Upload
jayme
View
45
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
EFQM alapú könyvtári önértékelés a gyakorlatban. Eszenyiné dr. Borbély Mária DEENK, 2010. március 31. 1989. Svájci Montreuxban: első Európai Minőségirányítási Fórumon: Európai Minőségirányítási Alapítvány (EFQM) létrehozása. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
EFQM alapú könyvtári EFQM alapú könyvtári önértékelés a gyakorlatbanönértékelés a gyakorlatban
Eszenyiné dr. Borbély MáriaEszenyiné dr. Borbély MáriaDEENK, 2010. március 31.DEENK, 2010. március 31.
► 1989. Svájci Montreuxban: első Európai 1989. Svájci Montreuxban: első Európai Minőségirányítási Fórumon: Európai Minőségirányítási Minőségirányítási Fórumon: Európai Minőségirányítási Alapítvány (EFQM) létrehozása. Alapítvány (EFQM) létrehozása.
► Az Alapítvány lett felelős az 1991-ben útjára Az Alapítvány lett felelős az 1991-ben útjára bocsátott Európai Minőségdíjjal kapcsolatos bocsátott Európai Minőségdíjjal kapcsolatos intézkedések meghozataláért, valamint a díjhoz intézkedések meghozataláért, valamint a díjhoz kapcsolódó EFQM Kiválósági Modell létrehozásáért. kapcsolódó EFQM Kiválósági Modell létrehozásáért.
► A modellt eredetileg az Európai Minőségdíjra A modellt eredetileg az Európai Minőségdíjra pályázók értékelésére fejlesztették ki, de sok pályázók értékelésére fejlesztették ki, de sok szervezet önértékelő eszközként kezdte el használni. szervezet önértékelő eszközként kezdte el használni. Ezért az EFQM úgy döntött, hogy a modellt úgy kell Ezért az EFQM úgy döntött, hogy a modellt úgy kell továbbfejleszteni, hogy ideálisan képviselje az üzleti továbbfejleszteni, hogy ideálisan képviselje az üzleti kiválóság (TQM) filozófiáját, és a gyakorlatban is kiválóság (TQM) filozófiáját, és a gyakorlatban is alkalmazható legyen valamennyi szervezetre, alkalmazható legyen valamennyi szervezetre, tekintet nélkül hovatartozásukra, méreteikre és tekintet nélkül hovatartozásukra, méreteikre és szektorukra, továbbá arra, hogy hol tartanak a saját szektorukra, továbbá arra, hogy hol tartanak a saját kiválóságuk megvalósításában. kiválóságuk megvalósításában.
Az EFQM modellAz EFQM modell
ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK
INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS
VEZ
ETÉS
DOLGOZÓK
PARTNERKAPCSOLATOKÉS ERŐFORRÁSOK
ÜZLETPOLITIKA ÉSSTRATÉGIA
FOLY
AM
ATO
K
DOLGOZÓIEREDM ÉNYEK
VEVŐIEREDM ÉNYEK
TÁRSADA LMIEREDM ÉNYEK
A K
ULC
STEL
JESÍ
TMÉN
YER
EDM
ÉNYE
I
Az EFQM önértékelési módszereiAz EFQM önértékelési módszerei
MódszerMódszer A tények A tények pontossápontosságaga
A modell A modell tudományossátudományosságaga
Igény a Igény a betanításbetanításrara
Anyagi Anyagi ráfordítáráfordításs
KérdőívKérdőív AlacsonyAlacsony NemNem NemNem Alacsony-Alacsony-közepesközepes
MátrixMátrix AlacsonyAlacsony NemNem NemNem Alacsony-Alacsony-közepesközepes
MunkaértMunkaértekezletekezlet
KözepesKözepes IgenIgen MegkönnyíMegkönnyíti a munkátti a munkát
KözepesKözepes
FormálisFormális Közepesen Közepesen magasmagas
IgenIgen IgenIgen Közepes-Közepes-magasmagas
MinősítésMinősítés MagasMagas IgenIgen IgenIgen MagasMagas
A szervezet minőségszemlélete és a módszerA szervezet minőségszemlélete és a módszer
Érett Érett szervezetszervezet
KérdőívKérdőív Formális Formális módszermódszer
MinősítésMinősítés
Úton lévő Úton lévő szervezetszervezet
Kérdőív és Kérdőív és munkaértekezlmunkaértekezletet
Mátrix és Mátrix és munkaértekezlmunkaértekezletet
Formális Formális módszermódszer
Könnyített Könnyített kérdőívkérdőív
Próba Próba minősítésminősítés
Formális Formális módszermódszer
A minőség A minőség útjára lépő útjára lépő szervezetszervezet
Elemi kérdőívElemi kérdőív
Standard Standard mátrixmátrix
Standard Standard kérdőívkérdőív
Részletes Részletes kérdőívkérdőív
Átalakított Átalakított mátrixmátrix
Alacsony Alacsony erőfeszítéserőfeszítés
Közepes Közepes erőfeszítéserőfeszítés
Nagy Nagy erőfeszítéserőfeszítés
A módszerek precizitása, pontosságaA módszerek precizitása, pontossága
Az eljárásprecizitása
Bizonyítékokkal alátámasztottAz adatok minősége
Véleményen alapul
Alacsony Magas
Munkaértekezlet
Formális
Minősítés
Mátrix
Kérdőív
A formális módszer előnyeiA formális módszer előnyei
► Az adatgyűjtési folyamat tényszerű, valós adatokat szolgáltat.Az adatgyűjtési folyamat tényszerű, valós adatokat szolgáltat.► A módszer tudományosan megalapozott.A módszer tudományosan megalapozott.► Az önértékelés során megteremti az együttműködés Az önértékelés során megteremti az együttműködés
lehetőségét a különböző funkciókban és területeken dolgozó lehetőségét a különböző funkciókban és területeken dolgozó emberek között.emberek között.
