EFEKTIVITAS PELAYANAN HAJI PT. DUA

RIBU WISATA TAHUN 2017

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun Oleh:

Clara Agus Putri

1113053000050

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018 M/ 1439 H

EFEKTIVITAS PELAYANAN HAJI PT. DUA

RIBU WISATA TAHUN 2017

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Clara Agus Putri 1113053000050

Pembimbing

Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA

NIP: 196203031992032001

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018 M/ 1439 H

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul “EFEKTIVITAS PELAYANAN HAJI PT.

DUA RIBU WISATA TAHUN 2017” telah diujikan dalam sidang

munaqasyah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 16 Januari 2018. Skripsi

ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana program strata I (SI) pada Jurusan Manajemen Dakwah

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh.

Jakarta, 16 Januari 2018

Sidang Munaqasyah

Ketua Sidang Sekertaris Sidang

Drs. Cecep Castrawijaya, MA Drs. Sugiharto, MA

NIP. 196708181998031002 NIP. 196608061996031001

Anggota

Penguji I Penguji II

Drs. H. M. Sungaidi, MA Dra. Nasichah, MA

NIP. 196008031997031006 NIP. 196711261996032001

Pembimbing

Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA

NIP. 196203031992032001

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan

untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar

Strata Satu di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber data yang saya gunakan dalam penulisan ini

telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku

di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil

karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang

lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 16 Januari 2018

Clara Agus Putri

i

ABSTRAK

Clara Agus Putri, 1113053000050, Efektivitas Pelayanan Haji

PT. Dua Ribu Wisata Tahun 2017

Bertambahnya minat masyarakat untuk melakukan ibadah ke

tanah suci beriringan dengan bertambahnya lembaga

Penyelenggara Haji Khusus. Para Penyelenggara ini bersaing

dalam berbagai macam cara, salah satunya adalah pelayanan.

Meskipun banyak penyelenggara yang bersaing dalam

memberikan pelayanan, namun pada kenyataannya masih saja ada

beberapa kekurangan yang ditemukan dalam memberikan

pelayanan kepada jama’ah. Ini semua menjadikan penulis

melakukan analisis lebih lanjut tentang efektivitas pelayanan haji.

Rumusan masalah yang ada adalah bagaimana efektivitas

pelayanan haji pada tahun 2017 di PT. Dua Ribu Wisata, apa saja

faktor penghambat dan pendukung dalam memberikan pelayanan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori

efektifitas menurut E. Mulyasa yang mana “efektifitas adalah

adanya kesesuaian antara orang yang melaksanakan tugas dengan

saran yang dituju.” Ada 6 ukuran efektivitas menurut T. Handoko

antara lain adalah kegunaan, ketepatan, ruanglingkup, biaya,

akuntabilitas, ketepatan waktu.

PT. Dua Ribu Wisata memberikan pelayanan yang baik

kepada setiap jama’ahnya. Baik itu pelayanan dalam admistrasi,

transportasi, akomodasi, konsumsi, dan kesahatan. Terbukti

dengan tercapainya pelayanan yang baik, karyawan yang

bertanggung jawab, kegiatan yang tepat waktu, peralatan yang

lengkap sesuai kebutuhan, serta fasilitas yang sesuai dengan apa

yang ditawarkan sesuai dengan paket. Keberhasilan yang

dicapainnya ini tentu karena adanya dukungan baik internal

maupun eksternal. Meskipun PT. Dua Ribu Wisata sudah

memberikan yang terbaik dalam pelayanannya. Terkadang ada

beberapa kendala yang dialaminya dalam memebrikan pelayanan

kepada jama’ah. Sehingga masih membutuhkan perbaikan

khususnya dalam pelayanan yang diberikan kepada jama’ah.

Kata Kunci: Pelayanan Haji

iii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT atas segala nikmat kemudahan, kelancaran,

rahmat serta hidayah yang telah senantiasa Allah SWT limpahkan

kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi

ini, untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana Strata Satu (S-1) pada Fakultas Dakwah dan Ilmu

Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Shalawat serta

salam selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad

SAW yang berjuang dari zaman kegelapan hingga terang

benderang sampai akhir hayatnya untuk menegakkan Agama Islam

rahmatan lil’alamin di muka bumi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa

dalam proses penyusunannya bukan hanya hasil jerih payah

penulis semata, namun melibatkan banyak pihak yang telah

dengan senang hati memberikan bantuan baik secara langsung

maupun secara tidak langsung. Dalam kesempatan ini, penulis

dengan senang hati bermaksud untuk menyampaikan rasa

terimakasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah

membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini,

yaitu:

1. Dr. H. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Suparto M.Ed, Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik,

Dr. Raudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang

Administrasi Umum dan Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil

Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

4. Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Dakwah dan juga selaku dosen Pembimbing Akademik yang

telah memberikan bimbingan untuk memilih judul skripsi.

5. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA selaku dosen pembimbing

skripsi yang selalu bijaksana memberikan bimbingan dan

nasehat. Serta telah rela meluangkan waktu, tenaga, serta

pikirannya bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini. Semoga

ilmu yang bermanfaat ini selalu menjadi ladang pahala bagi

Bapak dan mendapatkan balasan dari Allah SWT.

6. Para Dosen Jurusan Manajemen Dakwah (MD) dan

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh (MHU) atas semua

ilmu yang telah diberikan.

7. Bapak H. Muhammad Ja’far M selaku Direktur Utama PT. Dua

Ribu Wisata, Bapak H. Agus Salim Husein selaku Komisaris

PT. Dua Ribu Wisata, Bapak H. Hamdani Muhammad Amin

selaku Manajer Haji dan Umroh PT. Dua Ribu Wisata, Ibu Hj.

Any Triyastuti selaku Sekertaris PT. Dua Ribu Wisata, Bapak

Zanuar Zuchrifad selaku Staff Perlengkapan PT. Dua Ribu

Wisata, berserta Staff PT. Dua Ribu Wisata yang telah rela

meluangkan waktunya dan membantu penulis dalam pencarian

informasi dan data.

8. Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Fakultas yang telah

menyediakan referensi kepada penulis.

9. Orang tua tercinta dan adik-adik terkasih, Ibunda Sarinah dan

Ayahanda Agus Suasana atas do’a, dukungan, cinta, kasih

sayang, serta jasa-jasa yang telah diberikan selama mendidik

penulis dari kecil hingga saat ini. Sisilia Agus Putri dan Sultan

Hidayat yang telah memberikan motivasi dan dukungan

kepada penulis baik secara langsung ataupun tidak langsung.

Semoga Allah SWT senantiasa memberikan kasih sayang-Nya

kepada kalian semua.

10. Inne Anggraeni, Annisa Meliana, Dewi Kuraesin, Putri Setianti

Huzaimah, Intan Zuleira, Yulisa Ilhami, Ayang Lutpiani Azizi,

Yusi Zikriyah, Nurhamni Mawaddah, dan Deba Hibatullah

Sidiq. Terimakasih atas kebersamaannya yang telah diberikan,

terimakasih juga utnuk segala canda dan tawa yang pernah

tergoreskan bersama, dan terimakasih juga atas segala

dukungan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

11. Irfan Hilmi, sebagai pendengar terbaik ketika penulis

menceritakan keluh kesah dalam penulisan, yang tahu betul

bagaimana perjalanan dalam penulisan skripsi ini, dan

memberikan banyak bantuan kepada penulis selama penulis

menyusun skripsi ini. Semoga Allah senantiasa membalas

kebaikannya, dan mempermudah segala urusannya.

12. Zulkifly Rachman yang telah membantu memperbaiki laptop

penulis ketika ada kendala dalam penulisan, Afifatul

Mahmudah, Irvan Rizqi Nasution, dan Sayidatu Syarifah

Sudrajat selaku teman-teman KKN Cidokomers yang telah

memberikan dukungan kepada penulis.

13. Teman-teman Jurusan Manajemen Dakwah, teman-teman

Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, teman-teman Pondok

Pesantren Daar El-Qolam yang telah berbagi ilmu, cerita, dan

pengalamannya kepada penulis.

14. Tanpa mengurangi rasa hormat, kepada seluruh pihak yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, atas semua bantuan

dan dukungannya, penulis ucapkan terimakasih.

Tiada kata-kata yang dapat penulis ucapkan kecuali terimakasih

yang sebesar-besarnya, semoga Allah SWT memudahkan segala

urusan serta senantiasa membalas semua kebaikan yang dengan

tulus diberikan kepada penulis. Karya ini penulis persembahkan

untuk segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan kritik

yang bersifat konstruktif demi perbaikan. Semoga karya ini

bermanfaat dan mendpat ridho dari Allah SWT.

Tangerang, 16 Januari 2018

Penulis

ix

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................ iii

DAFTAR ISI ............................................................................... ix

DAFTAR TABEL .................................................................... xiii

BAB I ............................................................................................ 1

PENDAHULUAN ........................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................. 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 6

D. Metodologi Penelitian ........................................................ 7

E. Tinjauan Pustaka .............................................................. 13

F. Sistematika Penulisan ...................................................... 13

BAB II ........................................................................................ 15

TINJAUAN TEORITIS ............................................................ 15

A. Efektifitas ......................................................................... 15

1. Pengertian Efektifitas ................................................... 15

2. Pengukuran Efektifitas ................................................. 18

B. Pelayanan ......................................................................... 20

1. Pengertian Pelayanan ................................................... 20

x

2. Bentuk Pelayanan ......................................................... 22

3. Mutu Pelayanan ............................................................ 23

C. Jama’ah Haji..................................................................... 26

1. Pengertian Jama’ah ....................................................... 26

2. Pengertian Haji ............................................................. 26

3. Pengertian Jama’ah Haji ............................................... 30

BAB III ....................................................................................... 29

GAMBARAN UMUM TENTANG PT. DUA RIBU

WISATA .................................................................................... 29

A. Sekilas Dua Ribu Wisata .................................................. 29

B. Visi, dan Misi ................................................................... 30

1. Visi ............................................................................... 30

2. Misi ............................................................................... 31

C. Profil Lembaga ................................................................. 31

D. Struktur Organisasi .......................................................... 36

E. Produk yang Ditawarkan .................................................. 35

BAB IV ....................................................................................... 37

ANALISIS DATA ..................................................................... 37

A. Pelayanan Haji PT. Dua Ribu Wisata .............................. 37

1. Administrasi ................................................................. 38

2. Transportasi .................................................................. 46

3. Akomodasi .................................................................... 50

xi

4. Konsumsi ...................................................................... 52

5. Kesehatan ..................................................................... 54

B. Faktor Pendukung dan Penghambat ................................. 56

1. Faktor Pendukung ......................................................... 56

2. Faktor Penghambat ....................................................... 57

BAB V ......................................................................................... 61

PENUTUP .................................................................................. 61

A. Kesimpulan ...................................................................... 61

B. Saran ................................................................................. 62

DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 63

LAMPIRAN ............................................................................... 68

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1: Data Tempat Informasi dan Pendaftaran ................. 32

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ibadah haji dalah ibadah yang wajib dilaksanakan oleh setiap

muslim yang mampu untuk melaksanakannya. Mampu dari segi

fisik ataupun finansial. Ibadah yang waktu pelaksanaannya hanya

satu tahun sekali ini sangat diminati oleh setiap muslim dari

penjuru dunia. Mereka berbondong-bondong untuk melaksanakan

ibadah yang merupakan rukun islam yang kelima itu. Rasa cinta

dan kerinduan seorang hamba dengan Penciptanya serta

panggilan-Nya mampu menggerakan hati setiap hamba walau

banyak hambatan dan kesulitan yang mereka hadapi. Namun

semua itu tidak mengikiskan setiap niat seorang hamba. Allah

berfirman dalam surat Al-Imran ayat 97:

على النهاس حج البيت من استطاع إليه سبيال ومن كفر فإنه للاه ولله

غني عن العالمين

Artinya: Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia

terhadap Allah, yaitu bagi orang yang sanggup mengadakan

perjalanan ke Baitullah. Barang siapa mengingkari (kewajiban

haji) maka sesungguhnya Allah Maha Kaya dari Semesta Alam.1

Penyelenggaraan ibadah haji dapat dilaksanakan oleh

pemerintah dan pihak swasta. Berbeda dengan haji yang

1 Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Kementrian Agama RI, 2002)

2

diselenggarakan oleh pemerintah atau yang biasa disebut dengan

haji reguler, yang mana segala sesuatunya diurus oleh pemerintah.

