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저 시-비 리- 경 지 2.0 한민
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다 과 같 조건 라야 합니다:
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석사학 논문
모바일결제서비스의지각된품질 가치가
지속 사용의도에미치는 향에 한연구
-신뢰의 매개 효과를 심으로 -
TheInfluencesofPerceivedQualityandValue
inMobilePaymentServicesonContinuousUsage
-FocusingontheMediatingEffectofTrust-
홍익 학교 고홍보 학원
랜드매니지먼트 공
김 효
2016년 8월
모바일결제서비스의지각된품질 가치가
지속 사용의도에미치는 향에 한연구
-신뢰의 매개 효과를 심으로 -
지도교수 오 명 열
이 논문을 석사학 논문으로 제출함.
2016년 7월
홍익 학교 고홍보 학원
랜드매니지먼트 공
김 효
김효 의 석사학 논문을 인 함.
심 사 원
홍익 학교 고홍보 학원
- i -
국문 록
모바일결제서비스의지각된품질 가치가
지속 사용의도에미치는 향에 한연구
-신뢰의 매개 효과를 심으로 -
다양한 디지털 디바이스의 보 이 확산되면서 세계 으로 모바일 결제
서비스 시장의 규모가 비약 으로 성장하고 있다.수많은 비즈니스 모델들이
혼재하는 상황에서 모바일 결제 서비스 시장을 선 하는 일은 성공 인 수익
창출과 핀테크 산업의 로벌 주도권을 갖는 데 필요하다.서비스 제공자들은
갈수록 치열해지고 있는 경쟁 환경에서 앞서가기 해 지각된 서비스 품질과
가치,신뢰를 향상시키고 지속 사용의도를 강화함으로써 경쟁우 를 확보하
고 장기 거래 계를 유지하는 것이 필수요건이 될 것이다.
이에 본 연구는 모바일 결제 서비스의 지각된 품질,지각된 가치가 신뢰와
지속 사용의도에 미치는 향을 실증 분석하 고, 한 신뢰의 매개 효과를
검증하 다.
모바일 결제 서비스를 이용한 경험이 있는 사용자를 상으로 온라인 설문
을 진행하여 총 450부의 설문지를 회수하 고,그 422부의 유효 표본을 추
출하여 최종 분석에 사용하 다.수집된 자료의 분석은 SPSS23.0과 AMOS
- ii -
23.0을 활용하여 빈도분석,신뢰도 분석,기술통계 분석,탐색 요인분석,확
인 요인분석,상 계 분석,구조방정식모형 분석,경로분석을 실시하 고
부트스트래핑을 이용하여 매개 효과의 유의성을 검증하 다.
연구의 결과를 요약하면,우선 모바일 결제 서비스의 지각된 품질과 지각된
가치는 신뢰에 정 인 향을 주는 요인으로 나타났다.지각된 가치는 지속
사용의도에 향을 미치지만,지각된 품질은 그 지 않은 것으로 나타났다.
이와 더불어 모바일 결제 서비스의 신뢰는 지속 사용의도에 정 인 향
을 미칠 뿐만 아니라,지각된 품질과 가치가 지속 사용의도에 미치는 향
에서 요한 매개변수로서의 역할을 하는 것으로 나타났다.
본 연구 결과를 활용하여 모바일 결제 서비스의 지속 사용의도를 유도하
기 한 서비스 확장과 마 략 수립 시,서비스 기획자와 UI/UX디자이
,마 터들은 해당 서비스에 한 지각된 품질과 가치,사용자의 신뢰를 높
일 수 있는 사용자 경험과 구체 인 방안에 한 고민이 필수 이라 단된
다.이러한 고민들이 IT와 융 융합 가속화에 따른 새로운 융 신 패러다
임의 변화에 크게 기여할 것으로 기 한다.
주제어 :모바일 결제 서비스,지각된 품질,지각된 가치,신뢰,지속 사용의도,매개 효과
- iii -
목 차
국문 록···················································································································ⅰ
표 목 차···················································································································ⅵ
그림목차···················································································································ⅶ
제 1장 서론 ···················································································1
1.1연구의 배경··································································································1
1.2연구의 목 ··································································································2
1.3논문의 구성··································································································4
제 2장 이론 배경 ·····································································5
2.1모바일 결제 서비스·····················································································5
2.1.1모바일 결제 서비스의 개념과 특징················································5
2.1.2모바일 결제 서비스의 유형······························································9
2.1.3해외 모바일 결제 서비스 황······················································14
2.1.4국내 모바일 결제 서비스 황······················································21
2.2지각된 품질································································································22
2.2.1지각된 품질의 개념·········································································22
2.2.2지각된 품질의 측정·········································································24
2.3지각된 가치································································································27
2.3.1지각된 가치의 개념·········································································27
- iv -
2.3.2지각된 가치의 측정·········································································31
2.4신뢰··············································································································33
2.5지속 사용의도·························································································36
제 3장 연구 모형 연구가설 ···············································38
3.1연구 모형····································································································38
3.2연구 가설····································································································39
3.2.1지각된 품질과 신뢰의 계····························································39
3.2.2지각된 가치와 신뢰의 계····························································40
3.2.3지각된 품질과 지속 사용의도의 계·······································40
3.2.4지각된 가치와 지속 사용의도의 계·······································41
3.2.5신뢰와 지속 사용의도의 계····················································42
제 4장 연구의 설계 ···································································45
4.1연구 상 선정 자료 수집··································································45
4.2측정변수의 조작 정의············································································45
4.2.1지각된 품질······················································································46
4.2.2지각된 가치······················································································46
4.2.3신뢰····································································································46
4.2.4지속 사용의도···············································································47
4.3설문지 구성································································································49
- v -
제 5장 연구 결과 ·······································································51
5.1표본의 일반 특성···················································································51
5.2신뢰성 타당성 분석·············································································53
5.2.1탐색 요인분석 신뢰성 검증··················································54
5.2.2확인 요인분석 결과·····································································59
5.3연구 모형 분석···························································································66
5.3.1연구 모형의 합도 평가································································66
5.3.2연구 모형의 검증 결과···································································68
5.4연구 가설의 검증·······················································································70
5.4.1연구 가설의 검증 결과···································································70
5.4.2신뢰의 매개 효과 분석 결과··························································71
제 6장 결론 논의 ·································································74
6.1연구 결과 요약···························································································74
6.2연구의 논의와 시사 ···············································································77
6.2.1학문 시사 ···················································································77
6.2.2실무 시사 ···················································································77
6.3연구의 한계 향후 연구를 한 제언·············································80
참고문헌···················································································································81
부록 :설문지··········································································································99
ABSTRACT··········································································································106
- vi -
표 목 차
<표 2-1>모바일 결제의 인터페이스에 따른 유형 분류································10
<표 2-2>모바일 결제 처리 방식에 따른 유형 분류·····································12
<표 2-3>모바일 지 결제 기업의 서비스 비교···········································16
<표 3-1>연구의 가설·························································································44
<표 4-1>변수의 조작 정의············································································48
<표 4-2>설문지 구성·························································································50
<표 5-1>응답자의 인구통계학 특성····························································51
<표 5-2>응답자의 모바일 결제 사용 황·····················································52
<표 5-3>설문문항들에 한 평균 표 편차·············································57
<표 5-4>변수들의 탐색 요인분석 결과·······················································58
<표 5-5>독립변수들의 확인 요인분석 결과···············································62
<표 5-6>개념 신뢰도 AVE·········································································64
<표 5-7>상 계 분석 결과············································································65
<표 5-8>모형의 합도 지수 단 기 ···················································67
<표 5-9>연구 모형의 분석 결과······································································69
<표 5-10>연구 가설의 검증 결과····································································70
<표 5-11>Bootstrapping에 의한 간 효과 총 효과 검증 결과·············73
- vii -
그 림 목 차
[그림 2-1]지 결제 생태계의 변화···································································6
[그림 2-2]국내외 모바일 결제 서비스 발 추이············································7
[그림 2-3]지각된 품질의 구성요소···································································23
[그림 2-4]가격,품질,가치와 련된 수단-목표 모델··································29
[그림 2-5]Value-basedAdoptionModelofTechnology······························30
[그림 3-1]연구 모형····························································································38
[그림 5-1]확인 요인분석 모형·······································································60
[그림 5-2]연구 모형 분석 결과·········································································68
- 1 -
제 1장 서론
1.1연구의 배경
데이터 송속도가 과거에 비해 매우 빨라진 차세 이동통신 기술의 발
과 스마트폰,태블릿 PC,스마트워치 등의 다양한 디지털 디바이스의 발달로
모바일 생태계의 성장이 속도로 가속화되었다.미래창조과학부의 통계정보
에 따르면,우리나라 스마트폰 가입자 규모는 2016년 3월 기 으로 4,448만 명
이 넘어섰다. 더 스마트폰을 심으로 생활하는 사용자들은 일상에 필요
한 부분 서비스를 자신의 손안에서 빠르고 간편하게 이용하고 싶어 하고,
융 거래 역시 모바일을 심으로 패러다임의 환이 이루어지고 있다.
융(finance)과 기술(technology)의 합성어인 핀테크(fintech)1)산업은 이제
선택이 아닌 필수가 되었다. 국무역투자청(UKTI)에 따르면 재 IT와 융
의 융합은 지 결제, 융데이터 분석, 융 소 트웨어, 랫폼으로 크게 4
가지 역으로 나 어진다.그 지 결제는 일반 융소비자가 가장 친숙하
게 여기는 분야로 일반 으로 모바일 결제(mobilepayment)라고 불리는 서비
스 분야이다.
모바일 결제 시장의 규모는 세계 으로 커지고 있다.트 드포스
(TrendForce)의 시장보고서에 따르면 세계 모바일 결제 시장의 총 매출은
2015년 4,500억 달러에서 2016년은 6,200억 달러(약 742조 원)로 37.8%나 성장
할 것으로 측하 고,2017년에는 25.8% 늘어나 7,800억 달러,2018년에는
1)이우석,홍보경(2015).핀테크의 황과 법 과제. 산법률논총,12(2),219-256.
- 2 -
19.2% 증가한 9,300억 달러,2019년에는 16.1% 늘어난 1조 8,000억 달러에 달
할 망이다.
이처럼 세계 인 모바일 결제 시장 성장 추세를 따라 국내 모바일 결제
시장도 크게 변화하고 있다. 융감독원은 2015년 3월에 공인인증서 의무 사
용 규정을 폐지하여 업계에서 자율 으로 보안 기술을 용할 수 있게 하
고, 자상거래와 온라인 결제 시 액티 X(activeX)폐지 등 간편 결제로
명명되는 서비스 효율화 융과 통신기술 문 기업이 주도하는 P2P 융
개,탈 지 화, 자상거래 결제 효율화 등을 추구하는 데 을 두고 발
을 도모하고 있다(김자 ,2015).한국은행의 2015년도 지 결제 보고서에 따
르면 국내 모바일 결제 시장 규모는 2014년 4분기 4조 9,000억 원에서 2015년
4분기 7조 4,000억 원으로 증하 다.
모바일 결제 서비스는 온라인뿐만 아니라 오 라인상의 결제 시장으로
용 범 가 빠르게 확장되고 있으며,향후 모바일 결제 서비스를 용할 수 있
는 스마트 워치 등 다양한 웨어러블 기술(wearabletechnology)의 증가와 데
이터 분석 기술(dataanalyticstechnology)의 진보 역시 모바일 결제 서비스
의 성장성을 매우 높일 것으로 상한다.
1.2연구의 목
모바일 결제 서비스 시장에는 다양한 사업자들이 서비스를 제공하고 있지
만,오 라인과 온라인 시장 체를 끌고 가는 주도 인 사업자는 아직까지
나타나지 않고 있다.수많은 비즈니스 모델이 혼재하는 상황에서 모바일 결제
- 3 -
서비스라는 랫폼을 가 선 하느냐에 따라 국내 시장은 물론 로벌 핀테
크 산업의 주도권이 바뀔 수 있다.그러므로 사용자에게 선택받고 수익을 창
출하는 성공 인 모바일 결제 서비스가 되기 해서 어떠한 요소가 필요한지
검증하는 일은 무엇보다 요하다.
결제 서비스가 향후 더욱 요해지는 하나의 이유는 O2O(Onlineto
Offline)때문이다(한석주,2015).이러한 간편 결제 서비스들은 기능 으로는
큰 차이가 나지 않으며,자사와 제휴처의 고객 기반을 바탕으로 사용처에 차
별성을 지닌다.유통 업체나 자상거래 업체는 자사 유통 채 의 의존도가
높은 반면,인터넷 랫폼 업체들은 제휴처의 확보가 요하다. 한,오 라
인 매장에서 사용성을 높여 O2O비즈니스로 확장하려 하고 있다.오 라인의
소비도 인터넷이나 스마트폰을 이용해 결제가 이 지는 경우가 증가하고 있다
(한석주,2015).결제 서비스는 이러한 변화의 가운데서 온라인과 오 라인을
연결해 주는 요한 역할을 하고 있다.
시 변화에 발맞춰 최근 들어 국내에서도 모바일 결제 서비스에 한
연구가 많이 이 지고 있다.기존의 연구들은 모바일 결제의 이용편의성,유용
성 혹은 개인정보 유출의 험성과 이용의도 혹은 비이용의도의 원인 등 부
분이 사용자 수용(useradoption)에 한 탐색 인 연구에 그쳤고,최근에 행
해진 연구들도 신기술 개발 연구가 부분이다.
이에 본 연구에서는 모바일 결제 서비스의 경쟁우 를 확보하고 장기 거
래 계를 유지하는데 필수요건인 지속 사용의도에 미치는 지각된 품질과 가
치의 향을 규명함과 동시에 신뢰의 매개 효과를 알아보고자 하 다.
- 4 -
1.3논문의 구성
본 논문은 크게 6개의 장으로 구성되어 있다.
제 1장은 본 연구의 서론으로,연구의 배경과 목 을 기술하 다.
제 2장은 모바일 결제 서비스의 개념과 특징,유형을 분류하고,해외와 국
내의 서비스 황에 해 알아보았다. 한,지각된 품질과 가치,신뢰와 지속
이용의도의 이론 배경에 하여 고찰하 다.
제 3장은 연구 모형 연구 가설로,지각된 품질과 가치,신뢰와 지속
이용의도의 선행 연구를 바탕으로 5개의 가설을 도출하 다.
제 4장 연구 설계는 연구 상 선정 자료 수집,변수의 조작 정의와
설문지에 해 기술하 다.
제 5장 연구 결과는 인구학 통계,연구의 신뢰성 타당성 분석,연구
모형 분석과 가설 검증에 한 통계 분석 기술하 다.
제 6장은 결론으로 본 연구의 결과를 바탕으로 결과를 요약하며,학술
시사 실무 시사 과 본 연구의 한계 에 해 기술하 다.
- 5 -
제 2장 이론 배경
2.1모바일 결제 서비스 (MobilePaymentServices)
2.1.1모바일 결제 서비스의 개념과 특징
모바일 결제 서비스란 온라인과 오 라인 상에서 다양한 모바일 디바이스
를 이용해 재화를 구매하거나 서비스 을 지불하거나 자 이체를 시키는
결제(Dahlbergetal.,2008)방식으로,결제 통화는 자화폐, 자카드,네트
워크 화폐 등으로 다양하다.
결제가 부 던 1950년 까지 결제는 순수하게 은행의 역이었다.
그러나 신용카드의 등장으로 소비자와 기업은 새로운 결제를 경험하게 된다.
즉, 이나 수표와 같은 종이 형태의 지 결제 수단이 신용거래라는 라
스틱 머니로 체됨으로써 사용의 불편함이 사라지고 융회사의 신용
제공에 따른 구매력의 확 가 일어났다.이러한 과정에서 은행은 비은행계 신
용카드회사와 결제 시장에서 새로운 융 상품으로 경쟁해야만 했다.
1990년 들어 인터넷의 보 으로 온라인 공간에서 재화를 구매하거나 서비
스를 이용할 수 있는 자상거래가 가능하게 되었고,온라인상에서 신용카드,
인터넷 뱅킹의 필요성이 증가했다.이를 실 하기 해 신용카드나 직불카드
는 계좌 이체 등의 기존 지 결제 수단을 인터넷 상에서도 사용하게 되었다.
이러한 배경에는 인터넷 뱅킹의 출 이 큰 역할을 담당했고,은행과 소비자 간
의 1:1온라인 거래가 소비자와 가맹 ,신용카드/은행 간의 다자간 온라인 거
래로 확 되었다.하지만 이러한 거래는 온라인상에서만 이루어져야 했다.
- 6 -
[그림 2-1]지 결제 생태계의 변화
출처:강창호,이정훈(2015),연구자 부분 수정.
2000년 ,국내에서도 인터넷상의 자상거래가 늘어나면서 휴 화 번
호를 통해 인터넷 포털 사이트 등에서 물품이나 도서를 구매하는 등 휴 폰
소액 결제가 시도되었다.PG(paymentgateway)라 불리는 결제 행 서비스
업체를 통하여 신용카드나 계좌 이체로 직 결제하는 방법에서부터 교통카드
와 같이 일정 액을 미리 충 해 사용하거나 결제 액을 휴 폰 요 에 통
합하여 후불 결제하는 방법 등이 등장하 고,결제에 사용 가능한 신용카드나
은행 계좌 번호를 결제 수단에 미리 등록하거나 결제 시 직 입력하 다.
이후 은행이나 신용카드 회사로부터 별도의 모바일 신용카드를 발 받아
융 IC칩 는 모바일 앱에 장해 온라인 결제뿐만 아니라 오 라인 결제도
가능하게 되었다.모바일카드는 신용카드나 체크카드 이외에도 다양한 가맹
- 7 -
멤버십 카드까지 포함하는 개념으로 확 되었고 모바일 지갑으로 발 하 다.
기의 모바일 결제는 기본 으로 신용카드나 직불카드,은행 계좌를 심
으로 온라인 는 오 라인상의 결제를 안 하고 편리하게 할 수 있도록 보조
하는 역할이었다.모바일 카드도 실제로는 온라인 결제의 안정성과 편리성을
높이고자 시도한 결과라고 할 수 있다.
