醫療品質

品質管理中心 張基生 2014.07.07

扁鵲的故事

醫療品質???

• 「品」「質」是符合顧客的需求

• 品=口+口+口=

表示產品的好壞是決定於眾人的議論，而非決定於某一個人的喜愛。

• 質=斤+斤+貝

斤斤計較，價格(照護方式)的好壞

• 顧客=病人

• 需求=對應就醫原因，提供最適切的服務

用心，在對的地方

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醫療品質的定義 • 符合病人的需求。

• 病人可以方便得到最佳醫療結果，使病人及其家屬能夠滿意，並在成本與效益方面得到合理化。

醫療品質的定義

• 醫療品質是由結構、過程與結果，三者結合，

以最小的危險與最少的成本給予病患最適當的健康

狀態(最適切的治療方式)。

病人在醫院中 ，經由醫療活動，而產生的治療結果。 ~By Mr.Donabedian(多納伯迪昂)，1978

• 對於特定的服務、過程、診斷及臨床問題，

遵守以織的良好職業標準及達到期望結果的程度。

~美國醫療衛生機構認證聯合委員會（JCAHO） Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations

醫療品質的評鑑 一、醫療結構的評鑑，如專任主治醫師人數、醫護人員

與病床比、儀器設備等。

二、醫療過程的評鑑。 如：乳癌診斷，90%病人應在2次門診內被診斷出來。 乳癌良性腫瘤與惡性腫瘤之切片比率不應超過1:1。 如：糖尿病病人醫療過程的評鑑，每年至少有1次 HbA1C的檢查及由眼科眼底鏡檢查是否血管病變。 三、醫療成效的評鑑。 1.生物成效﹐如存活率、無病存活率等 2.功能成效：如病人的生活品質 3.病人的滿意度 4.醫療費用 5.醫療效益(Cost-effectiveness)

台灣醫療品質的發展

• 台灣早期醫療的條件不好，對醫療品質無任何

要求，到1940年代仍在努力提升醫師及醫療院所數目，直到1970年才開始重視醫療品質。1967年「新醫師法」立法通過，1975年正式實

施，同年，醫療機構設置標準通過。

• 1978年教學醫院評鑑開始，由教育部與行政院衛生署共同主持，1979年完成第一次評鑑工作，是全世界第五個，全亞洲第一個實施醫院評鑑的國家（薛亞聖，2001）。

Year of Beginning accreditation operations

台灣醫療品質的發展

• 1986年醫療法正式實施，規範及促進醫療事業之健全發展，此時所注重的是結構面的品質（邱瓊萱等，2000）。

• 1995年全民健保實施，醫療品質的重點， 一為規劃全民健保資訊系統，以提供足夠資訊作為監督、判斷醫療品質依據，

二為全民健保給付案件審核制度設計，以兼顧費用控制與醫療品質的保證（陳佩妮，1996）

• 1999年起，財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會正式成立，接受衛生署委託辦理地區醫院之醫院評鑑，2000年起辦理區域醫院之醫院評鑑工作，醫學中心醫院評鑑，則仍由衛生署醫政處辦理。

絕對醫療品質與相對醫療品質

• 對病人與外在社會環境關係

-絕對的醫療品質：

健康照護供給者對病患提供各種最好的醫療照護，能產生最佳的效果。

-相對的醫療品質：

利用特定醫療資源，促進個人及社會健康的程度，亦即將社會及個人的醫療成本與外部性都納入考慮

(藍忠孚，1980)。

醫院設置標準 醫院評鑑 健保審查 外部通報系統 民間團體(醫改會)

醫療品質促進模式

醫療品質促進

多元品質工具運用

交流分享平台

正向學習文化

系統性品質提升

品質文化

核心教育

內部機制 外部機制

ISO

RCA

TCPI

THIS

EBM

BSC

內部通報系統 病人安全

醫學教育 一般醫學訓練 繼續教育

TQM

QCC

Leadership

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評鑑等級：醫院評鑑優等

暨教學醫院合格醫院

總床數：869床 (加護病房67床)

