management Operations'Hecht, B.Gartner Group, Inc., England, 1994.

[23] 'GDA Systeem documentatie'GCEI-MV, Amsterdam, Vol 1-5, 22 november 1996.

[24] 'Network Services Management, IT Infrastructure Library'Rudd, Colin., and Shilling, Alan.CCTA, Gildengate House, Norwich, England, 1994.



[25] 'Network Management Standards, The OSI, SNMP and CMOL Protocols'Black, Uyless.McGraw-Hill, 1992.

[26] 'Management en organisatie van automatiseringsmiddelen'Looijen, M.Kluwer Bedrijfswetenschappen, Deventer Nederland, 1989.

[27] 'Informatie Management'Achterberg, 1.VU Uitgeverij, Amsterdam 1986.

[28] 'Service Level Management, IT Infrastructure Library'IT Infrastructure Management Services, CCTA, Norwich, 1993.

[29] 'Een Service Level Agreement dat bijdraagt aan de kracht van de organisatie'Economic Point of View, Amsterdam, Een casestudy: het Kadaster.

[30] 'Bestuurlijke informatiesystemen en automatisering'Bemelmans, T.M.A.Kluwer bedrijfswetenschappen, zesde druk, 1994.

[31] 'Volledig Communicatie-georienteerde Informatiemodellering (FCO-IM)'Bakema, Guido; et al.Kluwer bedrijfswetenschappen, eerste drukjuli 1996.

[32] 'Exploitatie van automatiseringsmiddelen'Looijen, M.Kluwer, Deventer, 1986.

[33] 'Technieken voor Informatieanalyse'Kramer, K.Cap Gemini Publishing B.V. Rijswijk, 1992.

[34] 'Beheer van informatievoorziening'Delen, G.P.A.J. en Looijen, M.SDM reeks, Cap Gemini Publishing B.V. Rijswijk, 1992.

[35] 'Network Management Architectures'Pras, A.CTIT Ph. D-thesis series No. 95-02, Enschede The Netherlands, 1995.

[36] 'Beheersaspecten van de Energievoorziening en Telecommunicatienetten'Antal, M.Faculteit Elektrotechniek, Dictaat 5756, Technische Universiteit Eindhoven,januari 1995.



[37] 'Systeemontwikkeling op kleinere schaal met SDM'Eilers, H.B.Academic Service, Schoonhoven, 1989.

[38] 'Ontwerpen van informatiesystemen'Essink, L. en Romkema, H.Academic Service, Schoonhoven, 1989.

[39] 'Systeemontwikkeling volgens SDM'Eilers, H.B.Academic Service, Den Haag, 1980.

[40] 'De SLA Specificatiemethode'Copyright: Cap Gemini, Utrecht; Uitgever: Academic Service, Schoonhoven 1997.

Enkele geraadpleegde Web-sites:- http://www.tivoli.comln_gemltivgem.html- http://www.tivoli.comln_appsman/armwhitepaper.html- http://www.tivoli.com/products/netview/nvpaper.html- http://www.networking.ibm.comlnpmlnpmover.html- http://www.prolin.comlprolin.htm- http://www.crystalinc.comlCreports/default.htm- http://www.can.ibm.comlmainframe/software/sysman/p47.html- http://www.cisco.comlwarp/public/734/cworks/425yp.htm



Epiloog

Gedurende de eerste weken van mijn afstudeerperiode liep ik regelmatig tegen het feit op, datik te weinig wist van bedrijfskunde en (bestuurlijke) informatica. Deze kennis had ik weInodig om de organisatie en de processen daarin te kunnen begrijpen. Dit probleem heb ikgetackeld, op naar mijn inzien erg academische wijze, door middel van een uitgebreideliteratuur studie. Na deze studie wist ik waarom er een matrix organisatie binnen GeEI MVPH bestaat, wat het doel is van Informatie Technologie (IT) en Informatie Systemen (IS) enwat er zoal komt kijken bij het automatiseren van bedrijfsprocessen.

Het belangrijkste, voor mijn opdracht althans, wat ik geleerd had was de te volgen aanpak omtot een kwalitatief goed resultaat te komen van het door mij te ontwikkelen Service LevelRapportage systeem. Echter er moet ook met andere factoren rekening worden gehouden, eenvaak aangehaalde formule hiervoor, is:

Succes = Kwaliteit * Acceptatie

Kwaliteit waarborgen door:'Wil men nu een informatiesysteem opzetten dat relevante informatie produceert, dan zal meneerst de eisen aan dit systeem moeten inventariseren. Het ontwikkelen van eeninformatiesysteem is in belangrijke mate een kwestie van modelleren. Dat modelleren gebeurtin parallelle en successievelijke werkstappen. Te weten: het opstellen van eenInformatiemodel, het Logisch Ontwerp en het Technisch Ontwerp. Na het modelleren start deimplementatie fase, op te delen in de Bouw, het Testen en tot slot Conversie en Invoering.'

Een systeem kan nog zo perfect zijn opgezet, als gebruikers niet bereid zijn om zo'n systeemte accepteren, dan is het ontwikkelingsproject geheel of gedeeltelijk mislukt.

Waar hangt nu de mate van acceptatie van een systeem van af? Sterk vereenvoudigd geldt datdit afhangt van de aard van de verandering en van de veranderingsstrategie die men kiest.

Met betrekking tot de aard van de verandering worden in de literatuur verschillende niveausonderscheiden:- eerste niveau: verandering in werkmethoden en procedures zonder dat organisatorische of

andere veranderingen noodzakelijk zijn.- tweede niveau: veranderingen die vragen om een andere organisatie en dus om een

rolaanpassing van de betrokken mensen (structuurverandering).- derde niveau: veranderingen die vereisen dat mensen zich anders gaan gedragen, er andere

waarde-oordelen op na houden (cultuurverandering).

Het behoeft weinig betoog dat hoe hoger het niveau wordt van een verandering, hoe meer errekening gehouden moet worden met mogelijk verzet en weerstand, zeker als een dergelijkeverandering van bovenaf wordt gedicteerd.

Welke veranderingsstrategien kan men nu volgen bij het ontwikkelen van eeninformatiesysteem? De volgende mogelijkheden worden onderscheiden:



- ontwerp na consultatie: het ontwerp van een nieuw of verbeterd informatiesysteem wordtgemaakt en 'verkocht' door specialisten op dit terrein, zij het na consultatie van de diversebetrokkenen.- ontwerp via vertegenwoordiging: het ontwerp wordt in hoofdzaak opgesteld doorvertegenwoordigers vanuit de gebruikersorganisatie. Specialisten op informatieterreinvervuIlen in deze ten hoogste de rol van katalysator. Daarnaast zijn ze verantwoordelijk voorde technische aspecten van een ontwerp.- ontwerp via consensus; bij deze benadering worden de ontwerpbeslissingen genomen dooraIle betrokkenen. Een team van ontwerpers, bestaande uit gebruikers en specialisten, werktdeze beslissingen uit in diverse alternatieven, waarna opnieuw aIle betrokkenen wordengeraadpleegd.

Acceptatie waarborgen door:Afhankelijk van het probleem heb ik zelf de beslissing genomen of heb mogelijkheid een oftwee toegepast.

Tenslotte wil ik iedereen bedanken die direct of indirect heeft bijgedragen aan het voltooienvan dit project en daarmee mijn studie. De volgende personen wil ik nog effen bij naamnoemen vanwege hun wel erg grote bijdrage, Dhr. F. van den Dool, Henk Simons, demedewerkers van de afdeling MV-PH en mijn kamergenoten Sarwat, Jacques en Maarten.Ook de steun van achteren verzorgt door mijn huisgenoten van 'Huize Hoogh Hemelschzicht'in Eindhoven, MarieIle en Arno, bedankt, het was een buiten gewoon inspirerende tijd.

Voor mijn generatie- en studiegenoten, die nog moeten afstuderen of net afgestudeerd zijn:

'Veel Succes en Geen Gedonder!'



Bijlage 1: Afkortingen met verklaring

ACLAMAPIASASEAVBERBERBMBODBRICCITTCCTACICIRCMCMCMIPCMISCMOCMDBDAPDNSDSMEngFMFMFMSFTPGCEIGDAGISPGSDGWHMlABICMPIECIEEEIETFILMIPISISISAC

Access Control ListAccounting ManagerApplication Programming InterfaceApplication ServicesApplication Service ElementAvailabilityBasic Encoding RulesBit Error RateBusiness ManagerBandwidth On DemandBasic Rate InterfaceComite Consultative Internationale de Telegraphique et TelephoniqueCentral Computing en Telecom AgencyConfiguratie ItemCommitted Information RateChange ManagerConfiguration ManagerCommon Management Information ProtocolCommon Management Information ServiceChange Management OverlegConfiguratie Management DatabaseDossier Afspraken en ProceduresDomain Name ServerDistributed System ManagementEngineeringFacility ManagerFault ManagerFacilities Management ServicesFile Transfer ProtocolGemeentelijk Centrum voor Electronische Informatie voorzieningGemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur gemeente AmsterdamGemeentelijk Informatiesysteem Salaris en PersoneelGemeentelijke Sodale DienstGatewayHelpdesk ManagerInternet Activities BoardInternet Control Message ProtocolInternational Electrotechnical CommissionInstitute of Electrical and Electronics EngineersInternet Engineering Task ForceIntermediate Level ManagerInternet ProtocolInformatie SysteemInternational StandardInformation System work and Analysis of Change



ISDNISOITITILITU-T

LANMANMFMFMIBMISMTBFMTBSIMTORMTTDMTTRMVNBMNCPNENEFNEMNMNPANSMNUSOSOSFOSIPBP&BPCPDUPMPMP&OPvAQ&AQAFQoSRFCSAPSATSDLCSDMSLASLM

Integrated Services Digital NetworkInternational Organization for StandardizationInformatie TechnologieInformation Technology Infrastruture LibraryInternational Telecommunication Union - Telecommunication StandardizationSectorLocal area NetworkMetropolitan Area NetworkMainFrame verwerkingMediation FunctionManagement Information BaseManagement Information ServiceMean Time Between FailureMean Time Between System IncidentsMean Time Of RepairMean Time To DiagnosisMean Time To RepairMidrange VerwerkingNetwork Business ManagementNetwork Control ProgramNetwork ElementNetwork Element FunctionNetwork Element ManagerNetwork ManagementNetwork Participation AgreementNetwerk en Systemen ManagementNieuw Uitkeringen SysteemOperating SystemenOperations System FunctionOpen Systems InterconnectionProduktie en BeheerZiePBPersonal ComputerProtocol Data UnitPerformance ManagerProblem ManagerPersoneel en OrganisatiePlan van AanpakQuality and AssuranceQuality Adaptor FunctionQuality of ServiceRequest For CommentService Access PointSysteem Acceptatie TestenSynchronous Data Link ControlSystems Development MethodologyService Level AgreementService Level Manag(er)(ment)