Dan haji khusus diurus oleh biro perjalanan haji dengan bantuan

pemerintah. Biasanya biaya yang dikeluarkan oleh calon jama’ah

akan lebih besar dibandingkan dengan haji yang diselenggarakan

oleh pemerintah.

Di dalam Undang-undang Republik Indonesia No. 13 tahun

2008 tentang Penyelenggaran Ibadah Haji dan Umroh dijelaskan

tentang kewajiban pemerintah terhadap jama’ah haji, yakni

pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan

pelindungan dengan menyediakan layanan admistrasi, bimbingan

mansik haji, akomodasi, transportasi, pelayanan kesehatan,

keamanan dan hal-hal yang diperlukan oleh jama’ah haji.2

Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional yang

dilakukan oleh pemerintah dengan tujuan memberikan pembinaan,

pelayanan dan perlindungan agar pelaksanaan ibadah haji berjalan

dengan aman, tertib, lancar, nyaman dan sesuai dengan tuntutan

agama sehingga jama’ah haji dapat melaksanakan ibadah hajinya

secara mandiri dan memperoleh haji yang mambrur.3 Ada

beberapa faktor yang mendukung untuk memeperoleh haji yang

mabrur, diantaranya dengan persiapan yang maksimal, seperti

2 Sumber paper, Undang-undang Republik Indonesia No. 13

tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji (Jakarta: Biro hukum

dan kerjasama Luar Negri secretariat Jendral Departemen Agama RI,

2008), h. 10 3 Sumber paper, Kiat-kiat Melestarikan Haji Mabrur (Jakarta:

Kementrian Agama RI, 2005)

3

persiapan dalam ilmu manasiknya, kesehatan, pelayanan dan lain

sebagainya.

Di sinilah perlu adanya peran baik itu peran pemerintah

ataupun peran dari biro perjalanan haji khusus dalam membantu

para jama’ah haji untuk mempersiapkan segala kebutuhan selama

melaksanakan ibadah haji. Perjalanan ibadah haji bukanlah

perjalanan ibadah haji yang sebentar dan mudah, oleh karena itu

harus ada persiapan yang maksimal, agar tidak terjadi hal-hal yang

tidak diinginkan, dan kekhusyukan dalam menjalankan ibadah haji

tercipta sehingga tujuan untuk menjadi haji yang mabrur pun

tercapai.

Untuk mencapai kenyamanan maka perlu adanya faktor

pendukung yang di utamakan. Salah satu faktor yang paling

mendukung dalam hal ini adalah kenyamanan jama’ah dalam

beribadah. Kenyamanan yang didapatkan oleh para jama’ah

tergantung bagaimana pelayanan yang mereka terima selama

beribadah.

Pada umumnya biro perjalan haji khusus akan menjadikan

pelayanan yang mereka berikan sebagai suatu bahan untuk

dipasarkan. Mereka akan berlomba-lomba untuk memberikan

pelayanan yang terbaik untuk para jama’ah, dengan tujuan jama’ah

akan merasa puas dengan pelayanan yang mereka dapatkan.

Sehingga apa yang jama’ah keluarkan sebanding dengan apa yang

mereka dapatkan. Jama’ah pun tidak merasa dirugikan atau

dikecewakan.

4

Bicara pelayanan bukan hanya berbicara tentang jasa yang

diberikan saja. Akan tetapi ada faktor pendukung lainnya yang

perlu diutamakan, seperti fasilitas yang diberikan. Fasilitas yang

didapatkan akan menjadi tolak ukur jama’ah akan kepuasan dari

pelayanan itu sendiri.

Biro perjalanan haji khusus biasanya memiliki cara yang

berbeda-beda dalam memberikan pelayanan dan fasilitas yang

mereka berikan. Selalu ada saja fasilitas yang menjadi keunggulan

bagi setiap biro perjalanan haji khusus. Seperti halnya di PT. Dua

Ribu Wisata yang merupakan salah satu travel biro perjalanan

umroh dan haji khusus, yang mengutamakan pelayanan terhadap

jama’ah.

PT. Dua Ribu Wisata merupakan salah satu travel biro

perjalanan umroh dan haji khusus yang memberikan pelayanan

terhadap jama’ahnya dari mulai pendaftaran jama’ah hingga

jama’ah berpulang ke tanah air dengan selamat. Dari segala

pelayanan yang diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata mungkin

tidak jauh berbeda dengan travel biro perjalanan umroh dan haji

khusus lainnya. Akan tetapi ada satu hal yang menarik dari PT.

Dua Ribu Wisata ini, yang mana dalam memberikan pelayanan

terhadap jama’ah kini PT. Dua Ribu Wisata mulai merespon

perkembangan teknologi yang ada.

PT. Dua Ribu Wisata merupakan salah satu travel biro

perjalanan haji dan umroh yang amat memeperhatikan

kenyamanan para jama’ahnya, hal ini dibuktikan dengan upaya-

upaya untuk terus meningkatkan kenyamanan jama’ah. Untuk

5

mengetahui leih lanjut mengenai seberapa efektivitas pelayanan

yang diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata, maka penulis akan

menuangkan dalam sebuah karya tulis “skripsi” dengan judul:

“Efektivitas Pelayanan Haji PT. Dua Ribu Wisata Tahun

2017”

B. Rumusan Masalah

Dalam hal ini penulisan memberikan batasan dan perumusan

masalah sebagai berikut:

1. Pembatasan Masalah

Agar dalam pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka

penulis membatasi masalah hanya pada efektivitas

pelayanan haji PT. Dua Ribu Wisata tahun 2017.

2. Rumusan Masalah

Dari atasan masalah yang akan dibahas di atas, penulis

merumuskan sebagai berikut:

a. Bagaimana efektivitas pelayanan haji tahun 2017

pada PT. Dua Ribu Wisata?

b. Faktor apa saja yang menjadi penghambat dan

pendukung dalam memberikan pelayanan kepada

jama’ah haji tahun 2017 PT. Dua Ribu Wisata?

6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui efektivitas pelayanan yang

diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata kepada

jama’ah haji tahun 2017.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat secara akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kajian

yang menarik dan dapat meambah wawasan keilmuan

baik bagi para pembaca yang membutuhkan infromasi

tersebut, serta dapat menjadi acuan dalam penelitian

selanjutnya agar lebih akurat, menambah

refrensipustaka dalam rangka mengembangkan

keilmuan manajemen haji dan umrah.

b. Manfaat secara praktis

Secara praktis, manfaat dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1) Penulis,

Penulis dapat menambah wawasan pengetahuan

dari pengamatan lapangan.

2) PT. Dua Ribu Wisata

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi

pertimbangan bagi PT. Dua Ribu Wisata

kedepannya.

7

3) Konsetrasi Manajemen Haji dan Umroh

Memberi refrensi kepustakaan jurusan

Manajemen Haji dan Umroh yang berhubungan

dengan pelayanan haji dan umroh.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Pada penyusunan penelitian ini, penulis menggunakan

pendekatan kualitatif dengan jenis metode deskriptif, yaitu

metode masalah yang memandu peneliti untuk

mengeksplorasi dan atau memotret situasi yang akan diteliti

secara menyeluruh, luas dan mendalam.4 Menurut Bagman

dan Taylor yang dikutip oleh Lexy J. Moleong, metode

kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan

data deskriptif berupa kata-kata tertulis dari perilaku orang-

orang yang diamati.5 Menurut Lexy J. Moleong berdasarkan

pada pondasi penelitian, paradigma penelitian, perumusan

masalah, tahap-tahap penelitian, teknik penelitian, kriteria

dan teknik pemeriksaan data dan analisis dan penafsiran

data.6

Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis

4Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,

(Bandung: Alfabeta, 2009), Cet ke-8, h. 205 5Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, Terjemahan

(Bndung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002), h. 24 6Sudarto, Metodologi Penelitian Filsafat, (Jakarta: Raja Grafindo

Persada, 1995), 63-64)

8

menggunakan metode deskriptif yang mana metode

deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau

menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau

produksi.7 Pada hakikatnya penelitian deskriptif kualitatif

adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok

manusia, suatu objek dengan tujuan membuat deskriptif,

gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat

mengenai fakta-fakta atau fenomena yang diselidiki.8

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang

paling strategis dalam penelitian karena tujuan utama dari

penelitian adalah mendapatkan data.9 Teknik pengumpulan

data ini dilakukan dengan:

a. Observasi atau Pengamatan

Observasi atau pengamatan adalah metode

pengumpulan data yang digunakan untuk menghimpun

data penelitian, data-data penelitian tersebut dapat

diamati oleh peneliti. Dalam arti bahwa data tersebut

dihimpun melalui pengamatan peneliti melalui

penggunaan pancaindra.10 Metode ini penulis gunakan

sebagai langkah awal untuk mengetahui kondisi

7Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi Contoh

Analisis Statistik, (Bandung: PT. Rosdakarya, 2002), h 24 8Convelo G. Cevilla, dkk., Pengantar Metode Penelitian, (Jakarta :

Universitas Indonesia, 1993), 73 9Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif, (Bandung: ALFABETA,

2005) 10M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:

Kencana Prenada Media Group, 2005), Ed. I, Cet ke- 5, h. 134

9

objektif mengenai objek penelitian. Adapun yang

diteliti oleh peneliti adalah pelayanan haji pada PT.

Dua Ribu Wisata.

b. Wawancara

Wawancara dalam hal ini adalah teknik tanya jawab

secara lisan yang diarahkan pada masalah tertentu

untuk mendapatkan informasi yang selengkap-

lengkapnya tanpa unsur paksaan kepada para informan

yang mengetahui secara mendalam pada PT. Dua Ribu

Wisata. Peneliti melakukan wawancara kedapa

beberapa informan antara lain adalah Komisaris PT.

Dua Ribu Wisata, Direktur Utama PT. Dua Ribu

Wisata, Sekretaris PT. Dua Ribu Wisata, Divisi

Perlengkapan PT. Dua Ribu Wisata, Muthawif PT. Dua

Ribu Wisata, dan Jama’ah Haji PT. Dua Ribu Wisata.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengambilan data yang

diperoleh melalui dokumen-dokumen.11 Dokumentasi

dapat berbentuk tulisan, gambar atau karya-karya

monumental dari seseorang.12 Pada penelitian ini

peneliti mengumpulkan, membaca, memperoleh, dan

mempelajari berbagai macam bentuk data melalui

pengumpulan dokumen-dokumen yang ada di kantor

PT. Dua Ribu Wisata serta data-data lain di

11Husaini Husman, Metedologi Penelitian Untuk Public Relation,

(Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010), cet. Ke-1,h. 61 12Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,

(Bandung: Alfabeta, 2009), Cet ke-8, h. 240

10

perpustakaan yang dapat dijadikan bahan analisa untuk

hasil dalam penelitian ini. Penulis juga mendapatkan

data-data terkait melalui profil perusahaan.