► A módszer közepesen magas pontosságához reális, közepes A módszer közepesen magas pontosságához reális, közepes vagy azt valamivel meghaladó anyagi költségek járulnak.vagy azt valamivel meghaladó anyagi költségek járulnak.
► A magyarországi könyvtárak minőségszemléletében az elmúlt A magyarországi könyvtárak minőségszemléletében az elmúlt évtizedben jelentős fejlődés következett be, joggal sorolhatjuk évtizedben jelentős fejlődés következett be, joggal sorolhatjuk őket a már úton lévő szervezetek közé, így önértékelésükhöz a őket a már úton lévő szervezetek közé, így önértékelésükhöz a formális módszer alkalmazása ideális megoldás lehet. formális módszer alkalmazása ideális megoldás lehet.
► A formális módszer a közepesen magas anyagi költségen túl, A formális módszer a közepesen magas anyagi költségen túl, ami elsősorban az önértékeléshez használt adatlapok ami elsősorban az önértékeléshez használt adatlapok sokszorosításából és a szervezeti eredményeket mérő kérdőívek sokszorosításából és a szervezeti eredményeket mérő kérdőívek előállításából származó költség, közepes mértékű egyéb, előállításából származó költség, közepes mértékű egyéb, elsősorban idő és munkaerő ráfordítást igényel alkalmazóitól. elsősorban idő és munkaerő ráfordítást igényel alkalmazóitól.
A formális módszerrel végzett önértékelés meneteA formális módszerrel végzett önértékelés menete1. önértékelési eszközkészlet1. önértékelési eszközkészlet
Alkritérium…………………………………………………………………………………………
Erősségek: … …
Kérdések: A vezetők hogyan, mennyire…? … …
Fejlesztendő területek: … …
Tények / Bizonyítékok … …
Megközelítés
…%
Alkalmazás
…%
Értékelés ésátvizsgálás
…%
Összpontszám
…%
9 EFQM kritérium és 32 alkritérium9 EFQM kritérium és 32 alkritérium
► 1.Vezetés1.Vezetés
Hogyan indítják meg és segítik elő a könyvtár vezetői a könyvtár Hogyan indítják meg és segítik elő a könyvtár vezetői a könyvtár küldetésének és jövőképének megvalósítását: mennyire képesek a küldetésének és jövőképének megvalósítását: mennyire képesek a hosszú távon jelentkező sikerekhez szükséges értékek hosszú távon jelentkező sikerekhez szükséges értékek fejlesztésére; és hogyan valósítják meg ezeket a megfelelő fejlesztésére; és hogyan valósítják meg ezeket a megfelelő tevékenységeken és magatartásformákon keresztül; mennyire tevékenységeken és magatartásformákon keresztül; mennyire járulnak hozzá saját személyükben az adott szervezet vezetési járulnak hozzá saját személyükben az adott szervezet vezetési rendszerének kidolgozásához és gyakorlatba történő rendszerének kidolgozásához és gyakorlatba történő átültetéséhez.átültetéséhez.