[그림 2-2]국내외 모바일 결제 서비스 발 추이
출처:모바일 지 결제 신 동향 시사 (한국은행,2013.5),연구자 수정 재구성.
2009년 아이폰(iPhone)의 등장 이후,스마트폰을 심으로 한 모바일 결제
서비스는 큰 환 을 맞이하 고 다양한 핀테크 서비스들이 본격 으로 등장
하게 되었다.신용카드나 은행 계좌와 연동되어 온라인상에서 간편하게 결제
가 이 질 수 있게 하는 온라인,모바일 결제의 목 은 완성이 되어 더욱 편
리하게 발 되고 있다(한석주,2015).
- 8 -
다음으로,모바일 결제 서비스의 특징을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 융기 과 독립 으로 새로운 방식으로 결제가 이 질 수 있게 된
것이다(한석주,2015).기업 입장에서도 모바일 결제 서비스는 안정 인 수익
을 창출할 수 있고 자사의 다른 서비스와 연결시킬 수 있는 랫폼이 된다.
그 기 때문에 이제까지 융기 들이 독 하고 있던 이 역에 제조사,통신
사,유통사,인터넷서비스업체 등이 극 으로 진출해 경쟁을 벌이고 있다.
둘째,모바일 결제 서비스는 다른 어떤 서비스보다 즉시성(immediacy)을
강하게 충족시켜주는 서비스다.기존의 결제는 오 라인 지 을 방문하거나
PC앞에서 인증을 하다가 원하는 시 에 거래를 하지 못한 경우가 많았지만,
무선 인터넷(Wi-Fi:wirelessfidelity)과 차세 이동통신 기술(3G,4G,5G
등)의 속 지역 확 로 인한 연결성 향상된 모바일 시 에는 지불 처리에 소
요하는 시간을 단축시키며 시간과 장소에 구애받지 않고 사용자가 융 서비
스를 이용할 수 있게 되었다.
셋째,모바일 결제 서비스는 상 으로 낮은 진입장벽을 가진 시장이다.기
존 결제 시스템 구축 시 비싼 장비와 결제 솔루션 등 고비용이 들어가는 경우
가 지 않았다.그러나 디지털 디바이스 기반의 모바일 결제 서비스는 서비스
구축에 있어 이동통신사에 한 망 종속성에서 벗어날 수 있을 뿐 아니라 개
방된 앱 스토어 홈페이지를 통해 사용자들에게 직 배포하는 것도 가능하
므로,독자 이고 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. 한,개별 단말기가 아
닌 스마트폰 운 체제별 앱을 개발하여 배포하면 되므로 개발 유지에 필요
한 비용과 노력을 감하는 장 도 있다(하성호,주성 ,김도형,2012).
- 9 -
2.1.2모바일 결제 서비스의 유형
본 연구에서는 모바일 결제 서비스의 유형을 결제 시스템에 따른 ‘결제 인
터페이스’와 지 로세스에 따른 ‘결제 처리 방식’에 따라 크게 두 가지로
분류해 보았다.
결제 인터페이스에 따른 유형
먼 모바일 결제 시스템에 따른 결제 인터페이스에 따른 분류는 모바일
디바이스에서 제공되는 하드웨어와 소 트웨어를 활용한 서비스 모두 모바일
결제의 범주라고 단하 다(정지은,반 환,2014).
하드웨어 결제는 유심(USIM)카드와 MicroSD등을 모바일 디바이스에 장
착하여 따로 소 트웨어를 실행하지 않고, 방식으로만 결제를 진행하는
유형이다.먼 ,유심(USIM:universalsubscriberidentitymodule)이란 무선
통신 회선 가입자들의 식별 정보를 담고 있는 것으로,기존의 심 카드 기능
외에도 주소록 장,교통카드와 신용카드 등의 부가 기능을 제공한다.일종의
모바일용 신분증과 같다.유심카드는 용도에 따라 크게 일반용 통신 유심과
융용 유심,데이터 공유용 유심,NFC유심으로 구분된다. 융용 유심은 일
반용 유심에 융기능이 추가된 제품으로,주로 단순 교통카드 기능,모바일
뱅킹,신용카드 기능이 제공되지만, 융용 유심을 사용할 때는 해당 단말기도
융 기능을 지원하는지 미리 확인해야 한다.NFC유심은 10cm 내외의 근거
리에서 기기 간 데이터를 송하는 기술을 활용한 유심으로,일반 인 융
기능뿐만 아니라 사용자자간 데이터 교환 등 다양한 분야에 활용할 수 있다.
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<표 2-1>모바일 결제의 인터페이스에 따른 유형 분류
하드웨어 결제
(모바일 앱 비실행)
소 트웨어 결제
(모바일 앱 실행)
결제 인터페이스
USIM(유심),MicroSD등 필요
-NFC(NearFieldCommunication,
근거리 무선통신)방식
-MST(MagneticSecureTransmission,
마그네틱보안 송)방식
모바일 앱 실행
-바코드 스캔
-QR코드 스캔
-인증번호 입력
-비 번호 입력USIM(유심),MicroSD등 불필요
-HCE(HostCardEmulation,호스트
카드 에뮬 이션)방식
결제 방식 식 방식:NFC,MST,HCE방식
식 방식:Scan(스캔)방식
비 식 방식:번호입력 방식
출처:정지은,반 환(2014),연구자 수정 재구성.
이러한 하드웨어 결제는 다시 유심(USIM)의 사용 여부와 결제 정보의
송 방식에 따라 근거리 무선통신(NFC)방식 ,마그네틱 보안 송(MST)방
식,호스트 카드 에뮬 이션(HCE)방식으로 세부 유형이 분류될 수 있다.
근거리 무선 통신(NFC:nearfieldcommunication)방식은 RFID기술2)
하나로 13.56MHz의 주 수 역을 사용하여 10cm 이내의 가까운 거리에서
다양한 무선 데이터를 주고받는 비 식 통신 기술이다.통신거리가 짧기 때
문에 상 으로 보안이 우수하고 가격이 렴하며,데이터 읽기와 쓰기 기능
2)RFID(radiofrequencyidentification):RFID는 무선 주 수(RF,RadioFrequency)를 이용하여 물건
이나 사람 등과 같은 상을 식별(IDentification)할 수 있도록 해 주는 기술을 말한다.RFID는 안테
나와 칩으로 구성된 RFID태그에 정보를 장하여 용 상에 부착한 후,RFID리더를 통하여 정
보를 인식하는 방법으로 활용된다.(스마트과학 -사물인터넷,국립 앙과학 )
- 11 -
을 모두 사용할 수 있기 때문에 기존 RFID 사용을 해 필요했던 리더기인
동 (dongle)3)이 필요하지 않다(시사상식사 ,박문각).
마그네틱 보안 송(MST:magneticsecuretransmission)방식은 신용카
드 정보를 담은 기기에 끼운 스마트폰을 신용카드 결제 단말기에 면 단말기
가 신용카드 정보를 자동으로 읽어들여 자동으로 결제가 되는 방식이다.마그
네틱 신용카드의 정보를 무선으로 송시켜 결제하는 방식이라서 근거리무선
통신(NFC)를 이용하지 않아도 된다(한경 경제용어사 ,2015).
호스트 카드 에뮬 이션(HCE:hostcardemulation)방식은 NFC통신 기
반으로,기존의 방식과 달리 모바일 기기 내에 ‘보안요소’라 불리는 별도의 하
드웨어 역을 포함하지 않고도 작동하는 방식이다.호스트 카드 에뮬 이션
(HCE)방식은 유심(USIM)이 따로 필요 없고 카드사가 독립 으로 결재 앱을
개발할 수 있는 반면,인증 차가 복잡하고 소 트웨어 보안만 제공되기 때
문에 보안성이 낮다는 단 이 있다(doopedia두산백과).
결제 인터페이스의 다른 유형으로는,결제를 해 모바일 앱을 실행시킨
후에 사용자가 결제를 진행할 수 있는 소 트웨어 결제 유형이 있다.이 유형
은 모바일 앱 실행 후에 바코드,QR코드,인증 번호나 비 번호 등을 이용하
여 결제를 진행하게 된다.
3)동 (dongle):컴퓨터의 입출력 속구에 연결되는 장치로 특정 로그램의 복사나 실행 시 인가된
사용자만이 사용할 수 있도록 보안 키나 ID를 장한 장치.이 장치에는 로그램 수행 확인을
해 사용하는 하드웨어 키와 특수 키 디스켓,그리고 기화 때에 읽기용 기억 장치(ROM)에 재
되는 등록 번호 등이 있다.여러 개의 로그램에 이 장치가 필요할 경우에는 하나의 속구에 각각
의 장치를 이 연결하여 사용한다.최근에는 유니버설 시리얼 버스(USB)나 블루투스 기능을 지
원하기 해 USB 속구에 연결되는 외장형 주변 장치를 동 이라고 한다.동 이란 명칭은 1992년
이 장치를 발명한 DonGall의 이름에서 비롯되었다(IT용어사 ,한국정보통신기술 회).
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결제 처리 방식에 따른 유형
모바일 결제의 지불 방식에 따른 결제 처리 방식 유형은 <표 2-2>와 같
이, 자지 결제 행서비스(카드 장식),선불 자지 서비스(충 식,포인
트 방식),직불 자지 서비스( 결제 송 방식),기타 자지 서비스
(소액결제 방식)등으로 분류될 수 있다.
<표 2-2>모바일 결제 처리 방식에 따른 유형 분류
유형 시
자지
결제 행서비스
랫폼 카카오페이(카카오),네이버페이(네이버)
자상거래로페이(인터 크),스마일페이(이베이),
페이코(NHN엔터테인먼트)
유통회사 SSG페이(신세계),L페이(롯데)
통신사 T페이(SK텔 콤),페이나우(LGU+),시럽페이(SK 래닛)
문 PG사 유비페이(하 스인포텍),K페이(KG이니시스)
선불
자지
서비스
랫폼 뱅크머니(카카오),네이버페이(네이버)
자상거래 로머니(인터 크)
유통회사 SSG머니(신세계),L페이(롯데)
문 발행업자T머니(한국스마트카드),캐시비(이비카드),
Toss(비바리퍼블리카)
직불
자지
서비스
자상거래
유통회사로페이(인터 크),L페이(롯데)
문 발행업자엠틱(이지모빌리언스),바통(다날),
유비페이(하 스인포텍),페이톡(인터페이)
자료:한국은행 (2016),연구자 수정 재구성.
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자지 결제 행서비스(PG)는 스마트폰을 매체로 카드사와 가맹 간의 카
드 승인정보를 계하고 정산을 행하는 지 서비스로서 각종 페이(pay)로
통칭된다.온라인 결제의 경우 이용자가 여러 지 수단(신용카드,계좌이체,
무통장 입 ,○○Pay등) ○○Pay를 선택하면 사 에 등록된 카드 본
인 인증수단(비 번호,패턴 등)을 확인하고 결제를 처리한다.오 라인 결제
의 경우에는 이용자가 ○○Pay를 선택하면 사 에 등록된 카드 본인 인증
수단을 확인한 후 스마트폰을 단말기에 ,즉 근거리 무선 통신(NFC)과
마그네틱 보안 송(MST)방식을 이용하여 결제한다.
선불 자지 서비스는 선불 자지 수단을 스마트폰에 장하고 이를 이용
하여 을 지불하거나 송 하는 서비스로서 통상 각종 머니(money)로 통칭
된다.이용자가 ,신용카드,계좌이체 등을 통해 선불 을 충 한 후,메신
져,SNS, 화번호 등으로 수취인의 선불 계좌 는 은행계좌로 자 이 입
되는 방식으로 결제가 처리된다.
직불 자지 서비스는 온·오 라인 결제 시 스마트폰 앱 는 ARS
인증 후 펌뱅킹4)등을 통해 소비자의 계좌에서 가맹 의 계좌로 이 바로
지 되는 서비스이다.
4)펌뱅킹(Firm Banking): 융자동화시스템(FBS)으로,기업과 은행을 컴퓨터 용회선으로 연결함으로
써 기업에서 은행에 가지 않고 직 처리하는 융업무를 말한다. 장사무소나 력업체의 은행 계
좌에 자 을 이체할 수 있고,입출 내용을 확인할 수도 있으며, 여는 물론 출장비와 교통비·경조
사비 등도 개인의 통장에 넣어 수 있다.자 이체나 수납·거래내용 등 자 의 흐름을 즉시 악할
수 있어 자 리가 용이하다. 한 시간과 경비를 약할 수 있고 분실과 도난도 방지할 수
있다(doopedia두산백과).
- 14 -
2.1.3해외 모바일 결제 서비스 황
모바일 결제 서비스 시장은 2000년 반에 미국과 국의 최 자상
거래업체 사이트인 이베이(eBay)와 타오바오(Taobao,淘宝网)에 기반을 둔 페
이팔(PayPal)과 알리페이(Alipay)와 같은 업체가 시장에 진출해 재까지 시
장을 선도하고 있다(안암,2015).최근에는 애 의 애 페이(ApplyPay)와 구
의 안드로이드 페이(AndroidPay)를 비롯하여 상용화를 앞두고 있는 페이
스북(Facebook)등 인터넷 랫폼 업체들이 진출하면서 새로운 융 이어
들이 강자로 떠오르고 있다.
페이팔(PayPal)
세계 모바일 결제 시장 1 를 차지하고 있는 표 인 지 결제 서비
스 회사 페이팔은 1998년 12월에 피터 틸(PeterThiel)등이 공동 창업하 고,
자상거래 업체 이베이(eBay)에 15억 달러(약 1조 8,000억 원)에 매각되었다
가,2015년 다시 독립해 7월 기 으로 약 495억 달러(약 59조 4,000억 원)의
시가 총액을 기록해 미국 IT 기업 6 로 평가받고 있다.ITG Investment
Research에 의하면 2014년 11월 기 으로 미국 모바일 결제 시장에서 78%로
압도 인 1 를 차지하고 있다.
페이팔은 이메일 주소 하나로 세계 203개 국가의 자상거래 업체와 26
개 통화로 거래를 할 수 있게 해 다.신용카드나 은행 계좌를 페이팔 계정
에 연결하거나 선불로 일정 액을 충 해 놓은 뒤 온라인 몰에서 ‘페이팔로
결제하기’버튼을 르고,이메일과 비 번호로 인증을 하면 결제가 이 진다.
결제를 할 때마다 신용카드 번호를 입력하지 않아도 되기 때문에 번거롭지
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않고 개인 정보가 노출되지 않으며,수수료는 부분 매자가 부담하기 때문
에 무료인 경우가 많다.환 이나 송 도 페이팔 계좌끼리 간편하게 가능하며,
환 수수료도 은행에 비해 렴하게 책정되어 있어 소액 송 에 유리하다.
보안에도 신경을 써서,강력한 이상 융거래 탐지시스템(FDS:fraud
detectionsystem)을 구축하고 있다.FDS는 평소 이용자의 구매 패턴을 기록
하고 분석해 패턴과 동떨어진 구매 행 가 발생했을 경우 추가 인증을 받게
하는 시스템이다.
스퀘어(Square)
지 결제 시장은 이용자들이 온라인과 오 라인에서 간편하고 안 하게
결제를 할 수 있게 해 주는 B2C시장이 심이 되고 있다.그 지만 한편으
로는 소 상공인들의 비즈니스를 지원하는 B2B시장도 작지 않다.
결제 시스템은 소 상공인들에게 큰 부담이 되는 역이다.우선은 고가
의 POS(pointofsale, 포 매시스템)단말기를 구입해야 매와 결제 리
를 할 수 있다.신용카드 결제를 해서는 카드사들과 계약을 맺고 수수료를
내야하며 VAN(valueaddednetwork)등에 부가 비용도 지출된다.최근에는
매장 안에서 계산 까지 가지 않고 고객이 있는 자리에서 계산하는 모바일 결
제도 늘고 있다.
스퀘어는 이러한 부담을 획기 으로 덜어 주는 서비스다.스마트폰,태블릿
과 같은 모바일 기기에 스퀘어 앱을 설치하고 무료로 제공되는 정사각형 모양
의 리더기를 이어폰 잭에 꽂으면 모든 것이 끝난다.수수료도 카드사에 비해
렴하다.2012년에는 얼굴 조만으로 결제가 가능한 ‘페이 드 스퀘어(Pay
withSquare)’를 내놓는 등 간편한 결제 인터페이스도 제공하고 있다.
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<표 2-3>모바일 지 결제 기업의 서비스 비교
서비스페이팔
(PayPal)
스퀘어
(SquareCash)
스트라이
(Stripe)
벤모
(Venmo)
비용 2.9%+$0.30 무료 2.9%+$0.30
-은행 계좌,
직불카드:무료,
-신용카드:3%
연계 계좌은행 계좌,직불카드,
신용카드은행 계좌,직불카드
은행 계좌,직불카드,
신용카드
은행 계좌,직불카드,
신용카드
거래 한도 1회 $10,0001주 $250
(추가 인 후 $2,500)- 1주 $3,000
지역 세계 미국 세계 미국
속도 3~4일 1~2일 2일 1~2일
비고
해외 송 비용
-계좌 송 :0.5~2%
-카드 이체:
3.4~3.9%
돈을 받을 때는
페이팔 계좌로만
받을 수 있음
이메일 앱으로
이체 가능
결제 코드를 결제
앱에 입력해
간편하게 결제.
비트코인,애 페이,
알리페이 지원
소셜미디어형:
뉴스피드에서
친구들과 거래를
공유 할 수 있으며,
이자도 받을 수 있음
출처:강창호,이정훈(2015).
스퀘어는 결제 서비스를 넘어 복합 매 랫폼이 되는 것을 지향하고 있
다.실시간 매 재고 상황,결제 내역 등을 알려 주는 솔루션을 제공하며,
나아가 회계,세무 등의 역까지 확장하고 있다.
