近日在104人資學院舉辦的【HR主管智策會】場合裡偶遇曾於飯店服務業共事的夥伴，他正發愁日常的部門實務訓練落實的事，原來是一群資深的輔導員，工作快又很有效率，但

教導時各有其指導方法，總落了這、忘了那…，於是筆者快速分享了早已內化成為習慣的教導五步驟（註），也與各位讀者分享如下。

重要的觀念：績效才是目的，訓練是手段！

訓練有素的員工是來自於訓練有「術」的主管。論技術之先，輔導員正確理解培訓意義與

內涵相當重要。可以拆解兩個淺顯易懂的國字，來說明培訓的意義和重要性：

工作教導的方法

一、準備

淺談實務訓練－工作教導的方法

文／王玉如　104人資學院　專任顧問

專家文選

人資學院首頁｜各期專刊｜聯絡我們 2016年10月 出刊

104人資學院專刊ehr.104.com.tw

指環境，塑造友善、正向積極的互動氛圍，與學員們互動時適時澆水灌溉、施肥（

關心、鼓勵與陪伴）是必要的，因為良好互動、彼此信任可提升學習成效。

要站起來展現行動力！走出辦公室、走出櫃檯，參與了解營運現場。培訓當下，我

會安排學員到營運現場巡走，並引導學員說出其中的不同之處。

輔導教人時要說與表達得精準。關心鼓勵、提問回饋，提示工作重點協助學習，例

如適時給予學員建設性回饋。

言之有物，熟悉日常營運操作規範，有專業知識內涵，遇疑義時要能釋疑。

培訓要像活水般持續不斷地進行！

土：

立：

口：

言：

川：

確認標準：檢視標準作業流程 例如：飯店服務人員進入客房的訓練。輔導員們必需按照正確進入客房的六步驟標

準教導培訓是訓練標準，標準是服務品質的基本，也是評估的訓練是否有效的衡量

指標。

準備設備器材

例如：教導主題是辦理住房入住服務，就需準備住房登記相關的用具。

安排不受干擾的場地、環境和時間

若無法避免干擾，也一定要安排資深員工在旁。

準備要提問的問題：5W1H以問問題的方式帶出操作流程及細節，鼓勵員工提問、幫助他推理思考，例如：進

入客房前要注意哪些事呢？以「問」的方式取代「直接告知」。

練習

一回生、二回熟、熟能生巧。唯有不斷練習能造就完美，專業的精準流暢由此而得。

（一）

（二）

（三）

（四）

（五）

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二、教導

三、檢查

“Training without checking is chatting”，沒有評量檢查的訓練只是聊天說話而已。換言之，訓練所學一定要能運用落實在工作行為中方為有效！

夥伴還悄悄地問道：「如何講話音量能大一些？」原來主持訓練活動時，總有人聽不清楚，

越講越大聲情況也沒改善。我示範簡易丹田發聲，告訴他除了善用麥克風之外，根本之道是

說話的同時，兩片嘴唇要努力地將字頭、字腹及字尾說清楚才是重點！

哇！沒想到會場外的”Briefing”滿有收穫耶！他開心地說著要「快問快答」：培訓的意義？教導前準備？教導的步驟？教導後不能忘記什麼？還有，說話時嘴唇要勤勞說出每個字的

哪些部份？

太棒了！你一定有個充實的學習，下回見了！中場休息時段結束時目送他步入會場，好輕

巧的勁兒，好樣的HR！

（註）TTT I Training, Hyatt Hotel

確認標準：檢視標準作業流程 例如：飯店服務人員進入客房的訓練。輔導員們必需按照正確進入客房的六步驟標

準教導培訓是訓練標準，標準是服務品質的基本，也是評估的訓練是否有效的衡量

指標。

準備設備器材

例如：教導主題是辦理住房入住服務，就需準備住房登記相關的用具。

安排不受干擾的場地、環境和時間

若無法避免干擾，也一定要安排資深員工在旁。

準備要提問的問題：5W1H以問問題的方式帶出操作流程及細節，鼓勵員工提問、幫助他推理思考，例如：進

入客房前要注意哪些事呢？以「問」的方式取代「直接告知」。

練習

一回生、二回熟、熟能生巧。唯有不斷練習能造就完美，專業的精準流暢由此而得。

（一）

（二）

（三）

（四）

（五）

1.簡單說明

2.我做你看

3.我教你做

4.你跟著做

5.你做我看

步 驟

歡迎拉近距離

態度友善敘述並解釋規則

遵守規則的好處

做錯的補救辦法

最好不打斷要有總結

重 點

□引發學習興趣□簡略說明整體概念

□示範一遍□適當速度、動作清楚

□分段教，說明標準□問問題

□提示重點鼓勵學員□要立刻指正錯誤

□學員從頭到尾做一遍□回饋

應 作