► 1/a 1/a A könyvtár vezetése elkészíti a könyvtár stratégiai tervét, A könyvtár vezetése elkészíti a könyvtár stratégiai tervét, megfogalmazza a könyvtár küldetésnyilatkozatát és jövőképét, megfogalmazza a könyvtár küldetésnyilatkozatát és jövőképét, valamint modellszerepet tölt be a könyvtár minőség kultúrájábanvalamint modellszerepet tölt be a könyvtár minőség kultúrájában
► 1/b 1/b A könyvtár vezetése személyesen biztosítja a könyvtár A könyvtár vezetése személyesen biztosítja a könyvtár menedzsment rendszerének kidolgozását, megvalósítását és menedzsment rendszerének kidolgozását, megvalósítását és folyamatos fejlesztését folyamatos fejlesztését
► 1/c 1/c A könyvtár vezetése együttműködik a használókkal, a A könyvtár vezetése együttműködik a használókkal, a partnerekkel és a társadalom képviselőivelpartnerekkel és a társadalom képviselőivel
► 1/d 1/d A vezetők motiválják, támogatják és elismerik a szervezet A vezetők motiválják, támogatják és elismerik a szervezet alkalmazottait alkalmazottait
1/d A vezetők motiválják, támogatják és elismerik a szervezet alkalmazottait
Erősségek: Kérdések: – A könyvtár vezetése megteremtette-e a szervezet
küldetésének, jövőképének, célkitűzéseinek, terveinek a dolgozók felé történő kommunikációjának átadásának kereteit, formáit?
– Biztosított-e a könyvtárban a vezetők megközelíthetősége, a vezetők részéről megnyilvánuló aktív figyelem és válaszadás, reagálás a dolgozók problémáira?
– A vezetés pontosan meghatározta-e munkatársai feladatait, hatáskörét, felelősségi körét?
– Az új alkalmazottak számára mennyire fogalmaznak meg értékeket?
– Meghatározzák-e a személyekkel szembeni kompetencia követelményeket?
– Segíti és támogatja-e a könyvtár vezetése a dolgozókat egyéni céljaik, terveik megvalósításában, amennyiben ezek megegyeznek a szervezet céljaival?
– Biztosítja-e a könyvtár vezetése, hogy az egyes dolgozók részt vegyenek a könyvtár fejlesztésének teljesítésében?
– Egyaránt elismeri-e a könyvtár vezetése a könyvtári munka tökéletesítése érdekében kifejtett egyéni és csoportos erőfeszítéseket?
– Kialakultak-e az elismerés különböző formái és gyakorolják-e ezeket a könyvtárban?
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
► 2. Politikai stratégia2. Politikai stratégia
Hogyan valósítja meg a könyvtár saját küldetését és jövőképét Hogyan valósítja meg a könyvtár saját küldetését és jövőképét világos, valamennyi érdekelt szempontjait figyelembe vevő, az világos, valamennyi érdekelt szempontjait figyelembe vevő, az aktuális könyvtárpolitikával, a tervekkel, a célokkal és a aktuális könyvtárpolitikával, a tervekkel, a célokkal és a folyamatokkal alátámasztott stratégia segítségével.folyamatokkal alátámasztott stratégia segítségével.
► 2/a2/a A könyvtár politikája és stratégiája, az érdekelt felek A könyvtár politikája és stratégiája, az érdekelt felek
jelenlegi és jövőbeli szükségletein és elvárásain alapuljelenlegi és jövőbeli szükségletein és elvárásain alapul ► 2/b 2/b A könyvtár politikájának és stratégiájának alapja a A könyvtár politikájának és stratégiájának alapja a
teljesítménymérésből, kutatásból, tanulásból származó teljesítménymérésből, kutatásból, tanulásból származó információ információ
► 2/c 2/c A könyvtár politikája és stratégiája állandó fejlesztés, A könyvtár politikája és stratégiája állandó fejlesztés, felülvizsgálat és korszerűsítés alatt állfelülvizsgálat és korszerűsítés alatt áll
► 2/d 2/d A könyvtári stratégia kulcsfolyamatokon keresztül valósul A könyvtári stratégia kulcsfolyamatokon keresztül valósul meg meg
► 2/e 2/e A könyvtári stratégia megismerésében és végrehajtásában A könyvtári stratégia megismerésében és végrehajtásában mindenki részt vesz mindenki részt vesz
2/b A könyvtár politikájának és stratégiájának alapja a teljesítménymérésből, kutatásból, tanulásból származó információ
Erősségek: Kérdések: – Összegyűjti-e a könyvtár a különböző
szolgáltatások outputjait, ill. értelmezi-e ezeket teljesítménymutatók segítéségével?
– Összegyűjti-e a könyvtár a tanulási tevékenységek, továbbképzések outputjait, eredményeit?
– Elemzi-e a könyvtár saját tevékenységének színvonalát összevetve a más könyvtárak által elért színvonallal? Vizsgálja-e a színvonalkülönbség okait?
– Értelmezi-e a könyvtár a társadalmi, környezeti, jogi és politikai kérdéseket?
– Értelmezi-e a könyvtár a gazdasági és demográfiai mutatókat?
– Megérti és felismeri-e a könyvtár az új technológiák hatását?
