台台北北 桃桃園園 台台中中 高高雄雄 上上海海 廣廣州州 天天津津 成成都都 福福州州 長長沙沙 杭杭州州 重重慶慶 曼曼谷谷

ISSN 1729- 5300

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郵 資 已 付 桃園郵局許可證 桃 園 字 第 5 號

貝 爾 國 際 檢 驗 認 證 集 團台 灣 貝 爾 國 際 驗 證 機 構

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發行者：敖先義

總編輯：李綺恩

編輯審查委員：蔡璧基

文靜霆

編輯小組：呂淑芬/傅揚文

李文慶/李敬庸

劉曼儂/巫佳儒

○○本本 ○○期期 ○○內內 ○○容容 A1 融合 RAMS 生命週期的新

產品開發風險管理 (下) A2 融合 RAMS 生命週期的新

產品開發風險管理 (下) A3＊ISO 18295：2017 顧客聯

絡中心 (CCC)之 國際服務品質標準簡介 (下)

＊給企業提醒 IATF 16949認證風險警語

A4＊「大眾運輸服務認證研習 會」圓滿舉辦 ＊如何落實新目標

＊同一保險公司同時代理兩

造保戶並行使保險代位之

研究 (下) A5＊整合式管理系統標準指南近

期更新 ＊近期教育訓練開課訊息

A6＊換個角度解決問題 ＊ISO 與世界銀行集團合作

，協助各國促進貿易 ＊企業驗證訊息報導

22001199 年年 第第 119988 期期

在產品設計的目標中，避免危險和使用者及其他人受傷風險的目標比其他設計目標更具吸引力。因為對產品的不合於安

全性所造成的損害可能有時會導致生命或肢體的損失。在前兩期文章「基於 QFD/TRIZ/FMEA/RAMS 的新產品開發設計品質」討論過新產品開發的設計品質活動的系統性指導。本期與下期內容繼續提供了新產品開發在其系統工程生命週期或 RAMS生命週期中採取的產品可靠性、品質風險及安全性分析的一個系統性指導。這個系統性指導提出了在 RAMS 生命週期中考慮風險管理的方法與工具，允許決定哪些風險品質特性是新產品組件的創新設計與發展重點。透過此 RAMS 分析與風險工具融合的方法，可以將新產品開發中每一個組件對風險品質的影響一起可視化，便於在新產品開發過程中之基於風險的設計決策

，以降低新產品開發的品質風險………

融融合合 RRAAMMSS 生生命命週週期期的的新新產產品品開開發發風風險險管管理理 ((下下)) 貝爾國際驗證機構亞太區 RAMS 顧問 – 管孟忠 博士

4.2 系統需求 (System Requirements) 階段 這一個階段是根據客戶要求進行初步壽命數據分析(lifetime data analysis, LDA)、RAMS 分析、RCM、基於風險的檢查(Risk Based Inspection, RBI)和 LCC 評估。基於這樣的要求，設備供應商將被選擇為整個系統提供設備。還必須根據 PHA、危害記錄和風險評估(risk assessment)來確定安全要求。在這個階段，風險準則在系統層級被驗證(verified)和確認(validated)。 系統需求分配(Apportion of system requirement)階段： 在這個階段有必要定義子系統層級和設備層級的 RAMS 和 LCC 需求。根據更新後的初步資訊，對子系統和設備層級進行類似分析，如 LDA、RAMS 分析、RCM 和 RBI。在確定了 RAMS 的要求之後，招標階段進行，使軌道營運公司能夠根據不同供應商提供的資訊選擇最好的供應商。換句話說，公司將選擇更有機會滿足 RAMS 要求的供應商。有關供應商資產績效的可靠性和可維護性歷史資料是決策過程中的關鍵因素。 4.3 設計階段 (Design Phase) 一旦選擇供應商，就到了「設計階段」。關於以前的所有階段都是成功的，設計是最重要的階段之一，因為所有的性

能要求都取決於在這個階段取得的有效性。在設計階段，必須應用可靠性工程、定性和定量的方法。關於定量方法，在許

多情況下，加速壽命試驗（Accelerated Life Test, ALT）必須用於預測和確保設備和部件的可靠性。ALT 可以用來在短時間內預測關於溫度、濕度、振動等應力因素的設備和部件的可靠性。每當設備和部件的可靠性低於要求時，就需要應用可靠

性增長分析，從而在設計修改和改進措施的基礎上提高可靠性。與軌道行業中的許多情況相反，可靠性增長分析必須在產

品設計階段進行，而不是在早期階段進行。在設計階段必須盡可能地消除早期的生命故障，但即使在某些情況下，製造、

運輸和安裝也可能導致設備和部件的老化，從而觸發早期的生命故障。此外，高加速壽命試驗（HALT, Highly Accelerated Life Testing）和高加速應力篩選（Highly Accelerated Stress Screen, HASS）等定性測試可用於提高產品的穩健性，並了解在艱苦的操作條件下的設備故障。在測試期間基於高壓力因子水準來驗證這樣的條件。 在設計階段應用的附加定性可靠性工程方法是「設計失效模式及後果分析（DFMEA）」，它著重於設計中由於材料品質不良、設計不良、配置不良等原因造成的故障。因此，可以根據 DFMEA 的建議推動設計階段的改進。DFMEA 也可能具有臨界指數(criticality index)，這將使優先考慮關鍵性指數最關鍵的故障。為了減輕製造過程中的故障模式原因，第一種情況和第二種情況的操作階段，還進行了附加類型的 FMEA，例如 PFMEA（過程 FMEA）和 FMEA（操作過程中）。有關運行階段故障的 FMEA 是 RCM（Reliability Centred Maintenance, 可靠性中心維護）和 RBI（(Risk based Inspection, 基於風險的檢查）的基礎。 RCM 分析定義了所有基於設備和部件故障模式，包括基於預防性維護任務 preventive maintenance：定期維護（scheduled maintenance）、預測性維護（predictive maintenance）、在線監測（online monitoring）和矯正性維護（corrective maintenance）的所有預防性維護（preventive maintenance）任務。RBI 分析包括有關設備和部件故障風險的所有檢查。通常，RCM 應用於旋轉設備和靜態設備和結構的打點器。 在第一種情況下，由於加速試驗是昂貴的，並且在很多情況下不可能在實驗室中再現操作條件，所以需要進行基於類