스트라이 (Stripe)
스퀘어가 오 라인 결제 랫폼 시장에 변화를 일으키고 있다면,온라인에
서는 스트라이 (Stripe)가 비슷한 역할을 하고 있다. 의 <표 2-3>과 같이
페이팔 등 다른 결제 서비스 업체들도 온라인 랫폼을 제공하지만,스트라이
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는 간결하고 개발자 친화 인 서비스로 시장에서 좋은 반응을 얻고 있다.
스트라이 는 다양한 환경에서 개발자들이 사용할 수 있는 결제
API(applicationprogramminginterface)를 제공해,웹사이트에 코드 몇 만
으면 간단하게 온라인 쇼핑몰에 결제 기능을 추가할 수 있게 해 다.
세계 139개 통화는 물론,비트코인(Bitcoin)5),알리페이(Alipay),애 페이
(ApplePay)까지 다양한 결제 수단을 지원하고 있으며,비자(Visa),아메리칸
익스 스(AmericanExpress)등으로부터 투자를 받으면서 로벌 확장에 더
욱 유리한 지 을 확보했다.
모벤(Moven)
모벤은 미국의 인터넷 문은행으로,창업 4년 만에 성장률 400%를 기록하
고,1,200만 달러의 자 을 확보해 미국 인터넷 은행 1 를 차지한 스타트업이
다.모벤의 모든 거래는 이나 라스틱 카드 없이 모바일을 통해서만 처
리된다.이는 스마트폰 내의 NFC기능과 마스터 카드(MasterCard)와의 제휴
를 통한 페이패스(Paypass)기능 덕분이다.
모벤의 가장 큰 특징은 바로 개인 재무 리 서비스인 머니펄스(Money
Pulse)와 머니패스(MoneyPath)기능이라 할 수 있다.먼 머니펄스는 고객
의 소비 형태를 분석해서 그래 로 알려주며,일정기간 고객의 효율 인 소비
5)비트코인(Bitcoin):지폐나 동 과 달리 물리 인 형태가 없는 온라인 가상화폐다.미국발(發) 융
기가 한창이던 2008년 나카모토 사토시라는 이름으로 장한 정체불명의 컴퓨터 로그래머가 창안
했다.특히 2009년은 Fed가 막 한 양의 달러를 어내 시장에 공 하는 양 완화가 시작된 해로,
달러화 가치 하락 우려가 겹치면서 비트코인이 안 화폐로 주목받기 시작했다.(한경 경제용어사 ,
한국경제신문/한경닷컴)
- 18 -
습 을 리하는 기능이다. 산범 내에서 자신의 지출을 악하고 리할
수 있는 매우 효과 인 솔루션을 제공한다. 한,머니패스는 기간 별로 소비
패턴을 분석해 장기 인 측면의 소비 효율화를 달성할 수 있도록 돕는 기능이
다.즉,머니패스는 머니펄스에서 장된 개인의 소비데이터를 바탕으로 소비
패턴을 도출해 월평균 지출 그래 를 보여주고,매주,매달,매년의 지출변화
도 보여 다.
모벤은 SNS(socialnetworkservice)게시물,검색 키워드,이벤트 등을 분
석해 고객의 재무 잠재력을 평가하고,이를 신용평가에 반 하고 있다.개인
맞춤형 자산 리 서비스와 독자 인 신용평가 시스템을 통해 인터넷 문은행
으로 큰 성공을 거두고 있는 모벤의 사례는 서비스 구축 단계인 국내 모바일
결제 서비스 시장에도 시사하는 바가 클 것이다.
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국의 핀테크 시장은 지난 2012년부터 시작해 2013년부터 본격 으로 성장
해왔으며,최근 모바일 결제 융시장에서 가장 두각을 나타내는 곳은 국
의 인터넷 기업들이다.일명 ‘BAT(Baidu,Alibaba,Tencent)’로 불리는 국
IT 기업 알리바바와 텐센트의 은행업 진출이 본격화 되었다(오하 ,2015).
알리페이(Alipay)
국 알리바바 그룹(AlibabaGroup)에서 선보인 ‘알리페이(Alipay,즈푸바오,
支付宝)’는 핀테크 기반 결제 서비스로 국 내 자결제 유율이 48.8%에 달
하며,스마트폰을 은행계좌나 신용카드와 연동해 결제,송 은 물론 출,펀드
가입까지 가능하고,교통요 이나 공공요 납부 등도 할 수 있다(민동훈,
2015). 한 알리바바와 타오바오 용 알리왕왕(AliWangwang,阿里旺旺)메
신 를 통한 구매자와 매자 간의 가격 흥정에서부터,결제와 결제 후 물품
배송을 보장하는 에스크로6)서비스까지 탄탄한 랫폼을 제공한다. 세계 회
원 수는 지난해 7월 기 약 8억 2,000만 명으로,이들의 지난해 체 결제
액은 약 450조 원에 육박한다.
알리페이는 2004년에 출시된 지 결제 서비스로 2014년 기 으로 8억
2,000만 명의 회원을 보유하고 국 온라인 결제의 반을 차지하고 있다.
2009년에 페이팔을 제치고 세계 최 의 결제 서비스로 등극하기도 했다.
알리페이의 기본 기능은 페이팔과 유사하지만,신용카드 보 률이 떨어지
고 자상거래에 한 신뢰도가 낮은 국의 특성상,소비자가 입 한 구입
을 보 했다가 배송이 완료된 후에 매자에게 입 해 주는 에스크로
6)에스크로(escorw):구매자와 매자 간 신용 계가 불확실할 때 제3자가 상거래가 원활히 이루어질
수 있도록 계를 하는 매매 보호 서비스(시사상식사 ,pmg지식엔진연구소,박문각).
- 20 -
(escrow)서비스가 발달했다.온라인 시장을 석권한 이후에는 오 라인 시장
공략에 힘을 기울이고 있다.택시, 화 ,쇼핑몰 등과 연계하고 있으며,한국
에서도 면세 ,편의 등과 제휴해 국인 객들을 공략하고 있다.
알리페이는 오 라인 매장에 고객 련 데이터를 제공하며 알리페이의 인
라 설치를 유도하고 있다.알리페이 결제를 연동할 경우 매장을 찾아온 고
객에 한 통계자료 분석 구매 성향,구매 습 등의 정보를 제공한다.이
용자들에게는 다양한 이벤트와 쿠폰 등을 통해 알리페이 결제가 이득이 된다
는 을 강조해 오 라인에서 결제 수단을 바꾸어 나가고 있다.
텐페이(Tenpay)
텐센트(Tencent)의 결제서비스 ‘텐페이(Tenpay,微信支付)’는 텐센트가 운
인 국의 모바일 소셜네트워크서비스(SNS)인 챗(WeChat,웨이신,微
信)에서 선보인 결제 서비스로,알리페이에 이어 국 내 자결제 유율은
27.6%로 알리페이 다음으로 많다. 체 회원 수는 지난해 기 약 6억 명이
다.이들의 지난해 체 결제 액은 280조 원에 달한다.민 기업인 알리바바
와 텐센트는 국의 핀테크 시장을 세계 선진 수 으로 이끌었으며,이 결과
국은 세계의 핀테크 시장을 주도하는 자리에까지 올라섰다(오하 ,2015).
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2.1.4국내 모바일 결제 서비스 황
해외의 경우 이미 수년 부터 가히 쟁이라고 할 만큼 소비자에게 뛰어
난 사용자 경험을 제공하고,탄탄한 랫폼과 생태계를 구축함으로써 모바일
지 결제 시장의 주도권을 잡기 한 경쟁이 과열되고 있었다.그러나 국내
의 모바일 결제 시장에서는,정부와 업계 사이에서 공인인증서나 ActiveX를
사용 여부 는 업계 내에서 모바일 카드를 스마트폰의 유심 칩에 탑재할 것
이냐 별도의 앱에 담을 것이냐 하는 소모 인 논쟁만이 계속되어 왔다.
2016년 재,국내 모바일 결제 서비스 시장의 선두주자로 오 라인에서는
삼성 자의 삼성페이(Samsung Pay),온라인은 카카오의 카카오페이(Kakao
Pay)와 네이버의 네이버페이(NaverPay)가 두각을 나타내고 있다.삼성 자가
2015년 8월부터 서비스를 시작한 삼성페이는 결제 액과 결제건수가 각
각 2,500억 원과 1,000만 건을 기록하며 국내 모바일 결제시장 1 를 차지하고
있다(조은국,2016).모바일 메신 카카오톡을 기반으로 한 카카오페이는
2015년 12월 기 가입자 600만 명,1,300만 건의 결제 건수를 기록했고,네이
버가 2015년 6월 출시한 네이버페이도 12월 말 기 월 거래액이 2,000억 원
을 넘어섰다.
모바일 결제 서비스가 모바일 쇼핑의 성장으로 발 한 만큼 유통시장을
심으로 서비스가 출시되고 있다(김 의,문 실,김재경,2015). 표 으로 오
라인 유통사에서 출시한 신세계I&C의 SSG페이와 롯데그룹의 L페이가 있으
며,오 라인 매장에서 모바일 앱을 사용하여 간편 결제를 사용할 수 있다.
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2.2지각된 품질(PerceivedQuality)
재 서비스 IT 분야에서 큰 논쟁 하나는 객 품질(objective
quality)과 지각된 품질(perceivedquality) 무엇이 더 요한지 우 를 평
가하는 것이다.그러나 객 품질과 지각된 품질은 서로 하게 연 되어
있으므로 총체 인 에서 근할 필요가 있다.
구매의 최종 결정권자(finalarbiter)인 소비자는 기능 이미지, 랜드,객
인 평가,주변인의 의견에 더 나아가 주 인 고려사항과 제품 성능,자
신이 직 느낀 지각 정도를 결합하여 주 인 선택을 하는 경향이 강하기
때문이다.다음에서는 이러한 지각된 품질의 개념과 측정에 해 세부 으로
살펴보고자 한다.
2.2.1지각된 품질의 개념
Grönroos(1982)은 지각된 품질을 사용자의 기 서비스와 실제로 지각된
서비스를 비교 평가한 결과라고 정의하 다.Garvin(1987)은 상표,제품,이미
지, 고 등에 의해 형성되는 간 인 품질의 평가로서 소비자가 각각 느끼
는 주 품질이라 하 다.
지각된 품질은 제품의 반 인 우월성 는 탁월성에 한 소비자의 단
이라고 정의하고,객 품질과는 다른 주 개념,제품의 구체 속성보다
높은 차원의 추상 개념,특정제품에 한 소비자의 반 인 평가(global
assessment)로써,소비자의 비교 구조 내의 단,즉 소비자가 체재라고 인
지하는 여러 제품 간의 상 우월성에 한 단이라는 특성을 가지고 있다
(Zeithaml,1988).
- 23 -
[그림 2-3]지각된 품질의 구성요소(ThePerceivedQualityComponent)
출처:Zeithaml,V.A.(1988),“ConsumerPerceptionsofPrice,Quality,andValue:AMeans-EndModeland
SynthesisofEvidence,”JournalofMarketing,52(3),2-22.
서비스의 지각된 품질은 기 와 성과 지각의 비교로 나타나는 태도의 한
유형이다(Rowley,1998). 한,지각된 품질은 기 와 성과의 비교이며,결과
뿐만 아니라 서비스 제공 과정에 한 평가에서 이루어지고 서비스 제공자와
사용자 간 상호작용이 지각된 품질의 평가에 있어 요하다(Parasuraman,
Zeithaml,andBerry,1985).서비스에 한 지각품질에서 요한 기 하
나는 Parasuraman,Zeithaml,andBerry(1988)가 제안한 서비스 불일치 패러
- 24 -
다임(disconfirmationparadigm)이라고 볼 수 있다.이것은 소비자가 서비스를
제공받기 에 갖고 있던 기 된 서비스 수 과 제공받고 난 이후에 지각한
서비스 수 과의 차이가 지각된 품질의 수 을 결정한다는 견해에 기 한다고
볼 수 있다(성형석,2010).
지각된 품질은 고객 에서 바라보고,주 으로 인식하는 반 인 상품
이나 서비스의 품질을 단하며(Aaker,1991;Baldauf,Cravens,andBinder,
2003),지각된 품질이 높을수록 고객에게 높은 가치를 제공하고 경쟁사 비 차
별성을 보여 으로써 구매를 유도할 수 있다(Pappu,Quester,andCooksey,
2005).
Aaker(2009)는 지각된 품질이 랜드에 한 에 보이지 않는 반 인
감정으로서 어떤 제품이나 서비스의 특징 인 측면에서의 객 인 그리고 주
인 품질로 정의하 다.Buil,Martinez,anddeChernatony(2009)은 지각
된 품질을 랜드 자산의 차원으로 구성하여 연구하 는데,지각된 품질을
랜드의 품질이 높고,기능 인 편익이 높고, 반 으로 좋은 품질을 갖고 있
다고 믿는 것이며(Builetal,2009), 랜드에 한 고객의 지각된 품질은 의
사 결정과정으로 연결된다(Yasin,Noor,andMohamad,2007).
따라서 본 연구에서는 와 같은 기존 연구들을 바탕으로 지각된 품질을 모
바일 결제 서비스의 사용자들이 느끼는 주 인 품질,사용자가 인식하는
반 인 단 혹은 태도로 신뢰와 지속 사용의도에 미치는 향을 알아보고
자 하 다.
- 25 -
2.2.2지각된 품질의 측정
Grönroos(1982)가 기술 품질과 기능 품질이라고 하는 2차원을 통해 기
된 서비스와 지각된 서비스 수 간의 차이로 지각된 서비스 품질수 이 결
정된다고 제시하고 있다(Grönroos,1982).반면에 Parasuramanetal.(1988)는
신뢰성,반응성,공감,확신,유형이라고 하는 5가지 차원으로 불일치 패러다임
의 서비스 품질모델을 제안하 다(Parasuramanetal,1988).
더 나아가 BradyandCronin(2001)은 서비스 품질을 측정할 새로운 척도를
개발하 는데 기존의 불일치 패러다임에 기 하여 보다 정교한 모델을 제시하
다.우선 상 의 본원 차원을 물리 환경 품질(physicalenvironment
quality),상호작용 품질(interactionquality),결과 품질(outcomequality)로 구
성하 으며 하 의 부가 차원을 각 3개씩 재구성하여 실증하 다.상호작용
품질은 태도,행동, 문성으로 설정하 으며 물리 환경품질은 주변상태,디
자인,사회 요인들로 설정하 으며 결과품질은 기시간,유형 혜택, 반
결과로 설정하 다.그리고 하 의 부가 차원들은 신뢰성,반응성,공감
으로 측정항목을 구성하 다.3차원 모형은 서비스 품질을 보다 다각 으로
측정할 수 있도록 고안되었다는 측면에서 논리 이고 포 인 모형으로 평가
되고 있으며,RustandOliver(1993)와 BradyandCronin(2001)이 제안한 3차
원 모형이 기존 모형들보다 우수하다는 연구결과 한 존재한다(이유재,라선
아,2011).
DeLoneandMcLean(1992)은 1981년에서 1987년까지 180여 개의 문헌들과
기존의 ShannonandWeaver가 주장한 기술 수 (technicallevel),의미수
(semanticlevel),효과수 (effectivenesslevel)의 측정 역에 근거하여,정보
- 26 -
시스템의 성과측정을 한 ‘정보시스템 성공 모델(ISSuccessModel)'을 고안
하 다.
IS성공 모델은 세 가지 측정 역에 따라 정보시스템 성공을 측정할 수
있는 성과변수로서 정보시스템의 기본 인 성공요소를 시스템 품질과 정보 품
질로 보고,구축된 시스템의 사용수 과 만족도 수 을 매개로 하여 개인
수 에서의 향과 조직 수 에서의 향을 평가하고,IT의 투자평가지표들
을 크게 정보 시스템 제공 정보의 품질(quality)과 정보시스템 사용자 그룹
의 사용 정도,사용시 만족도(satisfaction)를 통해 개인 기업성과에 미치는
향(impact)까지 각 단계별로 분류한다(조휘형,2012).
이 모델은 주로 MIS연구에서 요시해 온 구성개념인 사용(use)과 사용자
만족도(usersatisfaction)를 매개로 시스템 측면의 특성7)과 궁극 인 평가결과
를 제시하며,시스템 품질(system quality),정보 품질(informationquality),정
보 사용정도(use),사용자 만족도(usersatisfaction),개인 향(individual
impact),조직 향(organizationalimpact)의 6가지 역을 도출하 다.
많은 연구들에서 서비스 품질의 척도를 매우 다양하게 제시하고 있으나,
모바일 서비스에 한 지각된 품질의 정교하고 체계 인 측정을 한 척도는
아직 부족한 실정이다.이러한 맥락에서 본 연구는 서비스 품질을 다각 으로
측정할 수 있도록 고안되었다는 평가를 받는 BradyandCronin(2001)이 제안
한 3차원 모형을 토 로,IS성공 모델의 측정변수를 모바일 결제 서미스 분
야에 맞게 재구성하여 지각된 품질을 분석하고자 한다.
7)정보시스템 성공 모델 -ISSuccessModel의 개념과 응용분야
- 27 -
2.3지각된 가치(PerceivedValue)
지각된 가치는 심리학,사회학,경제학,인류학 등의 사회과학 분야에서 소
비자의 행동을 이해,설명하려는 목 에서 많은 연구가 이루어져 왔다.특히
지각된 가치는 인간행동에 향을 미친다는 측면에서 신념,태도,흥미 등의
개념보다 포 개념으로서 동일한 행동을 평가할 때,근본 이고 범 한
개념으로 평가받는다.지각된 가치란 제품과 서비스를 구매할 때에 고객이 지
각하는 이익을 의미하며,고객의 소비 행동을 표 할 수 있으므로 행동과정의
요한 요인이 된다(권순홍 외,2003).다음에서는 이러한 지각된 가치의 개념
과 측정에 해 세부 으로 살펴보고자 한다.