3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah Bapak H. Muhammad

Ja’far Muhammadiah selaku Direktur Utama PT. Dua Ribu

Wisata, Muthawif atau pemandu ibadah selama di tanah suci,

dan jama’ah haji dan umroh yang dapat memberikan

informasi mengenai permasalahan yang diteliti penulis dan

menjadi sasaran. Sedangkan objek penelitian adalah

pelayanan haji PT. Dua Ribu Wisata Tahun 2017.

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di kantor PT. Dua Ribu

Wisata yaitu bertempat di Jl. Dewi Sartika No. 69 A,

Cawang, Jakarta Timur, 13630. Waktu penelitian

dilaksanakan pada Bulan Oktober - Desember tahun 2017.

5. Sumber Data

Sumber data merupakan suatu hal yang sangat penting

untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid

atau tidaknya suatu penelitian tersebut. Terdapat dua jenis

sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data primer adalah data yang langsung diperoleh

dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau

sumber data pertama di mana sebuah data dihasilkan.13

13M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta:

Kencana Prenada Media Group, 2005), Ed. I, Cet ke- 5, h. 122

11

Data primer yang akan penulis dapatkan melalui

wawancara. Wawancara dapat dipandang sebagai

metode pengumpulan data sepihak yang dikerjakan

secara sistematis berlandaskan pada tujuan penelitian.

Selain itu, angket atau kuesioner juga dapat sebagai

data primer. Dengan penelitian langsung melalui pihak

yang terkait guna memperoleh data-data mengenai

efektivitas pelayanan haji PT. Dua Ribu Wisata tahun

2017. Adapun yang diwawancarai oleh penulis antara

lain adalah Bapak H. Muhammad Ja’far selaku

Direktur Utama, Bapak Agus Salim Husein selaku

Komisaris, Ibu Hj. Any Triyastuti selaku Sekretaris,

Bapak Zanuar Zuchrifad selaku Divisi Perlengkapan,

Bapak H. Saeful selaku Muthawif, Ibu Hj. Afnidar

Amran Zamzami, Hj. Aprilla Suhelmi, Dr. H. Roni

Eka Putra, dan H. Jatmiko Marso Sentono.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari

sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita

butuhkan. Data sekunder diperoleh dari dokumen-

dokumen seperti buku, jurnal, surat kabar, brosur,

artikel atau data-data yang dikeluarkan oleh PT. Dua

Ribu Wisata. Data sekunder yang diperoleh dari arsip

data dalam bentuk tabel, bagan, matriks, gambar dan

lain sebagainya.14 Selain itu, data sekunder diperoleh

14Marzuki, Metodologi Riset, (Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta, 1983), h. 57

12

dari literatur-literatur kepustakaan seperti buku-buku,

jurnal dan sumber lainnya yang berkaitan dengan

materi skripsi ini

6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah suatu proses

mengorganisasikan dan mengurutkan ke dalam pola,

kategori dan suatu uraian dasar kemudian dianalisa agar

mendapatkan hasil bedasarkan yang ada. Hal ini disesuaikan

dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

deskriptif.15

Data yang diperoleh dari buku-buku, artikel-artikel,

maupun tulisan-tulisan yang didapat melalui internet

kemudian diklasifikasikan untuk dimasukkan ke masing-

masing variabel dan kemudian diinterpretasikan. Begitu pula

data yang diperoleh dari hasil lapangan maka setiap poin

pertanyaan dan jawaban dari wawancara dimasukkan ke

variabel yang tepat untuk dapat diinterpretasikan.

7. Teknik Penulisan

Dalam penulisan ini penulis berpedoman dan mngacu

kepada buku “Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Skripsi,

Tesis dan Disertasi) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta” yang

diterbitkan oleh CEQDA, April 2007, Cet. Ke-2.

15Suharsini Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek,

(Jakarta: Bulan Bintang, 2003), Cet. Ke-9, h. 11

13

E. Tinjauan Pustaka

Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan beberapa

sumber kepustakaan, penulis menemukan skripsi yang dijadikan

tinjauan pustaka sebagai bahan perbandingan dan untuk

menghindari adanya penjiplakan dalam pembuatan skripsi yang

akan saya susun. Adapun tinjauan pustaka dalam penelitian ini

diantaranya:

Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Pemondokan

Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010”

karya Rohayati Khosidah, NIM: 107053000582. Penelitian ini

hampir sama dengan penelitian yang akan penulis teliti, karena

sama membahas bagaiman pelayanan. Yang membedakan hanya,

objek penelitiannya saja. Dan apa yang dibahas oleh penulis lebih

mendalam dari pelayanan, karena penulis lebih kepada fasilitas

yang diberikan.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan dalam memahami pengertian-

pengertian dan mempelajari penulisan skripsi. Penulisan disusun

secara sistematis menjadi sebagai berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan sebagian gamabaran umum

tentang penulisan skripsi. Pada bab ini diuraikan tentang

latar belakang masalah, pembatasan danperumusan masalah,

tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metodologi

peneleitian dan sistematika penulisan.

BAB II: LANDASAN TEORI

14

Pada bab ini memuat tentang teori efektivitas yang meliputi

pengertian tolak ukur, pendekatan dan kriteria efektivitas

organisasi. Selain itu, pembahasan tentang teori penggunaan

yang meliputi pengertian, pola bentuk dan sifat. Alat Audio

Transmitter yang meliputi pengertian, cara penggunaan,

bentuk, dan sifat.

BAB III: GAMBARAN UMUM PT. DUA RIBU

WISATA

Pada bab ini membahas profil PT. Dua Ribu Wisata, meliputi

sejarah berdirinya, visi, misi, struktur organisasi dan

program di PT. Dua Ribu Wisata.

BAB IV: ANALISIS DATA

Pada bab ini memuat hasil pembahasan penelitian dan

analisis data penelitian tentang efektivitas pelayanan

jama’ah haji tahun 2017 pada PT. Dua Ribu Wisata dalam

meningkatkan kenyamanan jama’ah.

BAB V: PENUTUP

Pada bab ini merupakan bagian akhir dari seluruh rangkaian

pembahasan dalam penelitian ini. Bab ini berisi mengenai

kesimpulan dari pembahasan di bab-bab sebelumnya dan

juga berisi beberapa saran untuk pengembangan lebih lanjut.

15

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Efektifitas

1. Pengertian Efektifitas

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, kata efektif berarti

ada efeknya (akibatnya, pengeruhnya, kesannya), dapat

membawa hasil; berhasil guna (tentang usaha, tindakan).1

Efektifitas juga menunjukan taraf tercapainya suatu tujuan,

suatu usaha dapat dikatan efektif jika itu mencapai

tujuannya.2

Menurut E. Mulyasa dalam bukunya yang ia tulis

“efektifitas adalah adanya kesesuaian antara orang yang

melaksanakan tugas dengan saran yang dituju.”3 Ia pun

menjelaskan kembali “Efektifitas berkaitan erat

perbandingan antara tingkat pencapaian tujuan dengan

rencana yang telah disusun sebelumnya, atau perbandingan

hasil nyata dengan hasil yang direncanakan.”4

Salah satu tokoh yang memberikan perhatian besar

terhadap efektifitas adalah Peter. F. Drucker. Ia mengatakan

“Efektifitas itu dapat dan harus dipelajari secara sistematis,

1 Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa

Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2007), h. 219. 2 Hasan Sadily, Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM, (Jakarta:

Ichtiar Banu-Van Hoeve, 1980), h. 134. 3 E. Mulyasa, Manajemen Berbasi Sekolah, Konsep, Strategi, dan

Implementasi, (Bandung: PT. Remaja Posdakarya, 2004), h. 82. 4 Ibid, h.83

16

sebab ia bukan bentuk sebuah keahlian yang lahir secara

ilmiah. Efektifitas kerja dapat diwujudkan melalui rangkaian

kerja, latihan yang intens, terarah, dan sistematis, berkerja

dengan cepat, sehingga dapat menghasilkan kreatifitas.”5

Maka efektifitas merupakan tujuan akhir dari suatu kegiatan,

yang mana hasil dari kegiatan tersebut terlaksana sesuai

rencana atau sesuai harapan. Akan tetapi terdapat perbedaan

pandangan tentang efektifitas.

Efektifitas adalah kesesuaian antara output dengan tujuan

yang ditetapkan. Efektifitas adalah salah satu keadaan yanga

terjadi karena dikehendaki. Menurut Richard Steer,

efektifitas harus dinilai atas dasar tujuan yang bisa

dilaksanakan, bukan atas dasar konsep tujuan yang

maksimum.6 Efektifitas program ini dapat dilihat dari

variabel ketetapan sasaran program, sosialisasi program,

tujuan program, dan pemantauan.7

Pengertian efektifitas adalah seberapa baik pekerjaan

yang dilakukan, sejauh mana orang menghasilkan keluaran

sesuai dengan harapan. Ini berarti bahwa apabila suatu

pekerjaan dapat diselesaikan dengan perencanaan, baik

5 Peter. F. Drucker, Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif,

(Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1986), h. 5. 6 Subagyo dalam Budiani, Ni Wayan, 2009, Efektifitas Program

Penanggulangan Pengangguran Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa

Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar, Input, vol. 2 (1):

49-57. 7 Subagyo dalam Budiani, Ni Wayan, 2009, Efektifitas Program

Penanggulangan Pengangguran Karang Taruna “Eka Taruna Bhakti” Desa

Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar, Input, vol. 2 (1):

49-57.

17

dalam waktu, biaya mau pun mutunya, maka dapat dikatakan

efektif.8

Efektifitas adalah hubungan antara output dan tujuan.

Dalam artian efektifitas merupakan ukuran seberapa jauh

tingkat output, kebijakan dan prosedur dari organisasi

mencapai tujuan yang ditetapkan. Dalam pengertian teoritis

atau praktis, tidak ada persetujuan yang universal mengenai

apa yang dimaksud dengan efektifitas.9

Pengertian efektifitas adalah penilaian yang dibuat

sehubungan dengan prestasi individu, kelompok, dan

organisasi. Makin dekat prestasi mereka terhadap prestasi

yang diharapkan (standar), maka makin lebih efektif dalam

menilai mereka. Dari pengertian tersebut di atas dari sudut

pandang bidang perilaku keorganisasian maka dapat

diidentifikasikan tiga tingkatan yaitu: 1) individu, 2)

kelompok, dan 3) organisasi. Ketiga tingkatan analisis

tersebut sejalan dengan ketiga tingkatan tanggung jawab

manajerial yaitu bahwa para manajer bertanggung jawab atas

efektifitas individu, kelompok, dan organisasi.10

8 Ravianto dalam Masruri, 2014, Analisis Efektifitas Program Nasional

Pemberdayaan Masyarakat Mandiri perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus

pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan tahun 2010), Grovernance and

Public Policy, vol. 1 (1): 53-76. 9 Bungkaes H.R, J. H. Posurnah, Burhanuddin Kiyai, 2013, Hubungan

Efektifitas Pengelolaan Program Raskin dengan Peningkatan Kesejahteraan

Masyarakat di Desa Mamahan Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepulauan

Talaud, Acta Diurna, vol.: 1 h. 23. 10 Gibson et. Al dalam Bungkaes H.R, J. H. Posurnah, Burhanuddin

Kiyai, 2013, Hubungan Efektifitas Pengelolaan Program Raskin dengan

18

Dari pengertian pengertian di atas, maka penulis

mengambil kesimpulan bahwa efektifitas ialah suatu

pencapaian atau keberhasilan dalam suatu upaya dengan cara

tertentu dala setiap pelaksanaannya sehingga dapat mencapai

tujuan yang diharapkan atau sesuai yang direncanakan.