似設備和部件故障歷史數據的壽命數據分析(lifetime data analysis, LDA)。LDA 能夠定義概率密度函數（probability density functions , PDF），更適合歷史故障和修復數據。因此，這些參數將在 RAM 分析期間被輸入到 RBD（reliability block diagram, 可靠性框圖）中。另外，基於 PDF 參數，可以預測可靠性和故障率指數。

編者按 為增進易讀性，本文中出現之縮寫術語整理如下：

RAMS ： 可 靠 性 （ Reliability ） 、 可 使 用 性 （ Usability or Availability ） 、 可 維 護 性 （Maintainability）、安全性（Safety） LDA：壽命數據分析（Lifetime Data Analysis）

QRM：品質風險管理（Quality Risk Management） RBI：基於風險的檢查（Risk Based Inspection）

DfR：可靠度設計（Design for Reliability） PHA：初步危害分析（Preliminary hazard analysis）

DfX：整體卓越設計（Design for Excellence） ALT：加速壽命試驗（Accelerated Life Test）

FMEA：失效模式及後果分析（Design Failure Mode and Effects Analysis） PDF：概率密度函數（probability density functions）

DFMEA、PFMEA：分別為「設計 FMEA」、「過程 FMEA」 RBD：可靠性框圖（reliability block diagram）

FMECA：失效模式效應與關鍵性分析法（Failure Mode, Effects and Criticality Analysis） ILS：整體後勤支援（Integrated Logistic Support）

RCM：以可靠度為中心的維護（Reliability Centered Maintenance） SIL：安全完整性等級（Safety integrity level）

HRA：人員可靠性分析（Human Reliability Analysis） FRACAS：故障報告和矯正分析系統(Failure Report And Corrective Analysis System)

LCC：生命周期成本（Life Cycle Cost）

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5. 新產品開發風險管理程序與評估技術 如前述，品質風險管理是在整個產品生命週期中就產品的品質風險進行辨識、評估、控制、交流和審核的系統工程過程。品質風險管理程式與品

質體系相結合，是一項指導科學性和實踐性決策用以維護產品品質的過程，以確保產品開發的品質安全。風險管理程序與戴明環(即 PDCAR)可以結合。做任何一件事情首先要規劃（Plan），規劃好了再去做（Do），做的過程要不斷的進行檢查（Check）,根據檢查的結果不斷的要進行持續改進（Action）還有最重要的一點千萬別忘了，就是過程的總結和記錄（Record）。

風險評估(Risk Assessment），是風險管理的一個重要過程，風險管理國際標準 ISO31000 定義風險評估的過程為：風險評估是風險識別、風險分析及風險評價的全過程。在國際標準 ISO 31010 風險管理——風險評估技術中，明確給出了風險評估過程需要解決的 5 個基本問題：(1) 現狀是什麼？可能發生什麼（事件）？為什麼發生？；(2) 產生的後果是什麼？對目標的影響有多大？；(3) 這些後果發生的可能性有多大？；(4) 是否存在可以減輕風險後果、降低風險可能性的因素？；(5) 風險等級是否是可容忍或可接受的？是否需要進一步應對？ 「風險評估」過程與其它風險管理過程相比較，其中的一個重要區別是「風險評估」過程需要「量化」的處理分析，這在實施上就需要一些風險

評估的技術方法。ISO/IEC 31010:2009 《風險管理 — 風險評估技術》標準中所推薦的 31 種方法及其按風險評估三個子過程的劃分和按影響選擇風險評估技術方法重要影響因素的劃分。這兩項風險評估技術方法的重要劃分對企業選擇風險評估技術具有極大的指導、幫助作用。其 31 種方法分別為：腦力激盪法(Brainstorming)、結構化或半結構化訪談、德爾菲法(Delphi)、檢查表法(Check lists)、初步危險分析(PHA)、危險與可操作性分析(HAZOP)、危險分析與關鍵控制點法(HACCP)、環境風險評估、結構化假設分析(SWIFT)、情景分析(Scenario Analysis)、業務影響分析(BIA)、根原因分析(Root-cause analysis)、失效模式和影響分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)、事件樹分析(ETA)、原因/後果分析、原因/影響分析、保護層分析(LOPA)、決策樹分析、人員可靠度分析(HRA)、Bow-tie 分析、以可靠度為中心的維護(RCM)、潛在通路分析(SCA)、馬爾可夫分析、蒙地卡羅模擬分析(Monte Carlo simulation)、貝葉斯統計及貝葉斯風格、FN 曲線、風險指數法、後果/可能性矩陣、成本/收益分析(CBA)、多準則決策分析(MCDM)。

2019 年 第 198 期 【 續接第一頁 】

交 流 園 地 ２

【作者簡介】 管孟忠 博士

美國維吉尼亞理工州立大學-工業與系統工程博士，現任台灣開南大學企業與創業管理系教授、美國

UMT (管理技術大學)DBA 台灣特聘教授、貝爾國際驗證機構亞太區 RAMS 顧問。擔任產業顧問多年，有豐富的課程講授經驗，近年來發表 50 篇以上創新、新產品開發、商業模式創新與專案管理領域的學

術論文。

此外，設計階段應用的其他定量方法是壽命資料分析和 RAMS 分析。RAMS分析是基於在 LDA 上定義的資訊，或者甚至基於過去的經驗或類似設備的可用資料庫來獲得有關操作和維護條件以及額外的限制。取決於可用的資料/數據，在某些情況下，RBD 將考慮設備、組件和子組件級別等不同的級別。為了進行 RAMS分析，基於 RBD 模型，需要用商業軟體進行蒙地卡羅模擬分析(Monte Carlo simulation)。與手動計算相比，軟體可以非常快速地獲得可靠的結果。此外，軟體還考慮了所有類型的 RBD 配置，如並行、N 個備用，以及預防性維護、檢查和後勤（備件、運輸和延遲）對系統性能預測的影響。事實上，複雜的系統配置在手

