Ein Unternehmen stellt sich vor

SD2SD Adapter R11.1

Sie betreiben einen Unicenter Service Desk R11.1, und möchten für erfolgreichere Service Prozesse

zeitunabhängigen Zugang zum ServicepartnerKlarheit über Call StatusWegfall von Telefonaten, Fax und E-Mailseffektive Information durch automatische Aktualisierunghohe Datenqualität der Call Daten Transparenz und Eindeutigkeit des Servicelevelskorrekte und vollständige Information über Call Close und Call Resolution

Ihr Anliegen

Die Lösung für Ihr Anliegen

Entscheiden Sie sich für SD.bridge von SolveDirect!Die Integration aller am Serviceprozess beteiligten internen und externen Servicekunden, Servicelieferanten und deren Systeme auf einer einzigen, universellen Datenclearing-Plattform, der SD.bridge, bringt enorme Vorteile:

durchgängige Kommunikations- und Medienkanälehöchste Transparenz und DatenqualitätZeit- und Kostenersparnis durch standardisierte Datenflüsse mit allen gekoppelten Systemen. SD.bridge ist eine Datenclearingplattform und besteht aus einer Reihe von vorgefertigten Schnittstellen zu unterschiedlichsten Systemen

Die Lösung für Ihr Anliegen

ServiceProvider 3Ind Appl.

SMTP

ServiceProvider 3Ind Appl.

SMTP

ServiceProvider 1Ind Appl.

MQ

ServiceProvider 1Ind Appl.

MQ ServiceProvider 2Ind Appl.

SMTP

ServiceProvider 2Ind Appl.

SMTP

ServiceProvider 4Remedy

SOAP

ServiceProvider 4Remedy

SOAPService

Provider 5keine Appl.

SMTP

ServiceProvider 5keine Appl.

SMTP

Service Desk

Weitere Informationen zur SD.bridge von SolveDirect

finden Sie auf www.solvedirect.com

Ganz so einfach ist es jedoch nicht

Haben Sie schon einmal die 1.200 Seiten Standard-dokumentation Ihres Unicenter Service Desk gelesen?Möchten Sie sich wirklich in dessen APIs einarbeiten?Möchten Sie die SOAP Implementierung der SD.bridge, die auf 100 Seiten beschrieben wird bis in Detail verstehen?Haben Sie sich schon mit der Implementierung zweier asynchroner Queueing Systeme beschäftigt?Sagt Ihnen Push-Pull in diesem Zusammenhang etwas?

Nein? Dann haben wir für Sie die richtige Lösung …

Die technische Lösung

SOAP SolveDirect

SMTP

FTP

SOAP

HTTPS Post

SMS

FAX

HTML

HTTPS

SMTPPOP3

FTP Client

SOAP Client

HTTPS ClientServer

Mobile Phone

Fax Device

HTML Browser

XML/NVP

XML/NVP/Text

XML/NVP

XML/NVP/Text

XML

XML

XML

XML

Text

Text

Text

HTML

HTML

Der SD2SD Adaptervon ITdesign

Die Middleware zwischen USD und SD.bridge!

Service Desk

Der SD2SD Adapter

Funktion des SD2SD Adapters

Der SD2SD Adapter ist die fertige Lösung zur Anbindung ihres Unicenter® Service Desk von Computer Associates an alle Ihre Service Partner mittels SD.bridge von SolveDirect. Er wird durch einfache Installation zwischen Ihrem Service Desk Application Server und den im Internet zugänglichen SD.bridge Server geschaltet, und stellt die Kommunikation mittels Simple Object Access Protocol (SOAP) sicher. Im Service Desk wird ein Administrationsteil für die nahtlose Integration in Ihre Support Prozesse eingefügt. In der SD.bridge managen Sie Ihre Serviceverträge mit Ihren Servicelieferanten und übersetzen systemspezifische Codes (Status, Priorität, Fehlertyp, Problemart, Dringlichkeit) zwischen den unterschiedlichen Systemen.

Der SD2SD Adapter

Spezifikation des SD2SD Adapters

Der SD2SD Adapter ist als Windows Service implementiert, und läuft somit auf allen Windows NT, Windows 2000, usw. Servern als Systemservice.Dieses Service arbeitet im Push-Pull Verfahren eingehende wie ausgehende Informationen ab.Das heißt konkret: Anstehende Informationen werden von einer Seite abgefragt und sofort an die andere Seite weitergeleitet.Zum Service Desk wird über die WEB Applikationsschnittstelle (.Net WEB API) mittels SOAP kommuniziert Zur SD.bridge erfolgt die Kommunikation ebenfalls mittels SOAP

Der SD2SD Adapter

Internet ISPISP FirewallACL

Firewall

SolveDirectLeased

Line

ISP

Service Provider

Firewall

ISP

Service Provider

Firewall

SD2SD Adapter

Installiert auf einem gemeinsamen Windows Server …

oder auf getrennten Servern.