– Elemzi és felhasználja-e a könyvtár az érdekeltségébe tartozók (használók, dolgozók) ötleteit, javaslatait?
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
► 3. Dolgozók3. Dolgozók
Hogyan menedzseli, fejleszti és szabadítja fel a könyvtár Hogyan menedzseli, fejleszti és szabadítja fel a könyvtár alkalmazottai tudását, munkavégző képességét, egyéni, csoport alkalmazottai tudását, munkavégző képességét, egyéni, csoport és szervezeti szinten; hogyan tervezi meg ezeket a és szervezeti szinten; hogyan tervezi meg ezeket a tevékenységeket annak érdekében, hogy azok támogassák a tevékenységeket annak érdekében, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, továbbá folyamatainak szervezet politikáját és stratégiáját, továbbá folyamatainak hatékony működését.hatékony működését.
► 3/a 3/a Az emberi/humán erőforrásokat megtervezik, menedzselik Az emberi/humán erőforrásokat megtervezik, menedzselik és fejlesztik és fejlesztik
► 3/b 3/b A dolgozók tudását és szakértelmét azonosítják, definiálják, A dolgozók tudását és szakértelmét azonosítják, definiálják,
fejlesztik és megőrzikfejlesztik és megőrzik ► 3/c 3/c Gondoskodnak a dolgozói részvétel és önálló jogkör Gondoskodnak a dolgozói részvétel és önálló jogkör
biztosításáról biztosításáról ► 3/d 3/d A könyvtár vezetése és az alkalmazottak között párbeszéd A könyvtár vezetése és az alkalmazottak között párbeszéd
folyik folyik ► 3/e 3/e A könyvtár vezetése törődik az alkalmazottakkal, elismerik A könyvtár vezetése törődik az alkalmazottakkal, elismerik
és díjazzák őket és díjazzák őket
3/a Az emberi/humán erőforrásokat megtervezik, menedzselik és fejlesztik
Erősségek: Kérdések: – Van-e a könyvtárnak humánerőforrás politikája,
stratégiája és stratégiai terve? – Bevonják-e a dolgozókat, ill. a képviselőiket a
humánerőforrás-stratégia tervezésébe, fejlesztésébe?
– A humánerőforrás-tervek igazodnak-e a könyvtár jövőképéhez, stratégiájához, szervezeti struktúrájához és kulcsfolyamataihoz, tevékenységeihez?
– Menedzseli-e a könyvtár vezetése a pályakezdőket és a karrierépítést?
– A könyvtárban a foglalkoztatás teljes ideje alatt biztosított-e a méltányosság, a korrektség, az esélyegyenlőség?
– A humánerőforrás-politika és –stratégia tökéletesítéséhez igénybe veszi-e a vezetés a dolgozói visszajelzéseket, végeznek-e ebből a célból felméréseket?
– Használnak-e a könyvtárban a munka tökéletesítése érdekében innovatív módszereket? Pl. vannak-e magas teljesítményű munkacsapatok, van-e rugalmas csapatmunka, helyettesítési láncolat stb.?
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke
(%)
Összpontszám (%)
► 4. Partnerkapcsolatok és erőforrások4. Partnerkapcsolatok és erőforrások
Hogyan tervezi és menedzseli a könyvtár külső Hogyan tervezi és menedzseli a könyvtár külső partnerkapcsolatait és belső erőforrásait annak érdekében, partnerkapcsolatait és belső erőforrásait annak érdekében, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, továbbá folyamatai hatékony működését.továbbá folyamatai hatékony működését.
► 4/a 4/a A külső partnerkapcsolatok menedzseltek A külső partnerkapcsolatok menedzseltek ► 4/b4/b A pénzügyek menedzseltek A pénzügyek menedzseltek ► 4/c 4/c Az épületek, anyagok és berendezések menedzseltek Az épületek, anyagok és berendezések menedzseltek
► 4/d4/d Az információs technológia menedzselt Az információs technológia menedzselt
4/c Az épületek, anyagok és berendezések menedzseltek
Erősségek: Kérdések: Kiaknázza-e a könyvtár vagyontárgyait
(állományát, berendezéseit, eszközeit) a stratégiai terv megvalósítása érdekében.
Menedzseli-e a könyvtár a vagyontárgyak gondozását, karbantartását, hasznosítását?
Az állomány elrendezése, raktározása a szakmai elvárásoknak megfelel-e?
Szabályozott-e az állományból történő kivonás, törlés?
Van-e kialakult gyakorlata a dokumentumok újraköttetésének, restauráltatásának?
A könyvtár állományellenőrzési gyakorlata követi-e a számára előírt rendelkezéseket?
Biztosított-e a könyvtár számítástechnikai eszközeinek és egyéb eszközeinek, berendezéseinek védelme?