工計算的可行時間內或者透過 Excel 工作表很難正確計算。因此，必須考慮許多假設，最終不會得出可靠的結果。儘管有這樣的限制，但是在許多情況下，系統可

靠性預測是基於對 Excel 表格的簡單計算 ， 考慮所有設備和組件的平均故障間隔 （MTBF）和平均修復時間（MTTR），這些都不會產生可靠的預測結果。事實上，額外的問題是，Excel 表格不能模擬不同的 RBD 配置，因此，它考慮了系列中的所有設備和組件，這給出了悲觀的可靠性和 LCC 預測。另外，Excel 表格計算也沒有考慮檢查和預防性維護的效果。

另一個重要問題是整體後勤支援(Integrated Logistic Support, ILS)計劃必須考慮的後勤因素，這個計劃從設計階段開始，涉及備件、運輸成本、交貨時間，以及

這些因素對系統營運可用性的影響。ILS 將所有可靠性工程方法結果整合到營運階段，並確保最佳實踐和建議將在營運階段實施。事實上，在營運階段之前，必須

定義整體後勤支援（ILS）計劃，以便不僅定義備件等後勤/物流問題，而且定義維護程序以及應用於維護、可靠性和後勤的 IT 技術。ILS 包含上一階段從 RAM中獲得的所有資訊。另外，根據 ILS 資訊，必須更新 RAM 模型。事實上，自從概念階段以來，就必須考慮 ILS，因為後勤問題可能會影響 RAMS 和 LCC 的性能。

人因可靠性分析(Human reliability analysis)也必須成為設計的一部分，這樣可以預測在運行階段影響 RAMS 和安全性能的可能的人為錯誤。在 DFMEA、PFMEA 和 FMEA 中可以定義許多這樣的人為錯誤。另外，影響人為錯誤的人為因素必須根據人類可靠性分析方法進行評估，這些方法也能夠預測影響 RAMS 資產績效的人為錯誤機率。

關於安全分析，除了更新 PHA 和危害記錄外，還需要進行功能危害分析(Functional Hazard analysis)和安全完整性等級(Safety integrity level, SIL)評估。功能性危害分析涉及與某些危害有關的所有系統功能，這些危害取決於必須減輕的評

估風險。功能分析包括硬體和軟體。另外，SIL 與某些安全相關功能的失效概率有關，必須根據 SIL 方法進行評估，並將其納入功能分析。在某些情況下，為了明確最高危險事件並驗證安全指標的成果，將考慮觸發頂層事件的事件組合的故障

樹分析。

4.4 製造階段(Manufacturing Phase) 製造階段要考慮生產線（製造）對設備可靠性的影響是非常重要的

。因此，根據設備的特性考慮哪些設備的最佳運行條件也是重要的，以

避免在運行階段對設備可靠性造成不良影響。 在設計階段必須在PFMEA 上定義這樣的效果，這將提供一個建議清單，在這個階段這將是一個清單。此外，設備和部件必須在生產或蒙太奇（montage）1後進行測試，必要時還必須修改生產和產品。

註：1蒙太奇（法語：Montage）是音譯的外來語，原為建築學術語，意為構成、裝配。Montage 在法語中是「組合」的意思，在電影剪接中則是將兩個的畫面(A、B)剪接在一起，造成 C 的意思。經常用於三種藝術領域，可解釋為有意涵的時空人為地拼貼剪輯手法。最早被延伸到電影藝術中，後來逐漸在視覺藝術等衍生領域被廣為運用，包括室內

設計和藝術塗料領域。

4.5 安裝階段(Installation Phase) 在設計階段、製造、組裝和運輸系統時，安裝對於處理人為錯誤非

常重要，因為人為錯誤可能會對系統可靠性產生不良影響。

4.6 驗證階段(Validation Phase) 安裝之後，「驗證」發生，主要目的是驗證子系統和組件在設計階

段定義的系統需求。因此，這種驗證是基於來自現場的實際數據。為了

驗證 RAMS 性能指標，有必要建立一個可靠的資料庫。故障報告和矯正分析系統（Failure Report And Corrective Analysis System, FRACAS）將能夠收集資料/數據以及校正措施。因此，基於 FRACAS 資訊，LDA 和RAMS 分析將在保修時間以及整個生命週期內進行，並驗證 RAM 成果。FRACAS 必須在運行階段之前執行，基於 FMEA 故障模式，透過在FRACAS 系統中創建特定代碼來定義原因和結果。FRACAS 將能夠蒐集故障歷史數據。在驗證階段，不能達到 RAMS 要求的系統必須更換或改進。因此，在製造、運輸、營運等方面存在一些影響系統可靠性，不符

合保修條件的錯誤，是導致系統性能低下的原因。

4.7 運行階段(Operational Phase) 在驗證階段，成功的性能和接受後，專案可以被認為是成功的、運

行階段開始。此階段旨在監控和維護整個資產生命週期內的資產運營績

效。 儘管 LDA、RAM、RCM、RBI、FTA、ALT、HALT、SIL 等設計階段使用可靠性和安全工程方法非常重要，但擁有資產管理計劃(Asset Management program)以支持軌道營運公司在營運階段的資產績效成就。有效的資產管理系統不僅包括資產績效監控，還包括 FRACAS 系統（失敗報告）、異常管理、風險分析、經驗學習、矯正措施、要求修改、財

務 審 批 管 理 、 資 本 投 資 計 畫 、 專 案 工 作 包 、 工 作 秩 序 和 保 證 計 畫

(assurance plan)。

參考文獻： Eduardo Calixto (2016), “Integrated RAMS analysis methodology: The railway

case study.” http://www.eduardocalixto.com/papers/ Eduardo Calixto (2017), “RAMS & LCC for Railways Industry: What´s really

necessary to high performance achievement? “https://www.linkedin.com/pulse/rams-lcc-railways-industry-whats-really-necessary-high-calixto/

ISO/IEC 31010:2009 《風險管理——風險評估技術》

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2019 年 第 198 期

認 證 通 報 ３

IISSOO 1188229955：：22001177 顧顧客客聯聯絡絡中中心心 ((CCCCCC))