2. Pengukuran Efektifitas

Dengan melihat pengertian efektifitas di atas, maka dalam

efektifitas haruslah memenuhi syarat-syarat sebagai

berikut:11

a. Berhasil guna, yakni untuk menyatakan bahwa

kegiatan telah dilaksanakan dengan tepat dalam arti

target tercapai sesuai dengan waktu yang ditetapkan.

b. Ekonomis, ialah untuk menyebutkan bahwa di dalam

usaha pencapaian efektif itu maka biaya, tenaga kerja,

material, peralatan, waktu, ruangan dan lain-lain telah

dipergunakan dengan setepat-tepatnya sebagaimana

yang telah ditetapkan dalam perencanaan dan tidak

adanya pemborosan serta penyelewengan.

c. Pelaksanaan kerja yang bertanggung jawab, yakni

untuk membuktikan bahwa dalam pelaksanaan kerja

sumber-sumber telah dimanfaatkan dengan setepat-

tepatnya haruslah dilaksakan dengan bertanggung

Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat di Desa Mamahan Kecamatan Gemeh

Kabupaten Kepulauan Talaud, Acta Diurna, vol.: 1 h. 23. 11 Sujadi F.X, Organisasi dan Manajemen, penunjang Berhasilnya

Proses Manajemen¸ (Jakarta: CV. Masagung, 1990), Cet. Ke-3, h. 36-39.

19

jawab sesuai dengan perencanaan yang telah

ditetapkan.

d. Pembagian kerja yang nyata, yakni pelaksanaan kerja

dibagi berdasarkan beban kerja, ukuran kemampuan

kerja dan waktu yang tersedia.

e. Rasionalitas wewenang dan tanggung jawab, artinya

wewenang harus seimbang dengan tanggung jawab.

Harus dihindari adanya dominasi oleh salah satu pihak

atas pihak lainnya.

f. Prosedur kerja yang praktis, yakni untuk menegaskan

bahwa kegiatan kerja adalah kegiatan yang praktis,

maka target efektif dan ekonomis, pelaksanaan kerja

yang dapat tanggung jawab serta pelayana kerja yang

memuaskan tersebut haruslah kegiatan operasional

yang dapat dilaksanakan dengan lancar.

Sedangkan menurut T. Hani Handoko ukuran efektifitas

sebagai berikut:12

a. Kegunaan, yakni agar berguna bagi manajemen dalam

pelaksanaan fungsi-fungsinya yang lain, suaturencana

harus fleksibel, stabil, berkesinambungan dan

sederhana.

b. Ketepatan dan obyektivitas, maksudnya semua

rencana harus dievaluasi untuk mengetahui apakah

jelas, ringkas, nyata, dan akurat.

12 T. Hani Handoko, Pengantar Manajemen, (Yogyakarta: BPPE,

2003), h. 103-105.

20

c. Ruang lingkup, yakni perlu memperhatikan prinsip-

prinsip kelengkpan, kompresensif, kepaduan, dan

konsistensi.

d. Efektifitas biaya, dalam hal ini efektifitas biaya

menyangkut waktu usaha, dan aliran emosional.

e. Akuntabilitas, terdapat dua aspek akuntabilitas: 1)

tanggung jawab atas pelaksanaan, dan 2) tanggung

jawab atas implementasi.

f. Ketepan waktu, yakni suatu perencanaan, perubahan-

perubahan yang terjadi sangat cepat akan dapat

menyebabkan rencana tidak tepat atau sesuai untuk

berbagai perbedaan waktu.

Dari kedua pendapat di atas penulis menyimpulkan

bahwa dalam tolak ukur efektifitas setidaknya ada empat

komponen yang harus terpenuhi yaitu tepat guna, ekonomis,

akuntabilitas dan ketepatan waktu.

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Selain dari pada harga yang mampu bersaing dalam

sebuah usaha yang bergerak di bidang jasa, biasanya

pelayanan juga menjadi salah satu faktor pendukung yang

utama untuk mempertahankan pelanggan.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan

diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

21

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

atau nasabah.13

Definisi pelayanan yang lebih rinci lagi dipaparkan oleh

Gronroos, yang mana pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang

disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang

dimaksud unruk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan.14

Atep Adya Brata juga menuturkan bahwa pelayanan

adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka

mewujudkan kepuasana para calon pembeli atau pelanggan

sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.15

Sedangkan definisi pelayanan lainnya dikemukakan oleh

AS. Moenir, yang menurutnya pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan

masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan

dan mendapat kepuasan.16

13 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), diakses pada Senin 11

Desember 2017 dari https://kbbi.web.id/pelayanan 14 Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan,

(Yogyakarta: Pustaka Pelajara, 2007). hal. 2. 15 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung:

Armico, 1999), h. 93. 16 As. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, hal. 17.

22

Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan oleh para

ahli di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan

adalah upaya seseorang atau perusahaan (pemberi

pelayanan) yang terbentuk dalam suatu aktivitas tak kasat

mata, dengan menyediakan fasilitas yang terbaik demi

terwujudnya kepuasan pelanggan baik sebelum dan sesudah

terjadi transaksi.

2. Bentuk Pelayanan

Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:17

a. Layanan dengan lisan, layanan ini dilakukan oleh

petugas dibidang humas, bidang layanan informasi dan

bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar

layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,

ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam aktivitas

pelayanan, yaitu:

1) Bertingkah laku sopan.

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan

apa yang seharusnya diterima oleh orang yang

bersangkutan.

3) Waktu menyampaikan yang tepat.

4) Keramah tamahan.

17 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h. 172.

23

b. Layanan melalui tulisan, layanan ini ada 2 jenis yaitu

layanan dalam bentuk petunjuk yang harus diketahui

umum, dan layanan dalam bentuk surat menyurat.

c. Layanan dalam bentuk perbuatan, layanan ini perlu

disertai kesungguhan dalam melakukan pekerjaan,

keterampilan dan pelakasanaan pekerjaan serta disiplin

dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah

ditentukan. Agar hasilnya memenuhi syarat atau

ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat

memuaskan bagi yang berkepentingan.

3. Mutu Pelayanan

Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan,

karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai

proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat.18

Menurut M. N. Nasution, faktor yang menentukan mutu

pelayanan adalah sebagai berikut:19

a. Realiabilita: secara konsisten, perfoma pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan merupakan perpoma

yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang

dijanjikan bagi pelanggan-pelanggannya.

18 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h. 26. 19 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005), h. 309-310.

24

b. Responsive: merupakan kesediaan karyawan untuk

memberi pelayanan yang terbaik, termasuk di dalam

waktu yang tepat dan cepat dalam memberi pelayanan.

c. Kompetensi: kompetensi karyawan yang sesuai dengan

kemampuan dan pengatuhan untuk memberikan

pelayanan dengan perfoma yang baik.

d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah

dihubungi, serta dalam melakukan kontak dengan

pelanggan.

e. Kurtosis: dengan sopan santun, perhatian,

mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan

hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk

penerima tamu dan operator telepon).

f. Komunikasi: dengan menggunakan bahasa yang

sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan

sebaliknya pelanggan memahami produsen.

g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan,

produsen dapat dipercayai dan disukai pelanggan.

Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari

produsen.

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan dan dipublikasikan sebgai jaminan adanya

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN Nomor

25

63 tahun 2004, standari pelayanan, sekurang-kurangnya

meliputi:20

a. Peosedur Pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian

pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan atau tarif pelayanan termasuk

rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

pelayanan.

d. Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

e. Produk pelayanan atau hasil pelayanan yang akan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang

dibutuhkan.

Adapun menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik

adalah sebagai berikut:21

a. Tersedianya karyawan yang baik.

20 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan prima, (Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2013), h. 23. 21 Kasmir, Etika Costomer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2005), h. 186.

26

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

c. Bertanggung jawab.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

e. Mampu berkomunikasi.

f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

g. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

h. Mampu memeberikan kepercayaan.

C. Jama’ah Haji

1. Pengertian Jama’ah

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

pengertian jama’ah adalah kumpulan atau rombongan orang

yang beribadah; orang banyak; publik.22

2. Pengertian Haji

Haji adalah menuju atau berkunjung ke Baitullah untuk

melakukan amalan-amalan tertentu yang digariskan Al-

Qur’an dan Al-Hadits, seperti Ihram, Tawaf, Sa’i, Wukuf di

Arafah, Mabit di Muzdalifah dan Mina, Melontar Jamarat

dan Tahallul.23

22 Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), diakses pada Selasa 12

Desember 2017 dari https://kbbi.web.id/jemaah 23 Drs. H. Ahmad Kartono, M. Si, Solusi Hukum Manasik dalam

Permasalahan Ibadah Haji, Menurut Empat Mazhab, (Jakarta: Pustaka

Cendekiamuda, 2016), Cet. Ke-1, hal. 15.

30

3. Pengertian Jama’ah Haji

Melihat pengertian di atas penulis menyimpulkan

pengertian jama’ah haji adalah sekumpulan orang yang yang

ingin beribadah dengan niat berkunjung ke Baitullah (rumah

Allah) dengan memenuhi syarat dan rukun ibadahnya.

29

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG PT. DUA RIBU WISATA

A. Sekilas Dua Ribu Wisata

Dewasa ini kepariwisataan berwawasan agama telah

berkembang semakin penting. Di Indonesia, negri dengan

penduduk Muslim terbesar di dunia, Kepariwisataan Bernuansa

Islami telah berkembang pesat. Untuk memenuhi kebutuhan umat

akan pelayanan profesional di bidang penyelenggaraan Ibadah

Haji dan Umrah, telah hadir PT. Dua Ribu Wisata yang siap

melayani Umat dengan motto saya:

“Berawal dari Niat, Insya Allah Terwujud Segalanya”

PT. Dua Ribu Wisata telah memilikiizin sebagai Biro

Perjalanan Wisata yang dikeluarkan oleh Dinas Pariwisata dan

Kebudayaan Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta pada tanggal

14 Juni 2000 dengan No. 203/IU.BPW/KW.PSB/02/2000. Sebagai

penyelenggara Umrah dan Haji Khusus (ONH Plus) PT. Dua Ribu

Wisata memiliki izin dari Departemen Agama RI dengan No. Izin

Umrah: D/46 Tahun 2001 dan izin HajiD/237 Tahun 2000.

Sejak didirikannya tujuh belas tahun lalu, para pendiri PT.

Dua Ribu Wisata telah memiliki komitmen yang tinggi untuk

memberi pelayanan terbaik bagi calon tamu Allah yang akan

menunaikan ibadah Umrah dan Haji Khusus. Komitmen tinggi ini

30

diberikan berdasarkan pengalaman melayani para calon tamu

Allah bersama PT. Tiga Utama. Tujuh belas tahun lamanya telah

berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan harapan agar para

calon tamu Allah dapat menikmati dan menghayati kekhusu’an

ibadah yang dilaksanakan.