Megoldott-e a könyvtár számítástechnikai eszközeinek és egyéb eszközeinek, berendezéseinek karbantartása, javítása?
Figyelemmel kíséri-e a könyvtár a könyvtári állomány, a számítástechnikai eszközök, egyéb berendezések használatát, a használat intenzitását, gyakoriságát?
Figyel-e a könyvtár a könyvtári munkakörnyezet, a szolgáltatások esetlegesen káros hatásaira, és tesz-e lépéseket ezek csökkentésére? (Például: A számítógépes munka-és felhasználói környezet megfelel-e az ergonómiai elvárásoknak? A könyvállványok biztonságosak-e? Az olvasóterem, a könyvtáros munkahelyek megvilágítása megfelelő-e?)
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
► 5. Folyamatok5. Folyamatok
Hogyan tervezi meg, menedzseli és fejleszti a könyvtár a Hogyan tervezi meg, menedzseli és fejleszti a könyvtár a folyamatait annak érdekében, hogy azok támogassák a folyamatait annak érdekében, hogy azok támogassák a szervezet politikáját és stratégiáját, teljes mértékben szervezet politikáját és stratégiáját, teljes mértékben kielégítsék a használókat és a többi érdekelt felet; valamint kielégítsék a használókat és a többi érdekelt felet; valamint egyre nagyobb értékeket hozzanak létre számukra.egyre nagyobb értékeket hozzanak létre számukra.
► 5/a 5/a A könyvtári munkafolyamatokat módszeresen tervezik és A könyvtári munkafolyamatokat módszeresen tervezik és menedzselik menedzselik
► 5/b 5/b Minden folyamatot a szükségleteknek megfelelően Minden folyamatot a szükségleteknek megfelelően innovatív úton úgy fejlesztenek, hogy azok teljes mértékben innovatív úton úgy fejlesztenek, hogy azok teljes mértékben kielégítsék a felhasználókat és a többi érdekelt felet, valamint kielégítsék a felhasználókat és a többi érdekelt felet, valamint
egyre nagyobb értékeket állítsanak elő számukraegyre nagyobb értékeket állítsanak elő számukra ► 5/c 5/c A könyvtárban a szolgáltatásokat, a használói igények és A könyvtárban a szolgáltatásokat, a használói igények és
elvárások alapján tervezik és fejlesztik elvárások alapján tervezik és fejlesztik
► 5/d 5/d A könyvtár a szolgáltatásait kifejleszti, működteti, és A könyvtár a szolgáltatásait kifejleszti, működteti, és
folyamatosan ellenőrzi és javítjafolyamatosan ellenőrzi és javítja ► 5/e 5/e A könyvtár közönségkapcsolatait menedzseli és erősíti A könyvtár közönségkapcsolatait menedzseli és erősíti
5/e A könyvtár közönségkapcsolatait menedzseli és erősíti
Erősségek: Kérdések: – A könyvtár felismerte-e a felhasználókkal és
partnerekkel való tudatos, tervszerű, folyamatos kapcsolattartás szükségességét annak érdekében, hogy kölcsönös megértés alakuljon ki közöttük?
– Kialakult-e a könyvtárban a napi kapcsolatokból származó használói visszajelzések, dicséretek, panaszok, reklamációk kezelésének módja, formája?
– Vannak-e a használókkal és a partnerekkel történő kapcsolattartásnak, kialakult szabályszerű formái, keretei, pl.: kapcsolat a médiával, beszállítókkal, szponzorok, új használók képzése stb.
– Törekszik-e a könyvtár az egységes szervezeti megjelenítésre a külvilág előtt? Ez megnyilvánul-e a következőkben: a könyvtár neve, logója, szlogenje, a munkatársak egységes öltözködése, kitűzők, egységes információs táblák stb.
– Nyomon követi-e a könyvtár az egyes termékek, szolgáltatások, reklámozásának eredményességét?