之之 國國際際服服務務品品質質標標準準簡簡介介 ((下下)) ISO 18295-1:2017

ISO 18295-1，顧客聯絡中心–Part 1：是對顧客聯絡中心(CCC)的要求，明確規定了對所有聯絡中心(無論是自有的或是外包的)的最佳實踐，以確保高水準的服務；該標準明確規範了 CCC 的服務要求，包括與顧客的溝通、抱怨的處理和員工的敬業度。它為任何 CCC 明確規定了一個框架，旨在協助為組織(委託者)和顧客提供持續且積極主動滿足或超出其需求的服務。 ISO 18295-1 適用於所有規模大小的內部（受組織控制的）和外包（第三方運營商）CCCs，涵蓋所有行業和所有互動管道，包括資訊接收和發出。它依要求與需要訂出績效指標（KPIs）。

ISO 18295-2:2017 ISO 18295-2，顧客聯絡中心 - 第 2 部分：對使用顧客聯絡中心服務之組織(委託者)的要求，是針對那些利用顧客聯絡中心之服務來確保其顧客的期望能經由其有效的介入而獲得滿足的組織，此標準為組織欲實現高水平的顧

客參與所需要提供的資訊類型提供指引。該標準明確規範了對使用 CCC 服務的組織(委託者)之要求，旨在確保顧客期望能透過符合 ISO 18295-1 要求的CCC 之適當安排的提供和管理而持續被滿足。 ISO 18295-2 適用於使用所有規模大小的、涵蓋所有行業包括內部（受組織控制的）和外包（第三方運營商）的、涵蓋多重聯絡管道(包括聲音和非聲音媒體)之 CCCs 的組織(委託者)。 因此，ISO 18295-1:2017 的適用對象為顧客聯絡中心(CCC)，而 ISO 18295-2:2017 的適用對象為使用 CCC 服務的組織(委託者)；此二標準中提到的顧客聯絡中心(CCC)包含所有規模大小、涵蓋所有行業(包含自有或外包)、跨媒體(聲音或非聲音)。 【條文差異解析】

ISO 18295-1 將 EN 15838 中有關對 CCC 的要求進行重新的編排與改寫，所以兩標準條文的架構與內容已有所不同。不過，仍有幾個章節有較明

顯的對應關係，如表三，EN 15838 與 ISO 18295-1 有對應之章節。 另外，在 EN 15838 的附錄中列出 12 項強制性 KPI、7 項建議 KPI；ISO

18295-1 中則列出了 21 項參考 KPI，無強制性 KPI；EN 15838 所列出的12 項強制性 KPI 中，除了「聯絡品質」與「服務可用性」外，其餘皆包含在 ISO 18295-1 的 21 項 KPI 中，EN 15838 所列出的 7 項建議 KPI 中，除了「委託組織滿意度」與「抱怨比例」外，其餘皆未納入在 ISO 18295-1 的 KPI 中，如表四。

ISO 18295：2017 適用於所有部門的內部（專屬）和外包（委第三方運營商）的 CCC ，此新標準和認證的實施將有助於組織：提升顧客服務的標準、改善顧客滿意度、增加工作滿意度、降低員工流動率、改善組

織的管理、降低營運成本及從競爭中脫穎而出等效益，經第三方驗證公

司提供相關驗證服務，更可獲得大眾之信賴，並提高顧客與利害相關者

之滿意度。

ISO 18295-1:2017 EN 15838:2009 ISO 10001:2007

1. 範圍：CCC 部門 2. 引用標準 3. 術語與定義 4. 客戶關係要求 5. 客戶導向的領導統御 6. 人力資源 7. 營運過程 8. 提供服務的基礎建設 9. 委託人關係 附錄 A：指標—指引 附錄 B ：委託人/CCC 的關係

1. 範圍：CCC 部門 2. 引用標準 3. 術語與定義 4. 管理策略與政策 5. 聯絡中心人員 6. 基礎建設 7. 過程 8. 客戶滿意度 9. 社會責任 附錄 A：強制性 KPI (針對人員、客戶、過程、聯絡品質、基礎建設) 附錄 B：建議性 KPI (針對客戶組織、過程、有效性、客戶或客戶組織抱怨) 附錄 C ：對客戶組織而言的最佳實踐指引 附錄 D ：建議的客戶聯絡中心管理和策略技巧

1. 範圍：客戶滿意度--組織行為準則指導 2. 引用標準 3. 術語與定義 4. 指導原則 5. 行為準則架構 6. 計畫、設計和發展7. 實施 8. 維持和改善 附錄 A：附錄 I 行為準則制訂指導

表二：ISO 18295-1:2017 與 EN 15838:2009 及 ISO 10001 差異比較

給給企企業業提提醒醒IIAATTFF 1166994499認認證證風風險險警警語語

2016 年 10 月 1 日，國際汽車推動小組（IATF）正式發佈了新版 IATF 16949:2016 汽車品質管理系統標準。伴隨著汽車行業品質管理系統認證的發展，IATF 也不斷加大對驗證機構和獲證企業的見證稽核及監督力度。在最近三年的見證審核過程中，基於現場發現的問題，IATF 已經多次向驗證機構開具主缺。2018 年 12 月，IATF 發出聲明，終止了與一家驗證機構（南非標準局 SABS）的合約。合約終止後，該機構將不得繼續核發 IATF 16949 驗證證書，原先核發的所有驗證證書後期也將自動失效。 在對驗證機構的辦公室評審中，IATF 也明確指出，後續將對資料庫中不符合項（NC）數量偏少以及嚴重不符合項（Major NC）比例偏低的獲證企業，優先安排見證稽核。企業在驗證申請及系統運行中，主要存在如下風險： 一、企業驗證提報資訊不真實準確，或存在違法違規行為 1、企業申報人數與實際人數不符，存在少報人數現象； 2、企業實際有外部支持職能，但未向驗證機構申報； 3、企業實際有產品設計開發，但未在驗證範圍中列出； 4、企業驗證範圍中的產品，未在營業執照的經營範圍內，尚未取得國家法規

