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金融消费纠纷的多元化解决机制
中央财经大学法学院 邢会强 副教授
2013-11-16
济南仲裁委员会
作者介绍
邢会强，北京大学法学博士。现为中央财
经大学法学院副教授、北京市金融服务法
学研究会秘书长、中国证券法学研究会副
秘书长。中国证监会委托课题《<证券法>
实施与修改评估》课题组总纂稿人。2013
年《证券法》修改专项研究计划（“上证
联合研究计划”）“多层次资本市场及证
券交易场所研究”课题组成员。出版有
《赢在资本》系列、《抢滩资本》系列著
述十余部。多次在北京市律协、内蒙古律
协、以及“政法网络学堂”为执业律师进
行企业上市与证券法方面培训。
一、我国现有金融消费纠纷处理途径及其问题
二、国外先进经验之借鉴
三、金融纠纷多元化处理的理论背景
四、我国金融消费纠纷处理途径的体制重构
目录
提前还贷取消违约金案
跨行查询费停收案
31日不计利息纠纷案
首例银行信用卡全额罚息纠纷案
30万权证作废纠纷案
（一）典型案例、途径及其问题
（二）小结
四种金融消费纠纷的解决途径存在的问题 第一，金融机构系统内部很少为消费者投诉、维权，解决争议提供适
当的途径，或金融机构内部受理投诉的部门地位不高、权力不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸于外部途径解决争议。
第二，金融行业自律组织在化解金融消费矛盾时作用不彰。 第三，我国的消费者协会调解和化解金融消费纠纷的作用还没有渗透
到以上案例中。 第四，金融消费者的行政主管部门处理金融消费纠纷的程序和途径属
于信访途径 第五，媒体途径、政治途径在化解金融消费者矛盾方面发挥了较大作
用，并且消费者往往能取得“胜利”。但不宜作为日常的解决途径。 第六，诉讼本是纠纷解决的多元化途径之一和最终途径，却成了不少
消费者的第一途径。
一、我国现有金融消费纠纷处理途径及其问题
二、国外先进经验之借鉴
三、金融纠纷多元化处理的理论背景
四、我国金融消费纠纷处理途径的体制重构
目录
金融督察服务公司 （Financial Ombudsman Service Ltd., FOS）
英国金融督察服务公司（Financial Ombudsman Service Ltd., FOS）
专门处理金融产品的消费者投诉，为金融产品的消费者提供了一个替代性的争议解决途径
FOS 仅受理个人和资产规模较小（100 万英镑以下）的企业、社团和信托组织提出的投诉
英国金融督察服务公司（FOS）
争议处理程序具体可分为两阶段，第一阶段是金融机构的内部处理程序，第二阶段是FOS程序。
在第二阶段，投诉首先由 FOS 的裁定员受理,书面审理
如果金融机构或消费者对裁定员的裁定不满意，可向调查员申请复核。调查员独立对案例进行复核，如有必要，可约金融机构或消费者面谈。
调查员做出的裁定为 FOS的最终裁定，若消费者持有异议，仍可诉诸法律诉讼。
若最终裁定被消费者接受，则金融机构也必须接受。
澳大利亚金融督察服务机构（FOS）
2008年7月1日，全国金融督察服务机构成立
金融督察服务机构的独立的裁判人员为不能直接与金融服务提供者解决纠纷的消费者和小企业提供免费、公平和易得的争议解决途径。
金融督察服务机构的独立争议解决程序涵盖银行、信用、贷款、财务规划、投资、股票经纪、基金管理、集合退休金信托等金融服务领域里的消费者投诉。
只有金融机构选择加入了澳大利亚证券和投资委员会批准的“外部争议解决计划”，成为“金融督察服务”的成员，金融消费者与该金融机构的争议才能提交金融督察服务处理。
消费者应先向金融服务提供者申诉
如果申诉不被受理，则投诉到金融督察服务机构 金融服务提供者有权在21天内和消费者联系，以求直接解决
纠纷。如果纠纷未在21天内解决，金融督察服务机构的案件主管（case manager）就会调查案件，并尽力通过协商和调解来解决争议。
争议还有可能被提交给金融督察服务机构的调解员（conciliator），调解员会安排电话会进行调解。
如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不服，消费者可将争议提交给金融督察服务机构陪审团（Panel）或裁判员（Adjudicator），作出一个裁决。
澳大利亚金融督察服务机构（FOS）
裁判员由一人组成。裁判员处理一些简单的、一定金额
（对于银行争议为3万澳元，对于保险争议为5千澳元）以下的争议。
如果该争议被认为是复杂的，也可以转为陪审团作出裁决。
陪审团由三人组成，一位是陪审团主席，一位行业代表，一位消费者代表。
澳大利亚金融督察服务机构（FOS）
我国台湾地区金融消费争议处理
我国台湾地区“金融消费者保护法”：金融争议评议中心
预审委员应将审查意见报告提送评议委员会评议。评议委
员会应公平合理审酌评议事件之一切情状，以全体评议委