PT. Dua Ribu Wisata menyiapkan beberapa paket perjalanan

ibadah dan paket-paket lainnya yang disusun sesuai dengan

kebutuhan dan kemampuan para peserta tanpa mengurangi kualitas

pelayanan.

Alhamdulillah seiring berjalannya waktu, kepercayaan

masyarakat kepada PT. Dua Ribu Wisata terus meningkat,

sehingga setiap tahunnya dapat memberangkatkan jamaah Umrah

lebih dari 800 orang dan jamaah haji khusus lebih dari 200 orang.

Namun, PT. Dua Ribu Wisata tidak akan cepat berpuas diri karena

sebagai manusia biasa tentunya PT. Dua Ribu Wisata tak luput dari

kekurangan dalam memberikan pelayanan, karena itu PT. Dua

Ribu Wisata senantiasa melakukan evaluasi kegiatan agar dapat

memberikan pelayanan lebih baik lagi di masa mendatang.1

B. Visi, dan Misi

1. Visi

Terwujudnya pelayanan jamaah haji dan umrah secara

profesional dalam suasana kekeluargaan dan kekhusu’an

1 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarat: 2016) h. 3

31

ibadah untuk mencapai haji mabrur dan umrah yang

maqbul.2

2. Misi

Adapun misi dari PT. Dua Ribu Wisata adalah sebagai

berikut:3

a. Memenuhi setiap komitmen dan janji yang sudah

dituangkan dalam program haji dan umrah PT. Dua

Ribu Wisata.

b. Meningkatkan kualitas pelayanan haji dan umrah.

c. Menambah pengetahuan serta pemahaman bagi calon

jamaah haji dan umrah tentang pelaksanaan ibadah

melalui bimbingan manasik.

d. Memelihara hubungan silahturrahmi antara sesama

petugas dan sesama mantan jamaah haji dan jamaah

umrah PT. Dua Ribu Wisata melalui reuni pasca haji

dan umrah.

C. Profil Lembaga

Nama : PT. Dua Ribu Wisata4

Alamat : Jl. Dewi Sartika No. 69 A, Cawang, Jakarta Timur

13630

Telp : (021) 8088 2000, (021) 8088 0577,

2 Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad

Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017 pada pukul 14.00 WIB 3 Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad

Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017 pada pukul 14.00 WIB 4 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta, 2016) h. 5

32

(021) 8010 121

Fax : (021) 8087 8204

Email : info@duaribuwisata.com

Web : www.duaribuwisata.com

Tabel 3. 1: Data Tempat Informasi dan Pendaftaran5

No. Nama Alamat

1. Dr. H. Dahnial

Syahputra

Jl. Sei Bohorok No. 8/67, Medan,

Sumatera Utara.

2. H. M. Daud Zakaria,

MA

Jl. Syailendra No. 38 RT 15 RW

05, Rawasari, Kota Baru, Jambi.

3. H. Darajat Zaenudin Jl. KH. Saleh No. 62, Masjid

Ashabul Yamin, Pabuaran,

Cianjur, Jawa Barat.

4. Junelly Taman Harapan Baru, Blok R4

No. 15, Kel. Pejuang, Medan

Satria, Bekasi.

5. Maya Laura, SE Jl. Pepaya (Simpang Durian), No.

29 B, Pekanbaru, Riau.

6. H. Abbas Jauhari Jl. Adam Malik, No. 16, Pagar

Dewa, Bengkulu.

7. Dra. Hj. Nur Asia

Kuba

Perumahan Mutiara Sentul, Blok

A No. 1, Sentul, Bogor, Jawa

Barat.

5 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta: 2016), h. 8.

33

No. Nama Alamat

8. Melati Nadhia Jl. Sultan Syahrir No. 12, Padang,

Sumatera Barat.

9. Hj. Febriani

Anggriani

Jl. Sultan Agung Blok N-12, Way

Halim, Bandar Lampung.

10. Boy Iffany Ariesto Cipinang Asem RT 01 RW 02

No. 35, Kel. Kebon Pala, Kec.

Makassar, Jakarta Timur.

11. H. Abdul Wakil Jl. Sei Talo No. 792 A RT 01 RW

04, Siring Agung, Ilir Barat

Pakjo, Sumatera Selatan.

12. Leni Herliana Jl. Kertajaya Indah 8 Blok G-512,

Surabaya, Jawa Timur.

13. Drs. Brahmantyo Graha Wahid Cluster Beverly,

Blok A No. 14 RT 01 RW 10,

Sambiroto Tembalang,

Semarang.

14. Hj. Nursyamsi

(Anchy)

Ruko Business Center Blok E-6,

Jl. A, Pettarani, Makassar.

15. Drs. H. M. Ramli

Rette, SQ

Komplek BTN Batulappa, Blok

C 3 No. 34, Kec. Wattang Puluh,

Sidrap, Sulawesi Selatan.

16. Ir, H. Muhammad

Sayadi M

Komp. Ruko Griya Batas Kota

Blok B No.3. Jl. Perintis

Kemerdekaan Km. 21, Mandai,

Maros-Sulawesi Selatan.

34

No. Nama Alamat

17. H. Zainudin Salim Jl. Poros Soppeng-Sidrap

Karawang Patampanua,

Marioriawa, Soppeng, Sulawesi

Selatan.

18. Hj. Fersi Asnita

Agang Sattung

Jl. Guru M. Amin No. 19, Pare-

pare, Sulawesi Selatan.

19. H. Nurdin Pannu Jl. Agus Salim No. 17, Depan

Mall BTC, Bone.

20. H. Syamsul Bahri Jl. Sultan Hassanudin No. 132,

Pinrang.

21. H. Rahmat Abdul

Latif

Jl. Muh. Hatta No. 36, Nunukan,

Kalimantan Timur.

22. Looqman Arief Mutiara Garden Kav. 4, Dasan

Sari, Mataram, Nusa Tenggara

Barat.

23. H. Adhan Arman,

S.Sos

Jl. Moh. Yamin No. 2, Serui,

Papua.

Daftar tabel di atas adalah daftar pusat informasi PT. Dua

Ribu Wisata yang tersebar di wilayah-wilayah tertentu. Di pusat

informasi ini semua calon jama’ah dapat menanyakan informasi

terkait program ataupun paket yang disediakan oleh PT. Dua Ribu

Wisata.

35

Jama’ah PT. Dua Ribu Wisata dapat melakukan pembayaran

melalui cara transfer ke rekening bank yang tertera pada setiap

brosur yang disebarkan oleh pihak perusahaan.

Rekening Bank:6

Bank Mandiri An. PT. Dua Ribu Wisata, Cabang Jakarta-

Pulo Gadung.

No. Rekening Rupiah : 125 001 305 3301

No. Rekening US Dollar : 125 000 690 1227

D. Produk yang Ditawarkan

Ada beberapa produk yang ditawarkan oleh PT. Dua Ribu

Wisata, atara lainnya adalah sebagai berikut:7

1. Visa

2. Umroh Reguler

3. Umroh Plus

4. Haji Khusus

5. Tour Religi

6 Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta: 2016), h. 9. 7 Hasil wawancara dengan Sekeretaris, Ibu Hj. Any Triastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

36

KOMISARIS

DRS. H. AGUS SALIM

HUSSEIN, SE

PRESIDEN KOMISARIS

H. MULYA JAYA SAID

DIREKTUR UTAMA

H. MUHAMMAD JA’FAR

M.

MANAGER KEUANGAN

HJ. EFFI ASYENI JA’FAR

MANAGER UMRAH & HAJI H. HAMDANI MUHAMMAD

AMIN, LC

DIVISI UMRAH

H. MUHAMMAD WAIL

JA’FAR

BAYU BAEHAKI

DIVISI HAJI

H. KRISJNA JULIANTO,

SE

SEKRETARIS HJ. ANY TRIYASTUTI , S.

KOM

DIVISI TICKETING

YULIANTI

WAHYUNINGSIH

STRUKTUR

ORGANISASI

PT. DUA RIBU

DIREKTUR

H. MUHAMMAD WALIED

JA’FAR

DIVISI UMUM

ZANNUAR ZUCHRIFAD

HARRI PUTRANTO

EDI SUJAYADI

RUSDI HERMAN

DIVISI KEUANGAN

HJ. ELMIDA ASMA,

SE

H. MULYADI

SUMINTA

Bagan 3. 1: Struktur Organisasi PT. Dua Ribu Wisata

37

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Pelayanan Haji PT. Dua Ribu Wisata

Sebagaimana telah dijelaskan bahwa PT. Dua Ribu Wisata

berusaha dengan semaksimal mungkin untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada setiap jama’ah haji. Sesuai dengan

Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal 3 yang berbunyi

“Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan untuk memberikan

pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-baiknya

bagi jama’ah haji sehingga jama’ah haji dapat menunaikan

ibadahnya sesuai dengan ketentuan ajaran agama islam”.1

Dalam rangka penyelenggaraan ibadah haji bagi masyarakat

yang memebutuhkan pelayanan khusus, penyelenggara ibadah haji

khusus wajib memenuhi ketentuan yaitu; melayanai jama’ah haji

yang mengunakan paspor haji, memebrikan bimbingan ibadah

haji, memberikan layanan akomodasi, konsumsi, transportasi, dan

pelayanan kesehatan secara khusus. Memberangkatkan,

memulangkan, dan melayani jama’ah haji.2

1 Undang-undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2008, diakses

dari https://kemenag.go.id/file/dokumen/UU1308.pdf, pada Senin, 11

Desember 2017, pkl: 15.13 WIB. 2 Ibid.

38

1. Administrasi

Pelayanan hakihatnya adalah serangkaian kegiatan,

karena itu pelyanan merupakan sebuah proses. Sebagai

proses, pelyanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan.3 Bagi PT. Dua Ribu Wisata pelayanan

adalah kunci keberhasilan usaha dalam bentuk jasa.4

Proses pelayanan admistrasi yang dilakukan oleh PT. Dua

Ribu Wisata tidak hanya dilakukan dengan cepat, tetapi juga

mementingkan pelayanan yang baik bagi para jama’ah. PT.

Dua Ribu Wisata juga memberikan penerangan dengan jelas

tantang apa saja fasilitas dan pelayanan yang akan diberikan

kepada jama’ah mulai dari keberangkatan sampai tiba

kembali di tanah air. PT. Dua Ribu Wisata melakukan hal ini

dnegan tujuan untuk mencapai hasil yang memuaskan bagi

para jama’ah yang telah memepercayai PT. Dua Ribu Wisata

sebagai penyelenggara haji khusus yang telah mereka pilih.5

PT. Dua Ribu Wisata merencanakan dan melaksanakan

proses penyediaan pelayanan jasa pemberangkatan haji

khusus agar selalu dalam keadaan terkendali. Ketentuan

yang telah diatur sebagai berikut:6

3 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2010), h. 26 4 Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad

Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 5 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 6 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu H. Any Triastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

39

a. Ketersediaan intruksi kerja yang diperlakukan untuk

merealisasikan jasa, sesuai dengan proses masing-

masing.

b. Pengguanan peralatan pendukung.

c. Ketersediaan informasi yang menjelaskan

karakteristik pelayanan, seperti paket haji dan umroh.