2.3.1지각된 가치의 개념
서비스 산업에 있어서 지각된 가치는 고객에게 얼마만큼 높은 가치를 제공
하는가에 한 요한 개념 하나이며,이는 고객의 기본 욕구를 표 과
자존심을 유지하고 향상시키기 해 이용되는 개념 도구로 사용될 수 있다
(이종호,2013).소비자의 선택은 지각된 가치에 의해 이루어진다고 하 으며,
지각된 가치는 지각된 품질이나 혜택과 가격을 비교하는 희생과의 교
환 계(trade-off)에 의해 발생한다고 하 다(Monroe,1979).지각된 가치는 소
비자 시간 비 가치가 있고,노력 비 가치가 있고,가격 비 서비스 품질 가
치가 있다고 느끼며(이성호,2010),소비자가 제품이나 서비스에서 얻는 혜택
이나 소모해야 하는 희생에 의해 결정되고(Zeithaml,1988),서비스를 제공받
기 하여 지출한 체 비용에 해서 고객이 받은 편익 는 결과를 의미한
다고 하 다(McDougallandLevesque,2000).
- 28 -
HolbrookandSchimitt(1985)는 상호 이고 상 인 선호경험으로 사물이
나 사건으로 언 되어 질 수 있는 어떤 상과의 상호작용을 개인이 경험하는
것이라고 정의하 다. 한,지각된 가치는 소비자 선택행동에 향을 미치는
요한 요인이면서,특정 제품의 구입,선택이유,사용 등 특정 제품의 유형과
상표의 선택 이유를 설명할 수 있다.즉,소비자의 지각된 가치는 어느 특정한
요소에 의해서가 아니라 다양한 요소에 의해서 형성되며,이 가치는 다양성과
복잡성 등으로 인해 형성된다(노미진 외,2011)
이와 같이 사회과학 분야의 연구자들은 인간의 행동을 이해하는데 가치라
는 개념의 요성을 인식하고 다양한 연구를 진행하여 왔으며,특히 소비자의
구매 행동과 련된 다양한 선행연구에서는 지각된 가치의 요성을 제안하고
있다(Sanchezetal.,2006).모바일 결제 서비스를 포함하여,특정 서비스에
한 이익 측면과 비용 측면을 함께 고려한 지각된 가치는 사용자가 새로운
기술 수용의도에 향을 다.
행동과학 에서 Davis(1989)의 기술수용모델(TAM: technology
acceptancemodel)을 활용한 새로운 기술의 수용에 한 연구에서는 사용자가
기술사용으로 얻게 되는 이익(benefit)측면만을 고려하고 있으나,기술 수용으
로 사용자가 얻게 되는 가치는 이익 측면 외에 비용(sacrifice)측면도 존재하
기 때문에 함께 고려되어야 한다(KahnemanandTversky,1979;Thaler,1985;
Zeithaml,1988;VonNeumannandMorgenstern,2007).
- 29 -
Zeithaml(1988)의 연구에 따르면,지각된 가치는 소비자가 제품이나 서비스
를 구매하는 과정에서 지불한 가격을 측면에 한정하지 않고 노력과 시
간이라는 희생 측면을 고려하여 얻게 되는 모든 이익과 비용을 의미한다.따라
서 지각된 가치란 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 얻은 이익과 그것을
이용하기까지 혹은 이용하면서 감수해야할 비용의 총합이라고 할 수 있다.
[그림 2-4]가격,품질,가치와 련된 수단-목표 모델
(AMeans-EndModelRelatingPrice,Quality,andValue)
출처:Zeithaml,V.A.(1988),“ConsumerPerceptionsofPrice,Quality,andValue:AMeans-EndModeland
SynthesisofEvidence,"JournalofMarketing,52(3),2-22.
- 30 -
Kim etal.(2007)과 WangandWang(2010)은 Zeithaml(1988)의 지각된 가
치 개념과 TAM의 한계 을 감안하여,새로운 기술사용으로 인해 발생하는 이
익과 비용의 모두를 고려한 가치기반 수용이론(VAM:value-based
adoptionmodel)을 제안하 다.아래의 [그림 2-5]의 VAM 모형은 모바일 분야
에서 사용자의 수용의도를 설명하는 유용한 모형으로 입증되고 있다.
[그림 2-5]Value-basedAdoptionModelofTechnology
출처:Kim,H.W.,Chan,H.C.,andGupta,S.(2007),“Value-basedAdoptionofMobileInternet:
AnEmpiricalInvestigation,”DecisionSupportSystems,43(1),111-126.
VAM 모형에서 소비자의 지각된 가치는 이익과 비용 간의 철 한 비교를
통하여 결정되며,지각된 가치에 한 선행변수를 이익과 비용 측면으로 구분
하고 있다.여기서 이익은 지각된 혜택으로,비용은 지각된 희생으로 개념화
- 31 -
된다(Linetal.,2012).
이와 같이,지각된 가치는 선행 연구와 연구이론을 통해 정의된 바로 유무
형의 서비스 제품에 해 느끼는 품질이나 효용,가치,유용성에 한 인식
으로서 교환 가치를 고객이 유무형의 재화나 상품,서비스로부터 나타나는
지각된 행동의 총체화 된 개념이라고 볼 수 있다.이와 같은 맥락에서 지각된
품질과 VAM을 통합하여 모바일 결제 서비스의 지각된 가치가 지속 사용의
도에 향을 미치는 요인을 규명할 수 있을 것이다.
2.3.2지각된 가치의 측정
여러 선행연구 고찰에서 지각된 가치의 측정 요인은 다양한 에서 시도
되었는데,크게는 두 가지로 구분할 수 있다.
첫째,지각된 가치를 단일차원(Hutchinsonetal.,2009;ChenandChen,
2010;Mengetal.,2011)의 개념으로 보는 것이다.단일차원이 부분 지각된
가치의 선행변수가 존재하며,경제 ,실용 ,단순한 차원의 성격을 가지고
있다는 특징이 있고,주로 가격과 품질의 비율로서 측정하고 있다.
둘째,지각된 가치의 단일차원을 확 하여 다차원의 개념(Molineretal.,
2007;Forgasetal.,2010)으로 보는 이다.다차원의 에서는 지각된
품질 자체를 최 의 독립변수로 보며,심리 ,인지-정서 ,복잡함의 성격을
가지는 것이 특징(Sanchezetal.,2006)이다.지각된 가치에 해 다차원 범
를 제시한 후 다차원의 실증 변수들을 통해 측정하여 다차원 특성을 밝
내는 데에 연구의 을 둔다(박 희, 옥,2013).
- 32 -
Zeithaml(1988)은 네 가지 에서 지각된 가치를 측정하고 있다.즉 가치
란 렴한 가격,특정 제품에 해서 고객이 원하는 것,고객이 지불한 것에
해서 제공받은 품질을 의미,고객이 지불한 것에 상응한 그 무엇을 얻게 되
는 것으로 보고 있으며, 부분의 과거 연구들은 4가지 정의로 근하고 있다.
Babinetal.(1994)은 고객이 지각하는 가치를 소비자의 정보처리과정을 차
지하는 이성 소비가치와 고객들의 기분이나 감정,흥미 등의 경험 소비가
치로 악하 다.Petricketal.(1999)은 가치에 해 인식되어지는 여러 구성
개념들을 주의 깊게 측하고 고객들이 지불한 것과 그것에 해 획득 되어지
는 것에 신 하게 평가할 필요가 있다고 하 고 서비스 가치는 기 와 서비스
성과의 차이,즉 서비스 품질과 비용 시간에 의해서도 추정될 수 있다고
하 다.
ParasuramanandGrewal(2000)은 소비자들의 구매단계에 따라 소유가치,
거래가치,사용가치,그리고 보상가치로 구분할 것을 제안하 다.Sweeney
andSoutar(2001)은 정서 가치,사회 가치, 가치,실행 가치 등 네 개
의 차원으로 지각된 가치를 구분하 으며,Petrick(2003)은 행태 가격,
가격,정서 반응,질 그리고 명성 등 다섯 개 차원을 제시하면서 이는 모
든 서비스 분야에 용 가능하다고 주장하 다.
Croninetal.(2000)은 소비자 의사결정과정 모형에 한 연구에서 기존의
모형에 사용되었던 서비스 품질과 비용에 서비스 가치라는 새로운 변수를 추
가하여 소비자 구매의도에 한 설명력을 향상시켰다.그리고 지각된 가치를
측정하는 것은 고객이 지불하게 될 것과 고객이 제공받게 될 다양한 품질들로
측정할 필요가 있기 때문에 가장 복합 인 측정이라고 하 다.
- 33 -
선행 연구들은 종합해보면 모바일 결제 서비스 사용자들의 지각된 가치는
복잡하고 다양한 변수들도 구성되어 있음을 알 수 있다.본 연구에서는 모바
일 결제 서비스에 한 지속 사용행 의 결정 인 요소로서 지각된 가치를
다차원 에서 분석하고자 하 다.
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2.4신뢰(Trust)
신뢰는 심리학,사회학,경제학 등 사회과학 문헌을 통해 지속 으로 연구
되어 온 개념으로서 일반 신념,확신,기 ,의지,안 등과 유사한 개념으
로 활용되고 있으며,신뢰에 한 연구의 과 상에 따라 다양하게 개념
이 정립되고 있어 명확한 정의를 내리기는 어렵다(LewisandWeigert,1985).
신뢰는 성실성,신뢰성,그리고 한 집단이 다른 집단에 가지는 믿음 등을
포함하는 아주 복잡한 개념이다(MorganandHunt,1994).신뢰는 사람 혹은
사물에 해 느껴지는 보안에 한 느낌 기꺼이 어떤 일을 하고 마음으
로 정의될 수 있다(ChungandKwon,2009).
Moormanetal.(1993)은 신뢰를 거래상 에 한 믿음과 행 의도가 결합
되어 개인이나 집단에 의해 형성된 기 감으로 악하고,믿을 수 있는 거래
상 에게 의존하려는 의지로 정의하 다.즉 어느 한쪽이 다른 한쪽을 신뢰한
다는 것은 어느 한쪽이 다른 한쪽에 의존하는데서 오는 험도 감수한다는 뜻
이다. 한,내가 상 를 감시하거나 통제할 수 없는 상황에서도 상 가 나에
게 요한 행동을 해 것이라는 기 를 바탕으로 상 방의 행동에 해 취
약성을 감수하려는 의도로 정의한다(Mayeretal.,1995).
소비자 입장에서는 신뢰는 거래에 필요한 여러 가지 노력들을 여주거나
거래 비용을 감소시켜 주는 역할을 한다.뿐만 아니라,거래를 통해 유발될 수
있는 여러 가지 불확실성을 그러뜨려 심리 인 안정을 갖도록 해 다.인터
넷 상 의 입장에서 신뢰는 구매 가능성의 향상을 의미하며,수익과 직결되는
요한 의미를 갖는다(박 조,2003).신뢰는 e-커머스에서 핵심 인 요인으로
(Lowryetal.,2008),온라인의 신뢰가 지각된 용이성을 높이고(Gefen,2000),
- 35 -
온라인 거래에서는 그 상황을 이해하여 통제하기 한 필요성을 이면서 거
래를 원활하게 한다.RingandVanddeVen(1994)는 신뢰가 크면 클수록 거
래비용이 감소한다고 주장했다.
기업의 성공 인 온라인 거래는 소비자와의 계에서 제공되는 가치,고품
질,신뢰 험감소 같은 요인들에게 향을 받으며,이들 요인 에서도 신
뢰가 가장 핵심 인 것으로 고려되고 있다(Srinivasan,2004).소비자들은 제품
이나 서비스의 구매를 통해 자신의 욕구를 충족하거나 정 인 혜택을 기
한다.그러나 부분의 제품구매 행동에는 험부담이 내포되어 있다. 재 모
바일 결제 서비스 기술은 보안이나 사생활 보호 등의 기 인터넷 시스템이
겪은 것과 매우 유사한 경험을 하고 있으며(ParkandYang,2006),이러한 불
확실성이 존재하는 상황에서 신뢰는 부분의 경제 사회 상호작용의 특성
으로 정의되고 있다.사실상 모든 상호작용은 신뢰 요소를 필요로 하고 있으
며,특히 불확실성이 강한 환경인 온라인상에서는 신뢰의 역할이 더욱 요하
다(Pavlou,2003).
m-trust는 모바일 기술에 한 신뢰와 모바일 서비스를 제공하는 벤더에
한 신뢰 두 분야로 나 수 있는데,기술 기 단계 에서는 모바일 벤더에
한 신뢰보다 모바일 기술에 한 신뢰가 더욱 요한 역할을 할 수 있다
(SiauandShen,2003).일반 으로 발생하는 경제 거래행 들에 해서도
신뢰는 요한 향을 끼치지만 웹사이트라는 가상공간에서 거래가 이루어지
는 인터넷쇼핑몰의 경우 신뢰는 더욱 요하게 고려되어야 한다(서우종 외,
2007).
신뢰가 고객의 행 를 측하는 요한 요인으로 고려되고 있다(Lam et
al.,2004).신뢰는 모바일 결제 서비스에 한 사용자들의 지각된 험,즉 보
- 36 -
안․안 장치에 한 불신과 개인정보 유출 우려 등을 완화시켜 새로운 지
수단의 이용을 증가시킬 수 있다.
계약 계에서의 신뢰를 주장하면서 환경이 불확실한 상황에서 미래의 거래
내용을 사 으로 부 계약에 포함시키기는 불가능하기 때문에 거래 당사자
간 장기 계약이 체결되기 해서는 상치 못한 상황에 비하여 조정과 수정
을 가능하게 하는 신뢰 계가 우선 으로 성립되어야 한다고 주장하 다
(Rousseauetal.,1998).따라서 모바일 결제 서비스에 신뢰가 높게 형성되는
것은 고객과의 장기 거래 계를 지속시키는데 있어 매우 요하다고 볼 수
있다.
McKnightetal.(1998)은 신뢰를 거래 당사자들 간의 장기간에 걸친 상호작
용의 경험을 통해 형성된 믿음으로 정의하 다.더 나아가 이러한 개념을
자상거래에 용시켜 신뢰를 측정하기 한 지표를 개발하 다(McKnightet
al.,2002).신뢰를 두 개의 측면으로 분류하여 신용(credibility)과 호의성
(benevolence)혹은 역량(competence)과 선의(benevolence)로 분류하여 측정한
연구(LeeandPark,2008)가 있으며,신뢰를 능력,진실성,자선의 3차원을 포
함하기도 한다(ZahediandSong,2008).
본 연구에서는 개인 인 에서 신뢰를 취 하기보다 제공되는 제품과
서비스의 품질과 믿음에서 획득되는 서비스에 한 사용자의 신뢰를 심으로
연구하 다.
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2.5지속 사용의도(ContinuousUsage)
과거에는 정보시스템 이용에 한 부분의 연구는 기의 정보시스템 채
택(adoption)에 을 맞추었다.하지만 최근 정보시스템 분야에서는 정보시
스템의 지속 사용에 한 요성이 강조되고 있다.특히 스마트폰 앱의 경
우에는 앱 스토어에서 쉽게 앱을 다운받을 수 있고,무료로 이용할 수 있는
경우가 많으며,사용 후 마음에 들지 않거나 본인의 기 를 충족시키지 못한
앱은 쉽게 삭제할 수도 있다.즉 앱 이용에서는 환비용이 작기 때문에 수용
의도라는 변수 보다는 지속 사용의도를 종속변수로 취하는 것이 바람직할
수 있다(최훈,최유정,2011).
월간 활성 사용자수(MAU:monthlyactiveusers)는 한 달 동안 해당 서비
스를 이용한 순수 이용자의 수를 말한다.MAU는 순수 방문자 수(unique
visitor)를 나타내야 하기 때문에 한 명이 해당 기간 동안 여러 번 서비스를
이용했더라도 단 한 명으로 집계해야 한다.지속 으로 MAU를 측정하면서
변화하는 추이를 지켜보면 유 들의 이용 패턴을 연구하는데 할 뿐 아니
라 서비스의 성공을 나타내는데 있어 기존에 활용하던 지표보다 신뢰할 수 있
다. 한 월 단 의 서비스 집계를 통해 인기가 변화하는 과정을 장기 으로
나타낼 수 있다는 특성이 있다.8)
정보시스템 분야에서는 지속 사용의도를 요한 개념으로 인식하고 있는
데,이는 사용자가 최 로 정보시스템을 선택하여 사용하는 것보다 선택한 정
보시스템을 지속 으로 사용하는 것이 궁극 인 정보시스템의 성공이라고 할
수 있기 때문이다(Bhattacherjee,2001).
8)게임용어사 :기 /용어,이재진(디스이즈게임닷컴 편집국장),2013.12.12
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최근 경 학 연구에서 특정 상품 서비스를 제공하는 기업의 성공 여부
는 시장의 진입 시기보다 고객의 지속 인 사용 이용에서 비롯될 수 있다
는 주장이 공감을 얻고 있으며(ReichheldandSchefter,2000),사용자들은 과
거의 경험에 의해 서비스로부터 자신이 얻게 될 이득을 기 하게 되고,기
되는 이득으로 인해 서비스에 한 재이용 의도가 형성되며 이로 인하여 서비
스 제공자와 사용자간의 계가 유지하게 된다는 것이다(Dorsch,Grove,and
Darden,2000).지속 사용의도는 소비자가 제품이나 서비스를 계속 으로
이용하고,그것들을 사용한 경험을 친구들이나 지인에게 알리려는 의향을 뜻
한다(Kuoetal.,2009).
BloemerandKasper(1995)의 연구에 따르면,지속 사용가능성 개념은 구
매 행동을 결정하는 선행조건으로 선호도나 의도에 따라 나타나는 소비자의
기질이기 때문에 소비자의 미래행동을 측하는 요한 지표이다(진 신,
2011).일회성에 그치는 단편 이용이 아닌 지속 인 사용이 기업의 근본
인 이윤창출의 핵심이라는 것이다.고객이 특정 기업에 해 꾸 히 사용할
의향이 있는지 여부를 악하는 것은 기업의 생존을 해서도 매우 요하다
(이한우,하규수,2015).