要求之相關的強制性產品認證或工業產品生產許可證； 5、企業驗證範圍涉及的建設專案，尚未進行環境影響評價並通過環境保護竣

工驗收。 二、品質管理系統未有效策劃、運行和監控 1、最高管理層未充分發揮領導作用 企業最高管理層對品質管理系統重視程度不足，僅以取得證書為目的，

未有效加以落實和監控，導致系統流於形式，存在書面策劃和實際運行兩張

皮的現象。 2、未有效採用過程方法 企業未有效識別品質管理系統所需的過程，未確定過程的輸入、輸出、

權責、資源、準則、方法以及過程之間的順序和相互作用。企業內部職責分

工不明確，各個過程負責人未各司其職，過程間的介面不通暢，品質管理系

統的運行僅由極少數系統負責人來主導推動。 3、未充分提供內部資源並有效維護 企業未依據產品運行和控制要求配置相應的基礎設施、生產設備以及監

視和測量設備等資源；未定期對監視和測量設備進行校準；未依據法規要求

對涉及人身安全的特種設備（如叉車、電梯、壓力容器等）進行定期檢驗。 4、未有效管理顧客特定要求 企業未對顧客特定要求進行充分識別和評價，並將其包含在品質管理系

統範圍內。 5、產品品質先期策劃未有效實施 項目開發團隊未有效利用汽車行業核心工具，未充分識別顧客要求，未

對產品和過程的潛在失效模式及後果進行分析並採取預防和控制措施，以及

未對更改進行有效控制等。 6、製程及產品控制未按策劃要求有效實施 製造過程及產品控制未按照控制計畫及相關作業指導文件中要求的產品

特性和製造過程參數控制要求進行控制，如未有效實施作業準備驗證，車間

現場的參數設置與文件要求不一致，未按照規定的檢驗專案、頻率和抽樣數

量實施檢驗等。 7、不合格品控制未有效實施 針對發現的不合格品，現場未進行有效標識、隔離並採取相應措施。需

返工返修的產品，返工返修前未進行風險分析，返工返修後未重新進行檢驗

等。 8、外部供應商管理未有效實施 企業未基於外部供應商按照要求提供過程、產品或服務的能力對外部供

應商進行有效評價、選擇和績效監督。包括未有效對供應商的品質管理系統

進行開發、未有效策劃和實施第二方審核、未對嵌入式軟體供應商進行軟體

發展評估等。 9、人員能力存在不足 企業未對人員能力進行有效評價並採取相應措施，未對從事特定指派任

務的人員進行資格認可，內部稽核員和第二方稽核員能力存在欠缺等。 10、績效評價和改進過程未有效實施 企業未有效實施績效評價，包括內部稽核及管理審查，以確定和選擇改

進機會，並採取必要的改進措施。針對以往稽核發現的缺失，所採取的措施

缺少有效性，導致問題再發。

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2019 年 第 198 期 貝爾國際法律(財稅)服務基金會 專區 ４

「「大大眾眾運運輸輸服服務務認認證證研研習習會會」」圓圓滿滿舉舉辦辦

在消費者意識抬頭與日趨嚴峻的市場競爭下，大眾運輸組織如何提供顧客更好、更完善的

服務品質，滿足顧客需求，藉以爭取客戶青睞，是每個大眾運輸業者營運的核心價值。而

UNE EN 13816 就是針對大眾運輸服務產業的服務品質認證標準。該標準明確指出大眾運輸服務相關的必要條件，以利組織承擔其服務承諾，並據以監控、量測、持續改善大眾運輸的服務

品質，最終實現組織所承諾的品質水準。 有鑑於此，貝爾國際驗證機構於 2018 年 11 月 15、16 日舉辦了「大眾運輸服務認證研習

會」，特邀西班牙國家標準協會 AENOR 專家來台蒞臨分享，協助企業組織了解大眾運輸服務品質管理、服務認證流程與特點、EN 13816 與八大指標(可用性、便利性、資訊、時間性、顧客關懷、舒適度、安全性、環境衝擊)、應用於大眾運輸服務認證的神秘客訪查、EN 13816 結合 ISO 9001:2015 的認證作法與推行價值等，最後深入解析標竿企業－馬德里地鐵－如何成為歐洲首批、西班牙第一家以此標準獲頒 AENOR 證書的大眾運輸公司，進而實現全境 13 條地鐵線全數通過西班牙國家標準協會之大眾運輸服務認證的非凡佳績！獲取大眾運輸服務認證，

能有效增進顧客滿意度與顧客關係、展現對相關法規及標準之符合性、提升大眾運輸產品與服

務之競爭力、為組織發揮最大經濟效益！研習會內容充實多元，與會者反應熱烈，研習內容獲

得廣大迴響。

同同一一保保險險公公司司同同時時代代理理兩兩造造保保戶戶並並行行使使保保險險代代位位之之研研究究 ((下下))

銓盛法律事務所 王琇慧 律師

退步言之，縱然認為保險法第 91 條規定不全，惟金融消費者保護法係保險法之特別法，而金融消費者保護法第 1 條及第 7 條分別規定：「為保護金融消費者權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之

信心，並促進金融市場之健全發展，特制定本法。」、「金融服務業與金融消費

者訂立提供金融商品或服務之契約，應本公平合理、平等互惠及誠信原則（第 1項）。金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效；

契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋（第 2 項）。金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務；其提供之金融商品或服務具有

信託、委託等性質者，並應依所適用之法規規定或契約約定，負忠實義務（第 3項）。」因此，仍得由金融消費者保護法第 1 條、第 7 條推導出丙公司未參加訴訟，協助保戶訴訟主張，違反保戶甲與丙公司間保險契約所要求之忠實義務及誠

信原則。 (二) 金融業者不得預先限制消費者權益或免除自己責任： 按「本法所定金融服務業對金融消費者之責任，不得預先約定限制或免除（

第 1 項）。違反前項規定者，該部分約定無效（第 2 項）。」金融消費者保護法第 6 條定有明文。又丙公司之汽車第三人責任保險條款規定略為：「本公司經被保險人委託，得就民事部分協助被保險人進行抗辯或和解。」倘丙公司可以自行