PT. Dua Ribu Wisata juga menjaga dengan baik dokumen

yang telah diserahkan oleh jama’ah kepada PT. Dua Ribu

Wisata, seperti; dokumen pendaftran, dokumen pendukung

pendaftaran haji milik jama’ah (fotokopi; KTP, KK, Akte

Kelahiran, Buku Nikah, Paspor, Pas foto, dan dokumen

pendukung lainnya), visa, tiket, dan fasilitas pendukung

lainnya selama proses internal pengurusan haji khusus PT.

Dua Ribu Wisata.7

Proses paling utama dalam proses admistrasi yang harus

dilakukan oleh jama’ah adalah dengan mengisi formulir

secara lengkap dan rapi, proses ini akan diteliti oleh staff haji

PT. Dua Ribu Wisata. Selanjutnya jama’ah melakukan

pembayaran sebesar 4.000 USD untuk mendapatkan nomor

porsi. Setelah formulir diisi oleh jama’ah, staff haji dari PT.

Dua Ribu Wisata akan mengajukan surat permohonan ke

Kantor Wilayah DKI Jakarta agar diberikan SPPH (Surat

Pendaftran Pergi Haji). Setelah SPPH didapatkan, staff

perusahan akan membawa berkas tersebut ke bank yang

7 Hasil Wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

40

telah ditetapkan oleh perusahan, lalu pihak bank akan

memberikan BPIH (Biaya Penyelenggaran Ibadah Haji)

yang mana didalamnya tertera nomor porsi jama’ah yang

telah terdaftar. BPIH tersebut akan disimpan oleh perusahan,

jama’ah hanya akan mendapatkan copy dari BPIH tersebut.8

Setelah jama’ah terdaftar, jama’ah menunggu antrian

yang sudah ditentukan oleh pihak Kementrian Agama.

Ketika nomor porsi mereka masuk dalam daftar

keberangkatan haji pada tahun terutentu. Maka staff dari

perusahaan akan memberikan kabar melalui surat yang

didalam surat tersebut tertera pemberitahuan keberangkatan

dan besaran jumlah uang yang harus disetorkan untuk

pelunasan tahap II.9 Pihak perusahaan tidak hanya

memberikan kabar langsung kepada jama’ah, akan tetapi

pihak perusahan juga memberikan kabar tersebut kepada

perwakilan atau mitra perusahan yang tersebar dibeberapa

daerah. Ketika jama’ah sudah mengetahui kabar

keberangkatannya, mereka dengan sendirinya akan

mengkonfirmasi kepada pihak perusahaan tentang

kesanggupannya untuk keberangkatan. Setelah pelunasan

tahap II telah terselesaikan, jama’ah akan dikabarkan harga

paket yang ditawarkan oleh pihak PT. Dua Ribu Wisata.

Seiring berjalannya pelunasan paket, serangkaian kegiatan

8 Hasil Wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 9 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso Sentono,

Jakarta, 12 Desember 2017.

41

sebelum keberangkatn haji seperti manasik, kesehatan dan

lain sebagianya berjalan beriringan sesuai dengan jadwal

yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan.10

Kegiatan manasik yang dilakukan oleh PT. Dua Ribu

Wisata dilakukan sebanyak 5 kali, untuk tahun 2017

dilakukan ketika Ramadhan, setelah hari Raya Idul Fitri, dan

2 minggu sebelum keberangkatan. Kegiatan manasik yang

pertama ketika Ramadhan, yang dibahas di dalamnya

hanyalah gambaran umum dari serangkaian kegiatan haji,

sekaligus acara buka bersama dan berjumpa dengan alumni-

alumni jama’ah haji dari PT. Dua Ribu Wisata. Kegiatan

manasik yang kedua, keseluruhan jama’ah diwajibkan untuk

mengikutinya. Karena di manasik kedua inilah jama’ah akan

diberikan bimbingan secara jelas. Di sini jama’ah diberikan

bimbingan baik secara teori, maupun praktek, dan tidak

hanya itu jama’ah juga akan melakukan cek kesehatan.

Dalam kegiatan manasik kedua ini jama’ah diberikan

bimbingan materi tentang pelaksanaan haji, pemberian

materi ini dilakukan dengan metode diskusi, yang mana

setaiap jama’ah mendengarkan apa yang telah disampaikan,

lalu jama’ah juga bisa menenyakan apa yang mereka tidak

pahami. Kegiatan manasik yang kedua ini dilakukan selama

3 hari 2 malam. Biasanya kegiatannya dilakukan di dua

tempat, dan disesuaikan dengan keberadaan jama’ah. PT.

10 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

42

Dua Ribu Wisata membagi jama’ah untuk manasik menjadi

2 bagian berdasarkan wilayahnya; wilayah Indonesia Bagian

Timur dan wilayah Indonesia Bagian Barat. Manasik untuk

Indonesia Bagian Timur dilakukan di M-Regency Hotel,

Ujung Pandang, Makasar, Sulawesi Selatan. Mengapa

Makasar? karena sebagian besar jama’ah yang masuk dalam

kelompok Indonesia Bagian Timur bertempat tinggal di

Makasar. Untuk Indonesia Bagian Barat dilakukan di Lido

Lakes Resort & Conference, Lido, Bogor – Jawa Barat.

Kegiatan manasik selanjutnya adalah kegiatan manasik

ketiga yang dilakukan 2 minggu sebelum keberangkatan,

dalam kegiatan ini jam’ah diberikan pemantapan dari apa

yang sudah mereka dapatkan pada manasik sebelumnya.11

Selain itu, di sini juga akan dibagikan perlengkapan haji.

Adapun perlengkapan yang jama’ah dapatkan anatara lain

sebagai berikut:12

a. Koper Bagasi

b. Koper Kabin

c. Tas Punggung

d. Tas Paspor

e. Tas Sendal

f. Kain Ihram (untuk laki-laki)

g. Baju Ihram (untuk wanita)

11 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,

PT. Dua Ribu Wisata,09 Desember 2017. 12 Hasil wawancara dengan bagian perlengkapan, Bapak H. Zanuar

Zuchrifad, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

43

h. Bahan Batik Dua Ribu Wisata

i. Bahan Batik Nasional

j. Mukena

k. 2 Jilbab

l. 2 Kaos Seragam

m. Topi (untuk laki-laki)

n. Ikat Pinggang (untuk laki-laki)

o. Payung

p. Gunting

q. Pin

r. Stiker

s. ID Card

t. Buku Do’a

u. Buku Panduan

v. Masker & Obat-obatan

w. Kantong Batu

x. Gelang Identitas

y. Identitas Koper Kabin, Koper Bagasi, Tas Paspor, dan

Tas Punggung

Manasik yang diadakan oleh PT. Dua Ribu Wisata

mungkin tidak jauh berbeda dengan manasik pada umumnya

yang dilakukan oleh para biro perjalanan haji khusus yang

lain. Yang mana didalamnya ada pembimbing yang

memberikan arahan kepada jama’ah mengenai ilmu-ilmu

tentang ibadah haji itu sendiri, seperti apa saja ibadah yang

44

diwajibkan apa saja yang disunahkan.13 PT. Dua Ribu

Wisata juga dengan jelas mempraktikan bagaimana

penggunaan kain ihram untuk laki-laki, lalu peragaan thawaf

dan sa’i yang telah didukung dengan bentuk bangunan

replika yang dimiliki oleh pihak perusahan. Kemudian yang

tidak biasa dari biro perjalanan haji khusus lainnya adalah

penggunaan alat elektronik pendukung pada saat ritual haji

Thawaf dan sa’i.14 PT. Dua Ribu Wisata sudah sejak musim

haji tahun 2012 menggunakan alat bantu elektronik yang

biasa disebut dengan sebutan travel guide untuk ritual haji

ketika Thawaf dan Sa’i. Ada keuntung tersendiri yang

didapatkan bagi masing-masing pengguna, bagi para

muthawif, mereka tidak perlu berteriak agar suaranya

terdengar oleh seluruh jama’ah yang mereka bimbing.

Memandu para jama’ah pun menjadi semakin khusyuk dan

nyaman, dan cara kerja alat ini juga tidak membuat bingung,

karena sistem kerjanya komunikasi satu arah. Sehingga

hanya satu sumber suara sajalah yang sampai ke alat yang

digunakan oleh jama’ah. 15 Bagi jama’ah tidak perlu lagi

saling mendahului untuk bisa berdekatan dengan muthawif

agar dapat mendengar dengan jelas apa yang dibacakan oleh

muthawif. Ibadah dapat berjalan dengan lancar dan khusyuk,

13 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,

PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 14 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. AfnidarAmran Zamzami,

Jakarta, 11 Desember 2017. 15 Hasil wawancara dengan Muthawif, Bapak H. Saeful, Jakarta, 11

Desember 2017.

45

karena alat yang digunakan tidak menyulitkan jama’ah,

praktis dan mudah dimengerti cara penggunaannya.16

PT. Dua Ribu wisata juga memiliki para pembimbing

yang memiliki kompetensi atau kemampuan untuk

membimbing setiap kegiatan haji. Hal ini dibuktikan dengan

sertifikasi pembimbing. Yang mana pelatihan sertifikasi ini

diadakan oleh Kementrian Agama. Selain itu mereka juga

adalah orang memiliki pengalaman, pendidikan, dan

keterampilan dalam bidang haji.17

Demi meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh PT.

Dua Ribu Wisata, setiap para jama’ah diberikan kuisioner

yang wajib mereka isi dan kemudian dikembalikan untuk

acuan kedepannya dalam upaya meningkatkan pelayanan

dan kenyamanan jama’ah ditahun tahun berikutnya.18

Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan

PT. Dua Ribu Wisata bahwa pelayanan yang dilakukan dan

diberikan oleh perusahan telah dilakukan dengan cepat,

tepat, dan sopan, memberikan informasi yang jelas dan

lengkap, sangat membantu dan memudahkan jama’ah dalam

proses administrasi, ketersedian prasaran yang baik untuk

mendukung kenyamanan jama’ah. Pengetahuan dan

16 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak Dr. H. Roni Eka Putra dan

Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11 Desember 2017. 17 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,

PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 18 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 009 Desember 2017.

46

kemapuan yang dimiliki oleh pembimbing dan muthawif

juga berperan dalam memandu jama’ah.

Peran para staff PT. Dua Ribu Wisata yang ramah dalam

melayani setiap jama’ah juga sangat membantu dan

mempermudah keseluruhan proses kegiatan, sehingga semua

berjalan dengan efektif dan efesien dan tidak membutuhkan

waktu yang lama dalam proses administrasi jama’ah.

2. Transportasi

Sesuai dengan yang tertulis dalam undang undang nomor

13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji khusus

dan umroh yaitu wajib memberikan pelayanan transportasi

dari mulai keberangkatan jma’ah hingga kepulangan

jama’ah seseuai dengan ketentuan penyelenggaran ibadah

haji khusus dan umroh meliputi hak dan kewajiban kedua

belah pihak meliputi hak dan kewajiban masing-masing.19

Dalam pelayan haji, transportasi adalah pelayanan yang

wajib disediakan oleh PT. Dua Ribu Wisata untuk

keberangkatan menuju tanah suci, proses perjalanan kegiatan

ketika di tanah suci, dan kepulangan jama’ah ke tanah air.

