Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Eindhoven University of Technology
MASTER
Incident management in de GrexxBoxx
van Roy, D.J.
Award date:2010
Link to publication
DisclaimerThis document contains a student thesis (bachelor's or master's), as authored by a student at Eindhoven University of Technology. Studenttheses are made available in the TU/e repository upon obtaining the required degree. The grade received is not published on the documentas presented in the repository. The required complexity or quality of research of student theses may vary by program, and the requiredminimum study period may vary in duration.
General rightsCopyright and moral rights for the publications made accessible in the public portal are retained by the authors and/or other copyright ownersand it is a condition of accessing publications that users recognise and abide by the legal requirements associated with these rights.
• Users may download and print one copy of any publication from the public portal for the purpose of private study or research. • You may not further distribute the material or use it for any profit-making activity or commercial gain
Dennis van Roy - Incident Management in de GrexxBoxx
Opleiding: Business Information Systems TU/e
Incident Management
Begeleiders: Ir. W.F. Rietveld (TU/e) Prof. Dr. K.M. van Hee (TUDr. S. Angelov (TU/e) Drs. P.G.M. Hufen (Grexx) Eindhoven, April 2010
Incident Management in de GrexxBoxx
g: Business Information Systems TU/e
Incident Management in de
GrexxBoxx
Door
Dennis van Roy [email protected]
0491570
van Hee (TU/e)
.G.M. Hufen (Grexx)
Samenvatting
Dit rapport beschrijft de ontwikkeling van het incident management systeem bij Grexx
Grexx ondersteunt sinds 1999
strategie, besturing, processen, systemen en cultuur.
consultancybureau, maar heeft in de loop der jaren
2007 Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening
Dit is een online workflowomgeving gebaseerd op
gebruiken is voor alle soorten bedrijfsprocessen.
SaaS-platform aangeboden en dient momenteel al ter ondersteuning van tientallen
bedrijfsprocessen bij onder andere Air France KL
Het Incident Management Proces dat de incidenten omtrent deze Gr
implementaties ondersteund is erg ad
verwachting steeds meer GrexxBoxxen onder zijn beheer kri
te structureren. In dit rapport wordt d
uitgebreid ontwerp van het nieuwe Incident Management Proces
ondersteuning hiervan in de GrexxBoxx
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Dit rapport beschrijft de ontwikkeling van het incident management systeem bij Grexx
sinds 1999 bedrijven bij organisatieveranderingen op het gebied van
ocessen, systemen en cultuur. Grexx is
consultancybureau, maar heeft in de loop der jaren de dienstverlening uitgebreid
2007 Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening: de GrexxBoxx.
omgeving gebaseerd op servicegeoriënteerde technologie, die te
gebruiken is voor alle soorten bedrijfsprocessen. Deze workflowomgeving wordt
en dient momenteel al ter ondersteuning van tientallen
bedrijfsprocessen bij onder andere Air France KLM, KPN, Robeco en SOS International.
Het Incident Management Proces dat de incidenten omtrent deze Gr
ondersteund is erg ad-hoc. Aangezien Grexx een groeiend bedrijf is en naar
verwachting steeds meer GrexxBoxxen onder zijn beheer krijgt, is het van belang dit proces
In dit rapport wordt de aanpak van het project beschreven evenals een
uitgebreid ontwerp van het nieuwe Incident Management Proces en het systeem dat
in de GrexxBoxx wordt geïmplementeerd.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
2
Dit rapport beschrijft de ontwikkeling van het incident management systeem bij Grexx.
bedrijven bij organisatieveranderingen op het gebied van
Grexx is begonnen als
uitgebreid en is in
technologie, die te
omgeving wordt op een
en dient momenteel al ter ondersteuning van tientallen
M, KPN, Robeco en SOS International.
Het Incident Management Proces dat de incidenten omtrent deze GrexxBoxx
hoc. Aangezien Grexx een groeiend bedrijf is en naar
jgt, is het van belang dit proces
beschreven evenals een
en het systeem dat ter
Voorwoord
Dit afstudeerrapport sluit een periode af van de studie Business Information Systems
binnen de vakgroep Informatiesystemen
Technische Universiteit Eindhoven.
beschreven in dit verslag zijn uitgevoerd in opdracht van Grexx
professionaliseringsslag in de organisatie.
Mijn speciale dank gaat uit naar mijn begeleider
Rietveld en Kees van Hee voor
alle andere collega’s bij Grexx bedanken voor de ondersteuning en samenwerking tijdens
het traject.
07 April, 2010
Dennis van Roy
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Dit afstudeerrapport sluit een periode af van de studie Business Information Systems
binnen de vakgroep Informatiesystemen van de faculteit Wiskunde en Informatica
Technische Universiteit Eindhoven. Het ontwerp en de implementat
beschreven in dit verslag zijn uitgevoerd in opdracht van Grexx, als onderdeel
professionaliseringsslag in de organisatie.
Mijn speciale dank gaat uit naar mijn begeleider Pieter Hufen, afstudeer
voor hun kritische blik en inspirerende ideeën. Als laatste wil ik
collega’s bij Grexx bedanken voor de ondersteuning en samenwerking tijdens
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
3
Dit afstudeerrapport sluit een periode af van de studie Business Information Systems
van de faculteit Wiskunde en Informatica aan de
Het ontwerp en de implementatie die worden
als onderdeel van een
afstudeerbegeleiders Erica
. Als laatste wil ik
collega’s bij Grexx bedanken voor de ondersteuning en samenwerking tijdens
Inhoudsopgave
Samenvatting ................................
Voorwoord ................................
Inhoudsopgave ................................
1 Inleiding ................................
1.1 Grexx ................................
1.1.1 Ambitie ................................
1.1.2 GrexxBoxx ................................
1.1.3 SaaS ................................
1.2 Kritieke Succes Factoren Grexx
1.3 Huidige Werkwijze Incident Manage
1.3.1 Groeiscenario’s ................................
1.4 Initiële Probleemstelling
1.4.1 Randvoorwaarden:
1.5 Leeswijzer ................................
2 Theoretisch Onderbouwing
2.1 Information Technology Infrastucture Library (ITIL)
2.1.1 Release 1 ................................
2.1.2 Release 2 ................................
2.1.3 Release 3 ................................
2.2 Waar te beginnen ................................
2.3 Incident Management
2.3.1 Verschil Incident Management in ITILv2 en ITILv3
2.4 Servicedesk ................................
3 Incident Management bij Grexx
3.1 Goed Incident Management voor Grexx
3.2 Evaluatie Huidige Situatie
3.3 Verscherpte definitie van de probleemstelling
3.3.1 Randvoorwaarden
3.4 Doelstelling ................................
4 Business Ontwerp in het kader van Incident Management
4.1 Governance Architectuur
4.2 Business Architectuur
4.2.1 Toelichting per partij in de context
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
..............................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................
...............................................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
Kritieke Succes Factoren Grexx ................................................................
Huidige Werkwijze Incident Management bij Grexx ................................
................................................................................................
Initiële Probleemstelling ............................................................................................
Randvoorwaarden: .............................................................................................
................................................................................................
Theoretisch Onderbouwing ..............................................................................................
Information Technology Infrastucture Library (ITIL) ................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
Incident Management ...............................................................................................
Incident Management in ITILv2 en ITILv3 ................................
................................................................................................
ent bij Grexx ................................................................
Goed Incident Management voor Grexx ................................................................
Evaluatie Huidige Situatie ................................................................
Verscherpte definitie van de probleemstelling ................................
Randvoorwaarden ..............................................................................................
................................................................................................
Business Ontwerp in het kader van Incident Management ................................
Governance Architectuur ................................................................
Business Architectuur ................................................................................................
Toelichting per partij in de context ................................................................
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
4
.............................. 2
................................. 3
........................................................... 4
............................... 6
............................................................ 6
................................................. 6
............................................. 6
...................................................... 7
................................................. 10
................................................. 10
................................... 11
............................ 12
............................. 12
.................................................. 13
.............................. 14
................................................. 14
............................................ 14
............................................ 15
............................................ 16
...................................... 19
............................... 19
............................................ 20
................................................ 23
....................................................... 25
................................... 25
.......................................................... 26
......................................................... 26
.............................. 26
................................................ 27
............................................. 28
.......................................................... 28
................................ 30
.................................... 31
4.3 Incident Management Platform
4.4 Operationele Proces
4.4.1 Besturing ................................
4.4.2 Statussen ................................
4.4.3 Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces
4.5 Dashboards ................................
4.6 Beheer Proces ................................
4.7 Ontwikkel Proces ................................
5 Ontwerp in de GrexxBoxx
5.1 Formulier voor de case
5.2 Vertaling GrexxBoxx naar Petrinet
5.2.1 Triggers ................................
5.2.2 Cancel met behulp van triggers
5.2.3 Status ................................
5.2.4 Uniforme vertaling
5.3 Configuratie keuzes ................................
5.4 Case-objecten ................................
5.4.1 Niveau van een GrexxBoxx
5.4.2 Niveau van een incident
5.4.3 Automatische acties
5.5 Verificatie en validatie
6 Evaluatie Incident Management Proces
7 Oordeel GrexxBoxx ................................
7.1 Ondersteuning procesconfiguratie
7.2 Ondersteuning Operationeel Proces
Literatuur ................................
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Incident Management Platform ................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
Ontwerp in de GrexxBoxx ................................................................................................
Formulier voor de case-objecten ................................................................
Vertaling GrexxBoxx naar Petrinet ................................................................
................................................................................................
Cancel met behulp van triggers................................................................
................................................................................................
Uniforme vertaling .............................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
Niveau van een GrexxBoxx ................................................................
Niveau van een incident ................................................................
Automatische acties ...........................................................................................
en validatie ...............................................................................................
Evaluatie Incident Management Proces ................................................................
................................................................................................
Ondersteuning procesconfiguratie ................................................................
Ondersteuning Operationeel Proces ................................................................
................................................................................................................................
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
5
................................................ 47
.................................. 47
............................................ 47
............................................ 47
Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces .......................... 53
................................................ 54
............................................ 54
....................................... 54
................................. 55
.............................................. 55
............................................ 58
............................................... 58
.......................................... 60
.................................................. 61
............................. 62
................................... 65
............................................ 66
................................................. 66
..................................................... 68
........................... 85
............................... 86
........................................... 87
........................................... 89
............................................ 89
......................................... 89
.................................. 91
1 Inleiding
In dit hoofdstuk wordt een inleiding
wordt verricht. Er wordt uitgelegd in welke markt Grexx opereert en wat de gevolgen
hiervan zijn voor het Incident Management. Vervolgens worden
opbouw van het rapport behandeld.
1.1 Grexx
Grexx is een innovatief bedrijf dat
ondersteunt op het gebied van strategie, besturing, processen, systemen en cultuur.
gestart als consultancybureau, maar
het leveren van software ter ondersteuning hiervoor. De ontwikkelingen werden doorgezet
en in 2007 is Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening
workflowomgeving gebaseerd op service
alle soorten bedrijfsprocessen.
aangeboden.
Omdat het systeem wordt aangeboden op een S
bedrijfsprocessen van andere organisaties ondersteunt zijn
belangrijke factoren. Dit zal in
van klanten te vergroten, de klanttevreden
garanderen wil Grexx een Incident Management Systeem invoeren
betrekking tot de GrexxBoxx implementaties te ondersteunen
Systeem omvat de totale afhandeling van
heeft als doel om een duidelijk overzicht te geven van de incidenten en de impact van deze
incidenten te minimaliseren.
gegeven in sectie 2.3.
1.1.1 Ambitie
De ambitie van Grexx is het
maar, vooral complexe, bedrijfsprocessen. Met complexe bedrijfsprocessen worden
processen bedoeld die:
• Aan veel verandering onderhevig zijn
• veel actoren hebben
• veel scenario’s hebben
• veel regie vereisen
Hierbij neemt Grexx zowel de rol van consultant
wat een vrij nieuwe vorm van dienstverlening is. Voor de klant heeft dit dus als voordeel
er één leverancier is voor zowel de consultancy als de implementatie, wat de doorlooptijd
verkort, communicatie vergemakkelijkt
ook:
BPM-SaaS: één oplossing met één aanpak, één team en één platform.
1.1.2 GrexxBoxx
Het platform dat is ontwikkeld voor het realiseren van de propositie is de GrexxBoxx.
GrexxBoxx staat niet langer het bedrijfsproces centraal, maar de activiteiten die worden
uitgevoerd. Medewerkers krijgen in de GrexxBoxx een overzicht van de cases
betrokken zijn en de taken die uitgevoerd moeten worden. Alle informatie en tools die nodig
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
inleiding gegeven van het bedrijf Grexx, waar het onderzoek
uitgelegd in welke markt Grexx opereert en wat de gevolgen
hiervan zijn voor het Incident Management. Vervolgens worden de probleemstelling
opbouw van het rapport behandeld.
Grexx is een innovatief bedrijf dat sinds 1999 bedrijven bij organisatieveranderingen
ondersteunt op het gebied van strategie, besturing, processen, systemen en cultuur.
bureau, maar heeft de dienstverlening in 2001 verder uitgebreid met
het leveren van software ter ondersteuning hiervoor. De ontwikkelingen werden doorgezet
2007 is Grexx gestart met een nieuwe dienstverlening: de GrexxBoxx. Het is een online
omgeving gebaseerd op servicegeoriënteerde technologie, die te gebruiken is voor
alle soorten bedrijfsprocessen. Deze workflowomgeving wordt op een
Omdat het systeem wordt aangeboden op een SaaS-platform en het systeem v
bedrijfsprocessen van andere organisaties ondersteunt zijn vertrouwen en
in sectie 1.1.3 verder worden uitgewerkt. Om
de klanttevredenheid hoog te houden en de continuïteit te blijven
een Incident Management Systeem invoeren om de incidenten met
betrekking tot de GrexxBoxx implementaties te ondersteunen. Dit Incident Management
ysteem omvat de totale afhandeling van incidenten op de GrexxBoxx implementaties
heeft als doel om een duidelijk overzicht te geven van de incidenten en de impact van deze
. Definities van een incident en Incident Management worden
De ambitie van Grexx is het realiseren van verbetering in performance van alle soorten
bedrijfsprocessen. Met complexe bedrijfsprocessen worden
Aan veel verandering onderhevig zijn
hebben
Hierbij neemt Grexx zowel de rol van consultant, bouwmeester als platform provider
vorm van dienstverlening is. Voor de klant heeft dit dus als voordeel
voor zowel de consultancy als de implementatie, wat de doorlooptijd
, communicatie vergemakkelijkt en kosten vermindert. De Grexx-propositie
oplossing met één aanpak, één team en één platform.
Het platform dat is ontwikkeld voor het realiseren van de propositie is de GrexxBoxx.
GrexxBoxx staat niet langer het bedrijfsproces centraal, maar de activiteiten die worden
uitgevoerd. Medewerkers krijgen in de GrexxBoxx een overzicht van de cases
betrokken zijn en de taken die uitgevoerd moeten worden. Alle informatie en tools die nodig
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
6
waar het onderzoek
uitgelegd in welke markt Grexx opereert en wat de gevolgen
robleemstelling en de
bedrijven bij organisatieveranderingen
ondersteunt op het gebied van strategie, besturing, processen, systemen en cultuur. Grexx is
de dienstverlening in 2001 verder uitgebreid met
het leveren van software ter ondersteuning hiervoor. De ontwikkelingen werden doorgezet
de GrexxBoxx. Het is een online
technologie, die te gebruiken is voor
op een SAAS-platform
platform en het systeem vitale
en beschikbaarheid
Om het vertrouwen
heid hoog te houden en de continuïteit te blijven
om de incidenten met
Dit Incident Management
incidenten op de GrexxBoxx implementaties en
heeft als doel om een duidelijk overzicht te geven van de incidenten en de impact van deze
en Incident Management worden
in performance van alle soorten
bedrijfsprocessen. Met complexe bedrijfsprocessen worden
als platform provider op zich,
vorm van dienstverlening is. Voor de klant heeft dit dus als voordeel dat
voor zowel de consultancy als de implementatie, wat de doorlooptijd
propositie luidt dan
Het platform dat is ontwikkeld voor het realiseren van de propositie is de GrexxBoxx. In de
GrexxBoxx staat niet langer het bedrijfsproces centraal, maar de activiteiten die worden
uitgevoerd. Medewerkers krijgen in de GrexxBoxx een overzicht van de cases waar zij bij
betrokken zijn en de taken die uitgevoerd moeten worden. Alle informatie en tools die nodig
zijn voor het uitvoeren van deze taken worden gegeven. Werk wordt als het ware gezien
een behandeling van cases. De doelstelling
deze cases, wat voor elke soort case anders kan worden gedefinieerd
van deze cases zijn bepaalde acties nodig. Deze acties kunnen
proces verlopen, maar de volgordelijkheid van de a
Een caseklasse is een verzameling cases die dezelfde karakteristieken hebben. Deze
caseklasses worden beschreven in de GrexxBoxx. V
casegeoriënteerde visie van Grexx
Van de caseklassen wordt onder andere
• Casedata: Dit zijn de attributen van een case. Deze attributen kunnen
gestructureerde en ongestructureerde informatie bevatten
informatie zoals integer, float, datetime en ongestructureerde informatie
en file, wat gebruikt wordt voor
• Actierepertoire: Dit is een beschrijving van de mogelijke acties die uitgevo
worden op een case. Deze acties kunnen als verplichte taken of als optionele taken
worden aangeboden. De verplichte taken worden aangeboden op basis van het
triggermodel. Dit wordt gebruikt als vastligt welke acties op elkaar moeten volgen.
Optionele taken zijn taken die worden aangeboden en geïnitieerd kunnen worden
door de gebruiker.
• Rollen: In de definitie van een
het zien van informatie of het uitvoeren van
authenticatie op basis van een inlognaam en wachtwoord. Autorisatie kan in de
GrexxBoxx voor een gehele caseklasse of voor individuele cases worden bepaald.
• Triggermodel: In dit model wordt aangegeven wat de gevolgen zijn als een bepaalde
state is bereikt. Verschillende states zijn bijvoorbeeld dat een
uitgevoerd, maar het kan ook een zelf gedefinieerde state
case representeert. Aan triggers kunnen condities worden verbonden die bepalen of
een trigger al dan niet wordt uitgevoerd. Door deze triggers is het mogelijk om acties
volgens een vaste procedure te laten verlopen
kan ruimte worden gelaten aan gebruikers om hun eigen werk te organiseren.
In sectie 5.1 wordt een ontwerp gegeven van
definiëren. Daar zal ook meer gedetailleerde informatie worden gegeven
1.1.3 SaaS
Het platform wordt aangeboden als
de software als een online dienst via internet wordt aangeboden. De klant hoeft de software
niet aan te schaffen, maar betaalt abonnementskosten voor het gebruik. Grexx zorgt verder
voor de installatie, het onderhoud en het beheer. De
servers van Grexx-partner SaaSPLAZA (Siennax BV)
echter onzichtbaar en is Grexx de enige contact
manier van dienstverlening is het belangrijk dat
kan worden verzekerd. SaaSPLAZA
een SAS 70 Type II certificering.
70, Service Organizations'. Het
ontwikkeld en wordt onderhouden door
Accountants (AICPA). Dit houdt in dat het operationeel
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
zijn voor het uitvoeren van deze taken worden gegeven. Werk wordt als het ware gezien
een behandeling van cases. De doelstelling van het werk is het succesvol afhandel
, wat voor elke soort case anders kan worden gedefinieerd. Voor de afhandeling
van deze cases zijn bepaalde acties nodig. Deze acties kunnen via een strak geregistreerd
de volgordelijkheid van de acties kan ook voor elke case uniek zijn.
Een caseklasse is een verzameling cases die dezelfde karakteristieken hebben. Deze
beschreven in de GrexxBoxx. Voor een verder uitleg van de
casegeoriënteerde visie van Grexx verwijs ik naar de white paper van (Ton Romeyn, 2009)
t onder andere de volgende data vastgelegd:
Dit zijn de attributen van een case. Deze attributen kunnen
gestructureerde en ongestructureerde informatie bevatten.
integer, float, datetime en ongestructureerde informatie
gebruikt wordt voor vrije tekst en het invoegen van documenten
Dit is een beschrijving van de mogelijke acties die uitgevo
worden op een case. Deze acties kunnen als verplichte taken of als optionele taken
worden aangeboden. De verplichte taken worden aangeboden op basis van het
triggermodel. Dit wordt gebruikt als vastligt welke acties op elkaar moeten volgen.
onele taken zijn taken die worden aangeboden en geïnitieerd kunnen worden
de definitie van een rol wordt bepaald welke personen rechten hebben op
het zien van informatie of het uitvoeren van activiteiten. De GrexxBoxx regelt
authenticatie op basis van een inlognaam en wachtwoord. Autorisatie kan in de
GrexxBoxx voor een gehele caseklasse of voor individuele cases worden bepaald.
In dit model wordt aangegeven wat de gevolgen zijn als een bepaalde
kt. Verschillende states zijn bijvoorbeeld dat een
het kan ook een zelf gedefinieerde state zijn die de s
. Aan triggers kunnen condities worden verbonden die bepalen of
iet wordt uitgevoerd. Door deze triggers is het mogelijk om acties
volgens een vaste procedure te laten verlopen. Door het weglaten van
kan ruimte worden gelaten aan gebruikers om hun eigen werk te organiseren.
wordt een ontwerp gegeven van een formulier om deze case
Daar zal ook meer gedetailleerde informatie worden gegeven van
wordt aangeboden als een Software as a Service (SaaS)-dienst wat
de software als een online dienst via internet wordt aangeboden. De klant hoeft de software
niet aan te schaffen, maar betaalt abonnementskosten voor het gebruik. Grexx zorgt verder
onderhoud en het beheer. De service wordt extern
partner SaaSPLAZA (Siennax BV). Voor de klant blijft deze externe partij
is Grexx de enige contact- en contractpartij. Door deze vrij nieuwe
manier van dienstverlening is het belangrijk dat de continuïteit van de SaaS
kan worden verzekerd. SaaSPLAZA heeft hiervoor voor de bedrijfsvoering en infrastructuur
een SAS 70 Type II certificering. SAS 70 staat voor 'Statement on Auditing Standards number
Het is een internationaal geaccepteerde auditingstandaard
ontwikkeld en wordt onderhouden door het American Institute of Certified
Dit houdt in dat het operationeel- en risicomanagement via
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
7
zijn voor het uitvoeren van deze taken worden gegeven. Werk wordt als het ware gezien als
t succesvol afhandelen van
Voor de afhandeling
via een strak geregistreerd
s kan ook voor elke case uniek zijn.
Een caseklasse is een verzameling cases die dezelfde karakteristieken hebben. Deze
oor een verder uitleg van de
(Ton Romeyn, 2009).
Dit zijn de attributen van een case. Deze attributen kunnen
. Gestructureerde
integer, float, datetime en ongestructureerde informatie zoals text
invoegen van documenten.
Dit is een beschrijving van de mogelijke acties die uitgevoerd kunnen
worden op een case. Deze acties kunnen als verplichte taken of als optionele taken
worden aangeboden. De verplichte taken worden aangeboden op basis van het
triggermodel. Dit wordt gebruikt als vastligt welke acties op elkaar moeten volgen.
onele taken zijn taken die worden aangeboden en geïnitieerd kunnen worden
t bepaald welke personen rechten hebben op
De GrexxBoxx regelt de
authenticatie op basis van een inlognaam en wachtwoord. Autorisatie kan in de
GrexxBoxx voor een gehele caseklasse of voor individuele cases worden bepaald.
In dit model wordt aangegeven wat de gevolgen zijn als een bepaalde
kt. Verschillende states zijn bijvoorbeeld dat een bepaalde actie is
zijn die de status van een
. Aan triggers kunnen condities worden verbonden die bepalen of
iet wordt uitgevoerd. Door deze triggers is het mogelijk om acties
het weglaten van deze triggers,
kan ruimte worden gelaten aan gebruikers om hun eigen werk te organiseren.
om deze case-objecten te
van deze objecten.
dienst wat inhoudt dat
de software als een online dienst via internet wordt aangeboden. De klant hoeft de software
niet aan te schaffen, maar betaalt abonnementskosten voor het gebruik. Grexx zorgt verder
extern gehost op de
blijft deze externe partij
Door deze vrij nieuwe
de continuïteit van de SaaS-infrastructuur
voor de bedrijfsvoering en infrastructuur
SAS 70 staat voor 'Statement on Auditing Standards number
internationaal geaccepteerde auditingstandaard die is
het American Institute of Certified Public
risicomanagement via
standaardprocedures wordt uitgevoer
eindgebruikers in 50 landen gebruik van bedrijfskritische SaaS oplossingen geleverd via
SaaSplaza.
In gesprekken met werknemers en
en beschikbaarheid voor de SaaS
vertrouwen van de klant zal deze
aanpak die zich in de praktijk al heeft bewezen.
proces dat het meest zichtbaar is voor de klanten. Hierdoor is het v
te zorgen dat het Incident Management proces
wordt behandeld welke voordelen
Systeem kan hebben.
Op basis van drie veel voorkomende vormen van IT
beschreven wat de gevolgen zijn van het
Dit om aan te geven waarom een goed incident management
belangrijk is.
Traditioneel model
In het traditionele model wordt soft
IT afdeling van een organisatie beheerd.
De IT-afdeling kan zowel intern als extern zijn gepositioneerd.
communiceert alleen met de eigen IT
Software Leverancier
2de-lijns incident afhandeling
Figuur
In bovenstaande figuur zijn de communicatielijnen voor de incidentafhandeling
weergegeven. Incidenten die de gebruikers ervaren worden eerst geanalyseerd en veelal
opgelost door de eigen IT-afdeling.
geconstateerd, zal de IT-afdeling
ASP model
In het ASP model wordt de software door een
bevindt zich fysiek op de servers van de
De ASP is voor de klant contact
Figuur 1-2 is dit illustratief weergegeve
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
procedures wordt uitgevoerd. Dagelijks maken meer dan een miljoen
eindgebruikers in 50 landen gebruik van bedrijfskritische SaaS oplossingen geleverd via
werknemers en het management van Grexx is gebleken
de SaaS-dienstverlening belangrijke factor
vertrouwen van de klant zal deze meer geneigd zijn voor zekerheid te kiezen en dus voor een
aanpak die zich in de praktijk al heeft bewezen. Het Incident Management Proces is het
baar is voor de klanten. Hierdoor is het voor Grexx belangrijk om
en dat het Incident Management proces professioneel wordt ingericht.
voordelen de invoering van een goed Incident M
Op basis van drie veel voorkomende vormen van IT-dienstverlening wordt hieronder
gevolgen zijn van het type dienstverlening voor de incidentafhandeling.
waarom een goed incident management bij het SaaS
In het traditionele model wordt software (eventueel van externe leverancier)
IT afdeling van een organisatie beheerd. De software staat fysiek op de servers van de klant.
ing kan zowel intern als extern zijn gepositioneerd. De klant (de business)
communiceert alleen met de eigen IT-afdeling. In Figuur 1-1 is dit illustratief weergegeven.
Klant
(BusinessIT-afdeling
(klant)
IT
IT
1ste-lijns incident afhandelinglijns incident afhandeling
Figuur 1-1 Incidentafhandeling bij het traditionele model
zijn de communicatielijnen voor de incidentafhandeling
die de gebruikers ervaren worden eerst geanalyseerd en veelal
afdeling. Alleen in het geval dat er een fout in de software
afdeling contact opnemen met de software leverancier.
model wordt de software door een Service Provider aangeboden. De software
bevindt zich fysiek op de servers van de Service Provider en is via het internet beschikbaar.
contact- en contractpartij en is verantwoordelijk voor de software.
is dit illustratief weergegeven.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
8
maken meer dan een miljoen
eindgebruikers in 50 landen gebruik van bedrijfskritische SaaS oplossingen geleverd via
is gebleken dat vertrouwen
belangrijke factoren zijn. Zonder
kiezen en dus voor een
Het Incident Management Proces is het
oor Grexx belangrijk om
ingericht. In sectie 2.3
Incident Management
dienstverlening wordt hieronder
voor de incidentafhandeling.
het SaaS-model extra
ware (eventueel van externe leverancier) door de eigen
De software staat fysiek op de servers van de klant.
De klant (de business)
is dit illustratief weergegeven.
Klant
Business)
gebruiker
gebruiker
gebruiker
zijn de communicatielijnen voor de incidentafhandeling
die de gebruikers ervaren worden eerst geanalyseerd en veelal
fout in de software wordt
de software leverancier.
rovider aangeboden. De software
rovider en is via het internet beschikbaar.
en contractpartij en is verantwoordelijk voor de software. In
3th partysoftware
2de-lijns incident afhandeling
Figuur
Incidentmeldingen van gebruikers
Service Provider neemt dus de 1
nodig zal de Service Provider escaleren naar de leverancier van de software, maar de Service
Provider blijft verantwoordelijk voor de afhandeling.
SaaS model
In het SaaS-model biedt de softwareleveranc
de infrastructuur uitbesteed aan een host.
onzichtbaar en de klant communiceert alleen met de Saas
weergegeven. Het grote verschil met het ASP model is dat de communicatie
verloopt van de gebruikers naar de SaaS
1ste-lijns incidentafhandeling zal dus uitgevoerd worden door de SaaS
of de oorzaak bij de software of de infrastructuur van de host ligt. Als de oorzaak bij de host
ligt, zal de SaaS-leverancier het probleem escaleren naar de host
onderhouden met de klant. Het is
rekening te houden met de mogelijkheid
partij (de host) wordt veroorzaakt. Deze incidenten worden ook door de ext
opgelost zonder direct contact tussen
Figuur
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Gebruikers(klanten
Internet
Service Provider
lijns incident afhandeling1ste-lijns incident afhandeling
Figuur 1-2 incidentafhandeling bij het ASP model
van gebruikers worden rechtstreeks aan de Service Provider gericht.
Service Provider neemt dus de 1ste
-lijns incidentafhandeling voor zijn rekening
escaleren naar de leverancier van de software, maar de Service
Provider blijft verantwoordelijk voor de afhandeling.
odel biedt de softwareleverancier zijn software aan als een service.
de infrastructuur uitbesteed aan een host. De host van het SaaS-platform
communiceert alleen met de Saas-leverancier zoals in
Het grote verschil met het ASP model is dat de communicatie
van de gebruikers naar de SaaS-leverancier, waarbij de host wordt overgeslagen
lijns incidentafhandeling zal dus uitgevoerd worden door de SaaS-leve
of de oorzaak bij de software of de infrastructuur van de host ligt. Als de oorzaak bij de host
leverancier het probleem escaleren naar de host, maar zelf het contact
Het is hierdoor belangrijk bij het Incident Management proces
met de mogelijkheid dat de incidenten regelmatig door een externe
veroorzaakt. Deze incidenten worden ook door de ext
opgelost zonder direct contact tussen de klant en deze partij.
Figuur 1-3 Incidentafhandeling bij het SaaS model
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
9
Gebruikersklanten)
gebruiker
gebruiker
gebruiker
rechtstreeks aan de Service Provider gericht. De
jns incidentafhandeling voor zijn rekening. Wanneer
escaleren naar de leverancier van de software, maar de Service
ier zijn software aan als een service. Bij Grexx is
platform is voor de klant
zoals in Figuur 1-3 is
Het grote verschil met het ASP model is dat de communicatie rechtstreeks
, waarbij de host wordt overgeslagen. De
leveranciers ongeacht
of de oorzaak bij de software of de infrastructuur van de host ligt. Als de oorzaak bij de host
, maar zelf het contact
bij het Incident Management proces
dat de incidenten regelmatig door een externe
veroorzaakt. Deze incidenten worden ook door de externe partij
1.2 Kritieke Succes Factoren Grexx
Zoals eerder aangegeven is Grexx
SaaS-dienst aanbiedt. Hierdoor zijn
voor hen van essentieel belang.
zonder vertrouwen eerder geneigd is om te kiezen voor zekerheid en voor een aanpak die
zich in de praktijk al heeft bewezen.
in tegenstelling tot het traditionele model, waar de software in de eigen organisatie is
geplaatst, de klant hiervoor totaal afhankelijk is van de softwareleverancier. Hierdoor
belangrijk te onderzoeken wat het Incident Management Proces voor positief resultaat kan
hebben op deze twee factoren.
voordelen van een goed Incident Management Proces. Vervolgens zal in hoofds
beschreven wat deze voordelen voor effect hebben op de Kritieke Succesfactoren van Grexx.
1.3 Huidige Werkwijze Incident Management bij Grexx
Door eigen ervaring bij de Grexx
werknemers en het management van Grexx is een duidelijk beeld verkregen over de huidige
situatie van het Incident Management bij Grexx. Deze bevindingen worden hieronder kort
uiteengezet.
De klant maakt gebruikt van de GrexxBoxx die
via het internet wordt aangeboden. De klant heeft geen contact met de hostingpartij
Siennax. In Figuur 1-4 is grafisch weergegeven hoe de incidentafhandeling
Incidenten worden gemeld via mail en/of telefoon. De mail wordt naar de servicedesk
gestuurd of naar de betreffende consultant die de applicatie heeft geïmplementeerd. De
mail van de servicedesk wordt vervolgens automatisch doo
waaronder de servicedeskmedewerker, de
(CTO) en de configuratieconsultants.
Het gevolg hiervan is dat er geen overzicht is wie de mail van de servicedesk afhandelt.
kan de servicedeskmedewerker zijn
consultants die de mail ook binnen krijgen in de mailbox.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Kritieke Succes Factoren Grexx
Zoals eerder aangegeven is Grexx een dienstverlener die ondersteunende software als een
Hierdoor zijn de factoren Vertrouwen en Beschikbaarheid
tieel belang. Vertrouwen is een belangrijke factor omdat
geneigd is om te kiezen voor zekerheid en voor een aanpak die
tijk al heeft bewezen. Beschikbaarheid is bij een SaaS-dienst belangrijk omdat
in tegenstelling tot het traditionele model, waar de software in de eigen organisatie is
geplaatst, de klant hiervoor totaal afhankelijk is van de softwareleverancier. Hierdoor
belangrijk te onderzoeken wat het Incident Management Proces voor positief resultaat kan
hebben op deze twee factoren. De theoretische verdieping in hoofdstuk 2 behandelt de
voordelen van een goed Incident Management Proces. Vervolgens zal in hoofds
beschreven wat deze voordelen voor effect hebben op de Kritieke Succesfactoren van Grexx.
Werkwijze Incident Management bij Grexx
Grexx Servicedesk en gesprekken die ik heb gevoerd
het management van Grexx is een duidelijk beeld verkregen over de huidige
situatie van het Incident Management bij Grexx. Deze bevindingen worden hieronder kort
an de GrexxBoxx die gehost wordt op het platform van Si
via het internet wordt aangeboden. De klant heeft geen contact met de hostingpartij
is grafisch weergegeven hoe de incidentafhandeling
Figuur 1-4 Huidige werkwijze
Incidenten worden gemeld via mail en/of telefoon. De mail wordt naar de servicedesk
gestuurd of naar de betreffende consultant die de applicatie heeft geïmplementeerd. De
mail van de servicedesk wordt vervolgens automatisch doorgestuurd naar zes mensen,
waaronder de servicedeskmedewerker, de technisch consultant, de Chief Technical Officer
consultants.
Het gevolg hiervan is dat er geen overzicht is wie de mail van de servicedesk afhandelt.
vicedeskmedewerker zijn, maar veelal wordt het snel opgepakt door de
consultants die de mail ook binnen krijgen in de mailbox.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
10
een dienstverlener die ondersteunende software als een
Beschikbaarheid specifiek
Vertrouwen is een belangrijke factor omdat een klant
geneigd is om te kiezen voor zekerheid en voor een aanpak die
dienst belangrijk omdat
in tegenstelling tot het traditionele model, waar de software in de eigen organisatie is
geplaatst, de klant hiervoor totaal afhankelijk is van de softwareleverancier. Hierdoor is het
belangrijk te onderzoeken wat het Incident Management Proces voor positief resultaat kan
De theoretische verdieping in hoofdstuk 2 behandelt de
voordelen van een goed Incident Management Proces. Vervolgens zal in hoofdstuk 3 worden
beschreven wat deze voordelen voor effect hebben op de Kritieke Succesfactoren van Grexx.
die ik heb gevoerd met klanten,
het management van Grexx is een duidelijk beeld verkregen over de huidige
situatie van het Incident Management bij Grexx. Deze bevindingen worden hieronder kort
gehost wordt op het platform van Siennax en
via het internet wordt aangeboden. De klant heeft geen contact met de hostingpartij
is grafisch weergegeven hoe de incidentafhandeling verloopt.
Incidenten worden gemeld via mail en/of telefoon. De mail wordt naar de servicedesk
gestuurd of naar de betreffende consultant die de applicatie heeft geïmplementeerd. De
rgestuurd naar zes mensen,
echnisch consultant, de Chief Technical Officer
Het gevolg hiervan is dat er geen overzicht is wie de mail van de servicedesk afhandelt. Dit
, maar veelal wordt het snel opgepakt door de
Vervolgens wordt er vaak via de telefoon en/of mail gecommuniceerd wie er met het
incident bezig is. De enige documentatie van
degene die het incident heeft opgepak
telefonische meldingen wordt gebruikelijk direct naar de betrokken consultant gebeld. Ook
in dit geval is er nagenoeg geen
manier om bepaalde gegevens en afspraken
verschillende personen worden opgepakt, bestaat er ook de kans dat er op elkaar wordt
gewacht. Dit heeft negatieve gevolgen voor de reactietijd en de snelheid waarmee het
incident kan worden opgelost
overzien.