決定是否接受保戶之委任，不啻全憑丙公司之好惡，決定是否保障保戶之權益？

此種情形嚴重與金融消費者保護法之立法意旨相悖，且有預先免除或限制丙公司

於保險契約上對保戶應負之契約責任與義務之情形。 易言之，保戶繳交保險費予保險公司，倘於保戶遭請求賠償或起訴時，保險

公司能依據喜好自行決定是否協助保戶，此舉豈是社會上普遍多數人所能接受？

因此，若丙公司主張伊有決定是否受委任之權利，則該部分契約條款有預先約定

限制或免除丙公司對金融消費者之責任，應屬無效。 (三) 契約條款有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋：

按「金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效

；契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。」此為金融消費者保護

法第 7 條第 2 項明定。而前述丙公司之汽車第三人責任保險條款，關於丙公司經保戶委託後，「得」就民事部分協助保戶進行抗辯或和解之部分，基於金融消費

者保護法第 7 條第 2 項之要求，將該條款解釋為「須」就民事部分協助被保險人進行抗辯或和解，始符合有利於金融消費者解釋之要求，亦符合繳交保費獲得服

務與保障之社會觀念。 四、小結： 依據金融消費者保護法第 7 條規定，金融服務業對消費者提供之服務，應公平並符合誠信原則，且金融服務業提供服務時，對消費者須負忠實義務。 本件案例中，丙公司以自己名義對所屬之保戶甲提告，除產生丙公司是在爭

取自己之利益或應該替保戶甲爭取利益之矛盾外，更值得思考的是，當保險公司

與保戶產生利益衝突時，保險公司如何落實金融消費者保護法所規定對消費者應

負「忠實義務」、「誠信原則」或「公平合理」等要求。 簡言之，丙公司為自己利益對保戶甲提告時，有否依據保戶甲與丙公司間之

保險契約，指派專人保障保戶甲之權益？是否指派專人，立於保戶之角度，分析

要否賠償予丙公司？以及，若經分析應賠償丙公司後，則其賠償金額若干？倘上

開問題之答案皆是否定的，或者丙公司指派予保戶甲之人員，直接認定甲應依丙

公司請求之金額賠償者，則保戶花錢投保卻得不到保障，反而被自己投保的保險

公司提告，此種情形難道沒有違反金融消費者保護法所定「忠實義務」、「誠信

原則」或「公平合理」等要求嗎？ 此部分應由金管會解釋，撥亂反正以保障廣大之保險消費者，畢竟國內產物

保險公司僅數家，保險公司依保險代位之規定，為自己利益對所屬保戶提告之案

件層出不窮。再者，倘進入訴訟程序，通常而言，保戶對於保險理賠相關法律之

熟悉度，明顯劣於保險公司，此時，保險公司應指派專人協助訴訟，以減低保戶

賠償之金額，始符合「忠實義務」之要求。

如如何何落落實實新新目目標標

很多人都會許下新希望，訂下新目標。然而，根

據調查顯示，只有 8%的人能夠落實新訂下的目標。快速企業雜誌(Fast Company)整理了七大建議，告訴你如何持之以恆地實踐新的目標： 1. 以「成功」的口吻描述目標：設立目標時，盡量用

「已經達成目標」的口吻來加以描述，而不要將注

意力一直放在想要完成的事情上。 2. 拆解大目標，設立小的里程碑：不要直接訂定全面

性改革的偉大目標。試著將目標拆解成一個個比較

小的里程碑，並將它們分散在一定的時間內。 3. 不斷重複，強化新習慣：很多人在訂立新目標後，

這股熱情只會維持兩星期左右。成功落實新目標的

人，會用「重複」的方式，來建立並強化新習慣。 4. 尋找和你情況相似的成功案例：尋找與自己想達成

的目標相似的人、故事、以及情境，可以幫助你對

目標，有更進一步的熟悉與了解。 5. 自我提醒想要改變的理由：人們應該試著找出自己

為什麼下定決心想要改變的理由，提醒自己想要改

變的理由，可以不斷刺激人們保持動力。 6. 未雨綢繆，提防誘惑與挫折：在你要開始朝目標邁

進之前，試想可能遇到的瓶頸，事先針對這些障礙

擬定計畫，思考突破瓶頸的對策，以備不時之需。 7. 將達成進度回報給朋友：擁有能夠監督自己的夥伴

，可以幫助人們提升落實目標的機率。在實驗過程

中，寫下目標，且將改善進度每週回報給朋友的參

與者，有超過 70%的人成功達成新目標。 【 取材自 EMBA 世界經理文摘 】

台台北北 桃桃園園 台台中中 高高雄雄 上上海海 廣廣州州 天天津津 成成都都 福福州州 長長沙沙 杭杭州州 重重慶慶 曼曼谷谷

2019 年 第 198 期

管理系統近年來在數量上大幅攀升，反映出更多橫跨廣大範圍領域

和行業別的公司組織機構在尋求提升其績效表現上的需要及需求，大部

分公司均有一個以上的管理系統。ISO 有助於管理系統標準整合之相關指南– 不論來自 ISO 與否 – 已於近期更新。 舉凡品質提升到能源效率、環保效益以至於道路交通，管理系統的

使用於近年來的快速成長反映出營運環境背景日益漸增的複雜性。對持

續改善和永續效益上的追求，使手冊的需要隨之而生，透過有效且靈巧

整合的管理系統設計，協助指引組織機構因應及成長。

ISO 9001 (品質)、ISO 50001 (能源) 及 ISO 14001 (環保) 為 ISO 一些最廣為人知並被廣泛使用的管理系統標準(MSS)，屬超過 60 種組成 ISO 組合標準之一部分，亦包含如組織機構職業安全與衛生 (ISO 45001)、食品安全 (ISO 22000)、教育 (ISO 21001) 及資訊科技 (ISO 27001) 等領域。不同於其他類型標準，MSS 標準對組織機構多種不同面向和功能有著關鍵的影響，同時越來越多公司擁有超過一個以上的管理系統。 於 2008 年首次出版， 管理系統標準之整合使用方法將國際的專門知識技能、多樣的產業案例摘錄暨施行以及管理系統標準整合上的最佳實務指