SLRSMSMSMAESMFSMISMTPSNASNMP(v2)SNOSSCPTCPTLMTMETMNUDPVIBVTAMWANWSFWVG

Service Level ReportSecurity ManagerService ManagementSystems Management Application EntitySystems Management FunctionStructure of Management InformationSimple Mail Transfer ProtocolSystems Network ArchitectureSimple Network Management Protocol (version 2)Service Niveau OvereenkomstSystems Services Control PointTransmission Control ProtocolTop Level ManagerTivoli Management EnvironmentTelecommunications Management NetworkUser Datagram ProtocolVerbetering IT BeheerVirtual Telecommunication Acces MethodWide Area NetworkWork Station FunctionsWet Voorzieningen Gehandicapten



Bijlage 2: Invulling van bet GDA & NSM (d.d.31-12-96)

Het Basisnefwerk

- Cisco routers; AGS+, 4000,2503 met lOS software versie 10.+- Huurlijnen, twee stuks, van 2 Mbps (G703)- ISDN-2 (2B+D), 16 stuks voor Paalberweg en 8 stuks voor Stopera.

Basisaansluitingen

- Cisco routers 2503- Huurlijnen van 19k2, 64k, 128k of256k (digiline)- ISDN-2 (2B+D) voor back up en BOD

Centrale faciliteiten

Centrale Email faciliteitenGroupWise 4.1 van Novell, op een Netware 3.12 server, opgenomen in het GDAtokenring. Met inbel-faciliteiten: GroupWise Asynchrone Gateway, Digiboardcommunicatie adapter en V32bis inbel-modem van Anchor.

3270 Gataway faciliteitenVoor de centrale 3270 Gateway faciliteiten wordt gebruik gemaakt van Attachmategateway's gebasseerd op DOS PC's dan wel Netware voor SAA, gei"nstalleerd op eenNetware 3.12 server. Deze gateway's worden opgenomen in het GDA tokenring encommuniceren met de SNA-host via een IBM local 3174 controller welke voorzien isvan het 3270 gateway feature. Voor de communicatie tussen de client en de gatewaywordt IP als standaard protocol gebruikt. Tussen de gateway's en de 3174 controllerwordt het SNA LLC2 protocol gehanteerd.

Name ServersVoor de centrale Name Servers binnen de GDA zullen tenminste twee op DNSgebasseerde Name Servers worden gei"nstalleerd, welke bovendien als back up voorelkaar dienen. Op ieder knooppunt zal tenminste een Name Server worden ingericht.Deze dienst is volgens de documenten RFC 1033, RFC 1034 en RFC 1035opgebouwd. Het leveren van een DNS voor het GDA geldt alleen voor het IP protocol.Een voorwaarde is wel dat de client-systemen geschikt zijn gemaakt voor het DNSmechanisme. Indien dit niet mogelijk is kan ruet gebruik gemaakt worden van de DNS.Het beheer zal door MV-Netwerken worden verzorgt. Iedere Diensten aanbieder vanGDA diensten kan in de DNS opgenornen worden.

Directory ServiceDe Directory Service binnen de GDA wordt gefaseerd ingevoerd. In eerste instantiezal deze gebaseerd zijn op de directory van de Centrale GroupWise omgeving. In eenlatere fase zal deze functionaliteit ondergebracht worden in een Directory Servicegebaseerd op X.500.


met de bijgeleverde IP-stackmet de IP-stack van LAN WorkPlace voor DOSmet de IP-stack van LAN WorkPlace voor DOSmet de bijgeleverde DECnet-stack

met de bijgeleverde IP-stackmet de bijgeleverde IP-stackmet de bijgeleverde IP-stackmet de bijgeleverde IP-stack


Communicatie opties

Remote terminal-access 3270Voor de communicatie optie 'Remote terminal-access 3270' wordt gebruik gemaaktvan EXTRA!, voor DOS en Windows van Attachmate.

Remote terminal-access VT220Voor de communicatie optie 'Remote terminal-access VT220' wordt gebruik gemaaktvan een van de volgende implementaties:- LAN WorkPlace voor DOS van Novell- Reflection 2 voor DOS van WRQ- Reflection 2+ voor Windows van WRQ- PathWorks voor DOS van Digital

Client voor TCP/IPVoor de communicatie optie 'Client voor TCP/IP' wordt gebruik gemaakt van een vande volgende implementaties:- LAN WorkPlace voor DOS van Novell- PC/TCP voor DOS van FTP

voor Windows van FTPvoor OS/2 van FTP

Email-opties

Email postbus (IPX-protocol)Voor de optie .Email postbus' wordt gebruik gemaakt van de DOS en Windows clientsoftware van Novell's GroupWise 4.1.

Email transit (IP-protocol)Voor de optie .Email transit' wordt gebruik gemaakt van de Message Server vanNovell's GroupWise 4.1. Het te koppelen Email systeem dient zo nodig uitgebreid teworden met een gateway die de koppeling met GroupWise 4.1 verzorgt.

Netwerk Systemen Management

De netwerkmanagement functies behoren niet tot de voor gebruikers direct toepasbarefuncties maar zijn van onmiskenbaar belang voor het kunnen leveren van de beloofdeservice levels. Als hulpmiddel voor de ondersteuning van de netwerkmanagementfuncties is een netwerkbeheersysteem ingericht, bestaande uit de volgendecomponenten:- RS6000 machine, AIX, X-terminals- NetView managementsysteem- CiscoWorks software- Rmon software- NetView Nodemanager- SNMP Trap-manager- CiscoWorks database- Rmon database


(J ~~: =~

~ (IJ

~ 2'~;I> ~n

S Ethernet 2'"

Cisco muler = ....... IbarD1 = 0...0 Serieel - 0...i=l- polrD1

• Unix systemen00- ::s

8 rwar01 ISDN - <:~ §

0" lkar02. ~

~~

.....wlar02 --

""l ';"i~ 0"

Inar01 0::r

dsfr0100...

liar01 Sshillr03

l'1>.........laarl>2

I r-

....,.....sdar01 rswdr01

0r--' r--· r--' r--' ::sI

osar01 ~dbrr01 I II I

~biarl>2 I grar02 I loar01I II I

Il'1>

bicr01 I I ~I I- bidr01 I I dabr01 (JQI I

I0- I I <:\;J pkbr01 - I I sdrr01 §I I

dser01 I I anbr11 (\lI II I 0

\Wgr01 I I wvhr01 ::sI (IJ

\Wer01 I II I wvjr01 0...I I <:

\Wcr01 wvkr01 n'wvfr01 Imar01

(\l

l'(\l<:!!.....,~(\l

n .gS 'gV;.n it::rl'1>

(JQ

c: 0

'"::sI I

'<.... ~<:0 I I NameServer

0

;;l Verbindi'"gen naar ISDN ISDN0

::;. amsterdanl.nl S(\l Knooppunt (secondary) S::;.

Paalbergweg 0tr1 ....S' (IJ

§: I:'0 s:<0::s

(')~3: =

~0 C/J0 a

> "'0 nGOA IrtJslfa;i1ilElilEln "'0 l:e = ..,

CIl = (l)..... Cisco routor ..,(l) .... (l)..,

i:lPo ~

3 L08GCR ANAF02/05 _ Unix ~yslllll1ltn ~ <:~ §

f;j" GOA - .....~ o TokcnRing

C" ....,Service ~ ,., f;j"segment

~(l)

Ethernet .".(l)

~ (l)

Serieel IJCl..,e

----- ISDN(l)..............,.....

vbar01 r0i:l

~~

Verbildilgen naar :>;"(l)

knoq:>punt Stadhuis ~...- Ethernet GeEI

I I lJQI I

0'1 I I <:..,. IlOi:l(l)(l)i:lC/J(l)

~0"(l)

t""'(l)

<:g.....,:;>::l(l)

n IlO

go "0Beheer- I I "0

<ii" I I 0n systeem I I :4.". ggdl1l1 I I IlOCl> I I lJQ

I I (l)

~ faOOO I I CIlI Idgbr01 I I '<

::;::- I I CIl

f8.127 .....I I (l)

~ IzarQ1 I I (l)

sbarOl-J I e~. I

wvirQl I e::;" Ietlar01 I (l)

tTl ElbarOl·-1 GamNat Internet .....5" C/J

§: t:I0 ~<:(l)i:l

Het verbeteren van IT-beheer met behulp van ITIL, implementatie van een Service Level Rapportage systeem.