De huidige situatie zorgt ook voor onwenselijke situaties als personen met vakantie gaan. De
servicedeskmedewerker is namelijk onvoldoende op de hoogte van de standaardincidenten
en is daardoor onbekend met de
in de incidentafhandeling veroorzaken
medewerkers worden op dit moment ook niet geregistreerd en worden al dan niet in
samenspraak met een collega direct door de desbetreffende
Incidenten die worden geïnitieerd vanuit automatische controlescripts
moment ook via de mail binnen. Hiervan wordt de afhandeling ook door verschillende
mensen uitgevoerd, zonder regie en registratie.
Ondanks bovenstaande werkwijze
klanttevredenheid erg hoog
professionaliteit. Dit komt terug in zowel de attitude als in kennis. De consultants hebben
een hoge inzet en zijn daardoor ook buiten werktijd bereid om incidenten snel op te lossen.
Verder bezit het kleine team alle kennis om de inci
storingen door de hostingpartij
anderen, waardoor zowel de communicatielijnen als de reactietijden kort zijn. Dit neemt niet
weg dat verbetering noodzakelijk i
houden. Bij verdere groei van Grexx zal de huidige werkwijze met betrekking tot Incident
Management niet meer voldoen. Dit op zowel operationeel niveau als op het niveau van de
sturing. Om de kwaliteit en kl
niveau te houden, moet de effectiviteit en de efficiëntie gewaarborgd blijven. Hiervoor
het proces explicieter worden gedefinieerd.
1.3.1 Groeiscenario’s
Er zijn twee groeiscenario’s
Management proces. Een eerste
partners zijn externe bedrijven die worden opgeleid tot GrexxBoxx
Dit houdt in dat deze partners ingeschakel
configureren. Deze partners zijn
klant. Het verschil ten opzichte van de huidige situatie is dat de communicatie verloopt
tussen de klant en de configuratiepar
door fouten in de configuratie
opgelost. Dit is een belangrijk
rekening gehouden moet worden
worden ingericht dat dit mogelijk is.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Vervolgens wordt er vaak via de telefoon en/of mail gecommuniceerd wie er met het
De enige documentatie van het incident bevind zich in de mailbox van
die het incident heeft opgepakt, waardoor verbeteringen slecht te realiseren zijn.
telefonische meldingen wordt gebruikelijk direct naar de betrokken consultant gebeld. Ook
een documentatie en is mailcorrespondentie
gegevens en afspraken terug te zoeken. Doordat de incidenten door
personen worden opgepakt, bestaat er ook de kans dat er op elkaar wordt
ieve gevolgen voor de reactietijd en de snelheid waarmee het
incident kan worden opgelost, maar is door de huidige omvang bij Grexx nog goed te
De huidige situatie zorgt ook voor onwenselijke situaties als personen met vakantie gaan. De
eskmedewerker is namelijk onvoldoende op de hoogte van de standaardincidenten
en is daardoor onbekend met de gebruikelijke afhandeling hiervan. Dit kan extra vertraging
in de incidentafhandeling veroorzaken. Incidenten die gemeld worden door
worden op dit moment ook niet geregistreerd en worden al dan niet in
samenspraak met een collega direct door de desbetreffende medewerker
die worden geïnitieerd vanuit automatische controlescripts
ia de mail binnen. Hiervan wordt de afhandeling ook door verschillende
mensen uitgevoerd, zonder regie en registratie.
Ondanks bovenstaande werkwijze blijkt uit de feedback van klanten dat
is. Dit komt doordat Grexx een klein team heeft met hoge
professionaliteit. Dit komt terug in zowel de attitude als in kennis. De consultants hebben
een hoge inzet en zijn daardoor ook buiten werktijd bereid om incidenten snel op te lossen.
Verder bezit het kleine team alle kennis om de incidenten die niet het gevolg zijn van
storingen door de hostingpartij zelf op te lossen. Hiervoor zijn ze dus niet afhankelijk van
anderen, waardoor zowel de communicatielijnen als de reactietijden kort zijn. Dit neemt niet
weg dat verbetering noodzakelijk is om in de toekomst de klanttevredenheid hoog te
houden. Bij verdere groei van Grexx zal de huidige werkwijze met betrekking tot Incident
Management niet meer voldoen. Dit op zowel operationeel niveau als op het niveau van de
en klanttevredenheid bij verdere groei minimaal
, moet de effectiviteit en de efficiëntie gewaarborgd blijven. Hiervoor
explicieter worden gedefinieerd.
groeiscenario’s bij Grexx die van invloed kunnen zijn op het Incident
eerste scenario is het opleiden van configuratie
partners zijn externe bedrijven die worden opgeleid tot GrexxBoxx configuratie
deze partners ingeschakeld worden om GrexxBoxxen voor klanten te
. Deze partners zijn bij aanvang en wellicht langer het contactpersoon van de
Het verschil ten opzichte van de huidige situatie is dat de communicatie verloopt
lant en de configuratiepartner. Bepaalde incidentmeldingen ontstaan namelijk
configuratie en zullen wellicht ook door deze partners
belangrijk aspect waarbij tijdens het Incident Management proces
moet worden. Zowel de besturing als het proces zullen zodanig moeten
worden ingericht dat dit mogelijk is.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
11
Vervolgens wordt er vaak via de telefoon en/of mail gecommuniceerd wie er met het
het incident bevind zich in de mailbox van
, waardoor verbeteringen slecht te realiseren zijn. Bij
telefonische meldingen wordt gebruikelijk direct naar de betrokken consultant gebeld. Ook
en is mailcorrespondentie achteraf de enige
Doordat de incidenten door
personen worden opgepakt, bestaat er ook de kans dat er op elkaar wordt
ieve gevolgen voor de reactietijd en de snelheid waarmee het
, maar is door de huidige omvang bij Grexx nog goed te
De huidige situatie zorgt ook voor onwenselijke situaties als personen met vakantie gaan. De
eskmedewerker is namelijk onvoldoende op de hoogte van de standaardincidenten
Dit kan extra vertraging
. Incidenten die gemeld worden door eigen
worden op dit moment ook niet geregistreerd en worden al dan niet in
medewerker of CTO opgelost.
die worden geïnitieerd vanuit automatische controlescripts, komen op dit
ia de mail binnen. Hiervan wordt de afhandeling ook door verschillende
blijkt uit de feedback van klanten dat de
team heeft met hoge
professionaliteit. Dit komt terug in zowel de attitude als in kennis. De consultants hebben
een hoge inzet en zijn daardoor ook buiten werktijd bereid om incidenten snel op te lossen.
die niet het gevolg zijn van
zelf op te lossen. Hiervoor zijn ze dus niet afhankelijk van
anderen, waardoor zowel de communicatielijnen als de reactietijden kort zijn. Dit neemt niet
s om in de toekomst de klanttevredenheid hoog te
houden. Bij verdere groei van Grexx zal de huidige werkwijze met betrekking tot Incident
Management niet meer voldoen. Dit op zowel operationeel niveau als op het niveau van de
anttevredenheid bij verdere groei minimaal op hetzelfde
, moet de effectiviteit en de efficiëntie gewaarborgd blijven. Hiervoor moet
invloed kunnen zijn op het Incident
configuratiepartners. Deze
configuratieconsultants.
d worden om GrexxBoxxen voor klanten te
aanvang en wellicht langer het contactpersoon van de
Het verschil ten opzichte van de huidige situatie is dat de communicatie verloopt
meldingen ontstaan namelijk
en zullen wellicht ook door deze partners (moeten) worden
het Incident Management proces
Zowel de besturing als het proces zullen zodanig moeten
Een andere mogelijkheid is om
GrexxBoxx. Op dit moment wordt de interface
eenvoudiger en intuïtiever gemaakt, zodat dit in de toekomst mogelijk
zal ook een duidelijke verandering in de afhandeling van incidenten betekenen
van eventuele configuratiefouten
scenario in dat na een incidentmelding onderzocht moet worden of een
hiervan de oorzaak is. In sectie
dit probleem te ondervangen.
1.4 Initiële Probleemstelling
Hoe kan Grexx het Incident Management Proces in
te garanderen en de klanttevredenheid hoog te houden.
1.4.1 Randvoorwaarden:
Bij aanvang van het project zijn d
tot de oplossing opgelegd:
• Het ontwerp moet ITILv2
hogere professionaliteit
wat met name bij een klein bedrijf
• Implementatie van de het Incident Management systeem
Grexx gebruikt dus het eigen product
Management Proces mogelijk maakt.
Als eerste zal hiervoor in hoofdstuk 2
einde te bepalen wat de verschillen tussen de twee versies met betrekking tot het Incident
Management Proces zijn en
worden in hoofdstuk 3 de factoren beschreven
Proces moet voldoen. Op basis van deze eisen zal een meer gedetailleerde probleemstel
worden gedefinieerd gevolgd
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
is om het proces door de klant zelf te laten
. Op dit moment wordt de interface voor configurators van de G
eenvoudiger en intuïtiever gemaakt, zodat dit in de toekomst mogelijk is voor de klanten.
zal ook een duidelijke verandering in de afhandeling van incidenten betekenen
fouten kan bij de klant zelf liggen. Dit houdt net als bij
dat na een incidentmelding onderzocht moet worden of een
In sectie 4.1 wordt beschreven hoe de besturing wordt ingericht om
ndervangen.
Probleemstelling
Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei de kwaliteit
klanttevredenheid hoog te houden.
Randvoorwaarden:
Bij aanvang van het project zijn de volgende randvoorwaarden door Grexx
twerp moet ITILv2- en/of ITILv3-compliant worden ingericht. Dit omdat
hogere professionaliteit de geloofwaardigheid van de incidentafhandeling
bij een klein bedrijf als Grexx extra van belang is.
Implementatie van de het Incident Management systeem geschiedt
gebruikt dus het eigen product wat participatie van klanten in
Management Proces mogelijk maakt.
ofdstuk 2 een literatuuronderzoek gedaan worden naar ITIL
wat de verschillen tussen de twee versies met betrekking tot het Incident
Management Proces zijn en welke versie als leidraad dient voor het proces.
de factoren beschreven waaraan een goed Incident Management
Op basis van deze eisen zal een meer gedetailleerde probleemstel
door de doelstelling van dit project.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
12
door de klant zelf te laten configureren in de
van de GrexxBoxx
voor de klanten. Dit
zal ook een duidelijke verandering in de afhandeling van incidenten betekenen. De oorzaak
Dit houdt net als bij het vorige
dat na een incidentmelding onderzocht moet worden of een configuratiefout
wordt beschreven hoe de besturing wordt ingericht om
richten om bij verdere groei de kwaliteit
Grexx met betrekking
nt worden ingericht. Dit omdat een
afhandeling vergroot
geschiedt in de GrexxBoxx.
participatie van klanten in het Incident
gedaan worden naar ITIL ten
wat de verschillen tussen de twee versies met betrekking tot het Incident
het proces. Vervolgens
waaraan een goed Incident Management
Op basis van deze eisen zal een meer gedetailleerde probleemstelling
1.5 Leeswijzer
De opbouw van het onderzoek en de aanpak wordt in
weergegeven.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
erzoek en de aanpak wordt in Figuur 1-5 op een grafische manier
Figuur 1-5 Leeswijzer
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
13
op een grafische manier
2 Theoretisch Onderbouwing
In dit hoofdstuk is als eerste het ontstaan en de betekenis van de
Infrastructure Library uitgewerkt
gevolgd door verdieping van het Incident Management proces en de functie
2.1 Information Technology Infrastucture Library (ITIL)
In de jaren 80 van de vorige eeuw kwam het besef en de erkenning dat organisaties in
toenemende mate afhankelijk werden van IT om doelstellingen te bereiken. Hierdoor werd
de kwaliteitbeheersing van de IT
Telecommunications Agency (CCTA) heeft destijds in opdracht van de Britse overheid
onderzoek gedaan om een efficiënte
de Britse overheid te bewerkstelligen
de Information Technology Infrastructure Library
een raamwerk van best practices voor IT Service Management.
Service Management: ‘het geheel van capabilities waarmee een organisatie met haar IT
diensten waarde levert aan de klant’
leidt volgens (H. Kisters, 2003)
• Toename van efficiëntie en effectiviteit
• Betere afstemming van ICT op de wensen van de business
• Betere inzicht in de IT dienstverlening
• Betere communicatie tussen business en IT
• Duidelijke gedefinieerde rollen en verantwoordelijkhede
ITIL is gebaseerd op best practices
reeks boeken die sinds de invoering zijn opengestel
gestructureerde aanpak voor IT Service Management en wordt wereldwijd erkend al
standaard voor het inrichten voor kwalitatief goed IT Service Management.
als raamwerk voor het inrichten van IT Service Management
aangepast aan de behoeften van de industrie.
voortschrijdend inzicht zijn er van ITIL al 3 versies uitgebracht, die telkens aan nieuwe
behoeften voldoen. ITIL moet dus absoluut niet worden gezien als
wat meteen de kracht en de zwakte van de bibliotheek bloot legt. Het raamwerk bie
practices, waarbij voor elke specifieke organisatie moeten worden bekeken welke
onderdelen van belang zijn en hoe deze moeten worden aangepast. Hierdoor is ITIL op elke
organisatie toepasbaar, maar moeten de bedrijven zelf de vertaling maken van ab
processen naar de eigen concrete operatie, wat veelal een tijdrovend implementatietraject
inhoudt.
2.1.1 Release 1
De eerste versie van ITIL, ontstond in 198
Infrastucture Management Method (GITMM). De focus lag hierbi
Management, maar al snel werd het raamwerk uitgebreid met
Contingency Planning en Change
processen Problem Management, Configuration Management en Cost
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
bouwing
rste het ontstaan en de betekenis van de Information Technology
gewerkt. Daarna zijn kort de verschillende versies besproken
gevolgd door verdieping van het Incident Management proces en de functie
ology Infrastucture Library (ITIL)
In de jaren 80 van de vorige eeuw kwam het besef en de erkenning dat organisaties in
toenemende mate afhankelijk werden van IT om doelstellingen te bereiken. Hierdoor werd
de kwaliteitbeheersing van de IT-dienstverlening belangrijk. De Central Computer en
Telecommunications Agency (CCTA) heeft destijds in opdracht van de Britse overheid
efficiënte en effectieve inzet van IT middelen bij orga
te bewerkstelligen. Het resultaat van het onderzoek is gedocumenteerd in
de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Deze reeks gepubli
een raamwerk van best practices voor IT Service Management. ITIL geeft als definitie voor
geheel van capabilities waarmee een organisatie met haar IT
diensten waarde levert aan de klant’ (L. Peeters, 2008). Een goed IT Service Management
(H. Kisters, 2003) onder andere tot de volgende voordelen:
Toename van efficiëntie en effectiviteit
Betere afstemming van ICT op de wensen van de business
Betere inzicht in de IT dienstverlening
Betere communicatie tussen business en IT
Duidelijke gedefinieerde rollen en verantwoordelijkheden
ITIL is gebaseerd op best practices uit de praktijk en de bibliotheek is gepubliceerd in een
die sinds de invoering zijn opengesteld voor publiek
gestructureerde aanpak voor IT Service Management en wordt wereldwijd erkend al
standaard voor het inrichten voor kwalitatief goed IT Service Management.
als raamwerk voor het inrichten van IT Service Management en wordt
aangepast aan de behoeften van de industrie. Door de nieuwe behoeften en het
zijn er van ITIL al 3 versies uitgebracht, die telkens aan nieuwe
behoeften voldoen. ITIL moet dus absoluut niet worden gezien als kant en klare oplossing
wat meteen de kracht en de zwakte van de bibliotheek bloot legt. Het raamwerk bie
practices, waarbij voor elke specifieke organisatie moeten worden bekeken welke
onderdelen van belang zijn en hoe deze moeten worden aangepast. Hierdoor is ITIL op elke
organisatie toepasbaar, maar moeten de bedrijven zelf de vertaling maken van ab
processen naar de eigen concrete operatie, wat veelal een tijdrovend implementatietraject
De eerste versie van ITIL, ontstond in 1988 in de UK onder de naam:
Infrastucture Management Method (GITMM). De focus lag hierbij op het Service Level
Management, maar al snel werd het raamwerk uitgebreid met de functie
hange Management. Een jaar later (1989) werden hier de
processen Problem Management, Configuration Management en Cost
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
14
Information Technology
de verschillende versies besproken,
gevolgd door verdieping van het Incident Management proces en de functie servicedesk.
In de jaren 80 van de vorige eeuw kwam het besef en de erkenning dat organisaties in
toenemende mate afhankelijk werden van IT om doelstellingen te bereiken. Hierdoor werd
belangrijk. De Central Computer en
Telecommunications Agency (CCTA) heeft destijds in opdracht van de Britse overheid
ve inzet van IT middelen bij organisaties van
ultaat van het onderzoek is gedocumenteerd in
reeks gepubliceerde boeken is
ITIL geeft als definitie voor IT
geheel van capabilities waarmee een organisatie met haar IT-
Een goed IT Service Management
de bibliotheek is gepubliceerd in een
voor publiek. Het biedt een
gestructureerde aanpak voor IT Service Management en wordt wereldwijd erkend als de
standaard voor het inrichten voor kwalitatief goed IT Service Management. ITIL is bedoeld
en wordt voortdurend
Door de nieuwe behoeften en het
zijn er van ITIL al 3 versies uitgebracht, die telkens aan nieuwe
kant en klare oplossing,
wat meteen de kracht en de zwakte van de bibliotheek bloot legt. Het raamwerk biedt best
practices, waarbij voor elke specifieke organisatie moeten worden bekeken welke
onderdelen van belang zijn en hoe deze moeten worden aangepast. Hierdoor is ITIL op elke
organisatie toepasbaar, maar moeten de bedrijven zelf de vertaling maken van abstracte
processen naar de eigen concrete operatie, wat veelal een tijdrovend implementatietraject
naam: Government
j op het Service Level
de functie Helpdesk,
anagement. Een jaar later (1989) werden hier de
processen Problem Management, Configuration Management en Cost Management aan
toegevoegd. In 1991 werd de bibliotheek uitgebreid met Software Control and Distribution
en een jaar later werd ook Capacity en Availability Management toegevoegd.
De bibliotheek met best practices
begon ook gedaante te krijgen
omdat de Central Computer and Telecommunications Agency
in plaats van een formele methode wilde neerzetten, werd
(wik09). De focus van deze
functiegerichte aanpak op het gebied van
hierdoor uit een twintigtal boeken die de Service Support
beschreven.
2.1.2 Release 2
Om ITIL toegankelijker en beter
opnieuw uitgegeven. Deze ni
procesgerichte aanpak die het g
concentreren op processen voor effectieve
Steeds meer bedrijven schaarde zich achter het
in Nederland is uitgegroeid tot een defactostandaard voor het invullen van de technische
beheerprocessen (Janssen, 2003)
De 11 boeken van ITILv2 zijn:
1. Introduction to ITIL
2. Service Support
3. Service Delivery
4. Security Management
5. Business Perspective Volume 1
6. Business Perspective Volume 2
7. Planning to Implement Service Management
8. Application Management
9. Software Asset Management
10. ICT Infrastructure Management
11. Small Scale Implementations
De kern van deze versie bestaat
Service Delivery. Dit is terug te zien in de
onderwerpen uit deze twee boeken
In het onderstaande schema staan de onderwerpen die in de twee
komen. De functie Servicedesk en het proces Incident Management worden in sectie
2.4 van dit rapport verder uitgewerkt.
Service Support:
Servicedesk (functie)
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
Configuration Management
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
toegevoegd. In 1991 werd de bibliotheek uitgebreid met Software Control and Distribution
en een jaar later werd ook Capacity en Availability Management toegevoegd.
De bibliotheek met best practices groeide op deze manier uit tot een veertigtal boeken e
begon ook gedaante te krijgen buiten overheidsinstellingen. Mede hierdoor, maar ook
Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) de boeken als richtlijn
een formele methode wilde neerzetten, werd de GITMM hernoemd naar IT
De focus van deze eerste versie lag voornamelijk op het bieden van
op het gebied van operationele beheerprocessen
hierdoor uit een twintigtal boeken die de Service Support en de Service Delivery processen
beter betaalbaar te maken, werd de bibliotheek in 2000 herzien en
opnieuw uitgegeven. Deze nieuwe uitgave werd verkleind tot 11 boeken
die het gat tussen technologie en business dichtte door zich sterk te
voor effectieve dienstverlening aan de klanten
Steeds meer bedrijven schaarde zich achter het gedachtegoed van ITIL, waardoor
in Nederland is uitgegroeid tot een defactostandaard voor het invullen van de technische
(Janssen, 2003).
Business Perspective Volume 1
Business Perspective Volume 2
to Implement Service Management
Application Management
Software Asset Management
ICT Infrastructure Management
Small Scale Implementations
bestaat net als bij versie 1 uit de onderwerpen
Dit is terug te zien in de ITIL trainingen, die behandelen
twee boeken.
In het onderstaande schema staan de onderwerpen die in de twee kern
esk en het proces Incident Management worden in sectie
verder uitgewerkt.
Service Delivery:
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity Management
Financial Management for IT Services.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
15
toegevoegd. In 1991 werd de bibliotheek uitgebreid met Software Control and Distribution
en een jaar later werd ook Capacity en Availability Management toegevoegd.
uit tot een veertigtal boeken en
overheidsinstellingen. Mede hierdoor, maar ook
de boeken als richtlijn
GITMM hernoemd naar ITIL
voornamelijk op het bieden van een
operationele beheerprocessen. De kern bestond
en de Service Delivery processen
werd de bibliotheek in 2000 herzien en
11 boeken met een
at tussen technologie en business dichtte door zich sterk te
klanten ((OGC), 2007).
van ITIL, waardoor ITIL vooral
in Nederland is uitgegroeid tot een defactostandaard voor het invullen van de technische
Service Support en
behandelen alleen de
kernboeken aan bod
esk en het proces Incident Management worden in secties 2.3 en
ce Level Management
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity Management
Financial Management for IT Services.
2.1.3 Release 3
ITILv2 geeft een gedetailleerde en effectieve omschrijving omtrent de support en delivery
van diensten aan de business, maar
die voldoen aan de behoeften van
de servicelevels, maar mist
verbetering op deze punten, is in ITILv3 ook
uitdagingen zoals outsourcing, off
Om te voldoen aan bovenstaande eisen is ITILv3 uitgegaan van een lifecycle benadering en is
ITILv3 geëvolueerd van een procesgeoriënteerde aanpak naar een servicegeoriënteerde
aanpak. Niet het invoeren van een bepaald proces staat centraal, maar de zorg dat de
services die een organisatie aanbiedt continu worden verbeterd.
nadruk op de Return On Investment (ROI), waardoor het voor IT
wordt om investeringen aan de business te verklaren.
De lifecycle van een IT-dienst wor
Improvement (CSI). De CSI zit, zoals in
De vijf fasen van de lifecycle benadering
• Service Strategy: beschrijft strategieën en
policies om IT Service
die in lijn is met de globale business strateg
• Service Design: beschrijft hoe de strategie
gebruikt moet worden om ontwerpen en
specificaties voor de service te ontwerpen
• Service Transition: beschrijft hoe de transiti
specificatie naar een live omgeving moet
gebeuren.
• Service Operation: beschrijft hoe het dagelijkse
verloop in een live omgeving
geregeld moet worden
• Continual Service Improvement (CSI): Deze
wordt in elke fase bekeken en gemeten om
ervoor te zorgen dat IT aansluit bij de behoefte
van de business.
aanpassingen gedaan om te zorgen dat IT bl
aansluiten bij de business
Van elk van deze fasen is een boek verschenen.
compact gehouden ten opzichte van zijn voorgangers.
In Tabel 2-1 is weergegeven waar de processen van ITILv2 gepositioneerd zijn in
welk deel de nieuwe processen van ITILv3 zich bevinden.
de processen uit ITILv2 in ITILv3 overgenomen en zijn er in de lifecycle fasen nog enkele
nieuwe onderwerpen toegevoegd. Versie 3 is dus geen herschrijving, maar een effectieve
reorganisatie van alle V2 onderwerpen met als aanvulling het concept van Service
Hierin wordt de service ondersteund van aanvang tot
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
v2 geeft een gedetailleerde en effectieve omschrijving omtrent de support en delivery
van diensten aan de business, maar heeft weinig aandacht voor het ontwerpen van diensten
die voldoen aan de behoeften van de business. V2 geeft verder advies over het ma
advies over het verbeteren van de kwaliteit.
verbetering op deze punten, is in ITILv3 ook rekening gehouden met
uitdagingen zoals outsourcing, off-shoring en het gebruik van internet.
doen aan bovenstaande eisen is ITILv3 uitgegaan van een lifecycle benadering en is
ITILv3 geëvolueerd van een procesgeoriënteerde aanpak naar een servicegeoriënteerde
aanpak. Niet het invoeren van een bepaald proces staat centraal, maar de zorg dat de
ices die een organisatie aanbiedt continu worden verbeterd. Verder is er ook meer
n Investment (ROI), waardoor het voor IT-managers gemakkelijker
investeringen aan de business te verklaren.
dienst wordt geïntroduceerd met 4 fasen en de Continual Service
Improvement (CSI). De CSI zit, zoals in figuur 2.1 te zien is, als een schil om de 4 fasen heen.
De vijf fasen van de lifecycle benadering zijn:
Service Strategy: beschrijft strategieën en
ervice Management in te voeren
die in lijn is met de globale business strategie.
Service Design: beschrijft hoe de strategie
gebruikt moet worden om ontwerpen en
es voor de service te ontwerpen
nsition: beschrijft hoe de transitie van
specificatie naar een live omgeving moet
Service Operation: beschrijft hoe het dagelijkse
in een live omgeving van de service
geregeld moet worden.
Continual Service Improvement (CSI): Deze
wordt in elke fase bekeken en gemeten om
rvoor te zorgen dat IT aansluit bij de behoefte
van de business. Waarnodig worden er
aanpassingen gedaan om te zorgen dat IT blijft
aansluiten bij de business.
is een boek verschenen. Hiermee is de nieuwe release redelijk
houden ten opzichte van zijn voorgangers.
is weergegeven waar de processen van ITILv2 gepositioneerd zijn in
de nieuwe processen van ITILv3 zich bevinden. Zoals te zien is in
e processen uit ITILv2 in ITILv3 overgenomen en zijn er in de lifecycle fasen nog enkele
nieuwe onderwerpen toegevoegd. Versie 3 is dus geen herschrijving, maar een effectieve
reorganisatie van alle V2 onderwerpen met als aanvulling het concept van Service
Hierin wordt de service ondersteund van aanvang tot “pensionering”. Verder zijn een aantal
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
16
v2 geeft een gedetailleerde en effectieve omschrijving omtrent de support en delivery
weinig aandacht voor het ontwerpen van diensten
verder advies over het managen van
advies over het verbeteren van de kwaliteit. Behalve de
rekening gehouden met hedendaagse
doen aan bovenstaande eisen is ITILv3 uitgegaan van een lifecycle benadering en is
ITILv3 geëvolueerd van een procesgeoriënteerde aanpak naar een servicegeoriënteerde
aanpak. Niet het invoeren van een bepaald proces staat centraal, maar de zorg dat de
Verder is er ook meer
managers gemakkelijker
dt geïntroduceerd met 4 fasen en de Continual Service
te zien is, als een schil om de 4 fasen heen.
Hiermee is de nieuwe release redelijk
is weergegeven waar de processen van ITILv2 gepositioneerd zijn in ITILv3 en in
zien is in het schema, zijn
e processen uit ITILv2 in ITILv3 overgenomen en zijn er in de lifecycle fasen nog enkele
nieuwe onderwerpen toegevoegd. Versie 3 is dus geen herschrijving, maar een effectieve
reorganisatie van alle V2 onderwerpen met als aanvulling het concept van Service Lifecycle.
. Verder zijn een aantal
processen, waaronder Incident M
de praktijk blijkt dat het overzichtelijker is om deze los te herke
verschuiving is echter dat de focus niet meer ligt op de efficiëntie en de kosten, maar op het
ontwerpen van de waarde van de service en het verbeteren van de kwaliteit van de service.
ITILv3 is behalve in het Engels ook beschikbaar
stuk toegankelijker voor IT-managers i
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Incident Management, opgesplitst in meerdere processen omdat uit
de praktijk blijkt dat het overzichtelijker is om deze los te herkennen. De grootste
verschuiving is echter dat de focus niet meer ligt op de efficiëntie en de kosten, maar op het
ontwerpen van de waarde van de service en het verbeteren van de kwaliteit van de service.
ITILv3 is behalve in het Engels ook beschikbaar in meerdere talen waardoor
managers in niet-Engels sprekende gebieden.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
17
anagement, opgesplitst in meerdere processen omdat uit
nnen. De grootste
verschuiving is echter dat de focus niet meer ligt op de efficiëntie en de kosten, maar op het
ontwerpen van de waarde van de service en het verbeteren van de kwaliteit van de service.
erdere talen waardoor deze versie een
Processen/Functies in
ITILv2:
Service Strategy
Servicedesk
Configuration
Management
Incident Management
Problem Management
Change Management
Release Management
Service Level Management
Availability Management
Capacity Management
Financial Management for
IT Services
Financial
Management
IT Service Continuity
Management
Security Management
Service Portfolio
Management
Demand
Management
Tabel
Incident Management in de GrexxBoxx
Fasen In ITILv3:
Service Design Service Transition Service Operation
Servicedesk
Service Asset & Configuration
Management
Incident
Management
Problem
Management
Change Management
Release & Deployment
Management
Service Level
Management
Availability
Management
Capacity
Management
IT Service Continuity
Management
Information Security
Management
Service Catalogue
Management
Service Validation & Testing Access
Management
Supplier
Management
Transition Planning & Support Event
Management
Service Portfolio
Management
Knowledge Management Request
FulfillmentTabel 2-1 Verschilllen tussen ITILv2 en ITILv3 (L. Peeters, 2008)
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
18
Service Operation Continual Service
Improvement
Servicedesk
Incident
Management
Problem
Management
Access
Management
The 7-step
improvement process
Event
Management
Service Measurement
Request
Fulfillment
2.2 Waar te beginnen
ITIL is een set van best practice aanbevelingen, die je kan aannemen en aanpassen zodat ze
aan de specifieke wensen van je bedrijf voldoen
richten op de elementen die voor hen het
ITIL introduceerde in Nederland)
ITILv3 eerst de pijnpunten te analyseren en op basis van quic
implementatie van een aantal basis
om de motivatie op peil te houden
inrichting van ITIL-processen vaak gestart met het Incident Management
front-office proces dat wordt gezien als visite
het erg zichtbaar is voor de business
Management systeem eenvoudiger aan te tonen dan bij andere processen in
Operation. Verder kan het
verbeterpunten van andere processen
(Commerce, 2007). In sectie 2.3
Proces in het algemeen verder uitgewerkt
wat een verbeterd Incident Management Proces
2.3 Incident Management
Het Incident Management Proces omvat de totale afhandeling van incidenten
een incident worden gedefinieerd als een ongeplande interruptie of kwaliteitsreductie van
een IT-dienst (Bon, 2007). Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk
herstellen van de IT-service ten einde de impact van het incident op de bedrijfsprocessen te
minimaliseren. Een goed ingericht Incident Management
volgende voordelen opleveren:
• Betere en snellere afhandeling van incidenten. Dit zorgt voor een verminderde
business impact door minder downtime en dus een hogere bereikbaarheid van de
geleverde diensten.
• Kostenreductie door het efficiënter
het Incident Management P
• Betere managementinformatie doordat incidentenregistratie zinvolle rapportages
oplevert. Een duidelijk
geeft een goede basis voor verbeterin
Het is belangrijk dat voldoende rollen worden gespecificeerd
verantwoordelijkheden duidelijk aan te geven.
Management Proces zijn: de Incident Ma
(servicedeskmedewerker), tweede lijnmedewerkers en bij grote organisaties N
lijnmedewerkers. De verantwoordelijkheden van de Incident Manager zijn:
• De efficiëntie en effectiviteit van het proces bewaken en verbeteringen aandragen
• Het leveren van management
• Besturen van de werkzaamheden van de lijnmedewerkers
• Het onderhouden van
systemen
• Afhandelen van Major Incidenten
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
is een set van best practice aanbevelingen, die je kan aannemen en aanpassen zodat ze
ke wensen van je bedrijf voldoen. Hierdoor kunnen bedrijven
richten op de elementen die voor hen het meest waardevol zijn. Pink Elephant (bedrijf dat
ITIL introduceerde in Nederland) adviseert om ondanks de nieuwe lifecycle benadering van
de pijnpunten te analyseren en op basis van quick wins te beginnen met
van een aantal basisprocessen. Deze snelle verbeteringen zijn noodzakelijk
om de motivatie op peil te houden (Peeters, 2003). Volgens (H. Kisters, 2003)
processen vaak gestart met het Incident Management
ces dat wordt gezien als visitekaartje van het achterliggende IT
het erg zichtbaar is voor de business. Hierdoor is de waarde van een goed Incident
Management systeem eenvoudiger aan te tonen dan bij andere processen in
het Incident Management Proces gebruikt worden om
processen boven water te krijgen en te onderbouwen met d
In sectie 2.3 wordt de meerwaarde van een goed Incident Management
verder uitgewerkt en vervolgens zal in hoofdstuk 3
een verbeterd Incident Management Proces voor Grexx kan betekenen
roces omvat de totale afhandeling van incidenten
een incident worden gedefinieerd als een ongeplande interruptie of kwaliteitsreductie van
Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk
service ten einde de impact van het incident op de bedrijfsprocessen te
goed ingericht Incident Management Proces kan
nde voordelen opleveren:
Betere en snellere afhandeling van incidenten. Dit zorgt voor een verminderde
door minder downtime en dus een hogere bereikbaarheid van de
Kostenreductie door het efficiënter inzetten van IT-medewerkers
Management Proces.
Betere managementinformatie doordat incidentenregistratie zinvolle rapportages
duidelijk overzicht van de incidenten en de data van de incidenten,
geeft een goede basis voor verbeteringstrajecten.
belangrijk dat voldoende rollen worden gespecificeerd om zodoende
verantwoordelijkheden duidelijk aan te geven. De verschillende rollen in het Inc
roces zijn: de Incident Manager, eerste lijnmedewerkers
medewerker), tweede lijnmedewerkers en bij grote organisaties N
lijnmedewerkers. De verantwoordelijkheden van de Incident Manager zijn:
De efficiëntie en effectiviteit van het proces bewaken en verbeteringen aandragen
Het leveren van managementinformatie
Besturen van de werkzaamheden van de lijnmedewerkers
Het onderhouden van het incident management proces en ondersteunende
Afhandelen van Major Incidenten
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
19
is een set van best practice aanbevelingen, die je kan aannemen en aanpassen zodat ze
. Hierdoor kunnen bedrijven zich nog steeds
Pink Elephant (bedrijf dat
ondanks de nieuwe lifecycle benadering van
k wins te beginnen met de
Deze snelle verbeteringen zijn noodzakelijk
(H. Kisters, 2003) wordt bij de
processen vaak gestart met het Incident Management Proces. Het is een
achterliggende IT-beheer omdat
een goed Incident
Management systeem eenvoudiger aan te tonen dan bij andere processen in de Service
roces gebruikt worden om
boven water te krijgen en te onderbouwen met data
een goed Incident Management
hoofdstuk 3 worden bekeken
kan betekenen.
roces omvat de totale afhandeling van incidenten. Daarbij kan
een incident worden gedefinieerd als een ongeplande interruptie of kwaliteitsreductie van
Het doel van Incident Management is het zo snel mogelijk
service ten einde de impact van het incident op de bedrijfsprocessen te
onder andere de
Betere en snellere afhandeling van incidenten. Dit zorgt voor een verminderde
door minder downtime en dus een hogere bereikbaarheid van de
werkers in het kader van
Betere managementinformatie doordat incidentenregistratie zinvolle rapportages
de data van de incidenten,
om zodoende de
De verschillende rollen in het Incident
nager, eerste lijnmedewerkers
medewerker), tweede lijnmedewerkers en bij grote organisaties N-de
lijnmedewerkers. De verantwoordelijkheden van de Incident Manager zijn:
De efficiëntie en effectiviteit van het proces bewaken en verbeteringen aandragen
incident management proces en ondersteunende
De verantwoordelijkheden van de eerste lijnmedewerkers variëren sterk per organisatie. Er
kunnen niet-vakkundige mensen werken waarvan de werkzaamheden zich beperken tot het
registreren van incidenten, toewijzen aan een oplosgroep, communiceren met de klant en
het afsluiten van een incident.
oplossen van incidenten en het escaleren ervan voor zij
wordt uitgelegd voor welke vorm bij Grexx wordt gekozen en wat de specifieke
verantwoordelijkheden per rol zijn.