引彙整於一本手冊中。ISO 和非 ISO 標準中大量的變更亦於近期剛更新的手冊中呈現。 發展手冊的 ISO 工作組召集人麥可麥克倫（ Michael McLean ） 表示： 「管理系統的有效整合能以多種方式對組織機構發揮效力。許多組織機構

將獲益於多重的管理系統，能幫助確保系統及過程均能與其目標一致，在

持續多變的環境下協助維持其商業模式。本手冊為組織機構提供實用的指

南，以有效將其策略、計畫及營運與其管理系統連結一致。佐以實際案例

為該手冊的特色，如同應用於真實組織機構背景和相關案例研究中，均可

用於所有類型行業及產業別。可適用於任何類型的管理標準，不僅限於 ISO 所發佈的標準。」

洽詢專線：(03) 220-8080 分機 205、207 E-mail：Anita.Lo@bellcert.tw

課 程 名 稱 課 程 大 綱 開 課 日 期

IATF 16949:2016 國際汽車產業 品質管理系統

內部稽核員培訓

1. 汽車產業國際品質標準的沿革與發展 / IATF 16949 改版意涵與增修重點 2. 五大核心工具運用要領 / 汽車產業風險思維與產品安全要求 3. IATF 16949 新版標準條文剖析/ 汽車產業製程、產品稽核實務演練 4. IATF 16949 新版標準推行實務要領 / 汽車品質管理系統之關鍵流程稽核規劃 5. 汽車產業社會責任、二方稽核、供應商管理、軟體發展等重點要求案例研討 6. 發展汽車品質管理系統內部稽核查檢表、稽核報告準備、矯正與預防計畫之編撰

2/19(二)、2/20(三)、 2/21(四)

ISO 9001:2015 品質管理系統

內部稽核員培訓

1. 新版標準課程簡介與品質管理七大理念原則說明 / 品質管理系統新舊條文差異比較說明 2. 品質管理系統標準條文內涵與應用解說 / 內部稽核管理案例演練與稽核實務說明 3. 內部稽核的稽核流程與技巧 / 品質文件管理概述 / 如何準備接受外部評鑑

3/5(二)、3/6(三)

ISO 22000:2018 食品安全管理系統 主任稽核員培訓

1. 食品安全管理系統簡介與發展沿革 / ISO 22000 改版意涵與增修重點 / ISO 22000 重大理念提示 / ISO 22000 標準條文剖析

2. 危害管制原則、HACCP/OPRP / ISO/TS 22002-1 食品安全前提方案 / ISO 22000 標準推行實務要領 3. 課堂討論與情境演練 / ISO 19011 介紹與稽核原則 / 稽核方法與技巧、溝通要領 4. 現場稽核情境演練 / 稽核員資格與考核 / 稽核案例研討

3/7(四)、3/8(五)、 3/14(四)、3/15(五)

ISO 9001:2015 品質管理系統

主任稽核員培訓

1. 新版標準課程簡介與品質管理七大理念原則說明及 Annex SL 高階架構之闡述 2. 品質管理系統新舊條文差異比較說明及標準條文內涵與應用解說 3. 內稽案例演練與稽核實務說明 / 內部稽核的稽核流程與技巧 / 品質文件管理概述 4. 如何推行與因應新版 ISO 9001 / 稽核計畫 / 稽核查檢表演練與研討 5. 開始會議 / 評審結束 / 會議演練及稽核報告之說明 6. 課程檢討與複習案例演練 / 情境測驗 / 經驗交流 / 實例觀摩

3/23(六)、3/24(日)、3/30(六)、3/31(日)

ISO 45001:2018 職業安全衛生管理系統

主任稽核員培訓

1. 職業安全衛生管理系統簡介 / ISO 45001 條文解說 / 職業安全衛生政策規劃與制訂 2. 職業危害鑑別與風險評估 / 職業安全衛生法規概述與查核 / 職業安全衛生目標與方案 3. 職業安全衛生管理系統運作 / 緊急應變、績效量測與監督 / 稽核計畫與稽核查檢表之準備 4. 稽核技巧、溝通要領與不符合事項 / 現場稽核情境演練 / 稽核查檢表的應用 5. 不符合事項與矯正措施 / 稽核報告撰寫與分發 / 稽核案例研討

3/23(六)、3/24(日)、3/30(六)、3/31(日)

ISO 14001:2015 環境管理系統

內部稽核員培訓

1. 2015 年版標準簡介及特點 / 新舊版條款研討 2. 品質文件製作管理與因應 / 稽核管理與執行 3. 如何推行與因應新版標準及舊版證書的有效轉換 4. 如何選擇認證機構並接受評鑑

3/28(四)、3/29(五)

※ 以上開課日期僅為預訂，實際開班時間視招生情況而定。※

整整合合式式管管理理系系統統標標準準指指南南近近期期更更新新

【 取材自 ISO 官方網站 】

品 質 動 態 ５

【 BellCERT 專業訓練課程特色 】 項目研討：以個案方式深入研討所有系統之稽核方式與技巧 | ● 稽核演練：親身參與稽核過程，理論與實務並用，掌控稽核重點 小班教學：每班二十人左右，維持授課品質，增加學員與講師間的互動 | ● 課後考試：藉由測驗考試綜覽所學，瞭解自己不足之處，加強學習 講師陣容：皆為資深產官學專家學者與稽核經驗豐富的國際主導稽核員 | ● 培訓證書：完成培訓並經考試合格將頒予國際登錄核可的培訓證書