Service Desk

Der SD2SD Adapter

SD2SD Queues

USD Tabellen

DatenbankDB Connector

WEB Engine

USD EngineCA USD

Apache Tomcat

Apache Axis

JSP / Servlets

ITd SD2SDAttachment Queueing

Object Queueing

SD SD.bridgeSD Zero Format Bridge

SOAP RPC Engine

SD2SD

SD2SD

Der SD2SD Adapter speichert seine Queueing Daten in der Datenbank, kommuniziert jedoch über das USD WEB API.

Zusätzlich stellt er der USD Engine neue Methoden zur Kommunikation mit den Queues zur Verfügung.

Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten

Mit dem SD2SD Adapter werden neue Methoden für die Kommunikation mit der USD Engine mitgeliefert. Der SD2SD Adapter sorgt dafür, dass gequeuete Informationen vom USD zur SD.bridge transportiert werden.Damit diese Informationen überhaupt in die Queues gelangen bringt der SD2SD Adapter neue USD-Spell Funktionen und -Makros mit, die durch Events, Trigger oder Messages angesteuert werden können.Damit ist der SSD Adapter flexibel und einfach in die Service Support Prozess Abläufe integrierbar und kann aus Request, Incident, Problem, Change, Configuration und Issue Management angesteuert werden.

Die Auswahl der zu übertragenden Attribute ist in „Sequences“ gliederbar. In diesen werden USD Attribute zusammengefasst und zugleich Attributen aus dem SD.bridge Zero Format Namespace zugeordnet.Dabei sind verpflichtend „Dotted Names“ anzugeben.Beispiel:

Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten

Seq Name USPSD Attribute SD.bridge Attribute

1 CallUpdate cr.assignee.last_name Calls.CallerLastName

1 CallUpdate cr.assignee.first_name Calls.CallerFirstName

2 IssueCreation iss.description Calls.Remarks

…

Diese „Sequences“ sind über die mitgelieferten Macros aufrufbar. Damit lassen sich einfach Sets von Austauschinformation-en zusammenstellen und den einzelnen Ereignissen, wie z.B. einem Statuswechsel innerhalb eines Incidents zuordnen.Tritt während der Prozessbearbeitung das spezifizierte Ereignis ein, so wird die angegebene Sequenz von Attributen in die Out-Queue gestellt.Der SD2SD Adapter überträgt die Daten an die SD.bridge und übergibt an die In-Queue die Information über die erfolgreiche Übertragung dieser Sequence mit genauem Durchführungszeitpunkt.Die USD Engine überträgt diese Information in die eingestellte Reporting Tabelle.

Der SD2SD Adapter- Ausgehende Nachrichten

Die Auswahl der zu übertragenen Attribute ist ebenfalls in „Sequences“ gegliedert. Dabei werden die auf SD.bridge vereinbarten Ereignisse auf Sequences im USD gemapped.Beispiel:

Der SD2SD Adapter- Eingehende Nachrichten

Seq Name SD.bridge Attribute USPSD Attribute

1 CallUpdate Calls.CallerLastName cr.assignee.last_name

1 CallUpdate Calls.CallerFirstName cr.assignee.first_name

2 IssueCreation Calls.Remarks iss.description

…

Tritt während der Prozessbearbeitung beim Service Provider das spezifizierte Ereignis ein, so wird die angegebene Sequenz von Attributen in der SD.bridge gequeued. Der SD2SD Adapter überträgt die Daten an den USD und übergibt diese an die In-Queue.Die USD Engine überträgt diese Information anhand der eingestellten Sequences an die richtigen Objekte und Attribute.Der Vorgang wird in der eingestellten Reporting Tabelle protokolliert.

Der SD2SD Adapter- Eingehende Nachrichten

Zusammenfassung

Der SD2SD Adaptervon ITdesign

Ist eine ausgereifte Middleware für Ihre speziellen AnforderungenErlaubt über einfache Administration komplizierte Transformationen zu konfigurierenWird kontinuierlich weiterentwickelt, und neuen USD und SD.bridge Releases angepasst.Spart Zeit und Nerven, und verbessert Ihre IT Support Services nachhaltig.

SolveDirect

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