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
► 6. Használói eredmények6. Használói eredmények
Amit a könyvtár a felhasználók és más érdekelt felek elégedettségéért tesz.Amit a könyvtár a felhasználók és más érdekelt felek elégedettségéért tesz.► 6/a 6/a Használói észrevételek, dicséretek, panaszok, melyek használói Használói észrevételek, dicséretek, panaszok, melyek használói
kérdőíves felmérésekből származnak kérdőíves felmérésekből származnak ► 6/b 6/b A használói elégedettséget mérő teljesítménymutatókból nyert A használói elégedettséget mérő teljesítménymutatókból nyert
eredmények eredmények ► 7. Dolgozói eredmények7. Dolgozói eredmények
Amit a könyvtár a dolgozók elégedettségéért teszAmit a könyvtár a dolgozók elégedettségéért tesz► 7/a 7/a A könyvtár dolgozóinak észrevételei, melyek kérdőívekből, A könyvtár dolgozóinak észrevételei, melyek kérdőívekből,
fókuszcsoportokból, interjúkból stb. származnak fókuszcsoportokból, interjúkból stb. származnak ► 7/b 7/b A dolgozói elégedettség teljesítménymutatóiból nyert eredményekA dolgozói elégedettség teljesítménymutatóiból nyert eredmények► 8. Társadalmi hatás és eredmények8. Társadalmi hatás és eredmények
Amit a könyvtár az össztársadalmi szükségletek és elvárások kielégítéséért tesz.Amit a könyvtár az össztársadalmi szükségletek és elvárások kielégítéséért tesz. ► 8/a8/a A könyvtár társadalmi környezetének észrevételei, melyek A könyvtár társadalmi környezetének észrevételei, melyek
felmérésekből, kérdőívekből, közönségtalálkozókból, irányító testületektől felmérésekből, kérdőívekből, közönségtalálkozókból, irányító testületektől
származhatnakszármazhatnak ► 8/b 8/b A könyvtár társadalmi környezetének észrevételeiből származó értékek, A könyvtár társadalmi környezetének észrevételeiből származó értékek,
eredményekeredmények ► 9. A könyvtári kulcsteljesítmények eredményei9. A könyvtári kulcsteljesítmények eredményei► 9/a9/a A könyvtár kulcsteljesítményei, eredményei A könyvtár kulcsteljesítményei, eredményei ► 9/b 9/b A könyvtár kulcseredményeinek teljesítménymutatói A könyvtár kulcseredményeinek teljesítménymutatói
6/a Használói észrevételek, dicséretek, panaszok, melyek használói kérdőíves felmérésekből
származnak Erősségek: Felhasználói észrevételek:
(Az adatlap az általános szempontrendszert tartalmazza, az ezekhez kapcsolódó kérdőív az adatlaphoz mellékelve) – A könyvtárról kialakult általános összkép:
- hozzáférhetőség, elérhetőség - kommunikáció - rugalmasság - aktív viselkedés - rokonszenvesség, fogékonyság, készségesség - tisztesség, becsület, udvariasság, előzékenység, összhang.
– Termékek és szolgáltatások: - minőség, megbízhatóság, újszerűség, időszerűség, versenyképesség - kiszolgálás, az alkalmazottak viselkedése - tanácsadás és támogatás, a panaszok kezelése, technikai támogatás
– Hűség és elkötelezettség - a termék vagy szolgáltatás ismételt használatának szándéka - hajlandóság, akarat a szervezet más termékének és szolgáltatásának használatára - szándék a könyvtár dicséretére, ajánlására
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
6/b A használói elégedettséget mérő teljesítménymutatókból nyert eredmények
Erősségek: Teljesítménymutatók: – A könyvtárról kialakult általános összkép:
- a közönség mint használó - a személyes használat népszerűsége - az ülőhelyek kihasználtsága - sajtóvisszhang: sajtóhírek száma/rendezvények száma adott időtartam alatt* - használói pozitív visszajelzések: pozitív használói visszajelzések/összes használói visszajelzés*
– Termékek és szolgáltatások: - használókra vetített költség - a személyes használat költsége - a címek elérhetősége - a helyben használat intenzitása - dokumentumszolgáltatás átlagideje zárt raktárból - a dokumentumok keresése szabadpolcos terekben - a kölcsönzési állomány forgási sebessége - a kölcsönzés népszerűsége - a kölcsönzési állomány népszerűsége - a kölcsönzések költségessége - a könyvtárközi kölcsönzés hatékonysága - információkeresés - a dokumentumbeszerzés gyorsasága - a dokumentumfeldolgozás gyorsasága - használóképzés piaci térfoglalása: a képzésben résztvevők száma/ újonnan beiratkozott használók száma (adott időszak alatt)* - szolgáltatások életciklusa*: életciklus diagramm, BCG-mátrix - reklamációk, panaszok kezelése: panaszok, reklamációk száma/válaszok száma
– Hűség és elkötelezettség - könyvtári tagságok átlagos időtartama: könyvtári tagságok összidőtartama/beiratkozott olvasók száma* - használók megtartása*: megújított tagság/összes tagság - szolgáltatások igénybevétele: a vizsgált felhasználói csoport által igénybe vett szolgáltatások száma/a könyvtár szolgáltatásainak száma
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%) Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