台台北北 桃桃園園 台台中中 高高雄雄 上上海海 廣廣州州 天天津津 成成都都 福福州州 長長沙沙 杭杭州州 重重慶慶 曼曼谷谷

2019 年 第 198 期 交 流 園 地 ６

「漢翔航空工業股份有限公司國有民營事業處十一修專案」 獲頒 AS 9110 C 航太、國防工業維修品質管理系統

驗證合格證書

「漢翔航空工業股份有限公司國有民營事業處十一修專案」位於高雄

岡山，主要負責飛機飛行線及場站階段維修。「漢翔航空公司」為台灣

航太界的指標，連續二年獲得「TCSA 臺灣企業永續報告獎」的肯定，並獲選為「智慧機械金質獎」優質典範企業，肩負著「落實國防自主、引

領產業升級、導入智慧製造、發展航太產業、促進經濟繁榮」的使命，

秉持「當責、創新、專注、顧客導向」的理念永續經營。所屬國有民營

事業處十一修專案並致力於 ISO 9001：2015、AS 9110C 國際品質系統標準之建立與維持，使品質與服務都能超越客戶的需求。 「漢翔航空工業股份有限公司國有民營事業處十一修專案」於 2018年 12 月順利通過「貝爾國際驗證」之 AS 9110 C 航太、國防工業維修品質管理系統驗證。

「蘇州道森閥門有限公司」

獲頒 ISO 9001:2015 品質管理系統 驗證合格證書

「蘇州道森閥門有限公司」成立於 2007 年，為上市公司道森股份下

屬子公司，公司座落在美麗的蘇州工業園區，是一家集開發、設計、製

造、銷售、服務為一體的現代化專業閥門製造企業，產品主要用於石油

、化工、冶金、煤化工、電力等行業。公司擁有氣體保護電弧焊接、機

加工、閥門裝配和水壓試驗、全自動清洗機、油漆流水線等各類精良加

工裝備以及現代化的檢測、檢驗設施。「蘇州道森閥門有限公司」於

2018 年 12 月順利通過「貝爾國際驗證(上海公司)」之 ISO 9001:2015 品質管理系統驗證。

「洛陽中車軌道交通裝備有限公司」 獲頒 ISO 14001:2015 環境管理系統、OHSAS 18001:2007 職業

安全衛生管理系統 驗證合格證書 「洛陽中車軌道交通裝備有限公司」於 2010 年成立，是為落實河南省政府與原中國南車戰略合作協定而設立，由中車株洲電力機車有限公

司和中車洛陽機車有限公司共同出資組建。主要從事軌道交通車輛總裝

、銷售和售後服務；軌道交通車輛相關配套零部件製造及銷售；軌道交

通裝備維護服務及相關配套產品銷售；機電設備銷售；機電工程施工；

貨物與技術的進出口業務。旨在建設成為中國中車在中原地區城軌地鐵

車輛、現代有軌電車等軌道交通裝備製造及維修基地。 「洛陽中車軌道交通裝備有限公司」於 2018 年 11 月順利通過「貝爾國 際 驗 證 ( 廣 州 公 司 ) 」 之 ISO 14001:2015 環 境 管 理 系 統 、 OHSAS 18001:2007 職業安全衛生管理系統 驗證。

~臺灣．貝爾

換個角度解決問題 一家高檔健身房的老闆，健身房裡的沖澡間備有昂貴的洗髮精，供

會員免費使用。但常有會員偷偷把整瓶洗髮精帶回家，健身房因此增加

了不少營運成本。該怎麼做，才能防止會員繼續拿走洗髮精？一個完全

不用多花一毛錢的有效方法，而且出乎意外的簡單。那就是，沖澡間裡

提供的洗髮精不要蓋蓋子，會員就沒有辦法再把整瓶洗髮精放進自己的

袋子裡了。想把解決問題提升到更高的層次，除了不要過度思考，成功

雜誌建議採取以下四個步驟： 步驟一：改變觀點 如果盯著電腦，還是沒有什麼新點子，試著出門散散步，或者躺在地上思考。 步驟二：改變接觸的資訊 改看平常沒有在看的報章雜誌，或者跟不同的人聊聊。 步驟三：放輕鬆 過度緊張與充滿壓力，對解決問題沒有幫助，反而有害。 步驟四：明天再試一次 當問題沒有解決，熬夜煩惱沒有什麼幫助，不如好好休息之後，明天再來。

以全錄(Xerox)為例，公司便擁有一套解決問題的六個標準步驟： 找到，並選擇問題。自問：「我們想要改變什麼？」 分析問題。自問：「是什麼讓我們無法達到想要的目標？」 找出可能的解決方法。自問：「我們能夠如何做出改變？」 挑選與計畫解決方法。自問：「能做到的最佳方法是什麼？」 執行解決方法。自問：「我們有照著計畫進行嗎？」 評估解決方法。自問：「成效如何？」

ISO 與世界銀行集團 (WBG) 搭檔合作，支援開發中國家所在 ISO 會員國家標準機構，依其需要施行世界貿易組織 (WTO) 之貿易促進協定 (TFA)。該合作將涵蓋多項領域，例如貿易技術壁壘相關之優良實務應用等，尤以符合性評定程序之施行為主。 合作相關事宜於 2018 年 11 月 14 至 16 日在南非開普敦召開的邊境管理局合作研討會中進行，期間 ISO 獲邀於會中說明其「標準暨貿易促進」主題。 該活動讓來自 12 個參與 TFA 協定施行的非洲國家官方高層有機會齊聚一堂，分享其經驗並相互學習。研討會係由 WBG 世銀集團、世貿組織秘書處、國際植物保護公約 (IPPC) 秘書處、世界動物衛生組織 (OIE)、聯合國糧農組織 (FAO) 及世界海關組織 (WCO) 安排召集。 WBG 世銀集團貿易促進支援計劃積極支援開發中國家將其貿易促進法規、程序及流程整合一致，以利 TFA 協定的施行。 在大部分開發中國家，ISO 會員或國家標準機構 (NSB) 依 WTO 世貿組織貿易技術壁壘協議要求所規定，屬國家詢問據點，亦可作為合格評

定服務之提供者。 活動期間，ISO 亦致力將其 TFA 協定相關應處措施之意見觀點提供予 WBG 世銀集團參考，這些措施亦可用於 NSB 機構之活動。

ISO 與世界銀行集團合作， 協助各國促進貿易

~上海．貝爾

~廣州．貝爾 【 取材自 ISO 官方網站 】

【 取材自 EMBA 世界經理文摘 】