Bijlage 3: Takenoverzicht MV

Processen Helpdesk Produktie SLM Helpdesk Manager Problem Manager Change Manager FMS Engineering ProjectenSen'ice Verantwoordelijk voor Verantwoordelijk Borgt het service- Borgt het serviceniveau Borgt het serviceniveau Borgt het serviceniveau Spreekt service Zorgt voor tactische Levert op

bepaalde eenvoudige voor aile operationele niveau door het door het coordineren en door het coordineren en door het coordineren en niveau af met de klant aspecten van de service, projectmatige basisoperationele taken dagelijkse coordineren en bewaken van incident- bewaken van probleem- bewaken van en maakt afspraken inrichting en service IT-diensten

werkzaamheden I.b.v. bewaken van de oplossingstrajecten oplossingstrajecten wijzigingstrajecten over afwijking configuratiede service, levert service hiervaninfonnatie

Produklie Voert eenvoudige Voert dagelijkse Bewaking van aile Bewaakt de stabiliteit Bewaakt de impact die Verantwoordelijk Levert ondersteuningoperationele operationele operationele van het produktieproces interne en exteme voor afspraken m.b.1. aan het produktieproceshandelingen uit handelingen uit dagelijkse door trends in wijzigingen op het produktie die niet is door optimale

werkzaamheden incidenten te signaleren produktieproces kunnen gedekt door het SLA inrichting, configuratieI.b.v. de service hebben en hulpmiddelen

fllcidelll-proces Signaleert, registreert Signaleert, analyseert Bewaakt Bewaakt incidentproces, Bewaakt incidentproces, Communicatie met Zae lijns ondersteuningen routeert incidenten en lost incidenten op, incidentafhandeling, zorgt voor escalatie naar zorgt voor escalatie naar klant op tactisch m.b.1. oplossenen bewaakt de afhan- en escaleert naar alsmede escalatie Hoofd Engen HE niveau incidentendelingstennijnen kop- SLM en/of PM, naar FM, PM en rapporteertpelt de afhandeling koppelt oplossing klantterug naar de klant en terug naar deescaleert naar HM Helpdesk

Probleem-proces Levert bijdrage aan Levert bijdrage aan lorgt voor coordina- Levert bijdrage aan Signaleert en registreert Beoordeelt kosten Levert bijdrage aan Biedt specialistischesignalering van signalering van tie van analyse en signalering van problemen; initieert, aspecten van signalering, analyse en ondersteuning bijproblemen naar PM problemen naar PM, oplossing van proble- problemen naar PM coordineert en bewaakt probleemoplossings- oplossing van complexe problemen

analyse en oplossing men, verzorgt com- probleemproces en trajecten en commu- problemen. loekt work-van problemen municatie met FM en levert rapportages nicatie met de klant around en beschrijft

klant op operationeel op tactisch niveau deze voor produktieniveau

Wijzigillgs- Registreert wijzigings- Implementeerd Coordineert uitvoer- Coordineert gebruikers- Dient rfc's in om Bewaakt, plant en stuurt Beoordeelt kosten Realiseert wijzigingen, Realiseert enproces aanvragen. Infonneert wijzigingen ing en implementatie. voorlichting problemen te verhelpen het wijzigingsproces. aspecten van wijzig- stelt implementatie- implementeert op

gebruikers over Adviseert CMO Behandelt rfc's. Is voor- ingstrajecten en plannen op, draagt de projectrnatige wijzewijzigingen m.b.1. wijzigingen. zitter Change Manage- communicatie met de wijziging over aan grote wijzigingen

Dient rfc's in ter ver- ment Overleg (CMO) klant op tactisch produktie en zorgt voorbetering v.d. service. niveau. Dient rfc's in documentatie enlorgt voor acceptatie naar aanleiding van werkinstructies

verzoeken van deklant

fllllOl'alie-proces Verbetert continue het Verbetert continu het Initieert innovaties Definieert vanuit lorgt dat innovatie Initieert innovatie op Verbetert continue de Initieert en geeftleveren van de leveren van de probleem-proces planmatig ingevoerd verzoek van de klant serviceconfiguratie door leiding aan groteredagelijkse service dagelijkse service innovatiemogelijkheden wordt en dat innovatie initiatie en uitwerking innovatieprojecten

niet de dagelijkse van innovatieproduktie verstoort

Software Registreert nieuwe Is verantwoordelijk Bewaakt het samenstel- Bepaalt release Test en stelt releases Bouwt releasesCall/role en software (inkoop- dat de gegevens in de lings- en implementatie- strategie samen. Meldt nieuweDislribulie medewerker). Accep- CMDB up-to-date traject van nieuwe IT-items aan bij SLM

teert, distribueert en zijn releasesactiveert software

GeEI, Amsterdam 165 Technische Universiteit Eindhoven


Processen Helpdesk Produktie SLM Helpdesk Manager Problem Manager Change Manager FMS Engineering Projecten

Configuratie- Zorgt voor de Structuur CMDB Meidl nieuwe IT- Signaleert Meldt nieuwe IT-item Meldt nieuwe IT-ilembeheer registratie van nieuwe wordt vastgelegd en item aan bij Help- onvolkomenheden in de aan bij de SLM aan bij de SLM

IT-items beheert door desk. Is verantwoor- CMDBconfiguratie-manager delijk dat de ge-

gevens in de CMDBup-to-dale zijn

Uitwijk Verzorgen Is alert op potentiele Verantwoordelijk Coordineert gebruikers Inilieert uitwijk in geval Sluit uitwijkcontract. Levert procedures en Levert procedures encommunicatie met de bedreigingen voor de voor het up-to-date vooriichting, escaleert van een calamiteit. Onderhoud contact op documentalie voor documentatie voorklant continurteit van de zijn van de naar PM en Uilwijk- Vervanger Uitwijk- taclisch niveau met de uitwijk uitwijk wanneer een

dienstveriening. Ver- procedures coilrdinator coordinator klanl i.g.v. uitwijk project in produktieantwoordelijk voor en gaatcoordineert de uitwijk(Uitwijkcoordinator)

Bel'eiliging Resetten logische Verantwoordelijk Bewaakt en Spreekt beveiligings- Verantwoordelijk voor Ontwerpen beveilig-toegangsbeveiliging voor back up en rapporteert over niveau af. Onderhoud recovery. Ontwerpen ingsstructuren en

restore, beheer beveiliging ats contact op tactisch beveiligingsslructuren documenteert dezelogische toegangsbe- afgesproken in SLA niveau met de klanl en documenteert dezeveiliging i.g.v. beveiliging

Beschikbaarheids Bewaakt. Rapporteert Bewaakt SLA Levert informatie Veranlwoordelijk voor-proces en voert eenvoudige afspraken en vanuit en naar de oplossingen op langere

taken uit rapporteert klant termijn. Levert kennis,afwijkingen bedenkt optossingen

Capacity-proces Bewaakt.Rapporteert BewaaktSLA Levert informatie Verantwoordelijk vooren voert eenvoudige afspraken en vanuil en naar de oplossingen op Jangerelaken uit rapporteert klant termijn. Levert kennis,

afwijkingen bedenkt oplossingen

Cost-proces Registreert verbruikte Registreert verbruikte Registreert verbruikte Regislreert verbruikte Regislreert verbruikte Regislreert verbruikle Verantwoordelijk Registreert verbruikte Registreert verbruikte

uren uren uren. Bewaakt de uren uren uren voor de koslen uren. Bewaakt de uren. Bewaakt degemaakte uren wat gemaakte uren wat gemaakte urenbetreft Produktie betreft Eng (projectleider)

Tabel 1 Takenoverzicht betreffende beheerprocessen binnen MV.



Bijlage 4: Service Level Rapportages voor Civility-diensten volgens ITIL-structuur.

Legenda:

ITIL-processen: BeschikbaarheidsbeheerCapaciteitsbeheerHelpdeskProbleembeheerWijzigingsbeheerConfiguratiebeheerBeveiligingsbeheerCalamiteitenplanningOnderhoudsbeheerDocumentatie

Bronnen: Service Level Aggreement (SLA)Service Level Manager (SLM)NetView (NV)CiscoWorks (CW)Frontier (F)Systems Management Server (SMS)ConfigurationManagement DataBase (CMDB)ProHelpDesk (PHD)

Rapportageperiode: Dagelijks (D)Wekelijks (W)Twee Wekelijks (2W)Vier Wekelijks (4W)Maandelijks (M)Kwartaal (K)Halfjaarlijks (H)Jaarlijks (J)Incidenteel (1)

GCEI, Amsterdam

Diensten: GDA Bestemmingen:NUSGISPWVGStadspasNFSBWVCivility-LAN WerkplekfaciliteitenCivility-LAN Kantoorautomatisering

167

Klant (K)Opdrachtgever (0)Facility Management Services (FMS)Service Level Manager (SLM)

Technische Universiteit Eindhoven


Dienst: Gemeenschappelijke Datacommunicatie infrastructuur gemeente Amsterdam (GDA)

ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden (norm I, daarbuiten norm II) ma-vrij van 7.00-22.00; za van 7.00-17.00 SLA/SLM KlOIFMS/SLM M/J

Netwerk als geheel I: 98% II: 95% MTBF: 200 uur NV KlOIFMS/SLM M/JGDA aansluiting I: 99,5% II: 99% MTBF: 4000 uur NV KlOIFMS/SLM M/JKoppeling met extern netwerk I: 99% II: 98% MTBF: 2000 uur NV KlOIFMS/SLM M/J3270 Gateway I: 99% II: 95% NV KlOIFMS/SLM M/JEmail I: 99% II: 95% MTBF: 1000 uur NV KlOIFMS/SLM MlJOverige Opties NV KlOIFMS/SLM

Capaciteit Afgenomen capaciteit (maximum -, gemiddeld -) CIR, afhankelijk van basis aansluiting NV/CW KlOIFMS/SLM M/JGebruik Bandwidth On Demand NV KlOIFMS/SLM M/JVerkeer per protocol NV/CW KlOIFMS/SLM M/JGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) NV KlOIFMS/SLMperformance (reactietijden, vertragingstijden) zie SLA KlOIFMS/SLM J

Helpdesk Openstellingstijden ma-za van 7.30-17.00 SLA/SLM KlOIFMS/SLM MBereikbaarheid KlOIFMS/SLM J

Gemelde incidenten PHD KlOIFMS/SLM M/JGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD KlOIFMS/SLM MilReactietijd (vanaf aanmelden tot starten met oplossen) Afhankelijk van prioriteit, zie SLA PHD KlOIFMS/SLM M/JOplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) Afhankelijk van prioriteit, zie SLA PHD KlOIFMS/SLM M/JAfhandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) Afhankelijk van prioriteit, zie SLA PHD KlOIFMS/SLM M/J

Probleembeheer Problemen met status en omschrijvinglopmerking PHD/SLM KlOIFMS/SLM M/JGebruik Back-up NV KlOIFMS/SLM M/J

Wijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen PHD/SLM KlOIFMS/SLM IVoortgang wijzigingen PHD/SLM KlO/FMS/SLM I

Configuratie Afgenomen diensten type basisaansluiting met eventueel opties CMDB/SLM KlOIFMS/SLM MComponenten met instellingen CMDB/SLM KlOIFMS/SLM IProgrammatuur CMDB/SLM KlO/FMS/SLM IAantal aansluitingen CMDB/SLM KlOIFMS/SLM I

Beveiliging Authorisatie (overschrijdingen) zie SLA en DAP SLM KlO/FMS/SLM ICalamiteiten Uitwijk (oorzaak) SLM KlO/FMS/SLM IOnderhoud Planning (gebruik maintenance window) di. 18.00-20.00 en van za.17.00 - ma.7.00 SLM KlO/FMS/SLM IDocumentatie Laatste versies SLM KlOIFMS/SLM I

GCEI, Amsterdam 168 Technische Universiteit Eindhoven


Dienst: Nieuw Uitkeringen Systeem (NUS)

ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden van het on-line systeem ma/wo/do/vr 7.00-19.00; di 7.00-17.30 SLA.lSLM KJO/FMS/SLM M/J

Gerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) 90%/week; 93%/maand; 95%/kwartaal en NVIPHD KJOIFMS/SLM W/M/J97%/jaar

Gerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) NV/PHD KJO/FMS/SLM MilCapaciteit Aantal transacties NV KJOIFMS/SLM M/J

Volume databank NV KJO/FMS/SLM M/JCPU belasting NV KJOIFMS/SLM M/JGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) NV KJOIFMS/SLM MlJperformance (verwerkingstijd) 95% van de on-line transacties binnen 3 KJOIFMS/SLM J

sec.Helpdesk Openstellingstijden ma-vrij van 8.30 tot 17.30 uur SLA/SLM KJO/FMS/SLM Mil

Gemelde incidenten PHD KJO/FMS/SLM M/JGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD KJO/FMS/SLM MlJReactietijd (vanaf aanmelden tot starten met oplossen) < 30 minuten na melding bij de Helpdesk PHD KJO/FMS/SLM M/J

voor storingen op werkplek, 15 min. vooroverige storingen.

Oplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) PHD KJOIFMS/SLM MilAfhandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) PHD KJO/FMS/SLM M/J

Probleembeheer Problemen met status en omschrijving/opmerking PHD/SLM KJOIFMS/SLM M/JWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen PHD/SLM KJO/FMS/SLM I

Voortgang wijzigingen PHD/SLM KJOIFMS/SLM IConfiguratie Programmatuur CMDB/SLM KJOIFMS/SLM I

Componenten met instellingen CMDB/SLM KJOIFMS/SLM IBeveiliging Authorisatie (overschrijdingen) CMDB/SLM KJO/FMS/SLM ICalamiteiten Uitwijk enlofback-up (oorzaak en gevolg) Gegevensverlies van maximaal van een SLM KJO/FMS/SLM I

dagOnderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM KJOIFMS/SLM IDocumentatie Laatste versies SLM KJOIFMS/SLM I



Dienst: Gemeentelijk Informatiesysteem Salaris en Personeel (GISP)

ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden van het on-line systeem rna. - vr. van 7.30-17.30 uur SLA/SLM K/OIFMS/SLM Mil

Gerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) 95% (v.d. openstellingstijd) op jaar basis NV/PHD K/OIFMS/SLM MilGerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) NV/PHD K/OIFMS/SLM Mil

Capaciteit Aantal transacties NV K/OIFMS/SLM MilVolume databank NV KlOIFMS/SLM MilCPU belasting NV K/OIFMS/SLM MilGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) NV K/OIFMS/SLM Milperformance (reactietijden, vertragingstijden) 95% van de on-line transacties binnen 3 K/OIFMS/SLM J

sec.Helpdesk Openstellingstijden ma-vrij van 8.00 tot 17.00 uur SLA/SLM K/OIFMS/SLM Mil

Gemelde incidenten PHD K/OIFMS/SLM MilGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD K/OIFMS/SLM MilReactietijd (vanaf aanmelden tot starten met oplossen) minder dan een half uur PHD K/OIFMS/SLM MilOplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) PHD K/OIFMS/SLM MilAfhandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) PHD K/OIFMS/SLM Mil

Probleembeheer Problemen met status en omschrijving/opmerking PHO/SLM K/OIFMS/SLM MilWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen binnen een maand (bij aanvraag door PHO/SLM K/OIFMS/SLM I

gebruiker)Voortgang wijzigingen PHD/SLM K/OIFMS/SLM I

Configuratie Programmatuur CMDB/SLM K/OIFMS/SLM I

Componenten met insteIIingen CMDB/SLM K/OIFMS/SLM IBeveiliging Authorisatie (overschrijdingen) Handboek Informatiebeveiliging A'dam SLM K/OIFMS/SLM I

Calamiteiten Uitwijk en/ofback-up (oorzaak en gevolg) Calamiteitenplan SLM K/OIFMS/SLM I

Onderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM K/OIFMS/SLM I

Documentatie Laatste versies SLM KlOIFMS/SLM I



Dienst: Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG)

ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden van het on-line systeem ma-vrij van 8.00-18.00 op do. tot 21.00 SLA/SLM K/OIFMS/SLM MlJ

uur op zat. Van 9.00 tot 12.00 uur.Gerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) NVIPHD K/O/FMS/SLM MlJGerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) uitgedrukt in MTBF en MTTR NVIPHD K/O/FMS/SLM M/Jopties (centrale print faciliteit) uitgedrukt in MTBF en MTTR NV K/OIFMS/SLM M/J

Capaciteit Schijfruimte min. xx Mb vrij NV K/O/FMS/SLM MlJCPU belasting max. xx % of xxxx seconden NV K/O/FMS/SLM M/JGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) NV K/O/FMS/SLM M/Jperformance (reactietijden, vertragingstijden) 95% van niet DIS on-line transact. < 4.5 K/OIFMS/SLM J

sec. 95% van DIS on-line transact. < 20sec.

Helpdesk Openstellingstijden ma-vrij van 8.00-17.00 uur SLA/SLM K/O/FMS/SLM M/JGemelde incidenten PHD K/O/FMS/SLM MIJGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD K/OIFMS/SLM MlJReactietijd (vanafaanmelden tot starten met oplossen) minder dan een halfuur PHD K/OIFMS/SLM MlJOplossingstijd (tijd nodig am tekortkoming te verhelpen) PHD K/O/FMS/SLM MlJAfhandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) PHD K/O/FMS/SLM M/J

Probleembeheer Problemen met status en omschrijvinglopmerking PHD/SLM K/O/FMS/SLM M/JWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen PHD/SLM K/O/FMS/SLM I

Voortgang wijzigingen PHD/SLM K/OIFMS/SLM IConfiguratie Afgenomen diensten CMDB/SLM K/OIFMS/SLM M

Componenten met instellingen CMDB/SLM K/OIFMS/SLM IProgrammatuur CMDB/SLM K/OIFMS/SLM I

Beveiliging Authorisatie (overschrijdingen) SLM K/O/FMS/SLM ICalamiteiten Uitwijk enlofback-up (oorzaak en gevolg) binnen twee dagen (geen DIS); SLM K/O/FMS/SLM IOnderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM KlOIFMS/SLM IDocumentatie Laatste versies SLM K/OIFMS/SLM I


Dienst: Stadspas


ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden van het on-line systeem ma-vrij van 8.00-18.00 SLA/SLM K/OIFMS/SLM Mil

Gerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) NV/PHD K/OIFMS/SLM MilGerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) uitgedrukt in MTBF en MTTR NV/PHD K/OIFMS/SLM Mil

Capaciteit Schijfruimte min. xx Mb vrij NV K/OIFMS/SLM MilCPU belasting max. xx % of xxxx seconden NV K/OIFMS/SLM MilGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) NV K/OIFMS/SLM Milperformance (reactietijden, vertragingstijden) enkelvoudige transac. binnen 3 sec. K/OIFMS/SLM I

verwerktHelpdesk Openstellingstijden ma-vrij van 8.00-17.00 SLA/SLM K/OIFMS/SLM Mil

Gemelde incidenten PHD K/OIFMS/SLM MilGenormaliseerde incidenten (# incidenten 1# gebruikers) PHD K/OIFMS/SLM MilReactietijd (vanaf aanmelden tot starten met oplossen) minder dan een half uur PHD K/OIFMS/SLM MilOplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) PHD K/OIFMS/SLM MilAthandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) in de regel minder binnen 24 uur PHD K/OIFMS/SLM Mil

Probleembeheer Problemen met status en omschrijving/opmerking PHD/SLM K/OIFMS/SLM MilWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen PHD/SLM K/OIFMS/SLM 1

Voortgang wijzigingen PHD/SLM K/OIFMS/SLM IConfiguratie Afgenomen diensten CMDB/SLM K/OIFMS/SLM M

Componenten met instellingen CMDB/SLM K/OIFMS/SLM IProgrammatuur CMDB/SLM K/OIFMS/SLM I

Beveiliging Authorisatie (overschrijdingen) SLM K/OIFMS/SLM ICalamiteiten Uitwijk eniofback-up (oorzaak en gevolg) Uitwijk binnen 2 dagen; maximaal SLM K/OIFMS/SLM I

gegevensverlies van een dagOnderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM K/OIFMS/SLM IDocumentatie Laatste versies SLM K/OIFMS/SLM I



Dienst: Nieuw Financieel Systeem (NFS)

ITiL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden van het on-line systeem ma-vrij van 8.00-18.00 SLA/SLM KJO/FMS/SLM Mil

Gerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) NYIPHD KJOIFMS/SLM MilGerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) uitgedrukt in MTBF en MTTR NYIPHD KJO/FMS/SLM Mil

Capaciteit Schijfruimte min. xx Mb vrij NY KJO/FMS/SLM MilCPU belasting max. xx % of xxxx seconden NY KJO/FMS/SLM M/JGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) maximaal20 NY KJOIFMS/SLM M/Jperformance (reactietijden, vertragingstijden) 95% van de on-line transacties binnen 3 KJOIFMS/SLM J

sec.Helpdesk Openstellingstijden ma-vrij van 8.00-17.00 SLM/SLM KJOIFMS/SLM Mil

Gemelde incidenten PHD KJOIFMS/SLM MilGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD KJOIFMS/SLM M/JReactietijd (vanaf aanmelden tot starten met oplossen) minder dan een halfuur PHD KJO/FMS/SLM MilOplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) PHD KJO/FMS/SLM M/JAfhandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) PHD KJO/FMS/SLM M/J

Probleembeheer Problemen met status en omschrijvinglopmerking PHD/SLM KJOIFMS/SLM MilWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen PHD/SLM KJO/FMS/SLM I

Yoortgang wijzigingen PHD/SLM KJO/FMS/SLM IConfiguratie Afgenomen diensten CMDB/SLM KJO/FMS/SLM M

Componenten met instellingen CMDB/SLM KJOIFMS/SLM IProgrammatuur CMDB/SLM KJOIFMS/SLM I