员二分之一以上之出席，出席评议委员二分之一以上之同
意，作成评议决定。
当事人表示是否接受，以及评议的成立。当事人应于评议
书所载期限内，以书面通知争议处理机构，表明接受或拒
绝评议决定之意思。评议经当事人双方接受而成立。
核可。金融消费者得于评议成立之日起90日之不变期间内，申请争议
处理机构将评议书送请法院核可。争议处理机构应于受理前述申请之
日起5日内，将评议书及卷证送请争议处理机构事务所所在地之管辖
地方法院核可。除评议书内容抵触法令、违背公共秩序或善良风俗或
有其它不能强制执行之原因外，法院对于评议书应予核可。法院核可
后，应将经核可之评议书并同评议事件卷证发还争议处理机构，并将
经核可之评议书以正本送达当事人及其代理人。法院因评议书内容抵
触法令、违背公共秩序或善良风俗或有其它不能强制执行之原因而未
予核可者，法院应将其理由通知争议处理机构及当事人。
评议书经法院核可者，与民事确定判决有同一之效力，当事人就该事
件不得再行起诉或依本法申诉、申请评议。
新加坡金融业争议调解中心
需要裁决时，消费者需为每个案子支付象征性行政费用。收费标准是
消费者需要支付250新元，金融机构需要支付500新元。如果裁决支持
消费者，且支持额达到了索赔额的50%以上（含本数），那么消费者
还可得到200新元的返还，这就意味着消费者只需支付50新元。如果
裁决不支持消费者，或者支持额未达到索赔额的50%，则金融机构可
得到200新元的返还。
如果消费者对裁决的结果感到不满意，仍可通过其他包括法律的途径
来设法解决有关纠纷。如果消费者决定接受金融业争议调解中心的裁
决，那有关金融机构就必须接受此最终裁决，而无权上诉。
加拿大金融消费者管理局
2001 年 6 月, 加拿大出台了《金融消费者管理局法》，成立了金融消费者管理局（Financial Consumer Agency of Canada, FCAC）。
FCAC的“合规与执行部”（Compliance and Enforcement Branch）负责调处消费者与金融机构之间的纠纷。主要调查手段是“微服私访”（mystery shopping）和年度检查。
加拿大金融消费者管理局
如果投诉处理官员认为金融机构违反了消费者保护法，
FCAC将向金融机构下发警告信或者违法通知单，并作出
相应的罚款。FCAC也会公布金融机构的违法细节，包括
金融机构的名称以及罚款数额。金融机构如对FCAC的处
罚不服，可向法院起诉。
美国消费者金融保护署
消费者金融保护局作为美联储下属机构，负责贯
彻执行适用的联邦消费者金融法，确保所有消费
者能够进入消费者金融产品与服务市场，确保消
费者金融产品与服务的公平、透明和竞争力
主要职责包括：开展金融教育项目，收集、调查
消费者投诉并作出反馈，对违反联邦消费者金融
法的行为采取强制行动，制定规则、命令和指引
以贯彻联邦消费者金融法等
美国消费者金融保护署
消费者金融保护局下设“消费者金融投诉办公
室”，专门负责接受消费者有关金融产品和服务
方面的投诉。
消费者金融保护局可以以自己的名义对违反金融
消费者保护法的人提起民事诉讼。
美国金融业监管局
The Financial Industry Regulatory Authority, FINRA
是美国最大的证券类自律组织职责包括证券仲裁和调解。
在仲裁方面，FINRA制定有《客户争议仲裁程序规则》和
《证券商争议仲裁程序规则》
在调解方面，FINRA制定有《调解程序规则》。三类案件，
一是投资者与证券商之间的纠纷，二是证券商相互之间的
纠纷，三是证券商与其雇员之间的纠纷。
美国仲裁协会
美国仲裁协会于1987年首次制定了《证券
仲裁规则》，并于1989年和1993年两次修
改。1999年，美国仲裁协会制定了《证券
补充程序》，2009年《证券补充程序》再
一次修改
一、我国现有金融消费纠纷处理途径及其问题
二、国外先进经验之借鉴
三、金融纠纷多元化处理的理论背景
四、我国金融消费纠纷处理途径的体制重构
目录
境外金融消费纠纷多元化解决机制各有特色：英
国以FOS为特色，美国以金融监管机构的处理为特
色，加拿大以专门的金融消费者管理机构的行政
处理为特色，我国香港地区目前以发挥仲裁机构
的调解和仲裁为特色。但是，力图构筑一个立体
的、多元的金融消费纠纷解决体系则是其共同之
处
规律
成本
时间
程序
意志
强制力
第一途径
中间途径
最后途径 诉讼
金融
仲裁
金融
调解 FOS
金融企业内部投诉处理机制
行政处处理
消费者的概念在金融领域内延伸与兴起
消费者与金融消费者 《消法》第2条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或
者接受服务，其权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
第18条第二款 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
