Upload
others
View
27
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
预测客户行为,实时决策推荐Eddie TsuiSAS资深商业解决方案经理
微时刻 在整个客户旅程中发生 当人们开始梦想旅行时开始。 发生在计划,预订,甚至在实际旅行期间
如果你的品牌不是在这个旅途中重要的时刻,那么你错过了Amy
对于旅行者来说,这些时刻分为四类:
i. 计划假期ii. 探索选项iii. 订票iv. 享受旅游时刻
紧贴旅游的典型阶段:做梦,规划,预订和体验。
Be there在那里
Useful Content有用的内容
Connect the Dots将点连接
Be Quick快速
❑融入客户的激情(情景)
❑创建教育/故事性内容
❑不要重复
❑确定客户所在的时刻
❑了解客户意图
❑针对性的内容
❑内容匹配客户当下的意图
❑实时交付
❑跨屏幕
❑跨渠道
微时刻清单
针对性的内容
客户旅程演进
旧模式 新模式
认识
交流
订购/转化
信任
从多个维度了解用户
对象的角色
人口特征设备拥有者的性别、年龄、家庭收入地理位置特征
上下文数据网站类别和内容的语义含义
搜索搜索使用的术语和关键字
共享数据和评论已分享哪些内容,以及与谁共享的内容
意图观众都采取了一切行动
相关性
意识本身
兴趣 /
考虑
客户参与
购买
发现
交互
会话
访问者
客户
“我想了解信息”时刻
“比较产品”时刻
“我想做某事”时刻
“我想买东西”时刻
实时在线行为
• 使用在线商店搜索引擎执行产品搜索• 产品页面访问次数• 在产品页面上花费的总时间• 印刷产品页面• 放大产品图片• 扩展/阅读产品评论部分• 扩展/阅读产品详细信息部分• 点击产品类别比例• 产品类别中产品页面的点击率• 点击产品横幅广告• 点击电子邮件报价• 使用搜索引擎执行产品搜索• 点击搜索引擎产品结果链接• 点击搜索引擎产品广告• 添加产品到购物车• 购买产品• 返回产品
在线行为判断哪个时刻
判断哪个时刻
• 根据客户与其他客户的行为相似度
• 推荐与类似客户购买的产品
“行为相似的人将会喜欢
同样的产品”
找出客户相似性并提出建议
User-Item Vectors
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9
User A 0.81649
7
0 0 0.81649
7
0 0.81649
7
0.81649
7
0.81649
7
0.81649
7
User B 1 0 0 1 0 0 0 1 1
User C 0 0 0 0 0 0 1 0 0
User D 0 0 0.28867 0.28867 0.28867 0 0 0 0
找出相似性
User A User B User C User D
User A 1 0.816497 0.408248 0.235702
User B 0.816497 1 0 0.288675
User C 0.408248 0 1 0
User D 0.235702 0.288675 0 1
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9
0.40824 0 0.1443 0.5526 0.1443 0.4082 0.4082 0.4082 0.4082
找出相似性并提出建议
建议
实时营销活动
客户渠道多渠道
信号检测1 客户场景/时刻2 找出客户相似性并
提出建议3
Who they areWhat
they buy
How they
transact
Their potent
ial
Their value
Their loyalt
yWhat they
feel & say
How they
interact
Who they know
行为信号
产品信号
位置信号
交易信号
A B C n
Y Y N N
N N N N
N N Y Y
Y Y Y N
Y Y Y Y
N Y N N
Y N N Y
Y Y N Y N
N N N Y N
N N Y Y Y
Y Y Y N N
Y Y Y Y Y
N Y N Y N
Y N N N Y
Y N Y Y N
Y Y Y Y N
N N N N Y
N Y N N Y
… … … … …
优化机制4
建议引擎 多渠道
进行交互
衡量响应效果5
Who
they are
What
they buyHo
w they transact
Their
potential Thei
r valu
eTheir loyalty
What
they feel &
say
How
they
interact
Who
they
know
人物 Persona
大专毕业生 专业 收入>$1M
千禧一代 小企业 长者
X /Y 世代 成人18-54 商业决策者
婴儿潮一代 父母
13
细分与识别
确定个人
基于人物的讲故事内容
一旦识别出客户并进行交流,我们
会对每个客户定制信息-建议-创意
专业
千禧一代
小企业
保险公司: 24%的转化率提升 24%
电信运营商:个性化推荐点击率提升
115%
115%
航空公司:72%提升点击率提升45%订票率 72%
案例
谢谢!