본 연구에서는 모바일 결제 서비스에 한 실제 사용자들의 지속 사용의
도를 용하 다.
- 39 -
제 3장 연구 모형 연구 가설
3.1연구 모형
본 연구는 모바일 결제 서비스의 지각된 품질과 지각된 가치가 신뢰와 지
속 사용의도에 미치는 향을 규명하는 것을 목 으로 하 다. 한,이러한
변수들 간의 향 계에서 신뢰가 유의한 매개 효과가 있을 것으로 상하
고,구조방정식 모델을 통해 구성된 개념 간의 인과 계와 경로를 실증 으로
검증하고자 하 다.본 연구의 연구 목 을 바탕으로 아래의 [그림 3-1]과 같
이 연구 모형을 설정하 다.
[그림 3-1]연구 모형
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3.2연구 가설
본 연구에서는 선행 연구들과 [그림 3-1]의 연구 모형을 토 로 다음과 같
이 총 5개의 연구 가설을 설정하 다.
3.2.1지각된 품질과 신뢰의 계
김세범과 김병석(2004)는 서비스품질을 SERQUAL과 SERVPERF의 두 가
지 방법으로 평가하여 비교 연구하 고,그 연구 결과 SERQUAL모형에서는
서비스품질의 유형성과 확신성은 신뢰에 향을 미치고,SERVPERF모형에
서는 서비스품질의 반응성은 신뢰에 향을 미치는 것으로 나타났다.이 욱
(2003)의 연구에서는 서비스 품질이 랜드 신뢰에 향을 미치는 것을 발견
하 다.
이를 고려해 볼 때 지각된 품질이 높을수록 신뢰에 정 인 향을 미친
다는 사실을 추론해 볼 수 있으며,선행 연구들의 이론을 근거로 다음과 같은
가설 1을 설정하 다.
가설 1.모바일 결제 서비스의 지각된 품질이 높을수록
신뢰에 정 인 향을 미칠 것이다
- 41 -
3.2.2지각된 가치와 신뢰의 계
BoltonandDrew(1991)는 인지된 고객의 가치가 애호도를 결정하는 가장
요한 요소이며,이러한 인과 계에 있어 신뢰가 고객의 가치로부터 향을
받는 요한 변수라고 하 다.Sirdeshmukhetal.(2002)도 특정 기업에 한
가치가 높을수록 신뢰도 높아진다고 하 다.노미진(2011)은 경제 가치,기
능 가치,심리 가치와 같은 스마트폰 뱅킹의 지각된 가치가 신뢰와 의도
에 정 인 향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서 모바일 결제 서비스에 한 지각된 가치가 높을수록 신뢰도 높아질
것이라고 추측된다.이에 다음과 같이 가설 2를 설정하 다.
가설 2.모바일 결제 서비스의 지각된 가치가 높을수록
신뢰에 정 인 향을 미칠 것이다
3.2.3지각된 품질과 지속 사용의도의 계
Shamdasani,Mukherjee,andMalhotra(2008)은 온라인 뱅킹 셀 서비스품
질이 소비자의 지속사용의도에 유의한 향을 미치는 것을 입증하 다.사용
자가 정보시스템에 한 품질을 높게 인식한다면 자발 으로 사용하려는 의도
는 증가하게 되며,사용 빈도에도 정 인 향을 미치고 있음을 입증한 바
있다(정은복,2010;정병옥,2014)
- 42 -
IS성공모델에서도 품질은 자상거래 환경에서 없어서는 안 될 요한 요
인으로 제시되었으며,품질은 정보시스템 사용 사용자 만족에 향을 끼친
다고 하 다(최상민,2015).서비스의 품질이 높으면 소비자들에게 안정 인
거래에 한 확신을 으로써 지속 인 이용에도 정 인 향을 수 있다
(DeLoneandMcLean,1992).
이와 같은 선행연구를 바탕으로 모바일 결제 서비스의 지각된 품질과 지속
사용의도에 하여 다음과 같은 가설 3을 설정하 다.
가설 3.모바일 결제 서비스의 지각된 품질이 높을수록
지속 사용의도에 정 인 향을 미칠 것이다
3.2.4지각된 가치와 지속 사용의도의 계
지각된 가치는 제품이나 서비스에 해 비용을 지불한 소비자가 받게 되는
지각된 편익이다.지불한 비용에 한 가로서 지각된 가치가 높다는 것을
고객이 거래에 만족 정도가 높다고 볼 수 있다.
권순홍 등(2003),박동균(2002),오재신과 김 업(2006)은 거래 계에서 고
객의 지각된 가치가 신뢰와 만족,충성도에 향을 다고 하 다.서비스업
분야에서도 지각된 가치는 만족과 충성도에 유의한 향을 미친다는 결과를
보 다(윤태환 등,2007;주 식,2008; 형규 등,2010).ByunandSeo(2010)
은 호텔서비스에 한 사용자의 행동의도에 한 연구에서 지각된 가치는 소
- 43 -
비자의 행동의도에 주요한 향을 주는 것을 확인하 으며,Han and
Lim(2008)은 지각된 수용 가치와 U-commerce수용의 유의 계를 검증하
다.상품에 한 지각된 가치는 재구매 의도에 향을 미치며(Bojanic,
1996),지각된 가치가 구매 의 상황 그리고 재구매 의도에 직 인 향을
미치는 요인이라 제안하 으며,화폐 비용과 비화폐 비용뿐만 아니라 고
객의 기호와 고객특성의 차이에 따라 지각된 서비스 가치가 달라질 수 있음을
주장하 다(BoltonandDrew,1991). 한 ChenandTsai(2008)의 연구에서는
지각된 가치를 통한 만족과 충성도를 검증하 으며,연구 결과 지각된 가치와
만족,지각된 가치와 충성도의 계 모두에서 높은 수 의 향력이 있는 것
으로 나타났다.이로써 지각된 가치는 개인의 지속 이고 반복 인 행동패턴
에 정 인 향을 주는 요인으로 상할 수 있다.
따라서 선행 연구들의 이론을 근거로 다음과 같은 가설 4를 설정하 다.
가설 4.모바일 결제 서비스의 지각된 가치가 높을수록
지속 사용의도에 정 인 향을 미칠 것이다
3.2.5신뢰와 지속 사용의도의 계
신뢰는 특히 온라인 거래의 불확실성과 험의 상황에서 결정 요소로 여
겨진다. 자상거래가 이미 활성화 되었다고는 하지만 LeeandTurban(2001)
은 모바일 결제 서비스는 새로운 형태의 결제로 이용자들은 오 라인 활동보
- 44 -
다 더 험하다고 생각할 것이라고 주장한다.웹사이트의 지속 인 사용의지
와 련하여,특정 웹사이트를 지속 으로 사용하려는 의지에 향을 미치는
요인 에 가장 요한 것이 신뢰성이며,웹사이트 사용자들의 마음속에 지각
된 신뢰성 정도에 따라 웹사이트를 사용할 것인지를 결정한다고 밝 졌다
(PrincetonSurveyResearchAssociates,2002).
한,신뢰는 이미 마 분야에서 만족과 더불어 논리 이고 실험 으로
증명된 충성도의 요한 선행변수이다(MorganandHunt,1994).신뢰는 장기
이며 지속 인 계유지를 한 선행요인으로써 충성도의 구축을 한 요
한 선행요인으로서 고객은 특정 기업에 하여 기업의 운 능력,호의,문제해
결능력과 종업원에 한 신뢰를 통하여 충성도가 형성된다(Sirdeshmukh,
Singh,andSabol,2002),최낙환 등(2000)은 계지향성 연구에서 신뢰가 몰입
을 매개로 하여 장기지향성에 향을 다고 하 고,최원균과 이형주(2010),
김홍근,이필수(2007)는 각각 서비스 산업과 자동차 산업에서 신뢰가 장기지향
성에 유의한 향을 미친다고 증명하 다.
그 외에 많은 연구에서 신뢰가 장기 거래 계 유지의 선행 요인임이 입
증되었고,신뢰가 높을수록 모바일 결제 서비스의 이용자의 지속 사용의도
에 정 인 향을 미칠 것이다.이상의 선행연구를 토 로 신뢰가 행동의도
에 유의한 향을 미칠 것이라 가정하고,다음과 같이 가설 5를 설정하 다.
가설 5.모바일 결제 서비스에 한 신뢰가 높을수록
지속 사용의도에 정 인 향을 미칠 것이다
- 45 -
본 연구의 가설을 정리하면 다음 <표 3-1>와 같다.
<표 3-1>연구의 가설
가설 1모바일 결제 서비스의 지각된 품질이 높을수록
신뢰에 정 인 향을 미칠 것이다
가설 2모바일 결제 서비스의 지각된 가치가 높을수록
신뢰에 정 인 향을 미칠 것이다
가설 3모바일 결제 서비스의 지각된 품질이 높을수록
지속 사용의도에 정 인 향을 미칠 것이다
가설 4모바일 결제 서비스의 지각된 가치가 높을수록
지속 사용의도에 정 인 향을 미칠 것이다
가설 5모바일 결제 서비스에 한 신뢰가 높을수록
지속 사용의도에 정 인 향을 미칠 것이다
- 46 -
제 4장 연구의 설계
4.1연구 상 선정 자료 수집
본 연구에서는 실증분석을 한 자료 수집을 해서 설문조사를 실시하
다.표본추출방법은 단순 무작 추출로서,비확률 표본추출(nonprobability
sampling)방법의 하나인 편의표집(conveniencesampling)9)을 사용하 다.
본 연구를 한 자료 수집은 모바일 결제 서비스를 이용해 재화나 서비스
의 구매 경험이 있는 사용자를 상으로 온라인 설문을 실시했다.설문지는
Google설문지(GoogleForms)를 통해 총 450부를 회수하 다.설문 기간은
2016년 4월 18일부터 2016년 4월 23일까지 총 6일간에 거쳐 실시하 고,설문
진행은 연구자가 직 문자 메시지,SNS,온라인 커뮤니티 등을 활용하여 해
당 표본 수 450부가 완료될 때까지 이루어졌다.이들 모바일 결제 서비스
이용 경험이 없는 사용자와 불성실한 응답자,결측치를 제외하고 총 422
부를 최종 분석에 사용하 다.
4.2측정변수의 조작 정의
본 연구의 연구 모형을 검증하기 해 선행 연구를 바탕으로 모바일 결제
서비스의 지각된 품질,지각된 가치,신뢰와 지속 사용의도를 측정하기 한
9)편의표집(conveniencesampling):주변에서 근가능하고 용이한 표본을 선정하는 표집방법(교육심리
학용어사 ,한국교육심리학회,2002.1.10,학지사)
- 47 -
변수들에 한 조작 정의를 하 다.
본 연구의 변수들에 한 조작 정의는 다음과 같다.
4.2.1지각된 품질
지각된 품질은 DeLoneandMcLean(1992),RustandOliver(1993),Brady
andCronin(2001),Negash(2003),Rocaetal.(2006)의 연구를 바탕으로 ‘모바
일 결제 서비스가 제공하는 품질에 해 사용자가 인식하는 반 인 단 혹
은 태도’라고 조작 으로 정의하 다.
4.2.2지각된 가치
본 연구에서는 지각된 가치를 Zeithaml(1988),Anderson etal.(1994),
SweeneyandSoutar(2001),Kuoetal.(2009)의 연구를 바탕으로 ‘모바일 결제
서비스 이용 과정에서 투자한 시간,비용,노력 비 얻어진 상 인 편익
는 효용가치,혜택의 정도’로 조작 으로 정의하 다.
4.2.3신뢰
본 연구에서는 신뢰를 DoneyandCannon(1997),Gefen(2000),Chaudhuri
and Holbrook(2001),Gefen etal.(2003),Liu etal.(2004),Bélangera and
Carterb(2008)의 연구를 바탕으로 ‘모바일 결제 서비스가 제공하는 확실하고
정직한 정보나 서비스 자체에 한 믿음의 인식’으로 조작 으로 정의하 다.
- 48 -
4.2.4지속 사용의도
본 연구에서는 지속 사용의도를 Oliver(1981),ShimpandKavas(1984),
Davis(1989),Bojanic(1996),Bhattacherjee(2001)의 연구를 바탕으로 ‘향후 모
바일 결제 서비스를 지속 으로 사용하고자 하는 의지와 사용에 따른 평가’로
조작 으로 정의하 다.
이상 변수에 한 조작 정의를 요약하면 <표 4-1>과 같다.
<표 4-1>변수의 조작 정의
변수명 조작 정의 참고문헌
지각된 품질
(PerceivedQuality)
모바일 결제 서비스가 제공하는 품질에 해
사용자가 인식하는 반 인 단 혹은 태도
DeLoneandMcLean(1992),
RustandOliver(1993),
BradyandCronin(2001),
Negash(2003),
Rocaetal.(2006),
지각된 가치
(PerceivedValue)
모바일 결제 서비스 이용 과정에서 투자한 시간,
비용,노력 비 얻어진 상 인 편익 는
효용가치,혜택의 정도
Zeithaml(1988),
Andersonetal.(1994),
SweeneyandSoutar(2001),
Kuoetal.(2009)
신뢰
(Trust)
모바일 결제 서비스가 제공하는 확실하고 정직한
정보나 서비스 자체에 한 믿음의 인식
DoneyandCannon(1997),
Gefen(2000),
ChaudhuriandHolbrook(2001),
Gefenetal.(2003),
Liuetal.(2004),
BelangeraandCarterb(2008),
지속 사용의도
(Continuous
Usage)
향후 모바일 결제 서비스를 지속 으로
사용하고자 하는 의지와 사용에 따른 평가
Oliver(1981),
ShimpandKavas(1984),
Davis(1989),
Bojanic(1996),
Bhattacherjee(2001),
- 49 -
4.3설문지 구성
본 연구에서 지각된 품질에 한 측정 항목은 Doddsetal.(1991),Zeithaml
(1988),DeLone and McLean(1992),Rustand Oliver(1993),Brady and
Cronin(2001)의 연구에서 이용한 총 6개 설문 항목을 모바일 결제 서비스에
맞게 재구성하여 리커트 5 척도를 사용하여 측정하 다.
지각된 가치에 한 측정 항목은 BoltonandDrew(1991),Pattersonand
Spreng(1997)과 Zeithaml(1988), Eggert and Ulaga(2002), Pura(2005),
GallarzaandSaura(2006),Tung(2013),Kwon(2015),Demirgünescedil(2015)
등의 연구를 바탕으로 6개의 문항을 리커트 5 척도를 이용하여 측정하 다.
모바일 결제 서비스의 신뢰를 Morgan and Hunt(1994),Doney and
Cannon(1997),McKnight et al.(1998), Siau and Shen(2003),Kim et
al.(2009),Sladeetal.(2015)의 연구를 인용하여 5개의 문항으로 측정하 다.
각 항목은 리커트 5 척도를 사용하여 측정하 다.
지속 사용의도는 Bhattacherjee(2001),Parketal.(2010)의 연구를 인용하
여 3개의 문항으로 측정하 다.
구성개념을 측정하기 한 측정변수로서 구체 설문문항은 <표 4-2>와
같다.
- 50 -
<표 4-2>설문지 구성
측정변수 측정문항 문항수 측정
모바일 결제 사용 황 3문항 명목척도
지각된 품질
(Perceived
Quality)
PQ1 모바일결제서비스가제공하는품질은믿을만하다
6문항
Likert
5 척도
PQ2 모바일결제서비스는 반 으로균일한품질을보인다
PQ3 모바일결제서비스는다양한기능과혜택을 시에제공하고있다
PQ4 모바일결제서비스가제공하는품질은기술수 이높다
PQ5 모바일결제서비스의 반 인품질이우수하다
PQ6 나는모바일결제서비스의 반 인품질에 한만족도가높다
지각된 가치
(PerceivedValue)
PV1사용법을습득하기 해투자한시간과노력을고려할때,모바일
결제서비스는충분한사용가치가있다
6문항
PV2사용시 상되는보안문제를고려할때,모바일결제서비스는
기 하는서비스수 을제공한다
PV3지불하는비용을고려할때,모바일결제서비스의할인,쿠폰,
포인트,멥버십혜택은나에게충분히가치가있다
PV4투입된노력,시간,비용,보안문제를고려했을때,모바일결제
서비스사용은나에게충분히유용하다
PV5투입된노력,시간,비용,보안문제를고려할때,모바일결제서비스
사용은내게정당한가치를 다고생각한다
PV6일반결제에비해모바일결제서비스는더나은가치(새로운
소비경험)를제공하고있다
신뢰
(Trust)
TR1 모바일결제서비스는정확하고믿을만하다
5문항
TR2모바일결제서비스는나에게한약속(안 한결제,개인정보보안
등)을잘지킨다
TR3 모바일결제서비스는기 과원칙에따라운 되고있다
TR4모바일결제서비스는다음사용에도같은경험을느낄수있을
것이라고믿게되었다
TR5 반 으로나는모바일결제서비스를신뢰한다
지속 사용의도
(Continuous
Usage)
CU1 나는모바일결제서비스를지속 으로사용할것이다
3문항CU2 나는미래에모바일결제서비스의이용횟수를늘릴의향이있다
CU3
나는모바일결제서비스이용목 (간편결제,정보획득,혜택,
즐거움등)을달성하기 해모바일결제서비스이용을지속할
것이다
인구 통계 특성 5문항 명목척도
- 51 -
제 5장 연구 결과
5.1표본의 일반 특성
응답자의 인구통계학 특징 모바일 결제 사용 황을 살펴보기 하여
빈도분석(frequencyanalysis)을 실시하 다.응답자의 인구 통계 특성은 아
래의 <표 5-1>과 같이 나타났다.