員工數：1,750人 (重症專任7位)

柳營奇美醫院-床數統計

分 類

急 性 一 般 病 床

特殊病床

總 病 床 數

精 神 科 日 間 留 院

加 護 病 床

嬰 兒 床

嬰 兒 病 床

安 寧 病 床

亞 急 性 呼 吸 照 護 病 床

手 術 恢 復 床

血 液 透 析 床

急 診 觀 察 床

其 他 觀 察 病 床

開 放 數

652 67 7 8 22 20 13 50 24 6 869 50

柳營奇美醫院-組織圖

董事會

經營決策委員會 稽核室

院長 醫務會議 院務會議

8個院務委員會 30個院務委員會

行政副院長 醫療副院長 教學副院長

醫務秘書

內科部

行政中心

外科部

婦產部

兒科部

麻醉部

急診醫學部

加護醫學部

牙醫部

中醫部

社區醫療部

影像醫學部

血液腫瘤科

放射腫瘤科

眼科

皮膚科

復健科

精神科

耳鼻喉科 藥劑部 營養科 病理中心

癌症中心

護理部

醫學研究部

教學中心

教師培育中心

醫學圖書館

品管中心

企劃管理部

人力資源部

社會服務部

病歷資訊管理室

醫療事務室

資訊室

資材室

工務室

總務室

會計室

安全衛生室

柳營奇美醫院-組織圖

醫療品質監測方法

• 透過指標，進行結構、過程、結果監測。

• 醫院=健保總額、人力、財務結構

• 同仁=照護過程之可監測之項目

• 病人=病人滿意度

品質管理活動演變時期

2004年~2008年 導入期，精煉學習

2009年~2011年 扎根期，水平展開

2012年~ 精進期，大步邁前

SOP，QCC，專案、 滿意度調查

單位專案推廣、醫策會BTS參與、RCA、FMEA、5S、TRM、BTS、實證醫學、滿意度調查

‧醫院評鑑暨教學醫院評鑑優等 ‧緊急醫療能力分級評定中度級 ‧國民健康署健康促進認證標章 ‧全國認證基金會TAF認證機構 ‧ＳＮＱ國家品質標章 ‧中央健保署社區醫療服務獎 ‧ISO 27001:2005資訊安全管理系統認證 ‧行政院衛生署癌症診療品質認證A級 ‧醫院評鑑特優既醫院評鑑優等 ‧TRM跨團隊照護、關懷服務品質提升

挑戰國家品質獎

P Ｄ

Ｃ

Ａ

Ｓ P Ｄ

Ｃ

Ａ

Ｓ

服務品質提升價值鏈

身：門診、急診、住院、藥事、檢驗、檢查、放射、復健、營養 心：精神、安寧、母嬰親善產後養護、日間照護 靈：關懷文化、宗教、懷思

1.依顧客 需求開發 2.社區講座 市場規劃 3.滿意度 調查 4.標竿學習

確認顧客需求

滿足顧客需求

1.出院準備 服務 2.藥事服務 3.民眾反映 處理 4.出院後 關懷 5.再入院病 人共同照護

持續品質提升

醫療 醫技 護理 行政

常見之臨床監測系統

♦TCPI：台灣臨床成效指標計畫-醫策會 （Taiwan Clinical Performance Indicator）

♦TQIP：台灣醫療品質指標計劃-醫策會 （Taiwan Quality Indicator Project）

♦THIS：台灣醫療照護品質指標-台灣醫務管理學會 （Introduction of Taiwan Healthcare Indicator Series）

♦TPR：台灣病人安全通報系統-醫策會 （Taiwan Patient safety Reporting system）

♦TNIS：台灣院內感染監視資訊系統-疾病管制局 （Taiwan Nosocomial Infections Surveillance System）

指標收集原則分析圖

其他參考資訊

• http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/index.html

http://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/index.htmlhttp://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/index.htmlhttp://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/index.htmlhttp://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/index.htmlhttp://intranet.chimei.org.tw/部門資訊/柳營/79001/index.html