Aan de hand van ITIL (Commerce, 2007)
efficiëntie en de effectiviteit van het Incident Management Proces de controleren:
• Totaal aantal Incidenten
• Aantal Incidenten per stadium
• Totaal aantal Incidenten, onderverdeeld per categori
• Gemiddelde doorlooptijd van incid
aangevuld met de spreiding.
• Aantal en percentage incidenten opgelost binnen afgesproken tijd
• Aantal en percentage incidenten dat heropend is
• Aantal en percentage inciden
• Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt gecategoriseerd
• Aantal en percentage incidenten dat door de Servicedesk wordt opgelost zonder
hulp van andere oplosgroepen
De kritieke succesfactoren van
• Servicedesk waarbij de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk gespecificeerd zijn
• Duidelijke doelen, die beschreven zijn in de Service Level Agreements (SLAs)
• Klantgericht en goed onderlegd person
• Ondersteunende software o
• Operational Level Agreements (OLAs) en Underpinning Contracts (UCs), die het
handelen van het ondersteunend personeel bepalen
Omdat een goede Servicedesk essentieel is v
Management Proces, zal de afdeling serviced
2.3.1 Verschil Incident
Het Incident Management Proces
namelijk Incident Management en Request Fulfillment. De meldingen van beide process
komen binnen via de serviced
verstoring van de dienstverlening. Het zijn verzoeken
gepland kunnen worden afgehandeld
verzoeken van de gebruikers aan de IT
voorkomende aanpassingen met lage risico’s zoals het
behandelen van deze verzoeken in een ander proces dan Incident Management, wordt het
Incident Management Proces
het proces Request Fulfillment is h
voor deze verzoeken en er o
Fulfillment is: (Commerce, 2007)
• Het bieden van een kanaal voor gebruikers w
aanvragen en ontvangen
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
De verantwoordelijkheden van de eerste lijnmedewerkers variëren sterk per organisatie. Er
mensen werken waarvan de werkzaamheden zich beperken tot het
registreren van incidenten, toewijzen aan een oplosgroep, communiceren met de klant en
het afsluiten van een incident. Vakkundig personeel kan werkzaamheden als classificati
oplossen van incidenten en het escaleren ervan voor zijn rekening nemen. In hoofdstuk 4
wordt uitgelegd voor welke vorm bij Grexx wordt gekozen en wat de specifieke
verantwoordelijkheden per rol zijn.
Commerce, 2007) zijn de volgende eigenschappen
efficiëntie en de effectiviteit van het Incident Management Proces de controleren:
Totaal aantal Incidenten
Aantal Incidenten per stadium
en, onderverdeeld per categorieklasse
Gemiddelde doorlooptijd van incidenten, onderverdeeld per prioriteits
aangevuld met de spreiding.
Aantal en percentage incidenten opgelost binnen afgesproken tijd
Aantal en percentage incidenten dat heropend is
Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt toegewezen
Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt gecategoriseerd
Aantal en percentage incidenten dat door de Servicedesk wordt opgelost zonder
hulp van andere oplosgroepen
De kritieke succesfactoren van Incident Management zijn (Commerce, 2007)
waarbij de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk gespecificeerd zijn
Duidelijke doelen, die beschreven zijn in de Service Level Agreements (SLAs)
Klantgericht en goed onderlegd personeel in alle stadia van het proces
Ondersteunende software om het proces te begeleiden
Operational Level Agreements (OLAs) en Underpinning Contracts (UCs), die het
handelen van het ondersteunend personeel bepalen
esk essentieel is voor het goed functioneren van een Incident
, zal de afdeling servicedesk in sectie 2.4 worden behandeld.
Incident Management in ITILv2 en ITILv3
Proces van ITILv2 is in ITILv3 opgesplitst in twee processen,
namelijk Incident Management en Request Fulfillment. De meldingen van beide process
komen binnen via de servicedesk. Bij Request Fulfillment betreft het echter geen acute
verstoring van de dienstverlening. Het zijn verzoeken die in tegenstelling tot incidenten
kunnen worden afgehandeld. Onder Service Requests vallen verschillende
verzoeken van de gebruikers aan de IT-afdeling. Over het algemeen zijn dit kleine veel
voorkomende aanpassingen met lage risico’s zoals het wijzigen van een paswoord. Door het
behandelen van deze verzoeken in een ander proces dan Incident Management, wordt het
Proces niet ‘vervuild’ met standaardverzoeken. In tegenstelling tot
het proces Request Fulfillment is het Incident Management Proces is namelijk niet bedoeld
en er ook niet optimaal voor ingericht. Het doel van de Request
(Commerce, 2007)
Het bieden van een kanaal voor gebruikers waar ze standaard
aanvragen en ontvangen
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
20
De verantwoordelijkheden van de eerste lijnmedewerkers variëren sterk per organisatie. Er
mensen werken waarvan de werkzaamheden zich beperken tot het
registreren van incidenten, toewijzen aan een oplosgroep, communiceren met de klant en
personeel kan werkzaamheden als classificatie,
n rekening nemen. In hoofdstuk 4
wordt uitgelegd voor welke vorm bij Grexx wordt gekozen en wat de specifieke
eigenschappen van belang om de
efficiëntie en de effectiviteit van het Incident Management Proces de controleren:
enten, onderverdeeld per prioriteitsklasse en
Aantal en percentage incidenten opgelost binnen afgesproken tijd
Aantal en percentage incidenten dat verkeerd wordt gecategoriseerd
Aantal en percentage incidenten dat door de Servicedesk wordt opgelost zonder
(Commerce, 2007):
waarbij de rollen en verantwoordelijkheden duidelijk gespecificeerd zijn
Duidelijke doelen, die beschreven zijn in de Service Level Agreements (SLAs)
eel in alle stadia van het proces
Operational Level Agreements (OLAs) en Underpinning Contracts (UCs), die het
oor het goed functioneren van een Incident
worden behandeld.
pgesplitst in twee processen,
namelijk Incident Management en Request Fulfillment. De meldingen van beide processen
Bij Request Fulfillment betreft het echter geen acute
die in tegenstelling tot incidenten
. Onder Service Requests vallen verschillende
afdeling. Over het algemeen zijn dit kleine veel
wijzigen van een paswoord. Door het
behandelen van deze verzoeken in een ander proces dan Incident Management, wordt het
In tegenstelling tot
is namelijk niet bedoeld
Het doel van de Request
aar ze standaarddiensten kunnen
• Het bieden van informatie aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van
diensten en de procedure om deze te verkrijgen
• Het maken en leveren v
• Het verschaffen van algemene infor
Verder is er bij het Incident Management P
afhandeling van major incidenten. Dit zijn de incidenten met de hoogste impactcategorie en
dus de hoogste prioriteit. Deze proce
hogere urgentie en extra communicatie
Zowel bij de major incidenten als de service
afhandeling. Rationale hiervoor is dat
klanten en het management
apart proces ingericht dat afwijkt
verzoeken gefactureerd worden.
het in ITILv3 is beschreven als leidraad. In
weergegeven.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Het bieden van informatie aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van
diensten en de procedure om deze te verkrijgen
Het maken en leveren van de componenten van standaarddiensten
Het verschaffen van algemene informatie, helpen bij klachten of opmerkingen
Verder is er bij het Incident Management Proces een aparte procedure gemaakt voor de
afhandeling van major incidenten. Dit zijn de incidenten met de hoogste impactcategorie en
dus de hoogste prioriteit. Deze procedure houdt rekening met kortere tijdslimieten
en extra communicatie.
Zowel bij de major incidenten als de service requests wordt gekozen
Rationale hiervoor is dat bij major incidenten extra terugkoppeling
klanten en het management gewenst is. Verder heeft Grexx voor service
apart proces ingericht dat afwijkt van het Incident Management Proces
verzoeken gefactureerd worden. Hierdoor nemen we het Incident Management
het in ITILv3 is beschreven als leidraad. In Figuur 2-1 is dit Incident Management
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
21
Het bieden van informatie aan gebruikers en klanten over de beschikbaarheid van
diensten
matie, helpen bij klachten of opmerkingen
roces een aparte procedure gemaakt voor de
afhandeling van major incidenten. Dit zijn de incidenten met de hoogste impactcategorie en
dure houdt rekening met kortere tijdslimieten, een
wordt gekozen voor een aparte
major incidenten extra terugkoppeling naar de
voor service requests al een
van het Incident Management Proces doordat deze
Hierdoor nemen we het Incident Management Proces zoals
Incident Management Proces
Figuur
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Figuur 2-1 ITILv3 Incident Management Proces
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
22
2.4 Servicedesk
In sectie 2.3 is behandeld dat e
verantwoordelijkheden essentieel
Management Proces. De servicedesk speelt een belangrijke rol in de
klant en behandelt alle incidenten, serviceverzoeken en overige verzoeken die via telefoon,
internet, mail e.d. binnenkomen. Verder dient de
binnen organisaties voor ondersteuning van ee
om bij het invoeren van een nieuw Incident Management Systeem te controleren of de
servicedesk adequaat is ingericht.
(L. Peeters, 2008) en (Bon, 2007)
• Registratie van alle incident
• Leveren van eerste lijnsonderzoek en diagnose
• Escaleren van incidenten en service requests die niet binnen de afgesproken termijn
(SLA) kunnen worden o
• Oplossen en afsluiten van incidenten en service requests
• Voortgangsbewaking naar eindgebruikers
• Communicatie met eindgebruikers over de voortgang
requests
• Klanttevredenheidsonderzoek en surveys houden
Bovenstaande verantwoordelijkheden geven duidelijk aan dat een groot deel van het
Incident Management Proces
servicedesk voor het Incident Management
goede servicedesk volgens (Commerce, 2007)
• Verhoogde service en klanttevredenheid
• Verbeterde bereikbaarheid door een duidelijk aanspreekpunt
• Verbeterde en snellere afhandeling van
• Verbeterde communicatie en teamwork
• Verhoogde proactieve benadering van de service voorziening
• Verminderde negatieve business impact
• Verbeterde informatievoorziening
Vanwege de importantie van de servicedesk voor het Incident M
de rollen hieronder ook uitgewerkt.
servicedeskmedewerker zijn ook de volgende rollen te onderscheiden
servicedesk: Servicedesk Manager
2007). De verantwoordelijkheden van de Serviced
• Het besturen van alle serviced
Supervisor
• Dienen als escalatiepunt voor de Supervisors
• Bijwonen van bestuursvergade
• Verantwoordelijkheid nemen voor
requests bij de serviced
De verantwoordelijkheden van de Serviced
• Zorg dragen dat tijdens operationele uren
voldoende is
• Zorg dragen voor de uitvoering van
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
is behandeld dat een servicedesk met duidelijk gespecificeerde
essentieel is voor het optimaal functioneren van het Incident
De servicedesk speelt een belangrijke rol in de ondersteuning van de
ncidenten, serviceverzoeken en overige verzoeken die via telefoon,
internet, mail e.d. binnenkomen. Verder dient de servicedesk als enige aanspreekpunt
binnen organisaties voor ondersteuning van een geleverde dienst. Hierdoor is het belangrijk
om bij het invoeren van een nieuw Incident Management Systeem te controleren of de
servicedesk adequaat is ingericht. De verantwoordelijkheden van de serviced
(Bon, 2007):
Registratie van alle incident- en service request-details
rste lijnsonderzoek en diagnose
scaleren van incidenten en service requests die niet binnen de afgesproken termijn
kunnen worden opgelost
Oplossen en afsluiten van incidenten en service requests
Voortgangsbewaking naar eindgebruikers
Communicatie met eindgebruikers over de voortgang van incidenten en service
Klanttevredenheidsonderzoek en surveys houden
ordelijkheden geven duidelijk aan dat een groot deel van het
Proces zal worden uitgevoerd door de servicedesk en waarom
esk voor het Incident Management Proces van belang is. Enkele voordelen van een
(Commerce, 2007) zijn:
Verhoogde service en klanttevredenheid
Verbeterde bereikbaarheid door een duidelijk aanspreekpunt
Verbeterde en snellere afhandeling van incidenten en verzoeken
Verbeterde communicatie en teamwork
ogde proactieve benadering van de service voorziening
Verminderde negatieve business impact
Verbeterde informatievoorziening als basis voor beslissingen en verbetertrajecten
ie van de servicedesk voor het Incident Management
rollen hieronder ook uitgewerkt. Behalve de in sectie 2.3 genoemde
ook de volgende rollen te onderscheiden bij en rond
esk Manager, Servicedesk Supervisor en de Super Users
woordelijkheden van de Servicedesk Manager zijn:
Het besturen van alle servicedesk activiteiten, inclusief de activiteiten van de
Dienen als escalatiepunt voor de Supervisors
Bijwonen van bestuursvergaderingen over adviezen van wijzigingen
Verantwoordelijkheid nemen voor de afhandeling van alle incident
bij de servicedesk
woordelijkheden van de Servicedesk Supervisor zijn:
n dat tijdens operationele uren de bezetting en kennis
de uitvoering van het personeelsbeleid (indien nodig
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
23
met duidelijk gespecificeerde rollen en
voor het optimaal functioneren van het Incident
ondersteuning van de
ncidenten, serviceverzoeken en overige verzoeken die via telefoon,
esk als enige aanspreekpunt
Hierdoor is het belangrijk
om bij het invoeren van een nieuw Incident Management Systeem te controleren of de
woordelijkheden van de servicedesk zijn volgens
scaleren van incidenten en service requests die niet binnen de afgesproken termijn
van incidenten en service
ordelijkheden geven duidelijk aan dat een groot deel van het
esk en waarom de
van belang is. Enkele voordelen van een
en verbetertrajecten
anagement Proces worden
in sectie 2.3 genoemde
en rond de afdeling
Super Users (Commerce,
esk activiteiten, inclusief de activiteiten van de
ringen over adviezen van wijzigingen
alle incidenten en service
kennis van het personeel
nodig)
• Als eerste escalatiepunt dienen bij service requests of incidenten
• Maken van managementrapportages en statistieken
• De servicedesk vertegenwoo
• Trainingen e.d. laten verzorgen
• Samenwerken met senior
• Doorkoppelen van ver
kunnen hebben op het aantal meldingen
• Bijstaan van de eerste lijnmedewerkers bij drukte
Super Users zijn gebruikers van de business die bijgeschoold worden om ondersteuning te
bieden aan de IT-afdeling en in het bijzonder aan de serviced
business bij deze gebruikers
medewerkers. De verantwoordelijkheden van de Super
• Communicatie tussen IT en business vergemakkelijken
• Het verduidelijken wat de verwachtingen zijn van de klant ten opzichte van de
afgesproken service levels
• Trainen van medewerkers in hun expertisegebied
• Ondersteuning bieden bij kleine incidenten en simpele
• Betrokkenheid bij nieuwe releases
Bij het ontwerp van het Incident
benodigde rollen voor de serviced
Incident Management te verkrijgen
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Als eerste escalatiepunt dienen bij service requests of incidenten
Maken van managementrapportages en statistieken
esk vertegenwoordigen bij vergaderingen
verzorgen voor servicedeskmedewerkers
Samenwerken met senior management en change management
Doorkoppelen van veranderingen e.d. aan de servicedeskmedewerkers die impact
het aantal meldingen
ijstaan van de eerste lijnmedewerkers bij drukte
Super Users zijn gebruikers van de business die bijgeschoold worden om ondersteuning te
ing en in het bijzonder aan de servicedesk. Omdat de kennis van de
business bij deze gebruikers zeer groot is, zijn ze een waardevolle aanvull
medewerkers. De verantwoordelijkheden van de Super Users zijn:
Communicatie tussen IT en business vergemakkelijken
Het verduidelijken wat de verwachtingen zijn van de klant ten opzichte van de
sproken service levels
Trainen van medewerkers in hun expertisegebied
Ondersteuning bieden bij kleine incidenten en simpele service requests
Betrokkenheid bij nieuwe releases
Bij het ontwerp van het Incident Management Proces in hoofdstuk 4
voor de servicedesk bepaald, om zodoende een goed functionerend
verkrijgen.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
24
medewerkers die impact
Super Users zijn gebruikers van de business die bijgeschoold worden om ondersteuning te
esk. Omdat de kennis van de
zeer groot is, zijn ze een waardevolle aanvulling op de IT-
Het verduidelijken wat de verwachtingen zijn van de klant ten opzichte van de
service requests
roces in hoofdstuk 4 worden ook de
een goed functionerend
3 Incident Management
In dit hoofdstuk wordt bepaald wat
Proces inhoudt. Hierbij worden de factoren gegeven die hiervoor van belang zijn en wordt
op basis van deze factoren de huidige situatie nogmaals geëvalueerd.
3.1 Goed Incident Management voor Grexx
In de theoretische verdieping
behandeld. De factoren die verbeterd
kostenreductie en verbeterde managementinformatie
Grexx expliciet van belang zijn,
van incidenten komt de beschikbaarheid direct ten goede. Vertrouwen is echter lastiger te
verbeteren aangezien dit een gevoel is dat klanten hebben.
aspecten die, met betrekking tot het Incident Managemen
vertrouwen positief kunnen beïnvloeden. De lijst bestaat uit de aspecten die zijn behandeld
in de theoretische verdieping, maar is bovendien nog aangevuld met aspecten die op basis
van gesprekken met werknemers
Deze aspecten zijn transparantie
in dit project ligt op het ontwerpen en implementeren van het Incident Management Proces,
zijn onderstaande punten niet getoetst met
van het Incident Management getoetst kan worden aan de hand van deze punten.
Onderstaand worden de aspecten kort uitgewerkt:
• Snelle reactie- en oplostijden:
Resulteert in directe feedback
downtime voor klanten
• Klantinteractie:
Duidelijk aanspreekpunt tijdens operationele uren neemt bezorgdheid voor
incidenten weg.
• Goede Documentatie:
Door goede documentatie en managementrapp
gegevens worden aangetoond wat de beschikbaarheidniveaus in het verleden zijn
geweest. Het tonen van historis
groter vertrouwen.
• Goede monitorring:
Verhoogd de beschikbaarheid
kunnen worden. Tevens kan een proactieve benadering het vertrouwen vergroten
doordat incidenten opgelost kunnen worden alvorens de klant hinder heeft
ondervonden. Ook kan een klant geïnformeerd wo
• Transparantie:
Geeft de klant inzicht in de voortgang van incidenten
Grexx extra van belang is
real-time inzage in de incidentafhandel
• Overdraagbaarheid:
Hierdoor kan het serviceniveau tijdens vakantieperiodes
blijven, wat de beschikbaarheid vergroot.
niet afhankelijk zijn van één persoon voo
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Incident Management bij Grexx
In dit hoofdstuk wordt bepaald wat specifiek voor Grexx een goed Incident Management
j worden de factoren gegeven die hiervoor van belang zijn en wordt
op basis van deze factoren de huidige situatie nogmaals geëvalueerd.
Goed Incident Management voor Grexx
g zijn de voordelen van een goed Incident Management
De factoren die verbeterd kunnen worden zijn: snellere afhandeling incidenten
verbeterde managementinformatie. De Kritieke Succes Factoren
zijn, zijn Beschikbaarheid en Vertrouwen. Een snellere afhandeling
van incidenten komt de beschikbaarheid direct ten goede. Vertrouwen is echter lastiger te
verbeteren aangezien dit een gevoel is dat klanten hebben. In de onderstaande lijst
ing tot het Incident Management, de beschikbaarheid en
beïnvloeden. De lijst bestaat uit de aspecten die zijn behandeld
in de theoretische verdieping, maar is bovendien nog aangevuld met aspecten die op basis
van gesprekken met werknemers en het management van Grexx van belang zijn geacht.
transparantie, overdraagbaarheid, en schaalbaarheid.
in dit project ligt op het ontwerpen en implementeren van het Incident Management Proces,
staande punten niet getoetst met klanten en wordt aangenomen dat de kwaliteit
van het Incident Management getoetst kan worden aan de hand van deze punten.
worden de aspecten kort uitgewerkt:
en oplostijden:
esulteert in directe feedback, wat het vertrouwen kan vergroten en
voor klanten waardoor de beschikbaarheid wordt vergroot
Duidelijk aanspreekpunt tijdens operationele uren neemt bezorgdheid voor
:
Door goede documentatie en managementrapportages kan op basis van historische
gegevens worden aangetoond wat de beschikbaarheidniveaus in het verleden zijn
geweest. Het tonen van historische gegevens kan bij goede resultaten leiden tot een
ikbaarheid doordat incidenten tijdig opgespoord
Tevens kan een proactieve benadering het vertrouwen vergroten
opgelost kunnen worden alvorens de klant hinder heeft
ondervonden. Ook kan een klant geïnformeerd worden alvorens zij de klacht ervaart.
eeft de klant inzicht in de voortgang van incidenten. Dit is een aspect die volgens
van belang is voor een SaaS-leverancier omdat wordt aangenomen dat
time inzage in de incidentafhandeling, het vertrouwen vergroot.
Hierdoor kan het serviceniveau tijdens vakantieperiodes en ziektes gewaarborgd
blijven, wat de beschikbaarheid vergroot. Het is ook belangrijk voor een klant dat zij
niet afhankelijk zijn van één persoon voor de goede afhandeling van incidenten.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
25
Incident Management
j worden de factoren gegeven die hiervoor van belang zijn en wordt
zijn de voordelen van een goed Incident Management Proces
snellere afhandeling incidenten,
ritieke Succes Factoren die voor
nellere afhandeling
van incidenten komt de beschikbaarheid direct ten goede. Vertrouwen is echter lastiger te
In de onderstaande lijst volgen
de beschikbaarheid en het
beïnvloeden. De lijst bestaat uit de aspecten die zijn behandeld
in de theoretische verdieping, maar is bovendien nog aangevuld met aspecten die op basis
van Grexx van belang zijn geacht.
schaalbaarheid. Omdat de nadruk
in dit project ligt op het ontwerpen en implementeren van het Incident Management Proces,
klanten en wordt aangenomen dat de kwaliteit
van het Incident Management getoetst kan worden aan de hand van deze punten.
n vergroten en minder
wordt vergroot.
Duidelijk aanspreekpunt tijdens operationele uren neemt bezorgdheid voor
op basis van historische
gegevens worden aangetoond wat de beschikbaarheidniveaus in het verleden zijn
che gegevens kan bij goede resultaten leiden tot een
tijdig opgespoord en opgelost
Tevens kan een proactieve benadering het vertrouwen vergroten
opgelost kunnen worden alvorens de klant hinder heeft
rden alvorens zij de klacht ervaart.
Dit is een aspect die volgens
leverancier omdat wordt aangenomen dat
het vertrouwen vergroot.
en ziektes gewaarborgd
Het is ook belangrijk voor een klant dat zij
r de goede afhandeling van incidenten.
• Schaalbaarheid:
Zorgt dat bij groei de huidige
uiteindelijk positief is voor de beschikbaarheid en het vertrouwen.
Voor Grexx is commercieel gezien
kan bereikt worden door de e
van gespecialiseerde dure werknemers op eenvoudige incidenten
3.2 Evaluatie Huidige Situatie
Er is in de huidige situatie
nulmeting kan worden gedaan om te bepalen hoe goed bepaalde factoren zoals
reactietijden en oplostijden nu
servicedesk is bepaald dat in de huidige situatie zoals
factoren met betrekking tot het Incident Management bij Grexx goed
• Vertrouwen van de Klant:
consultants.
• Reactietijd: is kort door
• Oplostijd: is kort door
• Klantinteractie: klant heeft 06
de consultant bereiken, wat positief is voor
Op basis van de klantcontact en de eigen inzichten op de
aspecten nog niet goed gaan in de huidige situatie:
• Documentatie: is nagenoeg niet aanwezig, dus geen rapportages en ook geen
overzicht of SLA’s worden gehaal
• Monitoring: er is geen totaali
• Efficiëntie in kwaliteitsgebruik:
consultants opgelost.
• Transparantie: het communiceren van de status met de klant, gebeurt ni
structurele wijze.
• Overdraagbaarheid van de kennis:
registratie.
• Schaalbaarheid: omdat de huidige manier van werken erg ad hoc is, is de verwachting
dat bij verdere groei de afhandeling te chaotisch wordt
klanttevredenheid zal afnemen doordat bovenstaande positieve punten hie
negatief worden beïnvloed.
3.3 Verscherpte definitie van de probleemstelling
Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei
beschreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde niveau te houden.
3.3.1 Randvoorwaarden
De randvoorwaarden van Grexx met betrekking tot de oplossing zijn:
• Het ontwerp moet ITILv3 compliant worden ingericht.
• Implementatie van de het Incident Management systeem gesc
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
dat bij groei de huidige serviceniveaus behouden kunnen blijven
uiteindelijk positief is voor de beschikbaarheid en het vertrouwen.
Voor Grexx is commercieel gezien kostenreductie natuurlijk ook een belangrijk aspect. Dit
efficiëntie in kwaliteitsgebruik te verbeteren zodat h
van gespecialiseerde dure werknemers op eenvoudige incidenten minder voorkomt
Evaluatie Huidige Situatie
ituatie geen documentatie van de incidenten waardoor
worden gedaan om te bepalen hoe goed bepaalde factoren zoals
reactietijden en oplostijden nu zijn. Op basis van feedback van klanten en de ervaring bij de
in de huidige situatie zoals in sectie 1.3 is beschreven
factoren met betrekking tot het Incident Management bij Grexx goed gaan
Vertrouwen van de Klant: is hoog mede door snelle en adequate reacties
is kort door 24-7 inzet van consultants.
24-7 inzet van consultants.
heeft 06-nummer van consultant. Hierdoor
de consultant bereiken, wat positief is voor de beschikbaarheid en
Op basis van de klantcontact en de eigen inzichten op de servicedesk blijkt dat d
in de huidige situatie:
is nagenoeg niet aanwezig, dus geen rapportages en ook geen
s worden gehaald.
er is geen totaalinzicht in incidenten die spelen.
ficiëntie in kwaliteitsgebruik: eenvoudige incidenten worden door inze
het communiceren van de status met de klant, gebeurt ni
verdraagbaarheid van de kennis: moeilijk door het gebrek aan documentatie en
omdat de huidige manier van werken erg ad hoc is, is de verwachting
dat bij verdere groei de afhandeling te chaotisch wordt
klanttevredenheid zal afnemen doordat bovenstaande positieve punten hie
negatief worden beïnvloed.
Verscherpte definitie van de probleemstelling
Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei
chreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde niveau te houden.
Randvoorwaarden
De randvoorwaarden van Grexx met betrekking tot de oplossing zijn:
Het ontwerp moet ITILv3 compliant worden ingericht.
Implementatie van de het Incident Management systeem geschiedt in de GrexxBoxx.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
26
behouden kunnen blijven, wat
jk ook een belangrijk aspect. Dit
te verbeteren zodat het inzetten
minder voorkomt.
waardoor er geen
worden gedaan om te bepalen hoe goed bepaalde factoren zoals
zijn. Op basis van feedback van klanten en de ervaring bij de
is beschreven de volgende
gaan:
door snelle en adequate reacties van
nummer van consultant. Hierdoor kan de klant altijd
d en het vertrouwen.
ervicedesk blijkt dat de volgende
is nagenoeg niet aanwezig, dus geen rapportages en ook geen
eenvoudige incidenten worden door inzet van dure
het communiceren van de status met de klant, gebeurt niet op
aan documentatie en
omdat de huidige manier van werken erg ad hoc is, is de verwachting
dat bij verdere groei de afhandeling te chaotisch wordt en de huidige
klanttevredenheid zal afnemen doordat bovenstaande positieve punten hierdoor
Hoe kan Grexx het Incident Management Proces inrichten om bij verdere groei de factoren
hiedt in de GrexxBoxx.
3.4 Doelstelling
Het doel is het ontwerpen en implementeren van een
Grexx ten einde bij verdere groei de factoren beschreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde
niveau te houden. Daartoe worden
• Bepalen welke versie van ITIL
komen wordt een literatuuronderzoek naar ITIL
• Bepalen op basis van welk
Management Proces voldoet aan de verwachtingen.
• Maken van een generiek Business Ontwerp inclusief
Management Proces bij Grexx.
• Ontwerp en beschrijving van implementatieobjecten
bouwstenen dienen voor de implementa
• Implementatie van het
• Onderzoeken of de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de
implementatie van het Incident Management Systeem bij Grexx
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
het ontwerpen en implementeren van een Incident Management systeem voor
Grexx ten einde bij verdere groei de factoren beschreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde
worden de volgende onderzoeksonderwerpen
van ITIL als leidraad dient voor het proces. Om tot dit advies te
iteratuuronderzoek naar ITIL gedaan.
op basis van welke factoren bepaald kan worden of
nt Proces voldoet aan de verwachtingen.
generiek Business Ontwerp inclusief besturing
roces bij Grexx.
eschrijving van implementatieobjecten (case-
dienen voor de implementatie in de GrexxBoxx.
van het ontwerp in de GrexxBoxx.
Onderzoeken of de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de
implementatie van het Incident Management Systeem bij Grexx.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
27
Management systeem voor
Grexx ten einde bij verdere groei de factoren beschreven in sectie 3.1 minimaal op hetzelfde
behandeld:
. Om tot dit advies te
e factoren bepaald kan worden of het Incident
besturing van het Incident
objecten) die als
Onderzoeken of de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de
4 Business Ontwerp in het kader van Incident Management
Als eerste zal de Governance Architectuur in het kader van Incident Management worden
behandeld. Het doel hiervan is een generiek ontwerp te maken welke in de groeiscenario’s
relevant blijft. De Governance Architectuur beschrijft de hiërarchische decompositi
onderneming. Daarna zal de Business Architectuur in het kader van het Incident
Management behandeld worden. Hierin wordt aangeven wat de onderlinge relaties zijn
tussen de verschillende domeinen
einde te bepalen wat het doel van het domein is en welke aspecten ondersteund moeten
worden door het platform. Het Incident Management Platform (IMP) is het platform dat
ontwikkeld en gebruikt wordt om het Incident Management Proces te ondersteunen.
4.1 Governance Architectuur
In Figuur 4-1 is de Governance
verschillende domeinen van toepassing zijn voor het ontwerp en hoe deze intern dan wel
extern gelokaliseerd kunnen zijn.
domeinen die relevant zijn voor het Incident Management.
voor de toekomstscenario’s zijn weergegeven. Deze partijen
noodzakelijk. Het IMPO-domein in de figuur staat voor het domein: Incident Management
Proces Ontwerpers. Zoals aangegeven in de inleiding worden d
onderlinge relaties in sectie 4.2
Om het ontwerp generiek te maken zijn een aantal ontwerpprincipes van belang:
• Elke partij die configureert maakt gebruik van het Incident Management Platform om
de Incidenten af te handelen.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Business Ontwerp in het kader van Incident Management
s eerste zal de Governance Architectuur in het kader van Incident Management worden
Het doel hiervan is een generiek ontwerp te maken welke in de groeiscenario’s
De Governance Architectuur beschrijft de hiërarchische decompositi
Daarna zal de Business Architectuur in het kader van het Incident
Management behandeld worden. Hierin wordt aangeven wat de onderlinge relaties zijn
tussen de verschillende domeinen die in de Governance Architectuur zijn behandeld te
einde te bepalen wat het doel van het domein is en welke aspecten ondersteund moeten
. Het Incident Management Platform (IMP) is het platform dat
ontwikkeld en gebruikt wordt om het Incident Management Proces te ondersteunen.
ernance Architectuur
overnance Architectuur weergegeven. Hierin wordt aangegeven welke
verschillende domeinen van toepassing zijn voor het ontwerp en hoe deze intern dan wel
extern gelokaliseerd kunnen zijn. De Governance Architectuur is hier beperkt tot de
domeinen die relevant zijn voor het Incident Management. Ook de partijen die nodig zijn
voor de toekomstscenario’s zijn weergegeven. Deze partijen zijn dus niet in alle scenario´s
ein in de figuur staat voor het domein: Incident Management
Zoals aangegeven in de inleiding worden de domeinen
4.2 verder uitgewerkt.
Figuur 4-1 Governance Architectuur
Om het ontwerp generiek te maken zijn een aantal ontwerpprincipes van belang:
Elke partij die configureert maakt gebruik van het Incident Management Platform om
de Incidenten af te handelen.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
28
Business Ontwerp in het kader van Incident Management
s eerste zal de Governance Architectuur in het kader van Incident Management worden
Het doel hiervan is een generiek ontwerp te maken welke in de groeiscenario’s
De Governance Architectuur beschrijft de hiërarchische decompositie van een
Daarna zal de Business Architectuur in het kader van het Incident
Management behandeld worden. Hierin wordt aangeven wat de onderlinge relaties zijn
die in de Governance Architectuur zijn behandeld ten
einde te bepalen wat het doel van het domein is en welke aspecten ondersteund moeten
. Het Incident Management Platform (IMP) is het platform dat
ontwikkeld en gebruikt wordt om het Incident Management Proces te ondersteunen.
Hierin wordt aangegeven welke
verschillende domeinen van toepassing zijn voor het ontwerp en hoe deze intern dan wel
e Governance Architectuur is hier beperkt tot de
Ook de partijen die nodig zijn
zijn dus niet in alle scenario´s
ein in de figuur staat voor het domein: Incident Management
e domeinen evenals de
Om het ontwerp generiek te maken zijn een aantal ontwerpprincipes van belang:
Elke partij die configureert maakt gebruik van het Incident Management Platform om
• Elke partij die configureert heeft een Lokale GrexxBoxx Unit, dit houdt in dat zij de
volgende domeinen moeten benoemen:
o ‘GrexxBoxx Management’
o ‘Oplosgroep Configuratie’
o ‘GrexxBoxx Servicedesk’
• GrexxBoxx Servicedesks van alle partijen rapporteren bevindingen aan het
domein.
• Een incident hoort altijd maar bij één GrexxBoxx Servicedesk, één Oplosgroep
Configuratie en bij één domein GrexxBoxx Management.
• Een Gebruiker heeft contact met lokale GrexxBoxx Unit.
Het doel achter deze principes is d
scenario´s toegepast kan worden. V
dat er een maximale case-base ontstaat van incidentcase
• het delen van ervaringen mogelijk maakt doordat alle medewerkers to
tot de cases.
• een positief effect heeft op het leerproces doordat IMPO
hoeveelheid gegevens een betere basis
Ook de escalatie van incidenten naar andere oplosgroepen kan eenvoudig worden geregeld
doordat alle cases op dezelfde manier worden opgeslagen op hetzelfde systeem.
De Software Groep is bij Grexx gelokaliseerd. Aangenomen wordt dat deze niet dusdanig in
omvang gaat groeien dat deze gesplitst
Huidige Situatie:
Omdat er momenteel geen configuratiepartners zijn en de klant ook niet zelf configureert,
vindt de incidentafhandeling grotendeels bij Grexx plaats. Alleen de oplosgroep
Infrastructuur is extern gelokaliseerd.
Configuratiepartner:
In het geval er een configuratiepartner is, zal
Configuratie Partner bevinden. Voor incidenten op GrexxBoxxen die zij hebben
geconfigureerd, voeren zij alle
incidentcase maar één lokale GrexxBoxx Unit b
betrokken worden als er escalatie naar de Software Groep plaatsvindt.
Klant configureert zelf:
In dit geval is de lokale GrexxBoxx Unit bij de klant gelokaliseerd. Hierdoor zal er voor de
incidentafhandeling alleen escalatie plaatsvinden naar de oplosgroep Infrastructuur en de
Software Groep.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
j die configureert heeft een Lokale GrexxBoxx Unit, dit houdt in dat zij de
moeten benoemen:
‘GrexxBoxx Management’
‘Oplosgroep Configuratie’
‘GrexxBoxx Servicedesk’
GrexxBoxx Servicedesks van alle partijen rapporteren bevindingen aan het
Een incident hoort altijd maar bij één GrexxBoxx Servicedesk, één Oplosgroep
Configuratie en bij één domein GrexxBoxx Management.
Een Gebruiker heeft contact met lokale GrexxBoxx Unit.
Het doel achter deze principes is de schaalbaarheid van het ontwerp zodat het in alle drie de
toegepast kan worden. Verder zorgt het gebruik van hetzelfde platform
base ontstaat van incidentcases, wat:
het delen van ervaringen mogelijk maakt doordat alle medewerkers to
en positief effect heeft op het leerproces doordat IMPO
hoeveelheid gegevens een betere basis heeft voor procesverbetering.
Ook de escalatie van incidenten naar andere oplosgroepen kan eenvoudig worden geregeld
oordat alle cases op dezelfde manier worden opgeslagen op hetzelfde systeem.
De Software Groep is bij Grexx gelokaliseerd. Aangenomen wordt dat deze niet dusdanig in
omvang gaat groeien dat deze gesplitst wordt.
configuratiepartners zijn en de klant ook niet zelf configureert,
vindt de incidentafhandeling grotendeels bij Grexx plaats. Alleen de oplosgroep
Infrastructuur is extern gelokaliseerd.
In het geval er een configuratiepartner is, zal de lokale GrexxBoxx Unit zich bij de
Configuratie Partner bevinden. Voor incidenten op GrexxBoxxen die zij hebben
alle taken van de Lokale GrexxBoxx unit uit. Hierdoor is er bij elke
incidentcase maar één lokale GrexxBoxx Unit betrokken. Grexx zal bij een incident alleen
betrokken worden als er escalatie naar de Software Groep plaatsvindt.