<표 5-1>응답자의 인구통계학 특성
설문항목 빈도 유효 퍼센트(%) 퍼센트(%)
성별남성 105 24.9 24.9
여성 317 75.1 100.0
연령
10-19세 2 .5 .5
20-29세 230 54.5 55.0
30-39세 163 38.6 93.6
40-49세 20 4.7 98.3
50세 이상 7 1.7 100.0
결혼여부미혼 343 81.3 81.3
기혼 79 18.7 100.0
학력
고졸이하 11 2.6 2.6
학교 재학 졸업 312 73.9 76.5
학원 재학 졸업 99 23.5 100.0
직업
직장인 163 38.6 38.6
업주부 20 4.7 43.4
학(원)생 93 22.0 65.4
문직/경 직 43 10.2 75.6
자 업 18 4.3 79.9
자유직 48 11.4 91.2
교사/공무원 34 8.1 99.3
기타 3 .7 100.0
- 52 -
응답자의 성별은 ‘여성’이 317명으로 체의 75.1%로 나타났고,‘남성’은
105명으로 24.9%로 나타났으며,여성이 남성에 비해 더 높은 설문응답률을 보
여주었다.연령에 한 설문에서는 ‘20-29세’가 230명으로 54.5%로 나타나 과
반수를 넘었으며,‘30-39세’가 163명으로 38.6%,‘40-49세’가 20명으로 4.7%,
‘50세 이상’이 7명으로 1.7%의 순으로 악되었다.결혼여부에 따른 차이검증
의 결과 ‘미혼’이 343명으로 나타나 81.3%,‘기혼’은 79명으로 나타나 18.7%로
악되었다.학력에 한 설문에서는 ‘학교 재학 졸업’이 312명으로
73.9%로 나타나 과반수를 넘었으며 ‘학원 재학 졸업’이 99명으로 23.5%
로 악되었다.직업에 한 설문에서는 ‘직장인’이 163명,38.6%로 나타나 가
장 높았고,다음으로 ‘학(원)생’이 93명으로 22%,‘자유직’이 48명으로 11.4%,
‘문직/경 직’이 43명으로 10.2%,‘교사/공무원’이 34명으로 8.1%로 악되었
다.
<표 5-2>응답자의 모바일 결제 사용 황
설문항목 빈도 유효 퍼센트(%) 퍼센트(%)
모바일 결제 빈도
매우 자주 이용 163 38.6 38.6
종종 이용 207 49.1 87.7
몇 번 사용해 52 12.3 100.0
사용한 경험이 있는
모바일 결제 수단
(다 응답)
융사 모바일 결제 167 17.8 39.6
카드사 모바일 결제 267 28.5 63.3
랫폼 모바일 결제 275 29.3 65.2
통신사 모바일 결제 165 17.6 39.1
자상거래 모바일 결제 60 6.4 14.2
기타 3 .3 .7
응답자의 모바일 경제빈도에 한 설문조사의 결과는 의 <표 5-2>과 같
다.‘종종 이용’라는 응답이 207명으로 49.1%로 가장 높았으며,‘매우 자주 이
- 53 -
용’이 163명으로 38.6%,‘몇 번 사용해 ’이 52명으로 12.3%로 나타났다. 한
사용한 경험이 있는 모바일 결제 수단에 한 설문(다 응답)에서는 ‘랫폼
모바일 결제’가 29.3%로 가장 높았으며,다음으로 ‘카드사 모바일 결제’가
28.5%,‘융사 모바일 결제’가 17.8%,‘통신사 모바일 결제’가 17.6%,‘자상
거래 모바일 결제’가 6.4%의 순으로 조사되었다.
5.2신뢰성 타당성 분석
본 연구에서 가설의 검증결과에 한 타당성을 입증하기 해서는 측정 변
수의 신뢰성과 타당성의 검증이 선행되어야 한다.그러므로 측정변수들의 평
가차원 내에서 항목간의 내 일 성을 의미하는 수렴 타당성과 차원간의 독
립성을 의미하는 별 타당성으로 나 어 이를 검증하기 해 체 설문지
422부를 분석 상으로 하 다.수집된 자료의 통계처리를 하여 SPSS23.0과
AMOS23.0 로그램을 이용하 으며,구체 인 자료처리 방법은 다음과 같
다.
응답자의 인구통계학 특징 모바일 결제 사용 황을 살펴보기 하여
빈도분석을 실시하 고,신뢰성 검증을 하여 Cronbach'sα계수를 확인하
다.연구의 타당성 검증을 하여 기술통계(descriptivestatistics)분석,탐색
요인분석(EFA:exploratory factor analysis)과 확인 요인분석(CFA:
confirmatoryfactoranalysis)을 실시하 고,변인들 간의 개략 계를 확인
하기 하여 상 계 분석(correlationanalysis)을 실시하 다.마지막으로,
모바일 결제 서비스의 지각된 품질과 가치가 지속 사용의도에 미치는 향
- 54 -
과 신뢰의 매개 효과를 분석하기 하여 구조방정식모형(SEM:structural
equationmodel)분석을 실시하 으며,경로분석(pathanalysis) 부트스트래
핑(bootstrapping)을 이용하여 매개 효과의 유의성을 검증하 다.
5.2.1탐색 요인분석 신뢰성 검증
신뢰성(reliability)이란 측정한 다변량 변수 사이의 일 된 정도를 의미하
고,신뢰성 정도는 동일한 개념에 하여 반복 으로 측정하 을 때 나타나는
측정값들의 분산을 의미한다.
본 연구에서는 내 일 성(internalconsistency)기법을 이용해 Cronbach's
α계수를 이용하여 신뢰도를 측정하 다.탐색 인 연구 분야에서는 α값이 0.6
이상이면 충분하고 기 연구 분야에서는 0.8이상,그리고 요한 결정이 요구
되는 응용연구 분야에서는 0.9이상을 요구한다(Numally,1978). 한 조직 단
의 분석수 에서 일반 으로 요구되어지는 α값은 0.6이상이면 측정도구의
신뢰성에는 별 문제가 없는 것으로 일반화하고 있다(Vanetal.,1980).
본 연구에서는 측정 변수의 신뢰성 검증을 해 SPSS23.0을 이용하여 측
정 항목간의 Cronbach'sα계수를 확인하 다.신뢰성 검증 결과 4개의 요인
모두 Cronbach'sα계수가 0.7이상으로 나타나 측정 변수에 문제가 없음을 나
타내고 있다.
타당성(validity)은 측정 도구를 통해서 측정하고자 하는 개념이나 속성을
얼마나 실제에 가깝게 측정하 는가를 나타내는 개념이다.타당성은 개념이나
속성을 얼마나 잘 반 하 느냐의 정도를 나타내므로 결국,측정 개념에 한
- 55 -
개념 정의와 조작 정의의 타당도를 의미한다(송태민,김계수,2012).
본 연구의 모형은 변수들 간의 상 계를 알아보기 한 연구모형이다.
본 연구에서는 변수들의 유사성과 독립성으로 나타나는 요인을 사 에 연구한
요인과 비교함으로써 주 측정도구에 한 개념 타당성을 악하고 내용의
타당성을 확보하기 하여 SPSS23.0를 이용하여 요인분석을 실시하 다.
요인추출 방법은 주성분 추출방법을 이용하 고,요인회 방법은 직교회
방식의 하나인 Varimax방법10)을 수행하 으며,요인 분석시 다른 요인에
재되거나 요인 재량이 0.4미만인 항목은 제외시켰다.
일반 으로 요인추출은 요인이 설명할 수 있는 분산의 양을 뜻하는 아이겐
(eigen)값을 기 으로 하여 아이겐 값(eigenvalue)이 1.0이상인 요인들을 추
출한다.여기서 아이겐 값(eigenvalue)이 1.0이라는 변수 하나의 설명력(분산)
을 의미한다.요인 재치(factorloading)는 0.40이상인 경우를 통계 으로
유의한 것으로 단되고,요인간의 상 계인 다 공선성을 제거하기 하
여 직각회 (varimax)방식을 용하 다.
요인분석(factoranalysis)은 측정지표의 실제 측정결과가 본래 의도된 이론
개념과 부합하는지를 평가하는 일반 인 분석방법으로 가장 보편 으로 이
용되고 있다.요인분석에서 요인을 추출하는 방법으로는 일반 으로 주성분
분석(principalcomponentanalysis)에 의한 방법과 공통요인분석(common
factoranalysis)에 의한 방법이 있는데,본 연구에서는 주성분 분석을 사용하
여 조사한 결과는 <표 5-3>과 같이 나타났다.
10)Varimax방법:직각회 에는 동일요인 내에서 변수들의 요인부하량 벡터의 분산을 최 화하는 방
법 (교육평가용어사 ,한국교육평가학회,2004,5.31.,학지사)
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설문문항들에 한 평균 표 편차 값은 <표 5-3>과 같다.세부 인 분
석의 결과를 살펴보면 지각된 품질에서는 설문항목 ‘모바일 결제 서비스가 제
공하는 품질은 믿을만 하다’의 평균이 3.86으로 나타나 가장 높은 평균값을 보
여주었으며 지각된 가치에 한 분석의 결과 ‘사용법을 습득하기 해 투자한
시간과 노력을 고려할 때,모바일 결제 서비스는 충분한 사용가치가 있다’의
평균이 4.21로 가장 높은 평균값을 보여주었다.
한,신뢰에 한 기술통계분석의 결과 ‘모바일 결제 서비스는 다음 사용
에도 같은 경험을 느낄 수 있을 것이라고 믿게 되었다’의 평균이 3.86으로 가
장 높았으며 지속된 사용의도에 한 분석의 결과로 ‘나는 모바일 결제 서비
스를 지속 으로 사용할 것이다’의 평균이 4.24로 나타나 가장 높은 평균값을
보여주었다.본 분석의 결과 체 으로 지각된 가치,지속 사용의도 련
설문항목들의 평균값이 높은 것으로 악되었다.
- 57 -
<표 5-3>설문문항들에 한 평균 표 편차
측정변수 측정문항 평균 표 편차
지각된 품질
(Perceived
Quality)
PQ1 모바일결제서비스가제공하는품질은믿을만하다 3.86 .779
PQ2 모바일결제서비스는 반 으로균일한품질을보인다 3.67 .924
PQ3 모바일결제서비스는다양한기능과혜택을 시에제공하고있다 3.37 1.016
PQ4 모바일결제서비스가제공하는품질은기술수 이높다 3.58 .948
PQ5 모바일결제서비스의 반 인품질이우수하다 3.66 .889
PQ6 나는모바일결제서비스의 반 인품질에 한만족도가높다 3.80 .906
지각된 가치
(PerceivedValue)
PV1사용법을습득하기 해투자한시간과노력을고려할때,모바일
결제서비스는충분한사용가치가있다4.21 .807
PV2사용시 상되는보안문제를고려할때,모바일결제서비스는
기 하는서비스수 을제공한다3.35 .992
PV3지불하는비용을고려할때,모바일결제서비스의할인,쿠폰,
포인트,멥버십혜택은나에게충분히가치가있다3.33 1.174
PV4투입된노력,시간,비용,보안문제를고려했을때,모바일결제
서비스사용은나에게충분히유용하다4.05 .832
PV5투입된노력,시간,비용,보안문제를고려할때,모바일결제서비스
사용은내게정당한가치를 다고생각한다3.85 .873
PV6일반결제에비해모바일결제서비스는더나은가치(새로운
소비경험)를제공하고있다3.94 .946
신뢰
(Trust)
TR1 모바일결제서비스는정확하고믿을만하다 3.56 .896
TR2모바일결제서비스는나에게한약속(안 한결제,개인정보보안
등)을잘지킨다3.27 .989
TR3 모바일결제서비스는기 과원칙에따라운 되고있다 3.53 .873
TR4모바일결제서비스는다음사용에도같은경험을느낄수있을
것이라고믿게되었다3.86 .800
TR5 반 으로나는모바일결제서비스를신뢰한다 3.59 .917
지속 사용의도
(Continuous
Usage)
CU1 나는모바일결제서비스를지속 으로사용할것이다 4.24 .759
CU2 나는미래에모바일결제서비스의이용횟수를늘릴의향이있다 3.99 .978
CU3
나는모바일결제서비스이용목 (간편결제,정보획득,혜택,
즐거움등)을달성하기 해모바일결제서비스이용을지속할
것이다
4.00 .884
- 58 -
본 연구의 모형에서 선정된 요인 즉,지각된 품질,지각된 가치,신뢰,지속
사용의도에 한 탐색 요인분석 결과 4개로 <표 5-4>와 같이 추출되었
다.이 표에 의하면,아이겐 값(eigenvalue)은 2.341에서 3.441로 모두가 1.0을
상회하는 것으로 나타나 모든 독립변수가 명확히 분류되었다. 분산은
70.642%로 나타났고,요인 채치가 0.4보다 크게 나타나 동일 요인의 측정변
수 간의 집 타당성과 별 타당성이 모두 검증되었다.
<표 5-4>변수들의 탐색 요인분석 결과
측정문항성분
1 2 3 4
신뢰
TR2 .833
TR3 .780
TR1 .737
TR5 .678
TR4 .661
지각된
품질
PQ5 .821
PQ4 .738
PQ2 .736
PQ6 .678
PQ1 .592
지속
사용의도
CU2 .815
CU1 .803
CU3 .792
지각된
가치
PV3 .816
PV5 .664
PV4 .628
PV6 .495
EigenValue 3.441 3.228 2.999 2.341
설명분산(%) 20.241 18.988 17.643 13.770
분산(%) 20.241 39.229 56.872 70.642
Cronbach'sα .891 .865 .845 .787
- 59 -
탐색 요인분석을 실시한 결과,<표 5-4>와 같이 신뢰(TR)의 경우 모두
5개의 설문항목으로 구성이 으며 아이겐 값(eigenvalue)3.441,설명분산은
20.241%로 나타나 신뢰 요인으로 선정하여 연구를 진행하 다.지각된 품질
(PQ)에 한 탐색 요인분석의 결과 모두 5개의 설문항목으로 구성이 으
며 아이겐 값(eigenvalue)3.228,설명분산은 18.988%로 나타나 지각된 품질
요인으로 선정되었다.지속 사용의도(CU)에 한 분석의 결과 모두 4개의
설문항목으로 구성이 으며 아이겐 값(eigen value) 2.999,설명분산은
17.643%로 나타났으며 지각된 가치(PV)에 한 분석의 결과 아이겐 값(eigen
value)2.341,설명분산은 13.770%로 나타나 지각된 가치 요인으로 선정되어
연구를 진행하 다.
5.2.2확인 요인분석 결과
확인 요인분석은 측변수와 잠재변수 간의 요인 부하량을 측정할 수 있
고,모형의 반 인 합도를 평가할 수 있기 때문에 구성개념 타당성
(constructvalidity)을 측정하는데 유용하다(송태민,김계수,2012).확인 요
인분석은 각 측정변수들의 집 타당성과 잠재변수의 집 타당성 별 타
당성 등을 검증하는 단계를 거쳐서 진행하 다.타당성 평가를 해 탐색
요인분석에 이어 확인 요인분석을 외생변수와 내생변수로 나 어 AMOS
23.0의 측정모형을 이용하여 실시하 다.
확인 요인 분석은 탐색 요인분석과 비되는 요인분석의 한 방법으로
연구자가 자료 내부에 숨겨져 있는 이론 구조에 한 정보를 사 에 알고
- 60 -
있어서,이 이론 구조를 확인하고자 할 때 사용하는 방법이다.이는 신뢰성
검증이 내 일 성을 가정하지만 검증하지 못하기 때문에 리 이용되고 있
다. 합도를 평가하기 하여 GFI,AGFI,RMR,NFI,χ2,χ2의 p값을 이용하
다.
[그림 5-1]확인 요인분석 모형 (비표 화계수)
범례:TR:Trust/PQ:PerceivedQuality/CU:ContinuousUsage/PV:PerceivedValue
- 61 -
체 인과모형에 한 구조 방정식 모형분석을 하기 이 에 측정변수의
별 타당성과 수렴 타당성은 탐색 요인분석을 통해 어느 정도 확인되었으나,
측정항목에 하여 요인별 단일차원성 확인 통계 검증을 하여 AMOS
23.0을 이용하여 선행요인에 한 확인 요인분석을 하 다.그 결과 [그림
5-1]과 같이 나타났다.
선행요인들의 특성에 한 확인 요인분석의결과 χ2=306.103,df=84,χ2에
한 p값=0.000,GFI=0.911,AGFI=0.872,CFI=0.944,RMR=0.042,NFI=0.925,
RMSEA=0.079등과 같은 통계수치로 나타났다.이와 같이 나타난 본 연구의
모형은 합모형의 지표들과 비교할 때 NFI지수가 0.925이며 GFI가 0.113로
권장치에 이상이며,χ2값도 유의한 것으로 나타났다.
독립요인들의 확인 요인분석 결과로서 구조모델 추정에 한 C.R.(
CriticalRatio)의 크기를 값이 1.96이상 기 으로 해석하고자 할 경우
<표 5-5>에서 보는 것처럼 본 연구의 모형은 각 측정변수의 C.R.이 1.96을
크게 과하고,유의수 p<0.001에서 모두 유의한 것으로 나타났다.그리하여
집 타당성이 있다고 단된다.따라서 본 연구에서는 수집된 자료에 한
분석 결과를 바탕으로 가설의 검증을 한 타당성을 확보하 다.
- 62 -
<표 5-5>독립변수들의 확인 요인분석 결과
구 분경로계수
(Estimate)
표 오차
(S.E.)