Beveiliging Authorisatie (overschrijdingen) SLM KJO/FMS/SLM ICalamiteiten Uitwijk eniofback-up (oorzaak en gevolg) maximale verlies van data is een dag SLM KJOIFMS/SLM IOnderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM KJOIFMS/SLM IDocumentatie Laatste versies SLM KJOIFMS/SLM I



Dienst: Basis Woonruimte Verdeling (BWV) voor de Stedelijke Woning Dienst (SWD)

ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden van het on-line systeem ma-vrij van 8.00-18.00 op do. tot 20.00 SLA/SLM K/O/FMS/SLM M/J

uurGerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) NV/PHD K/O/FMS/SLM M/JGerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) NV/PHD K/O/FMS/SLM M/J

Capaciteit Schijfruimte NV K/OIFMS/SLM M/JCPU belasting NV K/OIFMS/SLM MlJGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) NV K/OIFMS/SLM M/Jperformance (reactietijden, vertragingstijden) K/OIFMS/SLM J

Helpdesk Openstellingstijden ma-vrij van 7.30-17.00 SLA/SLM K/OIFMS/SLM M/JGemelde incidenten PHD K/O/FMS/SLM M/JGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD K/O/FMS/SLM M/JReactietijd (vanaf aanmelden tot starten met oplossen) minder dan een half uur PHD K/O/FMS/SLM M/JOplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) PHD K/OIFMS/SLM MlJAthandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) PHD K/O/FMS/SLM M/J

Probleembeheer Problemen met status en omschrijving/opmerking PHD/SLM K/O/FMS/SLM M/JWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen PHD/SLM K/OIFMS/SLM I

Voortgang wijzigingen PHD/SLM K/O/FMS/SLM IConfiguratie Afgenomen diensten CMDB/SLM K/OIFMS/SLM M

Componenten met instellingen CMDB/SLM K/O/FMS/SLM IProgrammatuur CMDB/SLM K/O/FMS/SLM I

Beveiliging Authorisatie (overschrijdingen) SLM K/O/FMS/SLM ICalamiteiten Uitwijk en/of back-up (oorzaak en gevolg) Uitwijk binnen 48 uur; maximaal SLM K/OIFMS/SLM I

gegevensverlies van een dagOnderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM K/O/FMS/SLM IDocumentatie Laatste versies SLM K/O/FMS/SLM I



Dienst: Werkplekfaciliteiten, Civility Local Area Network (Civility-LAN)

ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces Periode

Beschikbaarheid Openstellingstijden Kantoorautomatisering werkdagen van 8:00 tot 18:00 uur; en op SLNSLM K/O/FMS/SLM Milzon- en feestdagen van 10:00 tot 17:00.

Gerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) gemiddelde downtime: < 1 uur per NV/SMSIPH K/O/FMS/SLM Milwerkplek per maand (~99,66%) D

Gerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) MTBF: ?? MTfR: ?? NV/SMS/PH K/O/FMS/SLM MilD

Capaciteit Schijfruimte NV/SMS K/O/FMS/SLM M/JCPU belasting NV/SMS K/O/FMS/SLM M/JNetwerk belasting NV/SMS K/OIFMS/SLM M/JGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) maximaal 250 (huidig aantal gebruikers?) NV/SMS K/O/FMS/SLM M/Jperformance (reactietijden, vertragingstijden) K/O/FMS/SLM J

Helpdesk Openstellingstijden SLA/SLM K/O/FMS/SLM M/JGemelde incidenten maximaal 100 vragen PHD K/OIFMS/SLM MilGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD K/O/FMS/SLM MilReactietijd (vanaf aanmelden tot starten met oplossen) PHD K/OIFMS/SLM M/JOplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) PHD K/O/FMS/SLM M/JAfhandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) minder dan 1 uur PHD K/O/FMS/SLM MlJ

Probleembeheer Problemen met status en omschrijving/opmerking PHD/SLM K/O/FMS/SLM M/JWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen (type) maximaal ?? vervangen werkplekken/jr. PHD/SLM K/OIFMS/SLM I

Voortgang wijzigingen (status, doorlooptijd) PHD/SLM K/O/FMS/SLM I

Configuratie Afgenomen diensten maximaal ?? nieuwe werkplekkenljr. CMDB/SMSI K/O/FMS/SLM MSLM

Componenten met instellingen CMDB/SMSI K/O/FMS/SLM ISLM

Programmatuur CMDB K/O/FMS/SLM I

Ontwikkeling overzicht ontwikkelingen K/O/FMS/SLM J

Beveiliging Authorisatie (overschrijdingen) SLM K/OIFMS/SLM I

Calamiteiten Uitwijk en/ofback-up (oorzaak en gevolg) Vervangende werkplek binnen 1 uur na SLM K/O/FMS/SLM Iverstrijken max. afhandelingstijd

Onderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM K/OIFMS/SLM I

Documentatie Laatste versies SLM K/OIFMS/SLM I



Dienst: Kantoorautomatisering, Civility Local Area Network (Civility-LAN)

ITIL Item Norm Bron Bestemming Rapp.-Proces PeriodeBeschikbaarheid Openstellingstijden Kantoorautomatisering werkdagen van 8:00 tot 18:00 uur; SLA/SLM KlOIFMS/SLM M/J

Gerealiseerde beschikbaarheid (procentueel) 100% NV/SMS/PH KlOIFMS/SLM M/JD

Gerealiseerde beschikbaarheid (MTBF, MTTR) MTBF: ?? MTTR: ?? NV/SMS/PH KlOIFMS/SLM M/JD

Capaciteit Schijfruimte NV/SMS KlOIFMS/SLM M/JCPU belasting NV/SMS KlOIFMS/SLM M/JNetwerk belasting NV/SMS KlOIFMS/SLM M/JGebruikers (maximum en gemiddeld aantal gelijktijdige -) maximaal 250 (huidig aantal gebruikers?) NV/SMS KlOIFMS/SLM M/Jperformance (reactietijden, vertragingstijden) zie SLA KlOIFMS/SLM J

Helpdesk Openstellingstijden SLA/SLM KlOIFMS/SLM MlJGemelde incidenten maximaal 100 vragen PHD KlOIFMS/SLM M/JGenormaliseerde incidenten (# incidenten I # gebruikers) PHD KlOIFMS/SLM M/JReactietijd (vanafaanmelden tot starten met oplossen) PHD KlOIFMS/SLM M/JOplossingstijd (tijd nodig om tekortkoming te verhelpen) PHD KlOIFMS/SLM MlJAfhandelingstijd (=MTTR: reactie- + oplossingstijd) 50% van de storingen binnen 1 uur, 80% PHD KlOIFMS/SLM Mil

< 4 uur en 100% < 8 uur.Probleembeheer Problemen met status en omschrijving/opmerking PHD/SLM KlOIFMS/SLM M/JWijzigingsbeheer Aangevraagde wijzigingen PHD/SLM KlOIFMS/SLM M/J

Voortgang wijzigingen PHD.lSLM KlOIFMS/SLM IConfiguratie Afgenomen diensten CMDB/SMS KlOIFMS/SLM I

Componenten met instellingen CMDB KlOIFMS/SLM MProgrammatuur CMDB KlOIFMS/SLM IOntwikkeling overzicht ontwikkelingen KlOIFMS/SLM J

Beveiliging Authorisatie (overschrijdingen) SLM KlOIFMS/SLM ICalamiteiten Uitwijk en/of back-up (oorzaak en gevolg) SLM KlOIFMS/SLM IOnderhoud Planning (gebruik maintenance window) SLM KlOIFMS/SLM IDocumentatie Laatste versies SLM KlOIFMS/SLM I



Bijlage 5: Begrippen en Definities

3270 GatewayMet de optie Remote terminal access 3270 biedt de GDA aansluiting de mogelijkheid totcommunicatie op basis van het IBM 3270 protocol tussen PC's in het aangesloten LAN en hetIBM mainframe van Civility (SNA-host) wat eveneens gekoppeld is via de GDA.

AansluitingDe aansluiting van een Deelnemer op de GDA zodat deze gebruik kan maken van GDAdiensten en Diensten (applicaties).

Afgenomen capaciteitDe bruto afgenomen capaciteit aan het GDA koppelpunt.

AthandelingstijdDe maximale tijd, die gelegen is tussen het moment dat een aanvraag bjj de Service Deskwordt geregistreerd en het moment dat de aanvraag is uitgevoerd en door de uitvoerder isafgemeld bij de Service Desk.

Back-up verbindingDe optie back-up betreft een configuratie waarbij een ISDN verbinding wordt opgezetwanneer de vaste verbinding uitvalt.

BasisnetwerkHet basisnetwerk voorziet in de infrastructuur van een transport-netwerk waaraan dedeelnemers middels de gedefinieerde GDA aansluit-typen gekoppeld kunnen worden.Daarnaast zijn binnen het basisnetwerk de centrale faciliteiten van de GDA ondergebracht.

BeschikbaarEen faciliteit is beschikbaar indien deze volledig voldoet aan de specificaties zoals beschreveninhet SLA.

BeschikbaarheidDe beschikbaarheid is de mate waarin een (GDA-)dienst in staat is te voldoen aan despecificaties beschreven in het SLA op een bepaald ogenblik ofvoor een bepaalde tijdsduur.

BetrouwbaarheidBetrouwbaarheid is de mate waarin een (GDA-)dienst in staat IS te voldoen aan despecificaties beschreven in het SLA voor een aangegeven tijdsduur.

Bandwidth On Demand gebruik1. de optie BOD1 betreft een configuratie waarbij een ISDN verbinding als extra wordt

opgezet wanneer de vaste verbinding meer dan een bepaald percentage wordt belast.2. de optie BOD2 betreft een configuratie waarbij een ISDN verbinding wordt opgezet

wanneer een specifieke sessie wordt ge'initieerd.3. de optie BOD3 betreft een configuratie met twee vaste verbindingen die elk een vooraf

bepaald deel van het netwerkverkeer op zich nemen. Beide vaste verbindingen wordtvoorzien van back-up over ISDN.

GeEI, Amsterdam 177


CalamiteitFysieke gebeurtenis of situatie die onbeYnvloedbaar direct of indirect voor een bepaaldetijdsperiode aanleiding is tot een gehele of gedeeltelijke stagnatie van de dienstverlening.Bijvoorbeeld: brand, molest (terroristische aanslagen gewapend conflict, burgeroorlog,opstand, binnenlandse onlusten), aardbevingen, atoomkernreacties, overstromingen,enzovoort.

Centrale print faciliteitenHet remote printen op de Civility locatie.