In dit geval is de lokale GrexxBoxx Unit bij de klant gelokaliseerd. Hierdoor zal er voor de
een escalatie plaatsvinden naar de oplosgroep Infrastructuur en de
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
29
j die configureert heeft een Lokale GrexxBoxx Unit, dit houdt in dat zij de
GrexxBoxx Servicedesks van alle partijen rapporteren bevindingen aan het IMPO-
Een incident hoort altijd maar bij één GrexxBoxx Servicedesk, één Oplosgroep
het ontwerp zodat het in alle drie de
zelfde platform ervoor
het delen van ervaringen mogelijk maakt doordat alle medewerkers toegang hebben
en positief effect heeft op het leerproces doordat IMPO door de grotere
heeft voor procesverbetering.
Ook de escalatie van incidenten naar andere oplosgroepen kan eenvoudig worden geregeld
oordat alle cases op dezelfde manier worden opgeslagen op hetzelfde systeem.
De Software Groep is bij Grexx gelokaliseerd. Aangenomen wordt dat deze niet dusdanig in
configuratiepartners zijn en de klant ook niet zelf configureert,
vindt de incidentafhandeling grotendeels bij Grexx plaats. Alleen de oplosgroep
de lokale GrexxBoxx Unit zich bij de
Configuratie Partner bevinden. Voor incidenten op GrexxBoxxen die zij hebben
. Hierdoor is er bij elke
etrokken. Grexx zal bij een incident alleen
In dit geval is de lokale GrexxBoxx Unit bij de klant gelokaliseerd. Hierdoor zal er voor de
een escalatie plaatsvinden naar de oplosgroep Infrastructuur en de
4.2 Business Architectuur
Als eerste worden alle partijen weergegeven die gebruik maken van het Incident
Management Platform. Daarna zal voor elk
Management Proces en de communicatie met de andere partijen worden behandeld.
Context van Incident Management Platform:
In de bovenstaande figuur zijn de partijen weergegeven die een relatie hebben met het
Incident Management Platform. In de pijlen is weergegeven of er één of meerdere gelijke
partijen mogelijk zijn. In de volgende sectie worden de individuele partijen toegelicht.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Als eerste worden alle partijen weergegeven die gebruik maken van het Incident
t Platform. Daarna zal voor elk van deze partijen de bijdrag
Management Proces en de communicatie met de andere partijen worden behandeld.
Context van Incident Management Platform:
In de bovenstaande figuur zijn de partijen weergegeven die een relatie hebben met het
rm. In de pijlen is weergegeven of er één of meerdere gelijke
In de volgende sectie worden de individuele partijen toegelicht.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
30
Als eerste worden alle partijen weergegeven die gebruik maken van het Incident
van deze partijen de bijdrage aan het Incident
Management Proces en de communicatie met de andere partijen worden behandeld.
In de bovenstaande figuur zijn de partijen weergegeven die een relatie hebben met het
rm. In de pijlen is weergegeven of er één of meerdere gelijke
In de volgende sectie worden de individuele partijen toegelicht.
4.2.1 Toelichting per partij in de context
In deze sectie zal per partij een contextdiagram worden
perspectief aangegeven hoe de communicatie verloopt met de andere partijen en
communicatie inhoudt.
In de onderstaande contextdiagrammen wordt gebruik gemaakt van twee soorten relaties.
Dit zijn de samenwerkingsrelatie
partijen samen aan een incidentcase en wordt door middel van rechten en plichten bepaald
wie welke acties kan uitvoeren. Deze samenwerkingsrelatie zal door
doorgetrokken pijl in de onder
servicerelatie zijn twee mogelijkheden qua communicatie:
• De input wordt door de aanvrager naar de serviceverlener gestuurd en indien
aanwezig wordt het resultaat als output teruggestuurd naar de aanvrager.
• De serviceverlener krijgt ‘Read
benaderd kan worden.
De partij waarbij de communicatie alleen een servicerelatie betreft, wordt als een ‘Black
Box’ weergegeven in de onderstaande contextdiagrammen en de relaties
onderbroken pijl aangegeven.
4.2.1.1 Contract Partij
Bijdrage: Controleren of de GrexxBoxx voldoet aan de verwachtingen en SLA’s.
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapp
Contract Partij om de kwalite
SLA’s in het geding komen. Dit wordt door het platform ondersteund door dashboards weer
te geven met de desbetreffende informatie, waar de Contract P
heeft. Het dashboard moeten tenminste de volgende informatie bevatten:
Informatie:
Aantal gemelde incidenten (per
prioriteitsklasse)
Doorlooptijd van incidenten (per
prioriteitsklasse)
Openstaande Incidenten
Totale downtime (Som van de
doorlooptijd van het aantal incidenten
met prioriteitsklasse 1)
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Toelichting per partij in de context
partij een contextdiagram worden gegeven. Hierin wordt vanuit hun
hoe de communicatie verloopt met de andere partijen en
In de onderstaande contextdiagrammen wordt gebruik gemaakt van twee soorten relaties.
samenwerkingsrelatie en de servicerelatie. Bij de samenwerkingsrelatie werken de
partijen samen aan een incidentcase en wordt door middel van rechten en plichten bepaald
wie welke acties kan uitvoeren. Deze samenwerkingsrelatie zal door
doorgetrokken pijl in de onderstaande diagrammen worden weergegeven
servicerelatie zijn twee mogelijkheden qua communicatie:
De input wordt door de aanvrager naar de serviceverlener gestuurd en indien
aanwezig wordt het resultaat als output teruggestuurd naar de aanvrager.
serviceverlener krijgt ‘Read-Only’ rechten op een case die via het platform
.
De partij waarbij de communicatie alleen een servicerelatie betreft, wordt als een ‘Black
Box’ weergegeven in de onderstaande contextdiagrammen en de relaties
onderbroken pijl aangegeven.
Bijdrage: Controleren of de GrexxBoxx voldoet aan de verwachtingen en SLA’s.
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapp
eit van de GrexxBoxx inzichtelijk te maken en
SLA’s in het geding komen. Dit wordt door het platform ondersteund door dashboards weer
te geven met de desbetreffende informatie, waar de Contract Partij ‘Read
heeft. Het dashboard moeten tenminste de volgende informatie bevatten:
Rationale:
Aantal gemelde incidenten (per Dit geeft de Klant een totaaloverzicht
hoeveelheid incidenten en kijk op d
van het product.
van incidenten (per De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat Grexx
omgaat met incidenten.
Dit geeft de Klant inzicht in welke incidenten nog
niet zijn opgelost.
wntime (Som van de
doorlooptijd van het aantal incidenten
Door middel van de totale downtime kan
bekeken worden of SLA’s zijn behaald.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
31
erin wordt vanuit hun
hoe de communicatie verloopt met de andere partijen en wat deze
In de onderstaande contextdiagrammen wordt gebruik gemaakt van twee soorten relaties.
. Bij de samenwerkingsrelatie werken de
partijen samen aan een incidentcase en wordt door middel van rechten en plichten bepaald
wie welke acties kan uitvoeren. Deze samenwerkingsrelatie zal door middel van een
worden weergegeven. In een
De input wordt door de aanvrager naar de serviceverlener gestuurd en indien
aanwezig wordt het resultaat als output teruggestuurd naar de aanvrager.
die via het platform
De partij waarbij de communicatie alleen een servicerelatie betreft, wordt als een ‘Black-
Box’ weergegeven in de onderstaande contextdiagrammen en de relaties worden door een
Bijdrage: Controleren of de GrexxBoxx voldoet aan de verwachtingen en SLA’s.
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapportages aan de
t van de GrexxBoxx inzichtelijk te maken en te controleren of
SLA’s in het geding komen. Dit wordt door het platform ondersteund door dashboards weer
artij ‘Read-Only’ rechten op
heeft. Het dashboard moeten tenminste de volgende informatie bevatten:
lant een totaaloverzicht van de
en kijk op de kwaliteit
De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat Grexx
Dit geeft de Klant inzicht in welke incidenten nog
Door middel van de totale downtime kan o.a.
bekeken worden of SLA’s zijn behaald.
Bij deze dashboards moet het mogelijk zijn om de bijbehorende incidentcases te zien door
deze op een grafiek te selecteren.
kunnen worden om de specifieke casedata te bekijken. Er
kunnen worden op het platform
voor alle dashboards die in het vervolg van dit hoofdstuk worden behandeld.
4.2.1.2 Gebruiker
Bijdrage: Melden van Incidenten
informatie. Verder zijn ze verantwoordelijk voor het
gereedmeldingen.
Contextdiagram:
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
De Gebruiker kan een Incident melden bij de GrexxBoxx Servicedesk. Een incidentmelding
moet hierbij ten minste bestaan uit de volgende gegevens:
• Naam
• Emailadres
• Onderwerp
• Omschrijving
De volgende gegevens kunnen
• Telefoonnummer
• CaseId
• Proces
• URL
• Bijlage (Screenshot o.i.d.)
Een incident moet via het platform kunnen worden gemeld,
mogelijkheid om een incident via de telefoon en/of email aan de GrexxBoxx Serviced
melden. In deze gevallen zal de Servicedeskmedewerker het incident voor de Gebruiker
aanmaken in de GrexxBoxx, op dezelfde manier als de gebruiker dit doet.
Servicedesk kan op deze manier alle acties voor de Gebruiker op het platform uitvoeren.
aanmelden van een incident is een standaardactie die voor alle gebruikers hetzelfde zal zijn.
Als het incident direct op het platform wordt aangemeld door de gebruiker w
automatisch gegenereerde email gestuurd naar de GrexxBoxx Servicedesk met de gegevens
van het incident en een URL naar de desbetreffende melding. Buiten kantoortijden wordt dit
ondersteund door een SMS-bericht als een incident is aangemeld
prioriteit altijd opgemerkt worden.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Bij deze dashboards moet het mogelijk zijn om de bijbehorende incidentcases te zien door
deze op een grafiek te selecteren. Ook moet een individuele incidentcase
specifieke casedata te bekijken. Er moet dus als het ware
op het platform naar de individuele cases. Deze eigenschap
alle dashboards die in het vervolg van dit hoofdstuk worden behandeld.
Bijdrage: Melden van Incidenten en indien nodig tijdig verstrekken van
. Verder zijn ze verantwoordelijk voor het tijdig beoordelen
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
ebruiker kan een Incident melden bij de GrexxBoxx Servicedesk. Een incidentmelding
ten minste bestaan uit de volgende gegevens:
kunnen ook worden toegevoegd om de oplostijd te
Bijlage (Screenshot o.i.d.)
Een incident moet via het platform kunnen worden gemeld, maar de Gebruiker heeft ook de
heid om een incident via de telefoon en/of email aan de GrexxBoxx Serviced
zal de Servicedeskmedewerker het incident voor de Gebruiker
aanmaken in de GrexxBoxx, op dezelfde manier als de gebruiker dit doet.
cedesk kan op deze manier alle acties voor de Gebruiker op het platform uitvoeren.
aanmelden van een incident is een standaardactie die voor alle gebruikers hetzelfde zal zijn.
Als het incident direct op het platform wordt aangemeld door de gebruiker w
automatisch gegenereerde email gestuurd naar de GrexxBoxx Servicedesk met de gegevens
van het incident en een URL naar de desbetreffende melding. Buiten kantoortijden wordt dit
bericht als een incident is aangemeld zodat incidenten met hoge
prioriteit altijd opgemerkt worden.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
32
Bij deze dashboards moet het mogelijk zijn om de bijbehorende incidentcases te zien door
een individuele incidentcase geselecteerd
moet dus als het ware doorgeklikt
Deze eigenschap zal ook gelden
alle dashboards die in het vervolg van dit hoofdstuk worden behandeld.
tijdig verstrekken van aanvullende
beoordelen en accepteren van
ebruiker kan een Incident melden bij de GrexxBoxx Servicedesk. Een incidentmelding
tijd te verkorten:
maar de Gebruiker heeft ook de
heid om een incident via de telefoon en/of email aan de GrexxBoxx Servicedesk te
zal de Servicedeskmedewerker het incident voor de Gebruiker
aanmaken in de GrexxBoxx, op dezelfde manier als de gebruiker dit doet. De GrexxBoxx
cedesk kan op deze manier alle acties voor de Gebruiker op het platform uitvoeren. Het
aanmelden van een incident is een standaardactie die voor alle gebruikers hetzelfde zal zijn.
Als het incident direct op het platform wordt aangemeld door de gebruiker wordt er een
automatisch gegenereerde email gestuurd naar de GrexxBoxx Servicedesk met de gegevens
van het incident en een URL naar de desbetreffende melding. Buiten kantoortijden wordt dit
t incidenten met hoge
Het is mogelijk dat een incident onterecht als incident is gemeld. In dit geval zal na de
registratie van een incident een automatische mail naar de Gebruiker worden gestuurd
waarin dit wordt medegedeeld. Dit bericht bevat tevens de reden van de omzetting. De
Gebruiker zal moeten bevestigen of dat zij akkoord gaat met de omzetting. Als de gebruiker
akkoord is, zal de case automatisch worden afgesloten en zal een s
worden gestart. Als de gebruiker niet akkoord gaat, zal hiervoor de reden moeten worden
gegeven en zal het incident opnieuw
gegevens die benodigd zijn voor
van de eerder ingevulde gegevens
gehele data opnieuw te worden ingevoerd
De Gebruiker kan ook via het platform op een case aanvullende informatie geven. Dit kan uit
zichzelf of als er aanvullende informatie wordt
gebruiker kan geven is:
• Aanvulling op incidentmelding in een tekstveld
• Extra document
Ook hierbij is het mogelijk dat dit via de telefoon en
GrexxBoxx Servicedesk de registratie op
De Gebruiker zal geïnformeerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk over de oplossing
Een oplossing van een incident bestaat altijd uit de volgende gegevens:
• oorzaak van het probleem
• de stappen die zijn genomen om h
toepassing ook de stappen die onnodig zijn doorlopen, zodat er geleerd
worden van eerdere fouten
• eventueel een bijlage voor aanvullende informatie (denk hierbij aan queries om
het probleem te verhelpen
Van bovenstaande informatie
om het incident te verhelpen aan de Gebruiker medegedeeld.
incident ook altijd voortijdig afsluiten.
wordt in een melding die achterhaald of onterecht
reden worden gegeven en dit wordt via een automatisch gegenereerde
GrexxBoxx Servicedesk en eve
Verder wordt in de data bijgehouden op wiens initiatief een incident voortijdig is gesloten,
zodat hier altijd een overzicht van is. Als een incident is opgelost, moet de oplossing altijd
door de Gebruiker aan de GrexxBoxx Servicedesk
daadwerkelijk wordt afgesloten. Als een Gebruiker akkoord is, wordt het incident
automatisch afgesloten. Wanneer dit niet het geval is wordt
zal het incident opnieuw beoordeeld
Servicedesk. De reden hiervoor is dat
waardoor de gegevens van de registratiestap
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Het is mogelijk dat een incident onterecht als incident is gemeld. In dit geval zal na de
registratie van een incident een automatische mail naar de Gebruiker worden gestuurd
deeld. Dit bericht bevat tevens de reden van de omzetting. De
Gebruiker zal moeten bevestigen of dat zij akkoord gaat met de omzetting. Als de gebruiker
akkoord is, zal de case automatisch worden afgesloten en zal een s
de gebruiker niet akkoord gaat, zal hiervoor de reden moeten worden
gegeven en zal het incident opnieuw beoordeeld en geregistreerd moeten worden.
die benodigd zijn voor de registratie worden hierbij automatisch ingevuld
ingevulde gegevens en kunnen worden gewijzigd. Hierdoor hoeft niet de
gehele data opnieuw te worden ingevoerd.
De Gebruiker kan ook via het platform op een case aanvullende informatie geven. Dit kan uit
er aanvullende informatie wordt gevraagd. De aanvullende informatie die de
Aanvulling op incidentmelding in een tekstveld
Ook hierbij is het mogelijk dat dit via de telefoon en/of email wordt gecommuniceerd en de
GrexxBoxx Servicedesk de registratie op het platform voor zijn rekening neemt.
zal geïnformeerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk over de oplossing
Een oplossing van een incident bestaat altijd uit de volgende gegevens:
orzaak van het probleem
de stappen die zijn genomen om het incident te verhelpen en wanneer van
toepassing ook de stappen die onnodig zijn doorlopen, zodat er geleerd
eerdere fouten
ventueel een bijlage voor aanvullende informatie (denk hierbij aan queries om
het probleem te verhelpen of documenten waar achtergrondinformatie
Van bovenstaande informatie worden alleen de oorzaak en de stappen die zijn doorlopen
om het incident te verhelpen aan de Gebruiker medegedeeld. De Gebruiker
incident ook altijd voortijdig afsluiten. Dit om te voorkomen dat er onnodig tijd gestoken
achterhaald of onterecht blijkt te zijn. Hiervoor moet
n dit wordt via een automatisch gegenereerde email gemeld aan de
GrexxBoxx Servicedesk en eventueel aan de oplosgroep die bij het incident is betrokken.
Verder wordt in de data bijgehouden op wiens initiatief een incident voortijdig is gesloten,
zodat hier altijd een overzicht van is. Als een incident is opgelost, moet de oplossing altijd
aan de GrexxBoxx Servicedesk worden bevestigd alvorens een incident
daadwerkelijk wordt afgesloten. Als een Gebruiker akkoord is, wordt het incident
automatisch afgesloten. Wanneer dit niet het geval is wordt hiervan de reden gevraagd en
opnieuw beoordeeld en geregistreerd moeten worden door de
De reden hiervoor is dat het incident waarschijnlijk onjuist is ingeschat
waardoor de gegevens van de registratiestap opnieuw geëvalueerd dienen te worden.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
33
Het is mogelijk dat een incident onterecht als incident is gemeld. In dit geval zal na de
registratie van een incident een automatische mail naar de Gebruiker worden gestuurd
deeld. Dit bericht bevat tevens de reden van de omzetting. De
Gebruiker zal moeten bevestigen of dat zij akkoord gaat met de omzetting. Als de gebruiker
akkoord is, zal de case automatisch worden afgesloten en zal een serviceverzoekcase
de gebruiker niet akkoord gaat, zal hiervoor de reden moeten worden
geregistreerd moeten worden. De
automatisch ingevuld op basis
en kunnen worden gewijzigd. Hierdoor hoeft niet de
De Gebruiker kan ook via het platform op een case aanvullende informatie geven. Dit kan uit
aagd. De aanvullende informatie die de
/of email wordt gecommuniceerd en de
het platform voor zijn rekening neemt.
zal geïnformeerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk over de oplossing.
et incident te verhelpen en wanneer van
toepassing ook de stappen die onnodig zijn doorlopen, zodat er geleerd kan
ventueel een bijlage voor aanvullende informatie (denk hierbij aan queries om
informatie in staat).
orzaak en de stappen die zijn doorlopen
Gebruiker kan een gemeld
Dit om te voorkomen dat er onnodig tijd gestoken
Hiervoor moet altijd een
email gemeld aan de
ntueel aan de oplosgroep die bij het incident is betrokken.
Verder wordt in de data bijgehouden op wiens initiatief een incident voortijdig is gesloten,
zodat hier altijd een overzicht van is. Als een incident is opgelost, moet de oplossing altijd
alvorens een incident
daadwerkelijk wordt afgesloten. Als een Gebruiker akkoord is, wordt het incident
de reden gevraagd en
moeten worden door de GrexxBoxx
het incident waarschijnlijk onjuist is ingeschat
opnieuw geëvalueerd dienen te worden.
De Gebruiker wordt door de GrexxBoxx Servicedesk
voortgang van de incidenten. Dit wordt onder andere gedaan door automatisch
gegenereerde mails vanuit het platform wanneer een incident is geregistreerd en
incident is opgelost. De automatisch gegenereerde mail na de registratie bevat de volgende
informatie:
• Id
• Naam Melder
• Email Melder
• Telefoonnummer Melder
• Onderwerp
• Omschrijving
• Prioriteit
• Status
• Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx
De Gebruiker kan ook tussendoor e
Servicedesk. Hierbij wordt vanaf het platform een emailbericht verstuurd met de volgende
gegevens:
• Id
• Informatiegegevens
• Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx
De gebruiker moet via het platform toegang
de transparantie en geeft de Gebruiker altijd de gelegenheid om te controleren
status van de melding is. Hiervoor moet
kunnen worden. De gegevens die de Geb
• Naam melder
• Email Melder
• Telefoonnummer Melder
• Onderwerp
• CaseId (indien bekend)
• Omschrijving
• Prioriteit
• Diagnose
• Status
• Oorzaak (indien bekend)
• Oplossing (indien bekend)
• Historie (Welke handelingen
Communicatie met het GrexxBoxx
De Gebruiker moet een incident kunnen escaleren naar
het geval dat de klant niet tevreden is over de afhandeling van het incident.
een reden gegeven te worden en eventueel de gewenste actie. Deze activiteit initieert een
automatische emailmelding naar het GrexxBoxx Management
escalatie en een link naar de incidentcase
moment de klant informeren over een incidentcase.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
wordt door de GrexxBoxx Servicedesk op de hoogte wordt gehouden van de
voortgang van de incidenten. Dit wordt onder andere gedaan door automatisch
gegenereerde mails vanuit het platform wanneer een incident is geregistreerd en
pgelost. De automatisch gegenereerde mail na de registratie bevat de volgende
Telefoonnummer Melder
Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx
Gebruiker kan ook tussendoor extra geïnformeerd worden door de GrexxBoxx
Hierbij wordt vanaf het platform een emailbericht verstuurd met de volgende
Informatiegegevens
Link naar de incidentcase op de GrexxBoxx
via het platform toegang hebben tot de eigen incidentcases. Dit vergroot
de transparantie en geeft de Gebruiker altijd de gelegenheid om te controleren
Hiervoor moet de status en de historie altijd ‘real
. De gegevens die de Gebruiker per case minimaal moet kunnen zien zijn:
Telefoonnummer Melder
CaseId (indien bekend)
Oorzaak (indien bekend)
Oplossing (indien bekend)
Historie (Welke handelingen zijn wanneer en door welke partij
GrexxBoxx Management:
moet een incident kunnen escaleren naar het GrexxBoxx Management. Dit in
het geval dat de klant niet tevreden is over de afhandeling van het incident.
een reden gegeven te worden en eventueel de gewenste actie. Deze activiteit initieert een
tische emailmelding naar het GrexxBoxx Management met de
escalatie en een link naar de incidentcase. Verder kan het GrexxBoxx Management op
moment de klant informeren over een incidentcase.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
34
op de hoogte wordt gehouden van de
voortgang van de incidenten. Dit wordt onder andere gedaan door automatisch
gegenereerde mails vanuit het platform wanneer een incident is geregistreerd en zodra een
pgelost. De automatisch gegenereerde mail na de registratie bevat de volgende
xtra geïnformeerd worden door de GrexxBoxx
Hierbij wordt vanaf het platform een emailbericht verstuurd met de volgende
tot de eigen incidentcases. Dit vergroot
de transparantie en geeft de Gebruiker altijd de gelegenheid om te controleren wat de
de status en de historie altijd ‘real-time’ bekeken
minimaal moet kunnen zien zijn:
er en door welke partij uitgevoerd)
het GrexxBoxx Management. Dit in
het geval dat de klant niet tevreden is over de afhandeling van het incident. Hiervoor dient
een reden gegeven te worden en eventueel de gewenste actie. Deze activiteit initieert een
met de gegevens van de
Verder kan het GrexxBoxx Management op elk
4.2.1.3 GrexxBoxx Servicedesk
Bijdrage: Het zo goed en snel mogelijk
verantwoordelijk voor de registratie, eerstelijns
afsluiten van incidenten. Verder zijn zij verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking
incidenten en de communicatie
Contextdiagram:
Communicatie met Contract Partij:
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het lever
Contract Partij. De Servicedesk zal deze middels dashboards beschikbaar stellen, waar de
Contract Partij ‘Read-Only’ rechten op heeft. De informatie die het dashboard moet
bevatten is reeds bij de ‘Contract Partij’ besproken.
Communicatie met Gebruiker:
De GrexxBoxx Servicedesk ontvangt
Gebruiker. De Servicedeskmedewerker
platform. De GrexxBoxx Servicedesk communiceert verder de o
Gebruiker en zal ook als contactpersoon dienen voor aanvullende informatie.
De GrexxBoxx Servicedesk is er
wordt gehouden van de voortgang van de incidenten. Dit wordt
platform door een automatisch gegenereerde
is geregistreerd en als een incident is opgelost.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
GrexxBoxx Servicedesk
Bijdrage: Het zo goed en snel mogelijk (laten) afhandelen van incidenten.
oor de registratie, eerstelijnsonderzoek, de initiële diagnose en he
Verder zijn zij verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking
communicatie naar eindgebruikers.
Communicatie met Contract Partij:
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het leveren van de rapportages aan de
artij. De Servicedesk zal deze middels dashboards beschikbaar stellen, waar de
Only’ rechten op heeft. De informatie die het dashboard moet
bij de ‘Contract Partij’ besproken.
Communicatie met Gebruiker:
De GrexxBoxx Servicedesk ontvangt een Incident via de email en/of telefoon
e Servicedeskmedewerker maakt het incident namens de Gebruiker
. De GrexxBoxx Servicedesk communiceert verder de oorzaak en oplossing
Gebruiker en zal ook als contactpersoon dienen voor aanvullende informatie.
er tevens verantwoordelijk voor dat de Gebruiker op de hoogte
wordt gehouden van de voortgang van de incidenten. Dit wordt ondersteund
automatisch gegenereerde email aan de Gebruiker wanneer een incident
is geregistreerd en als een incident is opgelost. Het registreren van een incident is de eerste
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
35
afhandelen van incidenten. Hiervoor zijn zij
onderzoek, de initiële diagnose en het
Verder zijn zij verantwoordelijk voor de voortgangsbewaking van
en van de rapportages aan de
artij. De Servicedesk zal deze middels dashboards beschikbaar stellen, waar de
Only’ rechten op heeft. De informatie die het dashboard moet
een Incident via de email en/of telefoon van een
het incident namens de Gebruiker aan op het
en oplossing met de
Gebruiker en zal ook als contactpersoon dienen voor aanvullende informatie.
dat de Gebruiker op de hoogte
ndersteund op het
wanneer een incident
Het registreren van een incident is de eerste
stap die wordt genomen in het proces na het starten van
de gebruiker automatisch gemeld dat de melding in behandeling is genomen. De deadline
voor deze reactietijd wordt op basis van het SLA bepaald. Als deze niet
wordt een standaard reactietijd van 1 uur gen
worden de gegevens van de melding aangevuld met de volgende gegevens:
• Serviceverzoek: Hier wordt aangegeven of de melding terecht als incident is
aangemeld of dat de melding een serviceverzoek betreft dat gefactu
worden. In het geval dat een melding een serviceverzoek betreft,
automatisch gegenereerde mail naar de Gebruiker gestuurd ter bevestiging dat dit
juist is. Bij de context van de Gebruiker is dit in meer detail behandeld.
• Categorie: De verschillende categorieën die bij de incidenten worden
onderscheiden zijn: Software
rapportages aan IMPO kan p
zijn en of dat de verdeling nog adequaat is
• Bekend probleem: Hier wordt aangegeven of de oorzaak van het incident een
bekend probleem is. Als dit het geval is, kan op basis van voorgedefinieerde
problemen worden geselecteerd welk probleem het betreft. De diagnose en
oplossing wordt dan automatis
stappen in de oplossing kan volgen en
incident kan oplossen.
• Prioriteit: Voor de prioritering van de incidenten
prioriteitsklassen. De op
(nog) niet gespecificeerd zijn in het systeem worden de volgende oplostijden
gebruikt:
Prioriteit 1: < 2 uur
Prioriteit 2: < 3 dagen
Prioriteit 3: wordt in samenspraak met de Gebruiker gepland
Als een incident de prioriteit
afhandeling volgen. Dit
management plaats vindt en zal er extra terugkoppeling naar de klant zijn. Verder
verloopt het proces hetzelfde
de prioriteitsniveaus verder uitgewerkt.
Impact: Omschrijving
Prioriteit 1:
Kritiek Incident
Eén of meer van de volgende gevallen
is waar:
• Utility of Dienst van Afnemer is
niet
• Er is een directe bedreiging voor
Veiligheid, Integriteit of Privacy.
Prioriteit 2:
Niet Kritiek
Generiek Incident
Het In
generiek:
• Incident heeft betrekking op de
functionaliteit of performance
voor een groep gebruikers.
• Utility of Dienst is
maar gebruikers
ongemak.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
stap die wordt genomen in het proces na het starten van een case. Na de registratie
de gebruiker automatisch gemeld dat de melding in behandeling is genomen. De deadline
voor deze reactietijd wordt op basis van het SLA bepaald. Als deze niet
wordt een standaard reactietijd van 1 uur genomen. Voor het registreren van een incident
worden de gegevens van de melding aangevuld met de volgende gegevens:
Hier wordt aangegeven of de melding terecht als incident is
aangemeld of dat de melding een serviceverzoek betreft dat gefactu
In het geval dat een melding een serviceverzoek betreft,
automatisch gegenereerde mail naar de Gebruiker gestuurd ter bevestiging dat dit
juist is. Bij de context van de Gebruiker is dit in meer detail behandeld.
De verschillende categorieën die bij de incidenten worden
Software, Hardware en Infrastructuur. Door middel van de
rapportages aan IMPO kan periodiek worden bekeken of er voldoende categorieën
zijn en of dat de verdeling nog adequaat is.
Hier wordt aangegeven of de oorzaak van het incident een
bekend probleem is. Als dit het geval is, kan op basis van voorgedefinieerde
problemen worden geselecteerd welk probleem het betreft. De diagnose en
oplossing wordt dan automatisch ingevuld, zodat de servicedeskmedewerker
stappen in de oplossing kan volgen en zonder hulp van andere oplosgroepen
incident kan oplossen.
Voor de prioritering van de incidenten wordt onderscheid gemaakt in
prioriteitsklassen. De oplostijden worden op basis van de SLA’s bepaald.
niet gespecificeerd zijn in het systeem worden de volgende oplostijden
Prioriteit 1: < 2 uur
Prioriteit 2: < 3 dagen
Prioriteit 3: wordt in samenspraak met de Gebruiker gepland
s een incident de prioriteit 1 krijgt zal, zoals in ITIL is beschreven, een aparte
Dit houdt in dat er een automatische escalatie naar het
management plaats vindt en zal er extra terugkoppeling naar de klant zijn. Verder
hetzelfde als andere incidenten. In onderstaande schema worden
de prioriteitsniveaus verder uitgewerkt.
Omschrijving: Actie:
Eén of meer van de volgende gevallen
is waar:
Utility of Dienst van Afnemer is
niet beschikbaar.
Er is een directe bedreiging voor
Veiligheid, Integriteit of Privacy.
Het Incident wordt onmiddellijk
behandeld en er vindt
automatische escalatie naar het
GrexxBoxx Management plaats.
Het Incident is niet kritiek en
generiek:
Incident heeft betrekking op de
functionaliteit of performance
voor een groep gebruikers.
Utility of Dienst is beschikbaar
maar gebruikers ervaren
ongemak.
In samenspraak met
wordt nadere actie gepland.
Afhankelijk van de mate waarin
de productiviteit wordt beïnvloed
zal een work-
Incident worden gezocht of zal
het aan Incident ten grondslag
liggende Probleem worden
verholpen.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
36
Na de registratie wordt
de gebruiker automatisch gemeld dat de melding in behandeling is genomen. De deadline
voor deze reactietijd wordt op basis van het SLA bepaald. Als deze niet is gespecificeerd
Voor het registreren van een incident
worden de gegevens van de melding aangevuld met de volgende gegevens:
Hier wordt aangegeven of de melding terecht als incident is
aangemeld of dat de melding een serviceverzoek betreft dat gefactureerd kan
In het geval dat een melding een serviceverzoek betreft, wordt er een
automatisch gegenereerde mail naar de Gebruiker gestuurd ter bevestiging dat dit
juist is. Bij de context van de Gebruiker is dit in meer detail behandeld.
De verschillende categorieën die bij de incidenten worden
. Door middel van de
eriodiek worden bekeken of er voldoende categorieën
Hier wordt aangegeven of de oorzaak van het incident een
bekend probleem is. Als dit het geval is, kan op basis van voorgedefinieerde
problemen worden geselecteerd welk probleem het betreft. De diagnose en
servicedeskmedewerker de
zonder hulp van andere oplosgroepen het
wordt onderscheid gemaakt in 3
bepaald. Indien deze
niet gespecificeerd zijn in het systeem worden de volgende oplostijden
krijgt zal, zoals in ITIL is beschreven, een aparte
houdt in dat er een automatische escalatie naar het
management plaats vindt en zal er extra terugkoppeling naar de klant zijn. Verder
In onderstaande schema worden
Het Incident wordt onmiddellijk
en er vindt
automatische escalatie naar het
GrexxBoxx Management plaats.
In samenspraak met gebruiker
wordt nadere actie gepland.
elijk van de mate waarin
de productiviteit wordt beïnvloed
-around voor het
Incident worden gezocht of zal
het aan Incident ten grondslag
liggende Probleem worden
Prioriteit 3:
Niet Kritiek
Specifiek Incident
Het Incident is
specifiek:
• Incident heeft betrekking op de
functionaliteit of performance
voor specifieke gebruikers
• Utility of Dienst is beschikbaar
maa
ervaren ongemak.
De Servicedeskmedewerkers beslissen
prioriteit van een incident is. Als een deadline is verstreken zal er een automatische
escalatie naar het GrexxBoxx Management plaatsvinden door een geautomatiseerd
emailbericht. Dit bericht heeft dezelfde inhoud al
• Diagnose: Hier kan een initiële diagnose beschreven worden in een tekstveld.
• Oplosgroep: Hier wordt geselecteerd wie vermoedelijk voldoende kennis bezit om
het incident op te lossen. De
Oplosgroep Configuratie, Software Groep of Oplosgroep Infrastructuur.
De diagnose en oplossing worden gecommuniceerd naar de Gebruiker middels een
automatische emailmelding als deze door de GrexxBoxx Servicedesk worden ge
De GrexxBoxx Servicedesk heeft
informeren en kan de taken die de Gebruiker kan uitvoeren op het platform overnemen
indien de klant dit niet zelf wenst te doen.
Servicedesk ook een incidentcase heropenen als blijkt dat het incident niet naar
tevredenheid van de Gebruiker is opgelost. Hiervoor zijn de volgende gegevens van belang:
• Reden heropenen
• Prioriteit
• Oplosgroep die het incident in behandeling moet nemen
Bij het heropenen van een incident worden de deadlines weer opnieuw ingesteld aan de
hand van de prioriteit.
De GrexxBoxx Servicedesk kan op initiatief van de Gebruiker of uit zichzelf
incident wijzigen. Dit om foutieve gegevens aan te passen o
Hiervoor dient altijd een reden
kan de volgende data worden aangepast:
• Naam melder
• Email melder
• Telefoonnummer melder
• Onderwerp
• CaseId
• Proces
• Omschrijving
• URL
• Categorie
• Diagnose
• Oplossing
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Het Incident is niet kritiek en
specifiek:
Incident heeft betrekking op de
functionaliteit of performance
voor specifieke gebruikers.
Utility of Dienst is beschikbaar
maar specifieke gebruikers
ervaren ongemak.
In samenspraak met
wordt nadere actie gepland.
Afhankelijk van de mate waarin
de productiviteit wordt beïnvloed
zal een work-
Incident worden gezocht of zal
het aan Incident ten grondslag
liggende Probleem in de
eerstvolgende productierelease
worden verholpen.
De Servicedeskmedewerkers beslissen naar aanleiding van een melding wat de
prioriteit van een incident is. Als een deadline is verstreken zal er een automatische
escalatie naar het GrexxBoxx Management plaatsvinden door een geautomatiseerd
emailbericht. Dit bericht heeft dezelfde inhoud als de andere escalatieberichten.
Hier kan een initiële diagnose beschreven worden in een tekstveld.
Hier wordt geselecteerd wie vermoedelijk voldoende kennis bezit om
het incident op te lossen. De verschillende groepen zijn: GrexxBox
Oplosgroep Configuratie, Software Groep of Oplosgroep Infrastructuur.
De diagnose en oplossing worden gecommuniceerd naar de Gebruiker middels een
automatische emailmelding als deze door de GrexxBoxx Servicedesk worden ge
xxBoxx Servicedesk heeft verder nog de mogelijkheid om de Gebruiker
taken die de Gebruiker kan uitvoeren op het platform overnemen
indien de klant dit niet zelf wenst te doen. Op initiatief van de Gebruiker kan de GrexxBoxx
rvicedesk ook een incidentcase heropenen als blijkt dat het incident niet naar
tevredenheid van de Gebruiker is opgelost. Hiervoor zijn de volgende gegevens van belang:
Oplosgroep die het incident in behandeling moet nemen
t heropenen van een incident worden de deadlines weer opnieuw ingesteld aan de
kan op initiatief van de Gebruiker of uit zichzelf
Dit om foutieve gegevens aan te passen of om de gegevens aan te vullen.
altijd een reden te worden gegeven. Bij het wijzigen van de incidentgegevens
kan de volgende data worden aangepast:
Telefoonnummer melder
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
37
In samenspraak met gebruiker
wordt nadere actie gepland.
jk van de mate waarin
de productiviteit wordt beïnvloed
-around voor het
Incident worden gezocht of zal
het aan Incident ten grondslag
liggende Probleem in de
eerstvolgende productierelease
worden verholpen.
naar aanleiding van een melding wat de
prioriteit van een incident is. Als een deadline is verstreken zal er een automatische
escalatie naar het GrexxBoxx Management plaatsvinden door een geautomatiseerd
s de andere escalatieberichten.