C.R
(T-value)P
TR4 ← TR 1.000
TR5 ← TR 1.138 .061 18.768 ***
TR1 ← TR 1.076 .060 17.957 ***
TR3 ← TR 1.030 .059 17.522 ***
TR2 ← TR 1.146 .067 17.121 ***
PQ1 ← PQ 1.000
PQ6 ← PQ 1.508 .110 13.686 ***
PQ4 ← PQ 1.608 .116 13.869 ***
PQ5 ← PQ 1.580 .111 14.290 ***
CU3 ← CU 1.000
CU1 ← CU .849 .046 18.610 ***
CU2 ← CU .997 .060 16.739 ***
PV6 ← PV 1.000
PV4 ← PV 1.151 .082 14.031 ***
PV5 ← PV 1.258 .088 14.339 ***
***p<0.001
본 연구에서 선정된 변수들의 별 타당도를 악하기 하여 아래의 수식
을 참고하여 별 타당도 분석을 시행하 다. 별 타당도 검증의 결과 별
타당도는 평균분산추출량(AVE:averagevarianceextracted)과 개념들 간 상
계수 값을 이용하여 분석할 수 있다.구성개념들 간의 상 계수의 제곱 값
이 평균분산추출량을 과하지 않으면 별타당성을 지닌다(Fornelland
- 63 -
Laker,1981).즉 별타당성 평가의 상이 되는 각각의 평균분산추출량과 그
둘 간의 상 계 제곱을 비교하여 두 평균분산추출량이 모두 상 계의 제
곱보다 크면 그 두 상 간에는 별 타당성이 있다고 할 수 있다.분산추출
량은 측정오차에 의한 변량의 양과 계에서 구성개념이 잡아낸 변량의 양을
의미한다.
개념신뢰
=표준화람다의합의제곱측정오차분산의합
표준화람다의합의제곱≥ 0.7
=
=표준화람다제곱의합측정오차분산의합
표준화람다제곱의합≥ 0.5
단,1-std. 측정오차의분산
- 64 -
평균분산추출량(AVE)은 FornellandLaker(1981)가 제안한 공식에 의하여
계산하 으며,평균분산추출량은 일반 으로 0.5이상이면 집 타당성을 갖는
것으로 받아들이는데 이는 항목들의 분산 1/2은 개념(construct)에 의해 설
명될 수 있어야 그 항목들을 수용할 가치가 있다는 것을 의미한다(이학식,임
지훈,2009).본 연구의 측정모형에서 사용된 구성개념간의 평균분산추출량
(AVE)은 <표 5-6>과 같다.
<표 5-6>개념 신뢰도 AVE
요인명지각된 품질
(PQ)
지각된 가치
(PV)
신뢰
(TR)
지속 사용의도
(CU)
AVE .701 .726 .670 .706
개념신뢰도 .902 .887 .910 .878
구성개념 간의 상 계수의 제곱 값이 평균분산추출량(AVE)를 과하지 않
는 것으로 나타났기 때문에 구성 개념간 별 타당성은 확보되었다고 할 수
있다.
- 65 -
본 연구에서는 단일차원성이 입증된 연구단 별 척도들에 하여 서로의
계가 어떠한 방향이며,어느 정도의 계를 갖는지를 알아보기 하여 먼
상 계 분석을 하 고,그 결과 <표 5-7>와 같이 추출되었다.상 계 분
석은 독립변인 간의 상 계를 악하기 해서 실시하 으며, 부분 상
계가 존재하는 것으로 나타났다. 한, 별계수의 값도 일정 수 인 0.5이
상으로 나타나 별 타당도에는 이상이 없다는 것을 알 수 있다.
<표 5-7>상 계 분석 결과
요인명신뢰
(TR)
지각된 품질
(PV)
지속 사용의도
(CU)
지각된 가치
(PV)
신뢰(TR) .670(.910)
지각된 품질(PQ) .656** .701(.902)
지속 사용의도
(CU).548** .477** .706(.878)
지각된 가치(PV) .578** .630** .627** .726(.887)
**p<0.01,음 부분은 AVE(개념신뢰도임)
- 66 -
5.3 연구 모형 분석
5.3.1연구 모형의 합도 평가
본 연구의 모형은 4개의 요변수 즉,지각된 품질,지각된 가치,신뢰,지속
사용의도로 구성하 다.연구모형에서 탐색 요인분석을 통하여 도출된 요
인들로서 확인 요인분석을 통해 요인변수들에 한 타당성이 입증되었다.
모형 합도(modelfitness)는 연구 모델의 채택여부를 결정하는 기 이 되
기 때문에,가설의 유의수 만큼이나 요한 부분이며 모형의 가설 검정 결과
가 좋게 나와도 모형 합도가 나쁘면 큰 의미를 갖지 못한다(우종필,2012).
모형 합도는 실제 연구자가 수집한 데이터로부터 얻은 공분산 행렬과 연구
자가 이론 배경을 바탕으로 개발한 연구 모델로부터 추정된 공분산 행렬의
차이를 뜻하며,모형 합도는 크게 합 지수 증분 합 지수,간명
합 지수로 구분할 수 있다(우종필,2012).
개념 타당성을 검증하기 해서 합도를 평가지표로 GFI,AGFI,χ2,χ2에
한 p값11)을 용하 으며,그 결과를 살펴보면 <표 5-8>과 같다. 반 인
합도 지수 에 GFI는 기 치인 0.90을 상회하고 있으며 자유도를 고려한
수정 GFI의 값인 AGFI역시 기 치인 0.80을 상회하고 있고,CFI값과
RMSEA값이 모두 기 치를 상회하고 있다.그리하여 반 합도 지수들은
종합 으로 고려할 때 본 모형은 수용할만한 모형임을 알 수 있다.
11)χ2(chi-square/CMIN):p값이 .05이상이면 양호
- 67 -
<표 5-8>모형의 합도 지수 단 기
합도 지수 최 모형 단 기 모형 합도 결과
합지수
(AbsoluteFit
Measures)
χ2(chi-squarestatistic/CMIN) p값이 .05이상이면 양호 306.103 양호
Q(CMIN/df) ≤2(양호),≤3or5(보통) 3.644 보통
GFI(GoodnessFitIndex) ≥0.9(우수),≥0.8(양호) .911 우수
AGFI(AdjustedGoodnessFitIndexl) ≥0.9(우수),≥0.8(양호) .872 양호
RMR(RootMeansquareResidual) ≤0.05(양호) .042 양호
RMSEA(RootMeanSquareErrorof
Approximation)
≤0.05(매우 양호),
≤0.08(양호),≤0.1(보통).079 양호
증분 합지수
(Incremental
FitMeasures)
NFI(NormedFitIndex) ≥0.9(양호) .925 양호
TLI(Tucker-LewisIndex) ≥0.9(양호) .930 양호
CFI(ComparativeFitIndex) ≥0.9(양호) .944 양호
IFI(IncrementalFitIndex) ≥0.9(양호) .944 양호
간명 합지수
(Parsimonious
FitMeasures)
PGFI(ParsimoniousGoodnessFit
Index)>0.7(우수),>0.6(양호) .755 우수
PNFI(ParsimoniousNormedFit
Index)>0.7(우수),>0.6(양호) .740 우수
유의 확률 (p값) - .000
- 68 -
5.3.2연구 모형의 검증 결과
[그림 5-2]는 공분산 구조방정식 모형으로 신뢰성,타당성 분석에서 제거된
변수들을 제외하고 연구모형을 토 로 작성되었다.연구모형에서 제시되었던
반 인 모형의 검증 결과를 살펴보면,χ2=306.103,df=84,χ2에 한 p값
=0.000, GFI=0.911, AGFI=0.872, CFI=0.944, RMR=0.042, NFI=0.925,
TLI=0.930,PCFI=0.755,PNFI=0.740,RMSEA=0.079을 나타내고 있다.최종 연
구모형의 검증 결과는 [그림 5-2]와 같다.
[그림 5-2]연구 모형 분석 결과
- 69 -
구조방정식의 결과는 <표 5-9>와 같다.
<표 5-9>연구 모형의 분석 결과
가설경로계수
(Estimate)
표 오차
(S.E)
C.R
(t-value)P 검증결과
H1 지각된 품질(PQ)→ 신뢰(TR) .659 .097 6.799 *** 채택
H2 지각된 가치(PV)→ 신뢰(TR) .325 .073 4.431 *** 채택
H3지각된 품질(PQ)→ 지속
사용의도(CU)-.213 .116 -1.828 .068 기각
H4지각된 가치(PV)→ 지속
사용의도(CU).739 .100 7.417 *** 채택
H5신뢰(TR)→ 지속
사용의도(CU).397 .080 4.954 *** 채택
***p<0.001
- 70 -
5.4연구 가설의 검증
5.4.1연구 가설의 검증 결과
본 연구에서는 설정된 가설에 하여 연구모형을 바탕으로 검증하고자 한
다.가설 검증은 연구모형 내의 경로계수를 통해 이루어지게 되는데,경로계수
의 통계 유의수 은 기각비(C.R.:t-value)를 통해 알 수 있으며,본 연구에
서 기각비(C.R.p<0.05)는 신뢰 수 95%에 해당하는 1.960을 기 으로 기각
여부를 결정하 다.
<표 5-10>연구 가설의 검증 결과
가설C.R
(t-value)P 검증결과
H1 지각된 품질(PQ)→ 신뢰(TR) 6.799 *** 채택
H2 지각된 가치(PV)→ 신뢰(TR) 4.431 *** 채택
H3 지각된 품질(PQ)→ 지속 사용의도(CU) -1.828 .068 기각
H4 지각된 가치(PV)→ 지속 사용의도(CU) 7.417 *** 채택
H5 신뢰(TR)→ 지속 사용의도(CU) 4.954 *** 채택
<표 5-10>은 구조방정식 분석결과를 기 으로 하여 연구 가설에 한 채
택여부를 표로 나타내 보여주고 있다.가설검증의 결과를 살펴보면 지각된 품
질(PQ)은 신뢰(TR)에 C.R.값 6.799로 나타나 통계 으로 유의미한 정 (+)
향력을 주는 것으로 악되었으며,지각된 가치(PV)는 신뢰(TR)에 C.R.값
- 71 -
4.431로 나타나 정 (+) 향력을 주는 것을 알 수 있었다. 한,신뢰(TR)는
지속 사용의도(CU)에 C.R.값 4.954로 나타나 정 (+) 향력을 미치는 것으
로 악되었으며 지각된 가치(PV)는 지속 사용의도(CU)에 C.R.값 7.417로
나타나 정 (+) 향력을 주었다.본 연구의 분석 결과, 향력이 큰 순서 로
가설을 나열하면 지각된 가치가 지속 사용의도에 가장 큰 향력을 미치는
것을 알 수 있으며,다음으로는 지각된 품질이 신뢰,신뢰가 지속 사용의도,
지각된 가치가 신뢰 순이었다.
5.4.2신뢰의 매개 효과 분석 결과
매개 효과의 연구 모형에서는 독립변수가 종속변수에 주는 향은 직 효
과와 간 효과로 나뉘고12),그 간 효과(매개 효과)는 완 매개 효과와 부
분매개 효과로 구분13)된다.
12)직 효과와 간 효과:유의한 매개변수가 존재한다면,독립변인이 종속변인에 주는 향은 직 효과
(directeffect)와 간 효과(indirecteffect)로 나뉜다.직 효과(c)는 매개변인이 존재함에도 불구하고
매개변수를 거치지 않고 종속변인에 향을 주는 것이고,간 효과(a×b)는 매개변인을 통해 종속변
인에 향을 주는 것이다.간 효과를 매개 효과라고 한다.직 효과와 간 효과를 합한 값을 총효
과 는 체효과(totaleffect)라고 하는데,이것은 매개변인을 고려하지 않았을 때의 독립변인이 종
속변인에 주는 향(t)과 같다.
총 효과(t)=직 효과(c)+간 효과(ab)
(이상균(2007),“사회복지연구에서의 매개 효과 검증: 방 로그램의 효과성검증을 심으로,”「사회
복지리뷰」,12(25))
13)매개변인이 추가된 모형에서의 독립변인이 종속변인에 미치는 효과(c)가 0에 가깝다면 매개 효과는
완벽하다고 할 수 있는데,이것을 완벽한 매개(fullmediation) 는 완 매개(completemediation)이
라고 한다.한편 매개변인이 추가된 모형에서의 독립변인이 종속변인에 미치는 효과(c)가 여 히 통
계 으로 유의한 값이면서 매개변인이 없는 모형에서의 독립변인 효과(t)보다 작고,독립변인과 매개
변인의 계(a)와 매개변인과 종속변인과의 계(b)이 유의하다면 매개 효과는 부분 이라고 할 수
있는데,이것을 부분 매개(partialmediation)라고 한다(이기 ,김 숙(2006),“체육 분야의 인과 계
- 72 -
매개 효과는 독립변수와 종속변수 사이에 매개변수가 개입했을 시 발생된
다(우종필,2012).BaronandKenny(1986)는 매개 효과에 한 검증을 다음과
같은 차를 통해 제시하고 있다.1단계,독립변수와 종속변수,독립변수와 매
개변수,매개변수와 종속변수 간 계가 모두 유의한 상 계를 확인한다.2
단계,독립변수와 종속변수의 사이에 매개변수가 개입된 상태에서 독립변수와
종속변수가 유의한 상태로 변함이 없다면 매개 효과는 없다고 해석한다.
3단계,독립변수와 종속변수의 사이에 매개변수가 개입된 상태에서 독립변수
와 종속변수가 유의하지만 표 화 경로계수가 상 계수에 보다 어들었다면
부분매개(partialmediation)를 보인다고 해석한다.4단계,독립변수와 종속변수
의 사이에 매개변수가 개입된 상태에서 독립변수와 종속변수가 유의하지 않은
상태로 변하면 완 매개(fullmediation)에 해당한다.
본 분석의 결과를 바탕으로 신뢰(TR)의 매개 효과에 한 결과를 악해
보면,먼 지각된 품질(PQ)은 신뢰(TR)에 향을 미쳤으며 신뢰(TR)는 다시
지속 사용의도(CU)에 향을 미치는 것으로 나타나 매개 효과를 하는 것을
알 수 있다. 한,지각된 가치(PV)역시 신뢰(TR)에 통계 으로 유의미한
향력을 미쳤으며,신뢰(TR)는 지속 사용의도(CU)에 향력을 주는 것으로
악되어 신뢰에 한 매개 효과를 확인할 수 있었다.이에 본 연구의 매개변
수인 신뢰(TR)는 부분 매개를 하는 것으로 나타났다.
본 연구의 독립변수인 지각된 품질,지각된 가치가 종속변수인 지속 사
용의도에 미치는 간 효과를 검증하기 하여 부트스트래핑(bootstrapping)분
석을 실시한 결과는 <표 5-11>과 같다.분석의 결과,지각된 품질(PQ)은 지
속 사용의도(CU)에 경로 계수값 .174로 나타나 통계 으로 유의미한 간 효
연구에서 매개변인의 효과 검증,”「체육과학연구」,17(3),pp.33-34.).
- 73 -
가설간 효과
총 효과계수값 p
H1 지각된 품질(PQ)→ 신뢰(TR) .659
H2 지각된 가치(PV)→ 신뢰(TR) .325
H3 지각된 품질(PQ)→ 지속 사용의도(CU) .174 .002** -.039
H4 지각된 가치(PV)→ 지속 사용의도(CU) .106 .002** .845
H5 신뢰(TR)→ 지속 사용의도(CU) .397
과를 악할 수가 있었으며 지각된 품질(PQ)은 지속 사용의도(CU)에 경로
계수 .106으로 나타나 간 효과를 악할 수가 있었다. 한,지각된 품질(PQ)
이 지속 사용의도(CU)에 한 총 효과는 -.039,지각된 품질(PQ)이 지속
사용의도(CU)에 미치는 총 효과는 .845로 나타났다.
<표 5-11>Bootstrapping에 의한 간 효과 총 효과 검증 결과
***p<0.0001,**p<0.01
<표 5-11>에 나타난 바와 같이 매개 효과가 있는 것을 알 수 있다.즉 모
바일 결제 서비스에서 지각된 품질과 지각된 가치가 지속 사용의도 계에
서 신뢰의 매개 효과는 통계 으로 유의하게 나타났다.
- 74 -
제 6장 결론 논의
6.1연구 결과 요약
본 연구는 지속 인 성장을 보이고 있는 모바일 결제 서비스에 한 연구
로서 모바일 결제 서비스의 지각된 품질,지각된 가치가 신뢰와 지속 사용
의도에 미치는 향을 실증 분석하 고, 한 신뢰의 매개 효과를 검증하 다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째,모바일 결제 서비스의 지각된 품질과 지각된 가치가 높을수록 신뢰
에 정 인 향을 미치는 것으로 나타나,가설 1과 가설 2는 지지되었다.이
는 온라인과 오 라인에서 지각된 가치가 신뢰에 정 인 향을 미친다는
기존연구를 지지하는 결과이다(BoltonandDrew,1991;Sirdeshmukhetal.,
2002).
둘째,모바일 결제 서비스에 한 지각된 품질은 지속 사용의도에 향
을 미친다는 가설 3은 지지되지 않았다.KashyapandBojanic(2000),Snojet
al.(2004)의 연구에 의하면 첫째, 정가격에 한 합한 품질제공,둘째,비싼
가격책정에 상응한 우수한 품질의 제공,셋째,할인된 가격에 따른 낮은 품질
의 제공으로 구분되는데,이것은 고객의 욕구나 기호 변화에 합하게 품질을
변화하게 되면 가치도 변화할 수 있음을 시사한다(박 희, 옥,2013) 한,
서비스 품질의 구성요인들에 한 개념화 척도와 련해서는 일 된 기
이 정해져 있다고 볼 수 없기 때문에 부분 기존 연구들은 두 가지 개념화
에서 하나를 선택하게 되는데,첫째는 서비스 품질을 기능 품질과 기술
품질로 구성된 개념으로 간주하는 (Grönroos,1982)이고,둘째는 신뢰성,
- 75 -
반응성,공감,확신,유형 등의 서비스 의 특성들로 구성된 개념으로 간주
하는 (Parasuramanetal.,1988)이다.