Committed Information Rate (CIR)De basisaansluiting biedt een gegarandeerde transportsnelheid voor de toegangslijn tot deGDA infrastructuur, die voor aansluitingen met een enkelvoudige lijn per seconde) betreffende bruto hoeveelheden te transporteren data per tijdseenheid, inclusief de protocol overheadvan de transport-protocollen en het management verkeer.

CPU belastingBelasting van een processor in een percentage ten opzichte van het maximum.

DAPDossier Afspraken en Procedures waarin operationele afspraken tussen Deelnemer en Civilitygedetailleerd zijn vastgelegd ter nadere uitwerking van een SLA.

DatabankDe omvang van de database.

DeelnemerDe Deelnemers zijn de organisaties die gebruik maken van de GDA voor de uitwisseling vangegevens en het gebruik van (GDA-)Diensten en het aanbieden van Diensten.

DienstDe voor Deelnemers via de GDA beschikbaar gestelde applicaties.

DienstenaanbiederDienstenaanbieder is een Deelnemer die via de GDA applicatie(s) beschikbaar stelt voorgebruik door de overige Deelnemers.

Email faciliteitenDe centrale Email faciliteiten binnen de GDA zijn gerealiseerd met behulp van eenGroupWise omgeving waarbinnen de volgende componenten onderscheiden kunnen worden:een centrale GroupWise server, een GroupWise asynchrone gateway, een GroupWise SMTPgateway en de inbel-lijnen/modems.

Met de GDA Email optie m .Email Transit' wordt de koppeling verstaan van een lokaal Emailsysteem met de centrale GDA Email omgeving. Via een dergelijke koppeling kan eengebruiker elektronische berichten versturen naar postbus-gebruikers binnen het CentraleEmail systeem of naar gebruikers van andere via deze transit optie aangesloten Emailsystemen/organisaties.

GeEI, Amsterdam 178


EscalatieniveauGeeft aan welk echelon bij de incident/probleemafhandeling is ingeschakeld. Eerste echelon iscentrale Service Desk, tweede echelon is operationeel beheer, derde echelon betreftspecialisten intern en/of leveranciers van componenten, vierde echelon betreftcontractmanager Civility.

EscalatietijdDe tijd die verstrijken mag voordat een hoger echelon wordt ingeschakeld.

FeestdagNieuwjaarsdag, koninginnedag, paasdagen, Hemelvaartsdag, pinksterdagen, kerstdagen endoor de Gemeente Amsterdam vastgestelde feestdagen.

GDA aansluitingMet een standaard basis aansluiting wordt het (Ethernet-)LAN van de te koppelengebruikersorganisatie gekoppeld aan de GDA, met een router die op die locatie van degebruiker wordt geplaatst.

GDA als geheelDe beschikbaarheid van het GDA als geheel is een bewerking op de beschikbaarheid van deafzondedijke LAN koppelpunten en een aantal toegangen tot externe netwerken.

GDA-dienstenHet leveren van faciliteiten voor datacommunicatie via een GemeenschappelijkeDatacommunicatie infrastructuur ten behoeve van de Deelnemers, inclusief de daarvoorbenodigde verbindingen en apparatuur.

GebruikerPersoon die met toestemming van Deelnemer gebruik maakt van de ter beschikking gesteldeGDA-diensten en applicaties van een Dienstenaanbieder.

Gebruikers-responstijdDe responstijd is het totaal van de vertragingstijden, welke door de diverse in het LAN enWAN opgenomen netwerkcomponenten en de systeemverwerkingstijd(applicatie) wordengegenereerd. Met andere woorden de tijd die vedoopt tussen het aanslaan van het laatsteinvoerteken en de ontvangst van het laatste uitvoerteken op een werkstation. Het laatsteinvoerteken is meestal het indrukken van de entertoets.

Gelijktijdige gebruikersHet aantal gebruikers dat op een bepaald ogenblik van de zelfde faciliteit gebruik maakt.

GemNetGemeenschappelijk Netwerk, ontwikkeld in opdracht van Bank Nederlandse Gemeenten en deVereniging van Nederlandse Gemeenten. Sindsjanuari 1995 operationeel.

Harddisk bezettingRuimte bezet in Mb ten opzichte van de beschikbare ruimte in Mb.

GeEI, Amsterdam 179


ITILITIL (Information Technology Infrastructure Library). Methodiek waarin kwaliteitsrichtlijnengedefinieerd zijn voor het organiseren en inrichten van het beheer vanautomatiseringshulpmiddelen, waaronder netwerken.

JaarEenjaar is gelijk aan 12 kalendermaanden niet zijnde een kalenderjaar.

KalendermaandDe eerste dag van de maand tot en met de laatste dag van maand waarbij de dagen uit 24 uurbestaan.

KalenderjaarEen jaar dat loopt van 1januari tot en met 31 december van een bepaald jaar.

KantoorurenMaandag tot en met vrijdag van 08:00 uur tot 17:30 uur uitgezonderd feestdagen.

Koppeling externe netwerkenDe koppeling GDA/GemNet betreft het realiseren, implementeren en integreren van eenGemNet aansluiting in de GDA, zodanig dat de faciliteiten van die GemNet aansluiting ookbeschikbaar gesteld kunnen worden aan gebruikers van het GDA.

Beveiligde koppeling tussen het GDA netwerk en het Internet. Deze koppeling wordtbeveiligd door een Firewall systeem. Bestaande uit twee routers en een bastion-host. Degebruikers van de GDA dienen zo maximaal mogelijk gebruik te kunnen maken van allerleiInternet diensten.

Maintenance WindowHet tijdvenster waarin het gepland uitvoeren van onderhoud mogelijk is.

MTBFMean Time Between Failure: de (gemiddelde) tijd tussen de meldingen van tweeopeenvolgende tekortkomingen.

MTTFMean Time To Failure: de (gemiddelde) tijd tussen het opheffen van een tekortkoming en demelding van de volgende tekortkoming.

MTTRMean Time To Repair: de (gemiddelde) tijd tussen het melden van een tekortkoming en hetopheffen van een tekortkoming. (MTTR = MTBF - MTTF).

OnderhoudAdaptiefonderhoudHet aanpassen van componenten van het netwerk omdat de omgeving van die componentengewijzigd is. Adaptief onderhoud kan o.a. worden veroorzaakt door Onderhoud aan een

GeEI, Amsterdam 180


andere component van het netwerk of door gewijzigde regelgeving voor het bedrijfsproces datwordt ondersteund.Functioneel onderhoudHet uitbreiden of wijzigen van de functionaliteit door nieuwe wensen.CorrectiefonderhoudHet corrigeren van fouten in componenten van het netwerk. Er is sprake van een fout wanneerde feitelijke netwerk-dienstverlening afwijkt van de specificatie ervan.PerftctiefonderhoudHet verbeteren van prestaties van het netwerk. Wanneer de omvang of het belang van hetnetwerk toenemen is vaak perfectief Onderhoud nodig om het prestatieniveau van het netwerkte verhogen. Bij perfectief Onderhoud worden de vastgelegde eisen verder opgeschroefd.PreventiefonderhoudHet systematisch opzoeken en corrigeren van fouten of vervangen of bijstellen vanapparatuuronderdelen voordat deze zichtbaar worden in de vorm van tekortkomingen.

On-line applicatiesysteemOnder een on-line applicatiesysteem wordt verstaan de koppeling met het GDA, de opgesteldecentrale applicatiehardware en de benodigde centrale applicatiesoftware met eventueledatabanken.

OplossingstijdDe tijd die nodig is om een tekortkoming te verhelpen.

Overeenkomst GDA-dienstenEen contract afgesloten tussen Deelnemer en Civility, waarin o.a. opgenomen de te leverenGDA-diensten, de locatie waar de aansluiting is opgesteld, de kosten en de facturering van dedienstverlening en de duur van de overeenkomst.

Rapportage-periodePeriode waarover door Civility wordt gerapporteerd over de dienstverlening. Deze is voor dein de Service Level Agreement beschreven dienstverlening gelijk gesteld aan een kalendermaand.

ReactietijdDe tijd, binnen de openingstijd van de Service Desk, die gelegen is tussen het moment dat eenprobleem wordt voorgelegd en het moment dat een oplossingstraject (of een eerste indicatieover de voortgang hiervan) van het probleem wordt gestart.

ResponstijdZie Gebruikers-responstijd.

Service Level AgreementHet document waarin de Service Levels (kwaliteitseisen) voor de (GDA-)diensten zijnbeschreven en waarin de specifieke afspraken over de door Civility uit te voeren beheer- enservice-werkzaamheden zijn vastgelegd.

Service WindowHet tijdvenster waarbinnen de Service Desk beschikbaar is.

GCEI, Amsterdam 181


TekortkomingHet niet volledig voldoen van een GDA-dienst aan de specificaties beschreven in hetUitgangsmateriaal en of in het SLA op een bepaald ogenblik ofvoor een bepaalde tijdsduur.

TransactieHet op een on-line applicatie aangeboden transactie welke verwerkt dient te worden.

UrgentiecodeIndicatie van de ernst van het probleem, gewogen op aspecten als niet actieve/beschikbareaantallen sessies.

Vaste openstellingstijdDe tijdsperiode waarin de (GDA-)diensten bewaakt beschikbaar zijn.

Verkeer per protocolDe belasting van een toegangslijn tot de GDA infrastructuur wordt periodiek (per protocol)gemeten. De gemeten protocollen zijn: IP, Novell IPX en DECnet. De bezetting wordtaangegeven in procenten van de CIR waarde.

VersieEen gewijzigde en/of verbeterde uitvoering van programmatuur, systeemprogrammatuur ofhardware.

VertragingstijdDe tijd die nodig is om gegevens tussen twee aansluitingen van de GDA heen en terug (roundtrip delay) te transporteren.

VerwerkingstijdDe benodigde tijd voor het verwerken van een transactie op een on-line applicatiesysteem.

WijzigingHet vervangen of toevoegen van documenten, programmatuur, systeem-sofiware ofapparatuur.

GeEI, Amsterdam 182

Het verbeteren van IT-beheer met behulp van ITlL, implementatie van een Service Level Rapportage systeem.