消费者保护成为金融监管的目标之一
1998年，国际证监会组织（IOSCO）在内罗毕年会上通过的《证券监管的目标与原则》则明确提出证券监管的三大目标：保护投资者，确保市场公平、有效和透明，减少系统风险。
2000年英国通过的《金融服务和市场法》(FSMA)，则第一次在法律条文中明确了金融监管目标，并将消费者保护列为金融监管的目标之一。
消费者保护成为
金融体制设计的指导原则之一
20世纪90年代后半期以来，金融监管者对消费者保护问题
进一步深入到体制设计和改造之中。英国经济学家Michael
Taylor提出了著名的“双峰”理论（Twin-peaks）
金融稳定委员会/审慎金融监管者
消费者保护委员会/市场合规监管者
审慎监管
合规（行为）监管/消费（投资）
银行
证券公司
保险公司 保险公司
证券公司
银行
ADR的兴起
20世纪90年代中期，随着关于英格兰及威尔士民事司法制度两份调查报告的公布，英国正式启动了具有里程碑意义的民事司法改革
以这两份报告内容为基础的《民事诉讼规则》于1999年4月26日起正式实施，该“规则” ：如法院认为适当，可以鼓励当事人采取可选择争议解决程序（ADR），并促进有关程序的适用，以及协助当事人就案件实现全部或部分和解。法院还运用诉讼费用这一经济杠杆促使当事人选择ADR。
一、我国现有金融消费纠纷处理途径及其问题
二、国外先进经验之借鉴
三、金融纠纷多元化处理的理论背景
四、我国金融消费纠纷处理途径的体制重构
目录
现状正在改变……
1、金融消费纠纷处理的途径不足，缺乏专门处理金
融产品的消费者投诉的机构。
2、保护金融消费者利益作为金融监管目标未正式
写入法律之中
3、保护金融消费者利益未成为金融体制改革和制
度设计的指导原则
《银行业消费者权益保护工作指引》
银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服
务的自然人。
银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措
施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务
往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护
工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在
发展战略之中。
《银行业消费者权益保护工作指引》
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理
人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护
工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费
者权益保护工作。
银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费
者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具
备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向
董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。
（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。
（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。
银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。
银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。
政策建议
第一，在我国金融法中引入“金融消费者”的概念
第二，将保护金融消费者利益作为金融监管的第一目标以及我国金融改革和制度设计的指导原则之一。
第三，建立多元化的金融消费纠纷处理机制。
1、金融机构内部
2、行政机构
3、我国的金融服务督察机构（FOS）
4、在我国各级消费者协会内设立金融专业委员会
5、仲裁与金融消费争议解决
6、金融行业自律组织
7、重提经济审判庭的设立
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联系方式
邢会强 副教授
中央财经大学法学院
手 机：13671035012
电子邮件：[email protected]
通讯地址：北京市海淀区学院南路39号
邮 编：100081
电 话：86-10-62288088
传 真：86-10-62289190