Transportasi pertama yang wajib disediakan oleh pihak

perusahaan adalah pesawat terbang. Maskapai penerbangan

yang digunakan oleh PT. Dua Ribu Wisata untuk kegiatan

haji adalah maskapai penerbangan dari Saudi Airlines,

19 Departemen Agama RI, Undang-undang Penyelenggaraan Ibadah

Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 12

47

karena kenyamanan dan fasilitas yang sudah terjamin dalam

setiap keberangkatan dan kepulangannya sesuai dengan

waktu yang telah ditentukan.20

Pelayanan dan fasilitas yang diberikan ketika berada

didalam pesawat juga sangat memuaskan, karena

memberikan pelayanan dan kenyamanan bagi para jama’ah

selama kurang lebih sembilan jam lamanya berada di

pesawat. Adapun pelayanan yang diberikan oleh pihak

maskapai penerbangan antara lain; pramugari dan pramugara

yang ramah, sopan, dan membantu, tv yang berada disetiap

tempat duduk, majalah yang disediakan untuk setiap

jama’ah, makanan yang disediakan, selimut yang

dipinjamkan oleh para pramugari dan pramugara yang

melayani jama’ah dari mulai penerbangan hingga

mendarat.21

PT. Dua Ribu Wisata selalu melakukan koordinasi tim,

baik tim yang berada di Saudia maupun tim yang berada di

Indonesia. Jadi ketika jama’ah telah tiba di Saudia, jam’ah

tiba di bandara Prince Malik Abdul Azis, Madinah. Jama’ah

segera disambut oleh para tim yang berada di Saudia.

Jama’ah menunggu barang bagasi yang sedang diurus oleh

para tim. Tim melakukan pengawasan dalam pemeriksaan

bagasi melalui X-Ray oleh petugas bandara Arab Saudi. Ada

20 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 21 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso Sentono,

Jakarta, 12 Desember 2017.

48

beberapa tas jama’ah yang harus dibongkar, karena menurut

petugas bandara Arab Saudi ada barang yang seharusnya

tidak dibawa. Lalu petugas bandara mengambil barang yang

menurutnya terlarang itu. Tim dari PT. Dua Ribu Wisata

memanggil jama’ah yang memiliki koper tersebut, untuk

memberikan informasi bahwa koper yang dimiliki terdapat

barang yang diambil oleh petugas bandara Arab Saudi.

Setelah itu koper kembali dirapikan dan kemudian

dikumpulkan dengan koper yang siap dimasukan kedalam

bagasi bus yang telah siap untuk menjemput jama’ah.22

Selain barang yang disita oleh petugas bandara Arab Saudi,

barang yang diterima jama’ah tidak ada yang kurang dan

tertukar. Semua tim berkerja dengan penuh tanggung

jawab.23 Kemudian jam’ah keluar ruang tunggu dan segera

menuju hotel Movenpick Al Anwar, Madinah.

Pada musim haji tahun 2017 ini, PT. Dua Ribu Wisata

bekerjasama dengan Higer Armada untuk Transportasi jalur

darat selama berada di Saudi. Pihak armada yang tidak

keberatan jika bus mereka diberikan stiker di keseluruhan

badan bus dengan stiker yang telah dibuat oleh perusahaan.

Hal ini dilakukan oleh PT. Dua Ribu Wisata agar jama’ah

dengan mudah mengenali bus mereka masing masing.

Karena dalam musim haji tahun 2017 ini jama’ah yang

22 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein,

PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 23 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso Sentono,

Jakarta, 12 Desember 2017.

49

berangkat sebanyak 3 bus. Setiap bus yang digunakan

memiliki warna yang berbeda, bus satu berwarna hijau, bus

dua berwarna biru, dan bus tiga berwarna orange.

Pengelompokan bus ini disesuaikan dengan bagian yang

telah ditetapkan oleh PT. Dua Ribu Wisata yaitu sesuai

dengan wilayah jama’ah.24 Hal ini menambah kenyamanan

tersendiri bagi para jama’ah, karena mereka yang berasal

dari Indonesia bagian timur masih kental dengan budaya

mereka, sehingga bahasa yang mereka gunakan adalah

bahasa Bugis dan Makasar. Hampir seluruh jama’ah yang

berasal dari Indonesia bagian barat tidak mampu untuk

berbahasa Bugis dan Makasar. Akan tetapi hal ini tidak

membuat jama’ah yang Indonesia bagian barat tidak

mengenali jama’ah Indonesia bagian timur, begitupun

sebaliknya.25

Bus yang disewa oleh PT. Dua Ribu Wisata

menghantarkan jama’ah pada setiap kegiatan yang ada.

Seperti, bandara – hotel, ziarah Madinah dan Mekkah,

perpindahan jama’ah Madinah – Mekkah (rumah transit),

rumah transit - Masjidil Haram, rumah transit – Mina

(Maktab 112), Maktab 112 – Arafah, Arafah – Muzdalifah,

24 Hasil wawancara dengan Komisaris, Bapak H. Agus Salim Husein, PT.

Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 25 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Afnidar Amran Zamzami,

Jakarta, 11 Desember 2017.

50

Mina – hotel transit, hotel transit – hotel Fairmont, dan

Mekkah – Jeddah, begitupun sebaliknya.26

Ketika perpulangan jama’ah melaluin Bandara King

Abdul Azis, Jeddah. Menggunakan jasa maskapai

penerbangan yang sama dengan keberangkatan, yaitu Saudia

Airlines. Seperti bagaimana kedatangan, jama’ah diantarkan

ke bandara melakukan serangkaian pemeriksaan di Bandara

lalu pulanglah hingga tiba di tanah air dengan selamat.

3. Akomodasi

Dalam Undang undang nomor 13 tahun 2008 tentang

penyelenggaraan haji dan umroh yaitu pengadaan akomodasi

bagi jama’ah dilakukan dengan memperhatikan syarat-syarat

kesehatan, kenyamanan, kemudahan dan keamanan jama’ah

haji berserta barang bawaannya.27 Salah satu program

pelayanan penting yang harus diperhatikan dalam

memberikan kepuasan kepada jamaah secara maksimal agar

jamaah haji dan umroh mendapatkan kenyamanan ketika

berada di tanah suci. PT. Dua Ribu Wisata telah

menyediakan akomodasi sesuai dengan program paket yang

telah jamaah tentukan ketika awal pendaftaran calon jamaah

haji dan umroh.28

26 Guide Book Petugas PT. Dua Ribu Wisata, (Jakarta: 2017), h. 7-42. 27 Departemen Agama RI, Undang undang Penyelenggaraan Ibadah

Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 13. 28 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani

Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

51

Ketika di Madinah PT. Dua Ribu Wisata memberikan

pelayanan akomodasi hotel dengan menempatkan jama’ah di

Hotel Movenpick Al Anwar, Madinah. Yang mana jarak

antara hotel dengan Masjid Nabawi adalah pelataran masjid

saja.

Lalu ketika perpindahan jam’ah dari Madinah ke Mekkah,

PT. Dua Ribu Wisata menempatkan jama’ah di Rumah

Transit. Di sini jama’ah dapat mempererat hubungan mereka

satu sama lainnya, dikarenakan di rumah transit ini tidak

seperti di hotel yang mana ketika pulang kegiatan jama’ah

masuk ke kamarnya masing-masing lalu hanya berinteraksi

dengan teman sekamarnya saja. Kalau di rumah transit ini,

ketika selesai serangkaian acara di luar, lalu kembali ke

rumah transit, jama’ah bisa berkumpul bersama-sama.29 PT.

Dua Ribu Wisata menempatkan jama’ah di rumah transit ini

hanya sebagai rumah singgah karena persiapan untuk

memasuki Mina atau Maktab. Jadi PT. Dua Ribu Wisata

menempatkan jama’ah di rumah transit ini hanya 2 hari saja.

Kemudian jama’ah menuju maktab 112, di Mina.

Ketika di Mina, Jama’ah di tempatkan oleh PT. Dua Ribu

Wisata di Maktab 112. Yang mana maktab ini adalah maktab

yang jaraknya kepelontaran hanya kurang lebih 300 meter

29 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11

Desember 2017.

52

saja.30 Fasilitas yang ada di dalam maktab ini juga sangat

memadai.31

Ketika di Mekkah, PT. Dua Ribu Wisata memberikan

pelayanan akomodasi hotel bertempat di Hotel Fairmont,

Mekkah. Hotel yang berdiri tepat di hadapan pelataran

Masjidil Haram ini membuat jama’ah tidak perlu berjalan

jauh untuk selalu beribadah di Masjidil Haram. Justru hal ini

membuat jam’ah bersemangat dalam melakukan ibadah.

Fasilitas hotel yang memadai, dan kamar yang nyaman

membuat jama’ah merasa nyaman dan terpuaskan.32

Ketika di Jeddah PT. Dua Ribu Wisata memberikan

pelayanan akomodasi jama’ah haji hotel bintang 5 yaitu di

Hotel Red Sea Pallace, Jeddah.33

4. Konsumsi

Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang

penyelenggaraan haji dan umroh yaitu memberikan layanan

konsumsi bagi jamaah dilakukan dengan memperhatikan

syarat konsumsi yang menjamin kesehatan jamaah.34

30 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani

Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 31 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11

Desember 2017. 32 Hasil wawancara dengan jam’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi, Jakarta, 11

Desember 2017. 33 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani

Muhmmad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 34 Departemen Agama RI, Undang undang Penyelenggaraan Ibadah

Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 13.

53

Ketika keberangkatan dan kepulangan jama’ah, para

jama’ah PT. Dua Ribu Wisata mendapatkan konsumsi

makan berat yang disediakan oleh maskapai penerbangan

Saudia Airlines sebanyak 2 kali.35

Ketika di Hotel Movenpick Al Anwar, Madinah, Hotel

Fairmont, Mekkah, dan Hotel Red Sea Pallace, Jeddah

jam’ah mendapatkan pelayanan konsumsi full board hotel.

Yang mana disediakan meja prasmanan oleh pihak hotel.36

Masakan yang disajikan pun sesuai dengan standar hotel

bintang 5.

Ketika di rumah transit PT. Dua Ribu Wisata memberikan

pelayanan konsumsi kepada jama’ah dengan menu masakan

Indonesia. Di sini PT. Dua Ribu Wisata menyajikan masakan

dengan cara prasmanan.37

Ketika di Arfah Mina, pelayanan konsumsi disediakan

prasmanan pada maktab oleh muasahah saudi untuk makan

pagi, siang, sore dan malam.38 Makanan yang disediakan

melimpah ruah, tak jarang ada jama’ah yang pergi dari

35 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 36 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 37 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 38 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

54

maktab kembali membawa temannya dari maktab lain, lalu

membagi makanan tersebut kepada temannya.39

Ketika di perjalanan PT. Dua Ribu Wisata menyediakan

air Mineral di setiap bus, dan snack box untuk para jama’ah.

Ketika di perjalanan ziarah, PT. Dua Ribu Wista

memberikan pelayanan konsumsi untuk jama’ah denga nasi

box, dan ini dibagikan ketika hendak melaksanakan ziarah

sekitar Kota Mekkah dan sekitar Kota Madinah.40

5. Kesehatan

Dalam undang undang nomer 13 tahun 2008 tentang

penyelenggaraan haji dan umroh yaitu wajib memberikan

layanan kesehatan secara khusus. Jamaah wajib melakukan

suntik meningitis sebelum keberangkatan sesuai dengan

peraturan pemerintah.41

Pemeriksaan kesehatan merupakan salah satu

pelayanan yang diberikan oleh PT. Dua Ribu Wisata dan

merupakan agenda yang diharuskan oleh Kementrian

Agama RI. Pemeriksaan kesehatan ini meliputi

pemeriksaan keseluruhan dan pemberian. Dari tanah air

ketika manasik sudah ada pemeriksaan kesehatan yang di

sediakan pihak travel, seperti suntik meninghitis, rongsen

39 Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Afnidar Amran Zamzami,

Jakarta, 11 Desember 2017. 40 Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu Hj. Any Triyastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 41 Departemen Agama RI, Undang undang Penyelenggaraan Ibadah

Haji, Jakarta: Mei 2008, h. 13.