Bijlage 6: Beheerobjecten

Omschrijving Type / Naamgeving Componenten Aantal Rapportage (performance)Domain Name Servers PC met linux 2 beschikbaarheid

Central Processor Unit 2 belastingHard Disk 4 (vrije) ruimte

Servers Applicatie (RS/6000) ±30 beschikbaarheidCentral Processor Unit ±40 belastingHard Disk ±60 (vrije) ruimte, gebruikersgedrag

Knooppunt Routers Cisco AGS+ 3 beschikbaarheidSeriele interface ±40 verkeerBRI interface (ISDN) - gebruik (back-up, BOD)Ethernet interface ±6 beschikbaarheidToken ring interface ±2 beschikbaarheid

Knooppunt Routers Cisco 4000 4 beschikbaarheidSeriele interface - verkeerBRI interface (ISDN) ±48 gebruik (back-up, BOD)Ethernet interface 4 beschikbaarheidToken ring interface - beschikbaarheid

Knooppunt Routers Cisco 25xx ± 17 beschikbaarheidSeriele interface ±24 verkeerBRI interface (ISDN) ill gebruik (back-up, BOD)Ethernet interface ± 17 beschikbaarheidToken ring interface - beschikbaarheid

Klant Routers Cisco 25xx 62+NUS beschikbaarheidSeriele interface 62+NUS verkeerBRI interface (ISDN) gebruik (back-up, BOD)Ethernet interface ± 55 beschikbaarheidToken ring interface ±7 beschikbaarheid

GemNet Router Cisco 25xx ??? I beschikbaarheid, verkeer

Gateways (SNA, Mail, Mainframe) 3 beschikbaarheid, verkeerFirewall I beschikbaarheidVerbindingen Vaste lijnen 62+NUS beschikbaarheid

ISDN lijnen Back up beschikbaarheid, gebruik (back-up, BOD)

GCEl, Amsterdam 183 Technische Universiteit Eindhoven


ISDN lijnen BOD (load balancing)EthemetLAN 9 beschikbaarheid, verkeerToken-ring LAN GDA prod en test en Civility-LAN 4 beschikbaarheid, verkeerHubs (Civility-LAN) - beschikbaarheidDatabases - beschikbaarheid, omvang, gebruikersgedragSoftware - beschikbaarheid, gebruikersgedragWerkplekken - aantal(Civility-LAN)Civility-LAN Servers -TOTAAL ±700

HD=Hard Disk; CPU= Central Processor Unit;

Naamgeving: zoals vastgelegd in de documentatie van GDA, NUS, GISP, etc.



Bijlage 7: Gegevensverzameling

Beheer objecten Benodigde gegevens Bronnen voor Benader wijze van de bronnen Outputmanagement gegevens vorm

Routers Beschikbaarheid RMON probe database pollen (performance indicatie: pingen) tekstfileGebruikte capaciteit RMON probe database pollen tekstfileVerkeer per protocol RMON probe database pollen tekstfile

Vaste verbindingen Beschikbaarheid router (seriele interface) zie router tekstfileGebruikte capaciteit router (seriele interface) zie router tekstfileVerkeer per protocol router (seriele interface) zie router tekstfile

ISDN Iijnen Beschikbaarheid router (BRI interface) zie router tekstfileGebruik (BOD of Back-up) router (BRI interface) zie router tekstfile

GDA Ethernet segment Beschikbaarheid SNMP - tekstfileGebruikte capaciteit SNMP - tekstfile

Token-ring Beschikbaarheid SNMP - tekstfileFirewall Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfileDomain Name Server Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfileRelay host Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfileMail server Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfileSNAgateway Beschikbaarheid SNMP pollen of deamon status (performance indicatie: pingen) tekstfileCluster Controller Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfileCentrale printers Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfileRS6000 probes Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfile

Gebruik SNMP user logins by user (ulogins)/ users logged in (ulogintot) (TMEIO) tekstfileInbelmodem Beschikbaarheid SNMP pollen (performance indicatie: pingen) tekstfile

CPU Belasting SNMP vmstat (Netview) tekstfileHarddisk Belasting SNMP iostat (Netview) tekstfile

Bezetting SNMP percent space used (diskusedpct)/ space free (diskavail)/ space used tekstfile(diskused) (TMEIO)

Oracle database Vulgraad SNMP kilobytes available in specified file system (wdiskspace) (TMElO) tekstfileDB2 database Vulgraad SNMP kilobytes available in specified file system (wdiskspace) (TMEIO) tekstfile

Ingres database Vulgraad SNMP kilobytes available in specified file system (wdiskspace) (TME I0) tekstfile

Sybase database Vulgraad SNMP kilobytes available in specified file system (wdiskspace) (TME10) tekstfile



Bijlage 8: Rapport definities

GDABestemming Opleveringsvorm Rapportage items Presentatie vorm v.d. items

van bet rapportSLM (aile klanten Intranet (zie klanten & opdrachtgever) (zie klanten & opdrachtgever)

& opdrachtgever)

FMS (aIle klanten Intranet (zie klanten & opdrachtgever) (zie klanten & opdrachtgever)

& opdrachtgever)

Opdrachtgever Email / Papier Beschikbaarheid

LAN koppelpunten van aIle gebruikers, cijfer (percentage) in tabelNetwerk als geheel vaste openingstijd: cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in

MTBF en MTTR. Overige tijden: cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm)koppeling exteme netwerken

"3270 Gateway

"Email postbus

"Email transit

"Capaciteit

Afgenomen capaciteit grafiek met gemiddelde en maximale waarde (per halfuur) gedurende de openingstijd.Verkeer per protocol als percentage van het totaal, grafiek (vorige perioden)GebruikBOD cijfer (aantal maal en gemiddelde tijdsduur), grafiek (vorige perioden)

Klant Email / Papier Beschikbaarheid

(Deelnemer)LAN koppelpunt vaste openingstijd: cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in

MTBF en MTTR. Overige tijden: cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm)koppeling exteme netwerken

"3270 Gateway

"Email faciliteit

"Capaciteit

Afgenomen capaciteit grafiek met gemiddelde en maximale waarde (per halfuur) gedurende de openingstijd.Verkeer per protocol als percentage van het totaal, grafiek (vorige perioden)Gebruik BOD cijfer (aantal maal en gemiddelde tijdsduur), grafiek (vorige perioden)


GISP


Bestemming Opleveringsvorm Rapportage items Presentatie vorm v.d. itemsvan het rapport

SLM Intranet Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.

Bereikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden)

Volume databanken Beschikbare geheugenruimte in Mb (diagram)

FMS Intranet / papier Beschikbaarheid cijfer, grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.



NUSBestemming Opleveringsvorm Rapportage items Presentatie vorm v.d. items

van het rapportSLM Intranet Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.


FMS Intranet / papier Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.


Opdrachtgever Email / Papier Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.


Klant Email / Papier Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.


WVGBestemming Opleveringsvorm Rapportage items Presentatie vorm v.d. items




CPU belasting cijfer (als percentage v.h. totaal, in sec.), grafiek (vorige perioden)



FMS Intranet / Papier Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.



CPU belasting cijfer (aIs percentage v.h. totaal, in sec.), grafiek (vorige perioden)





NFSBestemming Opleveringsvorm Rapportage items Presentatie vorm v.d. items




CPU belasting cijfer (als percentage v.h. totaal, in sec. ), grafiek (vorige perioden)

FMS Intranet Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.









Stadspas


Bestemming Opleveringsvorm Rapportage items Presentatie vorm v.d. itemsvan het rapport

SLM Intranet Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.




FMS Intranet Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.








BWVBestemming Opleveringsvorm Rapportage items Presentatie vorm v.d. items



FMS Intranet / Papier Beschikbaarheid cijfer (percentage), grafiek (vorige perioden & norm) en uitgedrukt in MTBF en MTTR.






Bijlage 9: Rapportage tools

Vendor Product Service-level Data collection Service-level Scalability Data export Executive-level Price (consolemetric monitoring reports/ usage- application)

based reportsAscend communications Inc. Netclarity Availability, reliability SNMP MlB II, frame relay Internal, external 5,000 devices HP Openview Yes/no S4,995 (HP Openview 4.1);Alameda, calif. MID; Bay and Cisco S2,995 (Solaris); S995hUp://www.ascend.com extensions (Windows NT)BGSSyslems Bestview Availability, response RMON I and II, SNMP Internal 3,000 devices Sunnet manager No/no S24,5OOWaltham, Mass. time MIBs I and II; Bay andhup:/Iwww.bgs.com Cisco extensionsCisco systems Inc. Netsys Tools Availability, reliability RMON I, SNMP MlBs I Internal. external 1,000 devices Ciscoworks No/no S80,OOOSan Jose, Calif. and II; frame relay MIB;hllp:/Iwww.cisco.com Bay and Cisco extensionsClear Systems Inc. Clear Slats Lite Availability RMON I and SNMP MIB I Internal 200 devices None No/no S900 (Windows NT); S2,995lIVing. Texas (HP-UX and Sun Solaris)hup:/Iwww.c1earsyscomCompuware Corp. Ecoscope Response time Proprietary agent collection Internal N/A third·party trouble No/no S36,600Farmington Hills, Mich. ticketing applications andhttp://www.compuserve.com event correlation engines

Concord CommunicatioRs Inc. Network Health Availability, reliability RMON I and II, SNMP Internal, external 2,500 devices Optivity, Ciscoworks, No/yes $t5,OO, plus SIO,Ooo forMarlborough, Mass. MIBs I and II; frame relay Spectrum Traffic Accountant and $250hllp:/Iwww.concord.com MIB; proprietary probes; per polled device

Bay, Cabletron. and Ciscoextensions

Desktalk Systems In<. TrendSNMP Availability, reliability RMON I and II, SNMP Internal, external 3,000 devices Crystal Reports, Excel, Noino S25,000Torrance, Calif. MIBs I and II; frame relay SQLhup:/Iwww.desklalk.<om MlB; Bay and Cis<o

extensions

Hewlell-Pa<kard Co. Netmetrix Reporter Availability, reliability, RMON I and II, SNMP Internal 5,000 devices HP Network Node Nolno SI,495Netmetrix Division response time MIB I; proprietary managerColorado Springs, Colo. measureware database andhllp:/Iwww.hp.com operating system agents