Hier kan een initiële diagnose beschreven worden in een tekstveld.
Hier wordt geselecteerd wie vermoedelijk voldoende kennis bezit om
zijn: GrexxBoxx Servicedesk,
Oplosgroep Configuratie, Software Groep of Oplosgroep Infrastructuur.
De diagnose en oplossing worden gecommuniceerd naar de Gebruiker middels een
automatische emailmelding als deze door de GrexxBoxx Servicedesk worden geregistreerd.
Gebruiker extra te
taken die de Gebruiker kan uitvoeren op het platform overnemen
Op initiatief van de Gebruiker kan de GrexxBoxx
rvicedesk ook een incidentcase heropenen als blijkt dat het incident niet naar
tevredenheid van de Gebruiker is opgelost. Hiervoor zijn de volgende gegevens van belang:
t heropenen van een incident worden de deadlines weer opnieuw ingesteld aan de
kan op initiatief van de Gebruiker of uit zichzelf gegevens van een
f om de gegevens aan te vullen.
worden gegeven. Bij het wijzigen van de incidentgegevens
Communicatie met Oplosgroep Configuratie:
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Configuratie, als
Servicedesk onvoldoende kennis
het incident wordt veroorzaakt door een configuratiefout. De servicedeskmedewerker zal dit
aangeven door in het registratieformulier
platform zal vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de Oplosgroep Configuratie klaa
zetten om de casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een
toewijzing niet wordt geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en
moet het incident worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing w
wordt geaccepteerd kan de Oplosgroep vervolgens een oplossing registreren en
terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk. Dit wordt ondersteun
bij het invullen van een oplossing automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx
Servicedesk klaar te zetten met de betreffende gegevens en de mogelijkheid
koppelen naar de Gebruiker.
voortgang van incidenten zal tijdens het gehele proces de mogelijkheid bestaan om
incidenten toe te wijzen aan een (andere) oplosgroep.
Communicatie met Oplosgroep Infrastructuur:
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur als de GrexxBoxx
Servicedesk onvoldoende kennis
het incident wordt veroorzaakt door de beschikbaarheidsproblemen van de servers waarop
de GrexxBoxx staat. Omdat dit een externe oplosgroep betreft, die niet op het platform
participeert, is dit aangegeven
een incident bij de oplosgroep infrastructuur ligt, zal het incident worden aangenomen door
de GrexxBoxx Servicedesk.
voortgang van incidenten bij de GrexxBoxx Servicedesk
de incidenten die uitstaan bij een externe partij. Als een incident in behandeling is door de
GrexxBoxx Servicedesk moet er altijd een mogelijkheid zijn om deze door te zetten naar de
oplosgroep infrastructuur. Dit wordt
gegenereerde mail naar deze oplosgroep te sturen
via mail en/of telefoon zal door de
platform. Hiervoor zal een verslag van
in een formulier op het platform.
Servicedeskmedewerker te worden bijgehouden op het platform. Het platform moet
hiervoor ondersteunen dat emails als bestand
Alleen de GrexxBoxx Servicedesk kan incidenten escaleren naar de oplosgroep
Infrastructuur. Ook als een andere oplosgroep verwacht dat het incident wordt veroorzaakt
door de infrastructuur, zal de escalatie via de
Hierdoor verloopt communicatie naar een externe partij
Communicatie met Software Groep:
Een incident kan worden doorgezet naar de Software Groep als de GrexxBoxx Servicedesk te
weinig kennis bezit om het incident op te lossen en verwacht wordt dat een fout in de
Software de oorzaak is voor het incident. De servicedeskmedewerker zal dit aangeven door
in het registratieformulier als Oplosgroep ‘Software’ te selecteren. Het platform moet
vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de
casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Communicatie met Oplosgroep Configuratie:
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Configuratie, als
kennis bezit om het incident op te lossen en verwacht wordt dat
ordt veroorzaakt door een configuratiefout. De servicedeskmedewerker zal dit
aangeven door in het registratieformulier de Oplosgroep ‘Configuratie’ te selecteren. Het
platform zal vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de Oplosgroep Configuratie klaa
zetten om de casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een
toewijzing niet wordt geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en
moet het incident worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing w
wordt geaccepteerd kan de Oplosgroep vervolgens een oplossing registreren en
terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk. Dit wordt ondersteund op
bij het invullen van een oplossing automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx
met de betreffende gegevens en de mogelijkheid
Omdat de GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk is voor de
voortgang van incidenten zal tijdens het gehele proces de mogelijkheid bestaan om
identen toe te wijzen aan een (andere) oplosgroep.
Communicatie met Oplosgroep Infrastructuur:
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur als de GrexxBoxx
kennis bezit om het incident op te lossen en verwac
het incident wordt veroorzaakt door de beschikbaarheidsproblemen van de servers waarop
de GrexxBoxx staat. Omdat dit een externe oplosgroep betreft, die niet op het platform
participeert, is dit aangegeven in een servicerelatie. Als vermoed wordt dat de oorzaak van
een incident bij de oplosgroep infrastructuur ligt, zal het incident worden aangenomen door
Servicedesk. De reden hiervoor is dat de verantwoordelijkheid van de
bij de GrexxBoxx Servicedesk ligt en zij hierdoor zicht hebben op
de incidenten die uitstaan bij een externe partij. Als een incident in behandeling is door de
GrexxBoxx Servicedesk moet er altijd een mogelijkheid zijn om deze door te zetten naar de
oplosgroep infrastructuur. Dit wordt door het platform ondersteund door een automatisch
gegenereerde mail naar deze oplosgroep te sturen. De oplossing die wordt gecommu
zal door de GrexxBoxx Servicedesk worden genoteerd op het
een verslag van het gesprek of de inhoud van de mail
in een formulier op het platform. Ook tussentijdse communicatie dient door de
Servicedeskmedewerker te worden bijgehouden op het platform. Het platform moet
hiervoor ondersteunen dat emails als bestand aan een case worden toegevoegd.
Alleen de GrexxBoxx Servicedesk kan incidenten escaleren naar de oplosgroep
een andere oplosgroep verwacht dat het incident wordt veroorzaakt
door de infrastructuur, zal de escalatie via de GrexxBoxx Servicedesk moeten verlopen.
communicatie naar een externe partij altijd via de GrexxBoxx
Communicatie met Software Groep:
Een incident kan worden doorgezet naar de Software Groep als de GrexxBoxx Servicedesk te
om het incident op te lossen en verwacht wordt dat een fout in de
Software de oorzaak is voor het incident. De servicedeskmedewerker zal dit aangeven door
in het registratieformulier als Oplosgroep ‘Software’ te selecteren. Het platform moet
matisch een vervolgtaak voor de Software Groep klaar zetten om de
casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
38
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Configuratie, als de GrexxBoxx
om het incident op te lossen en verwacht wordt dat
ordt veroorzaakt door een configuratiefout. De servicedeskmedewerker zal dit
Oplosgroep ‘Configuratie’ te selecteren. Het
platform zal vervolgens automatisch een vervolgtaak voor de Oplosgroep Configuratie klaar
zetten om de casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een
toewijzing niet wordt geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en
moet het incident worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel
wordt geaccepteerd kan de Oplosgroep vervolgens een oplossing registreren en
op het platform door
bij het invullen van een oplossing automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx
met de betreffende gegevens en de mogelijkheid om dit terug te
Omdat de GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk is voor de
voortgang van incidenten zal tijdens het gehele proces de mogelijkheid bestaan om
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur als de GrexxBoxx
om het incident op te lossen en verwacht wordt dat
het incident wordt veroorzaakt door de beschikbaarheidsproblemen van de servers waarop
de GrexxBoxx staat. Omdat dit een externe oplosgroep betreft, die niet op het platform
rdt dat de oorzaak van
een incident bij de oplosgroep infrastructuur ligt, zal het incident worden aangenomen door
De reden hiervoor is dat de verantwoordelijkheid van de
en zij hierdoor zicht hebben op
de incidenten die uitstaan bij een externe partij. Als een incident in behandeling is door de
GrexxBoxx Servicedesk moet er altijd een mogelijkheid zijn om deze door te zetten naar de
r het platform ondersteund door een automatisch
wordt gecommuniceerd
worden genoteerd op het
het gesprek of de inhoud van de mail ingevuld worden
ussentijdse communicatie dient door de
Servicedeskmedewerker te worden bijgehouden op het platform. Het platform moet
aan een case worden toegevoegd.
Alleen de GrexxBoxx Servicedesk kan incidenten escaleren naar de oplosgroep
een andere oplosgroep verwacht dat het incident wordt veroorzaakt
Servicedesk moeten verlopen.
GrexxBoxx Servicedesk.
Een incident kan worden doorgezet naar de Software Groep als de GrexxBoxx Servicedesk te
om het incident op te lossen en verwacht wordt dat een fout in de
Software de oorzaak is voor het incident. De servicedeskmedewerker zal dit aangeven door
in het registratieformulier als Oplosgroep ‘Software’ te selecteren. Het platform moet
Software Groep klaar zetten om de
casedata in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt
geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en moet het incident
worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd
kan de oplosgroep vervolgens een oplossing terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk.
Dit moet ondersteund worden door het platform door bij het invullen van een oplossing
automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar te zetten
betreffende gegevens en de mogelijkheid
Communicatie met Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO):
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor rapportages aan IMPO. Deze rapportages
dienen als input voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en
waar nodig verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te
stellen voor IMPO. Het dashboard moet tenminste de volgende informatie bevatten:
Informatie:
Totaal aantal Incidenten, onderverdeeld
per prioriteitsklasse en categorie
Aantal openstaande Incidenten per status
Gemiddelde oplostijd en spreiding van
incidenten per categorie en prioriteit
Aantal incidenten dat heropend is
Aantal en percentage incidenten dat
verkeerd wordt toegewezen
Aantal en percentage incid
verkeerd wordt gecategoriseerd
Om het IMPO een volledig inzicht te geven i
is het van belang dat zij volledige audit trails kunnen inzien.
bieden een goede basis voor verbeteringen.
Communicatie met Collega GrexxBoxx Servicedesks:
In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren,
meerdere GrexxBoxx Servicedesks. Voor de incidentafhandeling van een case, is er altijd
maar één GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk, maar er kan wel communicatie onderling
plaatsvinden om kennis over te dragen. Het platform kan dit ondersteune
een chat op een case tussen de Servicedesks.
communicatie wordt opgeslagen bij een case, waardoor geen informatie verloren gaat. De
chat kan vanuit elke incidentcase worden geopend.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en moet het incident
n toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd
kan de oplosgroep vervolgens een oplossing terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk.
Dit moet ondersteund worden door het platform door bij het invullen van een oplossing
automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar te zetten
betreffende gegevens en de mogelijkheid om dit terug te koppelen naar de Gebruiker.
Communicatie met Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO):
verantwoordelijk voor rapportages aan IMPO. Deze rapportages
dienen als input voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en
waar nodig verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te
Het dashboard moet tenminste de volgende informatie bevatten:
Rationale:
Totaal aantal Incidenten, onderverdeeld
prioriteitsklasse en categorieklasse
Hierdoor kan gecontroleerd worden of de
onderverdeling in categorieën nog adequaat is.
Aantal openstaande Incidenten per status Dit geeft inzicht of er een mogelijke bottleneck is
in de incidentafhandeling.
emiddelde oplostijd en spreiding van
incidenten per categorie en prioriteit
Dit geeft inzicht welke type
vergen om opgelost te worden. Hierdoor kunnen
bottlenecks worden ontdekt en kan het proces
en/of systeem gerichter worden verbeterd.
Aantal incidenten dat heropend is Dit geeft inzicht in de kwaliteit van de
oplossingen. Op basis van deze gegevens kan
bijvoorbeeld bepaald worden of extra uitleg bij
de taken nodig is.
Aantal en percentage incidenten dat
Op basis van deze gegevens kan bijvoorbeeld
bepaald worden of instructies bij de taken
onduidelijk zijn.
Aantal en percentage incidenten dat
verkeerd wordt gecategoriseerd
Op basis van deze gegevens kan bijvoorbeeld
bepaald worden of instructies bij de taken
onduidelijk zijn.
Om het IMPO een volledig inzicht te geven in de activiteiten die op een case
zij volledige audit trails kunnen inzien. De dashboards en de audit trails
bieden een goede basis voor verbeteringen.
Communicatie met Collega GrexxBoxx Servicedesks:
In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren,
meerdere GrexxBoxx Servicedesks. Voor de incidentafhandeling van een case, is er altijd
maar één GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk, maar er kan wel communicatie onderling
plaatsvinden om kennis over te dragen. Het platform kan dit ondersteune
een chat op een case tussen de Servicedesks. Chat via het platform heeft als voordeel dat
opgeslagen bij een case, waardoor geen informatie verloren gaat. De
chat kan vanuit elke incidentcase worden geopend.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
39
geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en moet het incident
n toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd
kan de oplosgroep vervolgens een oplossing terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk.
Dit moet ondersteund worden door het platform door bij het invullen van een oplossing
automatisch een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar te zetten met de
om dit terug te koppelen naar de Gebruiker.
verantwoordelijk voor rapportages aan IMPO. Deze rapportages
dienen als input voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en
waar nodig verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te
Het dashboard moet tenminste de volgende informatie bevatten:
Hierdoor kan gecontroleerd worden of de
onderverdeling in categorieën nog adequaat is.
Dit geeft inzicht of er een mogelijke bottleneck is
incidenten meer tijd
m opgelost te worden. Hierdoor kunnen
bottlenecks worden ontdekt en kan het proces
en/of systeem gerichter worden verbeterd.
Dit geeft inzicht in de kwaliteit van de
oplossingen. Op basis van deze gegevens kan
eeld bepaald worden of extra uitleg bij
Op basis van deze gegevens kan bijvoorbeeld
bepaald worden of instructies bij de taken
Op basis van deze gegevens kan bijvoorbeeld
instructies bij de taken
op een case uitgevoerd zijn,
e dashboards en de audit trails
In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren, zijn er
meerdere GrexxBoxx Servicedesks. Voor de incidentafhandeling van een case, is er altijd
maar één GrexxBoxx Servicedesk verantwoordelijk, maar er kan wel communicatie onderling
plaatsvinden om kennis over te dragen. Het platform kan dit ondersteunen door middel van
Chat via het platform heeft als voordeel dat de
opgeslagen bij een case, waardoor geen informatie verloren gaat. De
Communicatie met GrexxBoxx Management:
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van rapportages
ten behoeve van het GrexxBoxx Management. Hierdoor heeft het management overzicht op
de kwaliteit van de dienstverlening en op het b
ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management.
Deze Dashboards moeten tenminste de volgende informatie bevatten:
Informatie:
Het aantal gemelde incidenten (per
prioriteitsklasse en categorieklasse)
Openstaande incidenten
Doorlooptijd van incidenten (per
prioriteitsklasse en categorieklasse)
Aantal en percentage incidenten dat
verkeerd wordt toegewezen
Aantal en percentage incidenten dat
verkeerd wordt gecategoriseerd
Aantal en percentage incidenten dat
heropend is
Totale downtime (Som van de
doorlooptijd van het aantal incidenten
met prioriteitsklasse 1)
Bovenstaande informatie kan door het GrexxBoxx Management opgevraagd worden per
GrexxBoxx of als overkoepelend dashboard met een totaaloverzicht van de geaccumuleerde
incidentgegevens van al hun klanten.
Verder is het GrexxBoxx Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx
Servicedesk. Het platform ondersteunt dit door automatische escalatieberichten te
genereren als deadlines niet gehaald worden. De escalatie kan ook geïnitieerd worden op
het platform door medewerkers als er
tijdens het hele proces door
escalatiebericht naar het GrexxBoxx Management bevat de volgende informatie:
• Naam melder
• Reden escalatie
• Link naar de incidentcase
Op het platform is voor de GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te
interveniëren. Dit wordt mogelijk gemaakt door de link naar de case in het escalatiebericht
te volgen, maar dit kan ook door via de dashboards naar d
een case is altijd een interventietaak
genereert een automatische email naar de persoon
taak behoeft de volgende informatie:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
nicatie met GrexxBoxx Management:
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van rapportages
ten behoeve van het GrexxBoxx Management. Hierdoor heeft het management overzicht op
de kwaliteit van de dienstverlening en op het behalen van de SLA’s. Het platform
ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management.
Deze Dashboards moeten tenminste de volgende informatie bevatten:
Rationale:
et aantal gemelde incidenten (per
sklasse en categorieklasse)
Geeft een totaaloverzicht van de hoeveelheid
incidenten en dus indirect de kwaliteit van het
product.
Geeft het management inzicht in de
openstaande incidenten, zodat het management
op de hoogte is als er contact is tussen het
management en de Contract Partij en wanneer
nodig is overzicht heeft op de incidenten en kan
interveniëren.
Doorlooptijd van incidenten (per
prioriteitsklasse en categorieklasse)
De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat er
omgegaan wordt met incidenten.
Aantal en percentage incidenten dat
Geeft het management inzicht in de kwaliteit van
de medewerkers.
Aantal en percentage incidenten dat
verkeerd wordt gecategoriseerd
Geeft het management inzicht in de kwali
de medewerkers.
Aantal en percentage incidenten dat Geeft het management inzicht in de totale
kwaliteit van de oplossingen.
Totale downtime (Som van de
doorlooptijd van het aantal incidenten
Geeft het management inzicht of SLA’s in het
geding komen.
Bovenstaande informatie kan door het GrexxBoxx Management opgevraagd worden per
GrexxBoxx of als overkoepelend dashboard met een totaaloverzicht van de geaccumuleerde
klanten.
s het GrexxBoxx Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx
Servicedesk. Het platform ondersteunt dit door automatische escalatieberichten te
genereren als deadlines niet gehaald worden. De escalatie kan ook geïnitieerd worden op
form door medewerkers als er bijvoorbeeld conflicten ontstaan. Deze taak moet
door alle medewerkers uitgevoerd kunnen worden. Een
escalatiebericht naar het GrexxBoxx Management bevat de volgende informatie:
case
Op het platform is voor de GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te
interveniëren. Dit wordt mogelijk gemaakt door de link naar de case in het escalatiebericht
te volgen, maar dit kan ook door via de dashboards naar de desbetreffende case te gaan. Op
interventietaak aanwezig voor de manager. Deze interventietaak
genereert een automatische email naar de persoon die het incident dient te behandelen
taak behoeft de volgende informatie:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
40
De GrexxBoxx Servicedesk is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van rapportages
ten behoeve van het GrexxBoxx Management. Hierdoor heeft het management overzicht op
ehalen van de SLA’s. Het platform
ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management.
Geeft een totaaloverzicht van de hoeveelheid
incidenten en dus indirect de kwaliteit van het
Geeft het management inzicht in de
openstaande incidenten, zodat het management
contact is tussen het
management en de Contract Partij en wanneer
nodig is overzicht heeft op de incidenten en kan
De doorlooptijd geeft aan hoe adequaat er
rdt met incidenten.
Geeft het management inzicht in de kwaliteit van
Geeft het management inzicht in de kwaliteit van
Geeft het management inzicht in de totale
kwaliteit van de oplossingen.
ent inzicht of SLA’s in het
Bovenstaande informatie kan door het GrexxBoxx Management opgevraagd worden per
GrexxBoxx of als overkoepelend dashboard met een totaaloverzicht van de geaccumuleerde
s het GrexxBoxx Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx
Servicedesk. Het platform ondersteunt dit door automatische escalatieberichten te
genereren als deadlines niet gehaald worden. De escalatie kan ook geïnitieerd worden op
conflicten ontstaan. Deze taak moet
medewerkers uitgevoerd kunnen worden. Een
escalatiebericht naar het GrexxBoxx Management bevat de volgende informatie:
Op het platform is voor de GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te
interveniëren. Dit wordt mogelijk gemaakt door de link naar de case in het escalatiebericht
e desbetreffende case te gaan. Op
aanwezig voor de manager. Deze interventietaak
die het incident dient te behandelen. De
• Email geadresseerde(n)
• Reden interventie
• Link naar de desbetreffende case
Een meer directe vorm van interventie
een incident dat al in behandeling is toe te wijzen aan een andere oplosgroep. Hiervoor zal
een reden gegeven moeten worden
naar de betreffende oplosgroepen met de
Om het GrexxBoxx Management een volledig inzicht te geven in de activiteiten die op een
case uitgevoerd zijn is het van belang
trails bieden een goede basis om te onderzoeken
verbeteringen mogelijk zijn.
Communicatie met Algemeen Management:
De Servicedesk is verantwoordelijk voor de rapportages voor het Algemeen Management.
Dit betreft een Servicerelatie want het Algemeen Management kan niet participeren op de
case. Het platform ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het
Algemeen Management. De informatie die de dashboards moet bevatten is gelijk aan de
Dashboards van het GrexxBoxx Management.
4.2.1.4 Oplosgroep Configuratie
Bijdrage: Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan configuratiefouten. Dit
betekent zowel het oplossen
in het systeem. Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten te melden die nog niet
door klanten zijn opgemerkt.
Contextdiagram:
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
Een incident kan geëscaleerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk naar de Oplosgroep
Configuratie als er specifieke kennis is vereist van de configuratie. De Oplosgroep
Configuratie kan een incident melden bij de GrexxBoxx servicedesk en een oplossing
terugmelden aan de GrexxBoxx Servicedesk. De details van deze communicatie en hoe dit
wordt ondersteund door het platform is behandeld bij het GrexxBoxx Servicedesk domein.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
dresseerde(n)
Link naar de desbetreffende case
van interventie is voor het GrexxBoxx Management mogelijk door
een incident dat al in behandeling is toe te wijzen aan een andere oplosgroep. Hiervoor zal
ven moeten worden en deze actie initieert een automatisch emailbericht
naar de betreffende oplosgroepen met de reden van interventie en een
Om het GrexxBoxx Management een volledig inzicht te geven in de activiteiten die op een
evoerd zijn is het van belang dat zij volledige audit trails kunnen inzien.
trails bieden een goede basis om te onderzoeken of eventuele fouten zijn gemaakt en waar
Communicatie met Algemeen Management:
esk is verantwoordelijk voor de rapportages voor het Algemeen Management.
Dit betreft een Servicerelatie want het Algemeen Management kan niet participeren op de
case. Het platform ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het
nagement. De informatie die de dashboards moet bevatten is gelijk aan de
Dashboards van het GrexxBoxx Management.
Oplosgroep Configuratie
Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan configuratiefouten. Dit
van incidenten als de registratie van de diagnose en oplossing
Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten te melden die nog niet
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
ent kan geëscaleerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk naar de Oplosgroep
Configuratie als er specifieke kennis is vereist van de configuratie. De Oplosgroep
Configuratie kan een incident melden bij de GrexxBoxx servicedesk en een oplossing
an de GrexxBoxx Servicedesk. De details van deze communicatie en hoe dit
wordt ondersteund door het platform is behandeld bij het GrexxBoxx Servicedesk domein.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
41
voor het GrexxBoxx Management mogelijk door
een incident dat al in behandeling is toe te wijzen aan een andere oplosgroep. Hiervoor zal
en deze actie initieert een automatisch emailbericht
een link naar de case.
Om het GrexxBoxx Management een volledig inzicht te geven in de activiteiten die op een
zij volledige audit trails kunnen inzien. Deze audit
eventuele fouten zijn gemaakt en waar
esk is verantwoordelijk voor de rapportages voor het Algemeen Management.
Dit betreft een Servicerelatie want het Algemeen Management kan niet participeren op de
case. Het platform ondersteunt dit door Dashboards beschikbaar te stellen voor het
nagement. De informatie die de dashboards moet bevatten is gelijk aan de
Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan configuratiefouten. Dit
als de registratie van de diagnose en oplossing
Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten te melden die nog niet
ent kan geëscaleerd worden door de GrexxBoxx Servicedesk naar de Oplosgroep
Configuratie als er specifieke kennis is vereist van de configuratie. De Oplosgroep
Configuratie kan een incident melden bij de GrexxBoxx servicedesk en een oplossing
an de GrexxBoxx Servicedesk. De details van deze communicatie en hoe dit
wordt ondersteund door het platform is behandeld bij het GrexxBoxx Servicedesk domein.
Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als
Configuratie van mening is dat
op kan lossen.
Communicatie met Software Groep:
De Oplosgroep Configuratie kan een incident doorverwijzen naar de Software Groep als deze
verwacht dat een incident het gevolg is
van een incident moet altijd de reden worden beschreven waarom het incident verwezen
wordt naar een andere oplosgroep. Het platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan
een andere oplosgroep een vervo
in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt
geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en moet het incident
worden toegewezen aan een ander
kan de oplosgroep vervolgens een oplossing terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk.
Communicatie met Collega Oplosgroepen Configuratie:
In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf
meerdere Oplosgroepen Configuratie. Om kennis over te dragen wordt onderling contact
tussen deze Oplosgroepen ondersteund
case tussen de Oplosgroepen. Hierdoor wordt de communi
waardoor geen informatie verloren gaat. De chat kan vanuit elke incidentcase worden
geopend.
Communicatie met het GrexxBoxx
De Oplosgroep Configuratie kan
Het GrexxBoxx Management kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of
een incident toewijzen aan deze oplosgroep.
behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.
4.2.1.5 Oplosgroep Infrastructuur
Bijdrage: Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan de infrastructuur bij de
Service Provider. Dit betekent zowel het oplossen
de oorzaak en oplossing van het incident.
Contextdiagram:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als
an mening is dat met behulp van extra informatie de Servicedesk
Communicatie met Software Groep:
losgroep Configuratie kan een incident doorverwijzen naar de Software Groep als deze
verwacht dat een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijzen
van een incident moet altijd de reden worden beschreven waarom het incident verwezen
wordt naar een andere oplosgroep. Het platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan
osgroep een vervolgtaak voor de Software Groep klaar zetten om de casedata
in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt
geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en moet het incident
worden toegewezen aan een andere oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd
kan de oplosgroep vervolgens een oplossing terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk.
Communicatie met Collega Oplosgroepen Configuratie:
In het geval er configuratiepartners zijn of klanten zelf processen configureren, zijn er
meerdere Oplosgroepen Configuratie. Om kennis over te dragen wordt onderling contact
tussen deze Oplosgroepen ondersteund op het platform door middel van een chat op een
case tussen de Oplosgroepen. Hierdoor wordt de communicatie ook opgeslagen bij een case,
waardoor geen informatie verloren gaat. De chat kan vanuit elke incidentcase worden
GrexxBoxx Management:
kan een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management.
Het GrexxBoxx Management kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of
een incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn
behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.
Oplosgroep Infrastructuur
Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan de infrastructuur bij de
Service Provider. Dit betekent zowel het oplossen van incidenten als het terugkoppelen van
de oorzaak en oplossing van het incident.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
42
Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als de Oplosgroep
de Servicedesk het incident
losgroep Configuratie kan een incident doorverwijzen naar de Software Groep als deze
van een fout in de Software. Bij het doorverwijzen
van een incident moet altijd de reden worden beschreven waarom het incident verwezen
wordt naar een andere oplosgroep. Het platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan
Software Groep klaar zetten om de casedata
in te zien en de toewijzing al dan niet te accepteren. Als een toewijzing niet wordt
geaccepteerd, moet worden aangegeven wat hiervan de reden is en moet het incident
e oplosgroep. Als een toewijzing wel wordt geaccepteerd
kan de oplosgroep vervolgens een oplossing terugkoppelen naar de GrexxBoxx Servicedesk.
processen configureren, zijn er
meerdere Oplosgroepen Configuratie. Om kennis over te dragen wordt onderling contact
het platform door middel van een chat op een
catie ook opgeslagen bij een case,
waardoor geen informatie verloren gaat. De chat kan vanuit elke incidentcase worden
een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management.
Het GrexxBoxx Management kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of
en interventie zijn in meer detail
Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan de infrastructuur bij de
als het terugkoppelen van
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur, als in de GrexxBoxx
Servicedesk groep te weinig kennis is om het incident op te lossen en verwacht wordt dat
het incident wordt veroorzaakt door een fout bij de
servicedeskmedewerker zal dit aangeven door het incident toe te wijzen aan deze
oplosgroep. Het platform zal vervolgens automatisch een mail sturen naar de Service
Provider en een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar zette
van de Service Provider vast te leggen in het systeem. Omdat het een servicerelatie betreft,
moet dit door de servicedesk
automatisch gegenereerde mail bevat de volgende input:
• Id
• Onderwerp
• Omschrijving
De oplosgroep Infrastructuur communiceert vervolgens via email of telefoon de oplossing en
de oorzaak aan de GrexxBoxx Servicedesk. De GrexxBoxx Servicedesk kan
door middel van de taak die klaar staat noteren bij de case.
4.2.1.6 Software Groep
Bijdrage aan het Proces: Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan fouten
in de software. Dit betekent zowel het oplossen
diagnose en oplossing in het systeem.
te melden die nog niet door klanten zijn opgemerkt.
Contextdiagram:
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
De Software Groep krijgt incidenten van de GrexxBoxx Servicedesk toegewezen
Servicedesk onvoldoende kennis
een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijze
incident moet altijd worden beschreven waarom het incident verwezen wordt naar
oplosgroep. Een Incident kan ook weer
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
met GrexxBoxx Servicedesk:
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur, als in de GrexxBoxx
Servicedesk groep te weinig kennis is om het incident op te lossen en verwacht wordt dat
het incident wordt veroorzaakt door een fout bij de Service Provider. De
servicedeskmedewerker zal dit aangeven door het incident toe te wijzen aan deze
oplosgroep. Het platform zal vervolgens automatisch een mail sturen naar de Service
Provider en een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar zette
van de Service Provider vast te leggen in het systeem. Omdat het een servicerelatie betreft,
door de servicedeskmedewerker worden opgeslagen in het systeem. De
automatisch gegenereerde mail bevat de volgende input:
De oplosgroep Infrastructuur communiceert vervolgens via email of telefoon de oplossing en
ak aan de GrexxBoxx Servicedesk. De GrexxBoxx Servicedesk kan
door middel van de taak die klaar staat noteren bij de case.
Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan fouten
in de software. Dit betekent zowel het oplossen van incidenten als de registratie van de
diagnose en oplossing in het systeem. Verder hebben zij ook de mogelijkheid om incidenten
te melden die nog niet door klanten zijn opgemerkt.
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
krijgt incidenten van de GrexxBoxx Servicedesk toegewezen
onvoldoende kennis heeft om het incident op te lossen en verwacht wordt dat
een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijze
worden beschreven waarom het incident verwezen wordt naar
oplosgroep. Een Incident kan ook weer teruggezet worden naar de Servicedesk als met
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
43
Een incident kan worden doorgezet naar de Oplosgroep Infrastructuur, als in de GrexxBoxx
Servicedesk groep te weinig kennis is om het incident op te lossen en verwacht wordt dat
Service Provider. De
servicedeskmedewerker zal dit aangeven door het incident toe te wijzen aan deze
oplosgroep. Het platform zal vervolgens automatisch een mail sturen naar de Service
Provider en een vervolgtaak voor de GrexxBoxx Servicedesk klaar zetten om de oplossing
van de Service Provider vast te leggen in het systeem. Omdat het een servicerelatie betreft,
medewerker worden opgeslagen in het systeem. De
De oplosgroep Infrastructuur communiceert vervolgens via email of telefoon de oplossing en
ak aan de GrexxBoxx Servicedesk. De GrexxBoxx Servicedesk kan deze oplossing
Tweedelijns onderzoek van incidenten die te wijten zijn aan fouten
als de registratie van de
lijkheid om incidenten
krijgt incidenten van de GrexxBoxx Servicedesk toegewezen als de
het incident op te lossen en verwacht wordt dat
een incident het gevolg is van een fout in de Software. Bij het doorverwijzen van een
worden beschreven waarom het incident verwezen wordt naar de
teruggezet worden naar de Servicedesk als met
behulp van extra uitleg deze voldoende informatie heeft om het incident op te lossen. Het
platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan een oplosgroep een vervolgtaak klaar te
zetten voor deze oplosgroep z
Communicatie met Oplosgroep Configuratie:
De Software Groep kan een incident doorverwijzen naar de Oplosgroep Configuratie als deze
verwacht dat een incident het gevolg is van een fout in de Configuratie. Bij het
doorverwijzen van een incident moet altijd worden beschreven waarom het incident
verwezen wordt naar de oplosgroep.
Communicatie met het GrexxBoxx
De Software Groep kan een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management. Het
GrexxBoxx Management kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een
incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail
behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.
4.2.1.7 Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO)
Bijdrage: Ontwerpen en optimaliseren van het Incident Management Proces en ontwerpen
en leveren van het platform ter ondersteuning van dit proces.
Contextdiagram:
Communicatie met Algemeen Management:
Het IMPO ontvangt van het Algemeen Management
procesontwerp moet voldoen. Voorbeelden hiervan worden bij
Algemeen Management gegeven.
Communicatie met GrexxBoxx Management:
IMPO levert aan het GrexxBoxx Management het proces en de ondersteunende tools
(platform) om de incidentafhandeling te ondersteunen.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
behulp van extra uitleg deze voldoende informatie heeft om het incident op te lossen. Het
platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan een oplosgroep een vervolgtaak klaar te
zetten voor deze oplosgroep zodat deze verder kan werken aan de case.
Communicatie met Oplosgroep Configuratie:
De Software Groep kan een incident doorverwijzen naar de Oplosgroep Configuratie als deze
verwacht dat een incident het gevolg is van een fout in de Configuratie. Bij het
oorverwijzen van een incident moet altijd worden beschreven waarom het incident
oplosgroep.
GrexxBoxx Management:
De Software Groep kan een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management. Het
ment kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een
incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail
behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.
Incident Management Proces Ontwerpers (IMPO)
twerpen en optimaliseren van het Incident Management Proces en ontwerpen
en leveren van het platform ter ondersteuning van dit proces.
Communicatie met Algemeen Management:
van het Algemeen Management een set van requirements waaraan het
ontwerp moet voldoen. Voorbeelden hiervan worden bij de contextdiagram van het
Algemeen Management gegeven.
Communicatie met GrexxBoxx Management:
IMPO levert aan het GrexxBoxx Management het proces en de ondersteunende tools
latform) om de incidentafhandeling te ondersteunen.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
44
behulp van extra uitleg deze voldoende informatie heeft om het incident op te lossen. Het
platform ondersteunt dit door na het toewijzen aan een oplosgroep een vervolgtaak klaar te
De Software Groep kan een incident doorverwijzen naar de Oplosgroep Configuratie als deze
verwacht dat een incident het gevolg is van een fout in de Configuratie. Bij het
oorverwijzen van een incident moet altijd worden beschreven waarom het incident
De Software Groep kan een incident escaleren naar het GrexxBoxx Management. Het
ment kan via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een
incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail
twerpen en optimaliseren van het Incident Management Proces en ontwerpen
rements waaraan het
de contextdiagram van het
IMPO levert aan het GrexxBoxx Management het proces en de ondersteunende tools
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
IMPO krijgt rapportages van de GrexxBoxx Servicedesk
voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en wa
verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te stellen voor
IMPO. De eisen aan het dashboard worden bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.
4.2.1.8 GrexxBoxx Management
Bijdrage: Controleren of de incidentafhandeling goed ver
interveniëren om problemen te voorkomen.
GrexxBoxx Servicedesk en de oplosgroepen.
Het GrexxBoxx Management
Servicedesk en de Oplosgroep Configuratie. Behalve voor het zorgen van voldoende
capaciteit zijn ze ook verantwoordelijk voor de kwaliteit
Omdat hier in de nabije toekomst geen problemen worden verwacht,
van het project en wordt dit vooralsnog niet op het platform ondersteund.
Contextdiagram:
Communicatie met IMPO:
Het GrexxBoxx Management ontvangt van het IMPO
(platform) om de incidentafhandeling te ondersteunen.
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
Het GrexxBoxx Management ontvangt rapportages van d
van de rapportages is het GrexxBoxx Management
dienstverlening en inzicht in het behalen van de SLA’s
platform door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management. De eisen
van deze Dashboards zijn bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld. Verder is het GrexxBoxx
Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de Gr
GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te interveniëren. Hoe het platform deze
activiteiten ondersteunt is bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Communicatie met GrexxBoxx Servicedesk:
krijgt rapportages van de GrexxBoxx Servicedesk. Deze rapportages dienen als input
voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en wa
verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te stellen voor
IMPO. De eisen aan het dashboard worden bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.