그동안의 서비스 지각 품질에 한 연구들이 서비스 품질을 어떤 방식으로
측정할 것인가와 련해서는 상당한 발 이 있어왔지만 아직까지도 무엇을 가
지고 서비스에 한 품질을 측정할 것인가와 련해서는 아직 부족하다고 보
았으며 서비스 품질의 평가는 보다 정교하고 체계 인 과정을 거쳐야 된다고
하 으며 서비스 품질 측정과 련해서 그 복잡성과 체계성을 고려하여 보다
정교한 척도를 개발하 다(성형석,2010).이러한 향상된 지각된 품질척도의
개발은 소비자가 지각하는 품질에 한 정확한 수 악이 용이해짐으로 인
해 소비자 개인가치에 한 인과 분석에도 보다 폭넓게 활용 가능해 질 수
있을 것이다(성형석,한상린,2009)
품질에 해 가장 리 알려진 정의가 기 충족/ 과와 련 있을지라도
모든 상황에 수용되는 것도 아니고 품질에 한 최고의 정의도 아니라는 것이
다.결과 으로 서비스품질 분야에서의 이론 조사결과는 실제의 욕구와 일치
하는 것은 아니다(박인수,박성규,2006).사실,지각된 품질은 악하기 어려운
개념이며,확정 과는 거리가 먼 미해결 분야로도 간주되고 있다(Parasuraman
etal.,1985;Croninetal.,2000;Caruanaetal.,2000;UlagaandChacour,
2001).즉 품질 개념에 한 연구는 여 히 필요한 분야라고 할 수 있다(Brady
andCronin,2001).지각된 품질은 고객가치 차원에서 직 향을 미친다고
제시한다.백화 ,은행,호텔 보험 등과 같은 산업 분야에서의 실증연구들
은 지각된 품질을 찾는데 심을 두고 있다(박인수,박성규,2006).
향후 이와 련된 연구에서는 모바일 결제 서비스의 지각된 품질을 결정짓
는 본원 인 항목만을 찾아내고,이와 더불어 하 의 차원들에 한 심도있는
- 76 -
탐색 연구를 통하여 모바일 환경에서 지각된 품질의 요한 요인으로 간주되
어지는 것들만을 추출하여 측정할 필요가 있다고 보여진다.
셋째,모바일 결제 서비스에 한 지각된 가치가 높을수록 지속 사용의
도에 정 인 향을 미칠 것이라는 가설 4는 지지되었다.마지막으로,모바
일 결제 서비스의 신뢰는 지속 사용의도에 정 인 향을 미칠 뿐만 아니
라 지각된 품질과 가치가 지속 사용의도에 미치는 향에서 매개 역할을 하
는 것으로 나타났다.따라서 이 의 선행연구의 결과처럼 신뢰가 마 성공
의 핵심요소이고 기업과 고객 간의 계를 유지시키는 매우 요한 역할을 한
다고 할 수 있다(MorganandHunt,1994;Urban,Sultan,andQualls,2000;
TeichertandRost,2003).
- 77 -
6.2연구의 논의와 시사
6.2.1학문 시사
본 연구의 학문 시사 은 다음과 같다.
첫째,단일 차원의 품질과 가치가 아니라 다차원 의 ‘지각된(perceived)’
요인을 지속 사용의도의 결정 인 요소로 분석했기 때문에 보다 실 인
개념들 간의 복잡하고 총체 인 계를 고려하 다고 할 수 있다.
둘째,본 연구는 모바일 결제 서비스를 이용해 재화와 서비스를 구매한 경
험이 있는 소비자들을 상으로 연구 다.기존의 연구들이 모바일 결제 서비
스에 한 태도나 이용의도를 다루는 연구에 비해 지속 사용의도를 살펴
으로써 보다 명확한 시사 을 가진다고 할 수 있다.
셋째,본 연구는 구조방정식모델을 통해 구성된 개념 간의 인과 계를 실증
으로 분석하여,지각된 품질과 가치가 지속 사용의도에 미치는 경로의 연
구모형을 검증하 다. 한,신뢰가 매개 역할을 하는지 실증 분석을 하 다.
향후 모바일 결제 서비스 련 연구에서는 신뢰를 매개변수로 고려할 필요성
이 있다고 생각되며,모바일 결제 서비스에서 신뢰의 요성을 보여주었다.
6.2.2실무 시사
수많은 비즈니스 모델이 존재하는 황에서 모바일 결제 서비스라는 랫
폼을 가 선 하느냐에 따라 국내는 물론 로벌 핀테크 산업의 주도권이 바
뀔 수 있다.그 기 때문에 사용자에게 선택 받고 수익을 창출하는 성공 인
- 78 -
모바일 결제 서비스가 되기 해서 어떠한 요소가 필요한지 검증하는 일은 무
엇보다 요하다.기업에게 있어서도 모바일 결제 서비스의 지속 사용의도
를 높이는 요인으로 제기한 가설들은 실무 의미가 있을 것으로 망된다.
모바일 결제 서비스에서 지속 사용의도의 수 을 높이기 해서 기존의 다
양한 마 믹스의 활용과 동시에 모바일의 특성을 고려한 마 활동을 강
화해야 함을 시사하고 있다.
본 연구의 실무 시사 은 다음과 같이 요약해 볼 수 있다.
첫째,소비자들에게 기존의 결제 방식과는 차별화된 모바일 결제 서비스만
의 새로운 소비가치 경험을 인식시켜 필요가 있다.결제 상품 서비스에
한 정확한 정보를 제공,가입 차 간소화 등을 한 다양한 방안 마련에
심을 기울일 필요가 있다.이를 해 서비스 기획 기부터 사용자 심의 서
비스 경험을 강화할 필요가 있고, 치 정보 기술,바이오 인증기술 등을 용
한 부가 맞춤형 기능 등에 지속 심을 갖고 개발해야 할 것이다. 한,
모바일 사용에 익숙하지 않은 고연령층과 같은 ‘디지털 보자’의 모바일 결제
서비스 근성을 높이고,메타데이터를 기반으로 각 연령 에 맞게 콘텐츠와
다양한 구조, 패턴의 유 로우(user flows)로 연령 맞춤형 디자인
(age-responsivedesign)을 제고해야 할 것이다.
둘째,모바일 결제 서비스의 마 을 수행할 때 고객의 신뢰를 높일 수
있는 구체 이고 인지 인 틈새(interstitial)정보를 제공함으로써,모바일 결
제 서비스에 한 지속 사용의도를 높일 수 있을 것이라 사료된다.소비자
들이 지 수단의 안 성을 지 수단의 요한 특성으로 인식하고 있는 가운
데,새로운 지 수단의 등장 등으로 인해 보안 련 우려가 지속되고 있는
것으로 나타났다.소비자의 신뢰를 높이기 한 방법으로 사용자가 느끼는 보
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안상 우려 해소를 해 안 한 바이오인증 기술,모바일 바이오매트릭스,즉
제품과 서비스의 결제시 본인 확인을 모바일 디바이스에 탑재된 생체인증시스
템을 활용하는 형태 등의 기술 보안 책을 강화해야 할 것이다.더불어 이
상 융거래 방지시스템(FDS)등 다양한 보안강화 솔루션을 모바일 결제 서
비스에 용하여 보안 련 사고를 사 으로 차단하고,사고 발생 시에는
처벌을 강화할 수 있도록 제도를 정비하여 소비자 피해 구제방안을 마련할 필
요가 있다.일련의 개인정보유출,해킹 등 데이터와 보안에 한 심과 우려
가 커지면서 모바일 결제 서비스를 시도하지 않으려는 소비자들까지도,본 연
구의 결과와 같이 신뢰의 매개 효과를 활용하여 로덕트에 신뢰감을 불어넣
는 신뢰 디자인(digitaltrustdesign)에 한 새로운 방법을 모색해야 한다.
셋째,모바일 결제 서비스의 랜드를 강화하기 한 다양한 노력이 필요
할 것이다.다양한 비 융권사의 모바일 결제 서비스에서 지각된 품질과 가치
를 제공할 수 있는 다양한 마 략이 실행되고 있지만,보다 확실한 성공
을 거두기 해서는 기존의 융권사의 보증 이미지와 같이,사용자들이 융
서비스에 기 하는 신뢰감을 유지하고,지속 인 믿음을 심어 수 있는 랜
드로 차별화하고 강화시켜야 할 것이다.
- 80 -
6.3연구의 한계 향후 연구를 한 제언
본 연구의 한계와 이에 따른 향후 연구 방향은 다음과 같다.
첫째,향후 연구에서는 다양한 표본추출방법을 활용하여 연구의 표본을 좀
더 정 하게 설계할 필요가 있을 것이다.개인 특성변수로는 모바일 결제 서
비스 이용자의 소비 형태나 사용 빈도,소유한 디지털 디바이스의 사용 패턴
등이 있을 수 있고,제품 서비스의 카테고리별 고객 여도나 새로운 기술
에 한 수용도 활용정도 등 모바일 결제 서비스의 특유성(peculiarity)을
반 할 수 있는 변수를 활용하여 연구를 확 하여 진행할 필요가 있다.
둘째,본 연구에서 사용한 측정척도와 련하여 다소의 문제가 발생할 가능
성을 배제할 수 없다.모든 척도는 부분 외국에서 개발된 것으로 한 로 번
역하고 특히,국내 IT 환경의 모바일 결제 서비스 시장에 맞게 연구자가 재조
정한 것이다.따라서 원래 인용한 척도와 본 연구의 척도 사이의 언어 으로
그 의미가 완 하게 동일하다고 할 수 없는 한계가 있다. 한 다양한 정보기
술의 환경을 완 히 반 하지 못할 뿐만 아니라 수용과정의 심리상태나 조사
방법,국가 간 비교연구에 있어 한계가 있을 수 있다(YouandPark,2010).
셋째,이와 더불어 본 연구에서 다루고 있는 이론 연구 모형이 모바일 결
제 서비스의 구조 계를 규명해내는데 그 의의가 있다고 하더라도,논리
이고 타당한 실증분석의 의미 해석이 수용되지 못한다면 자칫 무 일반 이
고 평이한 기존 연구의 재검증이 될 가능성이 높다고 단될 수 있다.향후 연
구에서는 신뢰를 매개로 지속 사용의도를 높일 수 있는 다양한 요인들에
한 연구가 필요하며,다양한 변수들을 활용하여 외 타당성을 더 높일 수 있
는 결과를 제시할 필요가 있다.
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- 99 -
부록 :설문지
모바일 결제 서비스 련 설문
안녕하십니까?
바쁘신 에 귀 한 시간을 할애하여 본 연구를 한 설문조사에 참여해
주셔서 진심으로 감사드립니다.
본 설문은 모바일 결제 서비스에 한 연구를 해 작성되었습니다.
귀하의 답변은 연구를 한 소 한 기 자료로 활용될 것입니다.
인구 통계 기 질문(8문항)을 제외한 설문지 핵심 질문은 20문항이고,
설문은 약 3-4분가량 소요됩니다.
설문에 한 귀하의 응답은 무기명으로 실시되며 결과는 통계로 처리되기
때문에 귀하에 한 개인 정보는 철 히 보호됩니다. 한,응답의 결과는
순수한 학문을 목 으로 활용된다는 도 약속드립니다.
(통계법 제 33조에 의거,익명성 유지 비 보호)
귀하의 귀 한 시간을 할애해 주신데 해
다시 한 번 진심으로 감사드립니다.
• 홍익 학교 고홍보 학원 랜드매니지먼트 공
• 연구자:석사과정 김효
• 지도교수:오명열 교수
• 연구자 연락처:010-6289-0399
• 연구자 e-mail:[email protected]
- 100 -
모바일 결제 서비스 사용 경험에 한 질문입니다
빠지는 항목 없이 각 항목에 하나씩 응답해 주시기 바랍니다.
1.귀하는 모바일 결제를 사용하여 재화 서비스를 구매해 보셨습니까?
○ ,구매한 이 있습니다.
○ 아니오,한 번도 구매한 이 없습니다.(설문 단)
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○ 통신사 모바일 결제 (SKT-T페이,KT-마이월렛,LGU+-페이나우,
Verizon/T-Mobile/AT&T-소 트카드 등)
○ 자상거래 모바일 결제 (이베이-페이팔,알리바바-알리페이,
아마존-아마존페이먼트 등)
○ 기타
3.귀하의 모바일 결제 사용 빈도는 얼마 정도 입니까?
○ 매우 자주 이용하는 편
○ 자주는 아니지만,종종 이용하는 편
○ 몇 번 사용해
○ 잘 모름
- 101 -
다음은 모바일 결제 서비스의 품질에 한 질문입니다
총 6문항입니다,각 질문에 하여 귀하의 생각의 정도에 맞게 숫자에 표시해 주시기 바랍니다.
1-1.모바일 결제 서비스가 제공하는 품질은 믿을만 하다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
1-2.모바일 결제 서비스는 반 으로 균일한 품질을 보인다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
1-3.모바일 결제 서비스는 다양한 기능과 혜택을 시에 제공하고 있다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
1-4.모바일 결제 서비스가 제공하는 품질은 기술 수 이 높다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
1-5.모바일 결제 서비스의 반 인 품질이 우수하다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
1-6.나는 모바일 결제 서비스의 반 인 품질에 한 만족도가 높다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
- 102 -
다음은 모바일 결제 서비스의 가치에 한 질문입니다
총 6문항입니다,각 질문에 하여 귀하의 생각의 정도에 맞게 숫자에 표시해 주시기 바랍니다.
2-1.사용법을 습득하기 해 투자한 시간과 노력을 고려할 때,모바일 결제
서비스는 충분한 사용가치가 있다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
2-2.사용시 상되는 보안 문제를 고려할 때,모바일 결제 서비스는 기 하
는 서비스 수 을 제공한다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
2-3.지불하는 비용을 고려할 때,모바일 결제 서비스의 할인,쿠폰,포인트,
멤버십 혜택은 나에게 충분히 가치가 있다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
2-4.투입된 노력,시간,비용,보안문제를 고려했을 때,모바일 결제 서비스
사용은 나에게 충분히 유용하다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
- 103 -
2-5.투입된 노력,시간,비용,보안문제를 고려할 때,모바일 결제 서비스 사
용은 내게 정당한 가치를 다고 생각한다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
2-6.일반 결제에 비해 모바일 결제 서비스는 더 나은 가치(새로운 소비경험)
를 제공하고 있다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
다음은 모바일 결제 서비스의 신뢰에 한 질문입니다
총 5문항입니다,각 질문에 하여 귀하의 생각의 정도에 맞게 숫자에 표시해 주시기 바랍니다.
3-1.모바일 결제 서비스는 정확하고 믿을만 하다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
3-2.모바일 결제 서비스는 나에게 한 약속(안 한 결제,개인정보 보안 등)
을 잘 지킨다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
- 104 -
3-3.모바일 결제 서비스는 기 과 원칙에 따라 운 되고 있다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
3-4.모바일 결제 서비스는 다음 사용에도 같은 경험을 느낄 수 있을 것이라
고 믿게 되었다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
3-5. 반 으로 나는 모바일 결제 서비스를 신뢰한다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
다음은 모바일 결제 서비스에 한 지속 사용의도에 한 질문
입니다
총 3문항입니다,각 질문에 하여 귀하의 생각의 정도에 맞게 숫자에 표시해 주시기 바랍니다.
4-1.나는 모바일 결제 서비스를 지속 으로 사용할 것이다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
4-2.나는 미래에 모바일 결제 서비스의 이용횟수를 늘릴 의향이 있다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
- 105 -
4-3.나는 모바일 결제 서비스의 이용 목 (간편 결제,정보 획득,혜택,즐거
움 등)을 달성하기 해 모바일 결제 서비스 이용을 지속할 것이다
그 지않다 그 지 않다 그 그 다 그 다 매우 그 다
○ ○ ○ ○ ○
마지막으로 귀하의 인구 통계 특성을 알아보기 한 질문입니다
한 문항도 빠짐없이 답해주시기 바랍니다.
1.귀하의 연령은?(만 나이로 선택해주십시오)
○ 10~19세 ○ 20~29세 ○ 30~39세
○ 40~49세 ○ 50세 이상
2.귀하의 성별은?
○ 남성 ○ 여성
3.귀하의 결혼여부는?
○ 미혼 ○ 기혼
4.귀하의 학력은?
○ 고졸 이하 ○ 학교 재학 졸업 ○ 학원 재학 졸업
5.귀하의 직업은?
○ 직장인 ○ 업주부 ○ 학(원)생 ○ 문직/경 직
○ 자 업 ○ 자유직/무직 ○ 교사/공무원 ○ 기타
- 106 -
ABSTRACT
TheInfluencesofPerceivedQualityandValue
inMobilePaymentServicesonContinuousUsage
-FocusingontheMediatingEffectofTrust-
KIM,HyoYoung
MajorinBrandManagement
TheGraduateSchoolofAdvertisingandPublicRelations
HongikUniversity
Themobilepaymentservicemarketarecurrentlyundertransitionwitha
historyofnumeroustriedandfailedsolutions,andafutureofpromising
butuncertainpossibilitieswithpotentialnew technologyinnovations.
Asabasicapplicationofmobilebusiness,mobilepaymenthasreceived
considerableattentionfrom enterprises.Facedwiththegreatmarket,service
providershaveinvestedgreateffortandresourcesonacquiringnew users.
- 107 -
Iftheycannotretaintheseusers,theywillnotrecovertheinvestmentand
make profits.Thus,itis criticalto retain users and facilitate their
continuoususage.Itiscrucialforthesuccessofmobilepaymentservices.
Thepurposeofthisthesisistoidentifythefactorsaffectingcontinuous
usageofmobilepayment.Weexaminetheinfluenceofperceivedquality,
perceivedvalue,andtrustoncontinuoususageandalsomediatingeffectof
trustinthisresearchmodel.
Wecollected450questionnaires,andusedAMOS23.0andSPSS23.0to
analyzedata.Basedonthevalidresponsescollectedfrom thesurveythe
StructuralEquationModeling(SEM)technologywasemployedtoexamine
theresearchmodel.
Theresultsshow thatperceivedqualityofmobilepaymentserviceshas
positiveeffectonthetrust.Inaddition,theperceivedvaluehasapositive
effectonthetrustandcontinuoususage.However,theperceivedquality
has no significantcorrelation with continuous usage.Truston mobile
paymentshasadirectinfluenceontheircontinuoususage,andalsohasthe
mediatingeffect.
Keywords:Mobile PaymentServices,Perceived Quality,Perceived Value,Trust,
ContinuousUsage,MediationEffect