Infovista Corp. SLA Conformance Availability. reliability, RMON I and II, SNMP Internal, external 5,000 devices SQL database No/yes S19,995Redwood City, Cailf. Management response time MIBs I and II;hUp:/Iwww.infovista.comJyra Researcb Inc. System Management Response time RMON, SNMP MIB I; Internal, external N/A None No/no S6,500San Jose, Calif. Architecture (SMA) proprietary collectionhup:/Iwww.jyra.com,,"spia Systems In<. Kaspia Network Availability, reliability RMON I, SNMP MIBs I Internal, external 5,000 devices Netdirector, Frame Vision No/no S5.000, plus SIOO to $250Beaverton, Ore. Monitoring System 1.1 and II; frame relay Mffi; per polled devicehUp:i/www.kaspia.com Cisco ex.tensions

Netscout Systems Inc:. Netscout Manager Response time RMONI and II Internal, ex:ternal 5,000 devices Crystal Reports No/yes $3,995 (Windows); S5,995Chelmford, Mass. (Unix)Hllp;/Iwww.frontier.comNetwork General Corp. Service Level Manager Availability, reliability RMON I and II, SNMP Internal 3,000 devices None No/no S5,OOOMenlo park, Calif. MIBs I and II; Distributedhup:/Iwww.ngc.com Sniffer SystemsNetwork General Corp. Routerpm 3.0 Availability SNMP MIBs I and II; Internal. external 5,000 devices Excd No/no S15,OOO, plus Sloo per

frame relay MIB; Bay and polled deviceCisco extensions

Optimal Networks Corp. Application Expert Response time RMON I, proprietary Internal N/A None No/no S15.OO0Palo Alto, Calif. collection, Shomiti

hUp://www,optimal.com Surveyor, SMS, NovellLANanalyzer



Platinum Tec:hnology Inc. Wiretap Response time Proprietary agent collection Internal N/A Platinum server Vision No/no $8,000Oakbrook Terrace, III.http://www.platinum.comSolcom Sy.tem. Ine. LANmaster Response time RMON I and II, SNMP Internal N/A None No/no $6,500Reston. Va. MIBIhttp://www.•olcom.co.ukTechnically Elite Domainmeter 8000 Response time RMON I and II, SNMP Internal N/A None No/no $8,995San 10.e, Calif. MIBIhttp://www.tecelite.comVisual Networks Inc. VisualOnramp Availability, reliability SNMP MIB. I and II; Internal, external 2,000 devices Openvision Yes/no $2,100Rockville, Md. frame relay MIB;http://www.visualnetworks.com proprietary probe

Visual Uptime Availability, reliability SNMP MlBs I and II; Internal, external 2,000 devices Openvision Yes/no $17,995frame relay MIB;proprietary probe/analyzers

Network monitoring service packagesCeatron DPL Co. On-Watch Availability RMON I and II, SNMP Internal. external 200 devices None No/no from $85 per polled device'Eden Prairie, Minn. MIBs I and IIhttp://www.centrondpl.comInternational Network Services Service Level Availability, reliability, RMON I and II, SNMP Internal, external 2,000 devices None Yes/no $2,500 per month for 25Inc. Thresholder response time MlBs I and II; frame relay polled devices; $10,000 perSunnyvale, Calif. MIB; Bay and Cisco month for 1,500 polledhttp://www.ins.com extensions devices·Netops Corp. Analysis Service Availability RMON I and II, SNMP Internal 1,500 devices None No/no $55 per month per polledNew Fairfield, Conn. MlBs I and II device·hnp:l/www.operations.com

MIB = Management Information Base; N/A = Not Applicable; RMON = Remote Monitoring; * = service packages are not priced according to console application.

Atkomstig uit: Data Communications, june 1997 (pagina: 84-91).


(standaard)

I

IPaalbergweg 3, Postbus 12108, 1100 AC Amsterdam Z.O.

Tel. 020-5902911 Fax 020-6976078

Rapportage

(ApplicatieNaam)

(PeriodeMaand PeriodeJaar)

(KlantNaam)

Naam service level managerDatum

GeEI Informatieplanning en Automatisering

(standaard)

Inhoudsopgave

Inleiding

Beschikbaarheidsbeheer

Capaciteitsbeheer

Helpdesk

Probleembeheer

Wijzigingsbeheer

Configuratiebeheer

(eventueel)

Bij lage: Beveiligingsbeheer

Bijlage: Calamiteitenplanning

Bijlage: Onderhoudsbeheer

Bijlage: Documentatie

(PeriodeMaand PeriodeJaar)

Rapportage (ApplicatieNaam)

1

2

3

pagina nummer

pagina nummer

pagina nummer

pagina nummer

pagina nummer

pagina nummer

pagina nummer

pagina nummer

pagina nummer

(productie datum)


(standaard)

Inleiding


In dit document wordt gerapporteerd over de gerealiseerde service niveaus en de oorzaken vanverschillen ten opzichte van de overeengekomen waarden. De definities, normen enmeetmethoden van de rapportage items staan beschreven in het Service Level Agreement(SLA).

De rapportage behandeld de kwaliteit van de dienstverlening over de periode (PeriodeMaandPeriodeJaar).

De volgende kwaliteitsaspecten komen in deze rapportage aan bod Beschikbaarheidsbeheer,Capaciteitsbeheer, Helpdesk, Probleembeheer, Wijzigingsbeheer en Configuratiebeheer.

In de bijlagen komen, mits relevant voor de boven genoemde periode, de volgende items aanbod Beveiligingsbeheer, Calamiteitenplanning, Onderhoudsbeheer en Documentatie.

De rapportage betreft de afgenomen (ApplicatieNaam) diensten met opties(AfgenomenDiensten).

(PeriodeMaand PeriodeJaar) 2 (productie datum)

GeEI Infonnatieplanning en Automatisering

(standaard)

Beschikbaarheidsbeheer


In dit hoofdstuk wordt de beschikbaarheid van de (AfgenomenDiensten) beschouwd. Onder de(AfgenomenDiensten) wordt verstaan (DefinitieAfgenomenDienst). De (AfgenomenDienst) isbeschikbaar als de volgende eisen voldaan is, .

(AfgenomenDienst) (Norm) (Gerealiseerd)(DienstNaam) XX;X% XX;X%

Tabell

In tabel 1 staat per afgenomen dienst vermeld de in het SLA overeengekomen norm voor debeschikbaarheid en de gerealiseerde waarde. De gemiddelde tijd dat de dienst ononderbrokenbeschikbaar (MTBF) en de gemiddelde tijd nodig om een storing te verhelpen (MTTR) zijnopgenomen in tabel 2.

(AfgenomenDienst) (Norm) (Gerealiseerd)MTBF MTTR MTBF MTTR

(DienstNaam) XXXuur XXXuur XXXuur XXXuurTabe12

Uit de gegevens blijkt dat over de periode (PeriodeMaand) wel/niet voldaan IS aan deovereengekomen beschikbaarheid.

In grafiek 1 staat de gerealiseerde beschikbaarheid weergegeven van de afgelopen X perioden.

beschikbaarheid

97

96

95

94Q)tll 93J!l:Q) 92u...Q)Q. 91

90

89

88l: .0 I1l.!! J!! I1l

Emaand

Grafiek 1

(conclusie, oorzaken, bv. incidenten & problemen, gevolgen, oplossingstraject: Door 8LM).



(standaard)

Capaciteitsbeheer


In dit hoofdstuk wordt de afgenomen en beschikbare capaciteit van de (AfgenomenDiensten)beschouwd.

Definitie rapportage items (gebruikerskarakteristieken, gebruik hardware, verbindingen)

(Capaciteitsitem) (Norm, thresholds) (Gerealiseerd, huidige waarde)Harddisk bezettingCPU belastingVolume databankenAfgenomen lijncapaciteitVerkeer per protocolGebruikBOD

Tabe13(uitleg van de items)

Grafiek 2. Harddisk bezetting.


GeEI Informatieplanning en Automatisering Rapportage (ApplicatieNaam)

Proces dec nov okt gemiddelde vorig kwartaalUSER 5.4% 5.2 % 5.1 % 5.0%SYSTEM 13.2 % 12.7% 13.1 % 12.5 %IDLE 51.0 % 49.6% 52.2% 45.3 %WAIT 30.4% 32.5% 29.6% 37.2 %

Tabel4. CPU belastmg

Volume databanken

vrij12%

bezet88%

Grafiek 3. Volume databanken

Afgenomen Iijncapaciteit

100

90

80

70

a:: 60(3c 50ca>

::.Ie 400

30

20

10

00 0 0 0 0 00 ~ 0 (') 0 (')

a (t; 'i cO r:..:0 0 0 0 00 (') 0 (') 0en a N (t; .0.... .... .... ....

tijd

o 0 0(') 0 (')cO a; en.... .... ....

o~....N

o(')

NN

__ maan

__ dins

__ woen

__ dond

_:~~rij__ zate

I zon

Grafiek 4. Afgenomen lijncapaciteit



Verkeer per protocol

Grafiek 5. Verkeer per protocol

X.258%

LAT13%

TCP/IP52%

IPXlSPX10%

DECnet17%

20

18

16

14

12

i 10cIIIIII

8

6

4

2

0c .a.!!!. J!!

Grafiek 6. Gebruik BOD

Gebruik BOD

Maand

14:24

12:00

9:36

"0~

7:12 III

~4:48

2:24

0:00

I_Reeks2 1~Reeks11

(conclusie, oorzaken, bv. incidenten & problemen, gevolgen, oplossingstraject: Door SLM).



Helpdesk (dejinitie)

Overzicht gemelde incidenten met duidelijke omschrijving.

Incident karakteristieken (aantal, tijden; MTTR, MTBF).

Probleembeheer (dejinitie)

Overzicht problemen. Back-up en restore acties.

Wijzigingsbeheer (dejinitie)

Aangevraagde, in geplande en uitgevoerde wijzigingen.

Configuratiebeheer (dejinitie)

Wijzigingen in de configuratie, beschrijving van huidige.

(eventueel)

Bijlage: Beveiligingsbeheer (dejinitie)

Geconstateerde overtredingen, nieuwe autorisaties e.d.

Bijlage: Calamiteitenplanning (dejinitie)

(Bijna) opgetreden calamiteiten, oorzaken, gevolgen voorgestelde wijzigingen.

Bijlage: Onderhoudsbeheer (dejinitie)

Gepleegd onderhoud, met conclusies. Onderhoudsplan komende periode(s).

Bijlage: Documentatie (dejinitie)

Nieuwe versie nummers (of errata).


Documents

Eindhoven University of Technology MASTER Structureren van ... · klanten kan gerealiseerd worden met behulp van een standaardpakket (rapportage tool). Echter, voor de verwerking