GrexxBoxx Management
Bijdrage: Controleren of de incidentafhandeling goed verloopt en wanneer nodig tijdig
interveniëren om problemen te voorkomen. Ze dienen ook als escalatiepunt voor de
en de oplosgroepen.
et GrexxBoxx Management is ook verantwoordelijk voor de bezetting
plosgroep Configuratie. Behalve voor het zorgen van voldoende
capaciteit zijn ze ook verantwoordelijk voor de kwaliteit en kennis van de medewerkers.
hier in de nabije toekomst geen problemen worden verwacht, ligt dit niet in de scope
it vooralsnog niet op het platform ondersteund.
ontvangt van het IMPO het proces en de ondersteunende tools
(platform) om de incidentafhandeling te ondersteunen.
met GrexxBoxx Servicedesk:
Het GrexxBoxx Management ontvangt rapportages van de GrexxBoxx Servicedesk
van de rapportages is het GrexxBoxx Management inzicht geven in de kwaliteit van de
inzicht in het behalen van de SLA’s. Dit wordt ondersteunt
door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management. De eisen
bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld. Verder is het GrexxBoxx
Management de uiterste escalatiemogelijkheid van de GrexxBoxx Servicedesk. Ook heeft het
GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te interveniëren. Hoe het platform deze
bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
45
. Deze rapportages dienen als input
voor het leerproces zodat IMPO het proces en systeem kan analyseren en waar nodig
verbeteren. Het platform ondersteunt dit door dashboards ter beschikking te stellen voor
IMPO. De eisen aan het dashboard worden bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld.
loopt en wanneer nodig tijdig
ook als escalatiepunt voor de
van de GrexxBoxx
plosgroep Configuratie. Behalve voor het zorgen van voldoende
van de medewerkers.
ligt dit niet in de scope
it vooralsnog niet op het platform ondersteund.
het proces en de ondersteunende tools
e GrexxBoxx Servicedesk. Het doel
de kwaliteit van de
ondersteunt op het
door Dashboards beschikbaar te stellen voor het GrexxBoxx Management. De eisen
bij de GrexxBoxx Servicedesk behandeld. Verder is het GrexxBoxx
exxBoxx Servicedesk. Ook heeft het
GrexxBoxx Management altijd een mogelijkheid om te interveniëren. Hoe het platform deze
Communicatie met de Gebruiker
Het GrexxBoxx Management dient a
kan de Gebruiker door het GrexxBoxx Management worden geïnformeerd over een
incidentcase. Hierbij kan gedacht worden aan genomen acties naar aanleiding van een
escalatie. De gegevens die hierbij van b
behandeld.
Communicatie met de Software Groep:
Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten van d
GrexxBoxx Management kan
oplosgroep of een incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in
meer detail behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.
Communicatie met de Oplosgroep Configuratie
Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten
kan vervolgens via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een incident
toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail behandeld bij
de GrexxBoxx Servicedesk.
4.2.1.9 Algemeen Management
Bijdrage: Bedenken en uitdragen van het beleid wat als kader dient voor het Incident
Management Proces en Platform
• Het ITIL-compliant inrichten van het Incident Management Proces
• Rekening houden met het toekomstige scenario van configuratiepartners
Contextdiagram:
Communicatie met IMPO:
Het Algemeen Management geeft aan IMPO een set van requirements waaraan het
ontwerp moet voldoen. Dit wordt niet door het platform ondersteund, maar zijn eisen
waaraan het systeem moet voldoen
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
de Gebruiker:
Het GrexxBoxx Management dient als laatste escalatiemogelijkheid voor de Gebruiker. Ook
kan de Gebruiker door het GrexxBoxx Management worden geïnformeerd over een
incidentcase. Hierbij kan gedacht worden aan genomen acties naar aanleiding van een
die hierbij van belang zijn, zijn bij de context van de Gebruiker
Communicatie met de Software Groep:
Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten van de Software Groep. Het
GrexxBoxx Management kan vervolgens via interventie een bericht sturen naar de
oplosgroep of een incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in
meer detail behandeld bij de GrexxBoxx Servicedesk.
Oplosgroep Configuratie:
Het GrexxBoxx Management ontvangt escalatieberichten van de Oplosgroep Configuratie en
via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een incident
toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail behandeld bij
Algemeen Management
ge: Bedenken en uitdragen van het beleid wat als kader dient voor het Incident
Management Proces en Platform, zoals:
compliant inrichten van het Incident Management Proces
Rekening houden met het toekomstige scenario van configuratiepartners
Het Algemeen Management geeft aan IMPO een set van requirements waaraan het
ontwerp moet voldoen. Dit wordt niet door het platform ondersteund, maar zijn eisen
moet voldoen.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
46
ls laatste escalatiemogelijkheid voor de Gebruiker. Ook
kan de Gebruiker door het GrexxBoxx Management worden geïnformeerd over een
incidentcase. Hierbij kan gedacht worden aan genomen acties naar aanleiding van een
elang zijn, zijn bij de context van de Gebruiker
e Software Groep. Het
via interventie een bericht sturen naar de
oplosgroep of een incident toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in
osgroep Configuratie en
via interventie een bericht sturen naar de oplosgroep of een incident
toewijzen aan deze oplosgroep. De escalatie en interventie zijn in meer detail behandeld bij
ge: Bedenken en uitdragen van het beleid wat als kader dient voor het Incident
Rekening houden met het toekomstige scenario van configuratiepartners
Het Algemeen Management geeft aan IMPO een set van requirements waaraan het
ontwerp moet voldoen. Dit wordt niet door het platform ondersteund, maar zijn eisen
4.3 Incident Management Platform
Het Incident Management Platform wordt ontwikkeld om bovenstaande communicatie en
proces te faciliteren. De processen die zich op het platform afspelen zijn:
• Het operationele proces met betrekking tot het afhandelen van de incidenten
• Dashboards
• Beheer Proces
• Ontwikkel Proces
Het vervolg van dit hoofdstuk geeft een
processen.
4.4 Operationele Proces
Als eerste onderdeel in deze sectie
kunnen acteren gegeven. Dit proces wordt gestart als er een incident wordt aangemeld op
het platform. Om inzicht te krijgen
een incident bepaalde statussen te onderscheiden
aangegeven in welk stadium de incidentafhandeling zich bevind
wordt bepaald welke acties door
dashboards gegenereerd.
4.4.1 Besturing
De rollen die ondersteund worden in het
De verantwoordelijkheden van de rollen
functies zijn hierbij ontkoppeld. Dit houdt in dat een werknemer met een bepaalde functie
meerdere rollen kan bekleden. Hierdoor ben je flexibel met betrekking tot de organisatie
wat mogelijk maakt dat het ontwerp ook gemakkelijk in andere organisaties, zoals partners,
gebruikt kan worden. Omdat
in ITIL bespoken rollen: Service Desk Manager, Service Desk Supervisor en Incident Manager
bij Grexx samengevoegd en
onwaarschijnlijk dat in de nabije toekomst een verder opsplitsing van deze rol noodzakelijk
is.
De volgende domeinen zijn betrokken i
Domein:
Contract Partij
Gebruiker
GrexxBoxx Servicedesk
Oplosgroep Configuratie
Software Groep
IMPO
GrexxBoxx Management
4.4.2 Statussen
Met behulp van statusindicatie kan worden aangegeven in welk stadium een incident zich
bevind. Een incidentcase kan hierbij maar één sta
attribuut gebruikt om aan te geven
bijbehorende acties zijn die uitgevoerd kunnen worden
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Platform
Het Incident Management Platform wordt ontwikkeld om bovenstaande communicatie en
proces te faciliteren. De processen die zich op het platform afspelen zijn:
Het operationele proces met betrekking tot het afhandelen van de incidenten
Het vervolg van dit hoofdstuk geeft een meer gedetailleerde beschrijving van deze
Als eerste onderdeel in deze sectie worden kort de rollen die op het operationele proces
it proces wordt gestart als er een incident wordt aangemeld op
krijgen in de voortgang van incidenten is er voor gekozen om
bepaalde statussen te onderscheiden. Met behulp van de status kan worden
welk stadium de incidentafhandeling zich bevindt. Op basis van de
wordt bepaald welke acties door welke personen kunnen worden uitgevoerd
De rollen die ondersteund worden in het operationele proces zijn in Tabel
van de rollen zijn kort in sectie 4.2.1 beschreven.
functies zijn hierbij ontkoppeld. Dit houdt in dat een werknemer met een bepaalde functie
kleden. Hierdoor ben je flexibel met betrekking tot de organisatie
dat het ontwerp ook gemakkelijk in andere organisaties, zoals partners,
de GrexxBoxx Servicedesk een kleine organisatie is
espoken rollen: Service Desk Manager, Service Desk Supervisor en Incident Manager
samengevoegd en door de rol GrexxBoxx Manager uitgevoerd.
onwaarschijnlijk dat in de nabije toekomst een verder opsplitsing van deze rol noodzakelijk
zijn betrokken in het operationele proces:
Rol:
Contractant
Klant
GrexxBoxx Servicedesk Servicedeskmedewerker
Oplosgroep Configuratie Configuratieconsultant
Ontwikkelaar
Procesontwerper
GrexxBoxx Management Manager
Tabel 4-1: Rollen
Met behulp van statusindicatie kan worden aangegeven in welk stadium een incident zich
Een incidentcase kan hierbij maar één status tegelijkertijd hebben.
attribuut gebruikt om aan te geven welke rollen aan de case kunnen participeren
bijbehorende acties zijn die uitgevoerd kunnen worden.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
47
Het Incident Management Platform wordt ontwikkeld om bovenstaande communicatie en
Het operationele proces met betrekking tot het afhandelen van de incidenten
beschrijving van deze
rollen die op het operationele proces
it proces wordt gestart als er een incident wordt aangemeld op
in de voortgang van incidenten is er voor gekozen om van
. Met behulp van de status kan worden
. Op basis van de status
kunnen worden uitgevoerd en worden de
Tabel 4-1 weergegeven.
kort in sectie 4.2.1 beschreven. De rollen en
functies zijn hierbij ontkoppeld. Dit houdt in dat een werknemer met een bepaalde functie
kleden. Hierdoor ben je flexibel met betrekking tot de organisatie
dat het ontwerp ook gemakkelijk in andere organisaties, zoals partners,
een kleine organisatie is, worden de
espoken rollen: Service Desk Manager, Service Desk Supervisor en Incident Manager
door de rol GrexxBoxx Manager uitgevoerd. Het is zeer
onwaarschijnlijk dat in de nabije toekomst een verder opsplitsing van deze rol noodzakelijk
Met behulp van statusindicatie kan worden aangegeven in welk stadium een incident zich
tus tegelijkertijd hebben. Ook wordt dit
participeren en wat de
In het onderstaande schema worden alle mogelijke statussen weergegev
Status Nr Status
11 Aangemeld
21 Toegewezen aan servicedesk
22 Toegewezen aan
configuratie
23 Toegewezen aan
31 In behandeling door servicedesk
32 In behandeling door
configuratie
33 In behandeling door
groep
34 In behandeling door externe
oplosgroep
41 Wachten op aanvullende informatie
51 Opgelost
91 Omzetting naar Service
1000 Afgesloten
1010 Voortijdig afgesloten
1020 Afgewezen
De flow van het operationele proces
state in Figuur 4-2 representeert een status waarin een incident kan verkeren.
gemaakt met Yasper: Yet Another Smart Process Editor,
Universiteit Eindhoven (TUe).
te gebruiken. Figuur 4.2 geeft de flow weer, maar mist de
state uitgevoerd kunnen worden
deze acties bevindt een incidentcase zich weer in dezelfde state als
werd geïnitieerd. Deze acties zijn in Figuur 4
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
In het onderstaande schema worden alle mogelijke statussen weergegeven.
Omschrijving
Incident is aangemeld.
Toegewezen aan servicedesk Incident toegewezen aan oplosgroep servicedesk.
Toegewezen aan oplosgroep Incident toegewezen aan oplosgroep
aan software groep Incident toegewezen aan
In behandeling door servicedesk Incident geaccepteerd en in behandeling door
servicedesk.
In behandeling door oplosgroep Incident geaccepteerd en in behandeling door
oplosgroep configuratie.
In behandeling door de software Incident geaccepteerd en in behandeling door
software groep.
In behandeling door externe Incidentafhandeling vereist kennis/handelingen
van een externe oplosgroep.
aanvullende informatie Voor de afhandeling van het incident is
aanvullende informatie van de klant vereist.
Incident is opgelost volgens de oplosgroepen. De
klant heeft dit in dit stadium echter nog niet
bevestigd.
Omzetting naar Service Verzoek Het incident wordt door de
servicedeskmedewerker als service verzoek
gecategoriseerd. De klant heeft dit echter in dit
stadium nog niet bevestigd.
Incident is opgelost en de oplossing
door de klant.
afgesloten Incident is door servicedeskmedewerker of
gebruiker voortijdig afgesloten
Incident is door de servicedeskmedewerker
omgezet naar het Service Verzoek Proces
heeft dit bevestigd.
flow van het operationele proces is in de Figuren 4.2 en 4.3 grafisch weergegeven.
representeert een status waarin een incident kan verkeren.
Yet Another Smart Process Editor, ontwikkeld door de Technisch
Vanwege de leesbaarheid is gekozen om hiervoor twee figuren
geeft de flow weer, maar mist de optionele acties
kunnen worden en geen invloed hebben op de state. Na het uitvoeren van
deze acties bevindt een incidentcase zich weer in dezelfde state als van waaruit de actie
werd geïnitieerd. Deze acties zijn in Figuur 4.3 weergegeven.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
48
en.
Incident toegewezen aan oplosgroep servicedesk.
Incident toegewezen aan oplosgroep configuratie.
Incident toegewezen aan software groep.
Incident geaccepteerd en in behandeling door
Incident geaccepteerd en in behandeling door
Incident geaccepteerd en in behandeling door de
Incidentafhandeling vereist kennis/handelingen
van een externe oplosgroep.
Voor de afhandeling van het incident is
aanvullende informatie van de klant vereist.
Incident is opgelost volgens de oplosgroepen. De
klant heeft dit in dit stadium echter nog niet
Het incident wordt door de
servicedeskmedewerker als service verzoek
gecategoriseerd. De klant heeft dit echter in dit
stadium nog niet bevestigd.
Incident is opgelost en de oplossing is geverifieerd
Incident is door servicedeskmedewerker of
voortijdig afgesloten
ervicedeskmedewerker
het Service Verzoek Proces. De klant
grafisch weergegeven. Elke
representeert een status waarin een incident kan verkeren. De figuren zijn
ontwikkeld door de Technische
is gekozen om hiervoor twee figuren
acties die vanuit elke
Na het uitvoeren van
van waaruit de actie
Zoals te zien in bovenstaande figuur zijn
samengevoegd. Als eerste zijn de activiteiten:
‘prioriteren’ en de ‘initiële diagnose’
de dezelfde rol: servicedeskmedewerker gedaan. Tevens kunnen ze gelijktijdig worden
uitgevoerd. Doordat zowel het tijdstip als de rol gelijk blijven en de activiteiten kort en niet
complex zijn, hebben we deze activiteiten samengevoegd. Doordat deze activiteiten nu door
dezelfde persoon worden uitgevoerd, verlaagt het samenvoegen van de activiteiten volgens
(Reijers, et al.) de set-up tijden en kan het de kwaliteit verhogen. Aangezi
samengevoegde taak nog steeds redelijk eenvoudig is, zijn de negatieve effecten zoals
vermindering van flexibiliteit en lagere kwaliteit door de grotere complexiteit te
verwaarlozen. Ook worden
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Figuur 4-2 Incident Management Proces
Zoals te zien in bovenstaande figuur zijn meerdere activiteiten uit het ITIL proces
Als eerste zijn de activiteiten: ‘identificeren’, ‘registreren’, ‘categoriseren’,
‘prioriteren’ en de ‘initiële diagnose’ samengevoegd. Deze acties worden bij Grexx allen door
de dezelfde rol: servicedeskmedewerker gedaan. Tevens kunnen ze gelijktijdig worden
uitgevoerd. Doordat zowel het tijdstip als de rol gelijk blijven en de activiteiten kort en niet
ze activiteiten samengevoegd. Doordat deze activiteiten nu door
dezelfde persoon worden uitgevoerd, verlaagt het samenvoegen van de activiteiten volgens
up tijden en kan het de kwaliteit verhogen. Aangezi
samengevoegde taak nog steeds redelijk eenvoudig is, zijn de negatieve effecten zoals
vermindering van flexibiliteit en lagere kwaliteit door de grotere complexiteit te
de activiteiten ‘onderzoek en diagnose’ en ‘oplossen en
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
49
meerdere activiteiten uit het ITIL proces
‘identificeren’, ‘registreren’, ‘categoriseren’,
worden bij Grexx allen door
de dezelfde rol: servicedeskmedewerker gedaan. Tevens kunnen ze gelijktijdig worden
uitgevoerd. Doordat zowel het tijdstip als de rol gelijk blijven en de activiteiten kort en niet
ze activiteiten samengevoegd. Doordat deze activiteiten nu door
dezelfde persoon worden uitgevoerd, verlaagt het samenvoegen van de activiteiten volgens
up tijden en kan het de kwaliteit verhogen. Aangezien de
samengevoegde taak nog steeds redelijk eenvoudig is, zijn de negatieve effecten zoals
vermindering van flexibiliteit en lagere kwaliteit door de grotere complexiteit te
’ en ‘oplossen en
herstellen’ qua ondersteuning voor het systeem in één actie
uiteindelijke onderzoeksproces is namelijk ‘brainwork’ waarvan alleen de uitkomst en
stappen in het systeem worden geregistreerd.
Verder wordt de mogelijkheid voor escalatie, zow
gehele oploscyclus mogelijk gemaakt
Om aan te geven wie in welke status is geautoriseerd om
de onderstaande tabellen hiervan een overzicht
taken die op elk moment in het proces mogelijk zijn zoals beschreven in Figuur 4.3.
Activiteiten die altijd mogelijk zijn
Activiteiten: Door wie:
Aanvullen Incidentmelding Klant, Servicedeskmedewerker
Chatten Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar
Wijzigen Incidentgegevens Servicedeskmedewerker
Bestand Toevoegen Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkela
Informeren Klant Servicedeskmedewerker, Manager
Interveniëren Manager
Escaleren Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar
In de onderstaande tabellen
kunnen worden en welke rollen geautoriseerd zijn om deze acties uit te voeren.
Status 11: Nieuw
Activiteiten: Door wie:
Registreren en Toewijzen
Incident
Servicedeskmedewerker
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Status 21: Toegewezen aan Servicedesk
Activiteiten: Door wie:
Accepteren Incident Servicedeskmedewerker
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
qua ondersteuning voor het systeem in één actie samengevoegd.
uiteindelijke onderzoeksproces is namelijk ‘brainwork’ waarvan alleen de uitkomst en
worden geregistreerd.
Verder wordt de mogelijkheid voor escalatie, zowel functioneel als hiërarchisch, tijdens de
gehele oploscyclus mogelijk gemaakt.
Figuur 4-3 Optionele taken
welke status is geautoriseerd om activiteiten uit te voeren wordt in
hiervan een overzicht gegeven. De eerste tabel bevat de optionele
taken die op elk moment in het proces mogelijk zijn zoals beschreven in Figuur 4.3.
Activiteiten die altijd mogelijk zijn op een open case:
Door wie:
Klant, Servicedeskmedewerker
Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar
Servicedeskmedewerker
Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkela
Servicedeskmedewerker, Manager
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar
In de onderstaande tabellen wordt per status behandeld welke activiteiten uitgevoerd
welke rollen geautoriseerd zijn om deze acties uit te voeren.
Door wie:
Servicedeskmedewerker
Klant, Servicedeskmedewerker
Status 21: Toegewezen aan Servicedesk
Door wie:
Servicedeskmedewerker
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
50
amengevoegd. Het
uiteindelijke onderzoeksproces is namelijk ‘brainwork’ waarvan alleen de uitkomst en
hiërarchisch, tijdens de
activiteiten uit te voeren wordt in
De eerste tabel bevat de optionele
taken die op elk moment in het proces mogelijk zijn zoals beschreven in Figuur 4.3.
Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar
Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar
Klant, Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant, Ontwikkelaar
wordt per status behandeld welke activiteiten uitgevoerd
welke rollen geautoriseerd zijn om deze acties uit te voeren.
Status 22: Toegewezen aan oplosgroep Configuratie
Activiteiten: Door wie:
Accepteren Incident Configuratieconsultant
Aanvullen incidentmelding Klant, Servicedeskmedewerker
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Status 23: Toegewezen aan Software Groep
Activiteiten: Doo
Accepteren Incident Software Groep
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Status 31: In behandeling door Servicedesk
Activiteiten: Door wie:
Registreren Diagnose en
Oplossing
Servicedeskmedewerker
Aanvullende informatie
vragen
Servicedeskmedewerker
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Status 32: In behandeling door oplosgroep Configuratie
Activiteiten: Door wie:
Registreren Diagnose en
Oplossing
Configuratieconsultant
Aanvullende informatie
vragen
Servicedeskmedewerker,
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Status 33: In behandeling door Software Groep
Activiteiten: Door wie:
Registreren Diagnose en
Oplossing
Ontwikkelaar
Aanvullende informatie
vragen
Servicedeskmedewerker,
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Status 22: Toegewezen aan oplosgroep Configuratie
Door wie:
Configuratieconsultant, Servicedeskmedewerker
Klant, Servicedeskmedewerker
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
Software Groep
Door wie:
Software Groep, Servicedeskmedewerker
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
In behandeling door Servicedesk
Door wie:
Servicedeskmedewerker
Servicedeskmedewerker
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
Status 32: In behandeling door oplosgroep Configuratie
Door wie:
Configuratieconsultant, Servicedeskmedewerker
Servicedeskmedewerker, Configuratieconsultant
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
us 33: In behandeling door Software Groep
Door wie:
Ontwikkelaar, Servicedeskmedewerker
Servicedeskmedewerker, Ontwikkelaar
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
51
Status 34: In behandeling door Externe Oplosgroep
Activiteiten: Door wie:
Registreren Diagnose en
Oplossing
Servicedeskmedewerker
Aanvullende informatie
vragen
Servicedeskmedewerker
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Status 41: Wachten op aanvullende informatie
Activiteiten: Door wie:
Registreren aanvullende
informatie
Klant,
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Voortijdig Afsluiten Klant, Servicedeskmedewerker
Status 51: Opgelost
Activiteiten: Door wie:
Toewijzen aan andere
oplosgroep
Manager
Afsluiten Incident Klant, Servicedeskmedewerker
Status 91: Omzetting naar Service Verzoek
Activiteiten: Door wie:
Accepteren omzetting Klant, Servicedeskmedewerker
Status 1000: Afgesloten
Activiteiten: Door wie:
Heropenen Incident Servicedeskmedewerker
Status 1010: Voortijdig Afgesloten
Activiteiten: Door wie:
Heropenen Incident Servicedeskmedewerker
Status 1020: Incident Afgewezen
Activiteiten: Door wie:
Heropenen Incident Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
In behandeling door Externe Oplosgroep
Door wie:
Servicedeskmedewerker
Servicedeskmedewerker
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
Status 41: Wachten op aanvullende informatie
Door wie:
Klant, Servicedeskmedewerker
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
Door wie:
Manager
Klant, Servicedeskmedewerker
mzetting naar Service Verzoek
Door wie:
Klant, Servicedeskmedewerker
Door wie:
Servicedeskmedewerker
Status 1010: Voortijdig Afgesloten
Door wie:
Servicedeskmedewerker
Incident Afgewezen
Door wie:
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
52
4.4.3 Casedata ten behoeve van het Incident Management Proces
In Figuur 4.4 staat het datamodel behorend bij het
wordt aangegeven welke attributen van het casetype incident van belang zijn en wat de
relatie is tot andere objecten.
Op het platform bestaan klanten die
GrexxBoxx worden één of meerdere me
een GrexxBoxx. Op een GrexxBoxx kunnen
Een incident hoort altijd bij een
incidenten. Als er van een incident nog geen onderliggend p
deze aangemaakt.
Klant
Id
Naam
Voornaam Contactpersoon
Achternaam Contactpersoon
Email Contactpersoon
Telefoonnummer
SLA
Id
Beschikbaarheidspercentage
Aantal Dagen
Tijdstip Van
Tijdstip Tot
Reactietijd (uren )
Oplostijd Prio 1
Oplostijd Prio 2
Bijlage
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
ata ten behoeve van het Incident Management Proces
atamodel behorend bij het Incident Management Proces
attributen van het casetype incident van belang zijn en wat de
relatie is tot andere objecten. Eerst volgt een korte tekstuele beschrijving:
lanten die één of meerdere GrexxBoxxen hebben. Op elke
GrexxBoxx worden één of meerdere medewerkers geregistreerd. Verder hoort er één SLA bij
een GrexxBoxx. Op een GrexxBoxx kunnen serviceverzoeken en incidenten worden gemeld.
ncident hoort altijd bij een probleem. Een probleem heeft dus altijd één of m
ncident nog geen onderliggend probleem is vastgelegd, wordt
Medewerker
Id
Voornaam
Achternaam
Telefoonnummer
Emailadres
GrexxBoxx
Id
Naam
Applicatie Locatie
Database Locatie
VersieNummer
Naam Contactpersoon
Email Contactpersoon
Telefoonnummer Contactpersoon
Service Verzoek
Id
Datum/Tijd
Contactgegevens
Omschrijving
File
Prioriteit
Status
Categorie
Soort Verzoek
Toelichting Verzoek
Aanvullende Vraag
Aanvullende Informatie
Reden Vroegtijdig Sluiten
Bevestiging Afsluiten Vereist
Opgelost
Reden niet Opgelost
Id
Naam Melder
Email Melder
Telefoonnummer Melder
Datum
Onderwerp
Omschrijving
CaseId
Proces
URL
Bijlage
Categorie
Prioriteit
Diagnose
Bekend Probleem
OplosGroep
Status
Deadline
Aanvullende Vraag
Aanvullende Informatie
Informatie aan Klant
Akkoord Klant
Reden niet Akkoord
Reden voortijdige Afsluiting
Reden niet Opgelost
Reden Wijziging Melding
Reden Aanvullen Melding
Reden Heropenen Melding
Accepteren Toewijzing
Reden Afwijzing
Repeterend Karakter
Initiator Voortijdig Sluiten
Reden Interventie
Reden Escalatie
Figuur 4-4 Datamodel
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
53
ata ten behoeve van het Incident Management Proces
Incident Management Proces. Hierin
attributen van het casetype incident van belang zijn en wat de
Eerst volgt een korte tekstuele beschrijving:
één of meerdere GrexxBoxxen hebben. Op elke
dewerkers geregistreerd. Verder hoort er één SLA bij
incidenten worden gemeld.
robleem heeft dus altijd één of meerdere
robleem is vastgelegd, wordt
Probleem
Id
Categorie
Onderwerp
Omschrijving
Oplossing
Incident
Naam Melder
Email Melder
Telefoonnummer Melder
Datum/Tijd vd Melding
Onderwerp
Omschrijving
CaseId
Proces
URL
Bijlage
Categorie
Prioriteit
Diagnose
Bekend Probleem ?
OplosGroep
Status
Deadline
Aanvullende Vraag
Aanvullende Informatie
Informatie aan Klant
Akkoord Klant
Reden niet Akkoord
Reden voortijdige Afsluiting
Reden niet Opgelost
Reden Wijziging Melding
Reden Aanvullen Melding
Reden Heropenen Melding
Accepteren Toewijzing
Reden Afwijzing
Repeterend Karakter
Initiator Voortijdig Sluiten
Reden Interventie
Reden Escalatie
4.5 Dashboards
Het inzien van real-time rapportages wordt op het platform ondersteun
van dashboards. Het starten van de dashboards is een optionele taak die op elke GrexxBoxx
uitgevoerd kan worden. In onderstaande tabel staat beschreven welke dashboards er zijn en
wie geautoriseerd is om deze in te zien.
Activiteiten:
Inzien dashboards Contractant
Inzien dashboards GrexxBoxx
Management
Inzien dashboards IMPO
4.6 Beheer Proces
Dit proces is een al bestaand pr
in autorisatiebeheer en contentbeheer.
wordt alleen een overzicht gegeven van
zijn.
Activiteiten:
Rol toevoegen/verwijderen
Rechten toevoegen aan rol
Personen toevoegen aan of verwijderen bij een
rol
Emailteksten aanpassen
Instructies aanpassen
4.7 Ontwikkel Proces
Dit proces is een al bestaand proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht.
onder andere het case-object formulier ingevoerd worden in de GrexxBoxx. Verder wordt
ook de ‘look and feel’ hier bepaald.
wordt alleen een overzicht gegeven van
zijn.
Activiteiten:
Toevoegen en aanpassen van formulieren
Aanpassen Procesflow waaronder triggers,
statussen, activiteiten en rechten
Wijzigen indeling van de webapplicatie
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
time rapportages wordt op het platform ondersteun
Het starten van de dashboards is een optionele taak die op elke GrexxBoxx
uitgevoerd kan worden. In onderstaande tabel staat beschreven welke dashboards er zijn en
wie geautoriseerd is om deze in te zien.
Rollen:
Contractant, Servicedeskmedewerker
Manager, Servicedeskmedewerker
Procesontwerper, Servicedeskmedewerker
Dit proces is een al bestaand proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht. Dit is onderverdeeld
in autorisatiebeheer en contentbeheer. Omdat het een bestaand proces is op de GrexxBoxx
wordt alleen een overzicht gegeven van de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken
Door wie:
Manager
Manager
Personen toevoegen aan of verwijderen bij een Manager
Manager
Manager
nd proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht.
object formulier ingevoerd worden in de GrexxBoxx. Verder wordt
’ hier bepaald. Omdat het een bestaand proces is op de GrexxBoxx
rzicht gegeven van de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken
Door wie:
formulieren Configuratieconsultant
Aanpassen Procesflow waaronder triggers,
statussen, activiteiten en rechten
Configuratieconsultant
Wijzigen indeling van de webapplicatie Configuratieconsultant
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
54
time rapportages wordt op het platform ondersteund door het gebruik
Het starten van de dashboards is een optionele taak die op elke GrexxBoxx
uitgevoerd kan worden. In onderstaande tabel staat beschreven welke dashboards er zijn en
ntwerper, Servicedeskmedewerker
Dit is onderverdeeld
taand proces is op de GrexxBoxx
de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken
nd proces wat op elke GrexxBoxx is ingericht. In dit proces kan
object formulier ingevoerd worden in de GrexxBoxx. Verder wordt
Omdat het een bestaand proces is op de GrexxBoxx
de mogelijke acties en de rollen die erbij betrokken
5 Ontwerp in de GrexxBoxx
In dit hoofdstuk wordt het ontwerp van
beschreven. Het ontwerp wordt gemaakt aan de hand van een
worden beschreven en toegelicht
project om een uniforme manier te bedenken waarin een GrexxBoxx ontwerp kan worden
beschreven. In het formulier kunnen alle aspecten die in de
worden beschreven. De werking van de GrexxBoxx zal in sectie
vertalingen naar Petrinetten worden toegelicht. Het daadwerkelijke ontwerp van het
operationele proces in de Grexx
versie is, zal niet de gehele functionaliteit van
Architectuur worden geïmplementeerd.
behandeld.
5.1 Formulier voor de case-
Het onderstaande formulier is ontworpen om het
manier te beschrijven, zoals deze ook wordt geïmplementeerd in de GrexxBoxx.
geabstraheerd van de applicatie die de ‘look and feel’ bepaal
bepaalde attributen worden weergegeven.
case die bepaald hoe en wat er wordt getoond aan de klant. Hiervoor kan gebruik
worden van vooraf gedefinieerde blokken zodat een relatief mooi resultaat snel te behalen
is. In het formulier kunnen alleen de gegevens
activiteiten bepalen.
Naam:
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Map in:
Condities Naar:
Map out:
Condities Naar:
Triggers:
Naam:
Rechten:
Rol:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
in de GrexxBoxx
In dit hoofdstuk wordt het ontwerp van de eerste versie van het systeem in de GrexxBoxx
beschreven. Het ontwerp wordt gemaakt aan de hand van een formulier dat in sectie 5.1 zal
en toegelicht. De ontwikkeling van dit formulier is onderdeel van dit
project om een uniforme manier te bedenken waarin een GrexxBoxx ontwerp kan worden
In het formulier kunnen alle aspecten die in de GrexxBoxx de flow afdwingen
De werking van de GrexxBoxx zal in sectie 5.2 op basis van enkele
vertalingen naar Petrinetten worden toegelicht. Het daadwerkelijke ontwerp van het
operationele proces in de GrexxBoxx wordt in sectie 5.4 behandeld. Omdat dit een eerste
versie is, zal niet de gehele functionaliteit van het ontwerp dat is beschreven in het Business
Architectuur worden geïmplementeerd. De configuratiekeuzes hiervan worden
-objecten
onderstaande formulier is ontworpen om het GrexxBoxx-ontwerp
zoals deze ook wordt geïmplementeerd in de GrexxBoxx.
straheerd van de applicatie die de ‘look and feel’ bepaalt en weergeeft hoe en wanneer
bepaalde attributen worden weergegeven. Zo’n applicatie is als het ware
case die bepaald hoe en wat er wordt getoond aan de klant. Hiervoor kan gebruik
worden van vooraf gedefinieerde blokken zodat een relatief mooi resultaat snel te behalen
In het formulier kunnen alleen de gegevens worden vastgelegd die de flow tussen
Operatie: Van:
Operatie: Van:
Wanneer: Conditie:
Status vanaf: Status tot en met:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
55
eerste versie van het systeem in de GrexxBoxx
dat in sectie 5.1 zal
is onderdeel van dit
project om een uniforme manier te bedenken waarin een GrexxBoxx ontwerp kan worden
GrexxBoxx de flow afdwingen
op basis van enkele
vertalingen naar Petrinetten worden toegelicht. Het daadwerkelijke ontwerp van het
Omdat dit een eerste
het ontwerp dat is beschreven in het Business
worden in sectie 5.3
ontwerp op een intuïtieve
zoals deze ook wordt geïmplementeerd in de GrexxBoxx. Er is
en weergeeft hoe en wanneer
tie is als het ware een layer over de
case die bepaald hoe en wat er wordt getoond aan de klant. Hiervoor kan gebruik gemaakt
worden van vooraf gedefinieerde blokken zodat een relatief mooi resultaat snel te behalen
die de flow tussen
Type: V/O
Type: V/O
Type:
Status tot en met: Type:
Voor elk van de elementen zal een korte beschrijving worden gegeven van de betekenis en
de mogelijke waarden die kunnen worden ingevuld.
Docin, Docout
In de Docin en Docout worden
voor het uitvoeren van een activiteit op een
een formulier op het scherm getoond. Van deze attributen wordt bepaald of ze verplicht
ingevuld moeten worden om de activiteit succesvol te beëindigen of optioneel zijn. In de
eerder genoemde applicatie kan ook nog worden bepaald of bepaalde optionele attributen
verplicht worden afhankelijk van de ingevulde waarden van andere attributen.
wordt gebruikt als een formulier als input voor een case dient. Een Docout wordt gebru
als het een atomaire activiteit betreft die door het invullen van het formulier al wordt
beëindigd. Het type geeft aan van welk type het attribuut is.
worden uit boolean, case, check, date, file, time, datetime, text, integer,
picklist of image.
Mapin, Mapout
In de Mapin wordt aangegeven welke waarden worden gemapt naar de attribuutwaarden
van het Docin formulier. Deze waarden kunnen op basis van de casedata zijn, maar hier
kunnen ook handmatig ingevulde co
Mapout wordt aangegeven welke
aangegeven welke waarden van de casedata moeten worden geupdate. Deze waarden
kunnen worden bepaald door andere casedata,
functies. De standaard operaties die op de data ku
(vermenigvuldigen van getallen)
concateneren van text), -= (aftrekken van getallen)
minuten, uren, dagen etc. kan worden gekozen).
Standaard wordt aangegeven bij een taak dat alle Casedata automatisch wordt gemapt naar
de attributen van een inputformulier
formulier automatisch worden
dit worden uitgezet.
Aan de Mapin en Mapout kunnen condities worden verbonden die beïnvloeden of een
attribuut daadwerkelijk wordt gemapt. De condities kunnen worden be
attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn ‘<, <=, =/=, ==, >=, >,
in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.
Triggers
In de GrexxBoxx wordt een lijst bijgehouden met alle gedefinieerde act
‘actierepertoire’. In het actierepertoire kan met behulp van een waarde
worden welk van deze activiteiten op dat moment uitgevoerd kan worden.
wordt bijgehouden welke activiteiten hij triggert. D
een overall procesmodel, maar worden dus alleen gerelateerd aan de individuele
activiteiten. Zodra een activiteit is uitgevoerd wordt deze automatisch op de waarde
gezet. Dit neemt niet weg dat een activiteit
activiteit wordt namelijk bijgehouden welke activiteiten hij triggert
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
oor elk van de elementen zal een korte beschrijving worden gegeven van de betekenis en
de mogelijke waarden die kunnen worden ingevuld.
en de data weergegeven die voor een gebruiker van belang zijn
activiteit op een case. Deze gegevens worden aan de gebruiker in
een formulier op het scherm getoond. Van deze attributen wordt bepaald of ze verplicht
ingevuld moeten worden om de activiteit succesvol te beëindigen of optioneel zijn. In de
er genoemde applicatie kan ook nog worden bepaald of bepaalde optionele attributen
verplicht worden afhankelijk van de ingevulde waarden van andere attributen.
wordt gebruikt als een formulier als input voor een case dient. Een Docout wordt gebru
als het een atomaire activiteit betreft die door het invullen van het formulier al wordt
Het type geeft aan van welk type het attribuut is. Hierbij kan geselecteerd
boolean, case, check, date, file, time, datetime, text, integer, float, money, HTML
In de Mapin wordt aangegeven welke waarden worden gemapt naar de attribuutwaarden
Deze waarden kunnen op basis van de casedata zijn, maar hier
handmatig ingevulde constanten en java functies worden ingevuld.