7/a A könyvtár dolgozóinak észrevételei, melyek kérdőívekből, fókuszcsoportokból, interjúkból
stb. származnak Erősségek: Dolgozói észrevételek:
(Az adatlap a dolgozói elégedettséget feltáró szempontrendszert tartalmazza. A szempontrendszer az értékelés alapját is képezheti, amennyiben az egyes szempontokhoz pontszámok hozzárendelését kérjük a dolgozóktól, a teljesülés mértékétől megfelelően, pl. 1-5-ig) – Motiváció, teljesítmény, előmenetel:
- karrierépítés, életpálya építés - könyvtári belső kommunikáció - felhatalmazás, jogkör önálló döntések meghozatalához - egyenlő esélyek, lehetőségek - beavatottság a könyvtár ügyeibe: pl. fejlesztőcsoportokban való részvétel, tanácsadó, javaslattevő testületekben való részvétel - a tanulás és önmegvalósítás lehetősége - elismerés, megbecsülés - szakmai célok megvalósíthatósága és ezek méltányolása
– Megelégedettség, munkafeltételek - a személyi ügyintézés fontossága - munkakörülmények: a munkavégzés helye, munkaeszközök - a könyvtár berendezései, felszerelései - egészségügyi és biztonsági körülmények - munkavédelem - bérezés és juttatások - a könyvtár tágabb közösségben, ill. a társadalomban betöltött szerepe - munkakörnyezet, munkalégkör
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%) Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
7/b A dolgozói elégedettség teljesítménymutatóiból nyert eredmények
Erősségek: Teljesítménymutatók: (A teljesítménymutatók ajánló jellegűek, további kidolgozásuk, részletezésük kívánatos.) – Motíváció, teljesítmény, előmenetel:
- szakképzettségi mutató: felsőfokú szakképzettségűek száma/ szakdolgozók száma - képzettségi mutató: továbbképzéseken, konferenciákon való részvételek száma/ szakdolgozók száma - beavatottsági mutató: tanácsadó, javaslattevő, fejlesztőcsoportokban közreműködők száma/ szakdolgozók száma - elismertségi mutató: egyéni és csoportos elismerések száma / dolgozók létszáma
– Megelégedettség, munkafeltételek - betegségi mutató: táppénzes napok száma/ dolgozók száma - hiányzási mutató: igazolt, de nem betegállományban és szakmai okok miatt távol töltött napok száma/ dolgozók száma - baleseti mutató: munkahelyi balesetek száma / dolgozók száma - állandósági mutató: új dolgozók száma (3 hónapnál rövidebb ideje alkalmazott)/ dolgozók létszáma
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%) Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
8/a A könyvtár társadalmi környezetének észrevételei, melyek felmérésekből, kérdőívekből,
közönségtalálkozókból, irányító testületektől származhatnak Erősségek: Társadalmi mutatók:
– A könyvtár megbízhatósága: - releváns információ közlése a könyvtár társadalmi környezete (fenntartó, társintézmények stb.) felé - a könyvtár szerepe és részvétele a társadalom esélyegyenlőségének megteremtésében - a könyvtár gazdasági szerepe a működtető intézményen belül - kapcsolatok a meghatározó szervekkel: fenntartó, társintézmények - elismerések és kitüntetések a meghatározó szervektől - etikus magatartás a környezet felé
– A könyvtár szerepe/részvétele abban a társadalmi közegben, ahol szervezetileg működik - részvétel az oktatásban és a gyakorlatban - az egészségügyi és szociális ellátás támogatása és ennek formái - a sport és szabadidős tevékenységek támogatása és formái - önkéntes munka, karitatív tevékenység
– A könyvtár működéséből származó sérelmek és esetleges károk mérséklésére és megelőzésére irányuló tevékenységek - egészségügyi kockázat és balesetveszély - zajártalom, környezetszennyezés - hulladékok (csomagolóeszközök ártalmatlanítása, újrafelhasználása) - a közművek energiatakarékos használata: víz, elektromosság stb. - újrahasznosított anyagok használata
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
8/b A könyvtár társadalmi környezetének észrevételeiből származó értékek, eredmények
Erősségek: Teljesítménymutatók: (A 8/a adatlapon megfogalmazott társadalmi mutatók önmagukban is alkalmazhatók a könyvtár társadalmi szerepének értékeléséhez. A társadalmi mutatók teljesítménymutatóként nehezen számszerűsíthetők. Kidolgozásuk meghaladja a munka kereteit, ezért csak néhány lehetséges példa megfogalmazására vállalkozunk. – Oktatástámogatási mutató: Gyakorlati képzésben,
oktatásban résztvevő dolgozók száma/szakképzett dolgozók száma
– Újrahasznosítási mutató: Újrahasznosított alapanyagból készült dokumentumok száma/dokumentumok száma (adott időszak új beszerzéseit tekintve)
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%) Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
9/a A könyvtár kulcsteljesítményei, eredményei
Erősségek: Eredmények: – Pénzügyi eredmények:
- a költségvetési keret felhasználása: bevételek, kiadások - térítéses szolgáltatások bevételei - a könyvtár egyéb bevételei: pályázatok, helyiség- és eszközbérbeadás stb.