55

alat organ, periksa kesehatan secara umum, dan konsultasi

bagi mereka yang sudah mengidam penyakit seperti

diabetes, asam urat dan lain-lainnya dan cara

menanggulanginya agar tidak kambuh atau kumat selamat

menjalankan proses ibadah haji di tanah suci.42

Di setiap manasik haji sebelum keberangkatan ada sesi

kesehatan yang di presentasikan oleh tim dokter untuk apa saja

yang harus disiapkan dan dibutuhkan mengenai hal kesehatan dari

keberangkatan sampai tiba kembali di tanah air. Untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan PT. Dua Ribu

Wisata membawa 2 orang dokter yang mana 1 orang dokter

perempuan dan 1 orang dokter laki-laki.43 Akan tetapi dalam haji

tahun 2017 ini banyak jama’ah yang berpropesi sebagai dokter.

Sehingga jama’ah yang berprofesi sebagai dokter tersebut ikut

turut membantu tim dokter dalam melayani jama’ah yang sakit.

Hal ini tidak ada paksaan atau suruhan dari pihak perusahaan, akan

tetapi keinginan membantu satu sama lain dari naluri sebagai

seorang manusia yang masih memiliki rasa iba.44 Obat-obatan

yang dibawa oleh tim dokter, cukup lengkap dan berlimpah

kemudian sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Hal ini dikarenakan

PT. Dua Ribu Wisata melihat dari riwayat pengalaman

sebelumnya.45

42 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani

Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 43 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H. Hamdani

Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017. 44 Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak Dr. H. Roni Eka Putra,

Jakarta, 11 Desember 2017. 45 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

56

B. Faktor Pendukung dan Penghambat

Sebagai penyelenggaraan ibadah haji berharap semua

jama’ah adalah dapat melaksanakan ibadah haji secara sempurna

dan menjadi haji yang mabrur. Segalanya tidak akan terlaksanakan

tanpa dukungan jasa pelayanan baik ketika di tanah air dan berada

di tanah suci. PT. Dua Ribu Wisata sebagai penyelenggara haji

tentunya memiliki faktor pendukung dan penghambat dalam

melaksanakan program pelayanan jama’ah haji.

1. Faktor Pendukung46

a. Service yang baik dalam penyajian makanan yang

memenuhi standar gizi dan higienis sehingga dapat

dinikmati oleh jamaah PT. Dua Ribu Wisata selama di

tanah suci.

b. Jarak penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram

dan Masjid Nabawi dan pelayanan jasa penginapan

yang dapat memberikan pelayanan yang baik dan

memuaskan sehingga dapat memberikan kenyamaan

kepada rombongan jamaah PT. Dua Ribu Wisata.

c. Pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang baik

dan maksimal dalam memeberikan kenyaman

pengarahan dan bimbingan kepada jamaah dari mulai

keberangkatan hingga perpulangan.

46 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

57

d. Alat bantu (Travel Guide) yang dimiliki oleh PT. Dua

Ribu Wisata, yang digunakan oleh jama’ah ketika

thawaf dan Sa’i.

2. Faktor Penghambat47

a. Perlengkapan yang belum tuntas pengerjaannya ketika

pembagian perlengkapan, sehingga harus dibagikan di

hotel Swissbell bandara Soekerano Hatta ketika hari

keberangkatan.

b. Jama’ah yang tidak mengkonfirmasi ukuran baju

terbaru. Sehingga ada penukaran ukuran ketika

pembagian perlengkapan.

c. Frekuensi pada master travel guide berubah, maka

perlu adanya perbaikan dan penyocokan frekuensi

kembali.

d. Headset atau earphone yang digunakan pada travel

guide yang mendadak rusak atau mungkin hilang.

e. Hilangnya name tag koper jama’ah.

47 Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

61

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis proses program pelayanan

jamaah haji dan umroh PT. Dua Ribu Wisata, maka penulis

menyimpulkan:

1. PT. Dua Ribu Wisata memiliki karyawan yang

profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik,

tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung

jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai, mampu

melayani secara cepat dan tepat perusahaan telah

memberikan kenyamanan, kepercayaan dan kepuasan

terhadap jamaah yang telah mempercayakan PT. Dua

Ribu Wisata sebagai penyelenggara ibadah haji khusus.

2. Faktor pendukungnya adalaha Service yang baik dari

para karyawan kepada jama’ah, jarak penginapan yang

dekat, pelayanan jasa pembimbing dan mutawif yang

baik dan maksimal, serta alat travel guide yang dimiliki

oleh PT. dua Ribu Wisata. Faktor pengahambat yang

paling menonjol dalam memberikan pelayanan adalah

perlengkapan yang belum tuntas pengerjaannya ketika

pembagian perlengkapan, sehingga harus dibagikan di

hotel Swissbell bandara Soekerano Hatta ketika hari

keberangkatan.

62

B. Saran

Di akhir analisis pelayanan jamaah haji penulis

memberikan usulan dan saran yang semoga dapat memberikan

masukan kepada PT. Dua Ribu Wisata.

1. Mempertahankan kualitas program pelayanan yang

telah terernilai baik bagi jamaah agar dapat tetap

menjaga kepercayaan kenyaman dan kepuasan dalam

hal pelayanan yang dimiliki oleh PT. Dua Ribu Wisata.

2. Mengadakan kontroling dan mengevaluasi setiap

pelayanan yang diberikan, baik itu pelayanan

admistrasi, konsumsi, akomodasi, transportasi dan

kesehatan. Dengan tujuan agar pelayanan jasa yang

diberikan untuk jamaah kedepanya akan lebih dapat

memberikan kenyaman dan kepuasan untuk jamaah

sehingga dapat menanamkan kepercayaan dan image

baik bagi perusahaan.

3. Persiapan perlengkapan untuk jama’ah yang lebih baik

lagi. Agar ketika waktu pembagian semuanya telah

tersiapkan.

63

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an dan Terjemahnya. Jakarta: Kementrian Agama RI,

2002.

Arikunto, Suharsini. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan

Praktek. Jakarta: Bulan Bintang, 2003.

Biro hukum dan kerjasama Luar Negri secretariat Jendral

Departemen Agama RI. Undang-undang Republik Indonesia

No. 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji.

Jakarta: Departemen Agama RI, 2008.

Brata, Atep Adya. Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK.

Bandung: Armico, 1999.

Bungin, M. Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta:

Kencana Prenada Media Group, 2005.

Cevilla, Convelo G. dkk. Pengantar Metode Penelitian. Jakarta :

Universitas Indonesia, 1993.

Drucker, Peter. F. Bagaimana Menjadi Eksekutif yang Efektif.

Jakarta: Pedoman Ilmu Jaya, 1986.

F.X, Sujadi. Organisasi dan Manajemen, penunjang Berhasilnya

Proses Manajemen. Jakarta: CV. Masagung, 1990.

H.R, Bungkaes. Posurnah, J. H. dan Kiyai, Burhanuddin.

“Hubungan Efektifitas Pengelolaan Program Raskin dengan

Peningkatan Kesejahteraan Masyarakat di Desa Mamahan

Kecamatan Gemeh Kabupaten Kepulauan Talaud.” Acta

Diurna, no. 1 (2013): h. 23.

Handoko, T. Hani. Pengantar Manajemen. Yogyakarta: BPPE,

2003.

64

Husman, Husaini. Metedologi Penelitian Untuk Public Relation.

Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2010.

Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik dalam Permasalahan

Ibadah Haji, Menurut Empat Mazhab. Jakarta: Pustaka

Cendekiamuda, 2016.

Kasmir. Etika Costomer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2005.

Kementiran Agama RI. Kiat-kiat Melestarikan Haji Mabrur.

Jakarta: Kementrian Agama RI, 2005.

Marzuki. Metodologi Riset. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII

Yogyakarta, 1983.

Masruri. “Analisis Efektifitas Program Nasional Pemberdayaan

Masyarakat Mandiri perkotaan (PNPM-MP) (Studi Kasus

pada Kecamatan Bunyu Kabupaten Bulungan tahun 2010).”

Grovernance and Public Policy V, no. 1 (1) (2014): h. 53-

76.

Moenir, As. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara, 2000.

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif, Terjemahan.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002.

Mulyasa, E. Manajemen Berbasi Sekolah, Konsep, Strategi, dan

Implementasi. Bandung: PT. Remaja Posdakarya, 2004.

65

Nasution, M. N. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia, 2005.

Ni Wayan, Budiani. “Efektifitas Program Penanggulangan

Pengangguran Karang Taruna.” Eka Taruna Bhakti Desa

Sumerta Kelod Kecamatan Denpasar Timur Kota Denpasar

V, no. 2 (1) (2009): h. 49-57.

Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional. Kamus Besar

Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka, 2007.

Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi dilengkapi

Contoh Analisis Statistik. Bandung: PT. Rosdakarya, 2002.

Rahmayanti, Nina. Manajemen Pelayanan prima. Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2013.

Ratminto. dan Winarsih, Atik Septi. Manajemen Pelayanan.

Yogyakarta: Pustaka Pelajara, 2007.

Sadily, Hasan. Ensiklopedia Indonesia Jilid II, CES-HAM. Jakarta:

Ichtiar Banu-Van Hoeve, 1980.

Sudarto. Metodologi Penelitian Filsafat. Jakarta: Raja Grafindo

Persada, 1995.

Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:

ALFABETA, 2005.

________. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta, 2009.

66

DOKUMEN PERUSAHAN

Dokumen Profil PT. Dua Ribu Wisata. Jakarat: 2016.

Guide Book Petugas PT. Dua Ribu Wisata. Jakarta: 2017.

INTERNET

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), diakses pada Senin 11

Desember 2017 dari https://kbbi.web.id/pelayanan

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2008,

diakses pada Senin, 11 Desember 2017 dari

https://kemenag.go.id/file/dokumen/UU1308.pdf

WAWANCARA

Hasil wawancara dengan Direktur Utama, Bapak H. Muhammad

Ja’far M, PT. Dua Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

Hasil wawancara dengan Manajer Haji dan Umroh, Bapak H.

Hamdani Muhammad Amin, PT. Dua Ribu Wisata, 09

Desember 2017.

Hasil wawancara dengan Sekertaris, Ibu H. Any Triastuti, PT. Dua

Ribu Wisata, 09 Desember 2017.

Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak H. Jatmiko Marso

Sentono, Jakarta, 12 Desember 2017.

Hasil wawancara dengan Muthawif, Bapak H. Saeful, Jakarta, 11

Desember 2017.

Hasil wawancara dengan jama’ah, Bapak Dr. H. Roni Eka Putra.

Jakarta, 11 Desember 2017.

67

Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Afnidar Amran

Zamzami. Jakarta, 11 Desember 2017.

Hasil wawancara dengan jama’ah, Ibu Hj. Aprilla Suhelmi.

Jakarta, 11 Desember 2017.

68

LAMPIRAN