Mapout wordt aangegeven welke waarden worden gemapt naar de casedata.
aangegeven welke waarden van de casedata moeten worden geupdate. Deze waarden
kunnen worden bepaald door andere casedata, handmatig ingevulde constanten
aard operaties die op de data kunnen worden uitgevoerd zijn:
(vermenigvuldigen van getallen), /= (delen van getallen),+= (optellen van getallen of
(aftrekken van getallen), add timeunit (waarbij voor timeuni
minuten, uren, dagen etc. kan worden gekozen).
aangegeven bij een taak dat alle Casedata automatisch wordt gemapt naar
de attributen van een inputformulier en dat alle ingevulde attribuutwaarden van een
en gemapt naar de casedata. Wanneer dit niet gewe
Aan de Mapin en Mapout kunnen condities worden verbonden die beïnvloeden of een
attribuut daadwerkelijk wordt gemapt. De condities kunnen worden be
attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn ‘<, <=, =/=, ==, >=, >,
in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.
ordt een lijst bijgehouden met alle gedefinieerde activiteiten genaamd het
‘actierepertoire’. In het actierepertoire kan met behulp van een waarde
worden welk van deze activiteiten op dat moment uitgevoerd kan worden.
wordt bijgehouden welke activiteiten hij triggert. Deze triggers worden niet verzameld in
een overall procesmodel, maar worden dus alleen gerelateerd aan de individuele
Zodra een activiteit is uitgevoerd wordt deze automatisch op de waarde
gezet. Dit neemt niet weg dat een activiteit hierna nogmaals kan worden uitgevoerd.
activiteit wordt namelijk bijgehouden welke activiteiten hij triggert, dit kan dus ook zichzelf
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
56
oor elk van de elementen zal een korte beschrijving worden gegeven van de betekenis en
voor een gebruiker van belang zijn
case. Deze gegevens worden aan de gebruiker in
een formulier op het scherm getoond. Van deze attributen wordt bepaald of ze verplicht
ingevuld moeten worden om de activiteit succesvol te beëindigen of optioneel zijn. In de
er genoemde applicatie kan ook nog worden bepaald of bepaalde optionele attributen
verplicht worden afhankelijk van de ingevulde waarden van andere attributen. Een Docin
wordt gebruikt als een formulier als input voor een case dient. Een Docout wordt gebruikt
als het een atomaire activiteit betreft die door het invullen van het formulier al wordt
Hierbij kan geselecteerd
float, money, HTML,
In de Mapin wordt aangegeven welke waarden worden gemapt naar de attribuutwaarden
Deze waarden kunnen op basis van de casedata zijn, maar hier
en java functies worden ingevuld. In de
worden gemapt naar de casedata. Hier wordt
aangegeven welke waarden van de casedata moeten worden geupdate. Deze waarden
matig ingevulde constanten of java
worden uitgevoerd zijn: *=
(optellen van getallen of
(waarbij voor timeunit
aangegeven bij een taak dat alle Casedata automatisch wordt gemapt naar
ingevulde attribuutwaarden van een
Wanneer dit niet gewenst is kan
Aan de Mapin en Mapout kunnen condities worden verbonden die beïnvloeden of een
attribuut daadwerkelijk wordt gemapt. De condities kunnen worden bepaald op basis van
attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn ‘<, <=, =/=, ==, >=, >,
iviteiten genaamd het
‘actierepertoire’. In het actierepertoire kan met behulp van een waarde Aan of Uit bepaald
worden welk van deze activiteiten op dat moment uitgevoerd kan worden. Bij elke activiteit
worden niet verzameld in
een overall procesmodel, maar worden dus alleen gerelateerd aan de individuele
Zodra een activiteit is uitgevoerd wordt deze automatisch op de waarde Uit
a nogmaals kan worden uitgevoerd. Bij elke
, dit kan dus ook zichzelf
zijn. De triggermogelijkheden zijn
zetten een verplichte of optionele vervolg
optioneel geeft de gebruiker inzicht of dat bepaalde taken
uitgevoerd, of taken (altijd) uitgevoerd moeten worden. De GrexxBoxx
aan de gebruiker in verschillende
niet meer uitgevoerd kan worden
Op triggers kunnen vervolgens ook nog condities worden gezet die waar moeten zijn voordat
de trigger ook echt wordt uitgevoerd.
bepaald op basis van attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn
‘<, <=, =/=, ==, >=, >, in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.
5.2 wordt een voorbeeld gegeven van de betekenis aan de hand van een vertaling naar
Petrinetten.
Bij een trigger kan ook nog worden ingesteld wanneer deze moet worden uitgevoerd. De
keuzemogelijkheden zijn hierbij:
Gecancelled en Wacht …, waarin kan worden aangegeven hoeveel maanden, dagen, uren en
minuten gewacht moet worden al
gebruik van triggers aan de hand van voorbeelden
Status
Status is een variabele die een speciale betekenis heeft in de GrexxBoxx. Met behulp van een
status kunnen bepaalde fasen die een case kan doorlopen worden opgesplitst. De opsplitsing
kan vervolgens gebruikt worden
voor bepaalde acties op basis van deze
statussen deze uitgevoerd kan worden.
hetzelfde bewerkstelligen als met de triggers. Het gebruik van status en triggers kan dus
door elkaar gebruikt worden naar gelang de voorkeur. In het algemeen wordt de status
gebruikt in het geval er een activiteit altijd kan worden uitgevoerd, zodat deze niet na elke
taak getriggert hoeft te worden.
Alleen het gebruik van status om een flow af te dwingen is veelal niet wenselijk omdat dit bij
complexe gevallen met veel statussen geen inzicht geeft in de volgordelijkhei
Rechten
Geeft aan welke rollen bij deze
welke mogelijke acties een rol kan vervullen. Dit zijn:
Uitvoeren Deze taak wordt voor personen met een bepaalde rol klaargezet als
een verplichte taak.
taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde
gegevens en tools.
Aanvragen Deze activiteit wordt voor personen met een bepaalde rol getoond in
het actierepertoire als
deze taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde
gegevens en tools.
Cancellen Deze taak wordt teruggetrokken
de activiteit niet meer kunnen uitvoeren.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
De triggermogelijkheden zijn Execute, Enable en Cancel. De Execute
optionele vervolgactiviteit klaar. Het verschil tussen verplicht en
inzicht of dat bepaalde taken naar eigen inzicht kunnen worden
uitgevoerd moeten worden. De GrexxBoxx presenteert
in verschillende werkbakken. De Cancel trigger zorgt juist dat een activiteit
niet meer uitgevoerd kan worden.
Op triggers kunnen vervolgens ook nog condities worden gezet die waar moeten zijn voordat
de trigger ook echt wordt uitgevoerd. De condities kunnen net als bij de mappings
bepaald op basis van attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn
‘<, <=, =/=, ==, >=, >, in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies.
wordt een voorbeeld gegeven van de betekenis aan de hand van een vertaling naar
Bij een trigger kan ook nog worden ingesteld wanneer deze moet worden uitgevoerd. De
keuzemogelijkheden zijn hierbij: Bij Start, Indien gereed, Indien Deadline verstreken
, waarin kan worden aangegeven hoeveel maanden, dagen, uren en
minuten gewacht moet worden alvorens de trigger te activeren. In sectie
hand van voorbeelden uitgelegd.
Status is een variabele die een speciale betekenis heeft in de GrexxBoxx. Met behulp van een
status kunnen bepaalde fasen die een case kan doorlopen worden opgesplitst. De opsplitsing
kan vervolgens gebruikt worden voor rapportages, maar ook om personen te autoriseren
voor bepaalde acties op basis van deze status. Bij elke activiteit kan je aangeven bij welke
statussen deze uitgevoerd kan worden. In principe kan je hierdoor met behulp van status,
lligen als met de triggers. Het gebruik van status en triggers kan dus
door elkaar gebruikt worden naar gelang de voorkeur. In het algemeen wordt de status
gebruikt in het geval er een activiteit altijd kan worden uitgevoerd, zodat deze niet na elke
etriggert hoeft te worden. Dit komt in de praktijk vooral voor bij optionele taken.
Alleen het gebruik van status om een flow af te dwingen is veelal niet wenselijk omdat dit bij
gevallen met veel statussen geen inzicht geeft in de volgordelijkhei
Geeft aan welke rollen bij deze activiteit betrokken zijn. Per type recht wordt aangegeven
welke mogelijke acties een rol kan vervullen. Dit zijn:
Deze taak wordt voor personen met een bepaalde rol klaargezet als
een verplichte taak. De persoon heeft het ‘recht’ en de ‘plicht’ deze
taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde
gegevens en tools.
activiteit wordt voor personen met een bepaalde rol getoond in
het actierepertoire als optionele taak. De persoon heeft de keuze om
deze taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde
gegevens en tools.
Deze taak wordt teruggetrokken zodat personen met een bepaalde rol
de activiteit niet meer kunnen uitvoeren.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
57
Execute en Enable triggers
Het verschil tussen verplicht en
naar eigen inzicht kunnen worden
presenteert deze ook
trigger zorgt juist dat een activiteit
Op triggers kunnen vervolgens ook nog condities worden gezet die waar moeten zijn voordat
net als bij de mappings worden
bepaald op basis van attribuutwaarden van de casedata. De mogelijke operaties hierbij zijn
‘<, <=, =/=, ==, >=, >, in’ en kunnen gecombineerd worden met ‘and’ en ‘or’ functies. In sectie
wordt een voorbeeld gegeven van de betekenis aan de hand van een vertaling naar
Bij een trigger kan ook nog worden ingesteld wanneer deze moet worden uitgevoerd. De
Deadline verstreken, Indien
, waarin kan worden aangegeven hoeveel maanden, dagen, uren en
In sectie 5.2 wordt het
Status is een variabele die een speciale betekenis heeft in de GrexxBoxx. Met behulp van een
status kunnen bepaalde fasen die een case kan doorlopen worden opgesplitst. De opsplitsing
voor rapportages, maar ook om personen te autoriseren
Bij elke activiteit kan je aangeven bij welke
met behulp van status,
lligen als met de triggers. Het gebruik van status en triggers kan dus
door elkaar gebruikt worden naar gelang de voorkeur. In het algemeen wordt de status
gebruikt in het geval er een activiteit altijd kan worden uitgevoerd, zodat deze niet na elke
Dit komt in de praktijk vooral voor bij optionele taken.
Alleen het gebruik van status om een flow af te dwingen is veelal niet wenselijk omdat dit bij
gevallen met veel statussen geen inzicht geeft in de volgordelijkheid.
type recht wordt aangegeven
Deze taak wordt voor personen met een bepaalde rol klaargezet als
De persoon heeft het ‘recht’ en de ‘plicht’ deze
taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde
activiteit wordt voor personen met een bepaalde rol getoond in
rsoon heeft de keuze om
deze taak uit te voeren, en krijgt daarbij toegang tot alle benodigde
zodat personen met een bepaalde rol
Zien De data en
personen met een bepaalde rol. Dit wordt o.a. ingesteld als deze
personen geen rechten hebben om
maar wel de
5.2 Vertaling GrexxBoxx naar Pet
Eerst wordt met behulp van enkele voorbeelden weergegeven hoe
de GrexxBoxx vertaald kunnen
van de formulieren verduidelijkt
5.2.1 Triggers
Met behulp van voorbeelden wor
5.2.1.1 Or-split met behulp van Triggers
Naam: Activiteit A
Triggers:
Naam:
B
C
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
data en historie (audit trail) van een case kan bekeken worden door
personen met een bepaalde rol. Dit wordt o.a. ingesteld als deze
personen geen rechten hebben om taken op een case
maar wel de data en voortgang mogen inzien.
Vertaling GrexxBoxx naar Petrinet
Eerst wordt met behulp van enkele voorbeelden weergegeven hoe specifieke onderdelen
kunnen worden naar een Petrinet. Hierdoor wordt ook
verduidelijkt.
Met behulp van voorbeelden worden in deze sectie de triggers van de GrexxBoxx
split met behulp van Triggers
Figuur 5-1 Or-split
Wanneer: Conditie:
Indien gereed
Indien gereed
X<=10
X>10
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
58
(audit trail) van een case kan bekeken worden door
personen met een bepaalde rol. Dit wordt o.a. ingesteld als deze
taken op een case uit te voeren,
specifieke onderdelen in
Hierdoor wordt ook de betekenis
de GrexxBoxx behandeld.
Type:
Execute
Execute
5.2.1.2 Or-join met behulp van Triggers
Naam: Activiteit A
Triggers:
Naam:
B
Naam: Activiteit B
Triggers:
Naam:
C
5.2.1.3 And-split met behulp van Triggers
Naam: Activiteit A
Triggers:
Naam:
B
C
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
join met behulp van Triggers
Figuur 5-2 Or-join
Wanneer: Conditie:
Indien gereed
Wanneer: Conditie:
Indien gereed
split met behulp van Triggers
Figuur 5-3 And-split
Wanneer: Conditie:
Indien gereed
Indien gereed
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
59
Type:
Execute
Type:
Execute
Type:
Execute
Execute
5.2.1.4 And-join met behulp van Triggers
Een and-join is op deze manier niet rechtstreeks te implementeren. Dit kan met behulp van
data-elementen worden nagebootst. Omdat dit een veelvoorkomend patroon is, is er in de
GrexxBoxx een extra service gedefinieerd genaamd de
als andere activiteit kan worden aangeroepen
Naam: Activiteit A
Triggers:
Naam:
Group And
Naam: Group And
Triggers:
Naam:
B
C
D
Als er in de praktijk veel dezelfde patronen voorko
deze versimpelt, worden deze aan de GrexxBoxx toegevoegd. In sectie
werking van de GrexxBoxx verder uitgewerkt waaruit blijkt dat dit
is.
5.2.2 Cancel met behulp van triggers
Waarbij tau1 een hogere prioriteit heeft om te vuren dan tau2.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
join met behulp van Triggers
join is op deze manier niet rechtstreeks te implementeren. Dit kan met behulp van
elementen worden nagebootst. Omdat dit een veelvoorkomend patroon is, is er in de
tra service gedefinieerd genaamd de Group-And. Dit is een object dat net
als andere activiteit kan worden aangeroepen en een and-split en and-join combineert
Figuur 5-4 And-split/join
Wanneer: Conditie:
Bij Start
Wanneer: Conditie:
Bij Start
Bij Start
Indien Gereed
Als er in de praktijk veel dezelfde patronen voorkomen en er behoefte is aan een service die
deze versimpelt, worden deze aan de GrexxBoxx toegevoegd. In sectie
verder uitgewerkt waaruit blijkt dat dit eenvoudig toe te voegen
et behulp van triggers
Figuur 5-5 Cancel
Waarbij tau1 een hogere prioriteit heeft om te vuren dan tau2.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
60
join is op deze manier niet rechtstreeks te implementeren. Dit kan met behulp van
elementen worden nagebootst. Omdat dit een veelvoorkomend patroon is, is er in de
it is een object dat net
join combineert.
Type:
Execute
Type:
Execute
Execute
Execute
men en er behoefte is aan een service die
deze versimpelt, worden deze aan de GrexxBoxx toegevoegd. In sectie 5.2.4 wordt de
eenvoudig toe te voegen
Naam: Activiteit B
Triggers:
Naam:
C
D
5.2.3 Status
Met behulp van voorbeelden worden in deze sectie alleen de activiteit
status van de GrexxBoxx behandeld.
gebruikt. Als eerste kan de waarde die het attribuut
als conditie bij de triggers worden gebruikt. Ten tweede kan bij de rechten worden
aangegeven dat een taak uitgevoerd kan worden
tussen bepaalde statussen. Dit
Naam: Activiteit A
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Naam: Activiteit B
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Het is overigens ook mogelijk om bij deze ‘optionele’ taken ook weer andere taken te
triggeren, zodat een case niet altijd in dezelfde state terugkeert.
weergegeven.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Wanneer: Conditie:
Indien gereed
Indien gereed
Met behulp van voorbeelden worden in deze sectie alleen de activiteiten met behulp van de
behandeld. Het attribuut status kan op twee manieren worden
de waarde die het attribuut status heeft net als alle andere casedata
triggers worden gebruikt. Ten tweede kan bij de rechten worden
uitgevoerd kan worden door personen met een bepaalde rol
Dit wordt in Figuur 5-6 uitgelegd.
Figuur 5-6 Status
Status vanaf: Status tot en met:
10 10
Status vanaf: Status tot en met:
10 20
Het is overigens ook mogelijk om bij deze ‘optionele’ taken ook weer andere taken te
triggeren, zodat een case niet altijd in dezelfde state terugkeert. Dit wordt in
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
61
Type:
Execute
Cancel
en met behulp van de
kan op twee manieren worden
net als alle andere casedata
triggers worden gebruikt. Ten tweede kan bij de rechten worden
door personen met een bepaalde rol
Status tot en met: Type:
Enable
Status tot en met: Type:
Enable
Het is overigens ook mogelijk om bij deze ‘optionele’ taken ook weer andere taken te
Dit wordt in Figuur 5-7
Naam: Activiteit A
Triggers:
Naam:
B
C
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
5.2.4 Uniforme vertaling
Na het starten van een case, wordt de casedata gecreëerd en worden alle
activiteiten op een case (het actierepertoire)
wel constraints zijn of een case al d
basis van de speciale data-elementen die hierboven zijn beschreven zoals triggers en status.
De GrexxBoxx kan hierdoor gezien
state zitten. In Figuur 5-8 is
wordt op basis van data bepaald.
GrexxBoxx op deze manier te vertalen n
GrexxBoxx duidelijker aangegeven
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Figuur 5-7 Status v2
Wanneer: Conditie:
Bij Start
Bij Start
Status vanaf: Status tot en met:
10 20
vertaling
Na het starten van een case, wordt de casedata gecreëerd en worden alle
(het actierepertoire) mogelijk om uit te voeren.
of een case al dan niet mag worden uitgevoerd. Deze constraints zijn op
elementen die hierboven zijn beschreven zoals triggers en status.
gezien worden als een Petrinet waar alle activ
dit ‘bloemmodel’ weergegeven. De flow door de activiteiten
bepaald. Elke activiteit kan de casedata manipuleren.
GrexxBoxx op deze manier te vertalen naar een Petrinet, wordt de aanpasbaarheid van de
aangegeven.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
62
Type:
Execute
Execute
s tot en met: Type:
Enable
Na het starten van een case, wordt de casedata gecreëerd en worden alle gedefinieerde
mogelijk om uit te voeren. Er kunnen echter
an niet mag worden uitgevoerd. Deze constraints zijn op
elementen die hierboven zijn beschreven zoals triggers en status.
waar alle activiteiten aan één
door de activiteiten
Elke activiteit kan de casedata manipuleren. Door de
de aanpasbaarheid van de
Alle activiteiten manipuleren de
afgedwongen kan worden.
Zoals eerder beschreven, is he
kunnen worden op een case. Met
welk van deze activiteiten op
van een activiteit wordt deze lijst geüpdate
Op basis van het actierepertoire
De actieve lijst bevat de activiteiten die op dat specifieke moment in het proces uitgevoerd
kunnen worden. Als een activiteit in
Een constraint op elk van de pijlen in het Petrinet is dus dat de desbetreffende activiteit een
element is van de actieve lijst.
uitgevoerd.
De statussen worden ook in een lijst bijgehouden met
die uitgevoerd kunnen worden.
activiteiten die op basis van deze status kunnen worden uitgevoerd toegevoegd aan de
actieve lijst.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Figuur 5-8 Petrinet van de GrexxBoxx
activiteiten manipuleren de casedata, waardoor een bepaalde flow door het proc
et actierepertoire is een lijst met alle activiteiten die uitgevoerd
kunnen worden op een case. Met behulp van een waarde Aan of Uit kan
welk van deze activiteiten op een bepaald moment uitgevoerd kan worden.
tiviteit wordt deze lijst geüpdate, waardoor een flow mogelijk wordt gemaakt.
actierepertoire wordt een andere lijst samengesteld, genaamd
iviteiten die op dat specifieke moment in het proces uitgevoerd
kunnen worden. Als een activiteit in deze lijst voorkomt, kan deze dus uitgevoerd worden.
Een constraint op elk van de pijlen in het Petrinet is dus dat de desbetreffende activiteit een
t is van de actieve lijst. Als dit niet het geval is, kan de activiteit niet worden
De statussen worden ook in een lijst bijgehouden met per status alle mogelijke Activiteiten
die uitgevoerd kunnen worden. Als een case in een bepaalde status i
activiteiten die op basis van deze status kunnen worden uitgevoerd toegevoegd aan de
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
63
een bepaalde flow door het proces
is een lijst met alle activiteiten die uitgevoerd
kan bepaald worden
nt uitgevoerd kan worden. Bij het uitvoeren
, waardoor een flow mogelijk wordt gemaakt.
genaamd actieve lijst.
iviteiten die op dat specifieke moment in het proces uitgevoerd
uitgevoerd worden.
Een constraint op elk van de pijlen in het Petrinet is dus dat de desbetreffende activiteit een
Als dit niet het geval is, kan de activiteit niet worden
per status alle mogelijke Activiteiten
Als een case in een bepaalde status is, worden de
activiteiten die op basis van deze status kunnen worden uitgevoerd toegevoegd aan de
Figuur 5-9 geeft aan hoe het eerste statusvoorbeeld uit sectie
worden gemodelleerd in een Petrinet.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
geeft aan hoe het eerste statusvoorbeeld uit sectie 5.2.3 op deze manier k
worden gemodelleerd in een Petrinet.
Figuur 5-9 Status Bloemmodel
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
64
op deze manier kan
5.3 Configuratie keuzes
Doordat de GrexxBoxx nog volop in ontwikkeling is
functionaliteiten. De functiona
volgende release worden geïmplementeerd
voor sms-berichten.
Verder zijn momenteel de GrexxBoxx contracten met bijbehorende SLA’s niet vastgele
de GrexxBoxx. Hierdoor wordt de automatische koppeling naar de SLA’s nog niet
meegenomen en worden er standaard reactie
Architectuur beschreven.
Verder worden tegelijk met dit project andere ITIL
Problem Management. Omdat dit nog in ontwikkeling is
totdat deze is geïmplementeerd.
geregistreerd, kan op basis van die gegevens
Proces al de ‘bekende problemen’
In de GrexxBoxx zijn koppelingen naar andere processen eenvoudig te
Hierdoor kunnen deze koppelingen zonder grote wijzigingen achteraf worden
geconfigureerd en is er voor gekozen om deze koppelingen pas te realiseren als de andere
processen zijn geïmplementeerd.
geïmplementeerd in de GrexxBoxx. Deze koppeling wordt hierdoor wel meegenomen in de
implementatie.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Doordat de GrexxBoxx nog volop in ontwikkeling is, ontbreken momenteel nog enkele
functionaliteiten die als gevolg hiervan niet in deze versie, maar
geïmplementeerd zijn de chat-functionaliteit en de o
de GrexxBoxx contracten met bijbehorende SLA’s niet vastgele
GrexxBoxx. Hierdoor wordt de automatische koppeling naar de SLA’s nog niet
meegenomen en worden er standaard reactie- en oplostijden gebruikt zoals in de Business
Verder worden tegelijk met dit project andere ITIL-processen geconfigureerd waaronder het
Problem Management. Omdat dit nog in ontwikkeling is, wordt gewacht met de koppeling
totdat deze is geïmplementeerd. Doordat incidenten in de tussentijd al worden
geregistreerd, kan op basis van die gegevens bij invoering van het Problem Management
al de ‘bekende problemen’-database worden gevuld.
In de GrexxBoxx zijn koppelingen naar andere processen eenvoudig te
Hierdoor kunnen deze koppelingen zonder grote wijzigingen achteraf worden
n is er voor gekozen om deze koppelingen pas te realiseren als de andere
processen zijn geïmplementeerd. Het proces Service Verzoeken is al ontworpen en
geïmplementeerd in de GrexxBoxx. Deze koppeling wordt hierdoor wel meegenomen in de
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
65
ontbreken momenteel nog enkele
niet in deze versie, maar in een
en de ondersteuning
de GrexxBoxx contracten met bijbehorende SLA’s niet vastgelegd in
GrexxBoxx. Hierdoor wordt de automatische koppeling naar de SLA’s nog niet
zoals in de Business
geconfigureerd waaronder het
wordt gewacht met de koppeling
Doordat incidenten in de tussentijd al worden
n het Problem Management
In de GrexxBoxx zijn koppelingen naar andere processen eenvoudig te configureren.
Hierdoor kunnen deze koppelingen zonder grote wijzigingen achteraf worden
n is er voor gekozen om deze koppelingen pas te realiseren als de andere
Het proces Service Verzoeken is al ontworpen en
geïmplementeerd in de GrexxBoxx. Deze koppeling wordt hierdoor wel meegenomen in de
5.4 Case-objecten
De start van het operationele
Het aanmelden kan door een klant
klant. Op dit niveau kan ook de inzage van dashboards worden gest
activiteiten van het operationele proces worden op het niveau van een incident uitgevoerd.
Als eerste worden de activiteiten beschreven die vanuit het niveau van
GrexxBoxx kunnen worden uitgevoerd. Daarna worden de activiteite
een incidentcase kunnen worden gestart.
middel van onderstreepte activiteiten bij de triggers aangegeven welke activiteiten
automatische taken zijn. Dit zijn activiteiten
automatisch verzonden emailberichten
activeren en deactiveren van rollen. Deze activiteiten worden in sectie
5.4.1 Niveau van een GrexxB
Onderstaande dashboards zijn aan te roepen als er op een GrexxBoxx is ingelogd.
van de dashboards is een optionele ta
triggers, waardoor hiervan alleen de rechten hoeven te worden bepaald.
getoond, wordt in de applicatie bepaald. Hierbij wordt gebruik gemaakt van specifieke
pagina’s die elk gebruik maken van queries op de Database. De getoonde data in de
dashboards wordt behandeld
Naam: Inzien Dashboards Contractant
Rechten:
Rol:
Contractant
Servicedeskmedewerker
Naam: Inzien Dashboards GrexxBoxx Management
Rechten:
Rol:
Manager
Servicedeskmedewerker
Naam: Inzien Dashboards IMPO
Rechten:
Rol:
Procesontwerper
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
De start van het operationele incidentproces gebeurt door het aanmelden van een incident.
door een klant worden gestart vanuit een specifieke GrexxBoxx van een
. Op dit niveau kan ook de inzage van dashboards worden gest
activiteiten van het operationele proces worden op het niveau van een incident uitgevoerd.
Als eerste worden de activiteiten beschreven die vanuit het niveau van
GrexxBoxx kunnen worden uitgevoerd. Daarna worden de activiteiten behandeld die vanuit
een incidentcase kunnen worden gestart. In de formulieren van de case-objecten
middel van onderstreepte activiteiten bij de triggers aangegeven welke activiteiten
. Dit zijn activiteiten die door het systeem worden afgehandeld zoals
automatisch verzonden emailberichten, het omzetten naar een Serviceverzoek
activeren en deactiveren van rollen. Deze activiteiten worden in sectie 5.4.3
GrexxBoxx
dashboards zijn aan te roepen als er op een GrexxBoxx is ingelogd.
optionele taak. Deze taak heeft geen formulieren, mapping
hiervan alleen de rechten hoeven te worden bepaald.
wordt in de applicatie bepaald. Hierbij wordt gebruik gemaakt van specifieke
pagina’s die elk gebruik maken van queries op de Database. De getoonde data in de
dashboards wordt behandeld in sectie 4.2.
Inzien Dashboards Contractant
Status vanaf: Status tot en met:
Inzien Dashboards GrexxBoxx Management
Status vanaf: Status tot en met:
Inzien Dashboards IMPO
Status vanaf: Status tot en met:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
66
proces gebeurt door het aanmelden van een incident.
worden gestart vanuit een specifieke GrexxBoxx van een
. Op dit niveau kan ook de inzage van dashboards worden gestart. De andere
activiteiten van het operationele proces worden op het niveau van een incident uitgevoerd.
Als eerste worden de activiteiten beschreven die vanuit het niveau van een specifieke
n behandeld die vanuit
objecten wordt door
middel van onderstreepte activiteiten bij de triggers aangegeven welke activiteiten
systeem worden afgehandeld zoals
, het omzetten naar een Serviceverzoek en het
5.4.3 behandeld.
dashboards zijn aan te roepen als er op een GrexxBoxx is ingelogd. Het inzien
geen formulieren, mappings of
hiervan alleen de rechten hoeven te worden bepaald. De data die wordt
wordt in de applicatie bepaald. Hierbij wordt gebruik gemaakt van specifieke ‘jsp’-
pagina’s die elk gebruik maken van queries op de Database. De getoonde data in de
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Het starten van een incidentmelding gebeurt door een optionel
Aanmelden Incident.
Naam: Aanmelden Incident
Docin:
Attribuutnaam:
Naam melder
Email melder
Telefoonnummer melder
Onderwerp
CaseId
Proces
Omschrijving
URL
Bijlage
Docout:
Attribuutnaam:
Map in:
Condities Naar:
status
Map out:
Condities Naar:
Triggers:
Naam:
Registreren en Toewijzen
Informeer Servicedesk
Herinnering registratietaak
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Klant
Configuratieconsultant
Ontwikkelaar
Manager
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Het starten van een incidentmelding gebeurt door een optionele taak te starten genaamd:
Operatie: Van:
=
11
Operatie: Van:
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Deadline Verstreken (1 uur)
Status vanaf: Status tot en met:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
67
e taak te starten genaamd:
Type: V/O
text
text
Integer
text
text
text
text
text
File
V
V
O
O
O
O
V
O
O
Type: V/O
Conditie: Type:
Execute
Execute
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Enable
Enable
Enable
5.4.2 Niveau van een incident
Alle objecten die in dit gedeelte worden beschreven worden gestart vanuit een incidentcase.
Dit houdt in dat er een incidentcase moet worden gestart alvorens deze
beschikbaar worden.
Naam: Registreren en Toewijzen
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Naam melder
Email melder
Telefoonnummer melder
Onderwerp
CaseId
Proces
Omschrijving
URL
Bijlage
Service Verzoek
Categorie
Prioriteit
Diagnose
Oplosgroep
Reden Factureerbaar
Map in:
Condities Naar:
Map out:
Condities
Oplosgroep==Servicedesk /\ Service Verzoek == Nee
Oplosgroep==Consultancy /\ Service Verzoek == Nee
Oplosgroep==Ontwikkeling /\ Service Verzoek == Nee
Service Verzoek == Ja
Prioriteit== Prioriteit1
Prioriteit== Prioriteit2
Triggers:
Naam:
Accepteren Incident
Accepteren Omzetting
Automatische Escalatie
Notificatie Omzetting
Verzend ontvangstbevestiging
Set/Delete CaseRoles
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Niveau van een incident
Alle objecten die in dit gedeelte worden beschreven worden gestart vanuit een incidentcase.
en incidentcase moet worden gestart alvorens deze
oewijzen
Naar: Operatie: Van:
Naar: Operatie:
Service Verzoek == Nee
Service Verzoek == Nee
Service Verzoek == Nee
status
status
status
status
deadline
deadline
=
=
=
=
=
=
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Serviceverzoek == Nee
Serviceverzoek == Ja
Deadline Verstreken
Serviceverzoek ==
Serviceverzoek == Nee
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
68
Alle objecten die in dit gedeelte worden beschreven worden gestart vanuit een incidentcase.