– Nem pénzügyi eredmények: - a könyvtár piaci részesedése: használói létszám növekedése - új termékek vagy szolgáltatások bevezetése és az ehhez szükséges idő - az állománygyarapodás mértéke - esetlege állományrevízió eredményei - a partnerkapcsolatok száma és minősége - partnerekkel végzett közös fejlesztések száma és mértéke - a könyvtári állomány használtsága - épületek, helyiségek kihasználtsága - technológiai eszközök kihasználtsága - a szolgáltatások kihasználtsága
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
9/b A könyvtár kulcseredményeinek teljesítménymutatói
Erősségek: Teljesítménymutatók: – A példányszám elégségessége – A beszerzés gyorsasága – A könyvtár népszerűsége – A távhasználat népszerűsége – A használat költségessége – A gyűjtemény használata – Dokumentumszolgáltatás átlagideje zárt raktárból – Kölcsönzési állomány forgási sebessége – A kölcsönzés népszerűsége – A kölcsönzési állomány népszerűsége – Információkeresés – A tárgyi eszközök kihasználtsága – Ülőhelyek kihasználtsága – A dokumentumfeldolgozás gyorsasága
Fejlesztendő területek:
Tények, bizonyítékok:
Megközelítés (%)
Megvalósulás (%) Ellenőrzés, átvizsgálás mértéke (%)
Összpontszám (%)
A formális módszerrel végzett önértékelés A formális módszerrel végzett önértékelés menetemenete
► 2. Tények, adatok összegyűjtése2. Tények, adatok összegyűjtése► 3. Az önértékelésben résztvevők köre3. Az önértékelésben résztvevők köre► 4. Az adatlapok kérdéseinek tisztázására, közös 4. Az adatlapok kérdéseinek tisztázására, közös
értelmezése a kitöltés megkezdése előttértelmezése a kitöltés megkezdése előtt► 5. Az önértékelés lebonyolítása5. Az önértékelés lebonyolítása► 6. Az önértékelés kiértékelése6. Az önértékelés kiértékelése► 7. Bizonyos időközönként megismételt önértékelés7. Bizonyos időközönként megismételt önértékelés
A Méliusz Központban végzett önértékelésekA Méliusz Központban végzett önértékelések ► 2007 tavasz: régi épület2007 tavasz: régi épület► 2008 nyár: új épület2008 nyár: új épület
VezetésVezetés
1. Vezetés 2007
0
20
40
60
80
100
a b c d
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
1. Vezetés 2008
0
20
40
60
80
100
a b c d
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
1. Vezetés
020406080
100
2007
2008
StratégiaStratégia
2. Stratégia 2007
0
20
40
60
80
100
a b c d
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
2. Stratégia 2008
0
20
40
60
80
a b c d
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
2. Stratégia
020406080
100
2007
2008
DolgozókDolgozók
3. Dolgozók 2007
0
20
40
60
80
100
a b c d e
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
3. Dolgozók 2008
0
20
40
60
80
a b c d e
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
3. Dolgozók
020406080
100
2007
2008
Partnerkapcsolatok és erőforrásokPartnerkapcsolatok és erőforrások
4. Partnerkapcsolatok és erőforrások 2007
0
20
40
60
80
100
a b c d
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
4. Partnerkapcsolatok és erőforrások 2008
0
20
40
60
80
100
a b c d
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
4. Partnerkapcsolatok és erőforrások
657075808590
Meg
köze
lítés
Meg
valós
ulás
Összp
onts
zám
2007
2008
FolyamatokFolyamatok
5. Folyamatok 2007
0
20
40
60
80
100
a b c d e
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
5. Folyamatok 2008
0
20
40
60
80
100
a b c d e
Megközelítés
Megvalósulás
Összpontszám
5. Folyamatok
020406080
100
2007
2008
Használói eredmények új könyvtárHasználói eredmények új könyvtár
A könyvtárról kialakult összkép
050
100150200250300
Elérh
etősé
g
Komm
unikác
ió
Rugalm
assá
g
Aktivi
tás
Rokon
szenv
Tiszte
sség
Pontszám
Termékek, szolgáltatások
0
50
100
150
200
250
300
Minőség Kiszolgálás Tanácsadás
Pontszám
Hűség, elkötelezettség
050
100150200250300
Újra
has
znál
atsz
ándé
ka
Új
szol
gálta
táso
kig
ényb
evét
ele
Ajá
nlás
más
okna
kPontszám
Dolgozói eredmények új könyvtárDolgozói eredmények új könyvtár
Motiváció, teljesítmény, előmenetel
-55
152535455565
Pontszám
Megelégedettség, munkafeltételek
-55
152535455565
Pontszám