en incidentcase moet worden gestart alvorens deze activiteiten
Type: V/O
Type: V/O
text
text
integer
text
text
text
text
text
File
Ja/Nee
text
text
text
text
text
V
V
O
V
O
O
V
O
O
V
V
V
O
V
O
Operatie: Van:
21
22
23
91
2
72
Type:
Serviceverzoek == Nee
Serviceverzoek == Ja
Deadline Verstreken
Serviceverzoek == Ja
Serviceverzoek == Nee
Execute
Execute
Execute
Execute
Execute
Execute
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Naam: Accepteren Omzetting
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Reden Facturabel
Akkoord omzetting
Reden niet akkoord omzetting
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Akkoord omzetting==Ja
Akkoord omzetting==Nee
Triggers:
Naam:
Registreren en Toewijzen
Omzetting naar Serviceverzoek
Rechten:
Rol:
Klant
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Status vanaf: Status tot en met:
Accepteren Omzetting
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
status
status
=
=
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Indien Gereed
Status==11
Status== 1020
Status vanaf: Status tot en met:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
69
tus tot en met: Type:
execute
Type: V/O
Type: V/O
Text
Ja/Nee
Text
V
V
O
Van:
Van:
1020
11
Conditie: Type:
Status==11
Status== 1020
Execute
Execute
Status tot en met: Type:
Execute
Enable
Naam: Accepteren Incident
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Accepteren Toewijzing
Reden Afwijzing
Oplosgroep
Map in:
Condities Naar:
Map out:
Condities
Status==21 /\ Accepteren Toewijzing==Ja
Status==22 /\ Accepteren Toewijzing ==Ja
Status==23 /\ Accepteren Toewijzing ==Ja
Accepteren Toewijzing ==Nee /\
Accepteren Toewijzing ==Nee /\
Accepteren Toewijzing ==Nee /\
Triggers:
Naam:
Registreren Diagnose en Oplossing
Accepteren Incident
Set/Delete CaseRoles
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Servicedeskmedewerker
Configuratieconsultant
Ontwikkelaar
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Type:
Type:
Ja/Nee
Text
Text
Operatie:
Naar:
Accepteren Toewijzing==Ja
Accepteren Toewijzing ==Ja
Accepteren Toewijzing ==Ja
Oplosgroep==Servicedesk
Oplosgroep==Consultancy
Oplosgroep==Ontwikkeling
Status
Status
Status
Status
Status
Status
Wanneer: Conditie:
Registreren Diagnose en Oplossing Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Accepteren Toewijzing== Ja
Accepteren Toewijzing ==Nee
Status vanaf: Status tot en met:
22
23
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
70
V/O
V/O
V
O
O
Van:
Operatie: Van:
==
==
==
==
==
==
31
32
33
21
22
23
Type:
Accepteren Toewijzing== Ja
Accepteren Toewijzing ==Nee
Execute
Execute
Execute
Status tot en met: Type:
Aanvragen
Uitvoeren
Uitvoeren
Uitvoeren
Naam: Registreren Diagnose en Oplossing
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Diagnose
Opgelost
Oplossing
Reden niet opgelost
Oplosgroep
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Opgelost==Ja
Opgelost==Nee /\ Oplosgroep==Servicedesk
Opgelost==Nee /\ Oplosgroep==Consultancy
Opgelost==Nee /\ Oplosgroep==Ontwikkeling
Triggers:
Naam:
Accepteren Incident
Accepteren Oplossing
Informeer Klant over Oplossing
Set/Delete CaseRoles
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Configuratieconsultant
Ontwikkelaar
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naam: Registreren Diagnose en Oplossing
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Oplosgroep==Servicedesk
Oplosgroep==Consultancy
Oplosgroep==Ontwikkeling
status
status
status
status
==
==
==
==
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Status =/= 51
Status == 5
Status == 51
Status vanaf: Status tot en met:
32
33
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
71
Type: V/O
Type: V/O
Text
Ja/Nee
Text
Text
Text
V
V
O
O
O
Operatie: Van:
Operatie: Van:
51
21
22
23
Conditie: Type:
Status =/= 51
Status == 51
Status == 51
Execute
Execute
Execute
Execute
Status tot en met: Type:
Execute
Execute
Execute
Enable
Naam: Accepteren Oplossing
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Akkoord Klant
Reden Niet akkoord
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Akkoord klant == Ja
Akkoord klant == Nee
Triggers:
Naam:
Registreren en Toewijzen
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Klant
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Status
Status
==
==
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Status =/= 1000
Status vanaf: Status tot en met:
51
51
51
51
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
72
Type: V/O
Type: V/O
Ja/Nee
Text
V
O
Operatie: Van:
Operatie: Van:
==
==
1000
11
Conditie: Type:
Status =/= 1000 Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Execute
Naam: Heropenen Incident
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Reden Heropenen Incident
Oplosgroep
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Oplosgroep == Servicedesk
Oplosgroep == Consultancy
Oplosgroep == Ontwikkeling
Triggers:
Naam:
Accepteren Incident
Set/Delete CaseRoles
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Status
Status
Status
==
==
==
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
1000
1020
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
73
Type: V/O
Type: V/O
Text
Text
V
V
Operatie: Van:
Operatie: Van:
21
22
23
ditie: Type:
Execute
Execute
Status tot en met: Type:
Aanvragen
Naam: Toewijzen aan Externe Oplosgr
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Onderwerp
Omschrijving
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Meld incident bij oplosgroep infrastructuur
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Omdat het onderwerp en de omschr
oplosgroep infrastructuur, kan het gewenst zijn om deze velden iets aan te passen. Deze
aanpassing zal echter niet worden doorgevoerd op de casedata omdat de automatische
mapping zoals beschreven in sectie
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Toewijzen aan Externe Oplosgroep
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
status
==
Wanneer: Conditie:
Meld incident bij oplosgroep infrastructuur Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
31 31
Omdat het onderwerp en de omschrijving automatisch worden verstuurd naar de
oplosgroep infrastructuur, kan het gewenst zijn om deze velden iets aan te passen. Deze
aanpassing zal echter niet worden doorgevoerd op de casedata omdat de automatische
mapping zoals beschreven in sectie 5.1 bij dit object uitgezet is.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
74
Type: V/O
Type: V/O
Text
Text
V
V
Van:
Van:
34
Type:
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
ijving automatisch worden verstuurd naar de
oplosgroep infrastructuur, kan het gewenst zijn om deze velden iets aan te passen. Deze
aanpassing zal echter niet worden doorgevoerd op de casedata omdat de automatische
Naam: Aanvullende informatie vragen
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Aanvullende Vraag
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Registreren aanvullende informatie
Registreren diagnose en oplossing
Verzend aanvullende vraag
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Configuratieconsultant
Ontwikkelaar
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naam: Aanvullende informatie vragen
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
status ==
Wanneer: Conditie:
Registreren aanvullende informatie
Registreren diagnose en oplossing
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
11
31
32
51
31
32
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
75
Type: V/O
Type: V/O
Text
V
Van:
Van:
41
Conditie: Type:
Execute
Cancel
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Enable
Naam: Registreren aanvullende informatie
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Aanvullende Informatie
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Oplosgroep == Servicedesk
Oplosgroep == Consultancy
Oplosgroep == Ontwikkeling
Triggers:
Naam:
Registreren diagnose en oplossing
Rechten:
Rol:
Klant
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naam: Registreren aanvullende informatie
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
status
status
status
==
==
==
Wanneer: Conditie:
Registreren diagnose en oplossing Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
41
41
41
41
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
76
Type: V/O
Type: V/O
Text
V
Van:
Van:
31
32
33
Conditie: Type:
Execute
Status tot en met: Type:
Execute
Enable
Naam: Toewijzen aan andere oplosgroep
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Oplosgroep
Reden Escalatie
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Oplosgroep==Servicedesk
Oplosgroep==Consultancy
Oplosgroep==Ontwikkeling
Triggers:
Naam:
Accepteren Incident
escalatiemelding
Set/Delete CaseRoles
Rechten:
Rol:
manager
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naam: Toewijzen aan andere oplosgroep
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
status
status
status
=
=
=
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Indien Gereed
Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
21
51
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
77
Type: V/O
Type: V/O
Text
Text
V
V
Van:
Van:
21
22
23
Conditie: Type:
Execute
Execute
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Naam: Aanvullen Incidentmelding
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Aanvullende Informatie
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Rechten:
Rol:
Klant
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Aanvullen Incidentmelding
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Wanneer: Conditie:
Status vanaf: Status tot en met:
11
11
51
51
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
78
Type: V/O
Type: V/O
Text
V
Van:
Van:
Conditie: Type:
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Naam: Bestand Toevoegen
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Bestand
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Rechten:
Rol:
Klant
Servicedeskmedewerker
Configuratieconsultant
Ontwikkelaar
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Wanneer: Conditie:
Status vanaf: Status tot en met:
11
11
32
33
91
91
32
33
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
79
Type: V/O
Type: V/O
File
V
Van:
Van:
Conditie: Type:
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Enable
Enable
Naam: Escaleren
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Reden Escalatie
Gewenste Actie
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Escalatiemelding
Rechten:
Rol:
Klant
Servicedeskmedewerker
Configuratieconsultant
Ontwikkelaar
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
80
Type: V/O
Type: V/O
Text
Text
V
O
Van:
Van:
Conditie: Type:
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Enable
Enable
Naam: Wijzigen Incidentgegevens
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Naam melder
Email melder
Telefoonnummer melder
Onderwerp
CaseId
Omschrijving
URL
Categorie
Diagnose
Oplossing
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naam: Wijzigen Incidentgegevens
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Wanneer: Conditie:
Status vanaf: Status tot en met:
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
81
Type: V/O
Type: V/O
text
text
integer
text
text
text
text
text
text
text
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
Van:
Van:
Conditie: Type:
Status tot en met: Type:
Enable
Naam: Informeren Klant
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Id
Informatie aan Klant
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Extra melding aan klant
Rechten:
Rol:
Servicedeskmedewerker
Manager
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
11
11
91
91
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
82
Type: V/O
Type: V/O
Integer
Text
V
V
Van:
Van:
Conditie: Type:
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
Naam: Interveniëren
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Reden Interventie
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Interventiemelding
Rechten:
Rol:
Manager
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
11 91
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
83
Type: V/O
Type: V/O
Text
Text
V
V
Van:
Van:
Conditie: Type:
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Naam: Voortijdig afsluiten
Docin:
Attribuutnaam:
Docout:
Attribuutnaam:
Reden voortijdige afsluiting
Map in:
Condities
Map out:
Condities
Triggers:
Naam:
Notificatie voortijdige afsluiting
Rechten:
Rol:
Klant
Servicedeskmedewerker
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Naar: Operatie:
Naar: Operatie:
Status
==
Wanneer: Conditie:
Indien Gereed
Status vanaf: Status tot en met:
11
11
41
41
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
84
Type: V/O
Type: V/O
Text
V
Van:
Van:
1010
Conditie: Type:
Execute
Status tot en met: Type:
Enable
Enable
5.4.3 Automatische acties
Deze acties worden automatisch
voor de status. Omdat deze acties geen meerwaarde hebben voor de flow en geen duidelijke
variabelen gebruiken omdat het generieke voorgedefinieerde services zijn, wordt hier alleen
tekstueel uitgelegd wat deze objecten bewerkstelligen.
Naam: Omzetting naar ServiceVerzoek
Dit object roept een case-object aan dat vanuit het niveau van een GrexxBoxx een
Serviceverzoek case start. De variabelen
Melder en Omschrijving worden
benodigde informatie voor het starten van een serviceverzoek bekend is.
Naam: Set/Delete CaseRoles:
Dit is een object dat een standaard service aanroept van de GrexxBoxx om rollen op een case
te activeren of te deactiveren. Op basis van de status wordt bekeken welke rolle
moeten staan. Hierdoor wordt het mogelijk om bijvoorbeeld de activiteit
één keer te definiëren en op basis van de status te bepalen welke rol deze activiteit kan
uitvoeren. Zodoende worden de verplichte taken alleen verplic
op dat moment moet uitvoeren.
De rol van de Servicedeskmedewerker wordt geactiveerd als de status 21, 31 of 34 is. Voor
alle andere waarden wordt deze rol gedeactiveerd. De rol van de Configuratieconsultant
wordt geactiveerd als de status
rol ontwikkelaar wordt geactiveerd als de status 23 of 33 is en voor alle andere waarden
gedeactiveerd.
Automatisch gegenereerde email
Ook voor de automatisch gegenereerde
aangemaakt. Dit is ook een standaard service in de GrexxBoxx waarbij de volgende gegeven
worden meegegeven bij het starten van de service
• Afzender
• Ontvanger(s)
• Onderwerp
• Welk template moet worden gebruikt. Hier kan
plain-text versie (box adres template
In de templates kan de casedata worden gebruikt door deze
procenttekens. De bijbehorende waarde wordt da
belang is in de emailberichten is behandeld in de business architectuur in sectie
De volgende activiteiten zijn automatisch gegenereerde emailberichten:
• Informeer Servicedesk
• Herinnering Registratietaak
• Verzend Ontvangstbevesti
• Notificatie Omzetting
• Verzend Aanvullende Vraag
• Informeer Klant over Oplossing
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
acties
automatisch door het platform uitgevoerd en hebben
eze acties geen meerwaarde hebben voor de flow en geen duidelijke
variabelen gebruiken omdat het generieke voorgedefinieerde services zijn, wordt hier alleen
tekstueel uitgelegd wat deze objecten bewerkstelligen.
Naam: Omzetting naar ServiceVerzoek
object aan dat vanuit het niveau van een GrexxBoxx een
Serviceverzoek case start. De variabelen Naam Melder, Email Melder, Telefoonnummer
Omschrijving worden bij het starten van deze case meegegeven, zodat de
tie voor het starten van een serviceverzoek bekend is.
Set/Delete CaseRoles:
object dat een standaard service aanroept van de GrexxBoxx om rollen op een case
te activeren of te deactiveren. Op basis van de status wordt bekeken welke rolle
moeten staan. Hierdoor wordt het mogelijk om bijvoorbeeld de activiteit accepteren incident
één keer te definiëren en op basis van de status te bepalen welke rol deze activiteit kan
uitvoeren. Zodoende worden de verplichte taken alleen verplicht voor de rol die deze taak
op dat moment moet uitvoeren.
De rol van de Servicedeskmedewerker wordt geactiveerd als de status 21, 31 of 34 is. Voor
alle andere waarden wordt deze rol gedeactiveerd. De rol van de Configuratieconsultant
s de status 22 of 32 is en voor alle andere waarden gedeactiveerd. De
rol ontwikkelaar wordt geactiveerd als de status 23 of 33 is en voor alle andere waarden
mailberichten
Ook voor de automatisch gegenereerde email worden case-objecten
Dit is ook een standaard service in de GrexxBoxx waarbij de volgende gegeven
bij het starten van de service:
Welk template moet worden gebruikt. Hier kan zowel een html
box adres template) worden gegeven.
In de templates kan de casedata worden gebruikt door deze variabelen aan te geven tussen
procenttekens. De bijbehorende waarde wordt dan automatisch ingevuld. De data d
ailberichten is behandeld in de business architectuur in sectie
De volgende activiteiten zijn automatisch gegenereerde emailberichten:
Informeer Servicedesk
Herinnering Registratietaak
vangstbevestiging
Verzend Aanvullende Vraag
Informeer Klant over Oplossing
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
85
hebben geen gevolgen
eze acties geen meerwaarde hebben voor de flow en geen duidelijke
variabelen gebruiken omdat het generieke voorgedefinieerde services zijn, wordt hier alleen
object aan dat vanuit het niveau van een GrexxBoxx een
Naam Melder, Email Melder, Telefoonnummer
tarten van deze case meegegeven, zodat de
object dat een standaard service aanroept van de GrexxBoxx om rollen op een case
te activeren of te deactiveren. Op basis van de status wordt bekeken welke rollen aan of uit
accepteren incident
één keer te definiëren en op basis van de status te bepalen welke rol deze activiteit kan
ht voor de rol die deze taak
De rol van de Servicedeskmedewerker wordt geactiveerd als de status 21, 31 of 34 is. Voor
alle andere waarden wordt deze rol gedeactiveerd. De rol van de Configuratieconsultant
22 of 32 is en voor alle andere waarden gedeactiveerd. De
rol ontwikkelaar wordt geactiveerd als de status 23 of 33 is en voor alle andere waarden
objecten in de GrexxBoxx
Dit is ook een standaard service in de GrexxBoxx waarbij de volgende gegevens
zowel een html-template als een
aan te geven tussen
automatisch ingevuld. De data die van
ailberichten is behandeld in de business architectuur in sectie 4.2.
• Escalatiemelding
• Meld incident bij oplosgroep infrastructuur
• Interventiemelding
• Extra melding aan klant
• Automatische Escalatie
• Notificatie voortijdige afsluiti
5.5 Verificatie en validatie
Om de correctheid van het model
aan de procesdefinitie van een workflow
De procesdefinitie van een workflow houdt in dat de workflow
eindconditie ‘f’ heeft en dat de workflow geen nutteloze
activiteit op een pad van ‘i’ naar ‘
in dat:
- Een case altijd moet kunnen eindigen.
- Als een case is beëindigd moet
plaatsen zijn leeg.
- er geen ‘dode’ activiteiten zijn, dat wil zeggen dat elke activiteit uitgevoerd kan
worden
Voor de formele definitie van
Geabstraheerd van de geautomatiseerde taken die geen invloed hebb
de emailberichten is het proces is een
model één start- en eindplaats heeft
pijl heeft (Isaac Corro Ramos, 2006)
Figuur 4-2 te verifiëren is. Verder
worden. In dat geval heeft de workflow transities met alleen één inkomende en één
uitgaande pijl.
Doordat het model een state machine workflow net is, is
als een case is geëindigd alle andere plaatsen
geen dode activiteiten zijn en
model voldoet al aan de soundness
Om te valideren of er geen fouten zijn gemaakt in de vertaling naar de GrexxBoxx
systeem drie maanden worden getest. In deze periode zal aan alle betrokken partijen
worden gevraagd om verbeterpunten te
basis van deze punten een tweede versie
geconfigureerd. In deze tweede versie zullen ook de missende onderdelen zoals besproken
in sectie 5.3 zoveel mogelijk geïmplementeerd worden.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Meld incident bij oplosgroep infrastructuur
Extra melding aan klant
Automatische Escalatie
Notificatie voortijdige afsluiting
model aan te tonen wordt aangegeven dat
aan de procesdefinitie van een workflow-net en dat het model sound is.
definitie van een workflow houdt in dat de workflow één start
dat de workflow geen nutteloze activiteiten bevat
activiteit op een pad van ‘i’ naar ‘f’ ligt. Soundness van een workflowmodel houdt
Een case altijd moet kunnen eindigen.
n case is beëindigd moet er één token in de eindplaats zijn
er geen ‘dode’ activiteiten zijn, dat wil zeggen dat elke activiteit uitgevoerd kan
definitie van de eigenschappen zie (Aalst, 1998).
Geabstraheerd van de geautomatiseerde taken die geen invloed hebben op het proces zoals
et proces is een State Machine Workflow Net. Dit houdt in dat het
en eindplaats heeft en dat elke transitie één inkomende en één uitgaande
(Isaac Corro Ramos, 2006). Dat het model één start- en één eindplaats heeft is
te verifiëren is. Verder kan het gehele model door exclusive or’s
. In dat geval heeft de workflow transities met alleen één inkomende en één
state machine workflow net is, is het net 1-bounded
als een case is geëindigd alle andere plaatsen leeg zijn. Verder is in Figuur
geen dode activiteiten zijn en alle activiteiten op een gericht pad van ‘i’ naar ‘
model voldoet al aan de soundness-eigenschappen en is dus sound.
er geen fouten zijn gemaakt in de vertaling naar de GrexxBoxx
systeem drie maanden worden getest. In deze periode zal aan alle betrokken partijen
worden gevraagd om verbeterpunten te verzamelen. Na deze periode zal
punten een tweede versie van het Incident Management Systeem worden
. In deze tweede versie zullen ook de missende onderdelen zoals besproken
zoveel mogelijk geïmplementeerd worden.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
86
aan te tonen wordt aangegeven dat het model voldoet
één startconditie ‘i’ en één
bevat, ofwel dat elke
Soundness van een workflowmodel houdt verder nog
zijn en alle andere
er geen ‘dode’ activiteiten zijn, dat wil zeggen dat elke activiteit uitgevoerd kan
en op het proces zoals
Dit houdt in dat het
nsitie één inkomende en één uitgaande
en één eindplaats heeft is in
e or’s gemodelleerd
. In dat geval heeft de workflow transities met alleen één inkomende en één
bounded wat inhoudt dat
Figuur 4-2 te zien dat er
op een gericht pad van ‘i’ naar ‘f’ liggen. Het
er geen fouten zijn gemaakt in de vertaling naar de GrexxBoxx zal het
systeem drie maanden worden getest. In deze periode zal aan alle betrokken partijen
. Na deze periode zal indien nodig op
van het Incident Management Systeem worden
. In deze tweede versie zullen ook de missende onderdelen zoals besproken
6 Evaluatie Incident Management Proces
Op basis van de factoren uit sectie
aan het vertrouwen van de klanten en de beschikbaarheid van de GrexxBoxxen
aangegeven was er in de initië
Hierdoor is ook geen nulmeting gedaan waardoor het lastig is te bepalen of de aspecten zijn
verbeterd. Het is wel mogelijk te bepalen wat de bijdrage is van het nieuwe ontwerp om
deze factoren te verbeteren. Deze worden hieronder
• Snelle reactie- en oplostijden:
In het nieuwe ontwerp is duidelijkheid verschaft wie verantwoordelijk is voor de
voortgang van de incidenten. Verder zijn deadlines duidelijk zichtbaar en wordt er
automatisch geëscaleerd als deze zijn verlopen
oplostijden. Dit kan de
het vertrouwen vergroten door de directe feedback.
• Klantinteractie:
Doordat alle communicatie ve
bij de klanten waar ze incidenten kunnen aanmelden.
via welk kanaal incidenten kunnen worden aangemeld om deze zo snel mogelijk te
verhelpen. Dit kan het vertrouwen in va
• Goede documentatie:
Het nieuwe ontwerp bevat d
Hierdoor kan worden aangetoond of SLA’s gehaald worden
behaalde resultaten en referenties kan
• Goede monitorring:
Doordat alle incidenten worden geregistreerd
incidenten en kan snel worden ingegrepen als incidenten niet tijdig worden opgelost.
Deze proactieve benadering
vertrouwen vergroten.
• Transparantie:
Het nieuwe ontwerp geeft de klant inzicht in de voortgang van individuele incidenten
en geeft door middel van dashboards een totaaloverzicht van incidenten over
bepaalde periodes. Door een klant inzicht te geven in de status en de voortgang, kan
het vertrouwen worden vergroot.
• Overdraagbaarheid:
Doordat alle incidenten op een uniforme manier worden
of vakantie een andere medewerker de inciden
overnemen. Ook wordt kennis over alle incidenten opgeslagen in het systeem zodat
deze niet verloren gaat en door
tijdens vakantieperiodes en ziektes het serviceniveau gewaarborgd bl
beschikbaarheid verhoogd en het vertrouwen kan vergroten.
• Schaalbaarheid:
Doordat de werkwijze en de
verdere groei de kwaliteit minimaal gelijk te houden. Ook bij de groeiscenario’s
de huidige manier van werken blijven bestaan, waardoor dit geen grote impact op de
incidentafhandeling heeft.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
dent Management Proces
sectie 3.1 wordt behandeld of dat het nieuwe ontwerp bijdraagt
aan het vertrouwen van de klanten en de beschikbaarheid van de GrexxBoxxen
initiële situatie geen registratie en overzicht
meting gedaan waardoor het lastig is te bepalen of de aspecten zijn
verbeterd. Het is wel mogelijk te bepalen wat de bijdrage is van het nieuwe ontwerp om
Deze worden hieronder kort samengevat.
en oplostijden:
In het nieuwe ontwerp is duidelijkheid verschaft wie verantwoordelijk is voor de
voortgang van de incidenten. Verder zijn deadlines duidelijk zichtbaar en wordt er
sch geëscaleerd als deze zijn verlopen, wat resulteert in snelle reactie
de beschikbaarheid van de service voor de klanten
het vertrouwen vergroten door de directe feedback.
Doordat alle communicatie verloopt via de GrexxBoxx Servicedesk is er duidelijkheid
bij de klanten waar ze incidenten kunnen aanmelden. Hierdoor weten klanten altijd
via welk kanaal incidenten kunnen worden aangemeld om deze zo snel mogelijk te
het vertrouwen in vakantietijd en in de weekenden vergroten.
bevat dashboards die de behaalde resultaten kunnen aantonen.
Hierdoor kan worden aangetoond of SLA’s gehaald worden. Het tonen van goede
behaalde resultaten en referenties kan het vertrouwen bij nieuwe klanten vergroten.
Doordat alle incidenten worden geregistreerd is er een totaaloverzicht van de
kan snel worden ingegrepen als incidenten niet tijdig worden opgelost.
Deze proactieve benadering zorgt voor een hogere beschikbaarheid en kan het
vertrouwen vergroten.
Het nieuwe ontwerp geeft de klant inzicht in de voortgang van individuele incidenten
en geeft door middel van dashboards een totaaloverzicht van incidenten over
Door een klant inzicht te geven in de status en de voortgang, kan
het vertrouwen worden vergroot.
Doordat alle incidenten op een uniforme manier worden geregistreerd
of vakantie een andere medewerker de incidentafhandeling van een case
overnemen. Ook wordt kennis over alle incidenten opgeslagen in het systeem zodat
deze niet verloren gaat en door werknemers kan worden teruggezocht.
tijdens vakantieperiodes en ziektes het serviceniveau gewaarborgd bl
beschikbaarheid verhoogd en het vertrouwen kan vergroten.
werkwijze en de rollen duidelijk gespecificeerd zijn, is het mogelijk om bij
verdere groei de kwaliteit minimaal gelijk te houden. Ook bij de groeiscenario’s
de huidige manier van werken blijven bestaan, waardoor dit geen grote impact op de
incidentafhandeling heeft.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
87
of dat het nieuwe ontwerp bijdraagt
aan het vertrouwen van de klanten en de beschikbaarheid van de GrexxBoxxen. Zoals
situatie geen registratie en overzicht van de incidenten.
meting gedaan waardoor het lastig is te bepalen of de aspecten zijn
verbeterd. Het is wel mogelijk te bepalen wat de bijdrage is van het nieuwe ontwerp om
In het nieuwe ontwerp is duidelijkheid verschaft wie verantwoordelijk is voor de
voortgang van de incidenten. Verder zijn deadlines duidelijk zichtbaar en wordt er
in snelle reactie- en
beschikbaarheid van de service voor de klanten verhogen en
rloopt via de GrexxBoxx Servicedesk is er duidelijkheid
Hierdoor weten klanten altijd
via welk kanaal incidenten kunnen worden aangemeld om deze zo snel mogelijk te
kantietijd en in de weekenden vergroten.
ashboards die de behaalde resultaten kunnen aantonen.
Het tonen van goede
het vertrouwen bij nieuwe klanten vergroten.
is er een totaaloverzicht van de
kan snel worden ingegrepen als incidenten niet tijdig worden opgelost.
zorgt voor een hogere beschikbaarheid en kan het
Het nieuwe ontwerp geeft de klant inzicht in de voortgang van individuele incidenten
en geeft door middel van dashboards een totaaloverzicht van incidenten over
Door een klant inzicht te geven in de status en de voortgang, kan
geregistreerd, kan bij ziekte
afhandeling van een case
overnemen. Ook wordt kennis over alle incidenten opgeslagen in het systeem zodat
kan worden teruggezocht. Hierdoor kan
tijdens vakantieperiodes en ziektes het serviceniveau gewaarborgd blijven wat de
rollen duidelijk gespecificeerd zijn, is het mogelijk om bij
verdere groei de kwaliteit minimaal gelijk te houden. Ook bij de groeiscenario’s kan
de huidige manier van werken blijven bestaan, waardoor dit geen grote impact op de
• Kostenreductie:
Doordat alle incidenten bij de GrexxBoxx Servicedesk binnenkomen, kunnen
eenvoudige incidenten meteen door de Servicedesk
worden de duurdere specialisten
wat voor kostenreductie kan zorgen.
Op basis van de documentatie kan
en welke factoren nog verbetering behoeven
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Doordat alle incidenten bij de GrexxBoxx Servicedesk binnenkomen, kunnen
eenvoudige incidenten meteen door de Servicedesk worden opgelost.
de duurdere specialisten niet betrokken bij de relatief eenvoudige incidenten
wat voor kostenreductie kan zorgen.
Op basis van de documentatie kan in de toekomst worden bekeken of SLA’s behaald worden
verbetering behoeven.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
88
Doordat alle incidenten bij de GrexxBoxx Servicedesk binnenkomen, kunnen
worden opgelost. Hierdoor
niet betrokken bij de relatief eenvoudige incidenten
in de toekomst worden bekeken of SLA’s behaald worden
7 Oordeel GrexxBoxx
Grexx wil graag een oordeel of dat de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de
implementatie van het Incident Management Systeem. Dit kan worden onderverdeeld in de
ondersteuning voor de configuratie van
uitvoering van het operationele proces
bevindingen over de GrexxBoxx
7.1 Ondersteuning procesconfiguratie
De flow kan door middel van status,
deze twee worden afgedwongen. Hierdoor heeft de configurator de mogelijkheid om de
oplossing te kiezen die het minste configuratiewerk vraagt en daardoor vaak ook
overzichtelijker is. Dit zorgt er vooral
procedure verlopen, maar waar ruimte is voor uitvoerders om hun eigen werk te
organiseren, eenvoudig kunnen worden ingericht. Des te meer ruimte er gelaten wordt voor
eigen organisatie, des te minder er nameli
worden. Door de vele optionele taken in h
voor eigen organisatie. Doordat er
optimaal gebruik gemaakt worden va
Verder kan door middel van rechten eenvoudig worden bepaald wie op welk moment het
recht heeft om een activiteit uit te voeren, waardoor activiteiten zoals ‘Accepteren Incident’,
maar één keer gedefinieerd hoeft te worden en met behulp van rollen en rechten bepaald
wordt wie op dat moment de activiteit moet uitvoeren.
ontwikkeld dat het erg eenvoudig is om lopende processen aan te passen. Dit komt onder
andere doordat de flow niet in een overall procesmodel wordt opgeslagen, maar op basis
van activiteiten wordt bepaald. Ook is de GrexxBoxx eenvoudig uitbreidbaar wanneer
behoefte is aan extra functionaliteit. Een goed voorbeeld hierbij is de ‘Group
die later is toegevoegd om de And
services kunnen generiek worden gedefinieerd, waardoor ze eenvoudig te hergebruiken zijn.
Een negatief punt voor de configuratie is dat de GrexxBoxx
is en niet erg intuïtief is. Hierdoor gaat veel tijd verloren
configuratiemogelijkheden van de GrexxBoxx
GrexxBoxx intuïtiever te maken en het formulierontwerp is al een eerste opzet naar de
documentatie die de GrexxBoxx nodig heeft.
Ook gaat de keuze voor een generiek en makkelijk aanpasbaar ontwerp
verificatiemogelijkheden. Bij de complexe modellen die in de GrexxBoxx worden ontworpen,
is het moeilijk aan te geven en vooral om
dan geen activiteiten meer uitgevoerd kunnen of moeten worden. Hierdoor is validatie
erg belangrijk onderdeel in het ontwikkelproces van configuraties. Na het opleveren van
versie, wordt eerst een acceptatieversie voor de klant klaargezet die getest
7.2 Ondersteuning Operationeel Proces
Door de combinatie van verplichte en optionele taken in de GrexxBoxx wordt
de verplichte procedure duidelijk wordt aangegeven, toch duidelij
de uitvoerder heeft. De verplichte taken worden in de GrexxBoxx in een duidelijk blok
weergegeven en door middel van het openen van bepaalde cases kan bekeken worden
welke optionele activiteiten mogelijk zijn.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Grexx wil graag een oordeel of dat de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de
implementatie van het Incident Management Systeem. Dit kan worden onderverdeeld in de
ondersteuning voor de configuratie van de GrexxBoxx en de ondersteuning
uitvoering van het operationele proces. In dit hoofdstuk beschrijf ik daarom
de GrexxBoxx over deze twee onderwerpen.
Ondersteuning procesconfiguratie
De flow kan door middel van status, door middel van triggers en door een combinatie van
deze twee worden afgedwongen. Hierdoor heeft de configurator de mogelijkheid om de
oplossing te kiezen die het minste configuratiewerk vraagt en daardoor vaak ook
is. Dit zorgt er vooral voor dat processen die niet volgens een vaste
procedure verlopen, maar waar ruimte is voor uitvoerders om hun eigen werk te
organiseren, eenvoudig kunnen worden ingericht. Des te meer ruimte er gelaten wordt voor
eigen organisatie, des te minder er namelijk in de GrexxBoxx geconfigureert hoeft te
Door de vele optionele taken in het Incident Management Proces
voor eigen organisatie. Doordat er ook een duidelijke hoofd-flow in het proces is, kan er
optimaal gebruik gemaakt worden van de twee mogelijkheden om de flow af te dwingen.
Verder kan door middel van rechten eenvoudig worden bepaald wie op welk moment het
recht heeft om een activiteit uit te voeren, waardoor activiteiten zoals ‘Accepteren Incident’,
hoeft te worden en met behulp van rollen en rechten bepaald
wordt wie op dat moment de activiteit moet uitvoeren. Verder is de GrexxBoxx dusdanig
ontwikkeld dat het erg eenvoudig is om lopende processen aan te passen. Dit komt onder
niet in een overall procesmodel wordt opgeslagen, maar op basis
van activiteiten wordt bepaald. Ook is de GrexxBoxx eenvoudig uitbreidbaar wanneer
behoefte is aan extra functionaliteit. Een goed voorbeeld hierbij is de ‘Group
evoegd om de And-constructie uit Petrinetten na te bootsen. Dit soort
services kunnen generiek worden gedefinieerd, waardoor ze eenvoudig te hergebruiken zijn.
Een negatief punt voor de configuratie is dat de GrexxBoxx nagenoeg niet
iet erg intuïtief is. Hierdoor gaat veel tijd verloren om bekend te raken met de
configuratiemogelijkheden van de GrexxBoxx. Momenteel wordt er hard aan gewerkt om de
GrexxBoxx intuïtiever te maken en het formulierontwerp is al een eerste opzet naar de
umentatie die de GrexxBoxx nodig heeft.
voor een generiek en makkelijk aanpasbaar ontwerp
mogelijkheden. Bij de complexe modellen die in de GrexxBoxx worden ontworpen,
is het moeilijk aan te geven en vooral om te bewijzen dat alle mogelijke flows eindigen en er
dan geen activiteiten meer uitgevoerd kunnen of moeten worden. Hierdoor is validatie
erg belangrijk onderdeel in het ontwikkelproces van configuraties. Na het opleveren van
en acceptatieversie voor de klant klaargezet die getest
Ondersteuning Operationeel Proces
Door de combinatie van verplichte en optionele taken in de GrexxBoxx wordt
de verplichte procedure duidelijk wordt aangegeven, toch duidelijk gemaakt welke keuzes
De verplichte taken worden in de GrexxBoxx in een duidelijk blok
weergegeven en door middel van het openen van bepaalde cases kan bekeken worden
welke optionele activiteiten mogelijk zijn. Hierdoor kunnen alternatieve flows worden
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
89
Grexx wil graag een oordeel of dat de GrexxBoxx een adequate ondersteuning biedt voor de
implementatie van het Incident Management Systeem. Dit kan worden onderverdeeld in de
de GrexxBoxx en de ondersteuning voor de
beschrijf ik daarom kort mijn
door middel van triggers en door een combinatie van
deze twee worden afgedwongen. Hierdoor heeft de configurator de mogelijkheid om de
oplossing te kiezen die het minste configuratiewerk vraagt en daardoor vaak ook
voor dat processen die niet volgens een vaste
procedure verlopen, maar waar ruimte is voor uitvoerders om hun eigen werk te
organiseren, eenvoudig kunnen worden ingericht. Des te meer ruimte er gelaten wordt voor
jk in de GrexxBoxx geconfigureert hoeft te
Incident Management Proces is er veel ruimte
in het proces is, kan er
n de twee mogelijkheden om de flow af te dwingen.
Verder kan door middel van rechten eenvoudig worden bepaald wie op welk moment het
recht heeft om een activiteit uit te voeren, waardoor activiteiten zoals ‘Accepteren Incident’,
hoeft te worden en met behulp van rollen en rechten bepaald
Verder is de GrexxBoxx dusdanig
ontwikkeld dat het erg eenvoudig is om lopende processen aan te passen. Dit komt onder
niet in een overall procesmodel wordt opgeslagen, maar op basis
van activiteiten wordt bepaald. Ook is de GrexxBoxx eenvoudig uitbreidbaar wanneer
behoefte is aan extra functionaliteit. Een goed voorbeeld hierbij is de ‘Group-And Service’
constructie uit Petrinetten na te bootsen. Dit soort
services kunnen generiek worden gedefinieerd, waardoor ze eenvoudig te hergebruiken zijn.
nagenoeg niet gedocumenteerd
om bekend te raken met de
. Momenteel wordt er hard aan gewerkt om de
GrexxBoxx intuïtiever te maken en het formulierontwerp is al een eerste opzet naar de
voor een generiek en makkelijk aanpasbaar ontwerp ten koste van de
mogelijkheden. Bij de complexe modellen die in de GrexxBoxx worden ontworpen,
te bewijzen dat alle mogelijke flows eindigen en er
dan geen activiteiten meer uitgevoerd kunnen of moeten worden. Hierdoor is validatie een
erg belangrijk onderdeel in het ontwikkelproces van configuraties. Na het opleveren van elke
en acceptatieversie voor de klant klaargezet die getest moet worden.
Door de combinatie van verplichte en optionele taken in de GrexxBoxx wordt, ondanks dat
k gemaakt welke keuzes
De verplichte taken worden in de GrexxBoxx in een duidelijk blok
weergegeven en door middel van het openen van bepaalde cases kan bekeken worden
tieve flows worden
gekozen die misschien zelfs efficiënter blijken te zijn.
te houden, kan hiervan uiteindelijk geleerd worden.
hierdoor op een zeer intuïtieve manier, waarbij een k
uitvoerders.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
die misschien zelfs efficiënter blijken te zijn. Door dit via een volledige audit trail bij
te houden, kan hiervan uiteindelijk geleerd worden. Het uitvoeren van cases gebeurt
hierdoor op een zeer intuïtieve manier, waarbij een korte uitleg voldoende is voor
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
90
Door dit via een volledige audit trail bij
Het uitvoeren van cases gebeurt
orte uitleg voldoende is voor
Literatuur
Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of
sucessful redesign heuristics
Omega The International Journal of Management Science.
De kleine ITIL V3 [Book] / auth. L. Peeters M. Bordewijk, J. Ermers.
uitgevers b.v., 2008.
GrexxBoxx, A foundation for Cloud Collaboration
Rietveld. - Naarden : [s.n.], 2009.
Implementatie IT service management
Stam uitgevers, 2003.
ITIL en dienstverlening [Book]
Service, 2003.
ITIL Service Operation [Book]
Office Books, 2007.
IT-Service Management volgens ITIL
Education, 2003.
IT-servicemanagement op basis van ITIL V3
Zaltbommel : Van Haren Publishing, 2007.
Official Introduction to the Itil Service Lifecycle
Commerce. - [s.l.] : TSO, 2007.
Synthesis and Reduction of State Machine
Ramos Alessandro Di Bucchianico, Lusine Hakobyan, Kees van Hee.
Universiteit Eindhoven, 2006.
The Application of Petri Nets to Workflow Management
der // The journal of Circuits, Systems and COmputers.
wikipedia [Online] // Information Technology Infrastructure Library.
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.
Yasper Process Modeling
Eindhoven. - 01 25, 2010. - http://www.yasper.org/.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of
sucessful redesign heuristics [Journal] / auth. Reijers H.A and Mansar S. Liman.
ga The International Journal of Management Science. - 33 : Vol. 2005.
/ auth. L. Peeters M. Bordewijk, J. Ermers.
GrexxBoxx, A foundation for Cloud Collaboration [Book] / auth. Ton Romeyn Eric
: [s.n.], 2009.
Implementatie IT service management [Book] / auth. Peeters L.. - Den Haag
[Book] / auth. H. Kisters E. van Kollenburg. - Schoonhoven
[Book] / auth. Commerce Office of Government.
Service Management volgens ITIL [Book] / auth. Janssen Peter. -
servicemanagement op basis van ITIL V3 - een pocketguide [Book] / auth. Bon J. van.
: Van Haren Publishing, 2007.
Official Introduction to the Itil Service Lifecycle [Book] / auth. (OGC) Office of Government
: TSO, 2007.
Synthesis and Reduction of State Machine Workflow Nets [Journal] / auth.
Ramos Alessandro Di Bucchianico, Lusine Hakobyan, Kees van Hee. - Eindhoven
The Application of Petri Nets to Workflow Management [Journal] / auth. Aalst W.M.P. van
/ The journal of Circuits, Systems and COmputers. - 1998. - pp. 21-66.
// Information Technology Infrastructure Library.
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.
Software [Online] / auth. TUe. - Technische Universiteit
http://www.yasper.org/.
Dennis van Roy (0491570)
Incident Management in de GrexxBoxx
91
Best practices in business process redesign: an overview and qualitative evaluation of
/ auth. Reijers H.A and Mansar S. Liman. - [s.l.] :
: Vol. 2005.
/ auth. L. Peeters M. Bordewijk, J. Ermers. - Den Haag : Sdu
Ton Romeyn Erica
Den Haag : ten Hagen en
Schoonhoven : Academic
/ auth. Commerce Office of Government. - [s.l.] : Stationary
Benelux : Pearson
/ auth. Bon J. van. -
/ auth. (OGC) Office of Government
/ auth. Isaac Corro
Eindhoven : Technische
/ auth. Aalst W.M.P. van
66.
// Information Technology Infrastructure Library. - 06 25, 2009. -
http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library.
Technische Universiteit